Anda di halaman 1dari 19

PROPOSAL

SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada


Megros Swalayan Kendari”

OLEH

MULKI SETIAWAN
S1B1 17 192

JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS


FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS HALU OLEO
2020
KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas
segala rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal
dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di
Megros Swalayan Kendari” dengan lancar. Penyusunan proposal ini pastilah
penulis mengalami kesulitan dan kendala. Dengan segala upaya, skripsi ini dapat
terwujud dengan baik berkat uluran tangan dari berbagai pihak, teristimewa
pembimbing.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih membutuhkan
masukan, oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis
harapkan demi kelengkapan proposal ini. Penulis berharap semoga hasil karya
ilmiah ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkan khususnya dan bagi semua
pihak pada umumnya. Penulis berharap proposal ini mampu menjadi salah satu
bahan referensi untuk acuan pembuatan proposal selanjutnya agar menjadi
lebih baik.

Kendari 1 Juni 2020

Penulis
DAFTAR ISI

Halaman
KATA PENGANTAR ……………………………………………………… i
DAFTAR ISI ………………………………………………………………...ii
BAB I PENDAHULUAN …………………………………………………..1
1.1 Latar Belakang …………………………………………………….1
1.2 Rumusan Masalah …………………………………………………2
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ……………………………………2
BAB II LANDASAN TEORI ………………………………………………3
2.1 Penelitian Terdahulu ………………………………………………3
2.2 Landasan Teori ……………………………………………………8
2.3 Kerangka Konseptual …………………………………………….11
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ………………………………….12
3.1 Obyek Penelitian …………………………………………………12
3.2 Jenis Penelitian …………………………………………………...12
3.3 Jenis dan Sumber Data …………………………………………...12
3.4 Teknik Pengumpulan Data ………………………………………13
3.5 Teknik Analisis Data …………………………………………….13
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN …………………………………15
4.1 Kesimpulan …………………………………………………….. 15
4.2 Saran ……………………………………………………………..15
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………..16
BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah


Buruknya kualitas jasa (pelayanan) atau menejemen jasa yang diberikan
perusahaan atau institusi publik kepada para konsumen, sudah sejak lama disadari
mengakibatkan banyak kerugian bagi perusahaan. Jasa yang diberikan kepada
konsumen juga sangat berhubungan langsung dengan keberlangsungan suatu
perusahaan. Konsumen pada masa sekarang sudah mulai selektif untuk mencari
tempat kebugaran yang bagus, dan baik secara pelayanannya. Itu berarti
perusahaan bukannya melakukan marketing tetapi justru melakukan demarketing.
Efek berikutnya akan terjadi pemberitaan yang negatif dalam jangka panjang. Dan
sekali lagi itu adalah kerugian yang harus dialami oleh perusahaan.
Para pengelola tempat kebugaran bersaing untuk memberikan pelayanan
yang terbaik bagi para konsumennya masing-masing. untuk itu para pengelola spa
berusaha meningkatkan kualiats pelayanan mereka dengan menerapkan system
manajemen tertentu. Kualitas pelayanan yang kurang baik maka akan memberikan
efek tidak nyaman bagi konsumen yang datang, dan lama kelamaaan konsumen
mulai beralih untuk menggunakan jasa yang di miliki pesaing atau di tempat lain.
dengan kondisi persaingan yang ketat itu, hal utama yanag harus diprioritaskan
oleh megros adalah kepuasan konsumen, agar dapat bertahan dan bersaing.
Pengelola harus tahu hal apa saja yang dianggap penting oleh pengelola usaha
untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat
memuaskan konsumen.
Pada saat ini perkembangan dunia bisnis salah satunya disebabkan oleh
naiknya kesejahteraan masyarakat. Meningkatnya golongan menengah ke atas dari
segi finansialnya, dan kepuasan konsumen. Di Yogyakarta juga banyak terdapat
penyedia jasa tersebut dan diantaranya yaitu Megros Kendari. Megros adalah
perusahaan yang bergerak di bidang jasa penjualan 9 bahan pokok.
Dilihat dari perkembangannya perusahaan ini adalah perusahaan yang
berkembang pesat pertumbuhannya, hal ini terbukti sejak awal pendiriannya
pada tahun 2008 yang pada saat itu hanya mempunyai 1 cabang yang semuanya
di dirikan di area Kendari sekarang telah menjadi lebih besar.
Perkembangan dan peningkatan pelayanan M e g r o s dari tahun ke
tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya
persaingan kualitas pelayanan di berbagai tempat-tempat penyedia 9 bahan pokok
yang berada di Kendari. Memberikan layanan yang baik terhadap semua
orang adalah tugas yang mulia. Sebagai contoh konkrit orang bekerja sebagai
pejabat atau masyarakat biasa memberikan layanan yang baik adalah sebagai
tugas utamanya.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan masalah di atas, maka dapat di rumuskan masalah sebagai
berikut: “Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada
Megros Kendari?”
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui analisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen pada Megros Kendari.
1. Manfaat teoritis
Hasil penelitian ini di harapkan dapat digunakan sebagai sarana untuk
memperkaya dan mengembangkan ilmu pengetahuan tentang teori-teori
manajemen pemasaran di bidang jasa, khususnya pada penyedia 9 bahan pokok di
Megros Swalayan Kendari.
2. Manfaat praktis
a. Bagi perusahaan, dapat digunakan sebagai referensi untuk Meningkatkan
kualitas pelayanan agar dapat menciptakan keunggulan dan dapat bersaing dengan
yang lainnya.
b. Bagi karyawan dapat digunakan sebagai acuan untuk meningkatkan kinerja,
khususnya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
c. Bagi masyarakat pada umumnya dan mahasiswa prodi administrasi bisnis pada
khususnya, dapat di gunakan sebagai acuan atau referensi untuk penelitian-
penelitian selanjutnya khususnya di bidang manajemen pemasaran jasa penyedia 9
bahan pokok Megros Kendari.
BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Penelitian Terdahulu


a. Pengertian kualitas
Menurut Fandy Djiptono (2005: 2) beberapa definisi kualitas yang
sering dijumpai antara lain kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan,
kecocokan untuk pemakaian, perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan, bebas
dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap
saat, melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal dan sesuatu yang
membahagiakan pelanggan/konsumen. Deming yang dikutip Zulian Yamit (2010:
7) menyatakan “kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan
konsumen”. Menurut Toni Wijaya (2011: 11) kualitas adalah sesuatu yang
diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman actual
pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan
persyaratan-persyaratan tersebut.
Crosby yang dikutip Zulian Yamit (2010: 7) menyatakan kualitas sebagai
kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. Kualitas dan layanan
memainkan peranan penting dalam pemasaran semua produk, dan terutama
menjadi hal penting dalam banyak industri karena merupakan pembeda yang
paling efektif bagi sejumlah produk/jasa.
Nurhasyimad (2010: 2) menyatakan bahwa pada dasarnya kualitas
mengacu pada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah
keistimewaan produk/jasa, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan
yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berpengaruh terhadap produk/jasa,manusia proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan.
Selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah, sehingga
kualitas produk/jasa juga harus di sesuaikan, dengan perubahan kualitas tersebut,
diperlukan perubahan atau peningkatan keterampilan tenaga kerja, perubahan
proses produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk
dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Perusahaan tentunya akan saling berkompetisi untuk meningkatkan kualitas
produk/jasa yang ditujukan untuk pemenuhan dan dalam rangka memuaskan
kebutuhan serta keinginan konsumen sasaran. Menurut Kotler dan Keler (2009:
41) ada tiga langkah yang dapat diambil perusahaan jasa untuk meningkatkan
kendali kualitas jasa yaitu sebagai berikut:
1) Berinfestasi dalam prosedur ketenaga kerjaan dan pelatihan yang baik, merekrut
karyawan yang tepat dan memberikan pelatihan yang bagus adalah hal yang
sangat penting. Karyawan yang terlatih dengan baik memiliki enam
karakteristik yaitu:
a) Kompetensi: memiliki keahlian dan pengetahuan yang diperlukan;
b) Kesopanan: ramah, sopan, dan menghargai orang lain.
c) Kredibilitas: dapat dipercaya;
d) Keandalan: melaksanakan pelayanan secara konsisten dan akurat.
e) Responsifitas: merespon permintaan dan masalah pelanggan dengan cepat;
f) Komunikasi: berusaha memahami pelangggan dan berkomunikasi dengan
jelas.
2) Menstandarisasikan proses kinerja jasa diseluruh organisasi.
3) Mengamati kepuasan pelanggan: menerapkan system saran dan keluhan, survei
pelanggan, dan berbelanja perbandingan.
Selanjutnya, perusahaan semakin menyadari dan mengakui bahwa organisasi secara
keseluruhan harus memperhatikan kualitas. Setiap organisasi secara keseluruhan
harus memperhatikan kualitas. Semua ini mengarahkan pengertian baru mengenai
kualitas, yaitu tingkat dimana produk sesuai dengan spesifikasi dan harapan
pelanggan. Jadi, kualitas merupakan ukuran sampai sejauh mana produk/jasa sesuai
dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan, (Toni Wijaya, 2011: 5)
b. Pelayanan
Fandy Tjiptono (2005: 23) jasa (servise) merupakan aktifitas, manfaat, atau
kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Menurut kotler yang dikutip Toni Wijaya
(2011: 150) “jasa atau pelayanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud
fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun”.
Menurut Swasta (1993: 342) pelayanan adalah kegiatan yang dapat
didefiisikan dan bersifat media penghubung antara satu pihak dengan pihak lain
dengan maksud dan tujuan tertentu. Definisi diatas mengandung makna, bahwa
pelayanan adalah sebuah aktivitas yang sifatnya sebagai penghubung antara yang
diberikan layanan dengan tujuan yang hendak dicapai. Sedangkan menurut
Kristiadi (1999: 27) kebijakan pelayanan umum yang baik terdiri dari: pelayanan
yang mencakup indikator-indikator pelayanan yang cepat dan tepat, pelayanan
langsung bagi pelayanan yang sifatnya sesaat, memiliki pedoman informasi
pelayanan yang transparan, menempatkan petugas yang professional, ada kepastian
biaya, menerapkan pola pelayanan terpadu (satu atap) dan melakukan survei
atas pelayanan yang di berikan.
Kepedulian kepada pelanggan dalam menejemen modern telah
dikembangkan menjadi suatu pelayanan yang di kembangkan menjadi suatu
pelayanan yang terbaik yang di sebut juga pelayanan prima. Pelayanan prima
yang di kemukakan oleh Barata (2003: 27) adalah “kepedulian kepada pelanggan
dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan
kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada
organisasi/perusahaanya”.
Membuat analisis pelayanan pelanggan merupakan langkah yang vital
karena ini akan mendongkrak kinerja dari sebuah perusahaan. Analisis yang di
maksud yaitu sebagai berikut:
1) Siapa pelanggan anda.
2) Bagaimana anda memenuhi atau belum memenuhi pengharapan pelangggan.
3) Langkah apa yang dapat anda lakukan untuk memenuhi pengharapan-
pengharapan itu.
4) Seberapa besar biaya untuk memenuhi pengharapan itu.
Menurut Susan M Gage (2006: 74-75) untuk memenuhi pengharapan para
pelanggan mencakup beberapa hal di antaranya, kualitas produk dan jasa,
aksebilitas, serta pelayanan pelanggan yang baik dan efisien. pengharapan
pelanggan diatas juga di pengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu sebagai berikut:
1) Faktor produk
Menurut Kotler dan Amstrong yang di kutip oleh Wisnu Chandra Kristiaji
(2001: 72) produk adalah kombinasi barang dan jasa yang di tawarkan oleh
perusahaan kepada pasar sasaran. Dalam penyedia bidang ini berupa jasa yang di
berikan kepada konsumen.
2) Faktor Harga
Harga adalah jumlah uang yang di butuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari barang dan jasa serta pelayanan (Basu Swasta,
1984: 147). Menurut Kotler dan Astrong yang di kutip oleh Wisnu Chandra
Kristiaji (2001: 73) harga adalah sejumlah uang yang harus di bayar oleh
pelanggan untuk memperoleh produk. Harga merupakan faktor yang penting
dalam sebuah bisnis, karena akan menentukan berhasil atau tidaknya sebuah
bisnis tersebut.
3) Promosi
Promosi adalah informasi satu arah yang di buat untuk mengarahkan seseorang
atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran
(Basu Swasta, 1984: 237). Menurut Kotler dan Amstrong yang di kutip oleh Wisnu
Chandra Kristiaji (2001: 74) promosi adalah aktivitas mengkomunikasikan
keunggulan produk serta membujuk pelanggan untuk membelinya. Promosi
merupakan suatu sarana untuk menghubungkan antara penjualan dengan pembeli
yang bertujuan untuk mempermudah sampainya suatu informasi dari produsen
kepada konsumen.
4) Faktor Lokasi
Lokasi adalah tempat dimana seseorang dapat membeli barang atau jasa
yang diinginkan (J. Paul Peter dan Jerry C Olson, 1996: 11). Menurut Kotler dan
Amstrong yang di kutip oleh Wisnu Chandra Kristiaji (2001: 73) lokasi atau
tempat meliputi aktivitas perusahaan agar produk mudah di dapatkan
konsumen. Dari pemamparan deskripsi di atas maka kualitas pelayanan yang
baik maka ditentukan oleh beberapa faktor di atas, sehingga apabila suatu usaha
ingin mengalami kesuksesan yang baik maka hendaknya mem- pertimbangkan hal-
hal di atas.
c. Kualitas pelayanan
1) Pengertian Kualitas Pelayanan
Nasution (2004: 47) menyatakan, kualitas pelayanan adalah upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketetapan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam loveloc, 1998)
yang dikutip oleh Nasution (2004: 47) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan oleh pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut
pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan
persepsi pelanggan, karena pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan
pelayanan yang diberikan sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan
menentukan kualitas pelayanan.
2) Konsep kualitas pelayanan
Konsep kualitas layanan pada dasarnya memberikan persepsi secara konkrit
mengenai kualitas suatu layanan. Konsep kualitas layanan ini merupakan suatu
revolusi secara menyeluruh, permanen dalam mengubah cara pandang manusia
dalam menjalankan atau mengupayakan usaha-usahanya yang berkaitan dengan
proses dinamis, berlangsung, terus menerus di dalam memenuhi harapan,
keinginan dan kebutuhan. Hal ini sesuai dengan teori ”Quality” yang di
kemukakan oleh Marcel (2003: 192) bahwa keberhasilan suatu tindakan jasa
ditentukan oleh kualitas. Kualitas merupakan apresiasi tertinggi dari tindakan
pelayanan.
3) Unsur Kualitas Layanan
Setiap organisasi modern dan maju senantiasa mengedepankan bentuk-
bentuk aktualisasi kualitas layanan. Kualitas layanan yang dimaksud adalah
memberikan bentuk pelayanan yang optimal dalam memenuhi kebutuhan,
keinginan, harapan dan kepuasan dari masyarakat yang meminta pelayanan dan
meminta dipenuhi pelayanannya. Parasuraman (2001: 26) mengemukakan konsep
kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang
biasa dikenal dengan istilah kualitas layanan “RATER” (Responsiveness,
assurance, tangible, empathy dan reliability). Konsep kualitas layanan
RATER intinya adalah membentuk sikap dan prilaku dari pengembang pelayanan
untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar, agar mendapat
penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima.
Inti dari konsep kualitas layanan adalah menunjukan segala bentuk
aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang menerima
pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsivenss), menumbuhkan adanya
jaminan (assurance), menunjukan bukti fisik (tangible) yang dapat dilihatnya,
menurut (empathy) dari orang-orang yang memberikan pelayanan sesuai dengan
kehandalannya (reliability) menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara
konsekuen untuk memuaskan yang menerima pelayanan.
2.2 Landasan Teori
a. Jasa
Jasa sering di pandang sebagai fenomena yang rumit. Kata “jasa” itu
sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan pribadi (personal sevice)
sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini, banyak pakar pemasaran jasa yang
telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Menurut R. G. Mudrick (2005: 3)
mendefinisikan jasa dari sisi penjualan dan konsumsi secara kontras dengan
barang: “barang adalah suatu objek yang tangible yang dapat diciptakan yang
dijual atau digunakan setelah selang waktu tertentu. Jasa adalah intangible
seperti (kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan dan kesehatan) dan
perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau
dikonsumsi pada saat diperlukan).
Sedangkan menurut Philip Kotler (2005: 16) jasa didefinisikan sebagai: “setiap
perbuatan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Sehingga semua bentuk barang bisa di
tawarkan dari satu pihak ke pihak lain. Jadi pada dasarnya merupakan semua
aktivitas ekonommi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik
atau kontruksi, yang umumnya di konsumsi pada saat yang sama pada waktu
dihasilkan dan diberikan nilai tambah ( misalnya kenyamanan, hiburan,
kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi oleh
konsumen.
b. Kepuasan
Menurut oliver yang dikutip oleh J Supranto (2001: 233) kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dengan harapannya. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2002: 42).
Jadi tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah
harapan, maka konsumen akan kecewa. Tetapi apabila kinerja sesuai dengan
harapan, pelanggan akan puas. Pelangggan yang puas akan setia lebih lama,
kurang sensitiv terhadap harga dan member komentar yang baik terhadap kinerja
perusahaan.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan menciptakan dan
mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dari
kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
c. Konsumen
Konsumen adalah orang atau seseorang yang menggunakan atau memakai
hasil produksi baik barang atau jasa. Menurut kamus pelajar (1986: 237) konsumen
adalah pemakai barang hasil industri atau produksi. sedangkan menurut kamus
besar bahasa Indonesia (1990: 348) konsumen adalah pemakai barang atau jasa.
Jadi dapat diartikan konsumen ialah seseorang atau kelompok yang menggunakan
jasa layanan di Megros Swalayan dengan tujuan agar memperoleh tingkat
pelayanan yang lebih baik dan mendapatkan tingkat kepuasan yang diinginkan.
d. Kepuasan konsumen
Eksistensi dan kemampuan perusahaaan mendapatkan laba dalam jangkan
panjang secara tidak langsung dipengaruhi oleh perusahaan tersebut dalam
memuaskan kebutuhan konsumen, hal yang sering diistilahkan dengan konsep
pemasaran. dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen/pelanggan, perusahaan
memang di tuntut kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan
keinginan konsumen/pelanggan yang setiap saat berubah. pembelian akan
bergerak setelah membentuk persepsi nilai penawaran, kepuasan sesudah
pembelian tergantung kinerja dari penawaran di bandingkan dengan harapannya.
1) Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001: 158), dalam menentukan kepuasan
konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan,
yaitu:
a) Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b) Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c) Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merk tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e) Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.

2.3 Kerangka Konseptual


Megros merupakan salah satu pusat penyedia 9 bahan pokok yang ada di Kendari.
Toko ini, setiap hari selalu ramai dikunjungi oleh orang yang akan belanja. Dalam
kehidupan sekarang ini, persaingan di antara penyedia 9 bahan pokok ini semakin
ketat dan semakin terbuka, khususnya di Kendari. Sehingga, kepuasan pelanggan
sangat menjadi prioritas yang paling utama. Konsumen sangat selektif didalam
memilih tempat belanja yang nyaman, aman, murah, menjanjikan, serta bisa
memuaskan dirinya, sehinga pengusaha dapat menyikapi masalah tersebut, Dalam
menyikapi masalah tersebut maka pengusaha harus lebih peka terhadap keinginan
atau harapan dari konsumen. Selain itu, pihak manajemen juga harus mampu
mengelola serta menerapkan strategi didalam memasarkan jasa yang di kelola,
apakah strategi pemasaran yang terdiri dari produk atau jasa layanan yang di
berikan, harga yang di tawarkan serta promosi yang di terapkan sudah sesuai dan
sudah memuaskan pelanggan atau belum, sehingga dengan adanya rancangan
tersebut kualitas layanan yang di berikan akan menjadi semakin baik. hal ini juga
yang membuat konsumen merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan
sehingga konsumen tidak beralih jasa pesaing.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Obyek Penelitian


Adapun perusahaan yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah Megros Swalayan
yang bertempat di Jl. Martandu, Kambu, Kec. Kambu, Kota Kendari, Sulawesi Tenggara.
3.2 Jenis Penelitian
Sesuai masalah yang diteliti maka jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian
kuantitatif. Penelitian kuantitatif merupakan metode penelitian yang berlandaskan pada
filsafat positivism, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu dengan
tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Disebut kuantitatif karena data
penelitian berhubungan dengan angka-angka dan analisis menggunakan statistik
( Sugiyono, 2010:13 ). Penelitian ini dimaksud untuk mengetahui “Analisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Megros Swalayan”
3.3 Jenis dan Sumber data
Adapun jenis dan sumber data dalam penelitian ini meliputi :
a. Data Primer
yaitu data yang mengacu pada informasi yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti
yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi. Sumber data primer
adalah responden individu, kelompok, focus, internet juga dapat menjadi sumber data
primer jika kuisioner di sebarkan melalui internet ( Uma Sakaran, 2011 )
b. Data Sekunder
yaitu data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data ( Sugiyono : 2008
: 402 ). Data sekunder ini merupakan data yamg sifatnya mendukung keperluan data primer
seperti buku-buku, literature dan bacaan yang berkaitan dengan pelaksanaan dan
pengawasan.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
1. Studi Lapangan
Data penelitian merupakan persepsi pengunjung mengenai kepuasan konsumen terhadap
kualitas pelayanan Megros Swalayan. Instrument yang digunakan dalam penelitian ini
merupakan kuisioner. Kuisioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
member serangkaian pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab
( Sugiyono, 2014:142 ). Data yang diperoleh melelui kuisioner dengan menggunakan skala
likert 5 poin (5-point likert scale) dimulai dari poin 1 saangat setuju (SS), poin 2 setuju (S),
poin 3 kurang setuju (KS), poin 4 tidak setuju (TS), poin 5 sangat tidak setuju (STS).
Tabel 1. Nilai Butir Pernyataan

Skor Butir
Alternatif Jawaban
Soal
Sangat Puas 4
Puas 3
Tidak Puas 2
Sangat Tidak Puas 1

3.5 Teknik Analisis Data


Instrumen pengumpulan data mempunyai peranan sangat penting dalam suatu penelitian.

Teknik analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah asosiatif kuantitatif dengan

menggunakan angket yang sudah reliabel. Menurut Djemari Mardapi (2008 : 123) skala

yang digunakan untuk mengetahui kategorisasi hasil pengukuran distribusi normal sebagai

berikut

Tabel 2. Kategori Tingkat Kepuasan

N Interval Kategori
o.
1. X ≥ M + 1.SBx Sangat Puas
2. M > X ≥ M + 1.SBx Puas
3. M – 1.SBx > X ≥ M Tidak Puas
4. X < M – 1.SBx Sangat Tidak Puas
Keterangan :

M : Rerata
SBx : Simpangan Baku
X : Skor yang dicapai

Teknik deskriptif kuantitatif dengan prosentase adalah data kualitatif yang ada akan

dikuantitatifkan, diangkakan sekedar untuk mempermudah dua atau lebih data variabel

kemudian setelah dapat hasil akhir lalu dikualitatifkan kembali (Suharsimi Arikunto,

2010:282). Rumus yang dipakai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Keterangan :

% : Presentase

n : Jumlah yang diperoleh dari data

N : Jumlah skor ideal (maksimal)


BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan pada
bab sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan yaitu berdasarkan hasil penelitian diketahui
analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Megros
Swalayan sebagian besar mempunyai sikap Puas sebesar 43,08 %, sikap tidak puas
sebesar 26,15 %, Sangat Tidak Puas 20,0 % dan Sangat Puas 10,77 %, dapat
disimpulkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Megros Swalayan
adalah Puas.
4.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disampaikan beberapa saran sebagai
berikut:
1. Bagi pengelola di Megros Swalyan agar lebih ditingkatkan pelayanannya untuk
dapat meningkatkan dan mempertahankan kepuasan konsumen di Megros
Swalayan
2. Bagi pihak di Megros Swalayan untuk selalu memerhatikan faktor yang dapat
mempengaruhi kualitas layanan sehingga dapat berdampak pada kepuasan
konsumen di Megros Swalayan
3. Bagi peneliti selanjutnya dapat dilakukan penelitian dengan variabel bebas lain,
sehingga variabel yang mempengaruhi terhadap kepuasan konsumen di Megros
Swalayan dapat teridentifikasi lebih banyak lagi.
DAFTAR PUSTAKA

Danang Sunyoto. (2013). Teori Kuesioner dan Analisi Data untuk Pemasaran dan
Prilaku Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Susan M. Gage. (2006). Strategi Pelayanan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Kotler dan Amstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran. (Damos Sihombing dan
Wisnu Chandra K. Terjemahan). Jakarta: Erlangga.
Basu Swasta. (1984). Azas-azas Manajemen Modern. Yogyakarta: Liberty.
J. Paul Peter dan Jerry C. Olson. (1996). Perilaku konsumen dan strategi pemasaran.
(Damos Sihombing. Dan Yati Sumiharti. Terjemahan).Jakarta: Erlangga.
Depdikbud. (1990).Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta.Balai Pustaka.
Depdikbud. (1986). Kamus Pelajar. Jakarta: Balai Pustaka.
Fandy Tjiptono. (2005). Prinsip-Prinsip Total Quality Service.Edisi V.
Yogyakarta. Penerbit ANDI.
Toni Wijaya.(2011). Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta. PT INdeks.
Zulian Yamit.(2010). Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Cet. 5. Yogyakarta: Ekonisia.
Nurhasyimad. (2010). Bab 2 Tijauan Pustaka 2.1 Pengertian Pelayanan. http://
www.damandiri.or.id /file/nurhasyimadunairbab2.pdf.(diakses tanggal 30
desember 2001 jam 14.20).
M. Nur Nasution. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Kotler, Philip & Keller, K.L (2009) Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 2. (Bob
sabran. Terjemahan). Jakarta: Erlangga.
J.supranto.(2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pasar.Cet.2. Jakarta:P T Rineka Cipta.
Ali Maksum. (2012). Metodologi penelitian dalam olahraga. Surabaya: Unesa
University Press.
Gaspersz, Vincent. (2002). Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia.