ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Jaminan kesehatan merupakan hak dasar bagi setiap individu. Masyarakat

sering kali dibatasi oleh ketersediaan sistem pelayanan kesehatan yang belum

terpenuhi untuk memperoleh pelayanan kesehatan secara paripurna. Rumah sakit

merupakan salah satu jenis ujung tombak sebagai pembangunan kesehatan

masyarakat. Banyak pasien mengeluhkan tentang kualitas pelayanan rumah sakit

yang dinilai masih rendah. Perkembangan pengelolaan rumah sakit baik dari

aspek manajemen maupun operasional sangat dipengaruhi oleh berbagai tuntutan

dari lingkungan yaitu anatara lain bahwa rumah sakit dituntut untuk memberikan

pelayanan kesehatan yang bermutu dan biaya pelayanan kesehatan terkendali

sehingga akan berujung pada kepuasan pasien (RSUD dr H Soemarno

Sosroatmodjo 2010).

Pelayanan rumah sakit yang ditunjuk oleh pemerintah diberbagai daerah

kabupaten dan kota masih banyak yang tidak mampu untuk menampung pasien

dari rawat inap maupun rawat jalan. Ketidakmampuan rumah sakit menampung

pasien disebabkan meningkatnya pasien secara signifikan sejak diberlakukanya

Jaminan Kesehatan Nasional pada tanggal 1 Januari 2014 yang lalu. Peningkatan

pasien yang berlebih menimbulkan penurunan kualitas pelayanan kesehatan

sehingga banyaknya pasien BPJS merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan

Rumah Sakit. Rumah sakit sebagai penyedia pelayanan kesehatan, kejelasan

informasi merupakan variabel dengan tingkat kepuasan paling rendah diantara

SKRIPSI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN... BAMBANG SETIYAWAN

 ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

semua variabel yang ditanyakan. Pelayanan kesehatan bila dilihat lebih lanjut,

kejelasan informasi ini menyangkut juga masalah tentang informasi mengenai

jenis layanan yang dijamin, prosedur jaminan, alur rujukan hingga informasi

mekanisme klaim. Mengenai kesepakatan tarif, waktu tunggu dan jumlah

pembayaran merupakan variabel yang banyak muncul sebagai penyebab

ketidakpuasan provider layanan kesehatan (Manajemen Rumah Sakit 2013).

Keberhasilan rumah sakit ditandai salah satunya adalah dengan semakin

baiknya penggunaan tempat tidur perawatan oleh pasien atau BOR (Bed

Occupancy Rate) di rumah sakit dimana menurut standart Nursalam (2014) BOR

antara 70 - 85%. Nilai BOR yang rendah menggambarkan bahwa masih

rendahnya kepercayaan masyarakat untuk menggunakan jasa pelayanan di rumah

sakit tersebut. Data yang telah diperoleh dari Depkes RI (2011) telah didapatkan

beberapa indikator kualitas pelayanan sebagai berikut:

Tabel 1.1 Daftar BOR, LOS, TOI Rumah Sakit Indonesia

No. Indikator 2008 2009 2010
1. BOR 58,7 58,7 41,15
2. LOS 4,0 4,3 4,37
3. TOI 3,0 6,3 6,77
Sumber: Depkes RI, 2011

Data yang diperoleh di Rumah Sakit Indonesia menurut Depkes (2011) pada tahun

2008 diperoleh jumlah BOR 58,7%; LOS 4,0%; TOI 3,0%; pada tahun 2009

jumlah BOR 58,7%; LOS 4,0%; TOI 3,0%; dan pada tahun 2010 jumlah BOR

41,15; LOS 4,37%; TOI 6,77%. Data diatas menggambarkan bahwa pada tahun

2010 BOR mengalami kenaikan tetapi masih belum sesuai dengan standar yang

sudah ditetapkan. Data yang diperoleh di Propinsi Jawa Tengah menurut Depkes

RI (2011) pada tahun 2009 didapatkan jumlah BOR 62,2%; LOS 4,4%; TOI

4,7%; dan pada tahun 2010 jumlah BOR 40,83%; LOS 4,46%; TOI 7,39%.

SKRIPSI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN... BAMBANG SETIYAWAN

 ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

Jumlah BOR dari data diatas menggambarkan bahwa BOR di Indonesia dan di

Jawa Tengah belum sesuai dengan standar yang ditetapkan karena mengalami

penurunan jumlah kunjungan pasien.

Jumlah kunjungan pasien di RSUD Ungaran pada tahun 2014 pasien rawat

inap dan pasien rawat jalan berfluktuasi, data jumlah kunjungan dapat dilihat

sebagai berikut:

Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan Pasien RSUD Ungaran Tahun 2014

Jumlah Kunjungan Pasien
Bulan Total
Rawat Jalan Rawat Inap
Januari 1529 296 1825
Pebruari 1461 293 1754
Maret 1518 334 1852
April 1630 371 2001
Mei 1831 404 2235
Juni 2011 393 2404
Juli 1902 420 2322
Agustus 2277 497 2774
September 2557 418 2975
Oktober 2611 504 3115
Nopember 2507 412 2919

Sumber : Rekam Medik, RSUD Ungaran 2014

Jumlah kunjungan pasien bila dianalisis, maka pelayanan rawat inap memiliki

prosentase yang paling kecil dibanding dengan prosentase jumlah kunjungan

rawat jalan. Survei awal yang dilakukan peneliti terhadap jumlah kecilnya

kunjungan pasien rawat inap diakibatkan dua hal. Pertama pasien tidak

membutuhkan pelayanan rawat inap, dan yang kedua pasien membutuhkan

pelayanan rawat inap tetapi kecewa dengan kualitas pelayanan.

Hasil penelitian mengenai kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit di

Propinsi Jawa Tengah menurut Suryawati (2006) dapat disimpulkan bahwa

mayoritas mereka puas dengan pelayanan yang telah diterima, dengan prosentase

terendah pada kondisi fisik ruang perawatan pasien (68,62%) dan tertinggi pada

SKRIPSI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN... BAMBANG SETIYAWAN

 ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

pelayanan dokter (76,24%). Pelayanan ruang perawatan pasien terdapat 24,73%

responden menyatakan kurang memuaskan. Pelayanan jika dilihat dari pendapat

kurang puas, maka berurutan yang paling bermasalah yaitu kondisi fisik ruang

perawatan, sarana medis dan obat-obatan, pelayanan makan pasien, pelayanan

administrasi dan keuangan, pelayanan masuk RS, pelayanan perawat dan

pelayanan dokter.

Data kepuasan pasien sebelum diberlakukannya BPJS 2014 di RSUD

Ungaran adalah 26,2% menyatakan puas, 43,6% menyatakan cukup puas dan

20,2% menyatakan kurang puas terhadap layanan yang diberikan. Hasil

pengumpulan data kepuasan pasien setelah diberlakukanya BPJS 2014 pada 11

pasien di ruang rawat inap penyakit dalam menunjukkan 27,27% merasa puas,

54,54% merasa cukup puas dan 18,18% menyatakan kurang puas terhadap

layanan yang diberikan.

Rumah Sakit Umum Daerah Ungaran adalah Rumah Sakit Umum Daerah

milik Pemerintah Daerah Kabupaten Semarang yang mempunyai tugas

melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna

mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilaksananakan secara

serasi, terpadu dengan upaya peningkatan kesehatan pencegahan dan

melaksanakan upaya rujukan. Kepuasan pelanggan merupakan nilai subjektif

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian kepuasan pelangan perlu

diketahui sebab berhubungan dengan pemasaran rumah sakit menjadi bagian dari

mutu pelayanan dan dengan prioritas peningkatan pelayanan harus selektif serta

sesuai dengan kebutuhan pasien. Rumah sakit umum daerah ungaran mempunyai

kapasitas 176 tempat tidur, dari data tahun 2013 diketahui bahwa Bed Occupancy

SKRIPSI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN... BAMBANG SETIYAWAN

 ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

Rate (BOR) rata-rata 78.4%; Length of Stay (LOS) rata-rata 4.5%; Turn Over

Internal (TOI) 1,0 hari dan Bed Turn Over (BTO) 79.2 kali (RSUD Ungaran,

2014). Dilihat dari indikator mutu pelayanan pencapaian BOR dan TOI sudah

baik. Bed Turn Over (BTO) bila dilihat masih jauh dengan yang diharapkan. Nilai

standar Bed Turn Over (BTO) menurut Nursalam (2014) adalah 5-45 hari atau 40-

50 kali per satu tempat tidur/tahun.

Hasil studi pendahuluan pada tanggal 21 Oktober 2014 di salah satu ruang

yaitu Ruang Rawat Inap Mawar RSUD Ungaran didapatkan bahwa dari jumlah 35

pasien, 5 pasien diantaranya merupakan pasien lama yang pernah di rawat di

RSUD Ungaran, sedangkan bulan November 2014 pasien lama berjumlah 2

pasien.

Penurunan jumlah kunjungan pelanggan lama menurut Leboeuf (1992)

disebabkan; 3% karena pindah tempat tinggal, 5% karena menemukan

persahabatan baru di perusahaan lain, 9% karena bujukan pesaing, 14% karena

merasa tidak puas, dan 68% karena sikap masa bodoh atau tidak perhatian yang

diperlihatkan oleh pemilik, manajer atau karyawan. Upaya untuk menarik

pelanggan yang baru rata-rata perusahaan menghabiskan waktu enam kali lebih

banyak daripada waktu yang dipakainya untuk mempertahankan pelanggan lama.

Padahal dalam sebagian besar kasus, loyalitas pelanggan mempunyai nilai 10 kali

lebih besar daripada uang yang dibelanjakannya dalam satu kali pembelian.

Hasil data diatas menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara kualitas

pelayanan dan komunikasi eksternal yaitu harapan pengguna jasa pelayanan

kesehatan yang sudah mulai terbentuk melalui pemasaran tidak dapat terpenuhi

karena pelayanan teknis medis dan kelengkapan mutu pelayanan berbeda dengan

SKRIPSI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN... BAMBANG SETIYAWAN

 ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

ekspektasi mereka (Parasuraman 1985). Kualitas pelayanan yang tidak

memuaskan pasien ini akan berdampak pada menurunya loyalitas pasien rawat

inap maupun rawat jalan di RSUD Ungaran.

Loyalitas pelanggan sangat menentukan apakah seorang pelanggan akan

kembali atau tidak dan apakah mereka akan merekomendasikan RSUD Ungaran

kepada orang lain untuk memakainya atau tidak. Langkah mempertahankan

loyalitas pelanggan, perlu dilakukan rintangan pengalihan (switching barriers )

dan strategi menangani keluhan (customer voice) yang baik. Langkah tersebut

perlu mengidentifikasi switching barrier dan strategi penanganan keluhan yang

tepat menurut pelanggan agar pelanggan yang puas bisa menjadi pelangan yang

loyal bahkan menjadi pelanggan advokasi bagi RSUD Ungaran.

Pelanggan yang puas dengan kualitas pelayanan dapat menjadi pelanggan

yang loyal, untuk mengukur kepuasan pelanggan tersebut dapat diukur dengan

menggunakan 5 dimensi menurut Parasuraman (2001) yaitu; 1) Responsiveness

(daya tanggap), 2) Assurance (jaminan), 3) Tangibles (bukti nyata), 4) Emphaty

(empati), 5) Reliability (kehandalan). Evaluasi internal dan eksternal secara

berkala perlu dilakukan untuk mengukur mutu pelayanan rumah sakit selama ini.

Peran serta pelanggan atau pasien sangat dibutuhkan dalam hal ini supaya keluhan

dari pasien/pelanggan dapat ditindak lanjuti dengan harapan kualitas pelayanan

dan kepuasan pasien terhadap pelayanan RSUD Ungaran semakin meningkat.

Peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien dapat menciptakan loyalitas

pasien bagi rumah sakit tersebut. Cara mengetahui pendapat dan tingkat kepuasan

serta loyalitas pasien terhadap pelayanan yang diterima bisa dilakukan dengan

menyebar angket berupa kuesioner ataupun melengkapi rumah sakit dengan kotak

SKRIPSI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN... BAMBANG SETIYAWAN

 ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

kritik dan saran. Pengukuran tersebut sangat penting dilakukan karena kualitas

pelayanan dan kepuasan pasien akan mempengaruhi loyalitas pelanggan atau

pasien. Semakin baik kualitas pelayanan yang diperoleh pasien semakin tinggi

pula kepuasan pasien. Semakin tinggi kepuasan pasien semakin tinggi pula

loyalitas pelanggan atau pasien terhadap rumah sakit tersebut. Mengetahui hal itu

maka loyalitas pasien BPJS di ruang rawat inap RSUD Ungaran Kab. Semarang

perlu diteliti guna mengetahui kualitas layanan dan kepuasan di rumah sakit

tersebut.

1.2 Identifikasi Masalah

Service Quality:
Kualitas pelayanan BPJS :
Kondisi fisik/fasilitas ruang
perawatan yang kurang memadai, Satisfaction:
sarana medis dan obat-obatan, Kepuasan Pasien: Loyalty
pelayanan makan pasien, 20,2% pasien kurang 5,7% pasien
pelayanan administrasi dan merasa puas terhadap merupakan pasien
keuangan, pelayanan masuk pelayanan kesehatan lama di RSUD
Ungaran Kab.
RS, pelayanan perawat dan
Semarang
pelayanan dokter yang masih
kurang.

Gambar 1.1 Identifikasi masalah kualitas pelayanan dan kepuasn pasien dengan
loyalitas pasien BPJS

Gambar 1.1 identifikasi masalah dapat dijelaskan bahwa adanya kualitas

pelayanan dapat mengukur kepuasan dan loyalitas pasien BPJS. Jika kualitas

pelayanan yang diberikan kurang baik maka kepuasan pasien akan berkurang dan

dampaknya menurunya loyalitas pasien. Kualitas pelayanan menurut Parasuraman

dalam Nursalam (2014) menjelaskan bahwa konsep kualitas pelayanan yang

diharapkan dan dirasakan ditentukan oleh kualitas layanan. Kualitas layanan

tersebut terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan keandalan.

SKRIPSI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN... BAMBANG SETIYAWAN

 ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

Kualitas pelayanan yang diharapkan dari pasien dipengaruhi oleh berbagai

persepsi komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa

lalu dan komunikasi eksternal. Beberapa pasien menilai kualitas pelayanan

kesehatan masih kurang dari kondisi fisik/fasilitas ruang perawatan yang kurang

memadai, sarana medis dan obat-obatan yang masih kurang, pelayanan makan

pasien, pelayanan administrasi dan keuangan, pelayanan masuk RS, pelayanan

perawat dan pelayanan dokter yang masih kurang.

1.3 Rumusan Masalah

Apakah ada hubungan kulitas pelayanan dan kepuasan pasien dengan

loyalitas pasien BPJS di RSUD Ungaran?

1.4 Tujuan Penelitian

1.4.1 Tujuan Umum

Menjelaskan hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan dan loyalitas

pasien BPJS.

1.4.2 Tujuan Khusus

1. Menjelaskan kualitas pelayanan di RSUD Ungaran Kabupaten

Semarang.

2. Menjelaskan kepuasan pasien di RSUD Ungaran Kabupaten Semarang.

3. Menjelaskan loyalitas pasien BPJS di RSUD Ungaran Kabupaten

Semarang.

4. Menganalisis hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien

BPJS di RSUD Ungaran Kabupaten Semarang.

5. Menganalisis hubungan kepuasan pasien dengan loyalitas pasien BPJS

di RSUD Ungaran Kabupaten Semarang.

SKRIPSI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN... BAMBANG SETIYAWAN

 ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini dapat menjelaskan hubungan kualitas pelayanan dan

kepuasan pasien dengan loyalitas pasien BPJS sehingga dapat digunakan dalam

pengembangan ilmu manajemen keperawatan yang berhubungan dengan

pelayanan BPJS ditinjau dari segi kualitas pelayanan dan hubungan terhadap

pasien pengguna BPJS.

1.5.2 Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi:

1) Bagi Rumah Sakit

Hasil penelitian menjadi bahan input dan masukan untuk perbaikan

kualitas pelayanan dan kepuasan pasien dengan loyalitas pasien BPJS. Hasil

penelitian juga diharapkan mampu menjadi bekal meningkatkan kualitas

pelayanan kesehatan pada umumnya.

2) Bagi Institusi Pendidikan

Hasil penelitian sebagai informasi bagi kalangan perguruan tinggi,

khususnya dalam menambah referensi untuk mengembangkan ilmu

manajemen keperawatan.

3) Bagi Profesi Keperawatan

Hasil penelitian sebagai bahan masukan untuk meningkatkan

pelayanan bidang keperawatan pada pasien khususnya pasien pengguna

BPJS. Penelitian ini juga diharapkan dapat dijadikan bahan masukan untuk

penelitian selanjutnya dan juga pengembangan ilmu keperawatan khususnya

bidang manajemen keperawatan.

SKRIPSI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN... BAMBANG SETIYAWAN

 ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

10

4) Bagi Responden

Responden dapat mengetahui tentang BPJS dan dapat menyampaikan

pendapatnya mengenai pelayanan yang telah diterima, sehingga kelak dapat

terwujud pelayanan yang lebih baik.

SKRIPSI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN... BAMBANG SETIYAWAN