Anda di halaman 1dari 12

HUBUNGAN SIKAP PERAWAT DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN

KESEHATAN DENGAN KEPUASAN KLIEN DI PUSKESMAS


TANGGUL KECAMATAN TANGGUL KABUPATEN JEMBER

Oleh:
Bagus Adi Saputera1, Asmuji, S.KM., M.Kep.2,
Drs.Ns.Achmad Sigit S,M.Kep3

Jl. Karimata 49 Jember Telp:(0331) 332240Fax:(0331) 337957


Email: badisaputera@yahoo.co.id

Abstrak
Pendahuluan: Masyarakat Indonesia pada saat ini membutuhkan pelayanan
keperawatan yang bermutu khususnya sikap perawat dalam memberikan
pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara sikap
perawat dengan tingkat kepuasan klien di ruang rawat inap Puskesmas Tanggul
Kabupaten Jember. Metode: Rancangan dalam penelitian ini adalah korelasi
dengan menggunakan pendekatan cross sectional. Proses penelitian dilaksanakan
pada bulan Juni 2015 di Puskesmas Tanggul Kabupaten Jember. Jumlah
populasi 113 klien dan sampel pada penelitian ini adalah 113 klien dengan
teknik purposive sampling. Instrumen yang digunakan adalah kuisioner. Hasil
penelitian dianalisis dengan software statistic dengan menggunakan uji Chi
Square.
Hasil: Hasil penelitian menunjukan ada hubungan sikap perawat dalam
memberikan pelayanan dengan tingkat kepuasan klien di ruang rawat inap
Puskesmas Tanggul Kabupaten Jember (ρ-value =0.000; α= 0,05;). Hasil
penelitian ini adalah (3,5) % 4 responden menyatakan cukup puas dengan sikap
perawat yang cukup baik. (0,9 %) 1 responden mengatakan puas. Klien yang
menyatakan puas dengan sikap perawat (95,6 %) 108 responden. Dari penelitian
ini menghasilkan data bahwa 67 dari 113 klien menyatakan kurang puas dengan
perhatian perawat yang ada di Puskesmas Tanggul.
Diskusi: Dengan ini diharapkan kedepan perawat jauh lebih memperhatikan klien.
Untuk itu disarankan kepada kepala Puskesmas Tanggul Kabupaten Jember untuk
mempertahankan mutu yang selama ini memuaskan. Namun perlu ditingkatkan
hubungan komunikasi antara perawat dengan klien. Sehingga klien akan lebih
akrab dan terbuka bersangkutan dengan penyakitnya. Sehingga dapat mempererat
komunikasi antara klien dengan perawat. Diharapkan dengan itu proses
penyembuhan klien dapat lebih cepat dan mengurangi biaya yang harus
dikeluarkan oleh klien.

Kata kunci : Sikap; Perawat; Kepuasan; Klien


Daftar pustaka : 23 (2005-2014)

1
Abstract

Introduction: Indonesian society today needs nursing service quality, especially


the attitude of nurses in providing services. This study is aimed to determine the
correlation between the attitude of nurses and the client satisfaction in The
Inpatient Care Unit in Tanggul Community Health Centers of Tanggul sub-
district, Jember Regency. The design of this study was in correlation with cross
sectional approach. The research process was conducted in June 2015 in Tanggul
Community Health Centers of Tanggul sub-district, Jember Regency.
Methode: The total population was of 113 clients and the sample in this study
was 113 clients using the purposive sampling technique. The instrument used was
a questionnaire. The results were analyzed with statistical software using the Chi
Square test. The results showed that there was a correlation between the attitude
of nurses in providing services to the client satisfaction in The Inpatient Care Unit
(ρ-value = 0.000; α = 0.05).
Result: The results of this study was 3.5% of respondents or 4 respondents stated
that they were quite satisfied with the attitude of nurses which means that they are
good enough. 0.9% of respondents or 1 respondent said they were satisfied. The
clients who said that they were satisfied with the attitude of nurses were (95.6%)
of respondents or 108 respondents. From this research, produce data that 67 of the
113 clients expressed less satisfied with the care nurses in health centers is
expected in the future dike with nurses much more attention to the client.
Discuss: That’s why it is suggested to the head of the Community Health Centers
to maintain the quality. However, there should be improved communication
between nurses and clients. Clients will be more familiar to the nurses and they
will talk openly in relation to the diseases. It can strengthen the communication
between the client and the nurse. Expected with the healing process, clients can
recover quickly and can reduce the cost which is to be paid by the client.

Keywords : Attitude; Nurse; Client; Satisfaction

Bibliography : 23 (2005-2014)

2
PENDAHULUAN
Latar Belakang berkualitas serta dapat memberikan
Manusia memiliki banyak pelayanan yang mampu merubah
kebutuhan yang perlu di penuhi. status kesehatan klien jauh lebih baik
Kebutuhan tersebut dapat berupa dari sebelumnya.
barang dan jasa kalau barang yaitu Pelayanan kesehatan di
berupa pakaian sandang dan papan Rumah Sakit merupakan kinerja tim
kalau jasa yaitu berupa pelayanan multi disiplin termasuk di dalamnya
kesehatan di rumah sakit. Kebutuhan ialah tim keperawatan. Keperawatan
timbul karena adanya tuntutan fisik merupakan ujung tombak pelayanan
atau psikis agar dapat hidup layak kesehatan yang berhadapan langsung
sebagai manusia. Dalam hal ini dengan klien selama 24 jam secara
kebutuhan manusia beraneka ragam terus menerus. Dimana segala
dan tidak dapat di puaskan oleh prilaku dan tutur kata perawat
karena manusia mempunyai sifat menjadi sorotan klien. Semua itu
selalu merasa kurang. Semakin dikarenakan klien membutuhkan
banyak sarana yang dimiliki, perawatan yang dapat membantu
semakin banyak kebutuhan yang dirinya dalam mengatasi
dirasa kurang dipenuhi, kemudian permasalahan dari aspek fisik,
semakin tinggi tingkat pendapatan psikologis, sosial maupun spiritual.
maka akan semakin banyak atau (Nurachmah, 2001).
bertambah pula kebutuhan. Kinerja keperawatan
Semakin tingginya kebutuhan merupakan salah satu isu yang aktual
masyarakat terhadap pelayanan saat ini. Hal tersebut sebagai
kesehatan membawa konsekuensi konsekuensi tuntunan masyarakat
bagi rumah sakit untuk terhadap kebutuhan akan pelayanan
meningkatkan sistem manajemen yang bermutu tinggi. Pelayanan
pelayanan rumah sakit. Dengan kesehatan yang bermutu harus
sistem manajemen pelayanan yang berusaha untuk meningkatakan
baik, harus memperhatikan efisiensi dan efektifitasnya.
keselamatan pasien, dapat Keberhasilan yang dicapai dapat
memberikan pelayanan yang. meningkatkan mutu pelayanan dan

3
memenuhi persyaratan yang menilai baik buruknya pelayanan di
ditetapkan dengan memperhatikan institusi kesehatan. Segala bentuk
nilai- nilai sosial yang ada di pemberian pelayanan perawat
masyarakat dan memperhatikan terhadap klien untuk pemenuhan
kepuasan pelayanan terhadap kesehatannya tak luput dari bentuk
masyarakat atau klien. aksi yang akan diberikan kepada
Pemberian pelayanan klien. Sehingga dalam hal ini semua
keperawatan yang didasari oleh tindakan atau sikap perawat yang
perilaku yang luhur maka perawat sopan, ramah, disiplin serta
mampu meningkatkan kualitas bertanggung jawab terhadap
pelayanan kesehatan. Penerapan tugasnya sangat berpengaruh
sikap yang luhur dan diintegrasikan terhadap kepuasan dan kenyamanan
dengan pengetahuan dan klien selama menerima pelayanan
pengetahuan dapat meningkatkan kesehatan. Jika pelayanan kesehatan
kesehatan individu dan memfasilitasi dapat memberikan pelayanan yang
pemberian pelayanan kepada melebihi harapan klien, maka klien
pasien. Sikap perawat yang luhur akan merasakan puas terhadap
akan dapat dengan efektif pelayanan yang diberikan. Begitu
mendorong kesehatan dan pula sebaliknya dimana pelayanan
pertumbuhan individu. Sikap yang diberikan kurang dari harapan
perawat yang luhur tidak hanya klien akan merasa kecewa.
mampu meningkatkan kepuasan Berdasarkan studi
pasien, namun juga dapat pendahuluan yang dilakukan peneliti
menghasilkan keuntungan bagi pada bulan maret 2015 dari hasil
rumah sakit (Ardiana, 2010) wawancara terhadap 15 klien. Hasil
Persepsi pasien atau klien awal wawancara yang dilakukan
terhadap pelayanan kesehatan pada tahap awal penelitian
khususnya tentang sikap tenaga didapatkan hampir semua klien
kesehatan dalam memberikan mengatakan bahwa pelayanan yang
pelayanan kesehatan perlu ada di Puskesmas Tanggul perlu
diperhatikan oleh pemberi pelayanan ditingkatkan. Baik dari segi
kesehatan karena masyarakat yang pelayanan, fasilitasnya dikarenakan

4
Puskesmas Tanggul menjadi rujukan Analisis univariate dilakukan
dari Kecamatan lain disekitar terhadap tiap variabel dari hasil
Kecamatan Tanggul. penelitian dicari nilai katagoriknya
dengan mencari nilai distribusi
MATERIAL DAN METODE frekuensi, sedangkan analisis
Desain Penelitian ini bivariate dilakukan terhadap dua
menggunakan desain korelasi variabel yang diduga ada hubungan
penelitian dengan pendekatan cross menggunakan uji chi square dengan
Sectional tempat penelitian tingkat kemaknaan α=0,05. Apabila
dilaksanakan pada bulan Maret, Mei, p≤0,05 artinya H1 diterima, yang
Juni Tahun 2015. berarti ada pengaruh sikap perawat
Populasi dalam penelitian ini terhadap kepuasan klien di
adalah pasien rawat inap di Puskesmas Tanggul Kabupaten
Puskesmas Tanggul yang sudah Jember.
menjalani rawat inap lebih dari 2 hari
dan usia di atas 3 tahun. Dengan HASIL
jumlah total populasi berjumlah 158 Berdasarkan penelitian didapatkan
klien. Menggunakan sistem hasil sebagai berikut:
purpossive sampling dan besar Data Umum
sampel yang diambil berjumlah 113 Tabel 1. Distribusi Frekuensi
Responden Berdasarkan Usia
klien ditentukan menggunakan
Usia Responden Persentase
rumus slovin. 12-18 thn 12 10,6%
Pada penelitian ini instrumen 19-35 36 31,9%
yang digunakan adalah kuisioner. thn

Lembar kuisioner berisikan data 36-55 41 36,3%


umum meliputi nama, usia, jenis thn

kelamin, pekerjaan. Kuisioner berisi 56-97 thn 24 21,2%


20 pernyataan dengan menggunakan Total 113 100%

skala likert.
Teknik analisis data dilakukan
dengan uji statistik dengan analisa
univariate dan analisis bivariate.

5
Tabel 2. Distribusi Frekuensi
Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin
Jenis Respon Persentase Tabel 4. Distribusi Frekuensi
Kelamin den Responden Berdasarkan Pekerjaan
Perempuan 68 60,2% Pekerjaan Responden Persentase
Laki-laki 45 39,8% Tidak 30 26,5%
Total 113 100% Bekerja

Tabel 3. Distribusi Frekuensi Pelajar 17 15,0%


Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Respon Persentas Wiraswasta 52 46,0%
den e
Tidak 18 15,9% Pegawai 13 11,5%
Sekolah Swasta
SD 36 31,9%
Pegawai 1 9,0%
Negeri
SMP 18 15,9%
Total 113 100%
SMA 37 32,7%

S1 4 3,5%

Total 113 100 %

Data Khusus
Tabel 1. Distribusi Hubungan Sikap Perawat Dalam Memberikan Pelayanan
Kesehatan Dengan Kepuasaan Klien DiPuskesmas Tanggul Kecamatan Tanggul
Kabupaten Jember Bulan Juni
Sikap Kepuasan Total P value
Cukup Puas
Puas
Responden Persentase Responden Persentase Responden Persentase 0,000

Cukup 4 80% 1 20% 5 100%


Baik
Baik 0 0% 108 100% 108 100%
4 109 113 100%
Berdasarkan hasil uji statistik diatas (3,5) % atau sejumlah 4 responden
menyatakan cukup puas dengan sikap perawat yang cukup baik dalam
memberikan pelayanan kesehatan. (0,9 %) Sejumlah 1 responden menatakan puas
dengan sikap perawat yang baik dalam memberikan pelayanan kesehatan. Klien

6
yang menyatakan puas dengan sikap perawat dalam memberikan pelayanan
kesehatan adalah (95,6 %) atau sejumlah 108 responden.

PEMBAHASAN
Dalam penelitian ini dijumpai perawat yang baik dalam
nilai harapan (Expected) kurang dari memberikan pelayanan kesehatan.
5 maka yang digunakana dalah Klien yang menyatakan puas dengan
Fishers Exact Test. Dari hasil Fishers sikap perawat dalam memberikan
Exact Test diperoleh p value 0.000. pelayanan kesehatan adalah (95,6 %)
Dengan demikian H1 diterima yang atau sejumlah 108 responden.
berarti ada hubungan antara sikap Ditinjau dari hasil tersebut
perawat dengan kepuasan klien di peneliti berpendapat bahwa dengan
Puskesmas Tanggul Kabupaten sikap yang cenderung positif maka
Jember. Arah korelasi pada hasil klien akan merasa puas. Begitu
penelitian ini adalah positif (+) sebaliknya, Jika perawat cenderung
sehingga semakin baik sikap perawat menampilkan sikap yang cenderung
dalam melayani klien maka semakin negatif maka klien akan merasa tidak
puas klien dengan pelayanan yang puas dengan apa yang diterimanya.
diterima. Namun ada beberapa segi
Hasil ini dapat dibuktikan yang klien merasa perlu ada yang
dengan hasil analisa yang dilakukan ditingkatkan dari sikap perawat di
oleh peneliti, dimana sebagian besar PuskesmasTanggul.Dalam penelitian
klien yang menjalani rawat inap di ini reponden mengungkapakan dalam
Puskesmas Tanggul Kabupaten lembar kuisioner yang di ajukan
Jember yaitu Berdasarkan hasil uji peneliti. Dimana klien memberikan
statistik (3,5) % atau sejumlah 4 nilai terendah pada butir pernyataan
responden menyatakan cukup puas no.9 dan sedikit pernyaan di no.10.
dengan sikap perawat yang cukup Dalam butir ini klien
baik dalam memberikan pelayanan menyatakan bahwa perawat tidak
kesehatan. pernah melakukan silaturahmi.
Sejumlah 1 responden Kunjungan perawat ke klien dan
menatakan puas dengan sikap

7
keluarga itu hanya dilakukan hanya Dimana ditunjukkan dari hasil
pada saat visite dan pemberian obat. penelitian ini dalam butir penyataan
Dari penelitian ini dijelaskan klien yang menyatakan bahwa
diatas bahwa ada beberapa hal yang perawat tidak pernah mengunjungi
menjadikan klien di Puskesmas atau bersilaturahmi kepada klien dan
Tanggul tidak puas. Adapun hal yang keluarga diluar jadwal visite dan
menjadikan klien di Puskesmas pemberian obat. Sehingga perawat
Tanggul tidak puasa dalah dirasa kurang dekat terhadap klien.
keramahan perawat. Dimana Dari segi inilah klien merasa kurang
khususnya keramahan karena kurang puas terhadap perawat. Diharapkan
bersilaturahmi ke klien dan keluarga. kedepan setelah dilakukan penelitian
Klien dan keluarga merasa perlu ada ini perawat lebih memperhatikan
yang ditingkatkan. Dimana klien klien. Baik dengan cara sering
mengungkapkan bahwa seorang berkomunikasi dengan klien atau
perawat harus dipercaya untuk bersilaturahmi untuk sekedar
melakukan proses keperawatan membangun kepercayaan klien
kepada klien. Jika klien sudah kepada perawat. Khususnya perawat
percaya terhadap apa yang dilakukan yang ada di Puskesmas Tanggul ini.
oleh perawat maka proses Dalam hal ini dibuktikan dari
penyembuhan klien tidak akan hasil penelitian yang menunjukkan
membutuhkan waktu yang lama. bahwa dalam pernyataan tentang
Salah satu cara untuk membuat klien keteraturan perawat mengunjungi
dan keluarga percaya terhadap apa klien atau bersilaturahmi dengan
yang direncanakan dan apa yang klien dan keluarga, klien menyatakan
akan dilakukan perawat. Maka bahwa dari 113 klien 67 diantaranya
seorang perawat harus menjalin menyatan perawat tidak pernah
hubungan komunikasi yang baik mengunjungi atau bersilaturahmi
kepada klien dan keluarga. diluar jam visite atau pemberian
Disini klien dan keluarga obat. Sehingga klien dan keluarga
merasa perawat yang ada di merasa perawat yang ada di
Puskesma Tanggul kurang Puskesmas Tanggul kurang
melakukan komunikasi yang intern. melakukan komunikasi yang intern.

8
Sehingga perawat dirasa kurang adalah minimnya jumlah pertanyaan,
dekat terhadap klien. Dari segi inilah responden mengaku takut dengan
klien merasa kurang puas terhadap hasil penelitian diketahui oleh pihak
perawat. Diharapkan kedepan setelah puskesmas. Sehingga responden
dilakukan penelitian ini perawat tidak mengungkapkan apa yang
lebih memperhatikan klien. Baik dirasa masih kurang oleh klien.
dengan cara sering berkomunikasi Kurangnya keterbukaan dari
dengan klien atau bersilaturahmi responden dalam menjawab
untuk sekedar membangun kuisioner yang ada merupakan
kepercayaan klien kepada perawat. keterbatasan peneliti dalam
Khususnya perawat yang ada di meyakinkan klien. Sehingga hal ini
Puskesmas Tanggul ini. yang menjadikan penelitian ini hanya
Hal ini selaras dengan mendapat satu temuan yang
penelitian yang dilakukan oleh Ulfa menyatakan bahwa klien tidak puas.
Kurnia Sari dengan prosentase Hal ini diungkapkan klien bahwa
sebesar 64% responden merasa telah perawat tidak pernah berkunjung
terpuaskan. Referensi indikator yang selain pada jam pemeriksaan dan
telah memuaskan responden pada pemberian obat (terapi).
layanan yaitu: kejelasan petugas Dalam penelitian ini hanya
pelayanan, kedisplinan petugas membahas tentang kedisiplinan,
pelayanan, tanggung jawab petugas reability, keramahan dan tanggung
pelayanan, kepedulian petugas jawab perawat selama memberikan
layanan, kemampuan petugas pelayanan sedangkan masih banyak
pelayanan, kesopanan dan faktor yang mempengaruhi kepuasan
keramahan petugas, kepastian jadwal klien selain kedisiplinan, reability,
layanan, kenyamanan lingkungan, keramahan, tanggung jawab.
dan keamanan lingkungan. Diharapkan setelah penelitian ini,
Dalam penelitian ini peneliti hasil dari penelitian ini menjadi
mengharapkan banyak permasalahan pembelajaran bagi perawat untuk
yang muncul. Beberapa faktor yang jauh lebih menjalin komunikasi yang
menyebabkan hasil penelitian hanya lebih intern lagi. Dalam komunikasi
menemukan satu permasalahan yang intern akan membangun

9
kepercayaan klien kepada perawat. Sehingga semakin banyak klien yang
Dalam proses keperawatan itu merasa puas dengan pelayanan yang
sendiri perlu adanya kepercayaan diterima.Dengan banyaknya klien
antara klien dan perawat. Jika dalam yang merasa puas secara langsung
suatu proses terdapat suatu akan mempengaruhi reputasi
kepercaya anantara pihak pemberi pemberi layanan dalam hal ini
layanan dan penerima layanan akan Puskesmas Tanggul Kabupaten
mempermudah pemberi layanan Jember. Kepercayaan yang tinggi
untuk menampung apa yang menjadi akan pelayanan yang diberikan oleh
keinginan klien dikarenakan klien pemberi layanan akan secara
sudah merasa percaya dengan langsung meningkatkan pendapatan
pemberi layanan. Jadi di segi lain instans ipemberi layanan. Sehingga
hubungan komunikasi yang baik secara langsung meningkatkan
anatara penerima layanan dan keuntungan bagi pemberi layanan.
pemberi layanan akan mempermudah
kinerja bagi pemberi layanan itu SIMPULAN DAN SARAN
sendiri dalam hal ini perawa Simpulan
tcontohnya. Sedangkan bagi penerim Berdasarkan hasil dan
alayanan (klien)sendiri akan pembahasan penelitian tentang
mempercepat proses kesembuhanya. hubungan sikap perawat dengan
Semakincepat proses kesembuhan kepuasan klien di Puskesmas
klien akan memperkecil biaya Tanggul Kabupaten Jember dapat
perawatan yang harus dibebankan ditarik kesimpulan sebagai berikut:
kepada klien. Dari sinilah akan 1. Sikap perawat di Puskesmas
timbul perasaan puas penerima Tanggul Kabupaten Jember
layanan (klien) terhadap pemberi dalam kategori baik.
layanan (perawat). 2. Klien rawat inap di Puskesmas
Semoga penelitian ini menjadi Tanggul Kabupaten jember puas
wawasan bagi perawat khususnya dengan pelayanan yang diterima.
perawat di Puskesmas Tanggul 3. Sikap perawat dalam
Kabupaten Jember dalam memberikan pelayanan
menjalankan tugasnya kedepan. berhubungan dengan kepuasan

10
klien yang mendapat pelayanan cenderung negative terhadap
di Puskesmas Tanggul klien. Sehingga akan
Kabupaten Jember. memunculkan sikap yang tidak
puas.
Saran 3. Instansi Kesehatan
Menurut peneliti, penelitian Disarankan bagi instansi
ini akan disarankan bagi: kesehatan untuk selalu
1. Perawat melakukan audit untuk
Disarankan bagi perawat mengontrol dan menilai hasil
untuk selalu menjalin komunikasi kerja secara teratur. Agar setiap
yang baik. Dengan cara sering kekurangan atau kelebihan setiap
bersilaturahmi diluar jam visite. waktunya dapat diketahui..
Hal ini dapat membangun 4. Bagi Peneliti Selanjutnya
kepercayaan klien terhadap Peneliti berikutnya
perawat untuk menyelesaikan sebaiknya mengadakan penelitiin
masalah kesehatannya. Karena yang lebih mendalam dengan
dengan bersilaturahmi klien akan mengeksplore faktor yang
merasa diperhatikan sehingga mempenganhi sikap perawat
klien akan menceritakan apa dengan kepuasan klien.
yang menjadi masalah dengan
1
kesehatannya. Mahasiswa S1 Keperawatan
Fakultas Ilmu Kesehatan
2. Klien
Universitas Muhammadiyah Jember
2
Disarankan agar para Dosen Keperawatan Manajement
Program Studi S1 Keperawatan
klien yang menjalani perawatan
Fakultas Ilmu Kesehatan
untuk selalu bekerja sama dalam Universitas Muhammadiyah Jember
proses keperawatan yang akan
diterimanya. Sehingga proses
penyembuhan akan berlangsung
lebih cepat. Disamping itu klien
yang tidak kooperatif dalam
proses perwatannya akan
membuat sikap perawat

11
DAFTAR PUSTAKA Aplukasinya. Jakarta: Rineka
Asmuji. (2012). Manajemen
Cipta
Keperwatan Konsep dan
Nursalam. (2011). Manajemen
Aplikasi. Yogyakarta: Ar-
Keperawatan Aplikasi Dalam
Ruzz Media
Praktik Keperawatan
Azwar, A. (2007). Menjaga Mutu
Profesional. Edisi Ketiga.
Pelayanan Kesehatan
Jakarta: Salemba Medika
Aplikasi Prinsip Lingkaran
Pohan, I. S. (2007). Jaminan
Pemecahan Masalah. Jakarta:
Mutu Layanan Kesehatan.
Pustaka Sinar Harapan
Jakarta: Penerbit Buku
Hidayat, A. (2009). Metode
Kedokteran EGC
Penelitian Keperawatan dan
Setiadi. (2013). Konsep dan Praktik
Teknik Analisa Data. Jakarta:
Penulisan Riset Keperawatan.
Salemba Medika
Yogyakarta: Graha Ilmu
Hurlock, E. (1993). Perkembangan
Anak Jilid 2 Edisi 6.
Tjiptono, F. (2001). Pengukuran
Diterjemahkan oleh Med
Tingkat Kepuasan Pelanggan.
Meitasari Tjandrasa. Jakarta:
Jakarta: Rineka Cipta
Erlangga
Mahdalena. (2008). Hubungan
Yaumil, A. (1998). Pentingnya
Kepuasan Pasien Dengan
Kedisiplinan Karyawan.
Minat Menggunakan Jasa
Jakarta: Yayasan Bina
Pelayanan Kesehatan Di
Psikologi
Rsud Dr. Soegiri Lamongan.
Lamongan: Fakultas
Kedokteran Universitas
Brawijaya
Muninjaya, A. A. G. (2011).
Manajemen Mutu Pelayanan
Kesehatan. Jakarta: EGC
Notoatmodjo. (2012). Promosi
Kesehatan Teori dan

12