Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena dengan rahmat, karunia, serta

taufik dan hidayah-Nya kami dapat menyelesaikan makalah tentang Pemanfaatan Plastik Sebagai
Barang Berguna ini dengan baik meskipun banyak kekurangan didalamnya. Dan juga kami
berterima kasih pada Bapak Ir. Mahmud Takahashi selaku Dosen mata kuliah Teknik Lingkungan
Hidup IPB yang telah memberikan tugas ini kepada kami.
       Kami sangat berharap makalah ini dapat berguna dalam rangka menambah wawasan serta
pengetahuan kita mengenai dampak yang ditimbulkan dari sampah, dan juga bagaimana membuat
sampah menjadi barang yang berguna. Kami juga menyadari sepenuhnya bahwa di dalam makalah
ini terdapat kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Oleh sebab itu, kami berharap adanya kritik,
saran dan usulan demi perbaikan makalah yang telah kami buat di masa yang akan datang,
mengingat tidak ada sesuatu yang sempurna tanpa saran yang membangun.
       Semoga makalah sederhana ini dapat dipahami bagi siapapun yang membacanya. Sekiranya
laporan yang telah disusun ini dapat berguna bagi kami sendiri maupun orang yang membacanya.
Sebelumnya kami mohon maaf apabila terdapat kesalahan kata-kata yang kurang berkenan dan
kami memohon kritik dan saran yang membangun dari Anda demi perbaikan makalah ini di waktu
yang akan datang.

Bandung, Januari 2018

Penyusun

Contoh Kata Pengantar 2

        Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, dengan ini
kami panjatkan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat-Nya kepada kami,
sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ilmiah biologi yang kami beri judul "Pemanfaatan
Limbah Secara Efisien".
       Adapun makalah ilmiah biologi tentang "Pemanfaatan Limbah Secara Efisien" ini telah kami
usahakan semaksimal mungkin dan tentunya dengan bantuan dari banyak pihak, sehingga dapat
memperlancar proses pembuatan makalah ini. Oleh sebab itu, kami juga ingin menyampaikan rasa
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu kami dalam
pembuatan makalah biologi ini.
      Akhirnya penyusun mengharapkan semoga dari makalah ilmiah biologi tentang "Pemanfaatan
Limbah Secara Efisien" ini dapat diambil manfaatnya sehingga dapat memberikan inpirasi terhadap
pembaca. Selain itu, kritik dan saran dari Anda kami tunggu untuk perbaikan makalah ini nantinya.

Jakarta, November 2017

Penyusun
 Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia
Di Sampaikan Pada Mata Kuliah “Politik Birokrasi di Indonesia”
Dosen Pembimbing : Alexander Yandra, S.IP,. M.Si

Disusun Oleh Kelompok IV:

Sopriadi
11-502-042
Khoironi
11-502-055

Emiliya
11-502-012

Wahyu Hidayat
11-502-050

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS ABDURRAB PEKANBARU
2013
KATA PENGANTAR

Rasa syukur yang dalam kami sampaikan ke hadiran Tuhan Yang Maha Pemurah, karena
berkat kemurahan-Nya makalah ini dapat kami selesaikan sesuai yang diharapkan.Dalam
makalah ini kami membahas “Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia”, suatu permasalahan
yang selalu dialami bagi masyarakat yang menggunakan Pelayanan untuk memenuhi
kebutuhan hidupnya, karena masyarakat tidak mungkin bias hidup tanpa bantuan dari
aparatur birokrasi pada masa sekarang ini.
Makalah ini dibuat dalam rangka memperdalam pemahaman masalah kualitas pelayanan
yang sangat diperlukan dalam suatu harapan mendapatkan kualitas terbaik dalam
pelayanan public sesuai yang telah ditetapkan terutama yang dilakukan oleh apparatus
pemerintah baik swasta maupun lainnya, serta tidak ada pelayanan yang merugikan
masyarakat.
Dalam proses pendalaman materi ini, tentunya kami mendapatkan bimbingan, dan saran,
untuk itu rasa terima kasih yang dalam-dalamnya kami sampaikan” : Alexander Yandra,
S.IP,. M.Si selaku dosen mata kuliah “Politik Birokrasi di Indonesia” ,Rekan-rekan mahasiwa
yang telah bekerja sama dalam menyelesaikan makalah ini.

Demikian makalah ini kami buat semoga bermanfaat,

Pekanbaru, 07 Mei  2013

Penulis

DAFTAR ISI

Kata Pengantar        i

Daftar Isi        ii
BAB I
Pendahuluan
I.    Latar Belakang        1
II.    Rumusan Masalah        2
III.    Tujuan        2
BAB II
Pembahasan
Kualitas Dalam Pelayanan Publik Indonesia
I.    Pengertian Pelayanan Publik        3
II.    Penyelenggara Pelayan Publik        3    
III.    Undang-undang Pelayanan Publik        5
IV.    Kualitas Pelayanan Publik Indonesia        8
V.    Pelayanan Publik Yang Diharapkan Serta Solusi Yang Harus Dilakukan        10
BAB III
Penutup
I.    Kesimpulan        16
II.    Saran        17
DAFTAR PUSTAKA

 BAB I
Pendahuluan
I.    Latar Belakang
Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara
dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alinea
keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat,
yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia,
memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan
ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial.
Dan diperjelas lagi dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63
tahun 2003 yang menguraikan pedoman umum penyelenggaraan pelayanan public
Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara
lansung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan.
Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada tatanan
organisasi pemerintah (Sinambela, 2006:42-43)
Dewasa ini kehidupan masyarakat mengalami banyak perubahan sebagai akibat dari
kemajuan yang telah dicapai dalam proses pembangunan sebelumnya dan kemajuan yang
pesat dalam ilmu pengetahuan dan teknologi. Perubahan yang dapat dirasakan sekarang ini
adalah terjadinya perubahan pola pikir masyarakat ke arah yang semakin kritis. Hal itu
dimungkinkan, karena semakin hari warga masyarakat semakin cerdas dan semakin
memahami hak dan kewajibannya sebagai warga. Kondisi masyarakat yang demikian
menuntut hadirnya pemerintah yang mampu memenuhi berbagai tuntutan kebutuhan dalam
segala aspek kehidupan mereka, terutama dalam mendapatkan pelayanan yang sebaik-
baiknya dari pemerintah. Dalam kaitannya itu (Rasyid 1997:11) mengemukakan bahwa :
Pemerintah modern, dengan kata lain, pada hakekatnya adalah pelayanan kepada
masyarakat. Pemerintah tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk
melayani masyarakat. Memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan
kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai kemajuan bersama.
Pemberian palayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan memang menjadi
bagian yang perlu dicermati. Saat ini masih sering dirasakan bahwa kualitas pelayanan
minimum sekalipun masih jauh dari harapan masyarakat. Yang lebih memprihatinkan lagi,
masyarakat hampir sama sekali tidak memahami secara pasti tentang pelayanan yang
seharusnya diterima dan sesuai dengan prosedur pelayanan yang baku oleh pemerintah.
Masyarakatpun enggan mengadukan apabila menerima pelayanan yang buruk, bahkan
hampir pasti mereka pasrah menerima layanan seadanya. Kenyataan semacam ini
terdorong oleh sifatpublic goods menjadi monopoli pemerintah khususnya dinas/instansi
pemerintah daerah dan hampir tidak ada pembanding dari pihak lain. Praktek semacam ini
menciptakan kondisi yang merendahkan posisi tawar dari masyarakat sebagai penggunan
jasa pelayanan dari pemerintah, sehingga memaksa masyarakat mau tidak mau menerima
dan menikmati pelayanan yang kurang memadai tanpa protes.
Satu hal yang belakangan ini sering dipermasalahkan adalah dalam bidang publik service
(Pelayanan Umum), terutama dalam hal kualitas atau mutu pelayanan aparatur pemerintah
kepada masyarakat. Pemerintah sebagai service provider (Penyedia Jasa) bagi masyarakat
dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Apalagi pada era otonomi daerah,
kulitas dari pelayanan aparatur pemerintah akan semakin ditantang untuk optimal dan
mampu menjawab tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat, baik dari segi kulitas
maupun dari segi kuantitas pelayanan. Di negara-negara berkembang dapat kita lihat mutu
pelayanan publik merupakan masalah yang sering muncul, karena pada negara
berkembang umumnya permintaan akan pelayanan jauh melebihi kemampuan pemerintah
untuk memenuhinya sehingga pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat
kurang terpenuhi baik dilihat dari segi kulitas maupun kuantitas.
II.    Rumusan Masalah
1.    Apa yang di maksud dengan pelayanan public?
2.    Siapa yang berwenang dalam penyelenggaraan pelayanan public di Indonesia?
3.    Bagaimana undang-undang yang mengatur pelayanan public di Indonesia?
4.    Bagaimana Kualitas Pelayanan public di Indonesia?
5.    Apa sajakah factor yang mempengaruhi kualitas pelayanan public?
6.    Apa solusi untuk menciptakan pelayanan public yang berkualitas?

III.    Tujuan
1.    Untuk mengetahui pengertian dari pelayanan public
2.    Untuk Mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik di Indonesia.
3.    Untuk Mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di
Indonesia.
 BAB II
Pembahasan
Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia
I.    Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya
menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah,
dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pengertian berdasarkan UU Pelayanan Publik Dalam Undang-Undang Pelayanan Publik
terdapat pengertian Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik
II.    Penyelenggara Pelayan Publik
Penyelengara Pelayanan Publik Berdasarkan UU “Penyelenggara pelayanan publik atau
Penyelenggara merupakan setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik,
dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik, Atasan
satuan kerja Penyelenggara merupakan pimpinan satuan kerja yang membawahi secara
langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik, Organisasi
penyelenggara pelayanan publik atau Organisasi Penyelenggara merupakan satuan kerja
penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara,
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik, Pelaksana pelayanan publik atau Pelaksana merupakan pejabat,
pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang
bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik”
Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan
umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:
1.    Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat,
adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta,
seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta.
2.    Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik.
Yang dapat dibedakan lagi menjadi : 
•    Yang bersifat primer,adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan
oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan
pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di
kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan.
•    Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus
mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.

Ada lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis penyelenggaraan
pelayanan publik tersebut, yaitu:
1.    Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan
perubahan yang diminta oleh pengguna.
2.    Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien, maka akan
semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.
3.    Type pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang
ada, dan hubungannya dengan pengguna/klien.
4.    Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas
transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.
5.    Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara
pelayanan yang lebih dominan.

III.    Undang-undang Pelayanan Publik

Undang-Undang Pelayanan Publik (secara resmi bernama Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik) adalah undang-undang yang mengatur tentang
prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi
pemerintahan itu sendiri. perlayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau koporasi
yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan
kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan
lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada
pemerintahan dan administrasi publik.
Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak
dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan
masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik
merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh
warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk
mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya
tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan
norma hukum yang memberi pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan
kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum
pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga
negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan
pelayanan public.
•    Asas dan Tujuan Undang-undang Pelayanan Publik
Undang-Undang ini berasaskan pada kepentingan umum, adanya kepastian hukum, adanya
kesamaan hak, adanya keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif,
persamaan dalam perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan
perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu dan kecepatan, kemudahan dan
keterjangkauan dan bertujuan agar batasan dan hubungan yang jelas tentang hak,
tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik, menjalankan sistem penyelenggaraan pelayanan publik
yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik dalam
penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan
memberikan perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam mendapatkan
penyelenggaraan pelayanan publik.
•    Pembina Dan Penanggung Jawab
Pembina dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pimpinan lembaga
negara, pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, pimpinan
lembaga komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya terhadap
pimpinan lembaga negara dan pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis yang
dibentuk berdasarkan undang-undang, gubernur pada tingkat provinsi melaporkan hasil
perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada dewan perwakilan rakyat
daerah provinsi dan menteri dan bupati pada tingkat kabupaten beserta walikota pada
tingkat kota wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing
kepada dewan perwakilan rakyat daerah kabupaten/kota dan gubernur dan penanggung
jawab  mempunyai tugas untuk mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan
publik sesuai dengan standar pelayanan pada setiap satuan kerja, melakukan evaluasi
penyelenggaraan pelayanan publik dan melaporkan kepada pembina pelaksanaan
penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit pelayanan publik, Menteri
yang bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur negara bertugas merumuskan
kebijakan nasional tentang pelayanan publik, memfasilitasi lembaga terkait untuk
menyelesaikan permasalahan yang terjadi antarpenyelenggara yang tidak dapat
diselesaikan dengan mekanisme yang ada, melakukan pemantauan dan evaluasi kinerja
penyelenggaraan pelayanan publik dengan mengumumkan kebijakan nasional tentang
pelayanan publik atas hasil pemantauan dan evaluasi kinerja, serta hasil koordinasi,
membuat peringkat kinerja penyelenggara secara berkala; dan dapat memberikan
penghargaan kepada penyelenggara dan penyelenggara dan seluruh bagian organisasi
penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan
penyelenggaraan pelayanan.
•    Ruang Lingkup
Dalam perundangan-undangan pelayanan publik ini meliputi pelayanan barang publik dan
jasa publik serta pelayanan administratif yaitu pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan
usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan
sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata.
Pelayanan publik ini mengatur pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan
oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran
pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah yang
dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya
bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan dan
pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau
anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya
sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang
dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi Negara.
Pelayanan atas jasa publik merupakan penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah
yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja
negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah, suatu badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau
kekayaan daerah yang dipisahkan dan pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran
pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan
usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara
dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara.
Skala kegiatan pelayanan publik didasarkan pada ukuran besaran biaya tertentu yang
digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan
sebagai penyelenggara pelayanan publik yaitu tindakan administratif pemerintah yang
diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka
mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda
termasuk tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara
dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian
dengan penerima pelayanan.
Jadi berbicara masalah Kualitas Pelayan Publik merupakan berbicara mutu dari pelayan
yang diberikan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan
Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, apakah sesuai tidaknya dengan
undang-undang pelayan public.

IV.    Kualitas Pelayanan Publik Indonesia

Faktor yang mempengaruhi tidak berjalannya pelayanan publik dengan baik yaitu : pertama,
masalah struktural birokrasi yang menyangkut penganggaran untuk pelayanan publik.
Kedua yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah adanya kendala kultural di
dalam birokrasi. Selain itu ada pula faktor dari perilaku aparat yang tidak mencerminkan
perilaku melayani, dan sebaliknya cenderung menunjukkan perilaku ingin dilayani.
Selain itu, dalam Seminar Pelayanan Publik Dalam Era Desentralisasi indonesia yang
diselenggarakan oleh Bappenas, pada tanggal 18 Desember 2003, di Kantor Bappenas,
Jakarta Pusat, ada beberapa permasalah yang ada dalam pelayanan publik yaitu: kurang
responsif, kurang informatif, kurang accessible, kurang koordinasi, birokratis, kurang mau
mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat, dan efisien.
Baik Kuantitas (Akses), maupun Kualitas pelayanan publik di Indonesia masih buruk (belum
memadai) baik dilihat dari kebutuhan masyarakat maupun dari standard yang ada (jika
sudah ditetapkan). Banyak permasalahan dalam pelayanan public di Indonesia, Antaranya:
1.        Rendahnya Kualitas Pelayanan Publik
Rendahnya kualitas pelayanan publik merupakan salah satu sorotan yang diarahkan kepada
birokrasi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Perbaikan
pelayanan publik di era reformasi merupakan harapan seluruh masyarakat, namun dalam
perjalanan reformasi yang memasuki tahun ke enam, ternyata tidak mengalami perubahan
yang signifikan. Berbagai tanggapan masyarakat justru cenderung menunjukkan bahwa
berbagai jenis pelayanan publik mengalami kemunduran yang utamanya ditandai dengan
banyaknya penyimpangan dalam layanan publik tersebut. Sistem dan prosedur pelayanan
yang berbelit-belit, dan sumber daya manusia yang lamban dalam memberikan pelayanan,
mahal, tertutup, dan diskriminatif serta berbudaya bukan melayani melainkan dilayani  juga
merupakan aspek layanan publik yang banyak disoroti. Rendahnya kualitas pelayanan
publik yang dilaksanakan oleh sebagian aparatur pemerintahan atau administrasi negara
dalam menjalankan tugas dan fungsinya. Kondisi ini karena di dalam kerangka hukum
administrasi positif Indonesia saat ini telah diatur tentang standar minimum kualitas
pelayanan, namun kepatuhan terhadap standar minimum pelayanan publik tersebut masih
belum termanifestasikan dalam pelaksanaan tugas aparatur pemerintah.
2.      Tingginya Tingkat Penyalahgunaan Kewenangan dalam Bentuk KKN
Upaya pemberantasan KKN merupakan salah satu tuntutan penting pada awal reformasi.
Namun prevalensi KKN semakin meningkat dan menjadi permasalahan di seluruh lini
pemerintahan dari pusat hingga daerah. Tuntutan akan peningkatan profesionalisme
sumber daya manusia aparatur negara yang berdaya guna, produktif dan bebas KKN serta
sistem yang transparan, akuntabel dan partisipatif masih memerlukan solusi tersendiri. Ini
berkaitan dengan semakin buruknya citra dan kinerja birokrasi dan rendahnya kepercayaan
masyarakat terhadap penyelenggaraan pemerintahan. KKN telah menjadi extraordinary
state of affairs di Indonesia Laporan terakhir di penghujung tahun 2003 mengukuhkan
Indonesia di urutan ke-6 negara terkorup didunia. Berdasarkan hasil survei Transparency
International (TI) dari 133 negara, Indonesia berada diurutan ke 122 dari 133 negara
terkorup.
3.      Birokrasi yang panjang dan adanya tumpang tindih tugas dan kewenangan.
Ini menyebabkan penyelenggaraan pelayanan publik menjadi panjang dan melalui proses
yang berbelit-belit, sehingga besar kemungkinan timbul ekonomi biaya tinggi, terjadinya
penyalahgunaan wewenang, korupsi, kolusi, dan nepotisme, perlakuan diskriminatif, dan
lain-lain.
4.      Rendahnya pengawasan external dari masyarakat 
Rendahnya pengawasan external dari masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik, merupakan sebagai akibat dari ketidakjelasan standar dan prosedur pelayanan, serta
prosedur peyampaian keluhan pengguna jasa pelayanan publik. Karena itu tidak cukup
dirasakan adanya tekanan sosial yang memaksa penyelenggara pelayanan publik harus
memperbaiki kinerja mereka.
5.      Belum Berjalannya Desentralisasi Kewenangan Secara Efektif
Indonesia saat ini dihadapkan oleh berbagai tantangan yang muncul sebagai akibat dari
perkembangan global, regional, nasional dan lokal pada hampir seluruh aspek kehidupan
berbangsa dan bernegara. Dari sisi manajemen pemerintahan, penerapan desentralisasi
dan otonomi daerah merupakan intrumen utama untuk mencapai suatu negara yang mampu
menghadapi tantangan-tatangan tersebut. Di samping itu, penerapan desentralisasi
kewenangan dan otonomi daerah juga merupakan prasyarat dalam rangka mewujudkan
demokrasi dan pemerintahan yang menjunjung tinggi kedaulatan rakyat.
6.    Sistem pelayanan publik yang belum diatur secara jelas dan tegas. 
Unsur terpenting dari sebuah sistem pelayanan publik yang belum diatur secara lebih jelas
dan tegas di dalam sistem pelayanan publik di Indonesia dewasa ini adalah Kode Perilaku
Petugas Pelaksana Pelayanan Publik (Code of Conduct for Public Servants). Hal ini menjadi
salah satu faktor penentu keberhasilan sistem pelayanan publik, terutama bila disadari
bahwa sebagian besar dari permasalahan dan keluhan mengenai pelayanan publik di
Indonesia dapat dikembalikan pada unsur manusia pengemban fungsi pelayanan publiknya
(ekses-ekses KKN, conflict of interest, dsb). Kehadiran sebuah Code of Conduct yang
selengkapnya mungkin akan lebih mengkokohkan struktur dasar dari Sistem Pelayanan
Publik Indonesia. 

Hanya kekecewaan yang dirasakan masyarakat, pelayanan publik dimonopoli oleh

Sekelompok orang, sarana prasarana tidak memadai, produk yang ditawarkan juga buruk
serta pelayanan yang buruk.

R Nugroho Dwijowiyoto menyatakan kondisi sesungguhnya birokrasi Indonesia saat ini,

digambarkan sebagai berikut :
1.    Secara generik, ukuran keberhasilan birokrasi sendiri sudah tidak sesuai dengan
tuntutan organisasional yang baru. Di Indonesia, birokrasi di departemen atau pemerintahan
paling rendah, yang diutamakan adalah masukan dan proses, bukan hasil. Karenanya, yang
selalu diperhatikan oleh para pelaku birokrasi adalah jangan sampai ada sisa pada akhir
tahun buku.
2.    Birokrasi kita tidak pernah menyadari bahwa ada perubahan besar di dunia. Di mana
semua hal harus mengacu kepada pasar, bisnis harus mengacu kepada permintaan pasar,
dan kalau mau berhasil dalam kompetisi ia harus mampu melayani pasar. Pasar birokrasi
adalah seluruh masyarakat, yang dilayani oleh birokrasi bukannya pejabat pemerintahan
atau pimpinan birokrasi itu sendiri, tetapi rakyat.

V.    Pelayanan Publik Yang Diharapkan Serta Solusi Yang Harus Dilakukan
    KINERJA PELAYANAN PUBLIK
Kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan,
program, kebijaksanaan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi.
Dwiyanto menjelaskan bebrapa tolak ukur kinerja birokrasi publik, yaitu sebagai berkut:
•    Produktivitas, yaitu tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga mengukur
efektivitas pelayanan. 
•    Kualitas Layanan, yaitu kemampuan dalam kinerja organisasi pelayanan publik yang
memberikan kepuasan pada masyarakat.
•    Responsivitas, yaitu kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat,
menyususun, agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program
pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan aspirasi masyarakat. 
•    Responsibilitas, yaitu menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan birokrasi publik itu
dilakukan sesuai dengan kebijakan birokrasi.
•    Akuntabilitas, yaitu menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan birokrasi
publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. 

    10 Dimensi Pelayanan Publik

Zethmel (dalam Widodo, 2001:275-276) mengemukakan tolok ukur kualitas pelayanan
publik dapat dilihat dari sepuluh dimensi, antara lain meliputi :
1.    Tangiable, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil, dan komunikasi;
2.    Reliable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan layanan yang
dijanjikan dengan tepat;
3.    Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap
mutu layanan yang diberikan;
4.    Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan, dan keterampilan yang baik oleh
aparatur dalam memberikan layanan;
5.    Courtesey, Sikap atau perilaku ramah tamah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan
konsumen, serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;
6.    Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat;
7.    Security, Jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya dan
resiko;
8.    Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;
9.    Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau
aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada
masyarakat;
10.    Understanding The Customer, Melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan
pelanggan;
    Pelayanan Publik Yang Berkualitas 
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya No:
81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-
sendi sebagai berikut :
(1) Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara
mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksanakan.
(2) Kejelasan dan kepastian, menyangkut :
    Prosedur/tata cara pelayanan umum
    Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administrative
    Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum
    Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya
    Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum
    Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan
bukti-bukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan
pemrosesan pelayanan umum
    Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat)    
(3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan
keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
(4) Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja/pejabat
penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif
dan hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan
secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik diminta maupun
tidak diminta.
(5) Efisien, meliputi 
    Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung
dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara
persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberika
    Dicegah adanya pengulangan pemenuihan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses
pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi
pemerintah lain yang terkait.
(6) Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar
dengan memperhatikan:
    Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar
kewajara
    Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum
    Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku
(7) Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
(8) Ketepapatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.
Dengan Keputusan Menteri Aparatur Negara mengenai kualitas pelayanan publik, maka
dapat dilihat kepedulian Pemerintah dalam hal pelayanan publik ini. 
    Beberapa  substansi yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik,  meliputi:
1.    Core sklills, pengetahuan dan ketrampilan yang harus dimiliki perangkat birokrasi baik
menyangkut profesionalisme individu maupun kolektif untuk mengantisipasi perubahan
teknologi dan pasar secara kompetitif.
2.    echnicians, adalah kemampuan birokrat untuk menguasai aspek teknis secara
professional di bidang pekerjaan sehingga menunjukkan kinerja yang penuh rasa tanggung
jawab (responsibility).
3.    Management: kemampuan birokrat untuk dapat mengelola pekerjaan secara
professional baik menyangkut kinerja individual, kinerja tim maupun aspek managerial dan
leadership.
4.    Business knowledge, tuntutan terhadap pemahaman pengetahuan bisnis khususnya
menyangkut nilai-nilai keuntungan (privit making) yang perlu diadopsi kesektor publik
dengan tidak mengabaikan aspek pemertaan dan keadilan.
5.    Skill, ketrampilan khusus yang harus dimiliki oleh setiap aparatur  khususnya
menyangkut  bidang pekerjaanya, termasuk penyesuaian terhadap proses perubahan.
6.    Habits, membiasakan bekerja secara profesional dengan tidak mengabaikan aspek
etika dan moral sehingga akan tercipta kultur kinerja yang kondusif.
7.    Cohesion, membisakan bekerja secara sistemik atau keterpaduan antara berbagai
komponen yang terlihat dalam organisasi untuk mencapai tujuan bersama.
8.    Collective Experience, menjadikan pengalaman individu atau kelompok tentang
keberhasilan atau kegagalan dalam bekerja sebagai penglaman bersama.
9.    Knowledge of environment, menyadari terjadinya perubahan setiap saat dalam suatu
lingkungan sehingga pengetahuan tentang lingkungan untuk mengantisipasi perubahan
sangat diperlukan.
10.    Technology, diperlukan penguasaan teknologi sebagaimana persyaratan penting
karena menguasai teknologi dapat diibaratkan menguasai dunia dan perubahan.
Maxwell (2000), juga mengungkapkan beberapa criteria untuk menciptakan pelayanan yang
berkualitas, yaitu:
(1) Tepat dan relevan, artinya pelayanan harus mampu memenuhi keinginan, harapan dan
kebutuhan individu atau masyarakat;
(2) Tersedia dan terjangkau, artinya pelayanan harus dapat dijangkau atau diakses oleh
setiap orang atau kelompok yang membutuhkan pelayanan tersebut;
(3) Dapat menjamin rasa keadilan, artinya terbuka dalam memberikan perlakuan kepada
individu atau sekelompok orang dalam keadaan yang sama tanpa membedakan ras, jenis
kelamin, asal usul, dan identitas lainnya;
(4) Dapat diterima, artinya layanan memiliki kualitas jika dilihat dari teknik, cara, kualitas,
kemudahan, kenyamanan, menyenangkan, dapat diandalkan, tepat waktu, cepat, responsif,
dan manusiawi;
(5) Ekonomis dan efisien, artinya dari sudut pandang pengguna jasa layanan dapat
dijangkau dari segi tarif yang ditentukan;
(6) Efektif, artinya menguntungkan pengguna jasa layanan dan semua lapisan masyarakat
yang dilayani.

Seiring dengan perkembangan Indonesia sudah mulai menata kembali keadaan pelayanan
public yang diberikan kepada masyarakat, Dengan belajar dari kekurangan masa lalu untuk
menggapai perubahan pelayanan public yang berkualitas dimasa depan sebagaimana
diharapkan oleh masyarakat.
1.    Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, muda dan dapat diakses oleh
semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2.    Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
3.    Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4.    Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5.    Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat ddari aspek
apapun kususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial.
Dibandingkan Pelayanan Masa Lalu/sekarang ini
•    Birokrasi berbelit-belit 
•    Monoton, tidak kreatif dan tidak inovatif 
•    Lama dan tidak ada kepastian waktu 
•    Pungli & biaya tidak jelas 

BAB III
Penutup
I.    Kesimpulan
1.    Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya
menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah,
dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
2.    Faktor yang mempengaruhi tidak berjalannya pelayanan publik dengan baik yaitu
•    Masalah struktural birokrasi yang menyangkut penganggaran untuk pelayanan publik.
•    Yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah adanya kendala kultural di dalam
birokrasi. Selain itu ada pula faktor dari perilaku aparat yang tidak mencerminkan perilaku
melayani, dan sebaliknya cenderung menunjukkan perilaku ingin dilayani.
3.    kondisi birokrasi Indonesia saat ini, digambarkan sebagai berikut :
•    Secara generik, ukuran keberhasilan birokrasi sendiri sudah tidak sesuai dengan
tuntutan organisasional yang baru. Di Indonesia, birokrasi di departemen atau pemerintahan
paling rendah, yang diutamakan adalah masukan dan proses, bukan hasil. Karenanya, yang
selalu diperhatikan oleh para pelaku birokrasi adalah jangan sampai ada sisa pada akhir
tahun buku.
•    Birokrasi kita tidak pernah menyadari bahwa ada perubahan besar di dunia. Di mana
semua hal harus mengacu kepada pasar, bisnis harus mengacu kepada permintaan pasar,
dan kalau mau berhasil dalam kompetisi ia harus mampu melayani pasar. Pasar birokrasi
adalah seluruh masyarakat, yang dilayani oleh birokrasi bukannya pejabat pemerintahan
atau pimpinan birokrasi itu sendiri, tetapi rakyat.
4.    Faktor yang harus diperbaiki untuk menigkatkan Pelayanan public:
Core sklills, echnicians, Management, Business knowledge, Skill, Habits, Cohesion,
Collective, Experience, Technology, Knowledge of environment.

II.    Saran
    Mengingat pelayanan public di Indonesia masih sangat jauh dari pada yang diharapkan
hendaknya perlu diadakan evauluasi terhadap kinerja aparatur birokrasi serta infratruktur
dalam pemenuhan kebutuhan masyrkatat di tingkatkan.
    Diharpakan kepada pemimpin untuk melakukan pengrekrutan peagawai birokrasi untuk
lebih professional karena, pegawai birokrasilah penyebab kurang berkualitasnya pelayanan
yang diberikan.
    Untuk Meningkatkan pelayanan public di Indonesia tidak hanya diharapkan peran
internal dari aparatur pemerintah tetapi harus adanya peran masyarakat. Di harapakan
masyarakat lebih bekerja sama untuk mengawasi kinerja pegawai birokrasi serta
melaporkan setiap adanya kejanggalan yang terjadi.
    Mudahan makalah ini bermanfaat dan menjadi pembelajaran untuk semua khususnya
mahasiswa ilmu pemerintahan sabagai generasi penerus dalam pemerintahan Indonesia
Kedepannya.

Daftar Pustaka
A.Rahman H.I., 2007 Sistem Politik IndonesiaUndang-undang Pelayanan Publik. Jogjakarta:
Graha Ilmu.
 “Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik”
http://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publik
Lovelock, Ch., 1988. Product Plus: How Product Plus Service Competitive
Advantage. New York: McGraw-Hill Book Co.
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN)  No: 81/1995