10 Langkah Menangani Keluhan Pelanggan dengan

Efektif
Dalam dunia bisnis, keluhan pelanggan atau komplain pelanggan merupakan suatu hal yang
lumrah dan mungkin terjadi. Jangankan Anda yang baru memulai usaha kecil dan masih
berumur muda, perusahaan yang sudah besar dan profesional pun kerap menerima komplain
atau keluhan dari pelanggan.
Sangatlah wajar, setiap orang memiliki level kepuasan yang berbeda-beda. Namun yang harus
diingat, me-review komplain pelanggan ini merupakan hal yang sangat penting untuk
kelangsungan bisnis.
Salah satu ciri khas bisnis atau perusahaan yang bisa dikatakan baik adalah disaat perusahaan
tersebut minim komplain dari pelanggan, dan andaikata ada komplain, maka keluhan atau
komplain berikut ditangani secara serius.

Langkah Menangani Keluhan Pelanggan dengan Efektif

Sebelum mengetahui langkah menangani keluhan pelanggan dengan efektif, ada baiknya jika
kita mengetahui definisi komplain secara utuh. Jadi yang dimaksud komplain adalah ungkapan
ketidakpuasan dari pelanggan yang menggunakan produk/ jasa kita.
Keluhan pelanggan ini bisa melalui lisan, telepon, tertulis melalui banyak media seperti email,
sms, chat whatsapp, dll. Keluhan tersebut terjadi karena kurang puas dalam segala aspek dari
layanan, produk, lainnya.
Nah, berikut ini adalah 10 langkah menangani keluhan pelanggan dengan efektif :
1. Menjadi Pendengar yang Baik
Hal yang pertama kali menjadi kewajiban ketika mendapatkan keluhan adalah menjadi
pendengar yang baik. Semua pelanggan yang komplain didengar tanpa memotong
pembicaraan. Biarkan semua permasalahan disampaikan dan Anda terima, jangan lupa catat
semua poin yang disampaikan. Jangan sampai pelanggan harus mengulang apa yang dikatakan.
Itu akan menambah permasalahan.

2. Tunjukkan Rasa Empati

Tetap menjaga komunikasi dengan lemah lembut dan minta maaf jika memang terjadi masalah
dengan produk atau jasa Anda. Jangan menghindar, ini hanya akan menambah masalah. Ketika
Anda menunjukkan rasa empati, pelanggan pastinya sudah menaruh rasa percaya kepada
perusahaan atau bisnis Anda.
 3. Ambil Keberanian untuk Bertanggung Jawab
Penanganan komplain di setiap perusahaan berbeda-beda. Jika di perusahaan kecil, maka
penanganan bisa terjadi langsung ke staff bukan ke layanan keluhan pelanggan. Jika Anda
seorang staff dan diberi komplain yang sebenarnya dilakukan oleh staf lain, tetap ambil
tanggung jawab dan selesaikan masalah bersama staff tersebut. Karena ini menyangkut
kredibilitas perusahaan, jangan saling lembar penyelesaian masalah, selesaikan bersama.

4. Tidak Perlu Panik

Sederhana, namun ini paling penting. Tunjukkan kepedulian terhadap pelanggan, tetap
menjaga sikap dan perlu memahami definisi komplain. Yang menjadi catatan penting di awal
artikel ini, semua perusahaan baik itu perusahaan kecil dan besar pasti memiliki keluhan
pelanggan.

5. Bersikap Luwes, Jangan Kaku

Berhati-hati jika menghadapi pelanggan yang sedang emosi terhadap keluhannya. Tetap tenang
dan luwes. Terkadang sikap kaku keluar karena grogi terhadap keluhan pelanggan. Perlakukan
pelanggan seperti saudara atau teman, dengan batasan-batasan tertentu.

6. Berikan Solusi Cerdas dan Tepat

Paling dibutuhkan pelanggan adalah solusi yang cerdas dan tepat. Jika pelanggan sudah
meluapkan semua keluhan dan emosi sudah mereda. Sampaikan beberapa solusi yang mungkin
bisa dilakukan.

7. Sepakati Solusi
Jika sudah ada solusi yang diambil maka jadikan sebuah kesepakatan bersama. Jangan lupa
untuk menjadwalkan pengerjaan solusi tersebut dan segera dikerjakan. Kesalahan besar jika
Anda menyetujui solusi yang tidak dapat Anda kerjakan.
8. Obati Kekecewaan Pelanggan
Jika perlu, tawarkan beberapa paket khusus atau hadiah tertentu, voucher diskon dan produk
lain yang lebih baik untuk mengobati keluhan pelanggan.

9. Catat Keluhan untuk dijadikan Evaluasi

Menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan ketika setiap keluhan dijadikan sebagai
bahan evaluasi. Setiap produk dan jasa yang mempunyai komplain dan dievaluasi tentu akan
menjadi produk atau jasa yang berevolusi menjadi produk atau jasa yang handal bagi
perusahaan.

10. Berdayakan Semua Karyawan untuk mengatasi Keluhan

Yang terakhir, jika sudah dievaluasi kemudian berdayakan semua karyawan untuk mengatasi
setiap keluhan. Jadi keluhan merupakan tanggung jawab setiap karyawan dan menjadi evaluasi
bersama.
Kesimpulannya, ketika keluhan pelanggan dapat diselesaikan dengan baik berdasarkan solusi
yang telah disepakati dan dijadwalkan berjalan sesuai dengan target. Maka sebuah nilai plus
untuk perusahaan.
Demikian ulasan yang dapat kami berikan mengenai cara menangani keluhan pelanggan
dengan efektif, semoga membantu. Jangan lupa untuk share agar lebih banyak orang tahu dan
terbantu. Terima kasih.