SERVICE QUALIT Y

D R . M U S A I DA , M A R S
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PELANGGAN

Kualitas produk
Kualitas layanan
Harga
Fitur layanan
Faktor personal
Faktor situasi
 CUSTOMER REQUIREMENTS
Apa yang biasanya diinginkan pelanggan?
 kecepatan layanan (speed)
 Kesesuaian dengan spesifikasi layanan (conformance)
 Layanan yang dapat dipercaya (reliability)
 Respon yang cepat & tanggap terhadap pertanyaan (responsiveness)
 Biaya yang rendah (low cost)
 Konsistensi produk dan layanan (consistency)
 QUALITY ?
Kualitas atau mutu adalah…
– Proses dimana layanan diberikan pada seluruh lapisan/lini organisasi, untuk meningkatkan
produk dan layanan yang dijual kepada pelanggan
– Suara pelanggan
 SERVICE ?

Service adalah…
– Sesuatu yang ”intangible” : tidak berwujud fisik tapi dapat dirasakan
– Kemampuan untuk memberikan ”care” atau tingkat kepedulian kepada
pelanggan yang memenuhi atau melampaui ekspektasi mereka
– Kepedulian terhadap:
• “Needs” atau kebutuhan pelanggan
• “Demand” atau permintaan pelanggan
 SERVICE QUALITY ?
Kualitas layanan adalah…
– Penilaian pelanggan terhadap keseluruhan tingkat layanan yang mereka terima terkait
dengan kualitas yang mereka harapkan
– Erat kaitanya dengan persepsi pelanggan, yaitu cara pandang yang membantu pelanggan
menafsirkan suatu hal dan kualitas dari hal tersebut
 MEMAHAMI SERVICE QUALITY
Transcendent • Kualitas = Keunggulan. Hanya dapat dirasakan
oleh pelanggan melalui pengalaman
(besifat melampaui)

• Kualitas merupakan sesuatu yang jelas dan

Product-based dapat diukur

• Kualitas tergantung dari kacamata

User-based pelanggan/bagaiman pelanggan melihatnya

• Kualitas adalah kesesuaian dengan spesifikasi

Manufacturing-based yang dikembangkan oleh perusahaan

• Kualitas adalah “trade-off” antara harga dan

Value-based value yang di dapat
 SERVICE QUALITY MANAGEMENT

Menejemen kualitas layanan adalah :

• Proses mengelola kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai
dengan ekspektasi
• Menilai seberapa baik layanan telah diberikan, agar dapat ditingkatkan
kualitasnya di masa depan, mengidentifikasi masalah dan memperbaikinya
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Mencakup pemantauan dan pemeliharaan berbagai layanan yang diberikan
kepada pelanggan
 PRINSIP MENEJEMEN KUALITAS LAYANAN
Customer Focus Fokus utama manajemen mutu adalah untuk memenuhi persyaratan
pelanggan dan berusaha untuk melebihi ekspektasi
Leadership Menetapkan kesatuan tujuan/arah dan menciptakan kondisi di mana SDM
dapat mencapai sasaran mutu organisasi
Involvement of people SDM yang kompeten, berdaya dan terlibat yang mampu menciptakan dan
memberikan nilai kepada pelanggan
Process & System Kegiatan dipahami dan dikelola sebagai proses yang saling terkait yang
approach berfungsi sebagai sistem koheren.
Evidence based decision Keputusan berdasarkan analisis dan evaluasi data dan informasi
making
Relationship Pengelolaan hubungan baik dengan pihak ketiga yang berkepentingan, seperti
Management supplier.
Continual Improvement Organisasi yang sukses memiliki fokus yang berkelanjutan pada perbaikan
DIMENSI KUALITAS LAYANAN

Reliability Dapat diandalkan

Responsiveness Responsif

Kualitas
Memberikan rasa
Assurance
Layanan yakin

Empathy Empati

Tangibles Tampilan atribut fisik

 DIMENSI KUALITAS LAYANAN:
“RELIABILITY”
– ”Reliability” adalah…
 kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara andal (dapat
diandalkan) dan akurat
 Melakukan apa yang anda katakan akan anda lakukan ketika anda mengatakan anda
akan melakukannya

– Contoh: pekerjaan dikerjakan secara akurat dan on-time sesuai jadwal dan
SLA (service level agreement)
 DIMENSI KUALITAS LAYANAN:
“RESPONSIVENESS”

– ”Responsiveness” adalah…
 Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang responsif (cepat
& tanggap)
 Kesiapan dalam menjawab pertanyaan/kebutuhan pelanggan

– Contoh: hindari membuat pelanggan menunggu lama

 DIMENSI KUALITAS LAYANAN:
“ASSURANCE”

– ”Assurance” adalah…
 Kredibel dan minimbulkan rasa yakin, aman, dan nyaman pada pelanggan
 Memberikan perasaan bahwa minat terbaik pelanggan ada di hati Anda

– Contoh: bersikap professional, sopan, dan menghormati pelanggan

 DIMENSI KUALITAS LAYANAN:
“EMPATHY”

– ”Empathy” adalah…
 Kemampuan untuk memahami dan peduli dengan kebutuhan personal
pelanggan
 Memberikan kesan “approachable” dengan bersikap terbuka dan hangat

– Contoh: memberikan sapaan hangat, kontak mata saat berbicara, mendengarkan dengan
baik
 DIMENSI KUALITAS LAYANAN:
“TANGIBLES”

– ”Tangibles” adalah…
 Tampilan yang baik dan profesional dari atribut yang dapat dilihat seperti: fasilitas fisik,
perabot, peralatan, SDM (seragam), dan materi komunikasi, dll.

– Contoh: penampilan SDM/seragam, ruang tunggu, perabot, dan peralatan ditampilkan

dengan rapi, bersih, dan membuat nyaman.
 SEMUA DIMENSI PENTING BAGI PELANGGAN,
TETAPI BEBERAPA LEBIH PENTING DARI YANG LAIN !

Penilaian Relatif Dari Pelanggan:

Tangibles
11%  Penyedia layanan perlu
meningkatkan setiap dimensi.
Reliability
32%
Empathy  Tetapi tekankan pada urutan
16%
kepentingannya.

 Jika pengorbanan harus dilakukan,

gunakan statistik ini sebagai
Assurance panduan untuk memprioritaskan
19%
upaya peningkatan.
Responsiveness
22%
PROSES MENEJEMEN KUALITAS PELAYANAN
1. Perencanaan
– Menetapkan tujuan dan sasaran pemberian layanan
2. Kontrol
– Melakukan control pada flow service dengan mengukur kesuksesan dari
pencapaian sasaran
3. Pengelolaan
– Melibatkan SDM dan proses yang saling terkait
4. Peningkatan
– Melakukan peningkatan secara konsisten
MANFAAT PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

Peningkatan Peningkatan
kinerja retensi Peninggatan
layanan pelanggan profitabilitas

1 2 3 4 5
Peningkatan Peningkatan
kepuasan pangsa pasar
pelanggan
 SERVICE QUALITY ASSESMENT
Preferensi & Kebutuhan Pengalaman
Word of mouth Pribadi yang lalu

Penilaian Kualitas Layanan:

Dimensi Kualitas Ekspektasi 1. Tidak dapat diterima

Pelayanan: Pelayanan Ekspektasi > Layanan yang
1. Reliability diterima
2. Responsiveness
3. Assurance 2. Memuaskan
Layanan
4. Empathy Ekspektasi ~ Layanan yang
yang
5. Tangibles diterima
diterima
3. Luar Biasa/ Excellent
Espektasi < Layanan yang
diteroma
APA BEDANYA?
Pelayanan tidak dapat diterima
Ekspektasi > Layanan Yang Pelayanan Buruk
diterima

Pelayanan memuaskan
Ekspektasi ~ Layanan Yang Pelayanan Baik
diterima

Pelayanan luar biasa

Ekspektasi < Layanan Yang Pelayanan Excellent
diterima
 THE GAPS MODEL
Permasalahan timbul karena adanya “gap” antara ekspektasi pelayanan
yang diharapkan pelanggan dengan persepsi pelanggan atas pelayanan
yang diterima

Ekspektasi LayananYang
Pelayanan Diterima
 THE GAPS MODEL
KONSE P UNT UK ME NG I DENT I FI KASI DAN ME MP E R B AI KI MASAL AH
K UAL I TAS L AYANAN
THE GAPS MODEL
1. Knowledge Gap

Definisi menejemen
Ekspektasi dan Kebutuhan
GAP terhadap ekspektasi
pelanggan
pelanggan

Solusi: pelajari ekspektasi pelanggan

• Lakukan riset pasar yang efektif dan efisien
• Tingkatkan komunikasi antara staff garis depan dengan menejemen
• Arahkan menejemen untuk dari waktu ke waktu terjun ke garis depan
• Gunakan informasi dan insight yang didapat menjadi aksi upaya peningkatan
THE GAP MODEL
2. Standards Gap:

Definisi menejemen
terhadap ekspektasi
pelangan
Standar pedoman pelayanan
GAP
yang telah ditetapkan

Solusi: tentukan standar yang mencerminkan ekspektasi pelanggan

• Tentukan, komunikasikan, jalankan standar layanan yang berioentasi pada pelanggan pada semua
unit kerja
• Ukur performa dan berikan feedback secara reguler
• Berikan apresiasi/penghargaan kepada menejer dan staff sesuai pencapaian performa
THE GAP MODEL
3. Delivery Gap:

Eksekusi & realitas

Standar pedoman pelayanan
GAP pelayanan yang diterima
yang telah ditetapkan
pelanggan

Solusi: pastikan performa pelayanan memenuhi standar

• Perjelas peran dan tugas karyawan
• Hilangkan konflik peran antar staff
• Perbaiki teamwork
• Berikan pelatihan kepada staff mengenai penetapan prioritas dan menejemen waktu
• Membuat sistem supervisi & reward untuk manager dan staff
• Pastikan staff dilengkapi fasilitas memadai untuk menjalankan peranya
THE GAP MODEL
4. Internal Communication Gap:

Eksekusi & realitas

pelayanan yang diterima GAP Iklan & Promosi
pelanggan

Solusi: pastikan komunikasi realistis

• Minta pendapat staff garis depan dan staff operasional mengenai rencana promosi/iklan yang akan
dilakukan
• Minta staff penjualan untuk melibatkan staff operasional dalam meeting dengan pelanggan
• Pastikan upaya komunikasi (iklan/PR/dll) yang dilakukan menghasilkan ekspektasi pelanggan yang realistis
• Hindari “overpromising” saat beriklan
• “Reality’ advertising” : real employee, real customer, real situation
THE GAP MODEL
5. Perception Gap:

Eksekusi & realitas pelayanan Persepsi pelanggan atas layanan

GAP
yang diterima pelanggan yang diterima

Solusi: mengedukasi pelanggan untuk melihat realitas layanan yang diberikan

• Jaga komunikasi dan berikan informasi kepada pelanggan selama peroses pemberian layanan
• Lakukan debriefing kepada pelanggan setelah selesai layanan diberikan (rangkuman dan
penjelasan)
• Memperlihatkan bukti fisik
• Tanyakan apakah pelanggan cukup mengeri dengan layanan yang diterima
THE GAP MODEL
6. Interpretation Gap:

Interpretasi pelanggan
Iklan & Promosi GAP
terhadap iklan & promosi

Solusi: tes materi komunikasi untuk memastikan pesan yang ingin disampaikan jelas
dan tidak ambigu/rancu
• Sajikan dan uji materi komunikasi ke beberapa pelanggan (sample) sebelum dipublikasikan
THE GAP MODEL
7. Service Gap:
Tutup gap 1 hingga 6 untuk memenuhi ekspektasi pelanggan
secara berkelanjutan

• Tanggapi komplain sedini dan sebaik mungkin

• Lakukan pengukuran standar dan kepuasan pelanggan secara berkala
• “Benchmarking” terhadap kompetitor dalam/luar negeri

”Kepuasan pelanggan memang rumit, tapi tidak mustahil !”

 MENGUKUR DAN MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN
1. Ukuran “Lembut” (soft measurement): tidak mudah diobservasi, didapatkan dengan
berbicara dengan pelanggan, staff, manager, dll.
– Berikan arahan, petunjuk, pedoman, dan feedback untuk staff menganai cara-cara meningkatkan
kepuasan pelanggan
– Dapat diukur melalui persepsi dan tanggapan pelanggan (contoh: dengan survey, panel pelanggan, dll)

2. Ukuran “Keras” (hard measurement): dapat dihitung atau diukur melalui audit
– Biasanya berlaku untuk layanan/proses operasional atau outcome (hasil layanan)
– Standar biasanya ditetapkan melalui presentase dimana suatu hasil tertentu berhasil dicapai
– Grafik control (“control chart”) dapat digunakan untuk menampilkan kinerja dari waktu ke waktu
untuk suatu standar kualitas tertentu
 KLASIFIKASI KEGAGALAN PELAYANAN
Provider Error
(Layanan/Personil)
Salah dalam memberikan tindakan & pelayanan
Melakukan yang seharusnya tidak dilakukan
Melakukan dengan urutan yang salah
Lambat
Tidak mendengarkan pelanggan
Memberikan reaksi yang tidak tepat
Tidak merawat fasilitas
Mengenakan seragam yang tidak lengkap dan
sesuai
Customer Error
(Pelanggan/Pasien)
Gagal dalam memahami peran dan peraturan RS
Tidak bisa menerima pelayanan yang benar/tepat
Tidak mengigat serangkaian langkah proses pelayanan
Tidak mengikuti sistem “flow” pelayanan
Tidak mengikuti instruksi
Tidak belajar dari pengalaman
Tidak menyesuaikan ulang ekspektasi
 PEMULIHAN KUALITAS PELAYANAN

• Kegagalan dapat diubah menjadi kesetiaan pelanggan dengan upaya

pemulihan layanan yang tepat dan tepat
– Gerak cepat
– Dengarkan komplain secara seksama
– Berdayakan staff garis depan
– Berikan pelatihan: staff garis depan harus terlatih dengan baik
– Buatlah sistem dan pedoman“complaint handling”/penanganan keluhan
pasien
 INSPEKSI KUALITAS PELAYANAN
Beberapa cara untuk mengecek kualitas pelayanan:

– Opinion survey: survey tentang kualitas pelayanan

– 100% inspection: pemeriksaan pada seluruh unit kerja dan seluruh proses
kerja
– First Article inspection: inspeksi segera setelah layanan baru di
implementasi
– Metode “acceptance sampling”: bila akan mengambil sample dari lot
yang besar/luas, dapat mengambil random sampling atau stratified sample
(mengambil mengetes beberapa proses dari suatu rangkaian proses.)
Jika sample memenuhi standar maka lulus inspeksi.
 METODE MENGANALSI DAN MENGATASI
MASALAH KUALITAS PELAYANAN
1. Total Quality Management (TQM)
2. ISO 9000
– Terdiri dari persyaratan, definisi, pedoman, dan standar terkait untuk memberikan penilaian independen
dan sertifikasi sistem manajemen mutu perusahaan
3. Malcolm Baldrige Model Applied to Health Care
– Kriteria yang digunakan untuk mendorong ”best practice” dalam menejemen kualitas rumah
sakit, umum digunakan di USA
4. Six Sigma
– Telah berkembang dari metode pengurangan cacat pada industry manufaktur menjadi metode
yang dapat digunakan untuk peningkatan service dan bisnis secara keseluruhan
TQM DALAM KONTEKS SERVIS
12 Dimensi kritis:
1. Komitmen jangka panjang top management dan kepemimpinan yang visioner
2. Fokus pada pelanggan
3. Menejemen SDM
4. Sistem teknis, termasuk desain proses layanan & menejemen proses
5. Sistem informasi dan analitika
6. Benchmarking
7. Perbaikan secara terus-menerus
8. Kepuasan karyawan
9. Relasi dengan karyawan
10. Tanggung jawab social
11. Budaya melayani
12. Service scape (kondisi lingungan fisik dan interior, dimana layanan diberikan
TERIMA KASIH

D R . M U S A I DA , M A R S