ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR

MINUM (PDAM) KABUPATEN SIDOARJO

(Studi Kasus : PDAM “DELTA TIRTA” Cabang Waru)

SKRIPSI

Oleh
:

Nama : Cici Mei Nur R

NIM : 172020100065

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS BISNIS HUKUM DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SIDOARJO

OKTOBER 2020
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Organisasi bisnis maupun pemerintah Indonesia pada era globalisasi seperti saat

ini dalam menyusun rencana karier para pegawainya harus dituntut memiliki manajemen

yang baik, di karenakan dengan adanya suatu manajemen yang baik dapat meningkatkan

efektivitas dari suatu organisasi maupun sebuah instansi pemerintahan. Ini terbukti

dengan kerja sama dan perilaku pegawai dalam struktur pegawai suatu organisai.

Kinerja kompetensi pengalaman kerja dan karier belum menjadi suatu pertimbangan

dalam penilaian seorang pegawai, dengan begitu maka suatu organisasi tersebut akan

mampu untuk memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat.

Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya untuk memenuhi

kebutuhan dasar dan hak-hak setiap warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan

administrasi yang sudah disediakan oleh setiap penyelenggara pelayanan publik. Hal

tersebut sudah ditetapkan dalam Undang-Undang Dasar 1945 yang sudah

mengamanatkan kepada negara demi kesejahteraan warganya dengan memenuhi

kebutuhan dasar setiap warganya, sehingga baik buruknya efektivitas suatu sistem

pemerintah ditentukan oleh penyelenggaraan pelayanan publik. Salah satu faktor dalam

meningkatkan efektivitas pelayanan publik yang paling penting dan memiliki peran

adalah sumber daya manusia (SDM), sehingga para pelenyenggara pelayanan publik

dituntut untuk dapat mengelola dan mengoptimalkan sumber daya manusia yang

dimiliki.

Pada tahun 2018 dan 2019 ombudsman sebagai lembaga negara yang berwenang

melakukan penilaian terhadap penyelenggara pelayanan publik seluruh Indonesia, dan

hampir 70% masih banyak potret buram pelayanan publik di Indonesia. Dari prosedur

pelayanan yang masih berbelit, keterampilan SDM dalam penyelenggaraan pelayanan

masih terbilang rendah dan tidak sesuai dengan pekerjaan dalam memberikan pelayanan
yang baik, waktu pelayanan juga tidak efesien dan sangat merugikan masyarakat sebagai

pengguna pelayanan, masih menemukan petugas yang bersikap tidak ramah, dan masih

ada banyak instansi-instansi dalam memberikan pelayanan belum menggunakan

prasarana dan sarana sesuai perkembangan jaman menyebabkan kurangnya efektivitas

dan efesiensi pelayanan publik.

Di Indonesia, penyelenggara pelayanan pulik adalah semua organisasi negara

seperti pemerintah pusat, pemerintah daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik

Negara/Daerah, instansi-instansi swasta dan lain-lain. Sebagai jaminan untuk kepastian

bagi warga penerima layanan, penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan yang telah ditetapkan oleh Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang

Pelayanan Publik yang mempunyai 4 tujuan, yaitu dengan memberikan batasan dan

hubungan yang jelas dalam menyangkut hak, tanggung jawab, kewajiban dan

kewenangan dalam penyelenggaraan pelayanan publik untuk mewujudkan pelayanan

publik yang baik sesuai dengan peraturan untuk melidungi serta memberikan kepastian

hukum bagi masyarakat dalam menggunakan dan menerima pelayanan, sehingga

konsekuensi dari otonomi daerah untuk keseluruhan pelayanan, mencakup pelayanan-

pelayanan yang sangat penting bagi masyarakat.

Kualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik

dapat dilihat dari ekspetasi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima sudah

memenuhi kualitas pelayanan. Penilaian pelayanan dilihat dari 5 dimensi Servqual,

diantaranya adalah : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy (

Parasuraman 1988 : 23). Kurang puasnya masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan

oleh peremintah, kurang puasnya pelayanan menimbulkan keluhan dan kritikan terhadap

kurang memuaskannya pelayanan-pelayanan umum yang diberikan kepada masyarakat.

Fenomena tersebut menunjukkan bahwa keterbatasan kemampuan pemerintah dalam

mengoptimalkan pelayanan kepada masyarakat masih sangat lemah, hal ini membuat

presepsi masyarakat terhadap keberadaan pemeritah masih kurang maksimal dalam

melaksanakan tugas sebagai penyelenggara pelayanan.

Salah satu perusahaan daerah milik pemerintah daerah yang diberikan

tanggungjawab dalam melayani masyarakat adalah perusahaan daerah air minum

(PDAM). PDAM bertanggungjawab dalam mengelola dan mengembangkan sistem

penyediaan air bersih dengan melayani konsumen dalam penanganan air bersih, karena

pada dasarnya salah satu kebutuhan pokok seluruh anggota masyarakat adalah air,

sehingga air harus tersedia secara kuantitas dan kualitas memadai. PDAM Delta Tirta

Sidoarjo merupakan salah satu instansi dari pemerintah daerah Kabupaten Sidoarjo yang

bertanggung jawab pada operasional sehari-hari, perencanaan aktivitas, persiapan dan

implementasi proyek untuk mengembangkan layanan kepada masyarakat.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Sidoarjo mengelola dan

melayani air bersih untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat melaksanakan tugas

pokok berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Sidoarjo Nomor 15 Pasal 58 Tahun

2011 Tentang Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Sidoarjo. Dalam peraturan

daerah pasal 58C PDAM memiliki kewajiban untuk memberi pelayanan air minum

kepada pelanggan dengan memperhatikan kualitas, kuantitas, dan kontinuitas kecuali

dalam keadaan memaksa (force majeure).

Secara umum Perusahaan Air Minum Delta Tirta Sidoarjo memiliki tugas dan

fungsi sebaga penyedia layanan publik berupa penyelenggaraan air bersih yang

mencakup keseluruhan wilayah Kabupaten Sidoarjo. Tetapi, upaya optimalisasi layanan

publik berupa penyelenggaraan pelayanan air bersih yang mencakup keseluruhan

wilayah Kabupaten Sidoarjo secara kualitas layanan PDAM Tirta Sidoarjo belum

maksimal dalam melayani masyarakat.

Grafik 1.1

Jumlah Pelanggan dan Keluhan Pelanggan PDAM Delta Tirta Sidoarjo 2016-2019
 Jumlah Pelanggan dan Keluhan Pelanggan
PDAM Delta Tirta Sidoarjo
Tahun 2016-2019
133,191
134,663 6.052
133,609
8000 137,094 6.604
6000 3.258 4.062

4000 6,67 5,27 6,5

2000 7,02

0
2016 2017 2018 2019

Jumlah Pelanggan Jumlah Keluan

Preentase (%)
Sumber data: BPS Kabupaten Sidoarjo

Berdasarkan grafik 1.1 dapat dilihat bahwa dari tahun 2016 ke tahun 2018 jumlah

keluhan pelanggam mengalami kenaikan yang sangat signifikan. Pada tahun 2019

jumlah pengaduan mengalami penurunan menjadi 6.052 pengaduan dari 6.604

pengaduan pada tahun 2018. Dan pada awal tahun 2020 PDAM Delta Tirta Sidoarjo

mengalami penambahan pengaduan 1060 pengaduan dan di antaranya 48 pengaduan

masih proses tidak lanjuti di bulan Februari.

Masih banyaknya pengaduan yang masih terus bertambah karena ada beberapa hal

yang menjadi sumber pengaduan semakin bertambah, salah satunya penyediaan

penyambungan dan pemutusan pipa, menjadikan pelayanan yang diberikan oleh PDAM

masih kurang maksimal sehingga menghasilkan evaluasi yang kurang maksimal dalam

menyelenggarakan pelayanan publik, meskipun pihak PDAM mengaku sudah responsip

dalam menangani pengaduan. Namun, kenyataannya di waru masih banyak masyarakat

yang mengadu bahwa lambatnya respon pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM.

Kenaikan tarif PDAM juga menjadi salah satu hal tidak wajar bagi konsumen harga tarif

pembayaran PDAM yang tidak wajar, pasalnya peningkatan tarif mencapai hingga 4 kali

lipat dari tarif sebelumnya. Hal tersebut terjadi karena adanya virus covid-19, sehingga

pelayanan yang diberikan kepada konsumen oleh pihak PDAM menjadi tidak maksimal

dan menyebabkan menjerat masyarakat pengguna PDAM. Sedangkan, berdasarkan kartu

penghitungan rekening (Standmeter) yang bersumber dari PDAM Cabang Waru,

diketahui tiga bulan terakhir terdapat peningkatan pemakaian yang tidak biasa.Dengan

adanya itu peningkatan pelayanan kepada masyarakat harus sesuai dengan tugas pokok

PDAM Delta Tirta Sidoarjo sebagai penggerak dalam distribusi air bersih bagi

masyarakat.

Dari uraian di atas menunjukkan tingkat pelayanan yang diberikan PDAM belum

maksimal berdasarkan tugas pokok dan fungsi yang sudah ada di Peraturan Daerah

Kabupaten Sidoarjo Nomor 15 Pasal 58 Tahun 2011, maka saya tertarik untuk meneliti

lebih dalam lagi mengenai kualitas pelayanan yang diselenggaraka oleh PDAM Delta

Tirta Sidoarjo. Dengan judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN

PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) (Study Kasus : PDAM “DELTA

TIRTA” Cabang Waru)”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang sudah dijelaskan di atas, maka dapat dirumuskan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana kualitas pelayanan Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

“Delta Tirta” cabang Waru?

2. Faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan Kantor Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) “Delta Tirta” cabang Waru?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengalisis kualitas pelayanan Kantor Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) “Delta Tirta” cabang Waru.

2. Untuk mendeskripsikan dan menganalisi faktor apa saja yang mempengaruhi

kualitas pelayanan Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) “Delta Tirta”

cabang Waru.

1.4 Kegunaan Penelitian

Tujuan penelitian sudah dijelaskan oleh peneliti di atas, hasil penelitian ini

diharapkan bermanfaat sebagai berikut :

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pengembangan

mahasiswa Administrasi Publik dalam melakukan sebuah kegiatan penelitian

yang berkaitan dengan penilaian penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan atau keuntungan bagi

seluruh kalangan baik pemerintah, masyarakat, akademisi atau mahasiswa, yaitu

sebagai berikut :

a. Bagi Pemerintah

Hasil penelitian atau kajian ini diharapkan dapat memberikan masukan

kepada pemerintah dalam mengembangkan sebuah kualitas pelayanan di

perusahaan daerah air minum (PDAM) di Kabupaten Sidoarjo.

b. Bagi Akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber literasi bagi kalangan

akademisi dan menambah wawasan pengetahuan yang luas serta pemahaman

bagi mahasiswa, khususnya mahasiswa Administrasi Publik.

c. Bagi masyarakat

Harapan dengan adanya penelitian ini dapat memberikan pengetahuan

atau wawasan bagi masyarakat, khususnya pengguna PDAM di Kabupaten

Sidoarjo.
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Di dalam penelitian ini, peneliti juga menggunakan penelitian terdahulu sebagai

kajian atau pendukung penelitian ini.

1. Kualitas Pelayanan Pengaduan Pelanggan Secara Secara Langsung Di

PDAM “Surya Sembada” Kota Surabaya. Eno Putri Larasati, Marantika

Fibrianti Sumadi, dan Agus Widiyarta (2020).

Tujuan dari penelitian ini untuk dapat mengetahui dan menjelaskan

kualitas pelayanan pengaduan pelanggan secara langsung di PDAM “Surya

Sembada” Kota Surabaya. Motode penelitian ini menggunakan metode deskriptif

kualitatif.

Hasil dari penelitian ini dapat dinilai jika pelayanan pengaduan secara

langsung di PDAM “Surya Sembada” sudah sangat maksimal dari bentuk bukti

fisik, kendala, daya tanggap, jaminan, sampai empati dinilai cukup memuaskan,

meskipun pada bentuk fisik seperti sarana dan prasarana, kebersihan dan

kenyamanan sudah dianggap cukup baik hanya saja untuk kursi tungu sebaiknya

di tambah jumlahnya sehingga tidak terjadi penumpukan.

2. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Peningkatan

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Kota Makassar. Muhammad Rezha Pahlawan, Abdul Rahman

Laba, Erlina Pakki, Hardiyono, dan Nurlia (2019).

Penelitian ini bertujuan dapat mengetahui pengaruh kualitas produk dan

kualitas pelayanan terhadap peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan pada

perusahaan air minum (PDAM) Kota Makassar secara langsung dan melalui
 variabel intervening atau pengaruh tidak langsung. Metode penelitian ini

menggunakan pendekatan Kuantitatif.

Hasil dari penelitian ini bahwa kualitas pelayanan yang terdapat di

PDAM Kota Makassar masih berpengaruh positif dan signifikan terhadap

pelanggan. Dari kualitas pelayanan dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan

dilihat dari kepuasan pelanggan dan pengaruh tidak langsung terhadap kualitas

produk pelayanan bagi kepuasan pelanggan.

3. Analisi Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Kecamatan Dampit Dalam Menanggapi Pengaduan Masyarakat Untuk

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus : Desa Pamotan, Ubalan,

Dawuhan Kecamatan Dampit Kabupaten Malang). Sintia Bela Aprilia,

Nurul Umi Ati, dan Retno Wulan Sekarsari (2020).

Penelitian ini bertujuan untuk menganilisis kualitas pelayanan yang

diberikan PDAM Unit Dampit, dalam menanggapi pengaduan masyarakat untuk

meningkatkat kepuasaan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode

pendekatan kualitatif.

Pelayanan PDAM Unit Dampit masih dirasa kurang mengenai

kontiunitas air yang diberikan kepada pelanggan dimana air mengalir pada jam-

jam tertentu, air mengalir kecil serta air masih berbau obat. Faktor pendukung

dalam analisis kualitas pelayanan air pada PDAM Unit Dampit yakni kesigapan

pegawai dalam menanggapi keluhan pelanggan dan kepekaan pegawai dalam

bidangnya untuk melakukan tugasnya dengan baik selain itu juga sudah

dilengkapinya fasilitas pendukung kerja pegawai. Namun, dari sarana dan

prasarana, kecepatan, ketanggapan, kesopanan dalam menanggapi keluhan

pelanggan sudah cukup baik,

4. Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten

Jember (Studi Kasus : Kelurahan Sumbersari Kecamatan Sumbersari).

Emy Kholifah R, dan Ahmad Hafifi (2017).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pengelolaan dan

pelayanan oleh PDAM Jember dalam segi pelayanan pihak PDAM masih dapat

melaksanakan dengan maksimal dari daya tanggap, kendala, jaminan dan

kepedulian untuk menilai bagaimana kualitas pelayanan PDAM di Kabupaten

Jember. Penelitian ini menggunakan metode deskripsi kuantitatif.

Pelayanan air bersih bagi masyarakat di Kabupaten Jember diberikan

secara adil dan merata secara terus menerus. Pihak PDAM juga memberikan

program untuk penangan air kotor dan masalah distribusi untuk pipa bocor bagi

masyarakat. Sehingga. masyarakat untuk mendapatkan air bersih yang sehat dan

memadai untuk keperluan rumah tangga maupun industri sehingga menunjang

perkembangan ekonomi dan derajat kesehatan penduduk.

5. Efektifitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Siak

Kota Pekanbaru. Eko Nurwahyanto (2017).

Di dalam penelitian untuk mengetahui efektifitas pelayanan PDAM Tirta

Siak, dapat dilihat dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan

empati sebagai faktor pendukung dan penghambat yang mempengaruhi

efektifitas pelayanan PDAM Tirta Siak Kota Pekanbaru. Penelitian ini

mengguakan metode penelitian kualitatif.

Pelayanan PDAM Tirta Siak Pekanbaru, faktor sarana pelayanan. Dari

berbagai faktor tersebut memang berlaku di PDAM Tirta Siak dan sudah

diimplementasikan dengan baik oleh pihak PDAM. Hal ini dapat dilihat dengan

pegawai yang sudah mempunyai kesadaran yang tinggi dengan apa yang harus

dia kerjakan. Adanya aturan yang sudah dibuat yang mengikat para pegawai

dalam bekerja, apabila menyalahi aturan akan mendapatkan sanksi yang tegas.
Selain itu kantor PDAM Tirta Siak juga sudah dilengkapi dengan fasilitas yang

mendukung kinerja pegawainya.


No Judul, peneliti, dan Tahun
1 2
1. Kualitas Pelayanan Pengaduan
Pelanggan Secara Secara
Langsung Di PDAM “Surya
Sembada” Kota Surabaya. Eno
Putri Larasati, Marantika
Fibrianti Sumadi, dan Agus
Widiyarta (2020).
2. Pengaruh Kualitas Produk Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap
Peningkatan Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan Perusahaan kepuasan
Daerah Air Minum (PDAM)
Kota Makassar. Muhammad
Rezha Pahlawan, Abdul
Rahman Laba, Erlina Pakki,
Hardiyono, dan Nurlia (2019).
Tabel 2.1
Matrik Hasil Penelitian Terdahulu
Teori yang Jenis dan Persamaan penelitian Perbedaan penelitian Kritik
digunakan metode
penelitian
3 4 5 6 7
Zeithaml, Berry, Metode Membahas tentang Dalam penelitian pada Dalam Penelitian ini
dan Parasuraman Deskriptif bagaimana kualitas jurnal ini menggunakan
(1988), tentang Kualitatif pelayanan pengaduan menggunakan metode metode kualitatif
konsep SERVQU pelanggan secara deskripsi Kualitatif, sehingga lebih
AL secara tegas langsung di PDAM. sedangkan peneliti menekankan unsur
telah mengangkat menggunakan metode subyektifitas
standar Kuantitatif. dibanding dengan
pelayanan. obyektifitas.
Hidayat (2009), Pendekatan Membahas pengaruh Penelitian pada jurnal Dalam penelitian ini
kualitas produk Kuantitatif. kualitas produk dan ini lebih menekankan dalam pemilihan
dari aktor penentu kualitas pelayanan pada produk yang sampel yang
terhadap peningkatan hanya fokus digunakan terlalu
konsumen. kepuasan dan kepentingan semata banyak terlalu fokus
tanpa memperdulikan terhadap produk
loyalitas pelanggan
pelayanan terhadap yang akan diberikan
pada perusahaan air pelanggan. kepada pelanggan
minum (PDAM) tanpa melihat
dengan bagaimana kualitas
menngunakan produk yang
metode kuantitatif. diberikan kepada
No Judul, peneliti, dan Tahun
1 2
3. Analisi Kualitas Pelayanan
Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Kecamatan Dampit
Dalam Menanggapi Pengaduan
Masyarakat Untuk
Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus : Desa
Pamotan, Ubalan, Dawuhan
Kecamatan Dampit Kabupaten
Malang). Sintia Bela Aprilia,
Nurul Umi Ati, dan Retno
Wulan Sekarsari (2020).
4. Kualitas Pelayanan Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM)
Kabupaten Jember (Studi Kasus
: Kelurahan Sumbersari
Kecamatan Sumbersari). Emy
Kholifah R, dan Ahmad Hafifi
(2017).
Teori yang Jenis dan Persamaan penelitian Perbedaan penelitian Kritik
digunakan metode
penelitian
3 4 5 6 7
pelanggan.
Kotler yang Pendekatan Membahas Penelitian dalam jurnal Dalam penelitian ini
dikutip kembali Kualitatif menganilisis kualitas ini membahas tentang menggunakan
oleh Fandy, pelayanan yang strategi untuk strategi untuk
Tjiptono (2011) diberikan PDAM Unit menghasilkan air yang menghasilkan air
kepuasan Dampit, dalam berkualitas, perlu bersih sangat sulit
konsumen. menanggapi diadakan pergantian apalagi pada musim
pengaduan masyarakat pipa air yang sudah tua kemarau yang
dengan menggunakan atau sarana produksi berkepanjangan.
teori Kotler sebagai yang rusak untuk
nilai ukur. menghasilkan produksi
air yang berkualitas.
LAN (2003: 49), Deskripsi Kualitas pengelolaan Penelitian pada juranal Dalam penelitian ini
kriteria-kriteria Kuantitatif dan pelayanan oleh ini proses yang penggunaan teori
pelayanan. PDAM Jember dilakukan secara tidak membahas
dalam segi pelayanan kontinyu untuk tentang strategi
pihak PDAM. mendesain ulang pelayanan, tetapi
birokrasi, di rana menggunakan
lingkungan strategi birokrasi.
pemerintahan dan
partai politik sehingga
No Judul, peneliti, dan Tahun
1 2
5. Efektifitas Pelayanan
Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Tirta Siak Kota
Pekanbaru. Eko Nurwahyanto
(2017).
Sumber : Hasil Olah Penulis, 2020.
Teori yang Jenis dan Persamaan penelitian Perbedaan penelitian Kritik
digunakan metode
penelitian
3 4 5 6 7
dapat berdayaguna dan
berhasil guna baik
ditinjau dari segi
hukum maupun
politik.
Ndraha, 2005:163 Metode Membahas efektifitas Dalam jurnal ini, Dalam penelitian ini
tentang Penelitian pelayanan PDAM Tirta peneliti menggunakan Data yang digunakan
penyelenggaraan Kualitatif Siak, dapat dilihat dari metode Kualitatif, belum lengkap dan
pelayanan. bukti langsung, sedangkan penulis akurat, hanya
kehandalan, daya menggunakan metode menghitung interaksi
tanggap, jaminan, dan Kuantitatif. salah satu variabel
empati sebagai faktor dari dua hubungan
pendukung dan variabel, dan
penghambat yang permasalahan tidak
mempengaruhi komplek dalam
efektifitas pelayanan menggunakan model
PDAM. penelitian.
2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pelayanan

Pelayanan merupakan peranan penting bagi kehidupan manusia,

untuk memenuhi kebutuhan juga memerlukan pelayanan dari orang lain.

Proses pelayanan untuk memenuhi kebutuhan dibutuhkan aktivitas orang

lain secara langsung, ini merupakan aspek aktual diberbagi aspek

kelembagaan. Tidak hanya di organisasi bisnis, tetapi berkembang pada

organisasi pemerintahan. Menurut Hardiyansyah (2011: 11), “Pelayanan

dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu,

menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu

pihak kepada pihak lain”.

Pelayanan merupakan aktivitas yang dilakukan untuk memberi

bantuan kepada orang lain dengan cara berinteraksi dan berhubungan

interpersonal agar mencapai tujuan dari suatu pelayanan. Menurut

Boediono (2003: 60) “Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada

orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan

hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan”.

Dilihat dari kasat mata bahwa kegiatan pelayanan dapat dirasa

dan diraba yang melibatkan manusia dengan menggunakan peralatan.

Seperti pendapat Ratminto dan Atik (2005: 2) yang menyatakan

“Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat

diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan

peralatan”.

Dari definisi diatas, disimpulkan bahwa pelayanan adalah

kegiatan atau aktivitas yang bersifat tidak dapat diraba, yang bertujuan

untuk memberikan bantuan kepada orang lain dengan cara-cara

menciptakan kepuasan dan keberhasilan.

2.2.2 Publik

Istilah publik berasalah dari bahasa internasional public yang

berarti umum, masyarakat, dan negara. Sebenarnya kata publik

sebenarnya sudah diterima mejadi Bahasa Indonesia Baku menjadi

Publik yang berarti orang banyak. Keseimbangan yang digunakan adalah

negara yang sesungguhnya bermakna rakyat sehingga lahir istilah

pamong ptaja yang berarti pemerintah untuk melayani kepentingan

rakyat. Menurut Ismanto Setyobudi dan Daryanto (2014: 11), ”Publik

dapat diartikan sebagai sekelompok kecil atau sekelompok besar yang

terdiri dari orangorang banyak maupun sedikit yang memiliki tingkat

perhatian yang cukup tinggi terhadap suatu hal yang sama”.

Kepentingan publik biasanya mengarah ke arah kepentingan

masyarakat untuk memenuhi kebutuhan individu. Moenir (1995: 2)

berpendapat bahwa “Publik adalah kepentingan umum yang mengarah

kepada kepentingan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan masing-

masing individu yang terikat oleh kesamaan cita-cita, tujuan dan bekerja

sama dalam pencapaian tujuan”

Menurut para ahli yang dijelas di atas dapat disimpulkan bahwa

publik adalah sejumlah orang yang memiliki kepentingan dan harapan

yang sama terkait oleh kesamaan cita-cita, tujuan dan bekerja sama

dalam mencapai tujuan.

2.2.3 Pelayanan Publik

Upaya negara dalam menyelenggarakan pelayanan publik

merupakan upaya negara dalam memenuhi kebutuhan dasar dan haj-hak

sipil setiap warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan administratif

pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang

dibutuhkanoleh publik. Menurut Litjan Poltak Sinambella (2007: 5)

 menyetakan bahwa,“Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan

kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara”.

Pelayanan publik menurut Hardiyansyah (2011: 12) adalah,

“pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat

dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi

itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan

ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan”.

Dalam hal ini pelayanan publik yang dilakukan pemerintah maupun

swasta untuk kepuasan masyarakat.

Moenir (1995: 7) menyatakan bahwa, “Pelayanan umum adalah

suatu usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi

untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai

suatu tujuan tertentu”. Pemerintah dalam memberikan pelayanan

bertujuan untuk memberikan kemudahan kepada masyarakat sebagai

penerima pelayanan dalam rangka mencapai tujuan tertentu.

Jadi disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan kegiatan

yang dilakukan seseorang untuk memberikan kemudahan bagi

masyarakat yang hasilnya tidak terikat suatu produk secara fisik dalam

rangka mencapai suatu tujuan tertentu dengan aturan pokok dan tata cara

yang sudah ditetapkan.

2.2.4 Asas-Asas Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan

masyarakat dari penyelenggara negara. Negara didirikan untuk

masyarakat dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan

masyarakat. Untuk memberikan pelayanan yang memuaskan dan dapat

meningkatkan kesejahteraan masyarakat maka penyelenggaraan

pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan. Menurut Mahmudi

(2005: 234) dalam memberikan pelayanan publik, instansi penyedia

pelayanan publik harus memperhatikan asas pelayanan publik yaitu :

a. Transparansi

Pemberian pelayanan publik harus bersifat terbuka, mudah

dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan

disediakan secara memadai dan mudah di mengerti.

b. Akuntabilitas

Pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan

sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.

c. Kondisional

Pemberian pelayanan publik harus sesuai dengan kondisi

dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan

tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektifitas.

d. Partisipasi

Mendorong peran serta masyarakat dalam

menyelenggarakan pelayanan pubik dengan memperhatikan

aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Tidak Diskriminatif

Pemberian pelayanan publik tidak membedakan suku, ras,

agama, golongan, gender, status sosial dan ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberian pelayanan publik harus memenuhi hak dan

kewajiban masing-masing pihak.

Pada dasarnya pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu

rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana (dalam arti lugas, 14

bukan dengan cara yang tradisional), terbuka, lancar, tepat, lengkap,

wajar, dan terjangkau. Oleh sebab itulah menurut Amin Ibrahim (2008:
 19) mengandung unsur-unsur dasar (asas-asas) dalam Mutu proses

keluaran dan hasil pelayanan publik tersebut harus diupayakan agar dapat

memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum

yang dapat dipertanggungjawabkan.

Dapat dilihat bahwa pelaksanaan pelayanan publik ditujukan

kepada semua masyarakat termasuk masyarakat berkebutuhan khusus.

Pelayanan publik bisa dikatakan terbaik adalah pelayanan yang dapat

menjangkau semua elemen masyarakat, yaitu pelayanan yang

mengandung azas-azas transparansi, akuntabilitas, kondisional,

partisipatif, keamanan hak, serta keseimbangan hak dan kewajiban suatu

pelayanan untuk mempermudah masyarakat dalam aktivitasnya.

2.2.5 Unsur-Unsur Pelayanan Publik

Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang

berkualitas kepada pemerintah, meskipun tuntutan tersebut sering tidak

sesuai harapan masyarakat. Masyarakat cenderung masih diposisikan

sebagai pihak yang melayani bukan dilayani. Proses kegiatan pelayanan

terdapat faktor atau unsur yang mendukung jalannya kegiatan. Menurut

Moenir (1995: 8), unsur-unsur tersebut antara lain: (a) Sistem, Prosedur

dan Metode Yaitu di dalam pelayanan publik perlu adanya sistem

informasi , prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam

memberikan pelayanan. (b) Personil Terutama ditekankan pada perilaku

aparatur; dalam pelayanan publik aparatur pemerintah selaku personil

pelayanan harus profesional, disiplin dan terbuka terhadap kritik dari

pelanggan atau masyarakat. (c) Sarana dan prasarana Dalam pelayanan

publik diperlukan peralatan dan ruang kerja serta fasilitas pelayanan

publik. Misalnya ruang tunggu, tempat parkir yang memadai. (d)

Masyarakat sebagai pelanggan Dalam pelayanan publik masyarakat

sebagai pelanggan sangatlah heterogen baik tingkat pendidikan maupun

perilakunya.

Moenir juga menegaskan bahwa unsur-unsur tersebut tidak dapat

dipisahkan satu dengan yang lainnya karena keempatnya akan

membentuk proses kegiatan (activity), antara lain: (a) Tugas layanan

Dalam pelayanan umum pemerintah harus memberikan pelayanan sesuai

dengan tugas yang diterima untuk melayani sesuai kepentingan

masyarakat. (b) Sistem atau prosedur layanan Yaitu dalam pelayanan

umum perlu adanya sistem informasi, prosedur dan metode yang

mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan. (c) Kegiatan

pelayanan Dalam pelayanan umum kegiata yang ditujukan kepada

masyarakat harus bisa sepenuhnya memenuhi kebutuhan tanpa adanya

diskriminasi. (d) Pelaksanaan pelayanan Pemerintah sebagai pelaksana

pelayanan semaksimal mungkin mengatur dan merencanakan program

secara matang agar proses pelayanan akan menghasilkan struktur

pelayanan yang mudah, cepat tidak berbelit-belit dan mudah dipahami

masyarakat.

Proses kegiatan dalam suatu pelayanan tidak hanya ditentukan

oleh satu pihak, melainkan dari semua pihak yang terlibat dalam

pelayanan. Sejalan dengan pendapat Moenir, selanjutnya Atep Adya

Bharata (2003: 11) mengemukakan pendapatnya bahwa terdapat empat

unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu: (a) Penyedia layanan

yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada

konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan

penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (service). (b) Penerima layanan

yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (customer) atau customer

yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan (c) Jenis layanan
yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak

yang membutuhkan layanan. (d) Kepuasan pelanggan, dalam

memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu pada tujuan utama

pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Maka, ini sangat penting dilakukan

karena tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan itu biasanya sangat

berkaitan erat dengan standar kualitas barang atau jasa yang mereka

nikmati.

Pelayanan publik yang baik tercipta apabila tujuan dari proses

pelayanan telah tercapai. Ada beberapa unsur yang harus terpenuhi dalam

suatu pelayanan publik yang baik. Selanjutnya Kasmir (2006: 34) dalam

menjalankan kegiatan pelayanan, pemberi layanan harus mampu

bertanggungjawab melayani setiap pengguna layanan dari awal hingga

selesai. Para pelanggan akan merasa puas apabila mereka merasakan

adanya tanggungjawab dari pemberi layanan. Dalam melayani pelanggan

pemberi layanan harus melakukan sesua dengan prosedur layanan yang

telah ditetapkan. Mampu berkomunikasi artinya pemberi layanan dapat

berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.

Selain itu, pemberi layanan harus mampu dengan cepat

memahami keinginan pelanggan. Pemberi layanan harus bisa

memberikan jaminan kerahasiaan dari setiap transaksi yaitu menjaga

kerahasiaan informasi data dari gambaran. Pemberi layanan harus

mempunyai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi pelanggan

maupun kemampuan dalam bekerja. Pemberi layanan harus cepat

tanggap terhadap keinginan.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa unsur-unsur pelayanan publik

meliputi sistem, prosedur, metode, personil, sarana dan prasarana,

masyarakat sebagai pelanggan, jenis layanan, kepuasan pelanggan. Jika

 suatu pelayanan telah memenuhi unsur-unsur tersebut diharapkan akan

mencapai tujuan utama pelayanan publik yaitu kepuasan pelanggan atau

masyarakat.

2.2.6 Standar Pelayanan Publik

Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan

atau penerima pelayanan. Sehingga setiap penyelenggara pelayanan

publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan untuk

jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan yang berfungsi

sebagai struktur birokrasi di pusat maupun di daerah mampu dalam

memberikan kualitas pelayanan yang sama. Menurut Nina Rahmayanty

(2010: 89) standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi: (a) Prosedur

pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan termasuk pengaduan. (b) Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. (c) Biaya

pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan

dalam proses pemberian pelayanan. (d) Produk pelayanan Hasil

pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. (e) Sarana dan prasarana Penyediaan sarana dan prasarana

pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. (f)

Kompetensi petugas pemberi pelayanan publik Kompetensi petugas

pemberi pelayanan harus ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,

keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

Standar pelayanan publik yang meliputi prosedur, waktu, biaya

produk sarana dan prasarana serta kompetensi petugas seharusnya dapat

terpenuhi guna mencapai tujuan dari pelayanan itu sendiri. Agus

 Dwiyanto (2009: 309) lebih lanjut mengemukakan tentang standar

pelayanan publik yaitu: Standar pelayanan publik dianggap sebagai

norma, karena dalam penerapan standar tersebut meliputi dimensi-

dimensi sebuah norma, yaitu: dimensi cognitive yang berisi tentang

bagaimana mengembangkan praktik-praktik yang mampu membantu

organisasi mencapai tujuannya. Sebuah organisasi birokrasi tentu

tujuannya memberikan pelayanan publik yang prima sesuai tuntutan

masyarakat; regulative, yang berisi perintah terhadap anggota organisasi

untuk melakukan praktik-praktik yang telah ditetapkan tersebut; dan

normative, berisi anjuran yang tegas dengan mengatakan bahwa praktik-

praktik yang dikehendaki tersebut memang selayaknya dilakukan oleh

birokrasi.

Sehingga, standar pelayanan menjadi faktor kunci dalam upaya

meningkatkan kualitas pelayanan publik. Dapat dikatakan bahwa standar

pelayanan publik merupakan suatu tolak ukur yang dipergunakan

sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian

kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara

pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang

berkualitas.

2.2.7 Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas merupakan sebuah kata yang bagi penyedia jasa

merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas

sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian

utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang

berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai

strategi untuk terus tumbuh. Menurut Amin Ibrahim (2008: 22)

mengungkapkan bahwa, ”Kualitas pelayanan publik merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses

dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat

terjadinya pelayanan publik tersebut”. Pengertian pelayanan publik yang

telah dijelaskan diatas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak

hanya berkaitan dengan manusia, namun juga dengan produk, jasa

proses dan lingkungannya. Penilaian dari kualitas pelayanan dilakukan

pada saat terjadinya pelayanan publik tersebut.

Pelayanan publik dapat dikatakan berkualitas jika sesuai dengan

harapan atau keinginan penerima layanan, untuk dapat mengetahui

apakah pelayanan publik yang diberikan pemerintah sesuai dengan

keinginan dan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan, maka

kualitas pelayanan publik harus diukur dan dinilai oleh masyarakat

sebagai pengguna layanan. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Sampara

Lukman (2001: 12) yang menyatakan bahwa, ”Kualitas pelayanan

berhasil dibangun, apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan

mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan

terhadap keprimaan sebuah sebuah pelayanan, bukan datang dari

aparatur yang memberikan pelayanan, melainkan datang dari pengguna

jasa layanan”.

Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan publik

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya

ditentukan pada saat terjadinya pelayanan publik tersebut. Proses

penentuan suatu kualitas pelayanan yang diberikan merupakan penilaian

dari penerima jasa berdasarkan sudut pandang dan persepsi pelanggan

atas jasa pelayanan yang didapatkan. Persepsi penilaian pelanggan

terhadap pelayanan yang diberikan merupakan penilaian menyeluruh

 dari suatu penilaian pelayanan yang diberikan, sehingga dapat dikatakan

bahwa suatu pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang

berdasarkan pada kepuasan pelanggan. Jika suatu kepuasan tercipta

maka persepsi suatu pelayanan yang berkualitas akan tumbuh.

2.2.8 Dimensi Kualitas Pelayanan

Suatu pelayanan akan menghasilkan beragam penilaian yang

datangnya dari pihak yang dilayani atau pelanggan. Pelayanan yang baik

tentunya akan memberikan penilaian yang baik pula dari para pelanggan,

tetapi apabila pelayanan yang diberikan tidak memberikan kepuasan

maka akan menimbulkan kekecewaan pelanggan dan bisa memperburuk

citra instansi pemberi layanan. Menurut Fandy Tjiptono (2008: 25) ciri-

ciri atau atribut-atribut yang ikut menentukan kualitas pelayanan publik

yaitu: (a) Ketepatan waktu pelayanan (b) Akurasi pelayanan (c)

Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. (d)

Kemudahan mendapatkan pelayanan (e) Kenyamanan dalam

memperoleh pelayanan (f) Atribut pendukung pelayanan Untuk dapat

menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh

aparatur pemeritah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu

pelayanan publik yang diberikan dapat dilakukan baik atau buruk,

berkualitas atau tidak.

Menurut Zeithaml dkk dalam Hardiyansyah (2011: 46) kualitas

pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu: (a) Tangible (Berwujud)

(b) Reliability (Kehandalan) (c) Responsiviness (Ketanggapan) (d)

Assurance (Jaminan) (e) Empathy (Empati) Produk organisasi publik

adalah pelayanan publik. Maka dari itu produk pelayanan yang

berkualitas menjadi tuntutan penerima pelayanan. Hal tersebut berfokus

kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat.

 Menurut Pasuranman, et. al. dalam Fandy Tjiptono (2008: 108)

mengidentifikasikan 10 dimensi pokok layanan: (a) Reliabilitas (b) Daya

Tanggap (c) Kompetensi (d) Akses (e) Kesopanan (f) Komunikasi (g)

Kredibilitas (h) Keamanan (i) Kemampuan Memahami Pelanggan (j)

Bukti Fisik.

Sehingga dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas guna

memberikan kepuasan kepada masyarakat sesuai dengan harapannya

dengan melihat dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliable,

responsiveness, assurance, empathy, dengan terciptanya dimensi kualitas

pelayanan tersebut akan memberikan peningkata kualitan pelayanan

yang diberikan oleh organisasi publik.

2.2.9 Indikator Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan publik yang baik menjadi tuntutan masyarakat

agar kebutuhan mereka baik secara individu maupun kelompok dapat

terpenuhi. Oleh karena itu, pemerintah dituntut untuk meningkatkan

pelayanan yang berkualitas bagi masyarakat. Menurut Hessel Nogi S.

Tangkilisan (2005: 219) indikator kualitas pelayanan yaitu: (a)

Kenampakan fisik (Tangible) Kenampakan fisik mencakup fasilitas

operasional yang berupa sarana fisik perkantoran yaitu gedung

perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu serta tempat

informasi yang diberikan kepada pelanggan. (b) Reliabilitas (Reability)

Mencakup sejauh mana informasi yang diberikan kepada klien tepat dan

dapat dipertanggungjawabkan, serta sejauh mana kemampuan dan

keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. (c)

Responsivitas (Responsiveness) Responsivitas adalah kesanggupan

untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat

serta tanggap terhadap keinginan konsumen. (d) Kompetensi

(Competence) Kompetensi ini meliputi bagaimana kemampuan petugas

dalam melayani pelanggan. (e) Kesopanan (Courtesy) Kesopanan yaitu

sikap yang diberikan petugas dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan.

Menurut Fandy Tjiptono (2008: 25) ciri-ciri atau atribut-atribut

yang ikut menentukan kualitas pelayanan publik yaitu:

a. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan

waktu prosses.

b. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan.

c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

d. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas

yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputr.

e. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkaitan dengan

lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir,ketersediaan

informasi dan lain-lain.

f. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu berAC,

kebersihan dan lain-lain.

Dari paparan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa setiap

dimensi pelayanan mempunyai indikator masing-masing, mulai dari

dimensi Tangible, Reliability, Responsiviness,Assurance dan Empathy.

Selain indikator dari pelayanan publik tersebt juga terdapat atribut-atribut

pendorong kualitas pelayanan. Diantaranya yaitu ketepatan waktu

pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan dalam

memberikan pelayanan, kemudahan mendapatkan pelayanan,

kenyamanan dalam memperoleh pelayanan dan atribut pendukung

pelayanan lainnya.
2.3 Kerangka Konseptual

Indikator Kualitas Pelayanan Publik Fandy

Tjiptono (2008: 25) :
1. Peraturan Daerah
Kabupaten Sidoarjo
Nomor 15 Pasal 58
1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi
Tahun 2011 Tentang
Perusahaan Daerah Air waktu tunggu dan waktu prosses.
Minum Kabupaten
Sidoarjo 2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari
2. Teori Standar Pelayanan
Publik Agus Dwiyanto kesalahan.
(2009: 309)
3. Teori Kualitas Pelayanan 3. Kesopanan dan keramahan dalam
Fandy Tjiptono (2008:
25)
memberikan pelayanan.

4. Kemudahan mendapatkan pelayanan,

misalnya banyaknya petugas yang melayani

dan banyaknya fasilitas pendukung seperti

komputer.

5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan

ANALISIS KUALITAS berkaitan dengan lokasi, ruang tempat

PELAYANAN
PERUSAHAAN DAERAH AIR
MINUM (PDAM) pelayanan,
KABUPATENtempat parkir,ketersediaan
SIDOARJO
informasi dan lain-lain.
Sumber (Studi
: HasilKasus PDAM “DELTA
Olah: Penulis, 2020.
TIRTA” Cabang Waru)
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya

2.4 Hipotesis seperti ruang tunggu berAC, kebersihan dan

lain-lain.
Hipotesis dari penelitian ini terdepat perbedaan antara peenerima
7.
layanan PDAM dengan apa yang seharusnya tertera pada Peraturan Daerah

Kabupaten Sidoarjo Nomor 15 Pasal 58 Tahun 2011 Tentang Perusahaan

Daerah Air Minum Kabupaten Sidoarjo, meskipun perbedaan tersebut tidak

signifikan.
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan mix methods, yaitu dengan

menggabungkan dua pendekatan penelitian kuantitatif dan kualitatif.

Penelitian campuran adalah pendekatan penelitian yang mengkombinasikan

antara penelitian kuanlitatif dan penelitian kualitatif (Creswell, 2010:5).

Sedangkan menurut Sugiyono (2011:18) mix methods adalah metode

penelitian dengan mengkombinasikan antara dua metode penelitian

sekaligus, kualitatif dan kuantitatif dalam kegiatan penelitian, sehingga

akan diperoleh data yang lebih komprehensif, valid, reliabel, dan objektif.

3.2 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian merupakan tempat penelitian dilakukan. Pada penetapan

lokasi ini merupakan tahap yang sangat penting dalam penelitian kualitatif

maupun kuantitatif, karena dengan ditetapkannya lokasi peneliti menandakan

objek dan tujuan sudah ditetapkan. Lokasi dalam penelitian ini yaitu dilakukan di

Kantor PDAM “Delta Tirta” Cabang Waru. Pemilihan lokasi karena di Kecamatan

Waru.

3.3 Operasional, Identifikasi Variabel, dan Indikator Variabel

1. Hasil Pelayanan

Hasil pelayanan adalah belum signifikan antara penerima dan

pemberi pelayanan. Penilaian pelayanan diukur menggunakan

pembagian kuiseonar kepada penerima pelayanan. Dalam penelitian

ini, hasil penilaian dianggap sebagai variabel terikat.

2. Media Pelayanan

Media pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
 tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.. Dalam

penelitian ini, media pelayanan dianggap sebagai variable bebas.

3. Pembagian Kuiseoner merupakan penilaian awal yang diberikan

sebelum diberikan perlakuan. Kuiiseoner ini diberikan baik kepada

penerima pelayanan, sehingga diketahui sejauh mana pelayanan

tersebut berjalan dengan baik. Tahap pretest ini sekaligus digunakan

untuk melakukan uji coba instrument yang berupa tes. Posttest yaitu

tes akhir yang diberikan setelah diberikan perlakuan. Kuiseoner ini

juga digunakan untuk mengetahui hasil pemberi pelayanan kepada

penerima pelayanan setelah perlakuan.

3.4 Populasi dan Sempel

Populasi adalah keseluruhan dari jumlah yang akan diteliti atau diamati. Populasi

bukan hanya orang (manusia), tetapi juga bisa bentuk makhluk hidup lain ataupun

benda-benda alam yang lain (Nisfiannoor, 2009:5). Sebagai suatu populasi,

kelompok subjek ini harus memiliki ciri-ciri atau karakteristik bersama yang

membedakannya dari subjek yang lain. Ciri yang dimaksud tidak terbatas hanya

sebagai ciri lokasi akan tetapi dapat terdiri dari karakteristik individu (Azwar,

2010:77).

Sampel adalah sebagaian yang diambil dari populisasi. Menggunakan sampel

sebesar mungkin adalah prinsip yang harus dipegang dalam sebuah penelitian.

Sampel dengan jumlah (< 30) dianggap sedikit dan besar kemungkinan akan

diperoleh sampel yang tidak representatif dibandingkan bila sampel yang diambil

dalam jumlah besar. Sampel yang tidak representatif berarti sampel tersebut tidak

dapat dipercaya. Sampel yang tidak dapat dipercaya dapat menghasilkan

kesimpulan yang tidak akurat (Nisfiannoor, 2009:5)

Populasi pada penelitian ini adalah 6 pegawai bagian administrasi, 1 orang kepala

cabang, 9 orang bagian teknik, 22 orang bagian pelayanan, 3 orang satpam, dan 1
 orang kebersihan. Metode sampling pada penelitian ini menggunakan metode

klaster, yakni apabila di dalam populasi terdapat bagian pelayanan sebagai

wawancara narasumber untuk menggali informasi. Narasumber merupakan orang

yang ada dibagian pelayanan.

3.5 Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subyek penelitian, adalah orang, tempat, atau benda yang diamati dalam rangka

pembumbutan sebagai sasaran ( Kamus Bahasa Indonesia, 1989: 862). Subyek

penelitian dalam tulisan ini, adalah pemberi dan penerima pelayanan PDAM

“Delta Tirta” cabang Waru.

2. Objek Penelitian

Obyek penelitian adalah hal yang menjadi sasaran penelitian ( Kamus Bahasa

Indonersia; 1989: 622). Menurut (Supranto 2000: 21) obyek penelitian adalah

himpunan elemen yang dapat berupa orang, organisasi atau barang yang akan

diteliti. Kemudian dipertegas (Anto Dayan 1986: 21). byek penelitian adalah

pokok persoalan yang hendak diteliti untuk mendapatkan data secara lebih

terarah. Obyek penelitian dalam tulisan ini meliputi: pegawai PDAM dibagian

pelayanan pengaduan dan pelayanan administrasi.

3.6 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang dikumpulkan langsung oleh peneliti melalui

sumbernya dengan melakukan penelitian ke objek yang diteliti. Data primer

ini adalah data yang didapatkan langsung dari narasumber. Apabila data

primer digunakan oleh orang lain yang tidak berhubungan langsung dengan

penelitian maka data itu menjadi data sekunder. Data primer berupa data- data
 dari key informan.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang bersumber secara tidak langsung dan

sudah tersedia, seperti melalui perantara orang lain, melalui dokumen. Data

sekunder dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari hasil studi

literatur dan dokumentasi seperti data dari media massa, data dokumen milik

PDAM Kabupaten Sidoarjo, bukubuku, dan jurnal- jurnal.

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Untuk mengumpulkan data penelitian, penulis menggunakan metode-metode antara

lain sebagai berikut :

a. Metode Observasi (Pengamatan)

Metode observasi dengan pengamatan dan pencatatan secara sistematik

terhadap gejala yang tampak pada objek penelitian. Observasi merupakan

metode pengumpulan data yang menggunakan pengamatan terhadap obyek

penelitian yang dapat dilaksanakan secara langsung maupun tidak langsung.

Sehingga, dalam penelitian ini penulis menggunakan pengamatan langsung

terhadap lokasi penelitian khususnya di Kantor PDAM “Delta Tirta” cabang

Waru, khususnya dibagian pelayanan. Teknik pengumpulan data observasi

digunakan untuk memperoleh data proses jalannya pengisian angket.

b. Metode Angket (Kuesioner)

Metode angket atau kuesioner merupakan suatu daftar yang berisikan rangkaian

pertanyaan mengenai sesuatu masalah atau bidang yang akan diteliti. Untuk

memperoleh data, angket disebarkan kepada responden (orang-orang yang menjawab

atas pertanyaan yg diajukan untuk kepentingan penelitian), terutama pada penelitian

survei. Dalam hal ini penulis membuat pertanyaan-pertanyaan tertulis kemudian

dijawab oleh responden/sampling. Dan bentuk angketnya adalah angket tertutup,

yaitu angket yang soal-soalnya menggunakan teknik pilihan ganda atau sudah ada

pilihan jawaban, sehingga responden tinggal memilih jawaban yang dikehendaki.

 Teknik angket digunakan untuk mengetahui tingkatan kecerdasan emosional dan

motivasi pada diri siswa. Pada pelaksanaan penelitian masyarakat sebagai penerima

layanan diarahkan untuk mengisi angket tersebut berdasarkan keadaan diri mereka

sebenarnya. Data yang diperoleh dari angket adalah skor kecerdasan emosional dan

motivasi.

c. Metode Dokumenter

Metode dokumenter merupakan alat pengumpulan datanya disebut form pencatatan

dokumen, dan sumber datanya berupa catatan atau dokumen yang tersedia. Seperti

apa yang dirasakan oleh pelanggan sebagai orang yang menerima pelayanan.

3.8 Teknik Analisa Data

1. Pengumpulan Data Statistik

Setelah data-data yang penulis perlukan terkumpul, maka langkah selanjutnya

adalah menganalisis data. Analisis data yang penulis gunakan pada penelitian ini

menggunakan analisis kuantitatif. Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif

menggunakan statistik. Statistik inferensial, (sering juga disebut statistik induktif

atau statistik probabilitas) adalah teknik statistik yang digunakan untuk

menganalisis data sampel dan hasilnya diberlakukan untuk populasi. Pada statistik

inferensial terdapat statistik parametris dan non parametris. Peneliti menggunakan

statistik parametris dengan alasan jenis data yang dianalisis dalam skala interval.

Statistik parametris memerlukan terpenuhi banyak asumsi. Asumsi yang utama

adalah data yang akan dianalisis harus berdistribusi normal. Dalam regresi harus

terpenuhi asumsi linieritas. Sehingga data yang diperoleh dari hasil penelitian diuji

normalitas dan linieritasnya terlebih dahulu sebelum digunakan untuk menguji

hipotesis.

2. Reduksi Data

Reduksi data merupakan proses pemilihan, pemustan perhatian pada

penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari

 catatan-catatan tertulis di lapangan. Reduksi data meliputi, meringkas data,

mengkode, menelusuri tema, membuat gugus-gugus.

3. Penyajian Data

Penyajian data merupakan suatu kegiatan ketika sekumpulan informasi disusun,

sehingga memberi kemungkinan akan adanya penarikan kesimpulan dan

pengambilan tindakan. Penyajian pada penelitian kualitatif dapat berupa teks naratif

berbentuk catatan lapangan, grafik, matriks, haringan dan bagan.

4. Penarikan Kesimpulan

Penarikan kesimpulan dilakukan peneliti secara terus menerus selama berada di

lapangan. Kesimpulan akhir baru ditarik setelah tidak ditemukan informasi lagi

mengenai kasus yang diteliti. Maka, jika kesimpulan tidak didukung dengan data

yang kuat maka kesimpulan dapat berubah-ubah. Oleh karena itu kesimpulan harus

didukung dengan hasil yang akurat.

3.9 Alur Kerangka Berpikir

Latar Belakang Masalah

1. Masih Kurang Efektitif Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Peraturan :
1. Peraturan Daerah Kabupaten Sidoarjo Nomor 15 Pasal 58 Tahun 2011 Tentang Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten
Sidoarjo
Teori :
1. Teori Standar Pelayanan Publik Agus Dwiyanto (2009: 309)
2. Teori Kualitas Pelayanan Fandy Tjiptono (2008: 25)

Jenis & Sumber Teknik Analisis Data:

Teknik Pengumpulan
Jenis Penelitian:
Populasi & Sampel: Data: Data: 1. Pengumpulan Data Statistik
Mix Methods (Gabungan 2. Reduksi Data
Purposive sampling Data Primer Wawancara, Observasi, 3. Penyajian Data
Metode Kuantitatif dan
Data Sekunder Dokumen dan Angket 4. Penarikan Kesimpulan
Kualitatif)

Hasil yang ingin di harapkan :

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) “Delta Tirta” cabang
Waru.
2. Untuk faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
“Delta Tirta” cabang Waru.
 DAFTAR PUSTAKA

Peraturan Daerah Kabupaten Sidoarjo Nomor 15 Pasal 58 Tahun 2011 Tentang

Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Sidoarjo

STATIKA, B. P. (2019, Januari Senin-Jum'at). bps.go.id. Retrieved from bps.go.id:

https://www.bps.go.id/subject/7/energi.htm

Ir. Sri Hartoyo, D. S. (2018). BUKU KINERJA PDAM 2018. Jakarta.

Emy Kholifah R, A. H. ( Vol. 17 No. 2 September 2017). KUALITAS PELAYANAN

PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN JEMBER
(Studi Di Kelurahan Sumbersari Kecamatan Sumbersari). Jurnal Politico ,
Halaman 361-390. ISSN: p; 1829-6696, e:2549-4716.
Eno Putri Larasati, M. F. (April 2020). KUALITAS PELAYANAN PENGADUAN
PELANGGAN SECARA LANGSUNG DI PDAM “SURYA SEMBADA”
KOTA SURABAYA. Syntax Idea, 36-47 P–ISSN: 2684-6853 E-ISSN: 2684-
883X Vol. 2, No. 4.
Muhammad Rezha Pahlawan, A. R. ( Vol 3, No 2, September 2019). PENGARUH
KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
PENINGKATAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KOTA MAKASSAR.
Journal of Business Administration, hlm, 228-244 e-ISSN:2548-9909.
Nurwahyanto, E. (Oktober 2017 ). EFEKTIFITAS PELAYANAN PERUSAHAAN
DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA SIAK KOTA PEKANBARU. Jom
FISIP, 1-11 Volume 4 .
Sintia Bela Aprilia, N. U. (Vol. 14, No. 5, Tahun 2020,). ANALISIS KUALITAS
PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)
KECAMATAN DAMPIT DALAM MENANGGAPI PENGADUAN
MASYARAKAT UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Pada Desa Pamotan, Ubalan, Dawuhan Kecamatan Dampit Kabupaten
Malang). Jurnal Respon Publik, Hal: 1-13 ISSN: 2302-8432.