PENGARUH PRAKTIK TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TERHADAP

KINERJA PERUSAHAAN JASA PADA INDUSTRI TELEKOMUNIKASI DI DKI

JAKARTA

PROPOSAL PENELITIAN

Oleh :

Kelompok 3

Muhammad Anindita / 141180183

Akbar Sadewa / 141180186
Nicolas Bimo Andre Puspito / 141180195
Dwi Puspita Prabayanti / 141180225

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
YOGYAKARTA
 2021

A. Latar Belakang
Dalam dunia persaingan global yang tajam saat ini, orang banyak berbicara
tentang mutu terutama berhubungan dengan pekerjaan yang menghasilkan produk
atau jasa. Dalam era globalisasi yang serba modern memerlukan berbagai wawasan,
ilmu pengetahuan, dan teknologi dalam dunia usaha. Selain itu dibutuhkan juga
sumber daya manusia yang berkualitas yang mampu bersaing dalam bidang produksi
maupun jasa. Kualitas sumber daya manusia dapat mempengaruhi persaingan dalam
meningkatkan usaha terhadap kemajuan suatu perusahaan. Salah satu alat manajemen
kualitas yang biasa digunakan adalah Total Quality Management (TQM). Total
Quality Management (TQM) adalah sebuah pendekatan dalam meningkatkan kualitas
secara sistematis dengan menggunakan banyak dimensi dan telah diaplikasikan secara
luas oleh banyak perusahaan dengan tujuan meningkatkan kinerja seperti kualitas,
produktivitas dan profitabilitas. Menurut George dan Jones (1999) menyatakan bahwa
manajemen puncak merupakan tim manajemen di tingkat atas yang bertanggung
jawab dalam mengarahkan perusahaan secara keseluruhan dan mengkoordinasi semua
fungsi utama sehingga citacita perusahaan dapat tercapai.
Manajemen puncak bertanggung jawab menentukan pengarahan stratejik dan
keberhasilan masa depan perusahaan, mengelola kinerja serta mempengaruhi orang-
orang di dalam dan di luar perusahaan sehingga tujuantujuan perusahaan dapat
tercapai. Maka, kinerja perusahaan merupakan cerminan dari manajemen puncak
(Hambrick dan Mason 1984; Finkelstein 1992). Era saat ini, setiap organisasi/
perusahaan baik di sektor publik maupun swasta memerlukan wawasan yang luas,
ilmu pengetahuan dan teknologi dalam mengembangkan organisasi/ perusahaannya,
serta sumber daya manusia yang berkualitas yang mampu bersaing dan berinovasi
dalam bidang produk dan jasa. Persaingan global yang dihadapi oleh perusahaan terus
meningkat, organisasi/ perusahaan yang tidak mampu mengimbangi perkembangan
serta persaingan global akan mengalami kehancuran, namun hal tersebut bisa
diantisipasi dengan beberapa cara salau satunya yaitu dengan meningkatkan kualitas
sumber daya manusia yang dimiliki, serta menata proses manajerial dalam organisasi,
sehingga produk atau jasa yang dihasilkan mampu memberikan nilai yang lebih
dibandingkan dengan produk atau jasa yang lain, persaingan global pun dapat
dimenangkan.
Dalam TQM terdapat manajemen proses yaitu perhatian pada peningkatan
proses merupakan pondasi dasar dalam sistem manajemen TQM. Proses merupakan
serangkaian langkah-langkah yang dimulai dari penerimaan INPUT dari supplier
(internal maupun eksternal) dan meng-transformasi-nya menjadi OUTPUT yang akan
dikirimkan ke pelanggan (internal maupun Eksternal). Dalam situasi persaingan
ekonomi yang demikian tajam seperti ini, perusahaan dituntut untuk menggunakan
sistem manajemen yang baik dimana sistem manajemen ini dapat dijadikan sebagai
alat untuk meningkatkan kinerja perusahaan melalui kinerja karyawannya, maka dari
itu pengelolaan sumber daya manusia yang efektif yaitu dengan mengarahkan
karyawan ke arah yang produktif. Perilaku yang mengarah pada peningkatan
produktivitas tersebut menurut Dale Timpe (Husen Humar, 2000 : 12) meliputi : (1).
Cerdas dan dapat belajar dengan relative cepat, (2). Kompeten secara professional,
(3). Kreatif dan inovatif, (4). Memahami pekerjaan, (5). Belajar dengan cerdik
menggunakan logika, tidak mudah macet dalam pekerjaan, (6).Selalu mencari
perbaikan-perbaikan, tetapi tahu kapan harus berhenti, (7). Dianggap bernilai oleh
atasannya, (8). Memiliki catatan prestasi yang baik, dan (9). Selalu meningkatkan diri.
Prilaku produktif karyawan dapat ditingkatkan dengan menerapkan Manajemen Mutu
Terpadu (Total Quality Management/TQM) Berhasil atau tidaknya usaha
meningkatkan mutu produk suatu perusahaan banyak dipengaruhi oleh sumber daya
manusia. Karyawan dapat memperoleh pengalaman dan ketrampilan kerja sekaligus
menerapkannya ditempat mereka 4 bekerja.: TQM juga berfokus terhadap pelanggan
Pelanggan memiliki fungsi yang unik dalam menentukan mutu apa yang mereka
terima dari lembaga Pendidikan. Pelanggan merupakan pihak yang menentukan
apakah kualitas produk maupun jasa yang dihasilkan perusahaan tersebut memenuhi
kebutuhan atau tingkatan kualitas yang diinginkannya. Apapun yang dilakukan oleh
sebuah organisasi/perusahaan seperti pelatihan karyawan, perbaikan proses,
penggunaan mesin canggih ataupun adopsi teknologi terbaru yang pada akhirnya
Pelangganlah yang menentukan apakah upaya-upaya yang dilakukan tersebut
bermanfaat atau tidak.
Dalam berbagai literatur manajemen operasi diketahui bahwa perusahaan
diseluruh dunia telah menerapkan TQM selama beberapa dekade terakhir. Disamping
itu, telah banyak penelitian dilakukan oleh para pakar yang fokus pada konsep TQM
dengan menggunakan atau meninjaunya dari berbagai area atau konteks yang
berbeda. Sejak awal tahun 1980-an TQM telah mendapat perhatian yang besar dari
para manajer, karena terbukti mampu meningkatkan kinerja perusahaan. Total Quality
Management (TQM) merupakan paradigma baru dalam menjalankan bisnis yang
berupaya memaksimumkan daya saing organisasi melalui fokus pada kepuasan
konsumen, keterlibatan seluruh karyawan, dan perbaikan secara berkesinambungan
atas kualitas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan organisasi (Krajewski and
Ritzman, 2006).Pengukuran kinerja merupakan aktivitas yang paling penting bagi
manajemen dalam mengelola organisasi perusahaan. Secara umum, kinerja
didefinisikan sebagai sejauh mana suatu operasi memenuhi tujuan kinerja, dan
langkah-langkah utama dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh penerapan Total Quality
Management (TQM) terhadap kinerja keuangan yang ada di perusahaan jasa
telekomunikasi di DKI Jakarta dengan moderat kualitas kinerja efek. Kinerja Operasi
atau operational performance menurut Daft (2010), adalah suatu bidang manajemen
yang mengkhususkan pada produksi barang dan jasa, serta menggunakan alat-alat dan
teknik-teknik khusus untuk memecahkan masalahmasalah produksi. Adapun menurut
Handoko (2010), kinerja operasional (operational performance) merupakan
pelaksanaan kegiatan-kegiatan manajerial yang dibawakan dalam pemilihan,
perancangan, pembaharuan, pengoperasian dan pengawasan sistem-sistem produksi.
Dengan kata lain operational performance merupakan pengukuran dari performa
perusahaan terhadap standar atau indikator efektif, efisien dan tanggung jawab sosial
seperti halnya: produktivitas, siklus dan kepatuhan terhadap peraturan. Konsep
mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak lagi hanya bermakna
kesesuaian dengan spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh
pelanggan.
Kepuasan pelanggan diusahakan untuk memenuhi kepuasan dalam segala
aspek, termasuk di dalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu
segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.
Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai yang diberikan dalam
rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai kepuasan
yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan. Perkembangan
perusahaan jasa pada era persaingan global ini dituntut untuk dapat bertahan agar
dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan jasa yang akan bermunculan dan tetap
 terus memperoleh keuntungan. Untuk dapat bertahan, perusahaan harus memiliki
produk penjualan yang terbaik. Produk yang baik adalah produk yang memiliki
jaminan mutu yang baik. Manajemen perusahaan harus berkerja bersama-sama secara
optimal untuk menghasilkan produk yang berkualitas. Selain itu perusahaan dituntut
untuk terus meningkatkan kinerja perusahaan melalui kinerja karyawannya. Salah satu
alat manajeman kualitas yang bisa digunakan adalah Total Quality Management
(TQM) (Chairany dan Wahyuni, 2011:2). Total Quality Management (TQM)
merupakan suatu konsep manajemen modern yang berusaha untuk memberikan
respon secara tepat terhadap setiap perubahan yang ada, baik yang didorong oleh
kekuatan eksternal maupun internal organisasi. TQM lebih berfokus pada tujuan
perusahaan untuk melayani kebutuhan pelanggan dengan memasok barang dan jasa
yang memiliki kualitas setinggi mungkin (Tjiptono dan Diana, 2003:4). Hal yang
paling ditegaskan dalam TQM adalah mengenai kualitas yang mencakup produksi,
pelayanan, dan karyawan perusahaan tersebut. Dalam melaksanakan TQM,
manajemen melakukan segala aspek kegiatan dan perbaikan terus menerus yang
berfokus pada pelanggan untuk menghasilkan produk yang berkualitas.
Keempat hal yang telah dijelaskan diatas mempunyai peran penting masing-
masing dalam hal menyelesaikan permasalahan TQM di perusahaan jasa
telekomunikasi di DKI Jakarta . Berdasarkan pemaparan di atas, penelitian ini
bertujuan untuk menjelaskan pengaruh praktik Total Quality Management (TQM) dan
pengaruhnya terhadap kinerja suatu perusahaan. Maka penelitian ini mengambil judul
“Pengaruh Praktik Total Quality Management (TQM) terhadap Kinerja Perusahaan
Jasa pada Industri Telekomunikasi di DKI Jakarta”.

A. Rumusan Masalah

Sebagaimana telah diuraikan dalam latar belakang tersebut, maka dalam penelitian
ini penulis merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah ada pengaruh praktik TQM terhadap kinerja keuangan pada

perusahaan jasa telekomunikasi di DKI Jakarta?
2. Apakah ada pengaruh praktik TQM terhadap kinerja operasional pada
perusahaan jasa telekomunikasi di DKI Jakarta ?
3. Apakah ada pengaruh praktik TQM terhadap kepuasan konsumen pada
perusahaan jasa telekomunikasi di DKI Jakarta?
 4. Apakah ada pengaruh praktik TQM terhadap kinerja kualitas jasa pada
perusahaan telekomunikasi di DKI Jakarta ?

B. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini, yaitu :

1. Untuk menganalisis pengaruh praktik TQM terhadap kinerja keuangan pada

perusahaan jasa telekomunikas di DKI Jakarta.
2. Untuk menganalisis pengaruh praktik TQM terhadap kinerja operasional perusahaan
Jasa Telekomunikasi di DKI Jakarta.
3. Untuk menganalisis pengaruh praktik TQM terhadap kepuasan konsumen pada
perusahaan jasa telekomunikasi di DKI Jakarta.
4. Untuk menganalisis pengaruh praktik TQM terhadap kinerja kualitas jasa pada
perusahaan telekomunikasi di DKI Jakarta.

C. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini yaitu :

1. Bagi Perusahaan
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi sebuah masukan dan bahan
pertimbangan dalam rangka menganalisis dampak dari Total Quality Management
(TQM) terhadap kinerja perusahaan jasa pada industri telekomunikasi di DKI Jakarta.
2. Bagi peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan informasi terhadap peneliti
mengenai dampak dari Total Quality Management (TQM) terhadap kinerja
perusahaan jasa pada industri telekomunikasi di DKI Jakarta.
3. Bagi para pembaca
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan mengenai dampak dari
Total Quality Management (TQM) terhadap kinerja perusahaan jasa pada industri
telekomunikasi di DKI Jakarta.
D. Landasan Teori
1. Teori-teori
a. Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management (TQM) menurut International
Organization for Standarizasion (IOS) adalah pendekatan manajemen pada
suatu organisasi yang berpusat pada kualitas, berdasarkan partisipasi semua
anggotanya dan bertujuan untuk kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan
pelanggan, dan manfaat bagi semua anggota organisasi dan masyarakat. TQM
memiliki beberapa factor didalamnya, menurut Talib et al. (2011), faktor-
faktor penting dalam TQM meliputi: komitmen manajemen puncak, fokus
pelanggan, pelatihan dan pendidikan, peningkatan dan inovasi berkelanjutan,
manajemen pemasok dan keterlibatan karyawan. Lalu menurut Mosadeghrad
(2014) beberapa faktor penting sangat penting jika TQM ingin berhasil
diimplementasikan. Ini termasuk atas dukungan manajemen puncak,
perencanaan kualitas strategis, kepemimpinan visioner, struktur kualitas,
manajemen sumber daya manusia yang efektif, pelatihan dan pendidikan,
keterlibatan karyawan, kerja tim, peningkatan berkelanjutan, kualitas yang
digerakkan oleh pelanggan, kemitraan pemasok, manajemen berdasarkan fakta
untuk memecahkan masalah dan TQM budaya. Dari faktor-faktor TQM
tersebut penelitian ini mengambil lima faktor yaitu:
1) Kualitas Praktik dari Manajemen Puncak
2) Manajemen Kualitas Karyawan
3) Manajemen Proses
4) Pendidikan dan Pengetahuan Karyawan
5) Fokus Pada Pelanggan
b. Perusahaan Jasa
Menurut Philip Kotler (2009), pengertian jasa adalah seluruh tindakan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang tidak
berwijud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Dengan kata lain jenis
produknya dapat atau tidak terkait dengan barang fisik. Lalu menurut Tjiptono
(2004),Perusahaan jasa memiliki beberapa ciri-ciri atau karateristik, yaitu:
1) Tidak Berwujud (Intangibilty).
2) Tidak bisa dipisahkan (Inseparabilty).
 3) Berubah-ubah (Variability).
4) Tidak tahan lama (Perishabiity).
5) Lack of Ownership.
c. Kinerja Perusahaan
Kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian
pelaksanan suatu kegiatan/program kebijaksanaan dalam mewujudkan
sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam perumusan
skema strategis (strategic planning) suatu organisasi (Wibowo, 2010:7 dalam
Tahaka, 2013).
d. Kinerja Keuangan (Financial Performance)
Kinerja keuangan menurut Fahmi (2012) adalah gambaran dari
pencapaian keberhasilan perusahaan dapat diartikan sebagai hasil yang
diperoleh untuk berbagai kegiatan yang dilakukan. Dapat dijelaskan bahwa
kinerja keuangan adalah analisis yang dilakukan untuk menentukan sejauh
mana perusahaan telah menerapkan aturan untuk implementasi keuangan yang
tepat dan benar.
e. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah
harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau
senang (Kotler 2006:177).
Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja
dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas.
Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja
melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.
f. Kinerja Kualitas Jasa
Menurut Schiffman dan Kanuk (2007), kualitas produk adalah
kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan identitas atau ciri pada
setiap produknya sehingga konsumen dapat mengenali produk tersebut.
Sementara itu menurut Kotler dan Amstrong, (2008), kualitas produk (product
quality) merupakan senjata strategi potensial untuk mengalahkan pesaing.
Kemampuan dari kualitas produk untuk menunjukkan berbagai fungsi
 termasuk di dalamnya ketahanan, handal, ketepatan, dan kemudahan dalam
penggunan.

2. Penelitian-penelitian Terdahulu
Terdapat banyak penelitian yang meneliti tentang dampak dari Total Quality
Management (TQM) terhadap kinerja perusahaan. Salah satunya adalah penelitian
yang dilakukan oleh Evangelos L. Psomas dan Carmen Jaca dalam jurnal yang
berjudul The Impact of Total Quality Management on Service Company
Performance: Evidence from Spain. Perbedaan dan persamaan dalam penelitian
terdahulu dan penilitian sekarang adalah sebagai berikut:

Penilitian Terdahulu Penelitian Sekarang

Judul The Impact of Total Quality Pengaruh Praktik Total
Management on Service Company Quality Management (TQM)
Performance: Evidence from Spain terhadap Kinerja Perusahaan
Jasa pada Industri
Telekomunikasi di DKI
Jakarta
Objek Peusahaan Jasa di Spanyol Industri Telekomunikasi di
DKI Jakarta
Variabel  Quality practices of top  Total Quality Management
management (TQM)
 Employee quality management  Kinerja Keuangan
 Process management  Kinerja Operasional
 Eemployee knowledge and  Kepuasan Pelanggan
education  Kinerja Kualitas Jasa
 Customer focus
 Financial performance
 Operation performance
 Customer satisfication
 Service quality performance
Alat SME dan EFA Regresi Linear Berganda
Analisis
Hasil  Praktik total quality
management secara signifikan
 berpengaruh positif terhadap
kinerja keuangan.
 Praktik total quality
management berpengaruh
positif terhadap kinerja
operasional.
 Praktik total quality
management berpengaruh
positif terhadap kepuasan
konsumen.
 Praktik total quality
management berpengaruh
positif terhadap kinerja kualitas
jasa.

E. Rerangka Berpikir dan Hipotesis

Menurut Sugiyono (2013:91), “kerangka pemikiran merupakan model

konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah
diidentifikasi sebagai masalah yang penting”.

Kinerja Kualitas Jasa

 Berdasarkan kerangka pikir diatas yang menjelaskan hubungan antara Total
Quality Management (TQM) dengan kinerja keuangan, kinerja operasional, kepuasan
pelanggan, dan kinerja kualitas jasa. TQM sendiri bertujuan untuk meningkatkan
kualitas, dan mengidentifikasi ukuran kualitas terbaik sesuai harapan pelanggan dalam
hal layanan, produk, dan pengalaman pelanggan.

Hipotesis
Berdasarkan kerangka berfikir yang dikembangkan, maka hipotesis yang akan
diuji peneliti dalam penelitian ini adalah:
H1. Praktik total quality management berpengaruh terhadap kinerja keuangan.
H2. Praktik total quality management berpengaruh terhadap kinerja operasional.
H3. Praktik total quality management berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Η4. Praktik total quality management berpengaruh terhadap kinerja kualitas jasa.

F. Metoda Penelitian
1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian
kuantitatif. Pendekatan ini berangkat dari suatu kerangka teori, gagasan para ahli,
maupun pemahaman peneliti berdasarkan pengalamannya, kemudian dikembangkan
menjadi permasalahan-permasalahan beserta pemecahannya yang diajukan untuk
memperoleh pembenaran (verifikasi) atau penilaian dalam bentuk dukungan data
empiris di lapangan.
Margono (Ahmad Tanzeh, 2009) menjelaskan bahwa penelitian kuantitatif
adalah suatu penelitian yang lebih banyak menggunakan logika hipotesis verifikasi
yang dimulai dengan berfikir deduktif untuk menurunkan hipotesis kemudian
melakukan pengujian di lapangan dan kesimpulan atau hipotesis tersebut ditarik
berdasarkan data empiris. Sedangkan menurut Sudyaharjo (Ahmad Tanzeh, 2009)
kuantitatif merupakan metode pemecahan masalah yang terencana dan cermat, dengan
desain yang terstruktur ketat, pengumpulan data secara sistematis terkontrol dan
tertuju pada penyusunan teori yang disimpulkan secara induktif dalam kerangka
pembuktian hipotesis secara empiris.

2. Subjek Penelitian
 Penelitian ini secara khusus akan menguji dan menganalisis pengaruh praktik
total quality management (TQM) terhadap kinerja perusahaan dengan Perusahaan
Jasa Industri Telekomunikasi di DKI Jakarta sebagai subjek penelitian.

3. Populasi dan Sampel

a. Populasi
Populasi dari suatu penelitian merupakan kumpulan individu atau
objek yang merupakan kumpulan sifat sifat umum. (Sugiyono, 2010)
menjelaskan bahwa populasi adalah “wilayah generalisasi yang terdapat objek
atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di
tetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Perusahaan Jasa Industri
Telekomunikasi di DKI Jakarta.
b. Sampel
Penarikan dan pembuatan sampel dari populasi untuk mewakili
populasi disebabkan untuk mengangkat kesimpulan penelitian sebagai suatu
yang berlaku bagi populasi. Menurut (Sugiyono, 2010) sampel adalah bagian
dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel
dalam penelitian ini adalah sebagian dari Perusahaan Jasa Industri
Telekomunikasi di DKI Jakarta.
Berdasarkan sampel penelitian, teknik yang digunakan untuk
mendapatkan sampel adalah teknik non probability sampling dengan metode
purposive sampling, dimana sampel yang diambil berdasarkan dengan
beberapa pertimbangan tertentu yang bertujuan agar data yang diperoleh
nantinya bisa lebih representatif (Sugiyono, 2010). Pertimbangan tertentu yang
digunakan adalah perusahaan jasa yang sudah menetapkan praktik total
quality management (TQM).

4. Data yang Diperlukan

Sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer, menurut
(Sugiyono, 2013) sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data
kepada pengumpul data. Pengumpulan data primer dalam penelitian ini dengan cara
menyebarkan kuesioner secara langsung dengan pihak-pihak yang berhubungan
dengan
 penelitian yang dilakukan pada Perusahaan Jasa Industri Telekomunikasi di DKI
Jakarta.

5. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data digunakan untuk mengumpulkan data sesuai tata
cara penelitian sehingga diperoleh data yang dibutuhkan. Menurut (Sugiyono, 2012),
teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian,
karena tujuan utama dari penelitian adalah mengumpulkan data. Teknik pengumpulan
data dalam penelitian ini menggunakan teknik kuesioner.
Kuesioner merupakan alat teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila
peneliti tahu pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari
responden (Iskandar, 2008).

6. Variabel – Variabel Penelitian

Variabel Definisi Indikator

(X1) Kualitas Praktis dari
Manajemen Puncak
Total Quality Management
(TQM) menurut
International Organization
for Standarizasion (IOS)
adalah pendekatan
manajemen pada suatu
organisasi yang berpusat
pada kualitas, berdasarkan
partisipasi semua
anggotanya dan bertujuan
untuk kesuksesan jangka
panjang melalui kepuasan
pelanggan, dan manfaat bagi
semua anggota organisasi
dan masyarakat. TQM
memiliki beberapa factor
didalamnya, menurut Talib
et al. (2011), faktor-faktor
penting dalam TQM
meliputi: komitmen
manajemen puncak, fokus
pelanggan, pelatihan dan
 Manajemen puncak
menetapkan masalah
kualitas pada agenda
rapat manajer
 Manajemen puncak
secara aktif
berpartisipasi dalam
kualitas upaya
perbaikan
 Manajemen puncak
mendukung kualitas
supaya perbaikan
dengan menyediakan
sumber daya
 Manajemen puncak
mengutamakan proses
dan kualitas produk /
layanan
 Manajemen puncak
 pendidikan, peningkatan dan
inovasi berkelanjutan,
manajemen pemasok dan
keterlibatan karyawan. Lalu
menurut Mosadeghrad
(2014) beberapa faktor
penting sangat penting jika
TQM ingin berhasil
diimplementasikan. Ini
termasuk atas dukungan
manajemen puncak,
perencanaan kualitas
strategis, kepemimpinan
visioner, struktur kualitas,
manajemen sumber daya
manusia yang efektif,
(X2) Manajemen Kualitas pelatihan dan pendidikan,
Karyawan keterlibatan karyawan, kerja
tim, peningkatan
berkelanjutan, kualitas yang
digerakkan oleh pelanggan,
kemitraan pemasok,
manajemen berdasarkan
fakta untuk memecahkan
masalah dan TQM budaya.
Dari faktor-faktor TQM
tersebut penelitian ini
mengambil lima faktor
(X3) Manajemen Proses
memberikan
wewenang kepada
karyawan untuk
mengelola masalah
kualitas
 Kebijakan mutu
dipertimbangkan di
perencanaan strategis
 Sasaran mutu
ditetapkan
berdasarkan
kebutuhan dan
persyaratan pelanggan
 Karyawan yang
meningkatkan kualitas
diberi penghargaan
 Karyawan dievaluasi
 Karyawan termotivasi
untuk meningkatkan
kualitasnya
 Data dikumpulkan dari
karyawan tentang
mereka
 Kepuasan dan saran
untuk perbaikan
 Karyawan mengambil
inisiatif
 Data kualitas
dipertimbangkan dari
karyawan selama
pekerjaan sehari-hari
mereka
 Ketidaksesuaian proses
dan produk terdeteksi
melalui audit internal
 Data kualitas proses
dicatat dan dianalisis
 Proses kritis ditentukan
dan dievaluasi
  Titik / tempat di mana
waktu hilang terdeteksi
meminimalkan biaya
proses internal

 Semua karyawan
diberikan instruksi
kerja

 Struktur organisasi
khusus telah
diformulasikan untuk
mendukung
peningkatan kualitas

(X4) Pendidikan dan  Program pendidikan

Pengetahuan Karyawan dievaluasi

 Para karyawan
memiliki pengetahuan
dan pengetahuan

 Para karyawan dididik

dalam mata pelajaran
dengan
berkenaan dengan
spesialisasi dan
pekerjaan sehari-hari
mereka

 Mata pelajaran
pendidikan diserap
oleh karyawan

 Sumber daya
disediakan untuk
alasan Pendidikan

(X5) Fokus Pada Pelanggan  Pelanggan didorong

untuk menyampaikan
keluhan dan proposal
untuk peningkatan
kualitas

 Keluhan pelanggan,
tingkat kepuasan dan
proposal untuk
peningkatan kualitas
dipilih

 Kebutuhan,

(Y1) Kinerja Keuangan Kinerja keuangan menurut
(Financial Performance) Fahmi (2012) adalah gambaran
dari pencapaian keberhasilan
perusahaan dapat diartikan
sebagai hasil yang diperoleh
untuk berbagai kegiatan yang
dilakukan. Dapat dijelaskan
bahwa kinerja keuangan
adalah analisis yang dilakukan
untuk menentukan sejauh
mana perusahaan telah
menerapkan aturan untuk
implementasi keuangan yang
tepat dan benar.
(Y2) Kinerja Operasional Handoko (2010), kinerja
operasional
(operational performance)
merupakan pelaksanaan
kegiatan-kegiatan manajerial
yang dibawakan dalam
pemilihan, perancangan,
pembaharuan, pengoperasian
dan
pengawasan sistem-sistem
produksi.
(Y3) Kepuasan Pelanggan Kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil)
yang diharapkan. Jika kinerja
berada di bawah harapan
maka pelanggan tidak puas.
Jika kinerja memenuhi harapan
persyaratan, keinginan
pelanggan dan harapan
dicatat dan dianalisis
 Manajer dan karyawan
perusahaan ada kontak
dekat dengan
pelanggan
 Laba bersih
perusahaan
 Profitabilitas
perusahaan
 Arus kas perusahaan
dari operasi
 Penetrasi / akses
perusahaan di pasar
domestik dan luar
negeri
 Indeks keuangan
perusahaan
 Penjualan perusahaan
meningkat
 Produktivitas
perusahaan
 Efektivitas perusahaan
 Efisiensi perusahaan
 Kepuasan pelanggan
dari produk
 Retensi dan loyalitas
pelanggan
 Kepuasan pelanggan
dari layanan purna jual
 maka pelanggan puas. Jika
kinerja melebihi harapan maka
pelanggan amat puas atau
senang (Kotler 2006:177).

(Y4) Kinerja Kualitas Jasa
Menurut Schiffman dan Kanuk  Keandalan produk yang
(2007), kualitas produk adalah disediakan
kemampuan suatu perusahaan (pemeliharaan kualitas
untuk memberikan identitas karakteristik dalam
atau ciri pada setiap jangka waktu yang
produknya sehingga konsumen lama)
dapat mengenali produk
tersebut. Sementara itu  Kesesuaian produk
menurut Kotler dan Amstrong, dengan spesifikasi
(2008), kualitas produk pelanggan
(product quality) merupakan
senjata strategi potensial  Keunggulan produk
untuk mengalahkan pesaing. perusahaan dalam
Kemampuan dari kualitas kaitannya dengan
produk untuk menunjukkan produk pesaing
berbagai fungsi termasuk di utamanya
dalamnya ketahanan, handal,
ketepatan, dan kemudahan
dalam penggunan.

7. Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas
Validitas menurut Sugiyono (2016) menunjukkan derajat ketepatan antara data
yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dikumpulkan oleh
penelitian untuk mencari validitas sebuah item, kita mengkorelasikan skor
item dengan total item-item tersebut. Jika koefisien antara item dengan total
item sama atau diatas 0,3 maka itu tersebut dinyatakan valid, tetapi jika nilai
korelasinya dibawah 0,3 maka item tersebut dinyatakan tidak valid.

b. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu koesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau
stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas pada penelitian ini dapat
dilakukan dengan dua cara yaitu:
 Repated measure atau pengukuran ulang: di sini objek penelitan akan disodori
soal yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah
jawabannya sama atau tidak.
One Shot atau pengukuran sekali saja: di sini pengukurannya hanya sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur
korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas ini untuk
mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Aplha (α). Suatu konstruk
atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >
0.70. (Ghozali, 2012).

8. Teknik Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam mencapai tujuan penelitian ini
adalah Analisis Regresi Linier Berganda, Analisis Regresi Linier berganda digunakan
karena variabel yang terlibat dalam penelitian ini adalah Kinerja Keuangan,
Kinerja Operasional, Kepuasan Pelanggan, dan Kinerja Kualitas Produk /
Layanan yang dapat dilambangkan dengan variabel Y karena merupakan variabel
dependent dan Praktik Kualitas Manajemen puncak, Manajemen Kualitas
Karyawan, Manajemen Proses, Pengetahuan dan Pendidikan Karyawan, dan
Fokus Pelanggan di lambangkan dengan variabel X karena merupakan variabel
independent.
 Untuk menguji hipotesis 1 Digunakan Rumus :
Y1 = a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5
Dimana ;
Y1 : Kinerja Keuangan
a : Nilai Konstanta
b : Nilai Koefisien Regresi Variabel X
X1 : Kualitas Praktis dari Manajemen Puncak
X2 : Manajemen Kualitas Karyawan
X3 : Manajemen Proses
X4 : Pendidikan dan Pengetahuan Karyawan
 X5 : Fokus pada Pelanggan

 Untuk menguji hipotesis 2 Digunakan Rumus :

Y2 = a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5
Dimana ;
Y2 : Kinerja Operasional
a : Nilai Konstanta
b : Nilai Koefisien Regresi Variabel X
X1 : Kualitas Praktis dari Manajemen Puncak
X2 : Manajemen Kualitas Karyawan
X3 : Manajemen Proses
X4 : Pendidikan dan Pengetahuan Karyawan
X5 : Fokus pada Pelanggan

 Untuk menguji hipotesis 3 Digunakan Rumus :

Y3 = a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5
Dimana ;
Y3 : Kepuasan Pelanggan
a : Nilai Konstanta
b : Nilai Koefisien Regresi Variabel X
X1 : Kualitas Praktis dari Manajemen Puncak
X2 : Manajemen Kualitas Karyawan
X3 : Manajemen Proses
X4 : Pendidikan dan Pengetahuan Karyawan
X5 : Fokus pada Pelanggan

 Untuk menguji hipotesis 4 Digunakan Rumus :

Y4 = a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5
Dimana ;
Y4 : Kinerja Kualitas Jasa
a : Nilai Konstanta
b : Nilai Koefisien Regresi Variabel X
X1 : Kualitas Praktis dari Manajemen Puncak
 X2 : Manajemen Kualitas Karyawan
X3 : Manajemen Proses
X4 : Pendidikan dan Pengetahuan Karyawan
X5 : Fokus pada Pelanggan

Selanjutnya untuk pengujian hipotesis penelitian ini penulis menggunakan uji

Hipotesis:
1. Uji F

Uji F adalah pengujian terhadap koefisien regresi secara simultan. Pengujian ini
dilakukan untuk mengetahui pengaruh semua variabel independen kepada variabel
dependen.

“Jika nilai signifikan < 0,05 , maka hipotesis didukung.Hal ini menunjukkan
bahwa variabel independen secara bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan
terhadap variabel dependen. Jika nilai signifikan > 0,05 , maka hipotesis tidak
didukung, Sugiyono (2017). Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen secara
bersama- sama tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

2. Uji t

Uji t melakukan pengujian terhadap koefisien regresi secara parsial. Pengujian

ini dilakukan untuk mengetahui signifikansi peran secara parsial antara variabel
independen terhadap variabel dependen. Hipotesis diterima apabila nilai t hitung > t
table. Hipotesis ditolak jika nilai t hitung < t tabel.
 DAFTAR PUSTAKA

Ahmad, Tanzeh.2009. Pengantar Metode Penelitian. Yogyakarta: Teras

Demirbag,M., Tatoglu, E., Tekinkus, M. and Zaim, S. (2006) An analysis of the
relationship between TQM implementation and organizational performance:
evidence from Turkish SMEs, Journal of Manufacturing Technology Management,
Vol. 17, No. 6, pp. 829-47
Fahmi, Irham. 2012. “Analisis Kinerja Keuangan” , Bandung: Alfabeta
Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS.
Yogyakarta: Universitas Diponegoro
Kotler, K.2009. Manajemen Pemasaran 1.Edisi ketiga belas. Jakarta: Erlangga
________; Armstrong, Garry, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: Erlangga
Mosadeghrad, A.M. (2014), “Why TQM programmes fail? A pathology approach”, The
TQM Journal, Vol. 26 No. 2, pp. 160-187.
Munizu, Musran. 2010. Praktik Total Quality Management (TQM) Dan Pengaruhnya
Terhadap Kinerja Karyawan, Universitas Hasanuddin, Makassar, Indonesia.
Psomas, Evangelos L., and Jaca, C. (2016) The impact of total quality management on
service company performance: evidence from Spain, International Journal of Quality
& Reliability Management, Vol. 33, Issue: 3, pp. 380-398.
Schiffman dan Kanuk. 2007. Perilaku Konsumen. Edisi Kedua. Jakarta: PT. Indeks Gramedia
Sugiyono. 2007. Metodologi Penelitian Binis. Jakarta: PT. Gramedia
________. 2014. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D. Bandung: Alfabeta
________. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta,
CV.
Talib, F., Rahman, Z. and Qureshi, M.N. (2011), “A study of total quality management and
supply chain management practices”, International Journal of Productivity and
Performance Management, Vol. 60 No. 3, pp. 268-288.
Tjiptono, F. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi.
_________. 2014. Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan dan Peneltian. Yogyakarta: Andi.
George, J. M., Gareth R. Jones 1999 Understanding and Managing 2nd edition.

Hambrick, D.C. and P. A. Mason..1984 “Upper Echelons: The Organization as a Reflection

of its Top Managers”. Academy of Management Review 9.

Finkelstein.1992 “Power in Top Management Teams: Dimension, Measurement, and

Validation Academy of Management Journal”.

Husein dan Umar. 2000 Riset Pemasaran Dan Penilaian Konsumen. Jakarta, PT Gramedia.

Krajewski L and J., Ritzman. 2006. Operations Management Processes And Value Chain,
Edition. Upper Saddle River, NJ: Pearson Education.

Daft and Richard L. 2010. Era Baru Manajemen, Edisi 9, Buku 2, Jakarta, Salemba Empat.

Handoko dan T. Hani. 2010. Manajemen Personalia & Sumber daya Manusia. BPFE-
Yogyakarta.

Chairany, Nurul dkk P. 2011. Pengaruh Total Quality Management Terhadap Kinerja
Perusahaan Melalui Kepemimpinan dan Perilaku Produktif Karyawan. Makassar: FT
Universitas Hasanuddin.

Andi Offset Tjiptono dan Fandy dan dkk. 2003. Total Quality Management. Edisi Revisi.
Yogyakarta.