Materi 9.

INDIKATOR MUTU PELAYANAN KESEHATAN RS

 Manfaat Mutu RS
1. Untuk mengukur kinerja RS itu sendiri (self assessment)
2. Sebagai alat untuk melaksanakan manajemen kontrol dan alat untuk mendukung
pengambilan keputusan dalam rangka perencanaan kegiatan untuk masa yang akan
datang

 Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan, yang di satu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan
tingkat kepuasan penduduk, serta pada pihak lain, tata penyelenggaraannya dengan kode
etik dan standar pelayanan profesional yang telah ditetapkan (Depkes 1998).

 Indikator : Petunjuk atau tolak ukur

 Indikator Mutu RS akan mencerminkan mutu pelayanan dari rs tersebut. Fungsi dari
penetapan indikator tersebut antara lain sebagai alat untuk melaksanakan manajemen
kontrol dan alat untuk mendukung pengambilan keputusan dalam rangka perencanaan
kegiatan untuk masa yang akan datang

 Jenis Indikator Mutu

1. Indikator Pelayanan Non Bedah
 Angka Pasien dengan Dekubitus (Decubitus Ulcer Rate)
Luka pada kulit dan/atau jaringan dibawahnya yang terjadi di RS karena
tekanan yang terus menerus akibat tirah baring yaitu penderita yang berbaring
total (tidak dapat bergerak) dan bukan karena instruksi pengobatan. Angka ini
khusus menunjukkan tinggi rendahnya mutu pelayanan keperawatan.
Rumus :
Banyaknya pasien dengan dekubitus/bulan
Total pasien tirah baring bulan ini x 100%
 Angka Kejadian Infeksi dengan Jarum Infus
Keadaan yang terjadi di sekitar tusukan atau bekas tusukan jarum infus di
RS dan timbul setelah 3x24 jam dirawat di RS. Infeksi ini ditandai dengan rasa
panas, pengerasan dan kemerahan (kalor, tumor, dan rubor) dengan atau tanpa
nanah (pus) pada daerah bekas tusukan jarum infus dalam waktu 3x24 jam atau
kurang dari waktu tersebut bila infus masih terpasang. Angka ini menunjukkan
secara khusus tinggi rendahnya mutu pelayanan keperawatan
Rumus :
Banyaknya kejadian infeksi kulit karena jarum infus/bulan
Total kejadian pemasangan infus pada bulan tersebut x 100%

 Angka Kejadian Penyulit/Infeksi karena Transfusi Darah (Blood Transfusion

Complication/Infection Rate).
Dikenal dengan infeksi karena transfusi darah. Terjadinya kelainan atau
penyulit karena inkompatibilitas (golongan darah tidak cocok). Terjadinya IN
OK dalam darah resipien (penerima) karena adanya bibit penyakit dalam darah
donor (pemberi) tersebut dalam tiap waktu atau sesuai dengan masa inkubasi
penyakit tersebut. Angka ini menunjukkan tinggi rendahnya mutu pelayanan
gabungan antara Bank Darah dan ruang rawat inap.
Rumus :
Jumlah kejadian infeksi/penyulit karena transfusi darah/bulan
Total pemasangan transfusi darah pada bulan tersebut x 100%

 Angka Ketidak Lengkapan Catatan Medis (Medical Record Non-Compliance

Rate).
RM disebut lengkap bila berisi seluruh informasi tentang pasien, sesuai
dengan formulir yang disediakan, isi harus lengkap dan benar khususnya
Resume Medis dan Resume Keperawatan termasuk seluruh hasil pemeriksaan
penunjang. Waktu maksimal diharapkan 14 hari. Angka ini menunjukkan tinggi
rendahnya mutu administrasi dokter dan perawat yang merawat pasien pada
periode tertentu  RM tepat waktu (<14 hari).
 Rumus :
Total RM yang belum lengkap dan benar dalam 14 hari/bulan
Total RM yang masuk pada bulan tersebut x 100%

 Angka Keterlambatan Pelayanan Pertama Gawat Darurat (Emergency Response

Time Rate).
Pelayanan pertama gawat darurat dikatakan terlambat jika pelayanan
terhadap penderita gadar yang dilayani dengan tindakan Life Saving oleh
petugas gawat darurat lebih dari 15 menit.
Tindakan darurat : tindakan yang ditujukan untuk menyelamatkan jiwa
manusia yang sedang terancam karena penyakit atau luka luka yang dideritanya .
Angka ini menunjukkan tinggi rendahnya pelayanan gawat darurat.
Rumus :
Banyaknya penderita gawat darurat yang dilayani >15 menit/bulan
Total penderita gawat darurat pada bulan tersebut x 100%

2. Indikator Pelayanan Bedah

 Angka Infeksi Luka Operasi / AILO (Wound Infection Rate).
Adanya INOK pada semua kategori luka sayatan operasi bersih yang
dilaksanakan di RS dan ditandai oleh rasa panas (kalor), kemerahan (color),
pengerasan (tumor) dan keluarnya nanah (pus) dalam waktu 3x24 jam.
Operasi bersih : semua jenis operasi yang tidak mengenai daerah yang
dapat menyebabkan terjadinya infeksi (daerah pencernaan makanan, daerah
ginjal dan saluran kencing, mulut dan tenggorok serta daerah saluran kelamin
perempuan.
Diperlukan pemeriksaan penunjang  kelainan ringan LED dan jumlah
lekosit, bila memungkinkan dilakukan biakan (kultur) jaringan yang terinfeksi.
Angka ini menunjukkan mutu keperawatan atau pelayanan bedah.
Rumus :
Banyaknya infeksi luka operasi bersih/bulan
Total operasi bersih pada bulan tersebut x 100%
 Angka Komplikasi Pasca Bedah / AKPB (Surgical Complication Rate).
DO : terjadinya penyulit (diluar INOK) yang timbul setelah pembedahan
yang dipersiapkan (elektif) dan dikategorikan menurut sistem tubuh manusia
(misalnya sistem sirkulasi darah, sistem pernafasan,dll).
Bedah elektif : semua jenis bedah yang dipersiapkan terlebih dahulu, baik
pembedahan bersih maupun kotor
Perlu pemeriksaan penunjang : kelainan pada pemeriksaan darah, kelainan
luka operasi. Angka ini menunjukkan tingkat mutu pelayanan medis/bedah
Rumus :
Banyaknya komplikasi pasca bedah elektif selama 1 bulan
Total pembedahan elektif pada bulan tersebut x 100%

 Waktu Tunggu Sebelum Operasi Effektif / AMSO

DO : waktu yang diperlukan pasien sejak masuk RS sampai dilakukannya
operasi elektif (catatan : tidak termasuk waktu yang diperlukan untuk
pemeriksaan penunjang, yang biasanya dilakukan dengan berobat jalan,
pemeriksaan ini harus sudah diselesaikan terlebih dahulu). Saran : tidak boleh
lebih dari 24 jam.
Angka ini menunjukkan tingkat mutu administrasi keperawatan/medis
atau administrasi RS.
Rumus :
Jumlah pasien menunjukkan dengan masa tunggu >24 jam/bulan
Total pasien yang dioperasi elektif pada bulan tersebut x 100%

 Angka Appendik Normal

Tindakan bedah mengangkat appendik karena diagnosa mengalami
peradangan akut atau kronik. Appendik normal dilakukan pada pasien
mengalami peradangan akut atau kronik : hasil PA tidak ditemukan keganasan.
Angka ini menunjukkan tingkat mutu/kompetensi dokter dibidang bedah
umum
 Rumus :
Jumlah pasien pasca appendiktomi dengan hasil PA normal
Total pasien appendiktomi x 100%

3. Indikator Pelayanan Ibu Bersalin dan Bayi

 Angka Kematian Ibu karena Eklampsia Kasus Rujukan dan Bukan Rujukan
 Angka Kematian Ibu karena Perdarahan Kasus Rujukan dan Bukan Rujukan
 Angka Kematian Ibu karena Sepsis
 Angka Perpanjangan Waktu Rawat Inap Ibu Melahirkan
 Angka Kematian Bayi dengan BB Lahir <= 2000 gram Kasus Rujukan dan
Bukan Rujukan
 Angka Seksio Sesarea

4. Indikator Tambahan (Kasus Rujukan atau Bukan Rujukan)

 Angka Infeksi Nosokomial
 Angka Kematian Kasar (Gross Death Rate)
 Kematian Pasca Bedah
 Kematian Ibu Melahirkan (Maternal Death Rate)
 Kematian Bayi Baru Lahir (Infant Death Rate)
 NDR (Net Death Rate diatas 48 jam)
 ADR (Anasthesia Death Rate)
 PODR (Post Operation Death Rate)
 POIR (Post Operative Infection Rate)

5. Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi RS

6. Unit cost untuk rawat jalan
7. Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien
8. Indikator tambahan
9. Angka kematian di IGD
10. Angka Perawatan Ulang (rekam medis)
11. Angka infeksi RS
 12. Reject Analisis (radiologi)
13. Angka Ketidaksesuaian Penulisan Diet (gizi)
14. Angka Keterlambatan Waktu Pemberian Makan (Gizi)
15. Angka Kesalahan Pembacaan Hasil (lab)
16. Angka Waktu Penyelesaian Resep (farmasi)
17. Angka Kesalahan Pemberian Obat (farmasi)
18. Angka Banyaknya Resep yang Tidak Terlayani (farmasi)

 Langkah – langkah mengukur mutu

1. Indikator : tolak ukur/tanda/ gejala yang menunjuk sesuatu
2. Kriteria : spesifikasi dari indikator sesuatu yang menunjuk tampilan nyata
3. Standar : keadaan ideal yang diinginkan, yangd dapat diukur, dapat dicapai. Wajar,
sesuai keinginan, tidak membingungkan

 3 Aspek Penilaian Mutu Pelayanan (Jonas & Rosenberg dalam buku Health Care
Delivery in The United States)
1. Aspek Pendekatan
Dapat dilakukan pendekatan secara umum atau pendekatan secara khusus.
Pendekatan umum : dengan menilai kemampuan rumah sakit dan atau petugasnya
dan membandingkannya dengan standar yang ada. Para petugas dapat dinilai tingkat
pendidikannya, pengalaman kerjanya, serta pengetahuan yang dimiliknya (biasanya
dengan cara tes tertulis/lisan). Dari sisi RS : dilihat dari bangunan fisiknya,
organisasi dan manajernya, kualifikasi SDM ditandai dengan licensing, akreditasi
dan sertifikasi
Pendekatan khusus : hubungan/interaksi antara pasien dengan pemberi pelayanan
di rumah sakit. Di Amerika Serikat, hal ini dilakukan komite medik di rumah sakit,
survei kepuasan pasien, penilaian malpraktek dan penilaian dari organisasi profesi
medik.
 2. Aspek Teknik
Penilaian tiga komponen yaitu struktur, proses dan hasil.
a. Komponen struktur, menilai keadaaan fasilitas yang ada, keadaan bangunan
fisik, struktur organisasi, kualifikasi staf rumah sakit, dan lain-lain.
b. Komponen proses menilai apa yang terjadi antara pemberi pelayanan dengan
pasiennya. Tegasnya, menilai bagaimana aktivitas dokter dan petugas
kesehatan lainnya dalam menangani pasien.
c. Komponen hasil menilai hasil pengobatan (dengan berbagai kekurangannya).
Penilaian dapat dilakukan dengan menilai dampak pengobatan terhadap status
kesehatan dan kepuasan penderitanya.

3. Aspek Kriteria
Dibagi menjadi kriteria yang eksplisit dan implisit.
a. Kriteria eksplisit adalah kriteria yang nyata tertulis. Misalnya, bila ada aturan
bahwa setiap dokter harus menulis nama terang setiap selesai menulis status,
maka dalam proses penilaian akan dilihat tercantum tidaknya nama terang itu
dalam rekam medik.
b. Kriteria implisit adalah kriteria yang tidak tertulis yang ada di dalam benak
anggota tim penilai.

Materi 10. Kepuasan Pelanggan RS

 Pelanggan?
Konsep tradisional : seseorang yang membeli produk baik berupa barang atau jasa
Konsep modern : siapapun dalam sistem pelayanan kesehatan yang berinteraksi dengan
lainnya dalam sistem itu baik sementara maupun permanen (kaluzny et al, 1994)

 Dalam konsep modern terdapat pelanggan internal (didalam organisasi/instusi dan

menerima hasil proses) dan eksternal (diluar organisasi/instusi dan menerima hasil akhir)
Ada penyedia internal dan eksternal
contoh :
  interaksi antara dokter dan pasien
 interaksi antara dokter dan laboran
 interaksi antara bag. gizi dan pemasok bahan makan

 Fokus kepada pelanggan?

“UPAYA UNTUK MEMAHAMI, MENJALIN HUBUNGAN YANG ERAT DAN
MENCARI MASUKAN-MASUKAN DARI PELANGGAN SECARA TERATUR”
(MORROW, 1997)

 Mengapa mengukur kepuasan pelanggan?

 Persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan bisa sama dan bisa berbeda
 Kepuasan pasien sebagai salah satu indikator outcome kualitas pelayanan
 Meningkatkan loyalitas pelanggan  meningkatkan income  mempertahankan
kelangsungan institusi

 Pertimbangan untuk berorientasi pada kepuasan

 Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga atau
meningkatkan pelayanan, namun akibatnya laba perusahaan dapat turun.
 Perusahaan mungkin dapat meningkatkan keuntungan bagi pelanggan dengan cara
lain, misalnya memperbaiki produksinya atau menanam modal lebih banyak di
penelitian dan pengembangan.
 Banyak orang yang punya kepentingan dalam perusahaan (khususnya dana) termasuk
karyawan, penyalur, pemasok dan pemegang saham untuk menerapkan kepuasan
pelanggan.

 3 tingkat kepuasan pelanggan

1. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan (memberi yang diminta saja dengan
menjelaskan kelebihan/kekurangan dan cara penggunaan)
2. Mencari tahu apa harapan pelanggan yang sebenarnya agar datang kembali
(Memberikan yang dicari dan pilihan lainnya disertai penjelasan
kelebihan/kekurangan dan cara menggunakan)
 3. Selalu memperhatikan harapan pelanggan dan lakukan melebihi harapan mereka
(selain langkah dua ditambah lagi sesuatu yang lain, misal : complementary,
kompensasi dls)

 Definisi kepuasan pelanggan

 “Suatu respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produkyang dirasakan setelah
pemakaiannya” (Day)
 “Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
suatu produk atau jasa’ (Wilki)
 “Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang
ia rasakan dibandingkan harapannya” (Kotler)

 Kepuasan pelanggan
Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara harapan atas pelayanan
dengan kenyataan yang dirasakan
Atau,
kenyataan
kepuasan = --------------------
harapan

 Barang vs jasa

Barang Jasa
Ada sampel Mengalami langsung
Pulang bawa benda Pulang bawa kenangan
Kualitas : bandingkan barang dengan Kualitas : setiap interaksi antara
spesifikasi pelanggan dan provider
Pelanggan : the end user Pelanggan : the front user

 Pengukuran kinerja pelayanan

 Cepat, tepat, akurat, murah, efisien, efektif, pelayanan ramah

 Cara mengukur kepuasan pelanggan

 Kotak saran/customer hotline
 Personal interview
 Focus group discussion
 Observasi
 Ghostshopping
 Lost customer analysis
 Survey
 Exit survey v.s in service survey
 Tatap muka v.s via telephon v.s via surat
 Wawancara v.s self administered survey

 Bentuk pengukuran
1. Directly reported satisfaction : bertanya langsung pada pelanggan
2. Derived satisfaction : pertanyaan harapan dan yang dirasakan pelanggan
3. Problem analysis : pertanyaan dan jawaban tertulis serta saran pelanggan
4. Importance / performance rating : pelanggan memberi peringkat pada elemen
pelayanan

 Budaya organisasi untuk fokus pada pelanggan

1. Visi, komitmen dan suasana : Manajemen menunjukkan baik dengan kata2 atau
tindakan kalau pelanggan itu penting.
2. Penyejajaran dengan pelanggan : Masukan dari pelanggan untuk pengembangan
produk; menjanjikan sesuatu kepada pelanggan tidak melebihi apa yang dapat
diberikan oleh produk
3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan :
Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisis; adanya umpan balik dari pelanggan
4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan : Menggunakan dan menyampaikan
informasi ke semua pihak untuk adanya perbaikan
 5. Mendekati para pelanggan : Berusaha untuk mengatasi keluhan pelanggan;
memudahkan pelanggan menyampaikan keluhannya.
6. Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan : Memahami betul
produk yang dihasilkan dan kebutuhan pelanggan.
7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus

 Hambatan dalam Memenuhi Harapan Pelanggan

1. Kita merasa tahu apa yang penting bagi pelanggan
Suatu studi menemukan kalau apa yang dipikirkan penyedia hanya memenuhi
kurang dari setengah apa yang diharapkan pelanggan
2. Pelanggan tidak cukup tahu soal medis
3. Harapan pelanggan berubah
Harapan pelanggan berubah sesuai dengan upaya pendidikan dan teknologi.
Komunikasi secara teratur dengan pelanggan untuk merubah pemahaman penyedia
terhadap harapan pelanggan atau negosiasi ulang agar harapan pelanggan lebih
beralasan.
4. Pelanggan membuat permintaan yang tak beralasan
Penyedia mempunyai dua pilihan:
a. meningkatkan kinerja, atau
b. merubah harapan pelanggan melalui negosiasi dan komunikasi.

 Loyalitas pelanggan
“Suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin berdasarkan proses
pengambilan keputusan”. (Griffin, 1997)

 Keuntungan pelanggan loyal :

1. Mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih
mahal
2. Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll.
3. Mengurangi biaya turn over konsumen karena pergantian konsumen yang lebih
sedikit.
 4. Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang lebih positif, dengan asumsi
bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6. Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian, dll.

 Karakteristik konsumen loyal

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat purchase),
2. Mengajak orang lain (referrals),
3. Menunjukkan kekebalan terhadap produk pesaing (retention),
4. Membeli di luar lini produk/jasa (purchase across product lines).

 Tingkatan/tahapan loyal
1. Suspects. meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan.
Karena kita yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenai
perusahaan dan barang yang ditawarkan.
2. Prospects, Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa
tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini, meskipun
belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan
barang/jasa yang ditawarkan
3. Disqualified prospects, Mereka adalah prospect yang telah mengetahui keberadaan
barang/jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut,
atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.
4. First time customers, Mereka adalah konsumen yang membeli untuk yang pertama
kalinya. Mereka masih menjadi konsumen yang baru.
5. Repeat customers, Mereka adalah konsumen yang telah melakukan pembelian suatu
produk sebanyak dua kali atau lebih. Atau membeli dua macam produk yang berbeda
dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6. Clients, membeli semi- barang yang ditawarkan dan mereka butuhkan serta membeli
secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung
lama, sehingga tidak terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.
 7. Advocates, membeli seluruh barang yang ditawarkan dan ia butuhkan, serta
melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong teman-
teman mereka yang lain agar membeli barang tersebut. Ia membicarakan tentang
barang tersebut, dan melakukan aktivitas pemasaran untuk perusahaan dan membawa
konsumen untuk perusahaan tersebut.

 Penciptaan nilai menuju loyalitas

Nilai > kepuasan > ketahanan > loyalitas (pembelian ulang, perekomendasian,
peningkatan proporsi pembelanjaan)

 Membangkitkan kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan : tingkat perbandingan antara tampilan produk atau jasa yang
dirasakan dengan harapan pelanggan
Cara meningkatkan kepuasan pelanggan :
1. Sistem rantai nilai (value chain system)
2. Sistem penyerahan nilai (value delivery system
3. Pemasaran hubungan timbal balik (customer relationship marketing)

 Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.
Tujuan :
 Untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik
selanjutnya.
 Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran
tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan
Ruang lingkup, pedoman dan Pelaksanaan IKM
 Ruang lingkup IKM : Pelayanan yang ada di seluruh RS dan Unit Kerja di seluruh
RS
 Responden : Pengguna jasa layanan (pasien)
 Pedoman : KEMENPAN no: KEP/25/M.PAN/2/2004, tentang pedoman umum
penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah
 Pedoman : PERMENPAN no: 16 tahun 2014, tentang pedoman survei kepuasan
masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik
 Waktu Pelaksanaan : akhir atau awal tahun

Tahapan pelaksanaan IKM :

1. Persiapan (Penetapan Pelaksanaan IKM, Penyiapan Bahan/Kuisioner, Penetapan
Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data, Penyusunan Jadwal)
2. Pengumpulan Data (Pengumpulan Data, Pengisian Kuesioner)
3. Pengolahan Data (Metode Pengolahan Data, Perangkat Pengolahan, Pengujian
Kualitas Data)
4. Laporan Hasil Penyusunan Indeks (Indeks Per Unsur Pelayanan, Prioritas
Peningkatan Kualitas Pelayanan)

Unsur Pertanyaan Kuisioner Ikm :

1. Prodesur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
3. Waktu pelayanan
4. Biaya / tarif layanan
5. Produk/hasil layanan
6. Kompetensi SDM
7. Sikap/perilaku SDM
8. Maklumat pelayanan
9. Penanganan pengaduan
10. Saran dan masukan
Materi 11. Total Quality Management

THE SEVEN SIMPLE QUALITY CONTROL/MEASURENMENT TOOLS

1. Pareto diagram
Digunakan untuk menemukan masalah utama kecacatan dan penyebab utama kecacatan
dengan cara mengklasifikasikan masalah mutu ke dalam sebab penting yang sedikit dan
sebab tidak penting yang banyak. Dalam banyak hal, kebanyakan rusak dan biaya yang
timbul didapat dari sejumlah kecil dari sebab.
Cara membuat diagram pareto :
Tipe Diagram Pareto :

2. Histogram
 Suatu grafik yang mengidentifikasikan jumlah kemunculan setiap level keabuan pada
suatu citra
Ada beberapa indikasi yang bisa diambil dari histogram :
- Pada suatu citra gelap, level keabuan pada histogram mengelompok pada bagian sebelah
bawah
- Pada suatu citra terang dan seragam, level keabuan pada histogram mengelompok pada
bagian sebalah atas
- Pada suatu citra dengan kontras signifikan, level keabuan pada pada histogram akan
menyebar
Informasi yang terkandung dalam histogram
1. Nilai hi menyatakan peluang (probability) pixel, P(i), dengan derajat keabuan i.
2. Puncak histogram menunjukkan intensitas pixel yang menonjol. Lebar dari puncak
menunjukkan rentang kontras dari gambar.

Citra yang mempunyai kontras terlalu terang atau terlalu gelap memiliki
histogram yang sempit. Citra yang baik memiliki histogram yang mengisi daerah derajat
keabuan secara penuh dengan distribusi yang merata pada setiap nilai intensitas pixel.

Manfaat Histogram :
Sebagai indikasi visual untuk menentukan skala indikasi visual untuk menentukan skala
keabuan yang tepat sehingga diperoleh kualitas citra yang diinginkan

Cara menggambar histogram (lihat di ppt ke 11)

Normalisasi Histogram
Dilakukan agar tampilan histogram pada layar tidak melebihi batas layar,
dikarenakan jumlah piksel pada citra sangat besar (hingga ribuan piksel).
Contoh :
- Citra sebelumnya setalah digambarkan histogramnya terlihat kurva melebar sehingga
perlu dinormalisasi supaya tidak melebih batas layar. (penyelesaian normalisasi
Histogram ppt 11)
3. Scatter diagram (Diagram Pencar)
Tujuan :
Menguji bagaimana kuatnya hubungan antara dua variabel,
Menentukan jenis hubungan dari dua variabel itu apakah positif, negatif dan tidak ada
hubungan

Data variabel yang ditunjukkan dalamm diagram tebar berupa :

- Karaketristik kualitas dan faktor yang mempengaruhinya
- Dua karakteristik kualitas yang saling berhubungan
- Dua faktor yang saling berhubungan yang pengaruhi karakteristik kualitas

Empat langkah utama :

Langkah 1 : Mengumpulkan data
Langkah 2 : menggambarkan sumbu horizontal dan vertikal
Langkah 3 : memetakan data pad diagram
Langkah 4 : menginterprentasikan diagram tebar

4. Run chart
Run chart adalah grafik yang menunjukkan variasi ukuran sepanjang waktu, kecenderungan,
daur dan pola pola lain dalam suatu proses. Misalnya perubahan dalam proses dan
memperbandingkan performasi beberapa kelompok tetapi tanpa menunjukkan sebab sebab
terjadinya kecenderungan, daur atau pola pola tersebut.

5. Control chart
Adalah grafik yang mempunyai runchart yang digunakan untuk menentukan apakah suatu
proses berada dalam keadaan in control atau off control.
Control limit yang meliputi batas atas (upper control limit) dan batas bawah (lower
control limit) dapat membantu kita untuk menggambarkan performasi yang diharapakan dari
suatu proses, yang menunjukkan bahwa proses tersebut konsisten. Dengan mengetahui
 kondisi proses maka kita dapat mengetahui sumber variasi proses, apakah merupakan
common cause atau assignable cause.
Control Chart membedakan antara Common Cause dan Special Cause.
Common Cause ialah Penyebab yang agak susah untuk bisa dihilangkan (Natural
variation). Special Cause ialah Penyebab yang masih mungkin bisa dihilangkan, misalnya :
Kesalahan Operator, materialnya retak dan kotor, Operator masih baru, tidak ada Standard
Operasional Procedure untuk menjalankan suatu mesin produksi, dll.
Control chart dibuat dengan menggunakan pendekatan statistik. Aplikasi statistik pada
pengendalian kualitas dikenal sebagai Statistical Process Control atau Pengendalian Kualitas
Secara Statistik

6. Flow chart (Bagan aliran)

Flowchart merupakan gambar atau bagan yang memperlihatkan urutan dan hubungan
antar proses beserta instruksinya.
Gambaran ini dinyatakan dengan symbol.
 setiap symbol menggambarkan proses tertentu.
 antara proses digambarkan dengan garis penghubung.

Macam Flowchart

a. System flowchart

 Bagan yang memperlihatkan urutan prosedur dan proses dari beberapa file dalam
media tertentu.

 System flowchart menggambarkan :

 Hubungan antar suatu file dengan file lainnya

 Media yang dipakai untuk setiap file

b. Program flowchart

 Bagan yang memperlihatkan urutan dan hubungan proses dalam suatu program.
  FLOWCHART (Diagram Alur)

 Langkah awal pembuatan program

 Urutan proses di program menjadi lebih jelas

Kaidah umum pembuatan Flowchart :

Tidak ada rumus atau patokan yang bersifat mutlak.

 Karena flowchart merupakan gambaran hasil pemikiran dalam menganalisa suatu

masalah dengan komputer.

 Sehingga flowchart yang dihasilkan dapat bervariasi antara satu pemrogram

dengan yang lainnya.

Secara garis besar setiap pengolahan selalu terdiri dari 3 bagian

Input > proses > output

Isi Flowchart :

START, berisi instruksi untuk persiapan peralatan yang diperlukan sebelum menangani
pemecahan persoalan

READ, berisi instruksi kegiatan untuk membaca data dari suatu peralatan input

PROSES, berisi kegiatan yang berkaitan dengan pemecahan persoalan sesuai dengan data
yang dibaca

WRITE, berisi instruksi untuk merekan hasil kegiatan ke peralatan output

END, mengakhiri kegiatan pengolahan

Anjuran pembuatan Flowchart :

Hindari pengulangan proses yang tidak perlu dan logika yang berbelit sehingga jalannya
proses menjadi singkat. Jalannya proses digambarkan dari atas ke bawah dan diberikan
tanda panah untuk memperjelas

Sebuah flowchart diawali dari satu titik START dan diakhiri dengan END

Simbol dalam flowchart :

Input :

Digunakan untuk melambangkan kegiatan penerimaan input.

Dalam simbol ini, kita dapat menuliskan input

yang diperlukan pada suatu waktu secara satu per satu maupun secara keseluruhan,

biasanya input yang dimasukkan pada suatu waktu, dituliskan bersamaan secara keseluruhan
dengan tujuan efisiensi ruang gambar.

Proses :

Simbol proses digambarkan dengan bangun persegi panjang.

digunakan untuk melambangkan kegiatan pemrosesan input. Dalam simbol ini, kita dapat
menuliskan operasi-operasi yang dikenakan pada input, maupun operasi lainnya.

Output :
Digunakan untuk melambangkan kegiatan proses output.

Dalam simbol ini, kita dapat menuliskan output

yang dihasilkan pada suatu waktu secara satu per satu maupun secara keseluruhan,

Percabangan :

Simbol ini digunakan untuk melambangkan percabangan, yaitu pemeriksaan terhadap suatu
kondisi. Dalam simbol ini, kita menuliskan keadaan yang harus dipenuhi.

Hasil dari perbandingannya adalah ya/tidak

Garis Alir :

Digunakan untuk menghubungkan setiap langkah dalam flowchart dan menunjukkan

kemana arah aliran diagram.

Anak panah ini harus mempunyai arah dari kiri ke kanan atau dari atas ke bawah.

dapat diberi label, khususnya jika keluar dari simbol percabangan.

Terminator :

Berfungsi untuk menandai awal dan akhir dari suatu flowchart.

Biasa diberi label start atau stop

 Konektor :

Digunakan untuk menghubungkan bagian flow chart. Biasa digunakan bila media gambar
tidak cukup luas

Variable: Besaran yang dapat berubah-ubah harganya

a. Numerik/bilangan
Syarat penamaan:
 Harus diawali huruf
 Diikuti dengan huruf/angka/symbol
 Tidak boleh ada spasi
 Contoh: A, A123, Angka

b. String
Syarat penamaan sama dengan numeric (untuk membedakan biasanya diakhiri dengan $)
 Contoh: A$, Nama$

7. Cause & Effect diagram

\\

Materi 12. Akreditasi RS VERSI 2012

 Akreditasi RS : Suatu proses dimana suatu lembaga, yang Independen, melakukan

asesmen terhadap rumah sakit
Tujuan : Menentukan apakah RS tersebut memenuhi standar yg direncanakan untk
memperbaiki keselamatan mutu pelayanan
Standar akreditasi : Suatu pernyataan yg mendifinisikan harapan terhadap kinerja,
struktur proses yg harus dimiliki RS utk memberikan pelayanan & asuhan bermutu &
aman

 akreditasi menunjukkan komitmen sebuah RS untuk meningkatkan keselamatan dan

mutu asuhan pasien. Akreditasi memastikan bahwa lingkungan pelayanan dan RS
senantiasa berupaya mengurangi risiko bagi para pasien dan staf RS. Akreditasi dapat
sebagai cara efektif untuk mengevaluasi mutu suatu RS, yang sekaligus berperan sebagai
sarana manajemen. Akses akreditasi dirancang untuk meningkatkan budaya keselamatan
dan budaya kualitas di RS, sehingga senantiasa berusaha meningkatkan mutu dan
keamanan layanannya.
 Standar akreditasi nasional baru versi 2012

Merupakan upaya kementerian kesehatan menyediakan suatu perangkat yang

mndorong RS senantiasa meningkatkan mutu dan keamanan pelayanan. Dengan
penekanan bahwa akreditasi adalah suatu proses belajar, maka RS di stimulasi melakukan
perbaikan yang berkelanjutan dan terus menerus

 Sumber acuan akreditasi RS baru yaitu “fokus pada pasien”

1. International principles for healthcare standards, A framework of requirement of
standards, 3rd edition December 2007, International Society for Quality in Health
Care/ISQua
2. Joint commission international accreditation standard for hospitals 4rd edition, 2011
3. Instrument akreditasi rumah sakit, edisi 2007, komisi areditasi rumah sakit / KARS
4. Standar – standar spesifik lainnya.

 Kelulusan
Proses Akreditasi terdiri dari kegiatan survei oleh Tim Suveior & Proses
pengambilan keputusan pada Pengurus KARS(Komisi Akreditasi Rumah sakit)

 15 kriteria yang dinilai

 Sasaran keselamatan Pasien
 Hak Pasien & Keluarga (HPK)
 Pendidikan Pasien & Keluarga (PPK)
 Peningkatan mutu & Keselamatan Pasien (PMKP)
 Melinium Development Goal’s (MDG’S)
 Akses pelayanan & Kontinuitas pelayanan (APK)
 Asesmen Pasien (AP)
 Pelayanan Pasien (PP)
 Pelayanan Anastesi & Bedah (PAB)
 Manajemen Penggunaan Obat (MPO)
  Manajemen Komunikasi & Informasi (MKI)
 Kualifikaasi & Pendidikan Staff (KPS)
 Pencegahan & Pengendalian Infeksi (PPI)
 Tata kelola, Kepemimpinan & Pengarahan (TKP)
 Manajemen Fasilitas & Keselamatan (MFK)

 Tingkat kelulusan dan kriteria

1. Tingkat Dasar
Apabila kriteria no 1-4, nilai minimum 80%, dan kriteria no 5-15 nilai minimum 20
%.
2. Tingkat Madya
Apabila kriteria no 1-8, nilai minimum 80% dan kriteria 9-15, nilai minimum 20%
3. Tingkat Utama
Apabila kriteria no1-12, nilai minimum 80% dan kriteria 13-15, nilai mimimum 20%
4. Tingkat Paripurna
Seluruh kriteria 1-15, nilai minimum 80%

 Standar pelayanan fokus ke pasien

1. Akses ke pelayanan dan kontinuitas pelayanan (APK)
2. Hak pasien dan keluarga (HPK)
3. Assesmen Pasien (AP)
4. Pelayanan Pasien (PP)
5. Pelayanan Anastesi dan Bedah (PAB)
6. Manajemen dan penggunaan Obat (MPO)
7. Pendidikan pasien dan keluarga (PPK)

 Standar Manajemen RS
1. Peningkatan Mtu dan Keselamatan pasien (PMKP)
2. Pencegahan dan pengendalian Infeksi (PPI)
3. Tata kelola kepemimpinan dan pengarahan (TKP)
 4. Manajemen fasilitas dan keselamatan (MFK)
5. Kualifikasi dan pendidikan staf (KPS)
6. Manajemen komunikasi dan informasi (MKI)

 PMKP
Indikator :
 11 area klinis
 5 international JCI library
 6 sasaran keselamatan pasien

Monev/ mengawasi :

 Program PPI
 Kontrak klinis dan manjerial
 Ambulance
 Penilaian kinerja

 PPI
Menurunkan risiko terkait pelayanan kesehatan :
1. Pada pasien
2. Pada tenaga kesehatan

 Surveillance investigasi outbreak

 Pembekalan farmasi (kadaluwarsa, single use, re use)
 Sterilisasi
 Pembuangan sampah medis
 Pembuangan jarum dan benda tajam
 PPI pelayanan makanan dan permesinan
 Isolasi
 APD
 Pendidikan PPI (staf dan pasien)

Mengidentidikasi dan menurunkan risiko infeksi yang di dapat dan ditularkan diantara
pasien, staff, tenaga professional kesehatan tenaga kontrak, tenaga sukarela, mahasiswa
dan pengunjung.
 STANDAR KESELAMATAN PASIEN STANDAR AKREDITASI RS VERSI
PMK 1691 TH. 2011 2012
HAK PASIEN Hak Pasien & Keluarga
MENDIDIK PASIEN & KELUARGA Pendidikan Pasien dan Keluarga
KP DALAM KESINAMBUNGAN APK,AP,PP,PAB
PELAYANAN
PROGRAM PENINGKATAN KP PMKP
PERAN KEPEMIMPINAN DALAM PMKP
MENINGKATKAN KP
MENDIDIK STAF TENTANG KP PMKP
KOMUNIKASI UNTUK MENCAPAI KP APK,AP,PP,PAB

MATERI 13. JAMINAN KESEHATAN NASIONAL

Jaminan Kesehatan adalah perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat

pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan, yang
diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh
pemerintah.

Jaminan Kesehatan diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip Asuransi Sosial

dan ekuitas (Pasal 19, UU No 40 tahun 2004)

Dasar Hukum JKN (PPT 13)

Mengapa perlu memiliki jaminan kesehatan :

 Biaya kesehatan tidak dapat ditanggung sendiri oleh individu atau keluarga.

 Bergotong-royong agar dapat membiayai pelayanan kesehatan bersama, sehingga ada

kepastian biaya.

 Agar terjadi subsidi antara yang sehat dengan yg sakit, antara yg muda dg yg tua, antar
individu, dan antar daerah.

Pengertian asuransi kesehatan social :

Jaminan kesehatan nasional (JKN) adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta
memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan
daar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran/iurannya dibayar
oleh pemerintah.

Prinsip Jaminan kesehatan nasional menurut UU SJSN

1. Nirlaba

2. Kehati-hatian

3. kegotong royongan

4. keterbukaan

5. peserta wajib

6. dana amanat

7. portabilitas

8. pengelolaan dana untuk kepentingan peserta

9. akuntabilitas

Bagaimana menjadi peserta :

 Setiap penduduk wajib menjadi peserta JKN. Untuk menjadi peserta, harus membayar
iuran kepada BPJS Kesehatan terdekat.

 Bagi yang tidak mampu, iuran dibayar Pemerintah sebagai Penerima Bantuan Iuran (PBI).

 Peserta PBI ditetapkan oleh Pemerintah, bukan mendaftarkan dirinya menjadi peserta PBI.

Bukan pekerja :
Investor, pemberi kerja, penrima pensiun, veteran, perintis kemerdekaan

Prosedur pendaftaran peserta :

1. pemerintah mendaftarkan PBI jaminan kesehatan sebagai peserta kepada PJS Kesehatan

2. Pemberi kerja mendaftarkan pekerjanya atau pekerja dapat mendaftarkan diri sebagai peserta
kepada BPJS

3. Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan keluarganya sebagai peserta
kepada BPJS Kesehatan

Hak dan Kewajiban Peserta :

Hak peserta :

a. memperoleh identitas peserta

b. memperoleh manfaat pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan

BPJS kesehatan

Kewajiban Peserta :

a. Membayar iuran

b. Melaporkan data kepesertaannya kepada BPJS Kesehatan dengan menunjukan identitas

peserta pada saat pindah domisili dan pindah kerja.

Paket Manfaat JKN :

 Manfaat Jaminan Kesehatan bersifat pelayanan perorangan yg mencakup

pelayanan kesehatan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif, termasuk obat
dan bahan medis habis pakai yang diperlukan.
  Pelayanan yang dibatasi meliputi: kaca mata, alat bantu dengar (hearing aid), alat
bantu gerak (tongkat penyangga, kursi roda dan korset).
 Pelayanan yang tidak dijamin:
 Pelayanan yg tidak sesuai prosedur ;
 Pelayanan di luar faskes yg bekerjasama dg BPJS;
 Pelayanan yg bertujuan kosmetik;
 General check up, pengobatan alternatif;
 Pengobatan untuk mendapatkan keturunan, pengobatan impotensi;
 Pelayanan kesehatan pada saat bencana; dan
 Pasien bunuh diri.

Prosedur Pelayanan Peserta JKN :

(1) Untuk pertama kali setiap peserta didaftarkan oleh BPJS Kesehatan pada satu faskes tingkat
pertama yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan setelah mendapat rekomendasi Dinkes
Kabupaten/Kota.

(2) Dalam jangka waktu paling sedikit 3 (tiga) bulan selanjutnya peserta berhak memilih faskes
tingkat pertama yang diinginkan.

(3) Peserta harus memperoleh pelayanan kesehatan pada faskes tingkat pertama tempat Peserta
terdaftar.

(4) Dalam keadaan tertentu, ketentuan no (3) tidak berlaku bagi peserta yang:
 a. berada di luar wilayah Fasilitas Kesehatan tingkat pertama tempat peserta
terdaftar; atau

b. dalam keadaan kegawat-daruratan medis

(5) Jika peserta memerlukan layanan rujukan, maka Faskes tk pertama harus merujuk ke Faskes
rujukan tk lanjut yg terdekat, sesuai sistem rujukan yang diatur dalam ketentuan peraturan yg
berlaku.

Risiko : Jaminan / sekuriti

1. Conventional Security (UU HANKAM / NATIONAL SECURITY ACT)

2. Non conventional security terhadap risiko dalam social ekonomi (sakit, tua, kecelakaan,
PHK, dll) (UU SJSN/ NATIONAL SOCIAL SECURITY ACT)

Jaminan Kesehatan Bagi Seluruh Penduduk (Universal Health Coverage)

Adalah salah satu bentuk perlindungan sosial di bidang kesehatan untuk menjamin
pemenuhan kebutuhan dasar kesehatan yang layak melalui penerapan sistem kendali biaya dan
kendali mutu, dan diselenggarakan berdasarkan prinsip asuransi sosial dan ekuitas bagi seluruh
penduduk di wilayah Republik Indonesia.

Selama kurun waktu 2014-2018 dilakukan:

1. Pengalihan & integrasi kepesertaan Jamkesda & Asuransi lain.

2. Perluasan peserta pd perusahaan-perusahaan secara bertahap.

3. Kajian berbagai regulasi, iuran dan manfaat.

4. Perluasan kepesertaan s/d seluruh penduduk pd thn 2019.

Syarat pokok pelayanan kesehatan :

 • Tersedia dan berkesinambungan : pelayanan harus tersedia di masyarakat dan semua
jenis yankes dibutuhkan oleh masyarakat

• Dapat diterima dan wajar : yankes tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan,
keyakinan, kepercayaan masyarakat

• Mudah dicapai : dari sudut lokasi mudah

• Mudah dijangkau : dari sudut biaya dan jarak

• Bermutu : tingkat kesempurnaan yankes sesuai kode etik standar

Sistem Pelayanan Kesehatan Indonesia :

1. Pelayanan Kesehatan Dasar

2. Pelayanan Kesehatan Rujukan

Sistem Rujukan :

 Menurut SK. Menteri Kesehatan RI No.32 tahun 1972, yaitu suatu sistem
penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang melaksanakan pelimpahan tanggung jawab
timbal balik terhadap satu kasus penyakit secara vertikal dalam arti dari unit yang
berkemampuan kurang kepada unit yang lebih mampu atau secara horizontal dalam arti
antara unit-unit yang setingkat kemampuannya.

 Di Indonesia sendiri ada 2 macam rujukan yakni:

1. Rujukan Kesehatan

2. Rujukan Medis

Masalah pelayanan kesehatan :

 Berkembangnya IPTEK, membuat perubahan pada pelayanan kesehatan, di satu sisi hal
ini dapat mendatangkan keuntungan. Tetapi di sisi lain, perubahan ini justru mendatangkan
permasalahan diantaranya:

1. Fragmented health services

2. Berubahnya sifat pelayanan kesehatan
a. Regangnya hubungan antar petugas
b. Makin mahalnya biaya kesehatan

Faktor-faktor yang mempengaruhi sistem pelayanan kesehatan

1. Pergeseran Masyarakat dan Konsumen

2. IPTEK baru
3. Isu legal dan etik
4. Ekonomi
5. Politik

Stratifikasi YANKES :

Pelayanan medik

a. Pelayanan medik dasar (UKP Strata 1)

b. Pelayanan Medik spesialistik ( UKP Strata 2 dan 3)

Solusi Untuk pelayanan kesehatan :

 • Harus adanya revolusi, dengan cara kerjasamana antar intansi terkait untuk
menyuksesakan penyelanggaraan ini.

• Adanya Integrasi data antara peserta yang tergolong Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan
Non-PBI.

• Penegak hukum harus memberi sanksi tegas bagi perusahaan yang tidak
mengikutsertakan pekerjanya agar universal coverage dapat terealisasi

• Penyesuian UU agar tidak memberatkan peserta penjaminan kesehatan

• Upgrade peningkatan pelayanan kesehatan

MATERI 14. KONSEP PENERAPAN BUDAYA PATIENT SAFETY

 Mengapa sering terjadi medical error di RS?

Hal potential bagi terjadinya kesalahan :
o Banyaknya jenis obat, jenis pemeriksaan dan prosedur
o Banyaknya jumlah pasien maupun staff RS

 Keselamatan pasien RS
Keselamatan pasien RS adalah suatu sistem dimana RS membuat asuhan pasien
lebih aman yang meliputi asesmen risiko, identifikasi dan pengelolaan hal yang
berhubungan dengan risiko pasien, pelaporan dan analisis insiden, kemampuan belajar
dari insiden dan tindak lanjutnya serta implementasi solusi untuk meminimalkan
timbulnya risiko dan mencegah terjadinya cedera yang disebabkan oleh kesalahan akibat
melaksanakan suatu tindakan atau tidak mengambil tindakan yang seharusnya diambil.

 Insiden keselamatan pasien

Insiden keselamatan pasien (IKP) adalah setiap kejadian yg tidak disengaja &
kondisi yg mengakibatkan atau berpotensi mengakibatkan cedera yg dapat dicegah pada
 pasien,terdiri dari Kejadian Tidak Diharapkan (KTD), Kejadian Nyaris Cedera (KNC),
Kejadian Tidak Cedera (KTC) dan Kejadian Potensial Cedera (KPC).

 Kejadian tidak diharapkan (adverse event)

Suatu injury atau cidera pada pasien yang kejadiannya tidak diharapkan, yang disebabkan
oleh suatu tindakan (commision) atau karena tidak bertindak (ommision). Bukan
disebabkan oleh underlying disease atau kondisi pasien, lebih disebabkan oleh tindakan
daripada manajemen kesehatan. Mengakibatkan perpanjangan masa perawatan atau
ketidakmampuan, baik permanen maupun non permanen pada pasien. Salah satu
adverse events yang paling banyak terjadi yaitu adverse drug events  injury pada
pasien yang berkaitan dengan tindakan pemberian obat

 Kesalahan medis (medical error)

Tindakan medis yang menyebabkan timbulnya adverse events. Kesalahan yang
terjadi dalam proses asuhan medis yang mengakibatkan atau berpotensi mengakibatkan
cidera pada pasien. Kegagalan dari tindakan yang terencana untuk dapat diselesaikan
sesuai dengan tujuannya (kesalahan tindakan). Perencanaan yang salah untuk mencapai
suatu tujuan (kesalahan perencanaan).
Angka kejadian medical error. Hanya kasus kasus yangs erius dan mengancam
jiwa yang secara mudah terdeteksi dan tampak dipermukaan. Untuk kasus kasus yang
sifatnya ringan sampai sedang umumnya tidak terdeteksi, tidak dicatat ataupun tidak
dilaporkan.

Dampak medical error :

 Cedera, kecacatan, kematian
 Dampak medical error sangat beragam mulai dari yang ringan hingga berat,
kecacatan atau bahkan kematian
 17 juta kunjungan pasien ke unit gawat darurat
 3 juta ekstra perawatan jangka panjang
  Lama perawatan lebih lama (prolonged hospitalization)
Karena adanya medical error pada pasien yang masuk ke RS, diperlukan
perpanjangan hari rawat rata rata 2 – 4 hari per pasien.

 Biaya perawatan lebih besar

 2,4% pasien yang masuk ke RS, diperlukan biaya ekstra sebesar +/- 23 juta per
pasien
 Untuk RS pendidikan dengan 700 tempat tidur, biaya yang harus dikeluarkan
yaitu sekitar kira kira +/- 56 milyar rupiah pertahun
 Medical error yang berkaitan dengan obat menyebabkan terjadinya 116 juta
kunjungan ekstra ke dokter per tahun
 Menyebabkan terjadinya penulisan resep secara ekstra sebanyak 76 juta lembar

 Konsep patient safety di RS

 Dalam rangka mencegah adverse events, dunia kedokteran mendengungkan berbagai
gerakan moral dan upaya pengaturan
 Good clinical governance
 Patient safety
 Good medical practice
 Charter on medical profesionalism

 Konsep Hippocrates
 Primum, non nocere  first, do no harm
 Prinsip tidak merugikan (non maleficence)
 Jika kita tidak bisa berbuat baik kepada seseorang, paling tidak kita tidak merugikan
orang itu

 Budaya patient safety

 Banyak staff RS belum membudayakan patient safety, lebih banyak cepat dikerjakan
tanpa ada laporan tertulis.
 Terjadi banyak kesalahan tapi tidak melaporkan
  Meremehkan budaya patient safety

 Safety First
 Patient safety seharusnya sudah menyatu dengan proses pengobatan kepada pasien
itu sendiri
 Patient safety adalah isu terkini, global, dan penting dalam pelayanan RS

 Patient safety di RS
 Suatu sistem dimana RS membuat asuhan pasien menjadi lebih aman
 Sistem ini mencegah terjadinya cedera yang disebabkan oleh kesalahan akibat
melaksanakan suatu tindakan atau tidak mengambil tindakan yang seharusnya
diambil

 Aspek hukum patient safety

 Kepmen No. 496/Menkes/SK/IV/2005 tentang Pedoman Audit Medis di RS 
Bertujuan untuk tercapainya pelayanan medis prima di RS yang jauh dari medical
error dan memberikan keselamatan bagi pasien
 PERSI (Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia) berinisiatif melakukan
pertemuan dan mengajak semua stakeholder RS untuk lebih memperhatikan
keselamatan pasien

 Manfaat penerapan patient safety

 Menciptakan pelayanan yang berkualitas dan aman
1. Safety beyond Quality
2. Mutu pelayanan saja tidak cukup
3. Mutu dalam pelayanan di RS berguna untuk mengurangi tingkat
kecacatan/kesalahan (outcome)
4. Keselamatan pasien merupakan prioritas utama untuk dilaksanakan di RS
 Kegiatan RS dikawasan Blaming akan menurun
1. Blaming :
a. Pengaduan, tuntutan
 b. Tuduhan “Malpraktek”
c. Proses hukum : polisi, pengadilan
d. Blow up Mass Media : 90% publikasi  opini negatif
2. Patient safety mengubah “blaming culture menjadi safet culture
3. Menurunkan angka cedera, kecelakaan dan tingkat complain pasien

 Meningkatkan daya tarik pelanggan

1. RS yang menerapkan patient safety akan lebih “dicari” oleh banyak orang
2. Kecenderungan “Green Product”  produk yang aman, industri menjadi makin
laris, makin dicari masyarakat

 TUJUAN PENINGKATAN MUTU & KESELAMATAN PASIEN

 Meningkatkan mutu secara keseluruhan dng terus menerus
 Mengurangi risiko terhadap pasien & staf baik dalam proses klinis maupun
lingkungan fisik

 Sasaran keselamatan pasien

1. Ketetapan identifikasi pasien
2. Peningkatan Komunikasi yang efektif
3. Peningkatan Keamanan Obat yang perlu diwaspadai
4. Kepastian tepat lokasi, tepat prosedur, tepat pasien operasi
5. Pengurangan risiko infeksi terkait pelayanan kesehatan
6. Pengurangan risiko jatuh

 Langkah menuju patient safety

1. Bangun kesadaran akan nilai keselamatan pasien
a. Bangun komitmen dan fokus yang jelas tentang patient safety di RS
b. Ciptakan kepemimpinan dan budaya yang terbuka dan adil
c. Buat tindakan segera setelah terjadi insiden
d. Tumbuhkan budaya pelaporan dan belajar dari insiden
e. Ada orang yang bertanggung jawab terhadap patient safety di RS
 f. Masukkan topik patient safety dalam semua program pelatihan

2. Integrasikan aktivitas pengelolaan resiko

a. Lakukan identifikasi dan penilaian terhadap hal hal yang berpotensi
menimbulkan masalah di RS
b. Kembangkan sistem dan proses pengelolaan resiko
c. Kembangkan indikator kinerja bagi sistem pengelolaan resiko

3. Kembangkan sistem pelaporan

a. Membuat prosedur yang jelas untuk melaporkan kejadian atau insiden di RS,
baik kepada pihak internal maupun eksternal RS
b. Pimpinan harus mendorong semua pihak untuk melapor setiap insiden yang
terjadi

4. Komunikasi dengan pasien

a. Hargai dan dukung keterlibatan pasien dan keluarga apabila terjadi suatu
insiden
b. Adanya komunikasi yang terbuka
c. Kembangkan cara cara berkomunikasi yang baik
d. Tunjukkan empati kepada pasien keluarga

5. Belajar & berbagi pengalaman tentang patient safety

a. Dorong staf RS untuk melakukan analisis akar masalah untuk belajar
bagaimana dan mengapa suatu insiden timbul
b. Gunakan metode metode analisis yang sesuai
c. Berbagai pengalaman antar unit mengenai insiden yang pernah terjadi

6. Implementasi sistem keselamatan pasien

a. Kembangkan asuhan pasien menjadi lebih baik dan aman
b. Gunakan informasi mengenai insiden atau masalah untuk melakukan
perubahan pada sistem pelayanan
 c. Sosialisasikan solusi yang dikembangkan oleh KKPRS-PERSI

Solusi mencakup :
a. Penjabaran ulang sistem
b. Oenyesuaian pelatihan staf dan kegiatan klinis
c. Penggunaan instrumen yang menajmin patient safety

Lakukan umpan balik atas setiap tindak lanjut tentang insiden yang dilaporkan

 Pencatatan dan pelaporan patient safety di RS

 Mengapa pelaporan insiden penting ?
Karena pelaporan kana menjadi awal proses pembelajaran untuk mencegah kejadian
yang sama terulang kembali
 Bagaimana memulainya?
Dibuat suatu sistem pelaporan insiden di rumah sakit meliputi kebijakan, alur
pelaporan, formulir pelaporan dan proseur pelaporan yang harus disosialisasiakn
pada seluruh karyawan
 Apa yang harus dilaporkan?
Insiden yang dilaporkan adalah kejadian yangs udah terjadi, potensial terjadi ataupun
nyaris terjadi
 Siapa yang membuat laporan insiden?
Siapa saja yang pertama menemukan kejadian dan yang terlibat dalam kejadian
 Bagaimana cara membuat incident report?
Karyawan diberikan pelatihan mengenai sistem pelaporan insiden mulai dari maksud,
tujuan dan manfaat laporan, alur laporan, bagaimana cara mengisi formulir laporan
insiden, kapan harus melaporkan, pengertian pengertian yang digunakan dalam
sistem pelaporan dan cara menganalisa laporan
 Masalah yang sering menghambat dalam incident report?
 Laporan dipersepsikan sebagai pekerjaan perawat dan sering
disembunyikan/underreport, karena takut disalahkan, laporan sering telat, adanya
blame culture.

Alur pelaporan internal (di ppt)

Alur pelaporan eksternal (di ppt)

 MONITORING DAN EVALUASI PATIENT SAFETY DI RS

Langkah 1 : membentuk tim RCA
a. Ketua tim KKPRS
b. Kepala bidang pelayanan
c. Kepala ruangan
d. DPJP
e. Dokter jaga
f. Staf perawatan

Langkah 2 : menetapkan masalah

 Masalah : pasien jatuh dari tempat tidur
 Tujuan RCA : mengurangi jumlah pasien jatuh dan mengurangi tingkat keparahan

Langkah 3 : mempelajari masalah

 Mempelajari penanggung jawab pelayanan
 Mempelajari pelayanan yang diterima oleh pasien
 Mempelajari kondisi ruangan
 Mempelajari obat obatn yang diberikan

Langkah 4 : menetapkan peristiwa yang terjadi

 Pasien tidak dilakukan assessment resiko jatuh
 Pagar tempat tidur pasien tidak terpasang
 Pasien tidak dimonitor 1 jam sebelumnya
Langkah 5 : mengidentifikasi faktor2 pendukung
 Pasien ditangani oleh perawat baru
 Pasien diberikan sedatif
 Bel pasien tidak berada posisi yang bisa diraih oleh pasien

Langkah 6 : mengidentifikasi faktor yang berperan

 Beban kerja perawat yang tinggi
 Tidak ada mekanismen supervisi

Langkah 7 : pengukuran dan mengakses data penyebab

 20 % perawat merupakan perawat baru
 65% pasien baru tidak dilakukan assesment resiko jatuh
 Rata rat perbandingan pasien : perawat = 5:1

Langkah 8 : desain & menerapkan perubahan jangka pendek

 Membuat poster untuk mebgingatkan pelaksanaan assesment resiko jatuh
 Melakukan supervisi pemasangan pagar tempat tidur untuk pasien dengan resiko
jatuh

Langkah 9 : identifikasi sistem masalah yang terlibat

Masalah :
 Kenapa pasien tidak dimonitor 1 jam sebelumnya
 Kenapa perawat baru yang ditugasi merawat pasien baru ini ?
 Kenapa pasien diberikan sedatif?
 Kenapa bel pasien tidak berada posisi yang bisa diraih oleh pasien?
Sistem :
 Monitoring
 Penugasan
 Komunikasi dokter
 5R

Langkah 10 : kurangi akar penyebab (memilah penyebab utama)

 Pasien tidak dimonitor 1 jam sebelumnya
 Tidak ada handover antar perawat
 Tidak ada pedoman penyusunan rencana asuhan pasien dengan sedasi
Perawat baru yang ditugasi merawat pasien
 Tidak ada masa orientasi perawat baru
 Tidak ada mekanisme supervisi bagi perawat
Pasien diberikan sedatif
Bel pasien tidak berada posisi yang bisa diraih oleh pasien

MATERI 15. PENGUKURAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

 Pemantauan Mutu : Upaya sistematis untuk mengumpulkan data mengenai kualitas atas
dimensi pelayanan tertentu
Penilaian Mutu : Upaya sistematis untuk menganalisis dan menginterpretasikan atas
data yang telah terkumpul

 Tujuan Pengukuran :

Untuk mengetahui:

1. Adanya diskriminasi
Melihat kesenjangan pelayanan kesehatan antar individu atau antar kelompok.
Misal : perbedaan cakupan imunisasi antara masyarakat miskin dan bukan miskin
2. Prediksi kebutuhan di masa depan
Untuk mengidentifikasi permasalahan pada tahap dini.
Misal : screening test dan tes perkembangan anak
3. Monitoring dan evaluasi
Melihat besar perubahan atas individu atau kelompok atas dimensi yang diinginkan.
Misal : mengetahui efektifitas proyek HP IV dalam peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan
 TINGKAT PENGUKURAN
 1. SKALA NOMINAL
Tingkat pengukuran terendah. Terdiri dari identifikasi sistematis dan labelling kelas
atas obyek atau peristiwa tertentu
Misal : jenis kelamin, international classification of diseases
2. SKALA ORDINAL
Terdapat perbedaan antar kelas tetapi tidak dapat menentukan seberapa jauh antar
kelas
Misal : Sakit : parah – sedang – ringan
Kepuasan : sangat tidak puas – puas – sangat puas
3. SKALA INTERVAL
Tidak hanya ranking antar kelas tetapi juga jarak antar poin dalam suatu skala. Tidak
mempunyai nilai 0 absolut (skala tidak dapat dikali atau dibagi)
Misal : suhu tubuh
4. SKALA ORDINAL
Tingkat pengukuran tertinggi dengan semua kriteria yang dimiliki skala nominal,
ordinal, dan interval ditambah skala dapat dibagi atau dikali
Misal : waktu tunggu

 CARA PENGUMPULAN DATA

c. Pengukuran
Misal : Suhu Udara
d. Observasi
Misal Observasi Kepatuhan Bidan Terhadap Sop Pemasangan Akdr
e. Wawancara
Tatap Muka, Via Telepon, Via Surat

 Validitas : adalah tingkatan dimana instrumen mampu mengukur apa yang ingin diukur.
Efek dari non-random error atau kesalahan sistematik.
1. Validitas Muka (face validity)
Validitas muka menunjukkan sejauh mana suatu instrumen tampak pada
permukaan mampu mengukur kualitas variabel yang diinginkan/ Validitas muka
 mempersoalkan kemampuan item pertanyaan suatu alat ukur untuk dipahami atau
ditafsirkan dengan benar oleh subyek penelitian. Contoh, pertanyaan “Berapa menit
yang Anda perlukan untuk pergi dari rumah ke Puskesmas Lebakwangi?” Pertanyaan
tersebut akan dapat dipahami oleh responden yang mengerti tentang konsep waktu
dengan baik.

2. Validitas Isi (content validity)

Validitas isi menunjukkan sejauh mana suatu instrumen mampu mencakup semua
substansi penting dari ‘domain” variabel yang hendak diukur. Validitas isi meliputi
dua komponen, yaitu relevansi isi (content relevance) dan cakupan isi (content
coverage). Substansi variabel dapat saja berubah sepanjang waktu. Jika alat ukur
tidak diperbaharui (update) untuk menyesuaikan perubahan itu, maka alat ukur akan
kehilangan validitas isi seiring dengan berjalannya waktu.

3. Validitas Kriteria (criterion validity)

Validitas criteria menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur berkorelasi dengan
alat ukur yang dianggap sebagai standar emas (gold standard). Kesehatan biasanya
dibandingkan dengan orang yang sehat. Validitas kriteria didapat bila pengukuran
tersebut lebih praktis, lebih ekonomis dan lebih cepat memberikan hasil.
Ada dua dimensi validitas criteria yaitu: Validitas Sewaktu (concurrent validity dan
Validitas Prediktif (predictive validity)

4. Validitas Konstruk (construct validity)

Validitas konstruk merujuk kepada sejauh mana metode pengukuran berkorelasi
dengan teori yang berlaku. Semakin kuat korelasi dengan teori yang berlaku maka
semakin tinggi validitas konstruknya. Validitas ini umumnya dicari jika tidak ada
standar emas. Peneliti berusaha mengumpulkan berbagai bukti empiris untuk
mendukung bahwa pengukuran mempunyai makna. Hal ini bisa dilakukan dengan
membandingkan hasil pengukuran yang didapat pada beberapa kelompok responden
yang berbeda.
 Empat alasan rerponden sukar menjawab:
1. Responden tidak tahu informasi itu
2. Responden tidak ingat informasi itu
3. Responden tidak paham pertanyaan
4. Responden tidak mau menjawab pertanyaan

 Reliabilitas
Reliabilitas (reproducibility, repeatability, consistency, stability) adalah tingkatan
dimana suatu instrumen memberikan hasil yang sama jika digunakan berkali-kali pada
populasi atau fenomena yang tidak berubah (unchanged) pada situasi yang berbeda.
Situasi yang berbeda maksudnya adalah kesempatan (waktu) yang berbeda tetapi
pengamat sama, pengamat yang berbeda, atau tes-tes yang serupa atau pararel.
Jenis – jenis reliabilitas :
1. Test-retes reliability
Diukur dengan menerapkan pengukuran pada populasi yang sama namun diukur
pada saat yang berbeda tapi dengan kondisi yang sama. Reliabilitas seperti ini
memiliki beberapa kesulitan dikarenakan:
• terjadi perubahan pada populasi diantara dua pengukuran
• subyek mengalami proses pembelajaran atau mengingat respon yang diberikan saat
pengukuran pertama.

2. Inter-rater reliability
Tingkat konsistensi antara beberapa pengamat atau pengguna instrumen tertentu.
Idealnya, pengukuran ini dilakukan oleh pengamat yang berbeda pada responden
yang sama dengan selang waktu yang pendek. Namun, umumnya persyaratan ini
sulit terpenuhi. Pada kenyataannya, pengukuran yang dilakukan oleh sejumlah kecil
pengamat yang terlatih dengan baik akan memberikan hasil reliabilitas yang lebih
baik daripada banyak pengamat tapi tidak terlatih.
 Merancang Kuesioner
 Menulis pertanyaan
c. Memastikan pertanyaan dipahami oleh responden
 d. Beberapa pertimbangan:
• Tidak menuliskan singkatan atau kata-kata tidak lengkap
• Gunakan kata-kata sederhana, sesuai karakteristik responden
• Hindarkan kata-kata yang berarti ganda
• Hindari pertanyaan bias atau meleading
• Kalimat pertanyaan pendek (maks. 20 kata per pertanyaan)

 Urutan pertanyaan
a. Pertanyaan awal sebaiknya menyenangkan, menarik dan mudah
b. Mulai dari umum ke spesifik
c. Pertanyaan transisi

 Tata letak pertanyaan

a. Ditulis dengan huruf yang mudah dilihat dan jelas
b. Tidak banyak halaman
c. Tanda yang jelas untuk pertanyaan “jumping”
d. Pertanyaan bersifat “self explanatory”

 Pertanyaan tertutup dan terbuka

a. Pertanyaan tertutup
• Mudah dijawab, dikoding, mudah dianalisa
• Responden sulit ekspresikan perasaan
b. Pertanyaan terbuka
• Responden bebas menjawab
• Klasifikasi jawaban jadi potensi bias subyektif
• Response rate biasanya rendah