SKRIPSI

HUBUNGAN PERSEPSI MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

DENGAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA BPJS
DI POLI UMUM DI PUSKESMAS PUUWATU

WINTI PATANDUK
P201601114

Sripsi Ini Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

Untuk Memperoleh Gelar Sarjanah Keperawatan

PROGRAM STUDI KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN MANDALA WALUYA
KENDARI
2020

1
 BAB I

PENDAHULUAN

A. LatarBelakang

Pelayan kesehatannya ialah butuhan masyarakatatau perorangan terhadap

asuhan kesehatan yang sesuaidengan standarprofesiyang baik

denganpemanfaatansumberdaya secarawajar, efisien,efektifdalam terbatasan

mampu pemerintahan danmasyarakat, di selenggarakan cara baik dan muaskan

setara dalam normanya serta etik dan terbaik (Triwibowo,2013).

Pelayanankesehatanbaik di puskesmas,rumahsakit,ataupun bidang

kepelayanan kesehatannya, yaitu sesuatu sisteman terbagi dalam

berbagaikomponenyang paling berkaitan,paling bergantung,dansaling

mempengaruhiantarasatu denganyang lainnya.Mutu pelayanan kesehatandi

puskesmasdan rumah sakit adalah produk akhirdariinteraksidan

ketergantunganyang rumitantara berbagaikomponenatau aspek-aspek kepelayanan.

dan berpengaruh pada kualitas serta rasa puas pasiennya jenis tenagayang tersedia,

obatdanalat kesehatan,sertaproses pemberian pelayanan, sumberdaya manusia dan

profesionalisme (Bustami,2011).

Peraturanpresiden tentang jaminankesehatanmengatur mengenai:

pemberian askep peromotif, pereventif,pengobatan , dan pemulian termasud

obatan dan bahanmedishabispakai jikadiperlukan sertakurunbiayauntuk

jenispelayanan yang dapat menimbulkan penyalagunaanpelayanan (Pasal22UU

Nomor40 tahun2004). Badan Penyelenggara JaminanSosial(BPJS)

2
adalahbadanhukumpublik dan bertanggungjawab pada pemimpin serta

berfungsimenyelenggarakan adanya jamkese untuk keseluruhan

RI(TimVisiYustisia,2014).

Programan terbaru pemerintahan terpusat melalui Kemenkes memberi

penjaminan sosialisasi kesehatannya rakyat lewat BPJs Kesehatannya, ini cukup

kurang bersosialisasi pada rakyat. rakyat tidak paam megenai pendataran card

BPJS.Akibat, pihaknya penyelenggaraan BPJS di hadapkan dalam ber bagai

protesan serta komen buruk masyarakat dengan kebutuan keperawatan tetapi tidak

memiliki (Duta, 2014).

Peta jalanmenuju jaminan kesehatan nasional 2014-2019 yang telah

disepakatisemua sepihak, mengatakan bahwasanya seluru rakyat

telahterdaftarsebagaipeserta jamkes denganmanfaat medisyang sama. Pentahapan

Kepesertaan telah disepakatiyaitupada1 Januari2014 akandimulaimigrasi

kepesertaannya Jaminan kesmas, ,danperluasan kepesertaannya penerimaupah.

Peserta bukanpenerima upah dapat mendaftardengan besaran iuran

jumlahnominalperkeluargayang diharapkan semuanya telah terdaftar

padaakhirSeptember2019. Pemerintah daerah dapatmensponsorikeluarga pekerja

bukan penerima upah untuk menjadipeserta denganmembayarkan iuran

kepadaBPJS. Pekerjapenerima upahyang kini telah menikmatijaminan kesehatan

melalui pemberi kerjanya atau membeliasuransikesehatan

komersialdiberikesempatan bermigrasi setiapwaktu sampaidenganbulan

September2019 (Kemenkosera dan 13 lembaga, 2012).

Penggalihan programan terdiri enam diantaranya penatalaksanaan

3
koordinasian serta simulation didalam memproses peralihan pemrograman

jaminan kesmas kedalam BPJS, penatalaksanaan sosial jamkesnas, selesaian

bayaran hadap fasilitasi pelkes dan memberi pelkes pada masyarakat,

pendayagunaan independent jaminan kesmas jadi SDM dan digunakan kartu seat

selaras kualifikasinya(www.depkes.go.id, 2014)

Tenaga medis terkhusus perawatharus sadar dalam kurang baik,

perawattidak cuman mengurus isiologis untuk pasientetapi psikolognya, dalam

beremptiterhadap responden seingga di harap dapatsembu. Agar bisa

memilikikemampuan empatis, keperawatan harusmampu sosialisasi. banyak

perawatmemiliki terbukanya, seingga lebihmuda didalam tangani pasiennya,

seingga pasienmerasa senyamanan mereka.

Penerimaan pelkes BPJS, sekeluarga pasien seringkali mengeluhkan

kurangnya kepuasan dalam pelkes dan didapat. dia beraganggap bila pasiennya

jadi peserta mendapatpelayanan dan perlakuan beda dari pasien lain.

Indoneesian Corruptions Wotch (ICW) menganggap pelkes untuk rakyat

kurang lewat programan BPJS sebelum pengoptimal. LSM mengatakan,

walaupun statistik memperliatkan bagian penerima BPJS (83,2%) mengatakan

puas untuk pelkes diberikan, akan tetapi terdapat penerima kurang menerima

untuk pelayan kedokteran (5%), perawatan (4,7%) serta petugasan sehatan

(4,7%). memperliatkankan ternyata kualitasnya pelkes untuk penerima BPJS

kurang bila berdasar panjang antri pengobatan, ruangan sempit serta lama

antrian. berapa penerima BPJS mengeluh kecewa dan kaitan di serumit prosesnya

adminitrasi dalam syarat BPJS, sikap keperawatan serta kedokteran dan tidak

4
seramah (Tempo,2014).

Didalam aturan menterian kesehatan nomor 75 tahun 2014 mengenai pusat

kesmas, disebut bahwasanya puskesmas punya tugasnya menalankankan kebijak

dalam menggapai tujuannya bangunan kesehatan di wilayah kerja dan berguna

menyelenggara berupaya kesmas(UKM) serta berupaya kesehatannya

perseorangan (UKP) tingkatan pertamadiwilayah kerja. Didalam melaksankan

tugasnya, Puskesmas mesti menjalan manajemennya dengan

baik.Manajemennya kualitas yaitu rangkai sekegiatan rutinberkesinambungan,

dan di laksanakan didalam penyelenggara bagai upayakesehatan cara ber mutu.

Upayaan kesehatan dan bermutu yaitu berupaya yangmemberikan perasaan

sepuas bagai nyataan subjek pasien (Kemenkes RI, 2016).

Pusat keseatan masyarakat Puuwatu yaitu salah satunya dari Puskesmas

dan memberi pelkes kepada penerima BPJS. Berdasar datanya, sejumlah

penerima dengan penggunaan askes, jamsostek, jamkesmas, jampersal, dipoli

umumnya di 2017 menggunakan banyak 32.661 pasien, di 2018 sebanyak 35.235

dan 2019 terbanyak 31.076 pengguna.

berdasar penelitian dan dialankan dari poli umum Puskesmas Puuwatu

melalui hasil observasi dan wawancara terhadap sepulu responden, bagian

banyak menyampai bagai keluhannya teradap pelayanan kesehatan yaitu enam

responden mengatakan perawatan tak langsung tiba bila responden butuh bantuan

dan dirasa kurang, serta empat responden mengatakan perawatan masi kurang

tegas ddalam pemberian pelkes hadapnya hingga responden rasa kurangnya

kepuasan yang diberikan.

5
 Dalam peningkatan pelkes kepada penerima BPJS bisa dilakukannya cara

diantaranya permudah urusan syarat, pembagi peran perawatan didalam askep,

lengkapi kebutuan pelayanan. walaupun tak dapat mengurang anggapan

penerima BPJS hadap kepuasannya layanan perawatan di Puskesmas.

Berdasar penelasan tersebut, peneliti tertarik untuk lakukan studi mengenai

hubungan persepsi mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien

pengguna BPJS di poli umum Puskesmas Puuwatu.

B. Rumusan Masalah Penelitian

1. Apakah ada hubungan persepsi kehandalan dengan kepuasan pasien pengguna

BPJS di poli umum Puskesmas Puuwatu?

2. Apakah ada hubungan persepsi daya tanggap dengan kepuasan pasien

pengguna BPJS di poli umum Puskesmas Puuwatu?

3. Apakah ada hubungan persepsi empati dengan pasien kepuasan pengguna

BPJS di poli umum Puskesmas Puuwatu.

C. TujuanPenelitian

1. TujuanUmum

Mengetahu hubungan persepsi mutu pelayanan keperawatan dengan

kepuasan pasien pengguna BPJS di poli umum Puskesmas Puuwatu.

2. TujuanKhusus

a. Untuk mengetahui persepsi kehandalannya dan puas pasiennya

pengguna BPJS dipoli seumum Pusat kesehatan massyarakat Puuwatu.

b. Untuk mengetahui persepsi daya tanggap dengan kepuasan pasien

pengguna BPJS di poli umum Puskesmas Puuwatu.

6
 c. Untuk mengetahui persepsi empati dengan pasien kepuasan pengguna

BPJS di poli umum Puskesmas Puuwatu.

D. ManfaatPenelitiaan

1. ManfaatTeoritis

Menambahkan pemahaman seta pengetahuannya juga untuk menambah

informasi untuk penelitian berikutnya dan berkait dalam persepsian mutu

pelayanan keperawatan untuk rasa puas pasiennya.

2. ManfaatPraktis

Untuk Puskesmas Puuwatu bisa jadi penambah pemahaman pengetahuan

mengenai perhubungan mutu pelayanan perawatan hadap puasan pasiennya

hingga bsia jadi bahan-bahan mengevaluasi dalam pengembangan pelayanan

perawat profesional

E. Kebaruan penelitian

No Nama Judul Desain Variabel Hasil penelitian

Peneliti penelitian penelitian
1 Ahmad Hubungan Penelitian Variabel respondent rasa
Nur Mutu inimerupak indepenpen mendapat bermutu
(2018) Pelayanan an den yaitu kepelayanan serta
Keperawata penelitiank Mutu sebaik banyak 28
n Dengan uantitatifde Pelayanan responden (38,9%),
Kepuasan nganpende Keperawata setengahnya puas 34
Pasien katan n responden (47,2%).
Pengguna cross sedangakan
Kartu sectional variabel
BPJS dependen
Kesehatan Kepuasan
di Pasien
Puskesmas
Mojowarno
Kabupaten
Jombang
2 Fatima Pengaruh Penelitian Variabel Hasil
7
 h persepsi inimerupak indepenpen analisis
Ahmad, mutu an persepsi menunjukkan bahwa
(2019), pelayanan penelitiank mutu variabel yang
terhadap uantitatifde pelayanan berpengaruhi hadap
kepuasan nganpende sedangakan kepuasannya
Pasien di katan variabel responden
puskesmas cross dependen ialah penjaminan
titi papan sectional kepuasan (assurance) nilainya
kecamatan Pasien phi value = 0,001 <
Medan deli α = 0,05. Sedang
tahun 2019 kehandalannya,
daya tanggapnya,
kepeduliannya,
pembuktian berfisik
tak mempengaruhi
hadap puasan
pasiennya.
3 Aidil HubunganM penelitianku Variabel adahubungantangibi
Muzam utu antitatifden indepenpend lity,reliability,
mil Pelayanan ganpendeka en yaitu responsiveness,
(2014) dengan tan Mutu assurance, emphaty
Kepuasan crosssectio Pelayanan dan mutu pelayanan
PasienPesert nal. sedangakan dengan kepuasan
a variabel pasien. Urutan
B dependen kekuatanhubungany
P Kepuasan angterbesar
ht PasienPesert keyangpaling
a terkecil
adalahemphaty
(OR=0,342),
tangibility
(OR=0,280),
reliability
(OR=0,266) dan
assurance
(OR=0,230).
Untukvariabelrespo
nsivenesstidakberpe
ngaruh terhadap
kepuasankarename
milikip- value 0,215
4 Ayu Respon Jenispenelit Variabel ersepsirespondenterha
Septia KepuasanPasi ian indepenpend daprespon penerima
Ningru en initermasuk en yaitu kartu sehat ialah
m(2017 PenggunaBpjs penelitiande KepuasanPas berpositif, alasan
) KesehatanTer skriptif ien dikarena

8
hadap kualitatif PenggunaBpj respondennya
PelayananKes s merasacukuppuaster
ehatanDipusk Kesehatanse hadap
esmasPekanba dangakan pelayananyang
ru variabel diberikanolehpetuga
dependen s puskesmas,
PelayananKe kebersihannya
sehatan cukup bersihserta
biayapengobatannya
tidak ada sama
sekaliataugratis.

9
 BAB II

TINJAUANPUSTAKA

A. Tinjauan Umum Tentang Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial(BPJS)

1. PengertianBPJS

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) ialah bidang hukuman

publik dan tanggungjawaban pada pemimpin serta fungsi menyelenggara

programan jamin kesehatannya untuk semua rakyat Indonesia selain itu

kepada orang luar negri bila kerja selama setenga taun diindonesia. (UU

No.24 tahun 2011 tentang BPJS).

2. FungsiBPJS

Dalam pasal 5 ayat (2) UU No.24 Tahun 2011 disebutkan fungsi BPJS

adalah :

a. Fungsinya menyelenggara programan jaminankesehatan.

b. Berfungsi menyelenggara programan penjaminan kesehatannya selama

bekerja, programan penjaminan mortalitas, pensiunan serta penjaminan

hatitua.

3. Wewenang

a. Mentagih bayaran patungan.

b. Menempat pendana Jaminannya Sosialasi dalm berinvestasi sebentar

serta lama dalam pertimbangann

c. Memberikan pengawasannya serta pemeriksaannya untuk patuh untuk

10
 memanuhinya kewajiban suai dalam ketentuannya aturan UU jamsos.

d. Buat sepakatan dalam fasilitasnya terhadap membayar iuran sesuai

dengan pelayanan fasilitas yang diberikan

e. Hentikan kontrakan kinerja dalam fasilitasi kesehatannya.

f. Memberikan denda administrati pada pengguna bila tak

memenuhikewajibannya.

g. Melapor pemberian kinerja pada intansi wewenang tentang ketidak

patuhannya selama membayar iuran sesuai peraturannya undang-undang

11
 h. bekerjasama kepada sepihak lainnya didalam serangka

penyelenggaraannya programan jaminansosial.

4. PrinsipBPJS

Prinsip dasar BPJS adalah sesuai dengan apa yang dirumuskan oleh

UU SJSN Pasal 19 ayat 1 yaitu jaminan kesehatan yang diselenggarakan

secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas.

Maksud prinsip asuransi sosial adalah :

a. Gotongroyong mampu dan kurang , kesehatan serta kesakitan, muda dan

, juga resiko tingginya danrendah.

b. Kepesertaan dan bersifat wajib serta tidakselaktif.

c. Iuran berdasarkan presentase upah ataupenghasilan.

d. Bersifatnirlaba.

12
5. Kepesertaan

Peserta BPJS (UU No. 40 tahun 2004 tentang SJSN)

a. Pesertaan Penerima Bantuan Iuran jamin kesehatannya terbagi atas

kurang dan tak mampu

b. Peserta bukan PBI (Penerima Bantuan Iuran) adalah peserta yang tidak

tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu yang terdiri atas:

1) Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu:

a) Anggota TNI DanPOLRI

b) Pegawai NegeriSipil

c) PejabatNegara

d) Pegawai pemerintah non pegawainegeri

e) PegawaiSwasta

f) Pegawai yang tidak termasuk salah satu di atas yang

menerimaupah.

2) Pegawai bukan penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu:

a) Pekerja diluar hubungan kerja atau pekerjamandiri

b) Pekerja yang tidak termasuk point pertama yang bukan

penerimaupah

c) Warga Negara Asing yang bekerja dan tinggal di

Indonesia paling singkat 6bulan.

3) Bukan pekerja dan anggota keluarganya, terdiri dari:

a) Investor

b) Pemberikerja
13
 c) Penerimapension

d) Veteran

e) Perintiskemerdekaan

f) Bukan pekerja yang tidak termasuk salah satu diatas yang

mampu membayariuran.

6. ProsedurPendaftaran

a. Peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatan berkewajiban untuk:

1) Membayariuran

b. Pemerintah mendaftarkan PBI (Penerima Bantuan Iuran)

c. Pemberian kerjaan mendaftar pekerja ataupun pekerjaan dapatkan

mendaftar dirinya penerima BPJSKesehatan.

d. Bukannya pekerjaan serta penerima diwajibkan mendaftarkan dirinya

serta keluarga sebagai penerima

7. Hak serta KeawajibanPeserta

1) Mendapat sekartu identitaspeserta

2) Mendapat kepelayanan kesehatannya difasilitas kesehatannya dan

bekerja sama di BPJSkesehatan.

3) Melapor data-data kepesertaan pada BPJS kesehatannya dalam

menunjuk identitasnya penerima kepada sesaat berpindah

domisilinya ataupun pindahkerja.

8. Masa berlakupeserta

a. Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional berlaku selama yang

bersangkutan membayar Iuran sesuai dengan kelompokpeserta.

14
 b. Status kepesertaan akan hilang bila Peserta tidak membayar Iuran atau

meninggaldunia.

c. Ketentuan lebih lanjut terhadap hal tersebut di atas, akan diatur oleh

Peraturan BPJS.

B. Tinjauan Umum TentangKepuasan

1. Pengertian KepuasanPasien

puas ialah ungkap rasa baagia ataupun sedih dari bandingan prestasian

ataupun produksi dan dirasa sesuai arapan. Dlain sisi, kepuasan diliat bagai

hasilnya buila dapat untuk pengalamannya dan bermanfaat produksi

barangbarang serta jasanya. Rasa puas sering dianggap berupa mengetaui

(Kotler, 2010).

2. Metode mengukurkepuasan

a. Sistem keluhan dansaran

Mempersiapkan sekotak saranan, kedalam berikan kesempatannya

pada pasiennya dalam menyampai keluhannya, sarannya, serta kritik

mengenai perawatan.

b. Pembelanja Misterius (Ghost Shopping)

berbentuk berupa beberapa orang dengan sikap berupa konsumen

dan melaporkan asil pengamatan untuk selanutnya diealuasi

1) Lost CustomerAnalisis

Mencari inormasi dari para konsumen yang tela membeli

produknya, seingga memaami keperluannya

2) Survei KepuasanPelanggan

15
 Dinilai menggunakan quesiner, wawancara ataupun media lainnya.

(Kotler,2010):

C. Tinjauan Umum TentangPersepsi

Mekanismean persefsi ialah tragedi phisical dalam memproses luar dan

membangkitkannya berpersepsi serta pengaruhi matanya, bersaraf dibagiannya

viscal cortexnya, dan memberi berefek kepada lingkungannya mempengaruhi

pesarafan pusatt. (Wilson D,2010)

Beberapa hal eksternal dan internal dan mempengaruhi persefsi

diantaranya : (Wilson, 2010)

1. Faktor di eksternal:

a. Concreteness, ialah terwujudnya ide dan sulit dijelaskan dibanding yang

lainnya

b. Novelty biasa selalu tertarik dalam di persepsi disbanding hal lama

c. Velocity cepatan misal pergerakan tercepat dalam mempersepsikan

dibanding pergerakan melambat lebih efektif.

d. Conditioned stimuli, stimulus dikondisikan berupa ketokan pintu,

dering handphone

2. Faktor Internal

a. Motivation. Missal rasa lelahnya menstimulasikan dalam merespon

terhadapistirahat

b. Interest, hal menariknya melebih diperhatikan daripada tidakmenarik.

c. Need, mmebutuhkan jadi pusatperhatian.

d. Assumptions, berpengaruh berpersepsi sejalan dalam pengalamannya

16
 lihat seta merasa lain

D. Tinjauan Umum Tentang MutuPelayanan

1. Pengertian Mutu PelayananKesehatan

Sempurnanya sesuatu prodak ddalam pelkes dan ddapat memuas setiap

pengunanya. Pelayanan yang bermutu yaitu penyelenggara dan diberi selaras

prosedurnya serta standart kode etika, dalam penyesuaian potensinya dari

sumber daya (Azwar,2013).

1. Mutu PelayananKeperawatan

a. Keandalan (Reliability), berhubungan dalam kemampuannya memberi

kepelayanan dalam pemberian pelayanan tepat dalam waktu yang tela

ditetapkan, (Tjiptono & Chandra, 2014).

b. Daya Tanggap (Responssiveness), berhubungan dalam kesediaannya

seta kemampuannya perawatan dalam bantu pasiennya serta seakan

memberikan kepelayanan profesional.Didalam tersebut perawatan

professional langsung diberikan kepada penerima

c. Jaminan (Assurance), merupakan perilakunya keperawatan bisa

menumbuh kepercayaannya kepada kepararawan hingga tercipta rasa

aman dan nyaman. diharapkan punyai kemampuannya utuk komunikasi

cara baik kepadapasien.

d. Empati (Empathy), berarti perawat memahami masalah pasien dan

bertindak demi kepentingan pasien, serta memberikan perhatian

personal kepada pasien dan memiliki jam operasi yang nyaman.

17
 e. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaannya dalam dayatarik fisiologis,

perlengkapannya, rapi. kebersihannya juga penampilannya. (Tjiptono &

Chandra,2014)

a. memungkinkan hubungannya dan selalu di sepakati ialah bahwasanya

rasa puasan membantunya untuk memperbaikinya persepsi hadap

kualitasnya kepelayanan (Cronin & Taylor, 2012).

b. Interaksi (service encounter) berikut dalam pemberian kepelayanan bisa

menyebab penerima berada pada prosesnya diskonfirmasikan serta

merevisikan pada kualitaspelayanan.

c. Selama berinteraksi dalam pemberian askep dalam perkuat serta

kebalikannya bisa mengubahnya persepsian penerima kepada

kualitaspelayanan.

E. Tinjauan Empiris

Pernyataan tersebut di dukung oleh Lovelock & Wright (2010)

berpendapat perlu ada kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan apa

yang dibutuhkan dari waktu-ke waktu. Tjong (2004) berpendapat kehandalan

atau reliability pelayanan akan dapat diberikan jika dapat dipercaya oleh

pelanggan meliputi pelayanan harus konsisten, selain itu Melanie, dkk (2013)

berpendapat lamanya masa tunggu pasien menentukan mutu pelayanan karena

pelayanan yang berbelit-belit akan membuat customer menjadi tidak sabar dan

merasa tidak dilayani dengan baik sehingga hal ini akan dapat menimbulkan

ketidak puasan.

Penelitian dari Ester Nunuk pada tahun 2009 di Rumah Sakit Umum Puri

18
Asih Salatiga ternyata dimensi mutu pelayanan yang mempunyai hubungan

signifikan terhadap kepuasan adalah kehandalan perawat yang meliputi prosedur

penerimaan pasien dilayani secara cepat dan kesiapan perawat melayani pasien

setiap saat. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Edwin pada tahun 2012 di

RSUD Pariamanta yang menyatakan kehandalan perawat sangat mempunyai

pengaruh signifikan dengan kepuasan terdiri dari kesiapan perawat melayani

pasien setiap saat dan perawat segera menghubungi dokter mengenai obat dan

makanan pasien. Penelitian yang hampir sama dilakukan oleh Nor Khasimah

pada tahun 2013 di Malaysia yang memperoleh hasil dimensi kehandalan

mempunyai hubungan yang signifikan dengankepuasan.

19
 BAB III

KERANGKA KONSEP

A. Dasar PikirPenelitian

berapa caranya dalam lihat esuatu kualitas pelayananan di Puskesmas

meruapakan dalam lihat bermutu pelayanan askep berdasar keperawatan

mempunya peranan yangsangat banyak ddalam pemberian pelayananan pada

penerima askes. Mutu pelayanan bisa dipersepsi dari pasiennya serta didapat

ukuran dalam 5 dimensi ialah buktian fisiologis, kehandalannya, daya ingat,

penjaminan, serta empatinya dalam berapa penelitiannya kebanyakan

menggunakan hal tersebut, dengan harapan akhir ialah tercipta kepuasannya

penerima, sedang dalam mengetahuinya sejauh mana kepuasannya bisa diukur

(SPM) di indikatorkan bila kepuasan mendapat kepelayanan bagus serta

pasiennya tak kepuasan kepelayanan diberikan kurang, serta keluhannya serta

sarannya, Ghost Shopping, Lost Customer Analis, dan Survei Kepuasannya

Pelanggannya

20
B. Bagan Kerangka Konsep Penelitian

VariabelIndependent VariabelDependent

Persepsi Kehandalan

Persepsi Daya Tanggap

Persepsi Empati Kepuasan pasien

pengguna BPJS dipoli
Umum
Persepsi Bukti Fisik

Persepsi Jaminan

Keterangan :

: Variabel Independent diteliti

: Variabel Independent tidak diteliti

: Variabel Dependent

: Hubungan Variabel diteliti

: Hubungan Variabel tidak diteliti

Gambar 1. Kerangka Konsep Penelitian

53
C. VariabelPenelitian

1. Variabel independen yaitu persepsi mutu pelayanan yang meliputi tiga

dimensi mutu yaitu persepsi kehandalan, persepsi daya tanggap dan persepsi

empati dalam pelayanan keperawatan.

2. Variabel dependen yaitu kepuasan pasien penggunaBPJS.

D. Definisi Operasional dan KriteriaObjektif

1. Persepsikehandalan

Persepsi pasien pengguna BPJS di poli umum Puskesmas Puwatu

terhadap akses layanan keperawatan yang meliputi penerimaan pasien cepat,

kesiapan perawat melayani pasien.Untuk pengukuranPersepsi daya

tanggapberdasarkan pada jawaban. Untuk menghitung interval (skala)

digunakan rumus:

R
I=
K (Sugiyono,2010)

Keterangan :

I = Interval Kelas(Skala)

R = Range (Nilai tertinggi – Nilai terendah) K

= Jumlah kategori(2)

Tekhnik penentuan kriteria adalah sebagaiberikut:

Jumlahpertanyaan =7

Nilaiskalapertanyaan = 1 –4

Skortertinggi = 7 x 4 = 28(100%)

Skorterendah = 7 x 1 = 7(25%)
54
 7
=  100%  25%
28

Kisaranrange = 100% -25%

= 75%

Kriteria objektif terdiri dari 2 kategori (cukup dankurang)

Interval = Range /Kategori

= 75% / 2

= 37,5%

JadiInterval = 100% - 37,5% = 62,5%

KriteriaObyektif:

Cukup : Apabila nilai jawaban responden > 62,5 %

Kurang :Apabila nilai jawaban responden ≤ 62,5 %

2. Persepsi dayatanggap

Persepsi pasien pengguna BPJS di Puskesmas Puuwatu terhadap

keramahan dan kesopanan perawat dalam asuhan keperawatan, serta

kecepatan untuk tanggap menyelesaikan kebutuhan dan keluhan layanan

keperawatan.Untuk pengukuranPersepsi daya tanggapberdasarkan pada

jawaban responden. Untuk menghitung interval (skala) digunakan rumus:

55
 R
I=
K (Sugiyono,2010)

Tekhnik penentuan kriteria adalah sebagaiberikut:

Jumlahpertanyaan =8

Nilaiskalapertanyaan = 1 –4

Skortertinggi = 8 x 4 = 32(100%)

Skorterendah = 8 x 1 = 8(25%)

8
=  100%  25%
32

Kisaranrange = 100% -25%

= 75%

Kriteria objektif terdiri dari 2 kategori (cukup dankurang)

Interval = Range /Kategori

= 75% / 2

= 37,5%

JadiInterval= 100% - 37,5% = 62,5%

KriteriaObyektif:

Cukup : Apabila nilai jawaban responden > 62,5%

Kurang : Apabila nilai jawaban responden ≤ 62,5%

56
3. Persepsiempati

Persepsi pasien pengguna BPJS di Puskesmas Puuwatu hadap

keterbukaannya perawatan dalam komunikasi, perhatiannya perawatan.

Untuk pengukuran persepsi empati berdasarkan pada jawaban Untuk

menghitung interval (skala) digunakan rumus:

R
I=
K (Sugiyono,2010)
Keterangan :

I = Interval Kelas(Skala)

R = Range (Nilai tertinggi – Nilai terendah) K

= Jumlah kategori(2)

Tekhnik penentuan kriteria adalah sebagaiberikut:

Jumlahpertanyaan =4

Nilaiskalapertanyaan = 1 –4

Skortertinggi = 4 x 4 = 16(100%)

Skorterendah = 4 x 1 = 4(25%)

4
=  100%  25%
16

Kisaranrange = 100% -25%

= 75%

Kriteria objektif terdiri dari 2 kategori (cukup dankurang)

Interval = Range /Kategori

= 75% / 2
57
 = 37,5%

JadiInterval = 100% - 37,5% = 62,5%

KriteriaObyektif:

Cukup : Apabila nilai jawaban responden > 62,5%

Kurang : Apabila nilai jawaban responden ≤ 62,5 %

4. KepuasanPasien

Kepuasan pasien pengguna BPJS di Puskesmas Puuwatu askep

merupakan ungkapannya rasa kepuasan ataupun tidaknya kepuasan

penerima hadap persepsian bermutu kepelayanan perawatan dan dterimanya

Untuk menghitung interval (skala) digunakan rumus :

R
I=
K (Sugiyono,2010)

Keterangan :

I = Interval Kelas(Skala)

R = Range (Nilai tertinggi – Nilai terendah) K

= Jumlah kategori(2)

Tekhnik penentuan kriteria adalah sebagaiberikut:

Jumlahpertanyaan =10

Nilaiskalapertanyaan = 1 –4

Skortertinggi = 10 x 4 = 40 (100%)

Skorterendah = 10 x 1 = 10(25%)

10
= 100%  25%
58
 40

Kisaranrange = 100% -25%

= 75%

Kriteria objektif terdiri dari 2 kategori (cukup dankurang)

Interval = Range /Kategori

= 75% / 2

= 37,5%

JadiInterval = 100% - 37,5% = 62,5%

KriteriaObyektif:

Puas : Apabila nilai jawaban responden > 62,5%

TidakPuas : Apabila nilai jawaban responden ≤ 62,5%

E. Hipotesis Penelitian

1. Kehandalan

a. Ho : Tidak ada hubungan persepsi kehandalan dengan kepuasan pasien

pengguna BPJS di Poli Umum Puskesmas Puuwatu.

b. Ha : Ada hubungan persepsi kehandalan dengan kepuasan pasien

pengguna BPJS di Poli Umum Puskesmas Puuwatu.

2. DayaTanggap

a. Ho : Tidak ada hubungan persepsi daya tanggap dengan kepuasan pasien

pengguna BPJS di Poli Umum Puskesmas Puuwatu.

b. Ha : Ada hubungan persepsi daya tanggap dengan kepuasan pasien

pengguna BPJS di Poli Umum Puskesmas Puuwatu.

3. Empati
59
a. Ho : Tidak ada hubungan persepsi empati dengan kepuasan pasien

pengguna BPJS di Poli Umum Puskesmas Puuwatu.

b. Ha : Ada hubungan persepsi empati dengan kepuasan pasien pengguna

BPJS di Poli Umum Puskesmas Puuwatu.

60
 BAB IV

METODE PENELITIAN

A. Jenis Dan DesainPenelitian

Penelitian ini merupakan penelitian analitik dengan menggunakan data

kuantitatif. Penelitian ini menggunakan pendekatan cross sectional dimana data

yang dikumpulkan sekaligus pada suatu saat atau sekali pengambilan data (point

time approach), Woodward, M, (dalam Sudigdo, 2011)

Adapun rancangan desain penelitian cross sectional:

Populasi/Sampel

Faktor Risiko (+) Faktor Risiko (-)

Efek (+) Efek (-) Efek (+) Efek (-)

Gambar 2. Bagan Desain Cross Sectional

B. Lokasi dan WaktuPenelitian

1. LokasiPenelitian

Penelitian ini telah di lakukan di poli umum Puskesmas Puuwatu.

2. WaktuPenelitian

Penelitian ini telah dilaksanakan pada tanggal 17 Juli 2020 sampai

dengan 24Agustus 2020

C. Populasi danSampel

1. PopulasiPenelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien pengguna BPJS di poli

umum Puskesmas Puuwatu dari bulan April 2020 berjumlah 969 orang.

2. Sampel

Pada penelitian ini sampel diambil dengan menggunakan tekhnik

simple random sampling. `Penentuan sampel dalam penelitian ini yaitu

accidental sampling (Sugiono, 2012). Ditentukan berdasarkan rumus besar

sampel sebagai berikut :

2
N x Z x pq
n= 2
(d ) ( N−1) + Z2 x pq

q = 1 – p (0,5)

2
N x Z x pq
2 2
n = (d ) ( N−1 ) + Z x pq
2
969(1,96) x 0,5 (1−0,5 )
2 2
n = (0,1) . (969 − 1)+ (1,96) x 0,5 (1−0,5 )

930,6276
n = 9,68+ 0,9604
 930 ,6276
n = 10 ,6404

n = 87,45 = 87 pasien

Jadi total sampel yang dijadikan sebagai subjek penelitian sebanyak 87

pasien

a. Kriteria inklusi

1) Pasien yang di poli umum

2) Pasien yang menggunakanBPJS

3) Bersedia menjadi responden

b. Kriteria Esklusi

1) Pasien yang bukan di poli umum

2) Pasien yang tidak menggunakan BPJS

3) Tidak bersedia menjadi responden

D. Sumber Data dan Cara PengumpulanData

1. SumberData

a. DataPrimer

lalui Quesioner dan diberi pada pasien umtuk diisikan dan

didamping dari penelitian.

b. DataSekunder

yang didapat dari Puskesmas Puuwatu, dokumentasi register,

majalah, internet, dan objek penelitian lainnya.

E. Pengolahan, Analisa dan Penyajian Data

1. Pengolah datanya dengan computer dan mengunakan software excel dan spss.

Dengan tahapan
 a. Cooding merupakan pengumpulan jawaban responen kedalam

kategori

b. Editing yaitu mengecek ulang data yang sudah dikumpulkam

c. Scorling yaitu memberikan scor pada semua nilai kuesioner berasar

dari peneliti

d. Tabulating adalah mengurutkan datanya ke dalam

exel( sugiono,2016).

1. AnalisisData.

a. AnalisisUnivariat

Dilakukan dengan menghitung frekuensi dalam bentuk persentase

dari variabel yang diteliti dengan menggunakan rumus:

𝑓
𝑥 = 𝑥𝐾
𝑛

Keterangan :

X = Variabel yang diteliti

f = Jumlah jawabanbenar n

= Jumlahpertanyaan

K = Konstanta 100% (Sugiyono,2009)

b. Analisis Bivariat (Uji ChiSquare)

Analisis bivariat dilakukan untuk melihat hubungan antara

variabel dependent (terikat) yakni kinerja perawat dan independent

(sistem penghargaan). Karena rancangan penelitian ini adalah analitik

observasional, hubungan antara variabel dependent dengan variabel

independen digunakan uji statistik Chi Square (X2) tabel kontigensi 2x2
 dengan tingkat kepercayaan 90 % (α = 0,10). Berdasarkan hasil uji

tersebut di atas ditarik kesimpulan dengan kriteria sebagai berikut

(Alimul, 2007) :

1) Jika nilai ρ ≤ α maka Ho ditolak, berarti ada hubungan antara

variabel dependent dengan independent.

2) Jika nilai ρ >α maka Ho diterima, berarti tidak ada hubungan antara

variabel dependent dengan independent.

dengan menggunakan rumus :

X2 =
( fo−fh )2
∑ [
(Alimul, 2007)
fh ]
Keterangan :

X2 : Chi kuadrat

Fo : Frekuensi yang diobservasi

Fh : Frekuensi yang diharapkan

  : Sigma

Di mana n = total sampel (a+b+c+d)

Jika Ha diterima kemudian dilanjutkan uji kereratan hubungan dilakukan

dengan kontigensi phi (ф)

X²
Ф=
√ N

Tabel 2 Pedoman Pemberian Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan
 0,00 – 0,25
Lemah
0,26 – 0,50 Sedang

0,51 – 0,75 Kuat

0,76 – 1,00 Sangat Kuat

Sumber : Notoadtmodjo, 2005

c. PenyajianData

Dalam bentuk rekuensi dan tabel analisa uji cross sectional antara

variabel dependen dan variabel independen dan dijelaskan dalam

bentuknarasi.

F. EtikaPenelitian

1. Lembar persetujuan (informed consent) adalah meinta

peretujuan respoden saat melakukan penelitian

2. Anoniity (tidak ada nama) adalah nama responden yang

ditelitih tidak dicantumkan

3. Confidentiality(kerahasiakan) adalah Data responden dijamin

ole peneliti utuk dirasiaan dan hanya ada keompok-kelompok tertentu saja

yang dapat mengetahui.

 BAB V

HASILDAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

1. Letak Wilayah Kerja Puskesmas Puuwatu

Jumlah penduduk wilayah kerja UPTD Puskesmas Puuwatu sebanyak

36.521 jiwa. Jumlah penduduk terbanyak yaitu kelurahan Punggolaka sebanyak

8.569 jiwa, disusul kelurahan Tobuha 8.546 jiwa, Kelurahan Watulondo 8.225

jiwa. kelurahanPuuwatu 7.677 jiwa, kelurahan Lalodati2.841 jiwa, sedangkan

kelurahan dengan jumlah penduduk terendah yaitu kelurahan abeli dalam dengan

jumlah penduduk 663 jiwa.

2. Tenaga Kesehatan

Jumlah tenaga kesehatan yang ada di Puskesmas Puuwatuberjumlah 58

orang yakni meliputi

Tabel 3 : Data Pegawai Puskesmas Puuwatu

No Ketenagaan Jumlah
1. Dokter Umum 1
2. Dokter GIGI 1
3. Bidan DI 2
4. Bidan DIII 5
5. Bidan DIV/S1 3
6. SPK 3
7. DIII Keperawatan 4
8. S1 Kep. 9
9. Ners 3
10. DIII Perawat GIGI 1
11. S1 Kesehatan Masyarakat 15
12. DIII Kesehatan Lingkungan 1
13. DIII Gizi 2
14. Analis 2
15. S1 Farmasi 1
16. DIII Farmasi 1
 17. Apoteker 2
18. Supir Ambulance 1
19. Cleaning Servis 1
Total 58
Sumber : Data Sekunder, Tahun 2019

Tabel diatas menunjukkan bahwa jumlah pegawai Puskesmas Puuwatu yaitu

58 orang sedangkan yang terbanyak tenaga S1 Kesehatan Masyarakat berjumlah 15

orang.

B. Hasil Penelitian

1. Distribusi frekuensi responden

a. Distribusi Responden Berdasarkan Umur

Distribusi frekuensi responden berdasarkan umur dapat kita lihat pada

tabel di bawah ini :

Tabel 4. Tabel Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur Di

Puuwatu Kota Kendari
No Umur n %
1 15-25 tahun 47 54
2 26-35 tahun 15 17,2
3 36-45 tahun 9 10,3
4 46-55 tahun 10 11,5
5 56-65 tahun 6 7
Total 87 100
Sumber :Data primer 2020

Tabel 4 menunjukkan bahwa dari 87 responden yang diteliti terdapat

responden terbanyak dengan umur 15-25 Tahun dengan 47 (54%) responden

dan yang paling sedikit umur 56-65 Tahun dengan 6 (7%) responden

b. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan

Distribusi frekuensi responden berdasarkan pendidikan dapat kita lihat

pada tabel di bawah ini :

Tabel 5: Tabel Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Di

 Puuwatu Kota Kendari
No Pendidikan n (%)
1 SMP 23 26,4
2 SMA 45 51,7
3 SARJANA 19 21,9
Total 87 100
Sumber :Data primer 2020

Tabel 5menunjukkan bahwa dari 87 responden dalam penelitian ini,

tingkatpendidikan terbanyak SMA yaitu 45 (51,7%) responden dan tingkat

pendidikan terendah adalah sarjana yaitu 19 (21,9%) responden.

c. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Dstribusi frekuensi responden berdasarkan pekerjaan dapat kita lihat pada

tabel di bawah ini :

Tabel 6. Tabel DistribusiResponden Berdasarkan Pekerjaan Di

Puskesmas Puuwatu Kota Kendari
No Pekerjaan N (%)
1 Wiraswasta 34 39,1
2 Karyawan Swasta 5 5,7
3 PNS/Polri/TNI 48 55,2
Total 87 100
Sumber :Data primer 2020

Tabel 6 menunjukkan bahwa bahwa dari 87 responden dalam penelitian

ini, Pekerjaan terbanyak PNS/Polri/TNI yaitu 48 (55,2%) responden dan tingkat

pekerjaan terendah adalah Karyawan swasta yaitu 5 (5,7%) responden

d. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis BPJS

Distribusi frekuensi responden berdasarkan pendidikan dapat kita lihat

pada tabel di bawah ini :

Tabel 7 : Tabel Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis BPJS

Di Puskesmas Puuwatu Kota Kendari
No BPJS N (%)
1 Askes 49 56,3
2 Jamkesmas 17 19,5
 3 Jamsostek 4 4,6
4 Mandiri 17 19,5
Total 87 100
Sumber :Data primer 2020

Tabel 7menunjukkan bahwa dari 87 responden dalam penelitian ini,

pengguna BPJS terbanyak Askes yaitu 49 (56,3%) responden dan pengguna

BPJS terendah adalah Jamsostek yaitu 4 (4,6%) responden.

2. Analisis Univariat

Analisis Univariat dalam penelitian ini menggambarkan distribusi frekuensi

responden yaitu Persepsi kehandalan, Persepsi daya tanggap, Persepsiempati, dan

kepuasan BPJS

a. Persepsi Kehandalan

Uraian distribusi responden berdasarkan Persepsi Kehandalandapat dilihat

pada tabel berikut ini :

Tabel 8:Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi Kehandalan

DiPuskesmas Puuwatu Kota Kendari
No Persepsi Kehandalan n %
1 Cukup 31 36,6
2 Kurang 56 64,4
Total 87 100
Sumber : Data Primer, 2020
Pada tabel 8 distribusi responden berdasarkan Persepsi Kehandalandiatas,

dapat dilihat bahwa dari total 87 responden yang diteliti di Puskesmas Puuwatu

terdapat sebanyak 31 (36,6%) responden mempunyai persepsi kehandalan dengan

kriteria cukup, sedangkan 56 (70%)responden yang persepsi kehandalandengan

kriteria kurang.
b. Persepsi Daya Tanggap

Uraian distribusi responden berdasarkan persepsi daya tanggap dapat

dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 9 : Distribusi Responden Berdasarkan persepsi Daya Tanggap Di

Puskesmas Puuwatu Kota Kendari
Persepsi Daya
No N %
Tanggap
1 Cukup 32 36,8
2 Kurang 55 63,2
Total 87 100
Sumber : Data Primer, 2020
Pada tabel distribusi responden berdasarkan Persepsi daya tanggap diatas,

dapat dilihat bahwa dari total 87 responden yang diteliti di Puskesmas Puuwatu

terdapat sebanyak 32 (36,8%) responden mempunyai persepsi daya tanggap

dengan kriteria cukup, sedangkan 55 (63,2%) responden yang daya

tanggapdengan kriteria kurang.

c. Persepsi Empati

Uraian distribusi responden berdasarkan persepsi empati dapat dilihat

pada tabel sebagai berikut :

Tabel 10 : Distribusi Responden BerdasarkanPersepsi EmpatiDi Puskesmas

Puuwatu Kota Kendari
No Persepsi Empati N %
1 Cukup 22 25,3
2 Kurang 65 74,7
Total 87 100
 Sumber : Data Primer, 2020
Pada tabel 10tabel distribusi responden berdasarkan Persepsi empati

diatas, dapat dilihat bahwa dari total 87 responden yang diteliti di Puskesmas

Puuwatu terdapat sebanyak 22 (25,3%) responden mempunyai persepsi empati

dengan kriteria cukup, sedangkan 65 (74,7%) responden yang persepsi empati

dengan kriteria kurang.

d. Kepuasan Pasien Pengguna BPJS

Uraian distribusi responden berdasarkan kepuasan pasien pengguna BPJS

dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 11 : Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien Pengguna

BPJS Di Di Puskesmas Puuwatu Kota Kendari
No Kepuasan pasien N %
1 Puas 31 35,6
2 Tidak Puas 56 64,4
Total 87 100
Sumber : Data Primer, 2020
Pada tabel 11tabel distribusi responden berdasarkan Kepuasan pasien

Pengguna BPJS diatas, dapat dilihat bahwa dari total 87 responden yang diteliti

di Puskesmas Puuwatu terdapat sebanyak 31 (35,6%) responden pengguna BPJS

dengan kriteria puas, sedangkan 56 (64,4%) responden yang pengguna BPJS

dengan kriteria tidak puas.

3. Analisis Bivariat

Untuk melihat adanya hubungan antara persepsi kehandalan, persepsi daya

tanggap, persepsi empati pada setiap responden. Maka digunakan chi-square hitung

dengan tingkat kemaknaan α = 0,05 maka ketentuan bahwa persepsi kehandalan,

persepsi daya tanggap, persepsi empati dikatakan mempunyai hubungan yang

bermakna bila nilai p ≤ 0,05.

a. Hubungan Persepsi Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas

Puuwatu Kota Kendari.

Untuk mengetahui hubungan persepsi kehandalan dengan kepuasan

pasien di Puskesmas Puuwatu Kota Kendari dapat dilihat pada tabel di bawah

ini, sebagai berikut :

Tabel 12 : Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Dengan Kepuasan

Pasien Pengguna BPJS Di PuskesmasPuuwatu Kota
Kendari.
Kepuasan Pasien Uji
X2Hit
Persepsi Tidak Jumlah Cram
Puas X2 Tabel
Kehandalan Puas er’s
n % n % n %

Cukup 19 21,8 12 13,8 31 35,6 13,824

3,841 0,399
Kurang 12 13,8 44 50,6 56 64,4

Total 31 35,6 56 64,4 87 100

Sumber : Data Primer, 2020.
Pada tabel 12menunjukkan bahwa dari 87 responden terdapat 31

responden (35,6%) menyatakan persepsi kehandalan cukup dan 56 responden

(64,4%) menyatakan persepsi kehandalan kurang. Dari 31 responden (35,6%)

yang menyatakan persepsi kehandalan cukup terdapat 19 responden (21,8%)

yang puas dan 12 responden (13,8%) yang tidak puas. Selanjutnya dari 56

responden (64,4%) menyatakan persepsi kehandalan kurang terdapat 12

responden (13,8%) yang puas dan 44 responden (50,6%) yang tidak puas.

Hasil uji statistik di peroleh nilai X2 hitung = 13,824 dan X2 tabel =

3,841,nilai phi 0,399, maka Ho ditolak, yang berarti ada hubungan sedang
 antara persepsi kehandalan dengan kepuasan pasien pengguna BPJS di

Puskesmas Puuwatu Kota Kendari

b. Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Dengan Kepuasan Pasien

Pengguna BPJS Di Puskesmas Puuwatu Kota Kendari.

Untuk mengetahui hubungan antara Persepsi Daya Tanggap Dengan

Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Di Puskesmas Puuwatu Kota Kendari,dapat

dilihat pada tabel di bawah ini, sebagai berikut :

Tabel 13 :Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Dengan Kepuasan

Pasien Pengguna BPJS Di PuskesmasPuuwatu Kota Kendari.
Kepuasan Pasien Uji
X2Hit
Persepsi Daya Tidak Jumlah Cram
Puas X2 Tabel
Tanggap Puas er’s
n % n % n %

Cukup 22 25,3 10 11,5 32 36,8 24,206

3,841 0,527
Kurang 9 10,3 46 52,9 55 63,2

Total 31 35,6 56 64,4 87 100

Sumber : Data Primer, 2020.
uraian tabel 13 terlihat bahwa dari 87 responden terdapat 32 responden

(36,8%) menyatakan persepsi daya tanggap cukup dan 55 responden (63,2%)

menyatakan persepsi daya tanggap kurang. Dari 32 responden (36,8%) yang

menyatakan persepsi daya tanggap cukup terdapat 22 responden (25,3%)

yang puas dan 10 responden (11,5%) yang tidak puas. Selanjutnya dari 55

responden (63,2%) menyatakan persepsi daya tanggap kurang terdapat 9

responden (10,3%) yang puas dan 46 responden (52,9%) yang tidak puas.

Hasil uji statistik di peroleh nilai X2 hitung= 24,206 dan X2 tabel =

 3,841, dan nilai phi 0,527, maka Ho ditolak, yang berarti ada hubungan kuat

antara persepsi daya tanggap dengan kepuasan pasien pengguna BPJS di

Puskesmas Puuwatu Kota Kendari

c. Hubungan Persepsi Empati Dengan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Di

Puskesmas Puuwatu Kota Kendari.

Untuk mengetahui hubungan antara Persepsi Empati Dengan

Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Di Puskesmas Puuwatu Kota Kendari,

dapat dilihat pada tabel di bawah ini, sebagai berikut :

Tabel 14:Hubungan Antara Persepsi Empati Dengan KepuasanPasien

Pengguna BPJS Di PuskesmasPuuwatu Kota Kendari.
Kepuasan Pasien Uji
X2Hit
Tidak Jumlah Cram
Empati Puas X2 Tabel
Puas er’s
n % n % n %

Cukup 11 12,6 11 12,6 22 25,3 3,950

3,841 0,275
Kurang 20 23 45 51,7 65 74,7

Total 31 35,6 56 64,4 87 100

Sumber : Data Primer, 2020
Uraian tabel 14 terlihat bahwa dari 87 responden terdapat 22 responden

(25,3%) menyatakan persepsi empati cukup dan 65 responden (74,7%)

menyatakan persepsi empati kurang. Dari 22 responden (25,3%) yang

menyatakan persepsi empati cukup terdapat 11 responden (12,6%) yang puas

dan 11 responden (12,6%) yang tidak puas. Selanjutnya dari 65 responden

(74,7%) menyatakan persepsi empati kurang terdapat 20 responden (23%)

yang puas dan 45 responden (51,7%) yang tidak puas.

 Hasil uji statistik di peroleh nilai X2 hitung= 3,950 dan X2 tabel =

3,841, dan nilai phi 0,275, maka Ho ditolak, yang berarti ada hubungan

sedang antara persepsi empati dengan kepuasan pasien pengguna BPJS di

Puskesmas Puuwatu Kota Kendari

B. Pembahasan

1. Hubungan Persepsi Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS

DiPuskesmas Puuwatu Kota Kendari.

Dimensi kehandalan merupakan kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang tepat dan tepercaya. Pelayanan yang tepercaya adalah pelayanan

yang konsisten dan kompeten (Asmuji, 2013).

Berdasarkan hasil penelitian pada analisis bivariat dari 87 responden

terdapat 31 responden (35,6%) menyatakan persepsi kehandalan cukup dan 56

responden (64,4%) menyatakan persepsi kehandalan kurang, hal ini dipengaruhi

oleh karakteristik dari responden jika dilihat dari pendidikan sebagian besar

responden berpendidikan SMA 45 (51,7%) hal ini akan membantu dalam

memberikan persepsi yang sebenarnya terhadap pelayanan yang mereka terima

selama dirawat, pendidikan yang semakin tinggi memiliki pengetahuan yang

semakin baik dan menuntut layanan yang lebih profesional dan kompeten. Dari 31

responden (35,6%) yang menyatakan persepsi kehandalan cukup terdapat 19

responden (21,8%) yang puas dan 12 responden (13,8%) yang tidak puas.

Selanjutnya dari 56 responden (64,4%) menyatakan persepsi kehandalan kurang

terdapat 12 responden (13,8%) yang puasMutu pelayanan yang diterima

konsumen dinyatakan dalam ukuran besarnya ketidaksesuaianantara harapan dan

keinginan dengan tingkat persepsi mereka terhadap pelayanan yang

akandiperoleh. Persepsi dari kualitas pelayanan selanjutnya diinterpretasikan pada

perbedaanantara persepsi mutu pelayanan dan harapan yang akan diterima oleh

konsumen. Mutu pelayanan merupakan suatu indikator pelayanan kesehatan yang

menjadi salah satu indikator penentu citra institusi pelayanan kesehatan di

masyarakat. Kualitas Puskesmas dijadikan sebagai jasa kesehatan pada kualitas

pelayanan medis dan keperawatan yang diberikan kepada pasien dengan

menggunakan strategi kegiatan jaminan mutu. dan 44 responden (50,6%) yang

tidak puas.

Hasil uji statistik di peroleh nilai X2 hitung = 13,824 dan X2 tabel =

3,841,nilai phi 0,399, maka Ho ditolak, yang berarti ada hubungan sedang antara

persepsi kehandalan dengan kepuasan pasien pengguna BPJS di Puskesmas

Puuwatu Kota Kendari

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Jusriani

(2015)di Puskesmas Purial, menunjukkan bahwa yang mempunyaihubungan

dengan kepuasan pasien adalah kehandalan. Sebagian besar responden

menyatakan kehandalan terhadappelayanankesehatan di PuskesmasPurialakurang

baikyaitu sebesar 47 responden(47,0%).Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan

di Puskesmas Puriala dengan responden yang menyatakan kurang puas

sebanyak70 responden(70,0%).

Asumsi peneliti yaitu Kehandalan pelayanan keperawatan yang perlu

ditingkat di Puskesmas Puuwatu, berdasarkan hasil deskripsi jawaban responden

pada penelitian ini adalah prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan

tepat tidak berbeli-belit, kesiapan perawat melayani pasien setiap saat.

2. Hubungan Persepsi Daya Tanggap Dengan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS

DiPuskesmas Puuwatu Kota Kendari.

Persepsi Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap

DenganKepuasanPasienDayatanggap(responsiveness)artinya,suatukebijakanuntu

k membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

dantepatsertainformasiyangjelaskepadapasienberupaperawatbersikapramahdan

sopan, perawat memperhatikan kebutuhan dankeluhanpasien. Hasil stimulus dari

panca indera pasien terhadappelayananyangditerima akan dapat dipersepsikan

sehingga nantinyaakandapat

menilaimutupelayanan,jikaapayangmerekaharapkansesuaidengan kenyataan yang

mereka dapatkan, makaakandapat memberikan kepuasan kepada pasien

terhadapdayatanggapperawat (Asmuji, 2013).

Berdasarkan hasil penelitian pada analisis bivariat dari 87 responden

terdapat 32 responden (36,8%) menyatakan persepsi daya tanggap cukup dan 55

responden (63,2%) menyatakan persepsi daya tanggap kurang. Dari 32 responden

(36,8%) yang menyatakan persepsi daya tanggap cukup terdapat 22 responden

(25,3%) yang puas dan 10 responden (11,5%) yang tidak puashal tersebut

disebabkan karena pelayanan diberikan tidak cepat dan berbelit-belit, dan dokter

datang tidak tepat waktu. Pelayana yang konsisten adalah paling diinginkan oleh

pasien dalam arti pelayanan tersebut harus bisa diandalkan. Pelayanan yang

konsisten merupakan pelayanan yang dapat diandalkan mengandung unsur:

melakukan apa yang sudah dijanjikan kepada pasien, professional dalam melayani

pasien dan ketepatan dalam memberikan informasi kepada pasien. Jika hal
tersebut dapat diberikan kepada pasien, maka akan meningkatkan kepuasan

pelayanan pada pasien.. Selanjutnya dari 55 responden (63,2%) menyatakan

persepsi daya tanggap kurang terdapat 9 responden (10,3%) yang puaspenilaian

persepsi daya tanggap pada penelitian ini meliputi perawat bersikap ramah dan

sopan serta perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien.

Berdasarkanpenilaian tersebut sebagian besar responden merasa masih

mendapatkan pelayanan kurang baik pada indicator perawat belum bersikap

ramah dan sopan dan 46 responden (52,9%) yang tidak puas.

Hasil uji statistik di peroleh nilai X2 hitung= 24,206 dan X2 tabel = 3,841,

dan nilai phi 0,527, maka Ho ditolak, yang berarti ada hubungan kuat antara

persepsi daya tanggap dengan kepuasan pasien pengguna BPJS di Puskesmas

Puuwatu Kota Kendari.

Hasil penelitian ini sejalan dengan Penelitian Ayu Septia Ningrumdengan

judul Respon KepuasanPasien PenggunaBpjs KesehatanTerhadap

PelayananKesehatanDipuskesmasPekanbaruPersepsirespondenterhadaprespon

pasien pengguna BPJS kesehatan adalah positif, alasannya karena responden

merasacukuppuasterhadap pelayananyang diberikanolehpetugas puskesmas,

kebersihannya cukup bersihserta biayapengobatannyatidak ada sama

sekaliataugratis.Halini menunjukkanbahwa pelayananyang terjadi di

PuskesmasRejosari mendapatkanhalyang positif, dikarenakan pelayanandi

Puskesmas rejosaribagusserta memuaskanbagi pasien-pasienyangberkunjung.

Asumsi peneliti yaitu Persepsi daya tanggap yang perlu ditingkatkan pada

pelayanan keperawatan di Puskesmas Puuwatu adalah pelayanan keperawatan

yang ramah dan sopan, hal ini sangat penting dalam memberikan pelayanan
 keperawatan yang memuaskan pasien, karena pasien sangat membutuhkan

dukungan dan pelayanan yang ramah dengansenyum, sapa dan salam itu akan

dapat membuat pasien merasa dilayani dengan baik dan penuh rasa sabar serta

tanggap sehingga akan membantu dalam proses penyembuhan.

3. Hubungan Persepsi Empati Dengan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS

DiPuskesmas Puuwatu Kota Kendari.

Persepsi Dimensi Empati (empathy) artinya, memberikan perhatian yang

tulus kepada pasien yang bersifat individual atau pribadi yang berupaya dalam

memahami keinginan pasien (Asmuji, 2013).

Berdasarkan hasil penelitian dari 87 responden terdapat 22 responden

(25,3%) menyatakan persepsi empati cukup dan 65 responden (74,7%)

menyatakan persepsi empati kurangpada penelitian ini meliputi perawat

meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien, perawat selalu

mengingatkan keamanan akan menyimpanbarang berharga pasien dan

keluarganya, waktu untuk berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi, dan

menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh dan

mendoakan mereka.Berdasarkan hasil penelitian ini masih ada pelayanan

keperawatan yang dirasakan kurang baik oleh responden yaitu perawat tidak

meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien dan tidak

menghibur serta tidak memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh

dan mendoakan mereka. Dari 22 responden (25,3%) yang menyatakan persepsi

empati cukup terdapat 11 responden (12,6%) yang puas, dan 11 responden

(12,6%) yang tidak puas hal ini persepsi penilaian responden atau pasien pada
kualitas pelayanan dilihat dari perlakuan yang diberikan petugas pelayanan

kesehatan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian kepada

pasien dan memahami kebutuhan pasien. Hasil penelitian yang dilakukan di

Puskesmas Puuwatu responden menganggap bahwa pelayanan pada dimensi

emphaty kurang baik, sehingga konsumen merasa belum puas dengan cara

komunikasi petugas, dan cara petugas dalam menenangkan pasien. Oleh sebab

itu, hendaknya pihak rumah sakit harus terus dapat meningkatkan pada

pelayanan dimenssi emphaty, agar pasien puas dengan perhatian yang diberikan..

Selanjutnya dari 65 responden (74,7%) menyatakan persepsi empati kurang

terdapat 20 responden (23%) yang puas dan 45 responden (51,7%) yang tidak

puas.

Hasil uji statistik di peroleh nilai X 2 hitung= 3,950 dan X2 tabel = 3,841,

dan nilai phi 0,275, maka Ho ditolak, yang berarti ada hubungan sedang antara

persepsi empati dengan kepuasan pasien pengguna BPJS di Puskesmas Puuwatu

Kota Kendari.

Hasil penelitian ini sejalan dengan Penelitianyangdilakukansiti kurnia

diPuskesmas Tepus Gunung Kidul yang menunjukkantidak ada hubungan yang

signifikanantara dimensi responsiveness dengankepuasan

pasien.Perilakupelayanan diantaranya ditunjukkan dengansikappetugas rumah

sakaitdalammelayanipasien.Dalammemberikanpelayanan

seorangpetugasrumahsakitharusbersikapsopan,sabar,ramahtidakraguragudanpen

uhperhatian,sertamenjalinhubunganbaikdenganpasien

Asumsi peneliti yaitu Persepsi daya tanggap yang perlu ditingkatkan pada

pelayanan keperawatan di Puskesmas Puuwatu menunjukkan bahwa empati

perawat dalam meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien

dan menghibur serta memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh

dan mendoakan mereka masih perlu ditingkatkan

BAB VI
 KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang dilakukan maka dapat dapat ditarik kesimpulan

sebagai berikut

1. Ada hubungan sedang antara persepsi kehandalan dengan kepuasan pasien

pengguna BPJS di Puskesmas Puuwatu Kota Kendari.

2. Ada hubungan kuat antara persepsi daya tanggap dengan kepuasan pasien

pengguna BPJS di Puskesmas Puuwatu Kota Kendari.

3. Adahubungan sedang antara persepsi empati dengan kepuasan pasien pengguna

BPJS di Puskesmas Puuwatu Kota Kendari

B. Saran

1. Bagi pihak puskesmas

Bagi Puskesmas Puuwatu dapat menjadi masukan sebagai landasan atau

bahan pertimbangan dan memberikan gambaran tentang hubungan mutu

pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien sehingga dapat dijadikan

bahan evaluasi untuk mengembangkan layanan keperawatan yang dapat

memuaskan pasien

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Dapat menambah wawasan dan ilmu pengetahuan serta sebagai masukan

bagi peneliti selanjutnya yang berkaitan dengan persepsi mutu pelayanan

keperawatan terhadap kepuasan pasien.