HUBUNGAN PELAYANAN PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT

JALAN

CLARA CABRAL ORNAI XIMENES

Program Studi Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan dan Pertanian UNIKA Santu Paulus
Ruteng, e-mail: (claraornaiximenes@gmail.com)
Abstrak
Dalam tatanan pelayanan kesehatan di puskesmas dan di rumah sakit, perawat menjadi
kunci keberhasilan dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Hasil yang diperoleh
peneliti bahwa pelayanan keperawatan belum dilakukan secara maksimal. Pasien mengeluh
pada aspek penerimaan dimana pasien mengeluh tidak adanya senyum salam dan sapa saat
pasien masuk dalam ruang rawat inap, pada aspek komunikasi, pasien mengeluh kurangnya
komunikasi perawat saat melakukan tindakan.Tujuan penulisan: Maka dari itu penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui Hubungan Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan pasien
Rawat Jalan. Metode penulisan yaitu metode kepustakaan, dengan mengumpulkan
informasi dari jurnal. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan
pendekatan cross sectional. Hasil studi: Hasil penelitian membuktikan sebagian besar
72,2% responden mendapatkan pelayanan baik dan sebagian besar 59,8% responden
merasa puas terhadap kualitas pelayanan sedangkan hasil korelasi pearson didapatkan p-
value = 0,000 < 0,050 sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan
antara pelayanan perawat dengan kepuasaan pasien rawat jalan.. Perawat perlu
mempertahankan pemberian pelayanan yang baik dengan member pelayanan tepat, cepat,
selalu tersenyum dan ramah terhadap pasien.
Kata kunci: Pelayanan perawat, kepuasaan pasien, rawat jalan.
A. Pendahuluan
1. Latar Belakang
Pelayanan keperawatan sebagai salah satu pelayanan utama di rumah sakit
merupakan bagian yang tidak terpisahkan. Pelayanan keperawatan menurut DepKes
RI (2001) dalam Sumijatun (2010) adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang
merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang di dasarkan pada ilmu
dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio-psiko-sosio-spritual yang
komperehensif, ditujukan pada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit
maupun sehat mencakup seluruh proses kehidupan manusia.1

Pelayanan kesehatan yang berkualitas serta menyatu dengan masyarakatnya

sangatlah diperlukan di dunia kesehatan yang sekarang. Karena kesehatan
1
Junita Butar-butar and Roymond H Simamora, “Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Jalan,” Jurnal Ners Indonesia 6, no. 1 (2016): 51–64.
 merupakan bagian penting dalam pembangunan nasional, dengan tujuan utama
menciptakan pola hidup masyarakat yang peduli, mengerti, dan tanggap akan
permasalahan kesehatan yang ada di lingkungan, dengan demikian diperlukan
peningkatan kualitas dan kuantitas pelayanan kesehatan yang ada dari lembaga
kesehatan. Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia, sebagai
kebutuhan yang mendasar, jadi setiap orang mengharapkan pelayanan kesehatan
yang bermutu.2
Pelayanan rawat jalan yang dilaksanakan sebagai salah satu unit fungsional
dalam bentuk poliklinik, kini merupakan salah satu pelayanan yang menjadi
perhatian utama rumah sakit seluruh dunia oleh karena jumlah pasien rawat jalan
yang jauh lebih besar dari pasien rawat inap sehingga pasien rawat jalan merupakan
sumber pangsa pasar yang besar yang diprediksikan akan mengimbangi pemasukan
dari pasien rawat inap di masa mendatang yang dapat meningkatkan finansial rumah
sakit. Selain itu di dalam memilih rumah sakit untuk rawat inap, pilihan pasien
biasanya dimulai dari pelayanan rawat jalan.3
Kepuasan merupakan Perasaan senang terhadap pelayanan yang diberikan
dimana pelayanan tersebut dapat sesuai dengan harapan atau bahkan melebihi
harapan pasien. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkan.4 Kepuasan pasien merupakan
nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan walaupun subyektif tetap
ada dasar objektifnya, artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh hal :
pengalaman masa lalu pasien , pendidikan pasien, situasi psikhis waktu itu dan
pengaruh lingkungan waktu itu. Kepuasan pasien pada dasarnya memuaskan pasien
dengan harapan dan memahami kebutuhan pasien. Pasien lama yang berkunjung
kembali ke rumah sakit dapat mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan.5
Fenomena kepuasan pasien besarnya pengaruh karakteristik individu pasien
pada aspek kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dan puskesmas yang dapat
menimbulkan perasaan puas atau tidak puas, menyebabkan berbagai konsepsi
kualitas pelayanan kesehatan menurut penilaian pasien.6

2
Purwanti Sri, Prastiwi Swito, and Rosdiana Yanti, “Hubungan Pelayanan Perawat Dengan Kepuasan Pasien
Rawat Jalan,” Nursing News 2, no. 2 (2017): 688–99.
3
Tangdilambi Novagita, Badwi Adam, and Alim Andi, “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Jalan,” Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS. Dr. Soetomo 5, no. 2 (2019): 165–
81.
4
Saputra Adisurya and Ariani Nurlita, “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasaan Pasien
Rawat Jalan,” Borneo Nursing Journal 1, no. 1 (2019): 48–60.
5
Ramadan Herlisa, Haerunnisa, and Wardanengsih Ery, “Hubungan Pelayanan Keperawatan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Jalan,” Jurnal Ilmiah Mappadising 1, no. 1 (2019): 16–22.
6
Sri, Swito, and Rosdiana Yanti, “Hubungan Pelayanan Perawat Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan.”
 Maka penulis tertarik untuk mengangkat judul diatas dengan” hubungan
pelayanan perawat dengan kepuasan pasien rawat jalan”.
2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah sebagaimana diuraikan di atas, maka penulisan
ini akan difokuskan pada masalah bagaimanakah hubungan pelayanan perawat
dengan kepuasan pasien rawat jalan?
B. Metode Penulisan
Desain penelitian mengunakan desain analitik korelasi dengan pendekatan cross
sectional. Variabel independen dalam penelitian ini adalah pelayanan perawat dan
variabel dependen dalam penelitian ini adalah : kepuasaan pasien rawat jalan.
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Pengolahan data
dilakukan dengan proses editing, coding tabulating, dan scoring. Analisis data
menggunakan analisa univariat dan bivariat. Analisis bivariat menggunakan bantuan
software program pengelola data yaitu SPSS 23 for windows. Analisis bivariat
dilakukan terhadap dua variabel yang diduga berhubungan atau korelasi. Teknik
analisis data pada penelitian ini menggunakan uji korelasi pearson.
C. Hasil dan Pembahasan
Dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan, beberapa kewajiban Rumah Sakit
sebagaimana yang diatur dalam Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 4 Tahun 2018
yakni memberikan pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, anti diskriminasi, dan
efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan
Rumah Sakit, dan menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu dengan
melaksanakan pelayanan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan Rumah Sakit
sebagai bagian dari tata kelola klinis yang baik.7
Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau pesepsi pihak penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang
mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga merekalah yang
seharusnya menentukan kualitas jasa. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam
jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. (164-838-1-PB)
Kepuasan pasien ini dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor. Berikut adalah faktor-
faktor yang mempengaruhi rendahnya penilaian dan kepuasan pasien: Menurut
Rahadi tahun 2005 perlakuan perawat yang tidak menyenangkan pasien antara lain
kurang ramah pada pasien, tidak cepat melayani pasien, kurang mampu
berkomunikasi dengan baik (Rahadi, 2005). Sedangkan menurut Tjiptono dalam
7
Tangdilambi Novagita, Adam, and Alim Andi, “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Jalan.”
 Purwanto tahun 2007 komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak
penyedia jasa dan keluhan- keluhan dari pasien. Kepuasan dari pasien yang
melakukan pemeriksaan dapat tercipta dengan cara bagaimana keluhan dengan
cepat dapat diterima oleh penyedia pelayanan jasa terutama perawat dan dokter
dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.8
Hubungan pelayanan keperawatan dengan aspek perhatian dengan kepuasan
pasien
Kesabaran perawat saat memberikan pelayanan keperawatan pada pasien sebagai
sesame manusia dapat memperlihatkan apakah perawat benar-benar menghargai
seorang pasien, hal tersebut akan memberikan kepuasan tersendiri bagi pasien.
Aspek perhatian merupakan sikap seorang perawat dalam memberikan pelayanan
keperawatan harus sabar, bersedia memberikan pertolongan kepada pasien, perawat
harus peka terhadap setiap perubahan pasien dan keluhan pasien, memahami dan
mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien. 9

Hubungan pelayanan keperawatan dengan aspek penerimaan dengan

kepuasan pasien
Aspek penerimaan belum dilaksanakan dengan baik oleh perawat dikarenakan
kurangnya waktu perawat untuk pasien. Perawat diharapkan mampu menunjukkan
ramah ada pasien walaupun pasien menunjukkan sikap yang kurang baik. perawat
menunjukkan sikap tegas dan jelas, tetapi tanpa amarah atau menghakimi, sehingga
perawat membuat pasien merasa utuh.
Hubungan pelayanan keperawatan dengan aspek komunikasi dengan
kepuasan pasien
Aspek komunikasi belum diterapkan secara maksimal oleh perawat. Nilai terendah
pada aspek komunikasi saat pengisian kuisioner adalah Perawat meluangkan waktu
khusus untuk berkomunikasi dengan pasien mengenai penyakit atau keluahan
pasien. Aspek komunikasi merupakan sikap yang harus mampu melakukan
komunikasi sebaik mungkin dengan pasien dan keluarga pasien. Kesimpulannya
bahwa selama melakukan pelayanan keperawatan seharusnya menggunakan
keterampilan komunikasi.
Hubungan pelayanan keperawatan dengan aspek tanggung jawab dengan
kepuasan pasien
Menurut asumsi peneliti perawat mempunyai tanggung jawab untuk memberikan
pelayanann keperawatan pada pasien selama 24 jam sehari, dari penerimaan sampai
8
Meddy Nurpratama, “Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan,” Jurnal Investigasi 5, no. 2 (2019):
1–12.
9
Herlisa, Haerunnisa, and Wardanengsih Ery, “Hubungan Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Jalan.”
 pemulangan pasien. Namun dalam kenyataannya hal tersebut belum terlaksana
dengan baik yang dibuktikan dengan hasil jawaban kuisioner bahwa perawat tidak
menemani pasien saat kekamar mandi. Pelayanan keperawatan yang kurang baik
dalam institusi kesehatan memberikan banyak dampak negatif masyarakat (pasien).
Selain merugikan pasien pelayanan keperawatan yang buruk juga mengakibatkan
citra institusi kesehatan menjadi buruk, tuntutan bahwa pelayanan yang diberikan
tidak sesuai dengan standar pelayanan minimum dan juga dapat mengurangi
lapangan kerja.
D. Penutup
aspek kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dan puskesmas yang dapat
menimbulkan perasaan puas atau tidak puas, menyebabkan berbagai konsepsi
kualitas pelayanan kesehatan menurut penilaian pasien. Perawat perlu
mempertahankan pemberian pelayanan yang baik dengan member pelayanan tepat,
cepat, selalu tersenyum dan ramah terhadap pasien.
E. Referensi
Adisurya, Saputra, and Ariani Nurlita. “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan
Kepuasaan Pasien Rawat Jalan.” Borneo Nursing Journal 1, no. 1 (2019): 48–60.
Butar-butar, Junita, and Roymond H Simamora. “Hubungan Mutu Pelayanan
Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan.” Jurnal Ners Indonesia
6, no. 1 (2016): 51–64.
Herlisa, Ramadan, Haerunnisa, and Wardanengsih Ery. “Hubungan Pelayanan
Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan.” Jurnal Ilmiah Mappadising 1,
no. 1 (2019): 16–22.
Nurpratama, Meddy. “Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan.” Jurnal
Investigasi 5, no. 2 (2019): 1–12.
Sri, Purwanti, Prastiwi Swito, and Rosdiana Yanti. “Hubungan Pelayanan Perawat
Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan.” Nursing News 2, no. 2 (2017): 688–99.
Tangdilambi Novagita, Badwi Adam, and Alim Andi. “Hubungan Kualitas Pelayanan
Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan.” Jurnal Manajemen Kesehatan
Yayasan RS. Dr. Soetomo 5, no. 2 (2019): 165–81.