O BANK INDONESIA

No. 16
16/ /DKSP Jakarta, 30 September 2014

SURAT EDARAN

Kepada

SEMUA PENYELENGGARA DAN KONSUMEN

JASA SISTEM PEMBAYARAN

DI INDONESIA

Perihal : Tata Cara Pelaksanaan Perlindungan Konsumen Jasa Sistem

Pembayaran

Sehubungan dengan berlakunya Peraturan Bank Indonesia Nomor

16/ 1/PBI/2014 tentang Perlindungan Konsumen Jasa Sistem

Pembayaran (Lembaga Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 10,

Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5498), perlu

diatur ketentuan pelaksanaan mengenai penerapan perlindungan
konsumen jasa Sistem Pembayaran dalam Surat Edaran Bank Indonesia

sebagai berikut:

I. UMUM

1. Penyelenggara wajib menerapkan perlindungan Konsumen yang

memenuhi prinsip keadilan dan keandalan, prinsip transparansi,

prinsip perlindungan data dan/atau informasi Konsumen, serta

prinsip penanganan dan penyelesaian pengaduan Konsumen

secara efektif.

2. Ruang lingkup perlindungan Konsumen jasa Sistem Pembayaran

mencakup kegiatan jasa Sistem Pembayaran dalam:

a. penerbitan instrumen pemindahan dana dan/atau penarikan

dana;

b. kegiatan transfer dana;

Alat Menggunakan Kartu

c. kegiatan Pembayaran Dengan

(APMK);

d. kegiatan

Bl 1OCHCH 10 O1?
2 -
 1T BANK INDONESIA Halarnan

d. kegiatan Uang Elektronik;

e. kegiatan penyediaan dan/atau penyetoran uang Rupiah; dan

f. penyelenggaraan Sistem Pembayaran lainnya yang akan

ditetapkan dalam ketentuan Bank Indonesia.

3. Penyelenggara wajib mempublikasikan adanya sarana pengaduan

atas penggunaan jasa Sistem Pembayaran kepada Konsumen

yang dapat dilakukan melalui brosur, leaflet, broadcast melalui

SMS atau email, pengumuman dan/atau media lainnya. Publikasi

tersebut paling kurang mencakup informasi mengenai:

a. unit kerja atau fungsi yang melakukan penanganan dan

penyelesaian pengaduan Konsumen, termasuk nomor call

center yang dapat dihubungi;

b. prosedur yang harus ditempuh Konsumen untuk dapat

menyampaikan pengaduan;

c. persyaratan penyampaian pengaduan;

d. batas waktu penyelesaian pengaduan; dan

e. sarana alternatif penyelesaian pengaduan yang mengandung

unsur sengketa dengan cara fasilitasi yang dilakukan oleh

Bank Indonesia.

4. Penyelenggara wajib memasang pengumuman/informasi tertulis

di gedung kantor Penyelenggara mengenai tata cara pengaduan

Konsumen terkait jasa Sistem Pembayaran termasuk call center

yang dapat dihubungi dengan kalimat yang jelas dan mudah

dipahami.

5. Penyelenggara wajib menginformasikan adanya unit kerja atau

fungsi yang melakukan penanganan dan penyelesaian pengaduan

Konsumen, termasuk nomor call center yang dapat dihubungi
serta tata cara pengaduan Konsumen setelah Konsumen

mendapat persetujuan untuk menggunakan APMK, Uang

Elektronik, dan/atau jasa Sistem Pembayaran lainnya.

11. PENYAMPAIAN . ...

Bl 101 (F4B) -

2013 -

MeDC
 BANK INDONESIA Halaman

11. PENYAMPAIAN PENGADUAN DAN TINDAK LANJUT PENANGANAN

DAN PENYELESAIAN PENGADUAN YANG DISAMPAIKAN KEPADA

PENYELENGGARA

A. Unit Kerja atau Fungsi yang Menangani dan Menyelesaikan

Pengaduan

1. Dalam rangka pelaksanaan perlindungan Konsumen jasa

Sistem Pembayaran, Penyelenggara wajib membentuk unit

kerja atau fungsi yang menangani dan menyelesaikan

pengaduan yang memiliki tugas untuk melayani penerimaan
pengaduan, menangani dan menyelesaikan pengaduan, dan

memantau penanganan dan penyelesaian pengaduan.

2. Tugas dan wewenang unit kerja atau fungsi yang menangani

dan menyelesaikan pengaduan sebagaimana dimaksud pada
angka 1 wajib dituangkan secara tertulis dalam mekanisme

penanganan pengaduan.

3. Unit kerja atau fungsi yang menangani dan menyelesaikan

pengaduan harus memiliki mekanisme pelaporan internal

penyelesaian pengaduan.

4. Unit kerja atau fungsi yang menangani dan menyelesaikan

pengaduan wajib menugaskan personil yang berbeda untuk

menangani dan menyelesaikan pengaduan dengan yang

ditugasi untuk memantau penanganan dan penyelesaian

pengaduan.

B. Mekanisme Penanganan Pengaduan

1. Penyelenggara wajib menerima, menangani, dan

menyelesaikan setiap pengaduan yang disampaikan oleh

Konsumen dan/atau perwakilan Konsumen yang terkait

dengan kegiatan jasa Sistem Pembayaran.

2. Penyelenggara wajib menerima, menangani dan

menyelesaikan pengaduan Konsumen sepanj ang pengaduan

tersebut disampaikan melalui call center atau sarana

pengaduan Konsumen yang ditetapkan oleh Penyelenggara

dan

Bl 1O )F4B)-2013-MeDC
 BANK INDONESIA Halanian

dan seluruh persyaratan pengajuan pengaduan telah

dipenuhi.

3. Penyelenggara wajib memiliki mekanisme dan prosedur

penanganan pengaduan Konsumen dalam bentuk tertulis

yang paling kurang terdiri atas:

a. mekanisme dan prosedur penerimaan pengaduan;

b. mekanisme dan prosedur penanganan dan penyelesaian

pengaduan; dan

c. mekanisme dan prosedur pemantauan penanganan dan

penyelesaian pengaduan.

4. Pengaduan disampaikan secara lisan atau tertulis ke kantor

Penyelenggara dengan ketentuan sebagai berikut:

a. Pengaduan secara lisan:

1) Pengaduan disampaikan melalui telepon atau tatap

muka dengan pej abat / pegawai Penyelenggara.

2) Pengaduan harus dilengkapi dengan informasi

identitas diri Konsumen antara lain nama dan alamat,

serta deskripsi singkat pengaduan.

b. Pengaduan secara tertulis:

1) Pengaduan disampaikan melalui sarana/media seperti

surat, email, faksimile, atau sarana elektronik lainnya

yang dikelola secara resmi oleh Penyelenggara.

2) Pengaduan harus dilengkapi dengan fotokopi identitas

Konsumen dan dokumen pendukung lainnya.

5. Mekanisme dan prosedur penanganan pengaduan bagi

Konsumen sebagaimana dimaksud dalam angka 3 disusun

dalam bentuk tertulis seperti pedoman, petunjuk

pelaksanaan, atau Standard Operating Procedure (SOP) dan

ditetapkan oleh Direksi atau pengurus Penyelenggara.

6. Mekanisme dan prosedur penerimaan pengaduan

sebagaimana dimaksud pada butir 3.a terdiri atas:

c
a. Mekanisme ...

Bl 101 IF4B) -

2013 -

MeDC
 BANK INDONESIA ian
n
I1a

a. Mekanisme dan prosedur penerimaan pengaduan secara

lisan, yang paling kurang memuat hal-hal sebagai berikut:

1) Pengaduan lisan melalui telepon atau tatap muka

dengan pejabat dan/atau petugas unit kerja atau

fungsi yang menangani dan menyelesaikan pengaduan

hanya dapat disampaikan secara langsung oleh

Konsumen atau pihak yang mewakili Konsumen yang

bersangkutan.

2) Pejabat dan/atau petugas unit kerja atau fungsi yang

menangani dan menyelesaikan pengaduan meminta

informasi dari Konsumen yang paling kurang meliputi:

a) identitas Konsumen;

b) jenis jasa Sistem Pembayaran yang digunakan;

c) nomor kartu, transaksi, setoran dan/atau bukti

lainnya atas penggunaan jasa Sistem Pembayaran;

d) tanggal dilakukan transaksi atau tanggal terjadinya

peristiwa yang berkaitan dengan kegiatan jasa
Sistem Pembayaran; dan

e) permasalahan yang diadukan.

3) Pengaduan secara lisan oleh Konsumen dapat

diwakilkan sepanjang dilakukan secara tatap muka.

4) Dalam hal pengaduan disampaikan oleh pihak yang

mewakili Konsumen maka selain informasi

sebagaimana dimaksud pada angka 2), unit kerja atau

fungsi yang menangani dan menyelesaikan pengaduan

juga harus meminta:

a) fotokopi bukti identitas pihak yang mewakili

Konsumen; dan

b) surat kuasa dari Konsumen yang memberikan

kewenangan kepada pihak yang mewakilinya

bertindak untuk dan atas nama Konsumen; atau

(
c) dokumen ...

Bl 1O F4B) -

2013 -

MeDC
 BANK INDONESIA Haiamaii

c) dokumen yang menyatakan kewenangan untuk

mewakili lembaga atau badan hukum dalam hal

Konsumen memberikan kuasa kepada lembaga

dan/atau badan hukum.

5) Pejabat dan/atau petugas unit kerja atau fungsi yang

menangani dan menyelesaikan pengaduan mencatat

informasi yang diterima dari Konsumen pada register

penerimaan pengaduan.

6) Pejabat dan/atau petugas unit kerja atau fungsi yang

menangani dan menyelesaikan pengaduan

menyampaikan kepada Konsumen:

a) nomor register pengaduan;

b) nama dan nomor telepon pejabat dan/atau petugas

yang menerima pengaduan; dan

c) penjelasan singkat mengenai mekanisme dan

prosedur yang akan ditempuh Penyelenggara dalam

menyele saikan pengaduan, termasuk

pemberitahuan bahwa pengaduan akan

ditindaklanjuti dalam jangka waktu 2 (dua) hari

kerja sejak diterimanya pengaduan.

7) Dalam hal pengaduan yang disampaikan oleh

Konsumen mengandung unsur sengketa, pelanggaran

ketentuan atau kerugian konsumen sehingga
membutuhkan waktu penanganan lebih dari 2 (dua)
hari kerja, maka pada saat Konsumen menyampaikan
pengaduan secara lisan, pejabat dan/atau petugas unit

kerja atau fungsi yang menangani pengaduan meminta

Konsumen untuk menyampaikan pengaduan secara

tertulis.

8) Pejabat dan/atau petugas unit kerja atau fungsi yang

menangani pengaduan waj ib menindaklanjuti

pengaduan Konsumen secara lisan pada saat

Konsumen menyampaikan pengaduan dalam hal

pengaduan . .

81 101 (F4B)-2013-MeDC
 BANK INDONESIA Halaman

pengaduan yang disampaikan terkait dengan hal-hal

yang bersifat umum atau dapat ditindaklanjuti dengan

segera, antara lain:

a) permintaan informasi mengenai penggunaan jasa

Sistem Pembayaran dan/atau ketentuan internal

Penyelenggara mengenai jasa Sistem Pembayaran

yang disediakan oleh Penyelenggara yang

bersangkutan; dan

b) tata cara pengaduan Konsumen kepada

Penyelenggara.

b. Mekanisme dan prosedur penerimaan pengaduan secara

tertulis paling kurang memuat hal-hal sebagai berikut:

1) Pengaduan dapat disampaikan oleh Konsumen atau

pihak yang mewakili Konsumen.

2) Pengaduan yang disampaikan Konsumen secara

tertulis merupakan pengaduan yang memiliki unsur

sengketa, pelanggaran ketentuan atau kerugian

Konsumen.

3) Pengaduan tertulis paling kurang memuat:

a) identitas Konsumen;

b) jenis jasa Sistem Pembayaran yang digunakan;

c) nomor kartu, transaksi, setoran dan/atau bukti

lainnya atas penggunaan jasa Sistem Pembayaran;

d) tanggal dilakukan transaksi atau tanggal terjadinya

peristiwa yang berkaitan dengan kegiatan jasa
Sistem Pembayaran; dan

e) permasalahan yang diadukan.

4) Pengajuan pengaduan tertulis dilampiri dengan:

a) fotokopi bukti identitas Konsumen; dan

b) fotokopi/salinan dokumen pendukung pengaduan

yang dapat berupa bukti transaksi seperti sales

draft .

Bl 101 (F4B) -

2013 -

MeDC
 BANK INDONESIA Halaman

draft, notifikasi transaksi, setoran pe mbayaran,

bukti pengiriman uang, bukti penarikan uang

dan/atau dokumen pendukung lainnya yang

dimiliki oleh Konsumen.

5) Dalam hal pengaduan disampaikan oleh pihak yang

mewakili Konsumen maka selain informasi

sebagaimana dimaksud pada angka 3) dan angka 4),

unit kerja atau fungsi yang menangani dan

menyelesaikan pengaduan juga harus meminta:

a) fotokopi bukti identitas pihak yang mewakili

Konsumen; dan

b) surat kuasa dari Konsumen yang memberikan

kewenangan kepada pihak yang mewakilinya

bertindak untuk dan atas nama Konsumen; atau

c) dokumen yang menyatakan kewenangan untuk

mewakili lembaga atau badan hukum dalam hal

Konsumen memberikan kuasa kepada lembaga

dan/atau badan hukum.

6) Pejabat dan/atau petugas unit kerja atau fungsi yang

menangani dan menyelesaikan pengaduan mencatat

pengajuan pengaduan tertulis pada register

penerimaan pengaduan.

7) Pejabat dan/atau petugas unit kerja atau fungsi yang

menangani dan menyelesaikan pengaduan

menyampaikan bukti tanda terima pengaduan kepada
Konsumen dan/atau perwakilan Konsumen yang

paling kurang memuat:

a) nomor register pengaduan;

b) tanggal penerimaan pengaduan;

c) identitas Konsumen;

d) nama pihak yang mewakili Konsumen (jika

diwakilkan);

e) lenis

Bl 101 (F4B) -

2013 -

MeDC
 BANK INDONESIA il
H
ui

e) jenis jasa Sistem Pembayaran yang digunakan;

f) nama dan nomor telepon pejabat/petugas

Penyelenggara yang menerima pengaduan; dan

g) deskripsi singkat pengaduan.

8) Bukti tanda terima pengaduan ditandatangani oleh

pejabat dan/atau petugas yang menerima pengaduan

dari Konsumen atau pihak yang mewakili Konsumen.

7. Mekanisme dan prosedur penanganan dan penyelesaian

pengaduan sebagaimana dimaksud pada butir 3.b terdiri atas:

a. Prosedur penanganan dan penyelesaian pengaduan secara

lisan yang paling kurang memuat hal-hal sebagai berikut:

1) Unit kerja atau fungsi yang menangani dan

menyelesaikan pengaduan dapat bekerja sama dengan

unit kerja yang terkait dengan permasalahan yang

diadukan.

2) Penyampaian hasil penanganan pengaduan secara

lisan harus disampaikan kepada Konsumen atau pihak

yang mewakili Konsumen dalam waktu 2 (dua) hari

kerj a sej ak diterimanya pengaduan.

3) Penyusunan ringkasan penanganan dan penyelesaian

pengaduan lisan yang memuat data dan informasi

singkat pengaduan, penanganan dan hasil

penyelesaian pengaduan.

4) Proses penanganan dan penyelesaian pengaduan lisan

diadministrasikan dalam register penanganan dan

penyele saian pengaduan yang ditatausahakan oleh

unit kerja atau fungsi yang menangani dan

menyelesaikan pengaduan.

b. Prosedur penanganan dan penyelesaian pengaduan secara

tertulis yang paling kurang memuat hal-hal sebagai

berikut:

1)Unit...
Bl 101 F4B -

2013 -

MeDC
 BANK INDONESIA ?...
Halaman

1) Unit kerja atau fungsi yang menangani dan

menyelesaikan pengaduan dapat bekerjasama dengan

unit kerja yang terkait dengan permasalahan yang

diadukan.

2) Penanganan pengaduan harus diselesaikan dalam

jangka waktu paling lama 20 (dua puluh) hari kerja

sejak pengaduan diterima dan disertai dengan
dokumen pendukung secara lengkap.

3) Dalam hal penanganan pengaduan tidak dapat

diselesaikan dalam jangka waktu 20 (dua puluh) hari

kerja, maka penyelesaian pengaduan dapat

diperpanjang paling lama 20 (dua puluh) hari kerja.

4) Perpanjangan jangka waktu penanganan pengaduan

sebagaimana dimaksud pada angka 3) hanya dapat
dilakukan apabila:

a) terdapat kendala dalam penanganan pengaduan

antara lain karena tempat terjadinya permasalahan

yang diadukan berbeda dengan tempat pengaduan

dilakukan;

b) permasalahan yang diadukan cukup kompleks

sehingga memerlukan penelitian mendalam antara

lain terhadap dokumen-dokumen Penyelenggara;

dan/atau

c) terdapat hal-hal lain yang berada di luar kendali

Penyelenggara, seperti adanya keterlibatan pihak

ketiga di luar Penyelenggara dalam penggunaan

Jasa Sistem Pembayaran yang dilakukan

Konsumen. Yang dimaksud dengan pihak ketiga

antara lain pedagang (merchant) yang bekerja sama

dengan Penyelenggara.

5) Perpanjangan waktu penyelesaian pengaduan wajib

diinformasikan oleh unit kerja atau fungsi yang

menangani dan menyelesaikan pengaduan kepada

(\.
Konsumen ...

Bl 101 (F4B) -

2013 -

MeDC
 BAN K I N DON E S IA Halaman.

Konsumen sebelum batas waktu 20 (dua puluh) hari

kerja pertama berakhir.

6) Unit kerja atau fungsi yang menangani dan

menyelesaikan pengaduan menyampaikan hasil

penanganan pengaduan secara tertulis kepada

Konsumen dan/atau pihak yang mewakili Konsumen

dalam jangka waktu:

a) 20 (dua puluh) hari kerja sejak diterimanya

pengaduan tertulis dari Konsumen dan/atau pihak
yang mewakili Konsumen apabila tidak terdapat
perpanjangan waktu penyelesaian pengaduan; atau

b) 40 (empat puluh) hari kerja sejak diterimanya

pengaduan tertulis dari Konsumen dan/atau pihak
yang mewakili Konsumen apabila terdapat
perpanj angan waktu penyele saian pengaduan.

7) Hasil penanganan pengaduan sebagaimana dimaksud

pada angka 6) paling kurang memuat:

a) nomor register pengaduan;

b) permasalahan yang diadukan; dan

c) penyelesaian pengaduan yang disertai dengan

analisa permasalahan dan penjelasan yang cukup.

8) Penyusunan ringkasan penanganan dan penyelesaian

pengaduan tertulis yang memuat data dan informasi

singkat penerimaan, penanganan dan hasil

penyelesaian pengaduan.

9) Proses penanganan dan penyelesaian pengaduan

tertulis diadministrasikan dalam register penanganan

dan penyelesaian pengaduan yang ditatausahakan oleh

unit kerja atau fungsi yang menangani dan

menyelesaikan pengaduan.

8. Mekanisme dan prosedur pemantauan penanganan dan

penyelesaian pengaduan sebagaimana dimaksud pada

butir .

Bl 101 F4B-2013-MeDC
 BANK INDONES
A
[ k
IH
n
n1.2...
1

butir 3.c paling kurang memuat kewajiban unit kerja atau

fungsi yang menangani dan menyelesaikan pengaduan untuk:

a. Memastikan bahwa penanganan dan penyelesaian

pengaduan Konsumen telah dilakukan sesuai dengan
mekanisme dan prosedur penanganan dan penyelesaian
pengaduan yang telah ditetapkan oleh Direksi atau

pengurus Penyelenggara.

b. Menyusun laporan internal yang paling kurang memuat

informasi mengenai jenis jasa Sistem Pembayaran,

permasalahan, dan analisa penyebab terjadinya
pengaduan serta menyampaikannya kepada Direksi atau

pengurus Penyelenggara secara periodik.

c. Memastikan bahwa seluruh dokumen yang terkait dengan

penerimaan, penanganan dan penyelesaian pengaduan
telah ditatausahakan sesuai mekanisme dan prosedur
penanganan yang telah ditetapkan oleh Direksi atau

pengurus Penyelenggara, sebagai berikut:

1) dalam hal pengaduan secara lisan, dokumen yang

harus ditatausahakan paling kurang meliputi:

a) register penerimaan pengaduan;

b) register penanganan dan penyelesaian pengaduan

yang dilengkapi dengan dokumen yang digunakan
untuk menyelesaikan pengaduan;

c) hasil penyelesaian pengaduan; dan

d) ringkasan penanganan dan penyelesaian

pengaduan.

2) dalam hal pengaduan tertulis, dokumen yang harus

ditatausahakan paling kurang meliputi:

a) register penerimaan pengaduan yang dilengkapi

dengan dokumen pendukung;

b) register penanganan dan penyelesaian pengaduan

yang dilengkapi dengan dokumen pendukung;

c) surat . .

Bl 101 (F4B(-2013-MeDC
 BANK INDONESIA aian
i
an

c) surat pemberitahuan perpanjangan jangka waktu

penyelesaian pengaduan dalam hal waktu

penyelesaian lebih dari 20 (dua puluh) hari kerja;

d) hasil penyelesaian pengaduan; dan

e) ringkasan penanganan dan penyelesaian

pengaduan.

111. PENYAMPAIAN PENGADUAN KE BANK INDONESIA DAN TINDAK

LANJUT PENYELESAIAN PENGADUAN OLEH BANK INDONESIA

A. Penyampaian Pengaduan

Konsumen dapat menyampaikan pengaduan ke Bank

Indonesia sepanjang memenuhi persyaratan sebagai berikut:

a. Konsumen telah menyampaikan pengaduan kepada

Penyelenggara dan telah ditindaklanjuti oleh

Penyelenggara, namun tidak terdapat ke sepakatan

antara Konsumen dengan Penyelenggara;

b. permasalahan yang diadukan merupakan masalah

perdata yang tidak sedang dalam proses atau belum

pernah diputus oleh lembaga arbitrase atau peradilan

atau belum terdapat kesepakatan yang difasilitasi oleh

lembaga mediasi atau lembaga alternatif penyelesaian

sengketa lainnya; dan

c. Konsumen mengalami potensi kerugian finansial yang

ditimbulkan oleh Penyelenggara dengan nilai tertentu

yang ditentukan oleh Bank Indonesia.

2. Bank Indonesia menindaklanjuti pengaduan sebagaimana

dimaksud pada angka 1 dengan cara sebagai berikut:

a. Edukasi, untuk memberikan pemahaman kepada

Konsumen mengenai jasa Sistem Pembayaran.

b. Konsultasi, untuk memberikan pemahaman kepada

masyarakat dan Penyelenggara apabila terdapat

permasalahan . ..

Bl 1O F4B -

2013 -

MeDC
 BANK INDONESIA

permasalahan dalam penggunaan jasa Sistem

Pembayaran.

Konsultasi dapat diberikan melalui tatap muka, telepon,

email, surat atau media lainnya yang ditetapkan oleh

Bank Indonesia.

c. Fasilitasi, sebagai upaya penyelesaian terhadap

pengaduan Konsumen yang mengandung unsur

sengketa keperdataan.

3. Dalam hal pengaduan sebagaimana dimaksud dalam angka

1 belum disampaikan kepada Penyelenggara maka Bank

Indonesia meminta Konsumen untuk menyampaikan

terlebih dahulu pengaduan dimaksud kepada
Penyelenggara.

B. Permintaan Fasilitasi

1. Pengajuan permintaan fasilitasi dilakukan oleh Konsumen

atau pihak yang mewakili Konsumen kepada Bank Indonesia

setelah melalui proses penyelesaian pengaduan oleh

Penyelenggara tetapi tidak terdapat ke sepakatan antara

Konsumen dan Penyelenggara.

2. Pengaduan yang diajukan tidak sedang dalam proses atau

belum pernah diputus oleh lembaga arbitrase atau peradilan,

atau belum terdapat kesepakatan yang difasilitasi oleh

lembaga alternatif penyelesaian sengketa lainnya.

3. Pengaduan yang diajukan belum pernah diproses

penyelesaiannya di Bank Indonesia. Pengaduan yang

mengandung unsur sengketa yang sudah pernah diupayakan

penyelesaiannya melalui proses mediasi atau fasilitasi oleh

Bank Indonesia tidak dapat diproses ulang.

4. Nilai pengaduan yang mengandung unsur sengketa memiliki

potensi kerugian finansial bagi Konsumen paling banyak

Rp500.000.000 (lima ratus juta rupiah) yang timbul karena

kesalahan atau kelalaian Penyelenggara. Poten si kerugian

dapat . . .

8) 101 F4B)-2013-MeDC
 BANK INDONESIA ,.
HaIaman.

dapat berupa nilai kumulatif dari kerugian finansial yang

telah terjadi pada Konsumen, potensi kerugian karena

penundaan atau tidak dapat dilaksanakannya transaksi

keuangan Konsumen dengan pihak lain, atau biaya-biaya

yang telah dikeluarkan Konsumen untuk mendapatkan
penyelesaian sengketa dengan Penyelenggara.

5. Permintaan fasilitasi diajukan secara tertulis dengan mengisi

Formulir Pengajuan Fasilitasi sebagaimana tercantum pada
Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari

Surat Edaran Bank Indonesia ini. Formulir dimaksud dapat

diperoleh di setiap kantor Penyelenggara atau dapat dibuat

sendiri oleh Konsumen dengan berpedoman pada format

formulir sebagaimana tercantum pada Lampiran I.

6. Permintaan fasilitasi sebagaimana dimaksud pada angka 5

harus dilengkapi dengan dokumen pendukung sebagai

berikut:

a. fotokopi surat hasil penyelesaian pengaduan yang

diberikan Penyelenggara kepada Konsumen;

b. fotokopi bukti identitas Konsumen;

c. dalam hal pengaduan disampaikan oleh pihak yang

mewakili Konsumen maka selain dokumen sebagaimana

dimaksud pada huruf a dan huruf b, permintaan
fasilitasi harus dilengkapi dengan fotokopi bukti

identitas pihak yang mewakili Konsumen dan surat

kuasa dari Konsumen. Surat kuasa yang diberikan oleh

Konsumen harus dalam bentuk surat kuasa khusus

tanpa hak substitusi, bermeterai cukup, dan paling

kurang mencantumkan hal-hal sebagai berikut:

1) identitas pihak pemberi kuasa dan penerima kuasa;

dan

2) kuasa yang diberikan mencakup kewenangan

penerima kuasa untuk mengikuti proses fasilitasi,
membuat kesepakatan dalam proses fasilitasi

tersebut ...

j
Bl 1O (F4B) -

2013 -

MeDC
 BANK INDONES
A
[ Halaman

tersebut, dan menandatangani dokumen-dokumen

yang terkait dengan proses fasilitasi antara lain

berita acara hasil fasilitasi;

d. surat pernyataan yang ditandatangani di atas meterai

yang cukup yang menyatakan bahwa sengketa yang

diajukan tidak sedang dalam proses atau telah

mendapatkan keputusan dari lembaga arbitrase,

peradilan, lembaga mediasi, atau lembaga alternatif

penyelesaian sengketa lainnya dan belum pernah

diproses penyelesaiannya oleh Bank Indonesia

sebagaimana tercantum pada Lampiran 11 yang

merupakan bagian tidak terpisahkan dari Surat Edaran

Bank Indonesia ini; dan

e. fotokopi dokumen pendukung lainnya yang terkait

dengan sengketa yang diajukan, apabila diperlukan.

7. Pengajuan permintaan fasilitasi dilakukan paling lama 60

(enam puluh) hari kerja terhitung sejak tanggal surat hasil

penyelesaian pengaduan dari Penyelenggara.

8. Bank Indonesia dapat menolak permintaan fasilitasi yang

tidak memenuhi persyaratan yang ditentukan.

9. Dalam melaksanakan fungsi fasilitasi, Bank Indonesia tidak

memberikan keputusan dan/atau rekomendasi penyelesaian

sengketa kepada Konsumen dan Penyelenggara.

C. Pelaksanaan Fasilitasi

Berdasarkan pengajuan fasilitasi yang disampaikan oleh

Konsumen atau perwakilan Konsumen kepada Bank

Indonesia, Bank Indonesia dapat melakukan klarifikasi atau

meminta penjelasan kepada Konsumen dan Penyelenggara

secara lisan dan/atau tertulis mengenai permasalahan yang

diajukan dan upaya-upaya penyelesaian yang telah

dilakukan oleh Penyelenggara.

2. Proses ...

Bl 101 (F4B) -

2013 -

MeDC
 BANK INDONESIA Halaman

2. Proses fasilitasi dilakukan oleh Bank Indonesia dengan cara

memanggil, mempertemukan, mendengar dan memotivasi

Konsumen dan Penyelenggara untuk mencapai kesepakatan

tanpa memberikan rekomendasi atau keputusan.

3. Dalam melaksanakan fasilitasi, Konsumen dan

Penyelenggara harus memenuhi panggilan Bank Indonesia.

4. Pelaksanaan fasilitasi dilakukan dengan berpedoman pada

hal-hal sebagai berikut:

a. Konsumen dan Penyelenggara wajib menyampaikan dan

mengungkapkan seluruh informasi penting yang terkait

dengan pokok sengketa dalam pelaksanaan fasilitasi.

b. Seluruh informasi dari para pihak yang berkaitan

dengan proses fasilitasi merupakan informasi yang

bersifat rahasia dan tidak dapat disebarluaskan untuk

kepentingan pihak lain di luar pihak yang terlibat dalam

proses fasilitasi, yaitu pihak selain Konsumen atau

pihak yang mewakili Konsumen, Penyelenggara dan

fasilitator.

c. Kesepakatan yang dihasilkan dari proses fasilitasi

adalah kesepakatan sukarela antara Konsumen dengan

Penyelenggara dan bukan rekomendasi dan/atau
keputusan fasilitator.

d. Konsumen dan Penyelenggara tidak dapat meminta

pendapat hukum (legal advice) maupun jasa konsultasi

hukum (legal counsel) kepada fasilitator.

e. Konsumen dan Penyelenggara dengan alasan apapun

tidak akan mengajukan tuntutan hukum terhadap

fasilitator, pegawai maupun Bank Indonesia sebagai
pelaksana fungsi fasilitasi, baik atas kerugian yang

mungkin timbul karena pelaksanaan atau eksekusi

berita acara hasil fasilitasi, maupun oleh sebab lain yang

terkait dengan pelaksanaan fasilitasi.

f. Dalam ...

Bl 101 (F4B) -

2013 -

MeDC
 ( BANK INDONESIA
) Elalarnanl.8..

f. Dalam mengikuti proses fasilitasi, Konsumen dan

Penyelenggara harus:

1) menunjukkan itikad baik;

2) bersikap kooperatif dengan fasilitator selama proses

fasilitasi berlangsung; dan

3) menghadiri pertemuan fasilitasi sesuai dengan

waktu dan tempat yang telah disepakati.

g. Dalam hal proses fasilitasi mengalami kebuntuan dalam

upaya mencapai kesepakatan maka Konsumen dan

Penyelenggara menyetuj ui tindakan- tindakan yang

dilakukan fasilitator antara lain:

1) menghadirkan pihak lain sebagai narasumber atau

sebagai tenaga ahli untuk mendukung kelancaran

fasilitasi;

2) menangguhkan proses fasilitasi sementara dengan

tidak melampaui batas waktu proses fasilitasi; atau

3) menghentikan proses fasilitasi.

h. Dalam hal Konsumen atau Penyelenggara melakukan

upaya lanjutan penyelesaian sengketa melalui proses

arbitrase, peradilan, atau lembaga alternatif

penyelesaian sengketa lainnya, Konsumen atau

Penyelenggara sepakat untuk:

1) tidak melibatkan fasilitator maupun Bank Indonesia

sebagai pelaksana fungsi fasilitasi untuk

memberikan kesaksian dalam pelaksanaan arbitrase

atau peradilan dimaksud; dan

2) tidak meminta fasilitator maupun Bank Indonesia

untuk menyerahkan sebagian atau seluruh

dokumen fasilitasi yang ditatausahakan Bank

Indonesia, baik berupa catatan, laporan, risalah,

laporan proses fasilitasi, dan/atau berkas lainnya

yang terkait dengan proses fasilitasi.

i. Proses ...

Bl 101 (F4B) -

2013 -

MeDC
 BANK INDONESIA Halaman

i. Proses fasilitasi berakhir dalam hal:

1) telah tercapai kesepakatan;

2) berakhirnya jangka waktu fasilitasi;

3) dihentikan oleh fasilitator karena para pihak tidak

menaati pedoman pelaksanaan fasilitasi yang telah

disepakati sebelumnya; atau

4) Konsumen menyatakan mengundurkan diri dari

proses fasilitasi.

j. Konsumen dan Penyelenggara harus menaati pedoman

pelaksanaan fasilitasi sebagaimana dimaksud dalam

Lampiran 111 yang merupakan bagian tidak terpisahkan

dari Surat Edaran Bank Indonesia ini dan

menandatangani pedoman dimaksud sebagai tanda telah

memahami dan menyepakati isi pedoman.

k. Kesepakatan atau ketidaksepakatan antara Konsumen

dengan Penyelenggara yang dihasilkan dari proses

fasilitasi dituangkan dalam berita acara hasil fasilitasi

yang bersifat final dan mengikat bagi Konsumen dan

Penyelenggara serta ditandatangani oleh Konsumen atau

pihak yang mewakili Konsumen dan Penyelenggara

dengan berpedoman pada format sebagaimana
tercantum dalam Lampiran IV yang merupakan bagian
tidak terpisahkan dari Surat Edaran Bank Indonesia ini.

Iv. TATA CARA PELAPORAN

1. Penyelenggara wajib menyampaikan laporan penanganan dan

penyelesaian pengaduan Konsumen kepada Bank Indonesia

dengan tata cara sesuai ketentuan yang berlaku mengenai jenis

laporan dan jangka waktu penyampaian pada masing-masing jasa
Sistem Pembayaran, yaitu:

a. laporan keluhan nasabah dalam penyelenggaraan kegiatan

transfer dana oleh bank dan lembaga selain bank

sebagaimana . ..

Bl 101 (F4B) -

2013 -

MeDC
 BANK INDONESIA ..
Halaman

sebagaimana diatur dalam ketentuan Bank Indonesia yang

mengatur mengenai transfer dana;

b. laporan penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabah

sebagaimana diatur dalam ketentuan Bank Indonesia yang

mengatur mengenai Laporan Penyelenggaraan Kegiatan Alat

Pembayaran dengan menggunakan kartu dan Uang Elektronik

di Indonesia oleh Bank Perkreditan Rakyat dan lembaga selain

Bank;

c. laporan penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabah

untuk Bank Umum sebagaimana diatur dalam ketentuan

yang mengatur mengenai laporan kantor pusat Bank Umum.

2. Dalam hal laporan keluhan nasabah dalam penyelenggaraan

kegiatan transfer dana sebagaimana dimaksud dalam butir 1.a

yang dilakukan oleh Bank Umum dapat dilakukan melalui

laporan kantor pusat Bank Umum maka penyampaian laporan

keluhan nasabah dalam penyelenggaraan kegiatan transfer dana

oleh Bank Umum berpedoman pada tata cara sebagaimana

dimaksud pada butir 1 .c.

3. Khusus untuk kegiatan Penyetoran dan/atau Penarikan Uang

Rupiah:

a. Penyelenggara wajib menyampaikan laporan penanganan

pengaduan Konsumen terkait Penyetoran dan / atau Penarikan

Uang Rupiah kepada Bank Indonesia secara triwulanan paling

lambat tanggal 15 bulan April (Triwulan I), Juli (Triwulan 11),
Oktober (Triwulan 111), dan Januari (Triwulan IV).

b. Penyelenggara wajib menyampaikan laporan sebagaimana

dimaksud pada huruf a dengan format sebagaimana dalam

Lampiran V yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari

Surat Edaran Bank Indonesia ini.

c. Penyampaian laporan sebagaimana dimaksud pada huruf a

ditujukan kepada Bank Indonesia cq. Departemen Kebijakan

dan Pengawasan Sistem Pembayaran Gedung D Lantai 5,

Jalan M.H. Thamrin No. 2, Jakarta Pusat 10350.

Bl 101 (F4B) -

2013 -

MeDC
d.Da1am...
 BANK INDONESIA Halarnan2.1...

d. Dalam hal laporan penanganan pengaduan Konsumen terkait

Penyetoran dan/atau Penarikan Uang Rupiah kepada Bank

Indonesia sebagaimana dimaksud pada huruf a yang

dilakukan oleh Bank Umum dapat dilakukan melalui laporan

kantor pusat Bank Umum maka penyampaian laporan
penanganan pengaduan Konsumen terkait Penyetoran
dan/atau Penarikan Uang Rupiah kepada Bank Indonesia
oleh Bank Umum berpedoman pada tata cara sebagaimana
dimaksud dalam butir 1 .c.

V. TATA CARA PENGENAAN SANKSI ADMINISTRATIF

1. Tata cara pengenaan sanksi dan besarnya sanksi atas

pelanggaran kewajiban penyampaian laporan penanganan dan

penyelesaian pengaduan Konsumen tunduk pada masing-masing

ketentuan terkait penyampaian laporan penanganan dan

penyelesaian pengaduan Konsumen yang berlaku pada kegiatan

transfer dana, kegiatan APMK, dan kegiatan Uang Elektronik.

2. Dalam hal Bank Indonesia mengenakan sanksi administratif

berupa denda kepada Penyelenggara atas pelanggaran terkait

kewajiban penyampaian laporan penanganan dan penyelesaian

pengaduan Konsumen maka Bank Indonesia memberitahukan

secara tertulis kepada Penyelenggara mengenai pelanggaran yang

dilakukan oleh Penyelenggara dan besarnya sanksi denda yang

dikenakan.

3. Pelaksanaan sanksi denda sebagaimana dimaksud pada angka 2

dilakukan dengan cara:

a. pendebetan rekening Penyelenggara yang ada di Bank

Indonesia, dalam hal Penyelenggara memiliki rekening di

Bank Indonesia; atau

b. transfer melalui Bank umum untuk untung rekening Bank

Indonesia, dalam hal Penyelenggara tidak memiliki rekening di

Bank Indonesia.

VI. ALAMAT

Bl 101 (F4B) -

2013 -

MeDC
 BANK INDONES1A .
Halaman

vI. ALAMAT PENYAMPAIAN PENGADUAN DAN SURAT MENYURAT

KEPADA BANK INDONESIA

Penyampaian pengaduan oleh Konsumen baik yang bersifat

permintaan edukasi, konsultasi, dan/atau fasilitasi, termasuk surat

menyurat kepada Bank Indonesia dalam rangka perlindungan

konsumen disampaikan dengan ketentuan sebagai berikut:

1. Pengaduan secara lisan disampaikan melalui Call Center BICARA

1500 131.

2. Pengaduan secara tertulis melalui:

a. surat:

1) bagi Konsumen yang berdomisili atau bertempat tinggal di

wilayah DKI Jakarta, Kabupaten/Kota Bekasi,

Kabupaten/ Kota Bogor, Kabupaten Karawang, dan Kota

Depok disampaikan kepada:

Departemen Kebijakan dan Pengawasan Sistem

Pembayaran Kompleks Perkantoran Bank Indonesia,

Gedung D Lantai 5

Jalan M.H. Thamrin No. 2, Jakarta 10350;

2) bagi Konsumen yang berdomisili/bertempat tinggal di luar

wilayah sebagaimana dimaksud pada huruf a disampaikan

kepada Kantor Perwakilan Bank Indonesia Dalam Negeri
yang terdekat dengan domisili/tempat tinggal Konsumen.

b. email, disampaikan melalui bicara bi. go. id

.

c. faksimile, disampaikan melalui nomor (021) 2311901.

Dalam hal terjadi perubahan alamat surat menyurat dan

komunikasi, maka akan diberitahukan melalui website Bank

Indonesia.

VII. PENUTUP

Surat Edaran Bank Indonesia ini mulai berlaku pada tanggal

30 September 2014.

Agar . . .

B 101 (F4B) -

2013 -

MeDC
 1T BANK INDONESIA aIarnan
H
...

Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengumuman

Surat Edaran Bank Indonesia ini dengan penempatannya dalam Berita

Negara Republik Indonesia.

Demikian agar Saudara maklum.

BANK INDONESIA,

nfl /

c 1 r\i/
ii
ROSMAYA HADI

KEPALA DEPARTEMEN KEBIJAKAN DAN

PENGAWASAN SISTEM PEMBAYAI

AN

Bl 101 IF4B) -

2013 -

MeDC
 LAMPIRAN I
Surat Edaran Bank Indonesia
16
Nomor 16/ /DKSP Tanggal 30 September 20U1
Perihal
Tata Cara Pelaksanaan Perlindungan
Konsumen Jasa Sistem Pembayaran
FORMULIR PENGAJUAN FASILITASI

IDENTITAS KONSUMEN

Nama LiI
Alamat
RTI IRWI l
•Kelurahan Kecamatan
I
Kab/Kodya l Propinsi l
Kode Pos l
Nomor telepon/fax Rumah
Kantor r
Handphone
Fax
Email

DESKRIPSI SINGKAT PENGADUAN

Nama Penyelenggara l l Kantor Pusat/Kantor Cabang

Jasa Sistem Pembayaran yang disengketakan l
(misalnya: Kartu ATM/Debet, Kartu Kredit, Transfer Dana, Uang Elektronik, Penyediaan/Penyetoran Uang Rupiah)
Nomor Kartu APMK/Nomor Transaksi ________________________________

Jenis Sengketa jjjjjj]Biaya Administrasi/Transaksi

[ Kegagalan/Keterlambatan Transaksi/Pengiriman Dana
jjjjjjjjjj]Jumlah
[ Tagihan Kartu Kredit jIl Lain-lain (sebutkan)
[
jjjj]Denda/Penalti
[
Pokok Sengketa
Apabila halaman ini tidak mencukupi, permasalahan dapat diuraikan pada Iembar tersendiri

Jumlah Kerugian L
Terbilang r
Permasalahan yang disengketakan pernah diupayakan penyelesaiannya dengan Penyelenggara ?LIIIYa [
II]Tidak
Nomor registrasi pengaduan kepada Penyelenggara ________________________________

Nomor surat penyelesaian pengaduan dari Penyelenggara

__________________________________

Tanggal surat penyelesaian pengaduan dari Penyelenggara __________________________________

Sengketa yang diajukan pernah diproses dalam fasilitasi oleh Bank lndonesia? jjjjjIYa [
[ jjjjj]Tidak
Sengketa yang diajukan tidak sedang dalam proses atau telah diputus oleh lembaga arbitrase
atau peradilan atau belum terdapat kesepakatan yang difasilitasi oleh lembaga lainnya? jjjj]Ya [
[ jjjj]Tidak
DOKUMEN PENDUKUNG

Dokumen pendukung yang dilampirkan:

EIiiiiiI Fotokopi bukti identitas diri
Fotokopi surat hasil penyelesaian pengaduan
Fotokopi bukti transaksi
Ijiijj] Fotokopi surat kuasa (dalam hal dikuasakan)
jjjjjJ Surat pernyataan bermeterai cukup bahwa sengketa yang diajukan tidak sedang diproses atau telah

mendapatkan keputusan dari lembaga lain

KEPALA DEPARTEMEN KEBIJAKAN DAN

PENGAWASAN S STEM PEMBRff
YARAN

ROSMAYA HADI
 AN 11
LAMPII
Surat Edaran Bank Indonesia
Nomor 16 30 September 201
16/ /DKSP Tanggal
Perihal
Tata Cara Pelaksanaan Perlindungan
Konsumen Jasa Sistem Pembayaran

SURAT PERNYATAAN

Sehubungan dengan pengajuan fasilitasi kepada Bank lndonesia, dengan ini saya:

Nama

Nomor ldentitas

Alamat

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa permasalahan yang saya ajukan kepada Bank lndonesia

tidak sedang diproses atau belum pernah diputus oleh lembaga arbitrase atau peradilan, atau belum

terdapat kesepakatan yang difasilitasi lembaga mediasi atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa

lainnya.

Apabila pernyataan yang saya berikan tidak sesuai dengan keadaan sesungguhnya maka Bank

lndonesia berhak untuk menolak permohonan fasilitasi yang saya ajukan atau menghentikan proses

fasilitasi.

Demikian surat pernyataan ini dibuat dengan sadar dan tanpa paksaaan dari pihak manapun.

Meterai

KEPALA DEPARTEMEN KEBIJAKAN DAN

PENGAWASAN SIS1
EM PEMBAYARAN

ROSMAYA HADI
 LAMPIRAN 111
Surat Edaran Bank Indonesia
Nomor 16
16/ /DKSP Tanggal 30 September 2014
Perihal
Tata Cara Pelaksanaan Perlindungan
Konsumen Jasa Sistem Pembayaran

Pedoman Fasilitasi

Pedoman Fasilitasi ini dibuat untuk memastikan bahwa para pihak

yang terlibat dalam pelaksanaan fasilitasi dapat sepenuhnya memahami dan

menyetujui klausula yang dipersyaratkan Bank Indonesia.
Dengan menandatangani pedoman ini, Konsumen atau pihak yang
mewakili Konsumen dan Penyelenggara atau kuasanya menyetujui hal-hal

sebagai berikut:
1. Sepakat untuk menyelesaikan sengketa dengan cara fasilitasi;
2. Pelaksanaan fasilitasi dilakukan dengan berpedoman pada hal-hal
sebagai berikut:

a. Konsumen dan Penyelenggara wajib menyampaikan dan

mengungkapkan seluruh informasi yang terkait dengan pokok

sengketa dalam pelaksanaan fasilitasi;
b. Seluruh informasi dari para pihak yang berkaitan dengan proses
fasilitasi merupakan informasi yang bersifat rahasia dan tidak dapat
disebarluaskan untuk kepentingan pihak lain di luar pihak-pihak
yang terlibat dalam proses fasilitasi, yaitu pihak selain Konsumen
atau pihak yang mewakili Konsumen, Penyelenggara dan fasilitator;

c. Kesepakatan yang dihasilkan dari proses fasilitasi adalah

kesepakatan sukarela antara Konsumen dengan Penyelenggara dan
bukan merupakan rekomendasi dan/atau keputusan fasilitator;

d. Konsumen dan Penyelenggara tidak dapat meminta pendapat hukum

(legal advice) maupun jasa konsultasi hukum (legal counsel) kepada
fasilitator;
e. Konsumen dan Penyelenggara dengan alasan apapun tidak akan

mengajukan tuntutan hukum apapun terhadap fasilitator, pegawai

Bank Indonesia maupun Bank Indonesia sebagai pelaksana fungsi
fasilitasi, baik atas kerugian yang mungkin timbul karena
pelaksanaan kesepakatan, maupun oleh sebab-sebab lain yang
terkait dengan pelaksanaan fasilitasi;

f. Dalam mengikuti proses fasilitasi, Konsumen dan Penyelenggara

harus:

1) menunjukkan itikad baik;

2) bersikap kooperatif dengan fasilitator selama proses fasilitasi

berlangsung; dan

3) menghadiri ...
 3) menghadiri pertemuan fasilitasi sesuai dengan waktu dan
tempat yang telah disepakati.

g. Dalam hal proses fasilitasi mengalami kebuntuan dalam upaya

mencapai kesepakatan maka Konsumen dan Penyelenggara
menyetujui tindakan-tindakan yang dilakukan fasilitator antara lain:

1) Menghadirkan pihak lain sebagai narasumber atau sebagai

tenaga ahli untuk mendukung kelancaran fasilitasi;

2) Menangguhkan sementara proses fasilitasi sementara dengan

tidak melampaui batas waktu proses fasilitasi; atau

3) Menghentikan proses fasilitasi.

h. Dalam hal Konsumen atau Penyelenggara melakukan upaya

lanjutan
penyelesaian sengketa melalui proses arbitrase, peradilan, atau
lembaga alternatif penyelesaian sengketa lainnya, Konsumen atau
Penyelenggara sepakat untuk:
1) tidak melibatkan fasilitator maupun Bank Indonesia sebagai

pelaksana fungsi fasilitasi untuk memberikan kesaksian dalam

pelaksanaan arbitrase atau peradilan dimaksud;

2) tidak meminta fasilitator maupun Bank Indonesia untuk

menyerahkan sebagian atau seluruh dokumen fasilitasi yang

ditatausahakan Bank Indonesia baik berupa catatan, laporan,
risalah, laporan proses fasilitasi, dan/atau berkas lainnya yang
terkait dengan proses fasilitasi.

Setelah membaca Pedoman Fasilitasi ini secara seksama dan

memahami seluruh klausula dan persyaratan yang ditetapkan, dengan ini

saya menyatakan setuju mengikuti pelaksanaan fasilitasi oleh Bank

Indonesia dan saya berjanji akan mematuhi serta tunduk pada seluruh
aturan fasilitasi.

Hari/Tanggal

Konsumen/perwakilannya
1.Nama

2. Alamat

Penyelenggara/ kuasanya
1. Nama

2.Alamat

KEPALA DEPARTEMEN KEBIJAKAN DAN

PENGAWASAN PEMB YARAN

TEM
SI

ROSMAYA HADI
I
 LAMPIRAN IV
Surat Edaran Bank Indonesia
Nomor 16/16 /DKSP T
iigga1 30 September 2014
Perihal
Tata Cara Pelaksanaan Perlindungan
Konsumen Jasa Sistem Pembayaran

BERITA ACARA HASIL FASILITASI

Pada hari ini tanggal bulan tahun (

yang bertanda tangan di bawah ini:

1. PT. Bank /penyelenggara Sistem Pembayaran (sebagai ), yang

berkedudukan di J1 ,
dalam hal ini diwakili oleh:
a , jabatan
b jabatan

dalam hal ini bertindak untuk dan atas nama berdasarkan surat
kuasa No tanggal , yang untuk selanjutnya disebut PIHAK
PERTAMA

2. Sdr (sebagai )., dalam hal ini bertindak untuk dan atas nama

pribadi atau untuk dan atas nama berdasarkan surat kuasa No

tanggal , yang berkedudukan di J1 , selanjutnya disebut PIHAK KEDUA.

Berkenaan dengan fasilitasi

penyelesaian sengketa , dengan ini PIHAK
PERTAMA dan PIHAK KEDUA sepakat/tidak sepakat*) untuk menyelesaikan
permasalahan yang disengketakan.

POKOK-POKOK KESEPAKATAN tersebut adalah sebagai berikut:

1.

2.

3. dst

Berita Acara Kesepakatan ini ditandatangani oleh PIHAK PERTAMA dan PIHAK KEDUA
di atas materai yang cukup pada hari, tanggal, bulan dan tahun sebagaimana tersebut
di atas, di dan dibuat da1am rangkap 3 (tiga) yang masing-masing mempunyai
kekuatan hukum yang sama untuk keperluan masing-masing pihak.

PIHAK PERTAMA PIHAK KEDUA

( ) ( )

*) coret yang tidak diperlukan

KEPALA DEPARTEMEN KEBIJAKAN DAN

PENGAWASAN SISTEM PEMBAYARAN

j
T .

{A
ROSMA HÄDI
 LAMPIRAN V
Surat Edaran Bank Indonesia
16
Nomor 16/ /DKSP Tanggal 30 September 2014
Perihal
Tata Cara Pelaksanaan Perlindungan
Konsumen Jasa Sistem Pembayaran

LAPORAN PENANGANAN PENGADUAN KONSUMEN

TERKAIT PENYETORAN DAN/ATAU PENARIKAN UANG

BULAN TAHUN

Nama Penyelenggara

Alamat

REKAPITULASI PENANGANAN PENGADUAN KONSUMEN TERKAIT PENYETORAN DAN/PENARIKAN UANG

Perihal lnformasi* Keterangan

Jumiah Pengaduan Konsumen ....

( ) Pengaduan

Jumlah Pengaduan Konsumen yang Ditangani ....

( ) Pengaduan

Jumlah Pengaduan yang Telah Diselesaikan ....

( ) Pengaduan

Jumlah Pengaduan yang Belum Diselesaikan ....

( ) Pengaduan

Jumlah Pengaduan yang Diteruskan ke Bank lndonesia /

Lembaga Penyelesaian Sengketa ....

( ) Pengaduan

Total Nilai Pengaduan Konsumen Rp ,-

*dalam hal tidak terdapat pengaduan, maka kolom informasi diisi nihil
Paraf Pejabat Paraf Pejabat
Penyelenggara Penyelenggara
 PENERIMAAN PENGADUAN PENANGANAN PENGADUAN PENYELESAIAN PENGADUAN

Materi Nilai Pengaduan Tanggal Unit Penerima Jangka Waktu Kesepakatan Tanggal Kesepakatan Rencana Tindak Lanjut
Nama Konsumen Pengaduan
No.
Pengaduan Penanganan Penyelenggara dan
Konsumen

Tn./Ny Rp
-

dd/mm/yyyy Unit ...

( ) hari kerja dd/mm/yyyy

KC/KCP

Kota

Tn./Ny Rp
-

dd/mm/yyyy Unit ...

( ) hari kerja dd/mm/yyyy

KC/KCP

Kota

Tn./Ny Rp
-

dd/mm/yyyy Unit ...

( ) hari kerja dd/mm/yyyy

KC/KCP

Kota

Catatan:

Mengetahui, (nama kota, tanggal)

Nama Jelas Nama Jelas

(Jabatan) (Jabatan)

KEPALA DEPARTEMEN KEBIJAKAN DAN

PENGAWA AN SIS EM PEMBAYARAN

RO MAYA HAD
 RINGKASAN PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN BANK INDONESIA

Peraturan : Surat Edaran Bank lndonesia Nomor 16/16/DKsPtanggal 30 September2Ol4

tentang Tata Cara Pelaksanaan Perlindungan Konsumen iasa Sistem
Pembayaran
Tanggal berlaku : 30 September 2014

Ringkasan

1. Surat
Edaran Bank lndonesia (SEBI) ini diterbitkan sebagai peraturan pelaksanaan dari Peraturan Bank
lndonesia (PBI) No. 16/1/PBI/2ol4tentang Perlindungan Konsumen iasa Sistem Pembayaran.
2. SEBI

perihal Tata Cara Pelaksanaan Perlindungan Konsumen iasa Sistem Pembayaran terdiri dari 7
bab dengan pokok-pokok pengaturan antara lain berupa:
a. Penya
mpaian Pengaduan dan Tindak Lanjut Penyelesaian Pengaduan yang Disampaikan kepada
Penyelenggara
Dalam bab ini diatur
mengenai pembentukan unit kerja atau fungsi yang menangani dan

menyelesaikan pengaduan dan mekanisme penanganan pengaduan.

b. Penya
mpaian Pengaduan dan Tindak Lanjut Penyelesaian Pengaduan yang Disampaikan ke Bank
lndonesia

Dalam bab ini diatur mengenai penyampaian pengaduan ke Bank lndonesia, permintaan
fasilitasi ke Bank lndonesia, dan pelaksanaan fasilitasi oleh Bank lndonesia.

c. Tata

Cara Pelaporan
Dalam bab ini diatur
mengenai penyampaian laporan penanganan dan penyelesaian
pengaduan Konsumen kepada Bank lndonesia yang tata caranya tunduk pada ketentuan
yang berlaku pada masing-masing jasa Sistem Pembayaran.
d. Tata

Cara Pengenaan Sanksi

Dalam bab ini diatur mengenai tata cara pengenaan sanksi dan
besarnya sanksi yang
tunduk pada masing-masing ketentuan terkait penyampaian laporan penanganan dan

penyelesaian pengaduan Konsumen pada masing-masing jasa Sistem Pembayaran serta

mekanisme yang dilakukan Bank lndonesia dalam hal melakukan pengenaan sanksi,
 khususnya saksi denda kepada Penyelenggara yang melanggar.
e. Alama
t Penyampaian Pengaduan dan Surat Menyurat kepada Bank lndonesia
Dalam bab ini diatur mengenai nomor call center, alamat surat menyurat, email, faksimile

yang ada di Bank lndonesia dimana Konsumen dapat menyampaikan pengaduan.

3. Dalam

rangka pelaksanaan perlindungan Konsumen jasa Sistem Pembayaran, Penyelenggara

d iwaj i b ka n:

a. Mener

apkan perlindungan Konsumen yang memenuhi prinsip keadilan dan keandalan, prinsip
transparansi, perinsip perlindungan data dan/atau informasi Konsumen, serta prinsip
penanganan dan penyelesaian pengaduan Konsumen.

b. Melak
ukanpublikasi adanya sarana pengaduan atas penggunaan jasa Sistem Pembayaran kepada
Konsumen yang dapat dilakukan melalui brosur, leaflet, broadcast melalui SMS atau email,

pengumuman dan/atau media lainnya.

c. Mema

sang pengumuman/informasi tertulis di gedung kantor Penyelenggara mengenai tata cara

pengaduan Konsumen terkait jasa Sistem Pembayaran termasuk call center yang dapat
dihubungi dengan kalimat yang jelas dan mudah dipahami.
d. Mengi
nformasikan adanya unit kerja atau fungsi yang melakukan penanganan dan penyelesaian
pengaduan Konsumen termasuk nomor call center yang
dapat dihubungi cara serta tata

pengaduan Konsumen setelah Konsumen mendapat persetujuan untuk melakukan

kegiatan Alat Pembayaran dengan Menggunakan Kartu (APMK), Uang Elektronik, dan/atau
jasa Sistem Pembayaran lainnya.
e. Mener

ima, menangani, dan menyelesaikan setiap pengaduan yang disampaikan oleh Konsumen
dan/atau perwakilan Konsumen yang terkait dengan kegiatan jasa Sistem Pembayaran.
f. Memil
iki mekanisme dan prosedur penanganan pengaduan Konsumen dalam bentuk tertulis

yang paling kurang terdiri atas:

1) Meka
nisme dan prosedur penerimaan pengaduan;
2) Meka
nisme dan prosedur penanganan dan penyelesaian pengaduan; dan

3) Meka
 nisme dan prosedur pemantauan penanganan dan penyelesaian pengaduan.

g. Meny
ampaikan laporan penanganan dan penyelesaian pengaduan Konsumen kepada Bank
lndonesia dengan tata cara sesuai ketentuan yang berlaku pada masing-masing jasa Sistem

Pembayaran.
4. Konsu
men dapat menyampaikan pengaduan kepada Bank lndonesia sepanjang memenuhi

persyaratan sebagai berikut:

a. Konsu
men telah menyampaikan pengaduan kepada Penyelenggara namun tidak terdapat
kesepakatan antara Konsumen dengan Penyelenggara;

b. perma
salahan yang diadukan tidak sedang dalam proses atau belum pernah diputus oleh
lembaga arbitrase atau peradilan atau belum terdapat kesepakatan yang difasilitasi oleh
suatu lembaga mediasi; dan

c. Konsumen mengalami potensi kerugian finansial yang ditimbulkan oleh Penyelenggara

dengan nilai tertentu yang ditentukan oleh Bank lndonesia.

D KS P
 FREQUENTLY ASK QUESTIONS
SURAT EDARAN bank indonesia no.16/ 16 /DKSP TANGGAL 30 SEPTEMBER 2014 PERIHAL

TATA CARA PELAKSANAAN PERLINDUNGAN KONSUMEN

JASA SISTEM PEMBAYARAN

1. Apa latar belakang yang mendasari penerbitan SEBI No. 16/ 16 /DKSP tanggal 30

September 2014 perihal Tata Cara Pelaksanaan Perlindungan Konsumen Jasa Sistem

Pembayaran?
SEBI No. 16/ 16 /DKSP tanggal 30 September 2014 perihal Tata Cara Pelaksanaan

Perlindungan Konsumen iasa Sistem Pembayaran yang selanjutnya cukup disebut dengan SEBI

Perlindungan Konsumen iasa SP, diterbitkan sebagai aturan pelaksanaan dari Peraturan Bank

lndonesia (PBI) No. 16/1/PBI/2014 tanggal 21 ianuari 2014 tentang Perlindungan Konsumen
iasa Sistem Pembayaran.

2. Apa saja pokok-pokok pengaturan dalam perubahan SEBI Perlindungan Konsumen Jasa

S P?

SEBI Perlindungan Konsumen iasa SP terdiri dari 7 (tujuh) bab dengan pokok-pokok
pengaturan antara lain berupa:

a. Penya
mpaian Pengaduan dan Tindak Lanjut Penyelesaian Pengaduan yang Disampaikan
kepada Penyelenggara;
b. Penya
mpaian Pengaduan dan Tindak Lanjut Penyelesaian Pengaduan yang Disampaikan ke
Bank lndonesia;

c. Tata

Cara Pelaporan;
d. Tata

Cara Pengenaan Sanksi; dan

e. Alama
t Penyampaian Pengaduan dan Surat Menyurat kepada Bank lndonesia.

3. Apa saja kewajiban Penyelenggara jasa Sistem Pembayaran yang diatur dalam SEBI
Perlindungan Konsumen Jasa SP?

Penyelenggara jasa Sistem Pembayaran memiliki kewajiban untuk:

a. Mener

apkan perlindungan Konsumen yang memenuhi prinsip keadilan dan keandalan, prinsip
transparansi, perinsip perlindungan data dan/atau informasi Konsumen, serta prinsip
penanganan dan penyelesaian pengaduan Konsumen.

b. Melak
ukan publikasi adanya sarana pengaduan atas penggunaan jasa Sistem Pembayaran
kepada Konsumen yang dapat dilakukan melalui brosur, leaflet, broadcast melalui SMS
atau email, pengumuman dan/atau media lainnya.

c. Mema

sang pengumuman/informasi tertulis di gedung kantor Penyelenggara mengenai tata

cara pengaduan Konsumen terkait jasa Sistem Pembayaran termasuk call center yang

dapat dihubungi dengan kalimat yang jelas dan mudah dipahami.

d. Mengi
nformasikan adanya unit kerja atau fungsi yang melakukan penanganan dan
penyelesaian pengaduan Konsumen termasuk nomor call center yang dapat dihubungi
serta tata cara pengaduan Konsumen setelah Konsumen mendapat persetujuan untuk

melakukan kegiatan Alat Pembayaran dengan Menggunakan Kartu (APMK), Uang

Elektronik, dan/atau jasa Sistem Pembayaran lainnya.

e. Mener

ima, menangani, dan menyelesaikan setiap pengaduan yang disampaikan oleh

Konsumen dan/atau perwakilan Konsumen yang terkait dengan kegiatan jasa Sistem
Pembayaran.
f. Memil
iki mekanisme dan prosedur penanganan pengaduan Konsumen dalam bentuk tertulis

yang paling kurang terdiri atas:

1) Meka
nisme dan prosedur penerimaan pengaduan;
2) Meka
nisme dan prosedur penanganan dan penyelesaian pengaduan; dan

3) Meka
nisme dan prosedur pemantauan penanganan dan penyelesaian pengaduan.

g. Meny
ampaikan laporan penanganan dan penyelesaian pengaduan Konsumen kepada Bank
 lndonesia dengan tata cara sesuai ketentuan yang berlaku pada masing-masing jasa
Sistem Pembayaran.
4. Bagaimanakah mekanisme penyampaian pengaduan ke Penyelenggara?

Pengaduan disampaikan secara lisan atau tertulis ke Kantor Penyelenggara dengan ketentuan

sebagai berikut:
a. Pengaduan secara lisan:

1) Pengaduan disampaikan melalui telepon atau tatap muka dengan

pejabat/pegawai Penyelenggara.
2) Pengaduan harus dilengkapi dengan informasi identitas diri Konsumen
antara lain nama dan alamat, serta deskripsi singkat pengaduan.

b. Pengaduan secara tertulis:

1) Pengaduan disampaikan melalui sarana/media seperti surat, email,

faksimile, atau sarana elektronik lainnya yang dikelola secara resmi oleh

Penyelenggara.
2) Pengaduan harus dilengkapi dengan fotokopi identitas Konsumen dan
dokumen pendukung lainnya.

5. Apakah penyampaian pengaduan Konsumen dapat diwakilkan?

Pengaduan dapat diwakilkan oleh pihak yang mewakili Konsumen atau disebut dengan
perwakilan Konsumen sepanjang memenuhi persyaratan. Pengaduan secara lisan oleh
Konsumen dapat diwakilkan sepanjang dilakukan secara tatap muka. Dalam hal pengaduan

disampaikan oleh pihak yang mewakili Konsumen maka selain informasi mengenai identitas
dan permasalahan Konsumen, unit kerja atau fungsi yang menangani dan menyelesaikan

pengaduan juga harus meminta:

a. fotokopi bukti identitas pihak yang mewakili Konsumen; dan

b. surat kuasa dari Konsumen yang memberikan kewenangan kepada pihak yang
mewakilinya bertindak untuk dan atas nama Konsumen; atau

c. dokumen yang menyatakan kewenangan untuk mewakili lembaga atau badan hukum
dalam hal Konsumen memberikan kuasa kepada lembaga dan/atau badan hukum.

6. Bagaimanakah tindaklanjut dari Penyelenggara atas pengaduan yang disampaikan oleh

Konsumen?

Pejabat dan/atau petugas unit kerja atau fungsi yang menangani pengaduan wajib
menindaklanjuti pengaduan Konsumen secara lisan pada saat Konsumen menyampaikan
pengaduan dalam hal pengaduan yang disampaikan terkait dengan hal-hal yang bersifat
 umum atau dapat ditindaklanjuti dengan segera, antara lain:

a. permintaan informasi mengenai penggunaan jasa Sistem Pembayaran dan/atau

ketentuan internal Penyelenggara mengenai jasa Sistem Pembayaran yang disediakan
oleh Penyelenggara yang bersangkutan; dan
b. tata cara pengaduan Konsumen kepada Penyelenggara.
Dalam hal pengaduan disampaikan oleh Konsumen mengandung unsur sengketa,
yang
pelanggaran ketentuan atau kerugian konsumen sehingga membutuhkan waktu penanganan
lebih dari 2 (dua) hari kerja, maka pada saat Konsumen menyampaikan pengaduan secara

lisan, pejabat dan/atau petugas unit kerja atau fungsi yang menangani pengaduan meminta
Konsumen untuk menyampaikan pengaduan secara tertulis.

Untuk pengaduan secara tertulis:

a. penanganan pengaduan harus diselesaikan dalam jangka waktu paling lama 20 (dua
puluh) hari kerja sejak pengaduan diterima dan disertai dengan dokumen pendukung
secara lengkap;

b. dalam hal penanganan pengaduan tidak dapat diselesaikan dalam jangka waktu 20

(dua puluh) hari kerja, maka penyelesaian pengaduan dapat diperpanjang paling lama 20

(dua puluh) hari kerja;

c. Unit kerja atau fungsi yang menangani dan menyelesaikan pengaduan

menyampaikan hasil penanganan pengaduan secara tertulis kepada Konsumen dan/atau
pihak yang mewakili Konsumen dalam jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja sejak
diterimanya pengaduan tertulis dari Konsumen dan/atau pihak yang mewakili Konsumen
apabila tidak terdapat perpanjangan waktu penyelesaian pengaduan, atau 40 (empat
puluh) hari kerja sejak diterimanya pengaduan tertulis dari Konsumen dan/atau pihak
yang mewakili Konsumen apabila terdapat perpanjangan waktu penyelesaian pengaduan.

7. Bagaimanakah pe
panjangan
[ waktu penanganan pengaduan oleh Penyelenggara?

Perpanjangan jangka waktu penanganan pengaduan sebagaimana dimaksud pada angka 3)

hanya dapat dilakukan apabila:
a. terdapat kendala dalam penanganan pengaduan antara lain karena tempat terjadinya
permasalahan yang diadukan berbeda dengan tempat pengaduan dilakukan;
b. permasalahan yang diadukan cukup kompleks sehingga memerlukan penelitian
mendalam antara lain terhadap dokumen-dokumen Penyelenggara; dan/atau
c. terdapat hal-hal lain yang berada di luar kendali Penyelenggara, seperti adanya
keterlibatan pihak ketiga di luar
Penyelenggara penggunaan iasadalam Sistem

Pembayaran yang dilakukan Konsumen. Yang dimaksud dengan pihak ketiga antara

lain pedagang (merchant) yang bekerja sama dengan Penyelenggara.

 Perpanjangan waktu
penyelesaian pengaduan wajib diinformasikan oleh unit kerja atau fungsi
yang menangani dan menyelesaikan pengaduan kepada Konsumen sebelum batas waktu 20
(dua puluh) hari kerja pertama berakhir.

8. Bagaimanakah Konsumen dapat menyampaikan pengaduan ke Bank lndonesia?

Konsumen dapat menyampaikan pengaduan ke Bank lndonesia sepanjang memenuhi

persyaratan sebagai berikut:

a.Konsumen telah menyampaikan pengaduan kepada Penyelenggara dan telah ditindaklanjuti
oleh Penyelenggara, namun tidak terdapat kesepakatan antara Konsumen dengan
Pe nye le ng ga ra;

b. permasalahan yang diadukan merupakan masalah perdata yang tidak sedang dalam

proses atau belum pernah diputus oleh lembaga arbitrase atau peradilan atau belum

terdapat kesepakatan yang difasilitasi oleh lembaga mediasi atau lembaga alternatif

penyelesaian sengketa lainnya; dan

c. Konsumen mengalami potensi kerugian finansial yang ditimbulkan oleh Penyelenggara

dengan nilai tertentu yang ditentukan oleh Bank lndonesia.

9. Apa saja persyaratan suatu sengketa untuk dapat difasilitasi oleh Bank lndonesia?

Persyaratan fasilitasi oleh Bank lndonesia yaitu;

a.Pengajuan permintaan fasilitasi dilakukan oleh Konsumen atau pihak yang mewakili

Konsumen kepada Bank lndonesia setelah melalui proses penyelesaian pengaduan oleh

Penyelenggara tetapi tidak terdapat kesepakatan antara Konsumen dan Penyelenggara.

b. Pengaduan yang diajukan tidak sedang dalam proses atau belum pernah diputus oleh

lembaga arbitrase atau peradilan, atau belum terdapat kesepakatan yang difasilitasi oleh

lembaga alternatif penyelesaian sengketa lainnya.

c. Pengaduan yang diajukan belum pernah diproses penyelesaiannya di Bank lndonesia.

Pengaduan yang mengandung unsur sengketa yang sudah pernah diupayakan

penyelesaiannya melalui proses mediasi atau fasilitasi oleh Bank lndonesia tidak dapat
diproses ulang.

d. Nilai pengaduan yang mengandung unsur sengketa memiliki potensi kerugian finansial

bagi Konsumen paling banyak Rp500.000.000 (lima ratus juta rupiah) yang timbul karena

kesalahan atau kelalaian Penyelenggara. Potensi kerugian dapat berupa nilai kumulatif
 dari kerugian finansial yang telah terjadi pada Konsumen, potensi kerugian karena

penundaan atau tidak dapat dilaksanakannya transaksi keuangan Konsumen dengan

pihak lain, atau biaya-biaya yang telah dikeluarkan Konsumen untuk mendapatkan
penyelesaian sengketa dengan Penyelenggara.

10. Kapankah proses fasilitasi yang dilakukan oleh Bank lndonesia berakhir?

Proses fasilitasi berakhir dalam hal:

a. telah tercapai kesepakatan;
b. berakhirnya jangka waktu fasilitasi;

c. dihentikan oleh fasilitator karena para pihak tidak menaati pedoman

pelaksanaan fasilitasi yang telah disepakati sebelumnya;
d. Konsumen menyatakan mengundurkan diri dari proses fasilitasi; atau

e. salah satu pihak tidak menaati perjanjian fasilitasi.

ooOoo