Jurnal Lentera Bisnis DOI : 10.34127/jrlab.v9i1.

334
Volume 9, No 1 Mei 2020 ISSN Cetak 2252-9993, ISSN Online 2598-618X

TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB

STAFF FRONT OFFICE PADA RUMAH SAKIT MEKARSARI

Oleh :
1
Damdam Damiyana, 2Dina Meiliana Sari

Program Studi Administrasi Bisnis, Politeknik LP3I Jakarta

Gedung Sentra Kramat, Jl. Kramat Raya No. 7-9 Jakarta Pusat 10450
Telp. 021-31904598 Fax. 021-31904599

Email : 1dmyana@gmail.com, 2dinamelianasari@gmail.com

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana tanggung jawab staff front office
Rumah Sakit dalam melayani calon pasiennya. Penelitian dilakukan secara deskriptif
dengan cara observasi langsung dan wawancara singkat dengan supervisor front office.
Penulisan laporan ini disajikan secara deskriptif untuk memperoleh gambaran berbagai
informasi yang berhubungan dengan pemberian pelayanan kepada customers Rumah Sakit.
Metode pengumpulan data menggunakan studi dokumentasi, studi lapangan dan studi
pustaka. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dan disajikan secara deskriptif.
Kesimpulan yang dapat diambil bahwa Front Office Rumah Sakit Mekarsari belum
mampu memberikan pelayanan yang terbaik untuk pasien dan keluarga pasien, dan di
dalam Tugas dan Tanggung Jawab Staff Front Office harus dapat menciptakan pelayanan
yang Cepat Tanggap terhadap masalah, efektif, efisien dan mengutamakan keselamatan
pasien.

Kata Kunci : Front Office, Rumah Sakit, Customers

ABSTRACT

This research was conducted to find out how the responsibility of the Hospital front office
staff in serving prospective patients. The study was conducted descriptively by direct
observation and a brief interview with the front office supervisor. The writing of this
report is presented descriptively to obtain an overview of various information relating to
the provision of services to hospital customers. Methods of data collection using
documentation studies, field studies and literature studies. The data obtained is then
analyzed and presented descriptively. The conclusion can be drawn that the Mekarsari
Hospital's Front Office has not been able to provide the best services for patients and their
families, and in the Duties and Responsibilities of Front Office Staff must be able to create
services that are Quick Response to problems, effective, efficient and prioritize patient
safety.

Keywords: Front Office, Hospital, Customers

12
 Jurnal Lentera Bisnis
Volume 9, No 1 Mei 2020
PENDAHULUAN
Sistem informasi Rumah Sakit
memiliki peranan penting dalam
menjalankan proses bisnis di rumah sakit.
Sistem informasi merupakan salah satu
hasil perkembangan teknologi yang sedang
terjadi dan beguna untuk menunjang proses
bisnis dalam suatu instansi. Sistem
informasi dapat membantu proses bisnis
yang masih dilakukan secara manual dalam
suatu instansi sehingga lebih efisien,
misalnya seperti menghemat waktu
pencarian data pasien, tidak menghabiskan
ruang atau tempat yang digunakan untuk
menyimpan data, dan lain sebagainya.
Saat ini sudah dikenal adanya
manajemen Rumah Sakit modern yang
tidak saja menguntungkan Rumah Sakit
dalam hal efektifitas dan efisien, tetapi
juga menguntungkan masyarakat pengguna
Rumah Sakit terutama dalam hal akses
pelayanan yang cepat, tepat dan
terkemuka, serta dikelola dengan berbasis
komputer. Manajemen Rumah Sakit
modern sudah memperhitungkan front
office sebagai salah satu bagian dari
kegiatan manajemen Rumah Sakit,
sehingga beberapa Rumah Sakit sudah
menempatkan tenaga khusus yang
menangani pekerjaan-pekerjaan tertentu di
area front office.
Front office adalah area kegiatan
pelayanan terdepan yang menangani
fungsi-fungsi administrasi yang mencakup
registrasi pasien, pencatatan data-data
pasien dan laporan harian data jumlah
pasien. Pelayanan front office Rumah Sakit
sering mempunyai pengaruh yang besar
terhadap kelancaran proses penerimaan dan
pendaftaran pasien.
Dari uraian dan penjelasan di atas,
maka penelitian ini ingin mengetahui apa
Tugas Dan Tanggung Jawab Staff Front
Office Pada Rumah Sakit Mekarsari“.
DOI : 10.34127/jrlab.v9i1.334
ISSN Cetak 2252-9993, ISSN Online 2598-618X
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Tugas
Menurut Budi Haryono : 2014,
menjelaskan bahwa :
“Tugas adalah sesuatu kewajiban yang
harus segera dikerjakan atau sesuatu
perintah yang telah ditentukan untuk
dilakukan, pekerjaan yang menjadi
tanggung jawab seseorang, pekerjaan
yang dibebankan, dan hendaklah
dijalankan sesuai dengan fungsi
masing-masing.
Tugas juga dapat diartikan sebagai
suatu pekerjaan dan tanggung jawab
seseorang. Pekerjaan yang dibebankan,
sesuatu yang wajib dilakukan atau yang
sudah ditentukan untuk perintah agar
melakukan sesuatu dalam suatu jabatan
tertentu.
Menurut Marwansyah (2014:59)
menyatakan bahwa : “Tugas adalah
rangkaian unsur-unsur pekerjaan yang
terkoordinasi dan terakumulasi, yang
digunakan untuk menghasilkan sebuah
kekuasaan.” Sedangkan menurut Wirawan
(2015:81), menyatakan bahwa : “Tugas
(task), unit yang terkecil dari aktivitas
pekerjaan yang dianalisis, apa saja yang
dilakukan oleh pegawai dalam
melaksanakan pekerjaan. Suatu pekerjaan
sering terdiri atas sejumlah tugas.”
Kemudiam menurut Mulyadi (2015:32)
menyatakan bahwa : “Tugas adalah
koordinasi dan kumpulan rangkaian
elemen-elemen pekerjaan yang digunakan
untuk menghasilkan suatu keluaran,” dan
menurut M. Manullang (2012:107)
menyatakan bahwa : “Tugas adalah
pekerjaan-pekerjaan yang harus dilakukan
seseorang pada jabatan tertentu.”
Menurut Karyoto (2016:95)
menyatakan bahwa :“Tugas berkaitan
dengan jabatan dan tanggung jawab.
Artinya, seseorang yang menempati
jabatan tertentu dalam organisasi memiliki
tugas-tugas yang harus dilakukan serta
mempertanggung jawabkan hasil
kegiatannya kepada pemimpinnya.”
13
 Jurnal Lentera Bisnis
Volume 9, No 1 Mei 2020
Menurut Jhon Dawey (2012:10)
menyatakan bahwa : “Tugas adalah
kegiatan pekerjaan tertentu yang dilakukan
untuk suatu tujuan khusus.” Sedangkan
menurut Syaiful Bahri Djamarah (2013:59)
menyatakan bahwa : “Tugas adalah suatu
pekerjaan yang menuntut pelaksanaan
untuk diselesaikan.”
Pengertian Tanggung Jawab
Tanggung jawab adalah kesadaran
manusia akan tingkah laku atau perbuatan
baik yang disengaja maupun yang tidak
disengaja.Tanggung jawab juga berarti
berbuat sebagai perwujudan kesadaran
akan kewajiban seseorang dalam
melakukan sesuatu hal di dalam pekerjaan.
Menurut Suparyadi (2015:283)
menyatakan bahwa :“Tanggung Jawab
merupakan suatu beban mental yang harus
ditanggung oleh karyawan sehubungan
dengan kewajiban melaksanakan suatu
pekerjaan untuk mencapai tujuan yang
telah ditetapkan oleh organisasi atau
perusahaan.
Menurut M.Manullang (2012:27)
menyatakan bahwa :“Responsibility atau
Tanggung Jawab adalah tugas dan fungsi-
fungsi yang harus dilakukan oleh
seseorang pejabat, agar dapat
melaksanakan authority (wewenang) yang
diberikan kepadanya agar kepatuhan
diperoleh dari bawahan, sanksi dapat
diterapkan kepada mereka yang tidak
memberi kepatuhan.”
Menurut Effendi (2014:260) dalam
bukunya yang berjudul “Asas Manajemen”
menjelaskan bahwa: Ciri manusia yang
beradap adalah ketika merasa bertanggung
jawab dan menyadari pula bahwa pihak ini
memerlukan pengadilan atau
pengorbanan.Tanggung Jawab adalah
keharusan untuk melakukan semua
kewajiban dan tugas-tugas yang
dibebankan kepadanya sebagai akibat dari
wewenang yang diterima atau
dimilikinya.”
Menurut Handoko (2012:217) menyatakan
bahwa: “Tanggung Jawab (responsibility)
adalah kewajiban untuk melakukan sesuatu
14
DOI : 10.34127/jrlab.v9i1.334
ISSN Cetak 2252-9993, ISSN Online 2598-618X
yang timbul bila seseorang bawahan
menerima wewenang manajer untuk
mendelegasikan tugas atau fungsi
tertentu.”
Menurut Siswandi (2011:47)
menyatakan bahwa :“Tanggung Jawab
adalah pada masalah apa ia harus
bertanggung jawab meliputi aspek waktu,
pelasksanaan pekerjaan, biaya keamanan,
bahkan sering kali kondisi tertentu.”
Menurut Agus (2012:12)
menjelaskan bahwa: “Tanggung Jawab
adalah Sikap dan perilaku seseorang dalam
melaksanakan tugas dan kewajibannya
baik terhadap diri sendiri, pekerjaan,
masyarakat, lingkungan alam, lingkungan
social budaya, Negara dan Tuhan.”
Pengertian Staff
Staff adalah suatu individu atau
kelompok dalam organisasi yang berfungsi
memberikan saran dan pelayanan kepada
fungsi Lini.Lini itu sendiri adalah tanggung
jawab langsung agar tercapainya tujuan
tertentu.Terkadang dianggap bahwa tanpa
karyawan staff tujuan dapat dijalankan.
Pandangan ini terutama dalam organisasi
modern kurang tepat, walaupun sifat
aktivitas karyawan staff sebagai penunjang
kegiatan yang dilakukan oleh karyawan
lini, akan tetapi peranan mereka dalam
menciptakan efektivitas dan efisiensi
sangat penting.
Menurut Ralp C. Davis, dalam buku
yang berjudul Dasar-dasar Organisasi
(2010:203), menjelaskan bahwa enam
kewajiban staff, yakni :
1. Investigation (penelitian)
2. Analysis of facts and information
(analisis fakta dan informasi)
3. Interpretation (interprestasi)
4. Recommendation, including planning
(rekomendasi termasuk perencanaan)
5. Coordination, assisting in control
(koordinasi, membantu pengontrolan)
6. Facilitation, assisting in organizing
and executing (memperlancar,
membantu penyusunan dan
pelaksanaan)
 Jurnal Lentera Bisnis
Volume 9, No 1 Mei 2020
Menurut M. Manullang (2015:20)
menjelaskan bahwa : “Staff adalah tenaga
ahli yang bertugas memberikan
pertimbangan dan nasehat sesuai dengan
keahliannya.”
Menurut Khaerul Umam (2014:103)
menjelaskan bahwa : “Staff (pembantu
ahli) adalah orang-orang yang karena
keahlian, kecakapan, dan kemampuannya
dalam bidang-bidang tertentu bertugas
membantu administrator dan manajer
dalam kegiatannya untuk mencapai tujuan
organisasi yang telah ditetapkan.”
Menurut Dewi Anggraini dan
Pebri Dian Wahyuni (2012:97)
menjelaskan bahwa : “Staff adalah
pembantu ahli adalah para tenaga ahli yang
karena kecakapan dan kemampuan dalam
bidangnya, bertugas membantu
administrasi dari manajer dalam
melaksanakan pekerjaan kantor.”
Pengertian Front Office
Front office adalah salah satu
departemen di sebuah perusahaan yang
berada di bagian depan merupakan pintu
gerbang dari perusahaan itu sendiri
sehingga mudah diketahuidan dihubungi
customer yang secara oprasional
berhubungan langsung dengan customer.
Kesan pertama dan kesan terakhir bagi
customer di tentukan oleh front office.
Menurut Darmarjadti (2001:51)
menjelaskan bahwa :“Front office adalah
salah satu bagian atau departemen dari
suatu perusahaan yang secara administratif
dan operasional mengurus urusan pada
pelayanan utama dan penerimaan customer
di dalam perusahaan”.
Menurut Bagyono (2008:21)
menjelaskan bahwa :“Front office berasal
dari bahasa inggris “Front” yang artinya
depan dan “Office” berarti kantor. Jadi
Front Office adalah kantor depan di suatu
perusahaan yang tepatnya tidak jauh dari
pintu masuk depan perusahaan atau lobby”.
Menurut Vallen (1985:24) menjelaskan
bahwa : “Its is indeed the heart and the
hub and the nerve center of guest activity“.
DOI : 10.34127/jrlab.v9i1.334
ISSN Cetak 2252-9993, ISSN Online 2598-618X
Menurut Sulastiyono (2007:20)
menjelaskan bahwa : Adapun subbagian
yang teradapat di kantor depan :
1. Bagian pelayanan pemesanan kamar
(reservation section).
2. Bagian pelayanan penerimaan tamu
(reception section).
3. Bagian pelayanan uniform (uniform
section).
4. Bagian pelayanan informasi
(information section).
5. Bagian pelayanan telepon (telephone
section).
Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit adalah sebuah institusi
perawatan kesehatan profesional yang
pelayanannya disediakan oleh dokter,
perawat dan tenaga ahli kesehatan lainnya.
Adapun definisi menurut parah ahli :
Menurut World Health Organization
(WHO) , menjelaskan bahwa :“Rumah
Sakit adalah bagian integral dari suatu
organisasi sosial dan kesehatan dengan
fungsi menyediakan pelayanan paripurna
(komprehensif), penyembuhan penyakit
(kuratif) dan pencegahan penyakit
(preventif) kepada masyarakat”.
Menurut American Hospital
Association (1974 dalam Azwar : 1996)
menjelaskan bahwa :“Rumah Sakit adalah
suatu organisasi tenaga medis profesional
yang terorganisir serta sarana kedokteran
yang menyelenggarakan pelayanan
kedokteran, asuhan keperawatan yang
berkesinambungan, diagnosa serta
pengobatan penyakit yang diderita oleh
pasien”.
Menurut Undang-Undang No 44
tahun 2009 tentang Rumah Sakit,
menjelaskan bahwa :“Rumah Sakit adalah
institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat
jalan dan gawat darurat”.
Dari beberapa pengertian yang
disampaikan oleh para ahli maka tugas dan
tanggung jawab staff front office pada
rumah sakit dapat diartikan adalah suatu
15
 Jurnal Lentera Bisnis DOI : 10.34127/jrlab.v9i1.334
Volume 9, No 1 Mei 2020 ISSN Cetak 2252-9993, ISSN Online 2598-618X

sikap dan perilaku seseorang dalam melakukan penelitian dengan cara

melaksanakan tugas dan kewajibannya mempelajari dokumen berupa arsip-
baik terhadap diri sendiri, pekerjaannya arsip perusahaan, dokumen penulis
pada saat melaksanakan pekerjaan selama observasi, dan buku-buku
pelayanan pemesanan kamar (reservation tentang pendapat teori yang berkaitan
section), pelayanan penerimaan tamu dengan masalah penelitian.
(reception section), pelayanan uniform
(uniform section), dan pelayanan informasi
(information section) di suatu organisasi HASIL DAN PEMBAHASAN
tenaga medis profesional yang terorganisir
serta sarana kedokteran yang Tugas Staff Front Office pada Rumah
menyelenggarakan pelayanan kedokteran, Sakit Mekarsari
asuhan keperawatan yang Tugas Staff Front Office di Rumah
berkesinambungan, diagnosa serta Sakit Mekarsari ada 4 tugas yang harus
pengobatan penyakit yang diderita oleh dilaksanakan yaitu menerima pasien Rawat
pasien. Jalan, menerima pasien Rawat Inap,
membuat laporan dan bertugas sebagai
operator telepon sesuai dengan Gambar 1.
METODE PENELITIAN

Dalam penelitian ini pengumpulan

data yang dilakukan sebagai berikut :

1. Studi Pustaka (Library Research)

dilakukan untuk menghimpun
informasi yang relevan dengan topik
atau masalah yang akan atau sedang
diteliti. Mengumpulkan informasi dan
data dengan bantuan berbagai macam
material yang ada di perpustakaan dan
dokumen-dokumen perusahaan. Dan
informasi tersebut bisa diperoleh dari
buku-buku serta sumber lainnya yang Gambar 1.
bersifat tertulis. Tugas Staff Front Office
2. Studi Lapangan (Field Research) Sumber : Rumah Sakit Mekarsari
langsung terhadap objek yang dipilih.
Teknik pengamatan langsung juga Dari keterangan gambar 1 diatas
memungkinkan melihat dan menggambarkan tentang Tugas Staff Front
mengamati sendiri, melihat segala Office (FO) pada Rumah Sakit Mekarsari
kegiatan yang terjadi di lapangan dan dan secara rinci sebagai berikut:
kemudian mencatat apa saja yang
terjadi pada keadaan yang sebenarnya.
Penelitian lapangan biasa dilakukan
untuk memutuskan kearah mana
penelitiannya berdasarkan konteks
yang diambil.
3. Studi Dokumentasi, penelitian tidak
langsung ditujukan kepada subjek
penelitian dalam rangka memperoleh
informasi terkait objek penelitian objek

16
 Jurnal Lentera Bisnis
Volume 9, No 1 Mei 2020
Menerima Pendaftaran Rawat Jalan
Gambar 2
Tugas Menerima Pendaftaran Rawat Jalan
Seorang pertugas Front Office (FO)
Rumah Sakit menerima dan menyambut
kedatangan pasien atau keluarga pasien
dengan penuh ramah, hangat dan penuh
senyum. Apabila ada pasien yang datang
ke Rumah Sakit untuk berobat, petugas
wajib menanyakan status pembayaran
pasien tersebut menggunakan apa. Apakah
pasien pribadi atau asuransi? Petugas wajib
menyimak apa kebutuhan dan keinginan
dari pasien atau keluarga pasien tersebut.
Tanyakan pasien tersebut apakah
sudah pernah berobat di Rumah Sakit
Mekarsari atau belum? jika pasien baru,
petugas meminta pasien atau keluarga
pasien untuk mengisi data base pasien baru
yang terdiri dari data pasien yang akan
berobat dan data penanggung jawab pasien.
Pasien yang dengan menggunakan
penjaminan pribadi, petugas hanya perlu
input data pasien ke dokter tujuannya lalu
berikan nomor antrian pasien. Jika pasien
menggunakan jaminan asuransi, petugas
wajib menanyakan kartu asuransi pasien
atau ID Card Perusahaan sebagai tanda
bukti jaminan pembayaran.
Sebagai staff front office harus teliti
dalam melayani pasien yang menggunakan
penjaminan dari asuransi atau
perusahaan.Apabila pasien menggunakan
jaminan asuransi, petugas harus
memperhatikan tanggal berlaku dari kartu
pasien asuransi tersebut, mengecek
keaktifan kartu asuransinya, dan jangan
lupa melampirkan form asuransi. Dan
apabila pasien menggunakan jaminan dari
perusahaan, petugas harus melihat id card
atau buku berobat dari perusahaan yang
biasanya dijadikan bukti bahwa pasien
tersebut adalah benar karyawan dari
DOI : 10.34127/jrlab.v9i1.334
ISSN Cetak 2252-9993, ISSN Online 2598-618X
perusahaan tersebut. Dalam input data
pembayaran petugas harus memasukan
data customer secara benar agar tidak
terjadi kesalahan pada saat pasien akan
melakukan transaksi pembayaran di kasir.
Menerima Pendaftaran Rawat Inap
Gambar 3
Tugas Staff Front Office Menerima
Pendafataran Rawat Inap
Setelah pasien sudah selesai
diperiksa oleh dokter, pasien atau keluarga
pasien yang datang kembali ke Front
Office dengan membawa Surat Pengantar
Rawat (SPR) untuk booking kamar
perawatan. Petugas harus menanyakan
kembali pembayaran yang akan digunakan
untuk perawatan di rumah sakit.
a) Pasien Rawat Inap Penjaminan Pribadi
Pasien yang akan melakukan perawatan
inap di Rumah Sakit Mekarsari,
petugas staff front office harus
menjelaskan tarif biaya rawat inap
Rumah Sakit Mekarsari sesuai kelas
kamar rawat inap yang dipilih pasien,
mulai dari biaya kamar perawatan
perhari, jasa visit dokter, biaya
administrasi dan biaya deposit untuk
masuk kamar rawat inap.
b) Pasien Rawat Inap Penjaminan Asuransi
Pasien yang akan melakukan perawatan
inap di Rumah Sakit Mekarsari dengan
menggunakan jaminan asuransi, petugas
staff front office wajib menanyakan
kartu asuransi dan melihat tanggal
keaktifan kartu tersebut. Tanyakan
kepada pasien atau keluarga pasien akan
mengambil kelas kamar apa. Setelah itu
petugas konfirmasi kepada pihak
asuransi perihal lapor masuk pasien
rawat inap sesuai keterangan diagnosa
yang ditulis oleh dokter.
17
 Jurnal Lentera Bisnis
Volume 9, No 1 Mei 2020
Setelah itu Staff Front Office dalam
penerimaan pasien rawat inap, staff
front office juga menjelaskan tentang
tata tertib pelayanan yang ada di
Rumah Sakit Mekarsari, mulai dari
waktu berkunjung, batas penunggu
pasien, waktu perhitungan perawatan
dan lain sebagainya.
Staff front office harus menjelaskan
secara detail, tegas dan jelas kepada pasien
atau keluarga pasien agar tidak terjadinya
kesalah pahaman antara petugas dengan
pasien atau keluarga pasien.Setelah semua
penjelasan sudah diberikan ke pasien atau
keluarga pasien, petugas menyerahkan
beberapa form persetujuan rawat inap dan
di tanda tangani pasien atau keluarga
pasien.
Membuat laporan harian (daily report)
Gambar 4
Tentang Tugas Staff Front Office Membuat
Laporan Harian
Staff front office bertugas membuat
laporan harian yang akan dilaporkan
kepada Kepala Urusan Front Office Rumah
Sakit Mekarsari yang terkait dengan :
a) Laporan Harian Pasien Batal Rawat
Jalan
Tugas staff front office adalah
menghitung berapa jumlah pasien batal
yang terkait dalam rawat jalan perhari
sesuai masing-masing dokter yang
praktek pada hari itu.
b) Laporan Harian Pasien Batal Rawat
Inap
Tugas staff front office selain
menghitung jumlah pasien batal rawat
jalan, tugas pembuatan laporan harian
lainnya adalah laporan penghitungan
jumlah pasien masuk rawat inap perhari
sesuai dengan penjaminan pembayaran
18
DOI : 10.34127/jrlab.v9i1.334
ISSN Cetak 2252-9993, ISSN Online 2598-618X
rumah sakit yang digunakan pasien
tersebut.
Operator
Gambar 5
Tentang Tugas Operator
Staff front office selain bertugas
mendaftarkan pasien rawat jalan ataupun
rawat inap juga bertugas sebagai operator.
Tugas operator adalah :
a) Menerima telepon dari luar rumah sakit
Seorang petugas operator menerima
telepon dari luar rumah sakit biasanya
terkait dengan pasien yang menanyakan
jadwal dokter di Rumah Sakit
Mekarsari dan perihal pasien yang
meminta untuk didaftarkan untuk
kontrol ke dokter di Rumah Sakit
Mekarsari.
b) Menyambungkan Telepon dari Dalam
ke luar Rumah Sakit atau Sebaliknya
Tugas operator lainnya adalah
menyambungkan telepon dari pihak
rumah sakit atau pihak luar rumah sakit.
Tanggung Jawab Staff Front Office pada
Rumah Sakit Mekarsari
Tanggung Jawab Staff Front Office
di Rumah Sakit Mekarsari ada 8 tangung
jawab yang harus dilaksanakan yaitu mulai
dari menjaga komunikasi yang baik dengan
pasien sampai tanggung jawab terhadap
kemampuan menjaga dan mengoperasikan
peralatan kantor sesuai dengan Gambar 6.
 Jurnal Lentera Bisnis DOI : 10.34127/jrlab.v9i1.334
Volume 9, No 1 Mei 2020 ISSN Cetak 2252-9993, ISSN Online 2598-618X

Mampu menjaga
Menjaga
Komunikasi baik Memahami code adalah disaster plan atau evakuasi dan
dan Keselamatan&Prosedur
mengoperasikan
dengan pasien
Emergency Red Code adalah kebakaran.
Peralatan Kantor H A
B c) Menjaga kebersihan dan kerapihan area
Menjaga
Menjaga
kerja front office
Tanggung
Ketersediaan
Perlengkapan Jawab Staff
kebersihan&
Kerapihan
Seorang staff front office harus menjaga
Front Office
Kantor agar
pelayanan
G tempat Kerja kebersihan dan kerapihan tempat
berjalan baik C bekerjanya, karena ruangan front office
Menjaga amanah Dapat Sigap Menangani berada didepan dan termasuk ruang
memecahkan keluhan&Permintaan
F Dan Tanggung
jawab hasil diklat masalah darurat Pasien terbuka yang dapat dilihat oleh
E
D customer. Untuk menjaga agar ruangan
front office selalu terlihat rapih dan
Gambar 6. bersih maka staff front office harus
Tanggung Jawab Staff Front Office selalu merapihkan tempat kerja setelah
jam kerja berakhir.
Tanggung Jawab Staff Frot Office d) Sigap menanggapi keluhan dan
pada Rumah Sakit Mekarsari : permintaan pasien
a) Menjaga komunikasi baik dengan Sebagai staff front office harus siap
pasien menjadi tempat keluhan pasien. Dan
Dalam suatu pekerjaan, sebagai staff siap menuruti permintaan pasien yang
front office harus mengetahui dan masih dapat bisa dilakukan.
menjalankan tugas dengan baik. Adapun Memberikan solusi untuk permalasahan
etika-etika bekerja yang harus pasien.
dilaksankan dan dijalankan pada saat e) Dapat memecahkan masalah keadaan
bekerja, seperti etika dalam bertelepon darurat
dengan suara yang ramah atau Seorang staff front office harus pandai
menerapkan teori smiling voice saat menyelesaikan masalah didalam
berbicara dengan customer melalui keadaan darurat seperti pada saat sedang
telepon. Menjalin komunikasi yang baik berdinas malam dimana seluruh atasan
pada saat pasien datang berobat. tidak ada. Seorang front office harus
b) Memahami keselamatan dan prosedur bisa mengambil keputusan dalam
emergency keadaan darurat dan menyiapkan
laporan kepada atasan untuk ditindak
lanjuti.
f) Menjaga amanah Dan Tanggung jawab
hasil diklat
Salah satu kegiatan yang wajib diikuti
oleh seluruh karyawan Rumah Sakit
yang bertujuan untuk meningkatkan
Gambar 7
Emergency Code kualitas dan kinerja karyawan dalam
menjalankan pekerjaan dan dapat
Sebagai seorang staff front office memberikan pelayanan yang terbaik
Rumah Sakit, wajib mengetahui kode-kode untuk pasien dan keluarga pasien.
emergency atau standar prosedur g) Menjaga Ketersediaan Perlengkapan
emergency dalam Rumah Sakit Mekarsari. Kerja
Contohnya seperti : Blue Code adalah Seorang staff front office harus selalu
medical emergency, pink code adalah memeriksa semua peralatan dan
penculikan bayi atau kekerasan pada anak, perlengkapan yang digunakan dalam
black code adalah ancaman bom, gray code bekerja agar terciptanya pelayanan yang
adalah ancaman personal, orange code efektif dan efisien.
adalah insiden bahan berbahaya, green

19
 Jurnal Lentera Bisnis
Volume 9, No 1 Mei 2020
h) Mampu Menjaga dan Mengoperasikan
Peralatan Kerja dalam Front Office
Seorang staff front office harus dapat
menggunakan alat-alat kerja yang ada
di ruangan front office, mengerti
menggunakan sistem pendaftaran dan
mengerti cara menggunakan mesin
Electronic Data Capture (EDC)
asuransi yang ada di front office
Rumah Sakit mekarsari.
Kendala dalam Tugas Staff Front Office
Pada Rumah Sakit Mekarsari
Front Office Rumah Sakit memiliki
peran yang sangat penting dalam
peningkatan jumlah pasien yang datang ke
Rumah Sakit Mekarsari, karena salah satu
tugas seorang front office adalah menerima
dan mendaftarkan pasien yang akan
berobat di Rumah Sakit Mekarsari. Staff
front office memberikan arahan atau
penjelasan yang baik terhadap pasien
ataupun keluarga pasien tentang fasilitas
yang ada pada Rumah Sakit, dengan semua
karakter pasien yang berbeda-beda sifatnya
yang terkadang pasien tersebut ada yang
ingin untuk cepat dilayani, ada yang sabar
menunggu untuk dilayani petugas , maka
dari itu staff front office harus selalu siap
dan sigap dalam situasi dan kondisi seperti
itu. Dalam menjalankan tugas dan
tanggung jawab sebagai staff front office
tentu saja selalu ada kendala yang dihadapi
selama bekerja.
Berikut kendala-kendala dalam
Tugas Staff Front Office :
1. Sering terjadinya antrian panjang rawat
jalan di front office
Datangnya pasien diwaktu dan jam
yang bersamaan, dan tidak adanya
pendaftaran khusus rawat jalan sehingga
sering kali membuat antrian panjang pasien
dan pasien yang selalu ingin didahulukan.
Dikarenakan sistem operasional
pendaftaran pada Rumah Sakit Mekarsari
menangani registrasi rawat jalan, rawat
inap, menerima telepon masuk,
menyambungkan telepon keluar disaat
yang bersamaan dan dengan petugas ada
pada saat hari itu sedang bertugas sehingga
20
DOI : 10.34127/jrlab.v9i1.334
ISSN Cetak 2252-9993, ISSN Online 2598-618X
membuat pelayanan yang diberikan kurang
maksimal. Petugas yang mengerjakan
semuanya secara bersamaan, dan semua
pasien yang selalu ingin cepat dilayanani
sangat membuat pelayanan tidak menjadi
efektif, Sehingga menyebabkan pasien atau
keluarga pasien yang menggerutu atau
marah karena pelayanan terlalu lama untuk
mendapatkan pelayanan dari petugas.
2. Terjadinya kesalahan penginputan data
pasien
Sering terjadinya kesalahan-
kesalahan kecil seperti salah mendaftarkan
pasien, salah daftar dokter, salah input
tanggal lahir dan lain sebagainya. Pasien
yang datang tidak dengan keluarganya dan
tidak membawa identitas sama sekali
terkadang membuat sulit petugas untuk
mendaftarkan pasien tersebut.
Kadang kala pasien yang dengan
keluarganya pun ada saja tidak tau identitas
lengkap pasien. Dan kesalahan tersebut
sering berpengaruh pada pasien setelah
pasien akan diberikan tindakan lanjut dan
memerlukan pemeriksaan lebih lanjut.
Apabila ada kesalahan input data sering
kali petugas Front Office mendapatkan
complaint dari bagian lain.
3. Tidak adanya petugas khusus operator
Petugas operator telepon yang
khusus tidak ada membuat front office
selain mendaftarkan pasien, petugas juga
menjadi operator telepon.Sering terjadi
complaint dari pasien ataupun dokter
karena sangat sulit telepon ke Rumah Sakit
Mekarsari dan sering tidak diangkat
telepon tersebut.
4. Sikap dalam menangani complaint
Sering kali pasien atau keluarga
pasien datang ke Front Office dalam
keadaan marah-marah karena merasa
kecewa dengan pelayanan Rumah Sakit
Mekarsari. Pasien yang merasa kecewa
biasanya mereka langsung datang kepada
petugas front office dan mengeluarkan
semua rasa kecewanya melalui
perkataannya dengan segala ancamannya
 Jurnal Lentera Bisnis
Volume 9, No 1 Mei 2020
terhdap petugas. Akibat hal tersebut
membuat petugas menjadi merasa down,
menampilkan wajah yang masam,
konsentrasi pada saat bekerja menjadi
terganggu, care terhadap pasien atau
pengunjung pasien menjadi berkurang,
hilangnya semangat dalam bekerja dan
lainnya sebagainya.
Kendala dalam Tanggung Jawab Staff
Front Office Pada Rumah Sakit
Mekarsari
Kendala-kendala dalam Tanggung
Jawab Staff Front Office :
1. Belum bisa menjaga komunikasi yang
baik dengan pasien
Pada saat staff front office sedang
melakukan pekerjaannya dan disaat jam
kunjung pasien ramai membuat fokus staff
front office menjadi hilang dan lelah
terhadap bekerja. Jika fokus hilang maka
membuat seorang staff front office menjadi
tidak ingin berbicara lama dengan pasien
dan menimbulkan nada suara yang malas.
2. Kurangnya menjaga ketersediaan
perlengkapan kantor
Pada saat bekerja sering terjadinya
kehabisan alat-alat pendukung kerja seperti
kertas, buku asuransi yang habis, tinta
printer yang habis dan lain sebagainnya.
3. Kurangnya menjaga kebersihan dan
kerapihan tempat kerja
Seorang staff front office setelah
melakukan pekerjaannya sehari-hari
dengan banyaknya permasalahan yang
terjadi sehingga membuat seorang staff
front office sering kali kurang
memerhatikan kerapihan dan kebersihan
pada tempat kerjanya sendiri.
DOI : 10.34127/jrlab.v9i1.334
ISSN Cetak 2252-9993, ISSN Online 2598-618X
Solusi untuk mengatasi kendala dalam
Tugas dan TanggungJawab Staff Front
Office Pada Rumah Sakit Mekarsari
Solusi mengatasi kendala dalam Tugas
Staff Front Office
1. Solusi untuk mengatasi antrian panjang
Dalam mengatasi antrian panjang
yang sering terjadi di pendaftaran
dikarenakan belum adanya alur
pendaftaran yang efisien. Dimana petugas
staff front office bertugas memegang
semua rawat jalan, rawat inap dan operator
secara bersamaan. Maka dari itu solusi
untuk meminimalisir antrian panjang
sebaiknya dibuatkan masing-masing
pendaftaran yang berbeda, penambahan
Sumber Daya Manusia (SDM) untuk di
bagian front office. Dan menambah
perlengkapan dan peralatan kantor dan
dibentuk perbedaan pendaftaran untuk
pasien rawat jalan, rawat inap agar tidak
terjadi antrian panjang.
2. Solusi untuk meminimalisir kesalahan
input data pasien
Seorang petugas staff front office
harus fokus terhadap pekerjaannya. Pada
saat penginputan data pasien ada baiknya
harus selalu meminta kartu identitas
pasien, mulai dari KTP, SIM, Paspor atau
lainnya sebagainya. Setelah penginputan
selesai diusahakan harus selalu sebutkan
ulang data yang sudah di input seperti data
nama pasien, tanggal lahir pasien dan data
penanggung jawab pasien harus sesuai.
3. Solusi tidak adanya petugas operator
Membuat ruang operator sendiri dan
menambahkan karyawan khusus untuk
petugas operator yang bertugas untuk
menerima, menyambungkan telepon masuk
dari luar atau dari dalam Rumah Sakit
Mekarsari. Agar meminimalisir complaint
dari pasien, dokter dan lain sebagainya
yang beranggapan bahwa selalu susah
kalau telepon ke dalam Rumah Sakit
Mekarsari.
21
 Jurnal Lentera Bisnis
Volume 9, No 1 Mei 2020
4. Solusi sikap dalam menghadapi
complaint
Seorang staff front office harus siap
dalam meghadapi pasien complaint. Pasien
complaint terjadi pada saat pasien merasa
tidak puas atas pelayanan yang diberikan
oleh petugas maupun fasilitas yang ada di
Rumah Sakit Mekarsari. Jika terjadi
complaint ada baiknya petugas tetap
tenang menghadapi complaint,
mendengarkan dahuli semua keluhan
pasien, lalu memohon maaf atas ketidak
nyamanannya. Dan jangan memotong
pembicaraan pasien.jadikan penyelesaian
masalah itu menjadi prioritas anda
(petugas).
Solusi mengatasi kendala dalam
Tanggung Jawab Staff Front Office
1. Solusi menjaga komunikasi yang baik
dengan pasien
Pada saat bekerja ada baiknya
seorang staff front office harus bisa
profesional dalam bekerja. Apapun
permasalahan yang dihadapi seorang staff
dan apapun yang dirasakan oleh staff front
office pada saat bekerja harus bisa bersikap
tenang dan berusaha profesional. Tetap
berikan pelayanan yang ramah dan baik
kepada pasien dan keluarga pasien.
2. Solusi mengatasi kurangnya menjaga
ketersediaan perlengkapan kantor
Sebelum melakukan pekerjaan ada
baiknya seorang staff front office
memeriksa ketersediaan perlengkapan
bekerja. Saling berkoordinasi dengan rekan
kerja mengenai pemeriksaan ketersediaan
perlengkapan bekerja agar saat melakukan
pekerjaan berjalan efektif karena semua
kebutuhan saat bekerja selalu tersedia.
3. Solusi mengatasi kurangnya menjaga
kebersihan dan kerapihan tempat kerja
Dalam suatu unit kerja, ada
seseorang didalamnya yang melakukan
pekerjaan tersebut. Seorang staff front
office harus memiliki rasa peduli dan rasa
cinta terhadap pekerjaannya. Seorang staff
22
DOI : 10.34127/jrlab.v9i1.334
ISSN Cetak 2252-9993, ISSN Online 2598-618X
front office harus memiliki kesadaran
terhadap dirinya sendiri, kesadaran akan
tanggung jawabnya yaitu menjaga
kebersihan tempat kerja
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan yang telah
dijelaskan, maka dapat disimpulkan bahwa
Tugas dan Tanggung Jawab Staff Front
Office Pada Rumah Sakit Mekarsari, yaitu:
1. Tugas Staff Front Office Rumah Sakit
Mekarsari adalah :
a. Mendaftarkan pasien rawat jalan
b. Mendaftarkan pasien rawat inap
c. Membuat laporan harian
d. Operator
2. Tanggung Jawab Staff Front Office
Rumah Sakit Mekarsari adalah :
a. Menjaga komunikasi baik dengan
pasien
b. Memahami keselamatan dan
prosedur emergency
c. Menjaga kebersihan dan kerapihan
tempat kerja
d. Sigap menangani keluhan dan
permintaan pasien
e. Dapat memecahkan masalah
darurat
f. Menjaga amanah dan tanggung
jawab hasil diklat
g. Menjaga ketersediaan perlengkapan
kantor agar pelayanan berjalan
baik.
h. Mampu menjaga dan
mengoperasikan peralatan kantor
3. Kendala-kendala yang dihadapi dalam
menjalani Tugas dan Tanggung Jawab
Staff Front Office Rumah Sakit
Mekarsari adalah :
Kendala Tugas Staff Front
Office adalah :
a. Sering terjadinya antrian panjang
rawat jalan di front office
b. Terjadinya kesalahan penginputan
data pasien
 Jurnal Lentera Bisnis
Volume 9, No 1 Mei 2020
c. Tidak adanya petugas khusus
operator
d. Sikap dalam menangani complait
Kendala Tangungg Jawab Staff Front
Office adalah :
a. Belum bisa menjaga komunikasi
yang baik dengan pasien
b. Kurangnya menjaga ketersediaan
perlengkapan kantor
c. Kurangnya menjaga kebersihan dan
kerapihan tempat kerja
4. Solusi atau cara untuk memecahkan
permasalahan yang dihadapi dalam
Tugas Staff Front Office Rumah Sakit
Mekarsari adalah :
a. Solusi mengatasi antrian
pendaftaran rawat jalan, dibuatkan
pembedaan alur pendaftaran pasien
rawat jalan pribadi dengan pasien
pendaftaran dengan penjaminan
asuransi.
b. Solusi untuk kesalahan input data
pasien. Seorang staff front office
rumah sakit harus bekerja dengan
fokus dan teliti. Sebelum
mendaftarakan pasien petugas
wajib menanyakan dengan benar
perihal data pasien yang akan di
inputharus sesuai dengan data
pasien tersebut. Mulai dari benar
nama pasien, benar tanggal lahir
pasien, benar nama penanggung
jawab pasien dan benar input cara
penjaminan pembayaran pasien.
c. Solusi tidak adanya petugas khusus
operator. Dengan meningkatnya
target rumah sakit dan
bertambahnya pasien yang datang
berobat di Rumah Sakit Mekarsari
sudah seharusnya manajemen
Rumah Sakit Mekarsari merekrut
karyawan baru untuk dijadikan
sebagai petugas khusus operator,
agar staff front office bisa lebih
fokus dalam penerimaan pasien
rawat jalan atau pasien rawat inap
dan lain sebagainnya. Dan dibuat
petugas operator khusus agar
DOI : 10.34127/jrlab.v9i1.334
ISSN Cetak 2252-9993, ISSN Online 2598-618X
pelayanan dalam pemberian
informasi melalui telepon berjalan
dengan baik.
Solusi dalam menjalankan Tanggung
Jawab Staff Front Office Rumah Sakit
Mekarsari adalah :
a. Solusi menjaga komunikasi yang
baik dengan pasien. Seorang staff
front office rumah sakit harus
pandai menjaga hubungan baik
dengan pasien dan harus dapat
bersikap profesional dalam bekerja.
b. Solusi mengatasi kurangnya
menjaga ketersediaan perlengkapan
kantor. Sebelum melakukan
pekerjaan sudah seharusnya staff
front office memeriksa ketersediaan
perlengkapan kantor yang akan
digunakan sehari-hari.
c. Solusi mengatasi kurangnya
menjaga kebersihan dan kerapihan
tempat kerja. Seorang staff front
office harus memiliki kesadaran
sendiri untuk menjaga kebersihan
dan kerapihan tempat kerja. Dan
melakukan kerja sama dengan
rekan kerjanya untuk menciptakan
ruangan kerja yang selalu bersih
dan rapih.
Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas,
maka saran yang dapat penulis sampaikan
yang mungkin dapat bermanfaat bagi
Rumah Sakit Mekarsari, untuk masa yang
akan datang adalah sebagai berikut :
1. Saran Tugas Staff Front Office
a. Diharapkan manajemen Rumah
Sakit Mekarsari lebih
memperhatikan kebutuhan dari
Sumber Daya Manusia untuk
menunjang kinerja karyawan
menjadi lebih baik, fokus dan teliti
lagi kalau sudah ditambahkan
karyawan baru.
b. Untuk meningkatkan kinerja
karyawan Rumah Sakit Mekarsari
ada baiknya manajemen
memberikan fasilitas yang
memadai seperti membuat
23
 Jurnal Lentera Bisnis
Volume 9, No 1 Mei 2020
pemanggilan antrian otomatis untuk
meminimalisir antrian panjang
demi kelancaran dalam
penerimanaan pasien pada Rumah
Sakit Mekarsari.
c. Diharapkan manajemen Rumah
Sakit Mekarsari untuk membuat
alur pendaftaran rawat jalan dan
rawat inap yang berbeda agar tidak
terjadinya antrian panjang dan
supaya tidak menyebabkan pasien
komplain karena merasa tidak
dilayani dengan cepat dan baik oleh
petugas Staff Front Office Rumah
Sakit Mekarsari.
2. Saran Tanggung Jawab Staff Front
Office
a. Perlu dibangunnya lagi kerjasama
dengan masing-masing bagian yang
terkait dalam pelayanan di Rumah
Sakit Mekarsari untuk
memperlancar kegiatan pekerjaan
sehari-hari dan terjalin hubungan
yang harmonis antar sesama
bagian.
b. Diperlukannya pemeliharaan dan
selalu memeriksa ketersediaan
barang-barang yang sering
digunakan dalam pelaksanaan dan
penerimaan pasien berobat ke
Rumah Sakit Mekarsari agar tidak
mudah rusak dan tidak dapat
menggangu pekerjaan.
c. Diharapkan manajemen Rumah
Sakit Mekarsari mendengarkan
pendapat dari petugas di lapangan
tentang apa saja yang terjadi selama
di lapangan. Dan merubah sistem
kerja yang kurang efisien menjadi
efisien dan efektif demi
menciptakan kenyamanan untuk
karyawan dan customers.
Demikian saran yang dapat penulis
sampaikan, diharapkan analisa yang
penulis sampaikan menjadi suatu bahan
pertimbangan perusahaan dalam
memberikan pelayanan prima terhadap
24
DOI : 10.34127/jrlab.v9i1.334
ISSN Cetak 2252-9993, ISSN Online 2598-618X
kepuasan pasien dan keluarga pasien
Rumah Sakit Mekarsari.
DAFTAR PUSTAKA
Hasibuan , Malayu S,P., H. Manajemen
Dasar, Pengertian dan Masalah.
Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2014.
Karyoto, Dasar-Dasar Manajemen Teori
Definisi dan Konsep. Yogyakarta:
CV. ANDI OFFSET,2016
Manahati Zebua, M.Kes. MM, Manajemen
Rumah Sakit, Jakarta: 2015
Manullang, M. Dasar-Dasar Manajemen.
Yogyakarta: Gadjah Mada University
Press,2012.
Mulyadi. Manajemen Sumber Daya
Manusia (MSDM). Bogor: In Media,
2015
Prasetyo Aji Prakoso, SE, Front Office
Praktis Administrasi dan Prosedur
Kerja. Jakarta: Gava Media, 2015.
Standar Operasional Perusahaan, Rumah
Sakit Mekarsari. Jakarta: 2014
Sujanto Bambang, Front Office Operations
Secret Receptionist Skills for 5 Stars
Hotel, ANDI Yogyakarta,
Yogyakarta, 2012.
Umam, Khaerul, Manajemen Perkantoran
(Refrensi untuk para akademis dan
praktis). Bandung : CV Pusaka Setia
2014.
Wirawan. Manajemen Sumber Daya
Manusia Indonesia Ed. 1. Jakarta:
Rajawali Pers, 2015.