ANALISIS KINERJA PELAYANAN ADMINISTRASI PADA

TINGKAT KELURAHAN ATAU DESA

MAKALAH

diajukan untuk memenuhi tugas mata kuliah Bahasa Indonesia

Disusun Oleh

Nenden Rikeu Marhida 63201120023

Diva Amalia 63201120017

Viery Faidhul Qodir 63201120010

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL ILMU POLITIK

UNIVERSITAS NURTANIO BANDUNG

BANDUNG

2021
 ABSTRAK

Pelayanan adalah upaya untuk membantu menyiapkan, atau mengurus keperluan

orang lain. Kinerja pegawai pemerintahan desa/kelurahan dalam memberikan pelayanan
administrasi yang baik kepada masyarakat dan dapat dilihat dari indikator kinerja,
apakah pelayanan sudah mencapai indikator tersebut oleh aparatur kantor
desa/kelurahan dalam memberikan pelayanan administrasi kepada masyarakat. Tujuan
dari penelitian ini untuk mendiskripsikan dan menganalisis kinerja pegawai kantor
kantor desa/kelurahan dalam memberikan pelayanan administrasi berfokus pada
pelayanan administrasi penduduk yaitu pembuatan surat pengantar KTP (Kartu Tanda
Penduduk) kepada masyarakat kantor desa/kelurahan. Penelitian ini menggunakan
metode deskriptif pendekatan kualitatif dengan melakukan wawancara langsung dengan
pegawai kantor desa/kelurahan dan masyarakat kantor desa/kelurahan. Berdasarkan
hasil penelitian ini dapat disimpulkan pelayanan administrasi penduduk yang dilakukan
oleh pegawai kantor desa/kelurahan masih belum optimal. Diketahui pula bahwa
kedisplinan pegawai kantor desa/kelurahan masih belum bisa dikatakan baik, aparatur
desa masih kurang tanggap terhadap keluhan masyarakat dalam memberikan palayanan.
Sehubungan dengan hal ini maka direkomendasikan agar pemerintahan kantor
desa/kelurahan, menerapkan sistem SOP (Standart Operasional Prosedur),
meningkatkan kedisiplinan, agar kedepannya pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat kantor desa/kelurahan semakin baik.

Kata Kunci : kinerja pegawai, pelayanan administrasi, kesejahteraan masyarakat.

i
 PRAKATA

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas karunia-Nya
kami dapat menyelesaiakan karya ilmiah yang berjudul “Analisis Kinerja Pelayanan
Administrasi Pada Tingkat Kelurahan atau Desa”. Walaupun beberapa hambatan yang
kami alami selama proses pengerjaannya, tapi kami berhasil menyelesaikan karya
ilmiah ini tepat waktu.
Kami ucapkan terimakasih kepada dosen, yang telah ikut serta membantu dan
membimbing kami dalam mengerjakan karya ilmiah. Kami ucapkan terimakasih juga
terhadap teman-teman mahasiswa yang sudah ikut memberi kontribusi baik secara
langsung ataupun tidak langsung dalam proses karya ilmiah ini. Suatu hal yang ingin
kami berikan kepada masyarakat atas hasil dari karya ilmiah ini. Kami berharap semoga
karya ilmiah ini memberikan dampak baik dan berguna bagi kita semua.
Kami pun menyadari di dalam penulisan karya ilmiah ini masih sangat jauh dari
kata sempurna, maka kami sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat positif
untuk mencapai sempurnanya karya ilmiah ini. Semoga karya ilmiah  ini dapat
bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi para pembaca.

Bandung, Januari 2021

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

ABSTRAK.........................................................................................................................i
PRAKATA.......................................................................................................................ii
DAFTAR ISI...................................................................................................................iii
BAB I PENDAHULUAN................................................................................................1
1.Latar Belakang..........................................................................................................1
1.1 Rumusan Masalah..............................................................................................2
1.2 Tujuan dan Manfaat Penelitian........................................................................2
1.3 Ruang Lingkup Kajian......................................................................................3
1.4 Metode dan Pengumpulan Teknik Data..........................................................3
BAB II KAJIAN TEORI.................................................................................................4
2.1 Uraian Teoritis.......................................................................................................4
2.1.1 Pengertian Analisis..........................................................................................4
2.1.2 Pengertian Kinerja..........................................................................................4
2.1.3 Pengertian Pelayanan.....................................................................................4
2.1.4 Administrasi Desa...........................................................................................5
BAB III PEMBAHASAN................................................................................................6
3.1 Data Lapangan/ Penelitian Orang Lain...............................................................6
BAB IV PENUTUP..........................................................................................................8
4.1 Simpulan.................................................................................................................8
4.2 Saran.......................................................................................................................8
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................9
DAFTAR RIWAYAT HIDUP......................................................................................10

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Pada umumnya pelayanan dibutuhkan oleh manusia, bahkan pelayanan tidak

dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Masyarakat selalu menuntut
pelayanan publik yang berkualitas dari pemerintah. Namun, pelayanan publik yang
terjadi selama ini masih lambat. Menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009
tentang pelayanan publik, yaitu pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan
pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Kejadian yang sering terjadi yaitu masyarakat masih diposisikan sebagai pihak
melayani bukan yang dilayani. Dampak buruk yang ditimbulkan terhadap
perkembangan kualitas pelayanan yaitu sering terlantarnya upaya peningkatan
pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan daerah khususnya
di desa/kelurahan untuk memperbaiki kualitas pelayanan. Penyelenggaraan
pemerintahan desa/kelurahan merupakan sistem penyelenggaraan pemerintahan,
sehingga desa memiliki kewenangan untuk mengatur masyarakatnya. Pemerintah
desa/kelurahan adalah penyelenggara urusan pemerintahan dalam mengatur dan
mengurus kepentingan masyarakat di desa/kelurahan berdasarkan asal usul dan adat
istiadat setempat yang diakui dan dihormati dalam sistem pemerintahan. Pegawai
pada kantor desa/kelurahan tugasnya menyiapkan bahan dan informasi yang
dibutuhkan untuk kepentingan masyarakat, hasilnya masih minim atau belum
terlaksana secara optimal. Namun pelaksanaan tugas-tugas administrasi yang
seringkali tidak terlaksana dengan baik dan konsisten sesuai ketentuan baik
administrasi umum, pelayanan administrasi penduduk, maupun administrasi lainnya.
Masalah yang sering terjadi kurangnya pelayanan administrasi yang diberikan
misalnya dalam memberikan pelayanan administrasi penduduk yaitu:

1
 2

1) pelayanan pembuatan surat pengantar Kartu Tanda Penduduk (KTP ),

2) pengantar Kartu Keluarga (KK),

3) pengantar surat nikah,

4) pengantar akte kelahiran,

5) surat pindah,

6) surat keterangan tidak mampu,

7) surat izin usaha, dll.

Ini merupakan bagian dari permasalahan yang ditunjukkan di lapangan. Diantaranya

masih belum optimalnya aspek pelayanan yang diberikan oleh pemerintahan
desa/kelurahan.

1.1 Rumusan Masalah

a) Bagaimana analisis kinerja pegawai kantor desa/kelurahan dalam

memberikan pelayanan administrasi masyarakat di desa/kelurahan?
b) Apa saja faktor-faktor yang menghambat kinerja pegawai kantor
desa/kelurahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat di
desa/kelurahan?

1.2 Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana analisis kinerja
pegawai kantor desa/kelurahan dalam memberikan pelayanan administrasi masyarakat
di desa/kelurahan, dan faktor-faktor yang menghambat kinerja pegawai kantor
desa/kelurahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat di desa/kelurahan.
Manfaat dari penelitian ini yaitu :
a) dapat menambah pengetahuan dalam menerapkan ilmu yang telah diperoleh
dibangku kuliah dapat dijadikan sebagai bahan perbandingan untuk
penelitian selanjutnya.
b) mengembangkan penelitian yang berkaitan dengan kinerja pegawai kantor
desa/keluran dalam pelayanan masyarakat.
 3

c) sebagai bahan tambahan bagi pemerintahan daerah khususnya dalam

pelayanan administrasi kependudukan.
d) penelitian ini dapat menjadi masukan bagi pemerintah desa sebagai bahan
pertimbangan dalam menentukan kebijakan untuk meningkatkan kinerja.

1.3 Ruang Lingkup Kajian

Pada penelitian ini terfokus pada kinerja pelayanan administrasi pada tingkat
kelurahan/desa serta pencapaian hasil kinerja pemerintah dalam proses pelayanan
administrasi kependudukan kepada masyarakat dengan menganalisa masalah khususnya
tentang kesiapan dan respon pemerintah desa/kelurahan dalam memberikan pelayanan
melalui produktivitas dan kualitas layanan.

1.4 Metode dan Pengumpulan Teknik Data

Metode yang dipakai dalam penelitian kualitatif yang berupa metode deskriptif
(analisis data) yaitu peneliti mengumpulkan data berdasarkan pengamatan situasi yang
wajar (alamiah), sebagaimana adanya tanpa dipengaruhi atau dimanipulasi.
Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi literatur atau mencari
jurnal/skripsi/artikel berdasarkan judul yang sama.
Teknik Analisis Data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang
penting, dicari tema dan polanya dan membuang yang tidak perlu lalu diketik
dalam bentuk uraian atau laporan yang terinci.Dalam penelitian ini, peneliti
memilih dan menyeleksi data sesuai dengan aspek-aspek kinerja pemerintah
desa/kelurahan dalam pelayanan administrasi kependudukan.
2. Menyajikan dataakan memudahkan untuk memahami apa yang terjadi,
merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami tersebut.
Pada penelitian ini, secara teknis data – data yang telah diorganisir dalamanalisis
data akan disajikan dalam bentuk teks naratif.
3. Peneliti menarik kesimpulan atas penelitian setelah dilakukan pemeriksaan
secara terus-menerus, untuk diambil kesimpulan.
 BAB II

KAJIAN TEORI
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Pengertian Analisis

Analisis berasal dari bahasa Inggris yaitu analyzis yang artinya: mengupas,
menguraikan, mengulas, dan membahas. Analisis merupakan proses mengurai suatu hal
menjadi berbagai unsur yang terpisah untuk memahami sifat, hubungan, dan peranan
masing-masing unsur. Dalam linguistik, analisa atau analisis adalah kajian yang
dilaksanakan terhadap sebuah bahasa guna meneliti struktur bahasa secara mendalam.
Menurut Spradley (Sugiyono, 2015:335). Analisis adalah sebuah kegiatan untuk
mencari suatu pola selain itu analisis merupakan cara berpikir yang berkaitan dengan
pengujian secara sistematis terhadap sesuatu untuk menentukan bagian, hubungan antar
bagian dan hubungannya dengan keseluruhan.

2.1.2 Pengertian Kinerja

Menurut (Hersey and Blanchard, 1993) Kinerja merupakan suatu fungsi dari
motivasi dan kemampuan. Untuk menyelesaikan tugas atau pekerjaan seseorang harus
memiliki derajat kesediaan dan tingkat kemampuan tertentu. Kesediaan dan ketrampilan
seseorang tidaklah cukup efektif untuk mengerjakan sesuatu tanpa pemahaman yang
jelas tentang apa yang akan dikerjakan dan bagaimana mengerjakannya.
Kinerja (performance) pada dasarnya berarti prestasi kerja, pelaksanaan kerja,
pencapaian kerja atau penampilan kerja (dalam Taufiq Effendi, 2006: 237).

4
 5

2.1.3 Pengertian Pelayanan

Pelayanan dalam KBBI berasal dari kata layan yang berarti membantu
(mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan kata pelayan mempunyai arti
perihal atau melayani jadi pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain langsung. Kemudian menurut Suparlan (2000:35). Pelayanan ialah
sebuah usaha pemberian bantuan ataupun pertolongan pada orang lain, baik dengan
berupa materi atau juga non materi agar orang tersebut bisa mengatasi masalahnya itu
sendiri.

2.1.4 Administrasi Desa

Administrasi desa adalah keseluruhan proses kegiatan pencatatan data informasi

mengenai penyelenggaraan pemerintahan desa. Administrasi desa sangat penting bagi
kegiatan penyelenggaraan pemerintahan desa. Pemerintahan desa akan berjalan lancar
yang didukung oleh sistem tata usaha/administrasi yang benar, rapi dan tertib.
Menurut Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 32 Tahun 2006 administrasi
desa adalah keseluruhan proses kegiatan pencatatan data dan informasi mengenai
penyelenggaraan pemerintahan desa pada Buku administrasi desa atau rangkaian
kegiatan yang dilakukan oleh penyelenggara pemerintahan desa untuk mencapai tujuan
pemerintahan baik dalam menggerakkan partisipasi dalam pembangunan dan
terwujudnya demokrasi Pancasila secara nyata guna meningkatkan taraf hidup
masyarakat.
6
 BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Data Lapangan/ Penelitian Orang Lain

Berdasarkan data pertama yang berjudul “Analisis Kinerja Pegawai Kantor Desa
Siabu Kecamatan Salo Kabupaten Kampar Dalam Memberikan Pelayanan Administrasi
Kepada Masyarakat” menunjukkan bahwa kemampuan pegawai pada kantor desa Siabu
dalam pelaksanaan tugas terutama dalam menyiapkan bahan dan informasi yang
dibutuhkan untuk kepentingan masyarakat, hasilnya masih minim atau belum
terlaksana secara optimal. Dilihat dari penelitian pelaksanaan tugas-tugas administrasi
yang tidak terlaksana dengan baik dan konsisten sesuai ketentuan, baik administrasi
umum, pelayanan administrasi penduduk, maupun administrasi lainnya.
Berdasarkan data kedua yang berjudul “Kinerja Pemerintah Desa Dalam
Pelayanan Administrasi Kependudukan Di Desa Poopo Barat Kecamatan Ranoyapo
Kabupaten Minahasa Selatan” menunjukan bahwa produktivitas pemerintah desa belum
cukup baik hal ini dilihat dari aspek sikap mental dan perilaku aparat desa dalam
pengurusan surat-surat keterangan terhadap masyarakat, masih terdapat pelayanan yang
pilih kasih serta pejabat sering tidak ada di tempat saat masyarakat membutuhkan
pelayanan.
Berdasarkan data ketiga yang berjudul “Kinerja Aparatur Pemerintah Desa
Sinsingon Kecamatan Passi Timur Kabupaten Bolaang Mongondow Dalam
Meningkatkan Pelayanan Publik” menunjukan bahwa kualitas layanan kiranya
pemerintah desa bisa lebih meningkatan lagi aspek kesedehanaan, kecakapan dan
kehandalan petugas, keramahan, dan ekonomis, agar tata cara pelayanan bisa lebih
mudah, lancar, tepat, tidak berbelit-belit dan mudah dipahami oleh masyarakat, dan
untuk aspek kejelasan dan kepastian waktu agar bisa lebih diperhatikan lagi untuk hasil
kerja yang lebih baik dan sesuai dengan apa yang di inginkan masyarakat.
Berdasarkan data keempat yang berjudul “Kinerja Kepala Desa Dalam
Pelayanan Publik Di Desa Tegalmlati Kecamatan Petarukan Kabupaten Pemalang”
menunjukan bahwa aparat desa kurang bertanggung jawab dalam bekerja, tidak disiplin,
dan sering menunda-nunda pekerjaan. Hal itu menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

7
 8

yang dimiliki aparat sangat rendah. Pekerja tidak maksimal dalam melakukan
pekerjaannya melayani masyarakat.
 BAB IV

PENUTUP

4.1 Simpulan
Berdasarkan uraian hasil penelitian sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan
yaitu: pelayanan administrasi adalah pelayanan yang memberi bantuan atau pun
pertolongan pada orang lain, baik dengan berupa materi atau juga non materi agar orang
tersebut bisa mengatasi masalahnya itu sendiri y a n g mendahulukan kepentingan
umum, mempermudah urusan administrasi, mempersingkat waktu pelaksaan urusan
administrasi, dan memberikan kepuasan kepada masyarakat. Berdasarkan data yang
telah diambil dari jurnal-jurnal tersebut pelayanan di desa/kelurahan masih kurang baik
pelayanannya bahkan masih banyak pekerja yang tidak disiplin, dan sering menunda-
nunda pekerjaan. Dari situlah masyarakat pun menilai bahwa kualitas pelayanan kurang
baik.

4.2 Saran
Saran yang diperlukan dalam peningkatan produktivitas oleh pemerintah
desa/kelurahan yaitu: memperbaiki kinerja pelayanan dengan memaksimalkan fungsi
evaluasi dan pengawasan terhadap standar pelayanan, semangat kerja yang harus lebih
ditingkatkan untuk mengoptimalkan proses pelayanan administrasi kependudukan,
penyediaan layanan khusus untuk menampung segala pertanyaan dan keluhan
masyarakat terkait pelayanan, pemerintah desa bisa lebih meningkatan lagi aspek
kesederhanaan, kecakapan dan kehandalan petugas, keramahan, dan ekonomis, agar tata
cara pelayanan bisa lebih mudah, lancar, tepat, tidak berbelit-belit dan mudah dipahami
oleh masyarakat, untuk menghindari prasangka buruk masyarakat, dan diterakannya
budaya transparansi.

9
 DAFTAR PUSTAKA

1. Internet

a.website

Repository.uma.ac.id (2017)

http://repository.uma.ac.id/bitstream/123456789/8258/1/138510005.pdf;
Dikunjungi 10 Desember 2020

Lib.unnes.ac.id (2015)

https://lib.unnes.ac.id/27477/1/3301411134.pdf; Dikunjungi 13 Desember 2020

2. Artikel Jurnal

Ejournal.unsrat.ac.id “Konsep Aparatur Pemerintah Desa Dalam Meningkatkan

Pelayanan Publik (Studi di Desa Singsinon Kecamatan Passi Timur Kabupaten

Bolaang Mongondow).

Adelfia Crestofiane Mangimpis . “Implementasi Kebijakan Administrasi Desa

dalam Pelayanan Publik diKecamatan Amurang Timur Kabupaten Minahasa
Selatan”. media.neliti.com.

10
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nenden Rikeu Marhida dilahirkan di Bandung, tepatnya di Kabupaten Bandung

Kecamatan Soreang Desa Sekarwangi pada hari Senin tanggal 04 Februari 2002. Saya
anak kedua dari pasangan bapak Toni Hidayat S.Sos dan alm ibu Siti Mariyam.. Hobi
saya renang, makan, jalan-jalan, dan foto-foto. Saya menyelesaikan pendidikan di
Sekolah Dasar yaitu SD Negeri Cingcin 01 dan selesai pada tahun 2014. Pada saat itu
saya pernah meraih juara 1 lomba renang pada tingkat kecamatan dan mengikuti lomba
renang pada tingkat kabupaten. Selain itu, saya mengikuti ekstrakulikuler marching
band. Saya melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Pertama yaitu SMP Negeri
01 Soreang dan selesai pada tahun 2017. Pada saat itu saya pernah meraih lomba renang
juara 1 dan 2 di tingkat kabupaten. Lalu saya melanjutkan Sekolah Menengah Atas di
SMA Negeri 01 Soreang selesai pada tahun 2020. Pada saat itu juga saya pernah meraih
lomba renang juara 3 tingkat kabupaten dan pernah mengikuti PASKIBRAKA
Kabupaten Bandung (Pasukan Pengibar Bendera Kabupaten Bandung) pada tahun 2018.
Sekarang saya sedang melanjutkan pendidikan di Perguruan Tinggi Swasta, tepatnya di
Universitas Nurtanio Bandung (UNNUR) Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP)
pada program studi Administrasi Publik hingga sekarang. Cita-cita saya ingin menjadi
TNI/POLRI/PNS.

11
 12

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Diva Amalia dilahirkan di Bandung tepatnya pada hari Rabu tanggal 24 April
2002. Anak tunggal dari pasangan Luli Kusmamihardja S.Sos dan Mala Komalasari.
Saya mempunyai hobi menonton film juga traveling. Cita-cita penulis sebagai
pengusaha pengalaman saya pernah mengikuti perlombaan bulu tangkis pada tingkat
kabupaten pada sekolah dasar juga mengikuti perlombaan bahasa inggris pada tingkat
Sekolah Menengah Pertama. Peneliti menyelesaikan pendidikan di Sekolah Dasar di SD
Nagasari 2 di Kecamatan Karawang Barat Kabupaten Karawang pada tahun 2014. Pada
tahun itu juga peneliti melanjutkan pendidikan di SMP Negeri 1 Karawang Kecamatan
Karawang Barat dan tamat pada tahun 2017 kemudian melanjutkan Sekolah Menengah
Atas di SMA Negeri 6 Karawang pada tahun 2017 dan selesai pada tahun 2020. Pada
tahun 2020 peneliti melanjutkan pendidikan di perguruan tinggi swasta, tepatnya di
Universitas Nurtanio Bandung (UNNUR) Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik pada
program studi Administrasi Publik.
 13

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Viery Faidhul Qodir dilahirkan di Bandung 03 Juni 2002 dari seorang ibu yang
bernama Roniati dan seorang ayah yang bernama Erin Witarsa. Tahun 2013 penulis
menyelesaikan pendidikan tingkat dasar di SD Negeri Pasawahan 01 Tahun 2016
penulis menyelesaikan pendidikan nya di SMP Karya Pembangunan tahun 2019 penulis
menyelesaikan pendidikan nya di Madrasah Aliyyah Ianatuth Thalibin. Sekarang
penulis duduk di semester 1 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik prodi Administrasi
Publik. Pengalaman berorganisaasi penulis di antaranya menjabat sebagai ketua OSIS
Madrasah Aliyyah Ianatuth Thalibin, menjabat ketua karang taruna rw 06, menjabat
ketua remaja mesjid gugus 3 Margahayu. Prestasi yang pernah di dapat oleh penulis
yaitu juara Calistung tingkat kecamatan tahun 2008, juara 3 MTQ tingkat desa tahun
2011 dan juara kedua ceramah tingkat kabupaten tahun 2018.