Carta Dei Servizi Della Mobilità 2010

Carta dei Servizi della Mobilità 2010
INTRODUZIONE 5
1. La Carta dei Servizi della Mobilità 6
Principi fondamentali 7
2. LeNORD 9
L’azienda 9
I nostri numeri 10
Il servizio di trasporto 11
3. La soddisfazione dei clienti 15

Verso il miglioramento del servizio 15
4. Servizi di trasporto 20
Ramo Milano 21
Servizio di trasporto per direttrice - Linee S 22
Servizio di trasporto per direttrice - Linee Regionali 23
Malpensa Express 26
Ramo Iseo 27
5. Servizi di stazione 28
Ramo Milano 29
Malpensa Express 30
Ramo Iseo 31
Servizi di stazione in dettaglio 32
6. Servizi di informazione 50
Ramo Milano 50
Malpensa Express 52
Ramo Iseo 53
7. Relazioni con i clienti 54
Informazioni 54
Reclami e segnalazioni 55
8. Informazioni utili 56
Oggetti smarriti 56
Viaggiatori con disabilità 56
Servizi in caso di sciopero 58
Speciale aziende (Mobility Management) 58
Trasporto animali 58
Trasporto biciclette 58
Itinerari turistici 59
Trasporto comitive 59
Servizi speciali 61
9. Itinero e il sistema di bigliettazione magnetico elettronico 62

La tessera Itinero 62
Il sistema di bigliettazione magnetico elettronico 64
10. Titoli di viaggio LeNORD e integrazioni con altri operatori 67

Abbonamenti integrati e integrazioni con altri operatori - Ramo Milano 67
Abbonamenti integrati e integrazioni con altri operatori - Ramo Iseo 68
11. Il bonus per i viaggiatori 69

Chi ha diritto al bonus 69
Come viene riconosciuto 70
Biglietterie e punti vendita 71
Un nuovo modello per la mobilità lombarda
1.900 chilometri di linee ferroviarie - 35 regionali e 10 suburbane - tra le più frequentate d’Europa,
oltre 2.000 corse quotidiane, 500 mila viaggiatori al giorno. Sono i numeri, impressionanti eppure
ancora inadeguati, del sistema ferroviario regionale lombardo, messo a dura prova da una domanda
di mobilità in costante espansione, che vuole e deve trovare nel servizio pubblico e nel treno, in
particolare, un’efficace alternativa all’auto privata (con i suoi costi non solo economici ma anche
ambientali e di qualità della vita che si riversano su tutto il territorio).
Nell’ultimo decennio, nel nostro territorio, sono cresciuti parallelamente sia l’uso del trasporto
pubblico locale sia gli investimenti, soprattutto quelli pubblici di Regione Lombardia, ma le
asimmetrie da colmare fra domanda e offerta sono ancora molte, sia sotto il profilo della quantità
del servizio, sia della qualità. L’impegno dei gestori delle reti e del trasporto ha affiancato in questi
anni quello di Regione e oggi si traduce in un “esperimento” di razionalizzazione e ottimizzazione
del servizio di Tpl assolutamente nuovo per il nostro Paese.
Il 4 agosto 2009, infatti, FNM e Trenitalia hanno unito le proprie forze verso questo obiettivo comune,
dando vita a una società paritetica Trenitalia - LeNORD per la gestione dell’intero trasporto ferroviario
regionale in Lombardia. La costituzione della società fa seguito al Protocollo d’intesa tra Governo Italiano
e Regione Lombardia per il potenziamento e il miglioramento del servizio ferroviario regionale.
Si è aperta, quindi, una fase sperimentale - della durata di circa un anno - che ha visto l’affitto a
favore della nuova società dei rami d’azienda attivi nel trasporto pubblico locale in Lombardia da
parte di LeNORD e Trenitalia e che prevede una serie di verifiche riguardanti, in particolare, il rispetto
degli standard di qualità richiesti dai Contratti di Servizio stipulati con Regione Lombardia.
L’anno in corso sarà dunque decisivo per valutare - attraverso i risultati conseguiti - l’efficacia di
questo nuovo modello di gestione. In quest’ottica, anche la Carta dei servizi della Mobilità vede
accresciuto il proprio ruolo di strumento di trasparenza verso i clienti e di confronto tra i risultati
conseguiti e dichiarati dalle aziende. Se, come ci auguriamo, questa fase di sperimentazione
avrà esito positivo in termini di miglioramento del servizio e di soddisfazione delle aspettative dei
viaggiatori, l’affitto si trasformerà in “conferimento” dei due rami d’azienda alla nuova società e
questa, che già oggi rappresenta il maggior operatore italiano specializzato in trasporto pubblico
locale, potrà operare in modo pienamente autonomo per dare risposte sempre più efficaci alle vostre
esigenze di viaggiatori.
In questa fase ciascun ramo operativo della società paritetica Trenitalia - LeNORD continua a
redigere la propria Carta dei Servizi della Mobilità in autonomia, essendo ancora gestiti
separatamente i Contratti di Servizio stipulati con Regione Lombardia.
Carta dei Servizi della Mobilità 2010 5

1. La Carta dei Servizi della Mobilità • presuppone un esame critico sulla qualità
delle proprie prestazioni e su quella percepita
La Carta dei Servizi della Mobilità è il documento dai clienti, che consente, nel limite delle
attraverso il quale LeNORD* presenta al pubblico risorse disponibili, l’individuazione di azioni di
i servizi offerti e dichiara gli standard del servizio miglioramento che si traducono in obiettivi per
e gli obiettivi di miglioramento che si è posta. tutta l’organizzazione aziendale.
L’adozione della Carta dei Servizi della Mobilità
Contesto normativo
non rappresenta soltanto un adempimento
La Carta dei Servizi della Mobilità è la Carta
normativo e contrattuale, ma costituisce un dei Servizi del settore trasporti pubblici,
momento importante per l’azienda, sia nel cioè il documento che regola i rapporti tra le
rapporto con i clienti sia relativamente ai aziende che offrono servizi di pubblica utilità
processi organizzativi interni, infatti: e i cittadini che li utilizzano, come indicato
nella Direttiva del Presidente del Consiglio
• rappresenta un atto di trasparenza verso i
dei Ministri del 27 gennaio 1994 “Principi
clienti, requisito fondamentale per un dialogo sull’erogazione dei servizi pubblici”.
diretto, continuativo e costruttivo con essi; Attraverso la legge 281 del 30 luglio 1998,
• attraverso di essa gli utilizzatori del servizio “Disciplina dei diritti e dei doveri dei
possono confrontare la loro esperienza con i consumatori e degli utenti”, e il Decreto
del Presidente del Consiglio dei Ministri del
risultati dichiarati;
30 dicembre 1998, “Schema generale di
riferimento per la predisposizione della Carta
dei Servizi pubblici nel settore trasporti (Carta
della Mobilità)”, è stato fornito alle aziende
di trasporto uno schema con le informazioni
necessarie per la predisposizione della Carta
dei Servizi della Mobilità. Più recentemente,
la legge 24 dicembre 2007 n. 244 (art.
2, comma 461) ha introdotto la dicitura
“Carta della qualità dei servizi” per indicare
il documento in questione, disciplinando in
maniera più precisa il rapporto che l’azienda
è tenuta ad avere con le associazioni dei
consumatori nella redazione della stessa.
*Alla luce della partnership con Trenitalia, in questo documento con la denominazione
LeNORD ci si riferisce al ramo operativo LeNORD della società paritetica Trenitalia - LeNORD
costituitasi il 4 agosto 2009.
6 Carta dei Servizi della Mobilità 2010

Principi fondamentali Continuità del servizio
LeNORD s'impegna a garantire il servizio di
Nell’adozione della Carta dei Servizi della Mobilità trasporto in modo continuativo e regolare, nel
LeNORD rispetta i principi fondamentali di seguito rispetto dell’orario diffuso al pubblico. Garantisce
riportati. la preventiva e tempestiva informazione di ogni
modifica programmata di orario, tramite avvisi
Eguaglianza e imparzialità al pubblico presso le stazioni. Nei casi di
LeNORD garantisce l’accessibilità ai servizi e particolare urgenza, ovvero al verificarsi di eventi
alle strutture a tutti i cittadini senza distinzione imprevedibili e situazioni improvvise che non
di sesso, nazionalità, etnia, lingua, religione, consentano la predisposizione di avvisi scritti,
opinioni politiche e condizione sociale. l’azienda ne dà comunicazione presso le stazioni
L’azienda s'impegna a rendere più agevole attraverso annunci con interfono e a bordo dei
l’accessibilità alle persone disabili, anziane o mezzi attraverso il personale ferroviario.
con difficoltà motorie. In caso di sciopero, LeNORD garantisce la
tempestiva, capillare e diffusa comunicazione
Trasparenza e partecipazione delle modalità di astensione dal lavoro e
LeNORD garantisce i servizi minimi, nel rispetto della
• assicura l’informazione al pubblico e incoraggia vigente normativa in materia.
la comunicazione da e verso la clientela nei modi
e nelle forme riportati nel presente documento; Efficacia ed efficienza
• valuta le segnalazioni, le proposte e i suggerimenti LeNORD si propone di erogare il servizio nel
dei clienti al fine di orientare le attività di rispetto degli standard dichiarati nella Carta dei
miglioramento del servizio; Servizi della Mobilità, nonché di raggiungere
• attiva contatti periodici con le associazioni gli obiettivi di miglioramento riportati nel
dei consumatori (riconosciute ai sensi della documento stesso.
legge 281/98), quali momenti importanti per L’azienda si impegna inoltre a raccogliere e
acquisire indicazioni per indirizzare le proprie analizzare dati di natura qualitativa, gestionale
attività di miglioramento; ed economica, per il continuo miglioramento
• aggiorna la Carta dei Servizi annualmente, dell’efficacia e dell’efficienza nell'erogazione
dando atto dei risultati conseguiti relativamente del servizio.
agli impegni assunti nelle precedenti edizioni
del documento.

Libertà di scelta
LeNORD si pone come obbiettivo di agevolare
il cittadino nella scelta della soluzione migliore
di viaggio, anche attraverso l’utilizzo di diverse
modalità di trasporto e diversi vettori. A tal
fine si impegna a migliorare il coordinamento
dei suoi servizi con quelli di altre aziende di
trasporto, attraverso un’informazione completa
e un’efficace integrazione degli orari.
Aggiornata ogni anno, la Carta dei Servizi

della Mobilità LeNORD è disponibile sul sito
www.trenitalialenord.it

2. LeNORD Dal 29 maggio 1999 viene gestito anche il
servizio di collegamento ferroviario tra il centro
L’azienda di Milano e l’aeroporto intercontinentale di
Malpensa, denominato Malpensa Express.
LeNORD S.r.l. è un’azienda del Gruppo FNM
che opera nel settore del trasporto passeggeri
all’interno del sistema ferroviario regionale della
Lombardia. Il Gruppo FNM
Nel 2009 FNM, nell’ambito della partnership Attraverso le società in cui si articola, il
con Trenitalia - finalizzata alla gestione unitaria Gruppo FNM è attivo
e integrata del trasporto pubblico ferroviario - nel trasporto passeggeri su ferro e su
gomma
locale della Regione Lombardia - ha concesso in
- nel trasporto merci
affitto (con contratto stipulato il 30 ottobre, della - nel collegamento aeroportuale
durata di 11 mesi) il ramo d’azienda LeNORD, - nell’ingegneria e nella progettazione
dedicato al trasporto ferroviario passeggeri, (area trasporti e infrastrutture)
alla società paritetica Trenitalia - LeNORD, - nell’information & communication
technology
costituitasi il 4 agosto.
- nell’energia
Il servizio di LeNORD si svolge in due aree del - nei servizi per la mobilità sostenibile
territorio lombardo:
A LeNORD sono state conferite le attività
• Ramo Milano: l’area che collega Milano e di trasporto passeggeri e a FERROVIENORD
la gestione dell’infrastruttura ferroviaria e i
l’hinterland a nord della città con le province
servizi di stazione.
di Varese, Como (fino a Canzo Asso) e Novara;
• Ramo Iseo: l’area che collega Brescia con Iseo Dal 1990 FNM S.p.A. è quotata alla Borsa
ed Edolo. di Milano.
Area Tipologia di servizio

Ramo Milano - Trasporto pubblico locale (servizio suburbano e regionale)
- Collegamento aeroportuale Milano-Malpensa
Ramo Iseo - Trasporto pubblico locale (servizio regionale)

I nostri numeri
2009
TOTALE FERROVIENORD LeNORD
Personale (n°) 2.093 908 1.185
Lunghezza rete in concessione

trasporto viaggiatori (km)* 350 350
Stazioni (n°) 116 116
Treni-km offerti** 8.689.178 8.689.178 8.689.178
Treni offerti (n°)** 262.979 262.979
Viaggiatori trasportati 52.356.025 52.357
* I dati comprendono anche 30 km di rete non operata da LeNord (Valmorea)

** I valori di produzione treni e treni-km non comprendono i servizi autobus sostitutivi.

Il servizio di trasporto Il servizio delle linee S consente ai viaggiatori -
grazie all’utilizzo dell’infrastruttura del Passante
Ramo Milano e alla riapertura della nuova cintura sud di
Il servizio di trasporto pubblico sul Ramo Milano Milano - di salire o scendere dal treno in diversi
ha carattere suburbano e regionale. punti della città e usufruire di nuovi collegamenti
diretti, senza necessità di cambiare treno.
Servizio suburbano (linee S) Chi si sposta unicamente in città, utilizzando
Risponde alle esigenze di spostamento tra il percorso sotterraneo del Passante o della
l’hinterland milanese e il centro città e ha tratta Porta Garibaldi - Greco Pirelli o quello in
caratteristiche proprie e specifiche della mobilità superficie tra Cadorna e Bovisa, ha a disposizione
urbana: l’alta frequenza (365 giorni all’anno, un vero e proprio servizio metropolitano con un
7 giorni su 7, dalle 6.00 del mattino sino a treno ogni 6 minuti circa sulle tre diverse linee.
mezzanotte), l’elevata capacità di trasporto e
l’effettuazione di fermate in tutte le stazioni. Servizio regionale
Attualmente sono attive nove linee S, gestite da Il servizio regionale risponde alle esigenze di
LeNORD e Trenitalia: spostamento tra Milano e le principali località
delle province limitrofe al capoluogo lombardo.
• S1 Saronno - Milano Rogoredo - Lodi Si svolge da Milano a Saronno e Seveso come
(LeNORD) collegamento diretto, per poi proseguire fino
• S2 Mariano Comense - Seveso - Milano ai capoluoghi designati, fermandosi in tutte le
Rogoredo (LeNORD) località.
• S3 Saronno - Milano Cadorna (LeNORD) Le linee regionali gestite sono le seguenti:
• S4 Camnago Lentate - Milano Cadorna
(LeNORD) • Milano - Varese - Laveno
• S5 Varese - Gallarate - Treviglio (ATI: • Milano - Novara
Trenitalia-LeNORD-ATM)* • Milano - Como
• S6 Novara - Magenta - Treviglio (Trenitalia) • Milano - Canzo Asso
• S8 Lecco - Carnate - Milano P.ta Garibaldi
(Trenitalia)
• S9 Seregno - Milano San Cristoforo (Trenitalia)
• S10 Milano Bovisa - Milano Rogoredo
(LeNORD)**
* Dal 1° luglio 2008, in quanto vincitrice della gara bandita dalla Regione Lombardia.
** Da gennaio 2010 quattro corse giornaliere della linea S10 sono prolungate fino a Malpensa.

Servizio aeroportuale dedicato Navetta Busto Arsizio - Ferno - Malpensa
Il servizio Malpensa Express, gestito da LeNORD, Dal 19 ottobre 2009 è stata inoltre attivata la
collega ogni giorno il centro di Milano (stazione stazione di Ferno - Lonate Pozzolo, sulla tratta
Cadorna) con l’aeroporto intercontinentale di Busto Arsizio (FERROVIENORD) - Malpensa,
Malpensa (Terminal 1, piano sotterraneo), con con interscambio nella stazione di Busto Arsizio
treni in partenza ogni trenta minuti per ciascuna (FS). Il servizio viaggiatori è svolto da un treno
direzione. navetta (mediamente due corse ogni ora) tra
Il servizio offre 21 corse point-to-point con un Busto Arsizio e Malpensa Aeroporto, con fermate
tempo di percorrenza di soli 29 minuti, senza intermedie a Busto Arsizio Nord e Ferno - Lonate
fermate intermedie, e 55 corse con tempo Pozzolo.
di percorrenza di 36 minuti e fermate (con
possibilità di interscambio) nelle stazioni di Per maggiori informazioni:
Milano Bovisa Politecnico, Saronno e Busto Numero Verde
Arsizio. Da Milano (via Paleocapa) l’ultima corsa 800.500.005

(23.27) viene effettuata con servizio bus senza o 199 151 152
(a 10 centesimi al minuto).
fermate intermedie, così come le ultime due da Tutti i giorni dalle 7.00 alle 21.00.
Malpensa (0.23 e 1.30). www.malpensaexpress.it
Il servizio Malpensa Express viene svolto www.trenitalialenord.it
esclusivamente con treni di tipo TAF (Treni

ad Alta Frequentazione), di sola prima classe,
dotati di aria condizionata, display luminosi,
diffusori sonori per gli annunci, spazio dedicato
ai bagagli e piattaforma di accesso ribassata.
A Milano Cadorna (presso la biglietteria
Malpensa Express) è inoltre disponibile un
servizio di telecheck-in assistito per i viaggiatori
in partenza da Malpensa e con solo bagaglio
a mano, che permette di evitare il check-in in
aeroporto. Attualmente disponibile per il voli
Eurofly, Easy Jet e Lufthansa.

Ramo Milano
RAMO
RAMO
MILANO
MILANO CANZO - ASSO
CANZO - ASSO
CANZO CANZO
CASLINO D’ERBA
CASLINO D’ERBA
PONTELAMBRO
PONTELAMBRO
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CASTELMARTE
CASTELMARTE
LEZZA - CARPESINO
LEZZA - CARPESINO
LAVENO LAVENO ERBA ERBA
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MILANESE MILANESE
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MILANESE MILANESE
SERVIZIO FERROVIARIO
REGIONALEREGIONALE TURBIGO TURBIGO PADERNO DUGNANO
PADERNO DUGNANO
(linee LeNORD)
(linee LeNORD) GARBAGNATE GARBAGNATE
GROANE GROANE
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CUSANO MILANINO
MILANO CADORNA
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NOVARA FNM
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MILANO CADORNA
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LAVENO-MOMBELLO
- LAVENO-MOMBELLO
FNM FNM CORMANO -CORMANO
BRUSUGLIO- BRUSUGLIO
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MILANO CADORNA
MILANO- CADORNA
VARESE FNM
- VARESE FNM MILANO BRUZZANO
MILANO BRUZZANO
MILANO CADORNA
MILANO- CADORNA
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SERVIZIO AEROPORTUALE
SERVIZIO AEROPORTUALE
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MALPENSA- AEROPORTO
MALPENSA AEROPORTO
La mappa è disponibile sul sito www.trenitalialenord.it

alla sezione Servizio/ La rete.

LINEA BRESCIA-ISEO-EDOLO
Ramo Iseo
Il servizio di trasporto pubblico sul Ramo Iseo ha EDOLO
carattere suburbano e attraversa tutto il territorio
SONICO
della Valle Camonica, costeggiando le località MALONNO
FORNO ALLIONE
sulla riva orientale del lago d’Iseo. Il servizio ha
CEDEGOLO
un’unica direttrice: Brescia - Iseo - Edolo. SELLERO
CAPO DI PONTE
CETO C.
NIARDO L.
BRENO
CIVIDATE M.
COGNO E.
PIAN DI BORNO
ERBANNO A.
BOARIO TERME
DARFO C.
ARTOGNE G.
PIANCAMUNO G.
PISOGNE
TOLINE
VELLO
MARONE Z.
SALE M.
SULZANO
PIZZONE
ISEO
PROVAGLIO T.
BORGONATO A.
BORNATO C.
PASSIRANO
PADERNO
CASTEGNANO
MANDOLOSSA
BORGO S. G.
ROVATO BRESCIA
La mappa è disponibile sul sito www.trenitalialenord.it

alla sezione Servizio/La rete.

3. La soddisfazione dei clienti Il giudizio dei clienti
Dal 1999 vengono condotte indagini periodiche
Verso il miglioramento del servizio di Customer Satisfaction volte a monitorare in
modo continuativo la percezione del servizio
LeNORD si pone l’obiettivo di garantire un offerto da parte dei viaggiatori. Le indagini sono
servizio adeguato alle esigenze e alle aspettative svolte nel rispetto della norma UNI 11098:2003
dei clienti, migliorando con continuità l’efficacia “Linee guida per la rilevazione della soddisfazione
e l’efficienza aziendale. del cliente e per la misurazione degli indicatori
Il primo passo verso il miglioramento è costituito del relativo processo”.
dalla conoscenza puntuale dell’utilizzo che i Vengono realizzate due volte all’anno al fine di
nostri clienti fanno del servizio e del giudizio evidenziare e analizzare gli aspetti significativi
che ne danno. del servizio a seconda della stagionalità.
La metodologia di indagine utilizzata è l’intervista
L’azienda conduce rilevazioni periodiche sulla a bordo dei treni e nelle stazioni, effettuata su
frequentazione dei treni e sulla soddisfazione un campione rappresentativo di viaggiatori e
dei clienti (indagini di Customer Satisfaction) relativamente agli aspetti qualificanti il trasporto
e monitora le segnalazioni che provengono
ferroviario. Nel caso del Malpensa Express
dai viaggiatori (reclami e suggerimenti).
Questo importante patrimonio di informazioni vengono predisposti anche dei questionari in
consente di valutare gli effetti delle azioni lingua per i viaggiatori stranieri.
intraprese nel tempo e di incentivare l’azienda
al continuo miglioramento. Nelle tabelle che seguono è riportato il livello di
soddisfazione dei viaggiatori rispetto ai “fattori
Una volta acquisito un quadro conoscitivo
di qualità” considerati.
sull’utilizzo e sul gradimento del servizio,
l’azienda definisce gli obiettivi di miglioramento
in ogni settore. L’attività di monitoraggio continuo
consente di verificare nel tempo l’efficacia delle
azioni intraprese e di attivare eventuali azioni
correttive, ove necessario.

Ramo Milano
Maggio 2009 Novembre 2009

Fattori tecnici e di servizio
Puntualità e regolarità dei treni 44% 44%
Orario dei treni 74% 71%
Comfort delle vetture (temperatura adeguata) 45% 65%
Comfort delle vetture (funzionalità mezzi) 63% 69%
Affollamento delle vetture 32% 38%
Sicurezza del viaggio 96% 93%
Sicurezza personale e patrimoniale sui treni 83% 85%
Sicurezza personale e patrimoniale nelle stazioni 82% 85%
Pulizia e condizioni igieniche delle vetture 30% 43%
Pulizia delle stazioni 80% 85%
Prezzo dei biglietti e degli abbonamenti in rapporto al
71% 75%
servizio di trasporto fornito
Livello di integrazione con altri mezzi 91% 90%
Fattori di relazione
Infomazioni fornite nelle stazioni 82% 87%
Informazioni fornite a bordo 65% 67%
Tempestività informazioni fornite nelle stazioni 74% 83%
Tempestività informazioni fornite a bordo 62% 61%
Cortesia del personale 91% 88%
Professionalità/competenza del personale viaggiante 90% 90%
Professionalità/competenza del personale di stazione
93% 90%
e di biglietteria

Malpensa Express

Prezzo dei biglietti e degli abbonamenti in rapporto al
56% 43%
servizio di trasporto fornito
Tempo di percorrenza del viaggio 60% 85%
89% 84%
e di biglietteria

Ramo Iseo

97% 84%
e di biglietteria

L’impegno di LeNORD per la Sicurezza, la Qualità
e l’Ambiente
In accordo con quanto definito nella “Politica
integrata per la Sicurezza*, la Qualità e
l’Ambiente” LeNORD e al percorso intrapreso
con il Bilancio sociale**, l’azienda - ogni livello
di responsabilità - si impegna:
• al rispetto degli standard di sicurezza previsti

dal quadro normativo in vigore applicabile in
materia;
• al soddisfacimento dei requisiti dei clienti
(viaggiatori e Regione Lombardia) e delle altre
parti interessate (es. Agenzia Nazionale per la
Sicurezza delle Ferrovie, Ministero dei Trasporti,
RFI, FERROVIENORD, azionisti, partner,
associazioni di categoria, fornitori, cittadini);
• al rispetto delle prescrizioni di legge in materia
ambientale;
• alla prevenzione dell’inquinamento generato
dal trasporto ferroviario e dalla manutenzione
del materiale rotabile, anche mediante
l’utilizzo, economicamente sostenibile, delle
migliori tecnologie disponibili.
Dal 2004-2005 il Gruppo FMN predispone

inoltre un proprio bilancio di sostenibilità, a
cadenza biennale, per rendicontare le scelte,
le azioni e i risultati conseguiti in tema di
sostenibilità ambientale. La pubblicazione
dell’edizione 2008-2009 è di giugno 2010.
* Si intende la sicurezza della circolazione dei treni e
dell’esercizio ferroviario per quanto di competenza di
LeNORD.
** Nel rispetto delle norme in vigore i dati della presente Carta
dei Servizi della Mobilità sono in linea con quelli pubblicati
nel Bilancio sociale del Gruppo FNM.

4. Servizi di trasporto caratteristiche del servizio, le prestazioni e i
relativi standard che l’azienda si impegna a
LeNORD svolge il servizio di trasporto pubblico offrire, le penali e i premi collegati, nonché le
locale sulla base del Contratto di Servizio modalità del sistema di monitoraggio.
stipulato con la Regione Lombardia, che ha la LeNORD ha individuato dei fattori di qualità che
competenza in materia di trasporto ferroviario qualificano il servizio offerto al pubblico e per
regionale con funzione di programmazione, ciascun fattore gli indicatori di qualità che ne
monitoraggio e controllo. esprimono il livello.
Attraverso il Contratto di Servizio, la Regione
Lombardia definisce le caratteristiche minime Nelle tabelle che seguono sono riportati i risultati
del servizio di trasporto - orari, fermate, livello ottenuti per ciascun indicatore nell’anno 2009,
di informazione e di pulizia, etc. - tenendo conto per ramo di esercizio (Milano e Iseo) e per il
delle esigenze di mobilità dei cittadini delle aree servizio Malpensa Express.
interessate.
Nel contratto sono definiti il livello e le

Ramo Milano
Fattore di qualità Indicatore Risultati 2009 Valore obiettivo

Carrozze con accesso
24,07%
ACCESSIBILITÀ autonomo
DISABILI Carrozze con accesso
9,03%
assistito
Treni effettuati su quelli
AFFIDABILITÀ 98,53%
programmati
Treni arrivati entro 5’
dall’orario previsto 84,65%
nella fascia di punta*
PUNTUALITÀ
dall’orario previsto nella 89,70%
media giornata**
Treni in un giorno feriale
757
COPERTURA DEL tipo (inverno) Mantenimento
SERVIZIO Treni in un giorno feriale
495
tipo (estivo)
Carrozze climatizzate 56,81%
Carrozze con diffusione

COMFORT 73,63%
sonora delle informazioni
Carrozze con display
56,81%
luminosi
Pulizia generale 1 volta al mese
PULIZIA TRENI Pulizia interna sommaria 1,5 volte al giorno
Lavaggio dei rotabili 1 volta alla settimana
* Media fra i giorni della settimana da lunedì a venerdì nelle fasce orarie 7.00 - 9.30; 17.00 - 19.30.
** Media fra tutti i giorni della settimana.

Servizio di trasporto per direttrice - LINEE S
S1 Milano Rogoredo - Saronno

S3 Milano Cadorna - Saronno

Frequenza giornaliera media
30’
nella fascia di punta
FREQUENZA Mantenimento
30’
in altri orari
dall’orario previsto
89,49% 80,72%
nei giorni feriali
PUNTUALITÀ
dall’orario previsto 91,80% 90,97%
nella media giornata
S2 Milano Rogoredo - Mariano C.

S4 Milano Cadorna - Seveso - Camnago Lentate*

30’
FREQUENZA Mantenimento
30’
in altri orari
77,84% 77,94%
nella fascia di punta nei
PUNTUALITÀ giorni feriali
* Ai fini del calcolo del bonus le linee S2 e S4 rientrano nella direttrice unificata Milano - Seveso - Asso.

S 10 Milano Rogoredo - Milano Bovisa

Frequenza giornaliera
media nella fascia 30’
FREQUENZA di punta Mantenimento
30’
media in altri orari
97,35% 92,16%
PUNTUALITÀ nei giorni feriali
Servizio di trasporto per direttrice – Linee Regionali
Milano Cadorna - Varese - Laveno

30’
85,16% 77,94%

Milano Cadorna – Como

30’
87,60% 82,95%
Milano Cadorna – Novara

media nella fascia di 60’
FREQUENZA punta Mantenimento
60’
84,83% 78,29%

Milano - Canzo/Asso
Fattore di qualità Indicatore Risultati 2009 valore obiettivo

60’
64,62% 77,94%

Malpensa Express
ACCESSIBILITÀ
Accesso autonomo 100% Mantenimento
DISABILI
AFFIDABILITÀ 75,8% Mantenimento
programmati
85,88% 82,79%
nei giorni feriali
PUNTUALITÀ Treni arrivati entro 5’
Treni al giorno 74
FREQUENZA Un treno ogni 30’
media
PULIZIA ROTABILI Pulizia interna sommaria 1 volte al giorno
Lavaggio dei rotabili 1 volta alla settimana Mantenimento
Carrozze climatizzate 100%
100%
sonora delle informazioni
COMFORT
Carrozze con
100%
display luminosi
Posti offerti al giorno 32.627

Ramo Iseo
ACCESSIBILITÀ Carrozze con accesso

12,77%
DISABILI autonomo
Mantenimento
AFFIDABILITÀ 94,9%
programmati
96,12% 95,82%
FREQUENZA Un treno ogni 60’
media
Carrozze climatizzate 44,68%
12,77%
COMFORT sonora delle informazioni
Mantenimento
Carrozze con display
12,77%
luminosi
PULIZIA ROTABILI Pulizia interna sommaria 1 volte al giorno
Lavaggio dei rotabili 1 volta alla settimana

5. Servizi di stazione
È NATA ISOLATUA
La stazione è il primo punto di contatto tra Il punto fermo per chi si muove
l’azienda e i suoi clienti ed è anche un luogo
importante di sosta e di transito. Consapevole Oggi, sempre di più, le stazioni non sono soltanto
del ruolo delle stazioni, LeNORD insieme a luoghi di transito ma vere e proprie “piazze
urbane”, luoghi d’incontro e aggregazione,
FERROVIENORD, con cui le gestisce e coordina,
dove mangiare un boccone o fare shopping.
ha avviato una politica di sviluppo dei servizi Le più grandi vantano flussi di traffico di
di stazione volta a migliorarne l’accessibilità, il migliaia di persone ogni giorno e rappresentano
comfort, l’informazione e a creare un ambiente per questo dei veri e propri “laboratori” dove
funzionale e gradevole. sperimentare nuove forme di comunicazione.
ISOLATUA è un sistema integrato che risponde
alle esigenze di un mercato in evoluzione e ai
Di seguito sono esposti i principali indicatori di nuovi stili di vita, attraverso:
qualità, relativi ai servizi di stazione e i risultati • la riqualificazione delle stazioni ferroviarie,
conseguiti nel 2009, per il Ramo Milano, il in funzione della sicurezza, della vivibilità e
Ramo Iseo e il collegamento Malpensa Express. del comfort dei viaggiatori, e come “canale”
di comunicazione strategico;
• lo sviluppo e gestione di nuovi canali
d’informazione e servizio, istituzionale e
commerciale, come il Digital signage, un
sistema di comunicazione che utilizza
monitor - anche interattivi (touch-screen) -
per informazioni di servizio e messaggi
promozionali. Oggi sono già stati installati
185 display, ma l’obiettivo è di 1.000 entro
luglio 2010;
• la valorizzazione delle funzioni commerciali
compatibili e funzionali ai significativi flussi
di traffico, con il rilancio e ristrutturazione
degli spazi di vendita: nuovi lay out e
formule innovative (franchising, barter point,
temporary shop, outlet).

Ramo Milano
Fattore di qualità Indicatore Risultati 2009
Accesso autonomo 13,9%

Accesso assistito 54,4%
ACCESSIBILITÀ Scale mobili 7,6%
DISABILI
Ascensori 15,2%
Servizi igienici a uso
38,5%
anche disabili
COMFORT Sale/aree d’attesa 94,9%
Pulizia ordinaria*
Periodicità degli interventi 1 volta al giorno
PULIZIA
di pulizia in stazione Pulizia straordinaria
1 volta al mese
Impianti
SICUREZZA di videosorveglianza 94,8%
(TV CC con videoregistrazione)
INTEGRAZIONE Parcheggio auto 88,6%

MODALE Deposito cicli 64,6%
VENDITA TITOLI Biglietteria 67,1%

DI VIAGGIO Emettitrici automatiche 74,7%
Dati aggiornati a luglio 2009.

Malpensa Express
Accesso autonomo 100%
ACCESSIBILITÀ Scale mobili 83,3%

DISABILI Ascensori 100%
Servizi igienici a uso anche disabili 100%
COMFORT Sale/aree d’attesa 100%
Pulizia ordinaria
Periodicità degli interventi 1 volta al giorno
PULIZIA
di pulizia in stazione Pulizia straordinaria
1 volta al mese
Impianti**
SICUREZZA di videosorveglianza 100%
(TV CC con videoregistrazione)

MODALE Parcheggio bici 83,3%
Biglietteria 100%
VENDITA TITOLI Possibilità di acquisto dei titoli di
100%
DI VIAGGIO viaggio tramite pagamento POS
Emettitrici automatiche 100%
** Impianto di videosorveglianza SEA

Ramo Iseo

ACCESSIBILITÀ
Accesso autonomo 72,2%
DISABILI

MODALE Parcheggio bici 83,3%
COMFORT Sale/aree d’attesa 75%
Periodicità degli interventi
PULIZIA 1 volta ogni 2 giorni
di pulizia in stazione
VENDITA TITOLI Rivendite autorizzate 50%

DI VIAGGIO Biglietterie 22,2%

servizi di stazione In dettaglio
Linea Milano Rogoredo - Milano Lancetti
CARATTERISTICHE STAZIONI ACCESSIBILITÀ ALLA STAZIONE
Emettitrici automatiche**
POS/Carta di Credito
ACCESSO DISABILI***
Sale/aree d’attesa
servizi igienici
biglietteria
STAZIONI
MILANO ROGOREDO* - - n n AU n
MILANO PORTA VITTORIA* - - n n AU n
MILANO DATEO* - - n n AU n
MILANO PORTA VENEZIA* - - n n AU n
MILANO REPUBBLICA* - - n n AU n
MILANO PORTA GARIBALDI* - - n n AU n
MILANO LANCETTI* - - n n AU n
* Stazioni del Passante Ferroviario (RFI), nelle quali LeNORD effettua il servizio con le linee S1, S2, S2/, S10.
** Emettitrici di biglietti gestite da Trenitalia.
*** AU (autonomo); AS (assistito); NP (non possibile).

INTERSCAMBIO CON ALTRI MEZZI DI TRASPORTO
Altri servizi ferroviari

Parcheggio auto
STAZIONI
S1; S2; S6; S10;
MILANO ROGOREDO -
Servizi Ferroviari Regionali Trenitalia
MILANO PORTA VITTORIA - S1; S2; S5; S6; S10
MILANO DATEO - S1; S2; S5; S6; S10
MILANO PORTA VENEZIA - S1; S2; S5; S6; S10
MILANO REPUBBLICA - S1; S2; S5; S6; S10
S1; S2; S5; S6; S10;

MILANO PORTA GARIBALDI -
Servizi Ferroviari Regionali Trenitalia
MILANO LANCETTI - S1; S2; S5; S6; S10

Linea Milano - Saronno
Emettitrici automatiche**
SERVIZI IGIENICI ANCHE

ACCESSO DISABILI***
servizi igienici
A USO DISABILI
biglietteria
CATEGORIA*
IMPIANTO
SI
SI
(ma chiusa
BOLLATE NORD FI - - n n NP (a uso impresa
e inagibile al
pulizia)
pubblico)
SI
GARBAGANTE PARCO SI
(ma chiusa
FI - - n n NP (a uso impresa
DELLE GROANE e inagibile al
pulizia)
pubblico)
SI
CESATE FI - - n n NP n (a uso impresa
pulizia)
SI
(ma chiusa
CARONNO PERTUSELLA FI - - n n NP -
e inagibile al
pubblico)
SI
SI
(ma chiusa
SARONNO SUD FI - - n n NP (a uso impresa
e inagibile al
pulizia)
pubblico)
* Si distingue tra: stazioni (S); fermate presenziate da personale di stazione o di biglietteria (F); fermate impresenziate (FI).
** Emettitrici di biglietti gestite da Trenitalia.
*** Si distingue tra: AU (autonomo); AS (assistito); NP (non possibile).

NAVIGAZIONE LAGHI
PARCHEGGIO AUTO
Deposito cicli
STAZIONI
BOLLATE NORD n - S1; S3 -
GARBAGANTE PARCO DELLE GROANE n n S1; S3 -
CESATE n n S1; S3 -
CARONNO PERTUSELLA n n S1; S3 -
SARONNO SUD n n S1; S3 -

Linea Milano - Seveso - Mariano
servizi igienici
SERVIZI IGIENICI
A USO DISABILI
automatiche
POS/Carta di
DISABILI****
biglietteria
CATEGORIA*
Emettitrici
Sale/aree
d’attesa
ACCESSO
Credito
ANCHE
IMPIANTO
MILANO NORD AFFORI S n n n AS n n
MILANO NORD BRUZZANO F n n n n AS n -
CORMANO BRUSUGLIO F n n n n AS n -
CUSANO MILANINO F n n n n AS n -
PADERNO DUGNANO F n n n n AS n -
Al momento Disabilitata n
In
PALAZZOLO MILANESE S non per lavori n AU n (A uso impresa
ristrutturazione
disponibile di stazione di pulizia)
VAREDO F n n n n AS n
BOVISIO MASCAGO F n n n n AU n n
CESANO MADERNO F n n n n AS n -
SEVESO S n n n n AS n -
MEDA S n n n n AS n -
Si
CABIATE FI - - n n NP -
(Chiusi)
Al momento n
In
MARIANO COMENSE S non n n AS n (A uso impresa
ristrutturazione
disponibile di pulizia)
CAMNAGO** S - - n - AS n -
Questa linea comprende anche le stazioni di Milano Cadorna, Milano Domodossola e Milano Bovisa,
già inserite nella precedente tabella.
*Si distingue fra stazioni (S), fermate presenziate da personale di stazione o di biglietteria (F) e fermate impresenziate (FI).
** Stazione di RFI in cui LeNORD effettua il servizio S4.
*** Emettitrici di biglietti gestite da Trenitalia.
**** AU (autonomo); AS (assistito); NP (non possibile). Laddove non sia consentito l'accesso autonomo disabili è possibile
richiedere assistenza al personale FNM, telefonando al numero 199.151.152.

NAVIGAZIONE LAGHI
PARCHEGGIO AUTO
Deposito cicli
STAZIONI
MILANO NORD AFFORI n - S2; S2/; S4 -
MILANO NORD BRUZZANO - - S2; S4 -
CORMANO BRUSUGLIO n n S2; S4 -
CUSANO MILANINO n n S2; S4 -
PADERNO DUGNANO n - S2; S4 -
PALAZZOLO MILANESE n n S2; S4 -
VAREDO n n S2; S4 -
BOVISIO MASCAGO n n S2; S4 -
CESANO MADERNO n n S2; S4 -
SEVESO n n S2; S4 -
MEDA n n S2 -
CABIATE n - S2 -
MARIANO COMENSE n - S2 -
S4;
CAMNAGO - - Servizi Ferroviari -
Regionali Trenitalia

Linea Milano - Canzo/Asso
Emettitrici automatiche

ACCESSO DISABILI**
servizi igienici
A USO DISABILI
biglietteria
CATEGORIA*
IMPIANTO
SI
CARUGO G. FI - - n n NP (ma chiusa e inagibile -
al pubblico)
SI
LAMBRUGO L. FI - - n n NP (ma chiusa e inagibile -
al pubblico)
SI
PONTELAMBRO C. FI - - n n NP (ma chiusa e inagibile -
al pubblico)
CASLINO D'ERBA FI - - n n NP - -
CANZO FI - - n n NP n -
Questa linea comprende anche le stazioni di Milano - Seveso - Milano C.
*Si distingue fra: stazioni (S); fermate presenziate da personale di stazione o di biglietteria (F); fermate impresenziate (FI).
** AU (autonomo); AS (assistito); NP (non possibile). Laddove non sia consentito l'accesso autonomo disabili è possibile richiedere assistenza
al personale FNM, telefonando al numero 199.151.152.

NAVIGAZIONE LAGHI
PARCHEGGIO AUTO
Deposito cicli
STAZIONI
CARUGO G. n n - -
LAMBRUGO L. n n - -
PONTELAMBRO C. n - - -
CASLINO D'ERBA n - - -
CANZO n - - -

Linea Milano - Novara

ACCESSO DISABILI**
servizi igienici
A USO DISABILI
biglietteria
IMPIANTO CATEGORIA*
FERNO FI - - n n AU n n
LIDO DI TURBIGO FI - - - - NP - -
PONTE TICINO FI - - - - NP - -
Questa linea comprende anche le stazioni della Milano-Saronno.
*Si distingue fra: stazioni (S); fermate presenziate da personale di stazione o di biglietteria (F); fermate impresenziate (FI).

NAVIGAZIONE LAGHI
PARCHEGGIO AUTO
Deposito cicli
STAZIONI
FERNO n - - -
LIDO DI TURBIGO - - - -
PONTE TICINO - - - -

Linea Milano - Varese - Laveno

ACCESSO DISABILI****
servizi igienici
A USO DISABILI
biglietteria
CATEGORIA*
IMPIANTO
SI
LOCATE VARESINO FI - - n n NP (ma chiusa e inagibile -
al pubblico)
VENEGONO INFERIORE*** FI - - n n NP n -
SI
VEDANO FI - - n n NP (ma chiusa e inagibile -
al pubblico)
MOROSOLO FI - - - n NP - -
GAVIRATE VERBANO FI - - - - NP - -
SI
GEMONIO FI - - n n NP (ma chiusa e inagibile -
al pubblico)
* Si distingue fra: stazioni (S); fermate presenziate da personale di stazione o di biglietteria (F); fermate impresenziate (FI).
*** Impianti parzialmente presenziati.
**** AU (autonomo); AS (assistito); NP (non possibile). Laddove non sia consentito l'accesso autonomo disabili è possibile richiedere
assistenza al personale FNM, telefonando al numero 199.151.152.

NAVIGAZIONE LAGHI
PARCHEGGIO AUTO
Deposito cicli
STAZIONI
LOCATE VARESINO n n - -
VENEGONO INFERIORE n n - -
VEDANO n n - -
MOROSOLO n - - -
GAVIRATE VERBANO - - - -
GEMONIO n n - -

Linea Milano - Como

ACCESSO DISABILI**
AD USO DISABILI
servizi igienici
biglietteria
CATEGORIA*
IMPIANTO
CASLINO AL PIANO FI - - n n NP n -
SI
CADORAGO FI - - n n NP (ma chiusa e inagibile -
al pubblico)
SI SI
PORTICHETTO L. FI - - n n NP (ma chiusa e inagibile (a uso
al pubblico) impresa pulizia)

NAVIGAZIONE LAGHI
PARCHEGGIO AUTO
Deposito cicli
STAZIONI
CASLINO AL PIANO n n - -
CADORAGO n - - -
PORTICHETTO L. n n - -

Linea Brescia - Iseo - Edolo
ACCESSO AUTONOMO DISABILI
ACCESSO ASSISTITO DISABILI

(percorsi dedicati utilizzabili
(rampe/ascensori e percorsi
solo con assistenza FNM)

RIVENDITE AUTORIZZATE

servizi igienici
A USO DISABILI
biglietteria
CATEGORIA*
dedicati)
IMPIANTO
ARTOGNE FI - n - n - - -
BOARIO TERME FI - n n n - - -
BORGONATO SI - - n n - n -
BORGO S. GIOVANNI SI - - n n - - -
BORNATO SI - n n n - - -
BRENO S n - n n - n -
BRESCIA S n n n n - n n
CAPO DI PONTE S n n n n - n -
CASTEGNATO S n n n n - n -
CEDEGOLO SI - n n n - - -
CETO FI - n n n - - -
CIVIDATE SI - n n n - - -
COGNO SI - n n n - - -
DARFO S n - n n - - -
EDOLO S n - n n - n -
ERBANNO FI - - - - - - -
FORNO D'ALLIONE FI - - - - - - -
ISEO S n n n - n -
Dati aggiornati ad aprile 2010.

ACCESSO AUTONOMO DISABILI
ACCESSO ASSISTITO DISABILI

(percorsi dedicati utilizzabili
(rampe/ascensori e percorsi
solo con assistenza FNM)

RIVENDITE AUTORIZZATE

servizi igienici
A USO DISABILI
biglietteria
CATEGORIA*
dedicati)
IMPIANTO
MALONNO SI - n n n - - -
MANDOLOSSA FI - - - - - - -
MARONE SI - n n n - - -
NIARDO chiusa - - - - - - -
PADERNO FI - n n - - - -
PASSIRANO SI - n n n - - -
PIANCAMUNO SI - - n - - - -
PIAN DI BORNO FI - n n n - - -
PILZONE FI - - n - - - -
PISOGNE S n - n n - n -
PROVAGLIO FI - n n n - n -
ROVATO BORGO SI - - - - - - -
SALE MARASINO SI - n n n - - -
SELLERO FI - - n n - - -
SONICO FI - - - n - - -
SULZANO FI - n n n - - -
TOLINE FI - - - - - - -
VELLO FI - - - - - - -

ESERCIZI
COMMERCIALI
PARCHEGGIO AUTO*
NAVIGAZIONE LAGHI
PARCHEGGIO BICI
BAR/TABACCHI
TRENITALIA
AUTOBUS
EDICOLA
IMPIANTO
ARTOGNE - - - - n - -
BOARIO TERME - n G n n - -
BORGONATO - - G n - - -
BORGO S. GIOVANNI - - G n - - -
BORNATO n - G n - - -
BRENO n - G n n - -
BRESCIA n n P n n n -
CAPO DI PONTE n - G n n - -
CASTEGNATO - - G n - -
CEDEGOLO - - G n n - -
CETO n n G n - -
CIVIDATE n - G n n - -
COGNO n - G n - -
DARFO n n G n n - -
EDOLO n - G n n - -
ERBANNO - - - - - - -
FORNO D'ALLIONE - - G n - - -
ISEO n - G n n - n
* Si distingue in parcheggi gratuiti (G) e a pagamento (P).

ESERCIZI
COMMERCIALI
PARCHEGGIO AUTO*
NAVIGAZIONE LAGHI
PARCHEGGIO BICI
BAR/TABACCHI
TRENITALIA
AUTOBUS
EDICOLA
IMPIANTO
MALONNO n - G n - - -
MANDOLOSSA - - - - - - -
MARONE n - G n - - n
NIARDO - - - - - - -
PADERNO - - - n - - -
PASSIRANO - - G n - - -
PIANCAMUNO - - G n n - -
PIAN DI BORNO - - G n - -
PILZONE - - G n n - -
PISOGNE n - G n n - n
PROVAGLIO n - G n n -
ROVATO BORGO - - - - - - -
SALE MARASINO - - G n - - n
SELLERO - - G n n - -
SONICO - - G n - - -
G
SULZANO - - n n - n
(disco orario)
TOLINE - - - n n - -
VELLO - - - - n - n
* Si distingue in parcheggi gratuiti (G) e a pagamento (P).

6. Servizi di informazione
LeNORD offre ai propri viaggiatori servizi di

informazione per agevolare la fruizione del
servizio di trasporto pubblico e migliorare le
condizioni di viaggio.
Nelle tabelle che seguono sono riportati i risultati

ottenuti per ciascun indicatore nel 2009, per
ramo di esercizio (Milano e Iseo) e per il servizio
Malpensa Express.

Ramo Milano

MILANO CADORNA
lunedì-venerdì: 7.00 - 20.00
sabato: 8.00 - 20.00
domenica e festivi:
8.30 - 16.00
Assistenza clienti Orari e giorni di apertura
SARONNO
lunedì-venerdì: 6.20 - 19.00;
sabato, domenica e festivi
chiuso
Tutti i giorni
Call center Fasce e giorni di operatività
dalle 7.00 alle 21.00
biglietterie e
Libretto orario Reperibilità presso Customer Care di
Milano Cadorna e Saronno
Stazioni con quadri orari/tariffe/avvisi 100%
Stazioni con impianti

100%
di diffusione sonora
Servizi di stazione Stazioni con teleindicatori di binario 78,2%
Stazioni con teleindicatori in atrio 65,4%
Monitor DS (Digital Signage) 11,3%

Malpensa Express
MILANO CADORNA
lunedì-venerdì: 7.00 - 20.00
sabato: 8.00 - 20.00
domenica e festivi: 8.30 - 16.00
Assistenza clienti Orari e giorni di apertura
SARONNO
lunedì-venerdì: 6.20 - 19.00;
sabato, domenica e festivi chiuso.
Call center Fasce e giorni di operatività Tutti i giorni dalle 7.00 alle 21.00
Presso biglietterie Malpensa Express
(Milano Cadorna
Libretto orario Reperibilità e Malpensa Aeroporto)
e Customer Care di
Milano Cadorna e Saronno
Stazioni con
100%
quadri orari/tariffe/avvisi
100%
di diffusione sonora
Servizi di stazione Stazioni con teleindicatori
100%
di binario
Stazioni con teleindicatori
100%
in atrio
Monitor di stazione 80%

Ramo Iseo
Stazioni con
100%
quadri orari/tariffe/avvisi
100%
Servizi di stazione di diffusione sonora
Stazioni con teleindicatori di binario 70,3%
Stazioni con teleindicatori in atrio 48,7%

7. Relazioni con i clienti
Informazioni
Per tutte le informazioni sul servizio di trasporto

(orari, tariffe, tessere, trasporto comitive,
trasporto disabili, itinerari turistici, reclami) i
clienti di LeNORD possono rivolgersi ai seguenti
numeri e indirizzi:
Numero Verde
800.500.005
o 199 151 152
Tutti i giorni dalle 7.00 alle 21.00.
my-link@trenitalialenord.it
• Per i clienti del Ramo Milano e del servizio

Malpensa Express sono inoltre disponibili gli
sportelli informativi:
CUSTOMER CARE/ACCOGLIENZA CLIENTI

Presso la stazione di Milano Cadorna
Orario di apertura:
lunedì-venerdì dalle 7.00 alle 20.00;
sabato dalle 8.00 alle 20.00;
domenica e festivi dalle 8.30 alle 16.00.
Fax 02 8511.4672
Presso la stazione di Saronno

Orario di apertura:
lunedì-venerdì dalle 6.20 alle 19.00;
sabato, domenica e festivi chiuso.

• Per i clienti del Ramo Iseo è attivo il: Cadorna 20123 Milano; oppure a Customer
Care/Accoglienza Clienti c/o Stazione di
SERVIZIO PASSEGGERI Saronno – P.za Cadorna 8 - 21047 Saronno
Presso la stazione di Iseo (VA).
Orario di apertura: tutti i giorni (inclusi i festivi)
dalle 9.00 alle 12.00 e dalle 14.00 alle 17.00. I clienti del Ramo Iseo possono, oltre che
Tel. 030 9849.266 (sabato, domenica e festivi al compilare il modulo reclami prestampato o il
numero 030 9849.267) Fax 030 9849.225. form per reclami o richiesta di informazioni
presente sul sito internet www.trenitalialenord.it
RECLAMI E SEGNALAZIONI - telefonare al Servizio Passeggeri al numero
030 9849.266
I clienti del Ramo Milano e del servizio Malpensa - inviare una mail all’indirizzo
Express che desiderano inoltrare all’azienda un customercare_iseo@lenord.it
reclamo, un suggerimento o fare una segnalazione - inviare una lettera a LeNORD - Servizio
possono: Passeggeri - Via Roma 5 - 25049 Iseo (BS).
- compilare il modulo reclami prestampato,
disponibile in tutte le stazioni della rete LeNORD si impegna a fornire ai viaggiatori una
e presso le aree Customer Care/Assistenza risposta puntuale a ogni richiesta o reclamo
Clienti di Milano Cadorna e Saronno ricevuti in forma scritta (lettera, fax o e-mail),
- compilare il form di invio reclami o richiesta entro 30 giorni dalla data di ricevimento.
informazioni sul sito internet www.trenitalialenord.it
(assistenza clienti)
- telefonare al CallCenter
Numero Verde
800.500.005
o 199 151 152
- inviare una mail all’indirizzo

my-link@trenitalialenord.it
- inviare una lettera a Customer Care/Accoglienza
Clienti c/o Stazione di Milano Cadorna - P.le

8. Informazioni utili
Oggetti smarriti
In caso di smarrimento di oggetti sui treni o

nelle stazioni è possibile contattare l’azienda
tramite il Call Center, il Customer Care di
Milano Cadorna o di Saronno o rivolgendosi alla
stazione più vicina.
Numero Verde
800.500.005
o 199 151 152
Call Center (a 10 centesimi al minuto).
Gli operatori si attiveranno per riconsegnare

gli oggetti rinvenuti al legittimo proprietario,
qualora questi siano stati consegnati o segnalati
al Customer Care e ne sia stata fatta specifica
richiesta. Gli oggetti rinvenuti e mai reclamati
sono conservati in deposito per 90 giorni,
trascorsi i quali vengono destinati ad associazioni
di beneficenza o distrutti se in cattivo stato. Gli
oggetti deperibili sono distrutti dopo 48 ore dal
ritrovamento.
Viaggiatori con disabilità
Ramo Milano e servizio Malpensa Express

LeNORD si impegna a perseguire condizioni di
trasporto ottimali per i viaggiatori con disabilità
in un processo di allineamento con la normativa

europea (Regolamento CE 1371/2007) e Saronno
nazionale. Attualmente è necessario effettuare Orario di apertura: lunedì-venerdì dalle 6.20
la prenotazione del posto almeno 6 giorni (10 alle 19.00; sabato, domenica e festivi chiuso.
nel caso in cui il viaggiatore con disabilità viaggi Nella richiesta devono essere specificati:
insieme a una comitiva) prima del giorno del - il nominativo e il recapito telefonico del
viaggio, per permettere all’azienda di fornire i richiedente
servizi necessari per la salita e la discesa dai treni - il giorno o il periodo del viaggio
qualora sussistano barriere architettoniche dovute - le stazioni di origine e di destinazione del viaggio
alla configurazione delle stazioni e/o dei treni. - gli orari di partenza e di arrivo (e preferibilmente
Durante la marcia del treno, il viaggiatore dovrà anche il numero del treno/i)
assicurare la sedia a rotelle negli appositi spazi, - la presenza di accompagnatori personali
ove presenti. Dovrà inoltre annunciarsi al personale - le caratteristiche della sedia a rotelle (dimensioni,
di scorta per la gestione di eventuali emergenze. fissa o chiudibile, peso, se a motore)
Per il Ramo Milano, la prenotazione potrà essere - eventuali esigenze o particolari necessità
effettuata: personali
- telefonando al Call Center - l’eventuale possesso della tessera regionale.
Numero Verde Una volta inoltrata la richiesta, la conferma e le
800.500.005 modalità di effettuazione del trasporto saranno
o 199 151 152 comunicate al richiedente solo in seguito a una
Tutti i giorni dalle 7.00 alle 21.00. valutazione di fattibilità.
oppure Ramo Iseo

- inviando un fax al numero 02 8511 4672, I viaggiatori con disabilità potranno rivolgersi per
- compilando l’apposito modello in dotazione informazioni al Servizio Passeggeri al numero
presso il Customer Care/Assistenza Clienti di 030 9849.266 (lunedì-venerdì dalle 9.00
Milano Cadorna e di Saronno. alle 12.00 e dalle 14.00 alle 17.00; sabato,
domenica e festivi stessi orari, al numero
CUSTOMER CARE/ASSISTENZA CLIENTI 030 9849.267). L’Ufficio provvederà a una
Milano Cadorna valutazione di fattibilità del servizio richiesto in
Orario di apertura: lunedì-venerdì dalle 7.00 alle base alla sua compatibilità con le caratteristiche
20.00; sabato dalle 8.00 alle 20.00; domenica dei treni e della rete ferroviaria e ne comunicherà
e festivi dalle 8.30 alle 16.00. l’esito all’interessato.

Servizi in caso di sciopero Trasporto Animali
Nel rispetto della vigente normativa, in caso di È consentito il trasporto gratuito di animali di
sciopero di 24 ore sono garantiti i servizi minimi. piccola taglia, se in apposito contenitore che
Nello specifico, è garantito il servizio nelle fasce non occupi un posto a sedere, e dei cani guida
orarie comprese tra le 6.00 e le 9.00 e tra le in accompagnamento ai viaggiatori non vedenti.
16.00 e le 19.30, salvo diverse comunicazioni Negli altri casi il viaggiatore deve munirsi di un
effettuate tempestivamente e capillarmente con apposito biglietto, a tariffa fissa di 1,05 euro
avvisi ai viaggiatori. per la singola corsa, acquistabile in biglietteria
In caso di scioperi sul Passante ferroviario (da o tramite distributore automatico (DAB).
parte del personale Trenitalia e/o RFI), il servizio Il trasporto di animali domestici è consentito a
gestito da LeNORD sarà garantito in altre condizione che non rechino disturbo o pericolo
fasce orarie, come indicato nelle comunicazioni ai viaggiatori; i cani devono essere tenuti al
diffuse tramite avvisi al pubblico. guinzaglio e muniti di museruola. In nessun caso
gli animali possono occupare un posto a sedere.
Speciale aziende (Mobility Management)
Trasporto biciclette
Per promuovere l’utilizzo del treno negli
spostamenti casa-lavoro, sono attive agevolazioni
Il trasporto di biciclette al seguito del viaggiatore,
per l’acquisto di abbonamenti annuali sul Ramo
senza alcun contenitore, sulle linee del Ramo
Milano e sul Ramo Iseo per i dipendenti di
Milano è consentito su tutti i treni (a eccezione
aziende, enti e circoli ricreativi aziendali che
di quelli del servizio Malpensa Express) nei giorni
abbiano preventivamente stipulato accordi.
di sabato, domenica e festivi, come indicato
Le aziende interessate possono rivolgersi a:
nell’orario ufficiale in vigore. Dal lunedì al venerdì
(in aggiunta a quanto disposto nell’orario ufficiale)
MOBILITY MANAGEMENT
il trasporto di biciclette è ammesso dalle ore
Numero Verde
10.00 alle ore 16.00 e dalle ore 20.00 fino
800.500.005
Call Center al termine del servizio, purché siano garantiti i
o 199 151 152
(a 10 centesimi al minuto). requisiti minimi di sicurezza e vi sia disponibilità
di posto. Nei casi di particolare affollamento è
Fax 02 8511.4395 facoltà del capo treno limitare l’accesso delle
E-mail: mobility@fnmgroup.it biciclette al seguito del viaggiatore.

Sui treni Malpensa Express le biciclette sono Itinerari turistici
ammesse solo come bagagli a mano al seguito
di viaggiatori in possesso di carta d’imbarco Il catalogo on line Lombardia in treno 2009,
o biglietto aereo e non necessitano dunque di consultabile sul sito www.lenord.it e sul sito
specifico biglietto. www.trenitalialenord.it nella sezione dedicata
Sul Ramo Iseo il trasporto delle biciclette è propone una selezione di “Itinerari turistici” da
consentito sui treni contrassegnati dall’apposito effettuarsi in treno (Ramo Milano e Ramo Iseo),
simbolo sull’orario in vigore, nei giorni feriali, di anche in abbinamento ad altri mezzi di trasporto
sabato e nei giorni festivi. (battelli, funivie, etc.) e fornisce tutte le informazioni
Sui treni del Ramo Milano sono ammesse sino utili (orari, tariffe, …) per l’organizzazione del
a un massimo di due biciclette per carrozza, viaggio.
mentre sul Ramo Iseo sono ammesse sino a un
massimo di quattro biciclette per automotrice. Trasporto comitive
Il trasporto delle biciclette al seguito del
viaggiatore non è mai ammesso sugli autobus Ramo Milano e servizio Malpensa Express
sostitutivi. Ogni viaggiatore può trasportare una Sul Ramo Milano e per il servizio Malpensa Express
sola bicicletta. Non sono ammesse le biciclette il trasporto comitive è consentito solo sui treni
speciali (es. tandem e biciclette dotate sistemi per i quali non compare apposito divieto indicato
di motorizzazione) e i rimorchi per le biciclette. da nota specifica nell’orario di servizio. Sui treni
Per essere ammesso al trasporto, il viaggiatore caratterizzati dal simbolo le comitive sono sempre
deve munirsi di regolare titolo di viaggio e ammesse, ma non è consentita la prenotazione
dell’apposito biglietto per il trasporto della dei posti. La prenotazione non è mai ammessa
bicicletta, a tariffa fissa di 3,50 euro per tutto sugli autobus sostitutivi di treni.
il giorno, acquistabile in biglietteria o tramite
distributore automatico (DAB).
L’ammissione al trasporto di ragazzi al di
sotto dei 18 anni con bicicletta al seguito è
consentita solo nel caso in cui ciascun ragazzo
sia accompagnato da un adulto munito di
regolare titolo di viaggio.

In caso di comitive Nel caso in cui la prenotazione di un viaggio sia
- dai 21 partecipanti in su, per il Ramo Milano riferita a una giornata di sciopero programmato
- dai 10 partecipanti in su, per il Ramo Iseo o di interruzione della circolazione, non verrà
è obbligatoria la richiesta scritta all’azienda, accettata nessuna prenotazione e nessuna
almeno 10 giorni prima del giorno del viaggio, biglietteria potrà emettere biglietti per comitive.
indicando:
- la data del viaggio La richiesta di prenotazione deve essere
- il numero complessivo dei viaggiatori effettuata utilizzando:
- il numero dei ragazzi (dai 4 ai 12 anni non - il “Modulo di prenotazione trasporto comitive”,
compiuti) e degli adulti reperibile sul sito www.trenitalialenord.it, oppure
- il percorso - la carta intestata del soggetto richiedente.
- il treno o i treni interessati
- l’eventuale presenza di viaggiatori con disabilità, La richiesta deve essere trasmessa, tramite fax
specificando se su sedia a rotelle, e se con o e-mail, a:
accompagnatori, nonché ogni altra notizia si UFFICIO COMITIVE
ritenga utile. Fax 02 8511.4620
Per queste comitive, l’azienda ha facoltà di e-mail: comitive@lenord.it
richiedere in via preventiva una caparra di 50
euro che rimarrà acquisita qualora il viaggio non Per informazioni:
abbia luogo nel giorno e con i mezzi convenuti, Tel. 02 8511.4419 (lunedì-venerdì: 9.30 -
salvo in ogni caso il rimborso delle spese 12.00 / 14.00 - 15.30)
eventualmente sostenute dall’azienda. Numero Verde
I biglietti per le comitive di cui sopra sono 800.500.005

validi esclusivamente per viaggiare con i treni Call Center
o 199 151 152
concordati e nel giorno richiesto (sia per l’andata (a 10 centesimi al minuto).
che per il ritorno).
Sulle tratte del Ramo Milano e sul Malpensa Per viaggi effettuati nei giorni di sabato, domenica
Express non è ammesso in nessun caso il e festivi, senza riservazione del posto a sedere,
rilascio di biglietti per comitive in treno. non è obbligatoria la richiesta di prenotazione
Le richieste e le conferme di trasporto pervenute all’Ufficio Comitive.
oltre il termine fissato non possono essere prese
in considerazione.

Ramo Iseo trasporto passeggeri che richiedono la modifica
Il trasporto comitive è consentito su tutti i della composizione dei treni programmati da orario
treni in servizio sul Ramo Iseo. Sulle tratte del di servizio o l’effettuazione di treni non previsti
Ramo Iseo l’azienda si riserva la possibilità di da orario e quelli effettuati con treni d’epoca.
rilasciare biglietti anche in treno, su indicazione Nella richiesta di servizio speciale il richiedente
dell’ufficio preposto. deve specificare:
Le comitive hanno l’obbligo di presentare - i propri riferimenti e recapiti
richiesta scritta di prenotazione utilizzando: - data e orario del servizio richiesto
- il “Modulo di prenotazione trasporto comitive”, - percorso richiesto
reperibile sul sito www.trenitalialenord.it, o - eventuale preferenza per la tipologia del
presso il Servizio Passeggeri Iseo; mezzo da utilizzare (storico o ordinario)
- la carta intestata del soggetto richiedente. - numero indicativo di viaggiatori da trasportare
- qualsiasi altra indicazione ritenuta utile ai fini
La richiesta deve essere trasmessa, tramite fax della gestione della richiesta.
o e-mail, a:
SERVIZIO PASSEGGERI ISEO Le richieste di servizio speciale devono essere
Fax: 030 9849.225 trasmesse, tramite fax o e-mail, almeno un mese
e-mail: customercare_iseo@lenord.it prima del giorno del viaggio a:
SERVIZIO COMMERCIALE LeNORD

Per informazioni:
fax 02 8511.4395
Tel. 030 9849.266 (lunedì-venerdì dalle 9.00
e-mail: commerciale@fnmgroup.it
alle 12.00 e dalle 14.00 alle 17.00; sabato,
domenica e festivi stessi orari, al numero
PER INFORMAZIONI:
030 9849.267)
Numero Verde
Servizi speciali
800.500.005
Call Center
o 199 151 152
Per manifestazioni, eventi, itinerari particolari e (a 10 centesimi al minuto).
comunque sempre tramite specifica richiesta, Tutti i giorni dalle 7.00 alle 21.00.
LeNORD realizza servizi speciali, individuando

la soluzione di viaggio adeguata alle esigenze
del cliente. Sono definiti speciali i servizi di

9. Itinero e il sistema dovrà avere con sé l’abbonamento sostitutivo
e il tagliando cartaceo del modulo di richiesta
di bigliettazione magnetico
che dovrà riconsegnare obbligatoriamente al
elettronico personale di biglietteria.
La tessera itinero Smarrimento, furto, deterioramento

In caso di smarrimento, furto, deterioramento,
Itinero è la tessera elettronica personale, dotata distruzione, manomissione per errato utilizzo,
di foto identificativa e chip nascosto, necessaria della tessera Itinero su cui sia stato ricaricato
per l’acquisto e utilizzo degli abbonamenti e per l’abbonamento elettronico, il cliente, previa
usufruire di alcune tariffe agevolate. È valida 4 effettuazione delle opportune verifiche da parte
anni a partire dalla data di emissione e costa 4 dell’azienda, potrà richiedere l’emissione di una
euro (per i ragazzi dai 4 ai 12 anni non compiuti nuova tessera, ricaricata della parte residua
e per gli anziani - donne over 60 anni e uomini dell’abbonamento precedentemente caricato.
over 65 anni - la tessera costa 2 euro). Per denunciare l’accadimento e richiedere la
nuova tessera è necessario, dopo aver effettuato
Come richiedere la tessera il pagamento di 5,00 euro (costo dell’operazione
Per richiedere Itinero è necessario compilare di ristampa della tessera) presso una qualsiasi
l’apposito modulo (da ritirare presso una qualsiasi biglietteria di stazione, compilare l’apposito
biglietteria o il Customer Care di Milano Cadorna modulo di autocertificazione, presso la medesima
o Saronno) e riconsegnarlo presso una qualsiasi biglietteria o presso il Customer Care di Milano
biglietteria o Customer Care LeNORD, pagando Cadorna o Saronno.
contestualmente il corrispettivo previsto per la La nuova tessera Itinero sarà a disposizione
stampa della tessera. - presso la biglietteria dove ha fatto richiesta,
Al cliente sarà rilasciato un tagliando di ricevuta, entro 10 giorni lavorativi;
compilato e timbrato, con il quale il viaggiatore in - presso il Customer Care di Milano Cadorna o
attesa di Itinero potrà acquistare un abbonamento di Saronno, entro 2 giorni lavorativi.
sostitutivo (settimanale o mensile) presso tutte Non è previsto alcun rimborso per i viaggi effettuati
le biglietterie di stazione. La tessera Itinero sarà nel periodo di attesa della nuova tessera.
consegnata entro un termine massimo di 60
giorni, presso la medesima biglietteria dove è Se al primo utilizzo della tessera, la stessa risulta
stata richiesta. Al momento del ritiro il cliente smagnetizzata o non profilata correttamente, il

Cliente dovrà recarsi presso il Customer Care di possesso del viaggiatore, sulla quale sarà caricato
Milano o di Saronno o in una qualsiasi biglietteria l’abbonamento precedentemente acquistato.
della rete dove potrà effettuare la denuncia Alla scadenza sia dell’abbonamento che della
dell’accadimento e richiedere una nuova tessera tessera provvisoria il Cliente dovrà richiederne
che verrà rilasciata gratuitamente, nei termini e nei una nuova secondo la procedura in vigore.
tempi indicati al paragrafo precedente. Nei casi
sopra descritti, per evitare ogni abuso e per ulteriori
informazioni, è possibile contattare il Call Center, CONVENZIONI PER GLI ABBONATI
o rivolgersi al Customer Care di Milano Cadorna
e di Saronno. I titolari della tessera Itinero possono usufruire
di convenzioni esclusive che danno diritto a
Numero Verde
sconti e speciali agevolazioni presso cinema,
800.500.005 musei e istituti culturali, scuole di lingua,
Call Center esercizi commerciali, centri per la salute e
o 199 151 152
(a 10 centesimi al minuto). il benessere, lo sport e il tempo libero di
Milano e delle principali località servite dalla
rete FERROVIENORD. Le convenzioni sono
Scadenza e rinnovo della tessera
aggiornate periodicamente: l’elenco completo
Nel caso in cui l’abbonamento caricato sulla tessera e dettagliato è consultabile sul sito internet
abbia scadenza successiva a quella della tessera www.trenitalialenord.it. Presso il Customer
stessa (che è di 4 anni dalla data di emissione), Care di Milano Cadorna e Saronno è in
quest’ultima dovrà essere necessariamente distribuzione del materiale promozionale. Per
ulteriori informazioni e per ricevere materiale
rinnovata all’approssimarsi della data di scadenza,
promozionale contattare il Customer Care/
presso qualsiasi biglietteria della rete o presso il Accoglienza Clienti:
Customer Care di Milano Cadorna o di Saronno.
In caso contrario, esaurito il periodo di validità Milano Cadorna
della tessera, il cliente non potrà utilizzare Orario di apertura: lunedì-venerdì dalle 7.00
correttamente l’abbonamento ivi caricato e il alle 20.00; sabato dalle 8.00 alle 20.00;
domenica e festivi dalle 8.30 alle 16.00.
passaggio ai varchi automatici verrà bloccato.
Fax: 02 8511.4672 - e-mail:
Solo nel caso di abbonamento annuale, il cliente my-link@trenitalialenord.it
può richiedere al Customer Care di Milano o
di Saronno il rilascio gratuito di una nuova Saronno
tessera provvisoria, con scadenza coincidente Orario di apertura: lunedì-venerdì dalle 6.20
con il termine di validità dell’abbonamento in alle 19.00; sabato, domenica e festivi chiuso.

Il Sistema di bigliettazione Magnetico Milano-Como di maggio, giugno e luglio o tre
Elettronico* abbonamenti settimanali consequenziali).
Biglietti acquistabili in prevendita e rimborsabili Agevolazioni anziani e ragazzi

Dal 1° luglio 2008 i titoli di viaggio LeNORD Dal 1° luglio 2008 i ragazzi (dai 4 ai 12 anni
possono essere acquistati in prevendita ed non compiuti) e gli anziani (le donne con più di
essere utilizzati entro 60 giorni dalla data di 60 anni e gli uomini con più di 65 anni) possono
emissione (es. il biglietto emesso il 23 marzo acquistare titoli di viaggio (biglietti di corsa
scade il 22 maggio). semplice e carnet) a tariffa agevolata (20%
La validità come titolo di viaggio decorre dal di sconto per gli anziani e 50% per i ragazzi)
momento della convalida; qualora si verifichino presso le biglietterie di stazione, mostrando un
soppressioni o ritardi cospicui, il biglietto documento di identità valido, oppure presso
può essere rimborsato (vedi Condizioni di i distributori automatici (DAB) con la tessera
Trasporto). Itinero correttamente profilata e in corso di
I biglietti possono essere acquistati sia presso gli validità.
sportelli di biglietteria che presso i distributori
automatici (DAB). Tariffe comitive
I biglietti a tariffa comitiva consentono
Abbonamenti ricaricabili sulla tessera Itinero in un’agevolazione tariffaria variabile a seconda
qualsiasi momento della quantità dei partecipanti e alle
Dal 1° luglio 2008 gli abbonamenti possono caratteristiche della comitiva.
essere ricaricati in qualsiasi giorno del mese (a È previsto in particolare:
eccezione del TrenoMilano per il quale bisogna
attendere il giorno 22), con una sensibile 1) sconto 20% per
diminuzione delle code agli sportelli. - comitive da 10 a 20 partecipanti, nei giorni
Gli abbonamenti possono essere caricati per più feriali da lunedì a venerdì, previa prenotazione
settimane o mesi: sulla tessera Itinero possono presso l’Ufficio Comitive;
essere ricaricati nello stesso momento fino a - comitive con oltre 10 partecipanti, acquistabile
un massimo di tre contratti, validi anche in direttamente in biglietteria senza prenotazione
periodi diversi (es. un abbonamento mensile e nei soli giorni di sabato, domenica e festivi;
* Le tariffe e le agevolazioni tariffarie applicate da LeNORD sono fissate dalla Regione Lombardia che stabilisce gli aumenti
annuali, così come previsto dal Regolamento Regionale 23/07/2002, n°5: “Nuovo sistema tariffario”.
Tutte le informazioni sulle tariffe in vigore sono consultabili negli avvisi esposti in tutte le stazionI della rete.

2) sconto 30% per di accedere al treno e deve essere esibito al
- comitive da 21 a 100 partecipanti, previa personale incaricato insieme ai documenti di
prenotazione presso l’Ufficio Comitive; supporto (ricevuta di ricarica o abbonamento
- comitive scolastiche (dalla 1^ superiore cartaceo).
in su) di oratori FOM (Fondazione Oratori Anche i biglietti e carnet di ATM e Trenitalia validi
Milanesi) e di gruppi scout AGESCI da 10 a su LeNORD devono essere obliterati nei tornelli o
100 partecipanti; nelle apposite convalidatrici, che si limiteranno
a registrare il passaggio del viaggiatore (come
3) sconto 40% per avviene per quelli della metropolitana) se sono
- comitive oltre 100 partecipanti, previa già stati convalidati sugli altri vettori.
prenotazione presso l’Ufficio Comitive;
- comitive scolastiche (dalla 1^ superiore Accesso alla stazione di Milano Cadorna
in su) di oratori FOM (Fondazione Oratori Dal 1° aprile 2009 è stato introdotto un tagliando
Milanesi) e di gruppi scout AGESCI da 101 magnetico denominato “Ingresso stazione” che
partecipanti; consente l’accesso alle aree aperte al pubblico
delimitate dai tornelli nell’impianto di Milano
4) sconto 50% per comitive scolastiche Cadorna, per coloro che devono esclusivamente
composte da accompagnare uno o più viaggiatori dotati di
- ragazzi della scuola materna, della scuola regolare titolo di viaggio e per fruire dei servizi
elementare e della scuola secondaria di commerciali ivi presenti. Ogni tagliando, per ora
primo grado (ovvero fino alla 3^ media); in vendita solo presso il Customer Care di Milano
- ragazzi fino a 12 anni non compiuti di Cadorna (al costo di 0,30 euro), consente di
comitive di oratori FOM (Fondazione Oratori effettuare un solo accesso e deve essere esibito
Milanesi) o di gruppi scout AGESCI. a ogni richiesta del personale incaricato della
verifica.
Convalida in entrata obbligatoria Nel caso in cui i varchi automatici non siano
Il titolo di viaggio LeNORD - sia in formato funzionanti il passeggero deve avvisare il
magnetico che elettronico, ovvero caricato su personale di stazione al fine di accedere all’area
tessera Itinero - deve essere convalidato sui delimitata e usufruire dei suddetti servizi.
tornelli o sulle apposite convalidatrici verdi,
collocate nelle stazioni e sulle banchine, prima

Acquisto del biglietto a bordo treno Rimborso del biglietto
Dal 14 dicembre 2008, i viaggiatori in salita da Il viaggiatore può richiedere il rimborso totale del
stazioni presenziate, sprovvisti di biglietto o con biglietto obliterato esclusivamente nei seguenti
biglietto non congruo con la tratta o la classe casi:
di viaggio, possono regolarizzare la propria - quando la partenza del treno sia ritardata di
posizione a bordo, presentandosi prontamente al almeno un’ora o il treno venga soppresso;
capotreno o al personale incaricato della verifica - quando il viaggiatore non possa partire in
dei titoli di viaggio: in questo caso saranno seguito a un ordine dell’autorità pubblica;
tenuti al pagamento dell’esazione suppletiva di - quando il viaggiatore non possa iniziare il
5,00 euro in aggiunta al costo del biglietto. Nel viaggio per interruzioni di linea, per motivi di
caso in cui il viaggiatore sprovvisto di idoneo servizio o soppressioni di treni e non intenda
titolo di viaggio non si presenti spontaneamente utilizzare i mezzi alternativi che l’azienda sia
al capotreno o al personale sarà soggetto alle in grado di mettere a sua disposizione.
sanzioni previste dalle Condizioni di Trasporto
in vigore. La richiesta di rimborso deve essere presentata,
Nel caso in cui un passeggero salga a bordo allegando il biglietto per il quale si richiede
treno senza titolo di viaggio valido da stazione il rimborso, compilando l’apposito modulo
impresenziata, priva di distributori automatici reperibile presso le biglietterie di stazione, il
(DAB) o con distributori automatici non Customer Care di Milano Cadorna o di Saronno,
funzionanti, o con rivenditori autorizzati non o scaricato dal www.trenitalialenord.it, entro due
disponibili, deve prontamente recarsi dal capo ore dal disservizio.
treno, ovvero dal personale incaricato, per la Il rimborso potrà avvenire a mezzo assegno
regolarizzazione della tariffa competente, senza circolare, accredito in conto corrente bancario o in
l’applicazione di alcuna esazione suppletiva. ogni altra modalità ritenuta idonea dall’azienda.
Se, tuttavia, viene accertata la presenza ovvero Nessun rimborso o sostituzione spetta per i
il funzionamento dei distributori automatici, biglietti smarriti, distrutti o rubati e/o emessi
ovvero l’apertura della biglietteria nella stazione erroneamente da DAB a seguito di errate
indicata dal passeggero, sarà multato secondo la richieste imputabili al viaggiatore, né per viaggi
normativa vigente. effettuati in classe inferiore rispetto a quella
indicata sul titolo di viaggio per mancanza di
posti disponibili.

10. Titoli di viaggio LeNORD Abbonamenti integrati e integrazioni
con altri operatori - Ramo Milano
e integrazioni con altri operatori
Nelle biglietterie e nei distributori automatici
Acquistabili in tutte le biglietterie delle stazioni
(DAB) presenti nelle stazioni FERROVIENORD
FerrovieNord e i distributori automatici (DAB)
è inoltre possibile acquistare o caricare sulla
tessera Itinero:
Ramo Milano
• abbonamenti settimanali integrati d’area
Biglietti
(Piccola, Media, Grande, Plus 1)
• ordinario
• abbonamenti mensili integrati TrenoMilano
• carnet 10 corse
• biglietti urbani ATM (validi sulle reti
• comitive
urbane ATM, FERROVIENORD e RFI)
• biciclette
• biglietti FNM Autoservizi: biglietto ordinario
• animali
e abbonamenti settimanali e mensili integrati
Abbonamenti
• biglietti ASF: giornaliero e abbonamento
• settimanale ordinario
mensile TrenoComo
• mensile ordinario
• biglietti Trenitalia: biglietto ordinario (adulti
• annuale ordinario.
e ragazzi) e abbonamenti settimanali e mensili
integrati.
Malpensa Express
Biglietti
LeNORD vende inoltre i seguenti titoli di viaggio
• andata (adulti e ragazzi)
validi esclusivamente sulle linee FMN Autoservizi
• andata e ritorno in giornata (adulti e ragazzi)
e sulle reti Trenitalia:
• carnet 6 corse
• FNM Autoservizi: ordinario di corsa semplice;
• biglietto Malpensa Family
abbonamento settimanale e mensile di tratta
Abbonamenti
• Trenitalia: ordinario e ragazzi andata e andata
• Mensile a tariffa TUR*
e ritorno; abbonamenti ordinari (settimanali
• Annuale a tariffa TUR*
e mensili).
I distributori automatici (DAB) non emettono

biglietti a tariffa promozionale (comitive, ragazzi,
anziani).
* Tariffa Unitaria Regionale

Ramo Iseo* LeNORD vende inoltre i seguenti titoli di viaggio
Acquistabili nelle biglietterie delle stazioni validi esclusivamente sulle linee sulle linee
FERROVIENORD o nelle rivendite autorizzate FMN Autoservizi e sulle reti Trenitalia:
Biglietti • FMN Autoservizi: ordinario di corsa

• ordinario (anche a fascia km) semplice; abbonamento settimanale e
• carnet 10 corse (anche a fascia km) mensile di tratta
• comitive • Trenitalia: ordinario e ragazzi andata e andata
• biciclette e ritorno; abbonamenti ordinari (settimanali
• animali e mensili).
Abbonamenti
• settimanale ordinario (anche a fascia km)
• mensile ordinario (anche a fascia km)
• annuale ordinario.
Abbonamenti integrati e integrazioni

con altri operatori - Ramo Iseo
LeNORD vende infine titoli di viaggio integrati

con le seguenti aziende:
• Trenitalia: biglietto ordinario (adulti e

ragazzi) e abbonamenti settimanali e mensili
integrati
• Navigazione Lago Iseo: biglietto di andata e
di andata e ritorno integrato
• Brescia Trasporti: abbonamento settimanale
e mensile integrato
• FNM Autoservizi: abbonamento mensile
integrato.
* Sul ramo Brescia-Iseo-Edolo entrerà presto a regime un sistema di bigliettazione magnetico elettronica - con l’introduzione di
titoli di viaggio elettronici - in sostituzione di quelli cartacei (parzialmente ancora in uso). Per quanto attiene validità e convalida
dei titoli di viaggio, rimborsi, sanzioni, etc. si applicano comunque le condizioni di trasporto in vigore.

11. Il bonus per i viaggiatori Chi ha diritto al bonus
Uno dei fattori che incide maggiormente sulla Il bonus è riservato agli abbonati delle seguenti
qualità del servizio ferroviario è la puntualità direttrici:
dei treni. Dal 2003 - in virtù di un accordo
con Regione Lombardia - le aziende ferroviarie • Milano-Seveso-Asso, comprendente la Milano-
di trasporto pubblico locale sono tenute a Seveso-Mariano (S2-S4) e la Milano-Canzo Asso
corrispondere ai viaggiatori un indennizzo • Milano-Varese-Laveno
(bonus) nei casi in cui non sia rispettato lo • Milano-Como
standard minimo di affidabilità prestabilito. • Milano-Novara
Per esempio nel caso di ritardi/soppressioni di • Brescia-Iseo-Edolo.
treni che superino un determinato valore-soglia
corrispondente all’“indice di affidabilità” del Il bonus non è invece riconosciuto:
servizio. • per la direttice Milano-Saronno (S1 + S3) e per
Il diritto al bonus riguarda esclusivamente il Passante ferroviario (S10), in considerazione
coloro che sono in possesso di un abbonamento dell’elevata frequenza dei treni;
ferroviario mensile o annuale (sia ordinari che • per il servizio Malpensa Express, in quanto
integrati che a più direttrici). trattasi di servizio dedicato e non di servizio
di trasporto pubblico locale.
L’indice di affidabilità
Individuato in collaborazione con Regione
Lombardia e le associazioni dei consumatori,
l’indice è calcolato mensilmente e per ciascuna
direttrice, rapportando i minuti di ritardo e i
minuti delle corse soppresse alla durata prevista
da orario di tutte le corse della direttrice.
L’indice prende in considerazione i treni con
ritardo superiore a 5 minuti e i treni soppressi
totalmente e non sostituiti con bus entro il
tempo di ripristino di 60 minuti. Se tale indice
supera un determinato valore preventivamente
fissato, chiamato valore soglia, scatta il diritto
al bonus per gli abbonati della direttrice. Dal
1° gennaio 2010 il valore soglia è pari al 4%.

Come viene riconosciuto Il riconoscimento del bonus dà diritto a un
rimborso pari al 20% del costo dell’abbonamento
Abbonamenti mensili mensile, calcolato secondo le seguenti
1) Ordinario e TrenoMilano - Ramo Milano specifiche:
2) Ordinario - Ramo Iseo (solo nelle stazioni di 1) Ordinario per il Ramo Iseo: sulla quota relativa
Brescia e Iseo) alla tratta ferroviaria oggetto del bonus.
La riduzione, pari al 20% del valore 2) A più direttrici: esclusivamente sulla quota
dell’abbonamento, è riconosciuta automaticamente relativa alla tratta sulla quale è maturato il
all’acquisto di un nuovo abbonamento (il bonus, solo se risulta essere la più lunga.
terzo mese successivo a quello in cui è stato 3) Integrato LeNORD/Trenitalia: esclusivamente
superato il valore-soglia). Il viaggiatore non sulla quota di servizio erogata da LeNORD.
dovrà quindi dimostrare di essere in possesso di
un abbonamento valido per i mesi precedenti. Abbonamenti annuali
3) Ordinario - Ramo Iseo (altre stazioni) 1) Ordinario
4) A più direttrici 2) A più direttrici
5) Integrato LeNORD/Trenitalia 3) Integrato LeNORD/Trenitalia
La procedura di richiesta di rimborso è la
Per ottenere il bonus il viaggiatore dovrà medesima descritta al punto precedente.
compilare il modulo di rimborso in distribuzione Per tutte le tipologie di abbonamenti annuali,
presso le biglietterie, allegando l’abbonamento il riconoscimento del bonus dà diritto a un
mensile utilizzato nel mese in cui è maturato il rimborso pari a 1/12 del 10% per ciascun mese
diritto all’indennizzo, da cui devono risultare le in cui sussiste il diritto al bonus sulla direttrice
stazioni di origine e di destinazione. La richiesta interessata, per un valore massimo annuo del
può essere presentata a partire dal terzo mese 10% del valore dell’abbonamento.
successivo a quello per il quale è scattato il
bonus e fino a tutto il quinto mese successivo.
Il modulo viene trasmesso all’ufficio competente
che, dopo le verifiche del caso, provvede a
comunicare al cliente, per lettera, l’entità
economica dell’eventuale sconto; la stessa lettera
va esibita in biglietteria per ottenere il valore
monetario corrispondente allo sconto accordato.

BIGLIETTERIE E PUNTI VENDITA Le biglietterie Malpensa Express sono ubicate:
• Stazione Milano Cadorna - adiacente ai binari
I titoli di viaggio possono essere acquistati per il: n. 1 e n. 2
Orario di apertura: tutti i giorni dalle 4.30 alle 23.00
Ramo Milano • Aeroporto di Malpensa - Terminal 1 (piano 1
• presso tutte le biglietterie di stazione dell’aerostazione).
presenziate secondo gli orari (come da avvisi Orario di apertura: tutti i giorni dalle 5.30 alle
al pubblico)* 00.20.
• presso i distributori automatici di biglietti
(DAB) presenti nelle stazioni presenziate e Ramo Iseo
non presenziate. • presso tutte le biglietterie di stazione
presenziate secondo gli orari (come da avvisi
Servizio Malpensa Express al pubblico)
• presso le biglietterie Malpensa Express a • presso le rivendite autorizzate per le stazioni
Milano Cadorna e Malpensa Aeroporto non presenziate**.
• in tutte le biglietterie di stazione del Ramo
Milano
• nei distributori automatici di biglietti (DAB)
degli impianti dell’area urbana milanese, di
Saronno, Busto Arsizio e Malpensa Aeroporto.
* Condizioni di Trasporto - Art 6.5.1: gli orari di emissione dei titoli di viaggio variano a seconda dei canali di vendita e in
relazione all’ora di partenza dei treni. Nel caso delle biglietterie di stazione la vendita può essere sospesa cinque minuti prima
della partenza effettiva del singolo treno.
** Per un aggiornamento relativo ai punti vendita si rimanda al sito www.trenitalialenord.it

I contenuti della Carta dei Servizi della Mobilità sono presentati e discussi nell’ambito di un tavolo
di confronto con le seguenti associazioni dei consumatori:
Associazione Indirizzo (sede lombarda)

Via Padre Luigi Monti, 20/C
ACU
20162 Milano
Via Fulvio Testi, 42
ADICONSUM
20099 Sesto San Giovanni (MI)
Via Marelli, 497
ADOC
20099 Sesto San Giovanni (MI)
Via Mecenate, 25
CITTADINANZA ATTIVA
20138 Milano
Via Valassina, 22
ALTROCONSUMO
20159 Milano
Via De Amicis, 17
CONFCONSUMATORI
20123 Milano
Viale Zara, 7/9
FEDERCONSUMATORI
20159 Milano
Via Orchidee, 4/A
LEGA CONSUMATORI
20147 Milano
Via Morigi, 8
MOVIMENTO CONSUMATORI
20123 Milano
Via Lorenteggio, 145
MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO
20146 Milano
Via Pinturicchio, 21
ASSOUTENTI LOMBARDIA
20133 Milamo
ASSOCIAZIONE UTENTI c/o Ciclobby - F.I.A.B - Via Borsieri, 4
DEL TRASPORTO PUBBLICO 20159 Milano

Carta Dei Servizi Della Mobilità 2010

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Carta dei Servizi della Mobilità 2010

3. La soddisfazione dei clienti 15

9. Itinero e il sistema di bigliettazione magnetico elettronico 62

10. Titoli di viaggio LeNORD e integrazioni con altri operatori 67

11. Il bonus per i viaggiatori 69

Carta dei Servizi della Mobilità 2010 5

6 Carta dei Servizi della Mobilità 2010

Carta dei Servizi della Mobilità 2010 7

Aggiornata ogni anno, la Carta dei Servizi

8 Carta dei Servizi della Mobilità 2010

Area Tipologia di servizio

Ramo Iseo - Trasporto pubblico locale (servizio regionale)

Carta dei Servizi della Mobilità 2010 9

TOTALE FERROVIENORD LeNORD

Personale (n°) 2.093 908 1.185

Lunghezza rete in concessione

Stazioni (n°) 116 116

Treni-km offerti** 8.689.178 8.689.178 8.689.178

Treni offerti (n°)** 262.979 262.979

Viaggiatori trasportati 52.356.025 52.357

* I dati comprendono anche 30 km di rete non operata da LeNord (Valmorea)

10 Carta dei Servizi della Mobilità 2010

Carta dei Servizi della Mobilità 2010 11

Arsizio. Da Milano (via Paleocapa) l’ultima corsa 800.500.005

esclusivamente con treni di tipo TAF (Treni

12 Carta dei Servizi della Mobilità 2010

La mappa è disponibile sul sito www.trenitalialenord.it

Carta dei Servizi della Mobilità 2010 13

La mappa è disponibile sul sito www.trenitalialenord.it

14 Carta dei Servizi della Mobilità 2010

Carta dei Servizi della Mobilità 2010 15

Maggio 2009 Novembre 2009

16 Carta dei Servizi della Mobilità 2010

Maggio 2009 Novembre 2009

Carta dei Servizi della Mobilità 2010 17

Maggio 2009 Novembre 2009

18 Carta dei Servizi della Mobilità 2010

• al rispetto degli standard di sicurezza previsti

Dal 2004-2005 il Gruppo FMN predispone

Carta dei Servizi della Mobilità 2010 19

20 Carta dei Servizi della Mobilità 2010

Fattore di qualità Indicatore Risultati 2009 Valore obiettivo

Carrozze climatizzate 56,81%

Carrozze con diffusione

Pulizia generale 1 volta al mese

PULIZIA TRENI Pulizia interna sommaria 1,5 volte al giorno

Lavaggio dei rotabili 1 volta alla settimana

Carta dei Servizi della Mobilità 2010 21

S1 Milano Rogoredo - Saronno

Fattore di qualità Indicatore Risultati 2009 Valore obiettivo

S2 Milano Rogoredo - Mariano C.

Fattore di qualità Indicatore Risultati 2009 Valore obiettivo

22 Carta dei Servizi della Mobilità 2010

Fattore di qualità Indicatore Risultati 2009 Valore obiettivo

Servizio di trasporto per direttrice – Linee Regionali

Milano Cadorna - Varese - Laveno

Fattore di qualità Indicatore Risultati 2009 Valore obiettivo

Carta dei Servizi della Mobilità 2010 23

Fattore di qualità Indicatore Risultati 2009 Valore obiettivo

Milano Cadorna – Novara

Fattore di qualità Indicatore Risultati 2009 Valore obiettivo

24 Carta dei Servizi della Mobilità 2010

Fattore di qualità Indicatore Risultati 2009 valore obiettivo