MANUAL DE PROCEDIMIENTO DEL

DEPARTAMENTO TECNICO
SERVICIO TÉCNICO
(REPARACIONES)
 Proceso de Reparación

1.- Insumos:
• Orden de Servicio Técnico solicitada por el cliente o proveniente de observación del
Departamento de Monitoreo.
• Herramientas, equipos de seguridad industrial y enseres

1.1.- Diariamente y/o cada vez que sea necesario u oportuno, se revisarán por parte del Jefe Técnico
las Ordenes de servicio técnico presentes en el sistema Microkey. Estas ordenes normalemnet son
generadas por el Depto. de Operaciones, pero también es posible que sean generadas por la
Gerencia, Dpto. De Administración o el propio Dpto. Técnico, ya que desde allí se tiene acceso al
sistema.

2.- Validación de la falla:

El Jefe Técnico hará un análisis de la información disponible tanto en la Orden de Servicio como la
que pueda recabar con el Dpto. De monitoreo, con el fin de darse una idea de cuál es el origen del
problema. Esto le servirá para determinar la complejidad de la falla y manejarse frente a las
alternativas de cómo resolverla.

3.- Solución vía software de dowloading u orientando al cliente telefónicamente.

Si el problema fuese atacable por vía de los software de comunicación remota o se tratase de un
problema que con una orientación telefónica sobre el mismo cliente, se pueda resolver, el Jefe
Técnico dará prioridad a esta forma, y lo hará directamente. Bajo esta forma de solución no se le
cobrará servicio técnico al cliente.

4.- Asignación de Técnico:

El Sistema Microkey, módulo de Servicio Técnico, tiene la función de asignación del técnico que
atenderá la falla, y programación de la agenda diaria, lo cual se hará bajo los siguientes criterios:
2.1.- Analizar si la instalación está dentro del período de garantía de acuerdo con la fecha de
instalación. En caso de ser así, deberá asignarse al técnico responsable de la garantía, es decir el
mismo que efectuó la instalación.
2.2.- Si la instalación no se encontrara dentro del periodo de garantía, se asignará preferiblemente al
técnico exclusivo de solución de fallas.
2.3.- Igualmente se deberá tener en cuenta el tipo de equipo del cual se trata, así como la avería
presente, de manera tal de enviar al técnico calificado para resolver el problema.

3.- Validación de la falla:

El técnico asignado deberá contactar de inmediato telefónicamente al cliente con el fin de validar la
falla.
3.1- En primer lugar se identificará con su nombre y apellido y le comunicará al cliente (quien debe
ser el usuario máster o alguien debidamente autorizado por él) y le explicará que tiene asignado por
DIGITALARM un trabajo de corrección de una falla en su sistema de alarma.
3.2.- Luego, le indicará al cliente que le explique en qué consiste la falla, de manera que pueda ir
preparado con los equipos y herramientas necesarias para el tipo de falla.
3.3.- En caso que la falla fuese solucionable prestándole al cliente una indicaciones telefónicas, se
procederá inmediatamente de esa manera y esto no acarreará honorario alguno ni cargo para el
cliente.

4.- Advertencia del costo del servicio:

4.1.- Si es necesario el trasladarse al sitio, se le indicará al cliente que el servicio tiene un costo, el
cual dependerá de la complejidad del mismo, pudiendo indicársele en ese momento sólo el monto
mínimo que pudiera ser, ya que la complejidad sólo se podrá apreciar personalmente. En este
momento los montos que se indicarán serán full, es decir sin descuento, e igualmente se le podrá
informar al cliente RESIDENCIAL O COMERCIAL UNICAMENTE, que en caso de pagar en el
momento gozaría de un descuento del 30%. (LOS CLIENTES INDUSTRIALES NO GOZAN DE
DESCUENTO). A cambio de ese descuento, el cual se debe al menor costo que implica el evitar
los gastos de cobranza, el cliente deberá pagar en el momento y posteriormente el mismo retirar la
factura original en la sede de DIGITALARM, C.A. La factura no se le traerá.
4.2.- Al aceptar el cliente el servicio técnico, se pondrá de acuerdo el técnico con el cliente en
cuanto a la hora para verse en el sitio, y sobre la persona autorizada para atenderlo.
4.3.- A esta cita el técnico acudirá puntualmente. Si tuviese inconvenientes para llegar, deberá
avisar o hacer avisar por cualquier medio, al cliente sobre su demora o suspensión de la visita.

5.- Realización de Presupuesto:

5.1.- Cuando el técnico llegue al local deberá primeramente contactar al cliente o a la persona
delegada para tal fin. En caso de no encontrarse pedirá que se le contacte desde la central para
avisarle sobre su presencia en el sitio.
5.2.- Una vez autorizado por el cliente o persona facultada para tal fin, para comenzar su labor de
revisión, bajará todos sus equipos de trabajo, de manera de no molestar al cliente con ninguna
solicitud de herramientas o enseres.
5.3.- El técnico hará la evaluación del funcionamiento del sistema en cuanto a la falla reportada y
estará pendiente sobre si observa cualquier otra cosa que deba corregirse en el sistema de alarma
proveído por DIGITALARM.
5.4.- Una vez efectuada la revisión y conocido cual es el alcance del servicio, el Técnico le
planteará al cliente por escrito, en la boleta que lleva para tal fin, el presupuesto respectivo, con el
fin de que el cliente lo apruebe mediante su firma y sello. Si la firma no fuera legible, le pedirá que
también coloque su nombre y apellido. El precio de este presupuesto es full, y se ofrecerán
descuentos así:
5.4.1.- Si la reparación no necesita repuestos, se le indicará al cliente que él puede
gozar de un descuento del 20% si y solo si paga al momento de terminar la reparación, y que la
factura lo deberá retirar en la sede de DIGITALARM, ofreciéndole como recibo provisional la
copia de la boleta de reparación. Si el cliente no paga en ese momento, el descuento no se haría
efectivo.
5.4.2.- Si se requiere repuesto(s), el técnico le indicará al cliente que debe aprobarle
el presupuesto con su firma y sello, y anticiparle el 50% de todo el trabajo (Mano de obra mas
repuestos) para, el técnico retirar del almacén de la empresa el(los) repuesto(s) y su respectiva
factura, la cual debe pagarle al técnico, al instalar. En este caso el cliente gozará de un 20% de
descuento en caso de pagar efectivamente al momento de terminar la instalación.

6.- Retiro de repuestos:

6.1.- Para retirar repuestos, el técnico debe presentarse en Administración con:
6.1.1. El presupuesto claramente aceptado por el cliente, firmado (nombre legible
también)y sellado por el cliente.
 6.1.2. Anticipo del 50% sobre el trabajo completo (Mano de obra y Repuestos)
6.2.- Administración emitirá la factura o la nota de entrega dependiendo del momento del pago, si
lo va a realizar de inmediato se efectúa factura con la posibilidad de descuento por un 20%. Sino,
solo será necesaria la nota de entrega, una copia de la cual deberá ser llevada por el técnico para ser
firmada por el cliente. En este último caso, el monto que se canalizará para ser cobrado
posteriormente será full, es decir no se otorgaría descuento.
6.2.1.La factura con posibilidad de descuento del 20% tendrá una nota que dirá: “Esta factura
tendrá un descuento del 20% en caso de ser pagada el día_XXX (día de la reparación)_. Haga usted
el descuento y posteriormente se le hará llegar una nota de crédito por la diferencia”

7.- Realización de la reparación:

Una vez cumplidos los trámites anteriores se procede a efectuar la reparación aprobada por el
cliente, siguiendo los estándares técnicos correspondientes.

8.- Entrega del trabajo realizado:

8.1.El técnico debe hacer pruebas que demuestren a él mismo que la reparación ha sido exitosa.
8.2.Seguro que la reparación ha sido exitosa, el técnico llama al cliente o a la persona autorizada
para recibir el trabajo, y procede a efectuarle una demostración de que la reparación se ha efectuado
exitosamente.
8.3. El técnico le pide al cliente que le firme la boleta de servicio técnico en señal de recepción
conforme del trabajo realizado. Esta firma del cliente debe ser acompañada del sello, el nombre
legible de la persona y su número de cédula.

9.- Cobro del trabajo realizado.

Después de entregar el trabajo al cliente, se le presenta la cuenta para su respectivo pago.
9.1.En caso que se trate de cobro mediante boleta de servicio técnico porque no tiene repuestos, se
le indicará al cliente que si él paga bajo esa condición goza del 30% de descuento. Al pagar, se le
entrega al cliente como comprobante provisional la boleta respectiva indicando que se le ha recibido
el dinero y de qué forma, si fue en efectivo o en cheque (colocar datos del cheque). En este caso, el
cliente retirará la factura original en la sede de DIGITALARM.
9.2.En caso que se trate de un trabajo con repuestos, Administración ya debió emitirle la factura o la
Nota de Entrega (Punto 6). En ambos casos el cliente contaría con un descuento del 30% si paga en
ese momento. En caso de no pagar en ese momento, pedirle al cliente firme y selle la original del
documento (Colocar también nombre legible y N° de cédula del firmante) y traerse el mismo, ya
que con dicho documento será que se procese el cobro posteriormente.

10.- Reporte de trabajo realizado.

El técnico reportará al Jefe Técnico la realización del trabajo y le presentará:
10.1.Boleta de orden de trabajo
10.2.Presupuesto autorizado por el cliente
10.3.Boleta o Factura cobrada.
10.4.Constancia de recepción del trabajo realizado
10.5.Constancia de cambio de zonificación, componentes u otros datos que sean necesarios para la
prestación del servicio de Monitoreo.
11.- Reporte a otros departamentos:
El Jefe técnico reportará:
11.1. Al Depto. de Administración, reportará la culminación de un servicio técnico y
entregará:
11.1.1. Presupuesto aprobado y factura cobrada
11.1.2. Constancia de trabajo realizado para cobranza posterior.

11.2 Al Dpto. De Monitoreo:

Cualquier cambio en la zonificación o estructura del sistema de alarma, con el fin de que se
pueda hacer la actualización en el software de monitoreo y evitar errores en las operaciones.
Recuérdese, que el servicio derivado de la as señales provenientes de los equipos instalados por el
Dpto. Técnico, lo hace otro equipo, el Dpto. De Operaciones, por lo que la fluidez de la información
oportuna y correctamente es vital para la prestación del servicio.

11.3 Cierre de Orden de Servicio: El Jefe Técnico, se encargará de cerrar en el Sistema

Microkey, la Orden de Servicio culminada. Registrará allí Fecha en que se dio el servicio,
técnico que lo realizó, trabajo realizado, cantidad de horas empleadas y monto cobrado total,
incluyendo IVA.
11.2.

12.- Estadisticas:
Semanalmente y mensualmente se harán análisis de las estadisticas disponibles por el sistema
Microkey. Allí se observarán Cantidad de Servicios Técnicos pendientes (Instalaciones nuevas y
reparaciones), Cantidades de casos atendidos en general y por técnico, montos cobrados, etc. Con
base en ello deberán tomarse madidas para mejorar los aspectos mejorables.