Ucic - Satisfação1

ESCOLA SUPERIOR DE ENFERMAGEM DE
VISEU
rumo à QUALIDADE
A VOZ DOS DOENTES DA UCIC DO
HSTV II
VISEU, SETEMBRO DE 2000

ESCOLA SUPERIOR DE ENFERMAGEM DE
VISEU
Rumo à QUALIDADE
A VOZ DOS DOENTES DA UCIC DO HSTV
II
TRABALHO REALIZADO POR:

Trabalho realizado no âmbito da
José António da Costa Ferreira
disciplina de investigação do Ano de
Belmiro Manuel Oliveira Marques Complemento de Formação em
Enfermagem ano lectivo 2000/2001.
Anabela dos Santos Portugal
VISEU, Junho 2001

Publicidade inserida no Jornal de Notícias de
18/6/2001
A todos os que tornaram possível este trabalho:
- Aos doentes pela disponibilidade.

- Ao orientador do trabalho pela paciência e
incentivo
- Aos colegas da UCIC pela inestimável
colaboração.
RESUMO
Na actualidade a qualidade é um aspecto que não é descurado em nenhuma das

vertentes da actividade humana, sendo um factor primordial na actividade empresarial.
Também na área da saúde não existe actualmente nenhuma intervenção ou algo que
sobre ela incida, que não teça considerações, questione ou manifeste preocupação
sobre a qualidade, seja numa perspectiva global e genérica seja nas suas diferentes
dimensões e atributos.
A satisfação dos doentes/utentes é por isso actualmente considerado uma das

vertentes da qualidade dos cuidados prestados pelos serviços de saúde, havendo
mesmo quem afirme que faz parte intrínseca do estado de saúde da pessoa. Se um
utente do serviço de saúde não está satisfeito é razão para dizer que não atingiu o tal
estado de completo bem estar físico, psíquico e social que a OMS refere na sua
definição de saúde.
Partindo destes pressupostos e numa perspectiva de melhoria contínua da qualidade,

no serviço, onde trabalhamos, a Unidade de Cuidados Intensivos Coronários (UCIC), foi
elaborado um projecto no sentido de responder a 2 perguntas:
1. Será que os doentes/utentes internados na UCIC estarão satisfeitos com os

cuidados recebidos?
2. Quais serão as áreas dos cuidados em que necessitamos melhorar para
aumentar essa satisfação?
O projecto idealizado consta de 3 fases:

A primeira fase consistiu na avaliação da satisfação base dos doentes internados no
serviço. Este trabalho foi elaborado por um grupo de colegas que frequentaram o 1º
curso de Complemento de formação, nesta escola.
Tendo como base os resultados obtidos foram idealizadas e implementadas estratégias

no sentido de melhorar a satisfação dos doentes/utentes, o que correspondeu à
segunda fase.
A terceira fase consta da avaliação de novo da satisfação dos doentes/internados e a

comparação com os resultados do primeiro grupo estudado.
Esta terceira fase é o objecto do presente trabalho em que se pretende saber se as

medidas implementadas aumentaram a satisfação dos doentes.
Para a sua realização utilizámos o mesmo instrumento de colheita de dados da primeira

fase e um grupo idêntico de doentes ao estudado.
Os resultados obtidos indicam-nos que a satisfação dos doentes é elevada, em todas

as vertentes estudadas, superiores a 75%.
Verificámos também haver uma diminuição estatisticamente significativa da satisfação

do grupo estudado após as medidas correctivas em todas as vertentes da satisfação,
com excepção das áreas relacionadas com a alimentação e comunicação/informação.
Estes resultados deixam-nos um pouco perplexos, dado pensarmos obter, senão

valores de satisfação melhores, pelo menos valores semelhantes, o que só acontece
como já dissemos na área da alimentação que é a área de menor satisfação em ambos
os grupos estudados e na comunicação/informação.
Estes resultados levam-nos a pensar que os doentes estudados no segundo grupo têm
uma expectativa maior em relação aos cuidados e que as medidas correctivas não
foram devidamente consolidadas antes da realização do estudo.
Estes resultados levam-nos a pensar na necessidade de efectuar a avaliação da

satisfação de forma sistemática no sentido de elaborar um perfil de satisfação base
pretendida para o serviço, pois sabemos que tudo que se relaciona com a percepção é
subjectivo e são necessário vários estudos seriados para chegarmos a uma conclusão.
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS
2º - Segundo
2ª - Segunda
ESENFV – Escola Superior de Enfermagem de Viseu
gl – Graus de liberdade
HSTV – Hospital de São Teotónio de Viseu
nº - número
OMS – Organização Mundial de Saúde.
UCIC – Unidade de Cuidados Intensivos Coronários.
SUMÁRIO fl.
INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 14
CAPÍTULO I
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
1. DO CURAR AO CUIDAR. A CAMINHO DA QUALIDADE................................ 18

2. QUALIDADE................................................................................................. 20
2.1. EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE ......................................... 21
2.2. QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE............................................... 24
2.3. AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE.................... 26
2.4. HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE ............................................................... 28
3. SATISFAÇÃO DO DOENTE/UTENTE ......................................................... 34
3.1. DIMENSÕES DA SATISFAÇÃO ................................................................ 38
3.2. INVESTIGAÇÃO NA ÁREA DA SATISFAÇÃO .......................................... 40
CAPÍTULO II
METODOLOGIA
1. QUADRO CONCEPTUAL ............................................................................ 43

2. HIPÓTESES DE INVESTIGAÇÃO ............................................................... 46
3. VARIÁVEIS EM ESTUDO E SUA OPERACIONALIZAÇÃO ....................... 48
4. METODOLOGIA........................................................................................... 52
4.1. TIPO DE ESTUDO..................................................................................... 52
4.2. POPULAÇÃO E AMOSTRA....................................................................... 53
4.3. INSTRUMENTO DE COLHEITA DE DADOS ............................................ 54
4.3.1. Procedimentos legais e éticos............................................................. 55
4.3.2. Pré-teste................................................................................................. 55
4.4. PREVISÃO DO TRATAMENTO DOS DADOS .......................................... 55
CAPÍTULO III
APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS
1. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS ............................................. 58

1.1. ANÁLISE DESCRITIVA ............................................................................. 58
1.2. ANÁLISE INFERENCIAL ........................................................................... 84
1.3. DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ............................................................ 93
CONCLUSÃO E SUGESTÕES ........................................................................ 99
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS
ANEXO I - Instrumento de colheita de dados - questionário

ANEXO II – Pedido de autorização ao conselho de administração do HSTV
para aplicação do questionário.
LISTA DE TABELAS........................................................................................ Fl.
Tabela 1. - Distribuição dos doentes segundo o sexo ...................................... 61

Tabela 2. - Distribuição dos doentes segundo a actividade profissional........... 62
Tabela 3. – Distribuição dos doentes segundo o grau de instrução.................. 63
Tabela 4. – Distribuição dos doentes segundo o rendimento mensal do
agregado familiar ............................................................................................. 65
Tabela 5. – Distribuição dos doentes segundo o número de internamentos
no HSTV ........................................................................................................... 67
LISTA DE QUADROS Fl.
Quadro 1. – Elementos do quadro conceptual------------------------------------------ 45

Quadro 2. – Respostas às perguntas relacionadas com a dimensão global---- 70
Quadro 3. – Respostas às perguntas relacionadas com a satisfação com
os cuidados de enfermagem ---------------------------------------------------------------- 73
Quadro 4. – Respostas às perguntas relacionadas com a satisfação com
as acomodações ------------------------------------------------------------------------------ 75
Quadro 5. – Respostas às perguntas relacionadas com as visitas---------------- 76
Quadro 6. – Respostas às perguntas relacionadas com a alimentação --------- 78
Quadro 7. – Respostas ás perguntas relacionadas com
a comunicação/informação ----------------------------------------------------------------- 80
Quadro 8. – Respostas ás perguntas relacionadas com
o relacionamento interpessoal -------------------------------------------------------------- 82
Quadro 9 – resultados dos testes em relação à hipótese 1 ------------------------- 85
Quadro 10 – Resultados dos testes em relação à hipótese 2 ---------------------- 86
Quadro 11 – Resultados dos testes em relação com a hipótese 3 ---------------- 87
Quadro 12 – Resultados dos testes relacionados com a hipótese 4-------------- 88
LISTA DE GRÁFICOS------------------------------------------------------------------------ Fl.
Gráfico 1 – Distribuição dos doentes segundo a idade ------------------------------- 59

Gráfico 2 – Distribuição dos doentes segundo a idade por sexo------------------- 60
Gráfico 3 – Distribuição dos doentes segundo o sexo -------------------------------- 61
Gráfico 4 – Distribuição dos doentes segundo a actividade
profissional por sexo -------------------------------------------------------------------------- 62
Gráfico 5 – Distribuição dos doentes segundo o local de residência ------------- 63
Gráfico 6 – Distribuição dos doentes segundo o grau de instrução por sexo --- 64
Gráfico 7 – Distribuição dos doentes segundo o tipo de habitação --------------- 64
Gráfico 8 – Distribuição dos doentes segundo o rendimento por profissão ----- 65
Gráfico 9 – Distribuição dos doentes segundo a idade o tempo de
internamento ------------------------------------------------------------------------------------ 66
Gráfico 10 – Distribuição dos doentes segundo o grau de satisfação geral----- 68
Gráfico 11 – Distribuição das médias das dimensões da satisfação-------------- 69
Gráfico 12 – Distribuição dos doentes segundo a satisfação global -------------- 70
Gráfico 13 – Distribuição dos doentes segundo a satisfação com os
cuidados de enfermagem -------------------------------------------------------------------- 71
Gráfico 14 – Distribuição dos doentes segundo a satisfação com as
acomodações ---------------------------------------------------------------------------------- 74
Gráfico 15 – Distribuição dos doentes segundo a satisfação com as visitas --- 75
Gráfico 16 – Distribuição dos doentes segundo a satisfação com a alimentação
------------------------------------------------------------------------------------------------------ 77
Gráfico 17 – Distribuição dos doentes segundo a satisfação
com a comunicação/informação ----------------------------------------------------------- 79
Gráfico 18 – Distribuição dos doentes segundo a satisfação
Com o relacionamento interpessoal ------------------------------------------------------- 81
INTRODUÇÃO
O objectivo fundamental de todas as empresas é a satisfação do consumidor, a quem

se dirigem os produtos. Não havendo satisfação de quem consome não há venda dos
produtos e a empresa entra em colapso e vai até à falência. Há até quem pense que a
função principal das empresas não é criar produtos, mas sim satisfazer os clientes.
A forma mais óbvia de saber se um cliente/utente está satisfeito com um produto ou

serviço é perguntar-lhe directamente qual o seu sentimento em relação a esse produto
ou serviço. Melhor ainda, é pedir sugestões antes de iniciar a produção de um produto
ou o iniciar a prestação de um serviço.
Isto é tão importante que todas as empresas com preocupações de qualidade têm os
seus inquéritos, que provavelmente todos nós já fomos solicitados a responder.
Nos Serviços de Saúde, que cada vez mais se comportam como verdadeiras empresas,
estes factos também não podem ser descorados, até porque os cidadãos em virtude da
globalização da informação cada vez mais estão cientes e ciosos dos seus direitos que
incluem cuidados de saúde de qualidade.
Também aqui, cuidados de qualidade são aqueles que satisfazem os doentes/utentes

dos serviços de saúde. Há mesmo quem afirme que não havendo a satisfação plena
com os cuidados não se atingiu o estado de completo bem estar físico, psíquico e social
que a definição da OMS faz de saúde. A satisfação é parte intrínseca da própria saúde.
Sendo assim, e no sentido de colaboração entre a Escola Superior de Enfermagem de

Viseu (ESENFV), onde nos encontramos a efectuar o complemento de formação em
Enfermagem, e da necessidade que sentimos em implementar um sistema contínuo de
melhoria de qualidade no serviço onde prestamos cuidados de enfermagem, a UCIC do
Hospital de São Teotónio de Viseu (HSTV), pareceu-nos aliciante efectuarmos um
trabalho na área da satisfação dos doentes internados no serviço. Este trabalho poderá
ser o início de trabalhos futuros de colaboração entre a ESENFV e o hospital, que não
sejam puramente académicos mas que proporcionem uma melhoria dos cuidados
prestado nesta unidade de saúde.
Neste sentido queremos agradecer a colaboração dos colegas, para a realização deste
trabalho, pois sem a sua ajuda e colaboração não teria sido possível.
Com a realização deste trabalho pretendemos dar resposta a duas questões que
pensamos ser essenciais par a melhoria dos cuidados que prestamos:
1.Será que os doentes estão satisfeitos com os cuidados que lhe prestamos?
2. Quais serão as áreas em que necessitamos melhorar para aumentar a sua
satisfação?
Tendo como base estas questões estabelecemos como objectivo geral, estabelecer um
programa de melhoria contínua dos cuidados prestados na UCIC, tendo como
objectivos específicos:
- Auscultar a opinião dos utentes sobre o seu grau de satisfação.

- Identificar o seu grau de satisfação geral.
- Identificar o seu grau de satisfação em relação às dimensões da
satisfação geral: satisfação global, satisfação com a enfermagem, satisfação
com as visitas, satisfação com as acomodações, satisfação com a
alimentação, satisfação com a comunicação/informação e satisfação com o
relacionamento interpessoal.
- Identificar as áreas de maior insatisfação.
- Identificar os grupos de doentes que necessitam de acções específicas
para a melhoria da sua satisfação.
- Estabelecer planos de reajuste dos cuidados prestados nas áreas de
insatisfação.
- Repetir a auscultação dos doentes a intervalos a designar, após a
implementação dos reajustes para verificar a sua validade.
Como se depreende, o presente trabalho é apenas a primeira fase do projecto, em que

pretendemos identificar o grau de satisfação e as áreas de insatisfação a necessitarem
de reajustes. Estes reajustes serão alvo da atenção de todos os elementos da equipa e
pode até acontecer que outros colegas que possam ir frequentar o complemento de
formação nos próximos anos, apresentem trabalhos no sentido de verificar se a
melhoria da satisfação dos utentes com estes ajustes melhorou. Seria sinal que o
trabalho continuou e provavelmente os cuidados prestados seriam melhores.
Para além destes objectivos relacionados com a melhoria contínua dos cuidados na
unidade, temos também objectivos académicos dentre os quais se destaca o
aprofundamento de conhecimentos na área da qualidade e avaliação da satisfação dos
doentes e ainda consolidar conhecimentos na área da investigação e estatística.
A realização do trabalho engloba três partes, a primeira a fundamentação teórica que

nos permitiu compreender os aspectos relacionados coma qualidade e avaliação da
satisfação dos doentes; a segunda relacionada com a metodologia em que
apresentamos o desenho do estudo e forma como o iremos executar; a terceira é a
apresentação e análise dos dados quer de uma forma descritiva quer a nível inferencial.
Sabemos que é um trabalho árduo que nos espera mas esperamos que no final
sintamos a sensação gratificante não só do dever cumprido, mas também da alegria de
contribuirmos para uma melhor prestação de cuidados no serviço, onde trabalhamos , a
UCIC.
CAPÍTULO I
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
O suporte teórico necessário a qualquer estudo de investigação é conseguido através
da revisão bibliográfica, pelo que este pode ser considerado o primeiro passo de
qualquer pesquisa científica (LAKATOS e MARCONI, 1995).
De acordo com RODRIGUES (1998), esta revisão da literatura constitui uma fonte de
ideias para investigar, permite a compreensão do texto conceptual e faculta
informações acerca do foco da investigação.
Contudo, RICHARDSON /1989) alerta para o facto de uma boa revisão bibliográfica não
implica que seja necessariamente exaustiva, abarcando todos e cada um dos textos
que tratam o problema.
Com base nestes princípios e tendo presente os objectivos propostos no início deste
estudo, iremos abordar ao longo deste capítulo perspectivas de diferentes autores
relacionadas com a qualidade e consequente satisfação dos doentes/utentes, tendo em
conta que estamos a estudar aqueles internados na UCIC.
Como foi dito anteriormente, este é um trabalho de continuação, inserido num programa
de melhoria contínua da UCIC, em que se pretende avaliar se as estratégias
implementadas em função dos resultados obtidos na primeira avaliação obtiveram os
resultados esperados ou seja uma maior satisfação com os cuidados prestados no
serviço.
Sendo um trabalho de continuação e tendo como base o mesmo tema, torna-se

obrigatório abordar nesta fase de fundamentação teórica alguns dos temas abordados
no primeiro trabalho, já que toda a metodologia e instrumento de colheita de dados se
baseou nela. Se necessidade há em alterar ou reformular algo, essa necessidade
advém do cunho didáctico que tem o trabalho em questão, já que para além da
finalidade principal de contribuir para a melhoria contínua da qualidade dos cuidados
prestados vai servir também como prova de aferição de conhecimentos dos autores do
presente trabalho.
Nesta perspectiva, a fundamentação teórica do presente trabalho, terá sempre
colagens profundas à fundamentação teórica do trabalho inicial, que é intencional e que
nos parece imprescindível.
Assim iremos abordar aspectos relacionados com os conceitos de qualidade, conceitos

de satisfação dos doentes e suas vertentes, qualidade de cuidados de saúde, qualidade
de cuidados nas UCI e ainda requisitos e estratégias para a mudança.
1. CONCEITOS DE QUALIDADE
Definir qualidade não é fácil, pois é um conceito em constante mutação, porém a sua
importância é inequivocamente posta em evidência por CHARVET-PROTAT, quando
afirma:
“A qualidade custa caro, mas existe algo mais caro que a qualidade: a sua ausência”.
(1998:720)
Sintetizando as palavras de HENRIQUES ( 2000), podemos dizer que a qualidade

nunca acontece por acidente, mas é sempre resultado de um esforço inteligente; é
multifacetada, em que os erros ou defeitos devem ser 0% e a satisfação do cliente deve
ser 100%; é um processo contínuo que não acaba ao atingir-se a meta; é dinâmica pois
deve acompanhar as necessidades dos clientes e a evolução das técnicas, incluindo as
da qualidade; deve ser quantificável, pois é por aí que se podem definir os resultados
de uma empresa ou organização.
O mesmo autor refere ainda que não basta querer qualidade, é necessário sentir a sua
necessidade por isso tem que ser vista como a filosofia da própria empresa.
Empresas ou organizações sem qualidade dificilmente sobrevivem na era da

globalização da economia, pois estão sujeitas a grande pressão e só a qualidade pode
segurar os consumidores.
E então o que é a qualidade?
Para CROSBY, citado por OLIVEIRA um produto tem qualidade quando:

“é adequado ao uso”
(1998:7)
Isto quer dizer que um produto tem qualidade se conseguir ser utilizado para aquilo que
foi feito. O conceito de qualidade baseia-se no produto, não tendo em conta outros
factores, como seja as preferencias dos utilizadores.
Já para JURAN, citado pelo mesmo autor, um produto tem qualidade se:
“Estiver em conformidade com as especificações”

(1998:7)
Nesta definição a qualidade continua a centrar-se no produto, mas este produto é um

produto idealizado e que tem que obedecer a essa planificação prévia. Esta definição
representa a fase da garantia da qualidade em que os produtos e serviços tem que
obedecer a determinados parâmetros previamente estabelecidos.
Ainda, citado pelo mesmo autor, DEMING define qualidade como:
“ a antecipação às necessidades dos clientes, traduzindo-as num produto útil e fiável, através da
criação de um sistema que o produza ao menor custo possível, para que este represente valor
para o cliente e lucro para a empresa”
(1998:7)
Nesta definição aparece a preocupação com o consumidor, devendo o produto

satisfazer as suas necessidades. O produto deverá não só satisfazer as necessidades
essenciais, mas também algumas das necessidades supérfluas para que o cliente lhe
atribua valor. Exemplo desta estratégia encontram-se em todos os produtos, em que o
desenho, o apelo aos sentidos é mais importante que o valor intrínseco do próprio
produto.
Por último as ISO 8402 de 1997, citadas por MADEIRA, definem qualidade como:
“O conjunto de propriedades e características de um produto ou de um serviço que lhe confere
aptidão para satisfazer necessidades explícitas ou implícitas do cliente”
(1998:8)
Esta definição vem de encontro à anterior em que a satisfação do cliente é o ponto

fulcral da qualidade. Os produtos ou serviços são criados em função das necessidades
dos clientes, sendo por vezes função das empresas induzir essas necessidades, para
colocarem os seus produtos.
Levando até às últimas consequências estas definições, LEVITT, citado por

HENRIQUES afirma:
“ A principal actividade das empresas é a de satisfazer clientes, e não a de produzir produtos”.

(2000)
Como vimos, o conceito de qualidade tem vindo a evoluir de forma dinâmica, podendo
identificar-se várias fases na sua evolução.
1ª - Fase da Inspecção – centrada no produto final. Consiste em verificar o produto final

e separar o que tem defeito. Mais tarde surge a inspecção ponto a ponto em que se
verifica o produto nas várias fases de produção e se rejeita o que tem defeito. Com isto
passa a haver maiores ganhos para a empresa que não leva até ao final o produto
defeituoso.
2ª - Fase do controlo da qualidade – centrada na função produção. Nesta fase não só

se tem a preocupação em eliminar os produtos com defeito, mas pergunta-se: porque é
que estes produtos têm defeito? Como poderemos diminuir o desperdício? Nesta fase
procura-se eliminar as causas que originaram a não conformidade através de medidas
correctivas de uma forma constante e dinâmica.
O trabalho que estamos a efectuar poder-se-á incluir nesta fase, já que procuramos
encontrar as falhas cometidas na prestação de cuidados, implementar as medidas
correctivas achadas pertinentes de uma forma dinâmica e constante.
3ª - Fase da garantia da qualidade – centrada na organização e funções desde a

concepção até pós-venda. Dá-se grande importância à fase da concepção do produto.
Se um produto foi mal concebido mesmo que tenha sido bem produzido vai dar um
produto com defeito. Criam-se normas e dá-se grande importância às acções
preventivas.
Esta fase corresponde aos projectos de melhoria de qualidade que se estão a

implementar nos hospitais do País, e de que falaremos mais à frente, em que existem
manuais de normas que é necessário cumprir de forma a atingir-se o nível de qualidade
pretendido.
4ª - Fase da gestão da qualidade total – centrada no envolvimento de todos:

empregados, clientes e fornecedores. Neste sistema a organização é um sistema vivo
com dois subsistemas: subsistema físico e subsistema humano. O subsistema físico
representa a capacidade potencial da organização e o subsistema humano a
capacidade de transformação da capacidade potencial em capacidade real. Por isso a
gestão dos recursos humanos é essencial para a realização da organização. Daí
diferentes níveis de produtividade com recursos físicos idênticos.
Nesta fase, ainda, dá-se grande ênfase á participação dos clientes na empresa, não só
como clientes mas também como fornecedores, não de produtos na verdadeira
acepção da palavra, mas como fornecedores de ideias e sugestões. Destas ideias e
sugestões se poderá transformar o produto de modo a satisfazer mais o cliente.
Mais uma vez fica provado que nas modernas concepções de qualidade o cliente/utente
é parceiro essencial. A preocupação já não é só com aceitação do produto por parte do
cliente/utente mas é sobretudo o seu envolvimento na concepção desse mesmo
produto.
Este envolvimento do cliente nos processos de qualidade é a causa que nos levou a
pensar que seria impensável falar em satisfação dos doentes, sem abordarmos o tema
da qualidade, já que é uma das vertentes mais importantes dela.
2. A QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE
Para Biscaia, e de uma forma conceptual, qualidade dos serviços de saúde é:
“ Um conjunto integrado de actividades planeadas, baseado na definição de metas explícitas e na

avaliação de desempenho, abrangendo todos os níveis de cuidados, tendo como objectivo a
melhoria contínua da qualidade dos cuidados”.
(2000:9)
Nesta definição é de realçar a necessidade de planificação e explicitação dos objectivos

a alcançar de forma contínua e dinâmica tendo como objectivo final subir degrau a
degrau o caminho da qualidade. Para que isto aconteça é essencial a avaliação de
desempenho, que tem que ser real e efectiva pois só assim se conseguirão atingir os
objectivos.
O mesmo autor (2000) afirma que não haverá hoje em dia, nenhuma intervenção na
área da saúde ou que sobre ela incida, que não teça considerações, questione ou
manifeste preocupação sobre a qualidade na saúde, seja numa perspectiva global e
genérica seja nas suas diferentes dimensões e atributos.
Esta aparente unanimidade, bem como a relativa naturalidade e facilidade em lidar com
conceitos e metodologias relativamente recentes, mesmo no contexto europeu, na área
suscita algumas questões:
9 Será que este rápido processo de aculturação e adopção de ideias é só
mais uma moda, transitória como a maioria delas, reflectindo um
comportamento provinciano de novo riquismo, ainda frequente em Portugal,
facilitado, também, por ser tema politicamente correcto?;
9 Ou representa um movimento de ideias e projectos, ainda em fase inicial,
não totalmente definidos, mas já com um pulsar firme que lhe advém de uma
exigência profissional e social cada vez mais firmemente assumida?
Certamente que estas duas realidades coexistem, com uma preponderância variável,
dependente da conjugação de variados factores.
De facto, a qualidade na saúde tem que ser analisada num contexto de um sistema de
saúde de uma sociedade complexa, em constante evolução, que se caracteriza em
quatro pontos essenciais:
1. Vivemos a tão propalada sociedade de informação:

1. O acesso à informação é hoje imenso e partilhado por uma grande maioria
de cidadãos, num processo de verdadeira intoxicação informativa, facilitado
pelas lacunas que se registam ao nível dos mecanismos de defesa; as
noticias dos avanços e sucessos da medicina criam legitimas expectativas
muitas vezes inadequadas; de igual modo, originam falsos medos e
determinam alterações de comportamentos, por vezes com consequências
negativas em termos de saúde pública;
2. Uma clara orientação para os resultados:

9 Há uma afirmação por vezes excessiva dos direitos, com o esquecimento
frequente dos deveres;
9 Há uma noção utilitária e imediatista dos bens e serviços, que assume
particular relevo na saúde;
9 Há uma preocupação quase exclusiva com os resultados, numa exigência
de sucesso que não aceita a normal variação em saúde;
3. Uma crescente exigência de participação, num natural exercício de cidadania,

coexistindo com uma afirmação de autonomia, quer dos cidadãos, quer dos
profissionais, pela sua grande diferenciação técnico / cientifica, que são fonte de
frequentes zonas e focos de conflitos.
4. Há uma forte necessidade de responsabilização, dado que já não basta o

fazermos o nosso melhor, ou a presunção da qualidade sustentada na existência
de capacidade para a implementar. Nesta realidade, o sistema de saúde, num
contexto de recursos finitos, no seio de uma administração pública burocrática e
resistente à mudança e com uma forte discriminação negativa é confortado com:
9 A saúde é considerada como um social e um de mérito;
9 Há uma exigência de evidencia objectiva que os cuidados de saúde
são de qualidade: apropriados e efectivos, com baixo risco e de custos
socialmente suportáveis;
9 Garantir, a todos os cidadãos, equidade face à saúde e à doença, e a
continuidade dos cuidados.
A Qualidade na doença surge, assim, como uma exigência de todos os envolvidos nos
cuidados de saúde, sendo vista como um seu atributo essencial. Tem, no entanto,
algumas características que decorrem das suas especificidades e que a diferenciam de
outros sectores: busca satisfazer as necessidades e não responder à procura,
oferecendo mais; deve ser proactiva, de modo a prevenir e dar resposta, e não servir de
pretexto para a procura de novas oportunidades de mercado; reúne, integradamente,
como atributos, a efectividade, eficiência, aceitabilidade e a equidade, e não a exigência
única da aceitabilidade.
A melhoria continua da Qualidade na saúde concretiza-se no âmbito de um sistema de

qualidade, que tem como objectivos: corrigir erros do sistema, reduzir a variabilidade
indesejada, ser um processo de melhoria continua num quadro de responsabilidade e
participação colectiva.
Se este é a perspectiva conceptual do que será a qualidade na saúde interessa
também descermos um pouco mais à realidade e tentar perceber o que se entende por
qualidade de cuidados de saúde.
Lee e Jones, citado por Pisco, em 1933 define-os da seguinte forma:
“Assistência médica de qualidade é a prática de uma medicina racional, baseada nas ciências
médicas, que faz ênfase nas actividades de prevenção, requer a cooperação inteligente entre
população e profissionais de saúde, trata o indivíduo como um todo integrado, inclui a
manutenção de uma relação estreita e contínua entre médico e paciente, e é coordenada com
outras actividades do bem estar social, coordenando ainda todos os tipos de serviços médicos;
envolve a aplicação de todos os serviços necessários da medicina científica moderna às
necessidades de toda a população.
(1999:3)
Em 1974 o Instituto de Medicina dos Estados Unidos, citado pelo mesmo autor definia-
a:
“O fim último de um sistema assistencial de qualidade deve ser, obter uma assistência em
cuidados de saúde mais efectiva, no que diz respeito ao melhoramento ao estado de saúde e
satisfação da população com os recursos que a sociedade e os indivíduos decidiram investir para
tal”
(1999:3)
Donobedian em 1980, citado também por Pisco, diz que:
“A assistência médica de qualidade é o tipo de assistência que se espera optimizará o estado de

bem estar do paciente, após ter feito o balanço dos prós e dos contras que acompanham o
processo assistencial em todos os seus componentes”.
(1999:3)
As definições apresentadas indicam-nos algumas das características da qualidade de

cuidados que se pretende. A primeira representa o modelo racionalista da medicina em
que a medicina é o centro de todos os cuidados, mas preocupando-se já com a
interacção entre os profissionais de saúde e a população. Existe grande preocupação
na medicina preventiva.
A segunda definição aponta para outras vertentes entre as quais a necessidade de

satisfação da população e a necessidade de racionalização dos meios existentes pois
eles não são infinitos. Este será talvez, o problema maior da saúde em Portugal, a
racionalização dos meios e a planificação estratégia da saúde em função dos meios
existentes.
De uma forma genérica, e que é aceite por todos podemos dizer que cuidados de
qualidade são os cuidados que são:
1- Efectivos – que melhoram realmente a saúde da população ou do indivíduo.

2- Eficazes – que atingem os objectivos no momento certo de forma sistemática.
3- Acessíveis – que estejam disponíveis de forma fácil quando são necessários.
4- Aceitáveis – que venham de encontro às expectativas dos utentes.
5- De qualidade técnica – que estejam sempre de acordo com o estado da arte nas
suas várias vertentes.
Para sabermos que os cuidados que prestamos têm estas características é essencial
ouvir os utentes desses mesmos cuidados. Se na vertente técnica muitas vezes eles
não possuem a capacidade de darem uma opinião já noutras, como seja a
acessibilidade e a aceitabilidade são eles que têm a principal palavra a dizer.
De referir que a qualidade da saúde depende muito do observador. Assim:
Para o doente: são extremamente importantes aspectos como a acessibilidade,

afabilidade e melhoria do estado de saúde.
Para os prestadores: são importantes as capacidades técnicas e obtenção de

resultados.
Para os financiadores: são importantes a eficiência , obtenção dos resultados
desejados, rentabilização dos investimentos.
De forma a aglutinar todos estes aspectos, Pisco, apresenta-nos a seguinte definição

que nos parece que será o paradigma de definição de cuidados de saúde.
“Um conjunto de actividades destinadas a garantir serviços acessiveis, e equitativos, com

prestações profissionais óptimas, tendo em conta os recursos disponíveis e conseguindo a
adesão e satisfação dos utentes para os cuidados recebidos”.
(1999:9)
3. – SATISFAÇÃO DO DOENTE/UTENTE
A última definição dá-nos a justa medida da necessidade de satisfação dos utentes na

área da prestação dos cuidados de saúde, que não é diferente da interacção entre
qualidade e satisfação dos utilizadores em outras áreas da economia como nos diz
MADEIRA
“A Audição dos clientes é um dos pilares de um sistema da gestão da Qualidade. Sem ela não se
conhecem as suas necessidades e preferências e sem esse conhecimento é impossível, mesmo
que se desejem fornecer bens ou serviços que satisfaçam aquelas necessidades e preferências”.
(1992:20)
Se não tivéssemos outras razões para efectuar o presente estudo teríamos nesta frase
a razão suficiente para a sua realização.
O entendimento de que os doentes poderiam ser actores nos cuidados e não apenas
simples consumidores passivos não era possível até há bem pouco tempo, tal como
nos diz BRICKILL (1995). Actualmente a maneira de ver os doentes, embora haja ainda
muitas resistências, tem que ser como agentes dos seus próprios cuidados. A eles
compete decidir e sobretudo opinar sobre a forma como são prestados os cuidados.
Estes direitos estão expressos na Carta dos Direitos e Deveres dos doentes, e que
muitos profissionais se “recusam” a reconhecer, expressamente nos artigos 6, 8 , 10 e
12, que falam respectivamente do direito a ser informado da sua situação de saúde, de
dar ou recusar o seu consentimento, de acesso aos dados registados no seu processo
clínico e de apresentar sugestões e reclamações.
È necessário, tal como diz RIBEIRO (1995) deixar de prestar cuidados centrados no
tratar que se caracteriza por ter uma orientação instrumental e centrada na doença e
passar a centrar os cuidados no cuidar tendo como fulcro o bem estar do utente/doente
visto numa perspectiva holística e humanista em que a finalidade última é a sua
realização pessoal.
É neste contexto de mudança para o cuidar e na perspectiva da melhoria contínua dos

cuidados prestados que justificamos o presente trabalho pois interessa-nos prestar
cuidados que satisfaçam os nossos doentes/utentes.
Para isso temos que entender o que é satisfação.
A satisfação é um conceito complexo e subjectivo, na medida em que é um fenómeno

humano e nós sabermos que existe imensa diversidade entre as pessoas, devida às
suas diferentes “histórias de vida”.
Lairy (1996) diz-nos que a satisfação é relativa , influenciada por experiências

passadas, o estilo de vida e pelos valores quer pessoais quer da sociedade.
Sendo um conceito abstracto, também os diversos autores divergem nas suas

definições. Para Silva, satisfação
“é a sensação agradável que se manifesta quando as coisas correm à nossa vontade, (...)sentimento de
aprovação, contentamento:Alegria.
(1990)
Segundo o MODERNO DICIONÁRIO DA LÍNGUA PORTUGUESA , a palavra

satisfação tem origem na palavra latina “satisfacione” e quer dizer:
“acto ou efeito de satisfazer ou satisfazer-se; prazer; alegria; contentamento(...)”

(1985)
Destas definições podemos concluir tal como Henriques, (2000) dizendo que a
satisfação é uma atitude e um sentimento interior que precede os comportamentos. Se
uma pessoa ficou contente, satisfeita com um produto ou serviço terá um
comportamento, se pelo contrário ficou insatisfeita o comportamento será
completamente diferente.
Virando-nos agora para a satisfação dos doentes/utentes dos serviços de saúde,

podemos dizer que a sua avaliação é uma componente da própria definição de
avaliação da qualidade dos cuidados. Sendo assim podemos dizer que não se faz uma
avaliação completa dos cuidados se não se fizer a avaliação da satisfação dos
doentes/utentes do serviço de saúde. Este princípio está implícito na definição de
avaliação dos cuidados efectuada pela OMS, referido por Lairy:
“ A avaliação da qualidade de cuidados é um processo que permite garantir a cada doente, actos
de diagnóstico e terapêutica assegurando o melhor resultado em termos de saúde, conformes ao
estado actual da ciência médica, ao melhor custo para o melhor resultado, com os mínimos riscos
iatrogénicos e produzindo o mais alto grau de satisfação em termos de processos, resultados e
de contactos humanos no interior do sistema de cuidados (...)
(1996)
Rosemberg, citado pelo mesmo autor diz que a satisfação do doente/utente pode ser:
“... considerado como um resultado dos cuidados e mesmo um elemento do próprio estado de saúde”.
(1996)
Esta definição leva-nos a dizer que uma pessoa não satisfeita com os cuidados, não
atingiu a plenitude da sua saúde. É também o que podemos depreender da definição de
saúde da OMS que diz que é o estado de completo bem estar físico, psíquico e social e
não só a ausência de doença ou enfermidade.
Sendo assim, para que os serviços de saúde atinjam na plenitude os seus objectivos, é
essencial que prestem cuidados de saúde que satisfaçam os seus utentes.
Também Varo et Al (1996), referem que a melhoria dos serviços de saúde exige
conhecer a opinião que o doente/utente tem deles e o grau de satisfação que obtêm
com os seus cuidados.
Para estes autores, um serviço de saúde presta cuidados de qualidade quando satisfaz
as necessidades e expectativas do doente/utente.
O mesmo pensa Staines, ao afirmar:
“ ... com efeito , poder-se-ia ser tentado a acreditar que a satisfação, nasce, em absoluto, dos
cuidados recebidos. Ora, segundo a teoria da necessidades, a satisfação é a expressão da
diferença entre o que se espera e o que se obtém”.
(1995)
O mesmo autor enfatiza, por isso, a necessidade de conhecer bem as expectativas e

necessidades do doente/utente de forma a prestarmos cuidados que vão encontro a
essas necessidades e expectativas. No nosso entender só assim poderemos prestar os
cuidados individualizados e personalizados que tanto falamos na nossa formação.
Ainda segundo o mesmo autor os doentes/utentes apresentam três tipos de

necessidades:
1. Necessidades técnico-médicas – incluem na pirâmide das necessidades de
Maslow as necessidades fisiológicas e a necessidade de segurança.
2. Necessidades psíquicas e sociais – corresponde aos contactos sociais com o
novo meio em que está inserido devido à doença. São as necessidades que
Chalifour (1989), denomina de necessidade de amor e de pertença.
3. Necessidades materiais e intelectuais – traduzem o desejo de não ser
desvalorizado, de reencontrar a autoestima apesar da doença.
Henriques (2000), de uma forma prática diz que as pessoas têm as seguintes
necessidades:
• Necessidade de ser bem recebido – o acolhimento é o primeiro passo para a
satisfação.
• Necessidade de ser servido atempadamente – quantos de nós já não
reclamámos por estarmos demasiado tempo à espera.
• A necessidade de se sentir confortável – consegue-se imaginar uma pessoa
doente e ainda por cima sem condições de conforto? Será sofrimento a
dobrar.
• A necessidade de serviço bem organizado – desorganização é igual a caos,
sinónimo de não qualidade.
• A necessidade de ser compreendido – que poderá haver pior que estar a
sofrer e não conseguir fazer-se entender? E não ter quem o compreenda?
• A necessidade de ter ajuda ou assistência – e estar com sede com o copo tão
perto mas sem poder chegar-lhe?
• A necessidade de se sentir importante – qual a autoestima ou autoimagem
que deprecia sinais de deferência?
• A necessidade de se ser apreciado – quem pode viver sem amor?
• A necessidade de se ser reconhecido e lembrado – e de um “olá” de onde
nos conhecemos?
• A necessidade de ser respeitado – “respeito” a palavra que as pessoas
idosas mais dizem se estar a perder!
Resumindo podemos dizer que para que o utente se sentir satisfeito no seu processo
de saúde/doença é essencial que não lhe façamos perder a identidade, a sua
individualidade e o cuidemos, como diz Chalifour (1989), com compreensão empática,
respeito caloroso e autenticidade.
3.1 – DIMENSÕES DA SATISFAÇÃO.
Como vimos na alínea anterior, falar de satisfação, é falar de algo subjectivo e

impreciso. Ora ao querermos medir a satisfação temos que ser objectivos e sabermos o
que estamos a medir. Para Thompson, citado por Lairy (1996), existem seis dimensões
principais:
1. Cuidados médicos e informação.

2. Condições hoteleiras e de alimentação.
3. Ambiente do serviço.
4. Cuidados de enfermagem.
5. Quantidade da alimentação.
6. Organização das visitas.
Num estudo de meta análise, Hall, citado pelo mesmo autor, identificou nos trabalhos
estudados outra classificação que compreende:
1. A humanização.
2. A informação.
3. A qualidade global.
4. A competência.
5. A satisfação global.
6. A administração.
7. O acesso.
8. Os custos.
9. As facilidades/amenidades.
10. Os resultados.
11. A continuidade dos cuidados
12. A atenção aos problemas psicossociais.
Já a HR Solutions (2000), propõe 10 dimensões mais frequentemente utilizadas na

avaliação da satisfação:
1. Satisfação global.
2. Satisfação com o processo de admissão.
3. Satisfação com os serviços de alimentação.
4. Satisfação com os cuidados de enfermagem.
5. Satisfação com os serviços de apoio.
6. Satisfação com os cuidados médicos.
7. Satisfação com os testes e tratamentos médicos.
8. Satisfação com a organização e instalações para as visitas.
9. Satisfação com o quarto/acomodações.
10. Satisfação com a alta.
Por esta pequena amostra de opiniões, verificamos que as dimensões utilizadas variam
de autor para autor, o que não admira dada a subjectividade do assunto em questão.
Isto foi também à conclusão a que chegou Hall, citado por Lairy, em avaliação de
estudos de satisfação efectuados entre 1987 e 1990, o que o leva a dizer que:
“O questionário universal, não existe, é criado para cada estudo, o que leva a que nenhum
sistema de inquérito, tenha sido validado, para que seja considerado (...)como fiável, válido para
a avaliação da satisfação”.
(1996:20)
Para este mesmo autor, este facto tem a vantagem de poder abordar cada problema no
seu contexto, contudo impede qualquer tipo de comparação.
No nosso caso e como não queremos fazer comparação entre serviços de saúde, mas
queremos somente avaliar a satisfação dos doentes internados na UCIC, numa
perspectiva de melhoria contínua de qualidade, pareceu-nos também melhor, adaptar
um questionário já existente à nossa realidade e assim verificarmos os aspectos onde
teremos que actuar para melhorar os respectivos cuidados.
Grandes estudos de satisfação estão a ser efectuados pela Faculdade de Economia de

Coimbra em grandes hospitais do país, tendo o Hospital de S. Teotónio já sido alvo de
um desses estudos, que nos pareceu não ter sido de grande importância, pois não foi
devidamente divulgado e apenas mostra o grau de satisfação em relação ao Hospital e
não aos serviços em particular, o que em nossa opinião dificulta a implementação de
medidas correctivas.
3.2. – INVESTIGAÇÃO NA ÁREA DA SATISFAÇÃO.
Os primeiros trabalhos de investigação na área de satisfação dos doentes/utentes

datam dos anos 60 nos Estados Unidos da América. Nos últimos anos estes trabalhos
têm-se multiplicado, debatendo-se contudo com o problema anteriormente referido da
não existência de um instrumento de colheita de dados universal que permitisse a
comparação entre serviços de saúde.
Sentindo esta dificuldade e a nível dos cuidados primários em 1993, foi criado a nível
Europeu um grupo de trabalho com o objectivo de escrever uma proposta de
investigação a apresentar à União Europeia. Desse grupo de trabalho de que faziam
parte os investigadores Portugueses o Prof. Pedro L. Ferreira e o Dr. António
Rodrigues, do Centro de Estudos e Investigação em Saúde da Faculdade de Economia
de Coimbra, surgiu em 1996 um instrumento padronizado denominado “EUROPEP”.
Para a sua aplicação em Portugal foi estabelecido um protocolo entre o Instituto da

Qualidade em Saúde do Ministério da Saúde e o já referido Centro de Estudos e
Investigação em Saúde da Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra.
Este protocolo foi alargado aos cuidados diferenciados com a aplicação de inquéritos
de satisfação aos doentes internados, tendo sido efectuados inquéritos aos doentes de
vários hospitais do País, como referimos anteriormente.
Pela análise de diversos estudos de satisfação, Lebow, (?), destaca alguns aspectos
importantes a ter em conta:
1. O grau de satisfação quase em todas as dimensões é alto. Mais de 75% dos

inquiridos afirma estar muito satisfeito e apenas 15% se afirma insatisfeito.
Segundo o autor existem duas hipóteses para esta ocorrência: ou realmente os
cuidados prestados são muito bons ou as expectativas dos doentes/utentes são
baixas o que os leva a acreditar que maus cuidados são bons cuidados.
2. A satisfação é multidimensional. Existem dimensões que influenciam mais umas
que as outras, sendo as principais os aspectos técnicos, os aspectos
interpessoais e a acessibilidade.
3. A satisfação com os aspectos interpessoais e a acessibilidade tende a ser menor
que com os aspectos técnicos. Este achado é especialmente importante pois a
literatura sugere também que os doentes/utentes dão mais importância aos
aspectos interpessoais que aos outros aspectos.
4. Não existe relação consistente entre características do doente/utente e o grau de
satisfação. Idade, sexo, raça, educação, situação sócio-económica, grau de
doença e diagnóstico têm sido correlacionados de forma inconsistente com o
grau de satisfação.
5. As expectativas têm um papel importante na satisfação dos doentes/utentes. Por
exemplo as mulheres esperam cuidados calorosos enquanto os homens
esperam eficiência; as pessoas com mais alto grau de escolaridade esperam ser
envolvidos nos cuidados enquanto os de mais baixa escolaridade têm mais uma
atitude passiva.
6. A satisfação está correlacionada positivamente mas de forma imperfeita com
outras avaliações da qualidade dos cuidados.
4. 1.- O DOENTE NA UCIC
O caracter agudo da patologia e a especificidade do ambiente tornam o internamento

em UCIC, (Unidade de Cuidados Intensivos Coronários) uma experiência peculiar para
o doente e família (SANTOS, 1996).
Para se compreender essa ideia, é fundamental, na opinião desta autora, ter presente o
conceito de UCI (Unidade de Cuidados Intensivos) e qual o tipo de doentes nela são
admitidos.
Ao contrário do que se possa pensar o conceito de UCI não é recente. Já Florence

Nightingale, nas suas “Notes Hospitals”, referia a existência, em pequenos hospitais de
província, de um pequeno quarto em ligação com o bloco operatório, no qual os
doentes faziam o seu pós-operatório imediato ou permaneciam até á sua recuperação
total (ATKINSON, 1988). Contudo, segundo GRENE(1998), a génese dos modernos
cuidados intensivos está classicamente associada a dois grandes eventos: por um lado
os esforços desenvolvidos durante Segunda Guerra Mundial, tendo em vista o
tratamento do estado de choque dos militares feridos em combate; por outro lado, o
tratamento de doentes em insuficiência respiratória, na sequência de uma grande
epidemia de poliomielite que ocorreu na Dinamarca no inicio da década de 50.
Depressa se verificou ser vantajoso se concentrar recursos humanos e técnicos,
agrupando doentes que apresentem o mesmo estado. Assim nasceu o conceito de UCI
tal como o conhecemos hoje.
Desde então estas unidades têm desempenhado, na opinião de CURRY (1995 ),um
papel fundamental na assistência a doentes em estado grave, mercê dos avanços
médicos, técnicos e de enfermagem, permitindo salvar vidas, muitas vezes em
circunstâncias aparentemente impossíveis.
Na opinião de HALL, SCHMIT e WOOD ( 1998 ),a medicina intensiva pretende dar
respostas terapêuticas rápidas aos doentes com falência de sistemas de órgãos vitais,
utilizando para tal, protocolos standartizados e eficazes. Quando a recuperação é
impossível, são cada vez mais as técnicas que ajudam a aumentar o conforto em
doentes terminais, com base no senso clinico de decidir se devem ou não manter-se as
intervenções de suporte de vida.
Feita esta breve abordagem histórica das UCI, importa definir o que é igualmente
entendido pelo termo “cuidados intensivos” ou “medicina intensiva”.
Nas palavras de CARRINGTON DA COSTA trata-se de:
“... um ramo da ciência médica que tem por finalidade, a correcção de desvios ou lesões graves
das funções vitais - desde que reversíveis – nomeadamente da função respiratória,
cardiovascular, lesões do sistema nervoso central e outras que, por ocorrerem em determinados
órgãos, possam pôr termo á vida”.
(1990:14)
Pelas definições apresentadas percebe-se que as actividades tidas como essenciais

nestas unidades são as actividades eminentemente técnicas não se falando sequer das
necessidades humanas e relacionais dos doentes/utentes.
BRICKILL (1995) referia-se a este facto ao afirmar que os enfermeiros têm relutância
em dar resposta às necessidades não médicas do doente.
Será que os doentes/utentes destas unidades não são pessoas? Não têm famílias com
necessidades?
Wanda Roberts Johanson em 1992, citada por BRICKILL (1995: 44) referia-se ao
mesmo facto fazendo a seguinte pergunta:
“ Pode-se falar em competência, em relação aos cuidados que prestamos, quando as reais
necessidades dos doentes e família, não são tidas em conta?”
A mesma autora diz ainda:
“ Os enfermeiros adaptaram-se a um sistema em que os doentes são um objecto, onde as suas

necessidades apenas podem ser satisfeitas se estiverem em conformidade com que o sistema
tem para oferecer”
Ao afirmar isto lança um repto:
“ Que os enfermeiros sejam pioneiros num sistema em que satisfazer as necessidades do

doente/utente seja o objectivo universal”.
Pela prática que temos de trabalho numa destas unidades, parece-nos que estas
reflexões vêm directamente questionar os cuidados que praticamos. Houve nos últimos
anos uma verdadeira revolução em termos de técnicas de ponta em que se beneficia
imenso o nosso doente/utente como sejam a introdução de técnicas como o
cateterismo cardíaco ou a angioplastia, mas uma pergunta continua a ser pertinente,
será que a evolução técnica está a ser acompanhada pela evolução na componente
humana e relacional?
Parece-nos que há ainda um longo caminho a percorrer.
Perante esta realidade, torna-se imperativo alterar a filosofia dos cuidados se realmente
queremos prestar cuidados de qualidade, que cada vez mais os utentes exigem de nós.
Esta nova filosofia, como já dissemos tem que centrar os cuidados no doente/utente,
fazendo dele um participante desses mesmos cuidados.
De “paciente”, (pessoa que sofre) o doente/utente deve passar a ser “cliente” no sentido
em que nesta palavra está implícita a ideia de liberdade de escolha. Um cliente pode
decidir entre usar ou não usar um produto ou serviço. Pode mesmo reclamar em
relação a esse serviço ou produto ou mesmo ser chamado a participar na sua
concepção.
O “cliente” passa a não ser apenas o doente, mas também a sua família.
BRICKILL (1995) afirma que ver os doentes como clientes é mais do que um plano, é
uma mudança de mentalidade. É uma perspectiva contínua de satisfazer as
necessidades dos doentes e proporcionar cuidados de qualidade. Ver o doente como
cliente não trivializa o seu papel, pelo contrário eleva-o à condição de consumidor – um
ser humano com capacidade de discriminação e conhecimento.
É essencial lembrar também que nos Hospitais e sobretudo nas Unidades de Cuidados
Intensivos os doentes/utentes pretendem comunicação e contacto humano.
Nunca devemos esquecer do que diz Marchese, citado por IMPERATORI:
“De humanidade vive-se, de modernidade pode morrer-se”

(1999:20)
ou ainda o que diz Delore, citado pelo mesmo autor:
“... deve procurar-se o máximo de técnica com o máximo de humanidade. O centro de saúde ou o
hospital mais belo e bem equipado seriam um centro de zootecnia superior sem a confiança dos
doentes, a motivação do pessoal e a simpatia compreensiva que reconheça a dignidade da
pessoa e o valor inestimável do sofrimento e da angústia”
(1999:22)
Os profissionais de saúde e têm que ser todos têm que ter um sexto sentido que lhe
permita ver no interior do doente/utente. É o que ele nos pede e segundo Moleiro ainda
citado por IMPERATORI (1999) é uma obrigação profissional e um dever institucional.
A insatisfação dos Doentes/utentes é devida na maior parte das vezes às atitudes dos
profissionais, e não propriamente a consequências de má prática profissional.
Para se conseguir implantar esta filosofia numa unidade é importante que:

1- A equipa reconheça a sua importância e se proponha pô-la em prática. Para isso
é preciso conseguir uma equipa tecnicamente competente com excelentes
capacidades de relacionamento interpessoal.
2- Se familiarize com as expectativas dos utentes, devendo para isso haver sistema
de recolha de sugestões e inquéritos de satisfação.
3- Forneça aos utentes a informação vital. As famílias querem uma informação
honesta e frequente acerca do estado, da evolução e prognóstico do seu ente
querido. Tem que se implementar sistemas de informação.
Sempre que estejam proibidas as visitas deve ser dada uma explicação à família.
A existência de um guia de acolhimento onde se informe do horária das visitas,
sistema de informação, constituição da equipa, etc. pode ser muito interessante.
4- Se saiba lidar com as reclamações/queixas de forma efectiva. Dev-se ter
presente que as verdadeiras razões de uma queixa a maior parte das vezes não
são verbalizadas. Muitas vezes representam uma necessidade de atenção, ou
uma forma de lidar com a ansiedade e o medo. É essencial saber ouvir de uma
forma activa.
5- Estabelecer com os utentes um relacionamento amigável. A estratégia de visitas,
o explicar a aparelhagem, permitir momentos de privacidade e promover
ambiente sem barulhos são aspectos a ter em conta, tal como as amenidades
existentes na sala de espera.
A par da competência técnica existente no nosso serviço, pretendemos caminhar no

sentido da filosofia de cuidados apresentada.
Os trabalhos que estamos a efectuar vão nesse sentido. Pretendemos ser uma
referencia para os nossos doentes/utentes ao dar voz ao que afirma BASTOS:
“... não é por acaso que a expectativa dos utilizadores dos serviços de saúde em relação ao
papel dos enfermeiros inclui, para além da participação na prevenção e tratamento da doença, da
informação sobre as suas actividades de vida, expressões como: que sejam amigos, que ouçam, que
acompanhem nos momentos difíceis.
( 1999:3)
CAPÍTULO II
METODOLOGIA
Quando se pretende estudar um problema, utilizando o método científico, diz-
se que se está a realizar um estudo ou uma investigação, mas seja qual for a
designação é sempre um trabalho desenvolvido por várias etapas, todas elas
interligadas e extremamente importantes. O método científico, é a forma mais
avançada de investigação já criada pelo homem. É conhecido, por ser um
processo controlado, disciplinado e sistemático.
Como afirma GIL,
“ O homem valendo-se das suas capacidades, procura conhecer o mundo que o rodeia. Ao
longo dos séculos, vem desenvolvendo sistemas mais ou menos elaborados que lhe
permitem conhecer a natureza das coisas e o comportamento das pessoas”
(1993:19)
Segundo QUIVY E CAMPENHOUDT (1992), a metodologia é o prolongamento da

problemática e do modelo de análise, articulando de forma operacional os marcos,
as pistas que serão finalmente retidos para orientar o trabalho de observação e
análise.
No mesmo sentido, GIL (1989), diz que a metodologia é como o caminho para se
chegar a determinado fim.
È através da metodologia, que se confrontam as questões de investigação e

devendo ser estas verificadas com os dados observados. A pesquisa científica não
se pode reduzir a um relatório ou descrição de factos levantados empiricamente. A
verdadeira investigação tem que ter um carácter interpretativo no que se refere aos
dados obtidos.
LAKATOS e MARCONI (1992) afirmam que é imprescindível relacionar a pesquisa

com o universo teórico, optando-se por um modelo teórico, que sirva de base à
interpretação do significado dos dados e factos recolhidos ou levantados.
De uma forma genérica podemos dizer que a metodologia é o guia orientador da

pesquisa. É este guia orientador que nos permite não nos desviarmos da linha da
pesquisa de forma a sabermos sempre onde estamos e o que pretendemos. Sem
este guião muito facilmente nos perderíamos e andaríamos à deriva.
Na enfermagem, a base científica do conhecimento é imprescindível para a sua boa

prática. A investigação feita por enfermeiros é essencial para o atendimento mais
eficiente das necessidades dos doentes/utentes para além de permitir documentar
o papel singular, desempenhado pela enfermagem, no sistema de melhoria
contínua dos cuidados de saúde.
É baseado nestas ideias que nos propusemos elaborar o presente trabalho, de

forma consistente de maneira a resultar algum proveito para os doentes/utentes da
UCIC.
Assim, iremos de seguida apresentar o delineamento da pesquisa que pretendemos

efectuar.
1. QUADRO CONCEPTUAL
Para QUIVY E CAMPENHOUDT (1992) conceptualizar é construir um modelo que

dê uma visão do que se passa no real. Esta abstracção a partir do real que podemos
chamar de modelo teórico é importante pois é a partir dela que se irá construir todo o
trabalho de pesquisa. POLIT E HUNGLER citando Kerlinger apresentam um
raciocínio idêntico ao afirmar que
“... constructos são abstracções, deliberada e sistematicamente inventadas (ou construídas)

por pesquisadores para um propósito científico específico”.
(1995:25)
Ainda para Quivy e Campenhoudt (1992) a elaboração de um conceito pressupõe a

especificação das dimensões que o constituem e a identificação dos indicadores que
permitem medir as dimensões. Estes deverão ser observáveis e mensuráveis.
Partindo dos objectivos que foram traçados no serviço, no sentido da melhoria

contínua dos cuidados, uma das áreas em que nos pareceu necessário investigar foi
o nível de satisfação que os doentes/utentes têm com os cuidados recebidos e a
forma de a melhorar. Pareceu-nos importante este aspecto por todas as razões
apresentadas na fundamentação teórica que podemos resumir de forma rápida:
1. A qualidade, é no momento e em qualquer área de actividade, imprescindível sob

pena de perda de competitividade e permanência no mercado.
2. A satisfação dos clientes é a principal actividade das empresas.
3. Hoje em dia não há nenhuma intervenção na área da saúde que não questione
ou manifeste preocupações com a qualidade.
4. Uma vertente importante da qualidade dos cuidados de saúde é a satisfação dos
doentes/utentes.
5. A nova filosofia de prestação de cuidados tem que estar centrada nos
doentes/utentes através do seu envolvimento na planificação dos cuidados.
6. A melhor forma de conhecermos as suas necessidades e expectativas em
relação aos cuidados é perguntar-lhes.
7. Qualquer estudo científico tem que trazer conhecimento para a prática.
8. A aplicação desse conhecimento para ser real implica o estabelecimento de
estratégias e o envolvimento de toda a equipa no sentido de mudança de
mentalidades e comportamentos.
9. Sem este envolvimento as estratégias redundarão no fracasso tal como a
melhoria dos cuidados pretendidos.
Tendo como base estes pressupostos, em 2000 foi elaborado um projecto no serviço
que se dividiria em 3 fases distintas:
a. Avaliação base da satisfação dos doentes/utentes da UCIC.
b. Interpretação dos resultados e aplicação de estratégias de melhoria
nas áreas de menor satisfação.
c. Avaliação de novo da satisfação de modo a verificar se às estratégias
utilizadas correspondeu um aumento da satisfação dos
doentes/utentes.
A primeira fase decorreu ainda no ano de 2000, com a avaliação de base, que foi
tema para um trabalho de investigação de um grupo de enfermeiros a frequentar o
complemento de formação desse ano.
Através da análise descritiva dos dados obtidos chegaram à conclusão que os

doentes da UCIC apresentam um alto grau de satisfação geral e em todas as
dimensões da satisfação (MAGALHÃES et Al, 2000):
Satisfação geral – 75% de doentes completamente satisfeitos, 23,3% satisfeitos

e ,7% nem satisfeitos nem insatisfeitos.
Satisfação global – 90% completamente satisfeitos e 10% satisfeitos.
Satisfação com os cuidados de enfermagem – 86,7% completamente satisfeitos,
11,7% satisfeitos e 1,7 nem satisfeitos nem insatisfeitos.
Acomodações – 86,7% completamente satisfeitos, 11,7 satisfeitos e 1,7 nem
satisfeitos nem insatisfeitos.
Visitas – 65% completamente satisfeitos, 31,7% satisfeitos e 3,3 nem satisfeitos
nem insatisfeitos.
Alimentação – 55% completamente satisfeitos, 31,7% satisfeitos e 13,3% nem
Comunicação/informação – 73,3% completamente satisfeitos, 23,3% satisfeitos,
1,7% nem satisfeitos nem insatisfeitos e 1,7 insatisfeitos.
Relacionamento interpessoal – 93,3% completamente satisfeitos, 6,7%
satisfeitos.
Indo mais ao pormenor, analisando as perguntas dirigidas a cada uma das

dimensões os mesmos autores (2000) chegaram à conclusão que existem aspectos
em que se nota insatisfação, havendo mesmo doentes completamente insatisfeitos.
Essas áreas da satisfação são:
a) Enfermagem – falta de preocupação em manter um ambiente calmo de
modo a ter as condições para repousar.
b) Acomodações – Falta de silêncio e sossego que permita o repouso.
c) Visitas – menor satisfação em relação ao horário, duração e número de
pessoas permitidas.
d) Alimentação – Temperatura da comida, sabor da comida, variedade da
alimentação e aspecto da comida.
e) Comunicação/informação – Déficit de comunicação/informação sobre
funcionamento dos aparelhos, tratamentos, cuidados a ter após a alta e
informação sobre a dieta.
Perante estes resultados propuseram que eles fossem divulgados no serviço,

sobretudo que fossem transmitidos ao director de serviço e enfermeira chefe e aos
serviços competentes no sentido de traçar um plano para melhorar os cuidados que
identificámos como mais críticos na influência que têm na satisfação do doente
internado. De entre esses aspectos destacaram:
- Comunicação/informação – aumentar a clareza de informação, ter maior

cuidado na informação sobre os aparelhos, informação sobre tratamentos,
informação sobre cuidados a ter após alta/educação para a saúde e informação
sobre a dieta.
- Cuidados de enfermagem – aumentar a preocupação em manter um
ambiente calmo e providenciar silêncio no sentido de proporcionar condições
para a recuperação.
- Visitas – estudar a forma de alterar a duração, número de pessoas permitidas
e horário.
- Alimentação – providenciar alteração das dietas melhorando a temperatura, o
aspecto e o sabor e a sua variedade.
Tendo como base estes resultados e as propostas indicadas passou-se à segunda

fase de intervenção ou seja ao delineamento e aplicação de estratégias de melhoria.
Esta estratégia passou pela apresentação e discussão do trabalho em reunião
multiprofissional e pela elaboração de um plano de acção a implementar que está
representado no quadro nº--.
Algumas das áreas referidas e que não são da responsabilidade exclusiva da

enfermagem, não foi possível implementar devido à resistência de outros grupos
profissionais ou de se tratar de intervenções que excedem as paredes do serviço e
que necessitam da intervenção a nível institucional. Estão incluídas nestas o
regulamento de visitas e a alimentação.
Este facto poderá ser útil para o trabalho pois poderemos comparar o
comportamento na satisfação das áreas em que houve intervenção e naquelas em
que não houve.
Implementadas as rectificações possíveis passou-se à 3ª fase a que corresponde o

presente trabalho, em que pretendemos comparar a satisfação dos doentes antes e
após a aplicação das medidas correctivas achadas importantes para melhorar a
satisfação dos doentes/utentes. Para efectuar esta abordagem utilizaremos os
resultados obtidos no grupo de doentes estudados no primeiro trabalho, que
compararemos com os resultados obtidos num grupo de doentes estudados após a
introdução das medidas correctivas identificadas.
Quadro nº1 - Plano de acção para a melhoria da prestação de cuidados na UCIC
ÁREAS A NECESSITAREM
ESTRATÉGIAS ACTIVIDADES A DESENVOLVER
INTERVENÇÃO
1. Ambiente terapêutico. 1. Elaborar norma que vincule o pessoal da unidade a • elaborar a norma.
proporcionar ambiente calmo. • elaborar cartaz.
2. Criação de um cartaz a colocar na coluna junto à • colocar cartaz na coluna e entrada do
central a recomendar silêncio. serviço.
3. Indicação de um elemento da equipa para servir de • nomear diariamente o moderador.
moderador nas situações em que não se cumpra a • elaborar o folheto
norma. • distribuir folheto pelos elementos da
4. Elaborar folheto que contenha a norma e miniatura equipa e alunos em estágio.
do cartaz que deve ser entregue a todos os
elementos da equipa, a novos elementos que a
venham a integrar e a alunos que venham a fazer
estágio na unidade.
2. Alimentação. 1. Proporcionar informação aos doentes sobre a dieta. • Informar os doentes sobre a dieta.
2. Supervisionar a alimentação de forma a identificar as • Informar a dietista dos resultados do
razões da reclamação ou recusa da alimentação. inquérito e notificar dos procedimentos
3. Chamar a dietista sempre que as razões encontradas que vamos adoptar.
digam respeito à qualidade da alimentação. • Chamar a dietista sempre que
necessário.
• Registar as chamadas da dietista.
3. Visitas 1. Propor o alargamento da visita da tarde até ás 15h • Elaborar um documento a apresentar
15m, sendo o período das 15 às 15h 15 m ao director do serviço, solicitando o
destinado à visita de pessoa significativa para o alargamento. Este documento deverá
doente indicada por este. conter razões de peso para o
alargamento entre as quais, a
preservação da intimidade familiar, a
possibilidade de facilitar a
comunicação/relação cuidador, doente
e família e facilitar a integração no
ambiente sócio-familiar após a alta.
4. Informação/comunicação 1. Elaborar um Manual de Ensino/informação • Definir o ensino a efectuar e elaborar o

com o doente. ao Doente que servirá de guia ao mesmo. Manual.
2. Elaborar uma folha de registo do ensino efectuado • Elaborar a folha de registo.
de modo a permitir saber que ensino foi feito na • Comunicar ao Enfº Chefe da
unidade, para possível continuação na Cardiologia. Cardiologia a estratégia a
implementada.
De forma esquemática podemos representar o trabalho que pretendemos realizar
pelo esquema da figura nº 1. Cada doente/utente, internado na UCIC é uma pessoa
única com características individuais como o sexo, idade, etc., é “submetido” a
cuidados de saúde que se podem dividir em várias facetas, identificadas na
fundamentação teórica e utilizadas no instrumento de colheita de dados. Estes
cuidados produzem no doente um sentimento de satisfação ou insatisfação que foi
avaliada na 1ª fase do trabalho. Em função dessa avaliação e na perspectiva de
melhoria contínua dos cuidados definiram-se as medidas necessárias para a melhoria
da satisfação, a que correspondeu a parte do trabalho identificada como 2ª fase.
Implementadas essas medidas correctivas há que verificar se produziram os efeitos
desejados ao que corresponde a 3ª fase do projecto e o objecto do presente trabalho.
Figura nº 1 – Representação esquemática da conceptualização do projecto
Características pessoais
Doente/utente Sexo, idade, estado civil, etc.
Cuidados de saúde
1ª Fase enfermagem
informação
etc.
3ª Fase
Satisfação/
Insatisfação
Medidas correctivas
2ª Fase
UCIC
Este esquema é dinâmico permitindo a avaliação da satisfação e implementação de
medidas correctivas de forma sistemática, o que é essencial num processo de
melhoria contínua de cuidados.
Neste sentido, o trabalho que estamos a realizar enquadra-se na investigação

quantitativa descritiva e analítica, pois iremos descrever algumas características
individuais dos doentes/utentes internados na UCIC e comparar o seu grau de
satisfação em dois momentos distintos, antes e depois da aplicação de medidas
correctivas no modo de prestação dos cuidados de saúde.
Tendo em conta a classificação dos tipos de pesquisa apresentados por POLI e

HUNGLER (1995) podemos dizer que a nossa, em termos de análise é uma pesquisa
quase experimental, dado estudarmos dois grupos de doentes em que num deles
foram aplicados um novo tipo de intervenção de enfermagem. Não pode ser
considerado experimental dado não ter havido aleatoridade na escolha dos elementos
constituintes dos dois grupos e ainda por não haver a preocupação no controle das
variáveis interferentes. Uma delas é a própria intervenção de enfermagem que pode
ser diferente de enfermeiro para enfermeiro ou até de turno para turno devido a todas
as circunstâncias de quantidade e gravidade dos doentes, ou mesmo a forma de
implementação das acções não ser a adequada.
Estamos cientes destas dificuldades, contudo pareceu-nos ser a forma possível de

realizar o trabalho com algumas garantias de obtenção de resultados que permitam
saber da utilidade das medidas implementadas na satisfação dos doentes.
2 - HIPÓTESES DE INVESTIGAÇÃO.
Para Boudon et Lazarsfeld, citados por Lakatos hipótese é
“... a resposta hipotética a um problema para cuja solução se realiza toda a investigação”.
(1986:118)
Para Quivy et Campenhoudt a
“hipótese fornece o critério para seleccionar , de entre a infinidade de dados que um

investigador, pode, em princípio, recolher sobre um determinado assunto , os dados ditos
«pertinentes»”.
(1992:120),
Nesta perspectiva a hipótese é algo que nos indica o caminho e que o torna estreito
de forma a não haver fugas de percurso. Nessa tentativa e tendo como base o
modelo de análise apresentado parece-nos adequado trabalharmos o tema através
da seguinte hipótese de investigação que é complexa, dado estarem incluídas nela
as várias dimensões da satisfação e que nos parece responder à pergunta de
partida “ será que as intervenções introduzidas na prestação dos cuidados
melhoram a satisfação dos doentes/utentes internados na UCIC?”:
Hipótese 1 - “ A satisfação dos doentes internados na UCIC foi influenciada

pelas medidas correctivas aplicadas na prestação de cuidados”.
Esta hipótese é complexa, como dissemos, abrangendo nela as hipóteses

subsidiárias referentes às várias dimensões da satisfação que serão enunciadas do
seguinte modo:
Hipótese 1a - “ A satisfação geral dos doentes internados na UCIC melhorou de
forma estatisticamente significativa com as medidas correctivas aplicadas na
prestação de cuidados”.
Hipótese 1b - “ A satisfação global dos doentes internados na UCIC melhorou

de forma estatisticamente significativa com as medidas correctivas aplicadas
na prestação de cuidados”.
Hipótese 1c - “ A satisfação com os cuidados de enfermagem dos doentes

internados na UCIC melhorou de forma estatisticamente significativa com as
medidas correctivas aplicadas na prestação de cuidados”.
Hipótese 1d - “ A satisfação dos doentes internados na UCIC em relação às

acomodações melhorou de forma estatisticamente significativa com as
Hipótese 1e - “ A satisfação dos doentes internados na UCIC em relação às

visitas melhorou de forma estatisticamente significativa com as medidas
correctivas aplicadas na prestação de cuidados”.
Hipótese 1f - “ A satisfação dos doentes internados na UCIC em relação à

alimentação melhorou de forma estatisticamente significativa com as medidas
Hipótese 1g - “ A satisfação dos doentes internados na UCIC em relação à

comunicação/informação melhorou de forma estatisticamente significativa
com as medidas correctivas aplicadas na prestação de cuidados”.
Hipótese 1j - “ A satisfação dos doentes internados na UCIC no que diz respeito

ao relacionamento interpessoal melhorou de forma estatisticamente
significativa com as medidas correctivas aplicadas na prestação de cuidados”.
3. - VARIÁVEIS EM ESTUDO E SUA OPERACIONALIZAÇÃO.
Segundo Polit et Hungler variável
“... é toda a qualidade de uma pessoa, grupo ou situação que varia ou assume um valor
diferente”.
(1995: 26)
No contexto de um trabalho de investigação estas variáveis ganham personalidade

própria e desta maneira poder-se-ão dividir em:
Variáveis independentes - são aquelas que têm carácter explicativo, isto é, são a
causa do fenómeno a estudar. Podem ser manipuladas, de forma a poder-se inferir
da sua correlação com o fenómeno estudado.
Variáveis dependentes - são o próprio fenómeno em estudo, que varia em função

das variáveis independentes
Variáveis atributo – são as variáveis que definem as características individuais dos

elementos a estudar e que não são fundamentais para a realização do trabalho.
Outro conceito importante relacionado com variáveis é sua operacionalização, que

ainda segundo Polit et Hungler é
“... a especificação das operações que o pesquisador deve executar para colectar as
informações exigidas”.
(1995:27)
De uma forma mais clara parece-nos ser a capacidade de determinado fenómeno

ser mensurado, característica essencial para que possa ser testado empiricamente.
Feita esta abordagem que reputamos de importante, iremos seguidamente explicitar
as variáveis que pensamos utilizar no nosso trabalho e a forma como pensamos
operacionalizá-las.
VARIÁVEL DEPENDENTE:
Satisfação dos doentes internados na UCIC.
Seguindo a terminologia adoptada para o nosso estudo, podemos então dizer que a
satisfação é a percepção dos doentes sobre a qualidade dos cuidados recebidos.
Irá ser operacionalizada através de uma escala de likert de 38 ítens em que estão
referidas as diversas dimensões, consideradas por nós importantes, da satisfação.
Para cada dimensão elaborámos várias afirmações em que o inquirido terá de dar a
sua opinião, sendo esta classificada consoante o seu nível de concordância. Se
concorda completamente atribuiremos a pontuação de 5 e se discorda
completamente atribuiremos uma classificação de 1. Aos níveis intermédios
atribuiremos a pontuação de 2, 3 e 4 consoante o seu grau de concordância às
afirmações.
Fazendo a soma da pontuação de todos os itens da escala obteremos um score

que representa o grau de satisfação . Este score pode variar entre 38 e 190.
O score encontrado assim, é um número que não nos diz grande coisa, por isso
iremos transformá-lo em percentagem através da seguinte fórmula:
[ (Soma – Mínimo) : (Máximo – Mínimo) ] x 100
Na fórmula, a soma representa o score obtido, o mínimo, o score mínimo possível da

escala e o máximo o escore máximo possível da escala.
Desta forma poderemos dizer que determinado elemento da amostra tem um nível
de satisfação de x% o que já é compreensível por todos, dado haver um ponto de
referência .
Tranformado o score em percentagem, dividiremos os doentes em 5 classes

consoante o seu nível de satisfação:
De 0 a 20% - Doentes completamente insatisfeitos

De 20 a 40% - Doentes insatisfeitos
De 40 a 60% - Doentes nem satisfeitos nem insatisfeitos
De 60 a 80% - Doentes satisfeitos
De 80 a 100% - Doentes completamente satisfeitos
Para obtermos o nível de satisfação em relação a cada uma das vertentes da

satisfação do nosso estudo, faremos da mesma forma, tendo como referência os
itens relacionados com cada uma das vertentes. As vertentes a estudar são:
• Satisfação global
• Cuidados dos enfermeiros
• Acomodações
• Visitas
• Alimentação
• Comunicação/informação
• Relacionamento interpessoal
VARIÁVEL INDEPENDENTE:
Como variável independente, que como já dissemos é aquela que pode influenciar a
variável dependente é:
Medidas correctivas implementadas na prestação dos cuidados.
Estas medidas estão identificadas no quadro nº 1 .

VARIÁVEIS ATRIBUTO:
Estas variáveis, não sendo indispensáveis à análise inferencial que pretendemos

realizar, são importantes para caracterizar a população que vamos estudar, que faz
parte da análise descritiva que pretendemos efectuar e por outro lado pode servir
para a clarificação de alguns aspectos dos resultados obtidos na análise inferencial.
A idade, é uma variável quantitativa contínua que será operacionalizada em

anos.
O sexo, variável qualitativa ou categorial que será operacionalizada em

Masculino e Feminino.
A profissão que pode ser definida como o tipo de actividade praticada. É

também uma variável qualitativa que iremos operacionalizar em:
1 – Reformados.
2 – Domésticas.
3 – Activos do sector primário – profissões relacionadas com a agricultura e
pescas.
4 – Activos do sector secundário – profissões da área do comércio e
prestação de serviços.
5 – Activos do sector terciário – Profissões da área industrial.
Local de residência, variável qualitativa, que iremos operacionalizar em:

1 – Doentes que vivem numa cidade
2 – Doentes que vivem numa vila
3 – Doentes que vivem numa aldeia
Grau de instrução, que podemos definir como o nível académico obtido, que
é uma variável qualitativa e que iremos operacionalizar em 7 categorias:
1 – Não sabe ler nem escrever.
2 – Com a quarta classe.
3 – Com segundo ciclo
4 – Com o secundário
5 – Com curso médio
6 – Com curso superior
7 – Outro.
Características da habitação, em que pretendemos saber com as condições

e qualidade de habitação, que iremos operacionalizar em:
1 – Construção rústica sem água e electricidade
2 – Construção rústica com electricidade e sem água.
3 – Construção rústica com água e electricidade
4 – Apartamento
5 – Vivenda
Rendimento mensal do agregado familiar ou seja o montante em contos que as

pessoas a viverem com o doente auferem mensalmente. Iremos operacionalizar esta
variável em:
1 – menos de 100 contos.
2 – entre 100 e 199 contos
5 – mais de 400 contos
Tempo de internamento na UCIC, nº de dias que permaneceu no serviço. Variável

quantitativa contínua que será operacionalizada em dias de internamento.
Nº internamentos no hospital de Viseu, que iremos operacionalizar:

1. Nenhum
2. um
3. dois
4. mais de dois.
4. - POPULAÇÃO E AMOSTRA.
Para Gil
“...População é um conjunto de elementos que possuem determinadas características.

Comummente fala-se de população como referência ao total de habitantes de determinado
lugar”.
(1989:91)
Nesta perspectiva a população alvo do estudo é o conjunto dos doentes internados

na UCIC do HSTV.
Na impossibilidade de estudar toda a população e sabendo que um estudo

cuidadoso por amostragem tem mais valor que um estudo sumário de toda a
população iremos debruçar a nossa investigação numa amostra dessa população
que segundo Polit et Hungler é
“... um subconjunto de identidades que compõem a população”.

(1995:144)
Essa amostra foi obtida através de um processo de amostragem não probabilística

por acessibilidade ou de conveniência em que segundo Gil
“... o pesquisador selecciona os elementos a que tem acesso, admitindo que estes possam,
de alguma forma, representar o universo”.
(1994:?)
Apesar de sabermos dos riscos que corremos ao utilizar este tipo de amostra em
termos de representatividade foi aquela a que nos foi possível recorrer em função do
tempo disponível e da técnica de colheita de dados programada.
Assim a amostra é constituída por todos os doentes que conseguimos que
preenchessem o instrumento de colheita de dados no período entre quinze de Julho
e 15 de Agosto de 2000 para o grupo antes da implementação das medidas
correctivas e já utilizado na 1ª fase do projecto que foram 60 doentes e de 60
doentes após a implementação das medidas correctivas, perfazendo um total de 120
elementos. A obtenção dos dados do 2º grupo decorreu de 15 de Maio a 15 de
Junho.
5. - INSTRUMENTO DE COLHEITA DE DADOS.
Definida a população e a amostra que iremos estudar, a fase seguinte é a

elaboração de um instrumento que nos permita medir as variáveis em estudo de
forma a poderem ser relacionadas e assim podermos testar a nossas hipóteses.
O instrumento utilizado nesta fase do projecto é o mesmo utilizado na primeira fase,

ou seja a avaliação base da satisfação dos doentes/utentes.
Das várias possibilidades, foi escolhida a utilização de um questionário (Anexo 1),

pois como Polit e Hungler (1995) dizem, oferece a possibilidade de anonimato total
que pode facilitar a não tendenciosidade das respostas. Esta vantagem sobrepõe-se
à desvantagem de termos pessoas, sobretudo idosas, incapazes de responder ao
questionário sozinhas. Pensamos que ao responderem ajudadas por um familiar não
perderemos a fiabilidade dessas respostas.
É constituído por duas partes:
A primeira está relacionada com a caracterização da amostra que incluirá, a idade,

o sexo, o grau de instrução, o local de residência, as condições económicas,
condições de habitação e ainda o tempo que esteve internado na UCIC e o nº de
internamentos no HSTV.
A segunda é composta por uma escala de tipo likert de 5 hipóteses e 38 itens,

divididos em 5 dimensões de satisfação directas:
• Satisfação global – perguntas 1 a 4.

• Cuidados dos enfermeiros – perguntas 5 a 18.
• Acomodações – perguntas 19 a23.
• Visitas – perguntas 24 a 29.
• Alimentação – perguntas 30 a 38.
E duas dimensões transversais:
1. Comunicação/informação – perguntas 9, 11, 12, 13, 18, 27 e 30.

2. Relacionamento interpessoal – perguntas 5, 7, 8,10, 14, 15, 17, 28, 29
e 37.
5.1 – PROCEDIMENTOS LEGAIS E ÉTICOS
Elaborado o instrumento de colheita de dados , era necessário aplicá-lo aos doentes

internados na UCIC, para tal pedimos autorização ao conselho de administração
para permitir essa aplicação. (ANEXO 2)
Aos doentes prometemos garantir a confidencialidade e o anonimato das respostas.
5.2 – PRÉ-TESTE
Para testar a funcionalidade do instrumento de colheita de dados, foi aplicado a 10

doentes internados no período de 15 a 30 de Junho de 2000, não tendo havido
dificuldades no seu preenchimento pelo que foi mantida a sua estrutura.
6. - PREVISÃO DO TRATAMENTO DE DADOS.
O tratamento dos dados será feito pelos colegas do serviço, utilizando para isso
meios informáticos. Os programas a utilizar serão:
O Statistical Package for Social Sciences (SPSS) para Windows - Para tratamento
estatístico dos dados.
O Office 97 da Microsoft - Como processador de texto a utilizar na elaboração do

relatório de pesquisa.
A nível estatístico utilizaremos a estatística descritiva para caracterizar a amostra em

estudo e para descrever a ocorrência ou frequência das diversas variáveis em
estudo na amostra. Para tal utilizaremos tabelas de frequência e as chamadas
medidas de tendência central - a média, a moda e a mediana.
Utilizaremos também as medidas de dispersão - desvio padrão e a variância - para

avaliar a dispersão dos dados em relação à média.
Para avaliarmos a significância e assim podermos aceitar ou rejeitar as nossas

hipóteses utilizaremos os testes de hipóteses, que se inserem na estatística
inferêncial. Os testes de hipóteses que iremos utilizar são o t de Student para
amostras independentes que nos permitem comparar médias de scores de grupos
diferentes.
Em todos os testes a efectuar vamos trabalhar com o grau de confiança de 95%

aceitando por isso um nível de significância (α) de 0.05, o que quer dizer, segundo
Polit et Hungler que
“... aceitamos o risco de, em 100 amostras, uma hipótese nula verdadeira ser rejeitada cinco
vezes”.
(1995:242)
Assim de forma prática sempre que obtivermos, como resultado do teste de hipótese
utilizado, um α ou p (indicação da significância de modo informático) inferior a 0.05
rejeitamos a hipótese nula e dizemos que existe relação estatisticamente
significativa entre as variáveis estudadas. Se pelo contrário obtivermos um p
superior a 0.05 aceitamos a hipótese nula e dizemos não existir relação entre as
variáveis estudadas.
CAPÍTULO III
APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS

RESULTADOS
Tal como afirma POLIT E HUNGLER (1995) os dados recolhidos no decorrer da
pesquisa não representam por si só nada de concreto, sendo necessário efectuar
uma análise cuidada desses resultados de modo a permitir-nos testar as hipóteses
que formulámos no projecto de estudo. É partindo deste pressuposto que iremos
seguidamente analisar os resultados que obtivemos utilizando os métodos
disponíveis da estatística descritiva e inferencial dado o nosso trabalho ser um
estudo baseado em métodos quantitativos. Para isso iremos apresentar os dados
em gráficos e/ou tabelas e quadros. Nestes omitiremos a fonte que é em todos os
casos os resultados obtidos na nossa pesquisa.
Nas tabelas e gráficos identificaremos o grupo de doentes estudados antes da

aplicação das medidas correctivas como Grupo 1 e o grupo estudado após a sua
aplicação Grupo 2.
1. – ANÁLISE DESCRITIVA
Nesta parte do trabalho iremos apresentar os números obtidos através da pesquisa,

tentando reduzi-los, organizá-los de modo a podermos interpretá-los. Iremos iniciar
por efectuar uma caracterização da nossa amostra nos aspectos que dizem respeito
à idade, sexo, profissão, local de residência, grau de instrução, tipo de habitação e
rendimento mensal do agregado familiar, tempo de internamento na UCIC e nº de
internamentos anteriores.
A análise dos resultados relacionados com o nível de satisfação dos

doentes/utentes, por conveniência metodológia iremos fazê-la na alínea destinada à
análise inferencial. Parece-nos ser esta a melhor forma pois assim é-nos possível ter
uma visão mais directa dos resultados obtidos e a relação existente com as
hipóteses de investigação propostas.
4Idade
Pela análise do gráfico nº 1 podemos constatar que a amostra estudada apresenta

uma grande dispersão em relação à idade, sendo a idade mínima 29 anos e a
máxima 91. Apesar desta amplitude de distribuição a média de idades é elevada,
62.25 anos.
Podemos ainda constatar que a distribuição é bimodal, sendo os escalões etários

com maior número de elementos os escalões [60 –70[ e [70 – 80[ perfazendo um
total de 66 elementos a que correspondem 55.5% dos doentes estudados.
Tendo em atenção as frequências acumuladas, verificamos que nos escalões etários

que vão dos [50 – 80[ anos temos 87 doentes correspondendo a 73.1%.
Tendo em conta que o estudo decorre na UCIC e sabendo que a patologia mais
frequente é o enfarte do miocárdio, esta distribuição pode considerar-se dentro dos
parâmetros normais pois sabemos que a idade é epidemiologicamente importante,
sendo a década dos cinquenta a idade crítica no aparecimento desta doença.
Gráfico nº 1 – Histograma de distribuição dos doentes segundo a idade
Total dos doentes

40
33 33
30
27.7% 27.7%
20 21
16 17.6%
10 13.4%
7 7
5.9% 5.9%
Nº
90 - 100
20 - 30
30 - 40
40 - 50
50 - 60
60 - 70
70 - 80
idade 80 - 90
Desvio
N Mínimo Máximo Média Variância
padrão
119 29 91 62.25 12.91 166.64
Tendo em atenção o gráfico nº 2, que nos mostra a distribuição dos doentes

estudados segundo a idade e por grupos de estudo, podemos constatar que as
médias de idade em ambos os grupos são idênticas, 62.83 no grupo 1 e 61.68 no
grupo 2.
Verificamos ainda que a maior parte dos doentes se concentra nos escalões etários
entre [50 – 80[ anos em ambos os grupos, havendo contudo no grupo 2 um aumento
de doentes no escalão etário [40 – 50[ anos, o que indicia, um aumento de doentes
internados com enfarte do miocárdio na década dos 40, que na prática já havíamos
notado.
Gráfico nº 2 – Histogramas de distribuição dos doentes segundo a idade por grupos
de estudo.
Grupo 1 Grupo 2
30 30
20 20 21
18
16
15
12
10 10 11
5 5
4 4
3 3
Nº
Nº
0 0
90 - 100
90 - 100
20 - 30
30 - 40
40 - 50
50 - 60
60 - 70
70 - 80
80 - 90
20 - 30
30 - 40
40 - 50
50 - 60
60 - 70
70 - 80
80 - 90
idade idade
Estatísticas N Mínimo Máximo Média Desvio Variância

Grupos padrão
Grupo 1 59 29 91 62.83 12.78 163.454
Grupo 2 60 31 85 61.68 13.11 171.949
O gráfico 3 representa a distribuição dos doentes segundo a idade por sexo.

Pareceu-nos interessante efectuar esta comparação para verificar se na amostra
estudada a tendência está de acordo com a distribuição epidemiológica da doença
coronária em relação ao sexo.
Pela sua observação torna-se evidente que a ocorrência da doença coronária

acontece mais tarde nas mulheres, concentrando-se a partir da década dos
sessenta, enquanto nos homens tem a sua concentração a partir da década dos
quarenta.
A diferença de média de idades entre os grupos é também elevada, sendo a média

nas mulheres de 70.77 anos e nos homens de 58.70 anos, o que demonstra
inequivocamente que a ocorrência da doença coronária é mais precoce nos homens,
confirmando-se que nas mulheres antes da menopausa a prevalência de doença
coronária é menor que nos homens.
Gráfico nº 3 – Histogramas de distribuição dos doentes segundo a idade por sexo
Sexo masculino Sexo feminino
30 30
24
20 20
20
18
15
14
10 10
9
6 6
Nº
Nº
0 0
90 - 100
20 - 30
30 - 40
40 - 50
50 - 60
60 - 70
70 - 80
80 - 90
90 - 100
20 - 30
30 - 40
40 - 50
50 - 60
60 - 70
70 - 80
80 - 90
idade idade

Grupos padrão
Sexo masculino 84 29 80 58.70 11.94 142.59
Sexo feminino 35 39 91 70.77 11.15 124.417
4Sexo:
A distribuição dos doentes dos doentes por sexo está representada na tabela nº 1.
Pela sua análise verificamos que 70% dos doentes estudados são do sexo
masculino, sendo a sua distribuição pelos grupos de estudo idêntica, 67.7% no
grupo 1 e 73.3% no grupo 2 o que indicia uma prevalência maior de doença
coronária nos homens que está perfeitamente descrita e aceite.
Tabela nº 1 – Distribuição dos doentes por sexo e grupos de estudo

Grupo grupo 1 grupo 2 Total
Sexo Nº % Nº % Nº %
masculino 40 66.7 44 73.3 84 70.0
feminino 20 33.3 16 26.7 36 30.0
Total 60 100.0 60 100.0 120 100.0
Mo – ser homem Mo – ser homem Mo – ser homem

4Actividade profissional
Para representar a distribuição dos doentes segundo a actividade profissional

elaborámos a tabela nº 2, que nos leva a dizer que uma grande parte dos doentes
estudados, 46, 39% são reformados, sendo a sua distribuição pelos grupos em
estudo bastante idêntica, 38% no grupo 1 e 40% no grupo 2.
A seguir ao grupo dos reformados vem os activos do sector secundário, que inclui o
comércio e os serviços, com 28 elementos que corresponde a 23.7%. A distribuição
nos grupos em estudo é bastante diferente, sendo no grupo 1 31% e no grupo 2
apenas 16.7%.
Esta distribuição parece-nos normal se nos lembrarmos da distribuição dos doentes

segundo a idade, que incide na idade da reforma e se pensarmos na cidade em que
estamos inseridos , uma cidade eminentemente comercial e de prestação de
serviços.
Tabela nº 2 – Distribuição dos doentes segundo a actividade profissional por grupos

de estudo.
Grupo Grupo 1 Grupo 2 Total
Act. profissional Nº % Nº % Nº %
doméstica 9 15.5 6 10.0 15 12.7
reformado 22 38.0 24 40.0 46 39.0
activo sector primário 7 12.1 10 16.7 17 14.4
activo sector secundário 18 31.0 10 16.7 28 23.7
activo sector terciário 2 3.4 10 16.6 12 10.2
Total 58 100.0 60 100.0 118 100.0
Mo – Reformado Mo – Reformado Mo – Reformado
Ainda em relação à actividade profissional e através da análise do gráfico 4,

podemos constatar que 100% das domésticas, como será óbvio na nossa cultura,
são do sexo feminino, que dos reformados 65% são do sexo masculino e 35% do
sexo feminino e dos doentes em actividade, se retirarmos as domésticas, a
esmagadora maioria são do sexo masculino.
No sector terciário 100% são do sexo masculino.
Gráfico nº 4 – Distribuição dos doentes segundo a actividade profissional por sexo
doméstica 100
reformado 65 35
activo sector primár 94

Actividade profissional
activo sector secund 86 14
sexo
activo sector terciá 100
feminino
masculino
0 20 40 60 80 100
10 30 50 70 90
4Local habitual de residência:
Pela análise da tabela 3 constatamos que a maior parte dos doentes, 67, 55.8%
residem numa aldeia.
A distribuição por grupos de estudo é idêntica, continuando a moda a ser nos dois
grupos viver numa aldeia, com 56.7% no grupo 1 e 55% no grupo 2.
Com aproximadamente metade dos que vivem na aldeia estão os que vivem na
cidade, sendo 27.5% no conjunto dos doentes, 28.3% no grupo 1 e 27.5% no grupo
2.
Por estes números podemos confirmar que a área de influência do hospital é
essencialmente rural, vivendo a maior parte da população em aldeias ou vilas.
Tabela nº 3 – Distribuição dos doentes segundo o local de residência por grupos de

estudo
Grupos Grupo 1 Grupo 2 Total
Local de residência Nº % Nº % Nº %
cidade 17 28.3 16 26.7 33 27.5
vila 9 15.0 11 18.3 20 16.7
aldeia 34 56.7 33 55.0 67 55.8
Total 60 100.0 60 100.0 120 100.0
Mo – Viver em aldeia Mo – Viver em aldeia Mo – Viver em aldeia
Pela análise do gráfico 5, que representa a distribuição dos doentes pela actividade
profissional por local de residência, constatamos que as domésticas residem na sua
maior parte, 67%, numa aldeia e que os activos do sector terciário vivem na sua
totalidade numa vila, 25% ou numa cidade, 75%, sendo que os activos do sector
primário vivem maioritariamente, como seria de esperar numa aldeia. Os activos do
sector secundário estão distribuídos de uma forma mais homogénea pelos locais de
residência identificados, 43% numa aldeia e 23 % quer numa cidade ou numa vila.
Gráfico nº 5 – Distribuição dos doentes segundo a actividade profissional por local

de residência
doméstica 27 67
reformado 22 63
activo sector primár 88

Acividade profissional
activo sector secund 29 29 43 local de residência
aldeia
activo sector terciá 75 25
vila
cidade
0 20 40 60 80 100
10 30 50 70 90
%
4Grau de instrução:
A tabela 3 representa a distribuição dos doentes segundo o grau de instrução. Pela

sua análise podemos concluir que a maior parte deles têm a 4ª classe, 62, 51.7%, o
que pensamos ser perfeitamente compreensível se tivermos em conta o nível etário
da população estudada.
Esta ocorrência repete-se em ambos os grupos de estudo com 55% no grupo 1 e
48.3% no grupo 2, não havendo assim diferenças significativas entre os grupos.
Podemos ainda constatar que no grupo 2 existe uma duplicação da percentagem em

relação ao grupo 1 no que respeita aos doentes com o curso superior, 3.3% e 6.7%
e com o secundário com 5.0% e 10.0 % respectivamente havendo a situação
contrária no que diz respeito ao curso médio em que no grupo 1 existem 6.7% e no
grupo 2, 3.3% dos doentes. Há que notar contudo que nestes grupos a frequência é
pequena e que por isso não podemos dizer que influencie a distribuição nos dois
grupos.
Tabela nº 4 – Distribuição dos doentes segundo o grau de instrução por grupos

em estudo.
Grupo Grupo 1 Gruo 2 Total
Grau de instrução Nº % Nº % Nº %
não sabe ler nem escrever 9 15.0 11 18.3 20 16.7
quarta classe 33 55.0 29 48.3 62 51.7
segundo ciclo 3 5.0 6 10.0 9 7.5
secundário 6 10.0 8 13.3 14 11.7
curso médio 4 6.7 2 3.3 6 5.0
curso superior 2 3.3 4 6.7 6 5.0
outro 3 5.0 0 0.0 3 2.5
Total 60 100.0 60 100.0 120 100.0
Mo – ter a 4ª classe Mo – ter a 4ª classe Mo – ter a 4ª classe

Já pela análise do gráfico 6, podemos verificar que dos doentes que não sabem ler
nem escrever, 55% são dos sexo feminino e dos que têm a quarta classe 76% são
do sexo masculino. Tendo em conta, novamente, o nível etário, facilmente se
compreenderá esta distribuição, pois é do conhecimento público que na época a que
nos reportamos a instrução primária não era para todos e as mulheres tinham maior
dificuldade em na adquirir. Todos os doentes com o curso superior são do sexo
masculino.
Gráfico 6 – Distribuição dos doentes segundo grau de instrução por sexo
não sabe ler nem esc 45 55
quarta classe 76 24
segundo ciclo 78 22
secundário 79 21
curso médio 67 33
Grau de instrução
curso superior 100 sexo
outro 100 feminino
masculino
0 20 40 60 80 100
10 30 50 70 90
4Tipo de habitação:
Pela análise da tabela nº 4 constatamos que uma grande parte dos doentes vivem
em construções rústicas com água e electricidade, 52 a que correspondem 43,3%, o
que está de acordo com o local habitual de residência, uma aldeia da maior parte
dos doentes. 34,2 % vivem numa vivenda e 15,8% vivem numa vivenda. 6, 3,33%
moram em casa rústica com electricidade mas sem água e apenas 2, 3.3% numa
casa rústica sem água e sem electricidade.
Comparando os grupos, não encontramos diferenças relevantes continuando a ser a
moda em ambos viver numa casa rústica com água e electricidade, 46.7% e 40.0%
respectivamente. No grupo 2 existem dois doentes, 3.3% a viverem numa casa
rústica sem água e electricidade.
Tabela nº 5 – Distribuição dos doentes segundo o tipo de habitação onde residem

por grupos de estudo.
Tipo de habitação Nº % Nº % Nº %
construção rústica s/ água e electricidade 0 0.0 2 3.3 2 1.7
construção rústica c/ electricidade e s/ água 2 3.3 4 6.7 6 5.0
construção rústica c/ água e electricidade 28 46.7 24 40.0 52 43.3
apartamento 11 18.3 8 13.3 19 15.8
vivenda 19 31.7 22 36.7 41 34.2
Total 60 100.0 60 100.0 120 100.0
Moda – em todos os grupos viver numa construção rústica c/ água e

electricidade.
4Rendimento mensal:
Pela análise da tabela 5, que representa o rendimento mensal do agregado familiar,

podemos constatar que grande parte dos doentes 54, 45.8% auferem um
rendimento inferior a 100 contos e que 11, 9.3% auferem um rendimento superior a
400 contos. Este distribuição é compatível com a distribuição em relação à
actividade profissional, em que 53.4% dos doentes são reformados ou activos do
sector primário.
Verifica-se ainda que mais de 75% dos doentes auferem um rendimento até 200
contos que será o salário da maior parte da população portuguesa.
Fazendo a comparação entre grupos, a moda continua a ser em ambos ter

rendimentos inferiores a 100 contos com uma diminuição ligeira no grupo 2, 50 e
41.7% respectivamente. Em ambos os grupos, também continua a haver à volta dos
75% dos doentes a terem rendimentos até aos 200 contos.
Tabela nº 6 – Distribuição dos doentes por rendimento mensal do agregado familiar

por grupo de estudo.
Rendimento Nº % Nº % Nº %
menos de 100 contos 29 50.0 25 41.7 54 45.8
entre 100 e 199 contos 16 27.6 20 33.3 36 30.5
entre 200 e 299 contos 5 8.6 9 15.0 14 11.9
entre 300 e 400 contos 3 5.2 0 0.0 3 2.5
mais de 400 contos 5 8.6 6 10.0 11 9.3
Total 58 100.0 60 100.0 118 100.0
Mo – menos de 100 c Mo – Menos de 100 c Mo – Menos de 100 c
O gráfico 8 representa a distribuição dos doentes segundo o rendimento mensal por

profissão. Parece-nos importante este gráfico na medida em que os rendimentos
base das famílias provêm do trabalho. Da sua análise podemos concluir que os
reformados, as domésticas e os activos do sector primário são os que apresentam
menor rendimento pois 71, 54 e 65% respectivamente auferem menos de 100
contos.
Gráfico nº 7 – distribuição dos doentes segundo rendimento mensal por profissão
doméstica 71
reformado 54 24 17
activo sector primár 65 29 rendimento do agrega
mais de 400 contos

activo sector secund 25 46
entre 300 e 400 cont

activo sector terciá 42 50
menos de 100 contos

0 20 40 60 80 100
10 30 50 70 90
4Tempo de internamento na UCIC:
O gráfico 9 representa a distribuição dos doentes segundo os dias internados. Pela

sua análise podemos observar que houve 5 doentes que não responderam a esta
pergunta. Dos que responderam o tempo de internamento variou de 1 a 20 dias,
sendo a média de 5.12.
A moda é de 4 a 6 dias, com 55 elementos que representam 47.8%. Ainda se

fizermos a frequência acumulada verificamos que até aos 8 dias de internamento
temos 98 doentes o que corresponde a 85.2%. Por isso podemos dizer que o tempo
de permanência no serviço é curto, o que está de acordo com o tipo de doentes e a
evolução da doença, pois sabemos que numa situação normal, o doente com enfarte
permanece 3 dias na unidade de cuidados intensivos e 2 na unidade de cuidados
intermédios, o que perfaz um total de 5 dias que é idêntica à média encontrada no
estudo que é de 5,12 dias.
Gráfico nº 8 – Distribuição dos doentes segundo o tempo de internamento.
60
55
50
47.8%
40
30
29
20 25.2%
10 12
1.7%
10.4% 7 6
Nº
0
10 - 12
12 - 14
14 - 16
16 - 18
18 - 20
20 - 22
22 - 24
8 - 10
0-2
2-4
4-6
6-8
tempo de internamento na UCIC
N Mínimo Máximo Média Desvio Variância

padrão
115 1 20 5,12 2.95 8.72
Pela análise do gráfico nº 9 que representa a distribuição dos doentes segundo o
tempo de internamento por grupo de estudo podemos constatar que em média os
doentes do grupo 1 permaneceram a mais na unidade 1 dia já que a média no grupo
1 é 5.64 dias enquanto no 2 é 4.65. No grupo 1 temos os doentes com tempo de
internamento mínimo, 1 dia e o tempo de internamento máximo, 20 dias.
A classe modal em ambos os grupos continua a ser [4 – 6[ dias, tendo a

esmagadora maioria um internamento até aos 8 dias.
Gráfico nº 9 – Distribuição dos doentes segundo o tempo de internamento por

grupos de estudo
Grupo 1 Grupo 2
30 40
34
30
20 21
20
13
10 16
10
8
4
3 4 3 3
2 2
Nº
Nº
0 0
10 - 12
12 - 14
14 - 16
16 - 18
18 - 20
20 - 22
22 - 24
0-2
2-4
4-6
6-8
8 - 10
10 - 12
12 - 14
14 - 16
16 - 18
18 - 20
8 - 10
0-2
2-4
4-6
6-8
tempo de internamento na UCIC tempo de internamento na UCIC

Grupos padrão
Grupo 1 55 1 20 5.64 3.62 13.088
Grupo 2 60 2 11 4.65 2.10 4.401
4Número internamentos no HSTV:
Observando a tabela 6, que representa a distribuição dos doentes segundo as vezes

que estiveram internados no HSTV, podemos verificar que 37.5%,45, foi a primeira
vez que estiveram internados, sendo o grupo em maior número. Logo de seguida
com 30 elementos a que correspondem 25%, estão os que já estiveram internados
uma vez e os que estiveram internados 2 vezes com 28 elementos o que
corresponde a 23,3%. Por último e muito longe dos outros grupos vêm os que já
estiveram internados mais de 2 vezes com 17 elementos, representando 14.2%.
Fazendo a comparação entre os grupos verificamos que a percentagem de doentes
com nenhum internamento anterior é praticamente igual, 36.7 no grupo 1 e 38.4 no
grupo 2. As posições invertem-se nas posições seguintes em que no grupo 1 a
ordem é uma vez com 30% seguida de duas vezes com 23.3% enquanto no grupo 2
é duas vezes com 23.3% e uma vez com 20%. Esta diferença faz-se à custa dos
doentes com mais de duas vezes, pois o número é praticamente duplicado no grupo
2, 10% e 18.3% respectivamente.
Tabela nº 7 – Distribuição dos doentes segundo o número de internamentos no

HSTV por grupos de estudo
Internamentos Nº % Nº % Nº %
uma 18 30.0 12 20.0 30 25.0
duas 14 23.3 14 23.3 28 23.3
mais de duas 6 10.0 11 18.3 17 14.2
nenhuma 22 36.7 23 38.4 45 37.5
Total 60 100.0 60 100.0 120 100.0
Mo – Nenhuma vez Mo – Nenhuma vez Mo – Nenhuma vez
Feita que está a apresentação dos resultados encontrados no que diz respeito aos
itens que escolhemos para a caracterização da amostra e de uma forma resumida
podemos caracterizá-los da seguinte forma:
- Apresentam uma média de idade que ronda os 62 anos;

- São na sua maioria do sexo masculino, 2 para 1.
- Na sua maioria são reformados;
- Vivem numa aldeia;
- Moram numa construção rústica com água e electricidade;
- Têm um rendimento mensal inferior a 100 contos;
- Têm a 4ª classe como grau de instrução;
- É a primeira vez que estiveram internados e
- Estiveram internados em média 6 dias.
Feita que está a caracterização dos doentes por nós estudados, iremos
seguidamente debruçar-nos sobre a verdadeira razão do estudo: o seu grau de
satisfação. Iremos começar por estudar a satisfação na sua globalidade e de
seguida as diversas dimensões escolhidas por nós para o estudo. Iremos fazê-lo
dentro da análise inferencial, como já dissemos, por conveniência metodológica.
2. - ANÁLISE INFERENCIAL
Até agora apenas descrevemos e resumimos os dados obtidos pela aplicação do

instrumento de colheita de dados, contudo não pretendemos ficar por aqui, pois é
nosso intuito verificar se as hipóteses por nós colocadas devem ser aceites como
verdadeira ou devem ser rejeitadas como falsas e assim as podermos ou não
extrapolar da amostra para a população em estudo. É esta em síntese a função da
estatística inferencial que iremos utilizar seguidamente.
A técnica de estatística inferencial que iremos utilizar é a testagem de hipóteses

através de um teste de comparação de médias, neste caso do t de student para
amostras independentes, já que temos uma variável quantitativa contínua que
queremos comparar em dois grupos distintos, o grupo 1 estudado antes da
aplicação das medidas correctivas e o grupo 2 estudado após aplicação dessas
medidas. Em todos eles iremos trabalhar com um intervalo de confiança de 95% ou
seja com um nível de significância ou α (alfa) de 0.05 que nos testes iremos
comparar com o p que é a forma informática de apresentar o nível de significância
do teste. Sempre que o p for inferior ao α rejeitamos a hipótese nula, se p superior a
α aceitamos a hipótese nula que é representada por med1= med2.
A sequência que iremos seguir na apresentação dos dados e para cada uma das
dimensões da satisfação, é a seguinte:
1. Apresentação dos resultados da satisfação do conjunto dos doentes.
2. Apresentação e comparação dos resultados entre os grupos de estudo.
3. Apresentação da hipótese relacionada com a dimensão estudada.
4. Apresentação do teste de hipóteses e seus resultados.
4Satisfação geral:
É a soma de satisfação das diversas dimensões. Como dissemos no capítulo da

metodologia transformámos o score encontrado em percentagem de forma a facilitar
a compreensão dos números que ditos de uma forma absoluta não dizem nada, mas
se houver um ponto de referência já poderão dizer alguma coisa. Se dissermos que
a média de satisfação é 190, não sabemos se é bom ou não, mas se pelo contrário
dissermos que a satisfação é 90%, já podemos afirmar que é um grau de satisfação
bom, pois temos um ponto de referência que é o 100%.
Como avançámos também no capítulo da metodologia, operacionalizámos esta

variável em 5 níveis consoante a percentagem de satisfação apresentada:
1. [0 – 20[ = Completamente insatisfeito.
2. [20 – 40[ = Insatisfeito.
3. [40 – 60[ = Nem satisfeito nem insatisfeito.
4. [60 – 80[ = Satisfeito.
5. [80 – 100[ = Completamente satisfeito.
Sendo assim, pela análise do gráfico 10, podemos constatar que o grau de
satisfação dos doentes se distribui de um mínimo de 51% a um máximo de 100%,
sendo a média 86,21%, o que é uma média alta de satisfação.
Podemos ainda ver que a maior parte dos doentes, 80 que corresponde a 66.7%,
apresenta-se completamente satisfeito e 39, 32.5%, encontra-se satisfeito.
Um doente, 0.8%, não está satisfeito nem insatisfeito.
Pela análise do gráfico nº 10 que compara os scores de satisfação entre os dois

grupos podemos constatar que o score mínimo apresentado pelo grupo 1 é inferior
em 10 pontos percentuais ao do grupo 2, porém este aumento do score mínimo não
é acompanhado por um aumento do score médio de satisfação, havendo neste
aspecto uma queda no grupo 2 de 5.27 pontos percentuais o que pressupõe uma
maior variância neste grupo.
Gráfico 9 – Distribuição dos doentes segundo o score de satisfação geral
100
80
80
66.7%
60
40
39
32.5%
20
1
0.8%
Nº
0
0 - 20 20 - 40 40 - 60 60 - 80 80 - 100
score em percentagem
Desvio
padrão
120 51 100 86.21 11.27 126.94
A distribuição dos doentes pelos níveis de satisfação entre os grupos é bastante

diferente havendo no grupo 1, 45 doentes completamente satisfeitos contra 35 no
grupo 2. Ao contrário no grupo 1 existem 14 doentes satisfeitos contra 25 no grupo
2.
Gráfico nº 10 – Distribuição dos doentes por score de satisfação geral por grupos de
estudo.
Grupo 1 Grupo 2
50 40
45
35
40
30
30 25
20
20
14 10
10
Nº
Nº
0 0
0 - 20 20 - 40 40 - 60 60 - 80 80 - 100 0 - 20 20 - 40 40 - 60 60 - 80 80 - 100
score em percentagem score em percentagem

Grupos padrão
Grupo 1 60 51 100 88.85 10.74 115.40
Grupo 2 60 61 100 83.57 11.25 126.49
Pela análise descritiva destes dados ficamos com a sensação de que existe
diferença de satisfação entre os grupos, contudo no sentido diferente do esperado,
já que a média encontrada no grupo 2 é inferior à do grupo 1.
Para podermos dizer haver diferença significativa, temos que efectuar o teste de
hipóteses.
Para o fazer levantámos a seguinte hipótese de investigação:
Hipótese 1a - “ A satisfação geral dos doentes internados na UCIC melhorou de

forma estatisticamente significativa com as medidas correctivas aplicadas na
prestação de cuidados”.
Efectuado o teste preconizado, o teste t de student para amostras independentes,

como já dissemos, obtivemos os resultados inseridos no quadro nº 2.
Pela sua análise verificamos que temos uma significância do teste (p) inferior a 0.05,
pelo que rejeitamos a hipótese nula que diz não haver diferença de médias entre os
dois grupos, e podemos afirmar que existe diferença significativa na satisfação geral
entre os dois grupos.
Para sabermos a direcção dessa diferença significativa temos que conhecer as

médias dos dois grupos que como já vimos através do gráfico nº 10 é menor no
grupo 2, pelo que temos que concluir, contra todas as nossas perspectivas,
rejeitando a nossa hipótese pois não só não houve melhoria significativa como
ocorreu uma degradação significativa da satisfação geral dos doentes internados na
UCIC.
Quadro nº 2 – Resultados do teste t para a hipótese 1a

Diferença
Variável gl t p Interpretação
de médias
Satisfação Geral 118 5.27 2,627 0.010 AS
4Satisfação global:
Poderá ser confundida com a satisfação total, que a engloba. Diz respeito à
satisfação em relação aos aspectos gerais da qualidade dos cuidados , das
intenções em recomendar o serviço aos familiares e amigos e do nível de satisfação
das expectativas.
Pela observação do gráfico 11 podemos constatar que a amplitude do intervalo de

satisfação é pequeno, 37 pontos percentuais, sendo o mínimo 63% e o máximo
100%, o que indicia um alto grau de satisfação, sendo a média 93,02%.
Podemos ainda constatar que 106 doentes, 88.33%, apresenta-se completamente

satisfeito e os restantes 11.67% satisfeitos.
Gráfico nº 11 – Distribuição dos doentes segundo a satisfação global
120
100 106
80 88.33%
60
40
11.67%
20
14
Nº
0
0 - 20 20 - 40 40 - 60 60 - 80 80 - 100
satisfação global percentagem
Desvio
padrão
120 63 100 93,02 9.24 85.47
Para fazermos a comparação entre os dois grupos em estudo, em relação à

satisfação global apresentamos o gráfico nº 12. Pela sua análise constatamos que o
número de doentes completamente satisfeitos e satisfeitos em ambos os grupos é
idêntico havendo apenas uma transferência de dois doentes.
Constatamos também que o score de satisfação mínimo no grupo dois é

substancialmente superior, havendo uma diferença de 12 pontos percentuais, porém
a satisfação média é inferior, sendo a diferença de médias de 4.79 pontos
percentuais, o que nos leva dizer que existe uma diminuição da satisfação no grupo
2.
Gráfico nº 12 – Distribuição dos doentes segundo a satisfação global por grupos de

estudo.
Grupo 1 Grupo 2
60 60
54
50 50 52
40 40
30 30
20 20
10 10
8
6
Nº
Nº
0 0
0 - 20 20 - 40 40 - 60 60 - 80 80 - 100 0 - 20 20 - 40 40 - 60 60 - 80 80 - 100
score de satisfação - % score de satisfação - %
Estatísticas Desvio
Grupos padrão
Grupo 1 60 63 100 95.42 8.68 75.30
Grupo 2 60 75 100 90.62 9.24 85.40
Para comprovarmos se existe diferença estatísticamente significativa entre os dois

grupos em relação à satisfação global elaborámos a hipótese 1b com o seguinte
enunciado:
Hipótese 1b - “ A satisfação global dos doentes internados na UCIC melhorou

de forma estatisticamente significativa com as medidas correctivas aplicadas
na prestação de cuidados”.
Efectuado o teste de hipóteses, obtivemos os resultados resumidos no quadro nº 3

que nos indica haver diferença altamente significativa entre os grupos pois o p é
inferior a 0.05, pelo que temos que rejeitar a hipótese nula que diz não haver
diferença entre as médias dos grupos.
Tendo ainda em conta as médias dos grupos apresentadas no gráfico nº 12, temos
que rejeitar a nossa hipótese de investigação pois o teste indica-nos que o score de
satisfação não só não se manteve mas diminuiu significativamente no grupo
estudado após a implantação das medidas correctivas.
Quadro nº 3 – Resultados do teste t para a hipótese 1b.

Diferença
de médias
Satisfação Global 117.535 4.79 2.928 0.004 AS
Para avaliarmos a satisfação global efectuámos quatro perguntas, cujas respostas

estão agrupadas no quadro 2. Pela sua análise podemos verificar que o grau mais
baixo de satisfação está relacionada com a pergunta 4 em que 1,7% dos doente não
concorda nem discorda, 21% concorda e 76,7% concorda completamente. Por estes
dados podemos dizer que existem doentes cujas expectativas não foram totalmente
atingidas.
4Satisfação com os cuidados de enfermagem:
Através do gráfico 13, que representa o grau de satisfação dos doentes com os
cuidados de enfermagem, podemos constatar que o grau de satisfação é elevado,
85.40%, sendo o mínimo de 57% e o máximo 100%.
Podemos ainda constatar que 98 doentes, ou seja 81,7% , apresentam-se

completamente satisfeitos com os cuidados de enfermagem, 21, 17,5%, estão
satisfeitos e apenas 1, 0.8% se encontra nem satisfeito nem insatisfeito.
Gráfico nº 13 – Distribuição dos doentes segundo o score de satisfação com os
cuidados de enfermagem
120
100
98
80 81.7%
60
40
17.5%
20
1 21
0.8%
Nº
0
0 - 20 20 - 40 40 - 60 60 - 80 80 - 100
score de satisfação - %

padrão
120 57 100 85.40 10.59 112.10
Comparando os dois grupos em estudo tendo em conta o gráfico nº 14 que

representa a distribuição dos doentes segundo o score de satisfação com os
cuidados de enfermagem podemos constatar que:
Existe uma grande transferência de doentes do grupo 1 completamente satisfeitos

para satisfeitos no grupo 2. No grupo 1 há 52 doentes completamente satisfeitos
contra 46 no grupo 2.
Verificamos ainda que o score mínimo de satisfação aumentou do grupo 1 para o

grupo 2, havendo uma diferença de 6 pontos percentuais, passando a não haver
nenhum doente nem satisfeita nem insatisfeito no grupo 2.
Ao aumento do score mínimo encontrado não correspondeu um aumento no score

médio de satisfação, havendo pelo contrário uma diminuição do grupo 1 para o
grupo 2, 92.11% e 86.70% respectivamente, o que nos leva a pensar da existência
de uma menor satisfação com os cuidados de enfermagem no grupo 2.
Gráfico nº 14 – Distribuição dos doentes segundo a satisfação com os cuidados de
enfermagem por grupo de estudo.
Grupo 1 Grupo 2
60 50
46
50 52
40
40
30
30
20
20
14
10
10
7
0 0
0 - 20 20 - 40 40 - 60 60 - 80 80 - 100 0 - 20 20 - 40 40 - 60 60 - 80 80 - 100
Grupos padrão
Grupo 1 60 57 100 92.11 9.97 99.50
Grupo 2 60 63 100 86.70 10.57 111.71
Para verificarmos se essa diferença é significativa testámos a hipótese enunciada

como 1c:
Hipótese 1c - “ A satisfação com os cuidados de enfermagem dos doentes

internados na UCIC melhorou de forma estatisticamente significativa com as
Os resultados desse teste estão apresentados no quadro nº 4. Pela sua análise

verificamos que temos um p de 0.005 que é inferior a 0.05, pelo que mais uma vez
temos de rejeitar a hipótese nula, dizendo que existe diferença na satisfação entre
os dois grupos de estudo.
Da mesma forma que nas hipóteses anteriores temos que rejeitar a nossa hipótese
de investigação também, pois a média é inferior no grupo 2 pelo que temos que
dizer que a satisfação dos doentes do grupo estudado antes da implementação das
medidas é superior às dos doentes estudados após a sua implementação.
Quadro nº 4 – Resultados do teste t para a hipótese 1c
Diferença
de médias
Satisfação com os cuidados
118 5.42 2.887 0.005 AS
de enfermagem
4Satisfação com as acomodações:
Pela análise do gráfico 15 que representa a distribuição dos doentes segundo o grau
de satisfação com as acomodações/condições de alojamento, concluímos que a
média de satisfação é elevada, 88,21%, indo de um mínimo de 45% a um máximo
de 100%.
Ficamos a saber também que 90 doentes, 75% estão completamente satisfeitos,

que 21, 17,5% estão satisfeitos e 9, 7.5% não está satisfeito nem insatisfeito.
Gráfico nº 15 – Distribuição dos doentes segundo o score de satisfação com as

acomodações.
100
90
80
75%
60
40
20
21
7.5%
17.5%
9
Nº
0
0 - 20 20 - 40 40 - 60 60 - 80 80 - 100

padrão
120 45 100 88.21 15.72 246.97
Pela análise do gráfico 16, que representa a distribuição dos doentes por grupos
quanto ao score de satisfação em relação às acomodações, verificamos que:
Existe uma distribuição diferente nos dois grupos, havendo no grupo dois
substancialmente menos doentes, 14 , a estarem completamente satisfeitos e um
número maior de doentes nem satisfeitos nem insatisfeitos, 8 contra 1 do grupo 1.
A média de satisfação no grupo 2 é menor em 10.58 pontos percentuais, mantendo-

se o score mínimo nos dois grupos. Estes números fazem pressupor uma diferença
de médias de satisfação nos dois grupos.
Gráfico nº 16 – Distribuição dos doentes segundo a satisfação com as

acomodações por grupos de estudo.
Grupo 1 Grupo 2
60 40
38
50 52
30
40
30 20
20
14
10
10 8
7
Nº
Nº
0 0
0 - 20 20 - 40 40 - 60 60 - 80 80 - 100 0 - 20 20 - 40 40 - 60 60 - 80 80 - 100
Grupos padrão
Grupo 1 60 45 100 93.50 12.15 147.71
Grupo 2 60 45 100 82.92 17.13 293.47
Para testarmos essa diferença enunciámos a hipótese 1d:
Hipótese 1d - “ A satisfação dos doentes internados na UCIC em relação às

acomodações melhorou de forma estatisticamente significativa com as
Efectuado o teste obtivemos os resultados resumidos no quadro nº 5. pelos
resultados verificamos haver um p inferior a 0.05 pelo que temos que rejeitar a
hipótese nula e dizer que existe diferença de médias de satisfação entre os grupos.
Esta diferença, pela análise das médias dos dois grupos é desfavorável ao grupo 2,
pelo que, também neste caso, temos de rejeitar a nossa hipótese de investigação e
dizer que a satisfação dos doentes estudados antes da aplicação das medidas
correctivas é maior do que a dos doentes estudados após a aplicação dessas
medidas.
Quadro nº 5 – Resultados do teste t para a hipótese 1d

Diferença
de médias
Satisfação com as
106.38 10.58 3.903 0.000 AS
acomodações
4Satisfação em relação às visitas:
Em relação às visitas, pela análise do gráfico 17, que representa a distribuição dos
doentes segundo o grau de satisfação com as visitas podemos constatar que a
média de satisfação é de 82,47%, sendo o grau mínimo de 42% e o máximo de
100%.
Podemos ainda verificar que 62 doentes, 51.7% estão completamente satisfeitos,

45, 37,5% estão satisfeitos e 13, 10.8% não estão satisfeitos nem insatisfeitos.
Observando o gráfico nº 18, que representa a distribuição dos doentes por grupos de
estudo segundo o score de satisfação com as visitas, verificamos que no grupo 2
existe diminuição dos doentes completamente satisfeitos passando de 36 para 26.
Verifica-se também que existe um aumento do score mínimo no grupo 2 que não é
acompanhado pela satisfação média do grupo que apresenta um score de satisfação
médio menor, 84.24% contra 80.64%.
Gráfico nº 17 – Distribuição dos doentes segundo o score de satisfação
com as visitas
70
60 62
50 51.7%
45
40
37.5%
30
20
10 13
10.8%
Nº
0
0 - 20 20 - 40 40 - 60 60 - 80 80 - 100
score de satisfação -%
Desvio
padrão
120 42 100 82.47 15.50 240.40

com as visitas.
Grupo 1 Grupo 2
40 30
36
26 26
30
20
20
19
10
10
8
5
N N
º 0 º 0
0 - 20 20 - 40 40 - 60 60 - 80 80 - 100 0 - 20 20 - 40 40 - 60 60 - 80 80 - 100
Grupos padrão
Grupo 1 60 42 100 84.24 15.42 237.81
Grupo 2 60 50 100 80.69 15.51 240.68
No sentido de compararmos esta dimensão da satisfação, enunciámos a hipótese

1e:
Hipótese 1e - “ A satisfação dos doentes internados na UCIC em relação às
visitas melhorou de forma estatisticamente significativa com as medidas
Feito o teste de hipótese obtivemos os resultados inseridos no quadro nº 6, em que

verificamos a existência de um p superior a 0.05 pelo que aceitamos a hipótese nula
podendo dizer que as médias de satisfação dos dois grupos de estudo são iguais.
Assim temos que rejeitar a hipótese de investigação e dizer que não existe diferença
na satisfação em relação às visitas entre o grupo estudado antes da aplicação das
medidas correctivas e aquele estudado após a sua aplicação.
Quadro nº 6 – Resultados do teste t para a hipótese 1e.

Diferença
de médias
Satisfação com as visitas 118 3.54 1,254 0.212 NS
4Satisfação em relação à alimentação:
Pela análise do gráfico 19, que se refere ao score de satisfação dos doentes com a
alimentação, podemos verificar que a média é 79.61%, mas que existe uma grande
amplitude no score de satisfação pois ela estende-se desde um mínimo de 42% a
um máximo de 100%.
Podemos ainda constatar que 56 doentes, 46.7%, menos de metade, estão

completamente satisfeitos, 54, 45%, estão satisfeitos e 10, 8.3% nem estão
Uma nota importante é verificar a existência nesta dimensão da satisfação, de

menos de 50% dos doentes completamente satisfeitos, o que não aconteceu ainda
em nenhuma das dimensões estudadas.
com a alimentação
60
56
54
50
45% 46.7%
40
30
20
8,3%
10
10
Nº
0
0 - 20 20 - 40 40 - 60 60 - 80 80 - 100
Desvio
padrão
120 42 100 79.61 15.31 234.27
Na comparação entre os grupos, pela análise do gráfico nº 20, verificamos que

existe uma inversão do número de doentes completamente satisfeitos e satisfeitos
entre os grupos. No grupo 1 existem 33 doentes completamente satisfeitos contra 23
no grupo 2 e 19 satisfeitos no grupo 1 contra 35 no grupo 2. O número de doentes
nem satisfeitos nem insatisfeitos diminui de 8 no grupo 1, para 2 no grupo 2.
Verifica-se que o score mínimo encontrado no grupo 2 é superior em 14 pontos

percentuais sem que por isso a média de satisfação tenha aumentado, tendo havido,
pelo contrário uma diminuição, passando de 81.34% para 77.87%. Isto faz pressupor
um grupo mais homogéneo em que a variância nas respostas é menor.
com a alimentação por grupos de estudo.
Grupo 1 Grupo 2
40 40
35
33
30 30
23
20 20
19
10 10
8
Nº
Nº
0 0 2
0 - 20 20 - 40 40 - 60 60 - 80 80 - 100 0 - 20 20 - 40 40 - 60 60 - 80 80 - 100
Grupos padrão
Grupo 1 60 42 100 81.34 16.95 287.22
Grupo 2 60 56 100 77.87 13.39 179.16
Para comparar os dois grupos enunciámos a hipótese 1f:
Hipótese 1f - “ A satisfação dos doentes internados na UCIC em relação à

alimentação melhorou de forma estatisticamente significativa com as medidas
Efectuado o teste de hipóteses, obtivemos os resultados inseridos no quadro 7. Pela

sua análise verificamos que o p é superior a 0,05, pelo que aceitamos a hipótese
nula podendo dizer que não existe diferença nas médias de satisfação entre os
grupos. Assim temos que rejeitar a nossa hipótese de investigação e dizer que os
doentes estudados antes da aplicação das medidas correctivas têm um score de
satisfação igual aos doentes estudados após a sua aplicação.
Quadro nº 7 – Resultados do teste t para a hipótese 1f

Diferença
de médias
Satisfação com a
11.988 3.47 1.245 0.216 NS
alimentação
4Satisfação em relação à comunicação/informação:
Pela observação do gráfico nº 21, que representa a distribuição dos doentes

segundo o score de satisfação com a comunicação/informação podemos ver que é a
primeira dimensão em que nos aparece algum doente no nível da não satisfação,
apesar da média de satisfação ser elevada 85,51%. Verificamos também que a
amplitude do intervalo da satisfação é grande, 71, sendo o nível mínimo, 29%, o
score mínimo mais baixo encontrado até este momento, continuando a ser o
máximo, conforme nas outras dimensões de 100%.
Podemos observar também que 82 doentes ou seja 68.34% apresentam-se

completamente satisfeitos, 36, 30% satisfeitos, 1, 0.83% nem satisfeito nem
insatisfeito e também 1 doente, 0.83%, completamente insatisfeito.
Gráfico nº 21 – Distribuição dos doentes segundo o score de satisfação com a

comunicação/informação
100
80 82
68.34
60
40
36
20 30%
1
1 0.83%
0.83%
Nº
0
0 - 20 20 - 40 40 - 60 60 - 80 80 - 100
score de satisfação
Desvio
padrão
120 29 100 85.51 14,37 173.06
Comparando os dois grupos, pela análise do gráfico nº 22, podemos constatar que
no grupo dois deixaram de existir doentes insatisfeitos ou nem satisfeitos nem
insatisfeitos.
Verificamos também que em termos de scores mínimos encontrados, no grupo 2

houve um aumento deveras significativo, 32 pontos percentuais que contudo não
chegou para ultrapassar o score médio do grupo 1, havendo ainda uma diferença de
4.23 pontos percentuais em favor do grupo 1. A variância dado isto é
significativamente inferior no grupo 2.

com a comunicação/informação por grupos de estudo.
Grupo 1 Grupo 2
50 50
43 40
40
39
30 30
20 20
21
15
10 10
Nº
Nº
0 0
0 - 20 20 - 40 40 - 60 60 - 80 80 - 100 0 - 20 20 - 40 40 - 60 60 - 80 80 - 100
Grupos padrão
Grupo 1 60 29 100 87.62 14.50 210.34
Grupo 2 60 61 100 83.39 11.39 129.64
Passando mais uma vez à análise inferencial, para comparar os dois grupos em
relação à comunicação/informação apresentámos a hipótese 1g:
Hipótese 1g - “ A satisfação dos doentes internados na UCIC em relação à

comunicação/informação melhorou de forma estatisticamente significativa
com as medidas correctivas aplicadas na prestação de cuidados”.
Os resultado do teste efectuado estão referidos no quadro nº 8. Pela sua análise
verificamos existir um p superior a 0.05, pelo que aceitamos a hipótese nula que diz
que as médias entre os grupos são iguais. Sendo assim, rejeitamos a hipótese de
investigação por nós formulada e passamos a dizer que não existe diferença na
satisfação entre o grupo estudado antes da implementação das medidas correctivas
e o grupo estudado após as medidas correctivas.
Quadro nº 8 – Resultados do teste t para a hipótese 1g

Diferença
de médias
Satisfação com a
118 4.23 1.775 0.078 NS
informação/comunicação
4Satisfação em relação ao relacionamento interpessoal:
Em relação ao relacionamento interpessoal há a dizer, após a análise do gráfico nº

23 que, na globalidade, os doentes estão satisfeitos, pois a média de satisfação é de
90.38%, sendo o mínimo encontrado 57% e o máximo de 100%.
Podemos ainda constatar que 100 doentes, 83.3% se encontram completamente

satisfeitos e 18, 15% se encontram satisfeitos e 2,1.7%.
Gráfico nº 23 – Distribuição dos doentes segundo o score de satisfação com o

relacionamento interpessoal
120
100
100
80 83.3%
60
40
15%
20
2 18
1.7%
Nº
0
0 - 20 20 - 40 40 - 60 60 - 80 80 - 100
Desvio
padrão
120 57 100 90.38 10.12 102.38
Comparando os dois grupos em estudo, no que diz respeito ao relacionamento
interpessoal, podemos constatar pela análise do gráfico nº 24 que existe um maior
número de doentes completamente satisfeitos no grupo 1, 56 contra 44 no grupo 2.
Os dois doentes nem satisfeitos nem insatisfeitos existentes no todo pertencem ao

grupo 2.
O score mínimo encontrado no grupo 2 é menor que no grupo 1 em 16 pontos

percentuais, sendo a primeira vez em que este score baixa do grupo 1 para o grupo
2. O score médio mantém a tendência geral de baixar do grupo 1 para o grupo 2,
neste caso de 93.50% para 87.25%, havendo uma diferença de 6.25 pontos
percentuais.
É notória uma queda de satisfação do grupo 1 para o grupo 2.

com o relacionamento interpessoal
Grupo 1 Grupo 2
50
60
56
44
50 40
40
30
30
20
20
14
10
10
Nº
4
Nº
0 0
0 - 20 20 - 40 40 - 60 60 - 80 80 - 100 0 - 20 20 - 40 40 - 60 60 - 80 80 - 100
Grupos padrão
Grupo 1 60 73 100 93.50 8.46 71.65
Grupo 2 60 57 100 87.25 10.72 114.98
Para verificarmos se essa queda é significativa testámos a hipótese 1j que

enunciámos da seguinte forma:
Hipótese 1j - “ A satisfação dos doentes internados na UCIC no que diz respeito
ao relacionamento interpessoal melhorou de forma estatisticamente
significativa com as medidas correctivas aplicadas na prestação de cuidados”.
Efectuado o teste, cujos resultados estão resumidos no quadro nº 9, verificamos que

o p é inferior a 0.05, pelo que rejeitamos a hipótese nula e dizemos que existe
diferença de médias entre os dois grupos. Como esta diferença de médias se faz à
custa da média do grupo 2 que apresenta uma média inferior como foi dito
anteriormente, temos que rejeitar a nossa hipótese de investigação e dizer que a
satisfação não só não melhorou mas que piorou no grupo estudado após a aplicação
das medidas crrectivas.
Quadro nº 9 – Resultados do teste t para a hipótese 1j

Diferença
de médias
Satisfação com o
118 6.25 3.544 0.001 AS
relacionamento interpessoal
3. – DISCUSSÃO DOS RESULTADOS.
POLIT E HUNGLER (1995) referem que a discussão dos resultados de qualquer

trabalho não é fácil. É necessário ter algum treino e conhecimentos aprofundados do
que se está a estudar. Apesar de reconhecermos as nossas insuficiências, parece-
nos que, tendo em vista o carácter didáctico e pedagógico que o presente trabalho
tem, seria útil para a nossa vida profissional futura que fossemos nós a realizá-la
pois assim obteremos uma avaliação do nosso trabalho que será uma indicação da
nossa capacidade para o fazermos.
Para a efectuar iremos ter em conta a fundamentação teórica efectuada para o

trabalho, a nossa longa experiência como profissionais numa unidade de cuidados
intensivos coronários, a nossa experiência de vida e ainda as nossas convicções e
valores.
O primeiro aspecto a realçar é que o score médio de satisfação dos doentes

estudados é alto, 86.21% na satisfação geral, 93.02% na satisfação global, 85.40%
na satisfação com os cuidados de enfermagem, 88.25% de satisfação com as
acomodações, 82.47% de satisfação com as visitas, 76.61% na alimentação,
85.51% de satisfação com a comunicação/informação e 90.38% de satisfação com
relacionamento interpessoal.
Estes valores elevados de satisfação, por vezes são confundentes, pois existe uma
tendência para eles nos trabalhos de avaliação de satisfação, tal como nos diz
LEBOW (?).
Hall, citado por LAIRY (1996) afirma que os doentes são geralmente pouco
propensos a criticar o sistema de saúde. Afirma mesmo que apenas 4 em 100
pessoas descontentes têm a capacidade de criticar, isto provavelmente porque, eles
pensam que criticar um serviço tem implícito a crítica a pessoas concretas, pelo que
preferem o silêncio. Por essa razão e ainda segundo o mesmo autor as críticas são
dirigidas essencialmente ao aspecto hoteleiro.
Num trabalho de metanálise efectuado, LAIRY (1996) constatou que os aspectos

dos cuidados com um nível maior de satisfação são os cuidados de enfermagem, os
cuidados médicos, a limpeza e o relacionamento interpessoal, enquanto que os
aspectos a melhorar seriam a informação, a alimentação o nível de ruído, a
temperatura das acomodações e a facilidade de acesso ao serviço em que estão
incluídas as visitas.
Estes aspectos a melhorar são precisamente os aspectos identificados na primeira

fase do projecto a necessitarem intervenção na UCIC, conforme o identificámos no
quadro nº 1 e aqueles em que no presente estudo apresentam também médias de
satisfação mais baixas se tivermos em conta os resultados obtidos dos doentes
estudados nesta fase do projecto ou seja aqueles estudados após a implementação
das medidas correctivas:
Alimentação – 77.87%
Visitas – 80.69%
Acomodações – 82.92%
Comunicação/informação – 83.39%
Estes resultados são também idênticos aos obtidos no inquérito de satisfação

realizado no HST de Viseu pelo Centro de Estudos e Investigação em Saúde da
Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra em que 80% dos doentes
referem um grau de satisfação geral de excelente, muito bom e bom e mais de 90%
afirmam ter sido bem tratados pelos enfermeiros, mas apresentando baixa
satisfação por exemplo em relação à alimentação, dizendo 40% que a alimentação é
regular ou má.
Perante isto coloca-se uma questão, o que poderemos considerar como score
aceitável de satisfação?
Lebow volta a elucidar-nos sobre o assunto, ao dizer que ao discutirmos os
resultados de uma avaliação da satisfação devemos ter em conta um grau de
satisfação base que nunca deve ser abaixo de 75 a 90% de satisfação, para que os
cuidados possam ser considerados cuidados de qualidade. Assim à primeira vista
um valor de satisfação de 65% poderia parecer aceitável, mas na perspectiva de
Lebow seria um valor pobre na avaliação dos cuidados.
Strasser, ainda citado por LAIRY (1996) diz que depende de vários factores entre os
quais os objectivos do promotor da investigação, a possibilidade de comparação
com valores anteriores e o julgamento de valor dado aos resultados obtidos.
Contudo Strasser afirma que “o melhor indicador de um bom resultado ou de um
mau resultado da medida de satisfação é a sua evolução ao longo do tempo”.(1996
p. 29)
Perante estes valores queremos acreditar que realmente os doentes internados na

UCIC têm uma percepção dos cuidados recebidos positiva, pois em todas as áreas
apresentam valores superiores a 75%, mas que interessa avaliar continuamente de
forma a manter essa satisfação.
No presente trabalho sendo já uma segunda avaliação da satisfação, podemos já ter

alguma noção da sua evolução no serviço, sendo mesmo essa a finalidade do
estudo, já que pretendemos compará-la em dois momentos distintos, tendo a
separá-los uma tentativa de mudanças de comportamento na prestação dos
cuidados.
Pela análise dos resultados comparativos verificamos que os níveis de satisfação

médios em todas as áreas estudadas são menores no grupo 2 o que indicia menor
satisfação com os cuidados prestados apesar da tentativa de melhoria na prestação
de cuidados. A par desta descida verificamos contudo que em todas as áreas de
satisfação os scores de satisfação mínimos obtidos são superiores no grupo 2, com
excepção da vertente relacionada com o relacionamento interpessoal. Isto indica
que com as medidas adoptadas conseguimos melhorar a satisfação dos mais
exigentes, não conseguindo contudo uma melhoria sensível na maioria dos doentes
internados.
Esta situação é confirmada pelos testes de hipóteses efectuados em que na sua
maior parte não só, não nos apresentaram uma melhoria significativa como pelo
contrário, nos indicam que entre os dois grupos existe uma diminuição
estatisticamente significativa da satisfação do primeiro grupo para o segundo grupo
estudado, sendo apenas excepção as vertentes que dizem respeito à alimentação e
à comunicação em que não existe diferença significativa, nem para melhor nem para
pior.
Perante estes resultados temos que colocar a questão: o que será que falhou para a
obtenção destes resultados absolutamente inesperados? Será que os doentes
estudados no segundo grupo tinham expectativas superiores ao primeiro ou será
que as estratégias encontradas não foram as estratégias adequadas ou não foram
aplicadas convenientemente?
Em nosso entender as duas vertentes poderão ser verdadeiras.
Tal como afirma LAIRY (1996) citando Steudler a satisfação dos doentes não nasce
em absoluto dos cuidados recebidos mas sim, seguindo a teoria das necessidades,
da diferença do que se espera e daquilo que se obtém. Sendo assim, é essencial
conhecer de uma forma profunda as necessidades dos doentes para que os
cuidados consigam satisfazê-las.
Nesta perspectiva, temos que admitir que apesar de não existirem diferenças
significativas nos aspectos sóciodemográficos estudados dos dois grupos o nível de
expectativas do segundo grupo será maior, sendo por outro lado um grupo mais
homogéneo em que a dispersão dos resultados é menor. Fica-nos a ideia que os
doentes do segundo grupo são mais críticos e por isso demonstram uma satisfação
média menor, mas por outro lado fica-nos a sensação que conseguimos com as
nossas acções melhorar a satisfação dos mais exigentes.
Temos também a consciência que a aplicação das medidas programadas, apesar de

positivas não foram devidamente consolidadas na prestação dos cuidados, devido a
dois factores, a presunção, por parte de alguns elementos da equipa de que as
medidas não se destinavam à melhoria dos cuidados mas apenas para a execução
do trabalho e ainda pelo tempo exíguo desde a sua implantação e a realização do
trabalho, o que seguramente se reflectirá nos resultados. É por essa razão que o
presente trabalho é considerado por nós como quase experimental, pois não tivemos
preocupações no controle de varáveis estranhas nem à formação aleatória dos
grupos em estudo.
Apesar de tudo, pensamos não haver justificação para uma descida da satisfação
tão estatisticamente significativa, pois se as medidas não concorreram para a
melhoria dos resultados, também não concorreram de certeza para a queda
registada.
Ficamos com a ideia de que é necessário continuar com estes estudos, para
consolidarmos o nível base que temos que exigir no serviço, pois como afirma
Strasser citado anteriormente, só conhecendo a evolução da satisfação dos doentes
ao longo do tempo poderemos ter resultados indicadores de melhoria ou de
degradação da satisfação.
CONCLUSÃO E SUGESTÕES.
O terminar um trabalho produz quase sempre um sentimento de alívio e de

satisfação. Connosco não é diferente mas sentimos que não podemos ficar por aqui.
Senão que valor teria o trabalho? De que serviria dizer que atingimos os objectivos
se depois, apenas ficassem no papel? Infelizmente é o que acontece na maior parte
dos trabalhos académicos que se fazem por essas escolas fora. Será que estes
trabalhos não poderiam ser uma forma de melhoria dos cuidados que prestamos?
No nosso caso, dado o trabalho ser uma parceria com o serviço onde trabalhamos,
pelas conclusões a que chegámos, apetece-nos continuar, pois sabendo que temos
ainda um longo caminho a percorrer rumo à qualidade total, sentimo-nos gratificados
pelos sinais de satisfação que os nossos doentes têm em relação aos cuidados que
lhe prestamos diariamente.
As áreas em que temos de melhorar, foram identificadas. Já é o primeiro passo! O

primeiro objectivo foi atingido! Agora resta passar à segunda fase: traçar planos e
mecanismos de forma a melhorarmos as áreas de menor satisfação.
Para isso e de forma muito sintética, parece-nos essencial na perspectiva puramente

da enfermagem melhorarmos a nossa capacidade de comunicação e a informação
que damos ao doente. A articulação dos ensinamentos dados na UCIC e os dados
na Cardiologia parece-nos fundamental.
Ainda na área da enfermagem é essencial que os enfermeiros providenciem um

ambiente terapêutico, onde o silêncio e o sossego são aspectos primordiais.
Em relação às visitas e alimentação terão que ser accionados mecanismos para que
os departamentos responsáveis sejam conhecedores do presente trabalho, e se lhes
faça sentir a necessidade de melhorar nos aspectos identificados.
Se conseguirmos implementar as alterações preconizadas, esperamos que o
presente trabalho seja continuado por colegas nossos que possam vir a fazer o Ano
Complementar de Formação em Enfermagem, apresentando nova avaliação e
comparação dos dados para verificar se realmente o processo de melhoria que
preconizamos está a andar.
Talvez esse trabalho seja realmente a avaliação do nosso, pois se algumas

melhorias ocorrerem será fruto da nossa iniciativa e esforço. Só aí nos sentiremos
plenamente satisfeitos e com a consciência que os objectivos por nós traçados
foram conseguidos na sua plenitude.
BIBLIOGRAFIA
BASTO, M. L. (1998) – Editorial. Humanização em notícia. N (5), (2-3).
BRICKILL, C. E. (1995) – ICU for the 90’s. Nursing Management. V (26), (44 – 48).
CARTA PARA A QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE (1993). Lisboa:

Conselho de ministros.
COMISSÃO NACIONAL PARA A HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE DOS SERVIÇOS

DE SAÚDE. (2000) – Doentes – Direitos e deveres.
CHALLIFOUR, J. (1989) - La relation d’aide en soins infirmiers. Une perpective

holistique-humaniste. Paris: Editions Lamarre.
CHARVET-PROTAT S. et al. (1998) – Le coût de la qualité e de la non qualité à

l’hôpital. Cahiers de gestion hospitalières N (149), (719 – 746)
FERREIRA, P. L. (1999) – A voz dos doentes. Satisfação com a medicina geral e

familiar. Questionário EUROPEP. Lisboa: Direcção Geral da Saúde.
HENRIQUES, J. (2000) – Apontamentos . Lisboa: Instituto Português da Qualidade.
GIL, A. C. (1994). – Métodos e técnicas de pesquisa social. ( 4ªed.). S. Paulo:

Atlas
IMPERATORI, E. (1998) – Humanização. Humanização em notícia. N (5), (19-22)

LAKATOS, E. M. et MARCONE, M. A. (1986) – Metodologia científica. S. Paulo:
Edições Atlas S.A.
LEBOW, J. (?). – Consumer Satisfaction whith medical Care.
MADEIRA, M. A. – Gestão da qualidade. Qualidade em serviços públicos. (1992)

Lisboa: Secretaria para a Modernização Administrativa.
OLIVEIRA, I. B. (1998) – Garantia da qualidade e certificação. Lisboa: entro de

estudos de management.
ORDEM DOS ENFERMEIROS. (1998) - Estatuto. Lisboa
PISCO, L. A. C. (1998) – Apontamentos. Lisboa: Instituto da Qualidade em Saúde.
POLIT, D. F. et HUNGLER, B. P. (1995). - Fundamentos de pesquisa em

enfermagem. (3ª
ed). Porto Alegre: Artes médicas.
RIBEIRO, L. F. (1995). – Cuidar e tratar: Formação em enfermagem e

desenvolvimento sócio-moral. Lisboa: Educa, sindicato dos enfermeiros
portugueses.
QUIVY, R. Et CAMPENHOUDT, L. V. (1992). – Manual de investigação em

ciências sociais. Lisboa: Gradiva.
SALE, D. (1998) – Garantia da qualidade nos cuidados de saúde. Para os

profissionais da equipa de saúde. Lisboa: Principia.
WITT, A. (1981). – Pesquisa de enfermagem. Lisboa: Associação católica de

enfermagem e profissionais de saúde.
VARO J. et al (1996) – Satisfacción del cliente de los servicios de salud. Todo

Hospital, N (128), (51-56).
anexos
ANEXO 1
Questionário
Anexo 2
Pedido de autorização para a realização do

estudo

Ucic - Satisfação1

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Ucic - Satisfação1

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ESCOLA SUPERIOR DE ENFERMAGEM DE

VISEU, SETEMBRO DE 2000

TRABALHO REALIZADO POR:

VISEU, Junho 2001

- Aos doentes pela disponibilidade.

Na actualidade a qualidade é um aspecto que não é descurado em nenhuma das

A satisfação dos doentes/utentes é por isso actualmente considerado uma das

Partindo destes pressupostos e numa perspectiva de melhoria contínua da qualidade,

1. Será que os doentes/utentes internados na UCIC estarão satisfeitos com os

O projecto idealizado consta de 3 fases:

Tendo como base os resultados obtidos foram idealizadas e implementadas estratégias

A terceira fase consta da avaliação de novo da satisfação dos doentes/internados e a

Esta terceira fase é o objecto do presente trabalho em que se pretende saber se as

Para a sua realização utilizámos o mesmo instrumento de colheita de dados da primeira

Os resultados obtidos indicam-nos que a satisfação dos doentes é elevada, em todas

Verificámos também haver uma diminuição estatisticamente significativa da satisfação

Estes resultados deixam-nos um pouco perplexos, dado pensarmos obter, senão

Estes resultados levam-nos a pensar na necessidade de efectuar a avaliação da

1. DO CURAR AO CUIDAR. A CAMINHO DA QUALIDADE................................ 18

1. QUADRO CONCEPTUAL ............................................................................ 43

1. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS ............................................. 58

ANEXO I - Instrumento de colheita de dados - questionário

Tabela 1. - Distribuição dos doentes segundo o sexo ...................................... 61

Quadro 1. – Elementos do quadro conceptual------------------------------------------ 45

Gráfico 1 – Distribuição dos doentes segundo a idade ------------------------------- 59

O objectivo fundamental de todas as empresas é a satisfação do consumidor, a quem

A forma mais óbvia de saber se um cliente/utente está satisfeito com um produto ou

Também aqui, cuidados de qualidade são aqueles que satisfazem os doentes/utentes

Sendo assim, e no sentido de colaboração entre a Escola Superior de Enfermagem de

- Auscultar a opinião dos utentes sobre o seu grau de satisfação.

Como se depreende, o presente trabalho é apenas a primeira fase do projecto, em que

A realização do trabalho engloba três partes, a primeira a fundamentação teórica que

Sendo um trabalho de continuação e tendo como base o mesmo tema, torna-se

Assim iremos abordar aspectos relacionados com os conceitos de qualidade, conceitos

Sintetizando as palavras de HENRIQUES ( 2000), podemos dizer que a qualidade

Empresas ou organizações sem qualidade dificilmente sobrevivem na era da

E então o que é a qualidade?

Para CROSBY, citado por OLIVEIRA um produto tem qualidade quando:

“Estiver em conformidade com as especificações”

Nesta definição a qualidade continua a centrar-se no produto, mas este produto é um

Ainda, citado pelo mesmo autor, DEMING define qualidade como:

Nesta definição aparece a preocupação com o consumidor, devendo o produto

Esta definição vem de encontro à anterior em que a satisfação do cliente é o ponto

Levando até às últimas consequências estas definições, LEVITT, citado por

“ A principal actividade das empresas é a de satisfazer clientes, e não a de produzir produtos”.

1ª - Fase da Inspecção – centrada no produto final. Consiste em verificar o produto final

2ª - Fase do controlo da qualidade – centrada na função produção. Nesta fase não só

3ª - Fase da garantia da qualidade – centrada na organização e funções desde a

Esta fase corresponde aos projectos de melhoria de qualidade que se estão a

4ª - Fase da gestão da qualidade total – centrada no envolvimento de todos:

Para Biscaia, e de uma forma conceptual, qualidade dos serviços de saúde é:

“ Um conjunto integrado de actividades planeadas, baseado na definição de metas explícitas e na

Nesta definição é de realçar a necessidade de planificação e explicitação dos objectivos

1. Vivemos a tão propalada sociedade de informação:

2. Uma clara orientação para os resultados:

3. Uma crescente exigência de participação, num natural exercício de cidadania,

4. Há uma forte necessidade de responsabilização, dado que já não basta o

A melhoria continua da Qualidade na saúde concretiza-se no âmbito de um sistema de

Lee e Jones, citado por Pisco, em 1933 define-os da seguinte forma:

Donobedian em 1980, citado também por Pisco, diz que:

“A assistência médica de qualidade é o tipo de assistência que se espera optimizará o estado de

As definições apresentadas indicam-nos algumas das características da qualidade de

A segunda definição aponta para outras vertentes entre as quais a necessidade de