Topik 6 : Tuntutan masyarakat terhadap perubahan dan perbaikan

dalam pelayanan

1. REFORMASI BIROKRASI
REFORMASI BIROKRASI

Reformasi merupakan proses upaya sistematis, terpadu, dan komprehensif,

ditujukan untuk merealisasikan tata kepemerintahan yang baik. Good Governance (tata
kepemerintahan yang baik) merupakan sistem yang memungkinkan terjadinya
mekanisme penyelenggaraan pemerintahan negara yang efektif dan efisien dengan
menjaga sinergi yang konstruktif di antara pemerintah, sektor swasta, dan masyarakat.

Menurut Sedarmayanti (2009 : 71) reformasi birokrasi adalah upaya pemerintah

meningkatkan kinerja melalui berbagai cara dengan tujuan efektif, efisien dan
akuntabilitas. 

Menurut Sedarmayanti visi dari reformasi birokrasi adalah terwujudnya

pemerintahan yang amanah atau terwujudnya tata kepemerintahan yang baik. 

Misi reformasi yaitu mengembalikan cita dan citra birokrasi pemerintahan sebagai
abdi negara dan abdi masyarakat serta dapat menjadi suri tauladan dan panutan
masyarakat dalam menjalani kehidupan sehari -hari. 

Tujuan reformasi birokrasi secara umum yaitu mewujudkan kepemerintahan yang

baik, didukung oleh penyelenggara negara yang profesional, bebas korupsi, kolusi dan
nepotisme dan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat sehingga tercapai
pelayanan prima. 

Berdasarkan Road Map Reformasi Birokrasi, program yang dilakukan dalam

peningkatan kualitas pelayanan publik yaitu : 

1. Penerapan Standar Operasional Pelayanan 

2. Penerapan Standar Pelayanan Minimal. 

3. Peningkatan partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Pelayanan Kesehatan
Pelayanan Kesehatan

1.    Pengertian Pelayanan Kesehatan

Pengertian pelayanan kesehatan banyak macamnya. Menurut pendapat Levey dan

Loomba (1973), Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri
atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.

2.    Macam Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan kedokteran (medical services) dan pelayanan

kesehatan masyarakat (public health services). Jika dijabarkan dari pendapat Hodgetts
dan Cascio (1983) adalah :

1.    Pelayanan kedokteran ditandai dengan cara pengorganisasian yang dapat bersifat

sendiri atau secara bersama-sama dalam satu organisasi, tujuan utamanya ialaha untuk
menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya terutama untuk
perseorangan dan keluarga.

2.    Pelayanan kesehatan masyarakat ditandai dengan cara pengorganisasian yang

umumnya bersama-sama dalam satu organisasi, tujuan utamanya ialah untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit, serta sasarannya
terutama untuk kelompok dan masyarakat.

3.    Bentuk Pelayanan Kesehatan

Secara umum, ada 3 tingkat atau gradasi penyakit yaitu sakit ringan (mild), sakit sedang
(moderate), dan sakit parah (severe) yang menuntut bentuk pelayanan kesehatan yang
berbeda pula. Oleh sebab itu, perlu dibedakan adanya 3 bentuk pelayanan, yakni :

a.    Pelayanan kesehatan tingkat pertama (Primary health care) :

Pelayanan kesehatan ini diperlukan untuk masyarakat yang sakit ringan dan masyarakat
yang sehat untuk meningkatkan kesehatan mereka atau promosi kesehatan. Pelayanan
yang diperlukan pada jenis ini bersifat pelayanan kesehatan dasar (basic health services)
atau juga merupakan pelayanan kesehatan primer atau utama (primary health care).
Bentuk pelayanan ini seperti Puskesmas, Puskesmas Pembantu, Puskesmas Keliling, dan
Balkesmas.
b.    Pelayanan kesehatan tingkat kedua (secondary health services) :

Pelayanan kesehatan ini diperlukan oleh kelompok masyarakat yang memerlukan

perawatan nginap, yang sudah tidak dapat ditangani oleh pelayanan kesehatan primer.
Bentuk pelayanan ini misalnya Rumah Sakit tipe C dan D, dan memerlukan tersedianya
tenaga-tenaga spesialis.

c.    Pelayanan kesehatan tingkat ketiga (tertiary health services):

Pelayanan kesehatan ini diperlukan untuk kelompok masyarakat atau pasiaen yang
sudah tidak dapat ditangani oleh pelayanan kesehatan sekunder. Pelayanan kesehatan
ini sudah komplek, dan memerlukan tenaga-tenaga super spesialis. Contohnya Rumah
sakit bertipe A dan B.

3. . MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

Menurut Ratminto dan Winarsih (dalam buku Manajemen Pelayanan 2014 :

4) pengertian manajemen pelayanan publik adalah suatu proses penerapan ilmu dan
seni untuk menyusun rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas - aktivitas
pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan. 

Penerapan sistem manajemen yang berkualitas yang berfokus pada pelanggan

dapat berhasil guna apabila lebih awal diketahui hambatan yang dihadapi. Salah satu
hambatan yang selama ini dialami dalam penerapan manajemen kualitas yang berfokus
pelanggan adalah ketidak pedulian aparatur dalam penerapkan sistem kualitas yang
mengarah pada kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, aparatur layanan publik dituntut
untuk memberikan layanan kepada masyarakat dengan sepenuh hati yang tercermin dari
kesungguhan aparatur dalam melayani. Keberhasilan dari suatu pelayanan dapat diukur
melalui kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

PELAYANAN PUBLIK 

Menurut Gronroos (dalam Ratminto dan Winarsih, 2014 : 2) pelayanan adalah

suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan
atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Hakikat pelayanan publik dalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan
bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat
yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. 

Penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan

prinsip, standar, pola penyelenggaraan, biaya, pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut
usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus, biro jasa pelayanan, tingkat kepuasan
masyarakat, pengawasan penyelenggara, penyelesaian pengaduan sengketa, serta
evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik.

4. KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan keapada pelangan sesuai dengan
standar pelayanan yang telah dilakukan sebagai pedoman dalam pemberian pelayanan.
Menurut Kotler (dalam Hardiyansyah, 2011 : 35) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat
dari satu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas tidak dapat dipisahkan dari produk, jasa
atau pelayanan. 

Kualitas pelayanan menurut Samparna (Hardiyansyah, 2011 : 35) dikemukakan

bahwa kualitas adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar
pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan. Standar
pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang
baik. 

Dimensi yang dapat digunakan sebagai pedoman untuk mengukur kualitas pelayanan
publik menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (dalam Harbani Pasalong, 2013 : 135) telah
diuraikan sebagai berikut:

a. Tangibles adalah kualitas pelayanan yang berupa tampilan fisik. 

b. Reliability adalah kemampuan dan keandalan untuk mmenyediakan jasa pelayanan yang
terpercaya dan akurat. 

c. Responsiveness adalah kesanggupan karyawan untuk membantu dan menyediakan

pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen. 

d. Assurance (jaminan) adalah kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam
meyakinkan konsumen 

e. Empatyadalah sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
PELAYANAN PRIMA

Menurut Ismail (dalam buku Menuju Pelayanan Prima, 2010 : 69), pengembangan
dan pemantapan sistem manajemen pelayanan publik menuju pelayanan prima menekankan
pada fokus perhatian yang dapat dilakukan melalui penyiapan sumber daya aparatur yang
sadar akan fungsinya sebagai pelayan masyarakat. 

Sedangkan Sedarmayanti (2009 : 249) menyatakan pelayanan prima adalah pelayanan

yang diberikan kepada pelanggan (masyarakat) minimal sesuai dengan standar pelayanan
(cepat, tepat, akurat, murah, ramah). 

Tujuan dari pelayanan prima (dalam Ismail, 2010 : 70) adalah memberikan kepuasan
atau sesuai dengan keinginan pelanggan. Oleh karena itu, mutu pelayanan publik adalah
kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan dari praktik pelayanan yang
diberikan oleh organisasi publik.

5. Tuntutan masyarakat terhadap perubahan dan perbaikan pelayanan

Tuntutan masyarakat terhadap perubahan dan perbaikan pelayanan

Tuntutan perubahan sering ditujukan kepada aparatur pemerintah menyangkut

pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat.Pelayanan merupakan tugas utama yang
hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Dalam kehidupan
masyarakat mengalami banyak perubahan sebagai akibat dari kemajuan yang telah dicapai
dalam proses pembangunan sebelumnya dan kemajuan yang pesat dalam ilmu pengetahuan
dan teknologi. Perubahan yang dapat dirasakan sekarang ini adalah terjadinya perubahan pola
pikir masyarakat ke arah yang semakin kritis.Hal itu dimungkinkan, karena semakin hari
warga masyarakat semakin cerdas dan semakin memahami hak dan kewajibannya sebagai
warga.Kondisi masyarakat yang demikian menuntut hadirnya pemerintah yang mampu
memenuhi berbagai tuntutan kebutuhan dalam segala aspek kehidupan mereka, terutama
dalam mendapatkan pelayanan yang sebaik-baiknya dari pemerintah.

Bentuk pelayanan yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pasien adalah

pelayanan keperawatan. Puas atau tidaknya pasien terhadap pelayanan keperawatan
merupakan salah satu indikator mutu pelayanan keperawatan. Hal ini juga di dasarkan pada
UU No. 25 Tahun 2009 Tentang pelayanan publik, dimana dalam undang-undang tersebut
menuntut peran pemerintah sebagai organisasi publik untuk lebih berorientasi pada pelayanan
kepada masyarakat atau publik yang lebih baik .

Salah cara dalam upaya pengembangan pelayanan publik dengan memperhatikan

prinsip-prinsip Good Governance menjadi sangat penting. Konsep Good Governance
merupakan suatu gagasan dan nilai yang mengatur pola hubungan antara pemerintah, dunia
usaha swasta, dan masyarakat sehingga terjadi penyelenggaraan pemerintahan yang bersih,
demokratis, dan efektif sesuai dengan dasar atau landasan UUD 1945 untuk membentuk
suatu masyarakat yang makmur, sejahtera dan mandiri.

Prinsip-prinsip Good Governance yang di maksud diantaranya adalah

Transparansi/Keterbukaan, Akuntabilitas (Accountability) Pelayanan Publik, Responsivitas
(Responsiveness) Pelayanan Publik, Keadilan (Fairness) yang merata, Efesiensi dan
Efektivitas (Efficiency & Effectiveness), Partisipasi (Participation) dalam pelayanan publik.