Full
Full
SKRIPSI
Oleh:
Agnes Nina Yanuarti
NIM : 031334032
SKRIPSI
Oleh:
Agnes Nina Yanuarti
NIM : 031334032
i
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PERSEMBAHAN
Perjuanganku untuk sebuah karya yang jauh dari sempurna ini aku
persembahkan untuk;
Adekku Riris
Sahabat-sahabatku
Almamaterku
iv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
MOTTO
“Tuhan tidak akan datang terlambat atau pun lebih cepat. Semuanya dia
adalah kesimpulan akal yang sudah menyadari kekuatan pikiran yang benar
-Christian D. Larson-
Bukan makhluk terkuat dan terpandai tetapi mereka yang selalu merespon
-Charles Darwin-
v
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
Penulis
vi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan
kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, me-
ngalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data,
mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media
lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun
memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai
penulis.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang maha kasih yang
telah melimpahkan karunia-Nya dari awal kuliah sampai selesainya skripsi ini.
Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
sekali mendapat masukan, arahan, kritik, dan saran dari berbagai pihak. Untuk itu
1. Bunda Maria dan Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan keajaiban-
2. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan Dan
5. Bapak Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si. Selaku dosen pembimbing yang
vii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6. Ibu Rita Eny Purwanti, S.Pd., M.Si. Selaku dosen penguji yang telah
12. Sahabat terbaikku, Niken, Eky, Sinta, Krisna.. (terima kasih untuk
13. Meeta, Dany, Qnoy, Saryono, Dyana (‘makaci uda bantu ngisi n bagi-
viii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
menyelesaikan skripsi.
18. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak
Penulis menyadari skripsi ini sangat jauh dari sempurna, untuk itu penulis
masih mengharapkan saran dan kritik. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi
pembaca.
ix
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRAK
x
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRACT
xi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………………………………………………... i
ABSTTRAK .................................................................................... x
DAFTAR TABEL.............................................................................. xv
BAB I PENDAHULUAN
B. Batasan Masalah.............................................................. 4
C. Rumusan Masalah........................................................... 5
D. Tujuan Penelitian............................................................. 5
E. Manfaat Penelitian........................................................... 6
A. Harga............................................................................... 7
B. Promosi............................................................................ 10
C. Layanan............................................................................ 13
xii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
D. Kepuasan Pelanggan..................................................... 15
E. Kerangka Berfikir.......................................................... 19
A. Jenis Penelitian............................................................. 24
1. Uji Validitas..................................................... 30
2. Uji Reliabilitas................................................. 34
1. Uji Normalitas................................................ 35
3. Uji Linearitas.................................................. 36
5. Menguji Hipotesis........................................... 38
A. GambaranUmum Responden................................ 43
B. Statistik Deskriptif................................................ 46
D. Pengujian Normalitas........................................... 50
xiii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
F. Pengujian Hipotesis............................................ 53
BAB V. PENUTUP
A. Kesimpulan.......................................................... 67
B. Keterbatasan Penelitian....................................... 68
C. Saran-Saran................... ...................................... 68
LAMPIRAN
xiv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Kuesioner......................................................................... 71
xv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR TABEL
Yang Digunakan..................................................................... 44
xvi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB I
PENDAHULUAN
diterapkan dalam segala bidang. Tidak heran bila masyarakat telah lama
efektif dan efisien. Salah satu kemajuan teknologi ini juga terjadi pada bidang
komunikasi.
bisnis yang ketat pada perusahaan yang memberikan pelayanan jasa komunikasi.
Begitu banyak kartu pra bayar yang dikeluarkan perusahaan jasa telekomunikasi
pada masyarakat saat ini. Apabila dilihat dari pihak konsumen, maka konsumen
memiliki banyak pilihan dari berbagai macam produk yang memiliki keutamaan
handphone maka ingatan kita tidak akan lepas dari operator yang digunakan untuk
membantu kelancaran berkomunikasi atau yang kita kenal dengan kartu GSM
(Global System for Mobile Communication). GSM merupakan standar dari sistem
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
kekurangan dari sistem seluler yang pertama di Eropa. GSM adalah sistem seluler
jaringan (network) serta layanan (service). Untuk di Asia sendiri GSM baru
diperkenalkan pada akhir tahun 1993. Kartu GSM atau yang sering disebut
sebagai SIM Card merupakan piranti yang digunakan pada berbagai telepon
akan tetapi juga berusaha untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam hal
komunikasi. Kartu seluler XL sebagai salah satu operator seluler GSM menyadari
bahwa peran tersebut amatlah penting. Hal tersebut dapat dilihat secara terus
pelanggan maupun calon pelanggan. Kegiatan promosi yang baru saja dilakukan
oleh PT. Exelcomindo pada waktu ini adalah telepon Rp. 1/detik untuk produk
kartu Bebas dan SMS (Short Message Service) Rp. 45/sms ke sesama XL untuk
dapat terpenuhi. Untuk mencapai tujuan perusahaan agar sesuai dengan konsep
harus diketahui dan dipahami tentang konsep pemasaran yaitu sebuah falsafah
bisnis yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen itu merupakan suatu syarat
perusahaan.
membeli dan menggunakan produk, hal ini dapat dijadikan acuan bagi perusahaan
siapa yang berada di pasar konsumen, apa yang dibeli konsumen, kapan mereka
membeli, siapa yang terlibat dalam pembelian, mengapa konsumen membeli dan
dalam bidang jasa, maka peneliti bermaksud melakukan penelitian dengan judul
Kepuasan Pelanggan ” dengan studi kasus pada pengguna kartu pra bayar XL di
B. Rumusan Masalah
C. Batasan Masalah
Supaya penelitian ini tidak terlalu melebar dan kompleks maka peneliti
membatasi masalah yang ada sehingga penelitian ini menjadi terarah. Penelitian
ini meliputi;
Pratama Tbk;
D. Tujuan Penelitian
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
selanjutnya.
3. Bagi Peneliti
BAB II
TINJAUAN TEORI
Harga
pendapatan, sedangkan unsur yang lainnya menunjukkan biaya. Oleh karena itu
dalam menentukan tingkat harga suatu produk perlu adanya perhitungan yang
tepat. Harga sudah dikenal dan diketahui oleh masyarakat luas, sebab dalam
kehidupan modern dalam arti masyarakat yang sudah mengenal uang, orang tidak
Menurut Semito (1982:55) harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang
perusahaan bersedia melepaskan barang atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain.
Menurut Stanton (1985:308) harga adalah nilai yang disebutkan dalam rupiah atau
sebagai berikut:
7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
dengan harga saingan, cara seperti ini akan menguntungkan jika dipakai
suatu prinsip bahwa mark-up yang lebih rendah akan menghasilkan volume
penjualan yang lebih tinggi. Penerapan harga dibawah harga saingan ini juga
merupakan suatu cara yang baik bagi perusahaan untuk memasuki pasar
yang baru. Oleh karena itu pengecer menggunakan metode tersebut untuk
pasar. Metode ini hanya sesuai digunakan oleh perusahaan yang mempunyai
barang-barang prestise.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
menentukan harga.
2) Price level
Prince level ini banyak digunakan oleh para pengecer dari pedagang besar
semua barang yang dijual. Hal ini akan memudahkan dalam pengambilan
3 . Differentiation
10
ukuran, kualitas, dan merk barang lainnya. Hal ini dapat dipertimbangkan
4) Flexibility
memberikan daftar harga sebagai pedoman bagi pengecer. Hal ini dapat
Jadi, harga eceran barang yang dijual tetap ditentukan dan diatur oleh
produsen.
B. Promosi
berjangka waktu pendek dan dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk
atu jasa tertentu secara lebih cepat dan atau lebih besar oleh konsumen atau
pedagang (Kotler, 1997). Promosi juga merupakan salah satu faktor penentu
paling penting adalah tentang keberadaan untuk merubah sikap atau mendorong
11
atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi
1. Periklanan (Advertising)
berbagai media yang dilakukan oleh perusahaan, lembaga non laba serta individu-
individu.
masyarakat.
12
memiliki suatu tujuan. Adapun tujuan melakukan promosi menurut Swastha dan
tingkah laku yang ada. Penjualan sebagai sumber selalu berusaha menciptakan
kesan baik tentang dirinya atau mendorong pembelian barang dan jasa
perusahaan.
2. Memberitahu (Menginformasikan)
perusahaan. Pada umumnya sesuai dilakukan pada tahap awal dalam siklus
kehidupan produk karena sebagian orang tidak akan membeli barang atau jasa
3. Membujuk (Mempengaruhi)
Promosi yang besifat membujuk akan menjadi dominan jika produk yang
atau jasa.
4. Mengingatkan
kehidupan produk.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
C. Layanan
akan bersifat lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan-
kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha merebut dalam
pasaran atau langganan. Berbagai kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
Perusahaan yang peka, akan melihat sikap emosional pelanggan sebagai suatu
indikator yang harus ditangani dengan baik. Layanan dapat menciptakan kepuasan
adalah fasilitas yang diberikan oleh perusahaan dapat berupa fisik atau non-fisik
agar fasilitas yang diberikan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Sebuah perusahaan jasa jika ingin sukses maka harus memiliki
14
dan Berry (1988) yang dapat digunakan sebagai alat ukur baik atau tidaknya
yang disepakati.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
15
penampilan karyawan.
D. Kepuasan Pelanggan
agar dapat berjalan dengan lancar. Pemasaran merupakan hal yang terpenting
dalam perusahaan karena berkaitan dengan penjualan produk atau jasa yang
dihasilkan oleh perusahaan sehingga menentukan laba dan pangsa pasar yang
ditentukan oleh perusahaan. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial
dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu dengan
harga pokok yang sesuai, mencari alternatif promosi yang efektif dan efisien dan
menyalurkan produk dengan tepat. Tujuan dari kegiatan pemasaran adalah untuk
16
Tiga faktor penting yang dipakai sebagai dasar konsep pemasaran adalah
harus:
dipenuhi;
menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model
yang menarik.
perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba, yaitu dengan melihat
banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidak berarti
17
puasan yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat
kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
puas;
sangat puas.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan akan terjadi apabila
18
pribadi.
19
E. Kerangka Berpikir
menentukan tingkat harga suatu produk perlu adanya perhitungan yang tepat.
kinerja atau hasil dengan harapan yang diinginkan. Jika harga yang diberikan
pelanggan.
bahwa harga jual perusahaan yang terlalu tingi merupakan sebuah kelemahan
yang dimiliki oleh perusahaan. Karena dengan tingginya harga jual maka daya
beli konsumen menurun. Dengan demikian maka kepuasan pelanggan tidak dapat
dicapai.
Rumusan Hipotesis :
kepuasan pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
hasil dengan harapan yang diinginkan. Apabila promosi yang dilakukan oleh
pelanggan.
kekuatan bauran promosi merupakan salah satu sumber dari suatu perubahan
Rumusan Hipotesis :
21
Layanan adalah fasilitas yang diberikan oleh perusahaan dapat berupa fisik
atau non-fisik agar fasilitas yang diberikan tersebut dapat memenuhi kebutuhan
dengan membandingkan kinerja atau hasil dengan harapan yang diinginkan. Jika
layanan yang diberikan oleh perusahaan baik maka akan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
pelayanan yang baik. Jumlah karyawan yang dimiliki belum dapat menjangkau
produksi belum bisa dilayani dengan baik. Selain itu keluhan konsumen belum
bisa diatasi karena kurangnya karyawan yang dimiliki sehingga tidak semua
Rumusan Hipotesis :
kepuasan pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
menentukan tingkat harga suatu produk perlu adanya perhitungan yang tepat.
Selain harga hal pendukung lain yang juga berpengaruh menentukan kepuasan
tersebut. Hal lain yang tak kalah penting adalah layanan. Terlebih pada
perusahaan yang bergerak pada bidang jasa. Layanan adalah fasilitas yang
diberikan oleh perusahaan dapat berupa fisik atau non-fisik agar fasilitas yang
Harga yang ekonomis, promosi secara aktif serta didukung layanan yang baik
akan menimbulkan nilai kepuasan yang tinggi. Sebaliknya jika harga yang
diberikan tidak ekonomis, promosi dilakukan secara pasif serta layanan yang
diberikan kurang baik akan menimbulkan nilai kepuasan yang rendah. Harga dan
tarif yang harus dibayarkan tidak sesuai dengan jasa yang didapatkan, serta
promosi yang dilakukan tidak menarik dan juga tidak secara aktif ditambah lagi
23
Rumusan Hipotesis :
Ho 4 : tidak ada pengaruh positif harga, promosi dan layanan yang diberikan
Ha 4 : ada pengaruh positif harga, promosi dan layanan yang diberikan operator
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
akan ditarik terbatas pada objek yang diteliti saja dan tidak berlaku secara umum.
1. Subjek Penelitian
Yogyakarta.
2. Objek Penelitian
24
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
Dalam penelitian ini populasi dan sampel yang digunakan adalah sebagai
berikut.
1. Populasi
2. Sampel
mewakili populasi.
1. Kepuasan Pelanggan
didapatkan lebih besar lebih besar atau sama dengan yang diharapkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
persentase kepuasan > 80% = 5; kepuasan 61% s/d 80% = 4; kepuasan 41%
2. Harga
Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah
27
dinyatakan dalam lima skala pertanyaan. Untuk jawaban sangat puas (SP) =
5; puas (P) = 4; cukup puas (CP) = 3; kurang puas (KP) = 2; tidak puas (TP)
= 1.
3. Promosi
28
dinyatakan dalam lima skala pertanyaan. Untuk jawaban sangat puas (SP) =
5; puas (P) = 4; cukup puas (CP) = 3; kurang puas (KP) = 2; tidak puas
(TP) = 1
4. Layanan
fisik atau non-fisik agar fasilitas yang diberikan tersebut dapat memenuhi
29
dinyatakan dalam lima skala pertanyaan. Untuk jawaban sangat puas (SP) =
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
5; puas (P) = 4; cukup puas (CP) = 3; kurang puas (KP) = 2; tidak puas (TP)
= 1.
1. Metode Observasi
2. Metode Kuesioner
1. Uji Validitas
suatu alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur.
31
tidak.
berikut:
N ∑ xy − ∑ x ∑ y
rxy =
{N ∑ x 2 − (∑ x 2 )}{N ∑ y 2 − (∑ y ) 2 }
Dimana:
Hasil korelasi dilakukan dengan angka kritik tabel korelasi dengan taraf
signifikan 1% atau 5%. Jika angka korelasi dari perhitungan < dibanding r
tabel maka butir pertanyaan dinyatakan tidak valid atau tidak dapat
dengan jalan mengkorelasikan skor yang ada pada setiap butir pertanyaan
dengan dk = n-2 (dk = 40-2), sehingga diperoleh rtabel (0,05 : 38) = 0,207.
Kriteria pengambilan keputusan yaitu apabila rhitung lebih besar dari rtabel
dengan taraf signifikasi 5% dinyatakan valid, jika rhitung lebih kecil dari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
Tabel 3.5
Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel
Kepuasan Pelanggan
No Kepuasan Pelanggan
Item r hitung R tabel Keterangan
1. 0,434 0,207 Valid
2. 0,460 0,207 Valid
3. 0,505 0,207 Valid
4. 0,472 0,207 Valid
5. 0,389 0,207 Valid
6. 0,371 0,207 Valid
7. 0,404 0,207 Valid
Tabel 3.6
Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Harga
No Harga
Item r hitung r tabel Keterangan
1. 0,499 0,207 Valid
2. 0,590 0,207 Valid
3. 0,600 0,207 Valid
4. 0,587 0,207 Valid
5. 0,621 0,207 Valid
6. 0,694 0,207 Valid
7. 0,872 0,207 Valid
8. 0,565 0,207 Valid
9. 0,570 0,207 Valid
10. 0,595 0,207 Valid
11. 0,423 0,207 Valid
12. 0,523 0,207 Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
Tabel 3.7
Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Promosi
No Promosi
Item r hitung r tabel Keterangan
1. 0,367 0,207 Valid
2. 0,367 0,207 Valid
3. 0,443 0,207 Valid
4. 0,518 0,207 Valid
5. 0,387 0,207 Valid
6. 0,457 0,207 Valid
7. 0,607 0,207 Valid
Tabel 3.8
Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Layanan
No Layanan
Untuk variabel layanan terdapat item soal yang tidak valid. Oleh karena itu
34
2. Uji Reliabilitas
sebagai alat ukur data karena instrumen itu sudah baik. Reliabilitas
kondisi pada saat pengukuran tidak berubah. Kriteria yang digunakan pada
semakin tinggi konsistensi internal reliabilitas dan apabila nilainya > 0,6
kr
α=
1 + (k − 1)r
Dengan r adalah rata-rata korelasi antar item dan k adalah jumlah item.
a. Variabel Harga
adalah 0,887, yang berarti lebih besar dari 0,60. Hal ini
35
b. Variabel Promosi
adalah 0,730 yang berarti lebih besar dari 0,60. Hal ini
c. Variabel Layanan
adalah 0,877 yang berarti lebih besar dari 0,60. Hal ini
pelanggan adalah 0,718 yang berarti lebih besar dari 0,60. Hal ini
1. Uji Normalitas
apakah data yang terjaring berdistribusi normal atau tidak. Populasi data
36
Keterangan :
D = deviasi
Jika F hitung > dari F tabel pada taraf signifikasi 5% maka distribusi data
dikatakan normal. Jika nilai F hitung < dari nilai F tabel maka distribusi
2. Uji Linearitas
S 2 TC
F =
S2 e
Keterangan:
JK (TC )
S 2 TC =
K−2
JK (E )
S2 e =
n−k
JK (E) = Kekeliruan
37
Jika F hitung < F tabel dengan taraf signifikansi 5% maka variabel bebas
dengan variabel terikat memiliki hubungan linear. Jika F hitung > F tabel
diperoleh tidak efisien, baik dalam sampel kecil maupun dalam sampel
(Sudjana,1990:230) :
⎛ ∑ di 2 ⎞
rs = 1 - 6⎜ ⎟
(
⎜ N N 2 −1
⎝ ) ⎟⎠
Keterangan:
di = selisih ranking standar deviasi (s) dan ranking nilai mutlak error
(e). Nilai e = Y – Y
N = banyaknya sampel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
VIF = 1 / Tolerance
4. Menguji Hipotesis
statistik. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
Peneliti akan menyajikan data yang diperoleh dari penelitian yaitu data
mengenai harga, promosi dan layanan yang diperoleh dari kuesioner yang
peneliti akan menghitung nilai rata-rata dan standar deviasi, dan selanjutnya
1995:164) yaitu.
Tabel 3.9
Kategori Penilaian Acuan Patokan (PAP) Tipe II
SKOR NILAI
M+2S< Sangat tinggi
M + 1 S dan M + 2 S Tinggi
M – 1 S dan M + 1 S Cukup
M – 2 S dan M – 1 S Rendah
<M–2S Sangat rendah
2). Untuk menguji Hipotesis ke-1, ke-2, dan ke3, digunakan teknik Analisis
Y` = a + bx
Sy
Untuk mencari a, rumusnya adalah a = Y – bx, sedangkan b = r
Sx
40
r = koefisien korelai
X = variabel bebas
Y = variabel terikat
ΣXY = jumlah hasil kali X dan Y
N = jumlah sampel
Sy = simpangan baku variabel y
Sx = simpangan baku variabel x
Untuk menguji apakah harga itu signifikan atau tidak, maka dilakukan uji
Penarikan Kesimpulan :
Berganda.
terhadap kriterian.
Rumusan hipotesis :
Untuk menguji hipotesis ini maka digunakan rumus regresi linear berganda
41
Keterangan :
Y = kepuasan pelanggan
a = konstanta
x1 = harga
x2 = promosi
x3 = layanan
a1Σx1 y + a2 ∑ x2 y + a3Σx3 y
R y (1,.2, 3, ) =
Σy 2
2002:385)adalah :
R2 / k
F=
(1 − R 2 )/(N − K − 1)
Keterangan:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
Kriteria: Jika Fhitung > Ftabel maka harga Ry(1,2,3,4) signifikan, dan berarti ada
BAB IV
Dalam bab ini disajikan analisis data yang meliputi gambaran umum
kecamatan Pakem. Jumlah responden yang diteliti sebanyak 100 responden, yang
jenis kelamin, jenis kartu prabayar XL yang digunakan, lama penggunaan, dan
44
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah Responden
Dalam Angka Persentase (%)
1. Pria 51 51,00
2. Wanita 49 49,00
Jumlah 100 100,00
penelitian ini adalah pria yaitu sebanyak 51 orang (51%) dan sisanya sebanyak
adalah wanita.
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan
Kartu Prabayar Yang Digunakan
No. Kartu Prabayar XL Jumlah Responden
Yang Digunakan Dalam Angka Persentase (%)
1. Bebas 36 36,00
2. Jempol 64 64,00
Jumlah 100 100,00
Sumber: Data primer yang diolah
46
atau 64% dari responden dan sisanya sebanyak 36 orang atau 36% dari
3. Lama Berlangganan
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan
Lama Berlangganan
No. Lama Berlangganan Jumlah Responden
Dalam Angka Persentase (%)
1. Kurang dari 6 bulan 20 20,00
2. 6 bulan s/d 1 tahun 11 11,00
3. 1 tahun s/d 1,5 tahun 17 17,00
4. 1,6 tahun s/d 2 tahun 11 11,00
5. Lebih dari 2 tahun 41 41,00
Jumlah 100 100,00
Sumber: Data primer yang diolah
pelanggan yang telah memiliki masa lama berlangganan lebih dari 2 tahun
yaitu 41 orang atau 41%. Kemudian 20 orang atau 20% dari responden
memiliki masa lama berlangganan kurang dari 6 bulan, sisanya sebesar 31%
47
4. Pendapatan
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan
Pendapatan
No. Pendapatan Jumlah Responden
Dalam Angka Prosentase (%)
1. Kurang dari Rp. 400.000,- 36 36,00
2. Rp. 400.000,- s/d Rp. 700.000,- 32 32,00
3. Rp. 700.001,- s/d Rp.1.000.000,- 25 25,00
4. Lebih dari Rp. 1.000.000,- 7 7,00
Jumlah 100 100,00
Sumber: Data primer yang diolah
orang atau 36% dari responden memiliki pendapatan atau uang saku kurang
atau uang saku Rp.400.000,- s/d Rp. 700.000,-, sedangkan 32% dari
responden memiliki pendapatan Rp. 700.000,- sampai dengan lebih dari Rp.
1.000.000,-
B. Statistik Deskriptif
Dalam bab ini akan dideskripsikan data tentang variabel harga, promosi
membagikan kuesioner kepada para pengguna kartu prabayar XL. Untuk penilaian
48
dan juga berdasarkan nilai rata-rata (mean), modus, median, dan standar deviasi.
1. Variabel Harga
Dari hasil penelitian diketahui skor tertinggi yang dicapai 54 dan skor
terendah adalah 12. Berikut ini adalah tabel interpretasi variable Harga
Tabel 4.5
Skor Variabel Harga
No Skor Frekuensi Persentase Kriteria
1 51-60 5 5% Sangat tinggi
2 44-50 24 24% Tinggi
3 39-43 35 35% Cukup
4 34-38 19 19% Rendah
5 ≤ 33 17 17% Sangat Rendah
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel deskripsi data variable harga tampak bahwa 35
responden atau 35% responden berpendapat bahwa harga yang diberikan oleh
2. Variabel Promosi
adalah 16 dan skor terendah adalah 7. Berikut ini disajikan tabel interpretasi
variable promosi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
Tabel 4.6
Skor Variabel Promosi
No Skor Frekuensi Persentase Kriteria
1 30-35 4 4% Sangat tinggi
2 25-29 36 36% Tinggi
3 22-24 24 24% Cukup
4 20-21 14 14% Rendah
5 ≤ 19 22 22% Sangat Rendah
Jumlah 100 100%
Dari tabel deskripsi data variable promosi dapat dilihat bahwa 36
3. Variabel Layanan
adalah 72 dan skor terendah adalah 16. Berikut ini disajikan tabel interpretasi
variable layanan.
Tabel 4.7
Skor Variabel Layanan
No Skor Frekuensi Persentase Kriteria
1 64-75 11 11% Sangat tinggi
2 55-63 30 30% Tinggi
3 48-54 34 34% Cukup
4 43-47 15 15% Rendah
5 ≤ 42 10 10% Sangat Rendah
Jumlah 100 100%
Dari tabel deskripsi data layanan tampak bahwa 34 responden atau 34%
kategori yang cukup. Maka dapat disimpulkan bahwa layanan yang diberikan
50
Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa skor tertinggi adalah 35 dan
Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.8
Skor Variabel Kepuasan Pelanggan
No Skor Frekuensi Persentase Kriteria
1 30-35 28 28% Sangat tinggi
2 25-29 36 36% Tinggi
3 22-24 19 19% Cukup
4 20-21 3 3% Rendah
5 ≤ 19 3 3% Sangat Rendah
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel deskripsi data variabel kepuasan pelanggan tampak
C. Pengujian Linearitas
hubungan linier atau tidak antara variabel bebas dengan variabel terikat.
kecil dari nilai Ftabel, demikian sebaliknya apabila Fhitung lebih besar dari Ftabel
51
Tabel 4.9
Ringkasan Hasil Uji Linieritas
Variabel Bebas Variabel Terikat Fhitung Ftabel
Harga Kepuasan pelanggan 1,600 2,699
Promosi Kepuasan pelanggan 1,495 2,699
Layanan Kepuasan pelanggan 0,844 2,699
Dari tabel di atas diketahui bahwa Fhitung antara masing-masing variabel bebas
dan variabel terikat lebih kecil dari Ftabel pada taraf signifikansi 5%. Hal ini
dapat disimpulkan bahwa hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat
adalah linear.
D. Pengujian Normalitas
2003:150) dengan taraf signifikansi 5%. Kriteria penilaian yaitu jika nilai p-
value pada kolom Asimp. Sig (2-tailed) lebih besar dari 5% maka data
pada kolom Asimp. Sig (2-tailed) lebih kecil dari 5% maka data dinyatakan
0,222 hal ini berarti bahwa nilai Asimp. Sig (2-tailed) 0,222 lebih
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
besar dari 0,05. Jadi dapat disimpulkan bahwa data variabel harga
berdistribusi normal.
1. Uji Heteroskesdastisitas
diperoleh tidak efisien, baik dalam sampel kecil maupun dalam sampel
value pada kolom sig. (2-tailed) lebih besar dari level signifikan 5%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
bahwa ;
2. Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 4.335 2.315 1.873 .064
X1 Harga .238 .048 .393 4.916 .000 .813 1.230
X2 Promosi .261 .080 .264 3.263 .002 .797 1.255
X3 Layanan .132 .042 .264 3.132 .002 .735 1.361
a. Dependent Variable: Y Kepuasan Pelanggan
program SPSS, dari hasil uji melalui VIF, menurut Algifari (1997:84)
jika masing-masing variabel bebas memiliki VIF tidak lebih dari 5 dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
nilai tolerance tidak kurang dari 0,1. Maka dapat dinyatakan model
F. Pengujian Hipotesis
Pada penelitian ini pengujian hipotesis ke- 1, ke- 2 dan ke- 3 menggunakan
antara masing-masing variabel bebas yaitu harga (X1), promosi (X2), dan
Tabel 4.10
Hasil Uji Korelasi
Variabel Variabel N RHitung RTabel Sig. α Kesimpulan
Bebas Terikat
(Y)
Harga Kepuasan 100 0,581 0,202 0.000 0.05 berpengaruh
(X1) Pelanggan positif
Promosi Kepuasan 100 0,497 0,202 0.000 0.05 berpengaruh
(X2) Pelanggan positif
Layanan Kepuasan 100 0,536 0,202 0.000 0.05 berpengaruh
(X3) Pelanggan positif
55
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai koefisien korelasi antara
harga dengan kepuasan pelanggan (Rhitung = 0,581) lebih besar dari (Rtabel
tampak bahwa nilai p-value 0.000 < 0.05 yang berarti bahwa harga yang
gagal ditolak.
Tabel 4.11
Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel Harga
B Std Error Beta t Sig R
Constant 12,706 2,006 6,335 0,000
Dari tabel di atas dapat diketahui harga koefisien korelasi antara promosi
bahwa nilai p-value 0.000 < 0.05 yang berarti bahwa promosi
56
ditolak.
Tabel 4.12
Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel Promosi
B Std Error Beta t Sig R
Constant 15,420 2,019 7,635 0,000
Dari tabel di atas dapat diketahui harga koefisien korelasi antara layanan
bahwa nilai p-value 0.003 < 0.05 yang berarti bahwa layanan yang
Tabel 4.13
Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel Layanan
B Std Error Beta t Sig R
Constant 12,588 2,272 5,541 0,000
57
variabel layanan (b3) sebesar 0,132 serta harga konstanta sebesar 4,335.
sebesar 0,238, jika terjadi penambahan satu unit pada prediktor promosi
maka akan menambah nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,261, dan jika
58
regresi, maka digunakan uji F pada taraf signifikansi 5%. Jika nilai p-value
(pada kolom Sig.) lebih kecil dari 5% maka variabel bebas secara bersama-
uji F menunjukkan p-value 0.000 < 0.05. Maka hipotesis yang menyatakan
Hal ini membuktikan bahwa ada pengaruh yang positif antara harga,
yang diberikan rendah, promosi besar-besaran dan layanan yang baik maka
pelanggan akan merasa puas. Sedangkan jika harga yang diberikan tinggi,
promosi tidak aktif, dan layanan yang kurang baik maka pelanggan akan
merasa tidak puas. Ringkasan hasil analisis regresi ganda dapat dilihat
Tabel 4.14
Ringkasan Hasil Analisis Regresi Ganda
Sumbangan Db JK RK FHitung Sig.
Variasi
Regresi 3 959,665 319,888 32,097 0.000
Residual 96 956,775 9,966
Total 99 1916,440
Keterangan
db = derajat kebebasan
JK = jumlah kuadrat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
Kepuasan Pelanggan
populasi. Hal ini konsisten dengan temuan Oktavianus (2002, 27) yang
Dari persamaan tersebut dapat diartikan jika terjadi kenaikan 1 nilai harga
60
merk. Dalam penelitian ini strategi dalam menentukan harga yaitu dengan
ulang, potongan tarif percakapan dan sms, terdiri dari berbagai macam
produk dan kualitas produk. Selain itu XL juga terdiri dari beberapa
tingkatan harga berdasarkan dari ukuran atau besarnya isi ulang pulsa
Dari deskripsi data diketahui bahwa 35% dari responden menilai harga
potongan harga maka akan menjadi daya tarik bagi pelanggan karena
tingkatan dan perbedaan harga berdasarkan ukuran dan kualitas maka akan
harga isi ulang yang dimiliki oleh XL, dari nilai isi ulang minimum Rp.
lapisan masyarakat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
Kepuasan pelanggan akan terjadi apabila biaya atau sejumlah uang yang
dikeluarkan oleh pelanggan adalah sama dengan atau lebih kecil dari pada
kepuasan pelanggan. Hal ini konsisten dengan temuan Wijaya (1985, 85)
merk.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
oleh XL termasuk dalam kategori tinggi. Dari hal tersebut dapat diketahui
bahwa promosi yang dilakukan oleh XL sudah sangat baik. Hal ini
serta bonus, dan ditandai dengan pelanggan yang tidak akan berpindah ke
63
merk.
semakin tinggi. Sebaliknya jika jasa yang diberikan semakin buruk maka
64
pelanggan. Oleh karena itu perusahaan harus peka dan mampu menangani
jasa. Pelanggan akan tetap bertahan jika pelayanan yang diberikan akan
baik dari pelanggan. Harga yang ekonomis ini akan terlihat dari pemberian
65
dalam tingkatan harga isi ulang, membedakan tarif percakapan atau sms
Dengan harga yang ekonomis, promosi secara aktif serta didukung layanan
yang baik akan menimbulkan nilai kepuasan yang tinggi. Sebaliknya jika
harga yang diberikan tidak ekonomis, promosi dilakukan secara pasif serta
yang rendah. Harga dan tarif yang harus dibayarkan tidak sesuai dengan
jasa yang didapatkan, serta promosi yang dilakukan tidak menarik dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
juga tidak secara aktif ditambah lagi dengan layanan yang tidak mengacu
pelanggan.
harga sebesar 0,393; variable promosi sebesar 0,264; dan variable layanan
sebesar 0,264. Hal itu berarti bahwa harga memiliki pengaruh paling besar
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang telah dibahas dalam Bab IV dapat diambil
4. Ada pengaruh positif harga, promosi dan layanan yang diberikan oleh
dengan koefisien regresi ganda dan dipakai uji F pada taraf signifikansi
5%. Besarnya koefisien regresi ganda (R) sebesar 0,708 dan koefisien
pelanggan (R²=0,501) dan harga Fhitung 32,097 lebih besar dari Ftabel
2,699
66
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
B. Keterbatasan Penelitian
C. Saran-saran
2. Harga dan layanan yang diberikan oleh operator seluler sudah cukup
harga yang lebih ekonomis serta layanan yang lebih baik lagi sehingga
Daftar Pustaka
Indonesia
Alfabeta
Swastha, Basu dan Ibnu Sukotjo W. (1988). Pengantar Bisnis. Cetakan Ketiga.
Yogyakarta : Liberty
Tjiptono F., (1997). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset.
68
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
Yamit Z., (2004). Manajemen Kualitas: Produk dan Jasa. Edisi Pertama. Cetakan
70
BAGIAN I
Nama :
085-
a. XL Bebas b. XL Jempol
71
BAGIAN II
seluler anda?
3. Berapa besar tingkat kepuasan anda terhadap program yang diberikan oleh
72
tinggal anda?
6. Berapa besar tingkat kepuasan anda terhadap harga perdana kartu seluler XL
7. Berapa besar tingkat kepuasan anda terhadap harga isi ulang kartu seluler XL?
73
BAGIAN III
Petunjuk : Jawablah semua pertanyaan yang ada dengan cara memberi tanda
silang (X) pada jawaban yang saudara anggap sesuai dengan keadaan sebenarnya.
TP = tidak puas
SP P CP KP TP
dijanjikan?
74
pelanggan?
perdana XL?
browsing internet?
75
XL?
76
XL?
dari XL?
77
PELANGGAN
berikut:
66%-80% Tinggi
56%-65% Cukup
46%-55% Rendah
Cara perhitungan skor-skor/kelas adalah total skor yang dituntut dikalikan dengan
acuan persentil minimal. Berdasarkan kriteria dan cara perhitungan di atas, maka
range = 48
78
range = 28
79
range = 60
range = 28
80
81
Case Summaries
Y
Kepuasan
X1 Harga X2 Promosi X3 Layanan Pelanggan
1 51 25 59 30
2 51 25 59 30
3 37 17 47 31
4 46 25 58 25
5 36 26 55 29
6 44 25 61 27
7 48 26 62 30
8 45 24 63 27
9 41 20 50 27
10 41 24 57 28
11 24 14 44 28
12 46 29 67 33
13 47 27 58 30
14 42 21 51 22
15 33 23 65 27
16 44 28 58 31
17 50 26 65 32
18 38 26 53 24
19 37 23 48 27
20 39 25 51 30
21 31 18 42 23
22 54 24 50 30
23 34 29 53 27
24 38 25 51 26
25 45 28 52 29
26 29 26 57 23
27 48 31 66 33
28 45 28 62 31
29 32 28 64 28
30 45 29 62 31
31 37 16 37 21
32 42 27 63 31
33 50 24 57 30
34 22 20 37 15
35 31 18 52 22
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
36 41 16 40 22
37 35 23 43 23
38 40 20 45 24
39 41 17 47 24
40 54 16 43 25
41 39 19 47 25
42 48 16 43 26
43 41 22 48 27
44 41 22 58 28
45 42 26 49 29
46 36 21 50 25
47 40 24 72 31
48 42 25 50 28
49 40 22 64 29
50 39 19 56 25
51 40 27 48 28
52 32 21 56 25
53 23 27 37 21
54 41 30 60 28
55 49 20 48 32
56 44 19 60 30
57 50 32 48 33
58 32 20 44 23
59 34 21 44 23
60 28 23 49 23
61 43 11 48 27
62 42 22 62 30
63 41 25 64 30
64 48 19 64 7
65 37 17 49 23
66 37 25 54 26
67 35 19 63 26
68 40 20 54 27
69 51 22 40 31
70 35 20 48 23
71 26 17 51 24
72 33 21 54 25
73 35 22 43 24
74 46 16 51 28
75 42 23 54 27
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
76 31 23 42 22
77 38 21 58 27
78 36 22 52 26
79 35 32 37 20
80 35 19 54 26
81 42 24 53 28
82 45 26 47 30
83 39 28 50 26
84 12 7 16 7
85 43 28 51 30
86 45 18 47 27
87 42 26 57 30
88 46 23 59 23
89 43 25 61 31
90 39 21 50 26
91 46 27 55 32
92 46 27 72 35
93 41 22 57 28
94 42 26 43 28
95 42 23 56 29
96 43 29 44 29
97 24 25 50 24
98 41 22 42 26
99 40 19 57 27
100 31 22 65 26
Total N 100 100 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
N %
Case Valid 40 100.0
s Exclud
0 .0
ed(a)
Total 40 100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach' N of
s Alpha Items
.887 12
Item-Total Statistics
Corrected
Scale Item- Cronbach's
Mean if Scale Total Alpha if
Item Variance if Correlatio Item
Deleted Item Deleted n Deleted
Har29
36.85 51.105 .499 .883
Harga
Har30
36.95 52.100 .590 .880
Harga
Har31
37.10 50.759 .600 .878
Harga
Har32
38.25 46.962 .587 .881
Harga
Har33
37.18 48.251 .621 .877
Harga
Har34
37.58 47.122 .694 .872
Harga
Har35
38.13 45.087 .872 .861
Harga
Har36
37.75 50.090 .565 .880
Harga
Har37
37.60 50.041 .570 .880
Harga
Har40
37.43 51.379 .595 .879
Harga
Har41 37.08 52.840 .423 .887
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
Harga
Har42
37.48 51.640 .523 .882
Harga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
N %
Case Valid 40 100.0
s Exclud
0 .0
ed(a)
Total 40 100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach' N of
s Alpha Items
.730 7
Item-Total Statistics
Corrected
Scale Item- Cronbach's
Mean if Scale Total Alpha if
Item Variance if Correlatio Item
Deleted Item Deleted n Deleted
Pro8 Promosi 20.00 14.769 .367 .718
Pro9 Promosi 20.43 15.071 .367 .717
Pro10 Promosi 20.23 14.743 .443 .698
Pro25 Promosi 20.20 14.626 .518 .682
Pro26 Promosi 20.00 14.615 .387 .713
Pro27 Promosi 20.15 14.592 .457 .695
Pro28 Promosi 20.30 14.369 .607 .665
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
N %
Case Valid 40 100.0
s Exclud
0 .0
ed(a)
Total 40 100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach' N of
s Alpha Items
.877 16
Item-Total Statistics
Corrected
Scale Item- Cronbach's
Mean if Scale Total Alpha if
Item Variance if Correlatio Item
Deleted Item Deleted n Deleted
Lay11 Layanan 50.35 67.105 .161 .884
Lay12 Layanan 50.60 63.015 .608 .868
Lay13 Layanan 50.65 57.413 .744 .859
Lay14 Layanan 50.63 60.394 .608 .866
Lay15 Layanan 50.23 61.461 .506 .871
Lay16 Layanan 50.33 59.610 .633 .865
Lay17 Layanan 50.70 60.933 .667 .865
Lay18 Layanan 50.40 63.272 .541 .870
Lay19 Layanan 50.13 64.625 .372 .876
Lay20 Layanan 50.33 62.020 .539 .870
Lay22 Layanan 50.38 60.035 .671 .864
Lay24 Layanan 50.63 65.574 .367 .876
Lay21 Layanan 50.73 65.025 .354 .876
Lay23 Layanan 51.00 59.641 .640 .865
Lay38 Layanan 50.20 60.062 .459 .875
Lay39 Layanan 50.50 61.179 .494 .872
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
N %
Case Valid 40 100.0
s Exclud
0 .0
ed(a)
Total 40 100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach' N of
s Alpha Items
.718 7
Item-Total Statistics
Corrected
Scale Item- Cronbach's
Mean if Scale Total Alpha if
Item Variance if Correlatio Item
Deleted Item Deleted n Deleted
KP1 Kepuasan
23.30 12.472 .434 .688
Pelanggan
KP2 Kepuasan
23.33 11.866 .460 .679
Pelanggan
KP3 Kepuasan
23.65 10.387 .505 .665
Pelanggan
KP4 Kepuasan
23.53 11.435 .472 .675
Pelanggan
KP5 Kepuasan
23.15 11.310 .389 .698
Pelanggan
KP6 Kepuasan
23.18 11.687 .371 .701
Pelanggan
KP7 Kepuasan
22.78 12.179 .404 .692
Pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
Heteroscedasticity
e (Error Term)
Spearman's X1 Harga Correlation
.174
rho Coefficient
Sig. (2-tailed) .084
N 100
X2 Promosi Correlation
.041
Coefficient
Sig. (2-tailed) .689
N 100
X3 Layanan Correlation
.073
Coefficient
Sig. (2-tailed) .473
N 100
Scatterplot
2.5
0.0
Residual
-2.5
-5.0
-7.5
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2
91
Descriptive Statistics
Std.
Mean Deviation N
Y Kepuasan
26.66 4.400 100
Pelanggan
X1 Harga 39.73 7.282 100
X2 Promosi 22.82 4.439 100
X3 Layanan 52.59 8.808 100
Variables Entered/Removed(b)
Variable
s
Mode Remove
l Variables Entered d Method
1 X3 Layanan, X1
. Enter
Harga, X2 Promosi(a)
a All requested variables entered.
b Dependent Variable: Y Kepuasan Pelanggan
Model Summary(b)
Std. Error
Mode Adjusted of the
l R R Square R Square Estimate
1 .708(a) .501 .485 3.157
a Predictors: (Constant), X3 Layanan, X1 Harga, X2 Promosi
b Dependent Variable: Y Kepuasan Pelanggan
ANOVA(b)
92
l Squares Square
1 Regressi
959.665 3 319.888 32.097 .000(a)
on
Residual 956.775 96 9.966
Total 1916.440 99
a Predictors: (Constant), X3 Layanan, X1 Harga, X2 Promosi
b Dependent Variable: Y Kepuasan Pelanggan
Coefficients(a)
93
Report
Y Kepuasan Pelanggan
X1 Std.
Harga Mean N Deviation
12 7.00 1 .
22 15.00 1 .
23 21.00 1 .
24 26.00 2 2.828
26 24.00 1 .
28 23.00 1 .
29 23.00 1 .
31 23.25 4 1.893
32 25.33 3 2.517
33 26.00 2 1.414
34 25.00 2 2.828
35 23.67 6 2.251
36 26.67 3 2.082
37 25.60 5 3.847
38 25.67 3 1.528
39 26.40 5 2.074
40 27.67 6 2.338
41 26.80 10 2.300
42 28.20 10 2.486
43 29.25 4 1.708
44 29.33 3 2.082
45 29.17 6 1.835
46 29.33 6 4.761
47 30.00 1 .
48 24.00 4 11.690
49 32.00 1 .
50 31.67 3 1.528
51 30.33 3 .577
54 27.50 2 3.536
Total 26.66 100 4.400
ANOVA Table
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
Sum of
Square Mean
s df Square F Sig.
Y Betwee (Combined) 1054.0
28 37.643 3.099 .000
Kepuasan n 07
Pelanggan Groups Linearity 647.59
1 647.592 53.313 .000
* X1 2
Harga Deviation from 406.41
27 15.052 1.239 .234
Linearity 4
Within Groups 862.43
71 12.147
3
Total 1916.4
99
40
Measures of Association
R Eta
R Squared Eta Squared
Y Kepuasan
Pelanggan * X1 .581 .338 .742 .550
Harga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
Report
Y Kepuasan Pelanggan
X2 Promosi Mean N Std. Deviation
7 7.00 1 .
11 27.00 1 .
14 28.00 1 .
16 24.40 5 2.881
17 25.50 4 3.697
18 24.00 3 2.646
19 23.71 7 7.566
20 24.43 7 5.224
21 24.71 7 1.704
22 27.50 10 2.121
23 25.13 8 2.642
24 29.00 6 1.549
25 27.91 11 2.427
26 28.33 9 2.958
27 29.50 6 4.764
28 29.17 6 1.941
29 30.00 4 2.582
30 28.00 1 .
31 33.00 1 .
32 26.50 2 9.192
Total 26.66 100 4.400
ANOVA Table
Sum of Mean
Squares df Square F Sig.
Y Kepuasan Between (Combined) 836.551 19 44.029 3.262 .000
Pelanggan * Groups Linearity 473.298 1 473.298 35.063 .000
X2 Promosi
Deviation from Linearity 363.253 18 20.181 1.495 .114
Within Groups 1079.889 80 13.499
Total 1916.440 99
Measures of Association
96
Report
Y Kepuasan Pelanggan
X3 Layanan Mean N Std. Deviation
16 7.00 1 .
37 19.25 4 2.872
40 26.50 2 6.364
42 23.67 3 2.082
43 25.20 5 1.924
44 25.75 4 3.202
45 24.00 1 .
47 27.40 5 3.050
48 28.14 7 3.388
49 25.00 3 3.464
50 26.57 7 1.988
51 26.67 6 3.266
52 25.67 3 3.512
53 26.33 3 2.082
54 26.20 5 .837
55 30.50 2 2.121
56 26.33 3 2.309
57 27.67 6 2.582
58 28.20 5 2.387
59 27.67 3 4.041
60 29.00 2 1.414
61 29.00 2 2.828
62 30.50 4 .577
63 28.00 3 2.646
64 23.50 4 11.030
65 28.33 3 3.215
66 33.00 1 .
67 33.00 1 .
72 33.00 2 2.828
Total 26.66 100 4.400
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
ANOVA Table
Sum of Mean
Squares df Square F Sig.
Y Kepuasan Between (Combined) 1031.102 28 36.825 2.953 .000
Pelanggan * Groups Linearity 549.892 1 549.892 44.099 .000
X3 Layanan
Deviation from Linearity 481.210 27 17.823 1.429 .118
Within Groups 885.338 71 12.470
Total 1916.440 99
Measures of Association
98
Y
X1 X2 X3 Kepuasan
Harga Promosi Layanan Pelanggan
N 100 100 100 100
Normal Mean 39.73 22.82 52.59 26.66
Parameters(a,b) Std. Deviation 7.282 4.439 8.808 4.400
Most Extreme Absolute .105 .088 .063 .120
Differences Positive .055 .042 .052 .092
Negative -.105 -.088 -.063 -.120
Kolmogorov-Smirnov Z 1.048 .883 .628 1.204
Asymp. Sig. (2-tailed) .222 .416 .825 .110
a Test distribution is Normal.
b Calculated from data.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
Regression
Variables Entered/Removedb
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 hargaa . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: kepuasan
Model Summaryb
ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 647.592 1 647.592 50.017 .000a
Residual 1268.848 98 12.947
Total 1916.440 99
a. Predictors: (Constant), harga
b. Dependent Variable: kepuasan
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 12.706 2.006 6.335 .000
harga .351 .050 .581 7.072 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: kepuasan
Regression
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
Variables Entered/Removedb
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 promosi a . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: kepuasan
Model Summaryb
ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 473.298 1 473.298 32.140 .000a
Residual 1443.142 98 14.726
Total 1916.440 99
a. Predictors: (Constant), promosi
b. Dependent Variable: kepuasan
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 15.420 2.019 7.635 .000
promosi .493 .087 .497 5.669 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: kepuasan
Regression
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
Variables Entered/Removedb
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 layanana . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: kepuasan
Model Summaryb
ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 549.892 1 549.892 39.435 .000a
Residual 1366.548 98 13.944
Total 1916.440 99
a. Predictors: (Constant), layanan
b. Dependent Variable: kepuasan
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 12.588 2.272 5.541 .000
layanan .268 .043 .536 6.280 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: kepuasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
Regression
Variables Entered/Removedb
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 layanan,
harga, a . Enter
promosi
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: kepuasan
Model Summaryb
ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 959.665 3 319.888 32.097 .000a
Residual 956.775 96 9.966
Total 1916.440 99
a. Predictors: (Constant), layanan, harga, promosi
b. Dependent Variable: kepuasan
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 4.335 2.315 1.873 .064
harga .238 .048 .393 4.916 .000 .813 1.230
promosi .261 .080 .264 3.263 .002 .797 1.255
layanan .132 .042 .264 3.132 .002 .735 1.361
a. Dependent Variable: kepuasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI