File PDF Bab 4

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian

Data dalam penelitian diperoleh dari pelanggan dan pihak manajemen Hotel
Kartika Langsa. Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara,
dokumentasi, studi pustaka serta penyebaran kuesioner. Data dari pelanggan hotel
atau responden diperoleh melalui wawancara dan penyebaran kuesioner. Data dari
pelanggan hotel secara umum digunakan untuk menentukan atribut apa saja yang
diharapkan dan dianggap penting oleh pelanggan hotel yang dapat menentukan
kualitas pelayanan Hotel Kartika Langsa. Hasil wawancara didapatkan sebanyak 33
atribut pelayanan yang digunakan dalam kuesioner penelitian. Atribut-atribut
tersebut digunakan sebagai butir pertanyaan pada kuesioner tertutup untuk
mengetahui gap antara persepsi dan harapan dengan metode Service Quality
(SERVQUAL) serta mengkategorikan atribut berdasarkan model Kano. Identifikasi
terhadap atribut-atribut pelayanan berdasarkan dimensi Service Quality
(SERVQUAL), yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty
adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1. Identifikasi Atribut Pelayanan Berdasarkan Dimensi Service
Quality (SERVQUAL)
Dimensi Nomor
Atribut Pelayanan
SERVQUAL Atribut
Kondisi fisik bangunan, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan
1
lingkungan dalam dan luar hotel yang baik
2 Area parkir yang luas dan aman
Bukti Fisik
3 Ruang tunggu yang bersih, nyaman dan luas
(Tangibles)
4 Ketersediaan layanan cuci (laundry)
Ketersediaan mushalla yang bersih dan dilengkapi dengan alat-alat
5
shalat serta tempat berwudhu
62
63

Quality (SERVQUAL) (Lanjutan)
Dimensi Nomor
Atribut Pelayanan
SERVQUAL Atribut
Ketersediaan fasilitas AC, kipas angin, TV, telepon, kulkas, ketel air
6
yang berfungsi dengan baik di dalam kamar hotel
Ketersediaan kasur yang nyaman dilengkapi dengan bantal, sprei dan
7
selimut yang bersih
8 Sistem penerangan yang berfungsi dengan baik
9 Pembayaran yang mudah dengan tunai atau debit
10 Ketersediaan aula pertemuan yang luas dan nyaman
Ketersediaan restoran dengan menu yang lezat dan bervariasi serta
11
fasilitas restoran yang lengkap, bersih dan dalam keadaan baik
Ketersediaan fasilitas shower, bathup, closet, water heater, wastafel
12
dan perlengkapan mandi di kamar mandi hotel
13 Kejelasan sarana informasi (sign board, pamflet, brosur)
14 Ketersediaan layanan sistem informasi
15 Akses internet sangat mudah dan cepat
Tampilan desain interior dan eksterior hotel yang menarik secara
16
visual
17 Karyawan hotel berpenampilan rapi
Hotel memiliki peralatan dan teknologi modern (electronic security
18
key card)
Karyawan hotel menguasai tugas dan tanggung jawab pekerjaannya
19
dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan
Prosedur pelayanan, transaksi dan pemenuhan kebutuhan pelanggan
Kehandalan 20
dilakukan dengan cepat, tepat dan akurat
(Reliability)
21 Karyawan hotel bekerja secara maksimal dalam melayani pelanggan
22 Kebersihan hotel selalu terjaga

Quality (SERVQUAL) (Lanjutan)
Dimensi Nomor
Atribut Pelayanan
SERVQUAL Atribut
23 Karyawan tanggap dalam menjawab pertanyaan pelanggan
Karyawan menangani masalah atau keluhan yang dialami pelanggan
Daya Tanggap 24
secara cepat dan tepat
(Responsiveness)
25 Karyawan memberikan informasi yang akurat
26 Karyawan merespon permintaan pelanggan dengan benar
27 Karyawan yang terlatih dengan baik dan berpengetahuan
28 Karyawan mampu meyakinkan pelanggan terhadap keamanan hotel

Jaminan
Pelanggan mampu mempercayakan karyawan hotel mengatasi
(Assurance) 29
masalah pelayanan
30 Karyawan bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
31 Karyawan bersifat simpatik terhadap kesulitan pelanggan

Empati
32 Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik
(Emphaty)
33 Karyawan memahami kebutuhan pelanggan
Sumber: Pengumpulan Data
Tabel 4.1. menunjukkan bahwa atribut pelayanan pada dimensi tangibles

sebanyak 18 atribut, dimensi reliability sebanyak 4 atribut, dimensi responsiveness
sebanyak 4 atribut, dimensi assurance sebanyak 4 atribut dan dimensi emphaty
sebanyak 3 atribut.
Rekapitulasi jawaban persepsi responden terhadap pelayanan Hotel Kartika
Langsa pada kuesioner Service Quality (SERVQUAL) dapat dilihat pada Tabel 4.2.
Tabel 4.2. Rekapitulasi Jawaban Persepsi Responden Terhadap Atribut Pelayanan pada Kuesioner Service
Q
Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan)

No. Atribut Pelayanan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
1 3 2 3 4 3 1 3 2 2 3 3 1 3 2 2 2 4 2 2 3 1 1 2
2 2 1 3 1 1 2 2 3 3 2 2 1 2 3 2 2 4 1 1 3 2 2 1
3 2 1 2 2 1 2 2 3 2 3 2 1 3 3 1 1 4 2 2 2 1 1 1
4 2 3 3 3 2 2 2 1 1 2 2 1 2 3 1 1 3 1 2 3 3 2 3
5 2 1 1 2 1 1 1 2 2 1 3 2 1 1 1 1 4 1 2 2 3 1 1
6 3 2 2 1 1 1 1 2 3 2 1 1 3 2 1 2 4 2 1 3 1 1 2
7 2 2 2 2 1 1 2 1 3 3 2 1 1 1 1 2 3 2 3 1 2 1 1
8 1 2 1 2 1 1 1 3 3 2 1 3 1 2 1 1 3 1 3 1 2 1 1
9 2 1 2 3 3 2 1 2 3 1 3 1 2 2 1 3 3 3 1 3 1 2 1
10 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2 1 3 1 2 4 2 1 2 3 1 3
11 2 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 1 1 1
12 1 2 2 2 2 1 2 3 3 3 4 1 1 3 2 1 3 1 3 3 2 1 3
13 2 2 2 2 1 1 1 2 2 3 2 1 3 2 2 1 1 1 1 2 3 1 2
14 1 1 2 3 3 2 1 4 3 2 2 1 3 3 1 1 3 2 2 2 2 3 3
15 2 1 1 2 1 1 1 3 1 2 3 2 2 2 3 2 2 1 1 1 3 3 2
16 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 3 1 2 1 1 3 3 1 1 2 2 1 3
17 2 3 3 1 1 2 3 3 1 1 3 1 1 2 1 2 5 1 1 2 1 1 3
18 3 1 2 1 2 1 3 3 2 2 2 2 2 1 2 3 3 1 2 2 3 1 1
19 2 2 1 2 1 2 3 2 3 3 3 1 1 2 1 1 1 2 3 2 3 1 1
20 3 2 2 1 3 1 2 3 4 2 1 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2
21 1 2 2 2 3 2 1 2 3 3 4 3 2 2 1 2 3 2 1 1 1 1 1
22 2 2 2 1 1 1 2 2 4 2 1 2 1 1 2 1 2 1 1 2 2 3 2
23 2 3 2 3 1 1 1 4 3 3 2 1 2 1 1 2 2 1 2 3 2 1 1
24 2 2 1 3 1 1 3 3 4 2 1 1 2 1 1 3 3 3 3 1 2 2 2
Qu

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
34 1 2 2 3 3 2 2 3 4 3 1 2 2 1 1 3 3 1 2 2 2 3 2
35 2 1 1 1 1 2 2 1 3 1 1 1 1 4 2 3 3 1 1 3 2 1 1
36 1 2 2 2 2 1 3 1 1 1 2 1 3 1 3 1 4 2 3 2 2 2 3
37 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 1 2 1 3 1 2 1 1 1 1
38 1 2 2 1 1 1 1 3 3 2 1 4 3 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2
39 1 3 2 4 1 1 2 2 3 1 2 2 1 3 1 1 3 1 4 3 1 1 2
40 2 1 1 1 1 2 2 3 2 3 3 1 2 2 1 2 2 2 3 1 3 1 1
41 1 2 2 2 2 1 3 1 1 2 1 1 2 2 1 3 2 1 3 3 1 1 1
42 1 2 1 2 4 1 2 3 3 3 1 2 3 1 2 3 2 2 3 2 1 2 1
43 2 1 1 1 3 2 1 3 3 1 2 3 2 1 1 2 3 3 1 2 2 1 2
44 1 1 1 1 1 1 2 3 2 2 3 1 4 1 2 2 3 3 2 1 1 2 3
45 1 2 1 2 1 1 2 2 1 3 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1
46 2 2 3 2 1 2 4 1 3 2 3 1 2 1 1 1 2 1 1 1 3 1 1
47 1 1 2 1 3 1 2 3 2 3 1 1 3 2 1 1 2 1 2 2 1 1 3
48 2 1 1 2 4 3 4 3 1 2 2 2 4 1 2 1 2 2 1 1 1 1 2
49 1 2 1 1 1 1 1 2 3 2 2 1 3 2 1 1 1 1 2 2 1 1 1
50 2 1 1 1 1 2 1 1 2 2 4 2 2 1 1 1 2 2 1 1 3 1 1
51 1 2 2 1 2 1 2 3 3 1 2 1 1 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1
52 2 1 1 1 1 3 1 1 1 2 3 3 2 1 2 2 3 1 2 2 1 1 1
53 3 2 1 2 3 4 1 2 1 2 3 3 1 2 3 2 1 1 3 2 1 3 1
54 1 2 2 1 3 2 2 3 2 1 2 2 1 1 2 1 2 2 2 1 1 3 3
55 2 1 2 3 2 1 3 3 3 1 2 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 3 2
56 1 1 1 2 1 2 3 2 2 2 1 1 3 1 1 1 1 2 1 2 2 1 2
57 1 2 2 3 2 1 3 3 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 3 3 2 2
Quality

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
67 2 2 1 4 4 2 1 4 1 2 2 1 1 1 1 2 4 1 3 3 5 2 1
68 1 2 1 2 2 1 1 1 2 4 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2 1 1 2
69 1 2 1 4 1 1 2 2 4 2 2 1 2 1 1 1 1 3 1 1 1 2 1
70 1 1 1 1 2 1 2 2 4 3 2 1 3 1 1 1 3 1 2 1 1 2 1
71 2 2 2 2 3 2 2 5 3 4 3 1 4 1 3 2 5 2 3 2 2 2 2
72 1 2 1 1 1 1 2 3 4 5 4 1 1 1 1 3 3 1 1 1 1 1 2
73 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 4 2 1 1 2 3 3 2 2 2 2 2 2
74 3 1 1 2 2 1 2 2 5 4 3 1 2 3 2 2 2 1 2 1 3 2 3
75 2 2 1 2 2 1 3 3 3 4 3 1 2 1 2 1 3 1 1 2 1 1 1
76 1 1 1 1 1 2 2 3 1 2 1 2 1 1 3 2 3 2 1 1 2 2 1
77 1 2 2 2 1 1 3 2 4 1 2 1 2 1 3 1 1 2 2 3 2 2 2
78 1 2 3 1 2 1 4 2 4 1 2 3 3 1 2 2 4 1 1 1 1 1 2
79 2 1 2 2 1 1 2 1 5 2 2 2 2 1 1 1 2 1 3 1 1 1 2
80 2 2 2 2 2 1 3 3 2 1 4 4 2 1 1 1 3 2 3 2 1 2 2
81 2 1 1 2 1 1 2 2 3 2 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 3 1 2
82 1 2 2 1 2 3 2 3 3 4 3 2 2 2 1 4 3 2 2 3 2 2 3
83 1 2 1 2 3 1 2 2 2 1 1 1 2 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1
84 1 2 2 4 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 1 1 3 2 2 1 3 2 2
85 1 2 1 1 4 1 2 1 2 2 1 1 1 1 2 1 4 2 1 2 2 1 3
86 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 2 2 3 1 1 1 1 2 2
87 2 2 1 2 2 3 2 1 2 2 2 2 1 1 4 4 1 2 2 1 2 1 2
88 1 1 1 2 1 1 2 2 2 2 1 3 3 1 2 2 3 1 1 1 1 1 1
89 2 2 2 1 2 2 1 3 1 3 1 1 3 1 1 2 3 1 2 1 1 1 1
90 1 1 1 4 1 1 2 2 2 5 2 1 1 2 3 1 5 1 1 1 1 2 1
Quality

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
100 2 1 2 3 4 1 1 3 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2
Jumlah 157 176 169 184 175 153 200 240 245 210 215 155 205 158 164 173 261 157 183 177 171 150 174
Rata-rata 1,570 1,760 1,690 1,840 1,750 1,530 2,000 2,400 2,450 2,100 2,150 1,550 2,050 1,580 1,640 1,730 2,610 1,570 1,830 1,770 1,710 1,500 1,740
Sumber : Pengumpulan Data
Tabel 4.2. menunjukkan bahwa total dari jumlah nilai rata-rata setiap atribut seluruh responden adalah 189,273 dan grand mean persepsi adalah 1,893
Rekapitulasi jawaban harapan responden terhadap atribut pelayanan Hotel Kartika Langsa pada kuesioner Service Quality (SERVQUAL) dapat diliha
Tabel 4.3. Rekapitulasi Jawaban Harapan Responden Terhadap Atribut Pelayanan Hotel Kartika Langsa pada Kuesion

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
1 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
2 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 3 3 3 4 3 3 3 5 4 4 4
3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4
4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 3 4 3 3 3 4 3 3 3 5 4 4 5
5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
6 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3
7 4 3 5 4 3 5 5 5 5 3 5 4 3 5 4 3 5 4 5 4 4 5 4
8 5 5 4 5 5 4 3 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 3 4 5 4 5 4
9 5 4 4 3 3 5 5 4 3 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5
10 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 3 5 4 3 3 4 5 4 4 5
11 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5
12 5 4 4 4 4 5 5 3 5 3 5 5 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 5
Tabel 4.3. Rekapitulasi Jawaban Harapan Responden Terhadap Atribut Pelayanan Hotel Kartika Langsa pada Kuesioner
Ser

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
21 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4
22 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 3 3 5 3 4 4 4 5 5 4 3
23 4 4 5 4 5 5 5 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4
24 5 3 5 3 5 5 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5
25 4 4 5 5 4 5 3 4 5 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4
26 5 3 3 3 5 4 5 5 4 5 5 5 4 3 3 3 4 4 5 4 5 5 4
27 5 4 5 4 4 4 5 3 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 3 5 4 5 3
28 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 3 5 3 4 4 4 4 5 4 4
29 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4
30 4 5 3 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 3
31 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 4 5 3 4 4 4
32 5 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 4 4 5 5 5 5
33 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4
34 5 4 5 3 3 4 5 3 5 3 4 4 4 5 4 3 5 5 4 5 4 5 5
35 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 3 4 5 4
36 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 3 5 3 5 5 5
37 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4
38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 5 4 4 4 3 5 5 4 5 5
39 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 3
40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 5 4 5 3 5 5 4
41 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 3 5 4 4 4 4 4 3 3 5 3 5 5
42 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 3 5 4 4 5 5 4 5 4
43 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 3 4 5 5 4 4
44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 3 5 5
45 5 4 3 4 5 5 5 5 4 4 3 5 5 4 5 5 5 3 4 4 5 4 4
Ser

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
54 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4
55 4 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4
56 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 5
57 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 5 5
58 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 3 5 4
59 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4
60 5 4 4 5 5 3 4 3 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5
61 4 4 5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4
62 5 3 5 5 5 3 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4
63 4 4 5 5 5 5 5 4 3 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5
64 5 3 3 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 3 3 4 5 4 4 5 4
65 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5
66 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 3 4 5 4 5 5 4
67 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5
68 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 3 5 5 3 5 4 4 5 5 4 4 5
69 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 3 4 5 5 4 5 5 5 5 4
70 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 3 4 5 4 5 4 4 3 5 4 5 4 4
71 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4
72 5 5 5 5 4 5 4 5 3 5 4 4 5 4 4 3 5 5 4 5 5 5 5
73 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4 5 5
74 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5
75 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 3
76 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4
77 5 5 5 4 5 5 5 4 3 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4
78 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 3 5 5 4 5 5 5 5 4
Ser

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
87 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
88 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5
89 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5
90 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 3 5 5 5 5 4
91 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5
92 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4
93 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5
94 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4
95 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 3
96 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5
97 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5
98 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5
99 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4
100 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4
Jumlah 465 447 453 455 460 462 463 449 462 444 438 461 425 428 429 427 435 411 451 454 443 468 430
Rata-rata 4,650 4,470 4,530 4,550 4,600 4,620 4,630 4,490 4,620 4,440 4,380 4,610 4,250 4,280 4,290 4,270 4,350 4,110 4,510 4,540 4,430 4,680 4,300
Sumber : Pengumpulan Data
Tabel 4.3. menunjukkan bahwa total dari jumlah nilai rata-rata setiap atribut seluruh responden adalah 446,091 dan grand mean harapan adalah 4,461
Rekapitulasi jawaban responden (fungsional) terhadap atribut pelayanan Hotel Kartika Langsa pada kuesioner model Kano dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4.4. Rekapitulasi Jawaban Responden (Fungsional) Terhadap Atribut Pelayanan Hotel Kartika Langsa pad

Tabel 4.4. Rekapitulasi Jawaban Responden (Fungsional) Terhadap Atribut Pelayanan Hotel Kartika Langsa pada
Ku

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
8 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 3 3 5 5 3 4 4
9 4 4 5 4 4 5 5 4 3 4 3 4 3 5 3 3 3 5 5 4 5 4 4
10 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 3 4 5 5 4 3 3 5 5 5 4 5
11 5 4 4 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 5 4 5 3 5 4 4 5 5 5
12 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4
13 4 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5
14 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 5 4 3 5 3 4 5 4 4 4 3 4 4
15 5 3 5 5 4 4 5 4 4 4 3 5 4 5 4 5 5 3 4 5 5 4 5
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 3 4 4 5 4 4
17 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 3 4
18 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 3 4 4 5 3 4 4 4 5 4
19 5 4 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 5
20 4 4 4 5 5 5 4 3 3 5 4 5 5 5 3 3 5 3 4 5 5 4 5
21 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 5 4 5 5
22 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 5 5 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4
23 4 3 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 3 5 3 5 5 5 5 4
24 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 4 4 5
25 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 3 5 5 5 3 5 5 5 4 4 5 4 5
26 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4
27 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 3
28 4 5 5 5 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3 5 5
29 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 5 4 4 5
30 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4
31 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 3 4 5 5 5 5 5
32 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4
Ku

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
41 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 5 4 4 3 3 4 5 5 5
42 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 3 3 3 5 5
43 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 5 3 3 4 4 5 5 5
44 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4
45 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5
46 4 5 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 3
47 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 5 4 5
48 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 3
49 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 4 5 5 5 4 5
50 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 5 4 4 4 5 3 4 5 4 4
51 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3 3 4 4 4 5 5
52 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4
53 4 4 5 4 4 5 5 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 4
54 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 5 3
55 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5
56 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4
57 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 3 5 4 5 5 5 5 5
58 4 4 5 3 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 3 5 4 4 3 5
59 5 3 3 5 5 4 5 3 4 3 4 5 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 3
60 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 4 4 3
61 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 3 4 5 4 3
62 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 3 5 4 5 3 5 5 5 3 4 5
63 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 3
64 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5
65 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 5 5 4 4 5
Ku

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
74 4 5 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 5 4 4 4 5
75 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 3
76 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 3 5 4 5 5 4 5
77 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 3 4 4 4 5 3 5
78 3 4 3 4 5 4 5 5 3 5 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 5 5 4
79 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3
80 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4
81 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5
82 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5
83 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 5
84 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4 5 4 3 4 5 5 4 3 5
85 4 4 5 4 3 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 3 5 4
86 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5
87 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 3 5 4 4 4 4 5
88 3 5 4 3 3 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 5
89 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5
90 4 5 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 5 3 5 3 3 3 4 5 5 4
91 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5
92 3 4 4 5 3 3 3 5 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4
93 5 4 3 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 3 3 5 4 4 5 4 5
94 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4
95 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 5 3 5 3 3
96 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 5 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4
97 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 5 5 4 4 4
98 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 5 5
Tabel 4.5. Rekapitulasi Jawaban Responden (Disfungsional) Terhadap Atribut Pelayanan Hotel Kartika Langsa
pa

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 3 3 2 1 1 1 1 2 1
2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
3 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 2 1 1
4 1 3 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2
5 2 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1
6 1 1 1 2 1 1 1 3 1 1 1 1 3 2 2 2 3 1 2 1 1 1 3
7 1 3 1 2 2 1 1 1 2 1 2 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 2 2
8 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 3 1 1 2 1 1 2 1 1 1
9 2 1 2 1 1 3 2 1 3 1 3 1 3 3 3 3 2 2 1 1 1 1 2
10 2 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 3 1 3 2 1 2 1 1 1 1 1 2
11 1 1 1 2 1 1 1 1 1 3 1 1 1 2 1 3 2 1 1 1 1 1 1
12 1 1 2 1 1 1 1 3 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
13 1 1 1 2 1 1 1 1 3 1 1 2 1 2 3 1 1 2 2 2 1 2 1
14 1 3 1 1 1 3 1 1 3 3 3 1 3 3 1 1 1 1 1 1 3 1 2
15 2 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 3 1 3 1 2 1 1 1 1 1 1 1
16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 3
17 3 3 1 1 1 1 1 3 3 3 1 2 2 2 1 1 2 2 2 2 1 3 2
18 1 1 1 1 1 1 1 4 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
19 1 1 2 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1
20 1 1 1 1 2 3 1 3 1 1 1 2 2 2 3 3 1 1 1 2 1 1 1
21 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 2 1
22 1 1 3 1 1 1 1 1 1 3 3 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2
23 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 2 1 1 2 1 2 1
24 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 2 1 2 1 1 1 1
25 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 3 2 1 2 2 3 1 1 1 1 1
Tabel 4.5. Rekapitulasi Jawaban Responden (Disfungsional) Terhadap Atribut Pelayanan Hotel Kartika Langsa pada
K

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
32 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 3 1
33 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 3 1 1 1 2 2 1 2 2 1 1
34 1 2 2 2 1 1 1 3 1 1 1 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 2 2
35 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1
36 2 1 2 3 1 1 2 1 2 3 3 1 3 1 1 1 2 1 3 2 1 1 1
37 1 1 1 1 3 1 1 1 3 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 2
38 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1
39 2 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 2 1 2 1 1 1
40 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 3 3 1 2 1 1 1 1 1 1 1
41 1 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 3 1
42 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 2 2 2 3 3 1 2
43 2 2 3 1 2 2 2 2 1 1 1 1 3 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1
44 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2
45 2 2 1 1 1 1 1 3 1 1 3 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1
46 1 1 3 1 1 1 2 1 1 2 3 2 2 2 1 1 3 2 2 1 1 2 1
47 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 3 1 1 1 2 1 1 3 1 1 2
48 1 1 1 1 1 2 2 1 1 3 1 2 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1
49 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 2
50 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 2 1 1
51 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 3 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1
52 2 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 2
53 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 2
54 2 1 1 1 3 1 2 1 1 1 1 1 3 1 3 2 2 2 1 1 1 2 1
55 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1
56 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 2 1 1 2 2 1 2 2 1 2 1 1 2
K

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
65 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 2 2 1 2 1 1 1
66 2 2 1 1 2 2 2 3 1 2 2 1 3 1 1 1 2 1 2 2 1 2 1
67 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1
68 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1
69 1 1 1 1 1 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 1 2 2 2 2 1 2 1
70 2 1 2 2 2 2 1 1 1 1 1 3 1 3 1 1 2 1 1 1 1 1 1
71 1 1 1 1 1 1 1 1 2 3 1 1 1 2 2 2 1 2 1 1 1 1 1
72 2 2 3 3 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1
73 1 1 1 1 1 3 1 3 2 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
74 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 1 2 1 1
75 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 2 1 3 2
76 1 2 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 3 2 1 1 1 1 1
77 1 1 1 1 1 3 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1
78 1 1 3 1 1 2 2 2 3 1 1 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1 2 3
79 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2
80 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2 1 1 1
81 1 1 1 2 2 2 1 1 2 2 2 2 1 1 3 1 1 1 1 1 2 1 1
82 1 1 2 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1
83 1 2 2 1 1 1 2 2 1 1 3 2 1 2 2 2 3 2 1 1 1 2 1
84 1 1 1 3 2 2 1 1 3 2 1 1 1 1 2 2 3 1 2 2 2 1 1
85 1 1 2 1 1 1 2 1 3 1 2 2 2 2 1 1 2 2 1 1 3 1 3
86 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1
87 2 1 1 1 1 2 2 1 3 2 1 2 1 1 1 1 2 2 1 1 2 1 1
88 1 1 2 3 3 1 1 2 1 1 1 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1
89 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1
K

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
98 2 2 3 3 3 2 1 1 2 1 3 3 3 2 1 1 5 2 1 1 3 3 1
99 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 2 1 3
100 1 2 3 1 1 2 2 2 1 3 2 3 1 3 3 2 1 2 2 2 3 1 3
Jumlah 124 135 141 136 131 132 129 142 140 139 143 136 139 165 140 132 183 130 125 130 137 133 143
Rata-rata 1,240 1,350 1,410 1,360 1,310 1,320 1,290 1,420 1,400 1,390 1,430 1,360 1,390 1,650 1,400 1,320 1,830 1,300 1,250 1,300 1,370 1,330 1,430
Tabel 4.5. menunjukkan bahwa total dari jumlah nilai rata-rata setiap atribut seluruh responden adalah 143,364 dan grand mean fungsional adalah 1,4
Rekapitulasi jawaban tingkat kepentingan responden terhadap atribut pelayanan Hotel Kartika Langsa pada kuesioner QFD dapat dilihat pada Tabel 4
Tabel 4.6. Rekapitulasi Jawaban Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Atribut Pelayanan Hotel Kartika La

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
1 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 4 5 5 3 5 5 4 5 5
2 4 5 3 3 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 3 3 3 5
3 5 4 4 5 4 4 5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 5 3
4 4 3 3 3 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4
7 5 3 5 4 5 5 5 4 3 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4
8 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 3 5 5 5 4 5 3 4
9 4 5 4 3 5 5 5 4 5 5 5 3 4 5 4 4 5 3 5 5 5 4 5
10 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5
Tabel 4.6. Rekapitulasi Jawaban Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Atribut Pelayanan Hotel Kartika
Langsa p

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
19 5 5 5 5 4 4 5 4 5 3 5 5 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5
20 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4
21 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4
22 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4 5 4 3 5 4 5
23 5 3 5 4 4 5 5 5 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4
24 5 4 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 3
25 4 4 4 5 4 5 5 3 4 3 4 4 4 4 3 3 5 4 5 4 5 4 4
26 5 3 3 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4
27 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 3 3 5 3 4 4 5 4
28 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 3 4 3 5 3 5 4 4 5 5 4 4
29 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4
30 4 5 5 4 5 4 5 3 5 5 5 5 4 4 3 4 5 5 5 4 5 3 5
31 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4
32 5 3 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 3
33 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5
34 5 5 4 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 5 4 3 5 5 4 4 4 5 5
35 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 3 4 5 4
36 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5
37 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 3 5 4 5
38 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 3 4 5 5
39 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 3 4 5 3
40 4 5 5 5 4 5 5 4 4 3 5 5 3 4 4 3 5 4 5 4 5 5 4
41 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 3 5 4 4 3 5 4 3 5 5 3 5 5
42 5 4 5 4 5 5 4 4 5 3 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4
43 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 3 3 4 5 5 4
Langsa p

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
52 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 5 4 5 3 4 4 4 4 5 4
53 3 5 5 4 4 4 5 4 4 5 3 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 3
54 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 3 4 5 4 4 4 5 4 5 5
55 4 5 5 3 5 5 5 5 4 4 5 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4
56 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4
57 5 4 4 3 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 3 5 5
58 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 3 4
59 5 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 3
60 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4
61 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 4 4
62 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4
63 5 3 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 3
64 5 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 3 5 5 4 4 4 4
65 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5
66 3 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 4 5 4
67 5 4 5 4 5 5 3 5 5 4 4 5 4 5 3 3 4 5 5 5 5 5 4
68 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 3 5 5 5 3 5 5 4 5 5 4 5 4
69 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4
70 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 3 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4
71 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5
72 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 4 5 4
73 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 3 5 3
74 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4
75 5 3 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4
76 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 3 5 5 5 5 5 4
Langsa p

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
85 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4
86 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5
87 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4
88 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 3 5 4 5 5 5
89 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4
90 4 5 5 4 4 5 5 5 5 3 4 5 5 4 5 5 3 3 5 5 5 5 4
91 5 5 5 5 5 4 3 5 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4
92 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 3 4 5 4
93 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5
94 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4 5 5 3 5 5 5 5 5
95 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 4
96 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5
97 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5
98 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4
99 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 5
100 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
Jumlah 470 452 457 460 463 465 468 454 464 449 444 467 429 432 440 435 437 419 462 450 439 466 424
Rata-
rata 4,700 4,520 4,570 4,600 4,630 4,650 4,680 4,540 4,640 4,490 4,440 4,670 4,290 4,320 4,400 4,350 4,370 4,190 4,620 4,500 4,390 4,660 4,240
Tabel 4.6. menunjukkan bahwa total dari jumlah nilai rata-rata setiap atribut seluruh responden adalah 447,97 dan grand mean tingkat kepentingan
ad Rekapitulasi jawaban responden dalam benchmarking pesaing pada kuesioner QFD dapat dilihat pada Tabel 4.7.
Tabel 4.7. Rekapitulasi Jawaban Responden dalam Benchmarking Pesaing pada
Kuesioner
Tabel 4.7. Rekapitulasi Jawaban Responden dalam Benchmarking Pesaing pada Kuesioner
QFD (

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
6 5 5 3 5 4 3 5 4 3 5 5 3 4 3 4 3 5 2 4 5 3 3 5
7 4 3 4 4 4 4 3 5 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 5 3 5 4 4
8 3 4 3 3 5 5 3 5 4 4 5 4 4 3 3 5 3 3 4 5 4 3 4
9 5 3 4 4 3 4 4 5 4 5 3 4 5 3 3 4 3 3 5 3 3 4 4
10 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 5 3 3 3 3 4 3 3
11 3 5 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4
12 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 2 3 5 5 3 3 4 5 3 4
13 4 3 4 4 3 3 5 3 5 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 4 3 4 3
14 5 4 3 5 4 4 4 5 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 3
15 4 5 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 5 4 3 4
16 3 3 4 3 5 3 4 4 5 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3
17 3 4 5 4 4 5 5 4 3 5 4 5 3 3 3 5 4 3 4 3 3 3 3
18 5 5 4 5 3 3 4 3 4 4 5 4 5 2 5 4 4 3 4 4 3 3 5
19 4 4 5 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 3
20 5 5 4 5 5 4 3 5 3 4 5 4 3 3 4 4 5 3 4 5 3 4 5
21 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 5 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 4
22 4 4 3 3 5 4 3 4 4 5 5 3 3 3 3 4 3 3 5 3 5 4 5
23 4 3 3 3 5 3 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 3
24 4 5 4 4 4 5 3 3 5 4 4 4 3 3 4 4 3 2 4 3 4 3 3
25 3 3 4 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4
26 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 5 3 5 3 3 5 4 2 3 4 3 3 4
27 5 4 4 4 5 3 4 3 4 3 3 3 4 2 2 3 5 4 4 4 4 3 4
28 5 5 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 5
29 4 4 3 5 4 3 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 3 4
30 5 5 3 4 3 4 4 3 4 4 3 5 3 4 3 5 4 3 4 4 3 3 4
QFD (

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
39 3 4 5 5 4 5 5 4 4 5 3 3 5 3 4 4 5 4 4 3 4 5 3
40 5 5 4 5 4 4 5 5 5 3 5 4 3 4 2 4 5 4 4 5 4 2 4
41 5 5 4 4 4 3 5 4 5 4 4 3 4 2 3 3 5 4 3 3 3 3 4
42 3 4 5 3 4 4 4 5 4 3 5 4 4 3 3 5 4 3 4 4 5 3 4
43 5 5 5 5 3 5 5 4 4 5 4 4 4 2 3 3 5 3 4 5 4 4 4
44 3 5 5 5 3 4 5 5 4 5 3 3 5 4 3 4 5 4 5 4 3 5 4
45 5 4 5 4 5 4 5 3 4 5 3 3 4 4 3 4 5 3 4 4 5 4 4
46 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4
47 5 5 3 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 5 3 4 4 3 4 4 3 4 3
48 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 2 4 5 3 3 4
49 3 4 4 5 4 4 4 3 5 4 5 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4
50 4 5 5 3 5 5 4 4 5 4 5 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3
51 5 4 4 5 5 4 5 3 4 5 5 3 5 4 4 4 5 3 5 4 5 4 4
52 4 4 5 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 4 3
53 3 5 4 3 5 3 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 3 4
54 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3 4 4 5 3
55 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 3 4 3 3 4 5 4 4 4 5 3 4
56 5 5 5 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 4 4
57 5 4 4 3 5 3 5 4 5 4 5 4 5 5 3 4 5 3 4 5 3 3 5
58 4 3 5 4 4 3 4 3 5 4 3 4 5 4 5 4 4 2 4 4 3 2 4
59 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 3 5 4 5 3 3
60 5 4 4 3 4 3 4 3 5 4 5 3 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4
61 4 3 5 4 5 3 4 3 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 2 5 4 3 3
62 4 4 5 4 3 3 4 4 4 5 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 2 4
63 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 3 5 4 5 4 3
QFD (

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
72 4 5 5 4 3 3 5 4 4 5 5 4 4 5 2 4 5 2 4 5 5 3 4
73 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 3 4 5 5 3 5 3 5 5 5
74 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 3 3 5 5 4 4 3 4 3 4
75 4 3 3 4 4 5 4 3 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 5 4 3 3
76 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 5 4 5
77 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 3 5 5 4 5 5 4 2 4 4 3 5 5
78 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 3 4 5 3 4 5 5 4 4 4 3 4 4
79 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 3 4 3 4 5 4 4 5 5 4 3
80 5 4 4 4 5 5 4 3 5 5 5 4 4 3 4 5 4 4 3 5 3 4 4
81 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 3 5 3 4 3 4 4 3 3 3
82 4 5 4 4 4 3 3 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 2 5 5 2 3 3
83 4 3 5 4 4 4 5 5 3 4 4 5 5 2 3 4 5 5 4 5 4 3 4
84 5 4 4 5 4 4 3 5 4 4 5 5 5 3 4 3 3 2 3 4 3 4 5
85 4 4 5 3 4 5 4 5 5 5 4 5 5 3 4 5 4 3 4 4 5 4 4
86 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 3 4 5 3 5 5 5 4 5 4 4 4 5
87 4 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 5 4 2 4 4 4 3 4 5 3 3 4
88 5 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 3 5 4 5 3 4 4 5 3 4
89 5 4 4 5 3 4 4 3 3 5 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4
90 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 3 5 5 3 5 4 4 3 4 5 5 4 3
91 5 4 3 5 4 3 3 5 3 5 3 5 4 4 4 5 3 3 2 4 3 4 4
92 4 3 5 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 3 3 5 5 3 4 4 4 3 3
93 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 5 4
94 4 5 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 3 3 5 3 5 2 4 4 4 4 3
95 5 3 5 4 4 3 4 3 5 4 4 5 4 3 3 5 4 3 2 4 4 4 3
96 4 5 4 5 4 4 3 3 5 4 5 4 3 2 4 5 3 3 4 4 5 4 3
85
Tabel 4.7. menunjukkan bahwa total dari jumlah nilai rata-rata setiap atribut
seluruh responden adalah 397,030 dan grand mean benchmarking pesaing adalah
3,970.
Data dari pihak manajemen diperoleh melalui observasi, wawancara dan
kuesioner kepada perusahaan. Data yang diperoleh berhubungan dengan keadaan
dan situasi kualitas pelayanan Hotel Kartika Langsa. Adapun data yang dibutuhkan
a. Penetapan nilai target setiap atribut pelayanan ditentukan oleh pihak
manajemen yang disesuaikan dengan kelebihan dan kelemahan dengan
mempertimbangkan kondisi internal dan eksternal Hotel Kartika Langsa.
b. Sales Point
Sales point berfungsi untuk mengidentifikasi seberapa menguntungkan
kebutuhan pelanggan tersebut berdampak pada Hotel Kartika Langsa jika
kebutuhan tersebut dipenuhi.
c. Technical Responses
Technical responses merupakan usulan perbaikan yang diberikan oleh Hotel
Kartika Langsa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan hotel.
4.2. Pembahasan Penelitian

4.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
4.2.1.1.Uji Validitas
Data kuesioner Service Quality (SERVQUAL) mengenai persepsi dan
harapan, kuesioner model Kano mengenai fungsional dan disfungsional, kuesioner
Quality Function Deployment (QFD) mengenai tingkat kepentingan dan
benchmarking pesaing yang diperoleh dari 100 responden, selanjutnya dilakukan
uji validitas terhadap setiap atribut pelayanan yang tercantum pada kuesioner.
Menurut Farah (2008) Uji validitas yang digunakan adalah teknik korelasi. Teknik
korelasi yaitu membandingkan antara nilai r hitung dan r tabel atau lebih dikenal
dengan pearson product moment.
Perhitungan uji validitas persepsi terhadap atribut pertama adalah sebagai
berikut :
1. Menghitung jumlah skor atribut pertama
ΣX = X1 + X2 + X3 + X4 + X5 + X6 + X7 + ... + X100
ΣX = 3 + 2 + 2 +2 + 2 + 3 + 2 + ... + 2
= 157
2. Menghitung jumlah skor total yang diperoleh dari seluruh atribut pelayanan
ΣY = Y1 + Y2 + Y3 + Y4 + Y5 + Y6 + Y7 + ... + Y100
ΣY = 75 + 64 + 63 + 70 + 54 + 64 + 63 + ... + 50
= 6246
3. Menghitung jumlah perkalian antara skor atribut pertama dengan skor total
yang diperoleh dari seluruh atribut pelayanan
ΣXY = (X1×Y1) + (X2×Y2) + (X3×Y3) + (X4×Y4) + ... + (X100×Y100)
ΣXY = (3×75) + (2×64) + (2×63) + (2×70) + ... + (2×50)
= 9928
4. Menghitung jumlah kuadrat dalam skor atribut pertama
ΣX2 = X12 + X22 + X32 + X42 + ... + X1002
ΣX2 = 32 + 22 + 22 + 22 + ... + 22
= 285
5. Menghitung jumlah kuadrat dalam skor total yang diperoleh dari seluruh
atribut pelayanan
ΣY2 = Y12 + Y22 + Y32 + Y42 + ... + Y1002
ΣY2 =75 2 + 642 + 632 + 702 + ... + 502
= 395248
Tabel 4.8. Rekapitulasi Perhitungan (ΣX), (ΣY), (ΣXY), (ΣX2), (ΣY2)
Terhadap Atribut Pertama pada Persepsi
No. Responden X Y XY X2 Y2
1 3 75 225 9 5625
2 2 64 128 4 4096
3 2 63 126 4 3969
4 2 70 140 4 4900
5 2 54 108 4 2916
Terhadap Atribut Pertama pada Persepsi (Lanjutan)
6 3 64 192 9 4096
7 2 63 126 4 3969
8 1 60 60 1 3600
9 2 70 140 4 4900
10 2 63 126 4 3969
11 2 72 144 4 5184
12 1 73 73 1 5329
13 2 62 124 4 3844
14 1 74 74 1 5476
15 2 63 126 4 3969
16 2 62 124 4 3844
17 2 61 122 4 3721
18 3 67 201 9 4489
19 2 63 126 4 3969
20 3 70 210 9 4900
21 1 65 65 1 4225
22 2 64 128 4 4096
23 2 64 128 4 4096
24 2 68 136 4 4624
25 2 69 138 4 4761
26 1 80 80 1 6400
27 2 73 146 4 5329
28 1 61 61 1 3721
29 1 69 69 1 4761
30 2 62 124 4 3844
31 1 68 68 1 4624
32 1 64 64 1 4096
33 2 61 122 4 3721
34 1 74 74 1 5476
35 2 57 114 4 3249
36 1 60 60 1 3600
37 1 62 62 1 3844
38 1 66 66 1 4356
39 1 64 64 1 4096
40 2 63 126 4 3969
41 1 59 59 1 3481
42 1 69 69 1 4761
43 2 60 120 4 3600
44 1 58 58 1 3364
45 1 56 56 1 3136
46 2 58 116 4 3364
47 1 60 60 1 3600
48 2 66 132 4 4356
49 1 53 53 1 2809
50 2 54 108 4 2916
51 1 62 62 1 3844
52 2 58 116 4 3364
53 3 67 201 9 4489
54 1 59 59 1 3481
55 2 63 126 4 3969
56 1 53 53 1 2809
57 1 75 75 1 5625
58 2 65 130 4 4225
59 1 57 57 1 3249
60 1 60 60 1 3600
61 2 59 118 4 3481
62 1 59 59 1 3481
63 1 56 56 1 3136
64 1 61 61 1 3721
65 3 61 183 9 3721
66 1 56 56 1 3136
67 2 73 146 4 5329
68 1 60 60 1 3600
69 1 55 55 1 3025
70 1 57 57 1 3249
71 2 75 150 4 5625
72 1 61 61 1 3721
73 2 67 134 4 4489
74 3 70 210 9 4900
75 2 60 120 4 3600
76 1 53 53 1 2809
77 1 59 59 1 3481
78 1 65 65 1 4225
79 2 53 106 4 2809
80 2 70 140 4 4900
81 2 59 118 4 3481
82 1 78 78 1 6084
83 1 49 49 1 2401
84 1 67 67 1 4489
85 1 52 52 1 2704
86 1 54 54 1 2916
87 2 72 144 4 5184
88 1 53 53 1 2809
89 2 56 112 4 3136
90 1 56 56 1 3136
91 1 50 50 1 2500
92 2 71 142 4 5041
93 1 50 50 1 2500
94 2 76 152 4 5776
95 2 58 116 4 3364
96 1 72 72 1 5184
97 1 51 51 1 2601
98 1 50 50 1 2500
99 1 53 53 1 2809
100 2 50 100 4 2500
Jumlah 157 6246 9928 285 395248
Sumber: Pengolahan Data
6. Menentukan hipotesis
H0 : Kuesioner merupakan instrumen yang valid dan dapat digunakan dalam
pengumpulan data.
H1 : Kuesioner bukan merupakan instrumen yang valid.
7. Menentukan nilai r hitung (koefisien korelasi antara variabel X dan variabel Y)
Nilai r hitung didapatkan dari rumus pearson product moment.
N ‫ ﻃ‬XY - ( ‫ ﻃ‬X)( ‫ ﻃ‬Y)
rxy =
N ‫ ﻃ‬X 2ᴉ ‫ ﻃ‬X 2 N ‫ ﻃ‬Y2ᴉ ‫ ﻃ‬Y 2
(100)(9928) - (157)(6246)
rxy =
(100)(285)ᴉ 157 2 100 ᴉ 6246 2
= 0,274
Apabila menggunakan SPSS, r hitung dapat dilihat dari Corrected Item Total
Correlation.
8. Menentukan nilai r tabel
Nilai r tabel dapat diperoleh melalui tabel r pearson product moment dengan
tingkat signifikansi (ш) = 5% atau 0,05 dan df degree of freedom = n-2 = 100-2
= 98 maka nilai r tabel = 0,1966.
Nilai r hitung untuk atribut pertama adalah 0,274 dibandingkan dengan nilai
r tabel adalah 0,1966, karena nilai r hitung ≥ r tabel yaitu 0,274 ≥ 0,1966 maka H0
diterima, berarti kuesioner merupakan instrumen yang valid dan dapat digunakan
dalam pengumpulan data.
Rekapitulasi hasil uji validitas persepsi terhadap setiap atribut pelayanan
yang dihitung dengan software SPSS Statistics 20 dapat dilihat pada Tabel 4.9.
Tabel 4.9. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Persepsi Terhadap Setiap Atribut
Pelayanan
Atribut Pelayanan R hitung R tabel Keterangan
1 0,274 0,1966 Valid
2 0,280 0,1966 Valid
3 0,374 0,1966 Valid
4 0,289 0,1966 Valid
5 0,198 0,1966 Valid
6 0,279 0,1966 Valid
7 0,227 0,1966 Valid
8 0,223 0,1966 Valid
9 0,226 0,1966 Valid
10 0,252 0,1966 Valid
11 0,295 0,1966 Valid
12 0,205 0,1966 Valid
Tabel 4.9. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Persepsi Terhadap Setiap Atribut
Pelayanan (Lanjutan)
13 0,226 0,1966 Valid
14 0,294 0,1966 Valid
15 0,203 0,1966 Valid
16 0,346 0,1966 Valid
17 0,253 0,1966 Valid
18 0,230 0,1966 Valid
19 0,368 0,1966 Valid
20 0,363 0,1966 Valid
21 0,207 0,1966 Valid
22 0,302 0,1966 Valid
23 0,230 0,1966 Valid
24 0,209 0,1966 Valid
25 0,377 0,1966 Valid
26 0,266 0,1966 Valid
27 0,264 0,1966 Valid
28 0,229 0,1966 Valid
29 0,301 0,1966 Valid
30 0,284 0,1966 Valid
31 0,274 0,1966 Valid
32 0,303 0,1966 Valid
33 0,214 0,1966 Valid
Tabel 4.9. menunjukkan hasil uji validitas persepsi terhadap setiap atribut
pelayanan dinyatakan valid karena nilai r hitung ≥ r tabel.
Rekapitulasi hasil uji validitas harapan terhadap setiap atribut pelayanan
Tabel 4.10. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Harapan Terhadap Setiap
Atribut Pelayanan
1 0,248 0,1966 Valid
2 0,245 0,1966 Valid
3 0,221 0,1966 Valid
4 0,333 0,1966 Valid
5 0,215 0,1966 Valid
6 0,205 0,1966 Valid
7 0,319 0,1966 Valid
8 0,222 0,1966 Valid
9 0,208 0,1966 Valid
10 0,299 0,1966 Valid
11 0,355 0,1966 Valid
12 0,217 0,1966 Valid
13 0,315 0,1966 Valid
14 0,361 0,1966 Valid
15 0,338 0,1966 Valid
16 0,431 0,1966 Valid
17 0,295 0,1966 Valid
18 0,300 0,1966 Valid
19 0,422 0,1966 Valid
20 0,209 0,1966 Valid
21 0,341 0,1966 Valid
22 0,263 0,1966 Valid
23 0,254 0,1966 Valid
24 0,224 0,1966 Valid
25 0,283 0,1966 Valid
26 0,212 0,1966 Valid
27 0,373 0,1966 Valid
Tabel 4.10. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Harapan Terhadap Setiap
Atribut Pelayanan (Lanjutan)
28 0,363 0,1966 Valid
29 0,347 0,1966 Valid
30 0,283 0,1966 Valid
31 0,228 0,1966 Valid
32 0,331 0,1966 Valid
33 0,201 0,1966 Valid
Tabel 4.10. menunjukkan hasil uji validitas harapan terhadap setiap atribut
pelayanan dinyatakan valid karena nilai r hitung ≥ r tabel.
Rekapitulasi hasil uji validitas fungsional terhadap setiap atribut pelayanan
Tabel 4.11. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Fungsional Terhadap Setiap
Atribut Pelayanan
1 0,208 0,1966 Valid
2 0,214 0,1966 Valid
3 0,269 0,1966 Valid
4 0,318 0,1966 Valid
5 0,392 0,1966 Valid
6 0,408 0,1966 Valid
7 0,390 0,1966 Valid
8 0,234 0,1966 Valid
9 0,290 0,1966 Valid
10 0,443 0,1966 Valid
11 0,261 0,1966 Valid
12 0,348 0,1966 Valid
Tabel 4.11. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Fungsional Terhadap Setiap
13 0,273 0,1966 Valid
14 0,309 0,1966 Valid
15 0,345 0,1966 Valid
16 0,241 0,1966 Valid
17 0,209 0,1966 Valid
18 0,274 0,1966 Valid
19 0,282 0,1966 Valid
20 0,222 0,1966 Valid
21 0,296 0,1966 Valid
22 0,239 0,1966 Valid
23 0,205 0,1966 Valid
24 0,250 0,1966 Valid
25 0,261 0,1966 Valid
26 0,294 0,1966 Valid
27 0,283 0,1966 Valid
28 0,207 0,1966 Valid
29 0,437 0,1966 Valid
30 0,437 0,1966 Valid
31 0,278 0,1966 Valid
32 0,289 0,1966 Valid
33 0,265 0,1966 Valid
Tabel 4.11. menunjukkan hasil uji validitas fungsional terhadap setiap

atribut pelayanan dinyatakan valid karena nilai r hitung ≥ r tabel.
Rekapitulasi hasil uji validitas disfungsional terhadap setiap atribut
pelayanan yang dihitung dengan software SPSS Statistics 20 dapat dilihat pada
Tabel 4.12.
Tabel 4.12. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Disfungsional Terhadap Setiap
Atribut Pelayanan
1 0,330 0,1966 Valid
2 0,197 0,1966 Valid
3 0,445 0,1966 Valid
4 0,236 0,1966 Valid
5 0,211 0,1966 Valid
6 0,354 0,1966 Valid
7 0,261 0,1966 Valid
8 0,230 0,1966 Valid
9 0,323 0,1966 Valid
10 0,261 0,1966 Valid
11 0,312 0,1966 Valid
12 0,379 0,1966 Valid
13 0,373 0,1966 Valid
14 0,210 0,1966 Valid
15 0,256 0,1966 Valid
16 0,223 0,1966 Valid
17 0,257 0,1966 Valid
18 0,380 0,1966 Valid
19 0,262 0,1966 Valid
20 0,209 0,1966 Valid
21 0,228 0,1966 Valid
22 0,229 0,1966 Valid
23 0,235 0,1966 Valid
24 0,396 0,1966 Valid
25 0,206 0,1966 Valid
26 0,212 0,1966 Valid
27 0,460 0,1966 Valid
Tabel 4.12. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Disfungsional Terhadap Setiap
28 0,331 0,1966 Valid
29 0,224 0,1966 Valid
30 0,240 0,1966 Valid
31 0,276 0,1966 Valid
32 0,263 0,1966 Valid
33 0,209 0,1966 Valid
Tabel 4.12. menunjukkan hasil uji validitas disfungsional terhadap setiap

atribut pelayanan dinyatakan valid karena nilai r hitung ≥ r tabel.
Rekapitulasi hasil uji validitas tingkat kepentingan terhadap setiap atribut
Tabel 4.13.
Tabel 4.13. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan Terhadap
Setiap Atribut Pelayanan
1 0,268 0,1966 Valid
2 0,275 0,1966 Valid
3 0,375 0,1966 Valid
4 0,243 0,1966 Valid
5 0,362 0,1966 Valid
6 0,208 0,1966 Valid
7 0,210 0,1966 Valid
8 0,349 0,1966 Valid
9 0,242 0,1966 Valid
10 0,257 0,1966 Valid
11 0,276 0,1966 Valid
Tabel 4.13. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan Terhadap
Setiap Atribut Pelayanan (Lanjutan)
12 0,231 0,1966 Valid
13 0,254 0,1966 Valid
14 0,205 0,1966 Valid
15 0,330 0,1966 Valid
16 0,257 0,1966 Valid
17 0,241 0,1966 Valid
18 0,259 0,1966 Valid
19 0,360 0,1966 Valid
20 0,240 0,1966 Valid
21 0,319 0,1966 Valid
22 0,226 0,1966 Valid
23 0,203 0,1966 Valid
24 0,264 0,1966 Valid
25 0,338 0,1966 Valid
26 0,226 0,1966 Valid
27 0,290 0,1966 Valid
28 0,282 0,1966 Valid
29 0,348 0,1966 Valid
30 0,247 0,1966 Valid
31 0,285 0,1966 Valid
32 0,209 0,1966 Valid
33 0,451 0,1966 Valid
Tabel 4.13. menunjukkan hasil uji validitas tingkat kepentingan terhadap

setiap atribut pelayanan dinyatakan valid karena nilai r hitung ≥ r tabel.
Rekapitulasi hasil uji validitas benchmarking pesaing terhadap setiap atribut
Tabel 4.14.
Tabel 4.14. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Benchmarking Pesaing Terhadap
Setiap Atribut Pelayanan
1 0,214 0,1966 Valid
2 0,279 0,1966 Valid
3 0,448 0,1966 Valid
4 0,343 0,1966 Valid
5 0,292 0,1966 Valid
6 0,292 0,1966 Valid
7 0,392 0,1966 Valid
8 0,353 0,1966 Valid
9 0,291 0,1966 Valid
10 0,327 0,1966 Valid
11 0,204 0,1966 Valid
12 0,287 0,1966 Valid
13 0,426 0,1966 Valid
14 0,338 0,1966 Valid
15 0,326 0,1966 Valid
16 0,361 0,1966 Valid
17 0,408 0,1966 Valid
18 0,215 0,1966 Valid
19 0,200 0,1966 Valid
20 0,224 0,1966 Valid
21 0,403 0,1966 Valid
22 0,308 0,1966 Valid
23 0,208 0,1966 Valid
24 0,307 0,1966 Valid
Tabel 4.14. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Benchmarking Pesaing Terhadap
Setiap Atribut Pelayanan (Lanjutan)
25 0,237 0,1966 Valid
26 0,292 0,1966 Valid
27 0,321 0,1966 Valid
28 0,215 0,1966 Valid
29 0,335 0,1966 Valid
30 0,249 0,1966 Valid
31 0,215 0,1966 Valid
32 0,252 0,1966 Valid
33 0,240 0,1966 Valid
Tabel 4.14. menunjukkan hasil uji validitas benchmarking pesaing terhadap

setiap atribut pelayanan dinyatakan valid karena nilai r hitung ≥ r tabel.
4.2.1.2. Uji Reliabilitas

Menurut Farah (2018) Uji reliabilitas menggunakan metode Cronbach’ s
Alpha. Reliabilitas diukur dengan menguji tingkat konsistensi hasil pengukuran.
Perhitungan uji reliabilitas persepsi pada kuesioner Service Quality
(SERVQUAL) adalah sebagai berikut:
1. Menghitung jumlah skor atribut pertama
ΣX = X1 + X2 + X3 + X4 + X5 + X6 + X7 + ... + X100
ΣX = 3 + 2 + 2 + 2 + 2 + 3 + 2 + ... + 2
= 157
2. Menghitung jumlah kuadrat dalam skor atribut pertama
ΣX2 = X12 + X22 + X32 + X42 + ... + X1002
ΣX2 = 32 + 22 + 22 + 22 + 22 + 32 + 22 + ... + 22
= 285
Rekapitulasi perhitungan jumlah skor atribut pertama dan jumlah kuadrat
dalam skor atribut pertama dapat dilihat pada tabel 4.15. berikut:
Tabel 4.15. Rekapitulasi Jumlah Skor Atribut Pertama dan Jumlah Kuadrat
dalam Skor Atribut Pertama
No. Responden X X2
1 3 9
2 2 4
3 2 4
4 2 4
5 2 4
6 3 9
7 2 4
8 1 1
9 2 4
10 2 4
11 2 4
12 1 1
13 2 4
14 1 1
15 2 4
16 2 4
17 2 4
18 3 9
19 2 4
20 3 9
21 1 1
22 2 4
23 2 4
24 2 4
25 2 4
dalam Skor Atribut Pertama (Lanjutan)
No. Responden X X2
26 1 1
27 2 4
28 1 1
29 1 1
30 2 4
31 1 1
32 1 1
33 2 4
34 1 1
35 2 4
36 1 1
37 1 1
38 1 1
39 1 1
40 2 4
41 1 1
42 1 1
43 2 4
44 1 1
45 1 1
46 2 4
47 1 1
48 2 4
49 1 1
50 2 4
51 1 1
52 2 4
No. Responden X X2
53 3 9
54 1 1
55 2 4
56 1 1
57 1 1
58 2 4
59 1 1
60 1 1
61 2 4
62 1 1
63 1 1
64 1 1
65 3 9
66 1 1
67 2 4
68 1 1
69 1 1
70 1 1
71 2 4
72 1 1
73 2 4
74 3 9
75 2 4
76 1 1
77 1 1
78 1 1
79 2 4
No. Responden X X2
80 2 4
81 2 4
82 1 1
83 1 1
84 1 1
85 1 1
86 1 1
87 2 4
88 1 1
89 2 4
90 1 1
91 1 1
92 2 4
93 1 1
94 2 4
95 2 4
96 1 1
97 1 1
98 1 1
99 1 1
100 2 4
Jumlah 157 285
3. Menghitung nilai varians atribut pertama

(ΣXi )2
ΣXi 2-
S= N
i
N
57
285- 1 2
100
Si = = 0,385
100
Rekapitulasi nilai varians seluruh atribut pelayanan pada persepsi dapat
dilihat pada Tabel 4.16.
Tabel 4.16. Rekapitulasi Nilai Varians Seluruh Atribut Pelayanan pada
Persepsi
Nomor
Atribut Pelayanan Si
Atribut
Kondisi fisik bangunan, kebersihan, kerapian,

1 dan kenyamanan lingkungan dalam dan luar 0,385
hotel yang baik
2 Area parkir yang luas dan aman 0,402
3 Ruang tunggu yang bersih, nyaman dan luas 0,434
4 Ketersediaan layanan cuci (laundry) 0,874
Ketersediaan mushalla yang bersih dan

5 dilengkapi dengan alat-alat shalat serta tempat 1,800
berwudhu
Ketersediaan fasilitas AC, kipas angin, TV,
6 telepon, kulkas, ketel air yang berfungsi dengan 0,509
baik di dalam kamar hotel
Ketersediaan kasur yang nyaman dilengkapi
7 0,680
dengan bantal, sprei dan selimut yang bersih
8 Sistem penerangan yang berfungsi dengan baik 0,720
Pembayaran yang mudah dengan tunai atau

9 1,008
debit
Ketersediaan aula pertemuan yang luas dan
10 0,850
nyaman
Persepsi (Lanjutan)
Nomor
Atribut
Ketersediaan restoran dengan menu yang lezat

11 dan bervariasi serta fasilitas restoran yang 0,788
lengkap, bersih dan dalam keadaan baik
Ketersediaan fasilitas shower, bathup, closet,
12 water heater, wastafel dan perlengkapan mandi 0,568
di kamar mandi hotel
Kejelasan sarana informasi (sign board,
13 0,768
pamflet, brosur)
14 Ketersediaan layanan sistem informasi 0,524
15 Akses internet sangat mudah dan cepat 0,550
Tampilan desain interior dan eksterior hotel

16 0,637
yang menarik secara visual
17 Karyawan hotel berpenampilan rapi 1,058
Hotel memiliki peralatan dan teknologi modern

18 0,405
(electronic security key card)
Karyawan hotel menguasai tugas dan tanggung
19 jawab pekerjaannya dalam pemenuhan 0,641
kebutuhan pelanggan
Prosedur pelayanan, transaksi dan pemenuhan
20 kebutuhan pelanggan dilakukan dengan cepat, 0,577
tepat dan akurat
Karyawan hotel bekerja secara maksimal dalam
21 0,646
melayani pelanggan
22 Kebersihan hotel selalu terjaga 0,450
Persepsi (Lanjutan)
Nomor
Atribut
Karyawan tanggap dalam menjawab pertanyaan

23 0,532
pelanggan
Karyawan menangani masalah atau keluhan
24 0,406
yang dialami pelanggan secara cepat dan tepat
25 Karyawan memberikan informasi yang akurat 0,734
Karyawan merespon permintaan pelanggan

26 0,560
dengan benar
Karyawan yang terlatih dengan baik dan
27 0,498
berpengetahuan
Karyawan mampu meyakinkan pelanggan
28 0,750
terhadap keamanan hotel
Pelanggan mampu mempercayakan karyawan
29 0,465
hotel mengatasi masalah pelayanan
Karyawan bersikap ramah dan sopan dalam
30 0,960
memberikan pelayanan
Karyawan bersifat simpatik terhadap kesulitan
31 0,606
pelanggan
32 Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik 0,928
33 Karyawan memahami kebutuhan pelanggan 0,684
Jumlah 22,396
4. Menghitung jumlah skor total yang diperoleh dari seluruh atribut pelayanan
ΣY = Y1 + Y2 + Y3 + Y4 + Y5 + Y6 + Y7 + ... + Y100
ΣY = 75 + 64 + 63 + 70 + 54 + 64 + 63 + ... + 50
= 6246
5. Menghitung jumlah kuadrat dalam skor yang diperoleh dari seluruh atribut
pelayanan
ΣY2 = Y12 + Y22 + Y32 + Y42 + ... + Y1002
ΣY2 = 752 + 642 + 632 + 702 + 542 + 642 + 632 + ... + 502
= 395248
6. Menghitung varians total (σ2t
(ΣYt)2
ΣYt2- N
Sⱳ
t
N
2
6246
395248 - 100
St= = 51,228
100
7. Menentukan hipotesis
H0 : Kuesioner merupakan instrumen yang reliabel dan dapat digunakan dalam
pengumpulan data.
H1 : Kuesioner bukan merupakan instrumen yang reliabel.
8. Menghitung koefisien Cronbach’ s Alpha
k ‫ ﻃ‬Si
r11= k-1 1- St
r11 = 33 22,396
33-1 1 ԝ 51,228 = 0,580
9. Menentukan nilai r tabel

Nilai r tabel dapat diperoleh melalui tabel r dengan tingkat signifikansi (ш) = 5%
atau 0,05 dan degree of freedom = n-2 = 100-2 = 98 maka nilai r tabel = 0,1966.
Nilai koefisien Cronbach’ s Alpha yaitu 0,580 dibandingkan dengan nilai r
tabel adalah 0,1966, karena nilai koefisien Cronbach’ s Alpha ≥ r tabel yaitu 0,580
≥ 0,1966 maka H0 diterima, berarti konsistensi dari kuesioner tersebut reliabel untuk
digunakan dalam pengumpulan data.
Rekapitulasi hasil uji reliabilitas untuk setiap kuesioner dapat dilihat pada
Tabel 4.17.
Tabel 4.17. Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas untuk Setiap Kuesioner
No. Kuesioner yang Cronbach’ s R tabel Keterangan
diujikan Alpha
1 Persepsi (SERVQUAL) 0,580 0,1966 Reliabel
2 Harapan (SERVQUAL) 0,652 0,1966 Reliabel
3 Fungsional (Kano) 0,662 0,1966 Reliabel
4 Disfungsional (Kano) 0,618 0,1966 Reliabel
5 Tingkat Kepentingan Reliabel
0,620 0,1966
(QFD)
6 Benchmarking Pesaing Reliabel
0,679 0,1966
(QFD)
Pada Tabel 4.17. nilai koefisien Cronbach’ s Alpha lebih besar dari r tabel,
maka dapat disimpulkan bahwa konsistensi dari kuesioner tersebut cukup baik,
dengan demikian kuesioner tersebut reliabel untuk digunakan.
4.2.2. Pembahasan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL)

4.2.2.1. Skor Persepsi Pelanggan
Tingkat kepuasan atau persepsi merupakan variabel yang dapat diukur
untuk mengetahui sejauh mana pelanggan merasa puas atau tidaknya akan suatu
atribut pelayanan. Perhitungan skor rata-rata tingkat kepuasan atau persepsi
pelanggan dilakukan dengan pembobotan, di mana untuk penilaiannya
menggunakan skala likert sebagai berikut:
Sangat Tidak Puas = 1
Tidak Puas =2
Cukup Puas =3
Puas =4
Sangat Puas =5
Jawaban responden terhadap kuesioner yang disebarkan direkap.
Rekapitulasi jawaban persepsi pelanggan terhadap atribut pelayanan dapat dilihat
pada Tabel 4.18.
Tabel 4.18. Rekapitulasi Jawaban Persepsi Pelanggan Terhadap Atribut
Pelayanan
Jumlah Jawaban
No Atribut Pelayanan Total
STP TP CP P SP
1 Kondisi fisik bangunan,
kebersihan, kerapian, dan
kenyamanan lingkungan 50 43 7 0 0 100
dalam dan luar hotel
yang baik
2 Area parkir yang luas
35 54 11 0 0 100
dan aman
3 Ruang tunggu yang
42 47 11 0 0 100
bersih, nyaman dan luas
4 Ketersediaan layanan
43 39 10 7 1 100
cuci (laundry)
5 Ketersediaan mushalla
yang bersih dan
dilengkapi dengan alat- 49 32 14 5 0 100
alat shalat serta tempat
berwudhu
6 Ketersediaan fasilitas
AC, kipas angin, TV,
telepon, kulkas, ketel air
58 33 7 2 0 100
yang berfungsi dengan
baik di dalam kamar
hotel
Jumlah Jawaban
STP TP CP P SP
7 Ketersediaan kasur yang
nyaman dilengkapi
29 47 19 5 0 100
dengan bantal, sprei dan
selimut yang bersih
8 Sistem penerangan yang
16 35 43 5 1 100
berfungsi dengan baik
9 Pembayaran yang mudah
21 28 38 11 2 100
dengan tunai atau debit
10 Ketersediaan aula
pertemuan yang luas dan 27 45 21 5 2 100
nyaman
11 Ketersediaan restoran
dengan menu yang lezat
dan bervariasi serta
25 43 24 8 0 100
fasilitas restoran yang
lengkap, bersih dan
dalam keadaan baik
12 Ketersediaan fasilitas
shower, bathup, closet,
water heater, wastafel 59 29 10 2 0 100
dan perlengkapan mandi
13 Kejelasan sarana
informasi (sign board, 31 38 26 5 0 100
pamflet, brosur)
Jumlah Jawaban
STP TP CP P SP
14 Ketersediaan layanan
55 33 11 1 0 100
sistem informasi
15 Akses internet sangat
50 38 10 2 0 100
mudah dan cepat
16 Tampilan desain interior
dan eksterior hotel yang 46 38 13 3 0 100
menarik secara visual
17 Karyawan hotel
15 31 36 14 4 100
berpenampilan rapi
18 Hotel memiliki peralatan
dan teknologi modern
51 41 8 0 0 100
(electronic security key
card)
19 Karyawan hotel
menguasai tugas dan
tanggung jawab
40 39 19 2 0 100
pekerjaannya dalam
pemenuhan kebutuhan
pelanggan
20 Prosedur pelayanan,
transaksi dan pemenuhan
kebutuhan pelanggan 42 40 17 1 0 100
dilakukan dengan cepat,
tepat dan akurat
Jumlah Jawaban
STP TP CP P SP
21 Karyawan hotel bekerja
secara maksimal dalam 48 35 16 0 1 100
melayani pelanggan
22 Kebersihan hotel selalu
59 33 7 1 0 100
terjaga
23 Karyawan tanggap dalam
menjawab pertanyaan 43 40 17 0 0 100
pelanggan
24 Karyawan menangani
masalah atau keluhan
52 40 8 0 0 100
yang dialami pelanggan
25 Karyawan memberikan
31 32 35 2 0 100
informasi yang akurat
26 Karyawan merespon
permintaan pelanggan 34 48 16 2 0 100
dengan benar
27 Karyawan yang terlatih
dengan baik dan 41 48 11 0 0 100
berpengetahuan
28 Karyawan mampu
meyakinkan pelanggan 15 31 46 7 1 100
Jumlah Jawaban
STP TP CP P SP
29 Pelanggan mampu
mempercayakan karyawan
53 38 8 1 0 100
hotel mengatasi masalah
pelayanan
30 Karyawan bersikap ramah
dan sopan dalam 9 27 45 13 6 100
31 Karyawan bersifat
simpatik terhadap 34 47 16 3 0 100
kesulitan pelanggan
32 Karyawan mampu
berkomunikasi dengan 23 29 40 6 2 100
baik
33 Karyawan memahami
52 34 11 2 1 100
kebutuhan pelanggan
Rata-rata 38,727 38,030 19,121 3,485 0,636 100
Tabel 4.18. menunjukkan bahwa hampir semua responden memilih jawaban

‘ sangat tidak puas’ terhadap kinerja setiap atribut pelayanan.
Perhitungan jumlah skor persepsi pelanggan terhadap atribut pelayanan
pertama:
Σ xi = Σ (STP x 1) + Σ (TP x 2) + Σ (CP x 3) + Σ (P x 4) + Σ (SP x 5)
Σ x1 = Σ (50 x 1) + Σ (43 x 2) + Σ (7 x 3) Σ (0 x 4) + Σ (0 x 5)
= 157
Perhitungan skor rata-rata persepsi pelanggan terhadap atribut pelayanan
pertama:
Σxi
∏Ⱨt ⱳ
n
157
xⱧ1 =
100
= 1,570
Rekapitulasi perhitungan skor rata-rata persepsi untuk masing-masing
atribut pelayanan pada Hotel Kartika Langsa dapat dilihat pada Tabel 4.19.
Tabel 4.19. Rekapitulasi Skor Rata-rata Persepsi Pelanggan Terhadap
Atribut Pelayanan pada Hotel Kartika Langsa
Dimensi Nomor
Atribut Pelayanan Σxi xⱧt
SERVQUAL Atribut
Kondisi fisik bangunan, kebersihan,

kerapian, dan kenyamanan
1 157 1,570
lingkungan dalam dan luar hotel
yang baik
2 Area parkir yang luas dan aman 176 1,760
Ruang tunggu yang bersih, nyaman

3 169 1,690
dan luas
4 Ketersediaan layanan cuci (laundry) 184 1,840
Bukti Fisik Ketersediaan mushalla yang bersih
(Tangibles) 5 dan dilengkapi dengan alat-alat 175 1,750
Ketersediaan fasilitas AC, kipas
angin, TV, telepon, kulkas, ketel air
6 153 1,530
yang berfungsi dengan baik di dalam
kamar hotel
Ketersediaan kasur yang nyaman
7 dilengkapi dengan bantal, sprei dan 200 2,000
selimut yang bersih
Atribut Pelayanan pada Hotel Kartika Langsa (Lanjutan)
Dimensi Nomor
SERVQUAL Atribut
Sistem penerangan yang berfungsi

8 240 2,400
dengan baik
Pembayaran yang mudah dengan
9 245 2,450
tunai atau debit
Ketersediaan aula pertemuan yang
10 210 2,100
luas dan nyaman
Ketersediaan restoran dengan menu
yang lezat dan bervariasi serta
11 215 2,150
fasilitas restoran yang lengkap,
bersih dan dalam keadaan baik
Ketersediaan fasilitas shower,
bathup, closet, water heater,
12 155 1,550
wastafel dan perlengkapan mandi di
kamar mandi hotel
Kejelasan sarana informasi (sign
13 205 2,050
board, pamflet, brosur)
Ketersediaan layanan sistem
14 158 1,580
informasi
Akses internet sangat mudah dan
15 164 1,640
cepat
Tampilan desain interior dan
16 eksterior hotel yang menarik secara 173 1,730
visual
17 Karyawan hotel berpenampilan rapi 261 2,610

Dimensi Nomor
SERVQUAL Atribut
Hotel memiliki peralatan dan

18 teknologi modern (electronic 157 1,570
security key card)
Karyawan hotel menguasai tugas
dan tanggung jawab pekerjaannya
19 183 1,830
dalam pemenuhan kebutuhan
pelanggan
Prosedur pelayanan, transaksi dan
Kehandalan
pemenuhan kebutuhan pelanggan
(Reliability) 20 177 1,770
dilakukan dengan cepat, tepat dan
akurat
Karyawan hotel bekerja secara
21 maksimal dalam melayani 171 1,710
pelanggan
22 Kebersihan hotel selalu terjaga 150 1,500
Karyawan tanggap dalam menjawab
23 174 1,740
pertanyaan pelanggan
Karyawan menangani masalah atau
24 keluhan yang dialami pelanggan 156 1,560
Daya Tanggap
(Responsiveness)
Karyawan memberikan informasi
25 208 2,080
yang akurat
Karyawan merespon permintaan
26 186 1,860
pelanggan dengan benar
Dimensi Nomor
SERVQUAL Atribut
Karyawan yang terlatih dengan baik

27 170 1,700
dan berpengetahuan
Karyawan mampu meyakinkan
28 248 2,480
pelanggan terhadap keamanan hotel
Jaminan
Pelanggan mampu mempercayakan
(Assurance)
29 karyawan hotel mengatasi masalah 157 1,570
pelayanan
Karyawan bersikap ramah dan sopan
30 280 2,800
dalam memberikan pelayanan
Karyawan bersifat simpatik terhadap
31 188 1,880
kesulitan pelanggan
Karyawan mampu berkomunikasi
Emphaty 32 235 2,350
dengan baik
Karyawan memahami kebutuhan
33 166 1,660
pelanggan
Tabel 4.19. menunjukkan bahwa skor rata-rata persepsi yang tertinggi pada
dimensi jaminan (assurance) dengan atribut pelayanan yaitu karyawan bersikap
ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan. Skor rata-rata persepsi untuk
atribut pelayanan tersebut sebesar 2,800. Ini jelas terlihat bahwa persepsi pada
atribut pelayanan tersebut sangat besar sedangkan skor rata-rata persepsi yang
terendah pada dimensi kehandalan (reliability) dengan atribut pelayanan yaitu
kebersihan hotel selalu terjaga. Skor rata-rata persepsi terhadap atribut pelayanan
tersebut sebesar 1,500.
4.2.2.2. Skor Harapan Pelanggan
Tingkat harapan atau ekspektasi merupakan variabel yang dapat diukur
untuk mengetahui seberapa besar harapan pelanggan terhadap suatu atribut
pelayanan. Perhitungan skor rata-rata tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan
dilakukan dengan pembobotan, di mana untuk penilaiannya menggunakan skala
likert sebagai berikut:
Sangat Tidak Setuju = 1
Tidak Setuju =2
Ragu-ragu =3
Setuju =4
Sangat Setuju =5
Jawaban responden terhadap kuesioner yang disebarkan direkap.
Rekapitulasi jawaban harapan pelanggan terhadap atribut pelayanan dapat dilihat
pada Tabel 4.20.
Tabel 4.20. Rekapitulasi Jawaban Harapan Pelanggan Terhadap Atribut
Pelayanan
Jumlah Jawaban
STS TS R S SS
1 Kondisi fisik bangunan, kebersihan,
kerapian, dan kenyamanan lingkungan 0 0 5 25 70 100
dalam dan luar hotel yang baik
2 Area parkir yang luas dan aman 0 0 8 37 55 100
3 Ruang tunggu yang bersih, nyaman dan
0 0 6 35 59 100
luas
4 Ketersediaan layanan cuci (laundry) 0 0 6 33 61 100
5 Ketersediaan mushalla yang bersih dan
dilengkapi dengan alat-alat shalat serta 0 0 3 34 63 100
tempat berwudhu
Jumlah Jawaban
STS TS R S SS
6 Ketersediaan fasilitas AC, kipas angin,
TV, telepon, kulkas, ketel air yang
0 0 4 30 66 100
berfungsi dengan baik di dalam kamar
hotel
7 Ketersediaan kasur yang nyaman
dilengkapi dengan bantal, sprei dan 0 0 4 29 67 100
selimut yang bersih
8 Sistem penerangan yang berfungsi
0 0 8 35 57 100
dengan baik
9 Pembayaran yang mudah dengan tunai
0 0 7 24 69 100
atau debit
10 Ketersediaan aula pertemuan yang luas
0 0 8 40 52 100
dan nyaman
11 Ketersediaan restoran dengan menu yang
lezat dan bervariasi serta fasilitas
0 0 10 42 48 100
restoran yang lengkap, bersih dan dalam
keadaan baik
12 Ketersediaan fasilitas shower, bathup,
closet, water heater, wastafel dan
0 0 4 31 65 100
perlengkapan mandi di kamar mandi
hotel
13 Kejelasan sarana informasi (sign board,
0 0 12 51 37 100
pamflet, brosur)
14 Ketersediaan layanan sistem informasi 0 0 11 50 39 100
15 Akses internet sangat mudah dan cepat 0 0 9 53 38 100
Jumlah Jawaban
STS TS R S SS
16 Tampilan desain interior dan eksterior
0 0 13 47 40 100
hotel yang menarik secara visual
17 Karyawan hotel berpenampilan rapi 0 0 8 49 43 100
18 Hotel memiliki peralatan dan teknologi
0 0 16 57 27 100
modern (electronic security key card)
19 Karyawan hotel menguasai tugas dan
tanggung jawab pekerjaannya dalam 0 0 6 37 57 100
20 Prosedur pelayanan, transaksi dan
pemenuhan kebutuhan pelanggan 0 0 5 36 59 100
21 Karyawan hotel bekerja secara maksimal
0 0 7 43 50 100
dalam melayani pelanggan
22 Kebersihan hotel selalu terjaga 0 0 2 28 70 100
23 Karyawan tanggap dalam menjawab
0 0 11 48 41 100
24 Karyawan menangani masalah atau
keluhan yang dialami pelanggan secara 0 0 8 33 59 100
cepat dan tepat
25 Karyawan memberikan informasi yang
0 0 6 40 54 100
akurat
26 Karyawan merespon permintaan
0 0 8 60 32 100
27 Karyawan yang terlatih dengan baik dan
0 0 5 26 69 100
berpengetahuan
Jumlah Jawaban
STS TS R S SS
28 Karyawan mampu meyakinkan
0 0 8 30 62 100
29 Pelanggan mampu mempercayakan
karyawan hotel mengatasi masalah 0 0 4 43 53 100
pelayanan
30 Karyawan bersikap ramah dan sopan
0 0 7 30 63 100
31 Karyawan bersifat simpatik terhadap
0 0 12 51 37 100
kesulitan pelanggan
32 Karyawan mampu berkomunikasi
0 0 6 48 46 100
dengan baik
33 Karyawan memahami kebutuhan
0 0 9 32 59 100
pelanggan
Tabel 4.20. menunjukkan bahwa mayoritas responden memiliki harapan

yang cukup tinggi pada pelayanan Hotel Kartika Langsa khususnya untuk dimensi
tangibles dan assurance. Hampir seluruh responden memilih jawaban “ sangat
setuju” untuk atribut pelayanan yang ada pada kedua dimensi tersebut.
Perhitungan skor harapan pelanggan terhadap atribut pelayanan pertama
Σ yi= Σ (STS x 1) + Σ (TS x 2) + Σ (R x 3) Σ (S x 4) + Σ (SS x 5)
Σ y1= Σ (0 x 1) + Σ (0 x 2) + Σ (5 x 3) Σ (25 x 4) + Σ (70 x 5)
= 465
Perhitungan skor rata-rata harapan pelanggan terhadap atribut pelayanan
pertama adalah sebagai berikut:
Σyi
yⱧt ⱳ
n
465
yⱧ1 =
100
= 4,650
Rekapitulasi perhitungan skor rata-rata harapan untuk semua atribut
pelayanan pada Hotel Kartika Langsa dapat dilihat pada Tabel 4.21.
Tabel 4.21. Rekapitulasi Skor Rata-rata Harapan Pelanggan Terhadap
Atribut Pelayanan pada Hotel Kartika Langsa
Dimensi Nomor
Atribut Pelayanan Σyi yⱧȭ
SERVQUAL Atribut
Kondisi fisik bangunan,

1 465 4,650
kenyamanan lingkungan dalam
dan luar hotel yang baik
Ruang tunggu yang bersih,
3 453 4,530
nyaman dan luas
Ketersediaan layanan cuci
Bukti Fisik 4 455 4,550
(laundry)
(Tangibles)
Ketersediaan mushalla yang
bersih dan dilengkapi dengan
5 460 4,600
alat-alat shalat serta tempat
berwudhu
angin, TV, telepon, kulkas, ketel
6 462 4,620
air yang berfungsi dengan baik
di dalam kamar hotel
Dimensi Nomor
SERVQUAL Atribut

7 dilengkapi dengan bantal, sprei 463 4,630
dan selimut yang bersih
Sistem penerangan yang
8 449 4,490
9 462 4,620
tunai atau debit
Ketersediaan aula pertemuan
10 444 4,440
yang luas dan nyaman
Ketersediaan restoran dengan
menu yang lezat dan bervariasi
11 serta fasilitas restoran yang 438 4,380
lengkap, bersih dan dalam
keadaan baik
12 461 4,610
wastafel dan perlengkapan
mandi di kamar mandi hotel
13 425 4,250
14 428 4,280
informasi
15 429 4,290
cepat
Dimensi Nomor
SERVQUAL Atribut

16 eksterior hotel yang menarik 427 4,270
secara visual
Karyawan hotel berpenampilan
17 435 4,350
rapi
security key card)
dan tanggung jawab
19 451 4,510
pekerjaannya dalam pemenuhan
kebutuhan pelanggan
Prosedur pelayanan, transaksi
Kehandalan dan pemenuhan kebutuhan
20 454 4,540
(Reliability) pelanggan dilakukan dengan
cepat, tepat dan akurat
pelanggan
Karyawan tanggap dalam
23 430 4,300
menjawab pertanyaan pelanggan
Daya Tanggap
Karyawan menangani masalah
(Responsiveness)
24 atau keluhan yang dialami 451 4,510
pelanggan secara cepat dan tepat
Dimensi Nomor
SERVQUAL Atribut

25 448 4,480
yang akurat
26 424 4,240
Karyawan yang terlatih dengan
27 464 4,640
baik dan berpengetahuan
28 pelanggan terhadap keamanan 454 4,540
hotel
Assurance Pelanggan mampu
29 mempercayakan karyawan hotel 449 4,490
mengatasi masalah pelayanan
Karyawan bersikap ramah dan
30 sopan dalam memberikan 456 4,560
pelayanan
Karyawan bersifat simpatik
31 425 4,250
terhadap kesulitan pelanggan
Karyawan mampu
Emphaty 32 440 4,400
berkomunikasi dengan baik
33 450 4,500
pelanggan
Tabel 4.21. menunjukkan bahwa skor rata-rata harapan yang tertinggi pada
dimensi kehandalan (reliability) dengan atribut pelayanan yaitu kebersihan hotel
selalu terjaga. Skor rata-rata harapan untuk atribut pelayanan tersebut sebesar
4,680. Ini jelas terlihat bahwa harapan pelanggan pada atribut pelayanan tersebut
sangat besar sedangkan skor rata-rata harapan yang terendah pada dimensi bukti
fisik (tangibles) dengan atribut pelayanan yaitu hotel memiliki peralatan dan
teknologi modern (electronic security key card). Skor rata-rata harapan terhadap
atribut pelayanan tersebut sebesar 4,110.
4.2.2.3. Gap Score Service Quality (SERVQUAL)

Analisa Service Quality (SERVQUAL) dilakukan setelah data dinyatakan
valid dan reliabel pada uji validitas dan reliabilitas. Pada analisa Service Quality
(SERVQUAL), dapat diketahui gap setiap atribut pelayanan kemudian atribut –
atribut pelayanan yang diujikan dikelompokkan menjadi 4 kuadran yaitu Kuadran
A, Kuadran B, Kuadran C, dan Kuadran D sesuai dengan konsep Importance
Performance Analysis (IPA). Menurut Farah (2018) Nilai kesenjangan (gap score)
adalah selisih antara kualitas pelayanan yang diterima (perceived/kinerja) dengan
kualitas pelayanan yang diharapkan (expected/harapan), dengan demikian skor
yang bernilai negatif adalah atribut yang weak dan perlu diperbaiki.
Perhitungan gap score pada atribut pelayanan pertama adalah sebagai
berikut:
SQϺ = xⱧt ԝ yⱧt
SQϺ = 1,570 – 4,650
= -3,080
Rekapitulasi hasil perhitungan gap score terhadap seluruh atribut
pelayanan dapat dilihat pada Tabel 4.22.
Tabel 4.22. Rekapitulasi Hasil Perhitungan Gap Score Seluruh Atribut
Pelayanan
Dimensi Atribut Pelayanan Persepsi Harapan Gap Kualitas
Bukti Fisik kebersihan, kerapian, dan
1,570 4,650 -3,080 Weak
(Tangibles) kenyamanan lingkungan dalam
Area parkir yang luas dan
1,760 4,470 -2,710 Weak
aman
1,690 4,530 -2,840 Weak
nyaman dan luas
1,840 4,550 -2,710 Weak
(laundry)
1,750 4,600 -2,850 Weak
berwudhu
Ketersediaan fasilitas AC,
kipas angin, TV, telepon,
kulkas, ketel air yang berfungsi 1,530 4,620 -3,090 Weak
dengan baik di dalam kamar
hotel
Ketersediaan kasur yang
nyaman dilengkapi dengan
2,000 4,630 -2,630 Weak
bantal, sprei dan selimut yang
bersih.
2,400 4,490 -2,090 Weak
Pembayaran yang mudah
2,450 4,620 -2,170 Weak
2,100 4,440 -2,340 Weak
menu yang lezat dan
bervariasi serta fasilitas 2,150 4,380 -2,230 Weak
restoran yang lengkap, bersih
dan dalam keadaan baik
Ketersediaan fasilitas
shower, bathup, closet, water
heater, wastafel dan 1,550 4,610 -3,060 Weak
perlengkapan mandi di
kamar mandi hotel
Kejelasan sarana informasi
2,050 4,250 -2,200 Weak
(sign board, pamflet, brosur)
1,580 4,280 -2,700 Weak
informasi
Akses internet sangat mudah
1,640 4,290 -2,650 Weak
dan cepat
eksterior hotel yang menarik 1,730 4,270 -2,540 Weak
secara visual
Karyawan hotel
2,610 4,350 -1,740 Weak
berpenampilan rapi
teknologi modern (electronic 1,570 4,110 -2,540 Weak
security key card)
Karyawan hotel menguasai
tugas dan tanggung jawab
pekerjaannya dalam 1,830 4,510 -2,680 Weak
pemenuhan kebutuhan
pelanggan
Prosedur pelayanan,
transaksi dan pemenuhan
Kehandalan
kebutuhan pelanggan 1,770 4,540 -2,770 Weak
(Reliability)
dilakukan dengan cepat,
tepat dan akurat
Karyawan hotel bekerja
secara maksimal dalam 1,710 4,430 -2,720 Weak
melayani pelanggan
Kebersihan hotel selalu
1,500 4,680 -3,180 Weak
terjaga
menjawab pertanyaan 1,740 4,300 -2,560 Weak
pelanggan
Karyawan menangani
masalah atau keluhan yang
1,560 4,510 -2,950 Weak
Daya Tanggap dialami pelanggan secara
(Responsiveness) cepat dan tepat
Karyawan memberikan
2,080 4,480 -2,400 Weak
Karyawan merespon
permintaan pelanggan 1,860 4,240 -2,380 Weak
dengan benar
Karyawan yang terlatih
dengan baik dan 1,700 4,640 -2,940 Weak
berpengetahuan
Karyawan mampu
meyakinkan pelanggan 2,480 4,540 -2,060 Weak
Jaminan
Pelanggan mampu
(Assurance)
mempercayakan karyawan
1,570 4,490 -2,920 Weak
hotel mengatasi masalah
pelayanan
Karyawan bersikap ramah
dan sopan dalam 2,800 4,560 -1,760 Weak
Karyawan bersifat simpatik
1,880 4,250 -2,370 Weak
terhadap kesulitan pelanggan
Empati Karyawan mampu
2,350 4,400 -2,050 Weak
(Emphaty) berkomunikasi dengan baik
Karyawan memahami
1,660 4,500 -2,840 Weak
kebutuhan pelanggan
Rata-rata 1,893 4,461 -2,568
Tabel 4.22. menunjukkan bahwa gap score rata-rata yang diperoleh dari 33
atribut pelayanan yaitu sebesar -2,568 hal ini menunjukkan kualitas pelayanan
masih belum dapat memuaskan pelanggan karena skornya masih negatif maka
atribut-atribut tersebut perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan
ditingkatkan kualitasnya agar dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan
pelanggan.
Setelah dilakukan perhitungan gap score dari selisih antara nilai rata-rata
persepsi dengan harapan responden terhadap atribut pelayanan Hotel Kartika
Langsa, selanjutnya menghitung nilai rata-rata pada masing-masing dimensi
Service Quality (SERVQUAL), sehingga diperoleh skor Service Quality
(SERVQUAL) untuk menentukan nilai gap atau kesenjangan antara persepsi dan
harapan responden terhadap atribut pelayanan Hotel Kartika Langsa pada masing-
masing dimensi Service Quality (SERVQUAL). Rata-rata gap setiap dimensi
Service Quality (SERVQUAL) dihitung dengan menjumlahkan nilai gap pada
setiap dimensi Service Quality (SERVQUAL), kemudian dibagi dengan banyaknya
jumlah atribut pada setiap dimensi Service Quality (SERVQUAL).
Perhitungan nilai rata-rata gap pada dimensi Tangibles adalah sebagai
berikut:
Tangibles = {(-3,080) + (-2,710) + (-2,840) + (-2,710) + (-2,850) + (-3,090) +
(-2,630) + (-2,090) + (-2,170) + (-2,340) + (-2,230) + (-3,060) +
(-2,200) + (-2,700) + (-2,650) + (-2,540) + (-1,740) + (-2,540)} : 18
= -2,565
Tabel 4.23. Rekapitulasi Nilai Rata-rata Gap Tiap Dimensi Service Quality
(SERVQUAL)
Dimensi Persepsi Harapan Gap
Tangibles 1,887 4,452 -2,565
Reliability 1,703 4,540 -2,838
Responsiveness 1,810 4,383 -2,573
Assurance 2,138 4,558 -2,420
Emphaty 1,963 4,383 -2,420
Rata-rata 1,900 4,463 -2,563
Tabel 4.23. menunjukkan bahwa gap score rata-rata yang diperoleh dari
setiap dimensi Service Quality (SERVQUAL) bernilai negatif yaitu sebesar -2,563
yang berarti bahwa kualitas pelayanan di hotel tersebut masih jauh dari pelayanan
prima oleh karena itu atribut-atribut pelayanan tersebut perlu ditingkatkan
kualitasnya agar dapat memuaskan kebutuhan pelanggan. Kesenjangan atau gap
yang terbesar ada pada dimensi kehandalan (reliability) yang mencapai angka -
2,838 berarti berdasarkan persepsi pelanggan terhadap atribut yang termasuk di
dalam dimensi kehandalan (reliability) masih dianggap kurang dan belum dapat
memenuhi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan.
4.2.2.4. Pemetaan Hasil Perhitungan Service Quality (SERVQUAL)

Menurut Anggelinda (2013) Pemetaan hasil perhitungan Service Quality
(SERVQUAL) dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA)
untuk mengetahui prioritas perbaikan kualitas pelayanan. Rekapitulasi nilai rata-
rata persepsi dan harapan pelanggan terhadap seluruh atribut pelayanan dapat
Tabel 4.24. Rekapitulasi Nilai Rata-rata Persepsi dan Harapan Pelanggan
Terhadap Seluruh Atribut Pelayanan
No Atribut Pelayanan Persepsi Harapan
Kondisi fisik bangunan, kebersihan, kerapian, dan
1 kenyamanan lingkungan dalam dan luar hotel yang 1,570 4,650
baik
2 Area parkir yang luas dan aman 1,760 4,470
3 Ruang tunggu yang bersih, nyaman dan luas 1,690 4,530
4 Ketersediaan layanan cuci (laundry) 1,840 4,550
Ketersediaan mushalla yang bersih dan dilengkapi
5 1,750 4,600
dengan alat-alat shalat serta tempat berwudhu
Ketersediaan fasilitas AC, kipas angin, TV, telepon,
6 kulkas, ketel air yang berfungsi dengan baik di 1,530 4,620
dalam kamar hotel
Ketersediaan kasur yang nyaman dilengkapi dengan
7 2,000 4,630
bantal, sprei dan selimut yang bersih.
8 Sistem penerangan yang berfungsi dengan baik 2,400 4,490
9 Pembayaran yang mudah dengan tunai atau debit 2,450 4,620
Terhadap Seluruh Atribut Pelayanan (Lanjutan)
10 Ketersediaan aula pertemuan yang luas dan nyaman 2,100 4,440
Ketersediaan restoran dengan menu yang lezat dan
11 bervariasi serta fasilitas restoran yang lengkap, bersih 2,150 4,380
Ketersediaan fasilitas shower, bathup, closet, water
12 heater, wastafel dan perlengkapan mandi di kamar 1,550 4,610
mandi hotel
Kejelasan sarana informasi (sign board, pamflet,
13 2,050 4,250
brosur)
14 Ketersediaan layanan sistem informasi 1,580 4,280
15 Akses internet sangat mudah dan cepat 1,640 4,290
Tampilan desain interior dan eksterior hotel yang
16 1,730 4,270
17 Karyawan hotel berpenampilan rapi 2,610 4,350
18 1,570 4,110
Karyawan hotel menguasai tugas dan tanggung jawab
19 1,830 4,510
pekerjaannya dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan

20 kebutuhan pelanggan dilakukan dengan cepat, tepat 1,770 4,540
dan akurat
21 1,710 4,430
melayani pelanggan
22 Kebersihan hotel selalu terjaga 1,500 4,680
23 1,740 4,300
pelanggan
Terhadap Seluruh Atribut Pelayanan (Lanjutan)
Karyawan menangani masalah atau keluhan yang
24 1,560 4,510
dialami pelanggan secara cepat dan tepat
25 Karyawan memberikan informasi yang akurat 2,080 4,480
Karyawan merespon permintaan pelanggan dengan
26 1,860 4,240
benar
27 1,700 4,640
berpengetahuan
Karyawan mampu meyakinkan pelanggan terhadap
28 2,480 4,540
keamanan hotel
Pelanggan mampu mempercayakan karyawan hotel
29 1,570 4,490
30 2,800 4,560
31 1,880 4,250
pelanggan
32 Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik 2,350 4,400
33 Karyawan memahami kebutuhan pelanggan 1,660 4,500
Tabel 4.24. menunjukkan bahwa seluruh nilai rata-rata persepsi dan harapan
pelanggan bernilai positif. Nilai rata-rata tertinggi terletak pada dimensi assurance
untuk persepsi pelanggan dan dimensi reliability untuk harapan pelanggan.
Cara membuat diagram kartesius adalah membagi suatu bagan menjadi
empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada
titik-titik XⱫ , YⱫ , dimana XⱫ merupakan rata-rata dari rata-rata skor persepsi
terhadap setiap atribut pelayanan dan YⱫ adalah rata-rata dari rata-rata skor
harapan terhadap setiap atribut pelayanan. Perhitungan rata-rata dari rata-rata skor
persepsi terhadap setiap atribut pelayanan menggunakan persamaan sebagai berikut:
‫ ﻃ‬Æ ⱧXⱧ
XⱫ = i
K
XⱫ = 1,570 + 1,760 + 1,690 + 1,840 + 1,750 + 1,530 + 2,000 + 2,400 + 2,450 + 2,100
+ 2,150 + 1,550 + 2,050 + 1,580 + 1,640 + 1,730 + 2,610 + 1,570 + 1,830 +
1,770 + 1,710 + 1,500 + 1,740 + 1,560 + 2,080 + 1,860 + 1,700 + 2,480 + 1,570
+ 2,800 + 1,880 + 2,350 + 1,660 : 33
= 1,893
Perhitungan rata-rata dari rata-rata skor harapan setiap atribut pelayanan
menggunakan persamaan sebagai berikut:
Æ Ⱨ Ⱨ
YⱫ =‫ﻃ‬ Y i
K
YⱫ = 4,650 + 4,470 + 4,530 +4,550 + 4,600 + 4,620 + 4,630 + 4,490 + 4,620 + 4,440
+ 4,380 + 4,610 + 4,250 + 4,280 + 4,290 + 4,270 + 4,350 + 4,110 + 4,510 +
4,540 + 4,430 + 4,680 + 4,300 + 4,510 + 4,480 + 4,240 + 4,640 + 4,540 + 4,490
+ 4,560 + 4,250 + 4,400 + 4,500 : 33
= 4,461
Nilai rata-rata persepsi (kinerja) dan harapan (kepentingan) setiap atribut
yang digunakan sebagai input data untuk menggambarkan letak kuadran setiap
atribut pelayanan, penelitian ini menggunakan software SPSS Statistics 20 dalam
menggambar diagram kartesius yang dapat dilihat pada Gambar 4.1.
Gambar 4.1. Penjabaran Atribut Pelayanan dalam Diagram Kartesius

Gambar 4.1. menunjukkan bahwa atribut – atribut pelayanan
dikelompokkan ke dalam 4 kuadran IPA, yaitu kuadran A, B, C dan D. Kuadran A,
wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi
dalam kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai yang diharapkan (tingkat
persepsi pelanggan masih sangat rendah). Pada wilayah ini perusahaan melakukan
perbaikan secara terus-menerus agar performance dalam kuadran ini meningkat.
Berikut atribut – atribut pelayanan yang masuk kategori kuadran A pada analisa
IPA :
1. Kondisi fisik bangunan, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan lingkungan
dalam dan luar hotel yang baik.
2. Area parkir yang luas dan aman.
3. Ruang tunggu yang bersih, nyaman, dan luas.
4. Ketersediaan layanan cuci (laundry).
5. Ketersediaan mushalla yang bersih dan dilengkapi dengan alat-alat shalat serta
tempat berwudhu.
6. Ketersediaan fasilitas AC, kipas angin, TV, telepon, kulkas, ketel air yang
berfungsi dengan baik di dalam kamar hotel.
7. Ketersediaan fasilitas shower, bathup, closet, water heater, wastafel dan
perlengkapan mandi di kamar mandi hotel.
8. Karyawan hotel menguasai tugas dan tanggung jawab pekerjaannya dalam
pemenuhan kebutuhan pelanggan.
9. Prosedur pelayanan, transaksi dan pemenuhan kebutuhan pelanggan dilakukan
dengan cepat, tepat dan akurat.
10. Kebersihan hotel selalu terjaga.
11. Karyawan menangani masalah atau keluhan yang dialami pelanggan secara
cepat dan tepat.
12. Karyawan yang terlatih dengan baik dan berpengetahuan.
13. Pelanggan mampu mempercayakan karyawan hotel mengatasi masalah
pelayanan
14. Karyawan memahami kebutuhan pelanggan.
Kuadran B, wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting
oleh pelanggan dan atribut-atribut yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai
dengan yang dirasakan sehingga persepsi relatifnya lebih tinggi. Berikut atribut –
atribut pelayanan yang masuk kategori kuadran B pada analisa IPA :
1. Ketersediaan kasur yang nyaman dilengkapi dengan bantal, sprei, dan selimut
yang bersih.
2. Sistem penerangan yang berfungsi dengan baik.
3. Pembayaran yang mudah dengan tunai atau debit.
4. Karyawan memberikan informasi yang akurat.
5. Karyawan mampu meyakinkan pelanggan terhadap keamanan hotel.
6. Karyawan bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan.
Kuadran C, wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya kurang istimewa.
Berikut atribut – atribut pelayanan yang masuk kategori kuadran C pada analisa
IPA :
1. Ketersediaan layanan sistem informasi.
2. Akses internet sangat mudah dan cepat.
3. Tampilan desain interior dan eksterior hotel yang menarik secara visual.
4. Hotel memiliki peralatan dan teknologi modern (electronic security key card).
5. Karyawan hotel bekerja secara maksimal dalam melayani pelanggan.
6. Karyawan tanggap dalam menjawab pertanyaan pelanggan.
7. Karyawan merespon permintaan pelanggan dengan benar.
8. Karyawan bersifat simpatik terhadap kesulitan pelanggan.
Kuadran D, wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan dan dirasakan berlebihan. Berikut atribut – atribut
pelayanan yang masuk kategori kuadran D pada analisa IPA :
1. Ketersediaan aula pertemuan yang luas dan nyaman.
2. Ketersediaan restoran dengan menu yang lezat dan bervariasi serta fasilitas
restoran yang lengkap, bersih dan dalam keadaan baik.
3. Kejelasan sarana informasi (sign board, pamflet, brosur).
4. Karyawan hotel berpenampilan rapi.
5. Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik.
4.2.3. Pembahasan Menggunakan Model Kano

Kuesioner model Kano berbentuk dua buah macam pernyataan untuk setiap
atribut pelayanan. Pernyataan tersebut berupa pernyataan fungsional dan
disfungsional. Pernyataan fungsional adalah kondisi yang dirasakan responden jika
fasilitas atau layanan tersedia, sedangkan pernyataan disfungsional adalah kondisi
yang dirasakan responden jika fasilitas atau layanan tidak tersedia. Kemudian
reponden akan mengisi penilaian sesuai jawaban mereka menggunakan skala likert
1 sampai dengan 5 untuk menentukan “ Suka” hingga “ Tidak Suka” dari masing –
masing atribut pelayanan.
4.2.3.1.Pengklasifikasian Atribut Pelayanan Berdasarkan Kategori Kano

Berdasarkan hasil rekapitulasi jawaban responden pada bagian kuesioner
model Kano selanjutnya dilakukan pencocokan antara titik temu pada fungsional
dan disfungsional. Misalnya pada atribut pelayanan pertama, responden pertama
pada bagian fungsional, responden memberikan nilai sebesar 5 (Tabel 4.4.)
sedangkan untuk disfungsional responden memberikan nilai sebesar 1 (Tabel 4.5.),
selanjutnya dilakukan pencocokan untuk menentukan kategori pada atribut
pelayanan pertama dengan menggunakan bantuan Tabel 2.1. Evaluasi Kano Model
Terhadap Kebutuhan Pelanggan, setelah dilakukan kesesuaian antara fungsional
dan disfungsional maka pada atribut pelayanan pertama masuk ke dalam kategori
One-dimensional. Hal ini dilakukan secara berulang sampai 33 atribut.
Hasil pengklasifikasian masing – masing atribut ke dalam kategori Kano
dapat dilihat pada Tabel 4.25. Adapun kategori Kano dapat dilihat sebagai berikut:
Q : Questionable O : One-dimensional
R : Reserve M : Must-be
A : Attractive
I : Indifferent
Tabel 4.25. Rekapitulasi Pengklasifikasian Atribut Pelayanan Berdasarkan Kategori Kano pada Seluruh Responden
Reliability Responsiveness Assurance Emphaty
Tangibles (Bukti Fisik)
No. (Kehandalan) (Daya Tanggap) (Jaminan) (Empati)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
1 O M A I M O O M A M M M M A I I I M O O O A M M A O M M O O I M A
2 M A M M M M M M M M I M M M M M O M M M M M O M M O A A O I I I M
3 M M O M M M A M M M M M M M M M I A M M A M M O M M M M O M I O A
4 M I I M M M M M M O M I M M M M I M M M M M A M I I M I O M I I M
5 A M O M M O O O O I I O M A M M O M M M O M M O M O A O O I O M A
6 M M M A M M M I M M O M I A A A I M A M O M I I A A M M I I A O A
7 M I O A I O O M A M A M M A M M M O M M O A A M M M M M O O M I M
8 M M O M M O M A M O O M M A M M I M O A M M M O I M M I O I I O A
9 I M A M M A A M I M I M I A I I I A O M O M I O O M O I O O O M I
10 A I M M A O M M M O M I M A A M I M O O O M A M M O M O O O O M A
11 O M M A O O M M M I M M M A M A I O M M O O O M I M I I I I I I M
12 M M A M M M O A M M A M M M M M O M M M I M M A O I M O M M O O M
13 M M O A M M O M I M M A M A I M M A A A O A O M M O A O O O O O A
14 M I M M M I M M I I A M I A M M O M M M I M I O O O M I I I I I A
15 A I O A M M O M M M M A M A M A O M M O O M O M M O M O O I I M M
16 M M M M M M M M M M M M M I M M O M M M O M I O O I M O I I I I A
17 I I M M M M M I I I M A A A M M I A A A O I I M M O A O O I I I A
18 M O M M M M M I M I M O M M M M O M M M I O M O O O M O I O I M I
19 O M A M A A I M M M M M M O M M I M M M O M O M M M M O O I I O A
20 M M M O A A M I M O M A A A I I O M M A O M O M O O M O O M I M A
14
0
Tabel 4.25. Rekapitulasi Pengklasifikasian Atribut Pelayanan Berdasarkan Kategori Kano pada Seluruh Responden
(Lanjutan)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
21 A I A I M M O O M M M M I M M M A A A O I A O O M O M I M M O M I
22 M M A O M O M M M I A A M M M M A M M M O M I I M O M I O I I I I
23 M I M M M M M M M O M M I A M M A M O A O A M I A I O M O M O O I
24 O M O M M M M M M M M M M M I M I M I O M M O I M M M O O O I I A
25 I M M M M O M M A O M O A A M A A A M M O M O M I I M O O I O O O
26 O M M M O O A I M M O O M M M M I O M M O A M O M O O I O O I O A
27 M I M A I M M M A O M O A A A M O O M M I M M M M A M O O O I M A
28 M O O O O I M A M I I M M M A A O M O M I A O I O M I I I O M M A
29 M M M M M M O M O M M M M A M M I M M O M M A M A O M M M O I I I
30 I O I A I M M M M M M O M M M M I A I A M M M I M I M O M I I I M
31 O M M M M O M O M A M O M O M M I M O O O O O M O O O O O M M I I
32 M I M M M M O M M M A M M M M M I M M M M I M O M O M O M I I O A
33 M M M M M A I I M O M M I M M M I A O A A O O M O I I O O M I I A
34 M I I I M M M I O O M A M A M A O O M M M A I M M O M O A O I M A
35 M O O M A I M M M M M O A A O M I I M M O M O I A M A I M O I O M
36 A M I I M M I M A I A M I M M M I M I A M M O O M O A O M O I I M
37 M M M M I M M O A O M O M A O M I M O M O M I M M O M M O O O I I
38 M M M O O M M I O M O M M M M O I M M M M A O A I O A O I O I I I
14
1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
39 A I I A A A A M M O M M M A M M I I O A O M O M A I M I O M I O I
40 M O O M O O M O M I O M I A M I M M M M O M M I M I M O O O M O A
41 O A I M M A O M A O M M M M A M I M M M O A O O M O I O O M I O A
42 M M M I M M M O M M M A O A M O I A I I I O A M M O M M M A I I A
43 A A A M A A A I O O M M I M M O I M M M O O O I O M O M O M I O A
44 M M M M M O M A I M M O O I A I I O O A O I I O A M M I I O I O O
45 A I O O O M M I M M I M O M M M I M M M M M O I M I M O M M I M A
46 M O I M M M A M M A A I I A O M I A I O M A M O I O A O O M I O A
47 M A M M M M M M M I M M I M M M I M M I O M A O M O M O O O I I O
48 O O O M O A I M O A M A O A A I O M M O O O M O M I M I O O I O I
49 M M M A I M O M M M M O M A M O M M O A O M A O O O A O I O I M I
50 M A M M M M M M M O O O M A M M I O M M A M M O M O M O O O M M M
51 M M M M M M A I M O A M A A A A I I I M M A O A A O A O O I I O M
52 A O A I O M M M A O M A M M M M I M A O A M I O M I M I O O I A M
53 M M O M M O O M A I M M M A M M I M M A O M I O A M M M O I M O I
54 A M M M I M I M O M M M I M I I I I M M M A M I M I I O I O I O I
55 M A M M O M O O O M A A M O M O O O I O O A O O A O O M I O I M A
56 M M M M A O M O M A I M M I A M I I O I M M I O M O O O O O I I A
14
2
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
57 O O M M M M A I A M O M M M A I O I O O O O O M A I O A I I I M A
58 M I A I M A I M O M M M A A O M M M A M M I O M A M A O I O I O A
59 O M I O A M O I M M M O M M M M I O O A O M I I I I A M I O I O M
60 M M M M M M M O M M M M M A M A O M M M M M I O M M M O M O M I I
61 M M M I M M M M I M M M M M O M I M I M O M M M I M A O M M I O M
62 M M M A M M M M M M M M I A M A I A A A M M O M M I O M M M I O A
63 A M I M O M I A A M I O M I M M M M M M M A I M M M M M I M I O A
64 M M M A I A A M O M M M M M O A I I I O O M O O A M M M M I I O I
65 A M I M O M M M M M M A M A M M I A O A M M O I I I A O M I M I I
66 A A M M A A A I M A A M A M M M I M I A M A O I O I M M O M I O A
67 M M O O M M M M O A M M M A M M M M M M O M O M M I M O O O I O M
68 M O A O M M M M I M M M M M M A I M M M M M M O O M M O I O M O M
69 M M M M M I I I O O O I M I M M I I A A O A O O M O A A O O I O A
70 A O A A A I M M M M M I O A O M I M M M O M O O A O M O M I M O A
71 M O M O M O M M A A M M M A I A O A M M O O O O M I M M O O I I A
72 A I I A O M M M M M M I O M M M I M M M I M M A I O M O I M O M A
73 M M M O M A O A A A I O O O M M M M M M O O O O O I M O A I I O A
74 M O M O M M M M O M M M M A I O I I A M I M O A M O O I M O I I M
14
3
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
75 M M M O A M M M M M M O O M O O M M A A M A I M M I A O M O I O I
76 M A O O I M A O O O M M M A M O I A M O O M O O M O M M O I I M A
77 M O M O O A M M M I M M O M M M I M M M O M O O M M M O O M I O M
78 M M I M O I A A I O M A M A M M I M M M O A I O A O M M A A I I A
79 M I M M M O M O O M I A M M M M I M M M O M I A M O M M I O I M A
80 A O O M O M A O M O I A M A M A I M A A O M M O M I A O O O I M A
81 M O M A A A M M A A A I M M A M M M M M I M O O M O I O O O I I A
82 M M I M M M M I M M M M M M M M I M M M I M O A M I M I M M M M O
83 O A A M M M A A O O A A M A I I I I M M O I O O M A I O O O I O O
84 M M M I I A M M I A M M O M A I I M A A I M O O A O M O O O I O M
85 M M A M M M A O A M A A A A M O I A M M I O I M O I M A I A I O I
86 M O M O O M M M M M M M M A O M O M O A O M O I I M O O I M M O I
87 A M M O O A A O A A O A O M O M I A M M I M O O M O M A O O I O A
88 M O I I I M M A M M M I M A M I M M M M O M O M M I M I I I I I M
89 M M M M M M A O M M I M M M M M M M M M I M O M M M M O M M I O I
90 M A M I I I M I I M M M M A I O M M I M O A I O I O M M O I M I I
91 M M M M M M A O M A M M O M A I I M M M O O A O M O M O O O I O A
92 M I M A M M M A M I I M M O M M I M M A I M M M A I M I I I I A M
14
4
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
93 A M I O A A M O A M M A A O A M I A M M O M O I M M A O M M I O O
94 M M O O M M M O M M M M A M A O I M M M O A M O M O M O I O M O A
95 O M M M O A M O O O A I M A A I I M O I O M I O A I I O O I I M I
96 M I M M I M M O O M I M O A M O I M M M I M M O M O M M O O I M A
97 M O M M M M A O M M M I M O A M I M O O I M I O M O M O O O A M A
98 A I A A A I M O A M A A A A M M Q A M M I A O Q M M A O M M A I A
99 M M M I M M M M M M M M M A M M I M O I A M I O M M M I M M M I I
100 M A A O O A A A O I A A M I A A O I I M I M I I A I A A I I I I I
Tabel 4.25. menunjukkan hasil pengklasifikasian kategori Kano untuk 33 atribut pelayanan pada 100 responden yang diperoleh
dari nilai pada pernyataan fungsional dan disfungsional yang disesuaikan dengan tabel evaluasi Kano.
14
5
146
4.2.3.2. Perhitungan Jumlah Masing-masing Kategori Kano untuk Setiap

Atribut Pelayanan
Setelah menentukan klasifikasi pada fungsional dan disfungsional,
selanjutnya dilakukan pengelompokkan dan perhitungan dari hasil klasifikasi yang
sudah didapatkan sehingga untuk langkah ini hanya menentukan jumlah kategori
Kano pada setiap atribut pelayanan untuk seluruh responden. Rekapitulasi jumlah
masing-masing kategori Kano untuk setiap atribut pelayanan dapat dilihat pada
Tabel 4.26. sebagai berikut :
Tabel 4.26. Rekapitulasi Jumlah Kategori Kano untuk Setiap Atribut
Pelayanan Seluruh Responden
Atribut Jumlah Masing-masing Kategori Kano
Jumlah
Pelayanan A M O I Q R
1 19 65 12 4 0 0 100
2 11 51 19 19 0 0 100
3 15 53 17 15 0 0 100
4 16 53 19 12 0 0 100
5 14 55 19 12 0 0 100
6 19 57 16 8 0 0 100
7 20 57 15 8 0 0 100
8 11 50 22 17 0 0 100
9 18 53 19 10 0 0 100
10 12 52 22 14 0 0 100
11 16 62 9 13 0 0 100
12 20 54 16 10 0 0 100
13 12 62 13 13 0 0 100
14 49 38 7 6 0 0 100
15 18 62 10 10 0 0 100
16 14 61 12 13 0 0 100
17 4 13 18 64 1 0 100
Tabel 4.26. Rekapitulasi Jumlah Kategori Kano untuk Setiap Atribut
Pelayanan Seluruh Responden (Lanjutan)
Atribut Jumlah Masing-masing Kategori Kano
Jumlah
Pelayanan A M O I Q R
18 18 62 9 11 0 0 100
19 12 56 20 12 0 0 100
20 22 58 15 5 0 0 100
21 5 23 52 20 0 0 100
22 22 61 12 5 0 0 100
23 8 23 45 24 0 0 100
24 7 31 44 17 1 0 100
25 19 54 15 12 0 0 100
26 3 24 44 29 0 0 100
27 20 61 11 8 0 0 100
28 6 22 53 19 0 0 100
29 3 22 51 24 0 0 100
30 3 25 45 27 0 0 100
31 3 15 10 72 0 0 100
32 2 24 44 30 0 0 100
33 48 21 6 25 0 0 100
Tabel 4.26. menunjukkan bahwa hasil matriks atribut fungsional dan

disfungsional terhadap 100 responden untuk 33 atribut.
4.2.3.3. Penentuan Kategori Kano untuk Setiap Atribut Pelayanan

Menurut Walden (1993) dalam jurnal Trisna et al., (2019) Menentukan
kategori Kano dengan menggunakan rumus Blauth’ s:
a. Jika jumlah nilai (O + A+ M) > Jumlah nilai (I + R + Q), maka penentuan
kategori Kano diperoleh dari nilai yang paling besar dari (O, A, M).
b. Jika jumlah nilai (O + A + M) < Jumlah nilai (I + R + Q), maka penentuan
kategori Kano diperoleh dari nilai paling besar dari (I, R, Q).
c. Jika jumlah nilai (O + A + M) = Jumlah nilai (I + R + Q), maka kategori Kano
diperoleh dari nilai paling besar diantara semua kategori Kano (O, A, M, I, R,
Q).
Cara penentuan kategori Kano untuk atribut pelayanan pertama yaitu
kondisi fisik bangunan, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan lingkungan dalam
dan luar hotel yang baik berdasarkan Tabel 4.26. dengan jumlah nilai (O + A + M)
lebih besar dari jumlah nilai (I + R + Q) yaitu (12 + 19 + 65) > (4 + 0 + 0). Grade
yang dipilih yaitu M (Must be) karena M (Must be) nilainya paling maksimum dari
(12, 19, 65). Pada Tabel 4.27. atribut pelayanan pertama mendapat kategori Must
be. Atribut pelayanan selanjutnya juga menggunakan cara yang sama.
Berdasarkan Blauth’ s Formula dapat ditentukan kategori Kano untuk setiap
atribut pelayanan seluruh responden pada Tabel 4.27.
Tabel 4.27. Penentuan Kategori Kano untuk Setiap Atribut Pelayanan pada
Seluruh Responden
Jumlah Masing-masing Kategori Kano
Atribut Jumlah Grade Akhir
A M O I Q R
1 19 65 12 4 0 0 100 M
2 11 51 19 19 0 0 100 M
3 15 53 17 15 0 0 100 M
4 16 53 19 12 0 0 100 M
5 14 55 19 12 0 0 100 M
6 19 57 16 8 0 0 100 M
7 20 57 15 8 0 0 100 M
8 11 50 22 17 0 0 100 M
9 18 53 19 10 0 0 100 M
10 12 52 22 14 0 0 100 M
11 16 62 9 13 0 0 100 M
12 20 54 16 10 0 0 100 M
Tabel 4.27. Penentuan Kategori Kano untuk Setiap Atribut Pelayanan pada
Seluruh Responden (Lanjutan)
Atribut Jumlah Grade Akhir
A M O I Q R
13 12 62 13 13 0 0 100 M
14 49 38 7 6 0 0 100 A
15 18 62 10 10 0 0 100 M
16 14 61 12 13 0 0 100 M
17 4 13 18 64 1 0 100 I
18 18 62 9 11 0 0 100 M
19 12 56 20 12 0 0 100 M
20 22 58 15 5 0 0 100 M
21 5 23 52 20 0 0 100 O
22 22 61 12 5 0 0 100 M
23 8 23 45 24 0 0 100 O
24 7 31 44 17 1 0 100 O
25 19 54 15 12 0 0 100 M
26 3 24 44 29 0 0 100 O
27 20 61 11 8 0 0 100 M
28 6 22 53 19 0 0 100 O
29 3 22 51 24 0 0 100 O
30 3 25 45 27 0 0 100 O
31 3 15 10 72 0 0 100 I
32 2 24 44 30 0 0 100 O
33 48 21 6 25 0 0 100 A
Tabel 4.27. menunjukkan bahwa 21 atribut pelayanan dengan kategori

must-be (M), 2 atribut pelayanan dengan kategori attractive (A), 8 atribut pelayanan
dengan kategori one-dimensional (O), dan 2 atribut pelayanan dengan kategori
indifferent (I).
4.2.3.4. Analisis Kuantitatif Kano
4.2.3.4.1. Perhitungan Nilai IBT dan IWT
Menurut Trisna et al., (2019) Perhitungan koefisien tingkat kepuasan
diperoleh dengan menghitung nilai if better than (IBT) yang bernilai antara 0 dan
1. Semakin mendekati 1 maka konsumen semakin puas. Berikut adalah perhitungan
nilai IBT pada atribut pelayanan pertama :
A+O
IBT =
A +O+M+I
19+12
IBT = 19+12+65+4
= 0,310
Tingkat kekecewaan ditentukan oleh if worse than (IWT) yang bernilai
antara 0 dan -1. Semakin mendekati -1 maka konsumen semakin kecewa. Berikut
adalah perhitungan nilai IWT pada atribut pelayanan pertama :
M+O
IWT = ×(-1)
A+O+M+I
65+12
IWT = 19+12+65+4 ×(-1)
= -0,770
Nilai IBT dan IWT untuk setiap atribut pelayanan dapat dilihat pada
Tabel 4.28. sebagai berikut :
Tabel 4.28. Rekapitulasi Nilai IBT dan IWT untuk Setiap Atribut Pelayanan
No. Atribut IBT IWT
A M O I Q R
1 19 65 12 4 0 0 0,310 -0,770
2 11 51 19 19 0 0 0,300 -0,700
3 15 53 17 15 0 0 0,320 -0,700
4 16 53 19 12 0 0 0,350 -0,720
5 14 55 19 12 0 0 0,330 -0,740
6 19 57 16 8 0 0 0,350 -0,730
7 20 57 15 8 0 0 0,350 -0,720
8 11 50 22 17 0 0 0,330 -0,720
Tabel 4.28. Rekapitulasi Nilai IBT dan IWT untuk Setiap Atribut Pelayanan
(Lanjutan)
No. Atribut IBT IWT
A M O I Q R
9 18 53 19 10 0 0 0,370 -0,720
10 12 52 22 14 0 0 0,340 -0,740
11 16 62 9 13 0 0 0,250 -0,710
12 20 54 16 10 0 0 0,360 -0,700
13 12 62 13 13 0 0 0,250 -0,750
14 49 38 7 6 0 0 0,560 -0,450
15 18 62 10 10 0 0 0,280 -0,720
16 14 61 12 13 0 0 0,260 -0,730
17 4 13 18 64 1 0 0,222 -0,313
18 18 62 9 11 0 0 0,270 -0,710
19 12 56 20 12 0 0 0,320 -0,760
20 22 58 15 5 0 0 0,370 -0,730
21 5 23 52 20 0 0 0,570 -0,750
22 22 61 12 5 0 0 0,340 -0,730
23 8 23 45 24 0 0 0,530 -0,680
24 7 31 44 17 1 0 0,515 -0,758
25 19 54 15 12 0 0 0,340 -0,690
26 3 24 44 29 0 0 0,470 -0,680
27 20 61 11 8 0 0 0,310 -0,720
28 6 22 53 19 0 0 0,590 -0,750
29 3 22 51 24 0 0 0,540 -0,730
30 3 25 45 27 0 0 0,480 -0,700
31 3 15 10 72 0 0 0,130 -0,250
32 2 24 44 30 0 0 0,460 -0,680
33 48 21 6 25 0 0 0,540 -0,270
Tabel 4.28. menunjukkan bahwa nilai tingkat kepuasan pelanggan
tertinggi ada pada atribut ke-28 yaitu karyawan mampu meyakinkan pelanggan
terhadap keamanan hotel. Sedangkan atribut dengan nilai tingkat kepuasan
pelanggan terendah adalah atribut ke-31 yaitu karyawan bersifat simpatik terhadap
kesulitan pelanggan. Atribut tersebut tergolong dalam kategori indifferent, berarti
atribut tersebut tidak memiliki pengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan
maka nilai tingkat kepuasan terendah ada pada atribut ke-11 dan ke-13 yang
tergolong dalam kategori must be, berarti atribut tersebut memiliki pengaruh yang
kecil terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan untuk nilai tingkat kekecewaan
terbesar ada pada atribut ke-1, yaitu kondisi fisik bangunan, kebersihan, kerapian,
dan kenyamanan lingkungan dalam dan luar hotel yang baik, berarti pelanggan akan
merasa kecewa bila kondisi fisik bangunan hotel tersebut buruk, hotel yang tidak
bersih dan tidak rapi, serta lingkungan dalam dan luar hotel yang tidak nyaman dan
tidak baik. Sedangkan nilai tingkat kekecewaan terkecil ada pada atribut ke-31 yaitu
karyawan bersifat simpatik terhadap kesulitan pelanggan tetapi atribut tersebut
tergolong dalam kategori indifferent dimana tanpa adanya atribut tersebut tidak
memiliki pengaruh terhadap penurunan kepuasan pelanggan maka nilai tingkat
kekecewaan terkecil ada pada atribut ke-33 yang tergolong dalam kategori
attractive, berarti tanpa adanya atribut tersebut akan memberikan dampak yang
tidak terlalu besar terhadap kekecewaan pelanggan atau penurunan kepuasan
pelanggan.
4.2.3.5. Pemetaan Atribut Pelayanan ke dalam Diagram Koefisien Tingkat

Kepuasan Pelanggan
Cara memetakan atribut pelayanan ke dalam diagram koefisien tingkat
kepuasan pelanggan adalah dengan membagi suatu bagan menjadi empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X,
Y, dimana X merupakan rata-rata dari nilai if better than (IBT) terhadap setiap
atribut pelayanan dan Y adalah rata-rata dari nilai if worse than (IWT) terhadap
setiap atribut pelayanan. Perhitungan nilai rata-rata if better than (IBT)
menggunakan persamaan sebagai berikut:
‫ ﻃ‬Xi
Xⱨ =
K
Xⱨ = 0,310 + 0,300 + 0,320 + 0,350 + 0,330 + 0,350 + 0,350 + 0,330 + 0,370 + 0,340
+ 0,250 + 0,360 + 0,250 + 0,560 + 0,280 + 0,260 + 0,222 + 0,270 + 0,320 +
0,370 + 0,570 + 0,340 + 0,530 + 0,515 + 0,340 + 0,470 + 0,310 + 0,590 + 0,540
+ 0,480 + 0,130 + 0,460 + 0,540 : 33
= 0,373
Perhitungan nilai rata-rata if worse than (IWT) menggunakan persamaan
sebagai berikut:
‫ ﻃ‬Yi
Yⱨ =
K
Yⱨ = (-0,770) + (-0,700) + (-0,700) + (-0,720) + (-0,740) + (-0,730) + (-0,720) +
(-0,720) + (-0,720) + (-0,740) + (-0,710) + (-0,700) + (-0,750) + (-0,450) +
(-0,720) + (-0,730) + (-0,313) + (-0,710) + (-0,760) + (-0,730) + (-0,750) +
(-0,730) + (-0,680) + (-0,758) + (-0,690) + (-0,680) + (-0,720) + (-0,750) +
(-0,730) + (-0,700) + (-0,250) + (-0,680) + (-0,270) : 33
= -0,673
Hasil perhitungan nilai rata-rata if better than (IBT) dan if worse than (IWT)
pada koefisien tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.29.
Tabel 4.29. Koefisien Tingkat Kepuasan Pelanggan
No Atribut Pelayanan IBT IWT
1 kenyamanan lingkungan dalam dan luar hotel yang 0,310 -0,770
baik
2 Area parkir yang luas dan aman 0,300 -0,700
3 Ruang tunggu yang bersih, nyaman dan luas 0,320 -0,700
4 Ketersediaan layanan cuci (laundry) 0,350 -0,720
Ketersediaan mushalla yang bersih dan dilengkapi
5 0,330 -0,740
dengan alat-alat shalat serta tempat berwudhu
Tabel 4.29. Koefisien Tingkat Kepuasan Pelanggan (Lanjutan)
6 kulkas, ketel air yang berfungsi dengan baik di 0,350 -0,730
dalam kamar hotel
7 0,350 -0,720
bantal, sprei dan selimut yang bersih.
8 Sistem penerangan yang berfungsi dengan baik 0,330 -0,720
9 Pembayaran yang mudah dengan tunai atau debit 0,370 -0,720
10 Ketersediaan aula pertemuan yang luas dan nyaman 0,340 -0,740
11 bervariasi serta fasilitas restoran yang lengkap, 0,250 -0,710
Ketersediaan fasilitas shower, bathup, closet, water
12 heater, wastafel dan perlengkapan mandi di kamar 0,360 -0,700
mandi hotel
Kejelasan sarana informasi (sign board, pamflet,
13 0,250 -0,750
brosur)
14 Ketersediaan layanan sistem informasi 0,560 -0,450
15 Akses internet sangat mudah dan cepat 0,280 -0,720
Tampilan desain interior dan eksterior hotel yang
16 0,260 -0,730
17 Karyawan hotel berpenampilan rapi 0,222 -0,313
18 0,270 -0,710
19 pekerjaannya dalam pemenuhan kebutuhan 0,320 -0,760
pelanggan
Tabel 4.29. Koefisien Tingkat Kepuasan Pelanggan (Lanjutan)
20 kebutuhan pelanggan dilakukan dengan cepat, tepat 0,370 -0,730
dan akurat
21 0,570 -0,750
melayani pelanggan
22 Kebersihan hotel selalu terjaga 0,340 -0,730
23
pelanggan 0,530 -0,680
Karyawan menangani masalah atau keluhan yang
24
dialami pelanggan secara cepat dan tepat 0,515 -0,758
25 Karyawan memberikan informasi yang akurat 0,340 -0,690
Karyawan merespon permintaan pelanggan dengan
26
benar 0,470 -0,680
27
berpengetahuan 0,310 -0,720
28
keamanan hotel 0,590 -0,750
29
mengatasi masalah pelayanan 0,540 -0,730
30
memberikan pelayanan 0,480 -0,700
31
pelanggan 0,130 -0,250
32 Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik 0,460 -0,680
33 Karyawan memahami kebutuhan pelanggan 0,540 -0,270
Jumlah 12,307 -22,221
Rata-rata 0,373 -0,673
Setelah diperoleh nilai rata-rata if better than (IBT) dan if worse than (IWT),
yang digunakan sebagai input data untuk menggambarkan letak kuadran setiap
atribut pelayanan, penelitian ini menggunakan software Minitab 16 dalam membuat
diagram koefisien tingkat kepuasan pelanggan yang dapat dilihat pada Gambar 4.2.
Gambar 4.2. Diagram Koefisien Tingkat Kepuasan Pelanggan

Hasil pemetaan atribut pelayanan ke dalam diagram koefisien tingkat

kepuasan pelanggan diperoleh:
1. Kategori Must-be → atribut 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 15, 16, 18,
19, 20, 22, 25, 27.
2. Kategori One-dimensional → atribut 21, 23, 24, 26, 28, 29, 30, 32.
3. Kategori Attractive → atribut 14, 33.
4. Kategori Indifferent → atribut 17, 31.
Gambar 4.2. menunjukkan bahwa atribut dengan kategori one-dimensional
(O) sebanyak 8 atribut, atribut dengan kategori O dapat diartikan bahwa apabila
atribut ini tidak terpenuhi maka pelanggan akan merasa tidak puas, namun apabila
atribut ini terpenuhi maka pelanggan akan merasa lebih puas. Atribut dengan
kategori O perlu mendapat perhatian dari pihak manajemen Hotel Kartika Langsa,
atribut tersebut dianggap penting karena memiliki sifat linear, pelanggan tidak akan
puas apabila atribut tersebut tidak terpenuhi, namun pelanggan akan puas apabila
atribut tersebut terpenuhi. Atribut dengan kategori must-be (M) sebanyak 21 atribut,
atribut dengan kategori M adalah atribut dasar, yang apabila tidak terpenuhi, maka
pelanggan akan tidak puas, namun apabila atribut tersebut terpenuhi, maka
pelanggan tidak akan mencapai tingkat kepuasan. Atribut tersebut merupakan
atribut yang memang sudah seharusnya dipenuhi karena merupakan hal yang
mendasar. Atribut dengan kategori M harus tetap dipertahankan, namun cukup pada
sampai kepada apa yang diharapkan oleh pelanggan. Atribut dengan kategori
attractive (A) sebanyak 2 atribut, atribut tersebut perlu mendapat perhatian dari
manajemen Hotel Kartika Langsa karena atribut tersebut dapat dikembangkan
sebagai upaya continous improvement. Atribut dengan kategori A mempunyai efek
yang besar dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
4.2.4. Integrasi Metode Service Quality (SERVQUAL) dan Model Kano

Pengintegrasian metode Service Quality (SERVQUAL) dengan model
Kano adalah untuk saling melengkapi dan menutupi kelemahan yang dimiliki oleh
masing-masing metode tersebut. Kano model dapat menutupi kelemahan asumsi
linear yang ada pada metode Service Quality (SERVQUAL), sedangkan disisi lain,
Service Quality (SERVQUAL) dapat memberikan penjelasan bagaimana
performance atribut sampai dengan penemuan gap score dari masing-masing
atribut tersebut, untuk saling menutupi kelemahan masing-masing, Service Quality
(SERVQUAL) dan Kano model dapat digabungkan. Atribut-atribut mana yang
menjadi kekuatan dan atribut-atribut mana yang menjadi kelemahan dengan melihat
gap score-nya. Penggabungan tersebut berguna untuk memprioritaskan perhatian
dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas atribut-atribut pelayanan yang
diarahkan untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan (Muktiyono, 2015).
Hasil integrasi antara metode Service Quality (SERVQUAL) dan model
Kano yang ditunjukkan pada Tabel 4.30 :
Tabel 4.30. Integrasi antara Metode Service Quality (SERVQUAL) dan
Model Kano
Kategori
No Atribut Pelayanan Gap Score
Kano
1 kerapian, dan kenyamanan lingkungan -3,080 M
2 Area parkir yang luas dan aman -2,710 M
3 Ruang tunggu yang bersih, nyaman dan luas -2,840 M
4 Ketersediaan layanan cuci (laundry) -2,710 M
5 dilengkapi dengan alat-alat shalat serta -2,850 M
tempat berwudhu
6 telepon, kulkas, ketel air yang berfungsi -3,090 M
dengan baik di dalam kamar hotel
7 dengan bantal, sprei dan selimut yang -2,630 M
bersih.
Sistem penerangan yang berfungsi dengan
8 -2,090 M
baik
9 -2,170 M
debit
10 -2,340 M
nyaman
Ketersediaan restoran dengan menu yang
lezat dan bervariasi serta fasilitas restoran
11 -2,230 M
yang lengkap, bersih dan dalam keadaan
baik
Model Kano (Lanjutan)
Kategori
Kano
Ketersediaan fasilitas shower, bathup,
12 closet, water heater, wastafel dan -3,060 M
perlengkapan mandi di kamar mandi hotel
13 -2,200 M
pamflet, brosur)
14 Ketersediaan layanan sistem informasi -2,700 A
15 Akses internet sangat mudah dan cepat -2,650 M
Tampilan desain interior dan eksterior
16 -2,540 M
17 Karyawan hotel berpenampilan rapi -1,740 I
Hotel memiliki peralatan dan teknologi
18 -2,540 M
Karyawan hotel menguasai tugas dan
19 tanggung jawab pekerjaannya dalam -2,680 M
20 pemenuhan kebutuhan pelanggan -2,770 M
Karyawan hotel bekerja secara maksimal
21 -2,720 O
22 Kebersihan hotel selalu terjaga -3,180 M
23 -2,560 O
24 keluhan yang dialami pelanggan secara -2,950 O
cepat dan tepat
Model Kano (Lanjutan)
Kategori
Kano
Karyawan memberikan informasi yang
25 -2,400 M
akurat
26 -2,380 O
27 -2,940 M
berpengetahuan
28 -2,060 O
29 karyawan hotel mengatasi masalah -2,920 O
pelayanan
30 -1,760 O
31 -2,370 I
kesulitan pelanggan
Karyawan mampu berkomunikasi dengan
32 -2,050 O
baik
33 -2,840 A
pelanggan
Tabel 4.30. menunjukkan bahwa atribut kategori A dengan gap score

negatif dimana ada 2 atribut yang harus terus dikembangkan untuk keunggulan
hotel tersebut. Atribut kategori M dengan gap score negatif sebanyak 21 atribut,
atribut tersebut harus diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya sampai memenuhi
harapan pelanggan dan atribut kategori O dengan gap score negatif sebanyak 8
atribut, maka atribut tersebut harus diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya sampai
dapat memenuhi kepuasan pelanggan.
Walaupun dapat digunakan untuk menutupi kelemahan masing-masing
metode dalam meningkatkan kualitas pelayanan, metode SERVQUAL dan model
Kano tidak memberikan panduan langkah-langkah operasional, sistematis, serta
berdasarkan prioritas dalam bentuk respon technical unit. Metode SERVQUAL dan
model Kano perlu diintegerasikan dengan QFD untuk menentukan langkah-langkah
perbaikan yang operasional dan sistematis dalam meningkatkan kualitas pelayanan
(Farah, 2018).
4.2.5. Pembahasan dengan Quality Function Deployment

Menurut Septianto (2017) Quality Function Deployment diperlukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada sebelumnya agar kedepannya
kualitas pelayanan dapat menjadi lebih baik dari yang ada sebelumnya. Langkah
awal yang dilakukan dalam pengolahan Quality Function Deployment adalah
dengan pembuatan House of Quality. Pada dasarnya House of Quality terdiri dari 2
bagian inti, yakni tabel konsumen yang berada dibagian horizontal matriks dan
berisi mengenai keinginan-keinginan konsumen dan tabel kedua adalah tabel
teknikal yang berada pada bagian vertikal dengan isi aspek-aspek teknis untuk
respon dari setiap keinginan atau kebutuhan konsumen. Tahap pertama dalam
pembuatan House of Quality adalah menyusun Customer Requirement.
4.2.5.1.Penentuan Customer Requirement (Matriks What’ s)

Menurut Baki et al., (2009) dalam skripsi Farah (2018) Atribut-atribut yang
perlu dilakukan perbaikan adalah atribut yang termasuk ke dalam kualitas lemah
(weak) yaitu kualitas kinerja lebih rendah dari yang diharapkan pelanggan,
sedangkan atribut yang termasuk ke dalam kualitas kuat (strength) hanya perlu
dipertahankan. Sehingga atribut-atribut yang perlu ditingkatkan adalah atribut
pelayanan yang memiliki gap score negatif dan termasuk ke dalam kategori Kano
A (attractive), O (one-dimensional), dan M (must-be). Terdapat atribut yang perlu
dilakukan peningkatan kualitasnya, yaitu :
dalam dan luar hotel yang baik.
2. Area parkir yang luas dan aman.
3. Ruang tunggu yang bersih, nyaman, dan luas.
4. Ketersediaan layanan cuci (laundry).
tempat berwudhu.
berfungsi dengan baik di dalam kamar hotel.
yang bersih.
8. Sistem penerangan yang berfungsi dengan baik.
9. Pembayaran yang mudah dengan tunai atau debit.
10. Ketersediaan aula pertemuan yang luas dan nyaman.
restoran yang lengkap, bersih dan dalam keadaan baik.
perlengkapan mandi di kamar mandi hotel.
13. Kejelasan sarana informasi (sign board, pamflet, brosur).
14. Ketersediaan layanan sistem informasi.
15. Akses internet sangat mudah dan cepat.
16. Tampilan desain interior dan eksterior hotel yang menarik secara visual.
17. Hotel memiliki peralatan dan teknologi modern (electronic security key card).
pemenuhan kebutuhan pelanggan.
dengan cepat, tepat dan akurat.
20. Karyawan hotel bekerja secara maksimal dalam melayani pelanggan.
21. Kebersihan hotel selalu terjaga.
22. Karyawan tanggap dalam menjawab pertanyaan pelanggan.
cepat dan tepat.
24. Karyawan memberikan informasi yang akurat.
25. Karyawan merespon permintaan pelanggan dengan benar.
26. Karyawan yang terlatih dengan baik dan berpengetahuan.
27. Karyawan mampu meyakinkan pelanggan terhadap keamanan hotel.
pelayanan
29. Karyawan bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
30. Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik.
31. Karyawan memahami kebutuhan pelanggan.
4.2.5.2. Penentuan Tingkat Kepentingan (Level of Importance)

Menurut Septianto (2017) tingkat kepentingan merupakan tahap lanjutan
dari penentuan atribut keinginan konsumen. Tahapan ini dilakukan guna
mengetahui tingkat kepentingan dari masing-masing atribut pelayanan yang ada.
Perhitungan untuk nilai tingkat kepentingan yang diperoleh dari jawaban
responden pada kuesioner dilakukan terlebih dahulu sebelum melakukan
perhitungan level of importance pada metode Quality Function Deployment.
Perhitungan nilai rata-rata tingkat kepentingan pelanggan dilakukan dengan
pembobotan, di mana untuk penilaiannya menggunakan skala likert sebagai
berikut:
Sangat Tidak Penting = 1
Tidak Penting =2
Standar =3
Penting =4
Sangat Penting =5
Jawaban responden terhadap kuesioner tingkat kepentingan yang
disebarkan kemudian direkap. Rekapitulasi jawaban tingkat kepentingan pelanggan
terhadap atribut pelayanan dapat dilihat pada Tabel 4.31.
Tabel 4.31. Rekapitulasi Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Atribut
Pelayanan
Jumlah Jawaban
STP TP S P SP
1 Kondisi fisik bangunan, kebersihan,
kerapian, dan kenyamanan lingkungan 0 0 4 22 74 100
2 Area parkir yang luas dan aman 0 0 10 28 62 100
3 Ruang tunggu yang bersih, nyaman dan
0 0 7 29 64 100
luas
4 Ketersediaan layanan cuci (laundry) 0 0 8 24 68 100
5 Ketersediaan mushalla yang bersih dan
dilengkapi dengan alat-alat shalat serta 0 0 2 33 65 100
tempat berwudhu
6 Ketersediaan fasilitas AC, kipas angin,
TV, telepon, kulkas, ketel air yang
0 0 0 35 65 100
berfungsi dengan baik di dalam kamar
hotel
7 Ketersediaan kasur yang nyaman
dilengkapi dengan bantal, sprei dan 0 0 3 26 71 100
selimut yang bersih
8 Sistem penerangan yang berfungsi
0 0 5 36 59 100
dengan baik
9 Pembayaran yang mudah dengan tunai
0 0 5 26 69 100
atau debit
10 Ketersediaan aula pertemuan yang luas
0 0 13 25 62 100
dan nyaman
Jumlah Jawaban
STP TP S P SP
11 Ketersediaan restoran dengan menu yang
lezat dan bervariasi serta fasilitas
0 0 9 38 53 100
keadaan baik
12 Ketersediaan fasilitas shower, bathup,
0 0 6 21 73 100
hotel
13 Kejelasan sarana informasi (sign board,
0 0 10 51 39 100
pamflet, brosur)
14 Ketersediaan layanan sistem informasi 0 0 6 56 38 100
15 Akses internet sangat mudah dan cepat 0 0 8 44 48 100
16 Tampilan desain interior dan eksterior
0 0 15 35 50 100
17 Karyawan hotel berpenampilan rapi 0 0 11 41 48 100
18 Hotel memiliki peralatan dan teknologi
0 0 16 49 35 100
19 Karyawan hotel menguasai tugas dan
tanggung jawab pekerjaannya dalam 0 0 7 24 69 100
20 Prosedur pelayanan, transaksi dan
pemenuhan kebutuhan pelanggan 0 0 10 30 60 100
21 Karyawan hotel bekerja secara maksimal
0 0 6 49 45 100
22 Kebersihan hotel selalu terjaga 0 0 7 20 73 100
Jumlah Jawaban
STP TP S P SP
24 Karyawan menangani masalah atau
keluhan yang dialami pelanggan secara 0 0 12 31 57 100
cepat dan tepat
25 Karyawan memberikan informasi yang
0 0 10 39 51 100
akurat
26 Karyawan merespon permintaan
0 0 14 41 45 100
27 Karyawan yang terlatih dengan baik dan
0 0 7 27 66 100
berpengetahuan
28 Karyawan mampu meyakinkan
0 0 9 29 62 100
29 Pelanggan mampu mempercayakan
karyawan hotel mengatasi masalah 0 0 3 46 51 100
pelayanan
30 Karyawan bersikap ramah dan sopan
0 0 8 29 63 100
31 Karyawan bersifat simpatik terhadap
0 0 21 40 39 100
kesulitan pelanggan
32 Karyawan mampu berkomunikasi
0 0 4 40 56 100
dengan baik
33 Karyawan memahami kebutuhan
0 0 12 41 47 100
pelanggan
Tabel 4.31. di atas dapat dilihat bahwa tidak ada satu atribut pelayanan yang
dianggap ‘ sangat tidak penting’ oleh para responden.
Perhitungan nilai tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut pelayanan
pertama :
ΣIij = Σ (STP x 1) + Σ (TP x 2) + Σ (S x 3) + Σ (P x 4) + Σ (SP x 5)
ΣIij = Σ (0 x 1) + Σ (0 x 2) + Σ (4 x 3) Σ (22 x 4) + Σ (74 x 5)
= 470
Perhitungan nilai rata-rata tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut
pelayanan pertama:
ΣIij
Iⱨij =
n
I = 470
100
ⱨ
ij
= 4,700
Hasil perhitungan nilai rata-rata tingkat kepentingan pelanggan terhadap
setiap atribut pelayanan pada kuesioner QFD dapat dilihat pada Tabel 4.32.
Tabel 4.32. Rekapitulasi Nilai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap
Atribut Pelayanan pada Kuesioner QFD
Dimensi Nomor
Atribut Pelayanan ΣIij Iⱨij
SERVQUAL Atribut

1 470 4,700
Bukti Fisik Ruang tunggu yang bersih,

3 457 4,570
(Tangibles) nyaman dan luas
4 460 4,600
(laundry)
Ketersediaan mushalla yang bersih
5 dan dilengkapi dengan alat-alat 463 4,630
Atribut Pelayanan pada Kuesioner QFD (Lanjutan)
Dimens Nomor
SERVQUAL Atribut

6 465 4,650
air yang berfungsi dengan baik di
dalam kamar hotel
7 dilengkapi dengan bantal, sprei 468 4,680
8 454 4,540
dengan baik
9 464 4,640
tunai atau debit
10 449 4,490
luas dan nyaman
11 serta fasilitas restoran yang 444 4,440
lengkap, bersih dan dalam keadaan
baik
12 467 4,670
wastafel dan perlengkapan mandi
13 429 4,290
Dimensi Nomor
SERVQUAL Atribut

14 432 4,320
informasi
15 440 4,400
cepat
16 eksterior hotel yang menarik 435 4,350
secara visual
Karyawan hotel berpenampilan
17 437 4,370
rapi
security key card)
19 462 4,620
pelanggan
Kehandalan pemenuhan kebutuhan pelanggan
20 450 4,500
(Reliability) dilakukan dengan cepat, tepat dan
akurat
pelanggan
Dimensi Nomor
SERVQUAL Atribut

23 424 4,240
24 keluhan yang dialami pelanggan secara 445 4,450
Daya Tanggap
cepat dan tepat
(Responsiveness)
25 441 4,410
akurat
26 431 4,310
27 459 4,590
dan berpengetahuan
28 453 4,530
Assurance Pelanggan mampu mempercayakan
29 karyawan hotel mengatasi masalah 448 4,480
pelayanan
30 455 4,550
31 418 4,180
kesulitan pelanggan
Empati Karyawan mampu berkomunikasi
32 452 4,520
(Emphaty) dengan baik
33 435 4,350
pelanggan
Tabel 4.32. menunjukkan bahwa nilai rata-rata tingkat kepentingan yang
tertinggi pada dimensi bukti fisik (tangibles) dengan atribut pelayanan yaitu kondisi
fisik bangunan, kerapian, kebersihan, dan kenyamanan lingkungan dalam dan luar
hotel yang baik. Nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut pelayanan tersebut
sebesar 4,700.
Menurut Muktiyono (2015) skor Kano untuk masing-masing kategori
adalah 4 (attractive), 2 (one-dimensional), dan 1 (must-be). Menurut JingHua et al.,
(2009) dalam jurnal Muktiyono (2015) Level of Importance dapat dihitung dengan
rumus berikut :
Perhitungan nilai Level of Importance untuk atribut pelayanan pertama
adalah sebagai berikut :
Nilai SERVQUAL = |Gap score| x Tingkat Kepentingan
Nilai SERVQUAL = |-3,080| x 4,700
= 14,476
Nilai Akhir Level of Importance = Nilai SERVQUAL x Kano Score
Nilai Akhir Level of Importance = 14,476 x 1
= 14,476
Perhitungan nilai Level of Importance untuk seluruh atribut pelayanan dapat
Tabel 4.33. Rekapitulasi Nilai Level of Importance
No. Atribut Kategori Skor Level of
Kepentingan |Gap Score| Peringkat
Atribut Pelayanan Kano Kano Importance
Kondisi fisik
bangunan,
kebersihan,
kerapian, dan
1 4,700 -3,080 M 1 14,476 12
kenyamanan
lingkungan
dalam dan luar
hotel yang baik
Tabel 4.33. Rekapitulasi Nilai Level of Importance (Lanjutan)
Area parkir
2 yang luas dan 4,520 -2,710 M 1 12,249 22
aman
Ruang tunggu
yang bersih,
3 4,570 -2,840 M 1 12,979 17
nyaman, dan
luas
Ketersediaan
4 layanan cuci 4,600 -2,710 M 1 12,466 18
(laundry)
Ketersediaan
mushalla yang
bersih dan
dilengkapi
5 4,630 -2,850 M 1 13,196 16
dengan alat-alat
shalat serta
tempat
berwudhu
Ketersediaan
fasilitas AC,
kipas angin,
TV, telepon,
6 kulkas, ketel air 4,650 -3,090 M 1 14,369 13
yang berfungsi
dengan baik di
dalam kamar
hotel
Ketersediaan
kasur yang
nyaman
7 dilengkapi 4,680 -2,630 M 1 12,308 21
dengan bantal,
sprei, dan selimut
yang bersih
Sistem
penerangan yang
8 4,540 -2,090 M 1 9,489 30
berfungsi dengan
baik
Pembayaran yang
9 mudah dengan 4,640 -2,170 M 1 10,069 28
tunai atau debit
Ketersediaan aula
10 pertemuan yang 4,490 -2,340 M 1 10,507 27
luas dan nyaman
Ketersediaan
restoran dengan
menu yang lezat
dan bervariasi
11 serta fasilitas 4,440 -2,230 M 1 9,901 29
restoran yang
lengkap, bersih
dan dalam
keadaan baik
Ketersediaan
fasilitas shower,
bathup, closet,
water heater,
12 4,670 -3,060 M 1 14,290 14
wastafel dan
perlengkapan
mandi di kamar
mandi hotel
Kejelasan
sarana
13 informasi (sign 4,290 -2,200 M 1 9,438 31
board, pamflet,
brosur)
Ketersediaan
14 layanan sistem 4,320 -2,700 A 4 46,656 2
informasi
Akses internet
15 sangat mudah 4,400 -2,650 M 1 11,660 23
dan cepat
Tampilan
desain interior
dan eksterior
16 4,350 -2,540 M 1 11,049 24
hotel yang
menarik secara
visual
Hotel memiliki
peralatan dan
teknologi
17 modern 4,190 -2,540 M 1 10,643 25
(electronic
security key
card)
Karyawan hotel
menguasai
tugas dan
tanggung jawab
18 pekerjaannya 4,620 -2,680 M 1 12,382 20
dalam
pemenuhan
kebutuhan
pelanggan
Prosedur
pelayanan,
transaksi dan
pemenuhan
19 kebutuhan 4,500 -2,770 M 1 12,465 19
pelanggan
dilakukan
dengan cepat,
tepat dan akurat
Karyawan hotel
bekerja secara
20 maksimal dalam 4,390 -2,720 O 2 23,882 5
melayani
pelanggan
Kebersihan
21 hotel selalu 4,660 -3,180 M 1 14,819 11
terjaga
Karyawan
tanggap dalam
22 menjawab 4,240 -2,560 O 2 21,709 6
pertanyaan
pelanggan
Karyawan
menangani
masalah atau
keluhan yang
23 4,450 -2,950 O 2 26,255 3
dialami
pelanggan
secara cepat dan
tepat
Karyawan
memberikan
24 4,410 -2,400 M 1 10,584 26
informasi yang
akurat
Karyawan
merespon
25 permintaan 4,310 -2,380 O 2 20,516 7
pelanggan dengan
benar
Karyawan yang
terlatih dengan
26 4,590 -2,940 M 1 13,495 15
baik dan
berpengetahuan
Karyawan
mampu
meyakinkan
27 4,530 -2,060 O 2 18,664 8
pelanggan
terhadap
keamanan hotel
Pelanggan
mampu
mempercayakan
28 karyawan hotel 4,480 -2,920 O 2 26,163 4
mengatasi
masalah
pelayanan
Karyawan
bersikap ramah
29 dan sopan dalam 4,550 -1,760 O 2 16,016 10
memberikan
pelayanan
Karyawan
mampu
30 4,520 -2,050 O 2 18,532 9
berkomunikasi
dengan baik
Karyawan
memahami
31 4,350 -2,840 A 4 49,416 1
kebutuhan
pelanggan
Tabel 4.33. menunjukkan bahwa nilai level of importance yang sudah

didapatkan, selanjutnya disusun berdasarkan urutan level of importance yang benar-
benar dianggap penting oleh pelanggan Hotel Kartika Langsa dan atribut yang
berada pada peringkat pertama adalah karyawan memahami kebutuhan pelanggan
dengan nilai level of importance sebesar 49,416 dan atribut yang berada pada
peringkat terakhir adalah kejelasan sarana informasi (sign board, pamflet, brosur)
dengan nilai level of importance sebesar 9,438.
4.2.5.3. Benchmarking
Menurut Suradi (2006) dalam jurnal Dewi (2019) Benchmarking
merupakan suatu proses pengukuran kinerja dengan cara membandingkan dengan
kinerja perusahaan yang lebih baik.
1. Customer Satisfaction Performance
Customer satisfaction performance pada penelitian menggunakan data nilai
persepsi pelanggan pada kuesioner Service Quality (SERVQUAL) (Tabel
4.19.) yang disesuaikan dengan atribut yang terpilih menjadi prioritas untuk
peningkatan kualitas pelayanan.
2. Competitive Satisfaction Performance
Nilai persepsi (kinerja) pada competitive satisfaction performance didapat dari
rata-rata nilai persepsi (kinerja) terhadap pesaing berdasarkan jawaban
responden pada kuesioner benchmarking. Perhitungan nilai rata-rata persepsi
(kinerja) pesaing sama dengan perhitungan nilai rata-rata persepsi (kinerja)
Hotel Kartika Langsa (customer satisfaction performance). Perhitungan nilai
rata-rata persepsi (kinerja) terhadap atribut pelayanan pertama pada pesaing
dihitung dengan persamaan sebagai berikut :
Σxi
∏Ⱨt ⱳ
n
428
xⱧ1 =100
= 4,280
Perhitungan nilai persepsi (kinerja) terhadap seluruh atribut pelayanan
pada pesaing dapat dilihat pada Tabel 4.34.
Tabel 4.34. Rekapitulasi Nilai Customer Satisfaction Performance dan
Competitive Satisfaction Performance
No. Hotel Kartika Pesaing
Atribut Pelayanan
Atribut Langsa (Hotel Harmoni)
kerapian, dan kenyamanan
1 1,570 4,280
lingkungan dalam dan luar hotel
yang baik
Ruang tunggu yang bersih, nyaman,
3 1,690 4,150
dan luas
5 dan dilengkapi dengan alat-alat 1,750 4,120
Competitive Satisfaction Performance (Lanjutan)
Atribut Pelayanan
angin, TV, telepon, kulkas, ketel air
6 1,530 3,940
yang berfungsi dengan baik di
dalam kamar hotel
7 dilengkapi dengan bantal, sprei, dan 2,000 4,260
selimut yang bersih
8 2,400 4,200
dengan baik
9 2,450 4,300
tunai atau debit
10 2,100 4,250
luas dan nyaman
yang lezat dan bervariasi serta
11 2,150 4,170
fasilitas restoran yang lengkap,
12 1,550 3,960
wastafel dan perlengkapan mandi di
kamar mandi hotel
13 2,050 4,000
14 1,580 3,380
informasi
Atribut Pelayanan
15 1,640 3,500
cepat
16 eksterior hotel yang menarik secara 1,730 4,180
visual
17 teknologi modern (electronic 1,570 3,270
security key card)
18 1,830 3,920
pelanggan
19 1,770 4,010
dilakukan dengan cepat, tepat dan
akurat
20 maksimal dalam melayani 1,710 3,950
pelanggan

22 1,740 3,820
23 keluhan yang dialami pelanggan 1,560 3,750
Atribut Pelayanan
24 2,080 4,090
yang akurat
25 1,860 3,850
26 1,700 3,880
dan berpengetahuan
27 2,480 4,170
28 karyawan hotel mengatasi masalah 1,570 3,810
pelayanan
29 2,800 3,970
30 2,350 4,270
dengan baik
31 1,660 3,790
pelanggan
Rata-rata 1,870 3,970
Pada Tabel 4.34. menunjukkan bahwa nilai rata-rata customer satisfaction

performance sebesar 1,870 sedangkan nilai rata-rata competitive satisfaction
performance sebesar 3,970. Hal ini berarti persepsi pelanggan terhadap kinerja
pelayanan Hotel Kartika Langsa masih dianggap kurang memuaskan dan belum
dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dibandingkan dengan kinerja
pelayanan Hotel Harmoni.
4.2.5.4. Nilai Target (Goal)
Menurut Septianto (2017) Tujuan atau sering disebut goal adalah nilai yang
hendak dicapai oleh perusahaan kepada masing-masing atribut pelayanan yang ada.
Nilai tujuan atau goal ini didapatkan dari penilaian internal perusahaan khususnya
dari pegawai atau orang-orang yang secara langsung terlibat terhadap setiap atribut
pelayanan yang ada
Menurut Khoirunnisa et al., (2014) Tingkat goal dinyatakan dalam skala
numeric sebagai level performansinya. Tingkat goal ditentukan oleh pihak Hotel
Kartika Langsa. Skala numeric yang dipakai untuk menentukan goal ini, yaitu :
1 = sangat tidak dapat dipenuhi
2 = tidak dapat dipenuhi
3 = cukup dapat dipenuhi
4 = mudah dipenuhi
5 = sangat mudah dipenuhi.
Nilai target dari setiap atribut pelayanan yang dinyatakan oleh Hotel
Kartika Langsa dapat dilihat pada Tabel 4.35.
Tabel 4.35. Rekapitulasi Nilai Target Setiap Atribut Pelayanan
No. Atribut Atribut Pelayanan Target
1 3
kenyamanan lingkungan dalam dan luar hotel yang baik
2 Area parkir yang luas dan aman 3
3 Ruang tunggu yang bersih, nyaman, dan luas 4
4 Ketersediaan layanan cuci (laundry) 4
Ketersediaan mushalla yang bersih dan dilengkapi dengan
5
alat-alat shalat serta tempat berwudhu 5
6 kulkas, ketel air yang berfungsi dengan baik di dalam
kamar hotel 4
7
bantal, sprei, dan selimut yang bersih 5
Tabel 4.35. Rekapitulasi Nilai Target Setiap Atribut Pelayanan (Lanjutan)
8 Sistem penerangan yang berfungsi dengan baik

4
9 Pembayaran yang mudah dengan tunai atau debit

4
10 Ketersediaan aula pertemuan yang luas dan nyaman

4
11 bervariasi serta fasilitas restoran yang lengkap, bersih dan
dalam keadaan baik 4
Ketersediaan fasilitas shower, bathup, closet, water heater,
12
wastafel dan perlengkapan mandi di kamar mandi hotel 4
13 Kejelasan sarana informasi (sign board, pamflet, brosur)

4
14 Ketersediaan layanan sistem informasi

3
15 Akses internet sangat mudah dan cepat

4
Tampilan desain interior dan eksterior hotel yang menarik
16 3
secara visual
Hotel memiliki peralatan dan teknologi modern (electronic
17 3
security key card)
18 4
pekerjaannya dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan
Prosedur pelayanan, transaksi dan pemenuhan kebutuhan
19 4
pelanggan dilakukan dengan cepat, tepat dan akurat
Karyawan hotel bekerja secara maksimal dalam melayani
20 4
pelanggan
21 Kebersihan hotel selalu terjaga 4
22 Karyawan tanggap dalam menjawab pertanyaan pelanggan 4

Tabel 4.35. Rekapitulasi Nilai Target Setiap Atribut Pelayanan (Lanjutan)
Karyawan menangani masalah atau keluhan yang dialami
23 5
24 Karyawan memberikan informasi yang akurat 4
25 Karyawan merespon permintaan pelanggan dengan benar 5
26 Karyawan yang terlatih dengan baik dan berpengetahuan 4

27 5
keamanan hotel
28 5
Karyawan bersikap ramah dan sopan dalam memberikan
29 5
pelayanan
30 Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik 4
31 Karyawan memahami kebutuhan pelanggan 4
Pada Tabel 4.35. menunjukkan bahwa 5 atribut yang memiliki nilai target
mencapai angka 3, 19 atribut yang memiliki nilai target mencapai angka 4 dan 7
atribut yang memiliki nilai target mencapai angka 5.
4.2.5.5. Rasio Perbaikan (Improvement Ratio)

Menurut Khoirunnisa et al., (2014) Improvement Ratio merupakan ukuran
dari usaha yang diperlukan untuk mengubah tingkat kepuasan pelanggan sekarang
ini terhadap atribut-atribut kebutuhan pelanggan untuk mencapai tujuan yang
diinginkan. Improvement ratio merupakan rasio perbaikan untuk tiap atribut.
Perhitungan improvement ratio untuk atribut pertama dapat dilihat
sebagai berikut :
Goal
Improvement Ratio =
Customer Satisfaction Performance
3
Improvement Ratio = 1,570
= 1,911
Hasil perhitungan nilai rasio perbaikan (improvement ratio) untuk setiap

atribut pelayanan dapat dilihat pada Tabel 4.36.
Tabel 4.36. Rekapitulasi Nilai Rasio Perbaikan
Nilai Kinerja Rasio
Target Pelayanan Perbaikan
1 3 1,570 1,911
2 Area parkir yang luas dan aman 3 1,760 1,705
3 4 1,690 2,367
nyaman, dan luas
4 4 1,840 2,174
(laundry)
5 dan dilengkapi dengan alat-alat 5 1,750 2,857
6 4 1,530 2,614
air yang berfungsi dengan baik di
dalam kamar hotel
7 dilengkapi dengan bantal, sprei, 5 2,000 2,500
8 4 2,400 1,667
dengan baik
Tabel 4.36. Rekapitulasi Nilai Rasio Perbaikan (Lanjutan)
Nilai Kinerja Rasio
Pembayaran yang mudah dengan tunai
9 4 2,450 1,633
atau debit
Ketersediaan aula pertemuan yang luas
10 4 2,100 1,905
dan nyaman
yang lezat dan bervariasi serta fasilitas
11 4 2,150 1,860
keadaan baik
Ketersediaan fasilitas shower, bathup,
12 4 1,550 2,581
hotel
13 2,050 1,951
pamflet, brosur) 4
14 Ketersediaan layanan sistem informasi 3 1,580 1,899
15 Akses internet sangat mudah dan cepat 4 1,640 2,439
Tampilan desain interior dan eksterior
16 3 1,730 1,734
Hotel memiliki peralatan dan teknologi
17 3 1,570 1,911
Karyawan hotel menguasai tugas dan
18 tanggung jawab pekerjaannya dalam 4 1,830 2,186
19 pemenuhan kebutuhan pelanggan 4 1,770 2,260
Tabel 4.36. Rekapitulasi Nilai Rasio Perbaikan (Lanjutan)
Nilai Kinerja Rasio
20 4 1,710 2,339
maksimal dalam melayani pelanggan
21 Kebersihan hotel selalu terjaga 4 1,500 2,667
22 4 1,740 2,299
23 keluhan yang dialami pelanggan secara 5 1,560 3,205
cepat dan tepat
24 4 2,080 1,923
akurat
25 5 1,860 2,688
26 4 1,700 2,353
berpengetahuan
27 5 2,480 2,016
28 karyawan hotel mengatasi masalah 5 1,570 3,185
pelayanan
29 5 2,800 1,786
30 4 2,350 1,702
dengan baik
31 4 1,660 2,410
pelanggan
Tabel 4.36. menunjukkan bahwa nilai rasio perbaikan (improvement ratio)
tertinggi adalah karyawan menangani masalah atau keluhan yang dialami
pelanggan secara cepat dan tepat dengan nilai sebesar 3,205 dan nilai rasio
perbaikan (improvement ratio) terendah adalah pembayaran yang mudah dengan
tunai atau debit dengan nilai sebesar 1,633.
4.2.5.6. Sales Point

Menurut Septianto (2017) Penentuan titik penjualan atau sales point
bertujuan untuk mengetahui sejauh mana dan juga sebesar apa pengaruh yang dapat
terjadi apabila terjadi perubahan terhadap atribut-atribut pelayanan yang ada. Sama
halnya dengan penentuan nilai dari tujuan atau goal, menentukan titik penjualan
juga dilakukan oleh pihak internal perusahaan yang dalam hal ini dianggap sudah
ahli dan memiliki pengalaman. Cara penentuan nilai dari titik penjualan dilakukan
dengan bantuan skala penilaian yang sering dilakukan dalam analisis QFD yaitu
standar Cohen dengan keterangan sebagai berikut :
a. Nilai 1 memiliki arti bahwa perubahan yang terjadi pada atribut pelayanan yang
ada tidak memberikan pengaruh baik peningkatan maupun penurunan terhadap
mutu pelayanan dan juga penjualan.
b. Nilai 1,2 memiliki arti bahwa perubahan yang terjadi pada atribut pelayanan
yang ada memberikan pengaruh yang kecil terhadap peningkatan dan penurunan
mutu serta nilai penjualan.
c. Nilai 1,5 memiliki arti bahwa perubahan yang terjadi pada atribut pelayanan
yang ada memberikan pengaruh yang besar terhadap peningkatan maupun
penurunan nilai penjualan.
Hasil rekapitulasi nilai sales point dapat dilihat pada Tabel 4.37. sebagai berikut:
Tabel 4.37. Rekapitulasi Nilai Sales Point
Sales
Point
1 1,5
Tabel 4.37. Rekapitulasi Nilai Sales Point (Lanjutan)
Sales
Point
2 Area parkir yang luas dan aman 1,5
3 Ruang tunggu yang bersih, nyaman, dan luas 1,2
4 Ketersediaan layanan cuci (laundry) 1,5
5 1,2
Ketersediaan fasilitas AC, kipas angin, TV, telepon, kulkas, ketel air
6 1,5
yang berfungsi dengan baik di dalam kamar hotel
Ketersediaan kasur yang nyaman dilengkapi dengan bantal, sprei,
7 1,5
8 Sistem penerangan yang berfungsi dengan baik 1,5
9 Pembayaran yang mudah dengan tunai atau debit 1,2
10 Ketersediaan aula pertemuan yang luas dan nyaman 1,5
11 1,2
12 1,5
13 Kejelasan sarana informasi (sign board, pamflet, brosur) 1,2
14 Ketersediaan layanan sistem informasi 1,2
15 Akses internet sangat mudah dan cepat 1,5
16 1,2
visual
17 1,2
key card)
18 1,5
19 1,5
Tabel 4.37. Rekapitulasi Nilai Sales Point (Lanjutan)
Sales
Point
20 Karyawan hotel bekerja secara maksimal dalam melayani pelanggan 1,5
21 Kebersihan hotel selalu terjaga 1,5
22 Karyawan tanggap dalam menjawab pertanyaan pelanggan 1,5
Karyawan menangani masalah atau keluhan yang dialami pelanggan
23 1,5
24 Karyawan memberikan informasi yang akurat 1,5
25 Karyawan merespon permintaan pelanggan dengan benar 1,5
26 Karyawan yang terlatih dengan baik dan berpengetahuan 1,5
27 Karyawan mampu meyakinkan pelanggan terhadap keamanan hotel 1,5
Pelanggan mampu mempercayakan karyawan hotel mengatasi
28 1,5
masalah pelayanan
29 Karyawan bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan 1,2
30 Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik 1,5
31 Karyawan memahami kebutuhan pelanggan 1,5
Tabel 4.37. menunjukkan bahwa dari 31 atribut, ada 22 atribut yang

mempunyai nilai 1,5 dan 9 atribut yang mempunyai nilai 1,2 berarti keseluruhan
atribut memberikan pengaruh yang besar maupun kecil terhadap kualitas pelayanan
di Hotel Kartika Langsa.
4.2.5.7. Bobot Atribut (Raw Weight)

Menurut Khoirunnisa et al., (2014) Raw weight merupakan suatu nilai yang
menggambarkan tingkat kepentingan secara keseluruhan setiap kebutuhan
pelanggan yang berdasarkan tingkat kepentingan pelanggan (important to
customer) dan improvement ratio.
Perhitungan bobot untuk atribut pelayanan pertama adalah sebagai berikut :
Bobot = Derajat Kepentingan x Rasio Perbaikan x Sales Point
Bobot = 14,476 x 1,911 x 1,5
= 41,495
Hasil perhitungan bobot untuk setiap atribut pelayanan dapat dilihat pada
Tabel 4.38.
Tabel 4.38. Rekapitulasi Perhitungan Bobot untuk Setiap Atribut Pelayanan
No. Atribut Pelayanan Derajat Rasio Sales
Bobot
Kepentingan Perbaikan Point
1 14,476 1,911 1,5 41,495
2 Area parkir yang luas dan aman 12,249 1,705 1,5 31,327
3 12,979 2,367 1,2 36,866
nyaman, dan luas
4 12,466 2,174 1,5 40,652
(laundry)
5 13,196 2,857 1,2 45,241
berwudhu
angin, TV, telepon, kulkas,
6 14,369 2,614 1,5 56,340
ketel air yang berfungsi dengan
Ketersediaan kasur yang
nyaman dilengkapi dengan
7 12,308 2,500 1,5 46,155
bantal, sprei, dan selimut yang
bersih
8 9,489 1,667 1,5 23,727
(Lanjutan)
Bobot
Pembayaran yang mudah
9 10,069 1,633 1,2 19,731
10 10,507 1,905 1,5 30,024
11 serta fasilitas restoran yang 9,901 1,860 1,2 22,099
lengkap, bersih dan dalam
keadaan baik
12 14,290 2,581 1,5 55,324
wastafel dan perlengkapan
mandi di kamar mandi hotel
Kejelasan sarana informasi
13 9,438 1,951 1,2 22,096
(sign board, pamflet, brosur)
14 46,656 1,899 1,2 106,320
informasi
Akses internet sangat mudah
15 11,660 2,439 1,5 42,658
dan cepat
16 eksterior hotel yang menarik 11,049 1,734 1,2 22,991
secara visual
17 teknologi modern (electronic 10,643 1,911 1,2 24,407
security key card)
(Lanjutan)
Bobot
18 12,382 2,186 1,5 40,601
pekerjaannya dalam pemenuhan
kebutuhan pelanggan
Prosedur pelayanan, transaksi
dan pemenuhan kebutuhan
19 12,465 2,260 1,5 42,256
pelanggan dilakukan dengan
cepat, tepat dan akurat
20 maksimal dalam melayani 23,882 2,339 1,5 83,790
pelanggan
21 Kebersihan hotel selalu terjaga 14,819 2,667 1,5 59,283
22 menjawab pertanyaan 21,709 2,299 1,5 74,863
pelanggan
Karyawan menangani masalah
atau keluhan yang dialami
23 26,255 3,205 1,5 126,221
pelanggan secara cepat dan
tepat
Karyawan memberikan
24 10,584 1,923 1,5 30,530
25 20,516 2,688 1,5 82,721
Karyawan yang terlatih dengan
26 13,495 2,353 1,5 47,631
baik dan berpengetahuan
(Lanjutan)
Bobot
27 pelanggan terhadap keamanan 18,664 2,016 1,5 56,440
hotel
Karyawan mampu
28 mempercayakan karyawan hotel 26,163 3,185 1,5 124,994
Karyawan bersikap ramah dan
29 sopan dalam memberikan 16,016 1,786 1,2 34,325
pelayanan
Karyawan mampu
30 18,532 1,702 1,5 47,312
berkomunikasi dengan baik
Karyawan memahami
31 49,416 2,410 1,5 178,639
kebutuhan pelanggan
Total Bobot 1697,059
Tabel 4.38. menunjukkan bahwa nilai bobot yang terbesar adalah karyawan
memahami kebutuhan pelanggan dengan nilai 178,639 dan nilai bobot yang terkecil
adalah pembayaran yang mudah dengan tunai atau debit dengan nilai 19,731.
4.2.5.8. Normalisasi Bobot (Normalized Raw Weight)

Bobot dari masing-masing atribut yang telah dihitung perlu
dinormalisasikan. Normalisasi bobot setiap atribut keinginan pelanggan ini
dimaksudkan untuk memudahkan dalam menentukan prioritas pengembangan.
Perhitungan normalisasi bobot untuk atribut pelayanan pertama adalah
sebagai berikut :
Bobot
Normalisasi Bobot = Total Bobot ×100‫ﺨ‬
41,495
×1002,445 = ‫ﺨ‬%
Normalisasi Bobot = 1697,059
Perhitungan normalisasi bobot untuk setiap atribut pelayanan dapat dilihat

pada Tabel 4.39.
Tabel 4.39. Rekapitulasi Normalisasi Bobot untuk Setiap Atribut Pelayanan
Normalisasi
No. Atribut Pelayanan Bobot
Bobot (%)
Kondisi fisik bangunan, kebersihan, kerapian,
1 dan kenyamanan lingkungan dalam dan luar 41,495 2,445
hotel yang baik
3 Ruang tunggu yang bersih, nyaman, dan luas 36,866 2,172
5 dilengkapi dengan alat-alat shalat serta tempat 45,241 2,666
berwudhu
6 telepon, kulkas, ketel air yang berfungsi dengan 56,340 3,320
7 46,155 2,720
dengan bantal, sprei, dan selimut yang bersih
8 Sistem penerangan yang berfungsi dengan baik 23,727 1,398
9 19,731 1,163
debit
10 30,024 1,769
nyaman
Ketersediaan restoran dengan menu yang lezat
11 dan bervariasi serta fasilitas restoran yang 22,099 1,302
lengkap, bersih dan dalam keadaan baik
(Lanjutan)
Normalisasi
Bobot (%)
Ketersediaan fasilitas shower, bathup, closet,
12 water heater, wastafel dan perlengkapan mandi 55,324 3,260
13 22,096 1,302
pamflet, brosur)
14 Ketersediaan layanan sistem informasi 106,320 6,265
15 Akses internet sangat mudah dan cepat 42,658 2,514
Tampilan desain interior dan eksterior hotel
16 22,991 1,355
yang menarik secara visual
17 24,407 1,438
Karyawan hotel menguasai tugas dan tanggung
18 jawab pekerjaannya dalam pemenuhan 40,601 2,392
kebutuhan pelanggan
19 kebutuhan pelanggan dilakukan dengan cepat, 42,256 2,490
tepat dan akurat
20 83,790 4,937
melayani pelanggan
22 74,863 4,411
pelanggan
Karyawan menangani masalah atau keluhan
23 126,221 7,438
yang dialami pelanggan secara cepat dan tepat
24 Karyawan memberikan informasi yang akurat 30,530 1,799
(Lanjutan)
Normalisasi
Bobot (%)
Karyawan merespon permintaan pelanggan
25 82,721 4,874
dengan benar
26 47,631 2,807
berpengetahuan
27 56,440 3,326
Pelanggan mampu mempercayakan karyawan
28 124,994 7,365
hotel mengatasi masalah pelayanan
29 34,325 2,023
30 Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik 47,312 2,788
31 Karyawan memahami kebutuhan pelanggan 178,639 10,526
Tabel 4.39. menunjukkan bahwa nilai normalisasi bobot yang terbesar

adalah karyawan memahami kebutuhan pelanggan dengan nilai 10,526%
sedangkan nilai yang terkecil adalah pembayaran yang mudah dengan tunai atau
debit dengan nilai 1,163%.
4.2.5.9. Penentuan Respon Teknis (Technical Responses)

Menurut Septianto (2017) Technical response atau respon teknikal adalah
upaya atau langkah yang dilakukan oleh perusahaan untuk memperbaiki kualitas
pelayanan dari setiap atribut pelayanan yang ada kemudian dikembangkan untuk
memenuhi keinginan ataupun ekspektasi dari setiap konsumen sehingga diharapkan
dapat memuaskan keinginan dari setiap konsumen. Penentuan respon teknikal
dilakukan dengan melakukan wawancara dan diskusi kepada pihak perusahaan
terutama terhadap orang-orang yang berkompeten di bidangnya.
Respon teknis yang didapatkan dapat dikelompokkan seperti pada Tabel
4.40.
Tabel 4.40. Penentuan Respon Teknis (Technical Responses)
No. Atribut Pelayanan Respon Teknis
Menambah dan melengkapi peralatan yang
berhubungan dengan pelayanan
Perbaikan infrastruktur
Kondisi fisik bangunan, Penyempurnaan dan pengembangan Standar
kebersihan, kerapian, dan Operasional Prosedur (SOP)
1 kenyamanan lingkungan Perawatan dan penggantian peralatan
dalam dan luar hotel yang penunjang pelayanan secara berkala
baik Pengadaan housekeeping equipment
Pembersihan sarana dan prasarana
Pemasangan tanda petunjuk, himbauan dan
informasi
Penyempurnaan dan pengembangan Standar
Area parkir yang luas dan Operasional Prosedur (SOP)
2
aman Perluasan area parkir
Perekrutan security yang berpengalaman
Operasional Prosedur (SOP)
Ruang tunggu yang bersih, Perawatan dan penggantian peralatan
3
nyaman dan luas penunjang pelayanan secara berkala
Pengadaan housekeeping equipment
informasi
Tabel 4.40. Penentuan Respon Teknis (Technical Responses) (Lanjutan)
Ketersediaan layanan cuci berhubungan dengan pelayanan
4
(laundry) Pengadaan housekeeping equipment
Ketersediaan karyawan
Ketersediaan mushalla yang Operasional Prosedur (SOP)
bersih dan dilengkapi dengan Perawatan dan penggantian peralatan
5
alat-alat shalat serta tempat penunjang pelayanan secara berkala
berwudhu Pengadaan housekeeping equipment
informasi
Ketersediaan fasilitas AC,
kipas angin, TV, telepon,
6 kulkas, ketel air yang
berfungsi dengan baik di
Perawatan dan penggantian peralatan
dalam kamar hotel
penunjang pelayanan secara berkala
Ketersediaan kasur yang Penyempurnaan dan pengembangan Standar
nyaman dilengkapi dengan Operasional Prosedur (SOP)
7
bantal, sprei dan selimut Perawatan dan penggantian peralatan
yang bersih. penunjang pelayanan secara berkala
Sistem penerangan yang Perawatan dan penggantian peralatan
8
berfungsi dengan baik penunjang pelayanan secara berkala
Pembayaran yang mudah Menambah dan melengkapi peralatan yang
9
dengan tunai atau debit berhubungan dengan pelayanan
Ketersediaan aula pertemuan Operasional Prosedur (SOP)
10
yang luas dan nyaman Perawatan dan penggantian peralatan
Ketersediaan restoran
dengan menu yang lezat dan
11 bervariasi serta fasilitas
restoran yang lengkap, bersih
Kualifikasi chef
Sistem pengelolaan food and beverages
Ketersediaan fasilitas
shower, bathup, closet, water
12 heater, wastafel dan
perlengkapan mandi di
kamar mandi hotel
Kejelasan sarana informasi berhubungan dengan pelayanan
13
(sign board, pamflet, brosur) Pemasangan tanda petunjuk, himbauan dan
informasi
Ketersediaan layanan sistem Menambah dan melengkapi peralatan yang
14
informasi berhubungan dengan pelayanan
Akses internet sangat mudah berhubungan dengan pelayanan
15
dan cepat Perawatan dan penggantian peralatan
Tampilan desain interior dan Melakukan penataan warna, pemilihan dan
16 eksterior hotel yang menarik pengaturan furniture, pencahayaan, konsep
secara visual gedung, taman
17 teknologi modern (electronic
security key card)
informasi
Meningkatkan penggunaan peralatan dan
teknologi modern
Melakukan training untuk karyawan secara
berkala
18 pekerjaannya dalam
berkala
pemenuhan kebutuhan
Pemberian penghargaan kepada karyawan
pelanggan
dengan performa terbaik
Prosedur pelayanan, Pemasangan tanda petunjuk, himbauan dan
transaksi dan pemenuhan informasi
19 kebutuhan pelanggan Meningkatkan penggunaan peralatan dan
dilakukan dengan cepat, teknologi modern
tepat dan akurat Melakukan training untuk pegawai secara
berkala
Karyawan hotel bekerja
20 secara maksimal dalam
melayani pelanggan
berkala
Kebersihan hotel selalu Perawatan dan penggantian peralatan
21
terjaga penunjang pelayanan secara berkala
informasi
22 menjawab pertanyaan
berkala
pelanggan
Karyawan menangani
Melakukan training untuk pegawai secara
masalah atau keluhan yang
23 berkala
dialami pelanggan secara
cepat dan tepat
Karyawan memberikan berkala
24
informasi yang akurat Pemasangan tanda petunjuk, himbauan dan
informasi
Karyawan merespon
25 permintaan pelanggan
berkala
dengan benar
Karyawan yang terlatih
26 dengan baik dan
berpengetahuan
berkala
Karyawan mampu
Meningkatkan sistem pengawasan
27 meyakinkan pelanggan
keamanan hotel
Pelanggan mampu
mempercayakan karyawan Melakukan training untuk karyawan secara
28
hotel mengatasi masalah berkala
pelayanan
Karyawan bersikap ramah
29 dan sopan dalam
berkala
Karyawan mampu Melakukan training untuk karyawan secara
30
berkomunikasi dengan baik berkala
Karyawan memahami
31 berkala
kebutuhan pelanggan
Melakukan survey kepuasan pelanggan
Tabel 4.40. menunjukkan bahwa dari 31 atribut pelayanan (kebutuhan

dan keinginan pelanggan), pihak manajemen dan penulis telah menentukan 18 jenis
respon teknis. Respon teknis tersebut dinilai cukup untuk dapat meningkatkan
pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para pelanggan di Hotel Kartika
Langsa.
4.2.5.10. Penentuan Relationship (Hubungan antara Customer Requirement

dengan Technical Responses)
Menurut Wahyudi (2008) Tahap ini bertujuan untuk mengetahui
keeratan hubungan antar komponen persyaratan teknis dalam memenuhi keinginan
konsumen. Adapun tipe hubungan yang digunakan yaitu:
= tingkat hubungan kuat dengan nilai 9
= tingkat hubungan sedang dengan nilai 3
= tingkat hubungan lemah dengan nilai 1
Kosong = tidak ada hubungan antara Technical Requirement dan Customer
Requirement dengan nilai 0
Hubungan antara customer requirement dengan technical responses
yang diintepretasikan dalam bentuk simbol dapat dilihat pada Gambar 4.3.
peralatan yang berhubungan dengan
Pemasangan tanda petunjuk, himbauan dan informasi
Perluasan area parkir

Kualifikasi chef
pelayanan

Menambah dan melengkapi
Technical Responses
(How’ s)
Penyempurnaan dan pengembangan Standar Operasional Prosedur (SOP)
Perawatan dan penggantian peralatan penunjang pelayanan secara berkala

Customer Requirement
(What’ s)

Area parkir yang luas dan aman
Ruang tunggu yang bersih, nyaman, dan luas
Ketersediaan layanan cuci (laundry)

Ketersediaan fasilitas AC, kipas angin, TV, telepon, kulkas, ketel
air yang berfungsi dengan baik di dalam kamar hotel
Ketersediaan kasur yang nyaman dilengkapi dengan bantal , sprei,
Sistem penerangan yang berfungsi dengan baik
Pembayaran yang mudah dengan tunai atau debit
Ketersediaan aula pertemuan yang luas dan nyaman

Kejelasan sarana informasi ( sign board, pamflet, brosur)
Ketersediaan layanan sistem informasi
Akses internet sangat mudah dan cepat

visual
key card)
pelanggan
Kebersihan hotel selalu terjaga
Karyawan tanggap dalam menjawab pertanyaan pelanggan

Karyawan memberikan informasi yang akurat
Karyawan merespon permintaan pelanggan dengan benar

208
Gambar 4.3. menunjukkan bahwa hubungan antara customer requirement

dengan technical responses memiliki hubungan kuat, sedang dan lemah. Misalnya
atribut pelayanan kondisi fisik bangunan, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan
lingkungan dalam dan luar hotel yang baik memiliki hubungan dengan respon
teknis perusahaan yaitu menambah dan melengkapi peralatan yang berhubungan
dengan pelayanan, perbaikan infrastruktur, perawatan dan penggantian peralatan
penunjang pelayanan secara berkala, pengadaan housekeeping equipment,
pembersihan sarana dan prasarana dengan nilai hubungan sebesar 9 yang artinya
memiliki hubungan sangat kuat.
4.2.5.11. Penentuan Hubungan Antar Respon Teknis

Menurut Wahyudi (2008) Korelasi teknis menunjukan hubungan antara
respon teknis satu dengan yang lainnya. Tujuan penentuan ini yaitu agar lebih
mudah untuk menentukan kebijakan yang akan diambil mengenai respon teknis
yang akan dilaksanakan. Simbol yang digunakan untuk menggambarkan derajat
pengaruh teknis dapat dilihat sebagai berikut :
: Pengaruh positif sangat kuat
: Pengaruh positif cukup kuat
(Kosong) : Tak ada pengaruh
X : Pengaruh negatif cukup kuat
: Pengaruh negatif sangat kuat

Adapun hubungan antar respon teknis dapat dilihat pada Gambar 4.4.
sebagai berikut :
Meningkatkan penggunaan peralatan
dan teknologi modern
Melakukan penataan warna, pemilihan
pengaturan furniture, pencahayaan, ko
dan taman
Sistem pengelolaan food and

beverage
Kualifikasi chef
Perekrutan security yang berpengalam
Pemasangan tanda petunjuk, himbaua

pelayanan secara berkala
Penyempurnaan dan pengembangan
St
Menambah dan melengkapi peralatan

210
Gambar 4.4. menunjukkan bahwa pada penelitian terdapat tiga jenis

hubungan antar technical responses, yaitu strong positive untuk hubungan positif
sempurna, positive untuk hubungan yang mendukung, dan tidak ada hubungan.
Misalnya atribut menambah dan melengkapi peralatan yang berhubungan dengan
pelayanan tidak memiliki hubungan dengan atribut perbaikan infrastruktur,
memiliki hubungan bernilai strong positive dengan atribut penyempurnaan dan
pengembangan Standar Operasional Prosedur (SOP), perawatan dan penggantian
peralatan penunjang pelayanan secara berkala, pengadaan housekeeping equipment,
pembersihan sarana dan prasarana, pemasangan tanda petunjuk, himbauan dan
informasi, sistem pngelolaan food and beverages, meningkatkan penggunaan
peralatan teknologi, dan memiliki hubungan bernilai positive dengan atribut
melakukan training untuk karyawan secara berkala, melakukan survey kepuasan
pelanggan dan meningkatkan sistem pengawasan keamanan hotel.
Hasil dari matriks hubungan antar technical responses didapatkan 26
atribut yang memiliki nilai strong positive dan 21 atribut yang memiliki nilai
positive dan sisanya tidak ada hubungan.
4.2.5.12. Perhitungan Nilai Bobot Aspek Teknikal

Menurut Septianto (2017) Perhitungan nilai bobot aspek teknikal
adalah perhitungan yang dilakukan untuk mengetahui aspek teknikal mana yang
dianggap paling berpengaruh ataupun penting dan perlu dijadikan prioritas oleh
perusahaan dalam upaya memperbaiki kualitas pelayanan yang ada saat ini. Nilai
bobot dari aspek teknikal ini dapat dibedakan menjadi dua jenis, yakni nilai bobot
absolute importance dan satu lagi relative importance. Nilai absolute importance
adalah nilai yang dapat mengindikasikan suatu aspek teknikal apakah sangat
dibutuhkan dalam upayanya memperbaiki suatu atribut pelayanan ataukah tidak.
Sedangkan relative importance adalah angka dalam bentuk persen komutatif.
Perhitungan nilai absolute importance pada respon teknis pertama adalah sebagai
berikut :
Absolute Importance = Σ (Importance Level x nilai hubungan)
Absolute Importance = (9 x 14,476) + (9 x 12,979) + (9 x 12,466) + (9 x 13,196)
+ (9 x 14,369) + (9 x 12,308) + (9 x 9,489) + (9 x 10,069)
+ (9 x 10,507) + (9 x 9,901) + (9 x 14,290) + (9 x 9,438)
+ (9 x 46,656) + (9 x 11,660) + (9 x 10,643) + (3 x 12,465)
+ (3 x 23,882) + (9 x 14,819)
= 2154,416
Rekapitulasi perhitungan nilai absolute importance setiap respon teknis
dapat dilihat pada Tabel 4.41. sebagai berikut :
Tabel 4.41. Rekapitulasi Perhitungan Nilai Absolute Importance
Atribut Respon Teknis Absolute Importance
2154,416
Perbaikan infrastruktur 130,284
1409,102
Perawatan dan penggantian peralatan penunjang
1248,804
pelayanan secara berkala
Pengadaan housekeeping equipment 1034,474
Pembersihan sarana dan prasarana 922,280
Pemasangan tanda petunjuk, himbauan dan informasi 298,720
Perluasan area parkir 110,243
Perekrutan security yang berpengalaman 110,243
Kualifikasi chef 89,111
Sistem pengelolaan food and beverages 89,111
Melakukan penataan warna, pemilihan dan pengaturan
99,441
furniture, pencahayaan, konsep gedung dan taman
Meningkatkan penggunaan peralatan dan teknologi
207,968
modern
Tabel 4.41. Rekapitulasi Perhitungan Nilai Bobot Absolute Importance
(Lanjutan)
Atribut Respon Teknis Absolute Importance
Melakukan training untuk karyawan secara berkala 2294,648
Pemberian penghargaan kepada karyawan dengan
744,703
performa terbaik
Ketersediaan karyawan 460,674
Melakukan survey kepuasan pelanggan 444,744
Meningkatkan sistem pengawasan keamanan hotel 167,972
Total 12016,938
Sumber : Pengolahan Data
Tabel 4.41. menunjukkan bahwa nilai terbesar absolute importance ada

pada respon teknis ke-14 yaitu melakukan training untuk pegawai secara berkala
dengan nilai sebesar 2294,648 dan nilai terkecil absolute importance ada pada
respon teknis ke-10 yaitu kualifikasi chef dan respon teknis ke-11 yaitu sistem
pengelolaan food and beverages dengan nilai masing-masing sebesar 89,111.
Perhitungan nilai relative importance pada respon teknis pertama
adalah sebagai berikut :
Nilai Absolute Importance 1 Technical Response
Relative Importance = x 100%
Σ(Absolute Importance Seluruh Technical Response)
2154,416
Relative Importance = x 100%
12016,938
= 17,928%
Rekapitulasi perhitungan nilai relative importance setiap respon teknis
dapat dilihat pada Tabel 4.42. sebagai berikut :
Tabel 4.42. Rekapitulasi Perhitungan Nilai Bobot Relative Importance
Relative
Atribut Respon Teknis
Importance (%)
Menambah dan melengkapi peralatan yang berhubungan
17,928
dengan pelayanan
Perbaikan infrastruktur 1,084
Penyempurnaan dan pengembangan Standar Operasional
11,726
Prosedur (SOP)
Perawatan dan penggantian peralatan penunjang pelayanan
10,392
secara berkala
Pengadaan housekeeping equipment 8,608
Pembersihan sarana dan prasarana 7,675
Pemasangan tanda petunjuk, himbauan dan informasi 2,486
Perluasan area parkir 0,917
Perekrutan security yang berpengalaman 0,917
Kualifikasi chef 0,742
Sistem pengelolaan food and beverages 0,742
Melakukan penataan warna, pemilihan dan pengaturan
0,828
furniture, pencahayaan, konsep gedung dan taman
Meningkatkan penggunaan peralatan dan teknologi modern 1,731
Melakukan training untuk karyawan secara berkala 19,095
Pemberian penghargaan kepada karyawan dengan performa
6,197
terbaik
Ketersediaan karyawan 3,834
Melakukan survey kepuasan pelanggan 3,701
Meningkatkan sistem pengawasan keamanan hotel 1,398
Sumber : Pengolahan Data
Tabel 4.42. menunjukkan bahwa nilai terbesar relative importance ada

pada respon teknis ke-14 yaitu melakukan training untuk pegawai secara berkala
dengan nilai sebesar 19,095% dan nilai terkecil relative importance ada pada respon
teknis ke-10 yaitu kualifikasi chef dan respon teknis ke-11 yaitu sistem pengelolaan
food and beverages dengan nilai masing-masing sebesar 0,742%.
4.2.5.13. House of Quality

House of Quality menjelaskan apa saja yang menjadi kebutuhan atau
harapan pelanggan dan bagaimana memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut.
House of Quality dibuat berdasarkan penggabungan pengolahan data dari
penentuan derajat kepentingan sampai dengan interaksi parameter teknik. Dalam
bagan Quality Function Deployment atribut-atribut pelayanan jasa digambarkan
secara vertikal di sebelah kiri dan parameter teknik digambar secara horizontal di
bagian atas. Tiap sel dalam matrik mewakili hubungan yang mungkin terjadi antara
sebuah keuntungan dan ciri khas mutu (Wahyudi, 2008).
Matriks Quality Function Deployment secara detail dapat dilihat pada
House of Quality yang ditunjukan pada Gambar 4.5.
Technical Correlation
Simbol Pengertian
Sim
Pengaruh positif sangat kuat
Pengaruh positif cukup kuat
<kosong> Tak ada pengaruh
X Pengaruh negatif cukup kuat
Pengaruh negatif sangat kuat

<kos
pengaturan furniture,
pelayananperalatan yang berhubungan dengan
pemilihandandantaman
Pemberian penghargaan kepada karyawan dengan performa terbaik

warna,gedung
penataankonsep
Menambah dan melengkapi
Technical Responses
Pemasangan tanda petunjuk, himbauan dan informasi
Melakukan training untuk karyawan secara berkala

(How’ s)
Penyempurnaan dan pengembangan Standar Operasional Prosedur (SOP)
pencahayaan,
Perawatan dan penggantian peralatan penunjang pelayanan secara berkala
Melakukan
Melakukan survey kepuasan pelanggan

Meningkatkan penggunaan peralatan dan teknologi modern


Customer Requirement
Kualifikasi chef
(What’ s)

Area parkir yang luas dan aman
Ruang tunggu yang bersih, nyaman, dan luas
Ketersediaan layanan cuci (laundry)

Ketersediaan fasilitas AC, kipas angin, TV, telepon, kulkas, ketel
air yang berfungsi dengan baik di dalam kamar hotel
Ketersediaan kasur yang nyaman dilengkapi dengan bantal, sprei,
Sistem penerangan yang berfungsi dengan baik

Pembayaran yang mudah dengan tunai atau debit
Ketersediaan aula pertemuan yang luas dan nyaman

Ketersediaan fasilitas shower, bathup, closet , water heater, wastafel
Kejelasan sarana informasi (sign board, pamflet, brosur)

Ketersediaan layanan sistem informasi
Akses internet sangat mudah dan cepat

visual
Hotel memiliki peralatan dan teknologi modern ( electronic security
key card)
pelanggan
Kebersihan hotel selalu terjaga

Karyawan tanggap dalam menjawab pertanyaan pelanggan

Karyawan memberikan informasi yang akurat

Karyawan merespon permintaan pelanggan dengan benar
Karyawan yang terlatih dengan baik dan berpengetahuan

216
Gambar 4.5. menunjukkan bahwa dapat diketahui atribut pelayanan yang

perlu diutamakan pada customer requirement dan urutan prioritas pada customer
requirement, yaitu :
1. Karyawan memahami kebutuhan pelanggan (10,526).
cepat dan tepat (7,438).
pelayanan (7,365).
4. Ketersediaan layanan sistem informasi (6,265).
5. Karyawan hotel bekerja secara maksimal dalam melayani pelanggan (4,937).
6. Karyawan merespon permintaan pelanggan dengan benar (4,874).
7. Karyawan tanggap dalam menjawab pertanyaan pelanggan (4,411).
8. Kebersihan hotel selalu terjaga (3,493).
9. Karyawan mampu meyakinkan pelanggan terhadap keamanan hotel (3,326).
berfungsi dengan baik di dalam kamar hotel (3,320).
perlengkapan mandi di kamar mandi hotel (3,260).
12. Karyawan yang terlatih dengan baik dan berpengetahuan (2,807).
13. Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik (2,788).
yang bersih (2,720).
tempat berwudhu (2,666).
16. Akses internet sangat mudah dan cepat (2,514).
dengan cepat, tepat dan akurat (2,490).
dalam dan luar hotel yang baik (2,445).
19. Ketersediaan layanan cuci (laundry) (2,395).
pemenuhan kebutuhan pelanggan (2,392).
21. Ruang tunggu yang bersih, nyaman, dan luas (2,172).
22. Karyawan bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan (2,023)
23. Area parkir yang luas dan aman (1,846).
24. Karyawan memberikan informasi yang akurat (1,799).
25. Ketersediaan aula pertemuan yang luas dan nyaman (1,769).
26. Hotel memiliki peralatan dan teknologi modern (electronic security key card)
(1,438).
27. Sistem penerangan yang berfungsi dengan baik (1,399).
28. Tampilan desain interior dan eksterior hotel yang menarik secara visual
(1,355).
restoran yang lengkap, bersih dan dalam keadaan baik (1,303).
30. Kejelasan sarana informasi (sign board, pamflet, brosur) (1,303).
31. Pembayaran yang mudah dengan tunai atau debit (1,163).
Upaya yang dapat dilakukan oleh Hotel Kartika Langsa dalam
meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan urutan prioritas respon teknis adalah
sebagai berikut:
1. Melakukan training untuk karyawan secara berkala (19,095).
2. Menambah dan melengkapi peralatan yang berhubungan dengan pelayanan
(17,928).
3. Penyempurnaan dan pengembangan Standar Operasional Prosedur (SOP)
(11,726).
4. Perawatan dan penggantian peralatan penunjang pelayanan secara berkala
(10,392).
5. Pengadaan housekeeping equipment (8,608).
6. Pembersihan sarana dan prasarana (7,675).
7. Pemberian penghargaan kepada karyawan dengan performa terbaik (6,197).
8. Ketersediaan karyawan (3,834).
9. Melakukan survey kepuasan pelanggan (3,701).
10. Pemasangan tanda petunjuk, himbauan dan informasi (2,486)
11. Meningkatkan penggunaan peralatan dan teknologi modern (1,731).
12. Meningkatkan sistem pengawasan keamanan hotel (1,398).
13. Perbaikan infrastruktur (1,084).
14. Perluasan area parkir (0,917).
15. Perekrutan security yang berpengalaman (0,917).
16. Melakukan penataan warna, pemilihan dan pengaturan furniture, pencahayaan,
konsep gedung dan taman (0,828).
17. Kualifikasi chef (0,742).
18. Sistem pengelolaan food and beverages (0,742).

File PDF Bab 4

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

File PDF Bab 4

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian

Tabel 4.1. Identifikasi Atribut Pelayanan Berdasarkan Dimensi Service

22 Kebersihan hotel selalu terjaga

28 Karyawan mampu meyakinkan pelanggan terhadap keamanan hotel

30 Karyawan bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan

31 Karyawan bersifat simpatik terhadap kesulitan pelanggan

Tabel 4.1. menunjukkan bahwa atribut pelayanan pada dimensi tangibles

Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan)

Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan)

Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan)

Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan)

Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan)

Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan)

Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan)

Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan)

Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan)

Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan)

Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan)

Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan)

Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan)

Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan)

Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan)

Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan)

Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan)

Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan)

Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan)

Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan)

Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan)

Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan)

Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan)

4.2. Pembahasan Penelitian

Tabel 4.11. menunjukkan hasil uji validitas fungsional terhadap setiap

Tabel 4.12. menunjukkan hasil uji validitas disfungsional terhadap setiap

Tabel 4.13. menunjukkan hasil uji validitas tingkat kepentingan terhadap

Tabel 4.14. menunjukkan hasil uji validitas benchmarking pesaing terhadap

4.2.1.2. Uji Reliabilitas

3. Menghitung nilai varians atribut pertama

Kondisi fisik bangunan, kebersihan, kerapian,

3 Ruang tunggu yang bersih, nyaman dan luas 0,434

4 Ketersediaan layanan cuci (laundry) 0,874

Ketersediaan mushalla yang bersih dan

Pembayaran yang mudah dengan tunai atau

Ketersediaan restoran dengan menu yang lezat

15 Akses internet sangat mudah dan cepat 0,550

Tampilan desain interior dan eksterior hotel

Hotel memiliki peralatan dan teknologi modern

Karyawan tanggap dalam menjawab pertanyaan

Karyawan merespon permintaan pelanggan

9. Menentukan nilai r tabel

4.2.2. Pembahasan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL)

Tabel 4.18. menunjukkan bahwa hampir semua responden memilih jawaban

Kondisi fisik bangunan, kebersihan,

2 Area parkir yang luas dan aman 176 1,760

Ruang tunggu yang bersih, nyaman

Sistem penerangan yang berfungsi

17 Karyawan hotel berpenampilan rapi 261 2,610

Hotel memiliki peralatan dan

Karyawan yang terlatih dengan baik

Tabel 4.20. menunjukkan bahwa mayoritas responden memiliki harapan

Kondisi fisik bangunan,

Ketersediaan kasur yang nyaman