BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Analisis Hasil Pengumpulan Data

4.1.1 Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk Cabang Subang yang berjumlah 62 orang. Karakteristik

responden yang dijelaskan dalam penelitian ini meliputi : (1) Jenis kelamin, (2)

Usia (dalam tahun), (3) Masa kerja, (4) Pendidikan.

Secara ringkas karakteristik responden disajikan dalam tabel di bawah ini:

Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
(n=62)

Laki-laki; 21; 34%

Perempuan; 41; 66%

Sumber: Data Primer yang telah diolah tahun 2012

Dari grafik 4.1 di atas dapat diketahui bahwa responden laki-laki

sebanyak 21 orang atau 34%, sedangkan responden perempuan sebanyak 41

orang atau 66%. Hal ini menunjukkan bahwa lebih banyak nasabah perempuan

dibandingkan dengan nasabah laki – laki.

51
 52

Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
(n=62)
> 45 th; 2; 3%
36 – 45 th; 5; 8%
< 25 th; 14; 23%

25 – 35 th; 40; 66%

Sumber: Data primer yang telah diolah tahun 2012

Dari grafik 4.2 di atas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden

berusia 25 – 35 tahun sebanyak 40 orang atau 65%, responden yang berusia

antara kurang 25 tahun sebanyak 14 orang atau 23%, sedangkan responden

yang berusia antara 36 – 45 tahun sebanyak 5 orang atau 9% dan responden

berusia lebih dari 45 tahun sebanyak 2 orang atau 3%. Hal ini menunjukkan

bahwa nasabah lebih banyak rentang usia antara 25 – 35 tahun.

 53

Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
(n=62)

Perguruan Tinggi SMP

13% 34%

SMU
53%

Sumber :Data primer yang telah diolah tahun 2012

Dari grafik 4.3 di atas diketahui bahwa sebagian besar responden

berpendidikan SMU 33 orang atau 53%, SMP sebanyak 21% atau 33%,

sedangkan responden berpendidikan jenjang perguruan tinggi sebanyak 8 orang

atau 14.% Hal ini menunjukkan bahwa kebanyakan nasabah berpendidikan

SMU.

4.1.2 Kualitas Pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang

Subang

Untuk mencapai suatu keberhasilan, suatu harus dapat melakukan

perannya secara efektif dalam mengelola sumber daya manusia sebagai tenaga

kerja yang menjalankan kegiatan menginginkan pencapaian tujuan mencapai

laba, memenangkan persaingan dan memenuhi kepuasan pelanggan.

Upaya untuk mencapai tujuan tersebut harus memberikan dukungan

atau dorongan yang untuk memuaskan nasabah. Kualitas pelayanan merupakan

 54

hal yang penting dalam sebuah karena kualitas pelayanan merupakan hal yang

menyebabkan, menyalurkan dan mendukung perilaku manusia, supaya mau

bekerja giat dan antusias mencapai hasil yang optimal. Kualitas pelayanan

semakin penting karena manajer membagikan pekerjaan pada bawahannya

untuk dikerjakan dengan baik dan terintegrasi kepada tujuan yang diinginkan.

Berdasarkan uraian di atas, mengenai kualitas pelayanan yang di

berikan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Subang, untuk

mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang yang di berikan, maka di

sajikan dalam tanggapan responden.

4.1.2 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Nasabah di PT.

Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Subang

Pada bagian tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan di PT.

Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Subang ini akan di analisis hasil

kuesionernya untuk memperoleh gambaran yang jelas tentang tanggapan

nasabah mengenai Kualitas pelayanan. Dalam kuesioner penulis memberikan

pertanyaan-pertanyaan. Untuk mengukur penilaian dari jawaban responden,

maka setiap jawaban dari pertanyaan di beri skor, dimana dalam pemberian skor

menggunakan skala likert.

Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan

di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Subang, berikut ini adalah

gambaran dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat dilihat pada tabel di

bawah ini:
 55

Grafik 4.4
Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Berdasarkan Prosedur Pelayanan Tidak
Membingungkan Nasabah
(n=62)
TS; 3; 5%
R; 6; 10%

S; 14; 23%

SS; 39; 63%

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan grafik 4.4 di atas, dapat ditunjukkan bahwa dari 62

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan

prosedur pelayanan tidak membingungkan nasabah yaitu sebesar 63% atau 14

orang responden. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang di berikan

kebutuhan memenuhi harapan nasabah dalam melakukan aktivitasnya.

Meskipun 23% atau 14 orang responden menyatakan setuju, namun terdapat

pula 10% atau 6 orang responden yang menyatakan ragu – ragu, 5% atau 3

orang responden menyatakan tidak setuju.

 56

Grafik 4.5
Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Berdasarkan Pelayanan Yang Diberikan Cepat
Dan Tepat
(n=62)
TS; 3; 5%
R; 10; 16%
SS; 24; 39%

S; 25; 40%

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan grafik 4.5 di atas, dapat ditunjukkan bahwa dari 62

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan

pelayanan yang diberikan cepat dan tepat yaitu sebesar 40% atau 25 orang

responden. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang di berikan dalam

pelayanan yang diberikan cepat dan tepat mampu memenuhi harapan nasabah

dalam melakukan aktivitasnya. Meskipun 16% atau 10 orang responden

menyatakan ragu, namun terdapat pula 39% atau 24 orang responden yang

menyatakan sangat setuju, dan 5% atau 3 orang responden menyatakan tidak

setuju.
 57

Grafik 4.6
Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kegiatan Administrasi Rapi Dan
Teratur
(N=62)
TS; 3; 5%
R; 6; 10%

S; 16; 26%
SS; 37; 60%

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan grafik 4.6 di atas, dapat ditunjukkan bahwa dari 62

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat sangat setuju

dengan kegiatan administrasi rapi dan teratur yaitu sebesar 60% atau 37 orang

responden. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang di berikan

mampu memenuhi harapan nasabah dalam melakukan aktivitasnya. Meskipun

10% atau 6 orang responden menyatakan ragu – ragu dan tidak setuju sebesar

5% atau 3 orang, namun terdapat pula 26% atau 16 orang responden yang

menyatakan setuju.
 58

Grafik 4.7
Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Berdasarkan Dalam Memberikan Pelayanan
Memuaskan Sesuai Dengan Kebutuhan Nasabah
(n=62)
TS; 2; 3%
R; 7; 11%

SS; 33; 53%

S; 20; 32%

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan grafik 4.7 di atas, dapat ditunjukkan bahwa dari 62

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat sangat setuju

dengan memberikan pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhan

nasabah yaitu sebesar 53% atau 33 orang responden. Hal ini menunjukan

bahwa kualitas pelayanan yang di berikan mampu memuaskan sesuai dengan

kebutuhan nasabah. Meskipun 32% atau 20 orang responden menyatakan

setuju, 11% atau 7 orang menyatakan ragu – ragu, namun terdapat pula 3% atau

2 orang responden yang menyatakan tidak setuju.

 59

Grafik 4.8
Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Berdasarkan Pelayanan Dimulai Secara Tepat
Waktu
(n=62)
TS; 3; 5%
R; 7; 11%

S; 7; 11%

SS; 45; 73%

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan grafik 4.8 di atas, dapat ditunjukkan bahwa dari 62

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat sangat setuju

dengan pelayanan dimulai secara tepat waktu yaitu sebesar 73% atau 45 orang

responden. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang di berikan

pelayanan dimulai secara tepat waktu memenuhi harapan nasabah dalam

melakukan aktivitasnya. Meskipun 11% atau 7 orang responden menyatakan

setuju dan ragu, namun terdapat pula 5% atau 3 orang responden yang

menyatakan tidak setuju.

 60

Grafik 4.9
Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Berdasarkan Memberi Tanggapan Yang Baik
Dan Cepat Terhadap Keluhan Nasabah
(n=62)

R; 1; 2% TS; 3; 5%

SS; 26; 42%

S; 32; 52%

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan grafik 4.9 di atas, dapat ditunjukkan bahwa dari 62

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan

memberi tanggapan yang baik dan cepat terhadap keluhan nasabah yaitu

sebesar 52% atau 32 orang responden. Hal ini menunjukan bahwa kualitas

pelayanan yang di berikan dalam memberi tanggapan yang baik dan cepat

terhadap keluhan nasabah memenuhi harapan nasabah dalam melakukan

aktivitasnya. Meskipun 5% atau 3 orang responden menyatakan tidak setuju,

namun terdapat pula 42% atau 26 orang responden yang menyatakan sangat

setuju, dan 5% atau 3 orang responden menyatakan tidak setuju.

 61

Grafik 4.10
Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Berdasarkan Prosedur Penyampaian Informasi
Kepada Nasabah Jelas Dan Mudah Dimengerti
(n=62)
TS; 3; 5%
R; 3; 5%

SS; 30; 48%

S; 26; 42%

Sumber : Data primer yang telah diolah 2012

Berdasarkan grafik 4.10 di atas, dapat ditunjukkan bahwa dari 62

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat sangat setuju

dengan prosedur penyampaian informasi kepada nasabah jelas dan mudah

dimengerti yaitu sebesar 48% atau 30 orang responden. Hal ini menunjukan

bahwa kualitas pelayanan yang di berikan prosedur penyampaian informasi

kepada nasabah jelas dan mudah dimengerti mampu memenuhi harapan

nasabah dalam melakukan aktivitasnya. Meskipun 5% atau 3 orang responden

menyatakan ragu dan tidak setuju, namun terdapat pula 42% atau 26 orang

responden yang menyatakan setuju.

 62

Grafik 4.11
Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Berdasarkan Karyawan Dalam Rutinitas Kerja
Sesuai Jadwal
(n=62)
R; 1; 2% TS; 1; 2%
SS; 8; 13%

S; 52; 84%

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan grafik 4.11 di atas, dapat ditunjukkan bahwa dari 62

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan

karyawan dalam rutinitas kerjanya selalu sesuai jadwal yaitu sebesar 84% atau

52 orang responden. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang di

berikan BRI dalam karyawan dalam rutinitas kerjanya selalu sesuai jadwal.

Meskipun 32% atau 20 orang responden menyatakan tidak setuju, namun

terdapat pula 2% atau 1 orang responden yang menyatakan ragu – ragu, 13%

atau 8 orang responden menyatakan sangat setuju dan 2% atau 1 orang

responden menyatakan tidak setuju.

 63

Grafik 4.12
Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Berdasarkan Memberikan Jaminan Apabila
Terjadi Kesalahan Pada Kinerja Karyawannya
(n=62)
TS; 2; 3%
R; 5; 8%

S; 12; 19%

SS; 43; 69%

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan grafik 4.12 di atas, dapat ditunjukkan bahwa dari 62

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat sangat setuju

bahwa memberikan jaminan apabila terjadi kesalahan pada kinerja karyawannya

yaitu sebesar 69% atau 43 orang responden. Hal ini menunjukan bahwa kualitas

pelayanan yang di berikan BRI mampu memenuhi harapan nasabah. Meskipun

19% atau 12 orang responden menyatakan setuju, namun terdapat pula 3% atau

2 orang responden yang menyatakan tidak setuju,8% atau 5 orang menyatakan

ragu – ragu..
 64

Grafik 4.13
Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Berdasarkan Karyawan Memiliki Sifat Sopan,
Ramah Jujur Dan Dapat Dipercaya
(n=62)
TS; 3; 5%
R; 7; 11%

S; 7; 11%

SS; 45; 73%

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan grafik 4.13 di atas, dapat ditunjukkan bahwa dari 62

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat sangat setuju

bahwa karyawan memiliki sifat sopan, ramah jujur dan dapat dipercaya sebesar

73% atau 45 orang responden. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan

yang di berikan dalam karyawan memiliki sifat sopan, ramah jujur dan dapat

dipercaya. Meskipun 11% atau 7 orang responden menyatakan setuju dan ragu,

namun terdapat pula 5%% atau 3 orang responden yang menyatakan tidak

setuju.
 65

Grafik 4.14
Tanggapan Responden Mengenai Kualitas pelayanan berdasarkan Penarikan Tarif Biaya Administrasi
Keuangan Sesuai Dengan Kualitas Pelayanan Yang Diterima
(n=62)
TS; 3; 5%
R; 2; 3%

SS; 22; 35%

S; 35; 56%

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan grafik 4.14 di atas, dapat ditunjukkan bahwa dari 62

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan

penarikan tarif biaya administrasi keuangan sesuai dengan kualitas pelayanan

yang diterima yaitu sebesar 56% atau 35 orang responden. Hal ini menunjukan

bahwa kualitas pelayanan yang di berikan penarikan tarif biaya administrasi

keuangan sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima. Meskipun 35% atau

22 orang responden menyatakan ragu-ragu, 5% atau 3 orang responden

menyatakan tidak setuju.

 66

Grafik 4.15
Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Berdasarkan Karyawan Mempunyai
Kemampuan Pengetahuan Yang Luas Dan Kecakapan Dalam Menjalankan Tugasnya
(n=62)
TS; 3; 5%
R; 10; 16%
SS; 24; 39%

S; 25; 40%

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan grafik 4.15 di atas, dapat ditunjukkan bahwa dari 62

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan

adanya karyawan mempunyai kemampuan pengetahuan yang luas dan

kecakapan dalam menjalankan tugasnya yaitu sebesar 40% atau 25 orang

responden. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang di berikan dalam

karyawan mempunyai kemampuan pengetahuan yang luas dan kecakapan

dalam menjalankan tugasnya mampu memenuhi harapan nasabah dalam

melakukan aktivitasnya. Meskipun 16% atau 10 orang responden menyatakan

ragu, namun terdapat pula 24% atau 39 orang responden yang menyatakan

sangat setuju, dan 5% atau 3 orang responden menyatakan tidak setuju.

 67

Grafik 4.16
Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Berdasarkan Memberikan Kemudahan
Pelayanan Dalam Akses Pelayanan
(n=62)
TS; 3; 5%
R; 5; 8%

S; 16; 26%

SS; 38; 61%

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan grafik 4.16 di atas, dapat ditunjukkan bahwa dari 62

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat sangat setuju

memberikan kemudahan pelayanan dalam akses pelayanan yaitu sebesar 61%

atau 38 orang responden. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang di

berikan dalam kemudahan pelayanan dalam akses pelayanan. Meskipun 26%

atau 16 orang responden menyatakan setuju, namun terdapat pula 10% atau 5

orang responden yang menyatakan ragu – ragu, 5% atau 3 orang responden

menyatakan tidak setuju.

 68

Grafik 4.17
Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Berdasarkan Tidak Membiarkan Nasabah
Menunggu Antrian Terlalu Lama
(n=62)
TS; 3; 5%
R; 6; 10%

S; 16; 26%
SS; 37; 60%

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan grafik 4.17 di atas, dapat ditunjukkan bahwa dari 62

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat sangat setuju

dengan tidak membiarkan nasabah menunggu antrian terlalu lama yaitu sebesar

60% atau 37 orang responden. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan

yang di berikan dengan tidak membiarkan nasabah menunggu antrian terlalu

lama. Meskipun 26% atau 16 orang responden menyatakan setuju, namun

terdapat pula 10% atau 6 orang responden yang menyatakan ragu dan 5% atau

3 orang responden menyatakan tidak setuju.

 69

Grafik 4.18
Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Berdasarkan Komunikasi Dengan Nasabah
Berjalan Baik Dan Lancar
(n=62)
TS; 3; 5%
R; 6; 10%

SS; 33; 53%

S; 20; 32%

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan grafik 4.18 di atas, dapat ditunjukkan bahwa dari 62

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat sangat setuju

komunikasi dengan nasabah berjalan baik dan lancar yaitu sebesar 53% atau 33

orang responden. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang di berikan

komunikasi dengan nasabah berjalan baik dan lancar mampu memenuhi

harapan nasabah dalam melakukan aktivitasnya. Meskipun 10% atau 6 orang

responden menyatakan ragu, namun terdapat pula 32% atau 20 orang

responden yang menyatakan setuju, 5% atau 3 orang berpendapat tidak setuju.

 70

Grafik 4.19
Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Berdasarkan Memberikan Kenyamanan Dan
Menempatkan Nasabah Dalam Ruang Pelayanan Yang Nyaman
(n=62)
TS; 3; 5%
R; 6; 10%

S; 7; 11%

SS; 46; 74%

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan grafik 4.19 di atas, dapat ditunjukkan bahwa dari 62

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju

memberikan kenyamanan dan menempatkan nasabah dalam ruang pelayanan

yang nyaman yaitu sebesar 74% atau 46 orang responden. Hal ini menunjukan

bahwa kualitas pelayanan yang di berikan memenuhi harapan nasabah dalam

melakukan aktivitasnya. Meskipun 10% atau 6 orang responden menyatakan

ragu – ragu, namun terdapat pula 11% atau 7 orang responden yang

menyatakan setuju, 5% atau 3 orang berpendapat tidak setuju.

 71

Grafik 4.20
Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Berdasarkan Karyawan Berpenampilan Rapi
Dalam Menjalankan Tugasnya
(n=62)

R; 1; 2% TS; 3; 5%

SS; 26; 42%

S; 32; 52%

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan grafik 4.20 di atas, dapat ditunjukkan bahwa dari 62

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju karyawan

berpenampilan rapi dalam menjalankan tugasnya yaitu sebesar 52% atau 32

orang responden. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang di berikan

mampu memenuhi harapan nasabah dalam melakukan aktivitasnya. Meskipun

42% atau 26 orang responden menyatakan sangat setuju, namun terdapat pula

6% atau 3 orang responden yang menyatakan tidak setuju, 2% atau 1 orang

berpendapat ragu-ragu.
 72

Grafik 4.21
Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Berdasarkan Memiliki Fasilitas Kerja Yang
Memadai
(n=62)
TS; 3; 5%
R; 3; 5%

SS; 30; 48%

S; 26; 42%

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan grafik 4.20 di atas, dapat ditunjukkan bahwa dari 62

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat sangat setuju

memiliki fasilitas kerja yang memadai yaitu sebesar 48% atau 30 orang

responden. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang di berikan

mampu memenuhi harapan nasabah dalam melakukan aktivitasnya. Meskipun

5% atau 3 orang responden menyatakan ragu – ragu dan tidak setuju, namun

terdapat pula 42% atau 26 orang responden yang menyatakan setuju.

 73

Grafik 4.22
Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Berdasarkan Memiliki Peralatan Kerja Yang
Digunakan Bersih
(n=62)
R; 1; 2% TS; 1; 2%
SS; 8; 13%

S; 52; 84%

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan grafik 4.22 di atas, dapat ditunjukkan bahwa dari 62

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju memiliki

peralatan kerja yang digunakan bersih yaitu sebesar 84% atau 52 orang

responden. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang di berikan

mampu memenuhi harapan nasabah dalam melakukan aktivitasnya. Meskipun

13% atau 8 orang responden menyatakan sangat setuju, namun terdapat pula

2% atau 1 orang responden yang menyatakan ragu-ragu dan tidak setuju.

Dari ke 19 pertanyaan ini, peneliti menetapkan jumlah keseluruhan

variabel X adalah 5.111 (275 + 256 + 273 + 270 + 280 + 267 + 269 + 253 + 282

+ 280 + 262 + 256 + 275 + 273 + 269 + 282 + 267 + 269 + 253), dimana jumlah

tersebut termasuk dalam kriteria nilai baik sekali (4950 – 5892).

 74

Tabel 4.1
Klasifikasi Kualitas Pelayanan Nasabah

Kualitas pelayanan
Interval Skala
Nasabah

1198 – 2120 Buruk Sekali

2121 – 3063 Buruk

3064 – 4006 Cukup

4007 – 4949 Baik

4950 – 5892 Baik Sekali

Berdasarkan total dari jawaban variabel X dari 62 orang responden, yaitu

sebesar 5.111. Apabila dihubungkan dengan dengan skor yang terdapat pada

pembahasan di atas, maka rata-rata nilai tersebut termasuk kedalam kriteria nilai

baik sekali, karena berada pada interval 4950 – 5892. Artinya, kualitas pelayanan

nasabah pada BRI Cabang Subang dinilai baik sekali.

4.1.4 Kepuasan Nasabah di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk

Cabang Subang

Sebagaimana telah dikemukakan sebelumnya bahwa kepuasana

nasabah sangat penting peranannya dalam suatu pelayanan maka kita perlu

mengetahui sampai sejauh mana kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk Cabang Subang. Berikut ini akan peneliti uraikan

tentang kepuasan nasabah tersebut yang di peroleh dari hasil wawancara,

pengamatan serta diperkuat oleh kuesioner yang di sebarkan kepada responden.

Berdasarkan uraian di atas, mengenai Kepuasan Nasabah PT. Bank

Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Subang, untuk mengetahui sejauh

 75

mana keterlibatan kerja yang dilakukan tersebut maka di sajikan dalam

tanggapan responden.

Grafik 4.23
Tanggapan Responden Mengenai Nasabah Merasakan Kepuasan Atas Pelayanan Yang Diberikan
(n=62)
STS; 3; 5%
TS; 3; 5%

S; 30; 48%

R; 26; 42%

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan grafik 4.23 di atas, dapat ditunjukkan bahwa dari 62

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat setuju dengan

nasabah merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan yaitu sebesar 48%

atau 30 orang responden. Hal ini menunjukan bahwa kepuasan nasabah

terpenuhi . Meskipun 42% atau 26 orang responden menyatakan ragu, namun

terdapat pula 5% atau 3 orang responden yang menyatakan tidak setuju dan

sangat tidak setuju.

 76

Grafik 4.24
Tanggapan Responden Mengenai Nasabah Memiliki Kepuasan Tersendiri Dari BRI Cabang Subang
Dibandingkan Dengan Pelayanan Bank Lain
(n=62)
R; 1; 2% TS; 1; 2%
SS; 8; 13%

S; 52; 84%

Sumber : Data primer yang telah diolah 2012

Berdasarkan grafik 4.24 di atas, dapat ditunjukkan bahwa dari 62

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat tinggi dengan

nasabah memiliki kepuasan tersendiri dari BRI Cabang Subang dibandingkan

dengan pelayanan bank lain yaitu sebesar 84% atau 52 orang responden. Hal ini

menunjukan bahwa kepuasan nasabah terpenuhi. Meskipun 13% atau 8 orang

responden menyatakan sangat setuju, namun terdapat pula 2% atau 1 orang

responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

 77

Grafik 4.25
Tanggapan Responden Mengenai Nasabah Selalu Memiliki Keinginan Untuk Menerima Pelayanan BRI
Cabang Subang Secara Aman Dan Nyaman
(n=62)
TS; 3; 5%
R; 6; 10%

S; 16; 26%
SS; 37; 60%

Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2012

Berdasarkan grafik 4.25 di atas, dapat ditunjukkan bahwa dari 62

responden yang diteliti, sebagian besar responden berpendapat sangat setuju

berdasarkan Nasabah selalu memiliki keinginan untuk menerima pelayanan BRI

Cabang Subang secara aman dan nyaman yaitu sebesar 37% atau 37 orang

responden. Hal ini menunjukan bahwa kepuasan nasabah terpenuhi. Meskipun

16% atau 16 orang responden menyatakan setuju, namun terdapat pula 6% atau

6 orang responden yang menyatakan ragu dan 3% atau 3 orang tidak setuju.

Dari ke 3 pertanyaan ini, peneliti menetapkan jumlah keseluruhan

variabel X adalah 795 (269 + 253 + 273), dimana jumlah tersebut termasuk

dalam kriteria nilai baik (786 – 934).

 78

Tabel 4.2
Klasifikasi Kepuasan Nasabah

Interval Skala Kepuasan Nasabah

186 – 335 Buruk Sekali

336 – 485 Buruk

486 – 635 Cukup

636 – 785 Baik

786 – 934 Baik Sekali

Berdasarkan total dari jawaban variabel Y dari 62 orang responden, yaitu

sebesar 795. Apabila dihubungkan dengan dengan skor yang terdapat pada

pembahasan di atas, maka rata-rata nilai tersebut termasuk kedalam kriteria nilai

cukup, karena berada pada interval 786 – 934. Artinya, kepuasan nasabah pada

BRI Cabang Subang dinilai baik sekali.

4.2 Analisis Pengujian Instrumen

4.2.1 Uji Validitas dan Realibilitas

Instrumen yang dipakai dalam penelitian ini adalah kuisioner, yang

bertujuan untuk mengetahui pendapat atau tanggapan seseorang mengenai

suatu hal yang dimaksud. Terdapat dua syarat penting yang berlaku dalam

kuisioner, yaitu yang diharuskan item-item pertanyaan dalam sebuah kuisioner

untuk valid (sah) dan reliable (handal). Suatu item pertanyaan dapat dikatakan

valid atau sah jika item pertanyaan pada suatu kuisioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Sedangkan

suatu item pertanyaan dikatakan reliable (handal) apabila jawaban seseorang

 79

terhadap pertanyaan yang diberikan dari penulis kepada responden adalah

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Kuisioner yang telah disebarkan pada nasabah dan pasien PT. Bank

Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Subang yaitu sebagai responden dalam

penelitian ini sebanyak 62 orang responden. Beberapa butir pertanyaan yang

diajukan dalam kuisioner ini sebanyak 19 butir pertanyaan, dan variabel Y

memiliki 3 butir pertanyaan yang di ajukan kepada responden tentang kepuasan

nasabah.

Pengujian validitas dan reliabilitas dari butir-butir pertanyaan tersebut

dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 18.00. suatu item pertanyaan

dinyatakan valid (Santoso,2000) apabila :

1. r hitung harus bernilai positif.

2. rhitung > rtabel, dimana untuk rtabel jumlah pertanyaan sebanyak 62 responden

adalah 0,254

4.2.1.2 Uji Validitas

Hasil uji validitas untuk kuesioner kualitas pelayanan terhadap kualitas

pelayanan dengan dk atau df = 62 – 2 =60 pada tingkat signifikansi (α) sebesar

5% atau 0,05 diperoleh nilai rtabel = 0,254, bahwa item-item kuesioner memiliki

nilai rhitung yang positif dan rhitung > rtabel, sebagaimana kriteria yang telah ditetapkan

di atas . hal ini menunjukan bahwa item-item ini sudah valid.

Pertama dilakukan pengujian validitas untuk kuesioner kualitas

pelayanan X yang terdiri dari 19 butir pernyataan. Hasil pengujian menunjukan

bahwa semua pernyataan untuk kuesioner variabel X sudah valid, sebab memiliki

nilai rhitung yang positif dan rhitung > rtabel . Artinya item-item tersebut dapat mengukur
 80

apa yang ingin kita ukur. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah

ini.

Tabel 4.3

Tingkat Validitas Variabel X

Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

X.1.1 0,291 0,254 Valid

X.1.2 0,462 0,254 Valid

X.1.3 0,398 0,254 Valid

X.1.4 0,540 0,254 Valid

X.1.5 0,583 0,254 Valid

X.1.6 0,336 0,254 Valid

X.1.7 0,662 0,254 Valid

X.1.8 0,323 0,254 Valid

X.1.9 0,366 0,254 Valid

X.1.10 0,583 0,254 Valid

X.1.11 0,339 0,254 Valid

X.1.12 0,462 0,254 Valid

X.1.13 0,386 0,254 Valid

X.1.14 0,398 0,254 Valid

X.1.15 0,543 0,254 Valid

X.1.16 0,564 0,254 Valid

X.1.17 0,336 0,254 Valid

X.1.18 0,662 0,254 Valid

X.1.19 0,323 0,254 Valid

 81

Pengujian untuk kuisioner variabel kepuasan nasabah (Y) yang terdiri

dari 3 butir pernyataan menunjukan bahwa kesemua item/pernyataan variabel

kualitas pelayanan sudah valid, sebab memiliki nilai rhitung yang positif dan rhitung >

rtabel. Artinya, item-item tersebut dapat mengukur apa yang ingin kita ukur. Untuk

lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.4

Tingkat Validitas Variabel Y

Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

Y.1 0,795 0,254 Valid

Y.2 0,759 0,254 Valid

Y.3 0,710 0,254 Valid

4.2.3 Uji Reliabilitas

Suatu kuesioner dinyatakan reliable apabila hasilnya menunjukan bahwa

nilai alpha (Cronbranch’s alpha) lebih besar dari rtabel (0,254). Pertama dilakuakan

pengujian reliabilitas untuk kuesioner variabel kualitas pelayanan (X). Dari hasil

pengujian reliabilitas untuk kuesioner kualitas pelayanan, dapat dilihat bahwa

kuesioner Variabel X memiliki nilai alpha Sebesar 0,936. Artinya alpha > rtabel.

Dengan demikian, berdasarkan kriteria reabilitas yang telah ditetapkan. Dapat

dinyatakan bahwa kuesioner kualitas pelayanan nasabah sudah reliable

(handal).
 82

Tabel 4.5

Uji Reliabilitas Variabel Variabe X

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
.936 19

Kedua, dilakukan pengujian reabilitas untuk kuesioner Variabel

Kepuasan Nasabah Y. Kuesioner Kepuasan Nasabah Y menunjukan nilai alpha

=0,663. Artinya alpha > rtabel (0,254). dengan demikian, berdasarkan kriteria

rebilitas yang telah ditetapkan di atas, dapat dinyatakan bahwa kuesioner

variabel Kepuasan Nasabah Y sudah reliable.

Tabel 4.6

Uji Reliabilitas Variabel Variabel Y

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
.663 3

4.2.4 Uji Normalitas

Pengujian normalitas data penelitian adalah untuk menguji apakah

dalam model statistik variabel-variabel penelitian berdistribusi normal atau tidak

normal. Cara yang dapat digunakan untuk mengetahui apakah data terditribusi

normal atau tidak adalah dengan menggunakan grafik normal Probability plot.

Apabila variabel berdistribusi normal maka penyebaran plot akan berada

disekitar dan disepanjang garis 45. Berdasarkan grafik normal probability plot,

maka variabel berdistribusi normal.

Dasar pengambilan keputusan :

 83

1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi

asumsi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis

diagonal menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi tidak

memenuhi asumsi normalitas.

Gambar 4.1 Grafik Histogram

Gambar 4.1 Grafik P-plot

 84

Dengan melihat tampilan grafik normal plot dapat disimpulkan bahwa

grafik histogram memberikan pola distribusi yang normal. Sedangakan pada

grafik plot terlihat titik – titik menyebar disekitar garis diagonal. Pada prinsipnya

normalitas dapat dideteksi dengan melihat histogram dari residualnya. Artinya,

model regresi memenuhi asumsi normalitas.

4.2.5 Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan

Nasabah

4.2.5.1 Analisis Regresi Sederhana

Regresi linear sederhana digunakan untuk mengetahui bagaimana

pengaruh dari kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan nasabah (y), yang

dapat dilihat dari tabel SPSS berikut :

Dari hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS versi 18.00 maka

diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:

 85

Tabel 4.7

Uji Regresi Sederhana

Coefficients(a)

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) -1.232 1.054 -1.169 .247
kualitas
.169 .013 .865 13.327 .000
pelayanan
a Dependent Variable: kepuasan nasabah

Y = -1,232 + 0,169

Artinya bahwa:

Nilai -1,232 merupakan nilai konstanta (a) yang menunjukkan bahwa jika

tidak ada kualitas pelayanan (X), maka kepuasan nasabah (Y) akan mencapai

nilai sebesar -1,232

Berdasarkan persamaan regresi di atas, dapat diketahui bahwa besarnya

koefesien regresi b1 sebesar 0,169 yang artinya setiap penambahan atau

peningkatan satu-satuan variabel X (kualitas pelayanan) maka akan

meningkatkan kualitas pelayanan sebesar 0,169.

4.2.5.2 Uji Regresi (Parameter β) Secara Parsial (Uji t)

Pengujian t ini digunakan untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh

variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) secara parsial untuk

pengambilan keputusan apakah Ho ditolak atau Ho

Adapun hipotesis uji adalah sebagai berikut:

Ho = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah

 86

Ha = Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah

Jika thitung > ttabel maka Ho ditolak atau Ha diterima. Dari hasil perhitungan

melalui SPSS versi 18.00 diperoleh nilai thitung sebagai berikut :

Coefficients(a)

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) -1.232 1.054 -1.169 .247
kualitas
.169 .013 .865 13.327 .000
pelayanan
a Dependent Variable: kepuasan nasabah

Dari tabel di atas, diperoleh thitung kualitas pelayanan sebesar 7,814

sedangkan ttabel diketahui dengan df (derajat kebebasan) = n – 2 yaitu 62 – 2 =

60, sehingga diperoleh nilai ttabel sebesar 2,000 berdasarkan kriteria dapat

diketahui bahwa thitung > ttabel yaitu -1.161 < 2,000 maka Ho ditolak, artinya bahwa

terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan nasabah terhadap

kepuasan nasabah. Jika dilihat dari nilai probabilitasnya adalah 0,000 < α (0,05)

maka Ho ditolak, artinya bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan nasabah terhadap kepuasan nasabah.

4.2.5.3 Analisis Koefisien Determinasi

Setelah koefesien regresi sudah diketahui dan sudah diuji signifikan

tidaknya, maka selanjutnya harus dihitung koefesien determinasi untuk

mengetahui besarnya pengaruh dari kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan

nasabah (Y). Untuk melihat hasil perhitungan koefesien determinasi dapat dilihat

pada tabel SPSS versi 18.00 berikut ini:

 87

Model Summary(b)

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate

1 .865(a) .747 .743 1.02030

a Predictors: (Constant), kualitas pelayanan
b Dependent Variable: kepuasan nasabah

Dari hasil perhitungan di atas, dapat diketahui bahwa koefesien

determinasi (R Square) yaitu sebesar 0,747 x 100% = 74,7%, dimana nilai

determinasi ini artinya bahwa kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas

pelayanan (X) sebesar 74,7% dan sisanya sebesar 25,3% dipengaruhi oleh

faktor lain

4.4 Pembahasan

Berdasarkan hasil penelitian dapat diperoleh gambaran bahwa secara

simultan bentuk pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT.

Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Subang telah sesuai dengan

hipotesis yang dikemukakan. Besarnya pengaruh Kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Subang

adalah sebesar 74,7% dan sisanya sebesar 25,3% dipengaruhi oleh faktor lain

Peneliti mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan dilingkungan PT.

Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Subang dipandang sebagai faktor

pendukung guna meningkatkan kepuasan nasabahnya. Hal ini didasari bahwa

kualitas pelayanan merupakan suatu arahan tindakan yang nyata yang harus

dilakukan untuk mengatasi permasalahan yang ada pada PT. Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk Cabang Subang.

 88

Peneliti membandingkan dengan penelitian sebelumnya bahwa terbukti

secara empiris bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Subang.

4.5.1 Realibility (kehandalan)

Hipotesis yang diajukan peneliti bahwa kualitas pelayanan diukur

melalui Realibility (kehandalan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

Faktor Realibility (kehandalan) menunjukan peranan penting sebagai

acuan agar kualitas pelayanan akan lebih mudah untuk dilaksanakan apabila

kelompok sasarannya adalah homogen, sebaliknya apabila kelompok sasaran

bervariasi maka kualitas pelayanan akan dirasakan relatif sulit, karena tingkat

pemahaman yang relatif berbeda.

4.5.2 Responsiveness (daya tanggap)

Hipotesis yang diajukan peneliti bahwa kualitas pelayanan diukur

melalui Responsiveness (daya tanggap) berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

Kualitas pelayanan memerlukan Responsiveness (daya tanggap), setiap

program yang membutuhkan dukungan dari tenaga ahli terutama pekerjaan

administrasi dan teknis dan tentu saja memonitor kepuasan nasabah. Meskipun

sudah berjalan dengan baik tetapi terdapat permasalahan yang sangat klasik

yaitu tenaga ahli yang belum optimal atau kurang handal akibat pegawai pada

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Subang yang mempunyai

latar belakang pendidikan atau pengetahuan yang berbeda-beda.

 89

4.5.3 Assurance (jaminan)

Hipotesis yang diajukan peneliti bahwa kualitas pelayanan diukur

melalui assurance (jaminan) berpengaruh signifikan terhadap kinerja. assurance

(jaminan) sangat diperlukan bagi kualitas pelayanan yang mempunyai andil

sangat besar terutama proses pelaksanaan kegiatan kepuasan nasabah yang

dilaksanakan. Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Subang

masih ditemukan kesulitan dalam assurance (jaminan) disebabkan oleh

perlengkapan fasilitas kantor yang masih kurang dan tentu saja cara

pengoperasiannya yang belum bisa dipahami.

4.5.4 Empathy (kepedulian)

Hipotesis yang diajukan peneliti bahwa kualitas pelayanan diukur

melalui Empathy (kepeduliaan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah. Faktor Empathy (kepedulian) merupakan dampak dari pelaksanaan

kebijakan, keberhasilan suatu program adalah lancarnya komunikasi dengan

faktor kerjasama yang baik dari kedua pihak, pada PT. Bank Rakyat Indonesia

(Persero) Tbk Cabang Subang diketahui arah dan pencapaian kualitas

pelayanan kurang dapat dilaksanakan secara optimal, mengingat komunikasi

mengenai kepedulian kurang terjalin dengan baik.

4.5.5 Tangibles (bukti langsung)

Hipotesis yang diajukan peneliti bahwa kualitas pelayanan diukur

melalui Tangibles (bukti langsung) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah. Tangibles (bukti langsung) telah dilaksanakan oleh PT. Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk Cabang Subang, dengan membuat prioritas tujuan dan
 90

meralisasikannya secara antusias dan responsif, tapi pada kenyataannya masih

belum optimal mengingat kemampuan pengetahuan konsumen mengetahu jenis

pelayanan yang menjadi penghambatnya.

Adapun faktor lain menurut penulis disinyalir mempunyai potensi

mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)

Tbk Cabang Subang adalah pengawasan, perilaku organisasi, insentif dan

kepemimpinan.