Customer Relationship Management

REVIEW KONSEP CRM

CRM (Customer Relationship Management) merupakan salah satu istilah yang akrab dalam
dunia marketing. Istilah ini merujuk pada strategi bisnis dalam upaya menjaga hubungan dengan
customer. Diharapkan melalui hubungan yang terjaga tersebut, costumer akan loyal terhadap
produk yang ditawarkan. Selain dipahami sebagai upaya mempertahankan (retain) customer,
CRM dalam artian yang lebih luas juga mencakup peningkatan (enhance) dan mendapatkan
(acquire) customer baru.

Prinsip dari konsep CRM sendiri adalah untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang kebutuhan
dan perilaku customer. Dengan mengetahui hal tersebut, pelaku bisnis bisa memberikan
pelayanan yang optimal sehingga customer bersedia untuk bertahan. Konsep ini penting dalam
semua kegiatan bisnis karena sulit bagi sebuah perusahaan untuk bertahan dan bersaing tanpa
mengetahui kebutuhan customer.

Seperti penjelasan sebelumnya, penerapan konsep CRM pada perusahaan bertujuan untuk
mempertahankan customer. Cara mempertahankan customer dengan aplikasi konsep CRM dapat
dijelaskan sebagai berikut:
1. Menghadirkan Lingkungan Komunikasi
Hal ini baik dilakukan sebagai upaya membangun hubungan yang saling percaya.
Komunikasi bisa dengan berbagai cara, seperti mengadakan gathering, seminar, home
visit, membuka outlet, serta melalui sosial media, email, sms, dan telepon.

Menghadirkan lingkaran komunikasi juga bermanfaat untuk mengetahui persepsi dan

keinginan customer. Apalagi di era digital yang serba terbuka seperti sekarang, customer
biasanya punya pengetahuan produk yang lebih luas. Selain itu, dengan keberadaan
media sosial membuat pelanggan lebih suka melakukan interaksi langsung (real time
communication) tanpa ada batasan antara perusahaan dan customer.