Jurnal Wacana Publik

Vol 1 No 1, 2017 hlm 11 - 24

Kualitas Pelayanan Perusahan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Sragen

Bambang Sumantri dan Herwan Parwiyanto

Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta
brembirframe@gmail.com

Abstrak
Hasil penelitian layanan di kantor pusat PDAM Kabupaten Sraegn menunjukkan bahwa
kualitas layanan kepada pelanggan PDAM Kabupaten Sragen cukup baik, namun masih ada 1
dari 5 dimensi kualitas layanan yang belum sesuai dengan harapan pelanggan. 1) Bukti
Berwujud PDAM Kabupaten Sragen dikatakan baik, karena sarana dan prasarananya sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan atau konservasi PDAM Kabupaten Sragen. 2)
Responsivitas PDAM Kabupaten Sragen dikatakan baik karena telah memenuhi harapan
pelanggan PDAM 3) Keandalan (Reliability), PDAM Kabupaten Sragen dikatakan cukup
baik karena presisi waktu yang dijanjikan dalam proses pelayanan pelanggan PDAM
Kabupaten Sragen sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. 4) Jaminan (Assurance)
PDAM Sragen mengatakan tidak cukup baik, karena belum memenuhi harapan pelanggan. 5)
Empati (Empaty) PDAM Kabupaten Sragen dikatakan sangat baik. Empati yang diterima
pelanggan melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Sragen dapat
dilihat dari Tangible Evidence, Reliability, Responsiveness, dan Empathy. Keempat aspek
tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Sragen.
Kata kunci : Kepuasaan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Perusahaan Daerah (PDAM)

A. Pendahuluan selain itu khususnya di daerah perkotaan

Air dan merupakan salah satu kebutuhan
yang sangat vital dan mutlak diperlukan
oleh semua makhluk hidup terutama
manusia. Dalam kehidupan sehari-hari
manusia tidak mungkin terlepas dari
kebutuhannya akan air. Karena itulah
penyediaan air bersih sangat diperlukan
untuk keperluan minum.
Air bersih yang dapat digunakan untuk
memenuhi kebutuhan manusia tersebut
adalah air bersih yang tidak berwarna,
tidak berasa, bebas dari pathogen organic
dan anorganik serta kuman-kuman tetapi
cukup mengandung zat-zat kimia yang
diperlukan tubuh manusia serta mudah
didapat oleh konsumen. Kebutuhan akan
air bersih akan terus meningkat seiring
dengan bertambahnya jumlah penduduk,
kebutuhan akan air bersih menjadi kian
mendesak, hal ini disebabkan langkanya
sumber air bersih yang tersedia serta
tuntutan kehidupan masyarakat kota yang
membutuhkan pemenuhan air bersih yang
bersifat praktis, cepat dan tetap terjamin
syarat-syarat kesehatannya.
Berdasarkan pasal tersebut, maka fungsi
yang diemban Perusahaan Daerah di
samping pelayanan umum (Public Service)
juga bertujuan untuk memupuk pendapatan
karena itu agar dapat memperoleh laba
yang semaksimal mungkin. Perusahaan
Daerah dituntut untuk dapat memberikan
pelayanan sebaik mungkin kepada
masyarakat. Peningkatan kualitas
pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) ini penting karena berhubungan

11

dengan kepuasan pelanggan. Dimana
secara umum para pelanggan akan merasa
puas bila pelayanan yang diberikan oleh
PDAM bersifat cepat, murah dan mudah.
Kondisi yang demikian akan berdampak
positif bagi PDAM yaitu semakin
tingginya kemampuan PDAM dalam
mencapai tujuan untuk memupuk
pendapatan.
PDAM Kabupaten Sragen merupakan
salah satu Perusahaan Daerah Air Minum
sebagai penyedia pelayanan air bersih bagi
masyarakat yang menjadi konsumen atau
pelanggan. PDAM kabupaten Sragen
adalah satu satunya perusahaan pemasok
air bersih dikabupaten Sragen. PDAM ini
mampu memberikan pelayanan kebutuhan
pokok khususnya air bersih dan tersebar
luas dikabupaten Sragen.Pelayanan air
bersih yang diberikan PDAM kabupaten
Sragen kepada pengguna atau konsusmen,
antara lain pelayanan pembuatan
sambungan pipa baru atau konsumen baru,
pelayanan pembayaran pajak administrasi
bulanan, memberikan solusi permasalahan
atau membantu dalam permasalahan yang
ada terhadap konsumen. Pelayanan di
PDAM kabupaten terdiri dari berbagai
konsumen mulai dari tingakt perumahan,
instansi pemerintahan dan Industri
perusahaan kecil maupun besar.PDAM
kabupaten Sragen memiliki tenaga
pelaksana yang terdiri dari Pegawai tetap
sebanyak 156, pegawai kontrak sebanyak
28, pegawai honorer sebanyak 10, calon
pegawai 32, dan tenaga harian lapangan 5.
Total jumlah keseluruhan pegawai di
PDAM kabupaten Sragen mencapai 231,
Sumber daya manusia di dinasPDAM
kabupaten Sragen termasuk cukup banyak
dan lengkap Tingkat layanan yang
diberikan termasuk tinggi dengan adanya
Jurnal Wacana Publik
Vol 1 No 1, 2017 hlm 11 - 24
tenaga dukung yang mencukupi, dapat
dilihat dengan tingkat layanan di kalkulasi
dengan perbandingan jumlah.
PDAM Kabupaten Sragen dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan
atau konsumen masih mengandung
keluhan dari konsumen atau pengguna
layanan baik yang berupa pelayanan
administrasi maupun fasilitas sarana dan
prasarana, khususnya pelaksanaan
pembuatan sambungan pipa baru atau bisa
disebut pelanggan baru. Banyak keluhan
pelanggankhususnya pelayanan
administrasi pajak bulanan dan pembuatan
sambungan pipa baru terkait pelayanan
tersebut yang diterima. Konsumen atau
pelanggan mengeluhkan lamanya
pelaksannan pelayanan yang belum sesuai
dengan keinginan pelangan baru, baik dari
segi syarat administrasi, survei tempat
lokasi, maupun pelaksanaan teknis
pembuatan sambungan pipa baru. Hal lain
yang dikeluhkan adalah prosedur yang
kurang dipahami yang diketahui oleh
konsumen atau pelanggan baruyang
berbasis onlinedan antrean panjang di
pengerjaaan sambungan baru yang waktu
pengerjaanya kurang cepat. Namun jarang
konsumen yang melaporkan keluhannya
langsung kepada Dinas PDAM kabupaten
Sragen, pelanggan hanya bisa pasrah dan
menunggu dengan proses pelayanan yang
didapatkan. Keluhan yang sering muncul
seperti yang dikatakan oleh pegawai
dikantor PDAM Kabupaten Sragen, bahwa
pelanggan PDAM Sragen mengeluhkan
proses terealisasinya rencanan pembuatan
sambungan pipa baru yang dalam waktu
proses pemasangan kepastian waktu yang
kurang tepat adanya kepastian pembutaan
sambuntgan pipa baru pasti selesai namun
konsumen harus rela menunggu beberapa
12

waktu waktu yang belum di tentukan,
selain itu malasah yang sering muncul
adanya konsumen yang nakal dengan
indikasi permasalahan kausu pencurian air
PDAM kabupaten sragen sehingga dari
pihak PDAM harus bekerja dengan teliti
saat survei tempat yang akan di adakan
sambungan pipa baru supaya tidak terjadi
kasus pencurian yang sudah ada.
(Wawancara 22 November 2016 Sragen).
Berdasarkan hasil observasi awal dimana
penulis melihat langsung lokasi proses
pelayanan berlangsung, penulis
menemukan beberapa masalah yang
penting untuk mendukung penelitian ini
yaitu : Pertama, pada ruang pendaftaran
untuk Konsumen baru di kantor PDAM
Kabupaten Sragensudah memberikan
informasi syarat syarat dan kektentuan
yang berlalu yang semuanya menjadi
tanggung jawab pikah PDAM Kabupaten
Sragenbeserta keputusannya tidak bisa
diganggu gugat namun konsumen baru
kurang mengerti dan memahami sarat dan
ketentuan tersebut, kedua dari segi
administrasi masih banyak konsumen yang
telat membayar tagihan bulanan pajak air
bersih di PDAM Kabupaten Sragenyang
disebabkan tatacara atau prosedur yang
kurang di pahami konsumen untuk
membayar online maupun non online,
ketiga pada kasus yang sudah ketahuan
adanya pencurian air yang membuat
petugas PDAM Kabupaten Sragenharus
mencari konsumen yang nakal dengan
waktu yang lama sehingga karna
kurangnya teknisi menjadi beban untuk
proses menjaga dan memantau keamanan
pipa.
PDAM Kabupaten Sragen sebagai
organisasi publik yang berbidang di
Jurnal Wacana Publik
Vol 1 No 1, 2017 hlm 11 - 24
pelayanan jasa, harus dapat memahami
keinginan para pelanggan dalam jasa
layanan air bersih standar pelayanan yang
ditetapkan, sehingga dapat memberikan
pelayanan yang baik agar pelanggan
merasa puas. Jika PDAM Kabupaten
Sragen tidak dapat meningkatkan kualitas
pelayanan air bersih yang ada, ini dapat
menghambat pembangunan kesejahteraan
yang merupakan bagian dari pembangunan
nasional yang bertujuan untuk
meningkatkan kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat bagi setiap orang
agar terwujud derajat kesehatan yang
setinggi – tingginya.
PDAM di Kabupaten Sragen berinisiatif
untuk memberikan kualitas air bersih yang
terjamin kesehatannya untuk mendorong
masyarakat Kabupaten Sragen untuk
menggunakan air bersih sebagai kebutuhan
pokok, maka pihak PDAM hendaknya
memperhatikan dimensi kualitas pelayanan
jasa yang terdiri dari variabel keandalan,
jaminan, perhatian dan, karena hal tersebut
akan mempengaruhi tingkat kepuasan
pelanggan. Upaya peningkatan kualitas
pelayanan menuju tingkat yang lebih baik
harus terus dilakukan guna meningkatkan
kepuasan pelanggan sebagai pemakai jasa
PDAM Kabupaten Sragen.
Untuk memahami kepuasan diperlukan
bentuk suatu pemahaman yang jelas bersih
dari apa yang yang dimaksud dengan
kepuasan pelanggan. “Kepuasan pelanggan
telah menjadi konsep sentral dalam
manajemen pelayaan publik,
Kecenderungan birokrasi pemerintah
mengembangkan pelayanan yang standar
dan bersifat umum seringkali
mengkerdilkan kemampuan pemerintah
untuk secara responsif memenuhi
13

kebutuhan khusus dari kelompok warga
yang terpinggirkan dan minoritas.
Kecenderungan seperti ini wajar terjadi
dalam birokrasi pemerintah yang
dikembangkan mengikuti prinsip birokrasi
Weberian, yang memang dirancang untuk
mampu memproduksi pelayanan yang
standar dan seragam tanpa mem-bedakan
warga pengguna. Dalam birokrasi
Weberian, sistem pelayanan dirancang
untuk dapat berperan secara impersonal
dengan mengabaikan ciri-ciri personal baik
dari rezim pelayanan ataupun warga
pengguna layanan (Caiden, 2009)dalam
buku manajemen pelayaan publik (Agus
Dwiyanto, 2012 : 136)”.
Berdasarkan uraian dan gambaran di atas
maka peneliti ingin meneliti lebih
mendalam melalui penelitian yang
berjudul “Kualitas Pelayanan PDAM
Kabupaten Sragen (studi kasus pada sub
bagian pelayanan pengaduan konsumen)”.
Berdasarkan latar belakang di atas maka
dapat dirumuskan permasalahan sebagai
berikut : Bagaimanakah kualitas pelayanan
kepada konsumen di perusahaan daerah air
minum (PDAM) Kabupaten Sragen ?
B. TINJAUAN PUSTAKA
a. Kualitas
Definisi Kualitas setiap orang akan
berbeda pandangan dan berbeda pula
dalam mengartikannya.Kualitas
mempunyai arti yang berbeda tergantung
dari orang yang menggunakannya dan
dimana istilah itu dipakai. Dalam persektif
TQM (Total Quality Management),
kualitas dipandang secara luas, dimana
tidak hanya aspek hasil saja yang
ditekankan, melainkan juga maliputi
proses, linkungan dan manusia.
Sebagaimana dikemukakan Oleh Gotesh
Jurnal Wacana Publik
Vol 1 No 1, 2017 hlm 11 - 24
dan Davis dalam (Fandy Tjiptono, 2001:
51) kualitas merupakan suatu kondisi
dianamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi dan melebihi
harapan.
b. Pelayanan
Menurut A.S Moenir, Pada dasarnya
manusia dalam memenuhi kebutuhan
hidupnya membutuhkan orang lain. Proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas
orang lain secara langsung ini yang disebut
sebagai pelayanan. Jadi pelayanan adalah
kegiatan yang bertujuan membantu
menyiapkan atau mengurus apa yang
diperlukan orang lain. Sehingga pelayanan
senantiasa dengan kepentingan publik atau
umum. Masih menurut Moenir,
kepentingan umum merupakan
kepentingan yang menyangkut masyarakat,
tidak bertentangan dengan norma-norma
dan aturan yang bersumber dari kebutuhan
hidup masyarakat. Kepentingan ini bersifat
kolektif dan dapat pula bersifat individual.
Kepentingan umum muncul dari
kepentingan individual dan karena
bersamaan kepentingan maka kepentingan
individual berkembang menjadi
kepentingan umum. (A.S Moenir, 2000:
17).
c. Kualitas Pelayanan
Seiring pesatnya kemajuan dalam bidang
teknologi mengakibatkan persaingan yang
sangat ketat untuk memperoleh dan
mempertahakan konsumen. Kualitas
pelayanan menjadi hal utama untuk
menentukan keberhasilan organisasi dalam
mencapai tujuan karena organisasi dituntut
untuk mengikuti pola konsumsi dan gaya
hidup konsumen. Baik buruknya kualitas
pelayanan yang diberikan oleh organisasi
14

dapat dilihat dari kepuasan konsumen, jika
kualitas pelayanan yang dihasilkan tidak
sesuai dengan keinginan dan tuntutan
konsumen maka akan mengakibatkan
menurunnya kepercayaan konsumen
terhadap organisasi.
d. Perusahaan Daerah
Dalam penjelas Undang-Undang No. 5
Tahun 1974, tentang Pokok-pokok
Pemerintahan di Daerah disebutkan bahwa
yang dimagsud dengan Perusahaan Daerah
adalah suatu badan usaha yang dibentuk
oleh daerah untuk perkembangan
perekonomian dan untuk menambah
penghasilan daerah. Undang-Undang No.5
tahun 1962 tentang Perusahaan Daerah
menyebutkan bahwa Perusahaan Daerah
adalah suatu kesatuan produksi yang
bersifat :
a. Memberi jasa;
b. Menyelenggarakan kemanfaatan
umum;
c. Memupuk pendapatan.
PDAM atau Perusahaan Daerah Air
Minum sebagai Perusahaan Daerah dalam
lembaga pemerintahan memiliki ciri/sifat
yang telah dijelaskan pada Pasal 5
Undang-Undang No. 5 tahun 1962.
Perusahaan daerah bukan merupakan
perusahaan yang semata-mata mencari
keutungan atau profit namun sifat
utamanya adalah pemberian jasa dan
manfaat kepada masyarakat serta
menunjang kegiatan pembangunan
didaerah. PDAM merupakan perusahaan
milik daerah yang bergerak didalam
distribusi air minum/air bersih bagi
masyrakat yang secara langsung diawasi
oleh pemerintah eksekutif ataupun
legislatif daerah.
Jurnal Wacana Publik
Vol 1 No 1, 2017 hlm 11 - 24
Tujuan Perusahaan Daerah menururt
Undang-Undang No.5 Tahun 1962, yaitu
untuk turut serta melaksanakan
pembangunan daerah khususnya dan
pembangunan ekonomi nasional umumnya
dalam rangka ekonomi terpimpin untuk
memenuhi kebutuhan rakyat dengan
mengutamakan insdustrialisasi dan
ketentraman serta kesenangan kerja dalam
perusahaan, menuju masyarakat yang adil
dan makmur.
C. Kerangka Berfikir
Ada ketidakpuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan oleh
PDAM Kabupaten Sragen, ketidakpuasan
tersebut adalah tidak adanya dispensasi
terhadap kebocoran yang tidak disengaja,
petugas meteran PDAM Kabupaten Sragen
yang kurang teliti dan kualitas air yang
dihasilkan PDAM Kabupaten Sragen
kurang layak konsumsi, keruh,
mengandung endapan,
Serta volume air sedikit. Dapat dijelaskan
bahwa kualitas pelayanan merupakan tolak
ukur dari organisasi, jadi semakin baik
pelayanan yang diberikan organisasi maka
semakin tinggi kepercayaan konsmen
terhadapat organisasi tersebut. Maka dari
itu, PDAM Kabupaten Sragen selalu
berusaha memperbaiki kualitas pelayanan
yang menurut pelanggan/masyarakat
kurang memuaskan. Mengenai hal
tersebut, penulis menggunakan aspek yang
dijelaskan oleh Zeitham, Berry dan
Parasuratman (Tjiptono dan Chandra, 2011
: 10) sebagai tolak ukur kualitas pelayanan
PDAM Kabupaten Sragen. Aspek tersebut
adalah Bukti Langsung (Tangible),
Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap
(Responsiveness), Jaminan (Assurance),
dan Empati (Empathy).
15

Perbaikan-perbaikan kualitas pelayanan
akan meningkatkan kepuasan pelanggan
sehingga PDAM Kabupaten Sragen dapat
mempertahankan kepercayaan pelanggan
yang menggunakan jasa layanan air bersih.
D. Metode Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalahpenelitian deskriptif
dan bersifat kualitatif. Menurut Sugiyono
(2015:15),metode penelitian kualitatif
adalah metode penelitian yang
digunakanuntuk meneliti pada kondisi
subyek yang alamiah, dimana
penelitiadalah sebagai instrumen kunci,
teknik pengumpulan data bersifatinduktif,
dan hasil penelitiannya lebih menekankan
makna padageneralisasi.
Dalam penelitian ini penulis mengambil
lokasi penelitian diPDAM Kabupaten
Sragen yang beralamat di Jl.
Ronggowarsito No. 18 Sragen 57214.
Adapun pertimbangan penulis dalam
mengambillokasi di PDAM Kabupaten
Sraegn adalah PDAM Kabupaten Sragen
merupakan Perusahaan Daerah yang
mengurusi berbagai masalah airtermasuk
masalah yang muncul dalam kualitas
pelayanan air minumyang ada di
Kabupaten Sragen.
Jenis sumber data secara menyeluruh
dalam penelitian kualitatif dapat
dikelompokkan menjadi narasumber
(informan), peristiwa atau aktivitas, tempat
atau lokasi, benda, beragam gambar,
rekaman, dokumen dan arsip (Sutopo,
2002:57).Berdasarkan penjelasandiatas,
maka penulis mengklasifikasi sumber–
sumber data ke dalam jenis-jenis data,
yaitu data menjadi bahan baku yang akan
diolah guna mendapatkan kesimpulan dari
Jurnal Wacana Publik
Vol 1 No 1, 2017 hlm 11 - 24
peneliti tersebut. Ada duadiolah guna
mendapatkankesimpulanjenis sumber data
yang biasanya digunakan dalam penelitian
ini,yaitu sumber data primer dan sumber
data sekunder. Sumber dataprimer adalah
sumber pertama dimana data dihasilkan,
sedangkansumber data primer diperoleh
dari informan. Informan dalampenelitian
ini adalah sebagai berikut:
1. Staff PDAM Kabupaten Sragen, yaitu:
a. Bapak Drs. Nugroho Eko Prabowo,
MM selaku Direktur Utama PDAM
Kabupaten Sragen
b. Bapak Siswanto, SE selaku Kepala
Bidang ProduksiPDAM Kabupaten
Sragen;
c. Bapak Muhamad Isnaini Fahruddin,
ST selaku Kepala Seksi Transmisi
dan Distribusi
d. Bapak Johanses Nugroho, SH selaku
Staff Sub BagianKepegawaian
PDAM Kabupaten Sragen;
e. Ibu Lely Waryanti, SE selaku Staff
Bagian Keuangan PDAM Kabupaten
Sragen;
f. Ibu Irwanti Melati, S.Sos selaku
Customer Service (CS) PDAM
Kabupaten Sragen;
2. Pelanggan PDAM Kabupaten Sragen,
yaitu:
a. Bapak Sukirno warga krisan,
tangkil, srgaen;
b. Ibu Suparmi warga Karangetan,
sukodono sragen;
c. Ibu Kartinah warga jatitengah,
sukodono sragen
d. Bapak Darmadi warga bendo,
sukodono sragen
e. Robingnatun warga gesi, gesi,
sragen
f. Bapak sugiman warga mbalon,
sukodon sragen
16

g. Bapak Didik warga krapyak, sragen
etan, sragen
Menurut Sutopo (2002:54) dokumen resmi
adalah bahan tertulis yang berkaitan
dengan suatu peristiwa atau aktivitas
tertentu. Dalam penelitian ini dokumen
yang digunakan adalah dokumen/arsip
yang berkaitan dalamproses pelayanan
yang diberikan oleh dinas PDAM
Kabupaten Sragen. Selain itu
dokumen/arsip yang diperoleh dari artikel
baik dari media cetak dan internet
Sedangkan, sumber data sekunder
penelitian ini diperoleh daridokumentasi
berupa foto dari kantor PDAM Kabupaten
Sragen dan berupadokumen pendukung
lainnya seperti Undang-Undang dan buku-
buku.
E. Pembahasan
a. Kualitas Pelayanan PDAM
Kabupaten Sragen
Dalam bab berikut peneliti akan
membahas hasil penelitian yang telah
dilakukan oleh peneliti di PDAM
Kabupaten Sragen mengenai kualitas
pelayanan yang diberikan oleh dinas
PDAM Kabupaten Sragen. Metode yang
digunakan peneliti adalah dengan metode
penelitan kualitatif yaitu dengan wawan
cara dengan beberapa narasumber,
observasi dan dokumentasi. Pengukuran
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh
PDAM Kabupaten Sragendapat dilihat dari
penguna atau pelangan PDAM Kabupaten
Sragen. Untuk dapat mengetahui kualitas
pelayanan di PDAM Kabupaten Sragen
dapat dilihat melalui :
1. Bukti Langsung (Tangible)
Bukti langsung merupakan kemampuan
PDAM kabupaten Sragen untuk
menunjukkan kepada pihak luar
Jurnal Wacana Publik
Vol 1 No 1, 2017 hlm 11 - 24
(pelanggan) tentang eksisitensinya dalam
memberikan dan menyediakan pelayanan.
Fasilitas sarana dan prasarana organisasi
merupakan bukti dari kesiapan organisasi
dalam menyediakan pelayanan bagi
pelanggan. Fasilitas sarana dan prasarana
meliputi; penampilan pegawai, sarana
komunikasi, serta peralatan teknologi
penunjang kinerja perusahaan/organisasi
tersebut.
Tersedianya fasilitas sarana dan prasarana
yang lengkap di dalam organisasi,
diharapkan pegawai-pegawai dapat
memberikan pelayanan yang prima kepada
pelanggan. Dengan adanya fasilitas yang
diberikan oleh organisasi, diharapkan
dapat membuat pelanggan merasa puas
dan nyaman pada saat antri untuk
mengajukan permohonan pembuatan
rekening baru, pembayaran rekening, serta
pada saat mengurus keperluaan lainnya.
Dapat diketahui bahwa tangibles di PDAM
Kabupaten Sragen sudah sesuai dengan
keingginan yang di harapkan oleh
pelanggan, sehingga proses kinerja
pegawai mampu membawa kelancaran
dalam melayani pelanggan. Tangibles
dapat dilihat dari tersedianya sarana dan
prasarana pelayanan yang sudah memadai
dan memenuhi standar. Selain memadai
kondisi sarana pelayanan di PDAM
Kabupaten Sragen selalu dalam di kondisi
prima dan baik. Fasilitas penunjang
pelayanan tentu sudah relatif bagus dan
memadai kualitas standar baik sesuai
denga keperluan dan kebutuhan
pelanggan, hal tersebut dapat dilihat dari
adanya fasilitas yang cukup komplit mulai
dari ruang tunggu yang rapi, nyaman, ber
AC, dan ada TV serta kondisi kebersihan
sanggat terjaga, halaman parkir yang luas
17

juga memudahkan pelanggan saat datang
ke kantor PDAM Kabupaten Sragen, toilet
yang ada juga nyaman tidak luput dari
perawatan sehingga kebersihan selalu tetap
terjaga. Selain Fasilitas sarana dan
prasaran untuk pelanggan pikak dari
PDAM Kabupaten Sragen turut
memberikan fasilitas yang prima dan
cukup komplit untuk pegawai khususnya
di bidang langgan berupa ruang kantor
yang nyaman bersih dan rapi, mesin
komputer, meja kerja serta printer turut di
hadirkan, dan telepon kantor untuk
mempermudah berkomunikasi antar
pegawai satu dengan pegawai lainnya.
Dari pihak kantor pusat PDAM Kabupaten
Sragen perlu ada tindakan untuk
menenambahkan kekurangan dari fasilitas
yang sudah diberikan di ruang tunggu
pelanggan seperti menambahkan lampu
penerangan di ruang tunggu pelangan yang
tertutup supaya untuk memudahka para
pelangan saat membaca petunjuk atau
papan pengumuman yang sediakan oleh
kantor PDAM Kabupaten Sragen dan
menambahkan papan petunjuk nama
bagian seperti bagian Bidang langgan
pengaduan, kasir, papan nama pegawai.
Peninndakan atau pembenahan kekurangan
atas pelayanan yang sudah di berikan oleh
kantor pusat PDAM Kabupaten Sragen
diharapakan dapat terealisasikan
secepatnya guana untuk menujang
keperluan pegawai dan pelangan supaya
pelayanan serta kinerja yang sudah
diberikan bisa lebih optimal.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap merupakan kesiapan tenaga
Pegawai dalam memberikan pelayanan
yang dibutuhkan oleh pelanggan dengan
tanggap. Pelangan selalu membutuhakn
dan menuntut pegawai agar dapat
Jurnal Wacana Publik
Vol 1 No 1, 2017 hlm 11 - 24
melayani dengan cepat dan jelas dalam
memberikan pelayanan, seperti pelangan
miminta prosedur tatacara membuat daftar
pelanggan baru, menerangkan dan
memberikan solusi atas keluahan pelangan
dan mengininginkan informasi yang belum
diketahui oleh pelangan baru atau
menginingkan pelayanan yang pelangan
terima.
Sebagai pemberi layanan jasa, pegawai
PDAM Kabupaten Sragen setiap pegawai
diharuskan bekerja dengan profesional
dan kesiapaan dalam pekerjaan sesuai
bidanganya masin-masing. Pegwai PDAM
Kabupaten Sragen khusunya diidang
langgan harus mampu memeberikan
informasi maupun menjelaskan semua
kebutuhan yang di ingginkan oleh
pelangan karena ini adalah tugas dan
kewajiban setiap pegawai khusunya di
bidang langgan untuk memenuhi
pelayanan kepada setiap pelanggan.
Kewajiaban dalam kinerja tersebut harus
diterapan kepada setiap pegawai PDAM
Kabupaten Sragen agar pelanggan dapat
dilayani dengan baik dan dapat menilai
bahwa kinerja pegawai PDAM Kabupaten
Sragen telah menjalankan kinerja yang
proesional serta kewajibannya sebagai
pegawai dengan kesipan dalam kinerja
untuk memberikan pelayanan secara
optimal dan maksimal.
Dari hasil wawancara dilapanagan maka
responsiviness PDAM Kabupaten Sragen
dapat diliahat dari kemampuan dan
keprofesionalan kinerja pegawai PDAM
KabupatSragen untuk memberikan
pelayanan berupa informasi dan solusi
yang dibutuhkan oleh pelanggan. Selain
itu untuk menyampaikan masalah atau
keluhan pelanggan daya tanggap PDAM
18

KabupatSragen terlihat dari adanya alamat
wabsite resmi PDAM KabupatSragen, dan
tersedianya fasilitas telepone yang dapat
dihubunghi oleh pelangan pada jam kerja
atau aktif kerja, pengaduan konsumen
langsung di tanggapi oleh pegawai
khusunya bidang langgan.
3. Kehandalan (Raliability)
Kehandalan adalah kemampuan untuk
melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan
tepat dan dapat dipercaya oleh tenaga kerja
pegawai PDAM Kabupaten Sragen saat
memberika pelayanan kepada konsumen
atau pelangan serta dapat diandalakan
sesuai dengan waktu yan g sudah
ditentukan sehingga pelanggan dapat
memberikan kepercayaan kepada pihak
PDAM Kabupaten Sragen. Kehandalan
dalam penelitian ini meliputi : prosedur
pelayanan dan efisiensi pelayanan
(ketepatan jadawal).
Prosedur pelayanan adalah serangkaian
aktifitas atau peraturan yang diberikan
oleh PDAM Kabupaten Sragen untuk
pelanggan sehingga pelanggan dapat
memperoleh hasil yaitu air bersih.
Prosedur yang mudah dan sederhana
diharapkan dapat terealisasikan dan
mampu dilaksanakan oleh pelanggan
sebagai syarat untuk mendapatkan hasil
produksi. Kunci dari keberhasilan
pemberian pelayanan yaitu dengan
memberikan prosedur pelayanan yang
mudah dan sederhana sehingga dapat
dimengerti dan dipahami oleh para
pelanggan, sebaliknya prosedur pelayanan
yang berbelit-belit dan rumit dirasa sangat
membinggunkan dan membuat pelanggan
susah memahami dan banyak memakan
waktunya.
Jurnal Wacana Publik
Vol 1 No 1, 2017 hlm 11 - 24
Efesiensi waktu adalah ketepatan dan
kecepatan pemberian pelayanan sesuai
dengan yang telah dijanjikan. Kecepatan
dan ketepatan waktu merupakan hal yang
umum dijadikan oleh pelanggan untuk
mengukur serta menilai kinerja pelayanan
organisasi publik, semakin cepat dalam
memberikan pelayanan maka
menunjukkan kinerja organisasi meningkat
baik dan sebaliknya jika semakin lama
dalam memberikan pelayanan, maka
tingkat kepercayaan terhadap kinerja
organisasi publik akan semakin menurun
dan berkurang.
Dari wawancra diatas, reliability petugas
PDAM Kabupaten Sragen cukup sesuai
dengan harapan pelanggan, Prosedur
pelayanan yang ada sudah susuai standar
dan mudah dimengerti oleh pelanngan
serta pihak PDAM Kabupaten Sragen ada
petugas satpam yang selalu siap membantu
pelangan lama atau pun pelangan baru
utnuk membtu dan membimbing pelangan
jika ada yang kesulitan, hal ini di dapat
dilihat dengan banyaknya pelangan yang
tidak mengalami kesuliatan dan
memudahkan prosedur yang sudah ada.
PDAM Kabupaten Sragen menyadari
bahwa kepuasan pelangan adalah tanggun
jawab sepenuhnya dari seluruh pegawai
dan petugas PDAM Kabupaten Sragen.
Prosedur yang mudah akan memberikan
keuntungan bagi PDAM Kabupaten
Sragen, salah satunya kecepatan proses
penyelesaian masalahatau keluahan
pelanggan dapat menghemat waktu da
pekerjaan lainya dapat segera ditangani
selanjutnya.
Reliability dalam hal ketepatan waktu
jadawal pelayanan terbukti dengan
terpenuhinya pelayanan pengaduan dan
19

penyelesaiaan pengerjaan masalah dan
pasang baru yang ada dilapangan pihak
PDAM Kabupaten Sragen tidak banyak
membutuhkan waktu karena bidang langan
(urusan pengaduan dan pelayanan) akan
mengirimkan pengaduan pelangan ke
bidang masing masing pegawai PDAM
Kabupaten Sragen sesuai denga
permasalah keluahanyang disampaikan
pelangan dan akan diproses apabila
masalah yang ada dilapangan tingkat
permasalahannya ringan, untuk waktu
pembayaran tagihan rekening pajak air
pihak dari kantor pusat PDAM Kabupaten
Sragen tidak memberikan syarat yang
rumit pelangan hanya perlu menyebutkan
nomer sambung pelanggan atau
memberikan bukti pembayaran bulan lalu
dengan adanya syarat yang mudah
diharapkan pelangan tidak banyak
memperlukan waktu yang lama untuk
melakukan transaki pembayaran.
Sedangkan waktu pendaftaran hingga
pemsanagan langan baru memperlukan
waktu yang lumayan cepat antar 4 sampai
5 hari. Ada pun keterlambatan dalam
penanganan pemasangan pipia baru
disebabkan oleh banyaknya pelanggan
yang sudah mengantri dan jumlah petugas
PDAM Kabupaten Sragen bidang produksi
jumlah petugasnya terbatas yang ada
dilapangan. Upaya yang sudah dilakuakn
oleh pihak PDAM Kabupaten Sragen agar
mampu merealisasikan tugas serta
kewajibanyan untuk melayani pelanggan
dalam hal ketepatan waktu yaitu tidak
menunda-nunda dan tidak mempersulit
syarat yang sudah berlaku, dari pihak
PDAM Kabupaten Sragen selalu siap dan
berusaha untuk melayani pelanggan
dengan waktu dan kewajibanya saat
memberikan proses pelayanan dengan baik
dan prima.
Jurnal Wacana Publik
Vol 1 No 1, 2017 hlm 11 - 24
4. Jaminan (Assurancee)
PDAM Kabupaten Sragen memiliki
jaminan kualitas pelayanan yang bagus
kepada pelangan sebagai penguna jasa
pelayanan, kepercayaan pelanggan
terhadapa perusahaan merupakan
keberhasilan purasahaan dalam pemberian
pelayanan, jika pelangan merasa senang
dengan hasil kinerja PDAM Kabupaten
Sragen maka pelanagan akan menaruh
kepercayaan kepada pihak PDAM
Kabupaten Sragen tersebut tetapi jika
sebaliknya pelanggan merasa kecewa
dengan hasil kinerja PDAM Kabupaten
Sragen yang diberikan maka jaminan
terhadap kualitas pelayanan tersebut akan
menurun dan berkurang.
Dari hasil wawancara dengan pelaggan
dan petugas PDAM Kabupaten Sragen
Jamianan (assurance) hasil produksi
PDAM Kabupaten Sragen belum
sepenuhnya memuaskan didasari oleh
beberapa pelanggan yang mengeluhkan
kualitas air dari produksi PDAM
Kabupaten Sragen keruh, lambat pada jam
tertentu dan air yang keluar tidak deras.
Dari segi pelayanan di kantor PDAM
Kabupaten Sragen kepada pelanggan
sudah memuaskan didukung dengan sarana
dan prasarana yang sudah baik dan
lengkap namun dari kualitas produksi air
PDAM Kabupaten Sragen kepada
pelangan belum sepenuhnya memuaskan.
Pihak PDAM Kabupaten Sragen
menyadari keluhan pelanggan tersebut,
tidak dipungkiri keluhan pelangan masih
ada namun disampaing itu pihak PDAM
Kabupaten Sragen selau berupaya
melayani pelanggan dengan optimal
seperti perawatan, pengecekan, perbaikan
– perbaikan yang sudah direalisasikan tiap
bulan. Mengoptimalkan kinerja serta
20

memberikan pelayanan yang maksimal
kepada pelanggan adalah sebuah
kewajiban, kepuasan dan kepercayaan
pelanggan kepada PDAM Kabupaten
Sragen adalah tujuan kami.
5. Empati (Empathy)
Empati merupakan sikap kepedulian
terhadap individu maupun terhadap suatu
kelompok. Dalam perushaan, empati
meliputi kemudahan pegawai dalam
berkomunikasi dengan pelanggan,
membina hubungan baik serta dapat
memahami kebutuhan pelanggan.
melakukan komunikasi dengan baik
kepada pelanggan sebagai pengguna
layanan jasa air bersih. Kepedulian
organisasi atau perusahaan kepada
pelanggannya yaitu dengan menyediakan
apa yang menjadi keinginan.
Berkomunikasi dengan baik, membina
hubungan baik dengan pelanggan dan bisa
memahami keinginan pelanggan dapat
diperoleh dengan berusaha memahami
segala keluhan yang disampaikan oleh
pelanggan. Komunikasi merupakan hal
yang sangat penting dalam sebuah
hubungan, di organisasi terjalinnya
hubungan yang baik tidak jauh dari
komunikasi yang baik antar pegawai dan
pelanggan.
Dari hasil wawancara dengan pelanggan
dan pegawai PDAM Kabupaten Sragen
Empati (Empathy) pegawai PDAM
Kabupaten Sragen mempunyai kewajiban
melayani pelanggan dengan ramah dan
sopan serta memberikan perhatian yang
cukup seperti halnya : mencoba
mengetahui keinginan pelanggan, dan
memberikan perhatian kepada pelangan
yang memiliki masalah atau keluahan yang
Jurnal Wacana Publik
Vol 1 No 1, 2017 hlm 11 - 24
ada. Eampati pegawai PDAM Kabupaten
Sragen dapat dilihat dari komunikasi
penyampaian pegawai yang
mempermudah terhadap keperluan
pelangan, kemudahan yang diberikan dari
pihak PDAM Kabupaten Sragen di
lengkapi dengan adanya sarana telephone
dan website resmi PDAM Kabupaten
Sragen atau mendatangi secara langsung
ke kantor pusat PDAM Kabupaten Sragen
untuk menyampaikan keperluan
pelanggan, layanan yang diberikan oleh
pegawai kepada pelanggan yaitu dengan
cara memaksilkan kinerja, siap setiap saat
di waktu jam kerja serta berupaya
mengetahui dan memberi solusi terhadap
keluhan atau keinginan pelanggan.
F. Penutup
Bedasarkan hasil penelitian dan
pembahasan pada bab sebelumnyatentang
kualitas pelayanan PDAM Kabupaten
Sragen yang menggunakan aspekmenurut
pendapat Tjiptono dan Chandra, yaitu
Bukti Langsung (Tangible), Kehandalan
(Reliability), DayaTanggap
(Responsiveness), Jaminan (Assurance),
dan Empati (Empaty).Pelayanan yang telah
diberikan oleh PDAM kabupaten Sragen
sudah dapat dikatakan sudah cukup baik,
dapat dilihat dari aspek :
1. Bukti Langsung (Tangible) yaitu
fasilitas sarana dan prasarana
yangdiberikan oleh PDAM
kabupaten Sragen sudah cukup
baik sehinggapelanggan merasa
nyaman serta sarana dan prasarana
untuk pegawaisudah cukup lengkap
sehingga dapat mendukung
pegawai dalampelaksanaan kerja.
PDAM Kabupaten Sragen perlu
menambahkan papanpengumuna
tentang informasi nama pegawai
21
 Jurnal Wacana Publik
Vol 1 No 1, 2017 hlm 11 - 24

bidang tertentu yangdimiliki oleh 6. Kepuasan pelanggan PDAM

PDAM Kabupaten Sragen. Kabupaten Sragen dapat dilihat
2. Daya Tanggap (Responsiveness) dari
pelanggan merasa puas dengan BuktiLangsung(Tangible),Kehanda
layanan yang di berikan oleh lan(Reliability),DayaTanggap(Resp
pegawai PDAM Kabupaten onsiveness), dan Empati
Sragen, pegawai sudah siap saat (Empathy). Keempat aspek
adakeluhan dari pelanggan serta tesebutberpengaruh signifikan
pegawai PDAM dapat terhadap kepuasan pelanggan
menjelaskanmasalah yang dialami PDAM Kabupaten Sragen.
oleh pelanggan dan pelanggan
dapat denganmudah memahami Daftar Pustaka
penjelasan dari pegawai PDAM Keputusan Menteri Pendayagunaan
Kabupaten Sragen. Aparatur Negara No. 63 Tahun
3. Kehandalan (Realiability) dilihat 2003 tentang Pedoman Umum
dari kemampuan pegawai Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
dalammemberikan pelayanan dapat Moenir, A.S. 2000. Manajemen Pelayanan
dipahami dengan baik oleh Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi
pelangganserta kecepetan dan Aksara
ketepatan waktu yang dijanjikan Poerwadarminta, W.J.S. 1976. Kamus
oleh pegawaiPDAM Kabupaten Umum Bahasa Indonesia. Jakarta:
Sragen sudah sesuai dengan apa Balai Pustaka.
yang diharapkan olehpelanggan. Siagian, Sondang P. 1992. Organisasi
4. Jaminan (Assurance), yaitu para Kepemimpinan dan Prilaku
pelanggan menilai bahwa Administrasi. Jakarta: Gunung
hasilproduksi yang diberikan oleh Agung.
PDAM Kota Surakarta belum Tjiptono, Fandy. 2001. Manajemen Jasa.
menjaminkeinginan pelanggan. Hal Yogyakarta: Andi Offset.
tersebut dikarenahasil produksi Tjiptono, Fandy. 2012. Pemasaran
yangdikeluarkan oleh PDAM Strategik. Yogyakarta. Andi Offset.
Kabupaten Sragenmengalami Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra.
keterlambatan saat jam jam tertentu 2011. Service, Quality and
dan memerlukan waktu yang cukup Satisfaction Edisi 3. Jakarta: Andi
lama saat mengadakan pasang baru Offset.
pipa PDAM. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra.
5. Empati (Empaty) kualitas 2011. Service, Quality and
pelayanan yang diberikan oleh Satisfaction Edisi 3. Jakarta: Andi
PDAM Kabupaten Sragen, dapat Offset.
dikatakan baik dilihat dari Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas
kemampuan pegawai Produk dan Jasa. Yogyakarta:
dalamberkomunikasi, menjalin Ekonesia.
hubungan baik serta memahami Undang Undang Republik Indonesia
kebutuhanpelanggan. Nomor 5 Tahun 1974 Tentang

22
 Jurnal Wacana Publik
Vol 1 No 1, 2017 hlm 11 - 24

Pokok-Pokok Pemerintahan di
Daerah.
Undang - Undang Republik Indonesia
Nomor 5 Tahun 1962 Tentang
Perusahaan
Daerah.
Soetopo, H.B. 2002. Metode Penelitian
Kualitatif: Dasar Teori dan
Terapannya Dalam Penelitian.
Surakarta : Universitas Sebelas
Maret.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian
Kuantitatif dan Kualitatif.
Bandung : CV.Alfabeta

23
 Jurnal Wacana Publik
Vol 1 No 1, 2017 hlm 11 - 24

24