PROPOSAL

PENGARUH FOOD QUALITY, SERVICE QUALITY, DINING ATMOSPHERE, PRICE, DAN

CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BEHAVIORAL INTENTIONS
(Studi pada konsumen di Silol Kopi & Eatery)

1.1. Latar Belakang

Dunia saat ini sedang memasuki masa revolusi industri 4.0. Industri 4.0
merupakan nama untuk tren otomatisasi dan pertukaran data di era teknologi
manufaktur. Saat ini segala lini kehidupan manusia telah terhubung dengan berbagai
teknologi dan inovasi. Perubahan tersebut turut berpengaruh terhadap
perekonomian dan tidak terkecuali dunia industri. Tidak dapat dipungkiri, masa
industri 4.0 dapat memberikan berbagai peluang dan kesempatan bagi dunia
industri untuk meningkatkan produktivitas. Berbagai pelaku usaha terutama di
industri makanan dan minuman di Indonesia harus mampu mengimplementasikan
dan beradaptasi dengan perubahan yang begitu cepat. Industri 4.0 meliputi industri
makanan dan minuman, tekstil dan pakaian, otomotif, kimia, dan elektronik. Industri
makanan dan minuman menjadi salah satu sektor unggulan dari sektor manufaktur
Indonesia. Tingginya nilai dari industri makanan dan minuman menyebabkan sektor
ini berkontribusi besar terhadap PDB dari Indonesia.

1
 Hal ini menyebabkan pertumbuhan industri kuliner, terutama restoran dan
cafe bisnis di Yogyakarta telah semakin meningkat dari tahun ke tahun yang
berdampak meningkatnya persaingan di antara restoran dan cafe bisnis pesaing
untuk menarik pengunjung. Dalam rangka meningkatkan persaingan, setiap
perusahaan bisa menjadi pemimpin persaingan dengan menunjukkan produk
terbaik mereka sendiri dan mampu memenuhi keinginan konsumen yang selalu
berubah secara dinamis. Jika perusahaan tidak terbiasa terhadap perubahan pasar
dan untuk menjadi inovatif dengan menciptakan ide – ide kreatif baru dari produk
atau jasa, mereka tidak bisa bertahan di kompetisi yang sulit. Mereka berlomba-
lomba untuk menciptakan restoran yang khas dan tempat yang nyaman untuk dapat
menarik pelanggan. Ketika pengusaha restaurant mampu memberikan sesuatu yang
unik, istimewa dan berbeda dari restoran lainnya, maka peluang keuntungan dari
usaha restoran akan semakin besar sehingga restaurant ini akan sangat menjanjikan
kedepannya. Untuk meningkatkan kompetisi, masing-masing restoran ini dapat
menjadi pemimpin persaingan dengan mempertimbangkan aspek kepuasan
pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah faktor penting yang mempengaruhi

keberlanjutan suatu bisnis, termasuk didalamnya bisnis restoran. Petzer and Mackay
(2014) menyatakan bahwa faktor penting pembentuk kepuasan pelanggan restoran
adalah Food Quality (kualitas makanan), Service Quality (kualitas layanan), Dining
Atmosphere (suasana restoran), dan Price (harga). Kemampuan restoran dalam
memberikan dining experience yang komprehensif dan mudah diingat oleh
pelanggan. Oleh karena itu, dengan memahami apa aspek tersebut untuk
memuaskan konsumen dan membuat para pelanggannya memiliki niat loyalitas
untuk kembali mengunjungi restoran dan merekomendasikan kepada orang lain.

2
 Penilaian kualitas makanan erat kaitannya dengan gaya hidup. Perubahan
gaya hidup, tata cara dalam menikmati hidangan pada masyarakat khususnya
penikmat kuliner, membawa para pelaku bisnis kuliner ini kepada ide baru yang
lebih kreatif dan inovatif, tentang tata cara penyajian makanan yang menggugah
selera, kelezatan rasa, banyaknya variasi pilihan makanan, higienitas, kesegaran, dan
temperature yang sesuai. Suatu restoran juga harus berinovasi dan kreatif untuk
menciptakan rasa nyaman, tata ruang dan dekorasi yang menarik, dan artifak yang
unik kepada pengunjung restoran, sehingga diharapkan konsumen akan betah
berlama-lama di dalam restoran tersebut. Salah satunya yang dapat dilakukan yaitu
menciptakan Dining Atmosphere pada café atau restoran.

Menurut Levy and Weitz (2012:576), suasana mengacu pada desain

lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan aroma untuk
mensimulasikan persepsi pelanggan dan respons emosional dan pada akhirnya
mempengaruhi perilaku pembelian mereka, yang berarti suasana café melalui visual,
penataan, cahaya, music dan aroma yang dapat menciptakan lingkungan pembelian
yang nyaman sehingga dapat mempengaruhi persepsi dan emosi konsumen
terhadap kepuasan. Kepuasan pelanggan juga dapat di bangun dari beberapa faktor
salah satu nya yaitu food quality dan harga. Food Quality memiliki peran penting
dalam penilaian konsumen untuk sebuah cita rasa kuliner sebuah café atau restoran
yang di pilihnya. Potter and Hotchkiss (1995:90), food quality adalah karateristik
kualitas dari suatu makanan yang dapat diterima oleh konsumen. Ini termasuk
dalam faktor internal seperti ukuran, bentuk, warna, konsistensi, tekstur, dan rasa.
Sehingga Food Quality memiliki peran penting dalam penilaian konsumen. Dari
adanya Dining Atmosphere dan Food Quality tersebut diharapkan terciptanya harga
yang sesuai dengan standart kualitas serta pelayanan dari café atau restoran yang

3
menjadi sasaran utama konsumen untuk menikmati hidangan. Bagaimana pelaku
usaha menciptakan sebuah kenyamanan dengan pelayanan dan standarisasi harga
yang sesuai hingga terciptanya kepuasan pada pelanggan. Pelanggan yang puas akan
terus melakukan pembelian pada café dan restoran tersebut yang biasa disebut
behavioral intentions.

Salah satu café favorit di Kota Yogyakarta yaitu Silol Kopi & Eatery. Café ini
memiliki variasi menu makanan dan minuman yang menarik, salah satunya yaitu
menyediakan makanan tradisional hingga makanan western. Café ini juga memiliki
keunggulan pada konsep ruangannya yang bernuansa vintage - klasik dan terdapat
beberapa motor antik dan mobil antik sebagai daya tarik bagi pelanggan sehingga
diharapkan dengan adanya konsep vintage ini pelanggan akan mendapatkan
pengalaman yang unik dan menarik, ditambah dengan view indoor yang unik
kemudian view outdoor yang menyajikan pemandangan kota Yogyakarta yang indah.
Maka Silol Kopi & Eatery menjadi salah satu pilihan pelanggan untuk berkunjung
untuk sekedar menikmati hidangan yang di sajikan. Maka dari itu untuk memikat
kepuasan pelanggan diharapkan para pelaku bisnis membangun Food Quality,
Service Quality, Dining Atmosphere, dan Price untuk membuat para pelanggannya
mau mengunjungi kembali ke restoran tersebut.

Penelitian ini adalah penelitian modifikasi dari penelitian terdahulu yang

dilakukan oleh Ivyanno U. Canny (2014), Titah Salsabilah (2018), dan Aidin Namin
(2016). Pada penelitian ini, penulis ingin menguji bagaimana pengaruh food quality,
service quality, dining atmosphere, price dan customer satisfaction untuk
meningkatkan niat loyalitas pelanggan di Yogyakarta pada Silol Kopi & Eatery.

4
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, peneliti merumuskan masalah
yang akan diteliti sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh food quality terhadap customer satisfaction?
2. Bagaimana pengaruh service quality terhadap customer satisfaction?
3. Bagaimana pengaruh dining atmosphere terhadap customer
satisfaction?
4. Bagaimana pengaruh price terhadap customer satisfaction?
5. Bagaimana pengaruh customer satisfaction terhadap behavioral
intentions?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak dicapai dari dilakukannya penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis pengaruh food quality terhadap customer
satisfaction.
2. Untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap customer
satisfaction.
3. Untuk menganalisis pengaruh dining atmosphere terhadap customer
satisfaction.
4. Untuk menganalisis pengaruh price terhadap customer satisfaction.
5. Untuk menganalisis pengaruh customer satisfaction terhadap
behavioral intentions.

5
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat manfaat bagi beberapa pihak yaitu:
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan sebagai landasan yang berguna
untuk memahami bagaimana restoran - restoran dapat menumbuhkan
niat perilaku pelanggan dengan menawarkan dining experience berupa
kualitas makanan, kualitas layanan, atmosfir restoran, dan harga yang
mengesankan dan sesuai.
2. Manfaat Praktis
Membantu manajer agar memprioritaskan sumber daya mereka
untuk kualitas layanan dan makanan dalam meningkatkan loyalitas
pelanggan, serta memberikan informasi kepada manajer untuk
memberikan dining experience yang mengesankan kepada pelanggan
agar dapat menumbuhkan kepuasan bagi pelanggan.

1.5. Landasan Teori

.5.1. Food Quality
Kualitas suatu produk makanan sangatlah penting bagi setiap pendiri
usaha kuliner, karena menurut Potter and Hotchkiss (1995:90), food quality
adalah karateristik kualitas dari suatu makanan yang dapat diterima oleh
konsumen. Ini termasuk dalam faktor internal seperti ukuran, bentuk, warna,
konsistensi, tekstur, dan rasa. Sedangkan menurut Ferre (1973), berarti
kualitas makanan mencakup semua karakteristik keunggulan yang
membuatnya dapat diterima oleh pembeli makanan. Dengan demikian dapat
di simpulkan bahwa food quality merupakan karakteristik kualitas dari suatu

6
makanan atau yang disajikan, yang dapat di evaluasi dengan mengecek poin-
poin yang harus dikontrol melalui nilai nutrisi yang terdapat didalam
makanan, tingkat bahan yang digunakan, rasa, dan penampilan produk.
Sehingga tercipta suatu standart produk yang ingin dicapai. Hanaysha (2006)
mengklasifikasikan beberapa elemen dari food quality yang dapat
mempengaruhi kualitas makanan adalah sebagai berikut:

1. Presentation of food
Makanan harus baik dilihat saat berada di piring, di mana hal tersebut
adalah suatu faktor yang penting. Bagaimana makanan tersebut terlihat
menarik pada saat disajikan di atas piring.
2. Taste
Kualitas dalam hal rasa dan cita rasa berbeda yang dijaga dengan baik
sesuai cita rasa yang diinginkan konsumen.
3. Diversity of choice
Variasi menu yang ditawarkan seperti variasi jenis makanan dan
variasi jenis minuman yang beraneka ragam.V ariasi makanan dan
minuman menjadi salah satu point penting dalam penilaian konsumen
dalam kualitas makanan.
4. Healty
Kualitas dalam hal kesehatan makanan pada saat di konsumsi oleh
konsumen, seperti gizi yang terdapat didalam makanan yang disajikan.
5. Freshness
Kualitas dalam hal kesegaran dari bahan makanan yang diolah adalah
contoh penting yang akan mempengaruhi penampilan makanan baik atau
tidak untuk dinikmati.

7
 6. Temperature
Kesesuaian variasi temperature yang didapatkan dari makanan dan
minuman yang satu dengan lainnya. Temperature juga bisa
mempengaruhi rasa, misalnya rasa manis pada sebuah makanan akan
lebih terasa saat makanan tersebut masih hangat, sementara rasa asin
pada sup akan kurang terasa pada saat sup masih panas.

.5.2. Service Quality

Service Quality merupakan bagian yang tidak terpisahkan dengan
kepuasan konsumen. Meskipun makanan adalah produk utama, namun
kualitas layanan juga tetap menjadi fokus utama sebuah restoran. Tjiptono
(2005), kualitas layanan adalah suatu tingkat keunggulan yang diharapkan
dimana pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut bertujuan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan. Arief (2006), kualitas layanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Usmara (2008), kualitas
layanan adalah suatu sikap dari hasil perbandingan pengharapan kualitas jasa
konsumen dengan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa
kualitas layanan adalah suatu tingkat ukuran kinerja yang diberikan
perusahaan sesuai dengan apa yang dirasakan dan diinginkan pelanggan.

.5.3. Dining Atmosphere

Menurut Berman and Evan (1992:462), atmosphere refers to the

store’s physical characteristic that are used to develop and image and to draw

8
customers, yang berarti suasana café merupakan karakteristik fisik yang
digunakan untuk membangun kesan dan menarik pelanggan. Menurut Cox R
and Brittain P (2004:184), atmosphere this is major component of store image
and can be defined as the dominant sensory effect created by the store
design, physical characteristics and merchandising activitie. Suasana
merupakan komponen penting dari sebuah toko atau cafe, maka suatu café
harus membentuk suasana terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya
dan dapat menarik konsumen untuk membeli ditoko tersebut. Menurut Levy
and Weitz (2001:576) atmosphere refers to design of an environment via
visual communication, lighting, colours, music, and scent to simulate
customers perceptual and emotional responses and ultimately to affect their
purchase behavior, yang berarti suasana café melalui visual, penataan,
cahaya, musik dan aroma yang dapat menciptakan lingkungan pembelian
yang nyaman sehingga dapat mempengaruhi persepsi dan emosi konsumen
untuk melakukan pembelian.

Elemen-elemen atmosphere dapat dioperasionalkan pada café

sebagai objek dalam penelitian ini. Lovelock and Wirtz (2004:295)
menyebutkan elemen atmosphere terdiri dari:

1. Ambient Condition (suasana), yang memiliki item sebagai berikut:

a. Temperature
b. Air Quality
c. Noise
d. Music
e. Scent

9
 2. Space/faction (ruang/fungsi), yang memiliki item sebagai berikut:
a. Layout tata ruang
b. Equipment
c. Furnishing
3. Sign, Symbols, and Artefact (tanda atau simbol), yang terdiri dari beberapa
item yaitu:
a. Signage
b. Artifact
c. Style of décor

.5.4. Price
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:345), harga adalah sejumlah
uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang
ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau
menggunakan suatu produk atau jasa. Tjiptono (2008:151), menyatakan
bahwa harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang
memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga
unsur lainnya (produk, distribusi dan promosi) menyebabkan timbulnya
pengeluaran. Ezel dalam Sunyoto (2013:15), harga adalah nilai yang
disebutkan dalam mata uang atau medium moneter lainnya sebagai alat
tukar. Karena jika penetapan harga produk terlalu mahal, tidak sesuai dengan
kualitasnya, konsumen akan cenderung meninggalkannya dan mencari produk
sejenis lainnya. Sebaliknya, jika penetapan harga produk terlalu murah,
konsumen ada kemungkinan akan membeli dalam jumlah relative banyak.

10
Berdasarkan pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa Kesesuaian Harga
adalah kesesuaian sejumlah uang yang dibayarkan konsumen dengan kualitas
barang/jasa yang didapatkan. Penetapan harga produk terlalu mahal, tidak
sesuai kualitasnya, konsumen akan meninggalkannya dan mencari produk
sejenis lainnya dan penetapan harga produk terlalu murah, konsumen ada
kemungkinan akan membeli dalam jumlah relative banyak.

Zeithmal and Bitner (2006:526) Pengertian harga terhadap nilai dari

sisi konsumen dikelompokkan menjadi 4 yaitu:

1. Value is Low Price

Merupakan kelompok konsumen yang memiliki anggapan bahwa
harga murah merupakan salah satu value dengan tingkat kepentingan
yang lebih rendah.
2. Value is whatever I want in a product or service
Bagi konsumen dalam kelompok ini, value tidak hanya diartikan
sebagai manfaat atau kualitas yang dapat diterima saja, melainkan juga
sesuatu yang dapat memuaskan keinginan konsumen.
3. Value is the quality I get for the price I pay
Konsumen dalam kelompok ini memiliki pemikiran bahwa value
adalah sesuatu manfaat atau kualitas yang diterima sesuai dengan harga
yang dibayarkan.
4. Value is what I get for what I give
Konsumen menilai bahwa value berdasarkan besarnya manfaat yang
diterima dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan baik dalam
bentu

11
.5.5. Customer Satisfaction
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai ringkasan tanggapan yang
dibuat berdasarkan pengalaman pelanggan saat mencoba suatu produk atau
layanan. Yan dan Chau (2013), telah meneliti bahwa kepuasan pelanggan
juga dapat disebut sebagai kombinasi perasaan pelanggan tentang layanan
dalam dimensi yang berbeda sedangkan pelanggan akan membandingkan
manfaat aktual dan biaya pelanggan dengan tingkat manfaat yang
diharapkan pelanggan untuk menentukan kepuasan mereka. Pentingnya
mengukur dan memantau kepuasan pelanggan, karena informasi yang
sangat berharga dan penting untuk mengembangkan niat pembelian
pelanggan bersumber dari hasil pengukuran dan pemantauan tingkat
kepuasan pelanggan (Baker & Crompton, 2000), serta memprediksi
kunjungan pelanggan kembali dan Intensi pembelian kembali (Jang & Feng,
2007; Petrick, Morais, & Norman, 2001). Oliver dan Burke (1999),
menyebutkan hubungan positif antara niat untuk mengunjungi kembali
dengan kepuasan pelanggan. Akibatnya, kepuasan pelanggan sering
dianggap sebagai salah satu aspek paling penting untuk mendorong niat
mengunjungi kembali pelanggan ke kedai. Tingkat kepuasan pelanggan
memiliki kecenderungan untuk terkait dengan niat loyalitas pelanggan.

.5.4. Behavioral Intentions

Behavioral Intentions pelanggan terhadap produk dan jasa
merupakan hasil dari proses kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap
produk dan jasa yang telah diberikan oleh penyedia produk dan jasa.
Kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap produk dan jasa yang telah
diberikan dapat memberikan pengaruh perilaku niat pelanggan yang tinggi

12
atau rendah tergantung seberapa besar kepuasan yang dirasakan pelanggan.
Pemahaman terhadap perilaku konsumen akan memudahkan manajemen
dalam upaya untuk mengembangkan produk atau jasanya sesuai kebutuhan
dan keinginan konsumen. Keinginan berperilaku konsumen seringkali
didasarkan pada kemungkinan tindakan yang akan dilakukan.
Niat berperilaku (behavioral intentions) didefinisikan Mowen (2002)
sebagai keinginan konsumen untuk berperilaku menurut cara tertentu dalam
rangka memiliki, membuang dan menggunakan produk atau jasa. Jadi
konsumen dapat membentuk keinginan untuk mencari informasi,
memberitahukan orang lain tentang pengalamamannya dengan sebuah
produk, membeli sebuah produk atau jasa tertentu, atau membuang produk
dengan cara tertentu. Menurut Simamora (2003) niat berperilaku (behavior
intentions) adalah suatu proporsisi yang menghubungkan diri dengan
tindakan yang akan datang. Menurut Kanuk (2003), niat berperilaku
(behavior intentiosn) adalah frekuensi pembelian atau proporsi pembelian
total dari pembeli yang setia terhadap merek tertentu.
Berdasarkan teori diatas, dapat disimpulkan bahwa behavioral
intentions adalah suatu indikasi dari bagaimana orang bersedia untuk
mencoba dan menanamkan kepercayaaan pelanggan terhadap perusahaan
sehingga menimbulkan kepuasan tersendiri.

13
1.6. Penelitian Terdahulu

Berikut ini adalah beberapa penelitian terdahulu yang pernah dilakukan

untuk menguji pengaruh Food Quality, Service Quality, Dining Atmosphere,
Price, dan Customer Satisfaction terhadap Behavioral Intentions :

Tabel 1.1
Penelitian Terdahulu

Judul, Peneliti, Variabel Metode

No Hasil Penelitian
Tahun Penelitian Analisis
1. Measuring the 1. Food Quality Regression 1. Food quality memiliki pengaruh
Mediating Role 2. Service analysis positif terhadap customer
of Dining Quality satisfaction.
Experience 2. Service quality memiliki pengaruh
3. Physical
Attributes on positif terhadap customer
Customer Environment
satisfaction.
Satisfaction and 4. Customer
3. Physical environment memiliki
Its Impact on Satisfaction pengaruh positif terhadap
Behavioral 5. Behavioral customer satisfaction.
Intentions of Intentions 4. Customer satisfaction memiliki
Casual Dining pengaruh positif terhadap
Restaurant in behavioral intentions.
Jakarta (Ivyanno
U. Canny : 2014)

2. Revisiting 1. Food quality Confirmatory 1. Food quality tidak memiliki

Customers’ 2. Service Factor pengaruh signifikan terhadap
Perception of quality Analysis (CFA) customer satisfaction.
2. Service quality memiliki pengaruh
Service Quality in 3. Price
signifikan terhadap customer
Fast Food 4. Customer Structural
satisfaction.
Restaurants satisfaction Equation
3. Price memiliki pengaruh
(Aidin Namin: 5. Behavioral Modeling signifikan terhadap customer
2016) Intentions (SEM) satisfaction.
4. Price tidak memiliki pengaruh
signifikan terhadap behavioral

14
 intentions.
5. Customer satisfaction memiliki
pengaruh signifikan terhadap
behavioral intentions.
3. The Role of 1. Patron Partial Least 1. PDE memiliki pengaruh positif
Patron Dining Dining Squares (PLS) terhadap relationship quality.
Experience and Experience 2. PDE memiliki pengaruh positif
terhadap emotions.
Emotions on 2. Emotions
3. Emotions memiliki pengaruh
Relationship 3. Relationship
positif terhadap relationship
Quality in Chain Quality
quality.
Restaurant 4. Loyalty 4. Relationship quality memiliki
Industry (Ying intentions pengaruh positif terhadap loyalty
Tuan Lo: 2015) intentions.

5. Factors That 1. Food quality Multiple Linier 1. Food quality tidak memiliki
Influence 2. Service Regression pengaruh signifikan terhadap
Customer’s quality Analysis customer satisfaction.
2. Service quality memiliki pengaruh
Intentions To 3. Place
signifikan terhadap customer
Revisit Cafe: Case 4. Price
satisfaction.
Study Of Siete 5. Promotion
3. Place tidak memiliki pengaruh
Café (Cibro & 6. Physical signifikan terhadap customer
Hudrasyah, evidence satisfaction.
2017). 7. Customer 4. Price tidak memiliki pengaruh
satisfaction signifikan terhadap customer
8. Revisit satisfaction.
intention 5. Promotion tidak memiliki
pengaruh signifikan terhadap
customer satisfaction.
6. Physical evidence memiliki
pengaruh signifikan terhadap
customer satisfaction.
7. Customer satisfaction memiliki
pengaruh signifikan terhadap
revisit intention.
6. Influence of Age 1. Service Regression 1. Service quality memiliki
on Customer quality analysis pengaruh positif terhadap
Dinning 2. Food quality customer satisfaction.
Experience 3. Menu 2. Food quality memiliki pengaruh

15
 Factors in US 4. Ambience positif terhadap customer
Japanese and satisfaction.
Restaurants convenience 3. Menu memiliki pengaruh
(Johnny Sue 5. Price and positif terhadap customer
Reynolds & value satisfaction.
Jaesun Hwang, 6. Customer 4. Ambience and convenience
2006) satisfaction memiliki pengaruh positif
terhadap customer satisfaction.
5. Price and value memiliki
pengaruh positif terhadap
customer satisfaction.
7. Pengaruh Food 1. Food Quality Regression 1. Food quality memiliki pengaruh
Quality, Dining 2. Dining analysis positif terhadap kepuasan
Atmosphere, dan Atmosphere pelanggan.
Kesesuaian Harga 3. Kesesuaian 2. Dining atmosphere memiliki
Terhadap Harga pengaruh positif terhadap
Kepuasan 4. Kepuasan kepuasan pelanggan.
Pelanggan Cafe Pelanggan 3. Kesesuaian harga memiliki
Ria Djenaka pengaruh positif terhadap
Shining Batu kepuasan pelanggan.
(Titah Salsabilah: 4. Food quality, dining
2018) atmosphere, dan kesesuaian
harga memiliki pengaruh
positif terhadap kepuasan
pelanggan.
8. How Food 1. Food Quality Regression 1. Food quality memiliki pengaruh
Quality, Price, 2. Price analysis positif terhadap customer
Ambiance and 3. Ambiance satisfaction.
Service Quality 4. Service 2. Price memiliki pengaruh positif
Effects Customer Quality terhadap customer satisfaction.
Satisfaction: A 5. Customer 3. Ambiance memiliki pengaruh
study on Satisfaction positif terhadap customer
Nepalese satisfaction.
Restaurants in 4. Service quality memiliki
Finland (Dipesh pengaruh positif terhadap
Karki: 2018) customer satisfaction.

16
 9. Service quality, 1. Service Regression 1. Service quality memiliki
customer Quality analysis pengaruh positif terhadap
satisfaction, and 2. Perceived customer satisfaction.
behavioral Value 2. Perceived value tidak Service
intentions in fast- 3. Food Quality quality memiliki pengaruh
food restaurants 4. Customer positif terhadap customer
(Hong Qin and Satisfaction satisfaction.
Victor R. 5. Behavioral 3. Food quality memiliki
Prybutok: 2009) Intentions pengaruh positif terhadap
customer satisfaction.
4. Customer satisfaction memiliki
pengaruh positif terhadap
behavioral intentions.
10. Effects of 1. Food Quality Regression 1. Food quality memiliki
customers’ café 2. Service analysis pengaruh positif terhadap
experience on Quality customer satisfaction.
their perceptions 3. Ambiance 2. Service quality memiliki
of value for 4. Value for pengaruh positif terhadap
money, Money customer satisfaction.
satisfaction, and 5. Customer 3. Ambiance memiliki pengaruh
loyalty Satisfaction positif terhadap customer
intentions: A case 6. Loyalty satisfaction.
of the Auckland Intentions 4. Value for money tidak
café industry memiliki pengaruh positif
(Miao Zhang: terhadap customer
2017 satisfaction.
5. Customer satisfaction memiliki
pengaruh positif terhadap
loyalty intentions.

1.7. Kerangka Penelitian

17
 Hubungan antara food quality, service quality, dining atmosphere,
price, dan customer satisfaction terhadap behavioral intentions digambarkan
ke dalam suatu kerangka penelitian sebagai berikut :

Food
Quality
H1

Service
Quality H2
H5 Behavioral
Customer
Intentions
Satisfaction
H3
Dining
Atmosphere
H4

Price

Tabel 1.1

Kerangka Penelitian

1.8. Pengembangan Hipotesis

18
.8.1. Pengaruh food quality terhadap customer satisfaction

Rozekhi at al., (2016) mengemukakan bahwa food quality memiliki

pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Qin et al., (2008)
memasukkan kualitas makanan sebagai konstruk yang terpisah dari dimensi
kualitas pelayanan dan menciptakan hipotesis bahwa kualitas makanan
secara langsung dan positif berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas makanan dan variasi makanan yang ditawarkan merupakan elemen
penting dari kepuasan pelanggan. Kualitas makanan merupakan indikasi
kualitas bahan dan makanan yang ditawarkan oleh restoran cepat saji yang
meliputi kebersihan, kesegaran, dan kesehatan makanan serta berbagai
makanan yang ditawarkan di restoran cepat saji. Mengingat pentingnya
kualitas makanan berdasarkan temuan penelitian sebelumnya di bidang ini,
kualitas makanan diperlakukan sebagai konstruk kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian dari Ivyanno U. Canny (2014) dan Dipesh Karki (2018)
membuktikan adanya pengaruh food quality terhadap customer satisfaction
oleh pelanggan restoran. Berdasarkan hal tersebut maka penulis mengajukan
hipotesis awal penelitian sebagai berikut:

H1 : Food quality memiliki pengaruh yang positif terhadap customer

satisfaction.

.8.2. Pengaruh service quality terhadap customer satisfaction

19
 Malik (2012) mengukur kesenjangan antara ekspektasi layanan dan
persepsi layanan pelanggan dalam kaitannya dengan layanan yang diberikan
oleh industri makanan dan memeriksa dampak pada kepuasan mereka.
Temuannya menegaskan bahwa service quality memiliki pengaruh positif
pada kepuasan pelanggan. Ahmed et al (2010), menemukan hubungan yang
signifikan dan positif antara empat dimensi service quality (bukti fisik,
keandalan, daya tanggap dan jaminan) dan kepuasan pelanggan. Oleh
karena itu karyawan adalah pusat dari mana pelanggan menilai keseluruhan
tingkat kinerja pelayanan (Ha dan Jang, 2010: 521). Para penyedia jasa
makanan akan selalu mengajarkan karyawannya untuk bersikap baik, cepat,
dan ramah kepada pelanggannya untuk memberikan kesan yang positif
dibenak mereka.

Pengaruh service quality terhadap customer satisfaction ditemukan

dalam penelitian Aidin Namin (2016) dan Hong Qin (2009). Mengacu dari hasil
penelitian tersebut penulis mengajukan hipotesis awal penelitian sebagai
berikut:

H2: Service quality memiliki pengaruh positif terhadap customer

satisfaction.

.8.3. Pengaruh dining atmosphere terhadap customer satisfaction

20
 Petzer and Mackey (2014) menyatakan bahwa dining atmosphere
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena dining
atmosphere akan menciptakan suasana makan yang nyaman dan sesuai
dengan harapan pelanggan dalam menikmati suatu hidangan makan,
perasaan nyaman tersebut kemudian akan membuat pelanggan betah
berlama-lama dalam café sehingga menimbulkan kepuasan pada pelanggan.
Kotler (2009:138) memberikan definisi kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

Hasil penelitian Titah Salsabilah (2018) secara empiris memberikan

bukti pengaruh dining atmosphere terhadap customer satisfaction.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, penulis mengajukan hipotesis awal
penelitian sebagai berikut:

H3: Dining atmosphere memiliki pengaruh yang positif terhadap customer

satisfaction.

.8.4. Pengaruh price terhadap customer satisfaction

21
 Menurut Kotler dan Armstrong (2008:345), price adalah sejumlah
uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang
ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau
menggunakan suatu produk atau jasa. Bila konsumen melakukan pertukaran
maka akan muncul persepsi atas kepuasan yang dicapai oleh konsumen. Bila
kegunaan (utility) yang diperoleh oleh konsumen dibadingkan dengan uang
yang dibayarkan adalah lebih besar maka konsumen merasa puas karena
barang/jasa yang dibeli itu murah.

Salah satu strategi penyesuaian harga yang paling sering digunakan

adalah strategi harga meninjau kembali karena strategi penetapan harga
memiliki kemampuan untuk secara langsung mempengaruhi kepuasan
pelanggan (Štefko, Gburova, & Jurkova, 2011). Kotler dan Lane (2008), ada
hubungan positif antara keadilan harga dan kepuasan yang dirasakan yang
akhirnya mempengaruhi kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Pengaruh price terhadap customer satisfaction secara nyata

ditemukan dalam penelitian Cibro & Hudrasyah (2017). Berdasarkan hasil
penelitian tersebut penulis mengajukan hipotesis awal penelitian sebagai
berikut:

H4: Price memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction.

.8.5. Pengaruh customer satisfaction terhadap behavioral intentions

22
 K. Ryu dan H. Han (2010), customer satisfaction sangat penting bagi
keberadaan bisnis apa pun. Kepuasan pelanggan dianggap sebagai penentu
sikap pasca pembelian dan mencerminkan hasil positif atau negatif, yang
berasal dari pengalaman pribadi konsumen. Menurut H. Lee, and W. Kim
(2012), menjelaskan niat perilaku sebagai kemungkinan pelanggan untuk
mengunjungi kembali di masa depan dan merekomendasikan restoran
tersebut kepada yang lain.

Ivyanno U. Canny (2014) dan Aidin Namin (2016) telah membuktikan

dalam penelitiannya bahwa customer satisfaction yang dirasakan oleh
pelanggan akan mempengaruhi behavioral intentions mereka. Berdasarkan
hasil penelitian tersebut penulis mengajukan hipotesis awal penelitian
sebagai berikut:

H5: Customer satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap behavioral

intentions.

1.9. Metodologi Penelitian

23
.9.1. Bentuk Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian yang menggunakan pendekatan

kuantitatif. Data-data dari penelitian ini dikumpulkan lalu diolah dan

dianalisis. Menurut Sugiyono (2015, 23) data kuantitatif adalah data yang

berbentuk angka, atau data kuantitatif yang diangkakan (scoring). Data dapat

berupa angka atau skor dan biasanya diperoleh dengan menggunakan alat

pengumpul. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif dengan

tujuan untuk mendeskripsikan hasil penelitian. Menurut Sugiyono (2009:21)

metode deskriptif adalah metode yang digunakan untuk menggambarkan

atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk

membuat kesimpulan yang lebih luas.

.9.2. Obyek, Subyek, Tempat dan Waktu Penelitian

Objek penelitian adalah sasaran ilmiah untuk mendapatkan data

dengan tujuan dan kegunaan tertentu tentang sesuatu hal objektif, valid dan

reliable tentang suatu hal (Sugiyono 2010:13). Objek penelitian adalah

sasaran untuk mendapatkan suatu data. Adapun obyek penelitian ini adalah

Silol Kopi & Eatery. Sedangkan subjek penelitian menurut Arikunto (2001,

152) merupakan sesuatu yang penting kedudukannya di dalam penelitian,

24
 subjek penelitian harus ditata sebelum peneliti siap untuk mengumpulkan

data. Dengan demikian subyek pada penelitian ini adalah pelanggan yang

melakukan pembelian di Silol Kopi & Eatery. Penelitian ini dilakukan di

Yogyakarta pada bulan Desember 2019.

.9.3. Populasi, Sampel, dan Metode Penentuan Sampel

Menurut Sugiyono (2010:117) populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang

pernah melakukan pembelian di Silol Kopi & Eatery di Yogyakarta.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi (Sugiyono, 2011:63). Sedangkan menurut Arikunto (2013: 174)

berpendapat bahwa sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah teknik purposive sampling. Teknik ini merupakan teknik pengambilan

sampel dengan tujuan tertentu sesuai dengan tema dan objek penelitian.

Kriteria yang dipilih dalam penelitian ini adalah kalangan muda berusia 18-25

tahun yang pernah melakukan pembelian di Silol Kopi & Eatery. Hal ini

25
 dilakukan dengan pertimbangan agar pelanggan dapat memberikan jawaban

akurat dan obyektif mengenai customer satisfaction saat melakukan

pembelian di restoran tersebut.

Pengambilan sampel untuk penelitian menurut Arikunto (2010: 112),

jika subjeknya kurang dari 100 orang maka diambil semuanya, jika subjeknya

besar atau lebih dari 100 orang maka diambil 10-15% atau 20-25% atau lebih.

Pada penelitian ini peneliti menambahkan jumlah sampel penelitian menjadi

150 responden.

.9.3. Definisi Operasional, Indikator Penelitian, dan Skala Pengukuran

26
 Berikut ini adalah definisi operasional dari variabel penelitian yang

digunakan beserta indikator-indikatornya.

Tabel 1.2

Definisi Operasional, Indikator Penelitian, dan Skala Pengukuran

Variabel Definisi Operasional Indikator Pengukuran

1. Makanan yang saya Skala Likert
Menghadirkan kualitas pesan memiliki rasa
dan tampilan yang yang enak. Sangat tidak setuju (1)
menarik akan 2. Makanan disajikan Tidak setuju (2)
menciptakan kesan dengan suhu yang Netral (3)
Food Quality yang baik dalam hal tepat bagi saya. Setuju (4)
perasaan dan suasana 3. Presentasi makanan Sangat setuju (5)
hati pelanggan saat yang disajikan menarik
mengkonsumsi bagi saya.
makanan tersebut 4. Makanan yang
(Mansor & Elias, 2011) disajikan memiliki
porsi yang cukup bagi
saya.
Kualitas layanan 1. Karyawan selalu Skala Likert
adalah suatu sikap dari bersedia membantu
hasil perbandingan saya. Sangat tidak setuju (1)
Tidak setuju (2)
pengharapan kualitas 2. Karyawan memiliki
Netral (3)
Service Quality jasa konsumen dengan pengetahuan tentang Setuju (4)
kinerja perusahaan menu. Sangat setuju (5)
yang dirasakan 3. Karyawan menyajikan
konsumen (Usmara, makanan tepat waktu.
2008). 4. Karyawan
memberikan pesanan
secara akurat.
5. Karyawan bersikap

27
 ramah dan sopan
kepada saya.
1. Tata ruang di Silol Skala Likert
memungkinkan saya
Dining atmosphere untuk bergerak Sangat tidak setuju (1)
melalui visual, Tidak setuju (2)
dengan mudah.
penataan, cahaya, Netral (3)
2. Design interior dan Setuju (4)
musik dan aroma yang eksterior menarik Sangat setuju (5)
dapat menciptakan secara visual bagi
lingkungan pembelian saya.
Dining Atmosphere yang nyaman sehingga 3. Suasana di Silol
dapat mempengaruhi membuat saya
persepsi dan emosi nyaman.
konsumen untuk 4. Silol memiliki
melakukan pembelian. lingkungan yang
(Levy and Weitz, 2001) bersih.

Price adalah sejumlah 1. Harga yang Skala Likert

uang yang ditagihkan ditawarkan terjangkau
atas suatu produk atau bagi saya. Sangat tidak setuju (1)
jasa, atau jumlah nilai 2. Harga yang Tidak setuju (2)
yang ditukarkan para ditawarkan lebih Netral (3)
pelanggan untuk murah dibanding Setuju (4)
memperoleh manfaat restoran lain. Sangat setuju (5)
Price dari memiliki atau 3. Makanan dan
menggunakan suatu pelayanan yang
produk atau jasa. diberikan setimpal
(Kotler & Armstrong, dengan harganya.
2008)
Pelanggan akan 1. Saya merasa puas Skala Likert
membandingkan dengan makanan yang
Customer Satisfaction manfaat aktual dan disajikan. Sangat tidak setuju (1)
biaya pelanggan 2. Saya merasa puas Tidak setuju (2)
dengan tingkat dengan pelayanan Netral (3)
manfaat yang yang diberikan. Setuju (4)
diharapkan pelanggan 3. Saya merasa puas Sangat setuju (5)
untuk menentukan dengan fasilitas yang

28
 kepuasan mereka (Yan diberikan.
dan Chau, 2013) 4. Saya senang
mengunjungi Silol.
Behavioral intentions 1. Saya akan Skala Likert
sebagai kemungkinan merekomendasikan
pelanggan untuk Silol kepada orang Sangat tidak setuju (1)
Behavioral Intentions mengunjungi kembali lain. Tidak setuju (2)
di masa depan dan 2. Saya akan Netral (3)
merekomendasikan mempertimbangkan Setuju (4)
restoran tersebut mengunjungi Silol di Sangat setuju (5)
kepada yang lain. (H. masa depan.
Lee & W. Kim, 2012) 3. Saya akan mengatakan
hal positif tentang Silol
kepada orang lain.

.9.4. Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini penulis Ivyanno U. Canny (2014) dan Ying Tuan

Lo (2015) menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang

jawabannya berupa rentang skor atau pertanyaan yang diberi bobot.

Kuesioner penelitian diadaptasi dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh

pada tahun 2014 dan 2015. Kuesioner dibagi ke dalam dua bagian sebagai

berikut :

1. Bagian pertama adalah kuesioner tentang data demografi responden

terdiri dari: jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, rata-rata

29
 penghasilan dalam satu bulan, frekuensi mengunjungi Silol Kopi &

Eatery dalam 6 bulan terakhir.

2. Bagian kedua adalah kuesioner penelitian yang terdiri dari :

a. Food quality yang terdiri dari 4 butir pertanyaan.

b. Service quality yang terdiri dari 5 butir pertanyaan.

c. Dining atmosphere yang terdiri dari 4 butir pertanyaan.

d. Price yang terdiri dari 3 butir pertanyaan.

e. Customer Satisfaction yang terdiri dari 4 butir pertanyaan.

f. Behavioral intentions yang terdiri dari 3 butir pertanyaan.

.9.6. Metode Pengujian Istrumen

1. Uji Validitas

Ghozali (2009) mengatakan bahwa uji validitas digunakan untuk mengukur

sah, atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid

apabila pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang

akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan

membandingkan nilai rata-rata r hitung dengan r tabel. Jika r hitung > 5% atau

0,05 tabel maka alat ukur yang digunakan dinyatakan valid dan sebaliknya jika r

hitung < 5% atau 0,05 tabel maka alat ukur yang digunakan tidak valid.

30
 Untuk menghitung korelasi pada uji validitas menggunakan korelasi item

total yang penulis kutip dari Ety Rochaety (2007:47) dengan rumus sebagai

berikut:

Dimana:

r = Korelasi

X =Skor setiap item

Y = Skor total dikurangi item tersebut

n = Ukuran sampel

2. Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2010:354) uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui

seberapa jauh hasil pengukuran tetap konsisten apabila dilakukan pengukuran

dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat

pengukur sama. Reliabilitas dapat melihat sejauh mana hasil pengukuran dapat

dipercaya untuk menghasilkan skor yang konsisten, relatif tidak berubah

meskipun diukur pada situasi yang berbeda.

31
 Uji reliabilitas dalam penelitian ini penulis menggunakan metode Alpha

Cronbach (α) yang penulis kutip dari Ety Rochaety dalam bukunya yang berjudul

Metode Penelitian Bisnis (2007:54) dengan rumus sebagai berikut:

Dimana:

a = Koefisien Reliabilitas Alpha Cronbach

S2 = Varians skor keseluruhan

S2i = Varians masing-masing item

1.10. Metode Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Menurut Sugiyono (2014:206) analisis deskriptif adalah Statistik yang

digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau

menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa

bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.

Untuk menghitung persentase suatu jawaban dengan menggunakan rumus

sebagai berikut:

32
 F
p= x 100 %
N

Keterangan :

P : Persentase

F : Frekuensi dari setiap jawaban yang telah menjadi pilihan responden

N : Jumlah responden

2. Analisis Regresi Sederhana

Analisis regresi sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh dining

customer satisfaction terhadap behavioral intentions. Menurut Ghozali (2006)
analisis ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen.

Persamaan umum regresi linier sederhana adalah:

Y =α +bX

Keterangan:

Y = behavioral intentions
a = Konstanta atau bila harga X = 0
b = koefisien regresi
X = customer satisfaction
a. Uji F

Untuk menguji apakah customer satisfaction mampu memprediksi

33
 perubahan behavioral intentions maka digunakan uji F. Pada uji F akan diperoleh

informasi mengenai besar kemampuan prediksi customer satisfaction terhadap

behavioral intentions yang ditunjukkan oleh nilai koefisien determinasi (adj. R

Square). Langkah – langkah uji F adalah sebagai berikut:

a) Menentukan Ho dan Ha

Ho : β = 0

Customer satisfaction secara signifikan tidak mampu memprediksi

perubahan behavioral intentions.

Ha : β ≠ 0

Customer satisfaction secara signifikan mampu memprediksi perubahan

behavioral intentions.

b) Penerimaan Ho dan Ha

Ho diterima bila probabilitas (p) > 0,05

Ha diterima bila probabilitas (p) ≤ 0,05

b. Uji t

Untuk menguji pengaruh customer satisfaction terhadap behavioral

34
 intentions digunakan uji t. Pada uji t akan diperoleh informasi mengenai arah

pengaruh customer satisfaction terhadap behavioral intentions yang ditunjukkan

oleh nilai koefisien regresi (beta). Langkah – langkah uji t adalah sebagai berikut:

1) Menentukan Ho dan Ha

Ho : β = 0

Customer satisfaction tidak memiliki pengaruh signifikan behavioral

intentions.

Ha : β ≠ 0

Customer satisfaction memiliki pengaruh signifikan behavioral intentions.

2) Penerimaan Ho dan Ha

Ho diterima bila probabilitas (p) > 0,05

Ha diterima bila probabilitas (p) ≤ 0,05

Analisis regresi linier sederhana akan dilakukan dengan bantuan software SPSS.

3. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi linier berganda pada penelitian ini digunakan untuk menguji :

35
 a. Pengaruh food quality, service quality, dining atmosphere, dan price

terhadap customer satisfaction.

Menurut Sugiyono (2016:192) analisis regresi linier berganda merupakan

regresi yang memiliki satu variabel dependen dan dua atau lebih variabel

independen. Persamaan regresi berganda dapat dirumuskan sebagai berikut :

Y = a + b1 X1 + b2 X2

Keterangan :

Y = Variabel dependen

a = Intersep

b1 = Koefisien regresi pertama

b2 = Koefisien Regresi kedua

X1 = Variabel Independent pertama

X2 = Variabel Independen kedua

a. Uji F

36
 Uji hipotesis berganda bertujuan untuk menguji apakah semua variabel

independen yang dimasukkan dalam model bersama-sama memiliki pengaruh

terhadap variabel dependen.

1) Menentukan Ho dan Ha :

Ho∶ β 1 dan β 2 dan β n =0

Semua variabel independen secara signifikan tidak mampu memprediksi

perubahan variabel dependen.

Ha∶ β 1 dan β 2 dan β n ≠ 0

Semua variabel independen secara signifikan mampu memprediksi

perubahan variabel dependen.

2) Kriteria pengambilan keputusan Ho dan Ha :

Ho diterima jika F statistik > 0,05 atau Fhitung < Ftabel

Ho ditolak jika F statistik < 0,05 atau Fhitung >Ftabel

b. Uji T

37
 Uji hipotesis berganda bertujuan untuk menguji apakah masing-masing variabel

independen yang dimasukkan dalam model memiliki pengaruh terhadap variabel

dependen.

1) Menentukan Ho dan Ha :

Ho∶ β 1 dan β 2 dan β n =0

Masing – masing variabel independen tidak memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap variabel dependen.

Ha∶ β 1 dan β 2 dan β n ≠ 0

Masing – masing variabel independen memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap variabel dependen.

2) Kriteria pengambilan keputusan Ho dan Ha :

Ho diterima jika F statistik > 0,05 atau Fhitung < Ftabel

Ho ditolak jika F statistik < 0,05 atau Fhitung >Ftabel

Analisis regresi linier berganda akan dilakukan dengan bantuan software SPSS.

b. Sistematika Penulisan

38
BAB I: PENDAHULUAN

Pada bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II: TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini berisi landasan teori antara lain food quality, service quality, dining
atmosphere, price, customer satisfaction, dan behavioral intentions. Pada bab dua
juga dipaparkan mengenai penelitian terdahulu, hipotesis penelitian dan kerangka
penelitian.

BAB III: METODE PENELITIAN

Pada bab ini berisi bentuk penelitian, obyek, subyek, tempat dan waktu penelitian,
populasi dan sampel, definisi operasional, indikator dan skala pengukuran, metode
pengumpulan data, metode pengujian instrument penelitian dan metode analisis
data.

BAB IV: HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini berisi analisis data dan pembahasan dari data yang telah dikumpulkan
melalui penyebaran kuesioner.

BAB V: PENUTUP

Pada bab ini berisi kesimpulan hasil penelitian, implikasi manajerial, saran dan
keterbatasan penelitian.

DAFTAR PUSTAKA

39
Andaleeb, S.S. and Conway, C. (2006), “Customer satisfaction in the restaurant
industry: an examination of the transaction-specific model”, The Journal of
Services Marketing, Vol. 20 No. 1, pp. 3-11.

Bell, J., Gilbert, D., Lockwood, A., 1997. Service quality in food retailing operations:
a critical incident analysis. Int. Rev. Retail Distrib. Consum. Res. 7 (4), 405–423.

Ferre, Marie. 1978. What is Food Quality. Journal of Food Distribution Research.
34-36.

Ghozali, 2014. Aplikasi analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit
UNDIP , Semarang.

Ha, J. and Jang, S. 2010. Effects of service quality and food quality: The moderating
role of atmospherics in an ethnic restaurant segment. International Journal of
Hospitality Management, 29(3): 520-529.

Hanaysha, Jalal. 2016. Testing The Effect of Food Quality, Price Fairness and
Physical Environment On Customer Satisfaction In Fast Food Restaurant
Industry. Asian Economic and Social Society, Vol.6, pp. 31-40.

K. Ryu and H. Han, “The Influence of the Quality of Food, Service, and Physical
Environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Quick-Casual
Restaurants: Moderating Role of Perceived Price,” Journal of Hospitality &
Tourism Research, vol. 34, no. 3, pp. 310-329, 2010.

Levy, Michael and Barton A. Weitz. 2001. Retailing Management. New York:

40
 McGraw Hill.

Mowen. John dan Jerry. C. Olson 2002 Perilaku Konsumen. Terjemahan: Lina Salim.
Jakarta: Erlangga

Olorunniwo, F., Hsu, M.K., Udo, G.J., 2006. Service quality, customer satisfaction,
and behavioral intentions in the service factory. J. Serv. Mark. 20 (1), 59–72.

Petzer, Daniel and Mackey, Nedia. 2014. Dining Atmospherics and Food and Service
Quality as Predictors of Customer Satisfaction at Sit-Down Resturants.African
Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, Vol.3 (2).

Potter, Norman and Joseph, H. Hotchkiss. 1995. Food Science. New York:
Champman and Hall.

Rozekhi, A.N, Shahrill H., Ashraf Siddik K., Putri Dahlia, Noor S. 2016. The
Influence of Food Quality on Customer Satisfaction in Fine Dining Restaurant:
Case in Penang. International Academic Research Journal of Business and
Technology. 2(2), Page 45-50.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy dan Gregorious, Chandra. 2011. Service, Quality and Satisfaction.
Yogyakarta: Penerbit Andi.

Zeithaml, A. Valarie and M.J Bitner, Dwayne D. Gremler. 2006. Service Marketing.
Singapore: McGraw Hill.

41