Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Menes

Disusun untuk memenuhi tugas Ujian Akhir Semester pada Mata Kuliah MPS Kualitatif

Dosen Pengampu : Listyaningsih, M.Si

Disusun Oleh:

Mega Dwi Putri (6661190106)

3B- Administrasi Publik

Prodi Administrasi Publik

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

2020
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pusat kesehatan masyarakat adalah salah satu sarana playanan kesehatan masyarakat
yang amat penting diindonesia yang memeberikan pelayanan secra menyeluruh,terpadu dan
bersinambungan kepada masyarakat dalam suatu wilayah kerja tertentu dlam bentuk usaha-
usaha kesehatan pokok dan langsung.berada dalam pengawasan administratif maupun teknis
dari Dinas Kabupaten (Entjang,2000).jika ditinjau dari sistem pelayanan kesehatan di
indonesia, maka perajnandan kedudukan puskesmas adalah sebagai ujung tombak sistem
pelayanan kesehatan diindonesia.

Tujuan dari pelayanan kesehatan adalah untuk memenuhi kebutuhan individu atau
masyarakat untuk mengatasi,menetralisasi atau menormalisasi semua masalah atau semua
penyimpanan tentang kesehatan yang ada dalam masyarakat. Dengan meningkatnya tingkat
pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat, maka kebutuhan tuntutan masyarakat
akan kesehatan semakin meningkatnya sehingga tidak adanya upaya yang dapat dilakukan
selain meningkatkan kinerja para petugas kesehatan dan menyelenggarakan pelayanan
kesehatan sebaik-baiknya. Pelayanan juga merupakan kegiatan utama pada orang yang
bergerak dibidang jasa, baik itu yang bersifat komersial yang biasanya dikelola oleh pihak
swasta dengan pelayanan yang dilakanakan organisasi non komersial yang biasanya adalah
pemerintah.

Kegiatan pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan yang bersifat

komersial ini melaksanakan kegiatan yang berlandasan mencari suatu keuntungan, sedangkan
kegiatan yang bersifat non komersial kegiatannya lebih tertuju kepada masyarakat
(pelayanan publik atau umum) yang sifatnya tidak mencari keuntungan melainkan suatu
pengabdian. Salah satunya dibidang kesehatan. Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah
pelayanan kesehatan yang peduli dan terpusat pada kebutuhan, harapan serta nilai-nilai
pelanggan sebagai titik tolak penyediaan pelayanan kesehatan dan menjadi persyaratan yang
harus dapat dipenuhi agar dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai pengguna
jasa pelayanan.masyarakat berharap untuk mendapatkan penyelenggaraan pelayanan
kesehatan dilaksanakan secara bertanggung jawab, aman dan bermutu sertabmerata,sehingga
hak-hak pasien sebagai penerima pelayanan kesehatan tersebut dapat terlindungi. Sebagai
institusi yang menangani atau mengurus proses pelayanan kesehatana dipuskesmas
kecamatan menes dirasa masi belum maksimal dalam melakukan tugasnya, harapan
masyarakat sebagai pengguna jasa layanan masih yaitu mendapatkan pelayanan yang
sederhana,mudah,cepat,tidak berbelit-belit, ramah, memiliki kenyamanan dan transparansi
serta kepastian dan kejelasan prosedur.

Saya telah memilih lokasi penelitian dipuskesmas kecamatan menes karena

puskesmas kecamatan menes pelayanan kesehatannya masih kurang maksimal dan kurang
memuaskan masyarakat Seperti lamanya prosedur pendaftaran, beberapa fasilitas yang belum
memadai, dan banyak sekali pasien yang datang ke puskesmas merasa belum puas dengan
pelayanan kesehatan yang diberikan. Jika hal tersebut tidak segera ditangani, maka akan
menjadi suatu masalah bagi pihak puskesmas karena dapat mempengaruhi kualitas pelayanan
kesehatan di Puskesmas menes.

Selain mendapatkan pelayanan kesehatan yang optimal haruslah didukung dengan

adanya kemudahan-kemudahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat maka
masyarakat dapat memenuhi kebutuhannya dan dengan begitu pelayanan yang diberikan
merupakan upaya dalam memberikan kesenangan-kesenangan kepada masyarakat, tapi pada
kenyataannya di Indonesia kualitas pelayanan masih rendah sehingga mendorong pemerintah
untuk memperbaiki kualitas pelayananya. Terutama di bidang kesehatan yang merupakan
aspek penting bagi kelangsungan hidup masyarakat di kehidupannya. Karena apabila kualitas
pelayanan yang diberikan rendah, maka akan menghambat masyarakat dalam mendapatkan
pelayanan yang optimal dan jauh dari harapan masyarakat, terkait dengan aspek fasilitas ,
perlengkapan dan penampilan petugas pelayanan, dimana sarana dan prasarana yang
disediakan belum memadai dan belum memberikan kenyamanan kepada pasien kesehatan di
Puskesmas yang berada di puskesmas kecamatan menes, hal tersebut ditunjukan oleh
ketersediaan kursi ruang tunggu yang kurang, sehingga menyebabkan masyarakat berdiri
apabila mengantri karena tidak mendapatkan tempat duduk, tempat parkir yang disediakan
pun terlihat kurang bersih dan terbatas, hal tersebut akan mengganggu kenyamanan
masyarakat/ pengguna layanan kesehatan karena seharusnya Puskesmas tersebut memberikan
pelayanan kesehatan maka sudah seharusnya didukung oleh temapt yang bersih, untuk
memberikan kenyamanan kepada pasien, toilet yang disediakan juga masih kurang terjaga
kebersihannya.
 Puskesmas Di kecamatan menes mendapat lingkungan hidup yang baik dan sehat,
serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan. Karena itu setiap individu, keluarga dan
masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya dan Negara
bertanggung jawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya memberikan
kualitas pelayanan kesehatan secara merata.

Menurut masyarakat setempat pendapat pasien mengatakan bahwa kualitas

pelayanan kesehatan di Puskesmas kecamatan menes masih kurang baik, seperti petugas
yang kurang ramah, prosedur pelayanan yang lambat,fasilitas saran dan prasarana contohnya
banyak sekali pasien gawat darurat yang membutuhkan pertolongan secepatnya namun
pelayanan dari pihak puskesmas sangat lambat dalam menangani pasien sehingga pasien
harus menunggu terlebih dahulu. Melihat kondisi yang ada di Puskesmas Kecamatan Menes
tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengkaji dan meneliti permasalahan mengenai masalah
yang ada diPuskesmas kecamatan Menes.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka peneliti mengidentifikasikan masalah

yang antara lain sebagai berikut:

1. Kurangnya penanganan kualitas pelayanan dipuskesmas kecamatan menes yang

dimana belum cukup maksimal.
2. Kurangnya sarana dan prasarana yg disediakan oleh puskesmas kecamatan
menes dan masih belum cukup memadai sehingga tidak bisa memberikan
kenyamanan kepada pengguna pelayanan kesehatan.
3. banyaknya prosedur pelayanan yg lambat dan banyak hambatan melalui petugas-
tugasnya yg sangat kurang ramah sehingga pasien kurang puas dengan
pelayanan jasa kesehatan dipuskesmas tersebut.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan batasan masalah mengenai kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas

Kecamatan Menes, peneliti merumuskan masalah:

1. Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas kecamatan menes?

2. Apa saja faktor-faktor penghambat kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas
kecamatan menes?
 1.4 Tujuan Peneliti

Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan Kesehatan di Puskesmas

Kecmatan Menes.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor penghambat kualitas pelayanan kesehatan di
Puskesmas Kecamatan Menes.

1.5 Manfaat Penelitian

Adapun Mannfat yang akan diberikan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan
pengalaman peneliti dalam penelitian dan pengembangan Ilmu Administrasi Negara
khususnya mengenai kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Menes, untuk
mengembangkan teori kualitas yang berkaitan dengan kualitas pelayanan kesehatan di
Kecamatan Menes.

2. Manfaat Praktis

1. Dari hasil penelitian ini di harapkan dapat memberikan sumbang saran terhadap
kualitas pelayanan kesehatan diPuskemas Kecamatan Menes.
2. Bagi masyarakat, hasil penelitian ini dapat menjadi tambahan wawasan mengenai
kualitas pelayanan kesehatan diPuskesmas Kecamatan Menes.
3. Bagi peneliti, penelitian ini merupakan sarana peningkatan kemampuan ilmiah
penulis dari teori-teori yang telah di dapat selama perkuliahan.
4. Bagi pembaca, penelitian ini dapat di jadikan bahan informasi dan referensi bagi
pembaca dan penelitian selanjutnya.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN ASUMSI DASAR

2.1 Deskripsi Teori

Berdasarkan uraian sebelumnya,menggunakan beberapa istilah yang berkaitan dengan

maslah penelitian. Untuk itu peneliti menggunakan berbagai teori yang mendukung masalah
dalam penelitian ini. Teori dalam administrasi mempunyai pernan yang sama seperti ilmu-
ilmu lainnya. Teori yang saya gunakan dalam penelitian kali ini yaitu Teori:

1. Teori pelayanan publik

Adanya puskesmas yang bertujuan untuk memberikan pelayanan publik kepada
masyarakat agar masyarakat merasakan sangatt puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
puskesmas tersebut, pelayanan tersebut juga harus diberikan secara optimal dan berkualitas
agar masyarakat merasakan puasnya pelayanan tersebut. Pada dasarnya manusia adalah
makhluk sosial yang artinya manusia tida bisa hidup sendiri melainkan membutuhkan
bantuan orang lain, bisa kita bayangkan manusia juga bisa hidup sendiri tanpa bantuan orang
lain,pasti banyak kesulitan yang kita hadapi disaat kita mengalami gangguan kesehatan
berikut pengertian pelayanan publik menurut beberapa ahli.

Pelayanan menurut Napitupulu (2007:164) pelayanan adalah serangkaian kegiatan

suatu proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa
dengan sejumlah ciri seperti tidak berwujud,cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada
memiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses menkomsumsi jasa
tersebut.

Menurut Moenir (2006: 88) menyatakan bahwa faktor pendukung pelayanan cukup
penting dalam mempengaruhi proses pencapaian tujuan dari organisasi,Dalam pelayanan
umum terdapat enam faktor pendukung yang penting, dimana enam faktor tersebut masing-
masing mempunyai peranan berbeda tetapi saling berpengaruh dan sama-sama akan
mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara baik. Menurut Moenir keenam faktor tersebut
adalah:

1. Faktor organisasi
Faktor organisasi sebagai suatu sistem merupakan alat yang efektif dalam usaha
pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik dan memuaskan.
 2. Faktor kesadaran
Kesadaran pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas atau pekerjaaan yang
menjadi tanggung jawab menjadi dampak sangat positif terhadap organisasi dan tugas
atau pekerjaan itusendiri.

3. Faktor aturan
Faktor aturan dalam organisasi mutlak keberadaanya agar organisasi dan
pekerjaannya dapat berjalan dengan teratur dan terarah. Untuk itu penting untuk
diperhatikan tentang kewenangan terhadap membuat peraturan organisasi.
4. Faktor pendapatan
Pendapatan pegawai berfungsi sebagai faktor pendukung dalam melaksanakan
pekerjan,karena pada dasarnya tujuan orang bekerja adalah untuk mendapatkan
imbalan yang sepadan cukup untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.
5. Faktor pendukung dan pelayanan
Faktor pendukung dan pelayanan adalah sarana prasarana yang ada untuk
melaksanakan tugas atau pekerjaan pelayanan sarana pekerjaan meliputi perakatan,
perlengkapan,dan alat bantu, fasilitas dengan meliputi gedung dengan segala
kelengkapannya, fasilitas komunikasi dan kemudahan lainnya.
6. Faktor kemampuan danketerampilan
Kemampuan dan keterampilan para pegawai dalam melaksanakan tugasatau
pekerjaan,baik mereka termasuk golongan pimpinan maupun petugas atau pekerja
sangat penting, dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan
oleh orang yang menerima pelayanan adalah keterampilan pelaksanaan.

2. Pengertian kualitas pelayanan

Deming dalam Tjiptono (2003:24) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu
tingkat yang dapat diprediksi dari keragaman dan ketergantungan pada biaya yang rendah dan
sesuai denganpasar. Menurut Crosby,Lethimen dan Wyckoff dalam Waluyo mendefinisikan
kualitas pelayanan adalah:“penyesuaian terhadap perincian-perincian (conformance to
specification) dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai.
Dilakukannya kontrol terus-menurus dalam mencapai ke unggulan tersebut dalam rangka
memenuhi kebutuhan pengguna jasa”. Dari definisi diatas dapat diartikan bahwa kualitas
pelayanan adalah bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat serta ketepatan
penyimpanan untuk mengimbangi harapan para pelanggan.

3. Prinsip pelayanan publik

Didalam keputusan MENPAN 63 Tahun 2004 disebutkan bahwa penyelenggaraan
pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:
- Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan.
- Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja,dan pendukung lainnya yang
memadai termasuk penyediaan sarana teknologi komunikasi.
- Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, tersediakan ruang tunggu yang nyaman,
bersih,rapih, lingkungan yang indah dan sehat serta harus dilengkapinya pendukung
pelayanan seperti toilet, parkir, tempat ibadah dan lain- lain.
- Kedisiplinan,kesopanan, dan keeramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, serta ramah dan
memberikan prlayanan yang baik.
4. Kualitas pelayanan publik
Kualitas pelayanan publik sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen, karena antara
konsumen satu dengan konsumen lain pastilah memiliki harapan yang berbeda walaupun
dalam pemberian pelayanannya sama atau konsisten,apalagi apabila harapan konsumen
terlalu tinggi maka akan menjadi kelemahan dalam pelayanan itu sendiri walaupun pelayanan
yang diberikan sudah baik. Selain dipengaruhi oleh harapan konsumen, kualitas pelayanan
juga dipengaruhi oleh pemberian pelayanan para petugas itu sendiri karena apabila pelayanan
yang diberikan baik dan optimal maka kualitas pelayanan pun akan baik begitu pula
sebaliknya, apabila pelayanan yang di berikan kurang baik atau optimal maka kualitas
pelayananya pun tidak baik.

Albrecht dan Zemke dalam Agus Dwiyanto (2005 : 145), kualitas pelayanan publik
merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, Sumber Daya Manusia
(SDA) pemberi pelayanan, strategi dan pelanggan (customer). Sistem pelayanan publik yang
baik akan menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baik pula. Suatu sistem yang baik
akan memberikan mekanisme kontrol di dalam dirinya (built in control)sehingga segala
bentuk penyimpanan yang terjadi akan mudah diketahui. Selain itu sistem pelayanan juga
harus sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Ini berarti organisasi harus mampu merespon
kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan menyediakan sistem pelayanan dan strategi yang
tepat.

Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), yang mengidentifikasikan lima

kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan
jasa, antara lain :

1. Tangiable (Bukti fisik) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya
merupakan bukti nyatadari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini
meliputi fasilitas fisik (misal : gedung, gudang, dll), perlengkapan dan peralatan yang
digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya
2. Reliability (Keandalan) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua konsumen tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik
3. Responsiveness (Daya tanggap) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan
menyampaikan informasi yang jelas.
4. Assurance (Jaminan dan Kepastian) adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
konsumen kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi, keamanan, kredibilitas, kopetensi dan sopan santun.
5. Emphaty (Empati) dengan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami
kegiatan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang konsumen untuk memahami kebutuhan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.

2.2 Penelitian Terdahulu

 Penelitian 1
 Pertama, Penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya dan relevan dengan penelitian ini
adalah penelitian yang pernah dilakukan oleh peneliti sebelumnya yang dapat diambil dari
berbagai sumber ilmiah baik dari skripsi atau jurnal penelitian berikut adalah judul penelitian
“ Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Dikecamatan Enrengkang Kabupaten Enrekang”.
Skripsi tersebut disusun oleh Budiarto pada tahun 2015.

Penelitian dari Budiarto menjadi relevan dari penelitian yang akan dilakukan oleh
peneliti ini karena tujuannya dari penel`iti tersebut sama. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui kualitas pelayanan kesehatan yang dimana penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui kualitas pelayanan kesehatan. Dalam Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009
menjelaskan bahwa kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spritual
maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan
ekonomis. Dan juga telah ditetapkan bahwa setiap orang berhak memperoleh pelayanan
kesehatan. Oleh karena itu, setiap elemen masyarakat baik individu, keluarga, berhak
memperoleh pelayanan atas kesehatannya dan pemerintah bertanggung jawab mencanangkan,
mengatur menyelenggarakan dan mengawasi penyelenggaraan kesehatan secara merata dan
terjangkau oleh masyarakat.

Penelitian ini menyimpulkan bahwa:

Puskesmas di Kecamatan Enrekang Kabupaten Enrekang selalu berusaha untuk melayani

dengan baik dalam segala kebutuhan perawatan meliputi pelayanan kuratif (pengobatan),
preventif (upaya pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan) dan rehabilitasi (pemulihan
kesehatan) dengan harapan pasien yang memperoleh pelayanan kesehatan merasa terpuaskan.
Ketidakpuasan pelayanan dapat berasal dari kebersihan ruangan tunggu, kebersihan ruang
perawatan, dan kelalaian petugas dalam menangani pasien. lambatnya petugas dalam
menangani keluhan pasien, hal ini dikarenakan daya tampung dari puskesmas ini sangat
minim. Tidak bisa dipungkiri daya tampung berdampak pada antrian pasien yang akan
mendpatkan pelayanan pada puskesmas sehingga kemungkinan untuk terjadinya nepotisme
dalam pelayanan kesehatan sangat mungkin untuk terjadi. Permasalahan yang kemudian
terjadi adalah membludaknya pasien yang akan datang berobat sedangkan puskesmas yang
berada di Kecamatan Enrekang kekurangan sumber daya manusia dalam menangani pasien,
sehingga hal ini berdampak pada daya tanggap yang kurang maksimal.
 Kesamaan dari penelitian ini dengan penelitian yang sedang diteliti adalah
membahas tentang kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat pengguna
layanan.

 Penelitian 2

Kedua, Skripsi Nurul Fazrin, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Tanjungpura Pontianak, Tahun 2015, dengan judul “Kualitas Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Segedong Kecmatan Segedong Kabupaten Mempawah”. Berdasarkan
permasalahan yang ada seperti kurangnya jumlah tenaga kesehatan, kurangnya kualitas
tenaga kesehatan dan kurangnya sarana danprasarana prasarana menunjang dalam memenuhi
kebutuhan pasien. Metode dalam penelitian ini yaitu menggunakan metode deskriptif
kualitatif yang berusaha menggambarkan keadaan objek. Suatu kondisi tertentu dan
menganalisis secara umum permasalahan serta fenomena yang terjadi secara sistematis.
Penelitian ini menggunakan dimensi Tangiable, Assurance, Reliability, Responsiviness dan
Empaty dari Parasuraman dan Zethmal dkk. Persamaan dalam penelitian ini yaitu membahas
tentang kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas selain itu teori yang digunakan pun sama
yaitu menggunakan dimensi dari Parasuraman dan Zeithmal dkk, yaitu Tangiable, Assurance,
Reliability, Responsiviness dan Empaty, Namun dalam penelitiaan ini sama dengan metode
yang digunakan sama-sama menggunakan metode kualitatif .

2.3 Kerangka Penelitin

Teori Kualitas Pelayanan

menurut
Masalah :
parasuraman(2006:182)
1. Sarana dan prasarana yang sudah,kualitas
yang disediakan di pelayanan terdapat 5
Puskesmas masih belum dimensi yaitu:
memadai sehingga tidak
memberikan 1. Tangiable
kenyamanan kepada (buktilapnagan)
masyarakat/ pengguna 2. Reliability
layanan kesehatan (kehandalan)
2. Faktor penyebab kurang 3. Responsiveness( da
memuaskan pelayanan ya tanggap)
kesehatan dipuskesmas 4. Assurance
Kecamatan Menes (jaminan)
3. Kurangnya disiplin 5. Emphaty
pegawai,serta kurang
cepatnya dalam
memberikan pelayanan
kesehatan
 Meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan Puskesmas Kecamatan
Menes

Masyarakat mendapatkan
pelayanan Kesehatan di Puskesmas
Kecamatan Menes

2.4 Asumsi Dasar

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka peneliti mengatakan bahwa

Kualitas Pelayanan Kesehatan, sudah mulai terlaksana dengan baik, Puskemas
sebagai pemilik sarana pelayanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan
yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang
mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan. serta Peraturan Mentri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2019 Tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat, puskesmas sebagai alat ukur dalam melaksanakan pelayanan kesehatan
masyarakat di puskesmas, bahwa pihak pemberi layanan kesehatan dipuskesmas
sudah menjalankan tugas serta programnya dengan baik. Dengan dilaksanakannya
penelitian ini, maka diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pegawai puskesmas kecamatan menes agar terciptanaya kualitas
pelayanan yang baik dan memuaskan kepada masyarakat.
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Dalam Penelitian ini, Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis
penelitian deskriptif digunakan oleh peneliti untuk memperoleh dan menyajikan data secara
maksimal dan menyeluruh sesuai dengan teori yang digunakan dalam penelitian sehinga data
yang diperoleh benar-benar mengkualifikasi temuan-temuan.

Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui variabel

mandiri, baik satu variabel atau lebih(independen) tanpa membuat perbandingan atau
menghubungkan antara variabael yang satu dengan variabel yang lain . Menurut Faisal
(2001 :20) bahwa penelitian deskriptif dimaksudkan untuk mengeksplorasi dan
mengklarifikasi suatu penomena sosial dengan jalan mendeskripsikan variabel yang
berkenaan dengan masalah penelitian. Alasan pemilihan metode ini dilatarbelakangi atas
pertimbangan bahwa penelitian ini difokuskan untuk mengetahui fakta-fakta, gejala-gejala
atau fenomena-fenomena serta menggambarkan proses atau peristiwa-pristiwa yang ada pada
masa sekarang.

3.2 Definisi Konsep dan Oprasional

Kualitas adalah tingkat baik buruknya atau taraf derajat sesuatu yang dapat diukur selain
itu kualitas juga dapat dipengaruhi oleh harapan konsumen serta pemberian pelayanan
petugas pun dapat mempengaruhi kualitas tersebut. Kualitas juga bisa menyangkut
pelayanan, Sumber Daya Manusia (SDM) pemberi pelayanan, strategi dan pelanggan itu
sendiri. Dengan begitu untuk menciptakan kualitas yang baik haruslah didukung oleh sitem
dan strategi yang tepat.

Kualitas Pelayanan menurut Zeithmal, dkk terdiri dari lima indikator. Pertama yaitu
Tangiables yang berarti petampakan fisik dilihat dari gedung, peralatan, pegawai dan
fasilitas-fasilitas lain yang disediakan oleh Puskesmas. Kedua yaitu Reliability yang berarti
kemampuan atau kehandalan petugas pelayanan untuk menyelenggarakan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat. Ketiga Responsiveness yaitu kerelaan untuk menolong dan
menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. Keempat Assurance yaitu jaminan yang
diberikan petugas pelayanan kepada pengguna pelayanan dengan begitu pengguna perhatian
pribadi yang diberikan oleh petugas pelayanan kepada pengguna pelayanan.pelayanan akan
mendapatkan kepastian dan Kelima Empathy yaitu kepedulian/ perhatian pribadi yang
diberikan oleh petugas pelayanan kepada pengguna pelayanan.

3.3 Lokus dan Fokus Penelitian

Lokus penelitian ini adalah tempat lokasi penelitian yang dimana dilakukan
pada unit Puskesmas , lokasi penelitian ini berada di daerah Provisi Banten yang
merupakan Kecamatan yang berada di Kabupaten Pandeglang yaitu Kecamatan
Menes. Peneliti memilih lokasi tersebut dikarenakan terdapat pelayanan kesehatan
yang masih kurang memadai bagi masyarakat.
Pada fokus penelitian ini Berdasarkan pendapat yang dikemukakan oleh
Dharma, A (1991 : 1) Ada tiga indikator dalam menilai kinerja yaitu, kuantitas
pekerjaan, kualitas pekerjaan, ketepatan waktu. Pembatasan fokus penelitian sangat
penting dan berkaitan erat dengan masalah maupun data yang dikumpulkan, dimana
fokus merupakan pecahan dari masalah. Agar penelitian ini lebih terarah dan mudah
dalam pencarian data, maka lebih dahulu ditetapkan fokus penelitiannya.
Pada fokus penelitian ini digunakan dalam penelitian kualitas pelayanan yang
dimana merupakan mutu yang dihasilkan.maka penelitian ini inginmenganalisis
kualitas pelayanan kesehatan dikecamatan menes.

3.4 Instrumen Penelitian

Pada prinspnya meneliti adalah melakukan pegukuran terhadap fenomena sosial

maupun alam, meneliti dengan data yang sudah ada lebih cepat kalau dinamakan membuat
laporan dari pada melakukan penelitian. Namun demikian dalam sekala yang paling
rendahlaporan juga dapat dinyatakan sebagai bentuk penelitian (Emory, 1985).

Karena pada prinsipnya meneliti adalah melakukan pengkuran, maka haeus ada alat
ukur yang baik, alat ukur dalam penelitian biasanya dinamakan instrumen penelitian. Jadi
instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam
maupun sosial yang diamati. Secara spesifik semua fenomena ini disebut variable penelitian
(Sugiyono,2014:102)

Dalam penelitian kualitatif yang menjadi instrument atau alat penelitian adalah
peneliti itu sendiri. Peneliti kualitatif sebagai human instrument, berfungsi menetapan fokus
penelitian, memilih informa sebagai sumber data, melakukan pengumpulan data, analisis
data.menfsirkan data dan membuat kesimpulan temuannya (Sugiyono,2014: 222).

Dalam peneilitian ini kualitas pelayanan kesehatan diPuskesmas Kecamatan Menes

yang menerapkan metode kualitatif, maka peneliti merupakan instrumen kunci, yang berarti
peneliti merupakan instrumen utama dalam mengumpulkan data, menganalisis data dengan
menggunakan metode observasi dan wawancara dengan dilakukannya observasi dan
wawancara, peneiti akan dapat memahami makna mendalam mengenai masalah yang
dillengkapi dalam ucapan dan prilaku dari nasumber.

3.5 Informan Penelitian

Dalam penelitian kualitatif, hal yang menjadi bahan pertimbagan utama dalam
pengumpulan data adalam informan. Menurut Sugiyono (2016;300), penentuan informan
yang sering digunkan dalam penelitian kualitatif adalah purposive sampling. Pada penelitian
ini penentuan informan dipilih secara purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel
sumber data dengan pertimbangan dean tujuan tertentu.

Dalam teknik ini peneliti mengambil sumber data dari beberapa informan yang
dianggap mempunyai informasi yang lebih banyak dan yang bersangkutan dengan fokus
penelitian. Dalam penelitian mengenai kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas
Kecamatan Menes, maka yang menjadi informan penelitian adalah pegawai Puskesmas
Kecematan Menes dan pasien atau masyarakat yang menggunakan fasilitas dan sarana dan
prasarana dari Puskesmas Kecamatan Menes.

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Secara teknis dalam penelitian ini, peneliti mrnggunakan metode pengumpulan data
sebagai berikut:

1. Observasi, yaitu pengumpulan data yang dibutuhkan dengan observasi langsung atau
dengan pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti yakni pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Kecamatan Menes. Observasi juga menuntut adanya pengamatan dari si
peneliti baik secara langsung ataupun tidakk langsung terhadap objek penelitian.
2. Menurut Sugiyono( 2012: 82-83) Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah
berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya- karya monumental dari
seseorang. Hasil penelitian juga akan semakin kreadibel apabila didukung oleh foto-foto
 atau karya tulis akademik dan seni yang telah ada. Utuk menunjang pengumpulan data
dokumentasi, subjek menggukan alat bantu berupa kamera utuk memudahkan peneliti
dalam mengumpulkan beberapa dokumentasi.
3. Wawancara ( interview), Esterberg dalam Sugiyono ( 2014: 231) menyatakan bahwa
interview atau wawancara adalah merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar
informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan maka dalam
suatu topik tertentu.
4. Studi literatur atau kepustakaan adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
mempelajari buku-buku referensi , laporan-lapran, majalah, jurnal dan media lainnya
yang berkaitan dengan objek penelitian.
Pedoman wawancara:

Pedoman wawancara yang digunakan adalah:

1. Reliabilty (kehandalan)
Pertanyaan :
 Bagaimana kedisiplinan terhadap jadwal pelayanan kesehatan yang diberikan kepada
Puskesmas Kecamatan Menes?
 Bagaimana ketelitian para tenaga kesehatan Puskesmas Kecamatan Menes dalam hal
memeriksa pasien?
 Bagaimana keahlian tenaga medis diPuskesmas Kecamatan Menes dalam
mengunakan alat-alat yang ada diPuskesmas seperti alat bantu, (alat kesehatan) bagi
dokter, bidan mau pun perawat atau pun staf Puskesmas?
Informan:
 Kepala puskesmas Kecamatan Menes
 Tenaga kesehatan Puskesmas Kecamatan Menes
 2 orang masyarakat
 1 orang pasien
1. Tangibles (bukti Fisik)
Pertanyaan :
 Bagaimana akses lokasi Puskesmas Kecamatan Menes?
 Bagaimana fasilitas atau sarana dan prasarana yang tersedia pada Puskesmas
Kecamatan Menes?
 Informan:

 Kepala Puskesmas Kecamatan Menes

 Tenaga kesehatan Puskesmas Menes
 Pasien
 Masyarakat
2. Responsiveness (daya tanggapan)
Pertanyaan :
 Bagaimana dalam pelayanan pemberian informasi kesehatan?
 Bagaimana dalam kesiapsiagaan tenaga kesehatan dalam melakukan penangan
terhadap pasien gawat darurat?
 Bagaimana respon terhadap keluhan masyarakat yang berkaitan dengan pelayanan di
Puskesmas Kecamatan Menes?
Informan :
 Kepala puskesmas kecamatan menes
 1 orang perawat
 Pasien dan masyarakat
3. Assurance (jaminan)
Pertanyaan:
 Bagaimana jaminan legalitas pelayanan?
 Bagaimana jaminan dari segi biaya pelayanan kesehatan?
 Bagaimana jaminan pelayanan kenyamanan dalam sarana dan fasilitas kesehatan?
Informan :
 Kepala puskesmas kecamatan menes
 Tenaga kesehatan
 Pasien dan masyarakat
4. Empathy (empati)
Pertanyaan :
 Bagaimana empati yang telah diberikan oleh pegawai puskesmas kecamatan menes?
Informan :
 Kepala Puskesmas Kecamatan Menes
 Tenaga kesehatan
 Pasien dan masyarakat
3.7 Teknik Analisis Data

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif , sebab penelitian ini
berusaha mengungkapkan fakta atau realita sosial tertentu sebagaimana adanya dengan
mengembangkan kosenp dan menghimpun data tetapi tidak melalukan pengajian hipotesis
(Singaribun, 2008:5).

1. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilapangan dapat dikatakan termasuk dalam kegiatan analisis data
karena pada dasarnya saat pengumpulan data dilapangan, peneliti melakukan duksi data.
Dalam hal ini, peneliti mengidentifikasi dan memilih data (mengklasifikasi) sesuai dengan
rumusan masalah peneliti. Dalam penelitian ini, kegiatan tersebut dilakukan melalui teknik
wawancara, teknik observasi, dan dokumen.

2. Reduksi Data
Reduksi data adalah memilih data yang diperlukan dan yang kurang penting disisihkan.
Data yang kurang penting dipertimbangkan lagi bila diperlukan. Reduksi data dilakukan
mulai dari pengumpulan data dilapangan hingga analisis setelah data terkumpul. Dalam
penelitian ini, reduksi data diawali dengan kegiatan membaca dan mengidentifikasi data yang
terkumpul, baik data hasil wawancara, hasil obesrvasi, dan hasil dokumen. Selanjutnya, data
yang terkumpul diklasifikasi berdasarkan rumusan masalah penelitian.

3. Penyajian Data
Penyajian data dilakukan setelah semua data teridentifikasi dan terklasifikasi sebagaimana
yang telah dilakukan pada kegiatan reduksi data. Hal yang dilakukan pada tahap ini adalah
menafsirkan data yang telah terkumpul dan terklasifikasi. Setelah itu, diberikan penjelasan
atau uraian yang memadai dalam bentuk laporan penelitian.

4. Verifikasi dan Penyimpulan

Tahap akhir dalam kegiatan analisis data adalah verifikasi dan penyimpulan. Verifikasi
adalah pengecekan kembali keseluruhan proses yang telah dilakukan (pengumpulan data,
reduksi data, dan penyajian data). Selain itu, verifikasi juga dilakukan dengan berkosultasi
dengan teman sejawat dan dosen. Setelah proses verifikasi dilakukan.
3.8 Uji Keabsahan Data

Uji keabsahan data adalah data-data yang diperoleh dari nara sumber, kenyataan atau
fakta yang ada dilapangan. Dalam penelitian kualitatif dinyatakan absah apabila memiliki
drajat kepercayaan,kebergantungan, dan kepastian. Tetapi perlu diketahui bahwa kebenaran
realitas data menurut penelitian kualitatif tidak bersifat tunggal, tetapi jamak dan tergantung
pada kostruksi manusia.dibentuk dalam diri seseorang sebagai hasil proses mental tiap
individu.

Untuk menguji keabsahan data dalam penelitian ini peneliti menggunakan cara
tringulasi sumber informasi. Tringulasi adalah mempermudah kekuratan sebuah data,
terutama data yang diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi,maka
dibutuhkan suatu teknik untuk menguji data. Triangulasi sumber informasi dimaksudkan agar
menjadi informan dalam penelitian ini adalah informan yang sesuai dengan kebutuhan
penelitian. Misalnya menggunakan referensi yang cukup adalah adanya pendukung untuk
membuktikan data yang telah ditemukan oleh peneliti. Sebagai contoh, data hasil
wawancara perlu didukung dengan adanya rekaman wawancara, data tentang interaksi
manusia, gambaran suatu keaadan perlu didukung oleh foto-foto. Seperti yang dikemukakan
oleh Sugiyono (2012, hlm, 275) yakni.. Bahan referensi adalah adanya pendukung untuk
membeuktikan data yang telah ditemukan oleh peneliti. Sebagai contoh, data ahsil
wawancara perlu didukung dengan adanya rekaman wawancara. Data tentang interaksi
manusia, atau gambaran suatu keadaan perlu didukung oleh foto-foto. Alat-alat bantu
perekam data dalam penelitian kualitatif, seperti camera, handycam, untuk mendukung
kredibilitas data yang telah ditemukan oleh peneliti.
 DAFTAR PUSTKA

Alamsyah, Dedi. (2011). Manajemen Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta: Nuha

Medika.

Asrul, Azwar, 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar

Harapan, Jakarta: PT.Rineke Cipta.

Pasolong, Harbani. 2012. Teori Administrasi Publik.. Yogyakarta: Alfabeta

http://jurnal.untad.ac.id/jurnal/index.php/Katalogis/article/view/7968

https://www.neliti.com/id/publications/1028/kualitas-pelayanan-publik-di-kecamatan-
motoling-kabupaten-minahasa-selatan-studi

https://docplayer.info/29593892-Skripsi-kualitas-pelayanan-kesehatan-puskesmas-di-kecamatan-
enrekang-kabupaten-enrekang-budiarto-e.html

https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/4268