CX Menu Pengaduan & Notifikasi

di PLN Mobile

Jakarta, Desember 2020

CX & Pain Point
Pain Point Outage Management :
1. Tidak adanya Outage Notification (pada saat padam dan
nyala)
2. Sulit menghubungi PLN untuk melakukan complaint
3. Tidak adanya tracking petugas untuk kepastian
penyelesaian complaint

www.pln.co.id |
Jenis Transaksi Notifikasi

1. Notifikasi Pengaduan Padam 2. Notifikasi Pengaduan Padam meluas

(Laporan Konsumen) (Tanpa Laporan Konsumen)

1 2 3 5 11 2 3

5 6

www.pln.co.id |
Modul Pengaduan & Notifikasi
(sudah dilakukan UAT)

3 Pengaduan Keluhan

1 Pengaduan Gangguan
(dengan ID Pelanggan)

PENGADUAN

Notifikasi

2 Pengaduan Gangguan
(tanpa ID Pelanggan)
4 Notifikasi Gangguan
Padam

www.pln.co.id |
1. Modul Pengaduan Gangguan (dengan IDPEL).. (1)

www.pln.co.id |
1. Modul Pengaduan Gangguan (dengan IDPEL).. (2)
Tracking

(need improvement!) (need improvement!)

Notifikasi : “Pelayanan ini Penyeragaman hari, tanggal
bebas biaya” dan waktu (WIB)

Customer Feedback

www.pln.co.id |
2. Modul Pengaduan Gangguan (Tanpa IDPEL).. (1)

www.pln.co.id |
2. Modul Gangguan (Tanpa IDPEL).. (2)

(need improvement!)
Notifikasi : “Pelayanan ini
bebas biaya”

www.pln.co.id |
Integrasi APKT - Yantek Mobile - PLN Mobile
APKT (Autodispatch) Yantek Mobile PLN Mobile

Data dari Tim JMB

www.pln.co.id |
3. Pengaduan Keluhan… (1) (need improvement!)
Penyederhanaan jenis
keluhan

www.pln.co.id |
3. Pengaduan Keluhan… (2)
History

(need improvement!)
Notifikasi : “Pelayanan ini
bebas biaya”

www.pln.co.id |
 4. Notifikasi Gangguan
Pemeliharaan : Gangguan :

(need improvement!)
Tambahan informasi IDPEL

(need improvement!) (need improvement!)

Tambahan informasi IDPEL Tambahan informasi IDPEL

www.pln.co.id |
SOP

www.pln.co.id |
Improvement per-Fase

Fase 1 Fase 2 Fase 3

Before Grand Launching After Grand Launching After Grand Launching

(11 Des 2020) (31 Jan 2021) a. 28 Feb 2021 Disjaya
b. 31 Maret 2021 (Reg JMB)
c. 31 Juni 2021 (Nasional)

www.pln.co.id |
Improvement di Fase 1

Pop up notification sebelum pelanggan Pada saat selesai (closing) pengaduan (individual) dan
submit pengaduan keluhan dan gangguan : gangguan ada Push Notifikasi : “Pengaduan Gangguan /
Before Grand Launching Keluhan Anda sudah terselesaikan, mohon maaf atas
“Pelayanan ini bebas biaya”
(11 Des 2020) ketidaknyamanannya”

2 4
1 3 5
Penyeragaman hari, tanggal Push Notification tahapan
dan waktu : Senin, 20 Feb penyelesaian pekerjaan khusus
2020, 20:02 WIB. (mengikuti untuk Pengaduan Gangguan
Saat tercreate WO pengaduan Gangguan dan
waktu setting server/WIB) (meluas) tahapan Menyala
Keluhan ada notifikasi : “Pengaduan
Gangguan/Keluhan Anda segera kami dirubah menjadi Info
tindaklanjuti” Pemadaman Meluas.

www.pln.co.id |
Improvement di Fase 2

After Grand Launching

(31 Jan 2021)

Penyederhanaan
01 02 Menu pengaduan karena
kondisi Aset PLN yang
jenis keluhan
membahayakan

www.pln.co.id |
Improvement di Fase 3

After Grand Launching ChatBOT dan voIP

2
a. 28 Feb 2021 Disjaya
b. 31 Maret 2021 (Reg JMB)
c. 31 Juni 2021 (Nasional)

Tambahan informasi (IDPEL) pada notifikasi

pemadaman sehingga notifikasi pemadaman
menjadi “Sedang terjadi pemadaman di sekitar
IDPEL 54xxxxxxxxxx”
1

www.pln.co.id |
 Executive Summary
Output yang Diharapkan Success Rate All
Uraian Modul Pengaduan dan Notifikasi Action Perbaikan Target Selesai Justifikasi
(Cth: Notifikasi, kemudahan transaksi) Transaction
1. Proses bisnis APKT untuk pemilihan jenis
Proses Bisnis 31 Januari 2021 Customer lebih mudah dalam memilih jenis keluhan yang dialami
keluhan
1. Module Tracking (Format tanggal pada
tracking dan Customer feedback) 1. Penyamaan format tanggal dan waktu pada PLN Mobile
Kelengkapan Modul Aplikasi 2. Pop Up Notifikasi submit Gangguan dan 11 Desember 2020 2. Popup notifikasi permohonan maaf atas gangguan dan keluhan
Fase 1 :
Keluhan yang terjadi
1. Penyeragaman Setting hari,
tanggal dan waktu mengikuti
SOP Penyederhanaan Jenis Keluhan pada APKT 31 Januari 2021 Mempermudah dalam memilih jenis keluhan pada APKT setting Server merupakan
perubahan Minor.
1. Koordinasi dengan tim STI dan developer 2. Improvement penambahan
PLN Mobile Perbaikan format tanggal dan waktu pada module tracking contoh : Notifikasi tidak membutuhkan
UAT 11 Desember 2020
2. Melakukan UAT/Uji coba sesuai dengan Senin, 20 Feb 2020, 20:02 WIB (Fase I) effort yg besar (Minor) karena sdh
perbaikan tersedia pada Fitur yg lain.
Fase 2 :
Fase I : 1. Penyederhanaan Grouping Jenis
1. Pop up notification sebelum pelanggan submit pengaduan Keluhan membutuhkan perubahan
keluhan dan gangguan : “Pelayanan ini bebas biaya) Bisnis Proses eksisting dan SOP
100%
2. Penyeragaman hari, tanggal dan waktu : Senin, 20 Feb 2020, terlebih dahulu yg melibatkan
20:02 WIB. (mengikuti waktu setting server/WIB) semua Unit (UID/UIW/UP3/ULP)
3. Saat tercreate WO pengaduan Gangguan dan Keluhan ada dan CC123.
notifikasi : “Pengaduan Gangguan/Keluhan Anda segera kami 2. Improvement penyederhanaan
tindaklanjuti” Grouping Jenis Keluhan
Fase I = 11 Desember 2020
4. Pada saat selesai (closing) ada notifikasi : “Pengaduan Gangguan membutuhkan effort sedang
1. Koordinasi dengan tim STI dan developer Fase II = 31 Januari 2021
dan Keluhan Anda sudah terselesaikan, mohon maaf atas (Moderate) dengan merubah Fitur
PLN Mobile Fase III =
Customer Experience ketidaknyamanannya” eksisting.
2. Melakukan UAT/Uji coba sesuai dengan 28 Feb 2021 (Disjaya)
5. Push Notification tahapan penyelesaian pekerjaan (Gangguan Fase 3 :
perbaikan 31 Mar 2021 (Reg JMB)
Individu dan Keluhan) Improvement penambahan IDPEL
31 Juni 2021 (Nasional)
Fase II : pada Notifikasi Padam, chatBOT dan
1. Penyederhanaan jenis keluhan voIP merupakan Fitur Baru yg
2. Menu pengaduan karena kondisi Aset PLN yang membahayakan membutuhkan effort besar (Major).
Fase III :
1. Tambahan informasi (IDPEL) pada notifikasi pemadaman sehingga
notifikasi pemadaman menjadi “Sedang terjadi pemadaman di
sekitar IDPEL 54xxxxxx”
2. ChatBOT dan voIP

www.pln.co.id |
 Terima Kasih

Listrik Untuk Kehidupan yang Lebih Baik

Ukuran Keberhasilan

Response Time
mulai dari Petugas Yantek assign
WO s.d Petugas tiba di lokasi
Dispatching Time pelanggan
.
mulai dari menerima telepon atau
pengaduan pelanggan s.d WO ter-
assign atau berhasil dispatching
ke petugas terdekat.

DISPATCHING TIME Recovery Time

mulai dari menerima telepon atau
pengaduan pelanggan sampai
dengan pekerjaan terselesaikan di
RESPONSE TIME lokasi pelanggan.

RECOVERY TIME

www.pln.co.id | 05