BAB 2

KOMUNIKASI VERBAL

”Silence does not always mark wisdom.”

Samuel Taylor Coleridge

2.1 Pengertian dan peranan komunikasi verbal

Komunikasi verbal adalah komunikasi yang dilakukan dengan
menggunakan bahasa, baik berupa bahasa lisan maupun bahasa tulisan.
Adalah penting untuk diketahui bahwa dalam kegiatan bisnis peran komunikasi
verbal sangat dominan. Jika diamati, sangat jelas terlihat bahwa dalam
melaksanakan fuingsi-fungsi manajemen yang meliputi planning (perencanaan),
organizing (pengorganisasian), actuating (pelaksanaan), dan controlling
(pengawasan) tanpa adanya komunikasi verbal fungsi-fungsi tersebut tidak akan
dapat dilaksanakan. Dapat dibayangkan apabila dalam memberikan instruksi,
pengarahan, dan sebagainya kepada karyawan. pimpinan tidak melakukannya
dengan komunikasi verbal, tetapi dengan menggunakan bahasa isyarat saja
pasti akan timbul banyak kesulitan. Instruksi dan pengarahan itu tidak dapat
dipahami dengan baik oleh para karyawan. Sebaliknya karyawan yang ingin
menyampaikan pendapat, usulan, keluhan, dan sebagainya kepada pimpinan
pun tidak dapat melakukannya secara efektif. Banyak timbul salah pengertian
(misunderstanding).
Dalam komunikasi bisnis, disamping komunikasi verbal yang dilakukan secara
formal / resmi, komunikasi verbal juga dilaksanakan secara informal. Komunikasi
verbal yang dilakukan dalam suasana yang santai atau tidak resmi seringkali
dapat meningkatkan efektifitas komunikasi. Hal ini mungkin terjadi karena
karyawan melakukan pekerjaan tersebut untuk beberapa alasan:
a. instruksi yang diberikan cukup jelas.
b. pekerjaan tersebut memang bagian dari pekerjaannya.
c. ia merasa senang dengan cara pimpinan memberikan instruksi yang
terdengar akrab dan bersahabat.
 Secara lebih kongkrit komunikasi verbal yang baik dapat menyebabkan
iklim kerja lebih kondusif, produktifitas meningkat, turn over karyawan menurun,
kedisiplinan dan ethos kerja meningkat. Persatuan dan kesatuan seluruh
anggota organisasi makin tinggi. Keuntungan yang langsung dapat dirasakan
adalah budaya organisasi tumbuh makin positif. Akibatnya, organisasi lebih siap
untuk menjadi the winning team (tim pemenang) Daya saing kompetitif dan
komparatif organisasi dalam menghadapi persaingan bisnis akan semakin tinggi.
Inilah efek internal komunikasi verbal yang baik.
Efek eksternal komunikasi verbal yang baik dapat berupa citra
kelembagaan yang baik (positive image atau good-will), adanya dukungan
masyarakat terhadap keberadaan organisasi bisnis / perusahaan, adanya
kerjasama dengan pihak-pihak lain yang berkelanjutan (sustainable cooperation)

2.2. Tujuan Komunikasi Verbal

Dalam organisasi komunikasi verbal memegang peranan yang sangat
penting. Tanpa adanya komunikasi verbal yang efektif, maka kegiatan
manajerial akan banyak mendapatkan masalah. Sebagai contoh, seorang
pimpinan yang tidak dapat menyampaikan instruksi dengan jelas akan
menyebabkan para karyawan melakukan pekerjaan secara salah.

Kegiatan-kegiatan organisasi yang berhubungan dengan komunikasi

verbal, antara lain sebagai berikut:
a. Rapat (meeting)
Rapat merupakan kegiatan yang sering dilakukan dalam organisasi. Efektifitas
manajemen rapat sangat bergantung pada kemampuan komunikasi verbal
pimpinan dan peserta rapat. Hal ini dapat dimengerti karena memberikan
penjelasan, paparan, uraian, argumentasi, usulan, dan sebagainya dalam suatu
rapat untuk memecahkan masalah atau mengambil keputusan / kebijakan tanpa
didasari ketrampilan berbicara tentu lah sulit.
b. Penerimaan pegawai (recruitment)
Pada saat wawancara seleksi calon karyawan, pewawancara (interviewer) yang
sedang menggali informasi mengenai kualitas calon karyawan perlu memilki
ketrampilan komunikasi verbal. Bagi calon karyawan yang diwawancarai
(interviewee) ketrampilan komunikasi verbal tentunya akan dapat mempermudah
dirinya untuk ‘selling himself / herself”’ atau ‘promoting himself’ / herself”
sehingga dapat membantu untuk mendapatkan pekerjaan yang diharapkan.
c. Orientasi pegawai (orientation)
Ketika calon karyawan telah dinyatakan diterima sebagai karyawan di sebuah
organisasi bisnis, karyawan biasanya mendapatkan orientasi. Dalam orientasi ini
pimpinan memberikan penjelasan mengenai filosofi organisasi, misi, visi, tujuan,
dan sebagainya..

2.3 Komunikasi Verbal

Komunikasi verbal bentuknya ada dua macam, yaitu komunikasi lisan
(oral communication) dan komunikasi tertulis (written communication).
2.3.1 Komunikasi lisan
Komunikasi lisan merupakan komunikasi verbal yang paling banyak
dilakukan dalam kegiatan sehari-hari baik dalam urusan pribadi maupun bisnis.
Secara umum komunikasi lisan lebih mudah dilakukan daripada komunikasi
tertulis karena sejak lahir setiap orang sudah berlatih dan terbiasa berbicara.
Komunikasi tertulis relatif dirasakan lebih sulit. Hal ini dapat dimengerti karena
komunikasi tertulis lebih memerlukan ketrampilan menggunakan kaidah-kaidah
tata bahasa. Disamping itu dalam komunikasi tertulis ada ragam bahasa yang
secara khusus digunakan dalam membicarakan topik-topik tertentu. Sebagai
contoh, ada ragam bahasa jurnalistik, politik, pendidikan, bisnis, dan sebagainya.
Penjelasan ini tidak dimaksudkan untuk beranggapan bahwa komunikasi
lisan dalam konteks bisnis itu sangat mudah. Tidak demikian. Komunikasi lisan
seperti dalam negosiasi bisnis, presentasi bisnis, wawancara, dan sebagainya
memerlukan latihan yang sungguh-sungguh untuk dapat menguasainya dengan
baik.

Gambar 2.1
Public Speaking
 Dalam praktek komunikasi bisnis, komunikasi lisan dapat berupa
pemberian instruksi, penjelasan, laporan lisan, pembicaraan untuk mendapatkan
persetujuan atas suatu kebijakan yang akan diambil, usulan, pujian, teguran ,
presentasi, negosiasi, dan sebagainya.
Agar komunikasi lisan dapat dilakukan secara efektif, diperlukan beberapa
langkah untuk mempersiapkannya, diantaranya:
1) Memilih subjek
2) Menentukan tujuan
3) Menganalisa pendengar
4) Mengumpulkan materi
5) Menyusun garis-garis besar yang akan dikomunikasikan
6) Melakukan latihan

2.3.2 Komunikasi tertulis

Komunikasi tertulis menurut sejarah pada mulanya hanya digunakan oleh
kalangan terbatas, yakni kelompok elit seperti penguasa, intelektual, dan pemimpin
agama. Orang biasa yang pendidikannya relatif rendah tidak memilki ketrampilan
menulis yang memadai untuk berkomunikasi.
Bangsa-bangsa Sumeria, Babilonia, Asiria dan lain-lain di Timur Tengah
diyakini sebagai pengguna tulisan paling awal, yakni sekitar 3000 SM. Kemudian,
bangsa Romawi, tepatnya pada sekitar 300 SM telah menggunakan komunikasi
tertullis untuk keperluan bisnis. Di Cina komunikasi tertulis digunakan untuk
menyebarkan kepercayaan. Media tulis yang digunakan berupa lempengan batu,
kulit tumbuh-tumbuhan, kulit binatang, dan daun papyrus.
Dalam kegiatan bisnis saat ini komunikasi tertulis dapat berupa laporan
tertulis, surat pemberitahuan, surat peringatan, surat keputusan, surat undangan,
surat penawaran, surat permintaan barang, memo / nota dinas, dan sebagainya
Menurut Philip V Lewis (1987) ada beberapa hal yang perlu diperhatikan
dalam komunikasi tertulis,yakni sebagai berikut:
1) Penampilan
2) Pilihan kata / diksi
3) Perumusan kalimat sebaiknya singkat, padat, dan mudah dipahami.
4) Perumusan kallimat menggunakan tata bahasa yang baik dan benar.
5) Kelengkapan informasi yang disampaikan.
6) Kesopan santunan.

Gambar 2.2
Komunikasi Tertulis

2.4 Klasifikasi dan Karakteristik Komunikasi Verbal

Komunikasi verbal dapat diklasifikasikan menjadi empat macam, yaitu
komunikasi lisan, komunikasi tertulis, komunikasi satu arah (one way traffic of
communication) dan komunikasi dua arah (two way traffic of communication).
 Beberapa karakteristik komunikasi tertulis adalah sebagai berikut:
1) Komunikasi tertulis dapat memberikan kesempatan berpikir lebih lama
kepada penulis dan pembacanya.
2) Komunikasi tertulis dapat menjadi bukti hitam di atas putih (legal evidence).
3) Komunikasi tertulis dapat didokumentasikan (filing purposes).
4) Komunikasi tertulis dapat digunakan sebagai alat pengingat (reminder).
5) Komunikasi terrtulis dapat dijadikan pedoman untuk betindak (decision
making).
6) Komunikasi tertulis lebih terkendali. Maksudnya, penggunaan kalimat, frasa,
kata-kata lebih akurat karena dapat diperbaiki lagi jika perlu. Hal demikian
dapat menghindari kesalahpahaman.
7) Komunikasi tertulis juga dapat menjamin keseragaman penyampaian
pesan. Hal lain yang penting adalah komunikasi tertulis dapat
didokumentasikan.
8) Komunikasi tertulis lebih efisien. Komunikasi tertulis dapat diperbanyak
dengan di-photo-copy,misalnya dan dapat disebarkan secara cepat.
9) Komunikasi tertulis lebih menyenangkan. Penulis dapat menulis pesan
pada waktu dan tempat yang paling memungkinkan dan menyenangkan.
Pembaca juga dapat membuka pesan tertulis tersebut dan membacanya
pada situasi dan kondisi yang dipilihnya.

Komunikasi lisan memilki karakteristik sebagai berikut:

1) Lebih fleksibel dan cepat.
2) Lebih persuasif.
3) Tanggapan / respon diperoleh secara langsung / seketika.
4) Lebih ‘menekan’ bagi pihak-pihak yang berkomunikasi karena respon
diberikan seketika (psychologically under pressure).
5) Penampilan diri sangat berpengaruh.
6) Komunikasi lisan bersifat serta merta (spontaneous). Komunikasi lisan tidak
memerlukan persiapan secara khusus.
7) Komunikasi lisan bersifat pribadi. Artinya gaya berbicara dan suara
orang yang berkomunikasi lisan itu pada setiap orang adalah khas.
8) Komunikasi lisan dapat bersifat bi-modal. Disamping menggunakan
telinga untuk menyimak pesan, dapat pula menggunnakan mata untuk
 melihat ekspresi wajah dan bahasa tubuh lainnya.
9) Komunikasi lisan dapat memberikan respon yang langsung. Begitu pesan
disampaikan, pada saat itu juga dapat diperoleh respon atau tanggapan
terhadap pesan tersebut.
10) Komunikasi lisan tidak meninggalkan catatan.

Komunikasi satu arah (one way traffic of communication) memiliki

karakteristik sebagai berikut:
1) Lebih cepat, teratur, dan efisien.
2) Lebih tepat digunakan untuk mengkomunikasikan pesan yang tidak rumit.
3) Memerlukan persiapan yang matang agar penyampaian pesan efektif.

Karakteristik komunikasi dua arah (two way traffic of communication) adalah

sebagai berikut:
1) Tanggapan / respon diperoleh secara langsung / seketika.
2) Penyampaian pesan dapat lebih jelas.
3) Lebih demokratis untuk mengambil kesepakatan / keputusan.
4) Lebih persuasif atau bersifat mengajak..
5) Lebih ‘menekan’ bagi pihak-pihak yang berkomunikasi karena respon
diberikan seketika (psychologically under pressure).
6) Komunikasi lebih sulit terkendali (less controllable).
7) Rentan menimbulkan kekacauan.

2.4 Jaringan Komunikasi

Dalam organisasi hubungan antar individu ditentukan oleh peran dan
kedudukan individu-individu tersebut. Mereka saling berinteraksi dan saling
menyampaikan dan menerima pesan. Pertukaran pesan yang terjadi melalui alur
tertentu yang dinamakan jaringan komunikasi (communication network). Struktur
dan besarnya jaringan komunikasi ini beraneka ragam, tergantung dari jumlah
individu yang terlibat di dalamnya.
Untuk mengetahui bagaimana individu-individu saling berinteraksi dan
berperan dalam jaringan komunikasi, di bawah ini adalah hasil analisa klasifikasi
peran dalam jaringan komunikasi:
 1) Opinion leader. Opinion leader tidak selalu orang yang memiliki kedudukan
dan otoritas formal dalam organisasi. Ia adalah orang yang dapat membimbing
dan mempengaruhi keputusan para anggota organisasi. Orang ini memiliki karisma
dan kredibilitas tertentu di tengah mereka. Ia hadir sebagai ‘tokoh’ informal yang
berpengaruh.
2) Gate keeper. Gate keeper memainkan peran sebagai orang yang mengatur
arus informasi dalam komunikasi organisasi. Peran ini sangat penting karena ia
dapat menentukan informasi-informasi mana yang layak diketahui oleh pimpinan
maupun karyawan. Ia adalah ‘penjaga gawang’ yang dapat mengatur kepada
siapa ‘bola informasi’ akan diberikan agar interaksi komunikasi antar ‘pemain’
berlangsung indah dan menjadi produktif.
3) Cosmopolites. Cosmopolites merupakan penghubung antara organisasi
dengan lingkungannya Ia mengumpulkan dan memberikan informasi baik kepada
organisasinya maupun kepada orang-orang tertentu di lingkungan organisasinya
itu.
4) Bridge. Bridge berarti jembatan. Orang ini mempunyai peran sebagai
penghubung yang menjembatani komunikasi antar kelompok-kelompok di dalam
organisasi. Orang ini menjadi anggota dari salah satu kelompok-kelompok
tersebut.
5) Liaison. Liaison memiliki peran sama dengan Bridge. Bedanya liaison tidak
menjadi anggota kelompok manapun dalam organisasi.
6) Isolate. Isolate adalah orang yang mempunyai kontak minimal dengan angota
organisasi lainnya. Ia terasing dalam organisasi.

2.6 Jaringan Komunikasi Formal

Jaringan komunikasi formal dalam organisasi dapat dibagi menjadi tiga
kategori sebagaimana yang dapat dilihat dalam struktur organisasi, yakni:
wnward communication (komunikasi dari pimpinan kepada karyawan)
ward communication (komuniksi dari karyawan kepada pimpinan)
rizontal communication (komunikasi antar karyawan yang kedudukannya
setara)

2.6.1 Downward communication

 Dalam komunikasi ini pesan mengalir dari atas ke bawah. Pada umumnya
pesan yang disampaikan berkaitan dengan pemberian tugas dan pemeliharaan.
Pesan tersebut dapat berupa pengarahan, instruksi, teguran, dan sebagainya.
Downward communication secara umum dapat dikelompokkan menjadi
lima tipe atau jenis, yaitu:
nstruksi tugas
Instruksi tugas berisi informasi mengenai apa yang harus dilakukan oleh karyawan
sehubungan dengan pekerjaan tertentu dan bagaimana pekerjaan itu harus
dilaksanakan. Instruksi tugas dapat berkaitan dengan pekerjaan yang sederhana
dan pekerjaan yang rumit. Pekerjaan yang rumit memerlukan pertimbangan yang
matang sehingga diperlukan pengetahuan, ketrampilan, dan pengalaman yang
memadai.
b. Rasional
Rasional merupakan pesan yang berisi penjelasan mengenai tujuan suatu
kegiatan dan apa kaitan kegiatan tersebut dengan kegiatan lainnya dalam upaya
pencapaian tujuan organisasi. Kualitas dan kuantitas pesan rasional yang
disampaikan pimpinan kepada karyawan tergantung dari persepsi pimpinan
terhadap karyawannya. Jika pimpinan berpendapat bahwa karyawannya pemalas,
maka pimpinan memberikan pesan rasional yang sedikit. Sebaliknya bagi
karyawan yang rajin dan produktif pimpinan dapat memberikan pesan rasional
yang relatif lebih banyak.
c. Ideologi
Pesan ideologi berisi indoktrinasi kepada karyawan agar karyawan memiliki
loyalitas, semangat, dan motivasi yang tinggi untuk memberikan kontribusi bagi
pengembangan organisasi.
d. Informasi
Pesan informasi digunakan untuk mengenalkan peraturan-peraturan organisasi,
bonafiditas organisasi, struktur organisasi dan hal-hal lain yang tidak berkaitan
dengn pesan instruksi dan pesan rasional. Buku company profile merupakan
contoh dari pesan informasi.

e. Balikan
Balikan adalah pesan yang berisi informasi mengenai kinerja karyawan dalam
melaksanakan pekerjaannya. Balikan dapat berbentuk teguran, pujian, saran,
penilaian, atau imbalan berupa gaji.

2.6.2 Upward communication

Upward communication adalah komunikasi yang mengalir dari bawah ke
atas. Tujuan komunikasi ini adalah memberikan balikan, saran dan mengajukan
pertanyaan.
Fungsi upward communication, diantaranya adalah sebagai berikut:
1) Untuk mengetahui kapan bawahan siap menerima informasi dari atasan dan
bagaimana sebaiknya atasan menerima informasi dari bawahan.
2) Untuk mendapatkan informasi bagaimana sebaiknya suatu keputusan diambil
oleh atasan.
3) Untuk meningkatkan loyalitas karyawan terhadap organisasi karena karyawan
diberi penghargaan untuk memberikan ide-ide dan saran-saran bagi
pengembangan organisasi.
4) Untuk mendapatkan informasi dari karyawan dalam bentuk desas-desus,
rumor, isu dan sebagainya.
5) Untuk mengetahui apakah informasi yang disampaikan atasan telah dipahami
oleh bawahan secara tepat.
6) Untuk membantu bawahan dalam mengatasi masalah-masalah pekerjaan.

2.6.3 Horizontal communication

Horizontal communication merupakan komunikasi antara orang-orang yang
setara kedudukannya dalam organisasi. Pesan yang disampaikan pada umumnya
berkaitan dengan koordinasi, pemecahan masalah, penuyelesaian konflik, dan
sebagainya.
Tujuan komunikasi horizontal diantaranya adalah sebagai berikut:
1) Melakukan koordinasi tugas atau pekerjaan.
2) Membagi informasi dalam pelaksanaan fungsi-fungsi manajemen, yaitu
fungsi perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, dan pengawasan.
3) Memecahkan masalah yang timbul dalam organisasi.
4) Mengatasi konflik diantara para anggota organisasi / karyawan.
5) Menjamin adanya pemahaman yang sama terhadap perubahan yang
 mungkin terjadi dalam organisasi / perusahaan.
6) Mengembangkan solidaritas diantara para anggota organisasi / karyawan.
Peningkatan hubungan interpersonal akan memperkokoh kekompakan
dalam organisasi.

2.6 Jaringan Komunikasi Informal

Komunikasi informal dalam organisasi terjadi begitu saja tanpa ada pola yang
telah ditentukan sebelumnya. Komunikasi ini berjalan secara alamiah karena
fungsi eksistensial komunikasi yang melekat pada setiap individu. Jaringan
informasi informal tidak dipengaruhi oleh kedudukan, posisi, jabatan, atau pangkat
seseorang. Hubungan ini sangat manusiawi sehingga dapat menyentuh hati setiap
orang dalam organisasi. Oleh sebab itu hubungan informal seringkali dapat
mengatasi masalah-masalah keorganisasian yang buntu jika hanya dilakukan
dengan komunikasi formal saja.
Dalam organisasi, komunikasi informal sering muncul berupa desas-desus,
kabar angin, kabar burung, atau rumour. Desas-desus tentu belum dapat dijamin
keakuratan dan kebenarannya. Pesan ini sumbernya tidak terlalu jelas tetapi
pesan ini mengalir dari satu orang kepada orang lainnya secara cepat. Ada yang
mengatakan dan ada yang mendengar, lalu menyebar kemana-mana. Pesan
tersebut biasanya berisi berita rahasia dan menyangkut orang atau kebijakan-
kebijakan yang tidak mengalir pada jalur komunikasi formal. Artinya pimpinan atau
organisasi secara resmi tidak menyatakan hal tersebut.
Desas-desus disebut pula sebagai grapevine karena pola penyebaran
informasinya seperti rangkaian buah anggur. Sangat cepat.
Karkakteristik pesan yang berupa desas-desus (grapevine), adalah sebagai
berikut:
1) Mengalir sangat cepat. Seringkali lebih cepat dari yang diperkirakan.
2) Meskipun tidak bisa digaransi kebenarannya karena tidak disampaikan oleh
otoritas resmi, tetapi kebenaran desus-desus ternyata dapat mencapai 80%.
3) Dengan kelebihan dan kekurangan yang dimilikinya, desus-desus akan selalu
ada dalam organisasi. Oleh sebab itu pimpinan seyogyanya menyikapinya
secara bijaksana, dengan mengambil sisi positipnya dan mengabaikan sisi
negatipnya.
4) Desas-desus menyebar dari kelompok ke kelompok yang lain.
5) Desas-desus berlangsung dari mulut ke mulut.
6) Desas-desus tidak dapat dikendalikan oleh organisasi.
7) Orang yang berpartisipasi dalam interaksi dimana desas-desus terjadi dapat
berperan sebagai perantara (aktif) atau orang yang terisolasi (pasif).
8) Semakin cepat orang mendapatkan informasi tertentu, semakin cepat pula ia
menyebarkannya kepada orang lain.
9) Arus informasi lebih cenderung terjadi dalam kelompok fungsional daripada
antar kelompok.
10) Informasi pada umumnya kurang lengkap dan dapat menimbulkan interpretasi
atau penafsiran yang tidak tepat.
11) Desas-desus cenderung memberikan pengaruh kepada organisasi, baik
positip maupun negatip. Oleh sebab itu perlu menyikapinya secara hati-hati
dan taktis.
12) Desas-desus tidak dapat dikendalikan secara langsung. Bagaimana
pimpinan berinteraksi dengan para karyawan akan mempengaruhi
berkembangnya desas-desus tersebut.
13) Pemimpin informal dalam organisasi sering menjadi pusat penerimaan,
penginterpretasian, dan penyebaran desas-desus dalam organisasi.
14) Laki- laki dan perempuan pada umumnya mengambil peran yang sama terkait
dengan keberadaan desas-desus ini.
15) Desas-desus yang berkembang dalam organisasi merupakan gejala yang
normal.

Gambar 2.3
Komunikasi yang Ekpresif