Nama : Yanira Ayu Nani

NIM : 1907515305
Mata Kuliah : Ekonomi Keperilakuan (C)

Reaction Paper : Pengaruh E-Service dan Web Quality terhadap Keputusan Pembelian
Konsumen E-Commerce

Saat ini terjadi trend yang luar biasa dalam masyarakat berkaitan dengan tersedianya
layanan E-Commerce. Layanan E-commerce memungkinkan konsumen untuk dapat memperoleh
data, informasi, layanan dan produk secara online melalui teknologi internet dari berbagai vendor
diseluruh belahan dunia Fitur-fitur pada E-Commerce memungkinkan konsumen untuk
mengakses informasi dan pengalaman konsumen lain yang telah terlebih dahulu melakukan
proses pembelian sehingga akan mempengaruhi perilaku mereka dalam memutuskan pembelian
sesuatu secara online (Liang, et al., 2011).
E-service quality atau kualitas layanan elektronik sebagai sejauh mana sebuah website
mampu memfasilitasi kegiatan konsumen meliputi belanja, pembelian, dan pengiriman baik
produk dan layanan secara efisien dan efektif. Dengan begitu pelanggan akan lebih efisien dalam
melakukan transaksi dalam hal waktu dan biaya. Demikian pula ketersediaan dan kelengkapan
informasi juga kemudahan dalam melakukan transaksi juga menjadi pilihan pelanggan dalam
menggunakan layanan suatu perusahaan.
Perilaku konsumen dalam berbelanja online tidak terlepas dari risiko rasa tidak puas
konsumen terhadap produk yang dibeli secara online. Dibalik populernya penggunaan e-
commerce, masih banyak pengguna internet yang masih takut dalam melakukan transaksi online
baik untuk membeli ataupun menjual barang. Hal ini dikarenakan masih banyaknya terjadi kasus
penipuan virtual atau sering disebut juga cybercrime. Beberapa website layanan e-commerce
sudah menerapkan sistem e-security seals yang merupakan salah satu upaya mengurangi resiko
terjadinya cybercrime.
Dalam reaction paper ini, saya mencoba me-review jurnal yang berjudul “Pengaruh E-
Service Quality dan E-Security Seals terhadap E-Satisfaction melalui Keputusan Pembelian
Konsumen E-Commerce (Studi Kasus pada Konsumen Lazada Indonesia)”. Jurnal tersebut
menyatakan bahwa kualitas layanan atau service quality memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian. Keputusan pembelian konsumen dapat ditingkatkan
dengan meningkatkan kualitas e-service quality yang diterapkan pada website Lazada. Untuk
meningkatkan e-service quality tersebut perlu memperhatikan beberapa dimensi antara lain
efficiency system, fulfillment, responsiveness, dan contact. Dengan memperhatikan dimensi-
dimensi tersebut diharapkan dapat meningkatkan minat pembelian konsumen. Untuk
meningkatkan tingkat keputusan pembelian dapat juga dilakukan dengan meningkatkan e-
security seals atau fasilitas keamanan. Dengan diterapkannya beberapa sistem keamanan seperti
enkripsi data (privacy), rekening bersama, dan fasilitas retur barang (compensation) konsumen
akan merasa aman dan yakin dalam mengambil keputusan pembelian.
Pada jurnal “Analisis Pengaruh Kualitas Website (Webqual 4.0) Terhadap Keputusan
Pembelian Pada Website E-Commerce Traveloka (Studi Kasus : Pengguna Traveloka di Kota
Bandung Tahun 2015)” menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel website
quality (webqual 4.0) terhadap keputusan pembelian website e-commerce Traveloka. Kualitas
webqual meliputi kemudahan website untuk dipelajari, dimengerti, ditelusuri, digunakan, serta
kemenarikan website dan interface yang menyenangkan.
Pada jurnal “Analisis Pengaruh Persepsi Risiko, Kualitas Situs Web, dan Kepercayaan
Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen E-commerce Shopee di Kota Semarang”
menyatakan bahwa kualitas situs web berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal
ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas situs web maka semakin tinggi pula keputusan
pembelian, semakin rendah kualitas situs web maka semakin rendah pula keputusan pembelian..
Daftar Pustaka
Gefen, D., and Straub, D.W. 2004. Consumer Trust in B2C e-commerce and the Importance of
Social Presence: Experiments in e-products and e-services. Omega, 32(6), 407–424

Prasetyo, H. D., & Purbawati, D. (2017). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Security Seals
Terhadap E-Satisfaction Melalui Keputusan Pembelian Konsumen E-Commerce (Studi Kasus
pada Konsumen Lazada Indonesia). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 6(1), 164-173.

Sastika, W. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Website (WebQual 4.0) Terhadap Keputusan
Pembelian Pada Website e-commerce Traveloka. In Seminar Nasional Teknologi Informasi dan
Komunikasi (Vol. 2016, pp. 649-657).
Zulfa, L., & Hidayati, R. (2018). Analisis Pengaruh Persepsi Risiko, Kualitas Situs Web, dan
Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen E-commerce Shopee di
Kota Semarang. Diponegoro Journal of Management, 7(3), 1-11.

Vermeir, I. (2003). The influence of need for closure on consumer behaviour (Doctoral

dissertation, Ghent University).