Pekerjaan Rumah Essa Zulfatty Maulani

Urutan Transaksi :
 Setor Tabungan
 Pertama, Menyiapkan Slip Setor Tabungan untuk nasabah yang akan setor tabungan.
Tulis nama nasabah, nominal yang akan di setorkan , tulis terbilang nominal yang di
setorkan dan mintakan tanda tangan kepada penyetor.
 Proses Setor Tabungan pada CBS :
 Klik (Tab Menu) Tabungan  Setor

 Lalu akan muncul tampilan Setor Tabungan

 Pada Tampilan di atas, Klik f3 pada ‘No Tabungan’ untuk mencari data nasabah
yang akan setor tabungan, lalu cari berdasarkan nama nasabah atau no rek tabungan
nasabahnya, setelah itu tulis jumlah uang yang akan disetor.
Noted :
Jika Setor Tabungan ≥Rp.100.000.000,- , biasanya muncul notifikasi Sumber Dana
dan Tujuan Transaksi Harus Disi.
 Lalu Klik Simpan  Cetak Slip  Cetak Buku (Jika ingin langsung menyetak pada
buku tabungan).
 Tarik Tabungan
 Pertama, Menyiapkan Slip Tarik Tabungan untuk nasabah yang akan ambil tabungan.
Tulis nama nasabah, nominal yang akan di ambil dan tulis terbilang nominal yang di
ambil dan mintakan tanda tangan kepada penarik tabungan di bagian depan dan
belakang slip pengambilan tabungan.
 Proses Tarik Tabungan pada CBS :
 Klik (Tab Menu) Tabungan  Tarik

 Lalu akan muncul tampilan Tarik Tabungan

 Pada Tampilan di atas, Klik f3 pada ‘No Tabungan’ untuk mencari data nasabah yang
akan tarik tabungan, lalu cari berdasarkan nama nasabah atau no rek tabungan
nasabahnya, setelah itu tulis jumlah uang yang akan di ambil.
Noted :
Jika Tarik ≥Rp.10.000.000,- , mintakan KTP kepada nasabah, dan Jika Tarik
Tabungan ≥Rp.100.000.000,- , biasanya muncul notifikasi Sumber Dana dan Tujuan
Transaksi Harus Disi.
 Lalu Klik Simpan  Cetak Slip  Cetak Buku (Jika ingin langsung menyetak pada
buku tabungan).
 Pembukaan Deposito
 Pertama, Pembuatan Deposito akan diproses oleh Customer Services (Mba Mega) dan
di otorisasi oleh PE Internal Audit (Bu Rus), Jika Penyetoran Deposito nya Tunai :
 Proses Setor Deposito pada CBS :
 Klik (Tab Menu) Deposito  Tunai  Setor

 Lalu akan muncul tampilan Setor Deposito

 Pada Tampilan di atas, Klik f3 pada ‘No Depsoito’ untuk mencari data nasabah yang
akan menyetorkan deposito, lalu cari berdasarkan nama nasabah atau no rek deposito
nasabahnya, setelah itu tulis jumlah uang yang akan setorkan. Tuliskan Keterangan
Sumber Dana dan Tujuan Transaksinya.
 Lalu Klik Simpan  Cetak . ( Jangan lupa untuk Cetak validasinya sebanyak 3x).
 Penarikan Deposito
 Siapkan Bilyet Deposito nya, Mintakan paraf dan Tanda Tangan Bu Rus dan Pak
Nardi. Jika Penarikan Depositonya Tunai :
 Proses Penarikan Deposito pada CBS :
 Klik (Tab Menu) Deposito  Tunai  Tarik

 Lalu akan muncul tampilan Tarik Deposito

 Pada Tampilan di atas, Klik f3 pada ‘No Depsoito’ untuk mencari data nasabah yang
akan mencairkan deposito, lalu cari berdasarkan nama nasabah atau no rek deposito
nasabahnya. Tuliskan Keterangan Sumber Dana dan Tujuan Transaksinya.
 Lalu Klik Simpan  Cetak . ( Jangan lupa untuk Cetak validasinya sebanyak 3x).
 Pelayanan Prima
(Excellent Service)
Pentingnya Pelayanan Prima
Pelayanan prima mempunyai peranan penting dalam bisnis baik dari sisi pelanggan internal
maupun pelanggan eksternal, karena sangat berpengaruh pada loyalitas pelanggan kepada
organisasi / perusahaan. Demikian juga jika pelayanan prima ini dilakukan oleh pihak non-
komersil atau pemerintah.

Konsep pelayanan prima ini sangat penting terlebih jika Anda adalah orang yang berhadapan
dengan customer secara langsung atau disebut sebagai frontliner seperti kasir, waiters,
customer service, dan sebagainya.
Keuntungan yang dapat diperoleh dari penerapan pelayanan prima (excellent service) antara
lain:
 Keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada
saat itu juga.
 Menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang / produk produsen yang
bersangkutan.
 Mempertahankan pelanggan agar tetap loyal menggunakan produk produsen yang
bersangkutan
 Dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu.

Pengertian Pelayanan Prima

Secara etimologi, pelayanan bisa diartikan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.
Pada dasarnya melayani adalah kegiatan yang bersifat tidak berwujud yang ditawarkan
kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani. Karakteristik melayani dinyatakan sebagai
berikut:
1. Sifatnya tidak bisa diraba, berlawanan sifatnya dengan produk barang jadi yang
berwujud.
2. Merupakan tindakan nyata.
3. Kegiatan produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan secara nyata.

Di sektor publik ada tiga fungsi pelayanan yang dilakukan pemerintah, yakni: environmental
service, development service, dan protective service. Pelayanan oleh pemerintah dibedakan
berdasarkan siapa yang menerima layanan tersebut, apakah pihak individu atau pihak
kelompok. Kemudian konsep barang layanan terdiri dari barang privat (private goods) dan
barang layanan kolektif (public goods).

Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang
mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Layanan prima di dalam dunia bisnis disebut
juga sebagai excellent service. Excellent service, customer service, dan customer care pada
dasarnya adalah sama, hanya berbeda pada konsep pendekatannya saja. Namun yang paling
penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, minimal harus ada tiga hal pokok,
yakni: peduli pada pelanggan, melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan
dengan berorientasi pada standar layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan
prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan
tanggungjawab dalam pelaksanaannya.

Sederhananya, pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang memenuhi standar
kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Sehingga dalam pelayanan
prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas.
Kualitas pelayanan sendiri memiliki beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli.
Namun dari beberapa definisi yang dikemukakan, terdapat beberapa kesamaan, yakni:
 Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
 Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
 Kualitas mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
 Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan proses, produk,
barang, jasa, manusia, dan lingkungan, yang memenuhi harapan

Menurut Vincent Gespersz, profesor bidang teknik sistem dan manajemen industri, kualitas
pelayanan memiliki dimensi-dimensi seperti:
 Kecepatan waktu pelayanan
 Akurasi / ketepatan pelayanan
 Kesopanan dan keramahan pelaku usaha
 Tanggung jawab dalam menangani komplain pelanggan
 Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya
 Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan, ketersediaan informasi,
dan petunjuk / panduan lainnya
 Kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kenyamanan, fasilitas, dan teknologi,
dan lain-lain

Sebagai perbandingan, berikut adalah definisi layanan prima (excellent service) yang
diungkapkan oleh para pelaku usaha:
 Membuat pelanggan merasa penting
 Melayani dengan ramah, tepat, dan cepat
 Pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan
 Menempatkan pelanggan sebagai mitra
 Pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan

Untuk lebih jelasnya, berikut contoh definisi layanan prima (excellent service) pada beberapa
bidang usaha:
1. Pada bidang usaha jasa transportasi angkutan penumpang, mungkin pengusahanya
mendefinisikan layanan prima sebagai pemberian kepuasan optimal pada penumpang
dengan memberikan fasilitas yang aman, nyaman, cepat, dan murah.
2. Di bidang manufaktur mungkin pengusahanya mendefinisikan layanan prima sebagai
program layanan yang menjamin kualitas produk yang ditawarkan sehingga
pelanggannya merasa puas.
 3. Di bidang delivery mungkin pengusahanya berusaha untuk memberikan pelayanan
pengiriman yang cepat dan tepat waktu serta jaminan keamanan kiriman sampai ke
tempat yang dituju sebagai layanan primanya.
4. Di bidang kuliner mungkin pengusahanya mendefinisikan layanan prima dengan
menjaga mutu dan kesegaran dari bahan makanan yang digunakan, penyajian tepat
waktu, dengan kualitas rasa yang memuaskan pelanggannya.

Konsep Dasar Pelayanan Prima (Excellent Service)

1. Kemampuan (Ability)
Kemampuan tertentu yang meliputi kemampuan kerja di bidang kerja yang ditekuni
yang dibutuhkan untuk menunjang program layanan prima (excellent service) seperti:
melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan
humas sebagai alat untuk membina hubungan ke dalam dan ke luar oraganisasi /
perusahaan.
2. Sikap (Attitude)
Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan pelanggan
3. Penampilan (Apprearance)
Penampilan fisik ataupun non-fisik yang merefleksikan kredibilitas kepada pelanggan
4. Perhatian (Attention)
Kepedulian penuh terhadap pelanggan, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan
pelanggan, maupun memahami saran dan kritiknya
5. Tindakan (Action)
Kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
6. Tanggung jawab (Accountability)
Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian, untuk meminimalkan
ketidakpuasan pelanggan

Jenis-jenis Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu proses yang menghasilkan produk berupa pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan, yang dibedakan menjadi tiga macam:
 Core Service
Pelayanan merupakan produk utama dari sebuah organisasi / perusahaan. Misalnya hotel
atau perusahaan penerbangan yang menawarkan jasa sebagai produk usahanya.
 Facilitating Service
Fasilitas layanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya fasilitas ‘check-in’ dalam
penerbangan.
 Supporting Service
Pelayanan yang dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan atau untuk
membedakannya dari pesaing. Misalnya restoran bergengsi yang bertempat di suatu
hotel.
Karakteristik Pelayanan Prima
Agar pelanggan merasa puas atas produk / jasa yang kita tawarkan, pribadi yang prima
ditunjukkan dengan indikator-indikator seperti berikut:
 Pelayanan yang ramah
 Bersikap sopan dan penuh hormat
 Tampil yakin
 Memberikan kesan ceria
 Berpenampilan rapi
 Senang bergaul
 Mudah memaafkan
 Senang belajar dari orang lain
 Senang pada hal-hal yang etis dan wajar
 Pandai menyenangkan orang lain

Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima

Tujuan dari pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan dan
berfokus hanya pada pemberian layanan kepada pelanggan. Pada sektor publik, pelayanan
prima didasarkan pada ‘pelayanan adalah pemberdayaan’. Pelayanan prima yang diberikan
oleh sektor bisnis berorientasi pada profit, sedangkan pelayanan prima yang diberikan oleh
sektor publik bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan cara yang terbaik.
Secara lebih luas, keberhasilan pelayanan prima diharapkan berujung pada hasil berikut:
 Pelanggan memutuskan untuk langsung membeli produk / jasa yang kita tawarkan
pada saat itu juga
 Menciptakan kepercayaan pelanggan atas produk / jasa yang kita tawarkan
 Pelanggan tetap setia menggunakan produk / jasa kita
 Pelanggan membeli kembali produk / jasa kita
 Menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan atau komplain yang tidak perlu dari
pelanggan

Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Internal

Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang atau jasa
yang ditawarkan perusahaan. Seperti semboyan para pelaku bisnis yang menyatakan: “Bila
pegawai tidak terpuaskan, Anda tidak akan mempunyai pelanggan yang terpuaskan.” Maka
dengan melaksanakan pelayanan prima di lingkungan internal, akan menunjang kelancaran
proses produksi barang atau pembentukan jasa. Keberhasilan pembudayaan pelayanan prima
di lingkungan internal, akan menjadi tonggak dasar dalam mewujudkan pelayanan prima di
lingkungan eksternal.
Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Eksternal
Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan peluang besar bagi perusahaan untuk
mendapatkan keuntungan melalui penjualan barang / jasa yang ditawarkan. Memberikan
pelayanan prima kepada pelanggan eksternal diharapkan dapat meningkatkan loyalitas
kepada perusahaan.
Harapan Pelanggan akan Pelayanan Prima
Menurut survei yang dilakukan, orang-orang menyatakan bahwa memperoleh kepuasan dan
pengorbanan yang sebanding merupakan hal yang diharapkan dari para pelanggan.
Perusahaan / organisasi memberikan layanan kepada pelanggan internal yaitu para
pegawainya. Kemudian para pelanggan internal memberikan pelayanan kepada pelanggan
eksternal melalui barang atau jasa yang diproduksinya. Untuk itu perusahaan / organisasi
perlu memenuhi dulu harapan para pelanggan internalnya baru kemudian mendapatkan
tunjungan untuk memenuhi harapan para pelanggan eksternal.
Bagi pelanggan internal, jasa berupa tenaga dan keterampilan merupakan pengorbanan yang
dilakukannya secara langsung maupun tidak langsung untuk perusahaan / organisasi
tempatnya bekerja. Sedangkan kepuasan bagi pelanggan internal bisa berupa imbalan yang
diterima atas pengorbanan yang dilakukannya itu, atau bisa juga berupa kesenangan dan
kenyamanan dalam suasana berkerja yang didapat di tempat atau lingkungan tempat kerjanya.

Bagi pelanggan eksternal, harga / biaya yang harus dikeluarkan untuk memperoleh barang
atau jasa merupakan pengorbanan yang dilakukannya untuk sebuah perusahaan / organisasi
yang memproduksi barang atau jasa tersebut. Sedangkan kepuasan akan diperoleh bila
adanya kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang diperoleh, yang dicerminkan dari mutu
kualitas barang atau jasa yang diterimanya dari pihak yang memperoduksi barang atau jasa
tersebut.

Singkatnya pelanggan mengharapkan beberapa hal berikut setelah diterapkannya pelayanan

prima:
 Meningkatnya kualitas barang / jasa (better)
 Semakin cepat pelayanan yang diterima (faster)
 Adanya pembaruan dari produk / jasa yang ditawarkan (newer)
 Harga yang semakin murah (cheaper)
 Fasilitas yang semakin mudah / sederhana (more simple)

Fungsi dan Manfaat Service Excellent untuk Bisnis

1. Membangun Reputasi Bisnis
Pelayanan yang optimal dan prima akan menumbuhkan rasa puas sekaligus kepercayaan
konsumen. Jika perusahaan mampu memberikan kualitas layanan serta produk sebaik yang
diiklankan, konsumen akan meletakkan kepercayaan mereka sepenuhnya terhadap
perusahaan. Dari sini, reputasi baik perusahaan akan terbangun dan tersebar luas di
masyarakat.

2. Mengungguli Kompetisi
Perusahaan yang namanya sudah terkenal baik dan terpercaya akan lebih mudah untuk
mendapatkan pelanggan dibandingkan perusahaan lainnya. Konsumen lebih mudah
diyakinkan untuk berbelanja di tempat yang sudah terjamin kualitas pelayanannya.
Jadi, menerapkan service excellence otomatis membantu perusahaan Anda menjadi lebih
unggul di antara perusahaan kompetitor lainnya.

3. Menghemat Biaya Promosi

Konsumen yang puas dengan pelayanan perusahaan cenderung akan merekomendasikan
usaha Anda kepada kerabat atau teman-teman mereka. Dengan begini, reputasi perusahaan
Anda akan menyebar sendirinya secara words-to-words, dan Anda tidak perlu repot
melakukan promosi.

4. Menghindarkan Tuntutan di Kemudian Hari

Perusahaan yang bertanggung jawab tidak akan keberatan untuk menerima kritik serta
mencarikan solusi terbaik untuk mengembalikan kenyamanan konsumen terhadap pelayanan
mereka.
Sikap ini pun akan menolong Anda dari potensi terlibat masalah yang lebih besar di
kemudian hari dengan konsumen ataupun tuntutan hukum yang dapat menodai nama baik
perusahaan.

5. Mendorong Konsumen untuk Membeli Produk

Manfaat terakhir dari pelayanan prima adalah mampu mendorong konsumen untuk membeli
produk. Hal ini sering terjadi saat konsumen memerlukan bantuan atau pertimbangan
terhadap produk sebelum berbelanja.
Melalui sikap pelayanan yang sigap, perusahaan dapat meyakinkan konsumen untuk membeli
produk saat itu juga. Anda bisa mencoba menawarkan fitur-fitur unggulan serta manfaat
produk atau diskon yang berlaku saat itu.

5 Tips Service Excellent Sukses

1. Mengenali Tipe dan Kebutuhan Konsumen
Tips pertama adalah mengenali tipe konsumen Anda dengan baik. Setiap konsumen
tentunya memiliki kebutuhan, sikap, kesukaan dan ketidaksukaan yang beragam. Oleh
karena itu, setiap konsumen harus diperlakukan sesuai kebutuhan dan karakteristik
masing-masing.
Menangani konsumen yang cerewet tentu akan jauh lebih rumit ketimbang konsumen
yang lebih pengertian. Ada juga konsumen yang risih jika setiap gerak-geriknya
diperhatikan. Mengenali tipe konsumen serta kebutuhannya akan membantu Anda
memberikan service yang tepat.

2. Bersikap Ramah dan Gesit

Selalu praktekkan sikap ramah saat melayani konsumen seperti tersenyum, mengucap
salam, dan meminta maaf jika membuat kesalahan. Berikan pula pelayanan yang gesit
sehingga konsumen tidak merasa membuang-buang waktu menunggu untuk dilayani.
3. Mendengarkan dan Menerima Keluhan
Ada kalanya konsumen mengeluhkan kualitas produk atau jasa yang diterima. Jika
situasi ini terjadi, dengarkan dan terima semua keluhan mereka terlebih dahulu.
Kemudian upayakan solusi terbaik sekaligus tercepat agar permasalahaan tidak berlarut-
larut.

4. Fokus Terhadap Layanan

Usahakan untuk berfokus terhadap pelayanan yang diberikan sebelum melompat
mengerjakan hal lain. Semisal Anda sedang melayani pelanggan A, lalu pelanggan B
datang. Tuntaskan terlebih dahulu permasalahan pelanggan A sebelum menangani
kebutuhan pelanggan B. dengan begini, perusahaan Anda akan dipandang profesional
saat menangani konsumen.

5. Hormati Keputusan Pelanggan

Pada akhirnya, keputusan berbelanja ada di tangan konsumen. Jika konsumen
memutuskan batal membeli produk, Anda tidak boleh marah-marah atau menunjukkan
kekecewaan di hadapan mereka. Alih-alih, tunjukkanlah sikap yang mencerminkan Anda
menghormati keputusan pelanggan tersebut.

Faktor Pendukung Terjadinya Excellent Service

Selain detail dari dua alur pertama, ada faktor pendukung yang diperlukan untuk memicu
terjadinya excellent service.
 Magic Words
 Tool customer service
 Intonasi
 Quality Control
 Training improvement

Magic Words vs Killer Words

Magic words adalah kata-kata yang membuat kualitas layanan terlihat profesional, ramah dan
menyenangkan. Magic words akan membuat pelanggan merasa dihargai dan dilayani dengan
sebaik- baiknya.
Sedangkan Killer Words adalah kebalikannya. Yaitu kata-kata yang pantang untuk diucapkan
ketika berkomunikasi. Menggunakan killer words akan memberikan kesan tidak profesional,
tidak ramah, dan tidak kompeten.

Contoh magic words vs killer words dapat dilihat dari gambar di bawah ini :
Tool Pendukung Pelayanan
Untuk memaksimalkan pelayanan, tool pendukung sangat diperlukan. Berikut ini adalah
beberapa tool pendukung yang direkomendasikan :
 WhatsApp Business untuk Customer Service (Dilengkapi dengan Chat Template dan
pengaturan bisnis sesuai standar perusahaan)
 CRM (Customer Relationship Management) Tool
 Social media management tool
 Email marketing
 Project management tool

Intonasi dalam Layanan

Dalam proses pelayanan, selain pemilihan kata, intonasi juga penting untuk diperhatikan.
Nada bicara atau memberi jeda untuk customer menyampaikan pendapatnya akan
berpengaruh terhadap kesan pelayanan keseluruhan.

Tips untuk komunikasi via Telp atau komunikasi tatap muka :

 Gunakan intonasi ramah, tegas dan professional.
 Perbanyak intonasi “datar turun” daripada “datar naik”.
 Gunakan jeda, berikan kesempatan customer untuk menyela, ingat kita tidak dapat
melihat mimik mukanya.

Tips untuk komunikasi via chat online :

 Jangan menumpuk teks lebih dari tiga baris dalam satu chat, kecuali memang sudah
template khusus.
 Jika customer dalam keadaan online dan CS ingin menyampaikan informasi padat,
tunggu customer merespon lebih dulu agar percakapan menjadi dua arah, tidak
terkesan monolog.

Skill Training
Staff yang pintar dan ahli menangani masalah customer tidak tercipta dengan sendirinya.
Perusahaan pada umumnya akan memberikan training customer service untuk memastikan
garda depan mereka mendapatkan bekal yang cukup dalam menjalankan perannya.

Training yang cocok untuk diterapkan antara lain adalah :

 Customer service training
 Complaint management training

Jurus Jitu Mempraktekkan Excellent Service

Nah sampai di tahapan ini, sebenarnya Anda sudah siap untuk mempraktekkan pelayanan
prima di lingkup kerja dan perusahaan. Beberapa jurus ini bisa Anda terapkan untuk
mempermudah Anda dalam menjalankan excellent service :

1. Selalu fokus pada layanan sebelum hal lain, jangan membuat customer merasa
terabaikan.
2. Buat percakapan menjadi hidup, lempar pertanyaan atau gunakan emoticon yang
manis untuk komunikasi via chat. Untuk komunikasi tatap muka, gunakan intonasi
yang baik dan jangan lupa untuk senyum dan menatap muka.
3. Jangan kaku, cobalah memberi pengalaman sebaik mungkin untuk setiap pelanggan.
4. Selalu ingat menggunakan Magic Words, dan menghindari Killer Words.
5. Menjadi pendengar yang baik. Saat customer sedang mengeluh, menunjukkan bahwa
kita mendengarkan dan memahami keluh kesahnya adalah sebuah sikap empati yang
perlu lakukan.
6. Jangan antipati pada komplain, tangani sebaik mungkin.
7. Selalu ingat bahwa pelanggan setia bisa menjadi alat pemasaran yang efektif untuk
perusahaan Anda.
8. Percaya diri lah dengan produk yang Anda jual, ingat lah bahwa Anda menjual
produk ‘WOW’.
9. Selalu terbuka untuk improvement.
10. Selalu menghargai waktu dan opini dari pelanggan.
11. Hindari membuat janji yang tak bisa ditepati (over-promise).
12. Mengukur kepuasan dan keterlibatan pelanggan.
13. Membuat segmentasi pelanggan dan menggunakan segmentasi tersebut untuk strategi
sales & marketing.
14. Membuat program untuk membuat pelanggan datang kembali.
15. Selalu mengupayakan pelayanan yang ramah, cepat, dan tanggap kepada pelanggan.
16. Jangan memberi informasi yang setengah- setengah dan berpotensi membuat
kegaduhan di belakang.
17. Selalu konfirmasikan kepada pelanggan setiap kali mereka melakukan perubahan data
atau informasi pesanan.
 18. Selalu tawarkan apakah customer membutuhkan bantuan lain setelah selesai
membantu mereka.
19. Sampaikan maaf saat pelayanan belum maksimal atau terjadi ketidaksempurnaan
informasi, dsb (Tidak harus saat terjadi komplain).
20. Selalu kuasai produk perusahaan, dan jangan buta terhadap produk kompetitor.
21. Jangan mengelak dan defensif terhadap kritik customer. Sebaliknya, identifikasi dan
gunakan sebagai poin evaluasi.
22. Berikan treatment khusus kepada pelanggan loyal sehingga mereka merasa sangat
berarti untuk Anda dan mereka pun sulit berpaling.
23. Selalu tingkatkan kualitas kinerja dari setiap divisi di perusahaan. Karena pelayanan
yang baik dari garda depan tak bisa berdiri sendiri untuk menciptakan excellent service
keseluruhan.
24. Miliki standar Quality Control yang baik untuk setiap divisi perusahaan agar masing-
masing personel bisa memberikan kontribusi dengan standar yang sama baiknya.

Kesimpulan
Pelayanan prima mempunyai peranan penting dalam bisnis baik dari sisi pelanggan internal
maupun pelanggan eksternal, karena sangat berpengaruh pada loyalitas pelanggan kepada
organisasi / perusahaan.
Seperti yang diungkap di awal, Excellent service adalah sebuah nadi untuk bisnis. Namun
jangan sampai salah, pelayanan prima ini bukan hanya untuk mereka yang berdiri di garda
depan penjualan.

Kenyataannya, untuk bisa memberikan pelayanan prima yang sesungguhnya, setiap divisi di
perusahaan saling terkait dan berkontribusi. Jika masing- masing berhasil memberikan
kualitas terbaik, excellent service mudah untuk diwujudkan.

DAFTAR PUSTAKA
http://ciputrauceo.net/blog/2015/7/7/pengertian-pelayanan-prima
https://markey.id/blog/bisnis/service-excellent
https://pandagila.com/excellent-service/