Sri Rahyu, 2016
Sri Rahyu, 2016
Sri Rahayu
Rumah Sakit Natar Medika
Jl. Raya Natar No.4, Muara Putih, Natar, Kabupaten Lampung Selatan, Lampung 35362
Telp/Fax. (0721) 92521
Email : ayushe_nm@yahoo.co.id
ABSTRACT
Since the start of the National Health Insurance launched by the government since 01
January 2014, health personnel is expected to provide good service to the participants of
the guarantee both in government and private hospital hospitals. BPJS (Social Security
Administering Body) Health is a management institution and Hospital as a provider of
health service providers are required to provide good service quality to service user
(patient) participant guarantee so that the level of satisfaction can be realized. This study
aims to analyze the quality of service BPJS and hospital service quality of patient
satisfaction BPJS Health program participants with indicators: Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy.
Keywords: Quality of service BPJS, Quality of Hospital service and Customer Satisfaction.
ABSTRAK
Kata Kunci: Kualitas pelayanan BPJS, Kualitas pelayanan Rumah Sakit dan
Kepuasan konsumen.
Tabel 1. Rekapitulasi Keluhan Pasien Rawat Inap dan Rawat Jalan Rumah Sakit
Natar Medika
No. Aspek keluhan Jumlah
1. Pelayanan dokter yang tidak sesuai dengan jadwal 22
2. Penyedian fasilitas kamar mandi yang belum bersih 20
3. Kecepatan menanggapi keluhan pasien masih kurang `16
4. Kurang tanggap dalam memberi layanan 13
5. Pelayanan administrasi pendaftaran kurang cepat 10
6. Waktu tunggu yang terlalu lama 10
7. Kebersihan ruang rawat inap masih kurang 10
8. Informasi yang diberikan kurang jelas 9
9. Sikap petugas BPJS yang kurang ramah 8
10. Kunjungan dokter memeriksa pasien tidak tepat waktu 6
Sumber : Laporan triwulan ke 4 (diolah), tahun 2015
Dari data tersebut dapat tergambar dirinya hanya dapat memanfaatkan tanpa
bahwa kepuasan pelanggan (pasien) harus memiliki jasa yang digunakannya.
merupakan indikator utama dari standar b. Heterogenity (Heterogen) :
suatu fasilitas kesehatan dan merupakan Jasa bersifat heterogen dalam arti bahwa
ukuran mutu pelayanan. jasa memiliki banyak variasi bentuk,
kualitas, jenis dan tergantung pada obyek
II. LANDASAN TEORI dimana jasa diproduksi, sehingga dapat
dikatakan bahwa jasa merupakan sesuatu
Pemasaran Jasa yang non standardized output (tidak
Pengertian jasa itu sendiri dianggap dapat distandarkan).
sebagai suatu fenomena yang rumit dan c. Inseparability (Tidak terpisahkan) :
sulit untuk diungkap, Pengertian Artinya bahwa jasa dijual terlebih dahulu
pemasaran jasa menurut Lupiyoadi (2006 kemudian diproduksi dan dikonsumsi
: 5) menyatakan bahwa pemasaran jasa pada waktu dan tempat yang sama.
adalah setiap tindakan yang ditawarkan Contoh dokter umum tidak akan dapat
oleh satu pihak kepada pihak lain yang memproduksi jasanya tanpa ada
secara prinsip intangible dan tidak kehadiran pasien. Selain hadir secara
menyebabkan perpindahan kepemilikan fisik dan mental, pasien juga berperan
apapun. Berbagai literature manajemen sebagai co-producer dalam operasional
dan pemasaran jasa mengungkapkan jasa yakni memberikan jawaban atas
paradigma karakteristik tentang jasa yang pertanyaan dokter dan memberi
meliputi : Intangibility, Heterogenity, penjelasan gejala penyakit atau
inseparability, dan perishability. kebutuhan pelayanan kesehatan lainnya.
a. Intangibility (Tidak dapat dilihat) : d. Perishability (Tidak tahan lama) :
Jasa bersifat intangible artinya bahwa Jasa merupakan suatu komoditas yang
jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, tidak dapat bertahan lama, tidak dapat
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan disimpan untuk pemakaian ulang di
dikonsumsi. Hal ini dimungkinkan bahwa waktu mendatang, dijual kembali atau
konsumen tidak dapat menilai hasil dari dikembalikan. Contoh : ruangan
suatu jasa sebelum konsumen mengalami poliklinik kosong atau pasien tidak ada
atau mengkonsumsi sendiri. Jika ditempat sementara praktek dokter akan
konsumen membeli jasa tertentu, maka berlalu atau hilang begitu saja karena jasa
tidak dapat disimpan begitu saja. 5 (lima)
Kerangka Pemikiran
respon (baik respon emosional maupun Sakit. Responden yang dijadikan sebagai
koginitif) dan intensitas respon hingga sampel adalah konsumen berobat di
penilaian terendah, fokus respon Rumah Sakit Natar Medika tanpa
pelanggan terhadap produk layanan, membedakan jenis kelamin laki-laki dan
pelayanan petugas medis rumah sakit, perempuan. Teknik pengambilan sampel
Timing respon berupa waktu layanan dan dalam penelitian ini adalah proporsional
kecepatan layanan. random sampling, acuan yang digunakan
untuk pengambilan sampel menggunakan
III. METODOLOGI PENELITIAN rumus Cohran (1974:75) yang dikutip
oleh Riduan (2010:59) sebagai berikut :
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah
konsumen yang berobat atau
memanfaatkan fasilitas kesehatan di
Rumah Sakit Natar Medika Lampung
Selatan. Sedangkan pengertian sampel
Berdasar pada rumus diatas diperoleh
seperti dikemukakan oleh Rahadian
kesimpulan bahwa minimal sampel yang
Mahardika (2007 : 59) bahwa sampel
harus diperoleh untuk penelitian sejumlah
adalah sebagian dari populasi dimana
125 responden. Penetapan responden
karakteristik dari sampel tersebut dapat
dalam penelitian ini dibatasi pada usia
mewakili populasi.
produktif yakni usia 18 hingga 45 tahun
adalah para peserta program BPJS penelitian dan indikatornya dalam skala
Kesehatan yang berkunjung dan dirawat (Sangat Baik, Baik, Cukup, Buruk,
Dari hasil perhitungan diatas dapat pada R2 bahwa kontribusi terbesar yang
disimpulkan bahwa terdapat hubungan diberikan kepada Variabel Kualitas
yang signifikan antara indikator dengan Pelayanan BPJS adalah indikator Daya
Variabel Kualitas Pelayanan BPJS. Dan Tanggap (Responsiveness) dan
Kontribusi indikator terhadap variabel Penampilan (Tangible) (R2 = 0,91).
Kualitas Pelayanan BPJS dapat dilihat
Dari hasil perhitungan diatas dapat Sakit adalah indikator Emphaty dan
disimpulkan bahwa terdapat hubungan Penampilan (Tangible) (R2 = 0,97).
yang signifikan antara indikator dengan
Konfirmatori Variabel Kepuasan
Variabel Kualitas Pelayanan Rumah
Pasien
Sakit. Dan Kontribusi indikator terhadap
Dari perhitungan komputasi untuk
variabel Kualitas Pelayanan Rumah
Variabel , maka hasil konfirmatori
Sakit dapat dilihat pada R2 bahwa
terhadap variabel Kepuasan Pasien dapat
kontribusi terbesar yang diberikan kepada
dilihat berikut :
Variabel Kualitas Pelayanan Rumah
Dari hasil perhitungan diatas dapat bahwa kontribusi terbesar yang diberikan
disimpulkan bahwa terdapat hubungan kepada Variabel Kepuasan Pasien
yang signifikan antara indikator dengan adalah indikator Layanan Obat (R2
Variabel Kepuasan Pasien. Dan =0,94).
Kontribusi indikator terhadap variabel
Kepuasan Pasien dapat dilihat pada R2
Keterangan : Hubungan Kualitas Pelayanan BPJS, Kualitas Pelayanan Rumah Sakit dan
Kepuasan Pasien.
Summary
Model Summary
a
1 .707 .499 .495 7.602