PELAYANAN PRIMA

KEARSIPAN
Prof. Dr. H. Nandang Alamsah Deliarnoor, S.H., M.Hum
Ketua Umum PAPTI, Ketua Prodi Pascasarjana Ilmu Pemerintahan
FISIP Unpad,
Ombudsman RI, 17 Maret 2021
 KONSEP STRATEGI
 Secara etimologi, kata strategi berasal dari
bahasa Yunani “Stratos” merupakan istilah
militer yang merujuk pada “the act of
general” atau tindakan Jenderal yang
merupakan pemimpin pasukan. Dalam
Militer, yang dikerjakan oleh Seorang
Jenderal adalah membuat rencana untuk
memenangkan perang. Namun demikian,
strategi bukan hanya terbatas digunakan
hanya dalam bidang militer saja.
 DEFINISI STRATEGI
 Bryson (2004: 47) mendefinisikan strategi sebagai sebuah pola
dari tujuan, kebijakan, program, tindakan, keputusan, atau
alokasi sumber daya yang menentukan apa organisasi itu, apa
yang dilakukannya, dan mengapa organisasi itu
melakukannya.

 Grant dan Jordan (2015: 8) mengartikan strategi sebagai

rencana yang menyeluruh untuk menggunakan sumber daya
yang tersedia untuk membangun posisi yang diinginkan.

 Mulgan (2009: 19) mendefinisikan Strategi sebagai

penggunaan sumber daya secara sistematis untuk mencapai
tujuan. Dalam hal ini, Mulgan fokus pada Strategi yang
digunakan untuk kepentingan publik. Sehingga, menurutnya,
strategi publik merupakan penggunaan sumber daya dan
kekuatan publik oleh badan publik untuk mencapai tujuan
publik.
 Menurut Grant dan Jordan (2015: 17- 18), strategi
memiliki empat peranan, yakni:
 Strategi sebagai pendukung keputusan. Strategi menyederhanakan
pengambilan keputusan dengan membatasi alternatif keputusan
yang menjadi pertimbangan.

 Strategi sebagai sarana koordinasi. Proses perencanaan strategi

dapat menyediakan forum pertukaran pandangan dan konsesus
dibangun.

 Strategi sebagai target. Strategi merupakan sebuah pandangan ke

depan. Strategi bukan hanya fokus pada bagaimana organisasi akan
berkompetisi di masa sekarang, tetapi juga fokus pada akan
menjadi apa organisasi di masa yang akan datang.

 Strategi sebagai animasi dan orientasi. Peranan yang paling

penting dari strategi adalah untuk menghidupkan dan
mengorientasikan individu-individu dalam organisasi, sehingga
mereka dapat dimobilisasi, didorong, dan bekerja sama untuk
mencapai fokus dan arahan.
 STRATEGI EFEKTIF
 Mengingat pentingnya peranan strategi, maka strategi
yang dibuat harus dapat menjadi strategi yang efektif.
Menurut Bryson (2004: 48), Strategi yang efektif harus
memenuhi beberapa kriteria, yakni secara teknis bisa
dijalankan, dan layak secara administratif; Secara
politik dapat diterima oleh para pemangku kepentingan
utama; dan harus berorientasi pada hasil. Selain itu,
strategi juga harus sesuai dengan falsafah dan nilai-nilai
dasar organisasi, bahkan meskipun tujuannya untuk
mengubah nilai-nilai tersebut sekalipun.
 Menurut Mulgan (2009: 4), terdapat lima dimensi yang perlu
mendapatkan perhatian khusus untuk mendukung keberhasilan
sebuah strategi, yakni:

 Purposes: Why they should act in the first place: defining the compelling purposes
which arise from the gaps between public needs, aspiration and fear and current
realities.

 Environments: Where they are seeking to achieve their goals, the contexts (present and
future) for action and capacities they have to get things done. It is from the interaction
of these two that governments and agencies then define their chosen.

 Directions: What they want to achieve: the goals and outcomes that are desirable and
achievable (which in the military take the form of the ‘commander’s intent’ which I
written at the top of any order), as well as their relative priorities and sequencing.
These in turn define.

 Action: How they are to achieve their goals, with detailed strategies, policies, laws,
and programmes, as well as inspirational leadership to persuade others to commit to
the cause. Together these aim to create public value. But since all actions have
unexpected results, strategy also depends critically on.

 Learning: system for understanding not just which actions did or didn’t work, but also
whether there’s a need to rethink purpose, analysis and chosen directions.
 Apakah Itu Pelayanan Prima?
 Excellent service atau disebut juga Pelayanan Prima
adalah melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para
pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas. Atau
definisi pelayanan prima yaitu melakukan pelayanan
sebaik mungkin kepada para pelanggan atau konsumen
sehingga menimbulkan rasa yang puas. Manfaat dari
pelayanan prima salah satunya untuk upaya meningkatkan
kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat, serta
dapat menjadi acuan untuk pengembangan penyusunan
standar pelayanan. Standar pelayanan dapat diartikan
sebagai tolak ukur atau patokan yang digunakan untuk
melakukan pelayanan dan juga sebagai acuan untuk
menilai kualitas suatu pelayanan.Pelayanan disebut prima
jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan
harapan pelanggan.
 Ruang lingkup layanan arsip
 Keterbukaan arsip, meliputi prinsip, pembatasan
keterbukaan, dan tujuan pembatasan
keterbukaan;
 Aksesibilitas arsip kepada publik sesuai kaidah-
kaidah kearsipan dan ketentuan peraturan
perundang-undangan;
 Pelayanan arsip meliputi: prinsip, prasarana dan
sarana, petugas layanan, persyaratan petugas
layanan, kewajiban dan kewenangan petugas
layanan, jenis layanan, serta prosedur pelayanan.
(Sumber: Modifikasi Lampiran Perka Anri 28/2011)
 Arsip
(Pasal 1 angka 2 UU No. 43 Tahun
2009)
 Arsip adalah rekaman kegiatan atau peristiwa
dalam berbagai bentuk dan media sesuai
dengan perkembangan teknologi informasi
dan komunikasi yang dibuat dan diterima
oleh lembaga negara, pemerintahan daerah,
lembaga pendidikan, perusahaan, organisasi
politik, organisasi kemasyarakatan, dan
perseorangan dalam pelaksanaan kehidupan
bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara.
 LIFE CYCLE OF RECORD
Creation and Received ;
Distribution ;
Use ;
Maintenance ;
Disposition
( BETTY R. RICKS)
 CREATION AND RECEIVED
 Correspondence ;
 Forms ;
 Reports ;
 Drawings ;
 Copies ;
 Micro Forms ;
 Input/Output Computer.
 ARSIP DI OMBUDSMAN
 SURAT, 37,91 %

 DATANG LANGSUNG, 29, 89 %

 WHATSAPP, 11.35 %

 EMAIL, 10,02%

 TELEPON, 4,50%

 WEBSITE, 1,78%

 INVESTIGASI INISIATIF, 1,69%

 MEDIA SOSIAL, 0,75 %

 LAIN-LAIN, 1 %

 PVL ON THE SPOT, 0,58 %

 CALL CENTER 137, 0,53 %

 Pengaduan Pelayanan Publik
Pasal 67

(1) Untuk kecepatan, transparansi, dan akuntabilitas

pelayanan publik, dilakukan penerapan pengaduan
pelayanan publik berbasis elektronik bagi Instansi
Pusat dan Pemerintah Daerah.

(2) Penyusunan keterpaduan Proses Bisnis pengaduan

pelayanan publik dilaksanakan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

(3) Keterpaduan Proses Bisnis pengaduan pelayanan

publik sebagaimana dimaksud pada ayat
(2) diterapkan melalui integrasi layanan
pengaduan berbasis elektronik bagi Instansi
Pusat dan Pemerintah Daerah.

(Perpres 95 Tahun 2018)

 PENGELOLAAN ARSIP DINAMIS

 Pengelolaan arsip dinamis adalah

proses pengendalian arsip dinamis
secara efisien, efektif, dan
sistematis meliputi penciptaan,
penggunaan dan pemeliharaan,
serta penyusutan arsip.
(Pasal 1 angka 25 UU No. 43 Tahun
2009 Tentang Kearsipan)
 Pendukung Pengelolaan Arsip
Dinamis

Tata Naskah Dinas

Klasifikasi Arsip
Jadwal Retensi Arsip
Sistem Klasifikasi Keamanan dan
Akses Arsip.
 FASILITAS ARSIP DINAMIS AKTIF
 Yang diartikan fasilitas disini adalah
sesuatu perbawa yang alami (aptitude),
untuk dapat mempermudah suatu
pekerjaan yang bersifat spesifik.
Fasilitas arsip dinamis aktif yang paling
dominan dalam menunjang kelancaran
penanganan arsip aktif antara lain :
sistem penyimpanan arsip aktif,
perencanaan ruangan, alat perlengkapan
dan alur penempatannya.
 SISTEM PEMERINTAHAN BERBASIS ELEKTRONIK

 Inovasi penerapan TIK dalam bentuk

sistem pemerintahan berbasis elektronik
memberikan peluang untuk mewujudkan
arah kebijakan dan strategi nasional
dalam rangka menghasilkan sistem
pengawasan, sistem administrasi
pemerintahan, dan pelayanan publik
yang lebih cepat, lebih baik, dan lebih
murah.
 Portal Pelayanan Administrasi
Pemerintahan yang Terintegrasi
 Layanan administrasi pemerintahan mencakup bidang perencanaan,
penganggaran, keuangan, pengadaan barang dan jasa, kepegawaian,
kearsipan, pengelolaan barang milik negara, pengawasan,
akuntabilitas kinerja, dan layanan lain sesuai dengan kebutuhan
internal birokrasi pemerintahan.

 Portal pelayanan administrasi pemerin tahan mensyaratkan

dibangunnya pengintegrasian Proses Bisnis, pengintegrasian data,
pengintegrasian Layanan SPBE, dan penerapan Keamanan SPBE
termasuk akses portal yang diamankan melalui Jaringan
Intra pemerintah atau jaringan lain yang telah diamankan.

 Agar portal pelayanan administrasi pemerintahan dapat diakses oleh

pegawai ASN, diperlukan penyediaan kanal- kanal yang terintegrasi
seperti kanal telepon, kanal faksimili, kanal email, kanal web, kanal
mobile, kanal media sosial, dan kanal yang mendukung loT.
 Peningkatan kualitas layanan SPBE yang
berkesinambungan
a. Peningkatan kualitas layanan SPBE dilakukan
secara sistematis dan berkesinambungan untuk
meningkatkan efisiensi pengelolaan layanan
SPBE dan memberikan kepuasan kepada
pengguna SPBE.

b. Strategi untuk mencapai peningkatan kualitas

layanan SPBE yang berkesinambungan adalah:

 1) melakukan integrasi layanan di dalam

dan antar Instansi Pusat dan Pemerintah
Daerah; dan

 2) menerapkan manajemen dan teknologi

layanan SPBE yang tepat guna dan tepat sasaran.
 MENGELUARKAN ARSIP DARI FILE

 Pekerjaan mengeluarkan arsip dari file

merupakan kegiatan penyajian informasi
kearsipan, yang mana keberhasilannya akan
menjadi ukuran bagi keberhasilan pengelolaan
kearsipan secara keseluruhan. Sistem apapun
yang diterapkan dan berapa besarpun biaya
yang dikeluarkan, bilamana arsip sulit untuk
disajikan atau sulit untuk dapat diketemukan
kembali, maka dapat dipastikan bahwa
pelaksanaan pengelolaan arsip telah gagal.
 LAYANAN INTERNAL

ARSIP DINAMIS AKTIF ARSIP DINAMIS INAKTIF

(ACTIVE RECORDS) (INACTIVE RECORDS)

Central file Records Center

A. DECISION MAKING A. ADMINISTRATIVE SERVICES

B. RESPONSE

A. REFERENCE B. DOCUMENTATION SERVICES

B. DOCUMENTATION
 LAYANAN EKSTERNAL
ARSIP STATIS
(ARCHIVES)

EXTERNAL
SERVISING
Educational and Publicity and
Research Rervices Public Program

Public Relations
Publicity: Programme:
Reference acces:: Diklat
Booklet
On-side Seminar
Leaflet
Remote Workshop
Brosure
Poster Pameran
Penerbitan, dll Wisata Arsip
Press Releases, dll
 UNIT LAYANAN TERPADU
 PANDUAN;

 SOP;

 PRODUK LAYANAN (ARSIP YANG DIBUTUHKAN);

 CONTOH UNPAD 624 LAYANAN; DAN

 KELEBIHAN : KEPASTIAN WAKTU LAYANAN, SELURUH

PETUGAS MEMAHAMI BERBAGAI LAYANAN, DAN CEPAT
MENYELESAIKAN PERMINTAAN/KELUHAN/PENGADUAN.
 ETIKA LAYANAN
 Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus
berperilaku sebagai berikut: a. adil dan tidak diskriminatif;

 cermat;

 santun dan ramah;

 tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;

 profesional;

 tidak mempersulit;

 patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;

 menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi

penyelenggara;
 tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan;

 terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan

kepentingan;

 tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan

publik;

 tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi

permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan
masyarakat;

 tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang

dimiliki;

 sesuai dengan kepantasan; dan

 tidak menyimpang dari prosedur.

ZEITHAM DKK (1990)

TANGIBEL

EMPATHY RELIABILITY

RESPONSIVINE
ASSURANCE SS
 DAFTAR PUSTAKA
 Bryson, John M. 2004. Strategic Planning for Public and
Nonprofit Organizations. Jossey-Bass: San Francisco.

 Grant, Robert M. dan Judith Jordan. 2015. Foundations of

Strategy. Second Edition. Wiley: United Kingdom.

 Machmoed Effendhie, Konsepsi Dan Pembentukan Arsip

Universitas/Perguruan Tinggi (College And University
Archives), Tanpa Tahun.

 McKinsey 7s.

 Mulgan, Geoff. 2009. The Art of Public Strategy: Mobilizing

Power and Knowledge for the Common Good. Oxford
University Press: New York.

 Nandang Alamsah Deliarnoor, Hukum Kearsipan Di Indonesia,

Bandung : Unpad Press, 2021.