TUGAS PSIKOLOGI INDUSTRI DAN ORGANISASI

MAKALAH PELATIHAN DAN PENGEMBANGAN

Dosen Pengampu : Achmad Mujab Maskyur, S.Psi., M.A.

Disusun oleh:

Kelompok 13

Eugenia Nadia 15000119130245

Maria Ivana Wibawa 15000119130105

Stefani Intan 15000119130272

Bernadus Advendo David P. 15000119130285

Theresia Conia 15000119140235

FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS DIPONEGORO
2020

1
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga kami, kelompok penyusun bisa
menyelesaikan makalah ini dengan judul Pelatihan dan Pengembangan sebagai tugas
kelompok mata kuliah Psikologi Industri dan Organisasi.

Dalam penyelesaian makalah ini, kami banyak mengalami kesulitan.

Namun, berkat bantuan dari beberapa sumber dan partisipasi anggota kelompok,
akhirnya makalah ini dapat terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, sudah
sepantasnya kami mengucapkan terima kasih kepada Bapak Achmad Mujab
Masykur, S.Psi., M.A. yang telah memberikan arahan kepada kami.

Kami sadar, sebagai seorang mahasiswa yang dalam proses belajar, penulisan
makalah ini masih banyak kekurangannya. Oleh karena itu, kritik dan saran yang
membangun sangat diharapkan agar menjadi lebih baik. Semoga makalah ini dapat
bermanfaat bagi siapapun yang membacanya.

Semarang, 25 Oktober 2020

Tim Penyusun

2
 DAFTAR ISI

COVER MAKALAH.............................................................................................................1
KATA PENGANTAR............................................................................................................2
DAFTAR ISI..........................................................................................................................3
BAB I......................................................................................................................................5
PENDAHULUAN...................................................................................................................5
1.1 Latar Belakang............................................................................................................5
1.2 Rumusan Masalah.......................................................................................................6
1.3 Tujuan..........................................................................................................................6
1.4 Manfaat........................................................................................................................6
BAB II.....................................................................................................................................7
PEMBAHASAN.....................................................................................................................7
2.1 Pengertian Pelatihan...................................................................................................7
2.2 Metode Pelatihan.........................................................................................................7
2.2.1 Metode on-site........................................................................................................8
2.2.2 Metode off-site....................................................................................................10
2.2.3 Metode Latihan Kepemimpinan........................................................................13
2.3 Pengertian Pengembangan.......................................................................................14
2.4 Jenis-jenis Pelatihan dan Pengembangan................................................................14
2.5 Perbedaan Pelatihan dan Pengembangan...............................................................15
2.6 Persamaan Pelatihan dan Pengembangan...............................................................16
2.7 Tujuan Pelatihan dan Pengembangan.....................................................................17
2.8 Manfaat Pelatihan dan Pengembangan...................................................................18
2.9 Proses Pelatihan dan Pengembangan......................................................................20
2.10 Coaching dan Counseling........................................................................................22
2.11 Perbedaan dan Persamaan Coaching dan Counseling..........................................23
2.12 Prasyarat Coach dan Counselor.............................................................................25
2.13 Pertanyaan Presentasi ............................................................................................25

3
 2.14 Studi Kasus Pelatihan dan Pengembangan Karyawan.........................................27
BAB III PENUTUP..............................................................................................................38
3.1 Kesimpulan................................................................................................................38
3.2 Saran..........................................................................................................................38
Daftar Pustaka …………………………………………………………………………….. 39
Lembar Partisipasi...............................................................................................................41

4
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan dan pertumbuhan perusahaan mempersyaratkan
ketersediaan sumber daya manusia yang handal. Upaya menyediakan sumber
daya tersebut dapat diperoleh melalui peningkatan kualitas sumber daya
manusia. Sumber daya manusia yang berkualifikasi menurut kebutuhan
perusahaan dapat diperoleh melalui program pelatihan dan pengembangan
karyawan. Pelatihan dan pengembangan karyawan merupakan faktor yang
mendorong tercapainya kompetensi karyawan sehingga dapat memberikan kinerja
terbaik pada perusahaan. Perusahaan perlu mengidentifikasi kebutuhan organisasi
sehingga perusahaan dapat menerapkan jenis program pelatihan dan
pengembangan yang akan diberikan kepada individu dalam organisasi.
Kesesuaian kebutuhan organisasi dan tugas dengan program pelatihan
dan pengembangan karyawan akan mendukung peningkatan kompetensi
karyawan. Penyesuaian diri terhadap lingkungan kerja, menyelaraskan
kemampuan diri terhadap perkembangan teknologi dan perkembangan regulasi
dalam dunia usaha merupakan sasaran dari pelatihan dan pengembangan
karyawan, sehingga karyawan kompeten dalam menjalankan tugas-tugasnya.
Program pelatihan dan pengembangan karyawan dapat meningkatkan
keterampilan, pengetahuan dan pengalaman karyawan terhadap pekerjaannya.
Karyawan yang memiliki kompetensi terhadap pekerjaannya akan
mendapatkan kesempatan untuk mengikuti tahapan jenjang karir dan akan
mencapai jenjang karir yang baik. Kegiatan dalam pelatihan bertujuan untuk
meningkatkan pengetahuan, keahlian dan kompetensi. Kegiatan pelatihan
dilakukan melalui kegiatan pengajaran, pendidikan dan pelatihan yang meliputi
materi ilmu pengetahuan, keterampilan dan keahlian.

5
 Kegiatan dalam pengembangan karyawan bertujuan untuk mempersiapkan
karyawan agar dapat menyesuaikan diri terhadap tugasnya. Pengembangan
karyawan memberi kesempatan kepada karyawan untuk bersosialisasi terhadap
tugas dan lingkungan pekerjaannya, dengan demikian program pelatihan dan
pengembangan memberi peluang terhadap karyawan agar dapat berperan dalam
perusahaan.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan pelatihan?
2. Apa yang dimaksud dengan pengembangan?
3. Bagaimana metode pelatihan dan pengembangan?
4. Apa saja jenis-jenis pelatihan dan pengembangan?
5. Apa saja perbedaan dan persamaan antara pelatihan dan pengembangan?
6. Apa tujuan dari pelatihan dan pengembangan?
7. Apa saja manfaat dari pelatihan dan pengembangan?
8. Bagaimana proses dari pelatihan dan pengembangan?

1.3 Tujuan
Tujuan dari penulisan makalah ini adalah untuk mengetahui definisi, metode,
jenis-jenis, perbedaan, persamaan, tujuan, manfaat, serta proses dari pelatihan dan
pengembangan.

1.4 Manfaat
Manfaat dari penulisan makalah ini adalah agar para pembaca dapat
memahami definisi, metode, jenis-jenis, perbedaan, persamaan, tujuan, manfaat, serta
proses dari pelatihan dan pengembangan.

6
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Pelatihan

Pelatihan adalah proses pendidikan jangka pendek yang menggunakan
prosedur yang sistematis dan terorganisir. Pelatihan merupakan kegiatan yang
dirancang untuk mengembangkan sumber daya manusia melalui rangkaian kegiatan
identifikasi, pengkajian serta proses belajar yang terencana. Pelatihan juga merupakan
upaya pembelajaran yang diselenggarakan oleh organisasi baik pemerintah, maupun
lembaga swadaya masyarakat maupun perusahaan dengan tujuan untuk memenuhi
kebutuhan organisasi dan mencapai tujuan organisasi. Hal ini dilakukan sebagai
upaya untuk membantu mengembangkan kemampuan yang diperlukan agar dapat
melaksanakan tugas, baik sekarang maupun di masa yang akan datang.
Menurut Simamora (2006), pelatihan adalah proses pembelajaran yang
melibatkan perolehan keahlian, konsep, peraturan, atau sikap untuk meningkatkan
kinerja tenaga kerja. Menurut pasal 1 ayat 9 UU No.13 Tahun 2003, pelatihan kerja
adalah keseluruhan kegiatan untuk memberi, memperoleh, meningkatkan, serta
mengembangkan kompetensi kerja, produktivitas, disiplin, sikap, dan etos kerja pada
tingkat keterampilan dan keahlian tertentu sesuai dengan jenjang dan kualifikasi
jabatan dan pekerjaan. Menurut Gomes (2003), mengemukakan pelatihan adalah
setiap usaha untuk memperbaiki performansi pekerja pada suatu pekerjaan tertentu
yang sedang menjadi tanggung jawabnya.

2.2 Metode Pelatihan

Setelah menetapkan tujuan dan sasaran, langkah selanjutnya adalah memilih

metode pelatihan yang akan mencapai sasaran dengan baik. Sebagian besar program
pelatihan memiliki banyak tujuan dan sasaran, program pelatihan terbaik sering

7
menggunakan berbagai metode sehingga karyawan dapat memahami alasan
melakukan tugas tertentu, bagaimana cara melakukannya, dan dalam situasi apa suatu
hal harus dilakukan (Lawson, 2000).
Dalam model pelatihan karyawan perlu dilakukan pengembangan dan
pengujian materi pelatihan. Tersedia berbagai macam metode pelatihan karyawan,
mulai dari yang relatif sederhana dan langsung hingga yang cukup kompleks. Dalam
prakteknya, program pelatihan yang paling komprehensif menggunakan kombinasi
dari beberapa metode dan teknik pelatihan. Sebelum melakukan pelatihan, perlu
dilakukan uji coba materi dengan menggunakan sekelompok karyawan yang dapat
memberi reaksi terhadap materi dan program sehingga program pelatihan mengarah
pada penyempurnaan materi dan perbaikan program menjadi lebih baik. Metode
pelatihan karyawan dapat dikelompokkan ke dalam dua kategori besar: metode di
tempat (on-site), atau yang dilakukan di tempat kerja, dan metode di luar tempat (off-
site), atau yang dilakukan jauh dari tempat kerja yang sebenarnya.

2.2.1 Metode on-site

Metode on-site ini dapat dibagi menjadi beberapa kategori, yakni ceramah,
magang, dan rotasi pekerjaan.
1. Ceramah
Ceramah adalah salah satu sumber latihan yang baik apabila tujuan yang ingin
dicapai adalah untuk menambah pengetahuan karyawan. Ceramah ini adalah
pembicaraan yang diorganisasi secara formal untuk membahas hal-hal khusus.
Penyusunan program pelatihan berbasis ceramah ini cukup memakan waktu untuk
mencari topik, mengembangkan garis besar pelatihan, membuat visual dalam bentuk
PowerPoint atau handout. Namun dalam pelaksanaannya, trainer dapat menyajikan
banyak materi dalam waktu yang relatif singkat. Metode ceramah ini cenderung
menekankan ingatan saja akan fakta dan gambar. Oleh karena itu, salah satu

8
kelemahannya adalah sikap peserta pelatihan yang pasif, dan cenderung hanya
mendengarkan dibandingkan aktif mencerna. Dengan menggunakan pelatihan model
ceramah, maka hanya terjadi komunikasi searah dan tidak ada respon kembali dari
peserta pelatihan .
Salah satu bagian penting dalam presentasi pelatihan adalah handout yang
dibagikan kepada audiens. Handout ini sendiri bertujuan untuk memberi materi yang
dapat diterapkan kembali ke dalam pekerjaan mereka. Dalam handout tercakup;
a. Lembar sampul dengan judul program pelatihan, serta tanggal dan lokasi
tempat program pelatihan berlangsung
b. Daftar tujuan serta sasaran
c. Jadwal untuk program pelatihan (seperti istirahat, kapan waktu program
pelatihan berakhir)
d. Biografi singkat dari trainer
e. Isi penting dari catatan itu sendiri dalam bentuk outline, teks lengkap,
atau salinan dari slide PowerPoint
f. Lembar kegiatan seperti inventaris kepribadian, halaman kosong untuk
menulis bebas, atau informasi kegiatan kelompok
g. Referensi dan saran untuk bacaan lebih lanjut
h. Formulir evaluasi kualitas dari program pelatihan
2. Magang
Magang biasa dapat berlangsung selama beberapa bulan atau tahun dan biasanya
digabung dengan pengalaman pelatihan di tempat kerja yang diawasi dengan
diberikan instruksi. Pengalaman di tempat kerja secara langsung dapat
memungkinkan karyawan magang dapat mempelajari mekanisme profesi.
Keuntungan melakukan magang adalah proses belajar yang detail dan dalam jangka
panjang.
3. Rotasi Pekerjaan
Dalam rotasi pekerjaan, peserta pelatihan akan dirotasi ke dalam berbagai jenis
bidang pekerjaan dalam jangka waktu tertentu di setiap bidang pekerjaan. Hal ini

9
dilakukan agar dapat memperluas pengetahuan mengenai suatu pekerjaan dalam
bidang tertentu, bagaimana cara kerja, maupun manakah bidang tertentu yang cocok.
Metode ini dapat menguntungkan organisasi sebab adanya pelatihan silang antar
karyawan, sehingga ketika salah satu karyawan tidak hadir atau bahkan berhenti,
karyawan lain yang telah dilatih untuk melakukan pekerjaan dalam bidang itu dapat
menggantikan posisi karyawan yang tidak hadir atau berhenti tadi.
Rotasi pekerjaan ini umumnya digunakan juga untuk membantu personal
manajemen tingkat awal untuk menemukan posisi yang paling cocok. Dalam
melakukan metode ini, perlu diketahui bahwa rotasi pekerjaan ini tidak hanya
memindahkan satu karyawan dari satu bidang ke bidang lain tanpa beberapa
pertimbangan tertentu. Perlu melakukan analisis yang hati-hati dan cermat untuk
mengetahui apa kebutuhan dari setiap bidang dan apa yang harus dilakukan di posisi
tersebut. Penting juga untuk mengarahkan dan melatih karyawan dengan memadai di
setiap tugas. Evaluasi pun juga harus dilakukan terhadap kinerja karyawan di setiap
tugas, dan efektivitas pekerjaan secara keseluruhan pengalaman pelatihan rotasi, dan
feedback pada karyawan harus diberikan.

2.2.2 Metode off-site

Pelatihan yang dilakukan diluar tempat kerja yang sebenarnya menggunakan

metode off-site. Metode ini lebih bervariasi dibandingkan metode on-site karena
fleksibilitas dan kendali yang lebih besar atas situasi yang akan ditanggung. Dibagi
menjadi beberapa kategori yaitu seminar atau webinar, pelatihan model behavior,
simulasi serta bimbingan berencana atau instruksi bertahap.
1. Seminar atau Webinar
Metode yang umum digunakan dalam pelatihan karyawan dan salah satu yang
familiar adalah seminar yang menyediakan ahli yang memberi informasi mengenai
pekerjaan secara lisan di ruang kelas. Bentuk seminar online atau webinar dapat
memungkinkan jangkauan yang lebih luas ke karyawan di berbagai lokasi sekaligus

10
dan juga biasanya disertai dengan kesempatan untuk mengajukan pertanyaan secara
langsung atau melalui fitur chat.
Meskipun metode ini dapat menjangkau karyawan dalam jumlah yang banyak di
waktu yang bersamaan serta biaya yang relatif rendah, pelatihan dengan
menggunakan metode webinar ini memiliki beberapa kelemahan. Salah satunya
adalah seminar atau webinar umumnya adalah komunikasi yang dilakukan secara satu
arah, sehingga karyawan tidak dapat terlalu terlibat dalam proses pembelajaran.
Selain itu, kita tidak dapat tahu pasti apakah karyawan tersebut dapat memahami
materi yang diberikan oleh ahli dari pelaksanaan seminar atau webinar tersebut untuk
diimplementasikan di tempat kerja. Untuk metode seminar dan webinar ini dapat
menjadi lebih efektif bila dipadukan dengan sesi tanya jawab atau diskusi dengan
audiens untuk mendorong proses pembelajaran yang lebih aktif.

2. Pelatihan Model Behavior (Behavior Modelling Training)

Pelatihan menggunakan model behavior adalah metode pelatihan yang
menunjukkan suatu penampilan pada peserta pelatihan mengenai perilaku kerja yang
memungkinkan peserta untuk berlatih dan mengerti model perilaku mana yang sesuai.
Ketika menggunakan pelatihan model behavior, peserta pelatihan ditunjukkan video
atau menggunakan aktor yang menunjukkan perilaku bekerja yang pantas dan kurang
pantas disertai juga dengan hasilnya apakah berhasil atau tidak berhasil. Peserta
pelatihan kemudian diberi kesempatan untuk mencoba meniru dan mempraktekkan
perilaku kerja yang positif. Dikatakan bila dilakukan dengan benar, pelatihan ini
dapat meningkatkan kinerja karyawan secara efektif. Pemodelan perilaku mungkin
merupakan strategi yang efektif untuk pelatihan etika, dimana model dapat
menunjukkan pengambilan keputusan dan tindakan etis dan moral yang kompleks.

3. Simulasi
Pelatihan simulasi merupakan pelatihan yang mereplika kondisi kerja di tempat
kerja tanpa menempatkan peserta pelatihan ke dalam pekerjaan yang sebenarnya.

11
Pilot, astronot, dan operator pembangkit listrik tenaga nuklir semuanya harus
menjalani pelatihan simulasi yang intensif sebelum diizinkan untuk mengontrol mesin
sesungguhnya yang kompleks serta berbahaya yang akan dioperasikan ketika bekerja.
Dengan melakukan pelatihan simulasi, hal ini memungkinkan jam kerja dari pekerja
tersebut dalam kondisi yang mirip dengan situasi kerja sebenarnya tanpa
kemungkinan untuk merusak peralatan, produk, lingkungan, atau bahkan dirinya
sendiri. Untuk melakukan pelatihan dengan menggunakan simulasi membutuhkan
dana yang tidak sedikit. Meskipun mahal, kesempatan yang akan didapatkan dari
pengalaman melakukan simulasi secara langsung, Latihan secara berulang, dan
pemberian feedback yang segera diberikan dapat membuat metode pelatihan ini
menjadi efektif.

4. Bimbingan Berencana atau Instruksi Bertahap (Programmed Instruction/PI)

Bimbingan berencana adalah pelatihan secara individual yang mana dalam
pelatihan, peserta pelatihan diberikan materi dan dapat menguji seberapa banyak
materi yang telah dipelajari dan dipahami. Setiap peserta pelatihan dapat mempelajari
materi sesuai dengan kemampuan, tempo, dan minatnya sendiri. Program latihannya
terdiri dari sejumlah satuan bahan yang dapat dipelajari sendiri menurut urutan
tertentu. Pada akhir setiap materi atau modul pelajaran, terdapat tes yang harus
dikerjakan. Apabila tes yang dikerjakan memperoleh 80% jawaban benar maka dapat
memulai materi atau modul pelajaran yang baru.
Dengan menggunakan metode PI, peserta pelatihan mendapatkan beberapa
manfaat seperti, ia dapat belajar dengan temponya sendiri, bahan yang dipelajari
dibagi menjadi satuan-satuan kecil sehingga mudah diserap dan diingat, ada feedback
yang diterima langsung, partisipasi aktif dari peserta pelatihan serta pelatihan dapat
diselenggarakan dimana saja dan kapan saja. Namun, kekurangannya adalah program
pelatihan ini memakan waktu yang lama, dibutuhkan biaya yang banyak apabila
jumlah peserta yang akan dilatih bertambah banyak, serta perlu juga sering dilakukan

12
pembaruan program sebab terjadi perubahan yang cepat di bidang teknologi yang
membutuhkan program pengajaran baru secara terus menerus.

2.2.3 Metode Latihan Kepemimpinan

Manajer dan pemimpin organisasi dianggap memainkan peran penting dalam

fungsi administrasi, melakukan koordinasi kegiatan organisasi dan memotivasi
pekerja. Oleh karena itu, perlu dilakukan juga menggunakan metode latihan
kepemimpinan ini.
1. Studi Kasus Menyelesaikan Masalah (Problem-Solving Case Study)
Studi kasus menyelesaikan masalah adalah salah satu teknik pelatihan manajemen
yang umum dan populer yang menyajikan peserta pelatihan deskripsi tertulis
mengenai suatu masalah organisasi yang aktual atau hipotesis. Setiap peserta
pelatihan diberikan waktu untuk mempelajari kasus secara individual dan
memberikan solusi. Setelah itu, para peserta pelatihan bertemu dalam kelompok kecil
untuk mempresentasikan solusi dan mendiskusikan lebih lanjut mengenai masalah
yang telah diberikan. Salah satu tujuan metode ini adalah untuk menunjukkan pada
peserta pelatihan bahwa tidak ada solusi tunggal atau mudah dalam memecahkan
masalah kompleks. Selain itu juga membantu peserta pelatihan untuk
mengembangkan keterampilan mendiagnosa dan menangani masalah organisasi.

2. Bermain Peran (Role Playing)

Peran adalah suatu pola perilaku yang diharapkan. Peserta diberitahu mengenai
suatu keadaan dan peran mereka yang harus dimainkan tanpa adanya naskah.
Permainan peran ini digunakan untuk memberi kesempatan pada para peserta
pelatihan untuk mempelajari keterampilan hubungan antar manusia melalui praktek
dan untuk mengembangkan pemahaman mengenai pengaruh perilaku mereka sendiri
pada orang lain. Keunggulan metode ini adalah memungkinkan peserta pelatihan

13
melakukan learning-by-doing, serta dapat menekankan kepekaan dan interaksi
manusia.

3. Mentoring
Mentoring adalah program pelatihan di mana pekerja yang belum berpengalaman
mengembangkan hubungan dengan pekerja yang telah berpengalaman di bidang yang
ia tuju yang berfungsi sebagai penasihat. Ada beberapa hasil positif dari mentoring ini
sendiri, biasanya anak didik akan maju lebih cepat dalam karier, memiliki pekerjaan
dan kepuasan karier lebih besar.

2.3 Pengertian Pengembangan

Pengembangan adalah suatu proses pendidikan jangka panjang memanfaatkan

prosedur sistematis dan terorganisir, dimana personil manajerial mempelajari
pengetahuan konseptual dan teoritis untuk tujuan umum. Pengembangan sumber daya
manusia dalam suatu perusahaan adalah sarana untuk mendapatkan tenaga kerja yang
potensial dan profesional yang berfokus mempersiapkan karyawan ke masa depan.
Pengembangan SDM merupakan kegiatan manajemen sumber daya manusia dalam
perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan melalui kegiatan-
kegiatan pengadaan, pengembangan, pemberian kompensasi, pengintegrasian,
pemeliharaan dan pelepasan sumber daya manusia agar tercapai berbagai tujuan
individu, dan tujuan perusahaan.

2.4 Jenis-jenis Pelatihan dan Pengembangan

Terdapat banyak pendekatan untuk pelatihan. Menurut Simamora (2006 : 278) ada
lima jenis-jenis pelatihan yang dapat diselenggarakan:

14
 a. Pelatihan Keahlian. Pelatihan keahlian (skills training) merupakan
pelatihan yang sering dijumpai dalam organisasi. Program pelatihannya
relatif sederhana: kebutuhan atau kekurangan diidentifikasi melalui
penilaian yang jeli. kriteria penilaian efektifitas pelatihan juga berdasarkan
pada sasaran yang diidentifikasi dalam tahap penilaian.
b. Pelatihan Ulang. Pelatihan ulang (retraining) adalah subset pelatihan
keahlian. Pelatihan ulang berupaya memberikan kepada para karyawan
keahlian-keahlian yang mereka butuhkan untuk menghadapi tuntutan kerja
yang berubah-ubah. Seperti tenaga kerja instansi pendidikan yang biasanya
bekerja menggunakan mesin ketik manual mungkin harus dilatih dengan
mesin komputer atau akses internet
c. Pelatihan Lintas Fungsional. Pelatihan lintas fungsional (cros fungtional
training) melibatkan pelatihan karyawan untuk melakukan aktivitas kerja
dalam bidang lainnya selain dan pekerjaan yang ditugaskan.
d. Pelatihan Tim. Pelatihan tim merupakan kerja sama yang terdiri dari
sekelompok individu untuk menyelesaikan pekerjaan demi tujuan bersama
dalam sebuah tim kerja.
e. Pelatihan Kreatifitas. Pelatihan kreativitas (creativity training)
berlandaskan pada asumsi bahwa kreativitas dapat dipelajari. Maksudnya
tenaga kerja diberikan peluang untuk mengeluarkan gagasan sebebas
mungkin yang berdasar pada penilaian rasional, biaya dan kebaikan.

2.5 Perbedaan Pelatihan dan Pengembangan

Ada beberapa perbedaan mengenai pelatihan dan pengembangan menurut
Malik (2011):

No. Faktor Pembeda Pelatihan Pengembangan

15
 1 Tujuan Peningkatan kemampuan Peningkatan kemampuan
individu untuk jabatan saat ini individu untuk jabatan
yang akan datang

2 Sasaran hasil Peningkatan kinerja jangka Peningkatan kinerja jangka

pendek panjang

3 Orientasi Kebutuhan jabatan sekarang Kebutuhan perubahan

terencana atau tidak
terencana

4 Efek terhadap karir Keterkaitan dengan karir relatif Keterkaitan dengan karir
rendah relatif tinggi

5 Jangka waktu pelaksanaan Relatif singkat Relatif lama

6 Peserta Tenaga kerja non manajerial Tenaga kerja manajerial

7 Materi Berkaitan dengan keterampilan Berkaitan dengan

teknis keterampilan pengetahuan
dan konseptual

2.6 Persamaan Pelatihan dan Pengembangan

Menurut Sedarmayanti (2010: 164), persamaan antara pelatihan dan
pengembangan yaitu keduanya memberi pengajaran dalam penambahan pengetahuan,
keterampilan dan perubahan sikap.

2.7 Tujuan Pelatihan dan Pengembangan

Tujuan dari pelatihan dan pengembangan secara umum dapat dirumuskan sebagai
berikut:
1. Meningkatkan produktivitas

16
 Pelatihan dapat meningkatkan taraf prestasi tenaga kerja pada jabatannya
sekarang. Dengan meningkatnya produktivitas, maka prestasi tenaga kerja pun
juga dapat meningkat.
2. Meningkatkan mutu
Pelatihan dan pengembangan tidak hanya meningkatkan kuantitas dari
keluaran (output), tetapi juga meningkatkan kualitas atau mutu dari keluaran.
Dengan memiliki pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam suatu
bidang, tenaga kerja akan cenderung membuat sedikit kesalahan, dan lebih
cermat dalam pelaksanaan pekerjaan.

3. Meningkatkan ketepatan perencanaan dalam sumber daya manusia

Bila melakukan pelatihan dan pengembangan secara tepat, maka akan dapat
membantu perusahaan untuk memenuhi keperluan akan tenaga kerja dengan
pengetahuan dan keterampilan tertentu di masa yang akan datang. Jika suatu saat
diperlukan, maka lowongan yang ada dapat secara mudah diisi oleh tenaga dari
perusahaan sendiri (jika perusahaan memprakarsai dan secara teratur memberi
program pelatihan yang ada sesuai dan serasi untuk tenaga kerja).
4. Meningkatkan semangat kerja
Iklim dan suasana organisasi menjadi lebih baik jika perusahaan punya program
pelatihan yang tepat. Suatu rangkaian reaksi positif dapat dihasilkan dari program
pelatihan perusahaan yang direncanakan dengan baik.
5. Menarik dan menahan tenaga kerja yang baik
Tenaga kerja biasanya memandang kemungkinan untuk mengikuti pendidikan
atau pelatihan sebagai bagian dari imbalan jasa (compensation) dari perusahaan
terhadap tenaga kerja. Dengan perusahaan membayar program pelatihan tersebut,
tenaga kerja berharap mereka akan mendapatkan tambahan pengetahuan dan
keterampilan dalam keahlian masing-masing. Oleh karena itu, banyak perusahaan
menawarkan program pelatihan dan pengembangan khusus untuk menarik tenaga
kerja yang berpotensi baik.

17
 6. Menjaga kesehatan dan keselamatan kerja
Dengan pelatihan yang tepat, tenaga kerja merasa dibantu untuk menghindari
timbulnya kecelakaan di perusahaan dan dapat menimbulkan lingkungan kerja yang
lebih aman dan sikap mental yang lebih stabil
7. Menghindari keusangan (obsolescence)
Usaha pelatihan dan pengembangan ini diperlukan untuk dilakukan secara terus
menerus supaya tenaga kerja dapat mengikuti perkembangan dalam bidang kerja
masing-masing.

8. Menunjang pertumbuhan pribadi

Pelatihan dan pengembangan ini juga menguntungkan tenaga kerja sendiri, tidak
hanya menguntungkan bagi perusahaan.

2.8 Manfaat Pelatihan dan Pengembangan

1. Menemukan Potensi Tersembunyi

Tidak semua orang mengetahui dengan baik apa potensi yang mereka miliki.
Oleh sebab itulah, mereka kurang mengetahui apa yang menjadi kelebihan serta
kekurangan diri mereka sendiri, juga tidak tahu apa yang harus mereka perbaiki.
Dengan adanya program pelatihan dan pengembangan, secara tidak langsung orang
akan mengetahui skill apa saja yang harus mereka kuasai. Tidak hanya itu saja,
sebuah program pelatihan juga bisa membantu sebuah perusahaan agar lebih
mengenali pemimpinnya di masa yang akan datang diantara karyawan yang ada di
dalamnya. Nantinya para karyawan dapat mengetahui apa yang menjadi potensinya
sehingga dapat digali lebih dalam terutama yang akan menguntungkan untuk
perusahaan agar lebih berkembang dan maju.
2. Keluar dari praktek lama

18
 Membantu seseorang untuk lebih memahami perkembangan dan juga tren
terbaru yang ada di dalam industri dimana mereka bekerja. Tren ini bisa berupa suatu
teknologi terbaru, teknik pemasaran, dan banyak lagi. Bila seseorang update dengan
teknologi terbaru dalam dunia kerja, hal ini bisa berdampak pada karir mereka di
perusahaan mereka bekerja.
3. Meningkatkan Produktivitas
Produktivitas seseorang sangat berpengaruh pada karir dan kemajuan
perusahaan seseorang. Dengan adanya pelatihan dan pengembangan ini seseorang
akan lebih belajar mengenai skill terbaru yang sesuai agar bisa mendukung
pekerjaannya, pelatihan skill inilah yang nantinya akan membantu seseorang untuk
lebih produktif dalam bekerja.
4. Mengurangi Konfrontasi
Dengan mengembangkan keterampilan seseorang melalui program
kepemimpinan, dalam diri mereka akan berkembang biak semangat belajar seumur
hidup. Dalam dunia teknologi yang terus berubah dan selalu ada sesuatu yang harus
dipelajari dalam bisnis.
Belajar seumur hidup akan mendorong belajar secara mandiri dalam setiap
individu untuk mengembangkan diri mereka sendiri dengan berbagai mata pelajaran
dan bidang, mereka akan mendirikan sebuah cinta untuk belajar dan pengembangan
diri.
5. Memahami Harapan
Dalam suasana pelatihan kita dapat membahas permasalahan yang mungkin
dimiliki seseorang. Berikan masing-masing individu (tanpa melihat peran mereka
dalam perusahaan) kesempatan untuk menyuarakan pendapat mereka.
Dengan cara ini, konfrontasi di tempat kerja akan menurun karena karyawan
akan menyadari kenyataan bahwa mereka bisa berbagi permasalahan mereka di
pelatihan berikutnya atau sesi perkembangan, dan bahkan periode di antara keduanya.
Sesi ini juga akan memungkinkan seseorang untuk bersantai dan mendiskusikan
bagaimana cara menurunkan stres di tempat kerja.

19
 6. Merevisi visi dan sasaran
Program pengembangan kepemimpinan dan kesempatan pelatihan ini juga
merupakan tempat yang sempurna untuk mengingatkan seseorang tentang tujuan
jangka panjang yang ingin perusahaan Anda capai. Ingatkanlah tentang apa tujuan
dan bagaimana seseorang ingin mengarahkan hasil yang diinginkan. Juga termasuk
bagaimana keberhasilan perusahaan akan menguntungkan setiap individu di dalam
bisnis.

2.9 Proses Pelatihan dan Pengembangan

Proses pelatihan mencakup tiga hal (Rohmah, 2018):
1. Penilaian kebutuhan pelatihan (need assessment), yakni proses
mengumpulkan informasi untuk menentukan apakah pelatihan ini diperlukan
atau tidak. Untuk melakukan penilaian kebutuhan penilaian ada empat hal
yang bisa dilakukan:
a. Analisis kebutuhan organisasi, untuk mengetahui bagian mana dari
organisasi yang memerlukan pelatihan.
b. Analisis kebutuhan pekerjaan, untuk mengidentifikasi bentuk atau isi
pelatihan agar karyawan dapat melakukan pekerjaannya dengan
kompeten.
c. Analisis kebutuhan individu, untuk mengidentifikasi karakteristik
karyawan agar kemampuan dan keterampilan yang masih kurang baik
dari masing-masing karyawan bisa lebih dikembangkan.
d. Penetapan sasaran pelatihan, untuk melengkapi kebutuhan pelatihan.
Sasaran pelatihan dapat dikelompokkan sebagai sasaran instruksional,
sasaran organisasional dan departemental, dan sasaran kinerja dan
pertumbuhan individu.

20
 2. Pengembangan program pelatihan (development), yakni proses merancang
lingkungan serta metode-metode pelatihan untuk mencapai tujuan pelatihan.
Proses pengembangan program pelatihan ini harus dilakukan dengan
mengikuti langkah yang sistematis, antara lain:
a. Mengumpulkan data tentang aspek atau hal apa yang akan
dikembangkan
b. Menentukan materi dan metode pelatihan dan pengembangan
c. Memilih pelatih yang sesuai
d. Mempersiapkan fasilitas yang diperlukan
e. Memilih peserta
f. Melaksanakan program
g. Melakukan evaluasi
3. Evaluasi program pelatihan (evaluation), yakni proses menguji dan menilai
apakah pelatihan yang dilakukan ini sudah dapat secara efektif mencapai
tujuan atau belum dengan membandingkannya dengan standar penilaian yang
sudah disepakati. Selain itu evaluasi dapat bertujuan untuk memahami
sesuatu, acuan pembuatan keputusan, dan meningkatkan kualitas pelatihan.
Evaluasi dilakukan dengan memperhatikan empat komponen, yakni reaksi
terhadap program pelatihan, pembelajaran yang didapat, perubahan sikap
atau kinerja, dan produktivitas. Untuk melaksanakan evaluasi ada empat
metode, yakni survei, studi kasus, eksperimen, dan tes.

2.10 Coaching dan Counseling

Proses coaching dan counseling memang seringkali dilakukan dalam waktu
yang bersamaan. Meskipun demikian, terdapat perbedaan yang mendasar di antara
kedua proses ini. Sebagai proses yang bertujuan membantu karyawan agar bisa
menunjukkan kinerja yang optimal, coaching dan counseling dibedakan berdasarkan

21
jenis sumber masalah yang menghambat kinerja seseorang yang disebabkan oleh dua
faktor, yaitu faktor motivasi kerja dan kemampuan kerja (Sutikno, 2007).
1. Coaching
Menurut Gallwey’s (dalam Wiley dan Sons, 2007) coaching adalah proses
membuka potensi seseorang untuk memaksimalkan kinerja yang hal ini dapat
membantu mereka untuk belajar daripada mereka mengajar. Coaching
(Pelatihan/pembinaan) merupakan solusi Pendekatan individual, termasuk pembinaan
dan pelatihan, fokus pada keterampilan, pengetahuan, dan kemampuan anggota
organisasi (Cumming, 2005). Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan
bahwa pelatihan coaching adalah usaha meningkatkan kemampuan individu untuk
menetapkan dan mencapai tujuan, meningkatkan hubungan interpersonal, dan
menangani konflik.
Tujuan dari coaching adalah untuk mengiringi atasan menjadi lebih efektif
dalam melaksanakan beberapa perubahan seperti misalnya proses integrasi dalam
merger maupun saat ada pengurangan karyawan, menandai permasalahan kinerja,
atau pada saat mengembangkan kemampuan baru sebagai bagian dari program
pengembangan kepemimpinan. Coaching berorientasi terhadap masa depan dan
tindakan dibandingkan dengan fokus pada masa masa lalu. Coaching membantu
karyawan memahami bagaimana perilaku mereka dapat memberikan kontribusi
terhadap situasi yang sedang berjalan.

2. Counseling
Counseling atau konseling adalah diskusi atau pembahasan permasalahan
dengan karyawan dengan tujuan umum untuk membantu karyawan dalam mengatasi
permasalahan tersebut. Konseling sendiri bertujuan untuk membantu karyawan
mengatasi atau menangani situasi pekerjaan, sehingga menjadi karyawan yang lebih
efektif dalam organisasi. Pada umumnya, yang mendapat konseling adalah karyawan
sehat secara fisik, namun mengalami stress dan butuh bantuan untuk sehat kembali
secara emosional. Konseling merupakan alat yang bermanfaat untuk mencapai

22
sasaran organisasi. Konseling akan efektif bila melibatkan paling sedikit dua pihak
(karyawan dan konselor), berwujud komunikasi dua arah yang terbuka, serta
membantu karyawan menghadapi masalah dan menyelesaikan masalah

2.11 Perbedaan dan Persamaan Coaching dan Counseling

No. Aspek Pembeda Coaching Counseling

1. Tujuan
Membantu karyawan mengatasi Membantu karyawan agar
masalah kinerja karena mampu mengatasi masalah
kurangnya pengetahuan dan pribadi yang mengganggu kinerja
keterampilan

2.
Atasan mendengarkan dan Karyawan mengevaluasi situasi
menentukan apakah yang dan perilakunya. Atasan
dikerjakan karyawan sudah mendengarkan dan mendorong
benar atau masih salah ; agar perasaan terungkap
Proses
memberikan umpan balik dan jelas.Atasan membimbing
memperlihatkan bagaimana karyawan sampai pada alternatif
sebaiknya hal tersebut solusi
dilakukan/dicapai

3. Waktu diberikan - Terjadi perubahan arah - Karyawan di-PHK

bisnis sehingga tuntutan - Terjadi perubahan
terhadap kinerja imbalan menjadi lebih
karyawan berubah kecil daripada sebelumnya
- Karyawan baru pertama - Karyawan mengalami
kali bekerja demosi jabatan

23
 - Karyawan ditempatkan - Karyawan tidak puas
pada posisi baru dengan atasan
- Karyawan tidak - Karyawan terlibat konflik
memahami standar dengan rekan kerja
kinerja yang dituntut - Karyawan stres dengan
- Karyawan akan beban kerjanya
mendapat tugas yang - Karyawan tidak mau
lebih sulit mengerjakan tugas baru
- Karyawan sulit - Karyawan mengalami
menentukan prioritas depresi karena kegagalan
dalam bekerja dalam pekerjaan
- Karyawan akan - Karyawan takut
mengalami performance dipromosikan
review

4. Manfaat - Motivasi dan inisiatif - Karyawan lebih percaya

kerja karyawan diri dan berinisiatif dalam
meningkat karena adanya bekerja
penguatan dan umpan - Tingkat absensi turnover
balik yang positif berkurang karena
- Karyawan bebas karyawan lebih puas
mengembangkan dengan pekerjaan dan
kreativitas dan inovasi situasi kerja
karena resiko sudah - Konflik antarpribadi
diperhitungkan dengan berkurang
matang - Masalah interpersonal
dapat teratasi sebelum
membesar

24
 Persamaan Coaching dan Counseling berada di manfaatnya yaitu karyawan
lebih produktif, kualitas hasil kerja meningkat, proses kerja berlangsung lebih efisien
karena kesalahan kerja relatif berkurang.

2.12 Prasyarat Coach dan Counselor

Menurut Sulaksono (2011), untuk dapat menjadi coach atau counselor yang
baik, maka pimpinan harus memiliki cirri-ciri berikut:

1. Dapat melakukan observasi untuk menggali permasalahan-permasalahan,

mencari akar sebab dan menentukan solusinya.
2. Bisa mendukung dan mengurus anggota tim ( anak buah )
3. Pandai menyimak mendengarkan masukan-masukan dari luar.
4. Mau berkomunikasi dengan anggota tim
5. Mempunyai rasa empati yang kuat baik terhadap bawahan maupun rekan
sejawat.
6. Memiliki kesabaran dalam menghadapi persoalan-persoalan.
7. Memimpin tanpa menghakimi anggota tim

2.13 Pertanyaan Presentasi

1. Saya ijin bertanya, apakah sama atau beda pelatihan dan pengembangan
dengan intervensi? Terimakasih sebelumnya kepada kedua kelompok
presenter.
Jawaban : Intervensi adalah sebuah rangkaian kegiatan, tindakan, dan
peristiwa yang dapat membantu organisasi dalam meningkatkan kinerja dan
efektivitas. Salah satu bentuk intervensi adalah pelatihan dan pengembangan.
Jadi tidak ada perbedaan antara pelatihan dan perkembangan dengan
intervensi, hanya saja intervensi bentuknya lebih luas dari pelatihan dan
pengembangan

25
 2. Seberapa sering pelatihan dan pengembangan dilakukan dalam suatu
organisasi? Apakah kondisi spesifik yang mendorong untuk dilakukannya
pelatihan dan pengembangan? Terimakasih
Jawaban : Untuk pelatihan dilakukan ketika ada perekrutan karyawan baru,
lalu saat membutuhkan regenerasi, saat penerapan sistem baru di perusahaan,
dan penerapan kebijakan baru. Saat penerimaan karyawan baru, di awal
karyawan akan diberikan manajemen training. Lalu saat dalam keberjalanan
kerja, karyawan akan diberikan pelatihan on the job training yaitu karyawan
akan mempelajari hal-hal baru dengan cara praktik langsung dalam aktivitas
perusahaan sehari-hari (learning by doing). Kesimpulannya, untuk pelatihan
karyawan ini harus rutin dilakukan. Untuk perkembangan, kegiatan ini
merupakan kegiatan tingkat lanjut dari pelatihan itu sendiri. Biasanya
dilakukan oleh para manajer dan atasan. Pengembangan dilakukan dengan
cara memberikan karyawan kesempatan mengemukakan ide, memberi
penghargaan pada karyawan dengan kinerja yang baik, dan program lanjut
pelatihan pada karyawan. Jadi kesimpulannya pelatihan dan pengembangan
ini harus dilakukan saling beriringan dan berkaitan. Perusahaan yang baik
seharusnya dapat mengadakan pelatihan dan pengembangan secara rutin agar
kesejahteraan perusahaan dan karyawan itu sendiri menjadi lebih baik dan
dapat terus berkembang.

2.14 Studi Kasus Pelatihan dan Pengembangan Karyawan

1. Gambaran Umum PT. Bank Lampung KCP Natar
a. Profil Singkat dan Sejarah PT. Bank Lampung KCP Natar23
Bank Lampung ini adalah BPD yang dalam perkembangannya
untuk meningkatkan permodalan bank, memberikan kesempatan pada
masyarakat ikut berpartisipasi dalam pemilikan saham, tetapi tetap
berfungsi sebagai Bank Umum dan pemegang Kas Daerah. Salah satu
jaringan operasional Bank Lampung adalah Bank Lampung KCP

26
 Natar terletak di AH25, , Merak Batin, Natar, Kabupaten Lampung
Selatan, Lampung 35362.
b. Deskripsi Pekerjaan Customer Service24
Pertama, bertanggung jawab dalam membantu pelaksanaan
tanggung jawab utama penyelia nasabah seperti melayani pembukaan/
penutup/ perpanjang/ perubahan rekening nasabah, melayani
pembuatan kartu ATM dan informasi perbankan, memasarkan produk
dan jasa Bank, dan menyelesaikan komplain nasabah. Kedua, tugas
utama Customer service antara lain: melaksanakan standar layanan,
memasarkan produk dan jasa bank, melayani permintaan informasi
perbankan, menangani komplain nasabah, dan menjaga keamanan
rahasia Bank, Surat Berharga, file dan arsip serta password.

2. Pelaksanaan Pelatihan dan Pengembangan SDM divisi Customer service

di PT. Bank Lampung KCP Natar
PT. Bank Lampung KCP Natar meyakini bahwa karyawan sebagai aset
utama yang harus dijaga, dipelihara dan ditingkatkan kualitasnya.Sehingga
pelaksanaan pelatihan dan pengembangan SDM di PT. Bank Lampung KCP
Natar diadaakan secara berkala.
Edwin Maylardo sebagai Supervisor PT. Bank Lampung KCP Natar
mengungkapkan bahwasannya pelaksanaan pelatihan dan pengembangan
SDM sudah dilaksanakan sejak awal berdirinya PT. Bank Lampung yaitu
sejak tahun 1996 dan masih secara rutin dilaksanakan sampai saat ini sesuai
dengan kebutuhan dan kebijakan yang diberikan oleh manajemen pusat.
Pelaksanaan pelatihan dan pengembangan SDM diadakan dari manajemen
pusat yaitu kantor Bank Lampung Pusat yang memberikan jadual pelatihan
kepada seluruh kantor cabang dan menentukan divisi yang akan mengikuti
pelatihan tersebut. Pelaksanaan pelatihan dan pengembangan SDM biasanya
diselenggarakan dikantor pusat dan tidak jarang pula diselenggarakan di hotel.

27
Sumber anggaran setiap melaksanakan pelatihan bersumber dari anggaran
kantor pusat dan yang mengisi materi dalam pelatihan merupakan pihak ke 3
yaitu pihak yang dianggap ahli dibidangnya sesuai dengan kebutuhan
pelatihan yang akan dilaksanakan. SDM sebagai bagian terpenting organisasi
dan agar meningkat kualitas pelayanan SDM dilakukan berbagai pelatihan dan
pengembangan SDM. Berbagai langkah ditempuh, seperti: mengetahui faktor
yang mempengaruhi pelaksanaan pelatihan dan pengembangan SDM, jenis
pelatihan dan pengembangan SDM yang dibutuhkan, metode pelaksanaan
pelatihan dan pengembangan SDM yang dibutuhkan, dan pengaruh serta
manfaat yang didapat setelah mengikuti pelaksanaan pelatihan dan
pengembangan SDM.
Edwin Maylardo juga mengatakan bahwa terdapat factor-faktor yang
mempengaruhi pelaksanaan pelatihan dan pengembangan SDM, yaitu:
dukungan manajemen puncak, komitmen para spesialis dan generalis,
kemajuan teknologi, dan kompleksitas organisasi.
Faktor – faktor diatas sesuai dengan teori yang terdapat dalam buku
Manajemen Sumber Daya Manusia yang ditulis oleh marwansyah. Namun,
faktor yang sangat mempengaruhi di Bank tersebut sebenarnya hanya dua,
yaitu perkembangan teknologi dan dukungan manajemen puncak tidak dapat
dipungkiri pesatnya kemajuan teknologi yang berdampak terhadap kebutuhan
adanya pelatihan dan pengembangan sdm untuk menghadapinya, dengan
metode yang digunakan dalam pelatihan, sehingga apabila terdapat kemajuan
teknologi, maka pihak bank akan langsung melaksanakan program pelatihan
dan pengembangan ulang secaara berkala. Disini, dukungan manajemen
puncak juga merupakan faktor yang paling penting dalam pelaksanaan
pelatihan dan pengembangan SDM, dukungan itu harus diwujudkan dalam
bentuk penyediaan sumber daya yang memadai agar program-program
pelatihan dan pengembangan SDM berhasil.

28
 Pelaksanaan pelatihan dan pengembangan SDM di PT. Bank Lampung
KCP Natar sendiri diberikan ke semua divisi terutama divisi Customer
service. Menurut Ibu Eka Puji Lestari sebagai Customer service di PT. Bank
Lampung KCP Natar tujuan dari pelatihan dan pengembangan SDM untuk
meningkatkan kualitas layanan service excellence yaitu pelayanan prima
terhadap nasabah/ calon nasabah dan untuk menghindari terjadinya fraud bagi
karyawan. Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Eka Puji Lestari sebagai
Customer service Di. PT Bank Lampung KCP Natar bahwa pelatihan yang
sudah pernah dijalaninya yaitu:
a. Sosialisasi dan pelatihan akses e-KTP PT. Bank Lampung
Pelatihan ini diadakan pada tanggal 05 Agustus 2017 yang
diselenggarakan oleh Group IT & Electronic Banking PT. Bank
Pembangunan Daerah Lampung materi yang diberikan dalam
pelatihan mengenai akses eKTP adalah tentang nik yang tertera apakah
sudah terdaftar di disdukcapil karena berguna untuk proses verifikasi
identitas, pembukaan rekening bank, akses produk dan jasa yang
terdapat di bank serta nasabah/calon nasabah dapat lebih mudah
mengakses layanan keuangan.
Metode yang digunaakan dalam pelatihan ini adalah metode
simulasi dengan menggunakan alat-alat atau sistem tiruan yang dibuat
sesuai dengan kondisi sebenarnya. Manfaat yang didapatkan oleh
Customer service setelah mengikuti pelatihan ini adalah dapat lebih
mudah proses identifikasi pada nasabah/ calon nasabah dan
menghindari terjadinya pemalsuan identitas.
b. In house training “APU PPT”
In house training APU PPT atau Pelatihan Anti Pencucian
Uang dan Pencegahan Pendanaan Terorisme yang dilaksanakan
tanggal 16 November 2014, diselenggarakan atas kerjasama PPATK
(Pusat Pelaporan Analisa Transaksi Keuangan) dan PT. Bank

29
 Pembangunan Daerah Lampung. Pelatihan ini wajib diadakan setiap
bank karena diwajibkan OJK.30
Tujuan pelatihan ini adalah untuk meningkatkan kesadaran dan
pemahaman SDM tentang kebijakan APU dan PPT, yaitu Bank wajib
melaporkan ke laporan transaksi keuangan mencurigakan, jika
menemukan nama dan informasi nasabah yang masuk dalam Daftar
Teroris yang diberikan Bank Indonesia. Metode pelatihan ini adalah
studi kasus yang menekankan pada pengambilan keputusan dan
penyelesaian masalah.
c. Workshop layanan dalam rangka menghadapi MRI (Marketing
Research Indonesia)
Workshop ini dilaksanakan pada tanggal 07 Agustus 2017
yang diselenggarakan oleh group pembinaan cabang PT. Bank
Pembangunan Daerah Lampung dengan tujuan memenuhi standar
MRI dengan cara memberikan pengetahuan dan pelatihan pelayanan
berkualiats dan mengevaluasi kualitas layanan SDM termasuk CS agar
sesuai standar MRI sehingga dapat menaikkan peringkat Bank.
MRI atau Marketing Research Indonesia merupakan lembaga
yang akan merangking pelayanan dari semua bank yang ada di
Indonesia dan akan mengumumkannya di media massa, sehingga
pihak bank harus selalu mengevaluasi kualitas pelayanan yang
diterapkan kepada nasabah apakah sudah memenuhi standart dari MRI
(Marketing Research Indonesia) ataupun belum. Dalam melakukan
“Bank Service Excellence Monitor” (BSEM), Marketing Research
Indonesia (MRI) menggunakan metode mystery shopping, yaitu
sebuah penelitian kuantitatif untuk mengukur kualitas layanan,
menguji pelaksanaan regulasi atau mengumpulkan informasi yang
lebih spesifik mengenai produk dan layanan. Metode yang digunakan
dalam pelatihan ini adalah bermain peran seperti bermain tanpa

30
 naskah, peserta pelatihan ditugaskan peran dan memerankannya;
ketika menggunakan metode ini Customer serviceakan bertindak
seperti saat sedang melayani nasabah/ calon nasabah lalu akan dilihat
apakah sudah sesuai dengan SOP.
d. Service Excellence
Dilaksanakan pada tanggal 28 Oktober 2017 sampai dengan 29
Oktober 2017 yang diselenggarakan oleh BFDC (Banking and Finance
Development Center). Pelatihan service excellence atau pelayanan
prima merupakan inti dari pekerjaan Customer service karena divisi
inilah yang paling banyak memberikan pelayanan tentang produk
ataupun jasa yang terdapat pada perusahaan.Adapun metode yang
digunakan dalam pelatihan tersebut adalah pemodelan peran perilaku
(Behavior role modeling) variasi permainan peran di mana peserta
pelatihan mengamati model keterampilan sebelum memainkan peran
itu sendiri dan metode bermain peran seperti bermain tanpa naskah,
peserta pelatihan ditugaskan peran dan memerankannya.
e. Forum group discussion Customer service tentang pelayanan kartu
ATM
Pelatihan ini dilaksanakan pada tanggal 08 April 2018
diselenggarakan oleh Group Pembinaan Cabang PT. Bank Lampung.
Dalam pelatihan ini Customer service mendapatkan pengetahuan
tentang pembaruan teknologi apa saja yang terdapat dalam kartu
ATM, bagaimana cara penggunaannya, dan bagaimana cara
menanganinya apabila terjadi masalah dalam kartu ATM. Pelatihan
tersebut menggunakan metode simulasi yang dibuat semirip mungkin
dengan kondisi di lapangan.
Edwin Maylardo sebagai supervisor di PT. Bank Lampung
KCP Natar mengatakan bahwa tujuan pelatihan dan pengembangan
SDM bagi pihak bank adalah untuk memenuhi standart MRI

31
 (Marketing Research Indonesia) dan untuk menjadi bank yang terbaik
di Lampung. Dan pelatihan yang dilaksanakan untuk karyawan tidak
hanya bermanfaat bagi karyawan itu sendiri, namun juga bermanfaat
bagi pihak bank dan nasabah/ calon nasabah. Bagi karyawan itu
sendiri pelatihan bermanfaat untuk meningkatkan kesadaran diri
individu akan tanggungjawabnya sebagai karyawan termasuk CS,
meningkatkan keterampilan CS bukan hanya di satu bidang tetapi juga
bidang lain seperti membantu teller, memotivasi CS untuk
melaksanakan tugas dengan baik agar mampu memuaskan
nasabah/calon nasabah. Manfaat bagi perusahaan adalah akan mampu
meningkatkan kualitas dan rangking bank itu sendiri di MRI. Manfaat
untuk nasabah/ calon nasabah adalah naiknya tingkat kepuasan dan
loyalitas.
Adapun manfaat pelatihan SDM ini adalah untuk kepentingan
karyawan, perusahaan, dan nasabah/ calon nasabah yaitu diharapkan
akan meningkatkan moral, rasa percaya diri, peningkatan karier,
peningkatan kesejahteraan dan peningkatan aktualisasi diri. Manfaat
yang diperoleh bagi perusahaan adalah secara otomatis perusahaan
akan memiliki karyawan yang profesional, berkompetensi tinggi, serta
termotivasi bekerjanya sehingga kinerja Bank akan meningkat.
Manfaat pengembangan dari perspektif nasabah adalah nasabah/ calon
nasabah mendapatkan pelayanan yang cepat, tegas, ramah sehingga
nasabah merasa nyaman dan dihargai

Adapun jenis pelatihan dan pengembangan SDM yang dijalani oleh divisi
Customer service yaitu Ibu Eka Puji Lestari antara lain:

a. Pelatihan skill

32
 Pelatihan skill adalah pelatihan untuk menilai kekurangan yang
dimiliki karyawan sehingga pihak bank mengetahui kelemahan apa
saja yang masih dimiliki oleh setiap karyawannya. Contoh dari
pelatihan skill adalah service excellence sebagai bentuk pelayanan
prima kepada nasabah/ calon nasabah, ketika pelatihan tersebut
dilaksanakan karyawan akan dinilai bagaimana cara melayani nasabah
dengan baik, apabila dianggap masih ada kekurangan ketika melayani
nasabah/ calon nasabah akan dilatih sesuai dengan standart pelayanan
prima yang sudah ditentukan oleh pihak perusahaan, workshop
layanan dalam rangka menghadapi MRI (Marketing Research
Indonesia) tahun 2017-2018 berkaitan juga dengan kualitas pelayanan
yang diberikan karyawan terhadap nasabah/ calon nasabah, sosialisasi
pengaduan nasabah berkaitan dengan masalah yang dialami oleh
nasabah apakah karyawan dapat menyelesaikan hal tersebut dengan
baik, dan pelatihan APU PPT.
b. Pelatihan Ulang
Pelatihan ulang adalah pelatihan yang diberikan kepada CS
tentang keahlian yang dibutuhkan CS yang sesuai perkembangan
teknologi dan kebijakan manajemen pusat. Contoh dari pelatihan ulang
CS adalah pelatihan e-ktp untuk mengetahui apakah nik KTP sudah
terdaftar di disdukcapil atau belum, karena apabila KTP nasabah/
calon nasabah belum terdaftar di disdukcapil pihak bank tidak dapat
menggunakannya sebagai kartu identitas untuk melakukan transaksi
produk ataupun jasa di bank dan forum group discussion Customer
service tentang pelayanan kartu ATM.

Dalam pelatihan tersebut, Bapak Edwin Maylardo sebagai supervisor di PT.

Bank Lampung KCP Natar metode pelatihan dan pengembangan SDM yang
digunakan adalah metode

33
 a. Simulasi
Metode simulasi yang bertujuan supaya peserta pelatihan bisa
lebih menyesuaikan dan menguasai bentuk pelatihan yang sedang
dilaksanakan. Contohnya adalah pelatihan pelayanan prima dimana
pelatihan tersebut menggunakan metode simulasi, simulasi pelayanan
prima adalah Customer service dibuat seolah-olah sedang melayani
nasabah dengan menerapkan motto:“senyum, sapa dan salam” yang
bertujuan untuk memuaskan nasabah. Dan ketika pembaruan sistem
perbankan yang di sesuaikan dengan yang tersedia di kantor.
Contohnya penggunaan produk kartu e-AZZY untuk lalulintas
pembayaran jalan tol yang saat pelatihan dibuat seolah-olah seperti
sistem yang tersedia dikantor.
b. Bermain peran (Role playing)
Seperti bermain tanpa naskah, peserta pelatihan ditugaskan
peran dan memerankannya; paling berguna untuk pelatihan
keterampilan interpersonal (termasuk mengawasi dan menjual).
Dilakukan ketika pelaksanaan pelatihan service excellence, Customer
service diminta untuk seolah-olah sedang melayani nasabah dan akan
dinilai kesesuaiannya dengan SOP PT. Bank Lampung
c. Job Rotation
Metode job rotation ini adalah CS akan dipindahkan secara
berkala ke suatu unit jabatan atau unit kerja yang lain, seperti Eka Puji
Lestari yang sebelum bertugas di bagian Customer service, Eka Puji
Lestari pernah bertugas sebagai teller dan selama di PT. Bank
Lampung, sudah tiga kali pindah unit kerja.

Pelaksanaan pelatihan dan pengembangan SDM yang diikuti oleh karyawan

divisi Customer service telah ditetapkan waktu, tempat dan jenis pelatihan yang akan
diikuti. Ketika melaksanakan PPL di PT. Bank Lampung KCP Natar, peneliti

34
beberapa kali mengetahui karyawan mana yang ditunjuk untuk mengikuti pelatihan
dan waktu pelatihan akan berlangsung. Pelaksanaan pelatihan dan pengembangan
SDM divisi Customer service yang berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan
nasabah/ calon nasabah dirasa cukup berhasil karena mengingat selama melakukan
PPL di PT. Bank Lampung peneliti sangat jarang melihat nasabah/ calon nasbah yang
kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Setelah mengikuti beberapa pelatihan dan pengembangan SDM, Customer

service tentunya dapat meningkatkan kualitas dalam bekerja sesuai “Service Level
Agreement PT. Bank Lampung” antara lain: Dapat memberikan pelayanan prima
kepada nasabah;

a. Adanya keseragaman cara pelayanan di seluruh unit kerja Bank

Lampung;
b. Meningkatnya kualitas pelayanan dan menumbuhkembangkan budaya
pelayanan yang tulus sehingga nasabah akan merasa nyaman, puas dan
loyal/ setia;
c. Meningkatkan citra Bank Lampung, yang pada gilirannya akan
meningkatkan kinerja dan perolehan laba.

Adapun hasil yang dicapai dari program pelatihan dan pengembangan SDM
yaitu

a. Setelah mengikuti pelatihan e-KTP hasil yang dicapai Customer

service adalah dapat lebih praktis dalam mengidentifikasi ataupun
menginput data nasabah/ calon nasabah sehingga dapat lebih
menghemat waktu.
b. Hasil yang dicapai setelah mengikuti pelatihan “APU PPT” custemer
service mampu mengetahui serta melaporkan rekening yang dicurigai

35
 digunakan untuk tindakan pencucian uang ataupun untuk tindakan
terorisme.
c. Hasil yang dicapai setelah mengikuti pelatihan service excellence
(pelayanan prima) Customer service dapat melayani nasabah secara
lebih tegas, teliti dan sopan sehingga nasabah/ calon nasabah dapat
merasa puas dan terkesan terhadap pelayanan yang diberikan.
d. Hasil yang dicapai Customer service setelah mengikuti pelatihan
forum group discussion Customer service tentang pelayanan kartu
ATM adalah lebih praktis dalam menyelesaikan pekerjaan karena
pembaruan teknologi yang digunakan dan akan lebih mudah
menyelesaikan masalah-masalah yang akan dihadapi mengenai kartu
ATM.

Selain untuk mempertahankan nasabah yang ada, pelaksanaan pelatihan dan

pengembangan SDM diharapkan mampu menarik nasabah baru. Dan setelah
memberikan pelatihan dan pengembangan SDM, pihak manajemen pusat akan
melihat apakah ada peningkatan kualitas kerja pada karyawan melalui penilaian
kinerja karyawan setiap bulannya pada masing-masing cabang. Sehingga pihak bank
dapat melakukan evaluasi terhadap pelatihan yang diperlukan oleh karyawan. Adapun
beberapa nasabah/calon nasabah yang kurang puas terhadap pelayanan Customer
service karena kurangnya komunikasi yang terjalin dengan baik biasanya disebabkan
oleh kondisi kantor yang terlalu ramai sehingga berkurangnya konsentrasi Customer
service dan nasabah yang sulit memahami maksud yang dijelaskan oleh Customer
service sehingga perlu dijelaskan secara berulang-ulang.

Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan

pelatihan dan pengembangan SDM divisi customer service di PT. Bank Lampung
KCP Natar diadakan secara berkala dengan tujuan dapat memuaskan nasabah/ calon
nasabah dengan cara memberikan pelayanan berkualitas tinggi. Adapun pelatihan dan

36
pengembangan SDM yang dilaksanakan antara lain, pelatihan service excellence
yang bertujuan untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah/ calon
nasabah dan sosialisasi akses e-KTP yang bertujuan untuk mengetahui apakah nik
nasabah/ calon nasabah sudah terdaftar di disukcapil. Pelatihan dan pengembangan
SDM divisi customer service dilaksanakan dengan menggunakan metode antara lain
simulasi, bermain perandan job rotation.

BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Perkembangan dan pertumbuhan perusahaan yang baik dapat memperlihatkan
seberapa banyak sumber daya manusia yang handal diperusahaan itu. Upaya untuk
mencapai hal tersebut dapat diperoleh melalui berbagai program pelatihan dan

37
pengembangan karyawan, sebab pelatihan dan pengembangan karyawan merupakan
faktor yang mendorong tercapainya kompetensi karyawan yang baik sehingga dapat
memberikan kinerja yang terbaik pada perusahaan. Dalam melakukan pelatihan
karyawan, perusahaan harus terlebih dahulu menguji model dan materi pelatihan
dengan menggunakan sekelompok karyawan, agar nantinya pelatihan yang dilakukan
dapat berjalan dengan lancar dan efektif untuk meningkatkan kompetensi karyawan.
Berbeda dengan pelatihan yang berorientasi masa sekarang, pengembangan memiliki
orientasi menyiapkan karyawan ke masa depan dan jangka panjang.
Dalam program pengembangan itu sendiri akan terdapat berbagai pelatihan
namun orientasinya untuk mempersiapkan karyawan dimasa mendatang dan
waktunya relatif lama serta pesertanya merupakan tenaga kerja manajerial. Pada
intinya baik pelatihan maupun pengembangan sangat penting bagi kemajuan suatu
perusahaan karena maju atau tidaknya suatu perusahaan ditentukan oleh sumber daya
manusia yang berkualitas, semakin berkualitas sumber daya manusia maka semakin
maju sebuah perusahaan.

3.2 Saran
Pada saat pembuatan laporan ini penyusun menyadari bahwa masih banyak
kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh sebab itu, penyusun mengharapkan
kritik serta saran mengenai pembahasan makalah ini yang nantinya sangat penting
bagi kami untuk memperbaiki kesalahan-kesalahan.

DAFTAR PUSTAKA

Chaerudin, Ali. 2019. Manajemen Pendidikan dan Pelatihan SDM. Sukabumi :

Penerbit CV Jejak
Fitriana & Nuriasari, S. 2020. Pelaksanaan Pelatihan dan Pengembangan SDM Divisi
Costumer Service di PT. Bank Lampung KCP Natar. Jurnal Hukum dan
Ekonomi Syariah, Vol. 8, No. 1

38
Fitriany, R. 2019. Pengaruh Pelatihan Coaching untuk Meningkatkan Kinerja
Supervisor pada Divisi Wiraniaga di PT. X. Jurnal Psyche, Vol 12, No. 1

Haryati, R. A. (2019). Analisis pelaksanaan program pelatihan dan pengembangan

karyawan: Studi kasus pada pt visi sukses bersama jakarta. Jurnal Sekretari
dan Manajemen, (3)1.

Karina, M., Sepang, J. L., & Mintardjo, C. M. O. (2016). Kajian terhadap pelatihan
dan pengembangan karyawan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan
bank sulutgo cabang manado. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, (16)3.

Lubis, N. R. 2011. Membantu Karyawan dengan Coaching dan Counseling. Jakarta.

LPT UI.

Munandar, A. S. (2014). Psikologi Industri dan Organisasi. Jakarta : Penerbit

Universitas Indonesia (UI-Press).
Riggio, Ronald E. 2017. Introduction to Industrial/Organizational Psychology. New
York : Routledge Taylor & Francis Group

Rohmah, N. F. (2018). Pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia. Jurnal

Manajemen Pendidikan Islam, (2)1, 1-11. Diambil dari https://ejournal.staida-
krempyang.ac.id/index.php/intizam/article/view/42/35
Sulaksono, S. 2011. Workshop Coaching and Mentoring, Badan Pendidikan dan
Pelatihan Keuangan, Jakarta.

39
 Lembar Partisipasi

No. Nama NIM Keterangan Partisipasi

1 Eugenia Nadia 15000119130245 Membuat cover, membuat

kerangka makalah, menyusun latar
belakang, menyusun bagian bab 2
(pengertian, jenis-jenis, perbedaan),
dan mencari jurnal studi kasus.

2 Stefani Intan 15000119130272 Membuat metode pelatihan,

pengertian konseling, serta tujuan
pelatihan dan pengembangan

3 Bernadus Advendo David 15000119130285 Formatting, menyusun rumusan

Putranto masalah, tujuan dan manfaat
penulisan serta membuat bagian
proses pelatihan pengembangan

4 Maria Ivana Wibawa 15000119130105 Membuat daftar isi, persamaan

pelatihan dan pengembangan,
menambahkan bagian studi kasus,
manfaat pelatihan dan
pengembangam, serta membuat
kesimpulan

5 Theresia Conia 15000119140235 Membuat & merapikan power

point serta merapikan makalah

40
41