Standard Operating Procedure & Intruksi Kerja

Diajukan kepada Dr. C. Rudy Prihantoro, M.Pd untuk memenuhi tugas mata kuliah
Manajemen Mutu.

Disusun oleh :

Riyan Saputra – 1505519023

Muhammad Nico Jundhi Fisabilillah– 1505519021

Aulia Annisa Putri – 1505519008

Muhhamad Nur Faisal – 1505519022

Alfath Mutaqin – 1505519030

UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA

PROGRAM STUDI D3 TEKNIK MESIN

2019/2020
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa berkat rahmat dan hidayah-Nya
sehingga kami dapat menyelesaikan makalah dengan judul “Standard Operating Procedure
& Intruksi Kerja “.

Dalam penyusunannya, saya memperoleh banyak bantuan dari berbagai pihak, karena
itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang telah memberikan
dukungan, kasih, dan kepercayaan yang begitu besar.

Dari sanalah semua kesuksesan ini berawal, semoga semua ini bisa memberikan sedikit
kebahagiaan dan menuntun pada langkah yang lebih baik lagi. Meskipun kami berharap isi dari
makalah ini bebas dari kekurangan dan kesalahan, namun selalu ada yang kurang.

Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah untuk memenuhi tugas Dosen pada
mata kuliah “ Manajemen Mutu ”. Selain itu, makalah ini juga bertujuan untuk menambah
wawasan tentang bagaimana penerapan dalam sistem manajemen mutu bagi para pembaca dan
juga kami selaku tim penulis penulis.

Saya mengucapkan terima kasih kepada Bapak Dr. C Rudy Prihantoro selaku dosen
mata kuliah manajemen mutu yang telah memberikan tugas ini sehingga dapat menambah
wawasan kami sesuai dengan bidang studi yang kami tekuni.

Kami juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan
Sebagian pengetahuannya sehingga saya dapat menyelesaikan makalah ini. Saya menyadari,
makalah ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun
akan saya nantikan demi kesempurnaan makalah ini.

Bekasi, 24 November 2020

Penulis

I
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................................................. I

DAFTAR ISI........................................................................................................................................... II
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................................................ 1
B. Perumusan Masalah .................................................................................................................... 1
C. Tujuan Penulisan ......................................................................................................................... 2
D. Manfaat Penulisan ....................................................................................................................... 2
BAB II PEMBAHASAN ........................................................................................................................ 3
A. Makna Dasar SOP ....................................................................................................................... 3
B. Fungsi SOP ................................................................................................................................. 3
C. Tujuan dari Penerapan SOP ........................................................................................................ 4
D. Manfaat SOP ............................................................................................................................... 5
E. Cara Pembuatan SOP .................................................................................................................. 5
F. Bentuk SOP................................................................................................................................. 6
G. Pelaksanaan dan Pengembangan SOP .................................................................................... 7
H. Implementasi atau Penerapan SOP ......................................................................................... 8
I. Five Dimension of Service.......................................................................................................... 9
BAB III PENUTUPAN......................................................................................................................... 14
A. Kesimpulan ............................................................................................................................... 14
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................................................... 15

II
 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang

Standard Operating Procedure (SOP) merupakan prosedur yang seharusnya ada dalam
sebuah perusahaan dalam membantu menjalankan aktivitas. Standard Operating Procedure ada
dan dibentuk oleh perusahaan sebagai acuan kerja sehingga para manager dan karyawan dapat
menjadi sumber daya perusahaan yang professional dan handal (Setiawati, 2015). SOP
merupakan dokumen tertulis yang memuat prosedur kerja, tahapan yang sistematis serta
serangkaian instruksi mengenai aktivitas rutin dan berulang yang seharusnya dilakukan oleh
organisasi. Standard Operating Procedure (SOP) menjelaskan peran dan tugas setiap karyawan,
seperti siapa penanggung jawab dan pelaksananya, kapan melaksanakannya, bagaimana proses
pekerjaannya, dokumen apa yang diperlukan, serta siapa yang memberikan persetujua. Saat
prosedur itu terbentuk dan diterapkan dengan baik oleh seluruh elemen perusahaan maka akan
sangat membantu aktivitas perusahan dengan baik dan mencapai tujuan yang ditetapkan. Oleh
karena itu, SOP merupakan suatu hal yang sangat penting di dalam sebuah perusahaan. Bagian
penting dalam perusahaan seperti beberapa departemen atau centre, harus diperhatikan
SOPnya, salah satunya adalah revenue centre.

Revenue centre merupakan pusat penjualan, suatu output (yaitu, penjualan) diukur secara
moneter, akan tetapi tidak ada upaya formal yang dilakukan untuk 2 mengaitkan input (yaitu,
beban atau biaya) dengan output. Revenue centre erat kaitannya dengan penjualan. Penjualan
merupakan salah satu hal penting untuk kelangsungan usaha perusahaan karena dari penjualan
akan diperoleh laba yang akan meningkatkan profitabilitas perusahaan. Penjualan yang sebagai
revenue centre perusahaan tentu menjadi penting untuk dikelola, sebab aktivitas yang
melibatkan kinerja karyawan ini membutuhkan pengawasan dan pengendalian yang baik. Oleh
karena itu, bagian penjualan sering kali terjadi kecurangan terkait kepentingan pribadi
karyawan. SOP yang tepat untuk bagian penjualan akan menjadi salah satu solusi memperbaiki
penjualan di perusahaan.

B. Perumusan Masalah
a. Apa itu Standard Operating Procedure & Intruksi Kerja?
b. Fungsi dari SOP.
c. Tujuan dari Penerapan SOP.
d. Manfaat dari Penerapan SOP.
e. Bentuk-bentuk SOP.

1
 f. Pelaksanaan dan Pengembangan SOP.
g. Implementasi dan Penerapan SOP.
C. Tujuan Penulisan

a. Menambah ilmu pengetahuan dan wawasan bagi mahasiswa.

b. Mengetahui maksud serta konsep dasar dari Standard Operating Procedure & Intruksi
Kerja.
D. Manfaat Penulisan

Manfaat dari penulisan makalah ini adalah untuk membuka dan menambah wawasan bagi
pembaca. Selain dari itu juga, harapan lain dari manfaat penulisan ini berguna sebagai rujukan
informasi upaya dalam partisipasi mewujudkan dan menciptakan masyarakat dengan
pengetahuan yang baik mengenai Sistem dari Standard Operating Procedure & Intruksi Kerja.

2
 BAB II PEMBAHASAN
A. Makna Dasar SOP

SOP merupakan suatu rangkaian instruksi tertulis yang mendokumentasikan kegiatan atau
proses rutin yang terdapat pada suatu perusahaan. Pengembangan dan penerapan dari
SOPmerupakan bagian penting dari keberhasilan sistem kualitas dimana SOP menyediakan
informasiuntuk setiap individu dalam perusahaan untuk menjalankan informasi untuk setiap
individudalam perusahaan untuk menjalankan suatu pekerjaan, dan memberikan konsistensi pada
kualitasdan integritas dari suatu produk atau hasil akhir. Pada intinya, dengan melakukan
penerapan SOPmaka perusahaan dapat memastikan suatu operasi berjalan sesuai dengan prosedur
yang ada.

Atau dengan kata lain SOP adalah Suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakanuntuk
mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. SOP
merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus dilalui untuk menyelesaikansuatu
proses kerja tertentu.

B. Fungsi SOP

SOP menjelaskan secara detil proses kerja yang berlangsung secara rutin yang harus di
terapkan atau diikuti dalam suatu perusahaan. Penulisan dokumen dalam SOP perlu diterapkan
untuk menghasilkan sistem kualitas dan teknis yang konsisten dan sesuai dengan kebutuhan, dan
untuk mendukung kualitas data informasi pada perusahaan. Penerapan SOP akan membantu
perusahaan untuk mempertahankan kualitas control dan menjaga proses-proses pada perusahaan
untuk tetap stabil, dan memastikan perusahaan tetap mematuhi peraturan pemerintah.

Jika dalam perancangan pembuatan SOP terjadi kesalahan, maka hasil yang di dapat menjadi
tidak maksimal. Kesalahan yang terjadi dalam proses operasional di suatu perusahaan akan
menimbukan kerugian bagi perusahaan tersebut. Oleh karena itu agar fungsi SOP dapat berjalan
dengan baik, SOP harus dibuat dengan sejelas mungkin agar tidak terjadi kesalahaan presepsi dan
informasi yang terdapat dalam SOP, dan dalam penerapan SOP dibutuhkan adanya pengawasan
dan evaluasi dari pihak manajemen agar penerapan SOP dapat sesuai dengan standar yang telah
dibuat oleh perusahaan agar hasil yang dicapai menjadi lebih maksimal.

3
Fungsi SOP :

1. Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja.

2. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan.

3. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak.

4. Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin dalam bekerja.

5. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.

C. Tujuan dari Penerapan SOP

SOP merupakan tahapan yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja. SOP juga
menggambarkan hubungan dan interaksi antar fungsi dan antar dpartemen, dan digunakan untuk
mendefinisikan tanggung jawan dan wewenang.

SOP berisi apa yang harus dilakukan dan siapa yang harus melakukan dalam suatu proses
yang akan dilakukan atau diikuti oleh setiap anggota dalam perusahaan. Tujuan utama dari
penerapan SOP adalah agar tidak terjadi kesalahan dalam pengerjaan suatu proses kerja yang
dirancang pada SOP.

Dari setiap teori yang telah dikemukakan, diketahui bahwa tujuan dari SOP adalah untuk
memudahkan dan menyamakan presepsi semua orang yang memanfaatkannya, dan untuk lebih
memahami setiap langkah kegiatan yang harus dlaksanakannya. Adapun tujuan-tujuan dari SOP,
antara lain:

1. Agar pekerja dapat menjaga konsistensi dalam menjalankan suatu prosedur kerja.
2. Agar pekerja dapat mengetahui dengan jelas peran dan posisi mereka dalam perusahaan.
3. Memberikan keterangan atau kejelasan tentang alur proses kerja, tanggung jawab, dan terkait
dalam proses kerja tersebut.
4. Memberikan keterangan tentang dokumen-dokumen yang dibutuhkan dalam suatu proses
kerja.
5. Mempermudah perusahaan dalam mengetahui terjadinya inefisiensi proses dalam suatu
prosedur kerja.

4
Tujuan lainnya adalah :

1. Melindungi organisasi/unit kerja dan petugas/pegawai dari malpraktek atau kesalahan

administrasi lainnya.

2. Untuk menghindari kegagalan/kesalahan, keraguan, duplikasi dan inefisiensi

D. Manfaat SOP

Jika SOP dijalankan dengan benar maka perusahaan akan mendapat banyak manfaat dari
penerapan SOP tersebut, adapun manfaat dari SOP adalah sebagai berikut:

1. Memberikan penjelasan tentang prosedur kegiatan secara detil dan terinci dengan jelas.
2. Meminimalisasi variasi dan kesalahan dalam suatu prosedur operasional kerja.
3. Mempermudah dan menghemat waktu dalam program training karyawan.
4. Menyamaratakan seluruh kegiatan yang dilakukan oleh semua pihak.
5. Membantu dalam melakukan evaluasi terhadap setiap proses operasional dalam perusahaan.
6. Mempertahankan kualitas perusahaan melalui konsistensi kerja karena perusahaan telah
memiliki sistem kerja sudah jelas dan terstruktur secara sistematis.
7. SOP yang baik akan menjadi pedoman bagi pelaksana, menjadi alat komunikasi dan
pengawasan dan menjadikan pekerjaan diselesaikan secara konsisten.
8. Para pegawai akan lebih memiliki percaya diri dalam bekerja dan tahu apa yang harus dicapai
dalam setiap pekerjaan.
9. SOP juga bisa dipergunakan sebagai salah satu alat trainning dan bisa digunakan untuk
mengukur kinerja pegawai.
E. Cara Pembuatan SOP

Kesalahan dalam pembuatan SOP dapat menyebabkan hasil yang ingin di capai oleh
perusahaan menjadi tidak maksimal, dan untuk mengurangi dan menghilangkan terjadinya
kesalahan dalam pembuatan SOP, maka dalam merancang suatu SOP harus mempertimbangkan
baha SOP tersebut sesuai dengan kondisi perusahaan dan SOP harus dibuat dengan sejelas
mungkin dengan memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan dalam suatu prosedur kerja.

5
Langkah-langkah dalam pembuatan SOP, yaitu:

1. Melakukan observasi secara langsung di lapangan untuk memberikan gambaran aktivitas

atau proses kerja yang ada dalam suatu prosedur kerja.
2. Melakukan studi perbandingan atau benchmarking dengan perusahaan sejenis sehingga
dapat mengetahui kelebihan dan kekurangan dari prosedur kerja yang terjadi di lapangan.
3. Melakukan pembuatan SOP dengan menggunakan data atau informasi yang diperoleh di
lapangan, dan dengan hasil studi perbandingan dari perusahaan lain.
4. Melakukan analisa pada SOP yang telah dibuat apakah telah sesuai dengan prosedur kerja
di lapangan dan apakah SOP telah berjalan dengan efektif untuk mencapai tujuan
manajemen, dan jika diperlukan membuat analisa perbaikan untuk memperbaiki prosedur
kerja yang berlangsung.
5. Apabila SOP sudah tidak dapat mewakili kondisi di lapangan maka perlu dilakukan revisi
atau perbaikan SOP.
F. Bentuk SOP

SOP memiliki berbagai macam jenis/bentuk sesuai dengan sistem kerja yang dijelaskannya.
Bentuk-bentuk SOP itu sendiri dapat dibagi menjadi 4 jenis dengan bentuk yang berbeda:

1. Simple steps
Simple Steps berisi prosedur kerja yang sangat sederhana dan tidak terlalu terperinci,
biasanya SOP jenis ini digunakan hanya untuk situasi kerja dengan sedikit operator. SOP
jenis ini tepat digunakan untuk prosedur kerja dengan sedikit pengambilan keputusan, dna
kurang dari sepuluh langkah.
2. Hierarchical steps
Hierarchical steps lebih terinci daripada jenis-jenis SOP simple steps, dimana pada SOP
ini terdapat kalimat dan terdapat sub-kalimat sehingga memudahkan operator untuk
memahaminya. Jenis SOP ini cocol untuk digunakan untuk prosedur yang cukup panjang,
yakni jika proses yang akan ditulis lebih dari 10 langkah, dan tidak mempunyai banyak
keputusan.
3. Graphic Format
Graphic format merupakan pengambangan dari SOP Hierarchical steps, dimana dalam
penulisannya SOP jenis ini menyertakan gambar-gambar atau diagram untuk

6
 mempermudah pengertiannya. Grafik yang digunakan dapat menyederhanakan suatu
prosedur dari bentuk yang panjang menjadi lebih singkat. SOP jenis ini biasanya dipakai
untuk prosedur yang cukup panjang, yakni jika proses yang akan ditulis lebih dari 10
langkah. Dalam pembuatan SOP jenis ini sebaiknya gunakan kalimat singkat yang dapat
membantu untuk menjelaskan maksud dari gambar atau diagram yang ada, dan jika
memungkinkan, gambar atau diagram yang digunakan dapat mengilustrasikan tujuan dari
prosedur tersebut.
4. Flowchart
Flowchart merupakan grafik sederhana yang menjelaskan langkah-langkah proses dalam
pembuatan suatu keputusan, flowchart berisi pertimbangan, langkah-langkah dan juga
pengambilan keputusan dalam suatu prosedur kerja. Apabila dalam suatu prosedur kerja
dibutuhkan banyak pengambilan keputusan sebaiknya menggunakan flowchart untuk
mempermudah pengertian prosedur yang dilakukan, dimana didalam flowchart akan
dijelaskan langkah-langkah mana yang harus dipilih dan apa yang harus dilakukan setelah
langkah tersebut diambil. Flowchart menggunakan symbol-simbol yang mempresentasikan
suatu tindakan.
G. Pelaksanaan dan Pengembangan SOP

Terdapat tujuh langkah untuk mendeskripsikan suatu metode agar dapat membuat suatu bentuk
SOP yang baik dan benar, sehingga mudah untuk dipahami oleh pengguna SOP tersebut. Berikut
ini adalah tujuh langkah untuk membuat SOP yang baik dan benar :

1. Perencanaan tujuan awal pembuatan SOP

Dengan adanya tujuan yang ingin dicapai, pihak manajemen dapat menyusun langkah-
langkah yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan tersebut, serta dapat mengetahui dan
mengevaluasi keberhasilan dari penerapan SOP tersebut.
2. Perancangan awal
Jika bentuk SOP yang akan digunakan adalah simple steps, hierarchical steps atau graphic
format, maka langkah awal yang harus dilakukan adalah membuat tahapan dari proses yang
ada dan yang harus dijalankan. Jika bentuk SOP yang akan digunakan adalah flowchart,
maka langkah awal yang harus dilakukan adalah menentukan permasalahan yang akan
diselesaikan.

7
 3. Evaluasi Internal
Setelah rancangan awal dibuat, sebaiknya rancangan tersebut dievaluasi oleh seluruh
anggota perusahaan yang terlibat sehingga dapat diketahui kekurangan serta kesalahan yang
terdapat pada rancangan awal tersebut, dan kemudian meminta saran, kritik, dan usulan
yang membangun. Dengan melibatkan seluruh anggota perusahaan yang terlibat dalam SOP
tersebut, maka proses pemahaman dan penerapan akan berjalan lebih mudah.
4. Pengujian
Tahap pengujian dilakukan untuk mengetahui apakah SOP yang dibuat telah sesuai dengan
standar yang ditetapkan oleh pihak manajemen, dan kemudian hasil pengujian dapat
digunakan sebagai bahan evaluasi dalam melakukan perbaikan dan pengembangan.
5. Perbaikan
Setelah dilakukan tahap pengujian, dapat diketahui kekurangan dan kesalahan dalam SOP
yang telah dibuat dan kemudian dapat segera dilakukan perbaikan sehingga SOP dapat
berjalan dengan lebih maksimal. Pada tahap ini juga dapat dilakuakan pelatihan bagi para
pekerja agar dapat memanfaatkan SOP sebagai alat bantu untuk mempermudah mereka
dalam menjalankan pekerjaan
6. Pengaplikasian
Setelah SOP telah selesai dibuat dan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, kemudian
dilakukan pengaplikasian diseluruh divisi dalam perusahaan sehingga tujuan awal yang
telah ditetapkan dapat tercapai dengan maksimal.
H. Implementasi atau Penerapan SOP

Proses implementasi SOP termasuk setiap langkah yang dibutuhkan untuk memperkenalkan
SOP kepada setiap orang yang terlibat didalam SOP tersebut dan menjadiakan SOP sebegai bagian
penting dalam setiap operasi rutin. Proses implementaso harus dirancang sedemikian rupa untuk
memastikan bahwa :

1. Setiap orang dalam perusahaan mendapat informasi dan penjelasan mengenai SOP yang
telah diperbaiki ataupun SOP yang baru.
2. Rekapan dokumen SOP didistribusikan sesuai dengan kebutuhan dan dapat diakses dengan
mudah oleh seluruh anggota perusahaan, terutama yang terlibat langsung dalam SOP
tersebut.

8
 3. Setiap personil dalam perusahaan mengerti peran dan memiliki pengetahuan dan
kemampuan yang dibutuhkan untuk menerapkan SOP dengan benar dan efektif termasuk
pemahaman mengenai konsekuensi jika terjadi kesalahan dalam penerapan SOP tersebut.
4. Terdapat personil yang bertanggung jawab untuk mengawasi jalannya proses,
mengidentifikasi permasalahan-permasalahan yang mungkin terjadi, dan memberikan
dukungan dalam proses implementasi tersebut.
I. Five Dimension of Service
1. Realiability

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan
andal dan tepat serta akurat. Sebagai misal apakah ketika kita berlanggan akses internet cepat
Speedy, mereka mampu memberikan layanan sesuai dengan yang diiklankan – yakni cepat,
dan koneksi tidak pernah putus.

Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dapat diandalkan dan akurat.
Lakukan apa yang Anda katakan akan Anda lakukan ketika anda mengatakan bahwa anda akan
melakukannya. Pelanggan ingin mengandalkan anda sebagai customer service. Mereka
menilai keandalan anda dalam mengatasi masalah.

2. Responsiveness

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan

layanan yang cepat/responsif. Agar mampu bersikpa responsif, maka kita perlu menampilkan
sikap positif atau “can-do attitude”; serta mengambil langkah dengan segera untuk membantu
pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka.

Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat. Merespon
cepat, cepat, cepat, segera, langsung. Menunggu beberapa hari untuk membalas telepon atau
email tidak akan bisa membuat image perusahaan baik dimata pelanggan. Penting untuk
membuat pelanggan merasa perusahaan responsif terhadap permintaan mereka. Bukan hanya
keadaan darurat, tapi respon sehari-hari juga.

9
3. Assurance

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya
(terjamin keandalannya). Strategi tindakan untuk mengembangkan assurance adalah: berikan
layanan yang asertif dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan
produk dan service secara tepat.

Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menyampaikan

kepercayaan dan keyakinan. Kontraktor diharapkan menjadi ahli layanan
Penting untuk memiliki keahlian berkominikasi dengan pelanggan.
Bila perusahaan memiliki kinerja yang sangat baik tetapi jika tidak dapat menunjukkannya
kepada pelanggan maka kepercayaan mereka terhadap perusahaan akan rendah. Maka kita
perlu menunjukkan bahwa perusahaan kita memiliki kompetensi yang sangat baik. Perusahaan
harus menyampaikan kompetensi dan image baik kepada pelanggan. Hal ini dapat dilakukan
dengan banyak cara yang berulang kali oleh pelanggan, seperti :

a) Sertifikasi industri Tampilan pada patch, lencana atau tombol dikenakan oleh
karyawan.
b) Sertakan logo sertifikasi pada email, surat, laporan, mengutip & faktur.
c) Masukkan sertifikasi ke iklan, jaminan & stan tradeshow.
4. Emphathy

Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan
kepada pelanggan. Strategi tindakan yang dapat dilakukan antara lain adalah :

a. Mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan.

b. Menempatkan diri anda dalam posisi mereka.
c. Merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka.
Peduli, perhatian individual yang ditunjukkan oleh perusahaan. Contoh konkrit yaitu ketika
pelanggan datang dan memprotes produk kita, selain kita harus menyelesaikan masalahnya
kita juga harus menunjukkan empati dengan menampilkan ekspresi yang baik yaitu dengan
tetap tersenyum bukannya dengan menunjukkan raut muka masam dan jengkel.

10
5. Tangibles

Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari
penyedia layanan. Strategi tindakan yang layak dilakukan antara lain adalah menjaga ruang
kerja – apalagi yang langsung berhadapan dengan pelanggan — agar tetap rapi. Lalu susunlah
barang-barang dengan teratur serta berperilaku dan berpakaian secara professional.

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan material komunikasi. Kita dapat
menarik pelanggan dengan menunjukkan berbagai fasilitas fisik yang maksimal. Seperti
tampilan gedung, peralatan, perlengkapan dan tampilan CSO seperti seragam yang
digunakannya.

11
 BAB III PENUTUPAN
A. Kesimpulan

Standar Operasional Prosedur adalah merupakan tata cara atau tahapan yang dibakukan dan
yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu. Standar Operasional Prosedur
berfungsi untuk memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim atau unit kerja, sebagai dasar
hukum bila terjadi penyimpangan, mengetahui dengan jelas hambatan-hambatan yang
diperoleh dan mudah dilacak, mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin dalam
bekerja, dan sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.
Tujuan Standar Operasional Prosedur adalah agar petugas/pegawai menjaga konsistensi dan
tingkat kinerja petugas/pegawai atau tim dalam organisasi atau unit kerja, mengetahui dengan
jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi dalam organisasi, memperjelas alur tugas, wewenang dan
tanggung jawab dari petugas/pegawai terkait, melindungi organisasi/unit kerja dan
petugas/pegawai dari malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya, serta menghindari
kegagalan/kesalahan, keraguan, duplikasi dan inefisiensi.

12
 DAFTAR PUSTAKA
http://www.serviceperformance.com/blog/2008/03/27/the-5-service-dimensions-all-
customers-care-about/
http://ariefraf.wordpress.com/category/pengertian-sop/
http://www.wikipedia.com
http://digilib.petra.ac.id/

13