PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AIR BERSIH TERHADAP KEPUASAN

MASYARAKAT PADA PDAM DI KECAMATAN SIDOARJO KABUPATEN

SIDOARJO

(Studi Kasus : PDAM “DELTA TIRTA” Kecamatan Sidoarjo)

Disusun Oleh :

Chairunnas Pane (172020100007)

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SIDOARJO

FAKULTAS BISNIS HUKUM DAN ILMU SOSIAL

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK

2020
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Air merupakan salah satu kebutuhan yang sangat vital dan mutlak diperlukan oleh semua
makhluk hidup terutama manusia. Dalam kehidupan sehari-hari manusia tidak mungkin terlepas
dari kebutuhannya akan air. Karena itulah penyediaan air bersih sangat diperlukan untuk
keperluan minum.

Air bersih yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan manusia tersebut adalah air
bersih yang tidak berwarna, tidak berasa, bebas dari pathogen organic dan anorganik serta
kuman-kuman tetapi cukup mengandung zat-zat kimia yang diperlukan tubuh manusia serta
mudah didapat oleh konsumen. Kebutuhan akan air bersih akan terus meningkat seiring dengan
bertambahnya jumlah penduduk, selain itu khususnya di daerah perkotaan kebutuhan akan air
bersih menjadi kian mendesak, hal ini disebabkan langkanya sumber air bersih yang tersedia
serta tuntutan kehidupan masyarakat kota yang membutuhkan pemenuhan air bersih yang
bersifat praktis, cepat dan tetap terjamin syarat-syarat kesehatannya.

Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 7 Tahun 2004 tentang Sumber Daya Air pasal 5
disebutkan bahwa “Negara menjamin hak setiap orang untuk mendapatkan air bagi kebutuhan
pokok minimal sehari-hari guna memenuhi kebutuhannya yang sehat, bersih, dan produktif”. Ini
berarti bahwa air harus dikelola agar senantiasa tersedia dalam kuantitas dan kualitas yang
memadai, untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, baik pada waktu sekarang maupun yang akan
datang, mengingat ketersediaan air yang cenderung menurun dan kebutuhan terhadap air pun
semakin meningkat.

PDAM merupakan perusahaan daerah sebagai sarana penyediaan air bersih yang diawasi
dan dimonitor oleh badan eksekutif maupun legislatif. PDAM sebagai perusahaan daerah diberi
tanggung jawab untuk mengembangkan dan mengelola sistem penyediaan air bersih serta
melayani semua kelompok konsumen dengan harga yang terjangkau.
 Kualitas pelayanan yang diberikan produsen kepada konsumen menentukan loyalitas
konsumen maupun kepuasan konsumen terhadap perusahaan. Kualitas pelayanan menjadi suatu
yang wajib dilakukan perusahaan agar mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan
konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh
pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan
yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat

pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected
service) (Fitzsimmons dan Fitzsimmons, 2001). Bila harapan pelanggan dilampaui oleh
pelayanan yang dirasakan maka kualitas pelayanan sangat berkualitas (quality superior). Bila
pelayanan yang dirasakan tidak sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan
dipersepsikan tidak memuaskan (unacceptable quality). Bila jasa yang dirasakan sesuai dengan
yang diharapkan pelanggan maka kualitas pelayanan yang diberikan memuaskan (satisfactory
quality). Perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan yang dirasakan akan terbentuk
kesenjangan dalam pelayanan. Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen
penting dan menentukan dalam menumbuh kembangkan perusahaan agar tetap mendapat
kepercayaan dari pelanggan. Menurut Purnama (2004:23) organisasi dalam merumuskan strategi
dan program pelayanan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat
memperhatikan dimensi kualitasnya.

Menurut Fogli (2006), kepuasan pelanggan atau konsumen merupakan evaluasi secara
keseluruhan pelayanan jasa atau produk dalam suatu organisasi perusahaan terhadap harapan
pelanggan atau konsumen. Kepuasan pelanggan tersebut tidak dibatasi pada evaluasi kualitas
pelayanan, melainkan sebuah sikap yang ditunjukkan oleh wakil penyedia jasa layanan atau
produk.

Penanganan akan pemenuhan kebutuhan air bersih dapat dilakukan dengan berbagai cara,
disesuaikan dengan sarana dan prasarana yang ada. Di daerah perkotaan, sistem penyediaan air
bersih dilakukan dengan sistem perpipaan dan non perpipaan. Sistem perpipaan dikelola oleh
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sementara sistem non perpipaan dikelola oleh
masyarakat baik secara individu maupun kelompok. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
adalah Perusahaan yang berbentuk Badan Hukum yang dapat mengurus kepentingannya sendiri,
ke luar dan ke dalam terlepas dari Organisasi Pemerintah Daerah, seperti PU Kabupaten/
Kotamadya dan lain sebagainya. Dengan adanya parameter kualitas air, maka dibutuhkan peran
Pemerintah khususnya Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dalam pengelolaan bahan air
baku air minum sebagai perlindungan kualitas air yang ada dalam parameter kualitas air terutama
dalam kelas satu yang digunakan sebagai air baku air minum.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Delta Tirta Sidoarjo merupakan tumpuan
masyarakat Sidoarjo dalam memenuhi kebutuhan air bersih. PDAM Delta Tirta Sidoarjo
berusaha melakukan upaya yang dapat menunjang terwujudnya pencapaian kepuasan secara
maksimal, pengelolaan sistem air minum harus dilakukan dengan baik dan benar serta harus
memenuhi kaidah-kaidah teknis dan ekonomis sesuai dengan standar kriteria yang telah
ditentukan karena masyarakat berhak mendapatkan pelayanan secara maksimal. Secara umum
Perusahaan Air Minum Delta Tirta Sidoarjo memiliki tugas dan fungsi sebagai penyedia layanan
publik berupa penyelenggaraan air bersih yang mencakup keseluruhan wilayah Kabupaten
Sidoarjo.

Grafik 1.1 Produksi Air Perusahaan Air Minum Kabupaten Sidoarjo

Produksi Air di Perusahaan Daerah Air

Minum Kabupaten Sidoarjo 2015 - 2018
50,000,000
40,000,000
30,000,000
20,000,000
10,000,000
0
2015 2016 2017 2018
Air Terjual (M3) 28,901,878 30,949,692 31,096,135 32,277,591
Kehilangan Air (M3) 12,500,612 11,439,704 12,049,800 12,607,691
Produksi Air (M3) 41,402,490 42,389,376 43,145,935 44,885,282

Sumber Data : BPS Kabupaten Sidoarjo

Berdasarkan grafik di atas dapat simpulkan bahwa volume produksi air ditahun 2015
sebanyak 41,402,490 M3 dan dalam jangka waktu 3 tahun volume air naik mencapai 44,885,282
M3 pada tahun 2018, sedangkan volume air yang terjual sebanyak 28,901,878 M3 di tahun 2015
dan pertahunnya mengalami kenaikkan sampai 32,277,591 M3 dalam tahun 2018 dan PDAM
juga kehilangan air sebanyak 12,500,612 M3 ditahun 2015, sedangkan ditahun 2018 kehilangan
air sebanyak 12,607,691 M3.

Kualitas air yang didistribusikan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Delta
Tirta kepada penduduk Kecamatan Sidoarjo Kabupaten Sidoarjo terkadang masih ada
permasalahan seperti keruhnya air, aliran air dengan debit yang kecil, kebocoran air, baik yang
terjadi pada pipa yang akan masuk kerumah pelanggan, ataupun pada pipa distribusi yang berada
di jalan-jalan besar yang kesemuanya berdampak sangat merugikan pelanggan, Kualitas air yang
tidak sesuai dengan standart yang telah ditentukan. Kekeruhan air adalah keluhan yang paling
sering dilontarkan oleh pelanggan, ketidaksesuaian angka meter air dengan jumlah pembayaran
yang dibebankan kepada pelanggan berdasarkan akar penyebabnya, pengaduan atau keluhan
berhubungan penyebab utama yaitu, Pihak PDAM gagal memenuhi harapan pelanggan. Secara
kuantitas masyarakat merasa bahwa ekspektasi mereka terhadap keberadaan PDAM bisa
terpenuhi berapapun kebutuhan akan air minum dibutuhkan dan ketika harapan ini tidak
terpenuhi mereka merasa pihak telah PDAM gagal. Dengan mengetahui keinginan pelanggan
pihak PDAM jadi lebih mudah mencari jalan keluar meningkatkan mutu layanannya. Layaknya
orang yang mengeluh, pelanggan akan merasa dihargai dan dihormati jika keluhannya bisa
ditangani dengan baik dan cepat. Meningkatkan kesetiaan pelanggan untuk tetap menggunakan
produk PDAM dibanding menggunakan air tanah atau produk lain. Penanganan keluhan dengan
baik dan benar akan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan akan memenuhi
kewajibannya dengan segera. Dijelaskan bahwa keluhan pelanggan juga dapat mendatangkan
manfaat dengan adanya informasi dari pelanggan baik positif maupun negative, adapun manfaat
lain secara umum adalah Pihak PDAM akan semakin tahu kelemahan, kekurangan dan kelebihan
dalam melayani pelanggannya. Dengan mengetahui kelemahan dan kekurangan pihak PDAM
telah melakukan tindakan introspeksi diri untuk lebih memperhatikan dan responsive terhadap
keinginan pelanggan.
1.2 Rumusan Masalah :

1. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan air bersih terhadap kepuasan masyarakat

pada PDAM di Kecamatan Sidoarjo Kabupaten Sidoarjo?
2. Bagaimanakah pelayanan yang diberikan PDAM kepada masyarakat di Kecamatan
Sidoarjo Kabupaten Sidoarjo ?

1.2 Tujuan Penelitian :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan air bersih terhadap kepuasan masyarakat
pada PDAM di kecamatan Sidoarjo Kabupaten Sidoarjo.
2. Untuk menganalisis pelayanan apa saja yang diberikan oleh PDAM di Kecamatan
Sidoarjo Kabupaten sidoarjo

1.3 Manfaat Penelitian :

Manfaat Teoritis

Penelitian ini dapat memberikan pengetahuan mengenai pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi
yang positif terhadap mahasiswa/wi umsida khususnya jurusan administrasi publik.

Manfaat Praktis

a) Bagi pemerintah : Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan
berkontribusi pada pemerintah mengenai pelayanan kepuasan masyarakat.
b) Bagi masyarakat : peneliti memiliki harapan yang besar pada penelitian ini agar bisa
menjadi sumber referensi bagi semua kalangan khususnya terkait pengaruh kualitas
pelayanan terhadap konsumen atau pelanggan.
c) Bagi akademik : Sebagai bahan literatur untuk penelitian dimasa yang akan datang
khususnya terkait kualitas pelayanan oleh PDAM Delta Tirta kabupaten sidoarjo.
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Di dalam penelitian ini, peneliti juga menggunakan penelitian terdahulu sebagai kajian
atau pendukung penelitian ini.

1. Analisis Kadar Timbal (Pb) Pada Air Yang Melalui Saluran Pipa Penyalur
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Makassar , Artati (2018)

Tujuan penelitian untuk mencari Timbal (Pb). Timbal (Pb) adalah bahan yang biasanya
digunakan sebagai zat penghambat korosif pada pipa besi. Pb mudah terlepas dari saluran pipa
disebabkan beberapa faktor seperti faktor lingkungan, jenis dan ketebalan pipa, umur atau
lamanya pipa, tekanan, dan proses korosifikasi. Hal ini memungkinkan Pb akan bercampur
dengan air yang mengalir di sepanjang pipa instalasi air khususnya dalam pipa air rumah tangga
dan dapat berdampak buruk bagi kesehatan. kandungan Timbal dalam air yang diperbolehkan
yakni 0,1 mg/l.

Penelitian ini merupakan observasi laboratorik yang bersifat deskriptif dengan teknik
analisis kuantitatif. Lokasi penelitian dilaksanakan di Balai Besar Laboratorium Kesehatan
Makassar pada tanggal 20 Maret - 15 Mei 2017. Populasi dalam penelitian ini adalah air dari
sumber air Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Makassar. Sampel dalam penelitian ini
adalah air saluran PDAM Ratulangi Makassar sebanyak 5 sampel dari air saluran PDAM
Ratulangi Makassar dengan teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah accidental
sampling.

2. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Penyedia Air Bersih Oleh Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Galuh Kabupaten Ciamis ,Neng Sandra Ayu
Wulandari (2019)

Penelitian ini membahas mengenai Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Penyedia Air
Bersih Oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Galuh Kabupaten Ciamis maka
diambil beberapa teori yang relevan untuk dijadikan reverensi dalam penelitian ini, teori tersebut
diambil dari beberapa sumber mengenai pengengukuran kinerja pegawai dan beberapa teori
pendukung lainnya.

Dalam Penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian kualitatif yaitu memberikan
gambaran dan penjelasan yang tepat mengenai masalah yang dihadapi dan juga meneliti
fenomena-fenomena atau kejadian - kejadian yang terjadi di lapangan secara alamiah.

Hasil penelitian menunjukan, mengenai meningkatkan kualitas air yang diterima

pelanggan adalah sumber air baku yang ada saat ini mengalami pencemaran sehingga kualitas
yang dihasilkan dari sumber air baku saat ini perlu melalui beberapa tahap penyaringan agar
memenuhi standar untuk didistribusikandan dikonsumsi masyarakat.

3. Monitoring dan Evaluasi Kualitas Air Pada Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Area Aceh Besar Bulan April dan Juli, Nurul Zamaruddin (2017)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui konsistensi kualitas air bersih dipantau pada
interval waktu tertentu (setiap 2 minggu) dan sampling dilakukan pada meteran (inlet) rumah
tangga. Secara keseluruhan, air yang terdapat dipermukaan bumi membentuk sebuah lingkaran
(siklus) air.

Metodologi penelitian dilakukan dengan cara melakukan sampling pada beberapa titik
sampling (4 titik) pada inlet air masuk ke rumah-rumah.

Dari hasil pengamatan dan analisa yang telah dilakukan dapat bahwa kualitas air bersih
PDAM area Aceh Besar sudah baik dan memenuhi standar yag telah ditetapkan oleh pemerintah.
Namun demikian kualitas air harus terus dipantau untuk menjaga kualitas yang telah dicapai.
Untuk menjaga kualitas air bersih yang digunakan pelanggan, peneliti menyarankan perlu
dilakukan permantauan berkala terhadap kualitas air baku dan juga perlu dilakukan perbaikan
atau penggantian jaringan yang lama terutama jaringan pipa yang terbuat dari bahan logam.

4. Studi Kualitas Air Minum Pdam Di Kota Duri Riau, Henny Gusril (2016)

Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan data dan informasi tentang kualitas air di kota
Duri yang meliputi syarat fisika (PH, Bau, Rasa, Warna, Kekeruhan, Suhu dan Jumlah zat padat
terlarut berdasarkan standar) kualitas air bersih dan air minum.
 Pengambilan sampel penelitian dengan teknik Random Sampling, sedangkan teknik
pengambilan sampel diambil secara komposit (Composite Sample ) .

Pembahasan hasil penelitian sifat fisika, kimia, biologi air PDAM di Kota Duri
Kecamatan Mandau Kabupaten Bengkalis maka hasil penelitian disimpulkan sebagai berikut:
Kondisi fisik (bau, warna, rasa, kekeruhan,T DS) di Kota Duri, memenuhi syarat untuk diminum.
Sedangkan suhu air PDAM tidak memenuhi syarat untuk diminum.

5. Analisis Kualitas Air PDAM Tirta Manggar Kota Balikpapan, Nitasha

Vaniandayani Suseno (2016)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perubahan kualitas air mulai dari sumber air
baku hingga kran pelanggan, kemudian dibandingkan dengan baku mutu air.

Pengambilan sampel air menggunakan metode purposive sampling di Waduk Manggar,

instalasi pengolahan air, dan kran pelanggan PDAM.

Hasil menunjukkan bahwa kualitas air Waduk Manggar belum memenuhi syarat menjadi
sumber air bersih bila dilihat dari syarat baku mutu air bersih, begitu pula dengan air di instalasi
pengolahan dan air kran pelanggan PDAM. Perubahan kualitas air yang semakin baik terlihat
dari sumber air baku hingga kran pelanggan pada masing-masing IPA, walaupun belum
memenuhi semua persyaratan kualitas air.

Tabel 2.1

Matrik Hasil Penelitian Terdahulu

No Judul, peneliti dan tahun Jenis dan Metode Persamaan Perbedaan kritik
penelitian penelitian penelitian
1 Analisis Kadar Timbal (Pb) Pada Air deskriptif dengan Membahas Analisis sampel
Yang Melalui Saluran Pipa Penyalur teknik analisis pelayanan kualitas menggunakan
Perusahaan Daerah Air Minum kuantitatif air minum PDAM metode
(PDAM) Makassar , Artati (2018) Spektrofotometer
Serapan Atom

2 Strategi Peningkatan Kualitas penelitian kualitatif Membahas Pada analisis yang

Pelayanan Penyedia Air Bersih Oleh pelayanan dilakukan ialah
Perusahaan Daerah Air Minum bagaimana cara menganalis kinerja
(PDAM) Tirta Galuh Kabupaten untuk meningkatkan
Ciamis ,Neng Sandra Ayu Wulandari kualitas air dari
(2019) PDAM
3 Monitoring dan Evaluasi Kualitas Air Sampling Membahas Memantau
Pada Perusahaan Daerah Air Minum pelayanan kualitas konsistensi air
(PDAM) Area Aceh Besar Bulan air sebagai air setiap 2 minggu
April dan Juli, Nurul Zamaruddin minum
(2017)
4 Studi Kualitas Air Minum Pdam Di Sampling Membahas Meliputi syarat
Kota Duri Riau, Henny Gusril (2016) pelayanan fisika
kelayakan air untuk
di minum

5 Analisis Kualitas Air Pdam Tirta Sampling Membahas Analisisnya

Manggar Kota Balikpapan, Nitasha pelayanan menggunakan
Vaniandayani Suseno (2016) kebersihan air menggunakan
metode purposive
2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pelayanan

Pelayanan ialah menolong untuk menyediakan segala sesuatu yang diperlukan oleh orang
lain diataranya adalah pembeli. Pelayanan dapat diberikan kepada orang lain sebagai pertolongan
yang dibutuhkan orang lain itu sendiri. Yang mana dengan pertolongan tersebut dapat membantu
orang lain untuk bisa mengatasi masalahnya. Menurut Suparlan (2000:35), Pelayanan ialah
sebuah usaha pemberian bantuan ataupun pertolongan pada orang lain, baik dengan berupa
materi atau juga non materi agar orang tersebut bisa mengatasi masalahnya itu sendiri.

Kotler (2003:464), Beliau menyebutkan bahwa pelayanan (Service) ialah sebagai suatu
tindakan ataupun kinerja yang bisa diberikan pada orang lain. Pelayanan atau juga lebih dikenal
dengan service bisa di klasifikasikan menjadi dua yaitu :

1. High contact service ialah sebuah klasifikasi dari sebuah pelayanan jasa dimana kontak
diantara konsumen dan juga penyedia jasa yang sangatlah tinggi, konsumen selalu terlibat
di dalam sebuah proses dari layanan jasa tersebut.
2. Low contact service ialah klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak diantara konsumen
dengan sebuah penyedia jasa tidaklah terlalu tinggi. Physical contact dengan konsumen
hanyalah terjadi di front desk yang termasuk ke dalam klasifikasi low contact service.
Misalkan ialah lembaga keuangan.

2.2.2 Publik

Istilah publik berasalah dari bahasa internasional public yang berarti umum, masyarakat,
dan negara. Sebenarnya kata publik sebenarnya sudah diterima mejadi Bahasa Indonesia Baku
menjadi Publik yang berarti orang banyak. kata public diartikan sebagai bukan perseorangan,
meliputi orang banyak, berkaitan dengan atau mengenai suatu negara, bangsa, atau masyarakat,
seperti digunakan dalam frase public finance (keuangan negara), public administration (tata
usaha negara), public service (pelayanan publik), public transport (pengangkutan umum), public
relation (hubungan masyarakat), public interest (kepentingan umum), dan lain-lain.
 Menurut Herbert Blumer, pengertian publik adalah sekelompok orang yang dihadapkan
pada suatu permasalahan dengan berbagai pendapat mengenai cara pemecahan persoalan
tersebut, serta terlibat dalam diskusi mengenai persoalan itu.

Sedangkan Emery Bogardus mendefinisikan Publik adalah sejumlah orang yang bersatu
dalam satu ikatan dan mempunyai pendirian sama terhadap suatu permasalahan sosial.

2.2.3 Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik yaitu setiap institusi penyelenggara Negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan
badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Kegitan tersebut
dilaksanakan oleh pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi
penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan
publik.

Dalam pelaksanaan pelayanan publik harus berdasarkan standar pelayanan sebagai tolok
ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka
pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Pelayanan publik diatur
dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, pengaturan ini
dimaksudan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan
penyelenggara dalam pelayanan publik. Selain itu, pengaturan mengenai pelayanan publik
bertujuan agar terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab,
kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan
publik; agar terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan
asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik; agar terpenuhinya penyelenggaraan
pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan agar terwujudnya
perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelengaaran pelayanan publik.
2.2.4 Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Zauhar (2005), kualitas pelayanan adalah penyesuaian terhadap perincian-

perincian (conformance to specification) dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat
keunggulan yang ingin dicapai, dilakukannya kontrol terus menerus dalam mencapai keunggulan
tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa. Pelayanan merupakan respon
terhadap kebutuhan manajerial yang hanya terpenuhi jika pengguna jasa itu mendapatkan produk
yang mereka inginkan.

Menurut Triguno (1997), standar yang harus dicapai oleh seseorang atau kelompok atau
lembaga organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil
kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada
yang dilayani, baik internal maupun eksternal dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan
masyarakat.

Menurut Supriyono (2003), pelayanan publik yang berkualitas memiliki beberapa kriteria
dan indikator sebagai berikut:

1. Tepat dan relevan, artinya pelayanan harus mampu memenuhi profesi, harapan dan
kebutuhan individu atau masyarakat.
2. Tersedia dan terjangkau, artinya pelayanan harus dapat dijangkau oleh setiap orang atau
kelompok yang mendapat prioritas.
3. Dapat menjamin rasa keadilan, artinya terbuka dalam memberikan perlakuan terhadap
individu atau sekelompok orang dalam keadaan yang sama.
4. Dapat diterima, artinya pelayanan memiliki kualitas apabila dilihat dari teknis/cara,
kualitas, kemudahan, kenyamanan, menyenangkan, dapat diandalkan, tepat waktu, cepat,
responsif, dan manusiawi.
5. Ekonomis dan efisien, artinya dari sudut pandang pengguna pelayanan dapat dijangkau
dengan tarif dan pajak oleh semua lapisan masyarakat.
6. Efektif, artinya menguntungkan bagi pengguna dan jasa lapisan masyarakat.
2.3 Kerangka Konseptual

1. Undang-Undang No. 25
Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik
2. Peraturan Daerah Kabupaten
Sidoarjo Nomor 15 Pasal 58
Tahun 2011 Tentang
Perusahaan Daerah Air Minum
Kabupaten Sidoarjo
3. Menurut Supriyono (2003)
Indikator Pelayanan Publik
menurut Supriyono (2003) :
 Tepat dan relevan
 Tersedia dan terjangkau
 Dapat menjamin rasa
keadilan
 Dapat diterima
 Ekonomis dan efisien
 Efektif

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

AIR BERSIH TERHADAP KEPUASAN
MASYARAKAT PADA PDAM DI
KECAMATAN SIDOARJO
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan mix methods, yaitu dengan menggabungkan dua pendekatan
penelitian kuantitatif dan kualitatif. Penelitian campuran adalah pendekatan penelitian yang
mengkombinasikan antara penelitian kuanlitatif dan penelitian kualitatif (Creswell, 2010:5).
Sedangkan menurut Sugiyono (2011:18) mix methods adalah metode penelitian dengan
mengkombinasikan antara dua metode penelitian sekaligus, kualitatif dan kuantitatif dalam
kegiatan penelitian, sehingga akan diperoleh data yang lebih komprehensif, valid, reliabel, dan
objektif.

3.2 populasi dan sampel

Menurut Margono (2004) Populasi adalah keseluruhan data yang menjadi pusat perhatian
seorang peneliti dalam ruang lingkup dan waktu yang telah ditentukan. Populasi berkaitan
dengan data-data, jika seorang manusia memberikan suatu data, maka ukuran atau banyaknya
populasi akan sama banyaknya manusia.

Menurut Margono, populasi dibagi menjadi dua, yaitu Populasi teoretis (theoretical
population) dan Populasi tersedia (accessible population). Populasi teoretis merupakan populasi
yang batasannya telah ditetapkan secara kualitatif, seperti populasi guru yang ditetapkan berusia
26 tahun sampai dengan 46 tahun, berpendidikan sarjana, dan lain-lain. Populasi tersedia
merupakan populasi yang secara kuantitatif bisa dinyatakan dengan tegas dan tepat. Misalnya,
sebanyak 500 guru di kota Medan memiliki karakteristik yang sesuai dengan populasi teoretis
yang telah ditetapkan.

3.3 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang dikumpulkan langsung oleh peneliti melalui sumbernya
dengan melakukan penelitian ke objek yang diteliti. Data primer ini adalah data yang didapatkan
langsung dari narasumber. Apabila data primer digunakan oleh orang lain yang tidak
berhubungan langsung dengan penelitian maka data itu menjadi data sekunder. Data primer
berupa data- data dari key informan.
 2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang bersumber secara tidak langsung dan sudah tersedia, seperti
melalui perantara orang lain, melalui dokumen. Data sekunder dalam penelitian ini adalah data
yang diperoleh dari hasil studi literatur dan dokumentasi seperti data dari media massa, data
dokumen milik PDAM Kabupaten Sidoarjo, buku - buku, dan jurnal - jurnal.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Untuk mengumpulkan data penelitian, penulis menggunakan metode-metode antara lain sebagai
berikut :

Metode Observasi (Pengamatan)

Metode observasi dengan pengamatan dan pencatatan secara sistematik terhadap gejala
yang tampak pada objek penelitian. Observasi merupakan metode pengumpulan data yang
menggunakan pengamatan terhadap obyek penelitian yang dapat dilaksanakan secara langsung
maupun tidak langsung. Sehingga, dalam penelitian ini penulis menggunakan pengamatan
langsung terhadap lokasi penelitian khususnya di Kantor PDAM “Delta Tirta” Kecamatan
Sidoarjo, khususnya dibagian pelayanan. Teknik pengumpulan data observasi digunakan untuk
memperoleh data proses jalannya pengisian angket.

Metode Angket (Kuesioner)

Metode angket atau kuesioner merupakan suatu daftar yang berisikan rangkaian
pertanyaan mengenai sesuatu masalah atau bidang yang akan diteliti. Untuk memperoleh data,
angket disebarkan kepada responden (orang-orang yang menjawab atas pertanyaan yg diajukan
untuk kepentingan penelitian), terutama pada penelitian survei. Dalam hal ini penulis membuat
pertanyaan-pertanyaan tertulis kemudian dijawab oleh responden/sampling. Dan bentuk
angketnya adalah angket tertutup, yaitu angket yang soal-soalnya menggunakan teknik pilihan
ganda atau sudah ada pilihan jawaban, sehingga responden tinggal memilih jawaban yang
dikehendaki. Teknik angket digunakan untuk mengetahui tingkatan kecerdasan emosional dan
motivasi pada diri siswa. Pada pelaksanaan penelitian masyarakat sebagai penerima layanan
diarahkan untuk mengisi angket tersebut berdasarkan keadaan diri mereka sebenarnya. Data yang
diperoleh dari angket adalah skor kecerdasan emosional dan motivasi.

3.5 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian merupakan tempat penelitian dilakukan. Pada penetapan lokasi ini merupakan
tahap yang sangat penting dalam penelitian kualitatif maupun kuantitatif, karena dengan
ditetapkannya lokasi peneliti menandakan objek dan tujuan sudah ditetapkan. Lokasi dalam
penelitian ini yaitu dilakukan di Kantor PDAM “Delta Tirta” Kecamatan Sidoarjo Kabupaten
Sidoarjo.
 3.6 Alur Kerangka Berpikir

Jenis penelitian:

Kuantitatif dan
kualitatif

1. Kualitas pelayanan Teknik pengumpulan data:

yang diberikan produsen
kepada konsumen
menentukan loyalitas
konsumen maupun
kepuasan konsumen
terhadap perusahaan
2. Penanganan keluhan
dengan baik dan benar
akan meningkatkan
kepuasan pelanggan
sehingga pelanggan
akan memenuhi
kewajibannya dengan
segera.
wawancara, observasi dan
dokumentasi
Populasi & Sampel:
Purposive Sampling
Teknik Analisis Data:
Pengumpulan Data Statistik,
Reduksi Data, penyajian Data,
Penarikan Kesimpulan
Hasil yang diharapkan:
- Untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan air bersih
terhadap kepuasan masyarakat
pada PDAM di kecamatan
Sidoarjo Kabupaten Sidoarjo.
-Untuk menganalisis pelayanan
apa saja yang diberikan oleh
PDAM di Kecamatan Sidoarjo
Kabupaten sidoarjo

Jenis & Sumber Data:

Data Primer

Data Sekunder
 DAFTAR PUSTAKA

Undang-Undang Republik Indonesia No 7 Tahun 2004 Tentang Sumber Daya Air

STATIKA, B. P. (2019, Januari Senin-Jum'at). bps.go.id. Retrieved from bps.go.id:

https://www.bps.go.id/subject/7/energi.htm

NOMOR 7 TAHUN 2004 ANALISIS KADAR TIMBAL (PB) PADA AIR YANG MELALUI
SALURAN PIPA PENYALUR PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)
MAKASSAR , ARTATI (2018)

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PENYEDIA AIR BERSIH OLEH

PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA GALUH KABUPATEN CIAMIS
,NENG SANDRA AYU WULANDARI (2017)

MONITORING DAN EVALUASI KUALITAS AIR PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR

MINUM (PDAM) AREA ACEH BESAR BULAN APRIL DAN JULI, NURUL
ZAMARUDDIN (2017)

STUDI KUALITAS AIR MINUM PDAM DI KOTA DURI RIAU, HENNY GUSRIL (2016)

ANALISIS KUALITAS AIR PDAM TIRTA MANGGAR KOTA BALIKPAPAN, NITASHA

VANIANDAYANI SUSENO (2016)