BAB IV

KEPUASAAN PUBLIK

A. Pendahuluan

Eksistensi organisasi publik selalu memperoleh sorotan tajam terutama

berkenaan dengan kepuasaan publik atas keberadaan organisasi publik tersebut.

Jadi dapat dipahami bahwa fokus utama pelayanan publik yang baik terletak pada

kalimat sederhana, “Pelayanan publik yang baik diukur dari pencapaian kepuasan

yang dirasakan oleh publik yang dilayani”. Namun demikian, karena sudah

menjadi tuntutan publik sebagai pihak yang paling utama dalam proses dialektika

pelayanan publik menuju kehidupan publik yang berkualitas, maka untuk

menghindari ketidakpuasan tersebut, berbagai upaya harus dilakukan oleh

aparatur pemerintah untuk memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada

masyarakat, seiring dengan tuntutan masyarakat yang cenderung meningkat.

B. Pengertian Kepuasan Publik

Istilah kepuasan publik dalam terminologi bisinis sering disebut dengan

kepuasan konsumen. Karena sejatinya memang publik adalah konsumen utama

dari organisasi publik sehingga praktik terbaik dari sistem organisasi bisnis dapat

diterapkan dalam organisasi publik.

Kepuasan publik merupakan respon publik terhadap ketidaksesuaian antara

tingkat harapan yang dimiliki dengan kinerja aktual yang dirasakan setelah

memanfaatkan pelayanan publik. Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa

kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

kinerja (atau hasil) yang diharapakan.

 Zeithaml dan Bitner (2008) menyatakan bahwa secara tradisional pengertian

kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan anatara harapan

(expectation) dan persepsi atau kinerja yang dirasakan (perceived performance).

Juran (1992) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan keadaan yang

dicapai bila produk sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen dan bebas

dari kekurangan.

Crow et., al (2003) menyatakan bahwa kepuasan berasal dari bahasa latin

“satis”, yang berarti cukup dan sesuatu yang memuaskan akan secara pasti

memenuhi harapan, kebutuhan, atau keinginan, dan tidak menimbulkan keluhan.

Solomon (2011) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah suatu perasaan

keseluruhan konsumen mengenai produk atau jasa yang telah dibeli oleh

konsumen.

C. Harapan Publik terhadap Organisasi Publik

Publik bergerak dinamis sehingga harapan publik terhadap organisasi publik

pun menjadi sangat dinamis yang sangat dipengaruhi oleh berbagai variasi dalam

lingkungan strategi publik itu sendiri. Namun demikian, Osborne dan Plastrik

(2000) mengartikulasikan 8 Citizen’s Charter melalui enam prinsip yang

merupakan harapan publik, yaitu :

1. Standar
2. Informasi dan Keterbukaan
3. Pilihan dan Kontsultasi
4. Ketulusan dan Keramahan
5. Melatakkan secara tepat
6. Nilai untuk Uang
Publik sebagai konsumen organisasi publik tidak akan merasa puas jika

mengalami sejumlah hal sebagai berikut :

1. Publik menaruh harapan tinggi namun tidak memperoleh harapan tersebut

sebagaimana mestinya;
2. Publik kecewa terhadapa pelayanan yang diberikan olehh pegawai yang
ada di lingkungan organisasi publik;
3. Publik merasa kelelehan, stress, atau frustasi karena alur dan jalur
birokrasi yang dijalani untuk memperoleh pelayanan terlalu panjang dan
birokratis;
4. Publik merasa menjadi korban dan tidak berdaya atau pasah ketika
memperoleh pelayanan yang buruk dari organisasi publik;
5. Publik merasa tidak seorang pun yang mendengarkannya dengan baaik
sehingga ia cenderung bersikap agresif;
6. Publik dengan berbagai cara cenderung ingin menunjukkan dirinya benar
dan organisasi publik salah;
7. Publik merasa geram karena yang dilakukannya disalahkan oleh pegawai
yang ada di lingkungan organisasi publik
8. Publik merasa bahwa janji yang diberikan tidak dipenuhi sebagai
mestinya;
9. Publik merasa diabaikan atau tidak diberikan pelayanan sebagaimana
mestinya;
10. Publik memperoleh informasi yang berbeda dari setiap unit/bagian yang
ada di dalam organisasi publik sehingga ia merasa kebingungan;
11. Publik merasa keluhannya tidak ditindaklanjuti dengan baik;
12. Publik membuat asumsi yang keliru tentang apa yang akan dilakukan
terhadap dirinya sehingga ia merasa tidak nyaman saat dilayani;
13. Publik memperoleh tanggapan yang tidak menyenangkan dari pegawai
yang ada di lingkungan organisasi publik;
14. Publik berpersepsi bahwa integritas atau kejujuran pegawai dalam
memberikan pelayanan rendah;
15. Publik merasa jika menggunakan pelayanan publik tertentu membutuhkan
uang tambahan agar kepentingannya dapa lebih diperhatikan.
D. Prinsip – prinsip Pelayanan Publik

Terdapat sejumlah prinsip yang penting untuk menjadi rujukan terkait dengan

pelayanan publik. Prinsip tersebut adalah :

1. Memahami Publik sebagai Pelanggan Utama

2. Memberikan Edukasi Agar Pelanggan Memahami Organisasi Publik

3. Penciptaan Kesan Positif

4. Menggunakan Kata-kata Positif

5. Melakukan Peningkatan Kualitas Pelayanan yang Berkesinambungan.

E. Indeks Kepuasan Masyarakat

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP / 25 /

M.PAN / 2 / 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Menyatakan bahwa indeks

kepuasan masyarakat (IKM) merupakan data dan hasil pengukuran secara

kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan

dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara

harapan dan kebutuhannya.

Berdasarkan pengertian tersebut, kemudian dikembangkan 14 unsur

penilaian dalam IKM sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar

pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai berikut :

1. Prosedur Pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
5. Tanggung jawab Petugas Pelayanan
 6. Kemampuan Petugas Pelayanan
7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas
10. Kewajaran Biaya Pelayanan
11. Kepastian Biaya Pelayanan
12. Kepastian Jadwal Pelayanan
13. Kenyamanan Lingkungan
14. Keamanan Pelayanan

F. Maksud, Tujuan, dan Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dimaksudkan sebagai acuan dan

standar bagi Unit Pelayanan Instansi Pemerintah di Pusat maupun di Daerah,

dalam melakukan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di

lingkungan instansi/unit pelayanan kesehatan.

Sedangkan tujuan dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah untuk

mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui

kecenderungan kinerja pelayanan kesehatan sebagai unit pelayanan instansi

pemerintah dari waktu ke waktu, atau untuk mengetahui tingkat kinerja unit

pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam

rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) memiliki sejumlah manfaat. Manfaat

tersebut adalah :

1. Kelemahan atau kekurangan dari masing-maasing unsur dalam penyelengaraan

pelayanan publik akann diketahui;

2. Kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh organisasi

atau unit pelayanan publik secara periodik akan diketahui;

3. Sebagai sumber informasi dan sumber rujukan dalam penetapan kebijakan

yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;

4. Indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan

pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah akan diketahui;

5. Memacu persaingan positif, antar organisasi maupun unit penyelenggara

pelayanan paada lingkup pemerintah pusat dan daaerah dalam upaya

peningkatan kinerja pelayanan melalui pemberdayaan aparatur sipil negara

maupun tenaga honorer lainnya.

6. Memberikan gambaran tentang kinerja organisasi maupun unit pelayanan

organisasi publik.

G. Pengukuran Kepuasan Publik

Kepuasan publik pun dapat diukur dengan menggunakan sejumlah alat

umpan balik sebagai berikut :

1. Sistem Keluhan dan Saran, Sistem keluhan dan saran penting untuk

dibangun di dalam pelayanan organisasi publik.

2. Survei Kepuasan Publik, Dalam hal ini organisasi publik perlu secara

berkala melakukan survei baik melalui wawancara maupun kuesioner

tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan pelayanan yang

diberikan oleh organisasi publik.

3. Publik Samaran, organisasi publik dapat mengirim pegawainya atau

melalui orang lain untuk berpura-pura menjadi pengguna pelayanan

organisasi publik serta melihat pelayanan yang diberikan oleh pegawai.

H. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Publik

Publik memanfaatkan pelayanan organisasi publik karena adanya kebutuhan

atas pelayanan tersebut. Namun demikian, terdapat sejumlah faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan publik atas pelayanan yang diterimanya. Faktor tersebut

antara lain berkenaan dengan :

1. Komponen Kepribadiaan

2. Komponen Demografis

3. Komponen Psikografis