E-Crm-Dikonversi

Slide 9.
CHAPTER 9
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Dave Chaffey, E-Business and E-Commerce Management, 3rd Edition © Marketing Insights Ltd 2007
Slide 9.2
 Customer relationship management (CRM) merupakan

suatu pendekatan untuk membangun dan memelihara
eksitensi perusahaan dalam jangka panjang.
 CRM mencakup metode dan teknologi yang digunakan
perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan
pelanggan.
 Sasaran utama CRM bukan terletak pada kepuasan
pelanggan, tetapi lebih mengarah pada loyalitas
pelanggan.
Slide 9.3
DEFINISI
 CRM adalah menerapkan internet dan teknologi digital lainnya (web, e-
mail, wireless, iTV, database) untuk mendapatkan dan mempertahankan
konsumen melalui proses pembelian multi-channel dan siklus hidup
konsumen, dengan meningkatkan pengetahuan targeting konsumen,
penyampaian layanan dan kepuasan (Chaffey, 2002).
 CRM adalah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk
merencanakan, menjadwalkan dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra
penjualan dan pasca penjualan dalam sebuah organisasi
(www.wikipedia.com)
 CRM adalah satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan
yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi
antara bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi-aksi perusahaan
yang terkoordinasi (Kalakota, 2001)
Slide 9.4
CRM meliputi empat kegiatan marketing yaitu:

Customer selection
Customer acquisition
Customer retention
Customer extension.
Figure 9.1 The four classic marketing activities of customer relationship management
Slide 9.6
Keuntungan menggunakan CRM

 Servis yang lebih cepat
 Mengurangi harga
 Memperbesar keuntungan
 Mempunyai rasa memiliki
 Meningkatkan koordinasi tim
 Tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi
 Meningkatkan loyalitas pelanggan.
 Meningkatkan hubungan yang lebih dalam, luas dan alamiah.
Slide 9.7
Fungsi-fungsi dalam CRM

 Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
 Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
 Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang
pelanggan
 Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
 Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
 Menangani keluhan/komplain pelanggan
 Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
 Membuat informasi lengkap tentang informasi layanan dan
penjualan dari pelanggan.
Slide 9.8
Pelanggan baru didapatkan • Mempertahankan Perusahaan berusaha

dengan memberikan konsumen terhadap menjalin hubungan
kemudahan pengaksesan perusahaan dengan pelanggan lebih
informasi, inovasi baru, dan • Untuk menjaga mendalam melalui
pelayanan yang menarik. konsumen agar peningkatan interaksi
menggunakan dan transaksi produk.
chanel online.
Slide 9.9
1. CRM • Sebagai “front office” perusahaan.

• Berperan dalam interaksi dengan
Operasional
pelanggan.
• CRM Operasional mencakup proses
otomatisasi yang terintegrasi dari
keseluruhan proses bisnis, seperti
otomatisasi pemasaran, penjualan
KLASIFIKASI dan pelayanan.
CRM
• Sebagai “back office” perusahaan.

• Berperan dalam memahami
2. CRM Analitik kebutuhan pelanggan.
• CRM analitik berperan dalam
melaksanakan analisis pelanggan
dan pasar, seperti analisis trend
pasar dan analisis perilaku
pelanggan.
Slide 9.10
LAYANAN DALAM CRM
3. Layanan mandiri
1. Call center
berbasis web
• Menyediakan pencarian produk

Software ini mengirimkan semua
• Menyediakan produk atau
panggilan ke para staf dukungan untuk
pelayanan gratis
pelanggan berdasarkan pada keahlian
• Menyediakan pelayanan atau
serta otoritas mereka untuk menangani
informasi tentang penggunaan
permintaan layanan tertentu.
produk
• Menyediakan pemesanan online
• Menyediakan fasilitas informasi
2. Software help desk status pemesanan.
Membantu pelanggan yang memiliki masalah dengan suatu produk atau jasa
dengan memberikan data layanan dan saran yang relevan untuk mengatasi
masalah tsb.
Slide 9.11
Aktivitas utama CRM

1. Membangun database
pelanggan yang kuat
Pengambilan kartu garansi
yang datanya harus diisi

lengkap oleh pelanggan
Melalui form aplikasi untuk
pengajuan kredit ataupun
permintaan suatu layanan
Menerbitkan kartu
keanggotaan (member card)
Slide 9.12
2. Membuat profil setiap

pelanggan
• Usage (seberapa banyak mereka

menggunakan produk atau layanan
perusahaan, kapan menggunakannya dan
produk atau layanan apa saja yang
digunakan).
• User (bagaimana pelanggan memakai
produk atau jasa perusahaan).
Slide 9.13
3. Analisis profitabilitas masing2 pelanggan
REVENUE : COST:
 Dari penggunaan produk atau  Biaya akuisisi (acquisition cost)
layanan perusahaan yang mereka Biaya untuk mempertahankan
konsumsi sekarang konsumen (retention cost)
Menghitung seberapa banyak Opportunity cost (biaya dari
kemungkinan penggunaan produk kesempatan yang hilang karena
atau layanan tsb pada tahun-tahun melayani pelanggan)
mendatang.
Kemungkinan menggunakan
produk atau layanan lain yang
disediakan oleh perusahaan.
Slide 9.14
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih :
TARGETED: CUSTOMIZED :
Dengan profil yang lebih jelas, Perusahaan dapat memberikan
perusahaan akan lebih mudah untuk penawaran produk ataupun layanan
melihat kebutuhan yang berbeda- yang secara khusus didesain
beda dari setiap pelanggan. berbeda untuk setiap pelanggan.
 Informasi ini memudahkan Perusahaan lebih mudah
perusahaan memberikan melakukan respon dan transaksi.
penawaran tentang produk dan
layanan yang disesuaikan
kebutuhan mereka.

E-Crm-Dikonversi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

E-Crm-Dikonversi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Slide 9.

 Customer relationship management (CRM) merupakan

CRM meliputi empat kegiatan marketing yaitu:

Keuntungan menggunakan CRM

Fungsi-fungsi dalam CRM

Pelanggan baru didapatkan • Mempertahankan Perusahaan berusaha

1. CRM • Sebagai “front office” perusahaan.

• Sebagai “back office” perusahaan.

LAYANAN DALAM CRM

• Menyediakan pencarian produk

Aktivitas utama CRM

yang datanya harus diisi

keanggotaan (member card)

2. Membuat profil setiap

• Usage (seberapa banyak mereka

3. Analisis profitabilitas masing2 pelanggan

4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih :

Anda mungkin juga menyukai