Apresentação

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 Introdução

A Travessia do Rio

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 Cenário atual / Motivação

• Processos de negócios mudando rapidamente;

• Infra-estrutura de TI complexa e em constante
atualização;

TRIPÉ: Qualidade
Tempo
Custo

Trabalhar individualmente visando o TODO!

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 Processos na Organização

Gestão focada em PROCESSOS e não em Departamentos

O processo independe da estrutura

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 Vantagens da Gestão por Processos

• Gestão mais eficiente da infra-estrutura e dos serviços prestados;

• Eliminação de tarefas redundantes;

• Redução de custos de TI;

• Aumento da satisfação do cliente ou usuário;

• Respostas e processos mais ágeis;

• A organização de TI se torna mais clara e sistemática;

5
 Gestão de Infra-estrutura Tecnológica

ITIL – Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação

Melhores práticas para a gestão de infra-estrutura de TI

Gestão de Objetivos
TI do Negócio

• Padronização das atividades;

• Melhoria dos processos internos;
• Redução de custos – Evitar disperdícios;
• Aplicação de melhores controles;
• Melhoria da qualidade e da disponibilidade das informações
importantes interna e externamente à organização.

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 OBJETIVOS DE NEGÓCIO

GOVERNANÇA DE TI

COBIT

ITIL CMMI
Infra-estrutura Tecnológica Desenvolvimento de Soluções

ISO 17799
Segurança

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 Histórico do Modelo ITIL

● Desenvolvida no final dos anos 80 pela Central Computer

and Telecommunications Agency (CCTA), órgão do governo
britânico
Livros => Disciplinas: Dicas/práticas

● Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um

padrão de facto para Gestão de Serviços de TI

● Hoje é mantida pelo Office Government Commerce (OGC)

do Reino Unido.

TROPICALIZAÇÃO

8
 Conceito ITIL

É uma biblioteca composta por 8 livros que

apresentam uma visão consistente e integrada
da gestão de serviços de TI, baseada em
PROCESSOS.

Não é metodologia!

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 Processos / Disciplinas

Service Support Service Delivery

Incidentes Nível de Serviço

Problemas Disponibilidade
Mudanças Capacidade
Liberação Continuidade
Configuração Financeiro

Service Desk

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 Função Service Desk

Objetivos
➔

Responsabilidades
➔

➔Recepcionar e registrar

➔Monitorar e acompanhar

➔Escalar e encaminhar

➔Melhoria da qualidade de serviço

➔Cliente informado

➔Fechamento do incidente.

Não é processo. É FUNÇÃO!

11
Service
Support

12
 Gerenciamento de Incidentes

Ponto Principal
➔

Definições:
➔

➔Incidente

➔Solução de Contorno

➔Requisição de Serviço

Responsabilidades
➔

➔Gerenciar Incidentes

➔Registrar Incidente

➔Monitorar Incidente

➔Escalar Incidente

➔Resolução dos Incidentes

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 Gerenciamento de Incidentes

➔Benefícios
➔Negócios

➔TI

➔Falhas na implantação

14
Gerenciamento de Incidentes

15
 Gerenciamento de Problemas

Conceitos Básicos
➔

Aspectos:
➔

➔Pró-ativos

➔Reativos

Benefícios
➔

16
 Gerenciamento de Mudanças

➔ Conceito
➔ Objetivos
➔ Foco
➔ Hw, Sw, Aplicações e toda
documentaçã e
procedimentos.
➔ Responsabilidades
➔ Relaciona-se com Gerencia de
Configuração e de Liberação
(Melhores Práticas)

17
 Gerenciamento de Liberações

➔ Conceito
➔ Objetivo
➔ Qualidade do ambiente de produção
➔ Assegurar estabilidade
➔ Interação com Gerência de Mundança

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 Fluxo ITIL de Liberações

LB. 00 LB. 01 LB. 02 LB. 03 LB. 04 Refinar

Planejar Planejar Projetar/ Aceitar/ Plano Liberação
Liberação Construir/ Homologar
Configurar

LB. 05 LB. 06 LB. 07 LB. 08

Comunicar Distribuir Fechar Monitorar
Instalar Liberações
Liberação

19
Gerenciamento de Configuração

20
 Gestão de Configuração

➔ Conceito
➔ Objetivos
➔ Função
➔ CI – Configuration Item
➔ CMDB – Configuration Mangement Data Base
➔ Integração com os outros processos
➔ Com a Gestão de Incidentes
➔ Com a Gestão de Problemas
➔ Com a Gestão de Mudanças
➔ Potenciais Problemas

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 Processo Gestão de Configuração

CF. 01 CF. 02 CF. 03 CF. 04 CF. 05

Controlar
Identificar Registrar Atualizar Controlar Altreações
IC Novos IC’s IC’s Validade IC’s

CF. 06 CF. 07 CF. 08

Controlar Verificar
Desativações Auditar Gerar
Config. Inform.

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 Gerenciamento de Problemas

Conceitos Básicos
➔

Objetivos
➔

Área de Foco:
➔

➔Controle de Problemas

➔Controle de Erros

Aspectos:
➔

➔Pró-ativos

➔Reativos

Benefícios
➔

23
Service
Delivery

24
 Service Delivery

A service delivery é a gerência dos serviços TI , e envolve um

número de práticas para assegurar que os serviços TI serão
fornecidos como concordado entre o fornecedor de serviço e o
cliente.

A Entrega de serviço consiste em 5 disciplinas:

• Service Level Management (Serviço Gerência)

• Capacity Management (Gerência de Capacidade)
• Contingency Planning(Planejamento de Contingência )
• Availability Management (Gerência de Disponibilidade)
• IT Financial Management (Gerência Financeira)

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 Service Level Management

Serviço Gerência:

● Revisar os serviços existentes

● Negociar/contato com os clientes
● Monitorar serviços
● Implementação – politicas e processos
● Estabelecer prioridades
● Planejamento de crescimento
● Verificação de custo

26
 Capacity Management

Gerência de Capacidade:

● É a disciplina que assegura que a infraestrutura é

fornecida na altura certa no volume correto no preço
correto, e assegurando que é usado na maneira bem
eficiente à apoiar estes serviços, que nível de Contingência
será necessitado, e o que o custo desta infraestrutura terá.

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 Contingency Planning

Planejamento de Contingência

● Disaster Recovery
● Business Continuity

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 Availability Management

Gerência de Disponibilidade
É na prática, identificar os níveis de disponibilidade dos serviços para
uso na revisão com os clientes.

Medir disponibilidade de serviço através:

• Estatística
• Disponibilidade
• HelpDesk
• Contingência
• Capacidade
• Detalhes

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 Financial Management

Gerência Financeira
É a disciplina de assegurar que infraestrutura TI é obtida no preço
bem eficiente (que necessariamente não quer dizer mais barato), e
calcular o custo de fornecer serviços TI de modo que uma
organização pode entender.

Os custos são divididos em:

• Equipamento
• Software
• Organização (o pessoal, hora extra)
• Acomodação
• Transferência (custos de fornecedores terceirizados de serviço de
partido)

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IT Financial Management (Gerência Financeira)

31
Service Delivery

32
Conclusão

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 Processos (Fluxo dos Processos)

Construir
Acompanhar
Ambiente
Operacional
Agendar
Liberação

Avaliar Nível de Serviço

Priorizar Disponibilidade
Registrar Configuração
Capacidade
Problemas
Projetos
Continuidade
Desenv. Incidentes
Aplicativos

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 Fontes

• http://www.sqs.pt/
• www.usp.br/cce/qualidade/downloads/IIIEncontroGerentes_parteII.pdf
• http://www.viacerta.com.br/informatica/itil/itil_proc.html
• http://pt.wikipedia.org/wiki/ITIL
• http://www.itil-itsm-world.com
• http://www.itil.co.uk/
• Artigo: Processo de Gerenciamento de Infra-estrutura Tecnológica do
Banco do Brasil – Diretoria de Tecnologia, desenvolvido por Antônio
Carlos Bonatto. (Maio/2007)

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