Anda di halaman 1dari 36

Tim Motor Baru

Moladin
SOP
Overall
• Objektif / Tujuan

• SOPs

• Meeting Plan
Objektif
Objektif

• Maximise Penjualan Motor

• Menjaga Kepuasan Konsumen

• Koleksi Uang
SOPs
A set of instruction to replace human supervision
Tim CS (Personil)
1. Status CSO 2. Persiapan CSO Baru
• Tujuan : Menjaga kualitas dan disiplin S.O dan memicu semangat • Tujuan : Mempersiapkan S.O untuk mengelola konsumen & jaga conversion

• SO Baru • 70% Prospek + Training Minggu 1 :


• Personil yg baru bergabung • Hari 1 : Training 1 + 2 + 3 + Shadowing
• Jumlah prospek : 75% dari Normal • Hari 2 : Training 4 + 5 + 6 + Shadowing
• Week 1 : Training + Observing + Test • Hari 3 : Training 7 + 8 + Shadowing
• Week 2-4 : Minimal 5% conversion dari 220 prospek • Hari 4 : Training 8 + In-processing
• Elimination : < 12 P.O + etos kerja yg kurang • Hari 5 : Kelola konsumen

• SO Silver • Minggu 2 – 3 :
• Yg diangkat menjadi CS permanen • 5% conversion dari 220 data
• Jumlah prospek : Normal (+- 250 prospek) • Coaching hari Rabu
• Warning : < 6% per bulan / 1 keluhan konsumen yg berakibat fatal • Mengikuti training biasa
• Warning bisa dihapus dengan 3 bulan berturut2 >6% • Elimination:
• Elimination : 03 x Warning • < 5% dan etos kerja yang kurang baik
• SO Gold
• Interview :
• Reward untuk CSO yg perform di bulan sebelumnya (Conversion)
• Diharuskan untuk meng-interview 5 kandidat CS dalam 1 bulan
• Jumlah prospek : 125% dari Normal
• Top 20% dari tim CS
Tim CS (Personil)
3. Perturakan S.O 4. Piket Mingguan S.O
• Tujuan : Membuat transisi yang baik sehingga konsumen tidak terabaikan • Tujuan : Agar prospek akan tetap dikelola dengan service level yg baik
keitka ada pertukaran personil
• Persiapan
• Hal Penting • Di minggu terkahir pada bulan sebelumnya
• Langsung matikan namanya di dalam admin panel • Sudah ada jadwal piket yang di approve oleh pihak kordinator S.O
• Balikan hp dan laptop
• Pembagian Prospek
• Logika Nama Personil • H-1 dari hari kerja tersebut akan diset nama S.O yang akan bekerja
• Diadakannya nomor S.O seperti “Moladin Sales 03 - Initial” • Untuk piket Sabtu diset di hari Jumat pukul 17:00
• Tujuannya supaya konsumen yang ditangani oleh sales tersebut akan • Untuk piket Minggu diset di hari Sabtu pukul 17:00
tetap ditangani oleh personil barunya. Contoh :
• Oleh Kordinator S.O
• Moladin Sales 03 - Mario
• Moladin Sales 03 - Budi

• Hal yang dioper ke S.O baru


• Prospek New Order
• Diskusi
• Poolingan
• Pengiriman Motor & STNK
Tim CS (Personil)
5. Keluhan Konsumen 6. Komunikasi Pajak Progresif
• Tujuan : Sebagai perusahaan jasa, penting untuk memberikan • Tujuan : Supaya konsumen tidak kaget dengan adanya pajak
pelayanan terbaik untuk konsumen progresif

• Hal Penting • Komunikasi Pertama


• Customer first • Sebelum pooling
• Sesegera mungkin membalas chat pertanyaan dari konsumen • Memberitahu kons jika di acc dan di bukan motor pertama di Kartu
walaupun belum mengetahui jawabannya, minimal kasih tahu akan Keluarga ini, maka konsumen tersebut siap untuk membayar pajak
segera konfirmasi lagi stlh mendapatkan jawaban yg pasti progresif
• Sebisa mungkin meredam keluhan konsumen agar tidak berlanjut
• Pembayaran Pajak Progresif
komplain
• Dibayarkan ke dealer sebelum pengiriman
• Eskalasi ke koordinator CS untuk konsumen yg komplain keras
• No rekening dealer bisa didapatkan di folder Desktop
• Perhatian untuk estimasi proses dan pengiriman motor dan STNK nya

• Nasihat Kepada Konsumen


• Dengan membantu konsumen, kita membangun hubungan baik
dengan mereka
• Info ke konsumen cara untuk menghapus namanya di motor lamanya
Tim CS (Personil)
6. Komunikasi Estimasi DP
• Tujuan : Supaya konsumen mengerti konsep pengambilan kredit dan DP. Tidak merasa tertipu oleh iklan Moladin. Dan
penyampaian yang sopan supaya konsumen tidak tersinggung

Edukasi DP
• Konsumen harus clear besaran DP sistem dan DP bayar, berikut juga apabila ada UP DP dari pihak leasing

• Logika Nama Personil


• Diadakannya nomor S.O seperti “Moladin Sales 03 - Nama”
• Supaya konsumen yang ditangani oleh sales tersebut akan tetap ditangani oleh personil barunya. Contoh :
• Moladin Sales 03 - Mario
• Moladin Sales 03 - Budi
Tim CS (Personil)
7. Reward & Punishment
• Rewards
• Top sales minggu tersebut berdasarkan jumlah P.O + tidak ada keluhan
• Voucher belanja Rp 100,000 , Rp 75,000, Rp 50,000
• Punishments
• Presentase convertion <6%, attitude kerja, jumlah PO yang kecil
• Isi materi product knowledge
Tim CS (Personil)
8. Meeting 9. Disiplin
• Briefing Pagi : • Jam Kerja :
• Review Target • 08:30 – 17:30
• Update dari Moladin • 08:41 dianggap “Telat” – Potong Rp 35 000
• Masalah ?
• 10:01 dianggap “Tidak Hadir” – Potong Hari Kerja
• Meeting Mingguan :
• Target Mingguan + Reward • Kalau tidak dikantor tetapi ada izin cuti atau surat dokter,
tidak potong hari kerja
• Update dari Moladin
• Masalah ? • Cuti :
• Training : 1 topik yg dipilih • 12 hari dalam setahun setelah bekerja 1 tahun
• Training : Sharing Product Knowledge oleh S.O terpilih • Cuti harus diinfokan ke HR satu minggu sebelumnya
• One-on-one interview: • Dan mengisi “Form Cuti”
• Performance Review
• Sakit :
• Untuk membicarakan sebuah masalah dengan seorang CS
• Sakit tidak lebih dari 2 hari dalam satu bulan
• Meeting Plan dibuat diawal bulan oleh admin / head
Tim CS (Personil)
10. Training 10. Training
• Training 6 – Sales Skills
• Training I – Introduction Moladin
• Pendekatan ke konsumen
• Apa itu Moladin ? • Facing objections to buy
• Mekanisme Moladin & Tim Motor Baru
• Training 7 – Test Verbal
• Training 2 – Motor & Harga • Produk Motor
• Overview produk yang dijual • Dan pengetahuan sales in general
• Harga, DP, & Cicilan • Training 8 – Role Play
• Training 3 – Tipe Konsumen • Konsumen normal
• Konsumen dengan kriteria kurang baik
• Good vs Bad Konsumen & Pengaruh ke DP
• Masalah pengiriman & STNK
• Kriterianya
• Training 4 – Rekanan Dealer & Leasing • Training Berkala
• Area • 1 Sales Skill
• Struktur Dealer & Leasing • 1 Product knowledge
• Seminggu sekali ketika meeting
• Training 5 – Sistem Internal Moladin
• Untuk semua CS
• Cara pakaiAdmin Panel
• Cara kerja Moladin B2B
Tim CS (Hardware + Software)
11. Hardware Maintenance 12. Contact HP
• Tujuan : Performa hardware tetap maksimal
• Contact akan diatur melalui Gmail
• Larangan Instalasi
• Langsung matikan namanya di dalam admin panel
• Hanya boleh diupdate oleh Koordinator
• Balikan hp dan laptop • Format :
• backup image dan chat • (D/L) Perusahaan Area-Posisi-Nama
• Diadakannya nomor S.O seperti “Moladin Sales 03 - Nama” • (L) BAF Ciledug-MH-Amin
• Tujuannya supaya konsumen yang ditangani oleh sales tersebut akan • (L) BAF Ciledug-BH-Ishak
tetap ditangani oleh personil barunya. Contoh :
• Moladin Sales 03 - Mario
• (D) Karya Ciledug-Kacab-Oka
• Moladin Sales 03 - Budi • (D) Deta Bandung-OH-Ani
• Label :
• Bisnis
• Konsumen
• Kalendar Kerja :
• Koord CS - Jumat 5pm
Tim CS (Hardware + Software)
13. Whatsapp Business
• Tujuan : Professional look di Whatsapp business dan mempermudah
komunikasi

• Transisi ke Whatsapp Business

• Profil Picture
• Langsung matikan namanya di dalam admin panel
• Balikan hp dan laptop

• Setelan
• Diadakannya nomor S.O seperti “Moladin Sales 03 - Nama”
• Tujuannya supaya konsumen yang ditangani oleh sales tersebut akan
tetap

• balasan cepat
• Diadakannya nomor S.O seperti “Moladin Sales 03 - Nama”
• Tujuannya supaya konsumen yang ditangani oleh sales tersebut akan
tetap
Tim CS (Admin Panel + Komunikasi)
13. Admin Panel
• Harus ter-update supaya bisa dianalisa
• Review :
• Koord CS - Senin 4pm-5pm
• Koord CS - Jumat 4pm-5pm

• Penalti :
• 1 tidak terupdate = Rp 100
Tim CS (Admin Panel + Komunikasi)
13. Admin Panel (Flow)
(B2B)
Repooling

“Mau japri konsumen” “Konsumen mau motor”


New Belum Sudah
Diskusi Pooling Rejected
Order (Admin Panel) (Admin Panel) (B2B) Survey (B2B) Survey
Mulai DiskusI Pooling B2B Terima Terima

“Konsumen masih ragu”


Diskusi Cancel
(WA)
Japri Lagi
New Offer
(Diskusi + 1 hari)

1. “Konsumen tidak jadi beli”


Approved
2. Double data
3. Area diluar jangkauan Moladin
4. Tidak bisa dihubungi
5. Harga terllau mahal
6. Merasa tidak pernah meninggalkan kontak

Arsip
(Admin Panel)
Arsip
Tim CS (Admin Panel + Komunikasi)
13. Admin Panel (Flow)
• New Order :
• Definisi : Prospek yang baru masuk
• Sistim / Aturan :
■ Harus dijapri selambatnya 15 jam (17:30 - 08:30)
■ Harus 0 sebelum 17:00
• Diskusi :
• Definisi : Prospek yang sedang berkomunikasi dengan sales Moladin
• Sistim / Aturan :
■ Yg respon & mau disurvey→ lanjut ke tahap berikutnya
■ Yg invalid → Arsip
■ Yg tidak respon H+1 → Japri
■ Yg tidak respon H+3 → Arsip

• Pooling :
• Definisi : data yang belum diambil oleh leasing
• Sistim / Aturan :
■ Harus diambil oleh leasing dalam 1 hari
■ Harus dikomunikasikan oleh S.O kei leasing + BDO
Tim CS (Admin Panel + Komunikasi)
13. Admin Panel (Flow)
• Belum Survey :
• Definisi : Sudah diambil oleh cabang leasing cuma belum disurvey
• Sistim / Aturan :
■ Normalnya : dalam 2 hari sudah berubah menjadi Sudah Survey
■ Jika belum disurvey, harus ditanyakan ke pihak leasing
■ Tulis alasa mengapa surveynya >2 hari dari terima poolingan
• Sudah Survey :
• Definisi : Konsumen yang sudah dikunjungi oleh surveyor
• Sistim / Aturan :
■ Normalnya : dalam 1 hari sudah ada hasil survey
■ Approve / Reject
• Approve / Reject :
• Definisi : hasil dari survey
• Sistim / Aturan :
■ Approve harus ada P.O
■ Reject harus ada alasan jelas
• Cancel :
• Definisi : data yang sudah diterima dan minta cancel
• Sistim / Aturan :
■ Harus ada alasan jelas
Tim CS (Admin Panel + Komunikasi)
13. Admin Panel (Flow)
• Arsip :
• Definisi : data yang sudah tidak akan dihubungi lagi
• Akan diarsipkan jika :
■ Tidak bisa dihubungi
■ Diluar jangkauan penjualan Moladin
■ Double data
■ Tidak jadi beli
■ Harga tidak cocok
■ Tidak merasa meninggalkan kontak dengan Moladin
Tim CS (Admin Panel + Komunikasi)
14. Template Komunikasi
• New Order → Mulai Diskusi
• Selamat siang … , perkenalkan nama saya ABC dari Moladin
• Terima kasih telah menghubungi Moladin.com
• Berdasarkan data kami, bapak/ibu berminat untuk mengambil kredit untuk motor XXX
• Apakah ada yang bisa saya jelaskan atau sudah untuk siap disurvey?

• Diskusi → Poolingan
• Jika bapak/ibu sudah siap untuk disurvey, boleh saya meminta data ini ?
• Nama :
• Alamat Survey :
• No HP 1 :
• No HP 2 :
• Status / Jumlah Anak :
• Pekerjaan :
• Rumah : Milik / Kontrak Tahunan / Bulanan / Kost / Mess
Tim CS (Admin Panel + Komunikasi)
14. Template Komunikasi
• Japri lagi (konsumen yang masih ragu2)
• Selamat siang … , gimana kabarnya?
• Untuk kelanjutan penawaran motor XXX kemarin, mungkin masih ada yang ABC masih bisa
jelaskan?
• Atau mungkin masih ada yang kurang dari sisi harga, warna atau yang lain?

• Menutup Chat
• Selamat siang … , kalau masih ada kelanjutannya
• Reject

• Approve
• Pengiriman Motor
• STNK
Support CS
• Moladin Logistik
• 1 pintu untuk tim CS dan PIC/STNK dealer
• Menyimpan nomor Whatsapp:
• PIC pengiriman dealer
• STNK dealer
• Kunjungan ke dealer 1 bulan sekali
• Laporan harian:
• Total pengiriman motor
• Total pengiriman stnk
• Yg masih pending motor stnk
• Format sesuai dengan laporan mingguan
Data
• Profil Motor
• Foto Stock (Warna) : setiap motor harus lengkaFoto Real : dari segala sisi , bagasi , posisi riding
• Spec : akurat
• Perbedaan Fitur :
• Pricelist
1. Simpan nomor telpon MH setiap leasing
2. Minta pricelist dari pihak leasing
3. Siapkan working filenya
4. Pricing strategy dari kepala tim (diskon)
5. Dicek oleh kepala tim
6. Upload sesuai dengan areanya

Persiapan gambar motor dan pricelist dan dimasukan ke laptop mereka


Biz Development
• Buka Titik Baru • Pembelajaran Area
• Membuat Selling Unit di setiap hari (1 dealer + • Knowledge management
2 leasing) • Ditempelkan di Ops Wall
• 1st Call : Arrange for meeting • Personil Selling Unit
• Initial Meeting : Perkenalan Moladin + • Ditempelkan di Ops Wall
Sosialisai Aplikasi B2B*
• Follw-up Meeting : “Ada kendala” ? • Price
• Setup group WA dengan tim CS • Leads
• Dapet HP juga • Customers
• Training untuk mereka • Conversion

• Maintenance
• Makan-makan bulanan
• Kunjungan leasing
• Kunjugan dealer
Audit
• Sampling Data
• Telpon 30 data reject
• Telpon 20 data cancel
• S/O Report disimpan di folder

Audit CS - SLA dan respon


Sidak HP
Koleksi (AR)
• Koleksi
• Menyimpan nomor telpon semua OH
• Meminta plafon terbaru
• Setiap jumat rekap penjualan
• Lapor penghasilan ke akuntan
Meeting Plan
Calendar Meeting
Senin Selasa Rabu Kamis Jumat
- 08:30 (30m) – H & B.D 1 4 - 08:30 (15m) – B.P 5 - 08:30 (15m) – B.P 6 - 08:30 (15m) – B.P 7 - 08:30 (15m) – B.P 8
- 09:00 (30m) – H & Adm 1
- 09:30 (30m) – H & Data 1
- 10:00 (30m) – H & K.CS +L 1
- 11:30 (1j) – M.M 1 + Train
08:30 (30m) – H & B.D 11 08:30 (15m) – B.P 12 08:30 (15m) – B.P 13 08:30 (15m) – B.P 14 08:30 (15m) – B.P 15
09:00 (30m) – H & Adm 08:45 (30m) – T.R 08:45 (3j) – P.Rev
09:30 (30m) – H & Data
10:00 (30m) – H & K.CS +L
11:30 (1j) – M.M + Train
08:30 (30m) – H & B.D 18 08:30 (15m) – B.P 1 08:30 (15m) – B.P 1 08:30 (15m) – B.P 1 08:30 (15m) – B.P 1
09:00 (30m) – H & Adm
09:30 (30m) – H & Data
10:00 (30m) – H & K.CS +L
11:30 (1j) – M.M + Train
08:30 (30m) – H & B.D 25 08:30 (15m) – B.P 1 08:30 (15m) – B.P 1 08:30 (15m) – B.P 1 08:30 (15m) – B.P 1
09:00 (30m) – H & Adm 08:45 (30m) – T.R 08:45 (3j) – P.Rev
09:30 (30m) – H & Data
10:00 (30m) – H & K.CS +L
11:30 (1j) – M.M + Train
(1) Briefing Pagi
• Tujuan : sharing informasi (rutin), reminder target
• Durasi : 15 menit
• Terlibat : Koord CSO, CSO, Support CSO
• Materi :
• Dalam powerpoint disimpan dengan nama “Briefing Pagi - DD/MM/YYYY”
• Target bulanan, sudah sampai mana, performa setiap CS
• Update stock : mana yang lagi susah / barang baru / barang yg discontinue
• Update harga : mana yang ada perubahan / diskon baru
• Update lainnya : dealer / leasing / kriteria konsumen / red area / proses STNK / dll
• Ada masukan ?

• Output : Update bagian “Meeting Menit” di ppt B.P tersebut


(2) Meeting Mingguan
• Tujuan : sharing informasi (rutin), reminder target, diskusi, training
• Durasi : 30 menit
• Terlibat : Head, Koord CSO, CSO, Support CSO, Data, Admin, B.D
• Materi :
• Dalam powerpoint disimpan dengan nama “Briefing Pagi - DD/MM/YYYY”
• Target bulanan, sudah sampai mana, performa setiap CS + CS of The Week
• Pengiriman Motor & STNK
• Stock & Harga
• Area
• Lainnya
• Ada masukan ?
• Training – 1 topik by CS of The Week
• MM 1 : Setting Target, CS Gold, Tim Bonus
• Output : Update bagian “Meeting Menit” di ppt B.P tersebut
(3) Training Rutin
• Tujuan : Training
• Durasi : 30 menit
• Terlibat : Koord CSO, CSO
• Materi :
• Revisit topik
• 1 product knowledge
(4) Performance Review
• Tujuan : review performa CS secara personal
• Durasi : 10 menit / per CSO
• Terlibat : Koord CSO, CSO
• Materi :
• Target & Performa selama bulan ini
• (+)
• (-)
• Kendala bekerja di Moladin ?

• Output : Update bagian “Note Penting” di ppt P.R tersebut


Head & Biz Dev
• Tujuan : sharing information , solusi
• Durasi : 30 menit
• Terlibat : Head , B.D Head
• Materi :
• Per brand
• Area penjualan Moladin
• Performa per area
• Solusi untuk area tersebut ?

• Output : Update bagian “Note Penting” di ppt B.P tersebut


Head & Admin
• Tujuan : sharing informasi , koleksi uang
• Durasi : 30 menit
• Terlibat : Head, Admin Koleksi
• Materi :
• Sales Registry
• P.O minggu lalu
• Regis minggu lalu
• Setoran
• Diskon ada yg jebol ? Average diskon>

• Output : Update bagian “Note Penting” di ppt B.P tersebut


Head & Data
• Tujuan : Profil Motor Up-To-Date
• Durasi : 30 menit
• Terlibat : Head , Data
• Materi :
• Profil Motor Baru (per brand)
• Gambar
• Pricelist

• Output : Update bagian “Meeting points” di ppt B.P tersebut


Head & Kordinator + Logistik
• Tujuan : sharing informasi (rutin), reminder target
• Durasi : 15 menit
• Terlibat : Koord CSO, CSO
• Materi :
• Target Anak2
• Pengiriman motor & STNK
• CS yg tidak perform

• Output : Update bagian “Note Penting” di ppt B.P tersebut

Anda mungkin juga menyukai