1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Arena persaingan bisnis yang ketat mengakibatkan derasnya arus globalisasi

yang meningkat, Kondisi tersebut menciptakan para pebisnis untuk kreatif serta

meningkatkan segala aspek kinerjanya dan memperbaiki segala titik kelemahannya.

Banyak perusahaan atau pebisnis saling berlomba untuk mendapatkan pasar yang

diinginkannya ketika kemajuan teknologi dan pola pikir masyarakat yang

menginginkan kemudahan, cepat dan nyaman dalam belanja, Akan tetapi perusahaan

mengubah pandangannya yang dahulu berorientasi pada produk atau jasa ketika

makin derasnya barang yang telah di ciptakan oleh para pebisinis sehingga konsumen

haruslah pintar dalam memilih produk yang terbaik dari yang terbaik, dan sekarang

berorientasi pada konsumen (customer oriented ).

Pentingnya konsumen di mata perusahaan atau pebisnis di karenakan

mempunyai keuntungan untuk menghasilkan pendapatan. Sebagaimana dikemukakan

oleh Philip Kotler,Keller, (2009: 145) bahwa :

”Pelanggan yang menguntungkan (profitable customer) adalah orang, rumah

tangga, atau perusahaan yang sepanjang waktu menghasilkan aliran pendapatan
yang melebihi jumlah aliran biaya perusahaan yang dapat di toleransi untuk
menarik, menjual, melayani pelanggan tersebut”.
 2

Perusahaan di tuntut bukan hanya menciptakan kepuasan pelanggan namun juga

untuk dapat menemukan dan membangun sistem manajemen yang mampu secara

profesional mempertahankan para pelanggannya.

Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan.

Untuk itulah perusahaan di tuntut untuk mampu memupuk keunggulan kompetitifnya

masing- masing melalui upaya-upaya yang kreatif inovatif serta efisien sehingga

menjadi pilihan dari banyak pelanggan yang pada gilirannya nanti diharapkan akan

loyal kepada perusahaan.

Menurut Oliver mendefinisikan loyalitas (loyalty) sebagai ”Komitmen yang di

pegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa

yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi

menyebabkan pelanggann beralih”. (Kotler, Keller, 2009:138)

Menurut Jill Griffin (2003:31) Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan

perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang :

 Melakukan pembelian berulang secara teratur.

 Membeli antar lini produk dan jasa.

 Mereferensikan kepada orang lain.

 Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing.

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan

pembelian secara berulang – ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan

terhadap produk atau jasa yang di hasilkan oleh suatu badan usaha. Tidak disangkal
 3

lagi bahwa loyalitas merupakan salah satu impian setiap perusahaan, bahkan menjadi

tujuan strategis yang paling penting perusahaan pada kurun waktu belakangan ini.

Akan tetapi memuaskan pelanggan saja tidaklah cukup karena kepuasan pelanggan

( customer satisfaction ) tidak selalu memberikan jaminan bahwa pelanggan akan

loyal. Hal ini dinyatakan oleh kotler (2006:137) bahwa ”Keterkaitan antara kepuasan

pelanggan dan loyalitas tidak proporsional”.

Berbagai macam strategi dan kerja keras yang dilakukan oleh para pebisnis

bertujuan untuk mendapatkan pelanggan yang terpuaskan dan loyal. Pelanggan yang

puas belum tentu loyal dikarenakan berbagai macam faktor diantaranya bentuk

variasi yang di tawarkan oleh para pebisnis sangat banyak sehingga pelanggan

berpindah pindah, oleh karena itu banyak konsumen yang hanya mengambil kepuasan

sesaat dari tempat perbelanjaan dan lalu berpindah ke tempat lain yang menawarkan

berbagai macam variasi dan tingkat kepuasan yang berbeda. Dari peristiwa diatas kita

bisa ambil contoh peritel seperti Alfamart yang terus memberikan inovasi serta

variasi dalam memberikan kenyamanan berbelanja serta kepuasan tempat yang

nyaman apakah pelanggan Alfamart tetap loyal atau tidak dan justru malah memilih

minimarket lain untuk berbelanja seperti : Yomart, atau indomart, yogya yang kian

marak tumbuh pada setiap Kecamatan di kota Subang.

Persaingan yang sangat ketat menimbulkan bisnis penjualan eceran (retailing)

berlomba-lomba untuk merebut hati pelanggan.

 4

Adapun definisi Bauran adalah ”Penjualan eceran meliputi semua aktivitas

yang melibatkan penjualan barang atau jasa pada konsumen akhir untuk
dipergunakan yang sifatnya pribadi, dan bukan bisnis. Seorang Pengecer atau
toko pengecer adalah usaha bisnis yang volume penjualannya terutama berasal
dari penjualan eceran”. Saladin, (2006 : 163).

”Bisnis ritel atau eceran mengalami perkembangan cukup pesat, ditandai

dengan semakin banyaknya bisnis ritel tradisional yang mulai membenahi diri

menjadi bisnis ritel modern maupun munculnya bisnis ritel modern yang baru.

Perubahan dan perkembangan kondisi pasar juga menuntut peritel modern tentunya

membutuhkan dukungan infrastruktur yang memadai terutama kebutuhan teknologi

tinggi (high-tech). Teknologi tinggi ini memungkinkan ritel membangun sistem

informasi canggih yang mendukung pengelolaan sistem persediaan yang lebih efisien

sehingga manajemen ritel mampu menyediakan berbagai produk makanan dan

minuman yang selalu segar. Teknologi juga memudahkan pelayanan, pemrosesan,

serta pengantaran layanan yang lebih cepat, teliti, dan memuaskan pelanggan”.

(Utami,2006:3).

Dalam lima tahun terakhir peningkatan omset ritel modern cukup pesat, hal

ini juga didukung oleh pertumbuhan jumlah ritel yang pesat yaitu mencapai 18,152

gerai pada 2011, dibandingkan 10,365 gerai pada 2007. Menurut Asosiasi Perusahaan

Ritel Indonesia (Aprindo) pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia antara 10-15% per

tahun. Penjualan ritel pada 2006 masih sebesar Rp 49 triliun, namun melesat hingga

mencapai Rp 100 triliun pada 2010. Sedangkan pada 2011 pertumbuhan ritel

diperkirakan masih sama yaitu 10%-15% atau mencapai Rp 110 triliun, menyusul
 5

kondisi perekonomian dan daya beli masyarakat yang relatif bagus. Jumlah

pendapatan terbesar merupakan konstribusi dari hypermarket, kemudian disusul oleh

minimarket, supermarket.(http://www.datacon.co.id/Ritel-2011ProfilIndustri.html)

Usaha ritel atau eceran (retailing) dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang

terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk

penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis. Ritel juga merupakan perangkat dari

aktivitas-aktivitas bisnis yang melakukan penambahan nilai terhadap produk-produk dan

layanan penjualan kepada para konsumen untuk penggunaan atau konsumsi perorangan

maupun keluarga. Peran bauran eceran sangatlah penting dan berpengaruh sekali, tanpa

adanya bauran eceran yang tepat bagi perusahaan eceran akan mengalami kesulitan

dalam pemasarannya, oleh karena itu ada enam bauran eceran yang benar-benar harus

diperhatikan diantaranya :

“Keluasan dan kedalaman keragaman produk (product), keputusan penetapan

harga dalam setiap produk (price), penempatan lokasi yang startegis dalam
bersaing (place), memperkenalkan merek dalam benak konsumen
(promotion),suasana atau atmosfer dalam gerai yang sekiranya menentukan
konsumen dalam pengambilan keputusan membeli atau tidak (presentation),
pelayanan pelanggan dan penjualan pribadi (personnel).Sebab titik berat
pandangan konsumen adalah barang yang sesuai dengan keinginannya serta
kebutuhannya”. Lamb, et al. (2001:96) dalam Sulistiyawan (2008).

Menjelang bulan ramadhan manajemen Alfamart membuka peluang bagi para

pelanggan untuk mudik gratis sesuai kota tujuan yang telah di tentukan adapun
persyaratannya yaitu dengan belanja produk Alfamart senilai Rp. 50.000 ( yang di
dalamnya ada produk sponsor Rp. 20.000) promo yang di selenggarakan Alfamart
khusus bagi member Alfamart periode 05 juni sampai 18 juli 2012.
 6

http://katalogpromosi.com/pasar-swalayan/Alfamart/mudik-asyik-bersama-member
Alfamart.php

Program Bauran eceran salah satunya yaitu unsur promosi yang bertujuan
untuk meningkatkan loyalitas pelanggan di Alfamart sangat penting sekali di
kalangan pelanggan melalui moment menjelang lebaran dalam tema mudik gratis
yang di selenggarakan oleh pihak Alfamart, Para pelanggan pun menyambut dengan
gembira melalui program ini member sering belanja dapat membantu bagi para
member / pelanggan yang ingin pulang kampung. Pada dasarnya melalui promosi
yang dilakukan oleh Alfamart sangat menunjang bagi peningkatan jumlah pelanggan
serta mempertahankan pelanggan agar tetap loyal berbelanja di Alfamart ini
disamping pihak manajemen di untungkan dengan adanya peningkatan omset,
keuntungan maka pelanggan pun merasa senang dan di bantu di karenakan program
mudik gratis ini. Banyak sekali masyarakat yang memimpikan mendapatkan mudik
gratis pada moment menjelang lebaran karena pelanggan tidak bersusah payah
berebut tempat duduk dan berebut bis semuanya sudah ditanggung dan di fasilitasi
oleh pihak Alfamart bagi pelanggan yang beruntung mendapatkan undian.

Perkembangan industri ritel modern di Indonesia semakin tumbuh pesat dalam

hal ini salah satu ritel modern yang berada di pusat kota Subang adalah Alfamart .

Didirikan pada tahun 1989, perusahaan mulai sebagai perdagangan skala kecil &

bisnis distribusi, kemudian pada tahun 1999 memasuki sektor ritel melalui format

minimarket dengan nama merek "Alfamart". Saat ini Alfamart merupakan salah satu

pengecer Indonesia terkemuka, melayani lebih dari 2 juta pelanggan + setiap hari,

dengan 5.700 + toko di seluruh Indonesia. Ini memberikan terjangkau, kualitas tinggi

kebutuhan dasar dan sehari-hari dalam layanan ramah, bersih dan nyaman suasana
 7

belanja dengan lokasi yang mudah diakses. Dengan lebih dari 60.000 karyawan +

terlibat, Alfamart adalah salah satu perusahaan terbesar di Indonesia.

Pada Alfamart di Kecamatan Subang tingkat loyalitas konsumen semakin

bertambah meningkat atau mungkin sebaliknya menurun dengan banyaknya pesaing

yang terus datang meramaikan arena percaturan bisnis retail di kota Subang.

Berdasarkan latar belakang diatas dan dari hasil penelitian sebelumnya, timbul

keinginan penulis untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Bauran

eceran terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Alfamart di Kecamatan

Subang)” .

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan diatas, maka

peneliti mengidentifikasi masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana Bauran eceran pada Alfamart di Kecamatan Subang ?

2. Bagaimana Loyalitas Pelanggan pada Alfamart di Kecamatan Subang ?

3. Bagaimana Pengaruh Bauran eceran terhadap Loyalitas Pelanggan pada

Alfamart di Kecamatan Subang ?

1.3. Tujuan Penelitian

Sehubungan dengan permasalahan yang telah disebutkan diatas, maka tujuan

penelitian dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh bauran eceran pada Alfamart di

Kecamatan Subang.
 8

2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh loyalitas pelanggan pada

Alfamart di Kecamatan Subang.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Bauran eceran terhadap Loyalitas

pelanggan pada Alfamart di Kecamatan Subang.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun konstribusi yang diharapkan dari penelitian ini adalah:

1. Bagi peneliti

a. Sebagai aplikasi dari ilmu yang telah diperoleh peneliti selama

perkuliahan.

b. Dapat memperluas wawasan, pengetahuan dan pengalaman penulis

untuk berfikir secara kritis dan sistematis dalam menghadapi

permasalahan yang terjadi.

2. Bagi lembaga

a. Hasil ini diharapkan dapat menambah khasanah keilmuan dan

sebagai bahan masukan bagi fakultas untuk mengevaluasi sejauh

mana kurikulum yang diberikan mampu memenuhi tuntunan

perkembangan dunia perekonomian dan pemasaran global pada saat

ini.

b. Hasil ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan referensi

untuk pengembangan penelitian selanjutnya.

 9

3. Bagi perusahaan

a. Dengan penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang

berguna untuk menyusun kebijakan perusahaan yang bersangkutan.

b. Sebagai bahan pertimbangan untuk mengevaluasi strategi pemasaran

perusahaan yang selama ini diimplementasikan, dalam hal ini

berhubungan dengan bauran eceran yang terdiri dari produk, harga,

lokasi, personalia, promosi, dan presentasi.

1.5. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini berisi latar belakang masalah tentang Pengaruh Bauran

eceran terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Alfamart di Kecamatan

Subang, rumusan masalah berdasarkan latar belakang yang sudah

dipaparkan, tujuan penelitian berdasarkan rumusan masalah, manfaat

penelitian, dan sistematika penulisan skripsi yang menjelaskan urutan

pembahasan penelitian.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini menjelaskan landasan teori yang meliputi pengertian tentang

Manajemen Pemasaran, , Konsep Pemasaran, Bauran Pemasaran,

Bauran eceran, Bentuk pengecer berdasarkan tingkat pelayanan,

Konsep Pemasaran Bisnis eceran (retailing), Komponen bauran

eceran, Kepuasan pelanggan, Loyalitas Pelanggan. Pada bab ini

 10

disajikan pula beberapa penelitian sebelumnya, kerangka pemikiran

serta hipotesis penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini menjelaskan pendekatan penelitian yaitu kuantitatif kausal

yaitu penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh antara

variabel bebas bebas yaitu Bauran eceran (X), dengan variabel terikat

(Y) yaitu Loyalitas Pelanggan. Dijelaskan pula gambaran umum objek

penelitian dan defnisi dan pengukuran Bauran eceran, Loyalitas

pelanggan. bab ini juga membahas tentang pengujian kualitas data dan

hipotesis.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan diuraikan mengenai analisis hasil pengumpulan

data, pengujian instrument dan hipotesis, dan juga pembahasannya.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini disajikan kesimpulan dari hasil penelitian yang telah

dilakukan serta saran-saran yang diharapkan dapat membantu

penelitian selanjutnya sehingga dapat lebih baik dari penelitian yang

sekarang.
 11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan teori

2.1.1 Pemasaran

Ada beberapa definisi pemasaran menurut para ahli / para pakar, berikut ini definisi

pemasaran menurut para ahli / para pakar :

Definisi pemasaran menurut Cannon,Perreault,McCarthy (2008:8) adalah

”Suatu aktivitas yang bertujuan mencapai sasaran perusahaan, dilakukan dengan cara

mengantisipasi kebutuhan pelanggan atau klien serta mengarahkan aliran barang dan

jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan dari klien dari produsen”.

Menurut definisi ini bahwa pemasaran diciptakan oleh pembeli dan penjual

secara bersama-sama oleh kedua belah pihak yang ingin menciptakan kepuasan

dengan jalan mengadakan pertukaran. Jadi pertukaran merupakan titik pusat kegiatan

pemasaran dengan tujuan mencapai kepuasan maksimal.

Menurut Kotler (1997:8) mendefinisikan:

”pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya

individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai
dengan pihak lain”.

Dari definisi diatas dapatlah diterangkan bahwa arti pemasaran adalah jauh

lebih luas dari arti penjualan. Pemasaran mencakup usaha-usaha perusahaan yang
 12

dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan,

menentukan produk yang diproduksi, harga produk yang sesuai, cara-cara serta

srtategi promosi dan penyaluran atau penjualan produk tersebut. Jadi kegiatan

pemasaran bukan hanya terbatas pada kegiatan penjualan.

Adapun definisi Pemasaran menurut pendapat William J. Stanton, dkk dalam

Saladin, (2006:2)” Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang

dirancang untuk mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan

dan mencapai sasaran serta tujuan organisasi”. Dan ada juga definisi pemasaran

menurut pendapat Warren J. Keegen dalam buku yang sama Saladin (2006:2)”

Pemasaran adalah suatu proses yang berfokus pada sumber daya manusia dan

bertujuan untuk memanfaatkan peluang-peluang pasar global”.

Pemasaran bukan hanya sekedar berakhir dengan kegiatan penjualan.

Kegiatan-kegiatan dalam pemasaran saling berhubungan satu sama lain. Kegiatan

pemasaran dimulai jauh sebelum kegiatan produksi dan tidak hanya berakhir dengan

penjualan. Apabila pemasar menginginkan produknya laku di pasaran dan bertahan

bahkan berkembang, maka pemasar harus memikirkan produk apa yang ingin mereka

buat agar sesuai dengan kebutuhan konsumen. Setelah produk tersebut dibuat

kemudian pemasar memikirkan bagaimana cara mengkomunikasikan produk tersebut

atau mengiklankan produknya tersebut. Produk yang telah dibeli konsumen tidak

lantas membuat pemasar berhenti memikirkan kegiatan selanjutnya, pemasar harus

bisa memastikan konsumen merasa puas akan produk yang kita jual dan melakukan

pembelian ulang.
 13

Sehubungan dengan hal itu, tugas manajer pemasaran adalah memilih dan

melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan

perusahaan serta dalam penyesuaian diri dengan perubahan lingkungan. Kegiatan

pemasaran ini harus dikoordinasikan dan dikelola dengan baik. Oleh karena itu

dikenalah istilah manajemen pemasaran.

Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan Kotler (2002:9) :

”Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan

pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa

untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan

organisasi”.

Sedangkan menurut Larreche (2000:18) dalam Sulistywan, (2008) :

“Manajemen pemasaran adalah proses menganalisa, merencanakan,

mengkoordinasikan dan mengendalikan program-program yang mencakup
pengonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan
gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang
menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan”.

Jadi manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses manajemen yang

meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan

pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Kegiatan ini bertujuan menimbulkan

pertukaran yang diinginkan, baik barang dan jasa atau benda-benda lain yang dapat

memenuhi kebutuhan psikologis, sosial dan budaya. Proses pertukaran dapat

dilakukan baik oleh penjual maupun pembeli yang menguntungkan kedua belah

pihak. Penentuan produk, harga, promosi, pelayanan dan tempat untuk mencapai
 14

rangsangan yang efektif disesuaikan dengan perilaku konsumen, dipengaruhi

sedemikian rupa sehingga menjadi sesuai dengan produk-produk perusahaan.

Definisi manajemen pemasaran menurut Kotler (2009:5):

”Manajemen Pemasaran ialah sebagai seni serta ilmu dalam memilih target
market dan mendapatkan, mempertahankan, maupun memperbanyak jumlah
pelanggan dengan cara menciptakan, menyampaikan, dan mengkomunikasikan
nilai yang unggul kepada pelanggan”.

Dari beberapa definisi pemasaran diatas terdapat fungsi pemasaran menurut

(ma’ruf 2005:3-4) adalah “ mewujudkan sasaran perusahaan dengan cara :

1. Menetapkan basis pelanggan (customer base) secara strategis, rasional,

dan lengkap dengan informasinya;
2. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan calon pelanggan yang
sekarang dan yang akan datang;
3. Menciptakan produk yang akan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
dengan pas dan menguntungkan dan mampu membedakan perusahaan
dari pesaingnya.
4. Mengkomunikasikan dan”mengantarkan” produk tersebut kepada pasar
sasaran (target market); dan
5. Memimpin seluruh personel perusahaan untuk menjadi sekumpulan
tenaga kerja yang disiplin, professional, dan berpengetahuan serta
mempunyai dedikasi bagi nilai dan sasaran perusahaan.

2.1.2 Konsep Pemasaran (Mareketing Concept)

Konsep pemasaran adalah dasar pemikiran bagaimana cara aktivitas

pemasaran dapat dilaksanakan berdasarkan suatu filsafat yang mantap, yang

mengungkapkan pemasaran yang tanggap bertanggung jawab (Saladin 2006: 3)

Menurut Saladin, (2006:6) Ada tiga dasar pokok dalam konsep pemasaran

a. Perencanaan dan operasi berorientasi kepada kebutuhan dan keinginan

konsumen.
 15

b. Semua aktivitas pemasaran dilaksanakan dengan pemasaran terpadu

(integrated marketing).

c. Tujuan akhir adalah memenuhi atau mencapai tujuan perusahaan (laba) dan

berusaha memberikan kepuasan semaksimal mungkin pada konsumen.

Konsep pemasaran merupakan falsafah perusahaan yang menyatakan bahwa

keinginan pembeli merupakan syarat utama bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Perusahaan yang menganut konsep pemasaran ini tidak hanya sekedar menjual

barang saja, tetapi lebih dari itu. Dimana perusahaan harus memperhatikan konsumen

serta kebutuhannya.

Swastha dan Irawan (2001:10) dalam Sulistiyawan, (2008) memberikan definisi

konsep pemasaran sebagai berikut:

“Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan

kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup

perusahaan.”

Kotler dan Amstrong (1997:17) mendefinisikan konsep pemasaran sebagi berikut:

“Konsep pemasaran adalah falsafah manajemen pemasaran yang

berkeyakinan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada
penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian
kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien ketimbang pesaing”.

Ada lima filosofi pemasaran yang mendasari cara organisasi melakukan

kegiatan-kegiatan pemasaran. Kotler (2009:19), yaitu:

(a). Konsep Berwawasan Produksi.

 16

Konsep berwawasan produksi berpendapat bahwa konsumen akan memilih

produk yang mudah didapat dan murah harganya.

(b). Konsep Berwawasan Produk.

Konsep berwawasan produk berpendapat bahwa konsumen akan memilih produk

yang menawarkan mutu, kinerja terbaik, atau hal-hal inovatif lainnya.

(c). Konsep Berwawasan Menjual.

Konsep berwawasan menjual berpendapat bahwa dengan asumsi konsumen

enggan untuk membeli produk yang pemasar jual. Dan hal tersebut mendorong

perusahaan untuk melakukan berbagai promosi dan penjualan yang efektif untuk

merangsang konsumen membeli produknya.

(d). Konsep Berwawasan Pemasaran.

Konsep berwawasan pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk mencapai

tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran

serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dari

pada saingannya. Konsep berwawasan pemasaran merupakan seluruh sistem

rangkaian kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan.

(e). Konsep Pemasaran sosial

Konsep pemasaran sosial menegaskan bahwa tugas organisasi ialah menentukan

kebutuhan, keinginan, dan kepentingan pasar yang dituju serta memberikan

kepuasan yang diinginkan oleh pasar secara lebih efektif dan efisien dibandingkan

para pesaingnya dengan cara tetap mempertahankan atau bahkan meningkatkan

kesejahteraan masyarakat dan konsumen.

 17

Menurut Stanton, (1996:13) dalam Sulistiyawan, (2008) ada tiga ketetapan pokok

yang mendasari konsep pemasaran yaitu:

1. Semua operasi dan perencanaan perusahaan harus berorientasi pada konsumen.

2. Sasaran perusahaan harus pada volume penjualan yang menghasilkan laba bukan

volume baru demi kepentingan volume itu sendiri.

3. Semua kegiatan pemasaran disebuah perusahaan harus dikordinir secara

organisatoris.

4. Dalam maknanya, konsep pemasaran adalah sebuah filsafat bisnis yang

menyatakan bahwa kepuasan dan keinginan dari konsumen adalah dasar

kebenaran sosial dan ekonomi kehidupan sehari-hari.

2.1.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Definisi Bauran Pemasaran (Marketing Mix) menurut

Cannon,Perreault,McCarthy (2008:40) adalah ” Variabel-variabel yang akan diawasi

yang disusun oleh perusahaan tersebut untuk memuaskan kelompok yang ditargetkan.

”Dalam bauran pemasaran ada beberapa variabel yang menjadi variabel dasar

diantaranya : Product (produk), Place (tempat), Promotion (promosi), Price (harga)

istilah empat bagian utama dari bauran pemasaran disebut 4P”.

(Cannon,Perreault,McCarthy, 2008:41)

”Model bauran pemasaran menganalisis data dari beragam sumber, seperti

data pemindai pengecer, data pengiriman perusahaan, penetapan harga, media dan
 18

data belanja promosi, untuk memahami pengaruh kegiatan pemasaran tertentu secara

lebih tepat”. (Kotler, Keller, 2009: 119)

Wilayah keputusan strategi dalam empat P diantaranya

(Cannon,Perreault,McCarthy:2008:44) :

1. Produk meliputi : Barang berwujud, Jasa Fitur, Manfaat, level kualitas,

Aksesori, Pemasangan, Instruksi, Garansi, lini produk, Kemasan, Merek.

2. Tempat meliputi : Tujuan, Jenis Saluran, Paparan pasar, Jenis perantara, Jenis

dan lokasi toko, Cara pengantaran dan penyimpanan, Tingkat pelayanan,

Perekrutan perantara, Pengelolaan saluran.

3. Promosi meliputi : Tujuan, Campuran promosi, Tenaga penjual (Jenis,

jumlah, pemilihan, Pelatihan, Motivasi), Iklan (Target, Jenis iklan, Jenis

Media, Penulisan teks, disiapkan oleh siapa), Promosi penjualan, Publisitas.

4. Harga meliputi : Tujuan, fleksibilitas, Tingkatan pada keseluruhan siklus

hidup produk, Masalah geografis, Diskon, Penambahan atau pengurangan

harga.

Suatu bauran pemasaran harus memenuhi kebutuhan pelanggan target, tetapi

suatu perusahaan belum tentu akan mendapatkan keunggulan kompetitif jika cara

perusahaan tersebut memenuhi kebutuhan sama seperti perusahaan lain. Menurut

Cannon,Perreault,McCarth (:2008:61) Differensiasi (differentiation) adalah ”Suatu

bauran pemasaran berbeda dan lebih baik dari yang diberikan oleh suatu kompetitor”.

Penetrasi pasar (market penetration) adalah ” Upaya untuk meningkatkan

penjualan produk-produk perusahaan yang telah ada saat ini dalam pasarnya saat ini-
 19

bisa jadi melalui bauran pemasaran yang lebih agresif” (Cannon,Perreault,McCarth :

2008:62)

2.1.4 Bauran Eceran

2.1.4.1 Pengertian Bauran Eceran

Bisnis retail merupakan bisnis yang menguntungkan karena sasaran utamanya

konsumen akhir yang mempunyai keuntungan yang besar dibanding dari bisnis selain

eceran.

Retailing adalah Penjualan eceran meliputi semua aktivitas yang melibatkan

penjualan barang atau jasa pada konsumen akhir untuk dipergunakan yang
sifatnya pribadi, dn bukan bisnis. Seorang Pengecer atau toko pengecer adalah
usaha bisnis yang volume penjualannya terutama berasal dari penjualan
eceran Saladin, (2006 : 163).

Adapun pengertian retailing menurut Thoyib (1998:2) ”Merupakan tahapan

terakhir dalam suatu channel distribusi, yang membentuk bisnis dan orang-orang

yang terlibat di dalam suatu pengenalan fisik dan transfer kepemilikan barang dan

jasa dari produsen kepada konsumen”.

Perdagangan eceran biasa disebut pengecer tapi para pebisnis memiliki tujuan

yang lebih khusus tujuannya ingin mendapatkan margin yang lebih besar di

bandingkan dengan partai grosir. Menurut Kotler (2009:140) ”Perdagangan

eceran/pengeceran (retailing) termasuk aktivitas dalam menjual barang atau jasa

langsung ke konsumen akhir untuk kebutuhan pribadi dan nonbisinis”.

Menurut Kotler (2003:215) eceran (retailing) ”Meliputi semua kegiatan

yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa langsung kepada
konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan non-bisnis”. Pengecer
 20

(retailer) atau toko eceran (retailer store) adalah setiap usaha bisnis
yang volume penjualannya terutama berasal dari eceran.

Berdasarkan beberapa definisi mengenai retailing diatas, maka dapat disimpulkan

bahwa bisnis eceran (retailing) merupakan suatu jenis usaha jasa perdagangan yang

merupakan saluran terakhir dalam distribusi barang dan jasa dari produsen

kekonsumen akhir untuk tujuan kegunaan pribadi ataupun keluarga.

Bisnis ritel merupakan aktivitas bisnis yang melibatkan penjualan barang dan

jasa secara langsung kepada konsumen akhir. Pada perkembangannya, kini bisnis ritel

di Indonesia mulai bertransformasi dari bisnis ritel tradisional menuju bisnis ritel

modern. Perkembangan bisnis ritel modern di Indonesia sudah semakin menjamur di

hampir seluruh wilayah Indonesia. Hal tersebut dapat terlihat dari banyaknya toko

retailer modern yang membuka cabang di berbagai wilayah di Indonesia.

2.1.4.2 Bentuk-bentuk Pengecer

Berikut ini toko-toko pengecer berdasarkan line produk :

a. Toko Khusus (specially store), yaitu suatu toko yang khusus menjual satu line

produk terbatas dengan macam barang yang cukup banyak dalam line

tersebut. Contoh : Toko Lee hanya menjual Celana Jeans.

b. Toko serba ada (departement store), yaitu toko yang menjual beberapa line

produk. Contoh : Toko Matahari.

c. Toko swalayan (supermarket), yaitu satu toko yang cukup besar yang

menyediakan seluruh kebutuhan konsumen, baik makanan, minuman,

 21

kebutuhan rumah tangga, barang-barang kosmetik, bahkan obat-obatan.

Contoh : Toko Hero

d. Toko barang kebutuhan sehari-hari (convienience store), yaitu toko yang

relatif kecil yang menyediakan barang kebutuhan sehari-hari dan biasanya

berlokasi di tempat-tempat pemukiman.

e. Superstore, Toko gabungan, hypermasche, yaitu menjual barang untuk

memenuhi kebutuhan konsumen seluruhnya dan nonpangan. Contoh;

Carrefour.

f. Toko pemberi potongan harga, discount store yaitu toko yang memberi

potongan harga dalam menjual barang-barang produk standar dengan harga

lebih murah daripada pedagang biasa, dengan cara memperoleh marjin laba

sedikit, tetapi volume penjualan besar.

g. Toko gudang, yaitu suatu operasi penjualan yang pelayanannya dikurangi,

diberi potongan harga tanpa embel-embel. Contoh : Gudang ruang pamer

perabot rumah.

2.1.4.3 Bentuk Pengecer berdasarkan tingkat pelayanan

a. Penjualan eceran swalayan adalah Proses penjualan yang berada di areal

swalayan yang memiliki tempat yang luas dan komplit contohnya : Yogya,

carrefour, Giant, dll

b. Penjualan eceran dengan memilih sendiri adalah contohnya minimarket

Alfamart, yogya, dll

 22

c. Penjualan eceran dengan pelayanan terbatas contohnya pasar tradisional dan

toko toko retail kecil lainnya.

d. Penjualan eceran dengan pelayanan penuh contohnya Supermarket.

2.1.4.4 Perusahaan ritel dapat dikategorikan berdasarkan ciri - ciri tertentu

antara lain : 

a. Discount stores, adalah toko pengecer yang menjual berbagai macam

barang dengan harga yang murah dan memberikan pelayanan yang
minimum.
b. Speciality stores, merupakan toko eceran yang menjual barang - barang
jenis lini produk tertentu saja yang bersifat spesifik.
c. Departemen stores, adalah suatu toko eceran berskala besar yang
pengelolaannya dipisah dan dibagi menjadi bagian departemen -
departemen yang menjual macam barang yang berbeda - beda.
d. Convenience stores, adalah toko pengecer yang menjual jenis item produk
yang terbatas, bertempat ditempat yang nyaman dan jam buka yang
panjang.
e. Catalog stores, merupakan suatu jenis toko yang banyak memberikan
informasi produk melalui media katalog yang dibagikan kepada para
konsumen potensial.
f. Chain stores, adalah toko pengecer yang memiliki lebih dari satu gerai
dan dimiliki oleh perusahaan yang sama.
g. Supermarket, adalah toko eceran yang menjual berbagai macam produk
makanan dan juga sejumlah kecil produk non-makanan dengan sistem
konsumen melayani dirinya sendiri (swalayan).
h. Hypermarkets, adalah toko eceran yang menjual jenis barang dalam
jumlah yang sangat besar atau lebih dari 50.000 item dan mencakup
 23

banyak jenis produk. Hypermarket merupakan gabungan antara retailer

toko diskon dengan hypermarket.
i. Minimarket, merupakan adalah semacam toko kelontong yang menjual
segala macam barang dan makanan, namun tidak sebesar dan selengkap
supermarket. Minimarket menerapkan sistem swalayan.

2.1.4.5 Berikut daftar beberapa perusahaan retail di Indonesia

Referensi :

 Wikipedia Indonesia
 Komunitas & Perpustakaan Online Indonesia

1. Matahari Departemen Store, adalah sebuah jaringan toserba yang

menjual baju dan bahan pakaian lainnya. Matahari merupakan salah satu
perusahaan ritel yang terkenal di Indonesia. Disamping menjual baju dan
bahan pakaian, matahari juga menjual kosmetik, sepatu/sandal, makanan,
peralatan dapur dll. Matahari memiliki 79 jaringan di seluruh Indonesia.
2. Hypermart, adalah perusahaan jenis hypermarket milik Matahari Group :
pemilik matahari departemen store. Hypermart memiliki 38 cabang di
Indonesia.
3. Foodmart Supermarket. Foodmart merupakan transformasi dari konsep
Matahari supermarket. 
4. FoodMart Express (Convenience Store).
5. Boston Drugs Store. Toko retail yang menjual obat - obatan.
6. Times Books Store. Toko yang menjual berbagai jenis buku. 
7. Timezone, adalah sebuah tempat hiburan dimana hiburan tersebut berupa
permainan/game.
8. Carrefour, merupakan sebuah hypermarket asal Perancis. Dibuka pertama
kali di Indonesia pada bulan oktober 1998 yakni di Cempaka Putih
 24

(Jakarta) sebagai unit pertama Carrefour di Indonesia. Pada

perkembangannya kini Carrefour memiliki 66 gerai Hypermarket dan 15
gerai Supermarket.
9. Carrefour Express (Convenience Store)
10. Tiptop Supermarket
11. Griya Supermarket
12. Yogya Supermarket
13. Indomaret, adalah jaringan peritel waralaba di Indonesia. Merk dagang
Indomaret dipegang oleh PT.Indomarco Prismatama.
14. Alfamart, merupakan perusahaan retail yang bergerak pada bisnis
waralaba swalayan yang menjual barang - barang keperluan sehari - hari.
15. Circle K, adalah minimarket yang beroperasi 24 jam penuh, hal ini yang
menjadikannya populer di belahan dunia termasuk Indonesia dimana
konsep minimarket seperti ini masih jarang. 
16. Ceriamart Minimarket
17. Alfamidi, toko retail sejenis dengan minimarket namun Alfamidi
berukuran lebih besar dan produk yang dijual lebih beragam dari
minimarket. Alfamidi dikelola oleh PT.Midi Utama Indonesia.
18. Starmart Minimarket (Conveinence Store)
19. Giant Hypermarket
20. Hero Supermarket
21. Guardian Drug Store
22. Electronic City, toko yang menjual berbagai jenis peralatan elektronik.
23. Super Home, toko retail yang menjual perkakas rumah tangga, dan
peralatan bangunan.
24. Ramayana Supermarket
25. Sport Station, toko retail yang menjual peralatan olah raga (sepatu, kaos
dll)
 25

26. Warehouse, toko retail yang menjual sepatu, baju dan berbagai peralatan
olah raga.
27. Gramedia Books Store
28. Gunung Agung Books Store
29. Super Indo Swalayan
30. Disc Tarra, toko kaset/CD/DVD resmi.

2.1.4.6 Konsep Pemasaran Bisnis Eceran (retailing)

Untuk dapat bersaing dengan para pemain di bisnis eceran, seorang retailer harus

memiliki suatu konsep pemasaran yang baik. Adapun konsep pemasaran bisnis eceran

(retailing) menurut Thoyib (1998:15) dalam Sulistiyawan (2008) ditunjukkan pada

gambar dibawah :

Orientasi Konsumen

Strategi Retailing
Konsep Retailing
Usaha yang terkoordinasi

Orientasi Tujuan

Gambar 2.1

Aplikasi Konsep Retailing

Sumber: Thoyib, 1998:15 dalam Sulistiyawan (2008)

 26

2.1.4.7 Konsep retailing tersebut memiliki elemen-elemen

di bawah ini:

a. Orientasi konsumen, Seorang retailer harus menentukan atribut-atribut dan

kebutuhan-kebutuhan tersebut semaksimal mungkin.

b. Usaha-usaha yang berkoordinasi, Seorang retailer harus mengintegrasikan semua

rencana dan kegiatan untuk memaksimalkan efisiensi.

c. Orientasi tujuan, Seorang retailer harus menetapkan tujuan dan kemudian

menggunakan strateginya untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut.

Konsep retailing tersebut mensyaratkan dengan para konsumen dan

mempertimbangkan keinginan-keinginan para konsumen sebagai sesuatu yang sangat

penting bagi keberhasilan retailer, mengembangkan dan menindak lanjuti suatu

strategi yang konsisten dan bekerja keras untuk mencapai tujuan-tujuan yang berarti,

spesifik dan mudah dijangkau.

 27

2.1.4.8 Komponen Bauran Eceran

Gambar 2.2

Bauran Eceran

Sumber: Lamb, Hair, Mc Daniel 2001 dalam buku Utami “Manajemen

Ritel”(2006:57)
 28

“Bauran eceran adalah kombinasi elemen-elemen produk, harga, lokasi,

personalia, promosi, dan presentasi atau tampilan untuk menjual barang dan jasa pada

konsumen akhir yang menjadi pasar sasaran”. (Utami, 2006:57)

1. Produk

Produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan ke suatu pasar untuk

memenuhi keinginan atau kebutuhan (Philip Kotler 1997:52).

A. Menurut (Philip Kotler 1998:5) ada Lima Tingkat Produk :

1. Tingkat paling dasar adalah Manfaat inti (core benefit), yaitu jasa atau manfaat

dasar yang sesungguhnya dibeli pelanggan.

2. Tingkat kedua produk dasar (basic product) adalah mengubah manfaat inti menjadi

produk dasar.

3. Tingkat ketiga (expected product) adalah suatu set atribut dan kondisi yang

biasanya diharapkan dan disetujui pembeli ketika membeli produk.

4. Tingkat keempat produk yang ditingkatkan (augmented product) .

5. Tingkat kelima produk potensial (potensial product).

B. Klasifikasi produk

Produk dapat diklasifikasikan ke dalam tiga kelompok menurut daya tahan

dan wujudnya.

a. Barang yang terpakai habis (nondurable goods): Barang yang terpakai habis

adalah barang berwujud yang biasanya di konsumsi dalam satu atau beberapa

kali penggunaan.
 29

b. Barang tahan lama (durable goods): Barang tahan lama adalah barang

berwujud yang biasanya dapat digunakan beberapa kali.

c. Jasa (services) : Jasa bersifat tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, dan

mudah habis.

C. Assortment (Keragaman) produk

Dalam usaha untuk menentukan variasi dan keberagaman, pembelian akan

mempertimbangkan faktor-faktor seperti profitabilitas dari campuran barang-barang

dagangan, fillosofi perusahaan tentang arah keberagaman, karakteristik fisik toko,

dan tata letak situs internet.

D. Merek (Brand)

Merek produk membantu memperkuat nama gerai, nilai merek yang baik

meningkatkan citra toko yang menjadikan hubungan pelanggan dan toko bertambah

karena kepercayaan mereka terhadap merek dan karena kredibilitas toko yang

meningkat.

E. Timing dan Alokasi

“Persediaan barang agar dapat disajikan dengan cepat setiap harinya di

gerai harus disiapkan secara terencana. Rencana yang didasarkan atas
perkiraan penjualan mencakup kapan pesanan dilakukan, kepada pemasok
mana dipesan, kategori produk apa saja yang dipesan dari masing-masing
pemasok, berapa masing-masing kategori dan masing-masing item produk
yang dipesan, kapan barang diterima dari masing-masing pemasok,
disimpan dimana, disimpan secara bagaimana, dan sebagainya”. Ma’ruf
(2006:135-152)
 30

2. Harga (Price)

Penetapan harga adalah yang paling krusial dan sulit diantara unsur-unsur dalam

bauran pemasaran ritel (merchandise, promosi, atmosfir dalam gerai, harga, dan ritail

service). Harga adalah satu-satunya unsur dalam berbagai unsur bauran pemasaran

ritel itu yang bakal mendatangkan laba bagi peritel. Sedangkan unsur-unsur lain

dalam bauran pemasaran menghabiskan biaya.

Adapun definisi harga menurut Kotler, (2009:151) “Harga adalah faktor

positioning kunci dan harus diputuskan dalam hubungannya dengan pasar sasaran,

bauran pilihan produk dan jasa, dan persaingan.

Menurut Ma’ruf (2006:155-165) Strategi harga dapat digolongkan pada tiga orientasi

yaitu:

a. Orientasi demand (permintaan); penetapan harga berdasarkan permintaan

konsumen, yaitu dengan melihat pada perubahan belanja mereka pada harga-

harga yang berbeda kemudian dipilih harga yang merujuk pada tingkat belanja

yang ingin dicapai peritel.

b. Orientasi biaya: penetapan harga berdasarkan biaya yang paling banyak dianut

oleh peritel adalah markup pricing. Peritel menetapkan harga dengan cara

menambahkan biaya perolehan produk (harga pokok produk) per unitnya dengan

semua biaya operasional, dan besaran laba yang diinginkan.

c. Orientasi persaingan: penetapan harga berdasarkan pesaing dilakukan peritel

dengan mengikuti harga yang ditetapkan oleh para pesaing.

 31

Prosedur eanam tahap untuk menetapkan kebijakan harga (Philip Kotler,A.B Susanto

2001:636)

1. Memilih tujuan penetapan harga

2. Menentukan permintaan

3. Memperkirakan biaya

4. Menganalisa harga dan penawaran pesaing

5. Memilih metode penetapan harga

6. Memilih harga akhir

3. Lokasi

Salah satu faktor penting dalam mendirikan toko adalah lokasi toko tersebut.

Untuk retailer yang berbasis pada toko, maka harus diputuskan suatu lokasi umum

dan lokasi spesifik. Menurut Lamb, dkk. (2001:98) dalam sulistiyawan, (2008) juga

berpendapat serupa bahwa tersedianya transportasi publik, jarak dengan pertokoan

lain, tersedianya tempat atau area parkir, serta keamanan dari lokasi merupakan

variabel-variabel yang membentuk pemilihan lokasi. Lokasi perusahaan yang tepat

akan menentukan:

1. Keunggulan pelayanan terhadap pelanggan.

2. Menghemat biaya dan akan menurunkan harga jual.

3. Mempunyai keunggulan dalam persaingan

4. Mudah dalam mendapatkan suplai barang secara continue

5. Mudah dalam memperluas area bila memerlukan perluasan

 32

Satu keputusan akhir tentang lokasi yang dihadapi pengecer adalah apakah mereka

akan menjadi Freestanding unit (unit yang berdiri sendiri) atau menjadi penyewa

sebuah pusat pembelanjaan atau mall (Lamb, dkk. 2001:99) alasan terbesar untuk

mengembangkan sebuah unit lokasi yang berdiri sendiri adalah kemungkinan terlihat

baik karena mereka dapat mengembangkan suatu identitas untuk para pembelanja,

selain itu karena pengecer sering merasa mereka hilang diantara pusat-pusat belanja

dan mall besar.

4. Personalia dan Pelayanan Konsumen

Retail service (pelayanan eceran) bertujuan memfasilitasi para pembeli saat

mereka berbelanja di gerai. Hal-hal yang dapat memfasilitasi para pembeli terdiri atas

layanan pelanggan, personal selling, layanan transaksi berupa cara pembayaran yang

mudah, layanan keuangan berupa penjualan dengan kredit, dan fasilitas-fasilitas

seperti contoh toilet, tempat mengganti pakaian bayi, food court, telepon umum, dan

sarana parkir. Ada tiga unsur yang terdapat dalam suatu barang atau jasa yang dibeli,

yaitu unsur inti, unsur tangible, dan unsur augmental (fasilitas yang mendukung).

Dalam diagram berikut ini dijelaskan ketiga unsur tersebut. Ma’ruf (2006:215-220)
 33

INTI

TANGIBLE

AUGMENTED

Gambar 2.3

Unsur dalam suatu Barang dan Jasa

Inti adalah alasan utama seorang konsumen datang ke sebuah gerai ritel, yaitu

“mendapatkan barang di tempat yang nyaman, aman dan menyenangkan”.

a. Faktor tangible yang mendukung terwujudnya keinginan konsumen yaitu

dalam wujud merchandise, rak yang tertata rapih dan bersih, adanya

pendingin udara, pramuniaga, dan lain-lain.

b. Faktor tambahan yang mendukung aspek inti dan tangible, yaitu fasilitas

seperti food comer, gift wrapping atau jasa pembungkusan kado, ruang parker,

dan lain-lain.
 34

Menurut Ma’ruf (2006:218) ada beberapa jenis pelayanan diantaranya:

1. Customer service;

a. Pramuniaga dan staf lain (seperti kasir dan SPG/sales promotion girl) yang

terampil dengan cara pelayanan dan kesigapan membantu.

b. Personal shopper, yaitu staf perusahaan ritel yang melayani pembeli melalui

telepon dan menyiapkan barang pesanan yang nantinya tinggal diambil oleh

pelanggan

2. Terkait fasilitas gerai;

a. Jasa pengantaran (delivery)

b. Gift wrapping

c. Gift certificates (voucher)

d. Jasa pemotongan pakaian jadi (atau perbaikan).

e. Cara pembayaran dengan credit card atau debit card

f. Fasilitas tempat makan (food corner)

g. Fasilitas kredit

h. Fasilitas kenyamanan dan keamanan berupa tangga jalan dan tangga darurat

i. Fasilitas telepon dan mail orders

j. Lain-lain, seperti fasilitas kredit

3. terkait jam operasional toko;

a. Jam buka yang panjang atau buka 24 jam.

4. fasilitas-fasilitas lain;

a. Ruang/lahan parkir
 35

b. Gerai laundry

c. Gerai cuci cetak film

5. Promosi

Menurut William J. Stanton et al dalam Saladin ( 2006:171) Promosi adalah

salah satu unsur dalam bauran pemasaran perusahaan yang didayagunakan untuk

memberitahukan, membujuk dan mengingatkan tentang produk perusahaan.

Bauran promosi adalah kombinasi dari penjualan tatap muka, periklanan,

promosi, penjualan,publisiti, dan hubungan masyarakat yang membantu pencapaian

tujuan perusahaan Saladin 2006:172)

Sedangkan Philip Kotler dalam Saladin 2006:172) mengemukakan lima unsur

atau metode bauran promosi yaitu :

a). Periklanan (Advertising)

Periklanan adalah sebuah bentuk penyajian nonpersonal, promosi ide ide,

promosi barang atau jasa yang dilakukan oleh sponsor yang dibayar.

b). Promosi Penjualan (Sales Promotion)

Promosi penjualan adalah variasi insentif jangka pendek untuk merangsang

pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa.

c). Hubungan Masyarakat dan Publisitas (Public Relations and Publicity)

Hubungan Masyarakat adalah suatu usaha (variasi) dari rancangan program

guna memperbaiki , mempertahankan , atau melindungi perusahaan atau citra produk.

 36

Publisitas adalah Suatu komunikasi promosional tentang perusahaan atau

produk yang dihasikan perusahaan, yang disajikan melalui media, akan tetapi tidak

dibayar oleh sponsor atau perusahaan.

d). Penjualan Personal

Penjualan pribadi atau tatap muka adalah penyajian lisan dalam suatu

pembicaraan dengan satu atau beberapa pembeli potensial dengan tujuan untuk

melakukan penjualan.

e). Pemasaran Langsung (Direct Marketing)

Komunikasi secara langsung yang digunakan dari mail , telepon, fax , e-mail

atau internet untuk mendapatkan tanggapan langsung dari konsumen secara jelas.

Bisnis ritel berkenaan dengan pemasaran barang-barang atau jasa yang

dibutuhkan perorangan dan rumah tangga. Pembahasan mengenai orang banyak

berarti berbicara tentang pikiran dan emosi mereka. Dengan demikian, kualitas

perusahaan eceran secara umum akan berpengaruh pada konsumen. Komunikasi

sebagai dasar promosi bertujuan mendorong target market untuk mau menjadi

pembeli atau bahkan menjadi pelanggan setia. Promotion mix merupakan kombinasi

dari beberapa unsur promosi, yang lazimnya adalah iklan, sales promotion, personal

selling, publisitas, dan atmosfer dalam gerai. Iklan dijalankan melalui media cetak

seperti koran dan majalah, media elektronik seperti televisi, radio, bioskop, internet.

Sales promotion dilaksanakan dengan memilih kombinasi dari beberapa alternatif

berikut: discount, coupon, sampling, premium, bonus pack, stamps, contest, dan

bazaar/trade promotion. Personal selling adalah” upaya penjualan atau penawaran

 37

oleh pramuniaga (sales person) langsung kepada konsumen”. Publisitas adalah”

berita, press release, atau lainnya yang mengandung news interest”. Penciptaan

atmosfer di gerai adalah juga termasuk promotion mix. Ma’ruf (2006: 178-184)

6. Presentasi

Penampilan toko eceran membantu menentukan citra toko dan memposisikan

toko eceran dalam benak konsumen. Sebagai contoh, sebuah pengecer yang ingin

memposisikan dirinya sebagai toko berskala atas akan menggunakan penampilan

yang mewah dan canggih.

Seperti yang dikemukakan oleh Thoyib (1998:48) bahwa atribut-atribut fisik

atau suasana dari sebuah toko serta kawasan sekelilingnya sangat mempengaruhi

persepsi konsumen tentang sebuah retailer. Pengaruh bagian depan toko (eksterior

bangunan) hendaknya tidak diremehkan, karena ini merupakan bagian pertama dari

toko yang dilihat oleh pelanggan. Didalam toko, penataan serta tampilan, susunan

serta penempatan posisi barang dagangan, warna dinding dan warna lantai, gaya

pencahayaan yang digunakan, wewangian, musik, dan rupa personalia penjualan juga

memberikan kontribusi atau sumbangan bagi citra sebuah toko.

2.1.5 Nilai Pelanggan

Menurut Cannon, Perreault, Mc Carthy (2008:23) Nilai pelanggan (customer

value) adalah “Perbedaan antara manfaat yang dilihat seorang pelanggan dari suatu

penawaran pasar serta biaya untuk mendapatkan manfaat tersebut”.

Adapun definisi Nilai yang dipikirkan pelanggan, Kotler (2003:68) “Nilai

yang dipikirkan pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua
 38

manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang di

pikirkan. Nilai pelanggan total (total cutomer value) adalah “ moneter yang

dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang

diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu”.

Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Berikut ini

pernyataan ahli pemasaran Don Peppers dan Marta Rogers :

Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan adalah ”nilai yang

berasal dari pelanggan, itu adalah semua nilai yang dimiliki sekarang dan nilai yang

dimiliki dimasa depan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan,

mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan”. (Kotler,Keller 2009:134)

Adapun menurut kotler, (1997:34) ”Customer delivered value (Nilai yang

diterima pelanggan) adalah selisih antara total customer value/jumlah nilai bagi

pelanggan dan total customer cost (biaya total pelanggan)”. ”Total customer value

(jumlah nilai bagi pelanggan) adalah kurmpulan manfaat yang diharapkan diperoleh

pelanggan dari produk atau jasa tertentu”. Customer cost ( biaya total pelanggan)

adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam

mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan produk atau jasa tersebut.

Nilai yang dipersepsikan pelanggan (CPV- Customer perceived value) adalah

”selisih antara penilaian pelanggan perspektif atas semua manfaat dan biaya dari

suatu penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan (total customer

benefit) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis

yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk,
 39

jasa, personel, dan citra yang terlibat”. Total biaya pelanggan (total customer cost)

adalah ”kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk

dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan

suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energi, dan psikologis”. Nilai

yang dipersepsikan pelanggan didasarkan pada selisih antara apa yang didapatkan

pelanggan dan apa yang diberikan untuk kemungkinan pilihan yang berbeda.

(Kotler,Keller 2009:136)

Menurut Kotler,Keller (2009:137) Analisis nilai pelanggan untuk mengetahui

kekuatan dan kelemahan berbagai pesaing. Langkah-langkah dalam analisis ini

adalah :

1. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan.

2. Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda.

3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang

berbeda dan membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya.

4. Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu menentukkan

peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan

suatu atribut atau manfaat.

5. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu.

2.1.6 Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler, Keller (2009:138) Secara umum, kepuasan (satisfaction)

adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan

kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi”. Jika kinerja gagal
 40

memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Begitupun sebaliknya jika kinerja

sesuai dengan ekspektasi maka pelanggan akan puas dan jika kinerja melebihi

ekspektasi maka pelanggan akan sangat puas atau senang.

Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor,

terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek.

Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah

produk dengan merek yang sudah dianggap positif. Perusahaan yang berpusat pada

pelanggan berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi itu bukan

tujuan akhir. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara

menurunkan harga atau meningkatkan pelayanan, dampaknya laba akan menurun.

Ada cara lain agar peningkatan kepuasan misalnya dengan meningkatkan proses

manufaktur atau berinvestasi lebih banyak.

Keputusan pelanggan untuk bersikap loyal atau bersikap tidak loyal

merupakan akumulasi dari banyak masalah kecil dalam perusahaan. Kepuasan juga

tergantung pada kualitas produk dan jasa. Menurut definisi American society for

quality control : kualitas (quality) adalah ” totalitas fitur dan karakteristik produk atau

jasa yang bergantung pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau tersirat.

Pengaruh kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas

perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi pula tingkat kualitas,

semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga

lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah.

 41

2.1.7 Loyalitas Pelanggan

Definisi customer (pelanggan) adalah membuat sesuatu yang menjadi

kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan(Jill Griffin 2003:31).

Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang

loyal adalah orang yang :

 Melakukan pembelian berulang secara teratur

 Membeli antar lini produk dan jasa

 Mereferensikan kepada orang lain

 Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing.

Menurut Oliver mendefinisikan loyalitas (loyalty) sebagai ”Komitmen yang di

pegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa

yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi

menyebabkan pelanggan beralih”. (Kotler, Keller, 2009:138)

Loyalitas berarti kesetiaan konsumen untuk berbelanja di lokasi ritel tertentu.

Beberapa dasar untuk mempertahankan keunggulan bersaing juga membantu menarik

perhatian dan mempertahankan para konsumen yang loyal . Mempunyai konsumen

yang loyal adalah metode yang penting dalam mempertahankan keuntungan dari para

pesaing, mengingat memiliki konsumen yang loyal berarti konsumen memiliki

keengganan untuk menjadi pelanggan pada ritel-ritel pesaing. Contohnya, konsumen

yang loyal akan terus berbelanja pada satu ritel tertentu meskipun ritel pesaing telah

membuka tokonya di dekat lokasi perumahan dan memberi harga yang lebih rendah.
 42

Beberapa cara dalam membangun loyalitas pelanggan adalah dengan:

1. Mengembangkan strategi yang jelas dan tepat.

2. Menciptakan hubungan emosional dengan para konsumen melalui program

loyalitas.

JUMLAH GERAI YANG DIKUNJUNGI

Sedikit Banyak
   
Tinggi Loyalitas Murni Loyalitas Terpendam
KOMITMEN    
     
Rendah Loyaltas Palsu Suka Berpindah (Switcher)
   

Gambar 2.4

Loyalitas Pelanggan

Sumber: Ma’aruf, Henry, 2005 dalam buku utami “manajemen ritel” (2006:60)

Pelanggan yang loyal memiliki prasangka yang spesifik mengenai apa yang

dibeli dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak, Loyalitas

menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan

pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Dua kondisi penting yang berhubungan

dengan loyalitas adalah retensi pelanggan (customer retention) dan total pangsa

pelanggan ( total share of customer). Retensi pelanggan menjelaskan lamanya

hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan

 43

yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas

(Jill Griffin 2003:5).

Strategi Pangsa Pasar Strategi Loyalitas

Sasaran Peralihan pembeli Loyalitas pembeli
Kondisi pasar Pertumbuhan rendah Pertumbuhan rendah
atau pasar jenuh atau pasar jenuh
Titik perhatian Persaingan Pelanggan
Pengukuran Pangsa pelanggan;
keberhasilan Pangsa pasar relatif tingkat
terhadap pesaing retensi pelanggan

Tabel 2.1 Meningkatkan Pangsa Pasar Versus Membangun Loyalitas

Sumber Jill Griffin (2003:6)

Pembangunan loyalitas menuntut perusahaan untuk berfokus pada nilai

produk atau jasanya dan menunjukkan ketertarikan untuk membangun hubungan

dengan pelanggan. Loyalitas pelanggan didasarkan pada perilaku; loyalitas pelanggan

disebut sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh

beberapa unit pengambilan keputusan.

2.1.7.1 Peningkatan loyalitas dalam menghemat biaya

Loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan di enam bidang

diantaranya:

a. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambil alihan pelanggan lebih

tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan).

b. Biaya transaksi menjadi lebih rendah.

 44

c. Biaya perputaran pelanggan (custumer turnover).

d. Keberhasilan cross selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa

pelanggan yang lebih besar.

e. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih poistif dengan asumsi para

pelanggan yang loyal merasa puas.

f. Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang, klaim

garansi, dan sebagainya.

   Tinggi  Rendah
Loyalitas

Keterikatan Relatif Tinggi Loyalitas premium tersembunyi

Rendah Loyalitas Lemah Tanpa Loyalitas

Gambar 2.5 Empat jenis Loyalitas

2.1.7.2 Jenis – jenis loyalitas

Empat Jenis Loyalitas :

1. Tanpa Loyalitas :Beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap

produk atau jasa tertentu.

2. Loyalitas lemah : Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang

yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty).

 45

3. Loyalitas Tersembunyi : Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan

tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi

(latent loyalty).

4. Loyalitas Premium :Jenis loyalitas yang dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat

keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.

2.1.7.3 Menumbuhkan Pelanggan yang loyal

Proses menumbuhkan pelanggan yang loyal mengarahkan melalui tahap-tahap

perkembangan dapat dilakukan denga berbagai metode. Memilih metode yang paling

efektif, paling efisien-biaya dan paling langsung merupakan tantangan bagi setiap

perusahaan.

Ada tujuh tahapan untuk menumbuhkan pelanggan agar tetap loyal yaitu (Jill

Griffin 2003:57-58):

1. Tahap satu : suspect. Tersangka adalah orang yang mungkin membeli

produk atau jasa.
2. Tahap dua : prospek Prospek adalah orang yang membutuhkan produk
atau jasa dan memiliki kemampuan membeli.
3. Tahap tiga : Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah
cukup untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau
tidak memiliki kemampuan membeli produk .
4. Tahap empat : pelanggan pertama kali adalah orang yang telah
membeli dari satu kali.
5. Tahap lima : Pelanggan berulang adalah orang-orang yang telah
membeli dari dua kali atau lebih.
 46

6. Tahap enam : Klien adalah orang yang membeli secara teratur yang
memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut yang menjadikan kebal
terhadap pesaing.
7. Tahap tujuh : Penganjur (advocate) adalah Mendorong orang lain
untuk membeli dan membawa pelanggan.
2.1.7.4 Faktor Pengukuran loyalitas
Langkah pertama dalam membangun sistem loyalitas klien adalah berusaha
mengenal terminologi dan variabel yang menentukkan serta mendorong loyalitas.
1. Basis Klien : merupakan seluruh jumlah pelanggan dan klien yang
aktif.
2. Tingkat retensi pelanggan baru : menunjukkan persentase pelanggan
pertama kali yang kembali melakukan pembelian kedua dalam waktu
periode tertentu.
3. Tingkat retensi klien adalah persentase pelanggan yang telah
memenuhi sejumlah khusus pembelian berulang selama periode waktu
tertentu.
4. Pangsa pelanggan (share of customer) adalah persentase jumlah
pembelian pelanggan atas kategori produk dan jasa tertentu yang
dibelanjakan ke perusahaan.
5. Jumlah rata-rata pelanggan baru perbulan adalah rata-rata jumlah
pelanggan pertama kali yang membeli dari perusahaan setiap bulan.
6. Frekuensi pembelian adalah frekuensi rata-rata seorang pelanggan atau
klien membeli per tahunnya.
7. Jumlah pembelian rata-rata adalah jumlah rata-rata yang dibayar atas
produk dan jasa pada setiap pembelian.
8. Tingkat peralihan (attrition rate) adalah presentase tahunan rata-rata
pelanggan yang hilang atau menjadi tidak aktif karena suatu alasan,
termasuk ketidakpuasan dan pindah lokasi.
 47

2.2 Tabel Penelitian Terdahulu

Ada beberapa penelitian yang sudah dilakukan sebelumnya tentang bauran

eceran dan loyalitas pelanggan, di bawah ini beberapa penelitian tersebut diantaranya:

No Nama Judul Tempat Tahun Hasil Penelitian

Peneliti
1. Dr. Ir. Bob Analisa bauran penjualan Jakarta 2010 Hasil penelitian
Foster., MM. ritel Bauran eceran menunjukkan bahwa
department store di bauran penjualan eceran,
jakarta hubungan
pelanggan dan ekuitas
merek berpengaruh
secara signifikan
terhadap keunggulan
bersaing.

2 Kittichai(Tu) A comparative Thailand 2011 Hasil penelitian

Watchravesri investigation of menunjukkan bahwa
ngkan, consumers' attitudes meskipun konsumen
Chompunuch toward marketing Thailand
Punyapiroje practices of hypermarket memperlihatkan sikap
retailers in Thailand yang berbeda terhadap
layanan ritel, iklan
positif, dan harga yang
wajar, mereka
menyatakan sikap yang
sama terhadap ketentuan
bisnis dan kualitas
produk di seluruh
sampel.
3 - Eva Nila “Pengaruh Kesenangan Medan- 2009 “Hasil Penelitian ini
Krisna Konsumen “(Custumer Indonesia menunjukkan bahwa
Delight)” Terhadap variable independent
Loyalitas Pelanggan Pada yang digunakan yaitu
HYPERMARKET justice (X1) Finishing
Carrefour Plaza Medan Touch (X3) berpengaruh
Fair positif dan signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan sedangkan
variable esteem (X2)
 48

berpengaruh negative
dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa
variable yang paling
dominant
mempengaruhi loyalitas
pelanggan hypermarket
Carrefour Plaza Medan
fair adalah sentuhan
akhir finishing Touch.
4 Muhammad Permanent and temporary Singapura 2009 Dari segi struktur
faisal retail gambar, in-line toko dan
ibrahim space: shoppers’ gerobak ritel berbagi
perceptions of tiga dimensi gambar
in-line stores and retail yang umum, yaitu,
carts in "suasana", "berbagai
Singapore produk" dan "kualitas
pelayanan". In-line toko
mencatat faktor
tambahan, "nilai".
Namun, pembeli
ditampilkan peringkat
persepsi yang lebih baik
terhadap semua atribut
ruang ritel dan faktor in-
line toko relatif dengan
yang ada pada gerobak
eceran..
5 -S.P “Unorganised Retailing India 2011 Penelitian ini
Thenmozhi in India-On Study On mengungkapkan enam
- D. Retail Service Quality” kualitas layanan ritel
Dhanapal faktor yaitu Toko
Merchandise, Access,
Interaksi Pribadi,
Pemecahan masalah,
Kebijakan
dan aspek fisik. Temuan
studi ini juga
mengkonfirmasi bahwa
Kualitas Pelayanan Ritel
 49

faktor memiliki dampak

yang signifikan pada
kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan
dalam
tidak terorganisir outlet
ritel
6 -Dean Vicky Pengaruh Bauran Bali 2007 Bauran pemasaran ritel
Wicaksana Pemasaran Ritel Terhadap modern berpengaruh
Kepuasan dan Loyalitas positif dan signifikan
Pelanggan Centro, Kuta- terhadap kepuasan
Bali pelanggan besarnya
secara simultan adalah
59,3% dan loyalitas
pelanggan secara
simultan adalah 51%.
7 - M. ANALISI PENGARUH Tegal- 2011 Hasil penelitian
Misbakhul BAURAN ECERAN Jawa menunjukkan bahwa
Munir Terhadap keputusan Tengah variabel produk (X1),
pembelian Pada Mini harga (X2),
Market Permata lokasi (X3), promosi
Kecamatan balapulang (X4), presentasi (X5),
personalia (X6) secara
simultan
berpengaruh signifikan
terhadap keputusan
pembelian pada mini
market Permata
di Kecamatan
Balapulang (Y). .
 50

2.3 Kerangka Pemikiran

Di arena percaturan bisnis yang semakin ketat ini perusahaan /pebisnis di tuntut

untuk melakukan berbagai langkah inovatif dan kreatif agar memberikan produk /

jasa yang berkualitas serta terdepan dalam merebutkan persaingan produk / jasa serta

tujuan akhir para pebisnis merebutkan hati pelanggannya. Definisi pemasaran

menurut Cannon,Perreault,McCarthy (2008:8) adalah ”Suatu aktivitas yang bertujuan

mencapai sasaran perusahaan, dilakukan dengan cara mengantisipasi kebutuhan

pelanggan atau klien serta mengarahkan aliran barang dan jasa yang memenuhi

kebutuhan pelanggan dari klien dari produsen”.

Pemasaran diciptakan oleh pembeli dan penjual secara bersama-sama oleh

kedua belah pihak yang ingin menciptakan kepuasan dengan jalan mengadakan

pertukaran. Jadi pertukaran merupakan titik pusat kegiatan pemasaran dengan tujuan

mencapai kepuasan maksimal.Menurut Kotler (1997:8) mendefinisikan:Pemasaran

sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok

mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,

menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Proses distribusi barang dan jasa yang dilakukan oleh pemasar biasanya

melakukan langkah demi langkah yang strategis, Walaupun proses dalam produksi

sampai di tangan pengguna melalui proses yang sedikit rumit akan tetapi para

pebisnis bahu membahu melakukannya dengan hati-hati dan teliti agar para

konsumen akhir dalam menikmati barang / jasa merasakan kepuasan tersendiri.

Adapun Bauran Pemasaran (Marketing Mix) menurut Cannon,Perreault,McCarthy

 51

(2008:40) adalah ” Variabel-variabel yang akan diawasi yang disusun oleh

perusahaan tersebut untuk memuaskan kelompok yang ditargetkan.

Dalam bauran pemasaran ada beberapa variabel yang menjadi variabel dasar

diantaranya : Product (produk), Place (tempat), Promotion (promosi), Price (harga)

istilah empat bagian utama dari bauran pemasaran disebut 4P”.

(Cannon,Perreault,McCarthy, 2008:41)

Model bauran pemasaran menganalisis data dari beragam sumber, seperti data

pemindai pengecer, data pengiriman perusahaan, penetapan harga, media dan data

belanja promosi, untuk memahami pengaruh kegiatan pemasaran tertentu secara lebih

tepat”. (Kotler, Keller, 2009: 119)

Wilayah keputusan strategi dalam empat P diantaranya

(Cannon,Perreault,McCarthy:2008:44) :

1. Produk meliputi : Barang berwujud, Jasa Fitur, Manfaat, level kualitas,

Aksesori, Pemasangan, Instruksi, Garansi, lini produk, Kemasan, Merek.

2. Tempat meliputi : Tujuan, Jenis Saluran, Paparan pasar, Jenis perantara,

Jenis dan lokasi toko, Cara pengantaran dan penyimpanan,, Tingkat

pelayanan, Perekrutan perantara, Pengelolaan saluran.

3. Promosi meliputi : Tujuan, Campuran promosi, Tenaga penjual (Jenis,

jumlah, pemilihan, Pelatihan, Motivasi), Iklan (Target, Jenis iklan, Jenis

Media, Penulisan teks), Promosi penjualan, Publisitas.

 52

4. Harga meliputi : Tujuan, fleksibilitas, Tingkatan pada keseluruhan siklus

hidup produk, Masalah geografis, Diskon, Penambahan atau pengurangan

harga.

Bisnis retail merupakan bisnis yang menguntungkan karena sasaran utamanya

konsumen akhir yang mempunyai keuntungan yang besar dibanding dari bisnis selain

eceran. Untuk meraih Konsumen besar ( Grosir / Agen ) tidaklah gampang di

karenakan para pemasar atau pebisnis harus meraih konsumen akhir terlebih dahulu

dalam mengenalkan / merasakan barang /jasa yang sudah di produksi yang sudah

melalui jalur distribusi yang panjang.

Retailing adalah Penjualan eceran meliputi semua aktivitas yang melibatkan

penjualan barang atau jasa pada konsumen akhir untuk dipergunakan yang sifatnya
pribadi, dn bukan bisnis. Seorang Pengecer atau toko pengecer adalah usaha bisnis
yang volume penjualannya terutama berasal dari penjualan eceran Saladin, (2006 :
163).
Adapun pengertian retailing menurut Thoyib (1998:2) ”Merupakan tahapan

terakhir dalam suatu channel distribusi, yang membentuk bisnis dan orang-orang

yang terlibat di dalam suatu pengenalan fisik dan transfer kepemilikan barang dan

jasa dari produsen kepada konsumen”.

Perdagangan eceran biasa disebut pengecer tapi para pebisnis memiliki tujuan

yang lebih khusus tujuannya ingin mendapatkan margin yang lebih besar di

bandingkan dengan partai grosir. Menurut Kotler (2009:140) ”Perdaganan

eceran/pengeceran (retailing) termasuk aktitas dalam menjual barang atau jasa

langsung ke konsumen akhir untuk kebutuhan pribadi dan nonbisinis”.

 53

Berdasarkan beberapa definisi mengenai retailing diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa bisnis eceran (retailing) merupakan suatu jenis usaha jasa

perdagangan yang merupakan saluran terakhir dalam distribusi barang dan

jasa dari produsen kekonsumen akhir untuk tujuan kegunaan pribadi ataupun

keluarga.

Bisnis ritel merupakan aktivitas bisnis yang melibatkan penjualan

barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir. Pada

perkembangannya, kini bisnis ritel di Indonesia mulai bertransformasi dari

bisnis ritel tradisional menuju bisnis ritel modern. Perkembangan bisnis ritel

modern di Indonesia sudah semakin menjamur di hampir seluruh wilayah

Indonesia. Hal tersebut dapat terlihat dari banyaknya toko retailer modern

yang membuka cabang di berbagai wilayah di Indonesia.

“Bauran ritel (retail mix) adalah kombinasi elemen-elemen produk,

harga, lokasi, personalia, promosi, dan presentasi atau tampilan untuk menjual

barang dan jasa pada konsumen akhir yang menjadi pasar sasaran”. (Utami,

2006:57).

Produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan ke suatu pasar untuk

memenuhi keinginan atau kebutuhan (Philip Kotler 1997:52)

Penetapan harga adalah yang paling krusial dan sulit diantara unsur-unsur

dalam bauran pemasaran ritel (merchandise, promosi, atmosfir dalam gerai, harga,

dan ritail service). Harga adalah satu-satunya unsur dalam berbagai unsur bauran
 54

pemasaran ritel itu yang bakal mendatangkan laba bagi peritel. Sedangkan unsur-

unsur lain dalam bauran pemasaran menghabiskan biaya.

Adapun definisi harga menurut Kotler, (2009:151) “Harga adalah faktor

positioning kunci dan harus diputuskan dalam hubungannya dengan pasar sasaran,

bauran pilihan produk dan jasa, dan persaingan.

Salah satu faktor penting dalam mendirikan toko adalah lokasi toko tersebut.

Untuk retailer yang berbasis pada toko, maka harus diputuskan suatu lokasi umum

dan lokasi spesifik. Menurut Lamb, dkk. (2001:98) dalam sulistiyawan, (2008) juga

berpendapat serupa bahwa tersedianya transportasi publik, jarak dengan pertokoan

lain, tersedianya tempat atau area parkir, serta keamanan dari lokasi merupakan

variabel-variabel yang membentuk pemilihan lokasi. Lokasi perusahaan yang tepat

akan menentukan:

a) Keunggulan pelayanan dan servis terhadap pelanggan.

b) Menghemat biaya dan akan menurunkan harga jual.

c) Mempunyai keunggulan dalam persaingan

d) Mudah dalam mendapatkan suplai barang secara continue

e) Mudah dalam memperluas area bila memerlukan perluasan

Satu keputusan akhir tentang lokasi yang dihadapi pengecer adalah apakah

mereka akan menjadi Freestanding unit (unit yang berdiri sendiri) atau menjadi

penyewa sebuah pusat pembelanjaan atau mall (Lamb, dkk. 2001:99) alasan terbesar

untuk mengembangkan sebuah unit lokasi yang berdiri sendiri adalah kemungkinan

terlihat baik karena mereka dapat mengembangkan suatu identitas untuk para
 55

pembelanja, selain itu karena pengecer sering merasa mereka hilang diantara pusat-

pusat belanja dan mall besar.

Personalia dalam gerai atau fasilitas toko / outlet biasa kita temui di setiap

sudut pusat perbelanjaan minimarket atau supermarket, pada kenyataannya para

pebisnis retail wajib melakukan pelayanan sebaik mungkin guna memberikan nilai

tambah bagi perusahaan tersebut. Retail service (pelayanan eceran) bertujuan

memfasilitasi para pembeli saat mereka berbelanja di gerai. Hal-hal yang dapat

memfasilitasi para pembeli terdiri atas layanan pelanggan, personal selling, layanan

transaksi berupa cara pembayaran yang mudah, layanan keuangan berupa penjualan

dengan kredit, dan fasilitas-fasilitas seperti contoh toilet, tempat mengganti pakaian

bayi, food court, telepon umum, dan sarana parkir. Ada tiga unsur yang terdapat

dalam suatu barang atau jasa yang dibeli, yaitu unsur inti, unsur tangible, dan unsur

augmental (fasilitas yang mendukung).

Arus globalisasi yang sudah tak terbendung lagi dan kecanggihan teknologi

yang semakin canggih para pebisnis sudah cerdas melakukan berbagi smart

promotion atau pintar dalam mengenalkan produk atau jasa kepasar dengan media

televisi, internet, radio, reklame yang sering kita lihat dan dengar di berbagai sudut

kota dan di lingkungan rumah, Menurut William J. Stanton et al dalam Saladin

( 2006:171) Promosi adalah salah satu unsur dalam bauran pemasaran perusahaan

yang didayagunakan untuk memberitahukan, membujuk dan mengingatkan tentang

produk perusahaan.
 56

Bauran promosi adalah kombinasi dari penjualan tatap muka, periklanan,

promosi, penjualan,publisiti, dan hubungan masyarakat yang membantu pencapaian

tujuan perusahaan Saladin 2006:172)

Sedangkan Philip Kotler dalam Saladin 2006:172) mengemukakan lima unsur

atau metode bauran promosi yaitu :

a) Periklanan (Advertising)

Periklanan adalah sebuah bentuk penyajian nonpersonal, promosi ide ide,

promosi barang atau jasa yang dilakukan oleh sponsor yang dibayar.

Promosi penjualan adalah variasi insentif jangka pendek untuk merangsang

pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa.

Hubungan Masyarakat adalah suatu usaha (variasi) dari rancangan program

guna memperbaiki , mempertahankan , atau melindungi perusahaan atau citra produk.

Publisitas adalah Suatu komunikasi promosional tentang perusahaan atau

produk yang dihasikan perusahaan, yang disajikan melalui media, akan tetapi tidak

dibayar oleh sponsor atau perusahaan.

1) Penjualan Personal

Penjualan pribadi atau tatap muka adalah penyajian lisan dalam suatu

pembicaraan dengan satu atau beberapa pembeli potensial dengan tujuan untuk

melakukan penjualan.

2) Pemasaran Langsung (Direct Marketing)

Komunikasi secara langsung yang digunakan dari mail , telepon, fax , e-mail

atauinternet untuk mendapatkan tanggapan langsung dari konsumen secara jelas.

 57

Bisnis ritel berkenaan dengan pemasaran barang-barang (atau jasa) yang

dibutuhkan perorangan dan rumah tangga. Pembahasan mengenai orang banyak

berarti berbicara tentang pikiran dan emosi mereka. Dengan demikian, kualitas

perusahaan eceran secara umum akan berpengaruh pada konsumen. Komunikasi

sebagai dasar promosi bertujuan mendorong target market untuk mau menjadi

pembeli atau bahkan menjadi pelanggan setia. Promotion mix merupakan kombinasi

dari beberapa unsur promosi, yang lazimnya adalah iklan, sales promotion, personal

selling, publisitas, dan atmosfer dalam gerai. Iklan dijalankan melalui media cetak

seperti koran dan majalah, media elektronik seperti televisi, radio, bioskop, internet.

Sales promotion dilaksanakan dengan memilih kombinasi dari beberapa alternatif

berikut: discount, coupon, sampling, premium, bonus pack, stamps, contest, dan

bazaar/trade promotion. Personal sellling adalah” upaya penjualan atau penawaran

oleh pramuniaga (salesperson) langsung kepada konsumen”. Publisitas adalah”

berita, press release, atau lainnya yang mengandung news interest”. Penciptaan

atmosfer di gerai adalah juga termasuk promotion mix. Ma’ruf (2006: 178-184).

Penampilan toko eceran membantu menentukan citra toko dan memposisikan

toko eceran dalam benak konsumen. Sebagai contoh, sebuah pengecer yang ingin

memposisikan dirinya sebagai toko berskala atas akan menggunakan penampilan

yang mewah dan canggih.

Seperti yang dikemukakan oleh Thoyib (1998:48) bahwa atribut-atribut fisik

atau suasana dari sebuah toko serta kawasan sekelilingnya sangat mempengaruhi

persepsi konsumen tentang sebuah retailer. Pengaruh bagian depan toko (eksterior
 58

bangunan) hendaknya tidak diremehkan, karena ini merupakan bagian pertama dari

toko yang dilihat oleh pelanggan. Didalam toko, penataan serta tampilan, susunan

serta penempatan posisi barang dagangan, warna dinding dan warna lantai, gaya

pencahayaan yang digunakan, wewangian, musik, dan rupa personalia penjualan juga

memberikan kontribusi atau sumbangan bagi citra sebuah toko.

Menurut Cannon, Perreault, Mc Carthy (2008:23) Nilai pelanggan (customer

value) adalah “Perbedaan antara manfaat yang dilihat seorang pelanggan dari suatu

penawaran pasar serta biaya untuk mendapatkan manfaat tersebut”.

Adapun definisi Nilai yang dipikirkan pelanggan, Kotler (2003:68) “Nilai

yang dipikirkan pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua

manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternative-alternatif lain yang di

pikirkan. Nilai pelanggan total (total cutomer value) adalah “ moneter yang

dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang

diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu”.

Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Berikut ini

pernyataan ahli pemasaran Don Peppers dan Marta Rogers :

Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan adalah ”nilai yang

berasal dari pelanggan, itu adalah semua nilai yang dimiliki sekarang dan nilai yang

dimiliki dimasa depan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan,

mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan”. (Kotler,Keller 2009:134)

Adapun menurut kotler, (1997:34) ”Customer delivered value (Nilai yang

diterima pelanggan) adalah selisih antara total customer value/jumlah nilai bagi
 59

pelanggan dan total customer cost (biaya total pelanggan)”. ”Total customer value

(jumlah nilai bagi pelanggan) adalah kurmpulan manfaat yang diharapkan diperoleh

pelanggan dari produk atau jasa tertentu”. Customer cost ( biaya total pelanggan)

adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam

mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan produk atau jasa tersebut.

Nilai yang dipersepsikan pelanggan (CPV- Customer perceived value) adalah

”selisih antara penilaian pelanggan perspektif atas semua manfaat dan biaya dari

suatu penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan (total cutomer

benefit) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis

yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk,

jasa, personel, dan citra yang terlibat”. Total biaya pelanggan (total customer cost)

adalah ”kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk

dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan

suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energi, dan psikologis”. Nilai

yang dipersepsikan pelanggan didasarkan pada selisih antara apa yang didapatkan

pelanggan dan apa yang diberikan untuk kemungkinan pilihan yang berbeda.

(Kotler,Keller 2009:136).

Berbagai macam cara yang dilakukan oleh pebisnis adalah mencari cara untuk

memuaskan konsumen atau pelanggan yang diinginkan oleh perusahaan agar barang /

jasa diterima dan dapat dinikmati sesuai kebutuhan yang pelanggan inginkan Kotler,

Keller (2009:138) Secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah “perasaan senang

atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

 60

dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi”. Jika kinerja gagal memenuhi

ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Begitupun sebaliknya jika kinerja sesuai

dengan ekspektasi maka pelanggan akan puas dan jika kinerja melebihi ekspektasi

maka pelanggan akan sangat puas atau senang.

Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor,

terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek.

Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah

produk dengan merek yang sudah dianggap positif. Perusahaan yang berpusat pada

pelanggan berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi itu bukan

tujuan akhir. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara

menurunkan harga atau meningkatkan pelayanan, dampaknya laba akan menurun.

Ada cara lain agar peningkatan kepuasan misalnya dengan meningkatkan proses

manufaktur atau berinvestasi lebih banyak.

Keputusan pelanggan untuk bersikap loyal atau bersikap tidak loyal

merupakan akumulasi dari banyak masalah kecil dalam perusahaan. Kepuasan juga

tergantung pada kualitas produk dan jasa. Menurut definisi American society for

quality control : kualitas (quality) adalah ” totalitas fitur dan karakteristik produk atau

jasa yang bergantung pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau tersirat.

Pengaruh kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas

perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi pula tingkat kualitas,
 61

semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga

lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah.

Para pebisnis banyak yang beralih yang dahulu berfokus terhadap barang/jasa

yang terus bervariasi dan inovatif dan baik dari segi kualitas dan manfaatnya kita

contohkan berbagai macam merk handphone yang sudah mewabah bagaikan virus

yang menyebar di segala penjuru dunia dengan menawarkan berbagai macam

kecanggihan dan model yang elegan akan tetapi dari semua contoh di atas apakah

para konsumen atau pasar dapat merespon dengan hal-hal tersebut, mungkin untuk

pertama kali iya para konsumen meresponnya tapi sedikit demi sedikit pasar akan

beralih pada keinginan atau kebutuhan yang diinginkan pelanggan. Para pebisnis

sekarang banyak yang berorientasi bukan lagi kepada barang atau jasa melainkan

bagaimana merebut hati pelanggan atau mengetahui apa yang dsi cari dan dibutuhkan

pelanggan agar para pelanggan tetap setia berbelanja atau pun menggunakan merk

yang kita tawarkan. Definisi customer (pelanggan) adalah membuat sesuatu yang

menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan(Jill Griffin 2003:31).

Menurut penelitian yang sudah di lakukan oleh Dean Vicky Wicaksana pada

tahun 2007 di Centro, Kuta-Bali di simpulkan bahwa Hasil Analisis Bauran

pem,asaran ritel modern berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan, secara simultan adalah 59,3 % dan besaran pengaruh parsial untuk

variabel merchandising, basic principles, dan services berturut-turut adalah 12,1%,

32,9%, dan 52,5 %. Dan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan, besarnya pengaruh secara simultan adalah 51% dan besaran pengaruh
 62

parsial untuk variabel merchandising, basic principles dan services berturut-turut

adalah 20,6 %, 23,3% dan 19,6%. Variabel dominan dari bauran pemasaran ritel yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel services, sedangkan Loyalitas

pelanggan adalah variabel basic principles.

http://www.academia.edu/249029/PENGARUH_BAURAN_PEMASARAN_RITEL

_TERHADAP_KEPUASAN_DAN_LOYALITAS_PELANGGAN_CENTRO_KUT

A-BALI

Dari teori dan sumber penelitian yang sudah dilakukan sebelumnya maka dari

itu penulis menggambarkan bagan penelitian sebagai berikut :

 63

Gambar 2.6 Bagan Kerangka Pemikiran

Manajemen Pemasaran

Bauran Pemasaran Nilai Pelanggan

(Marketing Mix)

Kepuasan Pelanggan

Bauran Eceran
(Retailing Mix) Loyalitas Pelanggan

Produk

Harga

Lokasi

Promosi

Presentasi

Personalia

Pengaruh Bauran Eceran terhadap Loyalitas

Pelanggan
 64

2.4 Pengembangan Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka dapat disimpulkan hipotesis

seperti berikut :

H1 : Adanya pengaruh Bauran Eceran terhadap loyalitas pelanggan.

H0 : Tidak Adanya pengaruh Bauran Eceran terhadap loyalitas pelanggan.

 65

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis, Sumber dan Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis data yaitu :

A. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung atau data yang

diperoleh melalui penyebaran kuesioner langsung kepada responden. Kuesioner

merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat peranyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan

pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden

(Sugiyono 2008:199).

Penyusunan kuesioner dalam penelitian ini dilakukan dalam bentuk pertanyaan-

pertanyaan tertutup sesuai dengan pokok bahasan penelitian yang harus dijawab oleh

pihak Pengunjung Alfamart di Kecamatan Subang penulis melakukan penyebaran

kuesioner di 5 (lima) Alfamart yang tersebar di Kecamatan Subang yang menjadi

objek penelitian kemudian disusun secara sistematis.

 66

B. Data Sekunder

Dalam penelitian ini, penyusun menggunakan 2 (dua) tehnik pengumpulan data.

Kedua tehnik ini dipergunakan untuk memperoleh data-data tersebut, yang antar lain :

1. Studi Pustaka. Yaitu, teknik pengumpulan data berdasarkan keputusan dengan

mempelajari literatur-literatur dan wacana-wacana yang berkaitan dengan

pembahasan yang dilakukan, serta bahan-bahan lain yang masih relevan atau

yang berhubungan dengan judul penelitian yang sesuai dengan pembahasan.

2. Penelitian Lapangan. Yaitu, penelitian langsung ke lapangan untuk mengambil

data dan mengamati fakta-fakta secara langsung ke Alfamart Kecamatan Subang

yang dipilih sebagai objek penelitian, dengan melakukan kegiatan – kegiatan

sebagai berikut:

a) Wawancara.

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin

melakukan studi pendahuluan menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga

apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan

jumlah respondennya kecil/sedikit (Sugiyono 2008:194).

Wawancara dalam penelitian ini dilakukan secara langsung dengan pihak-pihak

tertentu sesuai dengan kebutuhan penelitian .

b) Observasi.

Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri spesifik bila

dibandingkan dengan teknik lain, yaitu wawancara dan kuesioner, kalo wawancara
 67

dan kuesioner selalu berkomunikasi dengan orang, maka observasi tidak terbatas pada

orang, tetapi juga obyek-obyek alam yang lain (Sugiyono 2008:203).

Observasi dalam penelitian ini dilakukan melalui pengamatan secara langsung

terhadap aktivitas/masalah Pengunjung/ Pelanggan Alfamart Kecamatan Subang yang

berkaitan dengan penelitian.

3.2. Gambaran Umum Obyek Perusahaan

Objek penelitian ini merupakan hal yang mendasari pemikiran, pengolahan, dan

penafsiran semua data dan keterangan yang berkaitan dengan apa yang menjadi

tujuan dari penelitian. Adapun objek penelitian skripsi ini adalah Alfamart di

Kecamatan Subang).

3.2.1 Sejarah Alfamart

Didirikan pada tahun 1989, perusahaan mulai sebagai perdagangan skala kecil &

bisnis distribusi, kemudian pada tahun 1999 memasuki sektor ritel melalui format

minimarket dengan nama merek "Alfamart". Saat ini Alfamart merupakan salah satu

pengecer Indonesia terkemuka, melayani lebih dari 2 juta pelanggan + setiap hari,

dengan 5.700 + toko di seluruh Indonesia. Ini memberikan terjangkau, kualitas tinggi

kebutuhan dasar dan sehari-hari dalam layanan ramah, bersih dan nyaman suasana

belanja dengan lokasi yang mudah diakses. Dengan lebih dari 60.000 karyawan +

terlibat, Alfamart adalah salah satu perusahaan terbesar di Indonesia.

Sejalan dengan pertumbuhan yang cepat, Alfamart menawarkan banyak

kesempatan untuk meningkatkan karir karyawan itu, juga mengembangkan budaya

 68

perusahaan yang kuat dan produktif dalam membentuk perilaku kerja karyawan

terhadap visi, misi dan tujuan.

Setiap toko Alfamart didirikan berdasarkan "toko masyarakat" filsafat,

menunjukkan komitmen kami sebagai warga perusahaan yang baik dengan membantu

mengembangkan masyarakat sekitar. Alfamart aktif melakukan berbagai kegiatan

Tanggung Jawab Sosial di bawah Program dari "Alfamart Sahabat Indonesia",

mengawasi 6 bidang utama yaitu: "Alfamart Smart (pendidikan)", "Alfamart Sport",

Alfamart Vaganza (seni & budaya), Alfamart Care (acara sosial ), Alfamart Clean &

Green (lingkungan), dan Alfamart UKM (pengusaha kecil menengah). Alfamart

diberikan dengan beberapa penghargaan bergengsi dari lembaga terkemuka, seperti

Brand Award, Top 2008-2010 Super brands Indonesia Awards 2008/2009, di

Indonesia, Penghargaan Digital Marketing 2010, The Loyalitas Penghargaan Net

Promoter 2010, Service Quality Award 2010, "Rekor Bisnis" Award 2010, Best

Brand Award 2008-2011, Kebanyakan di Indonesia Kagumi Perusahaan 2009-2011,

Kata Award Mulut Pemasaran 2009-2011, Perempuan No 1 Choice 2011, Merek Asli

Indonesia 2011, dan CSR Awards 2011. Hal ini juga sukses dalam memperoleh

Indeks Toko ekuitas tertinggi (oleh The Nielsen Company) di antara pengecer

Indonesia selama 4 tahun berturut-turut.

 69

1994
Kepemilikan restrukturisasi: PT HM Sampoerna (70%)
dan Djoko Susanto Keluarga (30%)

1999
Alfa Minimart pertama, yang terletak di Jl. Beringin
Raya, Karawaci, Tangerang, Banten, mulai beroperasi.

2005 (1.200 + toko di operasi)

2006
PT HM Sampoerna Tbk menjual sahamnya. Pemegang
Saham struktur: Sigmantara Alfindo (60%) dan PT
Cakrawala Mulia Prima (40%).

2007
2.700 + toko di operasi Masuk ke pasar Lampung

2009
IPO dan listing di Bursa Efek Indonesia
3.300 + toko di operasi Masuk ke pasar Bali

2010
Pemegang Saham struktur: Sigmantara Alfindo (74,66%)
dan Publik (25,34%)

4.800 + toko di operasi

Masuk ke pasar Makassar

2011
5.700 + toko di operasi
Masuk ke pasar Palembang
PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk 2011
 70

3.2.2 Logo Alfamart dan Maskot Alfamart

Albi, lebah ramah adalah orang manis siap melompat kapan saja untuk
membantu siapapun yang membutuhkan bantuan.
Ini merupakan karyawan Alfamart yang siap membantu
pelanggan dengan dedikasi yang tulus untuk melayani.
Albi memupuk hidup komunal dan tujuan, menghindari
konflik, dan berwawasan perubahan sekitarnya.
Sosok Albi melambangkan komitmen Alfamart
untuk mencapai tujuan bersama: Memenuhi kebutuhan
rumah tangga Indonesia dengan produk-produk berkualitas denga harga kompetitif
dan dengan layanan yang ramah, dengan merangkul masyarakat sekitar dan
persaingan sehat.

3.2.3 Visi Misi Alfamart

A. Visi

a. “Untuk menjadi terbesar dan berdaya saing global, Indonesia yang luas

memiliki jaringan distribusi ritel yang memberdayakan pengusaha kecil

dan tetap dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan”.

 71

B. Misi

a. Untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dengan berfokus

pada produk dan layanan berkualitas tinggi.

b. Untuk menerapkan praktis bisnis yang etis, untuk menjadi terbaik dalam

semua tindakan kita.

c. Untuk menegembangkan semangat kewirausahaan dan keterampilan

dalam perusahaan dan masyarakat.

d. Untuk mengembangkan organisasi, dapat diandalkan, sehat dan

berkembang yang menguntungkan semua pemangku kepentingan.

3.2.4 Management Team

A. Djoko Susanto

Komisaris Utama

Djoko Susanto sebagai Presiden Komisaris PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk

sejak 2001. Beliau juga menjabat sebagai Presiden Komisaris PT Atri Distribusindo

sejak tahun 2002, Presiden Komisaris PT Amanda Cipta Persada sejak 2008 dan

Direktur PT Sigmantara Alfindo sejak 2008. Dia adalah

Direktur PT HM Sampoerna Tbk, Presiden Direktur PT

Panamas, Presiden Direktur PT Atri Distribusindo, Presiden

Direktur PT Alfa Retailindo Tbk dan sebagai Komisaris PT

 72

Sigmantara Alfindo. Dia lulus dari PAH-Chung SMP, Jakarta, pada 1965 dan dihadiri

PAH-Chung SMA pada tahun 1966.

B. Budiyanto Djoko Susanto

Komisaris

Pak Budiyanto Djoko Susanto menjabat sebagai Komisaris PT Sumber Alfaria

Trijaya Tbk sejak 2010. Ia memperoleh gelar Bachelor of Business Administration

dan Master of Business Administration dari San Francisco State

University, Amerika Serikat, pada tahun 2003 dan 2005 Menjabat

sebagai Ketua Pengawas Yayasan Bunda Mulia sejak tahun 2008.

Beliau memulai karirnya di Northstar Pasifik dari 2007 sampai

2009.

C. Iman Santoso Hadiwidjaja

Komisaris Independen

Bapak Imam Santoso Hadiwidjaja menjabat sebagai Komisaris Independen PT

Sumber Alfaria Trijaya Tbk sejak 2008. Menjabat sebagai

Manajer Umum PT Bentoel dan Managing Dekan di Universitas

Bunda Mulia. Beliau meraih gelar Bachelor of Arts di bidang

Hukum dari Universitas 17 Agustus 1945 di 1969. Dia adalah

Ketua Komite Audit Perseroan.

 73

D. Ahwil Loetan

Komisaris Independen

Bapak Ahwil Loetan menjabat sebagai Komisaris Independen PT Sumber Alfaria

Trijaya Tbk sejak 2011. Ia menjabat sebagai Duta Besar Indonesia untuk Republik

Honduras dan Panama, Dosen di Fakultas Hukum Universitas Indonesia, Dosen di

PTIK, Ia mengakhiri karirnya di Departemen Kepolisian sebagai Inspektur Jenderal

Pengawasan Umum di Inspektorat.

E. Sudrajat

Komisaris Independen

Pak Sudrajat menjabat sebagai Komisaris Independen PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk
sejak 2011. Ia menjabat sebagai Duta Besar Republik Indonesia untuk Republik
Rakyat Cina, Kepala Strategi Pertahanan di Sekretaris Pertahanan. Ia mengakhiri
karir militernya sebagai Kepala Pusat Informasi Bahasa Indonesia Angkatan Darat.
F. Feny Djoko Susanto

Presiden Direktur
Ibu Feny Djoko Susanto sebagai Presiden Direktur PT Sumber
Alfaria Trijaya Tbk sejak 2002. Dia juga menjabat sebagai
Direktur Perdagangan sejak tahun 2006. Dia telah menjabat
sebagai Presiden Direktur PT Alfa Mitramart Utama. Beliau
meraih gelar Bachelor of Science in Business Administration dari
Ohio State University pada tahun 1997 dan gelar Master di bidang
Administrasi Bisnis dari Cleveland State University pada tahun
1998.
 74

G. Pudjianto

Wakil President
Bapak Pudjianto telah menjadi Wakil Presiden Direktur PT
Sumber Alfaria Trijaya Tbk sejak 2011. Ia menjabat sebagai
Financial Controller dari New Armada Group, Asisten Manager
di Departemen Sistem Informasi Manajemen PT Inti Salim Corpora, Operasi
Eksekutif PT Indomarco Adi Prima, Direktur Eksekutif PT Inti Cakrawala
Corporation dan Direktur Utama PT Alfa Mitramart Utama. Meraih gelar Sarjana
Ekonomi jurusan Akuntansi dari Universitas Gadjah Mada pada tahun 1979. Dia
adalah Direktur Perusahaan Mengelola 2001-2011.
H. Anggara Hans Perwira

Managing Director
Mr Prawira telah Managing Director PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk sejak 2011.

Telah bekerja dengan Prasetio Utomo & Co, Arthur Andersen sebagai Konsultan dan

sebagai Direktur Keuangan PT Alfa Mitramart Utama. Beliau meraih gelar Sarjana

Ekonomi jurusan Akuntansi dari Universitas Trisakti pada tahun 1995, gelar Master

di bidang Manajemen dari Sekolah Bisnis IPMI pada tahun 2001 dan Master of

Business Administration dari Monash University pada tahun 2001.

3.2.5 Penghargaan yang sudah di raih Alfamart

A. Pada tahun 2007 penghargaan yang di raih :

a. MURI ( Rekor Indonesia- Maker Museum award ) Sebagai rantai toko

mini market pertama di Indonesia untuk mendapatkan sertifikat ISO –
9001-2000 untuk “Sistem manajemen mutu”.
 75

b. "The Best Brand Equity Gainer Award" dari Retail di Indonesia

Pengusaha Association (Aprindo) untuk tercepat untuk memperoleh
pengakuan merek.

c. "The Best Brand Equity Gainer Award" dari Retail di Indonesia

Pengusaha Association (Aprindo) untuk tercepat untuk memperoleh
pengakuan merek.

B. Pada tahun 2008 penghargaan yang di raih :

a. "The Integrated Development Pasar & Juara Sistem Distribusi" dalam

"The Dream Team Championship 2008" dari Markplus Inc, Bahasa
Indonesia Marketing Association dan majalah SWA.

b. The Best IT dalam Pemasaran, The Best in Experiential Marketing dan

The Best in Pemasaran Sosial dari Frontier Consulting Group dan
Majalah Marketing.

c. Top Brand 2008 dari Frontier Consulting Group dan Majalah

Marketing.

d. Indonesia Best Brand Award 2008 dari Spesialis Riset MARS dan
Majalah SWA.

e. Super Brand Indonesia 2008.

f. "The Equity tertinggi Toko Indeks" berdasarkan Nielsen Penelitian.

C. Pada tahun 2009 penghargaan yang di raih :

a. Firman penghargaan mulut pemasaran (WOMMA) dari majalah SWA

dan penelitian onbee pemasaran.
 76

b. Top Brand 2009 dari Frontier Consulting Group dan Majalah

Marketing.

c. Indonesia Best Brand Award 2009 dari Spesialis Riset MARS dan
Majalah SWA.

d. Super Brand Indonesia 2009.

e. Perusahaan Indonesia 2009 paling dikagumi dari frontier consulting

group dan bussines week Indonesia.

f. "The Equity tertinggi Toko Indeks" berdasarkan penelitian Nielsen.

D. Pada tahun 2010 penghargaan yang di raih :

a. "Rekor Bisnis Indonesia" dari Harian Seputar Indonesia untuk

Minimarket kebanyakan tumbuh di Indonesia.

b. Firman Penghargaan Mulut Pemasaran (WOMMA) dari Majalah SWA

dan penelitian Onbee pemasaran.

c. Perusahaan Indonesia Paling Dikagumi 2010 dari Frontier Consulting

Group dan bussines week Indonesia.

d. Perusahaan Indonesia Paling Dikagumi 2010 dari Frontier Consulting

Group SWA.

e. Top Brand 2010 dari Frontier Consulting Group dan Majalah

Marketing.

f. Bersih promoter loyalitas pelanggan dari consulting group octavate.

g. Penghargaan Digital Marketing dari Frontier Consulting Group dan

Majalah SWA.
 77

h. "The Equity tertinggi Toko Indeks" berdasarkan penelitian Nielsen.

E. Pada tahun 2011 penghargaan yang di raih :

a. CSR award dari harian seputar Indonesia.

b. Pilihan Merek Awards 2011 dari Survey Wanita Indonesia, Majalah

KARTINI.

c. Layanan Quality Award 2011 dari Majalah Layanan Excellence dan

Pusat layanan untuk kepuasan pelanggan dan loyalty.

d. Penghargaan Corporate Image 2011 dari Frontier Consulting Group dan

bussines week Indonesia.

e. Best Brand Gold Award 2011 dari Spesialis Penelitian Mars dan
majalah SWA.

f. Top Brand 2011 dari Frontier Consulting Group dan Majalah

Marketing.

g. Top Brand 2011 dari Frontier Consulting Group dan Majalah

Marketing dan fortune Indonesia.

h. Merk penghargaan kepemimpinan di Asia Award CMO.

i. Kampanye marketing terbaik Award dari FAPRA.

j. Silver Award untuk pengecer Top di Indonesia dan Best penghargaan

pengecer terbaik dari Ritel Top 500 Asia Pasifik.
 78

3.2.6 Area Cover

Saat ini, Alfamart mengoperasikan lebih dari 5,700 toko di lebih dari 160 Kota

melalui 10 Propinsi di seluruh Indonesia.

3.2.7 Populasi dan Sampel

Sugiyono (2008:115) memberikan pengertian tentang populasi dan sampel sebagai

berikut:

“Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh
penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi
populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang
lain. Populasi jug bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang
dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh
subyek/obyek itu”.

Populasi dalam penelitian ini adalah mencakup para pengunjung Alfamart di

Kecamatan Subang yang berada di wilayah Kelurahan Dangdeur, Kelurahan Soklat,

 79

Kelurahan Karangaanyar, Kelurahan Cigadung . dalam kategori dewasa yang sudah

pernah melakukan pembelian produk di Alfamart Kecamatan Subang.

“Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari
semua yang ada pada populasi, misalnya karna keterbatasan dana, tenaga dan
waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi
itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat
diberlakukan untuk populasi, untuk itu sampel yang diambil dari populasi
harus betul-betul representatif (mewakili)”.

Adapun dalam penelitian ini penulis menggunakan Nonprobality sampling

adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama

bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik sampel

meliputi :

a. Sampling Sistematis

b. Sampling Kuota

c. Sampling Aksidental

d. Sampling purposive

e. Sampling jenuh

f. Snowball Sampling

Pada Teknik sampling yang di tunjukkan diatas maka penulis memilih salah

satunya yaitu Sampling Kuota yaitu Teknik untuk menentukan sampel dari populasi

yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan. (Sugiyono

2008:77). Karena kelurahan-kelurahan yang mempunyai ciri diantaranya yaitu

kepadatan penduduk yang sangat tinggi dan berada di pusat kota Subang bila

dibandingkan dengan kelurahan-kelurahan lain di sekitar wilayah Kecamatan Subang.

 80

Dan untuk mewakilinya penulis mengambil sampel yang berada di wilayah

Kelurahan Dangdeur, Kelurahan Soklat, Kelurahan Karangaanyar, Kelurahan

Cigadung. Oleh karena itu peneliti hanya mengambil sampel dengan menyebarkan

kuesioner pada pelanggan yang sudah pernah melakukan pembelian produk di 5

(Lima) Alfamart di Kecamatan Subang diantaranya dari ke lima Alfamart tersebut

adalah Alfamart Kelurahan Karang Anyar (Suprapto 2 ), Alfamart Kelurahan Soklat (

R.A Kartini ), Alfamart Kelurahan Dangdeur ( Katamso ), Alfamart Kelurahan

Karanganyar ( Kapten Hanapiah ), Alfamart Kelurahan Cigadung ( M.T Haryono ).

3.2.8 Teknik Pemilihan Sampel

Sehubungan dengan responden yang akan dijadikan sebagai sampel dalam

penelitian ini adalah konsumen yang jumlahnya tidak terbatas, maka jumlah sampel

yang diperlukan adalah paling sedikit 4 atau 5 kali jumlah item yang diteliti Malhotra

(1996:620). Karena jumlah item yang diteliti adalah sebanyak 28 item maka sampel

yang ditetapkan sebanyak 112 responden, dan hal ini dianggap sudah mewakili

karena sesuai dengan standar minimal.

Sedangkan cara pengambilan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah

dengan menggunakan teknik kuota.

Menurut Sugiyono (2008:77) Sampling Kuota yaituTeknik untuk menentukan

sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota)
yang diinginkan.

3.3 Definisi dan Pengukur Variabel Penelitian

 81

Operasional variabel yang dipergunakan dalam penelitian ini, adalah untuk dapat

menentukan jenis dan indikator dari variable-variabel objek penelitian. Sesuai dengan

judul penelitian.

Variabel Bebas (Independent variabel)

Adalah variabel yang diduga sebagai penyebab atau pendahulu dari variabel

lain. Dalam hal ini variabel bebasnya adalah Bauran eceran (X) yaitu pemahaman

dari sebuah Bauran eceran , diantaranya; produk, harga, lokasi, personalia, promosi,

presentasi.

Variabel dan indikator dari Bauran eceran dapat diuraikan sebagai berikut:

1). Produk adalah barang-barang yang ditawarkan atau dijual di swalayan untuk

dimiliki atau digunakan. Ma’ruf (2006:135) Sedangkan indikator dari produk

adalah:

a. Keragaman produk

b. Merk (Brand)

c. Timing dan alokasi

2) Harga adalah harga barang-barang yang ditawarkan atau dijual di swalayan

(Ma’ruf, 2006:155), sedangkan indikator dari harga adalah:

a. Demand (permintaan)

b. Biaya

c. Persaingan
 82

3) Lokasi adalah tempat atau letak dimana produk yang ditawarkan tersebut berada.

Lamb, dkk. (2001:98), indikator dari lokasi adalah:

a. Lokasi yang umum dan spesifik

4). Personalia ialah orang-orang yang terlibat secara langsung dalam proses

penjualan barang di swalayan. Ma’ruf (2006:215) sedangkan indikator dari

personalia adalah:

a. Customer service

b. Fasilitas gerai

c. Jam operasional toko

5) Promosi adalah promosi yang dilakukan oleh pihak swalayan mengenai barang

yang ditawarkan atau dijualnya kepada konsumen. Ma’ruf (2006:178) adapun

indikatornya adalah:

a. Iklan

b. Sales promotion

6) Presentasi adalah kesan keseluruhan yang disampaikan oleh tata letak fisik toko,

dekorasi, dan lingkungan sekitarnya, Thoyib (1998:48) sedangkan item dari

penampilan toko adalah:

a. Atribut fisik

b. Suasana dalam toko

2. Variabel Terikat (Dependent variabel)

Adalah variabel yang diduga sebagai akibat atau dipengaruhi oleh variabel yang

mendahuluinya. Dalam penelitian ini variabel terikatnya adalah Loyalitas

 83

pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara

berulang – ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap produk atau

jasa yang di hasilkan oleh suatu badan usaha. Untuk memperjelas konsep, variabel,

indikator dan item-item diatas, maka dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.1
Operasional Variabel
Sub
Variabel Indikator Item Skala
Variabel
Bauran Eceran 1. Keragaman 1. Jenis Produk yang Ordinal
adalah Produk di tawarkan
Penjualan Produk 2. Merk ( Brand ) 2. Jumlah merek
eceran meliputi Ma’ruf 3. Timing dan produk yang
semua aktivitas (2006:135) alokasi tersedia
yang 3. Jumlah persediaan
melibatkan produk yang ada
penjualan 1. Demand 4. Harga produk Ordinal
barang atau (permintaan) sesuai dengan
jasa pada 2. Biaya yang diinginkan
konsumen Harga 4. Persaingan 5. Harga yang dibayar
akhir untuk (Ma’ruf, di kasir sesuai
dipergunakan 2006:155) dengan harga di
yang sifatnya label produk
pribadi, dn 6. Harga sesuai
bukan bisnis. dengan kualitas
Seorang produk
Pengecer atau 7. Perbedaan harga
toko pengecer dengan swalayan
adalah usaha lain
bisnis yang
volume Lokasi 1. Lokasi yang 8. Keamanan lokasi Ordinal
penjualannya Lamb, dkk. umum dan terjamin
terutama (2001:98) spesifik 9. Sarana tempat
berasal dari parkir yang
penjualan memadai
eceran”. 10. Lokasi atau tempat
Saladin, yang mudah
(2006 : 163). dijangkau
 84

Personalia 1. Customer service 11. Pelayanan yang

Ma’ruf diberikan Ordinal
(2006:215) 2. Fasilitas Gerai pramuniaga
12. Proses pelayanan di
kasir yang cepat
13. Tersedianya
Member card

3.Jam operational 14. Jam tutup – buka

toko swalayan

Promosi 1. Iklan 15. Mengetahui toko Ordinal

Ma’ruf melalui media cetak
(2006:178) dan media
elektronik
2. sales promotion 16. Adanya diskon atau
obral besar-besaran
17. Program undian
berhadiah

Presentasi 1. Atribut fisik 18. Kondisi gedung

Thoyib 2. suasana dalam yang nyaman Ordinal
(1998:48) toko 19. Eksterior bangunan
yang menarik
20. Penempatan barang
mudah dicari
21. Sirkulasi dalam
toko yang
memudahkan
bergerak
22. Atmosfer yang
membuat betah
berlama-lama (tata
 85

warna, musik,
pencahayaan)

Loyalitas - Melakukan Ordinal

Pelanggan pembelian ulang
adalah
Pelanggan - Pembelian antar lini
yang loyal produk dan jasa.
adalah orang
yang, - Mereferensikan
Melakukan kepada orang lain.
pembelian
berulang - Menunjukkan
secara teratur, kekebalan terhadap
Membeli antar tarikan dari pesaing
lini produk dan pesaing.
jasa,
Mereferensika
n kepada orang
lain,
menunjukkan
kekebalan
terhadap
tarikan dari
pesaing-
pesaing. Jill
Griffin
(2003:31)

3.4. Pengujian Kualitas Data

sMenurut sifatnya, data yang diperoleh dapat dikelompokan menjadi dua

bagian, yaitu :

3.4.1 Data Kuantitatif

Data yang berbentuk numerik, dapat digunakan untuk menjawab hipotesa

yang diajukan.

3.4.2 Data Kualitatif

 86

Data yang tidak berbentuk numerik, dapat digunakan untuk mendukung

penelitian sehingga dapat menyatakan kebenaran dari hipotesanya

Data yang telah terkumpul kemudian diproses dan dianalisa. Analisa data

dilakukan baik secara kuantitatif maupun kualitatif. Analisa secara kualitatif

dilakukan dengan cara mendeskripsikan jawaban responden yang kemudian disajikan

dalam bentuk tabel – tabel, sedangkan analisa kuantitatif dilakukan dengan

menggunakan analisa statistik.

Untuk keperluan tersebut penulis mengumpulkan dan mengolah data yang

diperoleh dari kuesioner dengan cara memberikan bobot penilaian dari setiap

pertanyaan berdasarkan skala likert. Menurut Sugiyono (2009 : 132), “skala likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok

orang tentang fenomena sosial”. Dengan fenomena sosial ini telah ditetapkan secara

spesifik oleh peneliti yang selanjutnya disebut variabel penelitian dengan skala likert

maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian

indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item – item instrumen

yang dapat berupa pernyataan dan pertanyaan (Sugiyono, 2009 : 132 - 133).

Adapun data yang diukur dalam usulan penelitian ini adalah Bauran eceran

dan loyalitas pelanggan. Tujuan pengukuran data ini adalah untuk mengetahui

pengaruh Bauran eceran terhadap loyalitas pelanggan (Studi Kasus Alfamart di

Kecamatan Subang). alat yang digunakan untuk memperoleh data ini berupa

kuesioner.
 87

Masing-masing pertanyaan dari kuesioner mempunyai skor jawaban sebagai

berikut :

Tabel 3.2

Skala Likert

Alternatif Bobot Alternatif Jawaban

Sangat Positif 5 Sangat Setuju dan Sangat Tinggi
Positif 4 Setuju dan Tinggi
Netral 3 Ragu – Ragu dan Sedang
Negatif 2 Tidak Setuju dan Rendah
Sangat Negatif 1 Sangat Tidak Setuju dan sangat Rendah

Jawaban responden dari setiap pernyataan di skor dengan sesuai dengan

kriteria diatas, kemudian dijumlahkan untuk mengetahui nilai variabel X dan variabel

Y. Selanjutnya, dari perhitungan nilai kuisioner dapat dilihat apakah variabel X dan

variabel Y sudah memenuhi kriteria atau belum. Hal ini dapat diketahui dengan

menggunakan kelas Interval. Kelas interval ini bersumber dari nilai kuisioner yang

tertinggi dan terendah dari variabel X dan Variabel Y, yang didapat dengan cara

mengalikan jumlah kuesioner, jumlah pertanyaan variabel serta nilai skor tertinggi

dan terendah dari variabel X dan Y.

Karena jumlah kuisioner yang disebar sama dengan yang kembali adalah 112

maka untuk menyusun kelas interval setiap variabel digunakan angka pengali 112

untuk jumlah kuisioner.

 88

Untuk variabel X memiliki jumlah pernyataan 22 maka penyusunan kelas

intervalnya seperti langkah berikut

Total kuisioner skor tertinggi : 112 X 22 X 5 = 12.320

Total kuisioner Skor Terendah : 112 X 22 X 1 = 2.464

Kedua nilai tersebut, yaitu 12.320 dan 2.464, selisih lalu dibagi 5, sehingga

diperoleh 1.971 rentang nilai dari masing-masing kelas interval untuk Variabel X.

Bila nilai kuisioner yang didapat :

2464 – 4435, maka variabel X dinilai buruk sekali

4436 – 6407, maka variabel X dinilai buruk

6408 – 8379, maka Variabel X dinilai cukup

8380 – 10351, maka Variabel X dinilai baik

10352 – 12323, maka variabel X dinilai baik sekali

Untuk variabel Y :

Total kuisioner tertinggi : 112 x 6 x 5 = 3.360

Total kuisioner terendah : 112 x 6 x 1 = 672

Kedua nilai tersebut yaitu 3.360 dan 672, selisih lalu dibagi 5, sehingga

diperoleh hasil 538 rentan nilai dari masing-masing kelas interval untuk nilai variabel

Y. Bila nilai kuisioner yang didapat:

672 – 1210, maka variabel Y dinilai buruk sekali

1211 – 1749, maka variabel Y dinilai buruk

1750 – 2288, maka Variabel Y dinilai cukup

2289 – 2827, maka Variabel Y dinilai baik

 89

2828 – 3366, maka variabel Y dinilai baik sekali

Untuk pengolahan data digunakan alat bantu statistik, dimana dengan alat

tersebut dapat memudahkan penafsiran untuk menganalisa apakah hubungan variabel

“X” dan “dengan variabel “Y”, dan seberapa besar pengaruhnya, yang akhirnya akan

diperoleh suatu pedoman untuk menarik kesimpulan.

Sehubungan dengan tujuan penelitian ini yaitu mengambarkan secara deskriptif

dan pengujian hipotesis, maka data yang telah diperoleh dari pengumpulan data,

selanjutnya diolah dan dianalisis. Alat yang digunakan untuk menganalisis ini adalah

statistik.

3.4.3 Metode Successive Inteval (MSI)

Metode Successive Inteval (MSI) adalah salah satu cara untuk mengukur

variabel-variabel, agar data-data yang diperoleh dari kuesioner yang berupa data

ordinal dapat diolah dengan cara statistik kuantitatif untuk menghasilkan data yang

diinginkan. Untuk setiap jawaban diberi skor yang diperoleh mempunyai tingkat

pengukuran ordinal.

Untuk menganalisis diperlukan data dengan ukuran paling tidak interval sampai

persyaratan menggunakan alat analisis regresi berganda oleh karena itu seluruh

variabel yang berskala ordinal terlebih dahulu dinaikan atau ditransformasikan tingkat

pengukurannya ketingkat interval melalui Metode Successive Inteval (Harun Al

Rasyid 1994:131)

Dengan langkah-langkah sebagai berikut:

 90

1. Perhatikan banyak responden yang memberikan respon yang ada (f) artinya hitung

frekuensi setiap skor (1 sampai dengan 5).

2. Tentukan proporsi dengan membagi setiap bilangan (frekuensi) f dan n.

3. Tentukan proporsi kumulatif dengan menjumlah proporsi secara berurutan untuk

setiap responden.

4. proporsi kumulatif dengan mengikuti distribusi normal baku, selanjutnya hitunglah

nilai z berdasarkan pada proporsi kumulatif diatas.

5. Dari nilai z yang diketahui tersebut tentukan nilai density (dalam hal ini hitung

nilai ordinal dari sebaran normal z)

6. Hitung SV (Scala Value = nilai sekala) dengan rumus :

SV=

7. SV yang nilainya terkecil (harga negatif yang terbesar) di ubah menjadi sama

dengan (1).

Keterangan:

Density at lower limit = Kepadatan data bawah

Density at upper limit = Kepadatan data atas

Are under upper limit = Daerah dibawah batas atas

 91

Area under lower limit = Daerah dibawah batas bawah

Metode analisis data dilakukan melalui Uji Validitas dan Reliabilitas terhadap

alat pengumpulan data, dalam hal ini kuesioner disebarkan. Ada pun jenis pengujian

sebagai berikut :

3.4.4 Uji Validitas

Dalam penlitian ini suatu alat uji untuk sebuah instrument penelitian

(kuisioner) terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan. Uji validitas ini perlu

dilakukan untuk mengetahui apakah keabsahan suatu penelitian benar-benar berguna

untuk mengukur apa yang hendak diukur. Uji validitas yang dilakukan adalah uji

validitas konstrak yaitu validitas yang berhubungan dengan pelaksanaan survey,

apakah responden benar-benar memberikan informasi yang benar terhadap

pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dengan perumusan hipotesis. Perumusan

hipotesis yang digunakan yaitu :

Menurut Saifudin (2001), Statistik uji validitas adalah korelasi product

moment. Korelasi product moment merupakan nilai korelasi antara setiap item

pertanyaan dengan nilai total variable, yang dihitung dengan menggunakan software

SPSS.

3.4.5 Uji Reliabilitas

Uji ini berkaitan dengan masalah adanya kepercayaan terhadap alat tes

(instrument) yang berhubungan secara langsung dengan ketetapan hasil penelitian.

Teknik pelaksanaan dari ini menggunakan uji Alpha Cronbach. Reliabilitas

 92

dijelaskan sebagai indeks yang menunjukan sejauh mana alat ukur (dalam hal ini

adalah kuisioner) yang digunakan dapat dipercaya dan diandalkan (konsisten), artinya

apabila kuisioner tersebut dinyatakan beberapa kali hasilnya tidak menyimpang jauh

dari nilai rata jawaban responden untuk variabel tersebut.

Keadaan ini dapat berarti berapa kalipun variable-variabel kuisioner tersebut

ditanyakan kepada responden yang berlainan hasilnya tidak akan menyimpang tarlalu

jauh dari rata-rata jawaban responden untuk variabel tersebut. Untuk uji reliabilitas

digunakan perumusan hipotesis yang dihitung dengan menggunakan software SPSS.

3.4.6 Regresi Linier sederhana

Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu

variabel independen yaitu Bauran Eceran (X), dengan satu variabel dependen yaitu

Loyalitas Pelanggan (Y). sebagai varaibel terikat pelanggan Alfamart di Kecamatan

Subang.

Sugiyono (270:2008) menuliskan Persamaan umum regresi linear sederhana

sebagai berikut :
Y’ = a + bX

Dimana Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan.

a = Harga Y bila X = 0 ( harga konstan )

b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka

peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang

 93

didasarkan pada variabel independen. Bila b (+) maka naik, dan

bila (-) maka terjadi penurunan.

X = Bauran Eceran (Subyek pada variabel independen yang

mempunyai nilai tertentu.

Karena variabel X maupun Y sendiri diwakili oleh beberapa pertanyaan yang

jumlah tidak sama, maka dalam menentukan nilai variabel-variabel tersebut akan

dihitung dengan menggunakan software SPSS.

3.4.7 Analisis Statistik Deskriptif

Analisis statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk

menganalisis data dengan cara mendiskripsikan atau menggambarkan data yang telah

terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku

untuk umum atau generasi (sugiyono, 2007).

Untuk mengelola data dari kuesioner yang dibagikan oleh peneliti kepada

responden-responden kemudian akan diolah datanya dengan menggunakan analisis

frekuensi yang dalam SPSS disebut sebagai distribusi frekuensi, banyak objek

dikumpulkan dalam kelompok-kelompok berbentuk a – b, yang disebut kelas interval.

Urutan kelas interval disusun mulai dari data yang terkecil terus ke bawah sampai

nilai data standar. Selain terdapat frekuensi, dimana bidang-bidang yang menyatakan

berapa buah data terdapat dalam tiap kelas interval.

3.4.8 Uji Normalitas

 94

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel

pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t

dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau

asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid (Ghozali, 2005:110).

Cara untuk mengetahui normalitas adalah dengan melihat normal probability

plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi

normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal, dan ploting data akan

dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual adalah normal,

maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis

diagonalnya (Ghozali, 2005:110).

3.5. Pengujian Hipotesis

Untuk menguji hipotesis-hipotesis yang telah diajukan sebelumnya dalam

skripsi penelitian ini maka data akan diproses dengan menggunakan uji-t.

3.5.1 Uji Koefisiensi Regresi Secara Parsial (uji-t)

Untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh Bauran Eceran terhadap

Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Alfamart di Kecamatan Subang).

Langkah-langkah dalam uji-t adalah sebagai berikut :

a. Merumuskan hipotesis statistik

H1 : bi ≠ 0, variabel bebas X Bauran Eceran mempengaruhi variabel terikat yaitu

Loyalitas Pelanggan Loyalitas Pelanggan Alfamart di Kecamatan Subang secara

parsial.
 95

H0 : bi = 0, variabel bebas X Bauran Eceran tidak mempengaruhi variabel terikat

yaitu Loyalitas Pelanggan Alfamart di Kecamatan Subang secara parsial.

Menentukan nilai keritis (ttabel)

Menentukan besarnya level of signifikan = 0,05 (2,5%)

Menentukan degree of freedom pembagi (df2) = n-k-1

Maka

Ttabel = t (α/ 2, n-k-1 )

b. Menghitung nilai t (ttabel)

t=
Dimana : t = besarnya nilai thitung

bi =koefisien regresi variabel bebas ke-i

= standar error dan koefisien bi

c. Kriteria pengujian hipotesis

H0 ditolak atau H1 diterima apabila thitung <-ttabel atau thitung>ttabel

H0 ditrima atau H1ditolak apabila – ttabel ≤thitung ≤ttabel

1. Koefisien determinasi

Pengujian dilakukan untuk mengetahui presentase besarnya variabel faktor

Bauran Eceran (X) dan Loyalitas Pelanggan (Y) menggunakan koefisien

determinasi, dengan rumus :

2
Kd=r x 100 %

Dimana :
 96

Kd = Koefisien Determinasi

rs = Koefisien regresi
 97

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Analisis Hasil Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan dua variabel, yaitu Bauran eceran (X) dan

Loyalitas pelanggan (Y). Data yang terkumpul kemudian diproses dan di analisa.

Analisa data dilakukan baik secara kuantitatif maupun kualitatif. Analisis secara

kualitatif dilakukan dengan cara mendeskripsikan jawaban responden yang kemudian

disajikan dalam bentuk tabel-tabel, sedangkan analisa kuantitatif dilakukan dengan

menggunakan analisa statistik.

Untuk keperluan tersebut, data yang diperoleh dari kuesioner kemudian

dikumpulkan dan diolah dengan cara memberikan bobot penilaian dari setiap

pertanyaan/pernyataan berdasarkan skala Likert berikut ini.

Tabel 4.1 Skala Likert Variabel

Alternatif Bobot Alternatif Jawaban

Sangat Positif 5 Sangat Setuju dan Sangat Tinggi
Positif 4 Setuju dan Tinggi
Netral 3 Ragu – Ragu dan Sedang
Negatif 2 Tidak Setuju dan Rendah
Sangat Negatif 1 Sangat Tidak Setuju dan sangat Rendah

Jawaban responden dari setiap pernyataan diskor dengan sesuai dengan

kriteria diatas, kemudian dijumlahkan untuk mengetahui nilai variabel X dan variabel

Y. Selanjutnya, dari perhitungan nilai kuisioner dapat dilihat apakah variabel X dan

variabel Y sudah memenuhi kriteria atau belum. Hal ini dapat diketahui dengan
 98

menggunakan kelas Interval. Kelas interval ini bersumber dari nilai kuisioner yang

tertinggi dan terendah dari variabel X dan Variabel Y, yang didapat dengan cara

mengalikan jumlah kuesioner, jumlah pertanyaan variabel serta nilai skor tertinggi

dan terendah dari variabel X dan Y.

Karena jumlah kuisioner yang disebar sama dengan yang kembali adalah 112

maka untuk menyusun kelas interval setiap variabel digunakan angka pengali 112

untuk jumlah kuisioner.

Untuk variabel X memiliki jumlah pernyataan 22 maka penyusunan kelas

intervalnya seperti langkah berikut

Total kuisioner skor tertinggi : 112 X 22 X 5 = 12.320

Total kuisioner Skor Terendah : 112 X 22 X 1 = 2.464

Kedua nilai tersebut, yaitu 12.320 dan 2.464, selisih lalu dibagi 5, sehingga

diperoleh 1.971 rentang nilai dari masing-masing kelas interval untuk Variabel X Bila

nilai kuisioner yang didapat :

2464 – 4435, maka variabel X dinilai buruk sekali

4436 – 6407, maka variabel X dinilai buruk

6408 – 8379, maka Variabel X dinilai cukup

8380 – 10351, maka Variabel X dinilai baik

10352 – 12323, maka variabel X dinilai baik sekali

Untuk variabel Y :

Total kuisioner tertinggi : 112 x 6 x 5 = 3.360

Total kuisioner terendah : 112 x 6 x 1 = 672

 99

Kedua nilai tersebut yaitu 3.360 dan 672, selisih lalu dibagi 5, sehingga

diperoleh hasil 538 rentan nilai dari masing-masing kelas interval untuk nilai variabel

Y. Bila nilai kuisioner yang didapat:

672 – 1210, maka variabel Y dinilai buruk sekali

1211 – 1749, maka variabel Y dinilai buruk

1750 – 2288, maka Variabel Y dinilai cukup

2289 – 2827, maka Variabel Y dinilai baik

2828 – 3366, maka variabel Y dinilai baik sekali

Dari hasil penelitian di Alfamart Kecamatan Subang, penulis mengetahui

berbagai karakteristik-karakteristik responden berikut tanggapan-tanggapan

responden mengenai Bauran eceran terhadap Loyalitas pelanggan.

4.1.1 Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah Pelanggan yang telah melakukan

pembelian produk di Alfamart Subang yang berjumlah 112 orang responden.

Karakteristik responden yang dijelaskan dalam penelitian ini meliputi : (1) Jenis

kelamin, (2) Usia (dalam tahun), (3) Status, (4) Rata – rata penghasilan PerBulan, (5)

Pendidikan Akhir, (6) Pekerjaan.

Berdasarkan hasil penelitian kepada 112 orang responden melalui kuesioner

yang disebarkan telah didapat gambaran karakteristik responden sebagai berikut :

Gambar 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah Tahun 2012

Dari Gambar 4.1 menunjukkan bahwa responden berjenis kelamin Pria

berjumlah 57 responden (51%), dan sebanyak 55 responden (49%) berjenis kelamin

wanita. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa responden berjenis kelamin pria

lebih banyak dari pada responden berjenis kelamin wanita. Banyaknya responden pria

yang berbelanja sesuai observasi yang dilakukan penulis karena para konsumen pria

melakukan belanja di Alfamart sebatas membeli rokok atau minuman ringan tanpa

membeli kebutuhan yang sifatnya kebutuhan sehari-hari itupun hanya melintas

sementara waktu.

Gambar 4.2

Karakteristik responden berdasarkan usia

 101

Sumber : Data Primer yang telah diolah Tahun 2012

Pada Gambar 4.2 menunjukkan bahwa responden ≤ 18 tahun dengan jumlah 5

orang atau (4 %), usia 19-25 tahun dengan jumlah 45 orang atau (40 %), usia 26-35

tahun dengan jumlah 37 orang atau (33 %), usia 36-45 tahun dengan jumlah 7 orang

atau (6 %) dan usia ≥ 60 tahun dengan jumlah 1orang atau (1 %). . Hal ini

menunjukkan bahwa kebanyakan Responden Berusia 19 – 25 Tahun. Dilihat dari data

diatas kebanyakan yang berbelanja di Alfamart berusia 26-35 tahun dari hasil

observasi yang dilakukan penulis para pelanggan tersebut melakukan pembelian

hanya sebatas membeli makanan ringan dan minuman ringan saja, jarang sekali di

temukan membeli produk dengan jumlah yang banyak, hanya sepintas membeli

produk yang sifatnya melengkapi seperti : minyak wangi, minuman ringan, rokok dll.

Gambar 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Status

 102

Sumber : Data Primer yang telah diolah Tahun 2012

Dari Gambar 4.3 diatas diketahui bahwa responden Berstatus Belum

Berkeluarga 47 orang atau 42%, responden Berstatus Berkeluarga 62 orang atau 55

%, responden pernah berkeluarga 3 orang atau 3 % . Hal ini menunjukkan bahwa

kebanyakan pelanggan berstatus Berkeluarga.

Gambar 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Rata – rata Penghasilan PerBulan

Sumber : Data Primer yang telah diolah Tahun 2012

Dari Gambar 4.4 diatas diketahui bahwa responden Berpenghasilan ≤ Rp.

1.500.000 sebanyak 59 orang atau 52%, responden Berpenghasilan Rp. 1.500.000 –

 103

Rp. 3.000.000 sebanyak 39 orang atau 35%, responden Berpenghasilan Rp. 3.500.000

– Rp. 7.500.000 sebanyak 14 orang atau 13%, responden Berpenghasilan Rp.

8.000.000 – Rp. 12.000.000 sebanyak 1 orang atau 1%, Hal ini menunjukkan bahwa

kebanyakan pelanggan berpenghasilan ≤ Rp. 1.500.000.

Gambar 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Sumber : Data Primer yang telah diolah Tahun 2012

Dari Gambar 4.5 diatas diketahui bahwa responden Berpendidikan SMA /

Sederajat 73 orang atau 65%, responden Berpendidikan Diploma 20 orang atau 18 %,

responden Berpendidikan Sarjana 19 orang atau 17 % . Hal ini menunjukkan bahwa

kebanyakan pelanggan Berpendidikan SMA / Sederajat.

Gambar 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

 104

Sumber : Data Primer yang telah diolah Tahun 2012

Dari Gambar 4.6 diatas diketahui bahwa responden yang Berstatus sebagai

Pelajar / Mahasiswa terdiri dari 19 orang atau 17%,Responden yang memiliki

pekerjaan Sebagai Pegawai swasta 21 orang atau 19%, Ibu Rumah Tangga 16 orang

atau 14%, Pegawai Negeri / ABRI 12 orang atau 11 %, Wiraswasta 44 orang atau

39%. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden pada

Alfamart Subang memiliki pekerjaan wiraswasta.

4.1.2 Data Pengalaman Pelanggan

Responden dalam penelitian ini adalah Pelanggan yang telah melakukan

pembelian produk di Alfamart Subang yang berjumlah 112 orang responden. Data

pengalaman Pelanggan atau dalam hal ini responden yang peneliti tanyakan dalam

pertanyaan yang meliputi: (1) Lamanya berbelanja di Alfamart ini, (2) Kartu /
 105

Member yang dimiliki Pelanggan dan yang belum memiliki kartu/ member, (3)

Frekuensi Mengunjungi Alfamart dalam Sebulan, (4) Transaksi belanja di Alfamart

dalam Sebulan. Berdasarkan hasil penelitian kepada 112 orang responden melalui

kuesioner yang disebarkan telah didapat gambaran Pengalaman Pelanggan Alfamart

sebagai berikut :

Gambar 4.7

Pengalaman Responden Berdasarkan Lamanya Belanja di Alfamart

Sumber : Data Primer yang telah diolah Tahun 2012

Dari Gambar 4.7 diatas diketahui bahwa lamanya belanja Responden dalam

kurun waktu kurang dari 1 Tahun sebanyak 11 orang atau 10%, 1 sampai dengan 2

Tahun sebanyak 38 orang atau 34 %, 3 sampai dengan 4 Tahun sebanyak 33 orang

atau 29 %, 4 Tahun lebih sebanyak 30 orang atau 27 %. Dari uraian di atas dapat

disimpulkan bahwa sebagian besar responden pada Alfamart Subang memiliki

pengalaman berbelanja selama 1 sampai 2 Tahun atau 38 orang.

Gambar 4.8

Kartu Member yang dimiliki / Belum memiliki

 106

Sumber : Data Primer yang telah diolah Tahun 2012

Dari Gambar 4.8 diatas diketahui bahwa Responden yang memliki kartu AKU

(Alfamart) Sebanyak 38 orang atau 28 %, memiliki kartu YOGYA Sebanyak 10

orang atau 7 %, dan responden yang belum memiliki kartu manapun sebanyak 64

orang atau 46 %, Responden memiliki keduanya Kartu AKU (Alfamart) dan

YOGYA sebanyak 26 orang atau 19 %. Dari data diatas dapat di simpulkan sebagian

besar responden belum memiliki kartu / member .

Gambar 4.9

Frekuensi mengunjungi Alfamart dalam Sebulan

 107

Sumber : Data Primer yang telah diolah Tahun 2012

Dari Gambar 4.9 diatas diketahui bahwa Frekuensi Responden yang

mengunjungi Alfamart dalam sebulan sebanyak 1 kali ada 3 orang atau 3 %,

Responden yang mengunjungi 2 sampai dengan 3 kali sebanyak 55 orang atau 49 %,

responden yang mengunjungi Alfamart 4 sampai dengan 5 kali sebanyak 21 orang

atau 19%, responden yang mengunjungi alfamrt lebih dari 5 kali sebanyak 33 orang

atau 29 %. Dari data diatas dapat di simpulkan sebagian besar responden yang

mengunjungi Alfamart sebanyak 2 sampai dengan 3 kali.

Gambar 4.10

Transaksi belanja di Alfamart dalam sebulan

 108

Sumber : Data Primer yang telah diolah Tahun 2012

Dari Gambar 4.10 diatas diketahui bahwa transaksi Responden yang belanja di

Alfamart dalam sebulan belanja kurang dari Rp. 500.000 ada 88 orang atau 79 %,

Responden yang belanja Rp. 500.000-Rp. 1.500.000 ada 18 orang atau 16 %,

responden yang belanja Rp. 1.500.000 – Rp. 2.500.000 ada 5 orang atau 4%,

responden yang belanja di Alfamart Rp. 2.500.000 – Rp. 5.000.000 ada 1 orang atau

1 % .Dari data diatas dapat di simpulkan sebagian besar responden yang belanja di

Alfamart dalam pembelanjaan dibawah Rp. 500.000 berarti hanya kebutuhan sehari-

hari saja yang dibelanjakannya seperti : Sabun, pasta gigi, pewangi, sabun cuci dll.

4.1.3 Tanggapan Responden Mengenai Bauran eceran (X)

 109

Pada bagian tanggapan responden mengenai Bauran eceran di Alfamart

Kecamatan Subang ini akan di analisis hasil kusionernya untuk memperoleh

gambaran yang jelas tentang tanggapan pelanggan/konsumen mengenai bauran

eceran. Dalam kusioner penulis memberikan pertanyaan-pertanyaan. Untuk

mengukur penilaian dari jawaban responden, maka setiap jawaban dari pertanyaan di

beri skor, dimana dalam pemberian skor menggunakan skala likert.

Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai Bauran eceran di Alfamart

Kecamatan Subang, berikut ini adalah gambaran dari hasil penelitian yang telah

dilakukan dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

A. PRODUK

Gambar 4.11

Tanggapan Responden berdasarkan Keragaman produk

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.11 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan jenis

produk yang ditawarkan Alfamart yaitu sebesar 52% atau 58 orang responden. Hal ini
 110

menunjukan bahwa Bauran eceran yang ada di Alfamart Kecamatan Subang dalam

jenis produk yang ditawarkan memenuhi harapan pelanggan/konsumen dalam

berbelanja di Alfamart. Meskipun 11% atau 12 orang responden menyatakan tidak

setuju, namun terdapat pula 19% atau 21 orang responden yang menyatakan ragu –

ragu, 14% atau 16 orang responden menyatakan sangat setuju dan 4% atau 5 orang

menyatakan sangat tidak setuju.

Gambar 4.12

Tanggapan Responden berdasarkan Merk (Brand)

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.12 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan Merk

(brand) merek produk yang tersedia yaitu sebesar 49% atau 55 orang responden. Hal

ini menunjukan bahwa Bauran eceran yang di berikan Alfamart dalam pemenuhan

kebutuhan pelanggan/konsumen mampu memenuhi harapan dalam berbelanja di

Alfamart. Meskipun 13% atau 14 orang responden menyatakan tidak setuju, namun
 111

terdapat pula 25% atau 28 orang responden yang menyatakan ragu – ragu, dan 1%

atau 1 orang responden menyatakan sangat tidak setuju.

Gambar 4.13

Tanggapan Responden berdasarkan Timing dan alokasi

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.13 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan timing

dan alokasi (jumlah perseduaan produk yang ada) yaitu sebesar 50% atau 56 orang

responden. Hal ini menunjukan bahwa Bauran eceran yang di berikan Alfamart dalam

pemenuhan kebutuhan pelanggan/konsumen mampu memenuhi harapan dalam

berbelanja di Alfamart. Meskipun 7% atau 8 orang responden menyatakan tidak

setuju, namun terdapat pula 23% atau 26 orang responden yang menyatakan ragu –

ragu, dan 1% atau 1 orang responden menyatakan sangat tidak setuju.

 112

Gambar 4.14

Nilai rata – rata pada segmen produk

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.14 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, Secara umum jumlah rata – rata diketahui :

Bahwa produk di Alfamart Subang tergolong baik atau Keragaman produk,

Merk (Brand), Timing dan alokasi total responden hampir menjawab setuju

sebanyak 50% atau 56 orang dan responden yang menyatakan tidak setuju hanya 10%

atau 11 orang saja. Berarti Produk yang berada di Alfamart Kecamatan Subang sudah

memenuhi/harapan pelanggan .
 113

B. HARGA

Gambar 4.15

Tanggapan Responden berdasarkan (Demand ) permintaan

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

 114

Berdasarkan Gambar 4.15 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan harga,

demand (permintaan) dan (harga sesuai produk yang diinginkan) yaitu sebesar 48%

atau 54 orang responden. Hal ini menunjukan bahwa Bauran eceran yang di berikan

Alfamart dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan/konsumen mampu memenuhi

harapan dalam berbelanja di Alfamart. Meskipun 10% atau 11 orang responden

menyatakan tidak setuju, namun terdapat pula 31% atau 35 orang responden yang

menyatakan ragu – ragu, dan 1% atau 1 orang responden menyatakan sangat tidak

setuju.

Gambar 4.16

Tanggapan Responden berdasarkan Biaya

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.16 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan harga,
 115

biaya dan (harga yang dibayar di kasir sesuai dengan harga label produk) yaitu

sebesar 64% atau 72 orang responden. Hal ini menunjukan bahwa Bauran eceran

yang di berikan Alfamart dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan/konsumen mampu

memenuhi harapan dalam berbelanja di Alfamart. Meskipun 7% atau 8 orang

responden menyatakan tidak setuju, namun terdapat pula 8% atau 9 orang responden

yang menyatakan ragu – ragu, dan 1% atau 1 orang responden menyatakan sangat

tidak setuju.

Gambar 4.17

Tanggapan Responden berdasarkan Harga Sesuai dengan kualitas Produk

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.17 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan harga

(harga sesuai dengan kualitas produk) yaitu sebesar 65% atau 73 orang responden.

Hal ini menunjukan bahwa Bauran eceran yang di berikan Alfamart dalam
 116

pemenuhan kebutuhan pelanggan/konsumen mampu memenuhi harapan dalam

berbelanja di Alfamart. Meskipun 7% atau 8 orang responden menyatakan tidak

setuju, namun terdapat pula 21% atau 23 orang responden yang menyatakan ragu –

ragu, dan tidak ada satupun responden menyatakan sangat tidak setuju.

Gambar 4.18
 117

Tanggapan Responden berdasarkan Persaingan

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.18 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan harga,

persaingan (Perbedaan harga dengan swalayan/minimarket lain) yaitu sebesar 25%

atau 28 orang responden. Hal ini menunjukan bahwa Bauran eceran yang di berikan
 118

Alfamart dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan/konsumen belum mampu

memenuhi harapan dalam berbelanja di Alfamart. Meskipun 15% atau 17 orang

responden menyatakan tidak setuju, namun terdapat pula 38% atau 43 orang

responden yang menyatakan ragu – ragu paling banyak, dan 3% atau 3 orang

responden menyatakan sangat tidak setuju.

Gambar 4.19

Nilai rata – rata pada segmen Harga

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.19 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, Secara umum jumlah rata – rata diketahui :

Bahwa Harga di Alfamart Subang tergolong baik dari Permintaan , biaya ,

persaingan total responden hampir menjawab setuju sebanyak 51% atau 57 orang dan
 119

responden yang menyatakan tidak setuju hanya 10% atau 11 orang saja. Berarti harga

yang berada di Alfamart Kecamatan Subang sudah memenuhi/harapan pelanggan.

C. LOKASI

Gambar 4.20
 120

Tanggapan Responden Keamanan lokasi terjamin

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.20 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan Lokasi,

yang umum dan spesifik (keamanan lokasi terjamin) yaitu sebesar 57% atau 64 orang

responden. Hal ini menunjukan bahwa Bauran eceran yang di berikan Alfamart dalam

pemenuhan kebutuhan pelanggan/konsumen mampu memenuhi harapan dalam

berbelanja di Alfamart. Meskipun 4% atau 4 orang responden menyatakan tidak

 121

setuju, namun terdapat pula 17% atau 19 orang responden yang menyatakan ragu –

ragu, dan 1% atau 1 orang responden menyatakan sangat tidak setuju.

Gambar 4.21

Tanggapan Responden Sarana tempat parkir yang memadai

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.21 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan Lokasi,

yang umum dan spesifik (sarana parkir yang memadai) yaitu sebesar 62% atau 69

orang responden. Hal ini menunjukan bahwa Bauran eceran yang di berikan Alfamart

dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan/konsumen mampu memenuhi harapan dalam

berbelanja di Alfamart. Meskipun 8% atau 9 orang responden menyatakan tidak

 122

setuju, namun terdapat pula 20% atau 22 orang responden yang menyatakan ragu –

ragu, dan 1% atau 1 orang responden menyatakan sangat tidak setuju.

Gambar 4.22

Tanggapan Responden Lokasi atau tempat yang mudah di jangkau

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.22 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan Lokasi,

yang umum dan spesifik (Lokasi atau tempat yang mudah di jangkau) yaitu sebesar

69% atau 77 orang responden. Hal ini menunjukan bahwa Bauran eceran yang di

berikan Alfamart dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan/konsumen mampu

memenuhi harapan dalam berbelanja di Alfamart. Meskipun 1% atau 1 orang

 123

responden menyatakan tidak setuju, namun terdapat pula 2% atau 2 orang responden

yang menyatakan ragu – ragu, dan 1% atau 1 orang responden menyatakan sangat

tidak setuju.

Gambar 4.23

Nilai rata – rata pada segmen Lokasi

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.23 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, Secara umum jumlah rata – rata diketahui :

Bahwa Lokasi di Alfamart Subang tergolong baik dilihat dari Lokasi yang

umum dan spesifik total responden hampir menjawab setuju sebanyak 63% atau 70

orang dan responden yang menyatakan tidak setuju hanya 1% atau 1 orang saja.
 124

Berarti lokasi yang berada di Alfamart Kecamatan Subang sudah memenuhi/harapan

pelanggan .

D. PERSONALIA

Gambar 4.24

Tanggapan Responden berdasarkan Customer Service

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

 125

Berdasarkan Gambar 4.24 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan

Personalia, customer service (Pelayanan yang diberikan pramuniaga) yaitu sebesar

62% atau 69 orang responden. Hal ini menunjukan bahwa Bauran eceran yang di

berikan Alfamart dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan/konsumen mampu

memenuhi harapan dalam berbelanja di Alfamart. Meskipun 5% atau 6 orang

responden menyatakan tidak setuju, namun terdapat pula 16% atau 18 orang

responden yang menyatakan ragu – ragu, dan tidak ada seorang responden

menyatakan sangat tidak setuju.

Gambar 4.25

Tanggapan Responden Proses pelayanan di kasir

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

 126

Berdasarkan Gambar 4.25 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan

Personalia, customer service (proses pelayanan dikasir yang cepat) yaitu sebesar 63%

atau 71 orang responden. Hal ini menunjukan bahwa Bauran eceran yang di berikan

Alfamart dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan/konsumen mampu memenuhi

harapan dalam berbelanja di Alfamart. Meskipun 5% atau 6 orang responden

menyatakan tidak setuju, namun terdapat pula 22% atau 25 orang responden yang

menyatakan ragu – ragu, dan tidak ada seorang responden menyatakan sangat tidak

setuju.

Gambar 4.26
 127

Tanggapan Responden berdasarkan Fasilitas gerai

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.26 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan

Personalia, Fasilitas Gerai/Minimarket (Tersedianya member card) yaitu sebesar 80%

atau 90 orang responden. Hal ini menunjukan bahwa Bauran eceran yang di berikan

Alfamart dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan/konsumen mampu memenuhi

harapan dalam berbelanja di Alfamart. tidak ada responden menyatakan tidak setuju,
 128

namun terdapat pula 1% atau 1 orang responden yang menyatakan ragu – ragu, dan

tidak ada seorang responden menyatakan sangat tidak setuju.

Gambar 4.27

Tanggapan Responden berdasarkan Jam operational

 129

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.27 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan

Personalia, Jam operational toko (Jam Tutup-buka minimarket) yaitu sebesar 72%

atau 81 orang responden. Hal ini menunjukan bahwa Bauran eceran yang di berikan

Alfamart dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan/konsumen mampu memenuhi

harapan dalam berbelanja di Alfamart. Meskipun 4% atau 4 orang responden

menyatakan tidak setuju, namun terdapat pula 4% atau 5 orang responden yang

menyatakan ragu – ragu, dan tidak ada seorang responden menyatakan sangat tidak

setuju.

Gambar 4.28

Nilai rata – rata pada segmen Personalia

 130

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.28 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, Secara umum jumlah rata – rata diketahui :

Bahwa Personalia di Alfamart Subang tergolong baik dilihat dari cutomer

service, fasilitas geraim dan jam operational toko total responden hampir menjawab

setuju sebanyak 69% atau 78 orang dan responden yang menyatakan tidak setuju

hanya 4% atau 4 orang saja. Berarti Personalia yang berada di Alfamart Kecamatan

Subang sudah memenuhi/harapan pelanggan dan dinilai baik.

E. PROMOSI

Gambar 4.29
 131

Tanggapan Responden berdasarkan Iklan

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.29 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan

Promosi, Iklan (Mengetahui Alfamart melalui media cetak dan media elektronik)

yaitu sebesar 48% atau 54 orang responden. Hal ini menunjukan bahwa Bauran
 132

eceran yang di berikan Alfamart dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan/konsumen

mampu memenuhi harapan dalam berbelanja di Alfamart. Meskipun 7% atau 8 orang

responden menyatakan tidak setuju, namun terdapat pula 32% atau 36 orang

responden yang menyatakan ragu – ragu, dan tidak ada seorang responden

menyatakan sangat tidak setuju.

Gambar 4.30

Tanggapan Responden berdasarkan Sales promotion

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.30 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat sangat setuju dengan

Promosi, Sales promotion (Adanya diskon atau obral besar-besaran) yaitu sebesar

34% atau 38 orang responden. Hal ini menunjukan bahwa Bauran eceran yang di

berikan Alfamart dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan/konsumen mampu

memenuhi harapan dalam berbelanja di Alfamart. Meskipun 10% atau 11 orang

responden menyatakan tidak setuju, namun terdapat pula 27% atau 30 orang
 133

responden yang menyatakan ragu – ragu, dan tidak ada seorang responden

menyatakan sangat tidak setuju.

Gambar 4.31

Tanggapan Responden berdasarkan Program undian berhadiah

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.31 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan

Promosi, Sales promotion (Program undian berhadiah) yaitu sebesar 54% atau 61

orang responden. Hal ini menunjukan bahwa Bauran eceran yang di berikan Alfamart

dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan/konsumen mampu memenuhi harapan dalam

berbelanja di Alfamart. Meskipun 2% atau 2 orang responden menyatakan tidak

 134

setuju, namun terdapat pula 20% atau 22 orang responden yang menyatakan ragu –

ragu, dan tidak ada seorang responden menyatakan sangat tidak setuju.

Gambar 4.32

Nilai rata – rata pada segmen Promosi

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.32 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, Secara umum jumlah rata – rata diketahui :

Bahwa Promosi di Alfamart Subang tergolong baik dilihat dari Iklan, sales

promotion total responden hampir menjawab setuju sebanyak 44% atau 49 orang dan

responden yang menyatakan tidak setuju hanya 6% atau 7 orang saja. Berarti Promosi
 135

yang berada di Alfamart Kecamatan Subang sudah memenuhi/harapan pelanggan dan

dinilai baik.

F. PRESENTASI

Gambar 4.33
 136

Tanggapan Responden berdasarkan Atribut fisik

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.33 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan

Presentasi, Atribut fisik (Kondisi gedung yang nyaman) yaitu sebesar 78% atau 87

orang responden. Hal ini menunjukan bahwa Bauran eceran yang di berikan Alfamart
 137

dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan/konsumen mampu memenuhi harapan dalam

berbelanja di Alfamart. Meskipun 2% atau 2 orang responden menyatakan tidak

setuju, namun terdapat pula 7% atau 8 orang responden yang menyatakan ragu –

ragu, dan tidak ada seorang responden menyatakan sangat tidak setuju.

Gambar 4.34

Tanggapan Responden berdasarkan Eksterior bangunan yang menarik

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.34 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan

Presentasi, Atribut fisik (Eksterior bangunan yang menarik ) yaitu sebesar 70% atau

78 orang responden. Hal ini menunjukan bahwa Bauran eceran yang di berikan

Alfamart dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan/konsumen mampu memenuhi

 138

harapan dalam berbelanja di Alfamart. Meskipun 5% atau 6 orang responden

menyatakan tidak setuju, namun terdapat pula 15% atau 17 orang responden yang

menyatakan ragu – ragu, dan tidak ada seorang responden menyatakan sangat tidak

setuju.

Gambar 4.35

Tanggapan Responden berdasarkan Suasana toko

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

 139

Berdasarkan Gambar 4.35 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan

Presentasi, (Penempatan barang mudah dicari) yaitu sebesar 69% atau 77 orang

responden. Hal ini menunjukan bahwa Bauran eceran yang di berikan Alfamart dalam

pemenuhan kebutuhan pelanggan/konsumen mampu memenuhi harapan dalam

berbelanja di Alfamart. Meskipun 4% atau 4 orang responden menyatakan tidak

setuju, namun terdapat pula 7% atau 8 orang responden yang menyatakan ragu –

ragu, dan tidak ada seorang responden menyatakan sangat tidak setuju.

Gambar 4.36
 140

Tanggapan Responden berdasarkan Sirkulasi toko

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.36 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan

Presentasi, Suasana dalam minimarket (Sirkulasi dalam minimarket yang

memudahkan bergerak) yaitu sebesar 56% atau 63 orang responden. Hal ini

menunjukan bahwa Bauran eceran yang di berikan Alfamart dalam pemenuhan

kebutuhan pelanggan/konsumen mampu memenuhi harapan dalam berbelanja di

 141

Alfamart. Meskipun 6% atau 7 orang responden menyatakan tidak setuju, namun

terdapat pula 20% atau 22 orang responden yang menyatakan ragu – ragu, dan tidak

ada seorang responden menyatakan sangat tidak setuju.

Gambar 4.37

Tanggapan Responden berdasarkan Atmosfer

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.37 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan

 142

Presentasi, Suasana dalam minimarket (Atmosfer yang membuat betah berlama-lama,

tata warna, music, pencahayaan) yaitu sebesar 54% atau 61 orang responden. Hal ini

menunjukan bahwa Bauran eceran yang di berikan Alfamart dalam pemenuhan

kebutuhan pelanggan/konsumen mampu memenuhi harapan dalam berbelanja di

Alfamart. Meskipun 4% atau 4 orang responden menyatakan tidak setuju, namun

terdapat pula 21% atau 24 orang responden yang menyatakan ragu – ragu, dan tidak

ada seorang responden menyatakan sangat tidak setuju.

Gambar 4.38

Nilai rata – rata pada segmen Presentasi

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

 143

Berdasarkan Gambar 4.38 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, Secara umum jumlah rata – rata diketahui :

Bahwa Presentasi di Alfamart Subang tergolong baik dilihat dari Atribut

fisik, Suasana dalam toko total responden hampir menjawab setuju sebanyak 65%

atau 73 orang dan responden yang menyatakan tidak setuju hanya 14% atau 16 orang

saja. Berarti Presentasi yang berada di Alfamart Kecamatan Subang sudah

memenuhi/harapan pelanggan dan dinilai baik.

Dari kesimpulan di atas bahwa :

a. Responden yang menjawab Setuju di Segmen Produk 50% atau 65

orang.

b. Responden yang menjawab Setuju di Segmen Harga 51% atau 57 orang.

c. Responden yang menjawab Setuju di Segmen Lokasi 63% atau 70 orang.

d. Responden yang menjawab Setuju di Segmen Personalia 69% atau 78

orang.

e. Responden yang menjawab Setuju di Segmen Promosi 44% atau 49

orang.

f. Responden yang menjawab Setuju di Segmen Presentasi 65% atau 73

orang.
 144

Jadi dapat di simpulkan dari ke enam segmen bahwa personalia yang

mendapatkan apresiasi nilai yang tertinggi yaitu 78 Responden atau 69% di

karenakan responden menyatakan setuju jika Alfamart buka 24 jam dan pelayanan

pramuniaga sudah cukup memuaskan. Dan yang mendapatkan nilai terkecil pada

segmen Promosi yang mendapatkan apresiasi nilai yang terendah yaitu 49 Responden

atau 44% di karenakan responden menyatakan sudah tidak terlihat di iklan lagi di

media cetak atau elektronik tentang Alfamart dan informasi ada potongan atau diskon

tidak besar yaitu dinilai kecil.

Dari ke 22 pertanyaan ini, peneliti menetapkan jumlah keseluruhan variabel X adalah

9.485(404+403+424+399+442+417+383+442+416+472+437+421+468+457+410+4

34+449+451+430+455+432+439), dimana jumlah tersebut termasuk dalam kriteria

nilai baik (8380 – 10351).

Tabel 4.2

Klasifikasi Bauran eceran

Interval Skala Bauran eceran

2464 – 4435 Buruk Sekali
4436 – 6407 Buruk
6408 – 8379 Cukup
8380 – 10351 Baik
10352 – 12323 Baik Sekali

Berdasarkan total dari jawaban variabel X dari 112 orang responden, yaitu

sebesar 9485. Apabila dihubungkan dengan dengan skor yang terdapat pada
 145

pembahasan diatas, maka rata-rata nilai tersebut termasuk kedalam kriteria nilai baik,

karena berada pada interval 8380 – 10351. Artinya, Bauran eceran pada Alfamart

Kecamatan Subang dinilai baik karena setelah melalu perhitungan interval skala

sudah memenuhi nilai baik yaitu di antara 8380 – 10351.

4.1.4 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan di Alfamart

Kecamatan Subang (Y)

Pada bagian tanggapan responden mengenai Loyalitas pelanggan di Alfamart

Kecamatan Subang ini akan di analisis hasil kusionernya untuk memperoleh

gambaran yang jelas tentang tanggapan pelanggan/konsumen mengenai Loyalitas

pelanggan. Dalam kusioner penulis memberikan pertanyaan-pertanyaan. Untuk

mengukur penilaian dari jawaban responden, maka setiap jawaban dari pertanyaan di

beri skor, dimana dalam pemberian skor menggunakan skala likert.

Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai Loyalitas pelanggan di

Alfamart Kecamatan Subang, berikut ini adalah gambaran dari hasil penelitian yang

telah dilakukan dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Gambar 4.39

Tanggapan Responden Berdasarkan Tingkat frekuensi (seringnya)

berbelanja di Alfamart Subang

 146

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.39 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan

melakukan pembelian ulang yang ditawarkan Alfamart yaitu sebesar 69% atau 77

orang responden. Hal ini menunjukan bahwa loyalitas pelanggan yang ada di

Alfamart Kecamatan Subang dalam Tingkat frekuensi (seringnya) berbelanja di

Alfamart Subang yang ditawarkan memenuhi harapan pelanggan/konsumen dalam

berbelanja di Alfamart. Meskipun 1% atau 1 orang responden menyatakan tidak

setuju, namun terdapat pula 17% atau 19 orang responden yang menyatakan ragu –

ragu, 13% atau 15 orang responden menyatakan sangat setuju dan tidak ada

responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

Gambar 4.40
 147

Tanggapan Responden berdasarkan Tingkat keinginan untuk berbelanja

kembali di Alfamart Subang/melakukan pembelian ulang

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.40 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan

melakukan pembelian ulang yang ditawarkan Alfamart yaitu sebesar 74% atau 83

orang responden. Hal ini menunjukan bahwa loyalitas pelanggan yang ada di

Alfamart Kecamatan Subang dalam tingkat keinginan untuk berbelanja

kembali/melakukan pembelian ulang yang ditawarkan memenuhi harapan

pelanggan/konsumen dalam berbelanja di Alfamart. Meskipun 1% atau 1 orang

responden menyatakan tidak setuju, namun terdapat pula 17% atau 19 orang

responden yang menyatakan ragu – ragu, 8% atau 9 orang responden menyatakan

sangat setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.
 148

Gambar 4.41

Tanggapan Responden berdasarkan tingkat frekuensi (seringnya)

memberikan saran kepada Alfamart Subang

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.41 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan

melakukan pembelian antar lini produk Alfamart yaitu sebesar 43% atau 48 orang

responden. Hal ini menunjukan bahwa loyalitas pelanggan yang ada di Alfamart

Kecamatan Subang dalam tingkat frekuensi/seringnya memberikan saran kepada

Alfamart memenuhi harapan pelanggan/konsumen dalam berbelanja di Alfamart.

Meskipun 7% atau 8 orang responden menyatakan tidak setuju, namun terdapat pula

42% atau 47 orang responden yang menyatakan ragu – ragu,6% atau 7 orang

responden menyatakan sangat setuju dan 2% atau 2 orang yang menyatakan sangat

tidak setuju.

Gambar 4.42
 149

Tanggapan Responden berdasarkan Mereferensikan kepada orang lain

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.42 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan

mereferensikan kepada orang lain yaitu sebesar 55% atau 62 orang responden. Hal ini

menunjukan bahwa loyalitas pelanggan yang ada di Alfamart Kecamatan Subang

dalam tingkat frekuensi/seringnya menyarankan ke orang lain untuk berbelanja di

Alfamart memenuhi harapan pelanggan/konsumen dalam berbelanja di Alfamart.

Meskipun 7% atau 8 orang responden menyatakan tidak setuju, namun terdapat pula

29% atau 33 orang responden yang menyatakan ragu – ragu,7% atau 8 orang

responden menyatakan sangat setuju dan 1% atau 1 orang yang menyatakan sangat

tidak setuju.
 150

Gambar 4.43

Tanggapan Responden berdasarkan Tingkat kekuatan/kepercayaan

pelanggan untuk memilih Alfamart dibandingkan pesaing

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.43 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan

menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing yaitu sebesar 54% atau

61 orang responden. Hal ini menunjukan bahwa loyalitas pelanggan yang ada di

Alfamart Kecamatan Subang dalam tingkat kekuatan/kepercayaan pelanggan untuk

memilih Alfamart di bandingkan pesaing memenuhi harapan pelanggan/konsumen

dalam berbelanja di Alfamart. Meskipun 8% atau 9 orang responden menyatakan

tidak setuju, namun terdapat pula 27% atau 30 orang responden yang menyatakan

ragu – ragu,11%atau 12 orang responden menyatakan sangat setuju dan tidak ada

responden menyatakan sangat tidak setuju.

Gambar 4.44
 151

Tanggapan Responden berdasarkan Tingkat penolakan pelanggan untuk

berbelanja di yomart, indomaret, yogya

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.44 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat ragu ragu dengan

menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing yaitu sebesar 46% atau

52 orang responden. Hal ini menunjukan bahwa loyalitas pelanggan yang ada di

Alfamart Kecamatan Subang dalam tingkat penolakan pelanggan untuk berbelanja di

yomart, indomaret, yogya belum memenuhi harapan pelanggan/konsumen dalam

berbelanja di Alfamart. Meskipun 35% atau 39 orang responden menyatakan setuju,

namun terdapat pula 27% atau 30 orang responden yang menyatakan sangat

setuju,18% atau 20 orang responden menyatakan sangat setuju dan tidak ada

responden menyatakan sangat tidak setuju.

Gambar 4.45
 152

Nilai rata – rata pada Loyalitas Pelanggan

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan Gambar 4.45 diatas, dapat ditunjukkan bahwa dari 112

responden yang diteliti, Secara umum jumlah rata – rata diketahui :

Bahwa Loyalitas Pelanggan di Alfamart Subang tergolong baik, responden

hampir menjawab setuju sebanyak 55% atau 62 orang dan responden yang

menyatakan tidak setuju hanya 7% atau 8 orang saja. Berarti Loyalitas Pelanggan

yang berada di Alfamart Kecamatan Subang baik dan memenuhi/harapan pelanggan

dan dinilai cukup.

Dari kesimpulan di atas bahwa rata- rata yang diperoleh dari ke enam

pernyataan :

a. Responden yang menjawab Sangat Setuju Sekali Loyalitas pelanggan 8%

atau 9 responden.
 153

b. Responden yang menjawab Sangat Setuju Loyalitas pelanggan 55% atau

62 responden.

c. Responden yang menjawab ragu - ragu Loyalitas pelanggan 30% atau 33

responden.

d. Responden yang menjawab tidak Setuju Loyalitas pelanggan 8% atau 7

responden.

e. Responden yang menjawab Sangat tidak Setuju Loyalitas pelanggan di

0% atau 1 responden.

Dari ke 6 pertanyaan ini, peneliti menetapkan jumlah keseluruhan variabel Y

adalah 2437 (442+436+386+404+412+357), dimana jumlah tersebut termasuk dalam

kriteria nilai baik (2289 – 2827).

Tabel 4.3

Loyalitas pelanggan
 154

Interval Skala Loyalitas pelanggan

672 – 1210 Buruk Sekali
1211 – 1749 Buruk
1750 – 2288 Cukup
2289 – 2827 Baik
2828 – 3366 Baik Sekali

Berdasarkan total dari jawaban variabel Y dari 112 orang responden, yaitu

sebesar 2437. Apabila dihubungkan dengan dengan skor yang terdapat pada

pembahasan diatas, maka rata-rata nilai tersebut termasuk kedalam kriteria nilai baik,

karena berada pada interval 2289 – 2827. Artinya, loyalitas pelanggan pada Alfamart

Subang dinilai baik karena setelah dilakukan penghitungan interval skala termasuk di

antara angka 2289-2827, jadi sesuai rumus yang telah di gunakan maka dinyatakan

baik.

4.2 Analisis Pengujian Instrumen

4.2.1 Analisis Pengaruh Bauran eceran Terhadap Loyalitas Pelanggan

Dari sejumlah data kuantitatif dan kualitatif yang ada, diperoleh dua variabel

yang dapat diukur yaitu Bauran eceran sebagai Variabel Independen atau (X), dan

Loyalitas pelanggan Variabel Dependen (Y). Untuk selanjutnya data di analisis

menggunakan SPSS versi 18.00.

4.2.2 Uji Normalitas

Gambar 4.46 Grafik Histogram

 155

Gambar 4.47 Grafik P- Plot

D i l i h a t d a

distribusi
 156

normalitas karena data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas (sumber : Imam Gozali :

149)

4.2.3 Uji Validitas dan Realibilitas

Instrumen yang dipakai dalam penelitian ini adalah kuisioner, yang bertujuan

untuk mengetahui pendapat atau tanggapan seseorang mengenai suatu hal yang

dimaksud. Terdapat dua syarat penting yang berlaku dalam kuisioner, yaitu yang

diharuskan item-item pertanyaan dalam sebuah kuisioner untuk valid (sah) dan

reliabel (handal). Suatu item pertanyaan dapat dikatakan valid atau sah jika item

pertanyaan pada suatu kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan

diukur oleh kuisioner tersebut. Sedangkan suatu item pertanyaan dikatakan reliabel

(handal) apabila jawaban seseorang terhadap pertanyaan yang diberikan dari penulis

kepada responden adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Kuisioner yang telah disebarkan pada pelanggan/konsumen Alfamart di

Kecamatan Subang yaitu sebagai responden dalam penelitian ini sebanyak 112 orang

responden. Beberapa butir pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner ini sebanyak 28

butir pertanyaan, yang di bagi kedalam dua bagian yaitu variabel X dan variabel Y.

Dimana variabel X memiliki 22 butir pertanyaan yang diajukan kepada responden

tentang Bauran eceran di Alfamart Kecamatan Subang dan variabel Y memiliki 6

butir pertanyaan yang di ajukan kepada responden tentang loyalitas pelanggan.

 157

Pengujian validitas dan reliabilitas dari butir-butir pertanyaan tersebut

dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 18.00. suatu item pertanyaan dinyatakan

valid (Santoso,2000) apabila :

1. rhitung harus bernilai positif.

2. rhitung > rtabel, dimana untuk rtabel jumlah pernyataan (n) sebanyak 112, artinya df =

112 (df = n – 2 ) dan a = 5% maka perolehan rtabel sebesar 0,195

4.2.4 Uji validitas

Hasil uji validitas untuk kuesioner bauran eceran terhadap loyalitas pelanggan

dengan dk atau df = 112 – 2 = 110 pada tingkat signifikansi (α) sebesar 5% atau 0,05

diperoleh nilai rtabel = 0,195 bahwa item-item kuesioner memiliki nilai r hitung yang

positif dan rhitung > rtabel, sebagaimana kriteria yang telah ditetapkan diatas . hal ini

menunjukan bahwa item-item ini sudah valid.

Pertama dilakukan pengujian validitas untuk kuesioner Bauran eceran (X) yang

terdiri dari 22 butir pernyataan. Hasil pengujian menunjukan bahwa semua

pernyataan untuk kuesioner variabel X sudah valid, sebab memiliki nilai r hitung yang

positif dan rhitung > rtabel . Artinya item-item tersebut dapat mengukur apa yang ingin

kita ukur. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.4

Tingkat Validitas variabel X

Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

X.1 0,639 0,195 Valid
 158

X.2 0,463 0,195 Valid

X.3 0,491 0,195 Valid

X.4 0,410 0,195 Valid
X.5 0,450 0,195 Valid
X.6 0,484 0,195 Valid
X.7 0,322 0,195 Valid
X.8 0,612 0,195 Valid
X.9 0,555 0,195 Valid
X.10 0,338 0,195 Valid
X.11 0,671 0,195 Valid
X.12 0,553 0,195 Valid
X.13 0,380 0,195 Valid
X.14 0,411 0,195 Valid
X.15 0,276 0,195 Valid
X.16 0,594 0,195 Valid
X.17 0,500 0,195 Valid
X.18 0,606 0,195 Valid
X.19 0,500 0,195 Valid
X.20 0,452 0,195 Valid
X.21 0,487 0,195 Valid
X.22 0,432 0,195 Valid

Kedua, dilakukan pengujian Validitas untuk kuesioner variabel Loyalitas

pelanggan (Y) yang terdiri dari 6 butir pernyataan. Hasil pengujian menunjukan

bahwa kesemua item pernyataan variabel kemampuan kerja sudah Valid, sebab

memiliki nilai rhitung yang positif dan rhitung > rtabel . Artinya, item-item tersebut dapat

mengukur apa yang ingin kita ukur. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel

dibawah ini.
 159

Tabel 4.5

Tingkat Validitas variabel Y

Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

Y.1 0,536 0,195 Valid
Y.2 0,443 0,195 Valid
Y.3 0,615 0,195 Valid
Y.4 0,539 0,195 Valid
Y.5 0,510 0,195 Valid
Y.6 0,426 0,195 Valid

4.2.5 Uji Reliabilitas

Suatu kuesioner dinyatakan reliable apabila hasilnya menunjukan bahwa nilai

alpha (Cronbranch’s alpha) > 0,60. Pertama dilakuakan pengujian reliabilitas untuk

kuesioner variabel Bauran eceran (X). Dari hasil pengujian reliabilitas untuk

kuesioner Bauran eceran (X), dapat dilihat bahwa kuesioner Variabel X memiliki

nilai alpha Sebesar 0,887. Artinya alpha > 0,60. Dengan demikian, berdasarkan

kriteria reliabilitas yang telah ditetapkan. Dapat dinyatakan bahwa kuesioner Bauran

eceran sudah reliable (handal).

Tabel 4.6

Uji Reliabilitas Variabel Variabel X

 160

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items

.887 .887 22

Terakhir, dilakukan pengujian reabilitas untuk kuesioner Variabel Loyalitas

Pelanggan (Y). Kuesioner kualitas pelayanan menunjukan nilai alpha sebesar 0,768.

Artinya alpha > 0,60. Dengan demikian, berdasarkan kriteria realibilitas yang telah

ditetapkan di atas, dapat dinyatakan bahwa kuesioner variabel Loyalitas Pelanggan

(Y) sudah reliabel.

Tabel 4.7

Uji Reliabilitas Variabel Variabel Y

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items

.768 .767 6

4.3 Analisis Pengujian Hipotesis

4.3.1 Regresi Linier Sederhana

 161

Analisis regresi linier Sederhana digunakan untuk mengetahui bagaimana

pengaruh Bauran eceran (X) terhadap Loyalitas pelanggan (Y). Hasil pengolahan data

menggunakan SPSS versi 18.00 dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 4.8

Output SPSS

Coefficientsa

Model Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 6.221 2.021 3.078 .003

BAURAN .187 .027 .546 6.835 .000

ECERAN

a. Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN

Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS versi 18.00 maka

diperoleh persamaan regresi linear sederhana sebagai berikut :

Y = 6.221 +0,187 X

Artinya bahwa :

Nilai 6.221 merupakan nilai konstanta (a) yang menunjukkan bahwa jika

Bauran eceran (X) sebesar 0,187, maka menaikkan loyalitas pelanggan (Y) sebesar

6.221. Nilai Y merupakan nilai taksir, nilai b sebesar 0,187 memiliki arti bahwa

setiap perubahan satu variabel X Bauran eceran akan diimbangi oleh Variabel Y

Loyalitas pelanggan sebesar 6.221. Karena nilai b positif, maka setiap perubahan
 162

(pertambahan atau pengurangan) variabel bauran eceran, akan diimbangi pula dengan

perubahan (pertambahan atau pengurangan) loyalitas pelanggan.

4.3.2 Pengujian Hipotesis (uji t)

Pengujian hipotesis (uji t) digunakan untuk mengambil keputusan H0 ditolak Ha

diterima mengenai pengaruh bauran eceran (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) yang
t t
membandingkan antara hitung dengan tabel Berikut ini adalah hasil dari olahan SPSS

18.00 :

Coefficientsa

Model Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 6.221 2.021 3.078 .003

BAURAN .187 .027 .546 6.835 .000

ECERAN

a. Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN

Berdasarkan tabel hasil perhitungan analisis regresi linier sederhana diatas

t
dengan menggunakan SPSS 18.00, maka diperoleh hitung untuk hipotesis (a) = 3.078

Dengan df = n - 2 = 112 – 2 = 110 dan = 5%, di dapat sebesar 2,000

Berdasarkan perhitungan uji t dapat diketahui bahwa dari kedua hipotesis (a) dimana

6.835 > 2.000 demikian dapat disimpulkan bahwa untuk hipotesis (a) H0 ditolak dan

Ha diterima. H0 ditolak memiliki arti bahwa bauran eceran (X) memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap Loyalitas pelanggan (Y).

 163

4.3.3 Analisis Koefisien Determinasi

Perhitungan Koefisien determinasi diperlukan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh Bauran eceran (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Dengan mengetahui

nilai koefisien determinasi, maka dapat dihitung besarnya Pengaruh Bauran eceran .

Dengan bantuan SPSS versi 18.00, maka dapat diketahui nilai koefisien determinasi

(R square) seperti pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.9 Koefisien determinasi

Model Summaryb
Model
Adjusted R Std. Error of
R R Square Square the Estimate
  1 .546 .298 .292 3.08232

a. Predictors: (Constant), BAURAN ECERAN

b. Dependent Variabel: LOYALITAS PELANGGAN

Dari hasil perhitungan koefisien determinansi diatas, diperoleh nilai koefisien

determinasi 29,8%. Koefisien determinasi (a) menunjukkan bahwa besarnya

pengaruh bauran eceran (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Artinya, pengaruh

Bauran eceran terhadap loyalitas pelanggan 29,8%. Sedangkan sisanya sebesar 70,2%

merupakan faktor dan lainnya yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, contohnya :

minat beli, perilaku belanja ,image (merek) DLL.

 164

4.4 Pembahasan

Bauran eceran yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam

menciptakan loyalitas pelanggan, Bauran eceran terus berkembang mengikuti

kemajuan teknologi dan globalisasi guna menciptakan pelanggan yang setia .

Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel-variabel bebas faktor-faktor

bauran eceran yang terdiri dari Produk, Harga, Lokasi, Personalia, Promosi, dan

Presentasi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan,

keeratan hubungan variabel- variabel bebas dan variabel terikat sangat rendah.

Keadaan seperti ini menunjukkan bahwa faktor-faktor bauran eceran dan loyalitas

pelanggan mempunyai pengaruh sebesar 29.8% dan sisanya sebesar 70.2%

dipengaruhi oleh faktor lain, contohnya: minat beli, perilaku belanja, image (merek)

DLL.
 165

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai pengaruh Bauran

eceran terhadap loyalitas pelanggan Studi Kasus pada Alfamart di Kecamatan

Subang, maka peneliti dapat menarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Bauran eceran di Alfamart Kecamatan Subang dimata responden dinilai dengan

baik, yang ditunjukkan dari hasil analisa tanggapan responden dari 6 dimensi

bauran eceran dimana nilai rata-rata sebesar 9.485 dengan interval 8380-10351.

Adapun dimensi bauran eceran yang tertinggi 69% atau sebanyak 78 responden

yaitu (PERSONALIA) yang berarti bahwa pelayanan yang diberikan pramuniaga

sudah sesuai dengan keinginan pelanggan, proses pelayanan kasir yang cepat

tanpa menunggu lama dan para pramuniaga selalu menawarkan kartu (AKU) ,

pelanggan Alfamart menyambut baik dengan adanya buka 24 jam.

2. Loyalitas pelanggan di Alfamart Kecamatan Subang dimata responden dinilai

baik, yang ditunjukkan dari hasil analisa tanggapan responden dari 6 indikator

rata-rata loyalitas pelanggan sebesar 2437 dengan interval 2289 – 2827. Adapun

indikator loyalitas pelanggan yang tertinggi 69% atau sebanyak 77 responden

yang berarti bahwa seringnya berbelanja di Alfamart paling banyak diminati oleh

pelanggan di Alfamart karena tempat yang mudah di jangkau / strategis dan

dengan mudah di temukan di setiap kelurahan-kelurahan di Kecamatan Subang.

 166

3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara Bauran eceran terhadap

Loyalitas pelanggan, hal ini ditunjukan oleh nilai thitung>ttabel yaitu 6.835 > 2.000.

Keadaan seperti ini menunjukkan bahwa faktor-faktor Bauran eceran

mempunyai pengaruh sebesar 29.8% (nilai R square) dan sisanya faktor-faktor

lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Alfamart Kecamatan Subang

sebesar 70.2%, contohnya : minat beli, perilaku belanja, image (merek) DLL.

5.2 Saran

Dari hasil penelitian ini, maka penulis dapat mengajukan saran-saran sebagai

berikut:

1. Bauran eceran di Alfamart Kecamatan Subang sudah dinilai baik di mata

Pelanggan/konsumen, mengenai personalia dari sisi pelayanan yang di

tunjukkan oleh pramuniaga namun ada beberapa hal yang sebaiknya perlu di

perbaiki / di tingkatkan yaitu dari segi promosi yang mendapatkan apresiasi

nilai terendah yaitu 49 Responden atau 44%. Hal ini di karenakan responden

menyatakan sudah tidak melihat iklan lagi baik di media cetak maupun

elektronik tentang Alfamart dan informasi ada potongan atau diskon tidak

besar yaitu dinilai kecil. Di harapkan pihak manajemen Alfamart terus

menayangkan iklan di media cetak atau elektronik agar brand Alfamart sudah

menjadi bagian dari pelanggan/konsumen, dan untuk potongan harga di

harapkan agar pelanggan mendapatkan potongan yang lebih besar lagi karena

akan memperbanyak pelanggan dan pastinya pelanggan dari minimarket lain

akan berpindah ke Alfamart dan di Alfamart juga tidak melakukan promosi di

 167

media cetak /radio /televisi yang mengakibatkan respon dari pelanggan

Alfamart di Kecamatan Subang kurang di perhatikan. Sebaiknya Manajemen

Alfamart meningkatkan promosi lagi agar mempunyai brand yang melekat di

setiap pelanggan alfmart dan ke depan penilaian untuk segi promosi dapat

meningkat lagi.

2. Loyalitas di Alfamart Kecamatan Subang sudah dinilai baik di mata

Pelanggan/konsumen, dimana indikator pernyataan dari kuesioner seringnya

berbelanja di Alfamart mendapatkan nilai yang paling tertinggi yaitu 69%

atau 77 orang. Hal ini berarti banyak pelanggan Alfamart yang berada di

Kecamatan Subang menyatakan setuju seringnya berbelanja di Alfamart

dikarenakan tempat yang mudah di jangkau/ strategis dan mudah ditemukan

di setiap kelurahan-kelurahan di Kecamatan Subang. Namun ada yang perlu

sebaiknya diperbaiki/ditingkatkan yaitu pada indikator pernyataan dari

kuesioner memberikan saran kepada manajemen Alfamart mendapatkan nilai

yang paling rendah yaitu 43% atau 48 orang. Hal ini berarti banyak pelanggan

yang jarang ataupun enggan untuk menyampaikan saran kepada manajemen

Alfamart di karenakan pengunjung kebanyakan yang hanya melintas

sementara atau bukan penduduk setempat yang berbelanja atau kesibukan para

pelanggan yang tidak mempunyai cukup waktu untuk menyampaikan

kritikan/saran. Solusinya adalah agar Alfamart sebaiknya membuatkan kotak

saran dan nomor handphone pelayanan bagi konsumen yang akan

memberikan masukan / kritikan saran atau polling supaya pihak Alfamart

 168

mengetahui sasaran yang tepat hal apa saja yang harus di tangani perbaiki

dengan cepat.

3. a). Adapun saran penelitian berikutnya menambahkan variabel- variabel

lainnya contohnya: minat beli, perilaku belanja, Image merek, gaya

hidup, dll.

b). Adapun saran penelitian berikutnya menggunakan metode regresi linear

berganda agar terlihat perhitungan secara simultan atau uji F. untuk (X1 =

Produk, X2 = Harga, X3 = Lokasi, X4 = Personalia, X5 = Promosi, X6 =

Presentasi) terhadap Loyalitas Pelanggan.