Anda di halaman 1dari 126

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE


TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
(Studi Kasus pada Konsumen Produk Indomie di Jurusan
Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan)

Diajukan Oleh:
Siti Sendari
NIM: 1605171030

PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS


JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA
POLITEKNIK NEGERI MEDAN
MEDAN
2020
SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE


TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
(Studi Kasus pada Konsumen Produk Indomie di Jurusan
Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan)

Diajukan guna melengkapi persyaratan untuk mencapai


Sarjana Terapan (S.Tr) Politeknik Negeri Medan

Diajukan Oleh:
Siti Sendari
NIM: 1605171030

PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS


JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA
POLITEKNIK NEGERI MEDAN
MEDAN
2020
LEMBAR PERSETUJUAN
Ketua Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan, dengan ini
menyatakan persetujuan atas Sidang Hasil Skripsi secara Daring/Online bagi
mahasiswa Program Studi Manajemen Bisnis berikut:

Nama : Siti Sendari

NIM : 1605171030

Program Studi : Manajemen Bisnis

Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap


Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada
Konsumen Produk Indomie di Jurusan Administrasi
Niaga Politeknik Negeri Medan)

Edy Sahputra Sitepu, S.E., M.Si.


Pembimbing 1 Catatan : ACC Sidang Skripsi
NIP 19751102 200112 1 003

Jenny Sari Br. Tarigan, S.E., M.T.I.


Pembimbing 2 Catatan : ACC Sidang Skripsi
NIP 19640609 199103 2 001

Menyetujui:

Ketua Jurusan Administrasi Niaga Kepala Program Studi Manajemen Bisnis


Politeknik Negeri Medan Politeknik Negeri Medan

Agus Edy Rangkuti, S.E., M.Si. Harris P. Nasution, S.E., M.M.


NIP 19720817 200501 1 001 NIP 19750110 200912 1 003
HALAMAN PERSETUJUAN

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE


TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
(Studi Kasus pada Konsumen Produk Indomie di Jurusan
Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan)

Siti Sendari
NIM 1605171030

Telah disetujui untuk melaksanakan Skripsi

Menyetujui:

Pembimbing 1 Pembimbing 2

Edy Sahputra Sitepu, S.E., M.Si. Jenny Sari Br. Tarigan, S.E., M.T.I.
NIP 19751102 200112 1 003 NIP 19640609 199103 2 001

Medan, 28 Juli 2020

Mengetahui:

Ketua Jurusan Administrasi Niaga Kepala Program Studi Manajemen


Politeknik Negeri Medan Bisnis
Politeknik Negeri Medan

Agus Edy Rangkuti, S.E., M.Si.


NIP 19720817 200501 1 001 Harris P. Nasution, S.E., M.M.
NIP 19750110 200912 1 003
HALAMAN PENGESAHAN

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE


TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
(Studi Kasus pada Konsumen Produk Indomie di Jurusan
Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan)

Siti Sendari
NIM 1605171030

Telah dipertahankan di depan Tim Penguji pada tanggal


dan dinyatakan telah memenuhi syarat guna memperoleh gelar Sarjana
Sains Terapan

Dosen Pembimbing
Pembimbing 1 Pembimbing 2

Edy Sahputra Sitepu, S.E., M.Si. Jenny Sari Br. Tarigan, S.E., M.T.I.
NIP 19751102 200112 1 003 NIP 19640609 199103 2 001
Tim Penguji
Ketua Penguji
Suri Purnami, S.E., M.A. ( )
NIP 19770824 200212 2 003
Penguji 1
Irwan Musriza H, S.E., M.Si. ( )
NIP 19731006 200501 1 001
Penguji 2
Parenta Ritonga, S.E., M.Si. ( )
NIP 19850722 201803 2 001

Medan, 28 Juli 2020


Mengetahui:

Ketua Jurusan Administrasi Niaga Kepala Program Studi Manajemen Bisnis


Politeknik Negeri Medan Politeknik Negeri Medan

Agus Edy Rangkuti, S.E., M.Si. Harris P. Nasution, S.E., M.M.


NIP 19720817 200501 1 001 NIP 19750110 200912 1 003
HALAMAN PERSEMBAHAN

Dengan menyebut nama Allah yang Maha Pengasih dan Maha


Penyayang, atas kemudahan dan karunia-Nya akhirnya skripsi ini bisa
diselesaikan dengan baik. Tidak lupa pula shalawat beriringkan salam
saya limpahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang diharapkan
syafaatnya kelak. Skripsi ini saya persambahkan kepada:

Kedua orang tua saya tercinta Bapak Superlik dan Ibu Luprin Yani
Damanik yang telah senantiasa mendoakan, memberi nasihat, mendidik,
mendukung, hingga saya bisa sampai di titik ini. Semoga Mamak dan
Bapak selalu diberikan kesehatan dan berada di dalam lindungan Allah
SWT. Begitu pula Saudariku tersayang, Nawang Wulan yang telah
mendukung sepenuhnya selama saya melakukan studi.

Terimakasih semangat dan do’anya, semua keluarga besar, sahabat, dan


orang yang menyayangiku. Semoga Allah SWT membalas segala kebaikan
yang telah kalian berikan.
KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena telah
melimpahkan karunia dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening
(Studi Kasus pada Konsumen Produk Indomie di Jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Medan)” ini dengan tepat waktu dan tanpa ada halangan yang
berarti. Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini ialah guna memenuhi salah satu
syarat dalam memperoleh Gelar Sarjana Bisnis Terapan pada Program Studi
Manajemen Bisnis Politeknik Negeri Medan.

Penulisan skripsi ini menerima banyak bantuan dari berbagai pihak dan dalam
berbagai bentuk. Atas segala bantuan dan dukungan yang telah diterima, dengan
setulus hati penulis mengucapkan terimakasih kepada:

1. Abdul Rahman, S.E., Ak., M.Si., Direktur Politeknik Negeri Medan.


2. Agus Edy Rangkuti, S.E., M.Si., Ketua Jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Medan.
3. Safaruddin, S.E., M.Si., Sekretaris Jurusan Administrasi Niaga Politeknik
Negeri Medan.
4. Harris Pinagaran Nasution, S.E., M.M., Kepala Program Studi Manajemen
Bisnis Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan.
5. Edy Sahputra Sitepu, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing 1 terima kasih
atas ketulusan hati dan kesabarannya dalam membimbing, mendukung, dan
mengarahkan penulis dalam menyusun skripsi ini.
6. Jenny Sari Br. Tarigan, S.E., M.T.I., selaku dosen pembimbing 2 terima kasih
telah banyak memberikan dukungan, saran, dan semangat kepada penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini tepat waktu.
7. Seluruh jajaran Dosen dan Staf Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri
Medan.

i
8. Kepada manusia-manusia hebat pelopor Happy Juice, Anisyah Riski Ritonga,
Clara Vidya Pratiwi, Raga Diangkari dan Sulastri. Terima kasih sahabat
untuk kebersamaan yang luar biasa.
9. Teman seperdopingan yang senantiasa meluangkan waktu untuk berdiskusi,
terimakasih banyak kawan.
10. Teman-teman seperjuangan MB-8B, MB-8C dan terkhusus MB-8A yang
memberikan warna-warni dalam kehidupan perkuliahan.
11. Buat semua keluarga penulis yang telah mendukung untuk menyelesaikan
skripsi ini, terima kasih atas doanya.

Teristimewa kepada Bapak Superlik dan Mamak tersayang Luprin Yani


Damanik serta kakak penulis Nawang Wulan yang selalu memberikan dukungan
baik dalam bentuk materil maupun moril, serta doa yang tiada henti-hentinya
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu sangat diharapkan kritik
dan saran yang bersifat membangun dari berbagai pihak untuk lebih sempurnanya
skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Medan, 28 Juli 2020

Penulis

Siti Sendari

NIM 1605171007

ii
DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL
HALAMAN PERSETUJUAN
HALAMAN PENGESAHAN
HALAMAN PERSEMBAHAN
KATA PENGANTAR........................................................................................ i
DAFTAR TABEL............................................................................................... ii
DAFTAR GAMBAR.......................................................................................... iii
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... iv
ABSTRAK........................................................................................................... v
ABSTRACT.......................................................................................................... vi

BAB 1 PENDAHULUAN................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang...................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah................................................................................. 4
1.3 Batasan Masalah................................................................................... 5
1.4 Tujuan Penulisan................................................................................... 5
1.5 Manfaat Penulisan................................................................................. 5
1.6 Sistematika Penulisan........................................................................... 6

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA........................................................................ 8


2.1 Kajian Pustaka...................................................................................... 8
2.2 Landasan Teori...................................................................................... 12
2.2.1 Loyalitas Pelanggan.................................................................... 12
2.2.2 Kepuasan Pelanggan................................................................... 15
2.2.3 Kualitas Produk........................................................................... 17
2.2.4 Brand Image................................................................................ 21
2.3 Hubungan Antar Variabel..................................................................... 26
2.3.1 Hubungan Loyalitas Pelanggan dengan Kualitas Produk........... 26
2.3.2 Hubungan Loyalitas Pelanggan dengan Brand Image................ 27
2.3.3 Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Kualitas Produk.......... 28
2.3.4 Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Brand Image............... 28
2.3.5 Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan. . . 29
2.4 Kerangka Konseptual............................................................................ 29
2.5 Perumusan Hipotesis............................................................................. 30

BAB 3 METODE PENELITIAN...................................................................... 31


3.1 Pendekatan Penelitian........................................................................... 31
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian............................................................... 31
3.3 Defenisi dan Pengukuran Variabel....................................................... 31
3.3.1 Defenisi Variabel........................................................................ 31

iii
3.3.2 Pengukuran Variabel................................................................... 32
3.4 Populasi dan Sampel............................................................................. 35
3.4.1 Populasi....................................................................................... 35
3.4.2 Sampel......................................................................................... 36
3.5 Jenis dan Sumber Data.......................................................................... 37
3.6 Teknik Pengumpulan Data.................................................................... 37
3.7 Teknik Analisis Data............................................................................ 38
3.7.1 Uji SEM-PLS.............................................................................. 38

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN.............................................................. 43


4.1Gambaran Umum PT Indofood Sukses Makmur Tbk.......................... 43
4.1.1 Sejarah PT Indofood Sukses Makmur Tbk................................. 44
4.1.2 Visi, Misi, dan Nilai PT Indofood Sukses Makmur Tbk............ 45
4.1.3 Merek Indomie............................................................................ 45
4.2Karakteristik Responden........................................................................ 46
4.2.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...................... 46
4.2.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Program Studi..................... 46
4.2.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia..................................... 47
4.2.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pembelian Produk............... 47
4.2.5 Hasil Analisa Jawaban Responden............................................. 47
4.3Analisis Data Inferensial........................................................................ 57
4.3.1 Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)............................... 57
4.3.2 Evaluasi Model Struktural (Inner Model)................................... 63
4.3.3 Pengujian Hipotesis.................................................................... 66
4.3.4 Analisis Pengujian Hipotesis...................................................... 66
4.3.5 Analisis Efek Mediasi................................................................. 72

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN.................................................................... 73


5.1 Simpulan............................................................................................... 73
5.2 Saran...................................................................................................... 74

DAFTAR PUSTAKA......................................................................................... 75
LAMPIRAN

DAFTAR TABE

iv
Tabel 1.1 Rating Mie Instan dalam Top Brand Index Tahun 2015-2019.............. 3
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu.............................................................................. 8
Tabel 3.1 Bobot Nilai Setiap Pertanyaan..............................................................32
Tabel 3.2 Defenisi Operasional Variabel..............................................................33
Tabel 3.3 Jumlah Populasi Penelitian....................................................................35
Tabel 3.4 Parameter Uji Validitas dalam Model Pengukuran PLS.......................40
Tabel 4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................................46
Tabel 4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Program Studi................................46
Tabel 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia................................................47
Tabel 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pembelian Produk Indomie...........47
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Variabel Kualitas Produk (X1)...............................48
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Variabel Brand Image (X2)....................................50
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Variabel Kepuasan Pelanggan (Y).........................53
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Variabel Loyalitas Pelanggan (Z)..........................56
Tabel 4.9 Uji Validitas Pertama Berdasarkan Outer Loading...............................58
Tabel 4.10 Uji Validitas Kedua Berdasarkan Outer Loading...............................59
Tabel 4.11 Uji Validitas Berdasarkan Average Variance Extracted (AVE).........60
Tabel 4.12 Nilai Validitas Diskriminan Berdasarkan Cross Loading...................60
Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Cronbach’s Alpha.............................................62
Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas Composite Reliability.......................................62
Tabel 4.15 R-Square Test (R2)..............................................................................64
Tabel 4.16 Hasil Pengujian Hipotesis...................................................................66
Tabel 4.17 Hasil Intervening Antara Variabel......................................................72

DAFTAR GAMBAR

v
Gambar 1.1 Negara dengan Konsumsi Mie Instan Terbesar Tahun 2018............ 2
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual........................................................................32
Gambar 4.1 Output Model Pengukuran (Outer Model)........................................63
Gambar 4.2 Output Model Struktural (Inner Model)............................................65

vi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Distribusi Responden
Lampiran 3 Tabulasi Data Penelitian
Lampiran 4 Output Frekuensi Tanggapan Responden
Lampiran 5 Ouput Uji Validitas dan Reliabilitas pada SmartPLS
Lampiran 6 Hasil Uji Hipotesis pada SmartPLS
Lampiran 7 Kartu Bimbingan

vii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan brand
image terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel
intervening yang diukur dengan: (1) pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan mie instan Indomie, (2) pengaruh brand image terhadap kepuasan
pelanggan mie instan Indomie, (3) pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan mie instan Indomie, (4) pengaruh brand image terhadap loyalitas
pelanggan, dan (5) pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan
mie instan Indomie.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Adapun
jumlah responden terdiri dari 92 orang, yakni mahasiswa Jurusan Administrasi
Niaga Politeknik Negeri Medan. Data yang dikumpul berbentuk kuisioner dan
dianalisa dengan metode Partial Least Square (PLS) menggunakan software
SmartPLS 3.0. Pada penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder.
Adapun variabel independen adalah kualitas produk dan brand image, variabel
intervening yang digunakan adalah loyalitas pelanggan dengan variabel dependen
adalah loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Brand image berpengaruh positif dan
signifikan dengan kepuasan pelanggan. Kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan dengan loyalitas pelanggan. Brand image berpengaruh positif dan
signifikan dengan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif
dan signifikan dengan loyalitas pelanggan. Pada pengujian efek intervening atau
mediasi, tidak ada pengaruh signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Kemudian,
tidak ada pengaruh signifikan antara brand image terhadap minat beli melalui
kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.

Kata Kunci: Kualitas Produk, Brand Image, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas


Pelanggan

viii
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of product quality and brand image on
customer loyalty through customer satisfaction as intervening variable measured
by: (1) the effect of product quality on Indomie’s instant noodle customer
satisfaction, (2) the effect of brand image on Indomie’s instant noodle customer
satisfaction, (3) the effect of product quality on Indomie’s instant noodle customer
loyalty, (4) the effect of brand image on Indomie’s instant noodle customer
loyalty, (5) the effect of customer satisfaction on Indomie’s instant noodle
customer loyalty.
The type of research used in this study is quantitative. The number of
respondents consisted of 92 peoples, namely students of Commerce
Administration Department Medan State Polytechnic. The data collected is in the
form of questionnaire and analyzed using Partial Least Square (PLS) with
SmartPLS3.0. This study using primary and secondary data. The independent
variables are product quality and brand image, customer satisfacation as
intervening variable, and customer loyalty as dependent variable.
The results showed that product quality has a positive and significant effect on
customer satisfaction. Brand image has a positive and significant effect on
customer satisfaction. Product quality has a positive and significant effect on
customer loyalty. Brand image has a positive and significant effect on customer
loyalty. In the effect of intervening or mediation test, there is no significant effect
between product quality on customer loyalty through customer satisfaction as
intervening variable. Then, there is no significant effect between brand image on
customer loyalty through customer satisfaction as intervening variable.

Keywords: Product Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, Customer


Loyalty

ix
BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang


Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis menjadi semakin
tajam baik dalam pasar nasional (domestik) maupun internasional. Perkembangan
dunia usaha yang dinamis dan penuh persaingan menuntut perusahaan senantiasa
melakukan perubahan orientasi terhadap cara mereka mengeluarkan produk,
menarik konsumen, mempertahankan produknya dan menangani pesaing.
Menarik pelanggan dan mempertahankan pelanggan tersebut merupakan hal
penting yang perlu diperhatikan oleh setiap perusahaan.
Perusahaan semakin dituntut untuk menemukan dan membangun sistem
manajemen yang mampu secara profesional menjaga konsumennya agar menjadi
konsumen yang loyal. Memiliki konsumen yang loyal merupakan tujuan dari
semua perusahaan tetapi banyak diantara perusahaan tersebut tidak mengetahui
bahwa loyalitas konsumen dapat dibentuk dan diciptakan. Usaha untuk
mendapatkan konsumen yang loyal tidak bisa sekaligus melainkan harus melalui
tahap demi tahap, mulai dari mencari konsumen yang potensial sampai menjadi
konsumen yang loyal.
Kualitas produk merupakan hal paling mendasar yang dapat menciptakan
loyalitas pelanggan. Hubungan kualitas produk dengan loyalitas pelanggan adalah
dengan adanya kepuasan dari pembelian produk yang ditawarkan kepada
konsumen, mereka terus menerus membeli dan menggunakan produk itu secara
berkala dan tidak tertarik dengan produk lain karena sudah percaya pada suatu
produk dan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain.
Selain kualitas, loyalitas pelanggan juga dipengaruhi oleh kekuatan brand
image atau citra merek produk tersebut. Semakin kuat brand image di benak
pelanggan maka semakin kuat pula rasa percaya diri pelanggan untuk tetap loyal
atau setia, terhadap produk yang dibelinya sehingga hal tersebut dapat mengantar
sebuah perusahaan untuk tetap mendapatkan keuntungan dari waktu ke waktu.
Persaingan semakin meningkat diantara merek-merek yang beroperasi di pasar.

1
Hanya produk yang memiliki brand image yang kuat yang tetap mampu bersaing
dan mampu menguasai pasar.
Kualitas produk dan brand image juga menjadi hal yang paling mendasar
dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Berdasarkan uraian di atas menunjukkan bahwa kualitas produk dan brand
image merupakan faktor penting dalam menentukan loyalitas pelanggan serta
kepuasan konsumen. Oleh karena itu, terdapat ketertarikan untuk meneliti
variabel-variabel tersebut pada perusahaan yang memproduksi mie instan.
Indonesia merupakan salah satu negara yang masyarakatnya gemar
mengkonsumsi mie instan sehari-hari. Hal ini dapat dibuktikan pada grafik

berikut:
Gambar 1.1 Negara dengan Konsumsi Mie Instan Terbesar Tahun 2018
Sumber: https://databoks.katadata.co.id
Pada grafik di atas dapat diketahui bahwa konsumsi mie instan terbesar di
dunia pada tahun 2018 yaitu negara Tiongkok/Hongkong dengan total 40,3 miliar
bungkus. Lalu diikuti oleh Indonesia yang merupakan peringkat kedua terbanyak
pada tahun 2018 dalam mengkonsumsi mie instan setelah negara
Tiongkok/Hongkong yaitu sebesar 12,5 miliar bungkus. Selanjutnya diikuti oleh
negara-negara lainnya yang termasuk dalam sepuluh besar negara pengonsumsi

2
mie instan di dunia. Berdasarkan hal tersebut dapat dikatakan bahwa mie instan
merupakan produk yang menarik di pasar Indonesia.
PT Indofood Sukses Makmur Tbk merupakan salah satu perusahaan yang
membangun citra merek yang sangat kuat. Secara umum orang mengenal PT
Indofood Tbk sebagai perusahaan makanan yang produknya adalah mie instan.
Padahal PT Indofood Tbk adalah sebuah perusahaan yang berkembang tidak
hanya dalam industri makanan. Maka, jika dilihat dari latar belakang tersebut
masyarakat secara sadar ataupun tidak telah membentuk citra perusahaan untuk
PT Indofood Tbk adalah sebagai perusahaan mie instan.
Hasil survey dari Top Brand Award memperlihatkan rating produk mie instan
yang masuk ke dalam top brand index merek-merek yang tergolong sebagai
merek yang top lima tahun terakhir atau dari tahun 2015-2019. Salah satunya
yaitu Indomie yang mengalami kondisi fluktuatif. Seperti dalam tabel 1.1 berikut
ini:
Tabel 1.1 Rating Mie Instan dalam Top Brand Index Tahun 2015-2019
Merek 2015 2016 2017 2018 2019
Indomie 75,9 % 78,7 % 80,0 % 77,8 % 71,7 %
Mi 15,9 % 12,5 % 10,8 % 10,2 % 17,6 %
Sedaap
Supermi 2,7 % 3,6 % 3,4 % 4,4 % 3,7 %
Sarimi 2,2 % 3,0 % 3,2 % 4,1 % 3,3 %
Sumber: https://topbrand-award.com
Berdasarkan dengan melihat pergerakan grafik Top Brand Index selama lima
tahun terakhir ini dapat diketahui bahwa Indomie selalu menjadi market leader
dan selalu berada diposisi teratas Top Brand bila dibandingkan dengan beberapa
merek mie instan lain yang ada di Indonesia. Namun, fenomena yang terjadi
adalah Indomie tidak selalu mengalami peningkatan Top Brand Index melainkan
fluktuatif atau naik turun. Hal ini ditunjukkan pada tahun 2015 hingga tahun 2017,
Indomie mengalami kenaikan dari 75,9 % sampai dengan 80,0 %. Namun, mulai
dari tahun 2017, Indomie mengalami penurunan yaitu dari 80,0 % hingga
menyentuh angka 71,7 % pada tahun 2019. Semakin ketatnya persaingan
merupakan salah satu penyebab menurunnya Top Brand Index dari Indomie
walaupun tetap menjadi market leader dalam pasar.

3
Kualitas produk dan brand image berpengaruh secara langsung terhadap
loyalitas pelanggan antara lain dinyatakan dalam penelitian Kurniawati dkk
(2014), Suratno dkk (2016), Widodo dkk (2018), Dennisa dan Santoso (2018),
dan lain-lain. Namun, penelitian yang dilakukan Damayanti (2014), Fitriani
(2019), Anisah dan Nurfarida (2018) menggambarkan bahwa kualitas produk dan
brand image berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan.
Research gap yang ada memunculkan ketertarikan dalam melakukan penelitian
dengan variabel-variabel tersebut. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan
penelitian dengan meletakkan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening
diantara variabel independen dan variabel dependen.
Dalam penelitian ini, penulis memilih lokasi penelitian pada seluruh
mahasiswa aktif Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan dengan
alasan berdasarkan pengamatan penulis mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Medan banyak mengkonsumsi produk Indomie sehari-hari.
Berdasarkan uraian di atas, muncul ketertarikan untuk melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Loyalitas
Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi
Kasus pada Konsumen Produk Indomie di Jurusan Administrasi Niaga Politeknik
Negeri Medan)”.

1.2 Rumusan Masalah


Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini ialah sebagai berikut:
1. Apakah pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan mie instan
Indomie?
2. Apakah pengaruh brand image terhadap kepuasan pelanggan mie instan
Indomie?
3. Apakah pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan mie instan
Indomie?
4. Apakah pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan mie instan
Indomie?
5. Apakah pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan mie instan
Indomie?

4
1.3 Batasan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan di atas, maka batasan
masalahnya adalah pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.

1.4 Tujuan Penulisan


Tujuan penulisan dari penelitian ini ialah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan kosumen mie
instan Indomie.
2. Untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap kepuasan pelanggan mie
instan Indomie.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan mie
instan Indomie.
4. Untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan mie
instan Indomie.
5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan
mie instan Indomie.

1.5 Manfaat Penulisan


Berdasarkan tujuan penelitian di atas, maka penelitian ini diharapkan dapat
bermanfaat bagi:
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi dasar pertimbangan bagi perusahaan
dalam mengambil keputusan yang akurat berkaitan dengan kualitas produk dan
brand image sehingga dapat menciptakan kepuasan konsumen dan
meningkatkan loyalitas pelanggan.
2. Bagi Penulis
Penelitian diharapkan dapat menambah wawasan sekaligus sebagai
implementasi teori secara nyata yang diperoleh selama menempuh studi di
Politeknik Negeri Medan sekaligus menjadi bahan pembelajaran dan bahan
pelatihan bagi peneliti untuk menganalisis sebuah masalah.

5
3. Bagi Akademik
Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi kontribusi dan literatur pemikiran
didalam menunjang penelitian.

1.6 Sistematika Penulisan


Penelitian ini memiliki sistematika penulisan sebagai berikut:
BAB 1 PENDAHULUAN
Merupakan bab pendahuluan yang menguraikan tentang latar belakang
penelitian, rumusan masalah penelitian, tujuan dan manfaat penelitian serta
sistematika penelitian.
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menjelaskan tentang landasan teori sebagai bahan kerangka acuan
penelitian ini yang akan diteliti dan sebagai dasar analisis yang diambil dari
berbagai literatur atau penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian,
kerangka berpikir teoritis dan hipotesis penelitian.
BAB 3 METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang metode penelitian yang terdiri dari variabel penelitian
dan defenisi operasional variabel, penentuan sampel, jenis dan sumber data,
teknik pengumpulan data serta metode analisis.
BAB 4 HASIL PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan hasil dan pembahasan tentang deskripsi objek penelitian,
analisis data yang telah ditetapkan.
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan tentang simpulan yang didapat dari hasil penelitian dan saran-
saran sebagai masukan untuk perusahaan maupun penelitian selanjutnya.
DAFTAR PUSTAKA
Bagian daftar pustaka memuat pustaka-pustaka yang diacu dalam bagian utama
tugas akhir. Daftar pustaka yang digunakan dalam penelitian didapatkan dari
berbagai sumber yang berhubungan dengan variabel di dalam penelitian.
Sumber-sumber tersebut di antaranya berasal dari buku, jurnal, penelitian
terdahulu, internet dan lainnya.

6
LAMPIRAN
Bagian lampiran digunakan untuk memberikan data atau keterangan sebagai
bahan tambahan dengan fungsi melengkapi uraian yang telah disajikan dalam
bagian utama tugas akhir.

7
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Pustaka
Kajian pustaka dalam penelitian ini berisi beberapa penelitian terdahulu yang
terdiri atas jurnal maupun skripsi. Penelitian terdahulu menjadi salah satu acuan
penulis dalam melakukan penelitian sehingga dapat memperkaya teori yang
digunakan dalam kajian. Berikut tabel penelitian terdahulu yang berkaitan dan
relevan dalam penulisan ini.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu


Nama
No Metode
Peneliti Judul Penelitian Hasil
. Penelitian
(Tahun)
Hasil penelitiannya adalah
citra merek berpengaruh
langsung dan signifikan
terhadap kepuasan
Pengaruh Citra pelanggan, kualitas produk
Merek dan berpengaruh langsung dan
Dewi
Kualitas Produk Analisis signifikan terhadap kepuasan
Kurniawati, pelanggan, kepuasan
Terhadap Deskriptif
Suharyono, pelanggan berpengaruh
Kepuasan dan dan
1. dan langsung dan signifikan
Loyalitas Analisis
Andriani terhadap loyalitas pelanggan,
Pelanggan (Studi Jalur (Path
Kusumawati citra merek berpengaruh
pada Pelanggan Analysis)
(2014) langsung dan tidak signifikan
KFC Cabang
Kawi Malang) terhadap loyalitas pelanggan,
kualitas produk berpengaruh
langsung dan signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan.
2. Ika Ukania Analisis Analisis
Hasil penelitian
(2017) Pengaruh Jalur (Path
menunjukkan bahwa secara
Kualitas Produk Analysis)
parsial kualitas produk
Terhadap
berpengaruh positif dan
Loyalitas
signifikan terhadap
Konsumen
kepuasan, kepuasan
dengan Kepuasan
berpengaruh positif dan
Konsumen
signifikan terhadap loyalitas,
sebagai Variabel
kualitas produk berpengaruh
Intervening pada
positif dan signifikan
Makanan Cepat
terhadap loyalitas dan
Saji (Popeye)
kepuasan memiliki dampak
intervening kepada dua
variabel kualitas produk dan

8
Nama
No Metode
Peneliti Judul Penelitian Hasil
. Penelitian
(Tahun)
loyalitas pelanggan.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)


Nama
No Metode
Peneliti Judul Penelitian Hasil
. Penelitian
(Tahun)
Pengaruh Harga, Hasil penelitiannya yaitu
Citra Merek, dan terdapat pengaruh positif dan
Kualitas Produk signifikan citra merek
Terhadap terhadap kepuasan
Loyalitas pelanggan, terdapat pengaruh
Pelanggan positif dan signifikan kualitas
Analisis
Sri Widodo, dengan Kepuasan produk terhadap kepuasan
Koefisien
Cicik Pelanggan pelanggan, terdapat pengaruh
dan
Harini, dan sebagai Variabel positif dan signifikan citra
3. Determinas
Andi Tri Intervening merek terhadap loyalitas
i dan
Haryono (Studi pada Ibu pelanggan, terdapat pengaruh
Regresi
(2018) Rumah Tangga positif dan signifikan kualitas
Intervening
Pengguna Produk produk terhadap loyalitas
Downy di RW pelanggan, terdapat pengaruh
XXII Perum Puri positif dan signifikan
Dinar Elok kepuasan pelanggan terhadap
Meteseh loyalitas pelanggan.
Semarang)
Hasil analisis yang telah
dilakukan menunjukkan
bahwa kualitas produk
Analisis berpengaruh positif dan
Pengaruh signifikan terhadap kepuasan
Kualitas Produk, pelanggan, begitu pula
Kualitas terhadap terhadap loyalitas
Eugenia
Layanan, dan pelanggan, kualitas layanan
Andrea
Citra Merek Structural berpengaruh positif dan
Dennisa dan
Terhadap Equation signifikan terhadap kepuasan
4. Suryono
Loyalitas Model pelanggan, citra merek
Budi
Pelanggan (SEM) berpengaruh positif dan
Santoso
melalui signifikan terhadap kepuasan
(2016)
Kepuasan pelanggan begitu pula
Pelanggan terhadap loyalitas pelanggan,
sebagai Variabel dan kepuasan pelanggan
Intervening berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
5. Cintya Pengaruh Analisis
Kualitas produk dan brand

9
Nama
No Metode
Peneliti Judul Penelitian Hasil
. Penelitian
(Tahun)
Kualitas Produk
dan Brand Image image berpengaruh langsung
Terhadap dan tidak langsung terhadap
Loyalitas loyalitas pelanggan melalui
Damayanti Pelanggan Jalur (Path kepuasan konsumen. Saran
(2015) dengan Kepuasan Analysis) yang diberikan berdasarkan
Konsumen hasil penelitian adalah
sebagai Variabel melakukan terobosan yang
Intervening inovatif agar menciptakan
(Studi pada

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)


Nama
No Metode
Peneliti Judul Penelitian Hasil
. Penelitian
(Tahun)
Konsumen
pelanggan yang loyal dan
Produk
melakukan repurchase.
‘Supermi’ di
Kecamatan
Genuk
Semarang)
Pengaruh Citra Hasil penelitiannya, ada
Perusahaan dan pengaruh yang positif dan
Kualitas signifikan antara citra merek
Pelayanan kepuasan pelanggan. Ada
Terhadap hubungan yang positif dan
Suratno, Loyalitas signifikan antara kualitas
Analisis pelayanan untuk kepuasan
Aziz Fathoni Pelanggan
Regresi pelanggan. Ada hubungan
6. dan Andi Tri dengan Kepuasan
Linier yang positif dan signifikan
Haryono Pelanggan
Berganda antara citra merek terhadap
(2016) sebagai Variabel
Intervening pada loyalitas pelanggan. Ada
PT Pelabuhan hubungan yang positif dan
Indonesia signifikan antara kualitas
Indonesia III layanan terhadap loyalitas
Semarang pelanggan.
Pengaruh
Kualitas Produk
dan Citra Merek Hasil penelitian
Berlian
Terhadap menunjukkan bahwa kualitas
Rahmatulah Regresi produk dan citra merek
Kepuasan
7. dan Ismail Linier berpengaruh positif dan
Pelanggan Helm
Razak Berganda signifikan terhadap kepuasan
Merek KYT di
(2019) pelanggan.
Kecamatan
Bintara Kota
Bekasi
Teguh Imam Pengaruh Analisis Hasil penelitian
8.
Putra Kualitas Produk Regresi menunjukkan bahwa kualitas

10
Nama
No Metode
Peneliti Judul Penelitian Hasil
. Penelitian
(Tahun)
dan Kualitas
Nasution Pelayanan produk dan kualitas
dan Terhadap pelayanan berpengaruh
Linier positif dan signifikan
Tri Kepuasan
Berganda terhadap kepuasan
Kurniawati, Konsumen
(2018) Produk Nissan konsumen.
Grand Livina
Hasil-hasil yang diperoleh
menunjukkan bahwa terdapat
Pengaruh
Analisis sifat keeratan hubungan yang
Afnina dan Kualitas Produk
Regresi terjadi cukup kuat dan
9. Yuli Hastuti Terhadap
Linier bernilai positif antara kualitas
(2018) Kepuasan
Berganda produk dengan kepuasan
Pelanggan
pelanggan. Sedangkan
besaran r-kuadrat

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)


Nama
No Metode
Peneliti Judul Penelitian Hasil
. Penelitian
(Tahun)
menyatakan bahwa kualitas
produk mempunyai pengaruh
yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan.
Pengaruh Brand Hasil dalam penelitian ini
Awareness, menunjukkan bahwa
Analisis
Fani Novita Perceived Value,
Regresi kesadaran merek, nilai
10. Putri dan dan Brand Image persepsi, dan citra merek
Linier
Happy Terhadap dapat mempengaruhi secara
Berganda
Darmawan, Customers positif kepuasan pelanggan.
(2019) Satisfaction
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
tanggapan responden
Devin Analisis terhadap brand image dalam
Pengaruh Brand kategori baik, tanggapan
Nugraha Regresi
Image Terhadap responden terhadap kepuasan
Pratama dan Sederhana
11. Kepuasan pelanggan juga dalam
Nurafni dan
Pelanggan H&M kategori baik. Hasil analisis
Rubiyanti Analisis
di Bandung deskriptif penelitian ini
(2019) Deskriptif
adalah brand image
berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.

11
Nama
No Metode
Peneliti Judul Penelitian Hasil
. Penelitian
(Tahun)
Pengaruh
Kualitas Hasil penelitian ini
Layanan, menjelaskan bahwa kualitas
Firman Kepuasan layanan memiliki pengaruh
Hidayat Nur Pelanggan dan yang positif dan signifikan
Muhlisin, Lokasi Terhadap Analisis terhadap loyalitas pelanggan,
Rois Arifin Loyalitas Regresi kepuasan pelanggan memiliki
12.
dan Pelanggan (Studi Linier pengaruh yang positif dan
Mohammad Kasus Pada Berganda signifikan terhadap loyalitas
Hufron Pelanggan Toko pelanggan, dan lokasi
(2020) Kopma Ilham memiliki pengaruh yang
Ramadhan positif dan signifikan.
Universitas Islam
Malang)
Hasil penelitian ini
Pengaruh Brand menunjukan bahwa brand
Image Terhadap image memiliki pengaruh
Loyalitas secara langsung terhadap
Yoki Analisis
Konsumen kepuasan konsumen, brand
13 Devianti Jalur (Path image berpengaruh positif
melalui
(2018) Analysis) terhadap loyalitas konsumen,
Kepuasan
Konsumen Gojek kepuasan konsumen
Sidoarjo berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen.

Sumber: Data diolah, 2020


2.2 Landasan Teori
2.2.1 Loyalitas Pelanggan
2.2.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Hasan (2014: 134), loyalitas merupakan kondisi psikologis yang


berkaitan dengan sikap terhadap produk, konsumen akan membentuk keyakinan,
menetapkan suka dan tidak suka dan memutuskan apakah mereka ingin membeli
produk. Loyalitas konsumen merupakan perilaku yang terkait dengan merek
sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbarui kontrak merek dimasa yang
akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya terhadap
merek, berapa kemungkinan keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra
positif suatu produk.

12
Ariansyah et al. (2017: 3) menuturkan bahwa loyalitas adalah pilihan yang
dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain
dalam kategori produk. Sementara itu, menurut Griffin (2010: 4), loyalitas lebih
mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk
melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu
perusahaan yang dipilih.

Adapun Devianti (2018: 4) juga mengungkapkan dalam jurnalnya bahwa


loyalitas ialah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih
secara konsisten dimasa yang akan datang. Maka dapat disimpulkan bahwa
loyalitas pelanggan ialah perilaku konsumen dalam memilih sebuah merek produk
tertentu serta melakukan pembelian lebih dari sekali tanpa memperhatikan produk
pesaing.

2.2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Hasan (2014: 126) menyatakan ada beberapa faktor penentu yang


mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap suatu produk, yaitu sebagai berikut:
1. Persepsi Value, dinyatakan sebagai perbandingan manfaat yang dirasakan dan
biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan diperlukan sebagai faktor penentu
kesetiaan pelanggan.
2. Kepercayaan, didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap keandalan
perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang harapan
terhadap tawaran perusahaan.
3. Relasional Pelanggan, didefenisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap
proporsionalitas rasio biaya dan manfaat, rasio biaya dan keuntungan dalam
hubungan yang terus menerus timbal balik. Relasional pelanggan menjadi salah
satu faktor penentu hubungan yang stabil dan tahan lama, dan itulah kesetiaan.
4. Biaya Peralihan, merupakan salah satu dari faktor yang mempengaruhi
kesetiaan. Peralihan produk melibatkan risiko waktu, uang, ketidakpastian dan
usaha psikologis lainnya. Oleh karena itu, dalam kaitannya dengan pelanggan,

13
switching cost ini menjadi faktor pengendali diri dari perpindahan pemasok
penyalur produk dan mungkin karenanya pelanggan menjadi setia.
5. Reliability, tidak hanya sebatas kemampuannya menciptakan superior nilai
bagi pelanggan, tetapi juga mencakup semua aspek capaian organisasi yang
berkaitan apresiasi publik terhadap perusahaan secara langsung berdampak
pada kesetiaan pelanggan.

2.2.1.3 Dimensi dan Indikator Loyalitas Pelanggan

Dimensi dan indikator loyalitas pelanggan menurut Kotler dan Keller (2012:
57), yaitu sebagai berikut:
1. Repeat Purchase, yaitu kesetiaan terhadap pembelian produk dengan
melakukan pembelian kembali.
2. Retention, yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai
perusahaan.
3. Referalls, yaitu mereferensikan secara total eksistensi perusahaan.

Selain itu, Griffin (2010: 32) juga menyatakan dimensi dan indikator dari
pelanggan yang loyal yaitu sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian secara teratur

Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan


keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap
barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap toko
akan mempengaruhi merek untuk membeli kembali.

2. Membeli diluar lini produk/jasa


Membeli diluar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli produk
dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada
perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.
3. Merekomendasikan produk
Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada
teman atau rekan dan keluarganya.

14
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis pesaing
Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.

Menurut Tjiptono (2014: 85), ada beberapa dimensi dan indikator dalam
mengukur loyalitas pelanggan yaitu:

1. Pembelian ulang

Pelanggan akan melakukan pembelian kembali terhadap produk berupa barang


atau jasa yang diproduksi oleh perusahaan yang sama.

2. Berkomentar positif

Respon yang diterima perusahaan dari pelanggan yang loyal adalah komentar
positif berupa saran, pendapat bahwa pelanggan puas atas produk dan jasa yang
telah diterimanya.

3. Merekomendasikan dan mengajak orang lain

Pelanggan yang lebih loyal akan melakukan word of mouth marketing secara
sukarela dengan merekomendasikan dan mengajak orang lain membeli produk
dari perusahaan.

4. Pelanggan sering berkunjung

Frekuensi pelanggan loyal yang melakukan pembelian lebih banyak daripada


pelanggan biasa. Semakin sering melakukan pembelian produk dan jasa maka
semakin tinggi loyalitas pelanggan ke perusahaan tersebut.

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dimensi dan indikator menurut


Kotler dan Keller (2012: 57) yaitu repeat purchase, retention dan referalls.

2.2.2 Kepuasan Pelanggan


2.2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller (2012: 177) menyatakan bahwa kepuasan (satisfaction)
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

15
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak
puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Ariansyah et
al. (2017: 3) memaparkan dalam jurnalnya bahwa keseluruhan kegiatan yang
dilakukan oleh sebuah perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang
akan diberikan oleh konsumen mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan
yang sesungguhnya dirasakan konsumen sebenarnya adalah persepsi pelanggan
terhadap kualitas produk tersebut.
Selain itu, Assauri (2013: 11) menuliskan bahwa kepuasaan pelanggan
merupakan suatu indikator kedepan akan keberhasilan bisnis perusahaan, yang
mengukur bagaimana baiknya tanggapan pelanggan terhadap masa depan bisnis
perusahaan. Adapun menurut Sangadji dan Sopiah (2013: 182), kepuasan adalah
sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli
atau suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai
dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen.
Berdasarkan uraian pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa
kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil
yang dirasakan setelah pemakaian produk. Umumnya harapan konsumen
merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan
diterimanya bila membeli suatu produk serta kinerja yang dirasakan setelahnya.

2.2.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan


Irawan dan Dharmesta (2012: 37) menuliskan beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk yaitu:
1. Kualitas Produk
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut
ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan
yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang
tinggi.
3. Service Quality

16
Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan
merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang
popular adalah SERVQUAL.
4. Emotional Factor
Pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emotional value yang
diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Biaya dan Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan.

2.2.2.3 Dimensi dan Indikator Kepuasan Pelanggan


Menurut teori Kotler dalam Damayanti (2015: 33) menuliskan dimensi dan
indikator yang dapat mengukur kepuasan pelanggan pada suatu produk yaitu:
1. Menciptakan Word of Mouth
Dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang
perusahaan kepada orang lain sehingga orang lain akan merasa penasaran.
2. Menciptakan Citra Merek
Merek (brand) adalah sekumpulan gambar atau ide yang mewujudkan suatu
produk, jasa atau bisnis. Atribut-atribut seperti nama, logo, slogan dan desain
dapat memberikan kontribusi pada merek. Dengan menciptakan citra merek
yang kuat pada produk dapat membantu membangun loyalitas pelanggan dan
mendorong pelanggan untuk merekomendasikan ke teman-teman dan keluarga.
Sebuah merek yang kuat merupakan aspek yang memiliki nilai tambah produk
bagi banyak konsumen.
3. Menciptakan Keputusan Pembelian pada Perusahaan yang Sama
Apabila konsumen puas terhadap suatu produk, maka konsumen akan loyal
terhadap produk tersebut, bahkan apabila konsumen sudah cocok dengan
perusahaannya maka konsumen tersebut akan membeli produk-produk dari
perusahaan tersebut.
Menurut Sitepu (2019: 1348), dimensi dan indikator kepuasan pelanggan ialah
sebagai berikut:
1. Consumers feel happy (konsumen merasa senang).

17
2. Buy a product (merasa puas dengan keputusan membeli produk).
3. Contribution (konsumen merasa berkontribusi).
4. The performance (konsumen merasa puas dengan kinerja produk).
Menurut Tjiptono (2012: 212), dimensi dan indikator dari kepuasan konsumen
ialah sebagai berikut:
1. Tangibles (bukti fisik)
Bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik produk
atau jasa.
2. Reliability (kehandalan)
Kemampuan untuk melaksanakan produk atau jasa yang dijanjikan tepat dan
terpercaya.
3. Responsiveness (ketanggapan)
Kemampuan untuk membantu pelanggan dengan memberikan produk atau jasa
dengan cepat atau tanggap.
4. Empathy (empati)
Syarat untuk peduli dan memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dimensi dan indikator yang
diungkapkan oleh Kotler dalam Damayanti (2015: 33).

2.2.3 Kualitas Produk


2.2.3.1 Pengertian Kualitas Produk
Menurut Widodo dan Rachma (2018: 73), kualitas produk merupakan ciri dan
karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tersirat. Ukania (2017: 12)
menuliskan bahwa kualitas produk merupakan titik awal yang baik untuk
menciptakan suatu citra positif serta mempertahankan loyalitas konsumen dalam
jangka panjang.
Kotler dan Amstrong (2016: 11) menyatakan bahwa kualitas produk adalah
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal ini termasuk
keseluruhan durabilitas, realibilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian,
reparasi produk dan juga atribut produk lainnya. Selain itu, menurut Mowen dan

18
Minor (2012: 61), kualitas produk merupakan proses evaluasi secara keseluruhan
kepada pelanggan atas perbaikan kinerja suatu produk.
Kesimpulan yang dapat diambil dari beberapa pengertian di atas ialah bahwa
kualitas produk merupakan kadar dari tingkat baik buruknya yang terdiri dari
semua faktor yang melekat pada barang atau jasa sehingga barang tersebut
memiliki kemampuan untuk dipergunakan sebagaimana yang diinginkan oleh para
konsumen.

2.2.3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk


Menurut Assauri (2013: 362), kualitas produk secara langsung dipengaruhi
oleh sembilan bidang dasar atau 9M yaitu sebagai berikut:
1. Market (Pasar)
Jumlah produk baru dan baik yang ditawarkan di pasar terus bertumbuh pada
laju yang eksplosif. Konsumen diarahkan untuk mempercayai bahwa ada
sebuah produk yang dapat memenuhi hampir setiap kebutuhan. Pada masa
sekarang, konsumen meminta dan memperoleh produk yang lebih baik
memenuhi ini. Pasar menjadi lebih besar ruang lingkupnya dan secara
fungsional lebih terspesialisasi didalam barang yang ditawarkan.
2. Money (Uang)
Meningkatnya persaingan dalam banyak bidang bersamaan dengan fluktuasi
ekonomi dunia telah menurunkan batas (marjin) laba. Pada waktu yang
bersamaan, kebutuhan akan otomatisasi mendorong pengeluaran-pengeluaran
biaya yang besar untuk proses dan perlengkapan yang baru. Penambahan
investasi pabrik, harus dibayar melalui produktivitas, menimbulkan kerugian
yang besar.
3. Management (Manajemen)
Tanggung jawab kualitas telah didistribusikan antara beberapa kelompok
khusus. Sekarang bagian pemasaran melalui fungsi perencanaan produknya,
harus membuat persyaratan produk. Bagian perancangan bertanggung jawab
merancang produk yang akan memenuhi persyaratan ini. Bagian produksi
mengembangkan dan memperbaiki kembali proses untuk memberikan

19
kemampuan yang cukup dalam membuat produk sesuai dengan spesifikasi
rancangan.
4. Men (Manusia)
Pertumbuhan yang cepat dalam pengetahuan teknis dan penciptaan seluruh
bidang baru seperti elektronika komputer menciptakan suatu permintaan yang
besar akan pekerja dengan pengetahuan khusus. Pada waktu yang sama situasi
ini menciptakan permintaan akan ahli teknik sistem yang akan mengajak semua
bidang spesialisasi untuk bersama merencanakan, menciptakan, dan
mengoperasikan berbagai sistem yang akan menjamin suatu hasil yang
diinginkan.
5. Motivation (Motivasi)
Penelitian tentang motivasi manusia menunjukkan bahwa sebagai hadiah
tambahan uang, para pekerja masa kini memerlukan sesuatu yang memperkuat
rasa keberhasilan didalam pekerjaan mereka dan pengakuan bahwa mereka
secara pribadi memerlukan sumbangan atas tercapainya tujuan perusahaan.
6. Material (Bahan)
Disebabkan oleh biaya produksi dan persyaratan kualitas, para ahli teknik
memilih bahan dengan batasan yang lebih ketat dari pada sebelumnya.
Akibatnya spesifikasi bahan menjadi lebih ketat dan keanekaragaman bahan
menjadi lebih besar.
7. Machine and Mechanization (Mesin dan Mekanik)
Permintaan perusahaan untuk mencapai penurunan biaya dan volume produksi
untuk memuaskan pelanggan telah terdorong penggunaan perlengkapan pabrik
yang menjadi lebih rumit dan tergantung pada kualitas bahan yang dimasukkan
ke dalam mesin tersebut.
8. Modern Information Method (Metode Informasi Modern)
Evolusi teknologi komputer membuka kemungkinan untuk mengumpulkan,
menyimpan, mengambil kembali, memanipulasi informasi pada skala yang
tidak terbayangkan sebelumnya. Teknologi informasi yang baru ini
menyediakan cara untuk mengendalikan mesin, proses produksi hingga produk
sampai ke tangan konsumen.
9. Mounting Product Requirement (Persyaratan Proses Produksi)

20
Kemajuan yang pesat dalam perancangan produk, memerlukan pengendalian
yang lebih ketat pada seluruh proses pembuatan produk.

2.2.3.3 Dimensi dan Indikator Kualitas Produk


Dimensi dan indikator kualitas produk menurut Kotler dalam Damayanti
(2015: 18) ialah sebagai berikut:
1. Rasa
Rasa yang enak yaitu memiliki rasa yang gurih atau lezat merupakan salah satu
bagian dari lima rasa dasar, dimana rasa dasar itu terdiri dari asam, pahit dan
asin. Apabila rasa tersebut dapat memberikan kepuasan kepada konsumen
maka konsumen akan loyal terhadap produk tersebut.
2. Fitur Produk
Fitur produk adalah sebagai alat bersaing dimana alat bersaing ini untuk
membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing.
3. Daya Tahan Kemasan
Pengemasan merupakan sistem yang terkoordinasi untuk menyiapkan barang
menjadi siap untuk ditransportasikan, didistribusikan, disimpan, dijual dan
dipakai. Adanya wadah atau pembungkus dapat membantu mencegah atau
mengurangi kerusakan, melindungi produk yang ada didalamnya, melindungi
dari bahaya, pencemaran serta gangguan fisik, gesekan, benturan dan getaran.
Tjiptono dan Greforius (2016: 134), mengemukakan dimensi dan indikator
yang dipakai dalam mengukur kualitas produk yaitu:
1. Performance (kinerja), merupakan karakteristik operasi pokok dan produk inti
(core product) yang dibeli.
2. Features (fitur atau ciri-ciri tambahan), yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap.
3. Realibility (realibilitas), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai.
4. Conformance to Spesification (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya.

21
5. Durability (daya tahan), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan,
direparasi serta penanganan keluhan secara memuaskan.
7. Esthetics (estetika), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Perceived Quality (kualitas yang dipersepsikan), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Menurut Mowen dan Minor (2012: 62), dimensi dan indikator dari kualitas
produk ialah sebagai berikut:
1. Kinerja
Kinerja disini adalah kinerja utama dari karakteristik pengoperasian produk.
2. Reliabilitas atau keandalan
Reliabilitas adalah konsistensi kinerja produk. Bebas dari kerusakan atau tidak
berfungsi.
3. Daya tahan
Rentang kehidupan produk atau umur pemakaian produk.
4. Keamanan
Produk yang tidak aman merupakan produk yang mempunyai kualitas yang
kurang/rendah.
Penulis mengambil dimensi dan indikator kualitas produk menurut Kotler
dalam Damayanti (2015: 18) yang relevan dengan penelitian kali ini yaitu rasa,
fitur produk dan daya tahan kemasan.

2.2.4 Brand Image


2.2.4.1 Pengertian Brand Image
Pratama dan Rubiyanti (2019: 7) menyatakan bahwa brand image adalah salah
satu hirarki komunikasi merek. Brand image (citra merek) memegang peranan
penting dalam pengembangan sebuah merek, karena citra menyangkut reputasi
dan kredibilitas merek yang kemudian menjadi pedoman bagi khalayak konsumen
untuk mencoba dan menggunakan suatu produk barang atau jasa. Adapun
menurut Kotler dan Keller (2012: 403), brand image ialah sekumpulan persepsi
atau kepercayaan yang dimiliki oleh konsumen terhadap suatu merek yang

22
direfleksikan melalui asosiasi-asosiasi yang ada dalam ingatan konsumen.
Sedangkan menurut Ferrinadewi (2011: 165), citra merek adalah persepsi tentang
merek yang merupakan refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada merek
tersebut.
Selain itu Dennisa dan Santoso (2016: 4), berpendapat bahwa brand image
yang baik merupakan salah satu strategi untuk menarik lebih banyak konsumen
baru dan berhasil tidaknya suatu merek dalam menarik minat konsumen untuk
membeli produknya sangatlah bergantung pada persepsi konsumen terhadap
merek tersebut. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu menciptakan merek
yang menarik dan mampu merepresentasikan perusahaannya. Perusahaan juga
dituntut agar bisa menggambarkan fungsi dari produk atau pelayanan yang sesuai
dengan keinginan dan kebutuhan konsumen, sehingga konsumen akan memiliki
persepsi yang baik tentang merek tersebut, dan setelah melakukan pembelian akan
merasakan kepuasan dan nantinya diharapkan bisa menjadi konsumen yang loyal.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa brand image merupakan
hasil persepsi dan pemahaman konsumen mengenai merek suatu produk yang
dilihat, dipikirkan dan dibayangkan.

2.2.4.2 Faktor-faktor Pembentuk Brand Image


Menurut Keller (2013: 78), faktor-faktor pembentuk citra merek meliputi:
1. Kekuatan asosiasi merek (strength of brand association)
Kekuatan asosiasi merek tergantung pada bagaimana informasi masuk dalam
ingatan konsumen dan bagaimana informasi tersebut dikelola oleh data
sensoris di otak sebagai bagian dari citra merek. Ketika konsumen secara aktif
memikirkan dan menguraikan arti informasi pada suatu produk atau jasa maka
akan tercipta asosiasi yang semakin kuat pada ingatan konsumen. Pentingnya
asosiasi merek pada ingatan konsumen tergantung pada bagaimana suatu
merek tersebut dipertimbangkan. Kekuatan asosiasi merek dipengaruhi oleh
dua faktor yaitu relevansi kepada konsumen dan konsistensi yang dilihat oleh
konsumen sepanjang waktu.
2. Keunggulan asosiasi merek (favorability of brand association)

23
Keunggulan asosiasi merek dapat membuat kosumen percaya bahwa atribut
dan manfaat yang diberikan pada suatu merek dapat memuaskan kebutuhan
dan keinginan konsumen sehingga menciptakan sikap yang positif terhadap
merek tersebut. Tujuan akhir dari setiap konsumsi yang dilakukan oleh
konsumen adalah mendapatkan kepuasan akan kebutuhan dan keinginan
mereka. Keunggulan terhadap merek melalui kebaikan dan keburukan suatu
merek tersebut atau hal yang disukai maupun yang tidak disukai oleh
konsumen terkait dengan atribut dan manfaat yang ada pada merek. Pentingnya
asosiasi merek terhadap sikap dan keputusan konsumen tergantung pada:
a. Desirability atau keinginan adalah sejauh mana produk atau jasa dibawakan
oleh program komunikasi pemasaran dapat memenuhi keinginan/harapan
konsumen yang menjadi sasaran. Desirability ditentukan dari sudut pandang
konsumen.
b. Deliverability adalah sejauh mana merek produk yang dibawakan oleh
program pemasaran dapat disampaikan dengan baik kepada konsumen.
Deliverability berdasarkan pada kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan.
3. Keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association)
Sebuah merek harus mempunyai keunikan dan menarik sehingga produk
tersebut memiliki ciri khas dan sulit untuk ditiru oleh pesaing. Melalui
keunikan suatu produk maka akan memberi kesan yang cukup membekas
terhadap ingatan konsumen akan keunikan merek (brand) produk tersebut yang
membedakannya dengan produk sejenis lainnya. Keunikan asosiasi merek
bergantung pada dua faktor yaitu:
a. Point of parity adalah sejauh mana asosiasi-asosiasi merek tersebut
memiliki unsur kesamaan, tidak perlu memiliki keunikan jika dibandingkan
dengan asosiasi merek lainnya.
b. Point of difference adalah atribut atau manfaat yang dikaitkan dengan merek
yang dinilai secara positif dan dipercaya bahwa konsumen tidak akan
menemukan hal tersebut pada produk pesaing.
Berdasarkan pernyataan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor
pembentuk citra merek menurut Keller (2013: 78) ada tiga faktor pembentuk citra
merek yaitu kekuatan asosiasi merek, keunggulan asosiasi merek yang bergantung

24
pada faktor desirability dan deliverability, dan keunikan asosiasi merek yang
bergantung pada faktor point of parity dan point of difference.
2.2.4.3 Dimensi dan Indikator Brand Image
Menurut Hoeffler dan Keller dalam Damayanti (2015: 23), dimensi dan
indikator dari brand image ialah sebagai berikut:
1. Kesan Profesional
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) terdapat pengertian kata citra
dan profesional. Citra merupakan gambaran rupa atau kesan. Gambaran yang
dimiliki mengenai orang banyak, mengenai pribadi, organisasi atau produk,
kesan mental yang ditimbulkan oleh sebuah kata, frase atau kalimat yang
merupakan unsur dasar yang khas dalam karya prosa atau puisi. Profesi
merupakan pekerjaan yang dilandasi oleh pengetahuan atau pendidikan
tertentu. Profesional berkenaan dengan pekerjaan dan keahlian yang
memerlukan kepandaian khusus untuk melakukannnya. Profesionalisme
merupakan kualitas, mutu dan tindak tanduk yang berada dalam sebuah profesi.
Masing-masing produk memiliki kesan profesional atau keahlian di mata
konsumen. Kesan profesional yang baik maka akan menimbulkan loyalitas
terhadap produk tersebut.
2. Kesan Modern
Kesan modern merupakan teknologi yang selalu mengikuti perkembangan
zaman. Dalam suatu produk, kesan modern tersebut harus simpel dan tidak
membosankan agar mudah diingat oleh masyarakat.
3. Melayani Semua Segmen
Produk mampu melayani semua segmen yang ada dan tidak melayani segmen
khusus saja.
4. Perhatian pada Konsumen
Dalam suatu produk harus perhatian atau peduli kepada konsumen agar produk
tersebut dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Sehingga
konsumen merasa puas dengan produk tersebut.
Keller (2013: 76) juga menyatakan pendapat mengenai dimensi dan indikator
dari brand image yaitu:
1. Atribut

25
Atribut adalah fitur-fitur yang mendeskripsikan suatu produk atau jasa dari
merek yang bersangkutan. Atribut terdiri atas product related attributes dan
non product related attributes (atribut yang tidak berhubungan langsung
dengan produk).
a. Product related attributes (atribut yang berhubungan langsung dengan
produk). Product related attributes didefinisikan sebagai bahan yang
diperlukan agar fungsi produk atau jasa yang dicari konsumen dapat
bekerja. Oleh karena itu, product related attributes berhubungan dengan
komposisi fisik produk atau kebutuhan layanan.
b. Non product related attributes (atribut yang tidak berhubungan langsung
dengan produk). Non product related attributes didefinisikan sebagai aspek
eksternal dari produk atau jasa yang berhubungan dengan pembelian atau
konsumsi. Atribut ini tercipta berkat proses bauran pemasaran dan
bagaimana produk tersebut dipasarkan. Non product related attributes
terdiri dari tiga aspek yaitu informasi, harga dan kemasan.
2. Benefit (Manfaat)
Manfaat merupakan hasil positif yang diberikan atribut kepada konsumen.
Benefit atau manfaat adalah nilai personal yang melekat pada atribut produk
atau jasa dan apa saja yang dapat diberikan produk atau jasa tersebut pada
konsumen. Dimensi manfaat terdiri atas tiga aspek yaitu manfaat fungsional,
pengalaman dan manfaat simbolik sebagai berikut:
a. Manfaat fungsional (functional)
Manfaat fungsional adalah keuntungan intrinsik dari pemakaian produk atau
jasa, biasanya berkaitan dengan atribut akan produk yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen.
b. Manfaat pengalaman (experiental)
Manfaat ini pengalaman berhubungan dengan apa yang dirasakan konsumen
saat menggunakan produk atau jasa. Manfaat ini didesain untuk memenuhi
kebutuhan pengalaman seperti sensory pleasure, variety, dan cognitive
stimulation. Indikator yang digunakan berkaitan dengan pengalaman setelah
produk atau jasa dari suatu merek digunakan.
c. Manfaat simbolik (symbolic)

26
Manfaat ini tidak berkaitan dengan produk melainkan berhubungan dengan
kebutuhan mendasar untuk mengekspresikan diri dan bermasyarakat.
Dengan manfaat simbolik ini konsumen dapat merasakan prestige
eksklusivitas dari sebuah merek karena terkait dengan kepribadian
konsumen.
Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa manfaat ini memberikan
rasa bangga terhadap diri konsumen saat menggunakan produk tertentu
sehingga memenuhi rasa bangga konsumen.
3. Brand attitude (sikap terhadap merek)
Brand attitude merupakan evaluasi keseluruhan konsumen atas suatu merek,
apa yang dipercayai konsumen mengenai merek-merek tertentu, sejauh apa
yang dipercaya konsumen atas produk atau jasa yang memiliki atribut atau
keuntungan tertentu serta penilaian evaluatif terhadap kepercayaan tersebut.
Sikap sering ditandai dengan keunggulan, kekuatan, dan keunikan. Keunggulan
mengacu pada bagaimana produk memenuhi kebutuhan atau keinginan
konsumen.
Menurut Ferrinadewi (2011: 165) dimensi dan indikator citra merek meliputi:
1. Reputasi (reputation), adalah suatu tingkat reputasi atau status yang cukup
tinggi bagi sebuah merek karena lebih memiliki track record yang baik.
2. Daya tarik (affinity) adalah emotional relationship yang timbul antara sebuah
merek dengan konsumennya. Hal tersebut dapat dilihat dari harga, kepuasan
dan konsumen.
3. Daerah (domain), adalah menyangkut seberapa lebar scope dari suatu produk
yang menggunakan merek yang bersangkutan.
Pada penelitian ini, penulis menggunakan dimensi dan indikator yang
disampaikan oleh Hoeffler dan Keller dalam Damayanti (2015: 23) yaitu kesan
profesional, kesan modern, melayani semua segmen dan perhatian pada
konsumen.

27
2.3 Hubungan Antar Variabel
2.3.1 Hubungan Loyalitas Pelanggan dengan Kualitas Produk
Berikut beberapa penelitian yang menuliskan hubungan antara loyalitas
pelanggan dengan kualitas produk yaitu:
1. Kurniawati et al. (2014) dalam jurnal yang berjudul “Pengaruh Citra Merek
dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada
Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang)” menunjukkan bahwa kualitas produk
berpengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Ukania (2017) dalam skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas
Produk Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai
Variabel Intervening pada Makanan Cepat Saji (Popeye)” menunjukkan
bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas
pelanggan.
3. Widodo et al. (2018) dalam jurnal yang berjudul “Pengaruh Harga, Citra
Merek, dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan
Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Ibu Rumah Tangga
Pengguna Produk Downy di RW XXII Perum Puri Dinar Elok Meteseh
Semarang)” menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan.

2.3.2 Hubungan Loyalitas Pelanggan dengan Brand Image


Berikut beberapa penelitian yang menunjukkan hubungan antara loyalitas
pelanggan dengan brand image yaitu:
1. Dennisa dan Santoso (2016) dalam jurnalnya yang berjudul “Analisis
Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek Terhadap
Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel
Intervening” menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan
signifikan antara citra merek dengan loyalitas pelanggan.
2. Damayanti (2015) dalam skripsinya yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Produk dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan
Konsumen sebagai Variabel Intervening (Studi pada Konsumen Produk

28
‘Supermi’ di Kecamatan Genuk Semarang)” menunjukkan bahwa citra merek
dan loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan.
3. Suratno et al. (2016) dalam jurnal yang berjudul “Pengaruh Citra Perusahaan
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan
Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada PT Pelabuhan Indonesia
Indonesia III Semarang” menunjukkan bahwa citra merek dan loyalitas
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan.
2.3.3 Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Kualitas Produk
Berikut beberapa penelitian yang menunjukkan hubungan antara kepuasan
pelanggan dengan kualitas produk yaitu:
1. Rahmatulah dan Razak (2019) dalam jurnal yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Helm Merek
KYT di Kecamatan Bintara Kota Bekasi” menunjukkan hasil bahwa kualitas
produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Nasution dan Kurniawati (2018) dalam jurnal yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Produk Nissan Grand Livina” menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan.
3. Afnina dan Hastuti (2018) menuturkan dalam jurnal yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan” menunjukkan hasil bahwa
kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.

2.3.4 Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Brand Image


Terdapat beberapa penelitian yang menunjukkan hubungan antara kepuasan
pelanggan dengan brand image yaitu:
1. Penelitian Putri dan Darmawan (2019) yang berjudul “Pengaruh Brand
Awareness, Perceived Value, dan Brand Image Terhadap Customers
Satisfaction” menunjukkan bahwa brand image memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan.
2. Pratama dan Rubiyanti (2019) dalam jurnal yang berjudul “Pengaruh Brand
Image Terhadap Kepuasan Pelanggan H&M di Bandung” menunjukkan

29
bahwa brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
3. Rahmatullah dan Ismail (2019) dalam jurnal yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Helm Merek
KYT di Kecamatan Bintara Kota Bekasi” menunjukkan hasil bahwa brand
image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2.3.5 Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan


Berikut beberapa penelitian yang menunjukkan hubungan antara kepuasan
pelanggan dengan loyalitas pelanggan:
1. Kurniawati et al. (2014) dalam jurnal yang berjudul “Pengaruh Citra Merek
dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada
Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang)” menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Muhlisin et al. (2020) dalam jurnal yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Layanan, Kepuasan Pelanggan dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan
(Studi Kasus pada Pelanggan Toko Kopma Ilham Ramadhan Universitas
Islam Malang)” menunjukkan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan.
3. Devianti (2018) dalam jurnal yang berjudul “Pengaruh Brand Image
Terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen Gojek Sidoarjo”
menunjukkan hasil bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

2.4 Kerangka Konseptual

Kerangka penelitian ini menggambarkan pengaruh dua variabel independen


yaitu kualitas produk dan brand image dalam membangun loyalitas pelanggan
sebagai variabel dependen melalui kepuasan pelanggan selaku variabel
intervening dalam membeli suatu produk mie instan Indomie. Maka dapat disusun
kerangka konseptual sebagai berikut:

Kualitas
Produk(X1)
(X1 30
Kepuasan Loyalitas
Pelanggan (Y) Pelanggan(Z)
2

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual


Sumber: Data diolah, 2020
2.5 Perumusan Hipotesis

Hipotesis menurut Sugiyono (2019: 99) merupakan jawaban sementara


terhadap masalah penelitian. Berdasarkan pertimbangan rumusan masalah dalam
penelitian ini, maka hipotesis yang penulis kemukakan adalah:

1. Hipotesis Pertama (H1)

H0.1 = Kualitas produk (X1) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan


(Y).

Ha.1 = Kualitas produk (X1) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y).

2. Hipotesis Kedua (H2):

H0.2: Brand image (X2) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Ha.2: Brand image (X2) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y).

3. Hipotesis Ketiga (H3):

H0.3: Kualitas produk (X1) tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Z).

Ha.3: Kualitas produk (X2) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Z).

31
4. Hipotesis Keempat (H4):

H0.4: Brand image (X2) tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Z).

Ha.4: Brand image (X2) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Z).

5. Hipotesis Kelima (H5):

H0.5: Kepuasan pelanggan (Y) tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan


(Z).

Ha.5: Kepuasan pelanggan (Y) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Z).

32
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Pendekatan Penelitian

Jenis penelitian yang dipakai dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif.
Menurut Setiawan et al. (2019: 28), penelitian kuantitatif biasanya mengukur
fakta objektif melalui konsep yang diturunkan pada variabel-variabel dan
dijabarkan pada indikator-indikator dengan memperhatikan aspek reliabilitas.
Tujuan penelitian kuantitatif adalah mengembangkan dan menggunakan model-
model matematis, teori-teori dan/atau hipotesis yang berkaitan dengan fenomena
alam. Adapun dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis data Structural
Equation Modeling (SEM) dengan alat bantu analisis data Partial Least Square
(PLS).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga


Politeknik Negeri Medan yang beralamat di Jalan Almamater No. 1 Kampus
USU. Waktu penelitian berlangsung mulai April 2020 hingga data yang
diperlukan terpenuhi.

3.3 Defenisi dan Pengukuran Variabel


3.3.1 Defenisi Variabel

Pengertian variabel menurut Sugiyono (2019: 38) adalah suatu atribut, sifat,
maupun nilai dari orang, obyek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi
tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Variabel dalam penelitian
ini terdiri dari:

1. Variabel Dependen (Z)

33
Menurut Sugiyono (2019: 64), variabel dependen sering disebut sebagai
variabel output, kriteria, konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut
sebagai variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi
atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel dependen
dalam penelitian ini yaitu loyalitas pelanggan yang dilambangkan dengan (Z).

2. Variabel Intervening (Y)

Variabel intervening menurut Sugiyono (2019: 66) ialah variabel yang secara
teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan variabel
dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati serta
diukur. Variabel ini merupakan penyela/antara yang terletak di antara variabel
independen dan variabel dependen, sehingga variabel independen tidak
langsung mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen.
Adapun variabel intervening dalam penelitian ini yaitu kepuasan konsumen
yang dilambangkan dengan (Y).

3. Variabel Independen (X)

Menurut Sugiyono (2019: 64), variabel independen sering disebut sebagai


stimulus, predictor, antecendent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut
sebagai variabel bebas. Variabel bebas merupakan variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel
dependen (terikat). Variabel independen dalam penelitian ini yaitu kualitas
produk dan brand image yang dilambangkan masing-masing dengan (X1) dan
(X2).

3.3.2 Pengukuran Variabel

Dalam penelitian ini, analisis data yang digunakan adalah dengan


menggunakan skala likert. Sugiyono (2019: 93) menyatakan bahwa skala likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial. Selanjutnya dalam produk skala likert
ini adalah menentukan skor atas setiap pertanyaan dalam kuisioner yang

34
dikerjakan. Jawaban dari responden dibagi dalam enam kategori penilaian dimana
masing-masing pertanyaan diberi skor satu sampai enam. Kategori dalam skor
tersebut akan ditunjukkan pada tabel di bawah ini:

Tabel 3.1 Bobot Nilai Setiap Pertanyaan


Alternatif Jawaban Bobot Nilai
Sangat Setuju 6
Setuju 5
Cukup Setuju 4
Kurang Setuju 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Sugiyono (2019: 93)
Defenisi operasional variabel menurut Sugiyono (2019: 38) adalah suatu atribut
atau sifat atau nilai dari obyek atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang
telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Tabel di bawah ini akan menguraikan defenisi, dimensi dan
indikator dari variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian:

Tabel 3.2 Defenisi Operasional Variabel


No Variabel Pengertian Dimensi Indikator
a. Produk memiliki
Menurut Kotler kelezatan yang tak
dalam Damayanti, tergantikan.
Menurut Widodo (2015: 18) b. Komposisi bumbunya
dan Rachma lengkap.
(2018: 73), 1. Rasa c. Memiliki varian rasa
kualitas produk yang berbeda dari
merupakan ciri dan pesaing.
karakteristik suatu a. Kemasan menarik.
Kualitas
barang atau jasa b. Cita rasa yang sangat
1. Produk
yang berpengaruh 2. Fitur Produk khas karena didukung
(X1)
pada oleh bumbu pilihan.
kemampuannya c. Diproduksi secara
untuk memuaskan higienis.
kebutuhan yang a. Kemasan tidak mudah
dinyatakan rusak.
maupun tersirat. 3. Daya Tahan b. Produk menggunakan
Kemasan bahan-bahan yang
aman untuk
dikonsumsi.

35
No Variabel Pengertian Dimensi Indikator
Hoeffler dan
Menurut Kotler Keller dalam
dan Keller (2012: Damayanti (2015: a. Kemasan yang tidak
403), brand image 23): mudah rusak.
ialah sekumpulan b. Kualitas produk yang
persepsi atau 1. Kesan baik.
kepercayaan yang Profesional
Brand dimiliki oleh a. Praktis dan tidak sulit
2. Image konsumen untuk dibuat.
(X2) terhadap suatu b. Media promosi dengan
merek yang menggunakan
direfleksikan 2. Kesan teknologi informasi
melalui asosiasi- Modern masa kini.
asosiasi yang ada c. Varian produk yang
dalam ingatan menarik.
konsumen. d. Kemasan produk sering
diperbarui.

Tabel 3.2 Defenisi Operasional Variabel (Lanjutan)


N
Variabel Pengertian Dimensi Indikator
o
a. Dapat dikonsumsi
3. Melayani seluruh kalangan.
Semua b. Mudah ditemukan di
Segmen berbagai daerah di
Indonesia.
a. Memberikan kualitas
produk yang terbaik.
b. Harga yang sangat
terjangkau.
4. Perhatian pada
c. Mudah ditemukan di
konsumen
toko-toko terdekat.
d. Sangat cocok bagi
orang yang memiliki
aktivitas padat.

36
N
Variabel Pengertian Dimensi Indikator
o
a. Produk memiliki
banyak peminat di
kalangan masyarakat.
Menurut Kotler
b. Rasa yang khas pada
dalam Damayanti
produk sehingga susah
(2015: 33): untuk meninggalkan
produk tersebut.
1. Menciptakan c. Dapat digunakan
Word of sebagai pengganti nasi.
Kotler dan Keller Mouth d. Rasa yang sesuai
(2012: 177) dengan lidah
menyatakan bahwa masyarakat Indonesia.
kepuasan a. Gambar pada kemasan
(satisfaction) yang mengundang
adalah perasaan selera.
Kepuasan
senang atau
Pelangga b. Kata-kata yang ada
3. kecewa seseorang pada produk dirangkai
n
yang timbul karena
(Y) 2. Menciptakan dengan menarik.
membandingkan Citra Merek c. Kualitas produk yang
kinerja yang menggunakan bumbu
dipersepsikan dengan varian rasa
produk (atau hasil) yang sangat kuat.
terhadap d. Nama produk yang
ekspektasi mereka. mudah diingat.
3. Menciptakan a. Puas dengan produk
keputusan dan tidak ingin pindah
pembelian ke produk lain.
pada produk b. Produk mengerti selera
yang sama yang diinginkan
konsumen.
c. Cita rasa produk sudah
melekat pada diri saya.

Tabel 3.2 Defenisi Operasional Variabel (Lanjutan)


N
Variabel Pengertian Dimensi Indikator
o
Menurut Hasan a. Tidak akan berpindah
(2014: 134), ke produk lain karena
Menurut Kotler produk memiliki
loyalitas
Loyalitas dan Keller (2012: banyak varian rasa.
merupakan kondisi
Pelangga 57): b. Merek produk tersebut
4. psikologis yang
n adalah yang pertama
berkaitan dengan
(Z) 1. Repeat kali muncul dalam
sikap terhadap
Purchase benak saat ingin
produk, konsumen
akan membentuk membeli mie instan.

37
N
Variabel Pengertian Dimensi Indikator
o
a. Produk memiliki cita
rasa yang berbeda dari
produk yang lain.
2. Retention b. Tidak terlalu
keyakinan, memperhatikan produk
menetapkan suka pesaing.
dan tidak suka dan
memutuskan a. Merekomendasikan
apakah mereka dan mempromosikan
ingin membeli produk tersebut untuk
produk. dibeli orang lain.
3. Referalls
b. Menyampaikan hal
positif mengenai
produk kepada orang
lain.

Sumber: Data diolah, 2020

3.4 Populasi dan Sampel


3.4.1 Populasi

Sugiyono (2019: 80) mengartikan populasi sebagai wilayah generalisasi yang


terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Adapun populasi dalam penelitian ini ialah seluruh mahasiswa aktif Jurusan
Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan dengan jumlah 1.150 orang yang
terdiri dari:

Tabel 3.3 Jumlah Populasi Penelitian


Keterangan Jumlah Mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Medan
Tahun Akademik 2019/2020
Program Studi AB MICE MB
Jumlah Mahasiswa 648 223 279
Total 1.150
Sumber: Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan, 2020
3.4.2 Sampel

Sugiyono (2019: 81) menyatakan bahwa sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti
tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena

38
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti menggunakan sampel yang
diambil dari populasi tersebut. Adapun dalam penelitian ini, teknik pengambilan
sampel yang digunakan ialah purposive sampling. Menurut Sugiyono (2019: 289),
purposive sampling merupakan teknik pengambilan sampel sumber data dengan
pertimbangan tertentu. Pertimbangan sampling yang dimaksud dalam penelitian
ini ialah mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga yang sudah mengkonsumsi mie
instan merek Indomie dalam tiga bulan terakhir.

Adapun dalam penelitian ini menggunakan rumus Yamane yaitu sebagai


berikut:

N
n=
N d 2 +1

Keterangan:

n : Jumlah sampel

N : Besarnya populasi

D : Presisi (sampling error) 10%

Maka perhitungannya adalah:

1.150
n=
1.150 (10 %)2+ 1

1.150
n=
11,5+1

1.150
n=
12,5

n=92

Berdasarkan hasil perhitungan di atas maka dapat ditentukan jumlah sampel


dalam penelitian ini yaitu 92 orang yang merupakan mahasiswa Jurusan
Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan.

39
Sugiyono (2019: 142) menuliskan rumus untuk menentukan jumlah sampel
yang digunakan pada setiap strata populasi. Pada penelitian ini, strata yang
dimaksud ialah program studi pada jurusan Administrasi Niaga. Penentuan sampel
pada setiap program studi ialah sebagai berikut:

648
AB = × 92 = 51,84 (dibulatkan menjadi 52 orang)
1150

223
MICE = × 92 = 17,84 (dibulatkan menjadi 18 orang)
1150

279
MB = × 92 = 22,32 (dibulatkan menjadi 22 orang)
1150

Maka jumlah sampel dalam penelitian ialah 92 orang.

3.5 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data
primer dan data sekunder.

1. Data primer

Sujarweni (2015: 89) menyatakan bahwa data primer adalah data yang
diperoleh dari responden melalui kuesioner, kelompok fokus, dan panel atau
juga data hasil wawancara peneliti dengan narasumber. Data yang diperoleh
dari data primer ini harus diolah lagi. Sumber data yang langsung memberikan
data kepada pengumpul data. Data primer dalam penelitian ini adalah hasil dari
kuesioner yang sudah disebarkan kepada responden yaitu mahasiswa Jurusan
Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan.

2. Data sekunder

Menurut Sujarweni (2015: 90) data sekunder adalah data yang didapat dari
catatan, buku, dan majalah berupa laporan keuangan publikasi perusahaan,
laporan pemerintah, artikel, buku-buku sebagai teori, majalah dan lainnya.

40
Data yang diperoleh dari data sekunder ini tidak perlu diolah lagi. Sumber yang
tidak langsung memberikan data pada pengumpul data. Data sekunder dalam
penelitian ini adalah buku, artikel internet serta jurnal atau skripsi yang
mendukung penelitian ini.

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dengan melakukan penyebaran


kuesioner. Menurut Sujarweni (2015: 94), kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan
atau pernyataan tertulis kepada para responden untuk dijawab. Adapun responden
dalam penelitian ini ialah mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga Politeknik
Negeri Medan yang pernah melakukan pembelian dan mengkonsumsi produk
Indomie. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner
tertutup. Kuesioner tertutup merupakan kuesioner yang alternatif jawabannya
telah ditentukan sebelumnya oleh peneliti. Instrumen daftar pertanyaan berupa
skala, dimana terdapat pilihan jawaban yang akan dipilih oleh responden dengan
cara memberikan tanda pada kolom berdasarkan tingkatan tertentu. Adapun
variabel penelitian yang diukur dalam kuesioner adalah kualitas produk, brand
image, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

3.7 Teknik Analisis Data

Menurut Sugiyono (2019: 244), analisis data adalah proses mencari dan
menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan
lapangan, dan dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data ke dalam
kategori, menjabarkan ke dalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam
pola, memilih mana yang penting dan yang akan dipelajari, dan membuat
kesimpulan sehingga mudah difahami oleh diri sendiri maupun orang lain.

41
3.7.1 Uji SEM-PLS

Santoso (2018: 1) menyatakan bahwa pada tahun 1950-an SEM sudah mulai
dikemukakan oleh para ahli statistik yang mencari metode untuk membuat model
yang dapat menjelaskan hubungan diantara variabel-variabel. Santoso (2018: 14)
kembali menjelaskan bahwa SEM adalah teknik statistic multivariate yang
merupakan kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi yang bertujuan
untuk menguji hubungan-hubungan antar variabel yang ada pada sebuah model,
baik itu antar indikator dengan konstruknya, ataupun hubungan antar konstruk.
Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan ialah Structural
Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan alat bantu analisis data Partial
Least Square (PLS). Adapun pengolahan data dalam penelitian akan
menggunakan aplikasi SmartPLS.

Menurut Ghozali (2016: 419), Partial Least Square (PLS) merupakan metode
analisis yang powerful oleh karena tidak mengasumsikan data harus dengan
pengukuran skala tertentu dan jumlah sampel kecil. Tujuan PLS adalah membantu
peneliti untuk mendapatkan nilai variabel laten untuk tujuan prediksi. PLS
menggunakan literasi algoritma yang terdiri dari seri analisis ordinary least
squares maka persoalan identifikasi model tidak menjadi masalah untuk model,
juga tidak mengasumsikan bentuk distribusi tertentu untuk skala ukuran variabel.
Lebih jauh lagi jumlah sampel dapat kecil dengan perkiraan kasar.

Abdillah dan Hartono (2015: 193) memaparkan bahwa analisis SEM-PLS


terdiri dari dua sub model yaitu model pengukuran atau outer model dan model
struktural atau inner model. Tahap-tahap dalam melakukan analisis SEM-PLS
ialah sebagai berikut:

1. Uji Model Pengukuran atau Outer Model

Abdillah dan Hartono (2015: 193) menuliskan outer model merupakan model
pengukuran (measurement model) untuk menilai validitas dan reliabilitas
model. Artinya outer model digunakan untuk memastikan bahwa measurement

42
yang digunakan layak dijadikan pengukuran (valid dan reliabel). Uji yang
dilakukan pada outer model adalah:

a. Uji Validitas

Uji yang dilakukan untuk mengetahui kemampuan instrumen penelitian


mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas yang dilakukan dengan
dua cara, yaitu:

1) Validitas Konvergen

Uji validitas konvergen dalam PLS dengan indikator reflektif dinilai


berdasarkan loading factor (korelasi antara skor item dengan skor
konstruk) indikator-indikator yang mengukur konstruk tersebut. Rule of
thumbs yang digunakan untuk validitas konvergen ialah outer loading >
0,7, communality > 0,5, dan Average Variance Extracted (AVE) > 0,5.

2) Validitas Diskriminan

Validitas diskriminan dinilai berdasarkan cross loading dari setiap


variabel. Adapun metode lain yang digunakan untuk menilai validitas
diskriminan adalah dengan membandingkan akar AVE untuk setiap
konstruk dengan korelasi antara konstruk lainnya dalam model. Model
mempunyai validitas diskriminan yang cukup jika akar AVE untuk setiap
konstruk lebih besar daripada korelasi antara konstruk dengan konstruk
lainnya dalam model.

Tabel 3.4 Parameter Uji Validitas dalam Model Pengukuran PLS


Uji Validitas Parameter Rule of Thumbs
Outer loading Lebih dari 0,7
Konvergen Average Variance Extracted
Lebih dari 0,5
(AVE)
Akar AVE dan Korelasi Akar AVE > Korelasi
variabel laten variabel laten
Diskriminan
Lebih dari 0,7 dalam satu
Cross loading
variabel

Sumber: Abdillah dan Hartono (2015: 196)

43
b. Uji Reliabilitas

Abdillah dan Hartono (2015: 207) menyatakan uji reliabilitas dilakukan


untuk mengukur konsistensi internal alat ukur. Reliabilitas menunjukkan
akurasi, konsistensi, dan ketepatan suatu alat ukur dalam melakukan
pengukuran. Adapun jenisnya, yaitu:

1) Cronbach’s Alpha

Cronbach’s alpha adalah teknik statistika yang digunakan untuk


mengukur konsistensi internal dalam uji reliabilitas instrument atau data
psikometrik. Cronbach’s alpha mengukur batas bawah reliabilitas suatu
konstruk. Nilai yang diharapkan > 0,6, untuk semua konstruk.

2) Composite Reliability

Composite reliability mengukur nilai reliabilitas sesungguhnya dari suatu


variabel sehingga nilai composite reliability selalu lebih tinggi
dibandingkan nilai dari cronbach’s alpha. Namun, composite reliability
dinilai lebih baik dalam mengestimasi konsistensi internal suatu
konstruk. Nilai composite reliability harus > 0,6.

2. Uji Model Struktural atau Inner Model

Abdillah dan Hartono (2015: 208) menuliskan bahwa uji model struktural
dilakukan untuk memprediksi hubungan kausal antar variabel atau pengujian
hipotesis. Analisa struktural model dilakukan untuk memastikan model
struktural yang dibangun robust dan akurat. Evaluasi inner model dalam PLS
dapat dilihat dengan R2 (koefisien determinasi), Q2 (uji Stone-Geisser) dan GoF
(Goodness of Fit).

a. R-square Test (R2)

44
Abdillah dan Hartono (2015: 197) menyatakan bahwa nilai R 2 digunakan
untuk mengukur tingkat variasi perubahan variabel independen terhadap
variabel dependen. Semakin tinggi nilai R2 berarti semakin baik model
prediksi dari model penelitian yang diajukan. Namun, R2 bukanlah
parameter absolut dalam mengukur ketepatan model prediksi karena dasar
hubungan teoritis adalah parameter yang paling utama untuk menjelaskan
hubungan kausalitas itu. Nilai R2 dapat mendeteksi pengaruh langsung dari
variabel eksogen tertentu terhadap variabel endogen. Nilai R 2 atau varian
yang dijelaskan pada variabel dependen sebaiknya ≥ 0,10.

b. Q2 (Uji Stone-Geisser)

Q2 (Uji Stone-Geisser) dalam PLS digunakan untuk relevansi prediksi


(predictive relevancy) dalam model konstruktif. Q-square mengukur
seberapa baik nilai observasi yang dihasilkan oleh model dan juga estimasi
parameternya.

c. Goodness of Fit (GoF)

Total nilai R2 dapat digunakan untuk menghitung secara manual Goodness


of Fit (GoF) model karena PLS tidak menyediakan menu khusus untuk
menghitung GoF. Adapun nilai GoF small = 0,1, GoF medium = 0,25 dan
GoF besar = 0,38.

3. Pengujian Hipotesis

Abdillah dan Hartono (2015: 197) menuliskan bahwa nilai koefisien path (path
coefficients) atau inner model menunjukkan tingkat signifikansi dalam
pengujian hipotesis. Skor koefisien path atau inner model yang ditunjukkan
oleh nilai T-statistics harus diatas 1,96 untuk hipotesis dua ekor (two tailed)
dan diatas 1,64 untuk hipotesis satu ekor (one tailed) untuk pengujian hipotesis
pada tingkat keyakinan 95 persen dimana alpha 5 persen dan power 80 persen.
Adapun nilai P-Values harus < 0,05 (5%). Ukuran signifikansi keterdukungan
hipotesis dapat digunakan perbandingan T-table dan T-statistic. Jika nilai T-
statistics lebih tinggi dibandingkan nilai T-table, berarti hipotesis terdukung.

45
4. Pengujian Efek Mediasi dengan Teknik PLS

Abdillah dan Hartono (2015: 232) menyatakan bahwa efek mediasi diuji ketika
terdapat variabel intervening sebagai penghubung antara variabel independen dan
dependen. Artinya, secara langsung terjadi tetapi melalui suatu proses
transformasi yang diwakili oleh variabel mediasi.

Pada pengujian efek mediasi, nilai pengaruh langsung dapat dilihat pada output
model pengukuran (outer model). Untuk mengetahui nilai pengaruh tidak
langsung dapat dihitung dengan cara melakukan perkalian nilai pengaruh
langsung antara variabel independen (X1 dan X2) terhadap variabel intervening
(Y) dan variabel intervening terhadap variabel dependen (Z). Jika, hasil nilai
pengaruh tidak langsung lebih besar dibandingkan dengan nilai pengaruh
langsung (variabel independen terhadap dependen) maka disimpulkan bahwa
variabel independen (X1 dan X2) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
variabel dependen (Z) melalui variabel intervening (Y).

46
BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum PT Indofood Sukses Makmur Tbk

Indofood telah bertransformasi menjadi sebuah perusahaan Total Food


Solutions dengan kegiatan operasional yang mencakup seluruh tahapan produksi
makanan, mulai dari produksi dan pengolahan bahan baku hingga menjadi produk
akhir yang tersedia di pasar. Kini Indofood dikenal sebagai perusahaan yang
mapan dan terkemuka di setiap kategori bisnisnya. Dalam menjalankan kegiatan
operasionalnya, Indofood memperoleh manfaat dari skala ekonomis serta
ketangguhan model bisnisnya yang terdiri dari empat Kelompok Usaha Strategis
(Grup) yang saling melengkapi sebagai berikut:

1. Produk Konsumen Bermerek (CBP)

Grup Produk Konsumen Bermerek (CBP) memproduksi dan memasarkan


beragam produk konsumen bermerek yang menawarkan solusi praktis bagi
konsumen di segala usia. Sebagian besar merek-merek produk Grup CBP
merupakan pemimpin pasar dan memiliki status top of mind pada masing-
masing kategori produknya, serta telah meraih kepercayaan dan loyalitas
konsumen selama beberapa dekade.

2. Bogasari

Grup ini memiliki kegiatan usaha utama memproduksi tepung terigu dan pasta,
didukung oleh unit perkapalan dan kemasan.

3. Agribisnis

Kegiatan usaha utama Grup Agribisnis meliputi penelitian dan pengembangan,


pemuliaan benih bibit, pembudidayaan dan pengolahan kelapa sawit hingga
produksi dan pemasaran produk minyak goreng, margarin dan shortening.
Disamping itu, usaha grup ini juga mencakup pembudidayaan dan pengolahan
karet dan tebu serta tanaman lainnya.

4. Distribusi

47
Dengan jaringan distribusi yang paling luas di Indonesia. Grup ini
mendistribusikan sebagian besar produk konsumen Indofood dan anak-anak
perusahaannya, serta berbagai produk pihak ketiga.

4.1.1 Sejarah PT Indofood Sukses Makmur Tbk

Pada awalnya industri mie instan di Indonesia diawali dengan berdirinya PT


Lima Satu Sankyu pada bulan April 1968. Pada tahun 1967 perusahaan ini
berganti nama menjadi PT Lima Satu Sankyu Indonesia yang kemudian berubah
lagi menjadi PT Supermie Indonesia, sesuai dengan merek mie instan andalannya
yaitu Supermie. Pada tahun 1970, pasar mie instan diramaikan lagi dengan
berdirinya PT Sanmaru Food Manufacturing, salah satu anak perusahaan Jangkar
Jati Group yang memproduksi mie instan Indomie.

Sejak saat itu, perkembangan pasar mie instan mulai ditandai dengan
persaingan antar grup yang ketat, terutama setelah PT Indofood yang tergabung
dalam perusahaan milik Salim Group bergabung dengan perusahaan Jangkar Jati
Group pada tahun 1984 dengan membentuk PT Indofood Interna Corporation.
Tahun 1986, PT Indofood Interna Corporation melalui anak perusahaannya PT
Lambang Insan Makmur mengambil alih PT Supermie Indonesia.

Pada tanggal 14 Agustus 1990 berdiri satu lagi perusahaan mie instan dengan
nama PT Panganjaya Intikusuma berdasarkan Akta Pendirian No. 228 tanggal 14
Agustus 1990. Pendiri dan pemegang saham ini semula adalah Mr. Soetojo
Koerniawan dan Mr. Herryjanto Setiadi. Kemudiaan pada tanggal 5 Februari 1994
berdasarkan keputusan Rapat Umum Luar Biasa para Pemegang Saham (RUPS)
yang dituangkan dalam Akta Risalah No. 51, PT Panganjaya Intikusuma diubah
namanya menjadi PT Indofood Sukses Makmur Tbk divisi mie instan yang
lokasinya berada di kawasan industri di Ancol, Jakarta Utara sebagai pusat
pabriknya.

Sejarah PT Indofood Sukses Makmur Tbk divisi mi instan pabrik di Tangerang


awalnya merupakan sebuah perusahaan milik keluarga dengan nama CV

48
Superfood Indonesia. Pada tanggal 02 Januari 1977, CV Superfood Indonesia
yang memiliki merek mie instan Supermi sahamnya dibeli oleh pihak Salim
Group, atau dengan kata lain diakuisisi oleh PT Indofood. Pada tanggal 11
Oktober 1988 ada perubahan manajemen di bawah perusahaan milik Salim Group
sehingga nama CV Superfood Indonesia diubah menjadi Sarimi Asli Jaya yang
memproduksi mie instan merek Supermie, Intermi dan Miko. Pada tanggal 01
Maret 1994, PT Sarimi Asli Jaya merger dengan PT Indofood dan mengubah
status perusahaan menjadi listing (go public) dan namanya berubah menjadi PT
Indofood Sukses Makmur Tbk.
4.1.2 Visi, Misi, dan Nilai PT Indofood Sukses Makmur Tbk

Adapun visi, misi dan nilai perusahaan PT Indofood Sukses Makmur Tbk yaitu
sebagai berikut:

1. Visi PT Indofood Sukses Makmur Tbk

“Perusahaan Total Food Solutions”.

2. Misi PT Indofood Sukses Makmur Tbk, yaitu:

a. Memberikan solusi atas kebutuhan pangan secara berkelanjutan.

b. Senantiasa meningkatkan kompetensi karyawan, proses produksi dan


teknologi kami.

c. Memberikan kontribusi bagi kesejahteraan masyarakat dan lingkungan


secara berkelanjutan.

d. Meningkatkan stakeholders’values secara berkesinambungan.

3. Nilai PT Indofood Sukses Makmur Tbk

“Dengan disiplin sebagai falsafah hidup. Kami menjalankan usaha kami


dengan menjunjung tinggi integritas. Kami menghargai seluruh pemangku
kepentingan dan secara bersama-sama membangun kesatuan untuk mencapai
keunggulan dan inovasi yang berkelanjutan”.

49
4.1.3 Merek Indomie

Mie instan pertama kali diperkenalkan dan dipasarkan pada tahun 1958 di
Jepang. Karena kepraktisan dan rasanya yang lezat, mie instan diterima dengan
baik dan disukai oleh orang-orang Jepang. Segera setelah itu, popularitasnya
menyebar ke seluruh dunia termasuk Indonesia.

Merek mie instan Indomie pertama kali diluncurkan pada tahun 1971 dengan
citarasa indomie Chicken. Pada tahun 1982, Indomie meluncurkan mie goreng
yang merupakan varian mie kering pertama (dikonsumsi tanpa kaldu), terinspirasi
oleh hidangan mie goreng tradisional Indonesia. Mie goreng dengan cepat
menjadi sangat popular dan menembus pasar mie instan. Sejak itu Indomie
menjadi nama merek yang memegang mayoritas pangsa pasar di Indonesia.

4.2 Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada 92 responden dengan


penyebaran kuesioner pada mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga Politeknik
Negeri Medan, maka dapat ditarik beberapa gambaran tentang karakteristik
responden yang diteliti yaitu jenis kelamin, program studi, usia dan pembelian
produk Indomie dalam tiga bulan terakhir.

4.2.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Adapun deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut:

Jenis Kelamin Frekuensi Persen

Pria 35 38,0

Wanita 57 62,0

Total 92 100,0

Tabel 4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

50
Sumber: Data Diolah SPSS, 2020

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa deskripsi responden berdasarkan


jenis kelamin dari mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri
Medan didominasi oleh mahasiswa yang berjenis kelamin wanita dengan jumlah
57 orang (62,0%) dan diikuti mahasiswa berjenis kelamin pria sebanyak 35 orang
(38,0%).

4.2.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Program Studi

Adapun deskripsi responden berdasarkan program studi ialah sebagai berikut:

Tabel 4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Program Studi

Program Studi Frekuensi Persen

Administrasi Bisnis 52 56,5

Manajemen Bisnis 22 23,9

MICE 18 19,6

Total 92 100,0

Sumber: Data Diolah SPSS, 2020

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa deskripsi responden berdasarkan


program studi dari mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri
Medan didominasi oleh mahasiswa program studi Administrasi Bisnis dengan
jumlah 52 orang (56,5%), kemudian mahasiswa program studi Manajemen Bisnis
sebanyak 22 orang (23,9%) dan terakhir mahasiswa program studi MICE dengan
total 18 orang (19,6%).

4.2.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Deskripsi responden berdasarkan usia yaitu sebagai berikut:

Usia Frekuensi Persen

51
18-20 tahun 26 28,3

20-22 tahun 66 71,7

Total 92 100,0

Tabel 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Sumber: Data Diolah SPSS, 2020

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa deskripsi responden


berdasarkan usia dari mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga dengan rentang
umur 20-22 tahun berjumlah 66 orang (71,7%) sehingga lebih banyak jika
dibandingkan dengan mahasiswa dengan rentang umur 18-20 tahun dengan
jumlah 26 orang (28,3%).

4.2.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pembelian Produk

Adapun deskripsi responden berdasarkan pembelian produk Indomie dalam


waktu tiga bulan terakhir ialah sebagai berikut:

Tabel 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pembelian Produk Indomie

Melakukan pembelian
produk Indomie dalam Frekuensi Persen
tiga bulan terakhir

Ya 92 100,0

Tidak 0 0

Total 92 100,0

Sumber: Data Diolah SPSS, 2020

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa responden mahasiswa Jurusan


Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan dengan jumlah 92 orang (100,0 %)
melakukan pembelian produk Indomie dalam waktu tiga bulan terakhir.

52
4.2.5 Hasil Analisa Jawaban Responden
4.2.5.1 Distribusi Jawaban Variabel Kualitas Produk

Distribusi jawaban yang terdiri atas butir pernyataan dari variabel kualitas produk
(X1) dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Variabel Kualitas Produk (X1)


Keterangan
Total
Pernyataan SS S CS KS TS STS

F % F % F % F % F % F % F %

X1.1 30 32,6 51 55,4 7 7.6 1 1.1 2 2,2 1 1,1 92 100

X1.2 31 33,7 38 41,3 19 20,7 2 2,2 1 1,1 1 1,1 92 100

X1.3 38 41,3 41 44,6 9 9,8 0 0 2 2,2 2 2,2 92 100

X1.4 32 34,8 41 44,6 15 16,3 2 2,2 0 0 2 2,2 92 100

X1.5 36 39,1 37 40,2 13 14,1 2 2,2 3 3,3 1 1,1 92 100

X1.6 33 35,9 42 45,7 13 14,1 1 1,1 0 0 3 3,3 92 100

X1.7 33 35,9 41 44,6 15 16,3 1 1,1 2 2,2 0 0 92 100

X1.8 22 23,9 45 48,9 21 22,8 2 2,2 1 1,1 1 1,1 92 100

Sumber: Data Diolah SPSS, 2020

Berikut penjelasan dari tabel di atas:

1. Pada pernyataan pertama (Indomie memiliki kelezatan yang tak tergantikan),


sebanyak 30 responden atau sekitar 32,6% menyatakan Sangat Setuju (SS),
51 responden atau sekitar 55,4% menyatakan Setuju (S), 7 responden atau
sekitar 7,6% menyatakan Cukup Setuju (CS), 1 responden atau sekitar 1,1%
menyatakan Kurang Setuju (KS), selanjutnya ada 2 responden yang

53
menyatakan Tidak Setuju (TS) dengan 2,2%, dan 1 responden yang
menyatakan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan 1,1%.

2. Pada pernyataan kedua (Indomie memiliki komposisi bumbu yang lengkap),


sebanyak 31 responden atau sekitar 33,7% menyatakan Sangat Setuju (SS),
38 responden atau sekitar 41,3% menyatakan Setuju (S), 19 responden atau
sekitar 20,7% menyatakan Cukup Setuju (CS), 2 responden atau sekitar 2,2%
menyatakan Kurang Setuju (KS), selanjutnya ada 1 responden yang
menyatakan Tidak Setuju (TS) dengan 1,1%, dan 1 responden yang
menyatakan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan 1,1%.

3. Pada pernyataan ketiga (Indomie memiliki varian rasa yang berbeda dari
pesaingnya), sebanyak 38 responden atau sekitar 41,3% menyatakan Sangat
Setuju (SS), 41 responden atau sekitar 44,6% menyatakan Setuju (S), 9
responden atau sekitar 9,8% menyatakan Cukup Setuju (CS), selanjutnya ada
2 responden yang menyatakan Tidak Setuju (TS) dengan 2,2%, dan 2
responden yang menyatakan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan 2,2%.

4. Pada pernyataan keempat (Indomie memiliki kemasan yang menarik),


sebanyak 32 responden atau sekitar 34,8% menyatakan Sangat Setuju (SS),
41 responden atau sekitar 44,6% menyatakan Setuju (S), 15 responden atau
sekitar 16,3% menyatakan Cukup Setuju (CS), 2 responden atau sekitar 2,2%
menyatakan Kurang Setuju (KS), dan 2 responden yang menyatakan Sangat
Tidak Setuju (STS) dengan 2,2%.

5. Pada pernyataan kelima (cita rasa Indomie sangat khas karena didukung oleh
bumbu pilihan), sebanyak 36 responden atau sekitar 39,1% menyatakan
Sangat Setuju (SS), 37 responden atau sekitar 40,2% menyatakan Setuju (S),
13 responden atau sekitar 14,1% menyatakan Cukup Setuju (CS), 2
responden atau sekitar 2,2% menyatakan Kurang Setuju (KS), selanjutnya
ada 3 responden yang menyatakan Tidak Setuju (TS) dengan 3,3%, dan 1
responden yang menyatakan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan 1,1%.

54
6. Pada pernyataan keenam (Indomie diproduksi secara higienis sehingga aman
untuk dikonsumsi), sebanyak 33 responden atau sekitar 35,9% menyatakan
Sangat Setuju (SS), 42 responden atau sekitar 45,7% menyatakan Setuju (S),
13 responden atau sekitar 14,1% menyatakan Cukup Setuju (CS), 1
responden atau sekitar 1,1% menyatakan Kurang Setuju (KS), dan 3
responden yang menyatakan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan 3,%.

7. Pada pernyataan ketujuh (kemasan Indomie tidak mudah rusak), sebanyak 33


responden atau sekitar 35,9% menyatakan Sangat Setuju (SS), 41 responden
atau sekitar 44,6% menyatakan Setuju (S), 15 responden atau sekitar 16,3%
menyatakan Cukup Setuju (CS), 1 responden atau sekitar 1,1% menyatakan
Kurang Setuju (KS), dan selanjutnya ada 2 responden yang menyatakan
Tidak Setuju (TS) dengan 2,2%.

8. Pada pernyataan kedelapan (Indomie menggunakan bahan-bahan yang aman


untuk dikonsumsi), sebanyak 22 responden atau sekitar 23,9% menyatakan
Sangat Setuju (SS), 45 responden atau sekitar 48,9% menyatakan Setuju (S),
21 responden atau sekitar 22,8 % menyatakan Cukup Setuju (CS), 2
responden atau sekitar 2,2% menyatakan Kurang Setuju (KS), selanjutnya
ada 1 responden yang menyatakan Tidak Setuju (TS) dengan 1,1%, dan 1
responden yang menyatakan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan 1,1%.

4.2.5.2 Distribusi Jawaban Variabel Brand Image (X2)

Distribusi jawaban yang terdiri atas butir pernyataan dari variabel brand image
(X2) dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Keterangan Total
Pernyataan SS S CS KS TS STS
F % F % F % F % F % F % F %
X2.1 29 31,5 42 45,7 17 18,5 1 1.1 1 1,1 2 2,2 92 100
X2.2 37 40,2 36 39,1 14 15,2 1 1,1 3 3,3 1 1,1 92 100
X2.3 30 32,6 39 42,4 18 19,6 2 2,2 0 0 3 3,3 92 100
X2.4 27 29,3 45 48,9 15 16,3 1 1,1 1 1,1 3 3,3 92 100
X2.5 34 37,0 36 39,1 17 18,5 2 2,2 2 2,2 1 1,1 92 100
X2.6 36 39,1 34 37,0 17 18,5 1 1,1 2 2,2 2 2,2 92 100
X2.7 37 40,2 40 43,5 9 9,8 2 2,2 3 3,3 1 1,1 92 100
X2.8 42 45,7 31 33,7 14 15,2 2 2,2 2 2,2 1 1,1 92 100

55
Keterangan Total
Pernyataan SS S CS KS TS STS
F % F % F % F % F % F % F %
X2.9 27 29,3 42 45,7 18 19,6 1 1,1 3 3,3 1 1,1 92 100
X2.10 37 40,2 45 48,9 6 6,5 0 0 3 3,3 1 1,1 92 100
X2.11 48 52,2 31 33,7 10 10,9 1 1,1 1 1,1 1 1,1 92 100
X2.12 38 41,3 42 45,7 8 8,7 1 1,1 3 3,3 0 0 92 100

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Variabel Brand Image (X2)


Sumber: Data Diolah SPSS, 2020

Berikut penjelasan dari tabel di atas:

1. Pada pernyataan pertama (iklan yang dibuat Indomie melekat dan mudah
diingat), sebanyak 29 responden atau sekitar 31,5% menyatakan Sangat
Setuju (SS), 42 responden atau sekitar 45,7% menyatakan Setuju (S), 17
responden atau sekitar 18,5% menyatakan Cukup Setuju (CS), 1 responden
atau sekitar 1,1% menyatakan Kurang Setuju (KS), selanjutnya ada 1
responden yang menyatakan Tidak Setuju (TS) dengan 1,1%, dan 2
responden yang menyatakan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan 2,2%.

2. Pada pernyataan kedua (Indomie memiliki kualitas mie yang baik), sebanyak
37 responden atau sekitar 40,2% menyatakan Sangat Setuju (SS), 36
responden atau sekitar 39,1% menyatakan Setuju (S), 14 responden atau
sekitar 15,2% menyatakan Cukup Setuju (CS), 1 responden atau sekitar 1,1%
menyatakan Kurang Setuju (KS), selanjutnya ada 3 responden yang
menyatakan Tidak Setuju (TS) dengan 3,3%, dan 1 responden yang
menyatakan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan 1,1%.

3. Pada pernyataan ketiga (Indomie sangat praktis dan mudah untuk dibuat),
sebanyak 30 responden atau sekitar 32,6% menyatakan Sangat Setuju (SS),
39 responden atau sekitar 42,4% menyatakan Setuju (S), 18 responden atau
sekitar 19,6 % menyatakan Cukup Setuju (CS), 2 responden atau sekitar
2,2% menyatakan Kurang Setuju (KS), dan 3 responden yang menyatakan
Sangat Tidak Setuju (STS) dengan 3,3%.

4. Pada pernyataan keempat (Indomie memanfaatkan media massa dalam


melakukan promosi), sebanyak 27 responden atau sekitar 29,3% menyatakan

56
Sangat Setuju (SS), 45 responden atau sekitar 48,9% menyatakan Setuju (S),
15 responden atau sekitar 16,3% menyatakan Cukup Setuju (CS), 1
responden atau sekitar 1,1% menyatakan Kurang Setuju (KS), selanjutnya
ada 1 responden yang menyatakan Tidak Setuju (TS) dengan 1,1%, dan 3
responden yang menyatakan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan 3,3%.

5. Pada pernyataan kelima (varian produk Indomie sangat menarik), sebanyak


34 responden atau sekitar 37,0% menyatakan Sangat Setuju (SS), 36
responden atau sekitar 39,1 % menyatakan Setuju (S), 17 responden atau
sekitar 18,5% menyatakan Cukup Setuju (CS), 2 responden atau sekitar 2,2%
menyatakan Kurang Setuju (KS), selanjutnya ada 2 responden yang
menyatakan Tidak Setuju (TS) dengan 2,2%, dan 1 responden yang
menyatakan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan 1,1%.

6. Pada pernyataan keenam (kemasan produk Indomie sering diperbarui),


sebanyak 36 responden atau sekitar 39,1% menyatakan Sangat Setuju (SS),
34 responden atau sekitar 37,0% menyatakan Setuju (S), 17 responden atau
sekitar 18,5% menyatakan Cukup Setuju (CS), 1 responden atau sekitar 1,1
% menyatakan Kurang Setuju (KS), selanjutnya ada 2 responden yang
menyatakan Tidak Setuju (TS) dengan 2,2%, dan 2 responden yang
menyatakan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan 2,2%.

7. Pada pernyataan ketujuh (dapat dikonsumsi seluruh kalangan), sebanyak 37


responden atau sekitar 40,2% menyatakan Sangat Setuju (SS), 40 responden
atau sekitar 43,5% menyatakan Setuju (S), 9 responden atau sekitar 9,8%
menyatakan Cukup Setuju (CS), 2 responden atau sekitar 2,2% menyatakan
Kurang Setuju (KS), selanjutnya ada 3 responden yang menyatakan Tidak
Setuju (TS) dengan 3,3%, dan 1 responden yang menyatakan Sangat Tidak
Setuju (STS) dengan 1,1%.

8. Pada pernyataan kedelapan (mudah ditemukan di berbagai daerah di


Indonesia), sebanyak 42 responden atau sekitar 45,7% menyatakan Sangat
Setuju (SS), 31 responden atau sekitar 33,7% menyatakan Setuju (S), 14
responden atau sekitar 15,2% menyatakan Cukup Setuju (CS), 2 responden

57
atau sekitar 2,2% menyatakan Kurang Setuju (KS), selanjutnya ada 2
responden yang menyatakan Tidak Setuju (TS) dengan 2,2%, dan 1
responden yang menyatakan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan 1,1%.

9. Pada pernyataan kesembilan (Indomie selalu memberikan kualitas produk


yang terbaik), sebanyak 27 responden atau sekitar 29,3% menyatakan Sangat
Setuju (SS), 42 responden atau sekitar 45,7% menyatakan Setuju (S), 18
responden atau sekitar 19,6% menyatakan Cukup Setuju (CS), 1 responden
atau sekitar 1,1% menyatakan Kurang Setuju (KS), selanjutnya ada 3
responden yang menyatakan Tidak Setuju (TS) dengan 3,3%, dan 1
responden yang menyatakan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan 1,1%.

10. Pada pernyataan kesepuluh (harga Indomie sangat terjangkau), sebanyak 37


responden atau sekitar 40,2% menyatakan Sangat Setuju (SS), 45 responden
atau sekitar 48,9% menyatakan Setuju (S), 6 responden atau sekitar 6,5%
menyatakan Cukup Setuju (CS), selanjutnya ada 3 responden yang
menyatakan Tidak Setuju (TS) dengan 3,3%, dan 1 responden yang
menyatakan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan 1,1%.

11. Pada pernyataan kesebelas (Indomie mudah ditemukan di toko-toko terdekat),


sebanyak 48 responden atau sekitar 52,2% menyatakan Sangat Setuju (SS),
31 responden atau sekitar 33,7% menyatakan Setuju (S), 10 responden atau
sekitar 10,9% menyatakan Cukup Setuju (CS), 1 responden atau sekitar 1,1%
menyatakan Kurang Setuju (KS), selanjutnya ada 1 responden yang
menyatakan Tidak Setuju (TS) dengan 1,1%, dan 1 responden yang
menyatakan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan 1,1%.

12. Pada pernyataan keduabelas (Indomie sangat cocok untuk orang yang
memiliki aktivitas padat), sebanyak 38 responden atau sekitar 41,3%
menyatakan Sangat Setuju (SS), 42 responden atau sekitar 45,7% menyatakan
Setuju (S), 8 responden atau sekitar 8,7 % menyatakan Cukup Setuju (CS), 1
responden atau sekitar 1,1% menyatakan Kurang Setuju (KS), dan
selanjutnya ada 3 responden yang menyatakan Tidak Setuju (TS) dengan
3,3%.

58
4.2.5.3 Distribusi Jawaban Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Distribusi jawaban yang terdiri atas butir pernyataan dari variabel kepuasan
pelanggan (Y) dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Keterangan Total
Pernyataan SS S CS KS TS STS
F % F % F % F % F % F % F %
Y.1 39 42,4 42 45,7 8 8,7 1 1.1 1 1,1 1 1,1 92 100
Y.2 32 34,8 38 41,3 18 19,6 3 3,3 3 3,3 1 1,1 92 100
Y.3 36 39,1 38 41,3 14 15,2 2 2,2 2 2,2 0 0 92 100
Y.4 39 42,4 40 43,5 8 8,7 3 3,3 2 2,2 0 0 92 100
Y.5 31 33,7 40 43,5 16 17,4 4 4,3 0 0 1 1,1 92 100
Y.6 33 35,9 38 41,3 16 17,4 2 2,2 2 2,2 1 1,1 92 100
Y.7 27 29,3 44 47,8 17 18,5 2 2,2 0 0 2 2,2 92 100
Y.8 34 37,0 42 45,7 10 10,9 2 2,2 1 1,1 3 3,3 92 100
Y.9 30 32,6 51 55,4 6 6,5 1 1,1 1 1,1 3 3,3 92 100
Y.10 39 42,4 43 46,7 6 6,5 0 0 3 3,3 1 1,1 92 100
Y.11 24 26,1 46 50,0 18 19,6 0 0 3 3,3 1 1,1 92 100

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Sumber: Data Diolah SPSS, 2020

Berikut penjelasan dari tabel di atas:

1. Pada pernyataan pertama (Indomie memiliki banyak peminat dari berbagai


kalangan), sebanyak 39 responden atau sekitar 42,4% menyatakan Sangat
Setuju (SS), 42 responden atau sekitar 45,7% menyatakan Setuju (S), 8
responden atau sekitar 8,7 % menyatakan Cukup Setuju (CS), 1 responden
atau sekitar 1,1% menyatakan Kurang Setuju (KS), selanjutnya ada 1
responden yang menyatakan Tidak Setuju (TS) dengan 1,1%, dan 1
responden yang menyatakan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan 1,1%.

2. Pada pernyataan kedua (Indomie memiliki rasa yang khas sehingga susah
untuk meninggalkan produk), sebanyak 32 responden atau sekitar 34,8%
menyatakan Sangat Setuju (SS), 38 responden atau sekitar 41,3% menyatakan
Setuju (S), 18 responden atau sekitar 19,6% menyatakan Cukup Setuju (CS),
3 responden atau sekitar 3,3% menyatakan Kurang Setuju (KS), selanjutnya
ada 3 responden yang menyatakan Tidak Setuju (TS) dengan 3,3%, dan 1
responden yang menyatakan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan 1,1%.

59
3. Pada pernyataan ketiga (Indomie dapat digunakan sebagai pengganti nasi),
sebanyak 36 responden atau sekitar 39,1% menyatakan Sangat Setuju (SS),
38 responden atau sekitar 41,3% menyatakan Setuju (S), 14 responden atau
sekitar 15,2% menyatakan Cukup Setuju (CS), 2 responden atau sekitar 2,2%
menyatakan Kurang Setuju (KS), dan selanjutnya ada 2 responden yang
menyatakan Tidak Setuju (TS) dengan 2,2%.

4. Pada pernyataan keempat (memiliki rasa yang sesuai dengan lidah


masyarakat Indonesia), sebanyak 39 responden atau sekitar 42,4%
menyatakan Sangat Setuju (SS), 40 responden atau sekitar 43,5% menyatakan
Setuju (S), 8 responden atau sekitar 8,7% menyatakan Cukup Setuju (CS), 3
responden atau sekitar 3,3% menyatakan Kurang Setuju (KS), dan
selanjutnya ada 2 responden yang menyatakan Tidak Setuju (TS) dengan
2,2%.

5. Pada pernyataan kelima (gambar pada kemasan yang mengundang selera),


sebanyak 31 responden atau sekitar 33,7% menyatakan Sangat Setuju (SS),
40 responden atau sekitar 43,5% menyatakan Setuju (S), 16 responden atau
sekitar 17,4% menyatakan Cukup Setuju (CS), 4 responden atau sekitar 4,3%
menyatakan Kurang Setuju (KS), dan 1 responden yang menyatakan Sangat
Tidak Setuju (STS) dengan 1,1%.

6. Pada pernyataan keenam (kata-kata yang ada pada kemasan Indomie


dirangkai dengan menarik), sebanyak 33 responden atau sekitar 35,9%
menyatakan Sangat Setuju (SS), 38 responden atau sekitar 41,3% menyatakan
Setuju (S), 16 responden atau sekitar 17,4% menyatakan Cukup Setuju (CS),
2 responden atau sekitar 2,2% menyatakan Kurang Setuju (KS), selanjutnya
ada 2 responden yang menyatakan Tidak Setuju (TS) dengan 2,2%, dan 1
responden yang menyatakan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan 1,1%.

7. Pada pernyataan ketujuh (kualitas produk dengan menggunakan bumbu


dengan varian rasa yang sangat kuat), sebanyak 27 responden atau sekitar
29,3% menyatakan Sangat Setuju (SS), 44 responden atau sekitar 47,8%
menyatakan Setuju (S), 17 responden atau sekitar 18,5% menyatakan Cukup

60
Setuju (CS), 2 responden atau sekitar 2,2% menyatakan Kurang Setuju (KS),
dan 2 responden yang menyatakan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan 2,2%.

8. Pada pernyataan kedelapan (Indomie adalah nama produk yang mudah


diingat), sebanyak 34 responden atau sekitar 37,0% menyatakan Sangat
Setuju (SS), 42 responden atau sekitar 45,7% menyatakan Setuju (S), 10
responden atau sekitar 10,9% menyatakan Cukup Setuju (CS), 2 responden
atau sekitar 2,2% menyatakan Kurang Setuju (KS), selanjutnya ada 1
responden yang menyatakan Tidak Setuju (TS) dengan 1,1%, dan 3
responden yang menyatakan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan 3,3%.

9. Pada pernyataan kesembilan (merasa puas dengan Indomie dan tidak ingin
pindah ke produk lain), sebanyak 30 responden atau sekitar 32,6%
menyatakan Sangat Setuju (SS), 51 responden atau sekitar 55,4% menyatakan
Setuju (S), 6 responden atau sekitar 6,5% menyatakan Cukup Setuju (CS), 1
responden atau sekitar 1,1% menyatakan Kurang Setuju (KS), selanjutnya
ada 1 responden yang menyatakan Tidak Setuju (TS) dengan 1,1%, dan 3
responden yang menyatakan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan 3,3%.

10. Pada pernyataan kesepuluh (Indomie mengerti selera yang diinginkan


konsumen), sebanyak 39 responden atau sekitar 42,4% menyatakan Sangat
Setuju (SS), 43 responden atau sekitar 46,7% menyatakan Setuju (S), 6
responden atau sekitar 6,5% menyatakan Cukup Setuju (CS), selanjutnya ada
3 responden yang menyatakan Tidak Setuju (TS) dengan 3,3%, dan 1
responden yang menyatakan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan 1,1%.

11. Pada pernyataan kesebelas (cita rasa Indomie sudah melekat pada diri saya),
sebanyak 24 responden atau sekitar 26,1% menyatakan Sangat Setuju (SS),
46 responden atau sekitar 50,0% menyatakan Setuju (S), 18 responden atau
sekitar 19,6% menyatakan Cukup Setuju (CS), dan selanjutnya ada 3
responden yang menyatakan Tidak Setuju (TS) dengan 3,3%, dan 1
responden yang menyatakan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan 1,1%.

61
4.2.5.4 Distribusi Jawaban Variabel Loyalitas Pelanggan (Z)

Distribusi jawaban yang terdiri atas butir pernyataan dari variabel loyalitas
pelanggan (Z) dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Variabel Loyalitas Pelanggan (Z)


Keterangan Total
Pernyataan SS S CS KS TS STS
F % F % F % F % F % F % F %
Z.1 26 28,3 42 45,7 18 19,6 5 5,4 0 0 1 1,1 92 100
Z.2 36 39,1 43 46,7 9 9,8 2 2,2 1 1,1 1 1,1 92 100
Z.3 34 37,0 39 42,4 14 15,2 3 3,3 1 1,1 1 1,1 92 100
Z.4 23 25,0 50 54,3 14 15,2 0 0 1 1,1 4 4,3 92 100
Z.5 28 30,4 43 46,7 17 18,5 0 0 2 2,2 2 2,2 92 100
Z.6 37 40,2 35 38,0 15 16,3 3 3,3 1 1,1 1 1,1 92 100

Sumber: Data Diolah SPSS, 2020

Berikut penjelasan dari tabel di atas:

1. Pada pernyataan pertama (tidak akan berpindah ke produk lain karena


Indomie memiliki banyak varian rasa), sebanyak 26 responden atau sekitar
28,3% menyatakan Sangat Setuju (SS), 42 responden atau sekitar 45,7%
menyatakan Setuju (S), 18 responden atau sekitar 19,6% menyatakan Cukup
Setuju (CS), 5 responden atau sekitar 5,4% menyatakan Kurang Setuju (KS),
dan 1 responden yang menyatakan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan 1,1%.

2. Pada pernyataan kedua (Indomie adalah merek pertama yang muncul dalam
benak saat ingin membeli mie instan), sebanyak 36 responden atau sekitar
39,1% menyatakan Sangat Setuju (SS), 43 responden atau sekitar 46,7%
menyatakan Setuju (S), 9 responden atau sekitar 9,8 % menyatakan Cukup
Setuju (CS), 2 responden atau sekitar 2,2% menyatakan Kurang Setuju (KS),
selanjutnya ada 1 responden yang menyatakan Tidak Setuju (TS) dengan
1,1%, dan 1 responden yang menyatakan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan
1,1%.

3. Pada pernyataan ketiga (Indomie memiliki cita rasa yang berbeda dari produk
pesaing) sebanyak 34 responden atau sekitar 37,0% menyatakan Sangat

62
Setuju (SS), 39 responden atau sekitar 42,4% menyatakan Setuju (S), 14
responden atau sekitar 15,2% menyatakan Cukup Setuju (CS), 3 responden
atau sekitar 3,3% menyatakan Kurang Setuju (KS), selanjutnya ada 1
responden yang menyatakan Tidak Setuju (TS) dengan 1,1%, dan 1
responden yang menyatakan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan 1,1%.

4. Pada pernyataan keempat (Indomie selalu menjadi pilihan produk mie instan
utama bagi saya hingga tidak memperhatikan produk pesaing), sebanyak 30
responden atau sekitar 32,6 % menyatakan Sangat Setuju (SS), 51 responden
atau sekitar 55,4 % menyatakan Setuju (S), 7 responden atau sekitar 7,6 %
menyatakan Cukup Setuju (CS), 1 responden atau sekitar 1,1 % menyatakan
Kurang Setuju (KS), selanjutnya ada 2 responden yang menyatakan Tidak
Setuju (TS) dengan 2,2 %, dan 1 responden yang menyatakan Sangat Tidak
Setuju (STS) dengan 1,1 %.

5. Pada pernyataan kelima (merekomendasikan dan mempromosikan Indomie


untuk dibeli orang lain), sebanyak 28 responden atau sekitar 30,4%
menyatakan Sangat Setuju (SS), 43 responden atau sekitar 46,7% menyatakan
Setuju (S), 17 responden atau sekitar 18,5% menyatakan Cukup Setuju (CS),
selanjutnya ada 2 responden yang menyatakan Tidak Setuju (TS) dengan
2,2%, dan 2 responden yang menyatakan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan
2,2%.

6. Pada pernyataan keenam (menyampaikan hal-hal positif mengenai produk


Indomie kepada orang lain), sebanyak 37 responden atau sekitar 40,2%
menyatakan Sangat Setuju (SS), 35 responden atau sekitar 38,0% menyatakan
Setuju (S), 15 responden atau sekitar 16,3% menyatakan Cukup Setuju (CS),
3 responden atau sekitar 3,3 % menyatakan Kurang Setuju (KS), selanjutnya
ada 1 responden yang menyatakan Tidak Setuju (TS) dengan 1,1%, dan 1
responden yang menyatakan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan 1,1%.

63
4.3 Analisis Data Inferensial
4.3.1 Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)

Pada model pengukuran terdapat dua uji yang dilakukan yaitu sebagai berikut:

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kemampuan instrumen penelitian


mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas dilakukan dengan dua cara
yaitu:

a. Validitas Konvergen (Convergent Validity)

Validitas dari masing-masing konstruk diukur dengan AVE (Average


Variance Extracted), konstruk dengan validitas baik jika bernilai > 0,5. Dari
hasil pengolahan pengujian validitas dengan menggunakan outer loading
yang didapatkan seluruh item pernyataan memenuhi rule of thumbs > 0,7.
Maka, indikator yang dipakai dalam penelitian ini akan ditampilkan dalam
tabel berikut:

Tabel 4.9 Uji Validitas Pertama Berdasarkan Outer Loading


Variabel Indikato Hasil Rule of Evaluasi
r Thumbs Hasil
X1.1 0,825 Valid
X1.2 0,735 Valid
X1.3 0,828 Valid
Kualitas Produk X1.4 0,744 Valid
> 0,7
(X1) X1.5 0,794 Valid
X1.6 0,784 Valid
X1.7 0,678 Tidak Valid
X1.8 0,712 Valid
Brand Image X2.1 0,861 > 0,7 Valid
(X2) X2.2 0,646 Tidak Valid
X2.3 0,876 Valid
X2.4 0,887 Valid
X2.5 0,809 Valid
X2.6 0,859 Valid
X2.7 0,758 Valid
X2.8 0,753 Valid
X2.9 0,724 Valid
X2.10 0,793 Valid

64
Variabel Indikato Hasil Rule of Evaluasi
r Thumbs Hasil
X2.11 0,750 Valid
X2.12 0,794 Valid
Y.1 0,746 Valid
Y.2 0,732 Valid
Y.3 0,757 Valid
Y.4 0,763 Valid
Y.5 0,732 Valid
Kepuasan Pelanggan
Y.6 0,767 > 0,7 Valid
(Y)
Y.7 0,805 Valid
Y.8 0,831 Valid
Y.9 0,847 Valid
Y.10 0,827 Valid
Y.11 0,648 Tidak Valid
Loyalitas Pelanggan Z.1 0,828 Valid
(Z) Z.2 0,856 Valid
Z.3 0,804 Valid
> 0,7
Z.4 0,827 Valid
Z.5 0,850 Valid
Z.6 0,819 Valid
Sumber: Data Diolah SmartPLS, 2020

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa pada pengukuran model terdapat
tiga indikator yang tidak memenuhi kriteria (rule of thumbs) > 0,7 sehingga
dinyatakan tidak valid. Indikator-indikator tersebut yaitu X1.7 (dapat dikonsumsi
seluruh kalangan), X2.2 (Indomie memiliki kualitas yang baik), dan Y.11 (cita rasa
Indomie sudah melekat pada diri saya). Kemudian untuk memperbaiki indikator
agar memenuhi kriteria yang telah ditentukan, maka ketiga indikator tersebut
dikeluarkan dan tidak disertakan pada uji selanjutnya dengan tujuan agar data
seluruhnya valid. Hasil pengolahan setelah ketiga indikator yang tidak valid tidak
disertakan akan tampak pada tabel berikut:

Tabel 4.10 Uji Validitas Kedua Berdasarkan Outer Loading


Variabel Indikato Hasil Rule of Evaluasi
r Thumbs Hasil
X1.1 0,836 Valid
X1.2 0,738 Valid
X1.3 0,839 Valid
Kualitas Produk
X1.4 0,735 > 0,7 Valid
(X1)
X1.5 0,805 Valid
X1.6 0,797 Valid
X1.8 0,709 Valid

65
Variabel Indikato Hasil Rule of Evaluasi
r Thumbs Hasil
X2.1 0,873 Valid
X2.3 0,885 Valid
X2.4 0,899 Valid
Brand Image X2.5 0,828 Valid
(X2) X2.6 0,874 Valid
X2.7 0,746 > 0,7 Valid
X2.8 0,750 Valid
X2.9 0,718 Valid
X2.10 0,785 Valid
X2.11 0,741 Valid
X2.12 0,785 Valid
Y.1 0,758 Valid
Y.2 0,748 Valid
Y.3 0,757 Valid
Y.4 0,770 Valid
Kepuasan Pelanggan Y.5 0,744 Valid
> 0,7
(Y) Y.6 0,765 Valid
Y.7 0,808 Valid
Y.8 0,826 Valid
Y.9 0,853 Valid
Y.10 0,830 Valid
Loyalitas Pelanggan Z.1 0,829 Valid
> 0,7
(Z) Z.2 0,854 Valid

Tabel 4.10 Uji Validitas Kedua Berdasarkan Outer Loading (Lanjutan)


Variabel Indikato Hasil Rule of Evaluasi
r Thumbs Hasil
Z.3 0,804 Valid
Z.4 0,826 Valid
Z.5 0,851 Valid
Z.6 0,820 Valid

Sumber: Data Diolah SmartPLS, 2020

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa seluruh nilai outer loading dari
indikator sudah memenuhi rule of thumbs sehingga dinyatakan valid. berikut akan
ditampilkan uji validitas berdasarkan nilai Average Variance Extracted (AVE):

Tabel 4.11 Uji Validitas Berdasarkan Average Variance Extracted (AVE)


Variabel Hasil Rule Of Thumb Evaluasi Model
Kualitas Produk (X1) 0,611 > 0,5 Valid
Brand Image (X2) 0,656 Valid
Kepuasan Pelanggan (Y) 0,619 Valid

66
Loyalitas Pelanggan (Z) 0,690 Valid
Sumber: Data Diolah SmartPLS, 2020
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa nilai Average Variance Extracted
(AVE) dari seluruh variabel > 0,5 sehingga dapat disimpulkan data adalah valid.

b. Validitas Diskriminan (Discriminant Validity)

Validitas diskriminan (discriminant validity) dinilai berdasarkan cross


loading dari setiap variabel. Adapun metode lain yang digunakan untuk
menilai validitas diskriminan adalah dengan membandingkan akar Average
Variance Extracted (AVE) untuk setiap konstruk dengan korelasi antara
konstruk lainnya dalam model. Hasil pengujian validitas diskriminan dapat
dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.12 Nilai Validitas Diskriminan Berdasarkan Cross Loading


Kepuasan Loyalitas
Kualitas Brand Image
Pelanggan Pelanggan
Produk (X1) (X2)
(Y) (Z)
X1.1 0,836 0,740 0,780 0,643
X1.2 0,738 0,659 0,700 0,592
X1.3 0,679 0,839 0,784 0,579
X1.4 0,735 0,651 0,691 0,576
X1.5 0,805 0,608 0,711 0,549
X1.6 0,797 0,656 0,641 0,668

Tabel 4.12 Nilai Validitas Diskriminan Berdasarkan Cross Loading


(Lanjutan)
Kepuasan Loyalitas
Kualitas Brand Image
Pelanggan Pelanggan
Produk (X1) (X2)
(Y) (Z)
X1.8 0,709 0,575 0,585 0,625
X2.1 0,638 0,873 0,667 0,835
X2.3 0,652 0,885 0,667 0,810
X2.4 0,684 0,899 0,674 0,831
X2.5 0,581 0,828 0,587 0,806
X2.6 0,650 0,874 0,655 0,811
X2.7 0,747 0,746 0,697 0,619
X2.8 0,714 0,750 0,771 0,522
X2.9 0,715 0,718 0,758 0,524
X2.10 0,762 0,785 0,801 0,617
X2.11 0,644 0,741 0,735 0,495
X2.12 0,698 0,785 0,773 0,602
Y.1 0,650 0,671 0,758 0,539

67
Y.2 0,608 0,593 0,748 0,493
Y.3 0,673 0,671 0,757 0,554
Y.4 0,680 0,674 0,770 0,560
Y.5 0,626 0,597 0,744 0,468
Y.6 0,692 0,639 0,765 0,574
Y.7 0,752 0,709 0,808 0,552
Y.8 0,741 0,730 0,826 0,642
Y.9 0,817 0,778 0,853 0,620
Y.10 0,788 0,755 0,830 0,588
Z.1 0,511 0,724 0,517 0,829
Z.2 0,669 0,698 0,648 0,854
Z.3 0,641 0,648 0,574 0,804
Z.4 0,750 0,717 0,673 0,826
Z.5 0,668 0,678 0,564 0,851
Z.6 0,614 0,750 0,577 0,820
Sumber: Data Diolah SmartPLS, 2020

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai loading factor untuk setiap
indikator dari masing-masing variabel laten memiliki nilai loading factor yang
paling besar dibandingkan dengan nilai loading factor jika dihubungkan dengan
variabel laten lainnya. Hal ini berarti bahwa setiap variabel laten memiliki
validitas diskriminan (discriminant validity) yang baik.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur konsistensi internal alat ukur. Uji
reliabilitas dilakukan dengan dua cara, yaitu:

a. Cronbach’s Alpha

Adapun syarat/nilai yang diharapkan > 0,7 untuk semua konstruk variabel.
Berikut akan ditampilkan hasil dari 92 responden penelitian untuk
mengetahui tingkat reliabilitas serta konsistensi instrumen penelitian
sebagaimana yang disajikan dalam bentuk item-item pernyataan pada
kuesioner penelitian sebagai berikut:

Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Cronbach’s Alpha

Variabel Cronbach Nilai yang Evaluasi


Alpha diharapkan Model

68
Kualitas Produk (X1) 0,893 Reliabel

Brand Image (X2) 0,947 Reliabel


>0,7
Kepuasan Pelanggan (Y) 0,931 Reliabel

Loyalitas Pelanggan (Z) 0,910 Reliabel

Sumber: Data Diolah SmartPLS, 2020

Berdasarkan hasil output pengujian cronbach’s alpha pada tabel di atas


diketahui bahwa nilai rata-rata cronbach’s alpha untuk semua variabel
penelitian ini adalah 0,9 atau bisa dikatakan reliabel sehingga semua instrumen
(kuesioner) pada penelitian ini dinyatakan “reliabel” dan teruji kehandalannya.
Maka dari itu, seluruh indikator dapat digunakan pada penelitian selanjutnya.

b. Composite Reliability

Kriteria validitas dan reliabilitas juga dapat dinilai dari nilai composite
reliability dan average variance extracted dari masing-masing konstruk.
Konstruk dikatakan memiliki reliabilitas yang tinggi jika nilai composite
reliability > 0,70 dan average variance extracted > 0,5.

Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas Composite Reliability

Variabel Composite Nilai yang Evaluasi


Reliability diharapkan Model

Kualitas Produk (X1) 0,916 Reliabel

Brand Image (X2) 0,954 Reliabel


>0,7
Kepuasan Pelanggan (Y) 0,942 Reliabel

Loyalitas Pelanggan (Z) 0,930 Reliabel


Sumber: Data Diolah SmartPLS, 2020

Berdasarkan dari hasil output pengujian composite reliability pada tabel di atas
diketahui bahwa nilai composite reliability berada di atas batas minimal yang
disarankan yaitu 0,70 sedangkan untuk nilai average variance extracted,
seluruh variabel telah menunjukkan hasil diatas 0,50. Maka dapat disimpulkan

69
bahwa seluruh variabel penelitian sudah menunjukkan model pengukuran yang
fit. Dalam hal ini berarti semua item pernyataan yang digunakan dalam
mengukur variabel adalah reliabel. Berikut ialah gambar yang menunjukkan
output untuk model pengukuran (outer model):

Gambar 4.1 Output Model Pengukuran (Outer Model)


Sumber: Data Diolah SmartPLS, 2020

4.3.2 Evaluasi Model Struktural (Inner Model)

Evaluasi inner model dalam penelitian ini dapat dilihat dengan R2 (koefisien
determinasi), Q2 (uji Stone-Geisser) dan GoF (Goodness of Fit) yaitu sebagai
berikut:

1. R-square Test (R2)

Nilai R2 digunakan untuk mengukur tingkat variasi perubahan variabel


independen terhadap variabel dependen. Adapun Nilai R2 atau varian yang
dijelaskan pada variabel dependen sebaiknya ≥ 0,10. Tabel R-Square Test (R2)
dari penelitian ini ialah sebagai berikut:

70
Tabel 4.15 R-Square Test (R2)
Variabel Nilai Adjusted R-Square
Kepuasan Pelanggan (Y) 0,849
Loyalitas Pelanggan (Z) 0,753

Sumber: Data Diolah SmartPLS, 2020

Tabel di atas menunjukkan nilai R-Square variabel kepuasan pelanggan (Y)


yaitu 0,849 dan memiliki arti bahwa variabel kepuasan pelanggan (Y) yang
dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk dan brand image sebesar 84,3%.
Kemudian, nilai R-Square variabel loyalitas pelanggan (Z) memiliki nilai 0,753
yang berarti bahwa variabel loyalitas pelanggan (Z) yang dapat dijelaskan oleh
variabel kualitas produk dan brand image ialah sebesar 75,3%. Hal ini sesuai
dengan varian yang dijelaskan bahwa variabel dependen setidaknya memiliki
nilai ≥ 0,10. Selain itu, semakin tinggi nilai R-Square, maka semakin besar
kemampuan variabel independen tersebut dapat menjelaskan variabel dependen
sehingga persamaan struktural akan semakin baik.

2. Q2 (Uji Stone-Geisser)

Q-Square Test dalam PLS digunakan untuk relevansi prediksi (predictive


relevancy) dalam model konstruktif. Q-square mengukur seberapa baik nilai
observasi yang dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya. Berikut
adalah hasil perhitungan untuk Q2 (Uji Stone-Geisser):

Q2 = 1 - (1 - RY 2) (1 - R Z2 )

= 1 – (1-0,849) (1-0,753)

= 1 – (0,151) (0,247)

= 1- 0,037
= 0,963

Berdasarkan hasil perhitungan di atas, diperoleh nilai Q-Square sebesar 0,963.


Hal ini menunjukkan tingkat keberagaman atau variansi dari data penelitian

71
yang dapat dijelaskan oleh model penelitian yaitu sebesar 96,3%. Sedangkan
sisanya yaitu 3,7% dijelaskan oleh faktor lain yang berada di luar penelitian ini.
Dengan demikian, maka model penelitian dapat dinyatakan memiliki nilai
observasi yang baik.

3. Goodness of Fit (GoF)

Total nilai R2 dapat digunakan untuk menghitung secara manual Goodness of


Fit (GoF) model karena PLS tidak menyediakan menu khusus untuk
menghitung GoF. Berikut adalah hasil perhitungan Goodness of Fit (GoF):

GoF = AVE √
´ × Ŕ 2

= √ ( AVE¿¿ Y x RY 2)¿ ¿ ¿ ¿

= √ ( 0,619 x 0,849 ) (0,690 x 0,753)

= √ ( 0,525 ) (0,520)

= √ 0,273

= 0,52

Berdasarkan hasil perhitungan di atas, diketahui bahwa nilai Goodness of Fit


(GoF) ialah 0,52. Maka dapat disimpulkan bahwa model dalam penelitian ini
sudah memiliki tingkat kecocokan model yang baik.

Berikut ialah gambar yang menunjukkan output untuk model struktural (inner
model):

72
Gambar 4.2 Output Model Struktural (Inner Model)
Sumber: Data Diolah SmartPLS, 2020
4.3.3 Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis didasarkan pada nilai yang terdapat pada analisis


structural model, serta melihat nilai T-Statistic dan nilai P-Values. Batas nilai
pengujian hipotesis yaitu nilai T-Statistic lebih besar dari nilai kritis (≥ 1,96) dan
penelitian dapat diterima apabila P-Values < 0,05. Berikut disajikan nilai
koefisien parameter pada tabel berikut:

Tabel 4.16 Hasil Pengujian Hipotesis


Standar Deviasi T-Statistics P Values Keterangan
X1→Y 0,074 7,674 0,000 Diterima
X2→Y 0,078 5,082 0,000 Diterima
X1→Z 0,139 2,445 0,015 Diterima
X2→Z 0,130 5,847 0,000 Diterima
Y→Z 0,140 2,741 0,006 Diterima
Sumber: Data Diolah SmartPLS, 2020

Berdasarkan sajian data pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari lima
hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima karena masing-masing
pengaruh yang ditunjukkan memiliki nilai P-Values < 0,05 dan T-Statistics ≥ 1,96.
sehingga dapat dinyatakan variabel independen ke dependennya memiliki
pengaruh yang signifikan.

73
4.3.4 Analisis Pengujian Hipotesis

Berikut adalah hasil analisis mengenai pengaruh langsung antara variabel


independen dan dependen sesuai dengan hipotesis pada penelitian.

4.3.4.1 Pengaruh Kualitas Produk (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Hipotesis pertama (H1) pada penelitian:

H0.1 = Kualitas produk (X1) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Ha.1 = Kualitas produk (X1) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Dari hasil uji hipotesis, diketahui bahwa T-Statistic adalah sebesar 7,674 (≥
1,96), selain itu, nilai P-Values yang membentuk variabel kualitas produk (X1)
terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah sebesar 0,000 (< 0,05). Adapun hasil
kedua kriteria telah dipenuhi, maka disimpulkan hipotesis yang diterima ialah Ha.1,
sedangkan H0.1 tidak dapat didukung. Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel kualitas produk (X1) terhadap
kepuasan pelanggan (Y) pada mahasiwa Jurusan Administrasi Niaga Politeknik
Negeri Medan sebagai konsumen produk Indomie.

Kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan


fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas, realibilitas, ketepatan,
kemudahan pengoperasian, reparasi produk dan juga atribut produk lainnya.
Kualitas produk menunjukkan kadar tingkat baik dan buruknya yang terdiri dari
semua faktor yang melekat pada barang atau jasa sehingga barang tersebut
memiliki kemampuan untuk dipergunakan sebagaimana yang diinginkan oleh para
konsumen.

Sesuai dengan hasil penelitian, kualitas produk Indomie ternyata berpengaruh


terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Medan. Artinya produk Indomie telah memenuhi ekspektasi
kualitas produk yang diinginkan oleh mahasiswa yang ada di Jurusan

74
Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan sehingga berpengaruh dalam
menciptakan kepuasan pelanggan. Penelitian ini relevan dengan hasil penelitian
yang dilakukan oleh Rahmatullahi dan Razak (2019) tentang “Pengaruh Kualitas
Produk dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Helm Merek KYT di
Kecamatan Bintara Kota Bekasi” Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian sebelumnya yang dilakukan Nasution dan Kurniawati (2018) dengan


judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Konsumen
Produk Nissan Grand Livina”, juga menunjukkan hasil bahwa kualitas produk
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga
mendukung penelitian yang dilakukan oleh Afnina dan Hastuti (2018) dengan
judul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan” menunjukkan
hasil bahwa kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.

4.3.4.2 Pengaruh Brand Image (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Hipotesis Kedua (H2):

H0.2: Brand image (X2) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Ha.2: Brand image (X2) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Dari hasil uji hipotesis, diketahui bahwa T-Statistic adalah sebesar 5,082 (≥
1,96), selain itu, nilai P-Values yang membentuk variabel brand image (X2)
terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah sebesar 0,000 (< 0,05). Adapun hasil
kedua kriteria telah dipenuhi, maka disimpulkan hipotesis yang diterima ialah Ha.2,
sedangkan H0.2 tidak dapat didukung. Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel brand image (X2) terhadap
kepuasan pelanggan (Y) pada mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga Politeknik
Negeri Medan sebagai konsumen produk Indomie.

75
Brand image adalah persepsi tentang merek yang merupakan refleksi memori
konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut. Brand image yang baik
merupakan salah satu strategi untuk menarik lebih banyak konsumen baru dan
berhasil tidaknya suatu merek dalam menarik minat konsumen untuk membeli
produknya sangatlah bergantung pada persepsi konsumen terhadap merek
tersebut. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu menciptakan merek yang
menarik dan mampu merepresentasikan perusahaannya.

Sesuai dengan hasil penelitian ternyata brand image (citra merek) Indomie
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa Jurusan
Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan. Hal ini berarti bahwa brand image
(citra merek) Indomie telah dibangun dengan baik oleh perusahaannya sehingga
memberikan pengaruh dalam menciptakan kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Putri dan
Darmawan (2019) dengan judul “Pengaruh Brand Awareness, Perceived Value,
dan Brand Image Terhadap Customer Satisfaction”. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa brand image (citra merek) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customer satisfaction (kepuasan pelanggan). Penelitian ini juga relevan dengan
hasil penelitian yang dilakukan oleh Pratama dan Rubiyanti (2019) dengan judul
”Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan H&M di Bandung”, yang
menunjukkan bahwa brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.

Penelitian ini juga mendukung hasil penelitian yang dilakukan Rahmatullah


dan Ismail (2019) dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek
Terhadap Kepuasan Pelanggan Helm Merek KYT di Kecamatan Bintara Kota
Bekasi” bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.

4.3.4.3 Pengaruh Kualitas Produk (X1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Z)

Hipotesis Ketiga (H3):

76
H0.3: Kualitas produk (X1) tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Z).

Ha.3: Kualitas produk (X2) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Z).

Dari hasil uji hipotesis, diketahui bahwa T-Statistic adalah sebesar 2,445 (≥
1,96), selain itu, nilai P-Values yang membentuk variabel kualitas produk (X1)
terhadap loyalitas pelanggan (Z) adalah sebesar 0,015 (< 0,05). Adapun hasil
kedua kriteria telah dipenuhi, maka disimpulkan hipotesis yang diterima ialah Ha.3,
sedangkan H0.3 tidak dapat didukung. Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel kualitas produk (X1) terhadap
loyalitas pelanggan (Z) pada mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga Politeknik
Negeri Medan sebagai konsumen produk Indomie.

Kualitas produk memiliki peran dalam menciptakan loyalitas pelanggan.


Loyalitas pelanggan merupakan perilaku konsumen dalam memilih sebuah merek
produk tertentu serta melakukan pembelian lebih dari sekali tanpa memperhatikan
produk pesaing. Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus
terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Sesuai dengan hasil penelitian ternyata selain mempengaruhi kepuasan


pelanggan, kualitas produk Indomie juga memberikan pengaruh dalam
menciptakan loyalitas pelanggan pada mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Medan. Hal ini memiliki arti bahwa kualitas produk yang
diberikan oleh Indomie telah memenuhi harapan pelanggan sehingga mampu
menciptakan konsumen yang loyal.

Penelitian ini relevan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Kurniawati
et.al (2014) dengan judul “Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan KFC Cabang Kawi
Malang)”. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas memiliki pengaruh
langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini juga
mendukung penelitian yang dilakukan oleh Ukania (2017) dengan judul “Analisis

77
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan
Konsumen sebagai Variabel Intervening pada makanan cepat saji (Popeye)”.

4.3.4.4 Pengaruh Brand Image (X2) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Z)

Hipotesis Keempat (H4):

H0.4: Brand image (X2) tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Z).

Ha.4: Brand image (X2) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Z).

Dari hasil uji hipotesis, diketahui bahwa T-Statistic adalah sebesar 5,847 (≥
1,96), selain itu, nilai P-Values yang membentuk variabel brand image (X2)
terhadap loyalitas pelanggan (Z) adalah sebesar 0,000 (< 0,05). Adapun hasil
kedua kriteria telah dipenuhi, maka disimpulkan hipotesis yang diterima ialah Ha.4,
sedangkan H0.4 tidak dapat didukung. Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel brand image (X1) terhadap
loyalitas pelanggan (Z) pada mahasiwa Jurusan Administrasi Niaga Politeknik
Negeri Medan sebagai konsumen produk Indomie.

Brand image merupakan faktor penting dalam menciptakan loyalitas


pelanggan. Sesuai dengan hasil penelitian bahwa ternyata brand image (citra
merek) yang melekat pada Indomie berpengaruh dalam meningkatkan rasa loyal
pelanggan khususnya pada mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga Politeknik
Negeri Medan. Artinya adalah perusahaan telah berhasil membangun citra merek
yang baik dari produk Indomie sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan di
lingkungan Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Dennisa dan
Santoso (2016) dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Layanan, dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan
sebagai Variabel Intervening” yang menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga relevan dengan penelitian
yang dilakukan Damayanti (2015) dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan

78
Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai
Variabel Intervening (Studi pada Konsumen “Supermie” di Kecamatan Genuk
Semarang)”. Hasil dari penelitian tersebut juga menyatakan bahwa brand image
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

4.3.4.5 Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Y) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Z)

Hipotesis Kelima (H5):

H0.5: Kepuasan pelanggan (Y) tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Z).

Ha.5: Kepuasan pelanggan (Y) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Z).

Dari hasil uji hipotesis, diketahui bahwa T-Statistic adalah sebesar 2,741 (≥
1,96), selain itu, nilai P-Values yang membentuk variabel kepuasan pelanggan (Y)
terhadap loyalitas pelanggan (Z) adalah sebesar 0,006 (< 0,05). Adapun hasil
kedua kriteria telah dipenuhi, maka disimpulkan hipotesis yang diterima ialah Ha.5,
sedangkan H0.5 tidak dapat didukung. Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel kepuasan pelanggan (Y)
terhadap loyalitas pelanggan (Z) pada mahasiwa Jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Medan sebagai konsumen produk Indomie.

Kepuasan yang diberikan oleh suatu produk tentu akan meningkatkan rasa
loyal dalam melakukan pembelian bahkan merekomendasikan produk kepada
orang lain. sesuai dengan hasil penelitian, ternyata kepuasan pelanggan produk
Indomie memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap peningkatan
loyalitas pelanggan khususnya pada mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Medan. Hal ini memiliki arti bahwa produk Indomie telah
memenuhi ekspektasi atau harapan yang diinginkan konsumen sehingga
pembelian produk menciptakan kepuasan pelanggan serta turut meningkatkan
loyalitas pelanggan.

Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Muhlisin (2020) dengan judul


Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan dan Lokasi Terhadap Loyalitas

79
Pelanggan (Studi Kasus pada Pelanggan Toko Kopma Ilham Ramadhan
Universitas Islam Malang)” juga menunjukkan hasil yang sama yaitu kepuasan
pelanggan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian Devianti (2018) dengan judul
“Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan
Konsumen Gojek Sidoarjo” dengan hasil kepuasan pelanggan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4.3.5 Analisis Efek Mediasi

Berdasarkan nilai factor loading pada output model pengukuran (outer model),
diketahui bahwa nilai pengaruh langsung antara variabel kualitas produk (X1)
loyalitas pelanggan (Z) ialah 0,340, kualitas produk (X1) terhadap kepuasan
pelanggan (Y) ialah 0,566 dan kepuasan pelanggan (Y) terhadap loyalitas
pelanggan (Z) ialah -0,383. Nilai pengaruh tidak langsung dihitung dengan cara
melakukan perkalian nilai pengaruh langsung antara kualitas produk (X 1) terhadap
kepuasan pelanggan (Y) dan kepuasan pelanggan (Y) terhadap loyalitas pelanggan
(Z) yaitu sebesar = 0,566 x -0,383 = -0,217. Maka, dapat disimpulkan bahwa nilai
pengaruh langsung lebih besar dibandingkan dengan nilai pengaruh tidak
langsung. Hal ini membuktikan bahwa kualitas produk (X1) tidak memiliki
pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Z) melalui kepuasan pelanggan
sebagai variabel intervening.

Kemudian nilai pengaruh langsung antara variabel brand image (X2) terhadap
loyalitas pelanggan (Z) ialah 0,758, brand image (X2) terhadap kepuasan
pelanggan (Y) ialah 0,396 dan kepuasan pelanggan (Y) terhadap loyalitas
pelanggan (Z) ialah -0,383. Nilai pengaruh tidak langsung dihitung dengan cara
melakukan perkalian nilai pengaruh langsung antara brand image (X2)) terhadap
kepuasan pelanggan (Y) dan kepuasan pelanggan (Y) terhadap loyalitas pelanggan
(Z) yaitu sebesar = 0,396 x -0,383 = -0,152. Maka, dapat disimpulkan bahwa nilai
pengaruh langsung lebih besar dibandingkan dengan nilai pengaruh tidak
langsungnya. Hal ini membuktikan bahwa brand image (X2) tidak memiliki
pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Z) melalui kepuasan pelanggan
sebagai variabel intervening.

80
Secara ringkas akan ditampilkan tabel yang menunjukkan hasil intervening:

Tabel 4.17 Hasil Intervening Antara Variabel


Pengaruh Tidak
Hubungan antara Pengaruh Langsung Melalui
Keterangan
Variabel Langsung Kepuasan
Pelanggan
Kualitas produk (X1)
terhadap loyalitas 0,340 -0,217 Ditolak
pelanggan (Z)
Brand image (X2)
terhadap loyalitas 0,758 -0,152 Ditolak
pelanggan (Z)

Sumber: Data Diolah SmartPLS, 2020

BAB 5
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil analisis dari pengaruh kualitas produk dan brand image
dalam meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai
variabel intervening (studi pada konsumen Indomie di Jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Medan) menghasilkan kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas produk (X1) berpengaruh positif dan signifikan dengan kepuasan


pelanggan (Y). Hal ini dibuktikan dengan skor T-Statistic yaitu 7,674 dan P-
Values yaitu 0,000. Kesimpulannya adalah semakin baik kualitas produk maka
semakin meningkat pula kepuasan pelanggan dari produk Indomie pada
mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan.

2. Brand image (X2) berpengaruh positif dan signifikan dengan kepuasan


pelanggan (Y). Hal ini dibuktikan dengan skor T-Statistic yaitu 5,082 dan P-
Values yaitu 0,000. Kesimpulannya adalah semakin baik brand image (citra
merek) maka semakin meningkat pula kepuasan pelanggan dari produk
Indomie pada mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri
Medan.

81
3. Kualitas produk (X1) berpengaruh positif dan signifikan dengan loyalitas
pelanggan (Z). Hal ini dibuktikan dengan skor T-Statistic yaitu 2,445 dan P-
Values yaitu 0,015. Kesimpulannya adalah semakin baik kualitas produk maka
semakin meningkat pula loyalitas pelanggan dari produk Indomie pada
mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan.

4. Brand image (X2) berpengaruh positif dan signifikan dengan loyalitas


pelanggan (Z). Hal ini dibuktikan dengan skor T-Statistic yaitu 5,847 dan P-
Values yaitu 0,000. Kesimpulannya adalah semakin baik kualitas produk maka
semakin meningkat pula kepuasan pelanggan dari produk Indomie pada
mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan.

5. Kepuasan pelanggan (Y) berpengaruh positif dan signifikan dengan


loyalitas pelanggan (Z). Hal ini dibuktikan dengan skor T-Statistic yaitu 2,741
dan P-Values yaitu 0,006. Kesimpulannya adalah semakin baik kepuasan
pelanggan maka semakin meningkat pula loyalitas pelanggan dari produk
Indomie pada mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri
Medan.

6. Kualitas produk tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap


loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.

7. Brand image tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas


pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.

5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan di atas, maka peneliti memberikan
saran-saran, diantaranya sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
PT Indofood Sukses Makmur Tbk hendaknya selalu berupaya meningkatkan
kualitas produk khususnya pada rasa, fitur produk beserta daya kemasan dan
brand image (citra merek) yang berkaitan dengan kesan professional, kesan
modern, melayani semua segmen, dan perhatian pada konsumen perusahaan

82
mereka agar kepuasan dan loyalitas pelanggan produk Indomie terus
meningkat.
2. Peneliti Selanjutnya
Peneliti selanjutnya dapat memanfaatkan penelitian ini sebagai rujukan dalam
melakukan penelitian berikutnya terutama mengenai kualitas produk dan brand
image terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel
intervening, dengan mengembangkan variabel yang lebih luas dan menambah
variabel-variabel lainnya.

83
DAFTAR PUSTAKA

Abdillah, Willy dan Hartono. (2015). Partial Least Square (PLS)-Alternative


Structural Equation Modeling dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: ANDI.

Afnina, A., dan Hastuti, Y. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap


Kepuasan Pelanggan. Jurnal Samudra Ekonomi dan Bisnis, 9(1), 21–30.
https://doi.org/10.33059/jseb.v9i1.458. Diakses pada tanggal 03 Maret 2020.

Anisah, D, S., dan Nurfarida, I, N. (2018). Kepuasan Pelanggan sebagai Mediasi


Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan. Management and
Business Review. http://ejournal.unikama.ac.id/index.php/mbr. Diakses pada
tanggal 03 Maret 2020.

Ariansyah, M., Yonadi, S., dan Putra, H. O. A. P. (2017). Pengaruh Kualitas


Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen
pada Toko Mandiri Textile Pasar Raya Padang. Jurnal Poli Bisnis.
http://103.252.189.41/index.php/JEB/article/view/15. Diakses pada tanggal
03 Maret 2020.

Assauri, S. (2013). Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep dan Strategi. Jakarta:


Rajawali Pers.

Damayanti, C. (2015). Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap


Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel
Intervening (Studi pada Konsumen Produk “Supermi” di Kecamatan Genuk
Semarang). In Skripsi. Universitas Negeri Semarang. https://lib.unnes.ac.id/.
Diakses pada tanggal 03 Maret 2020.

Dennisa, E. A., dan Santoso, S. B. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Produk,


Kualitas Layanan, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui
Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Journal of Management
Issn 2337-3792, 5(3), 1–13. https://ejournal3.undip.ac.id/. Diakses pada
tanggal 03 Maret 2020.

84
Devianti, Y. (2018). Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen
melalui Kepuasan Konsumen Gojek Sidoarjo. Jurnal Ilmiah Mahasiswa
FEB. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004. Diakses pada
tanggal 03 Maret 2020

Ferrinadewi, E. (2011). Merek dan Psikologi Pemasaran. Jakarta: Graha Ilmu.

Ghozali, Imam. (2016). Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi


dengan Program AMOS 24. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.

Griffin, J. (2010). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan


Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa: Dwi Yahya Kartini. Jakarta: Erlangga.

Hasan, A. (2014). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Jakarta: CAPS.

Indofood (2019). Sekilas Indofood. https://www.indofood.com/. Diakses pada


tanggal 05 Maret 2020.

Indomie (2019). Indomie History. http://www.indomie.com/page/about-us#2.


Diakses pada tanggal 05 Maret 2020.

Irawan, dan Dharmesta, B. S. (2012). Manajemen Pemasaran Modern.


Yogyakarta: Liberty.

Keller, K. L. (2013). Strategic Brand Management: Building, Measuring, and


Managing Brand Equity. Alih Bahasa: Bon Sabran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., dan Amstrong, G. (2016). Prinsip-Prinsip Pemasaran (13th ed.). Alih
Bahasa: Dwi Yahya Kartini. Jakarta: Erlangga.

85
Kotler, P., dan Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran (12th ed.). Alih
Bahasa: Bon Sabran. Jakarta: Erlangga.

Kurniawati, D., Suharyono, dan Kusumawati, A. (2014). Pengaruh Citra Merek


dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi
pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis.
http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id . Diakses pada tanggal 03
Maret 2020.

Kusnandar, Viv B. (2019). Inilah 10 Negara dengan Konsumsi Mie Instan


Terbesar di Dunia 2018. www.databoks.katadata.co.id. Diakses pada tanggal
05 Maret 2020.

Mowen, J. C., dan Minor, M. (2012). Perilaku Konsumen. Alih Bahasa: Dwi
Yahya Kartini. Jakarta: Erlangga.

Muhlisin, F. H. N., Arifin, R., dan Hufron, M. (2020). Pengaruh Kualitas


Layanan, Kepuasan Pelanggan dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan
(Studi Kasus pada Pelanggan Toko Kopma Ilham Ramadhan Universitas
Islam Malang). E-Jurnal Riset Manajemen, 151–166.
http://riset.unisma.ac.id. Diakses pada tanggal 03 Maret 2020.

Nasution, T. I. S., dan Kurniawati, T. (2018). Pengaruh Kualitas Produk dan


Kualiatas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Nissan Grand
Livina. 1(4), 880–886. http://ejournal.unp.ac.id. Diakses pada tanggal 05
Maret 2020.

Pratama, D. N., dan Rubiyanti, R. N. (2019). Pengaruh Brand Image Terhadap


Kepuasan Pelanggan H&M di Bandung. EProceedings of Management,
24(3), 5–27. https://doi.org/10.30806/fs.24.3.201909.5. Diakses pada tanggal
05 Maret 2020.

Putri, F. N., dan Darmawan, H. (2019). Pengaruh Brand Awareness, Perceived


Value, dan Brand Image Terhadap Customer Satisfaction. Jurnal Manajerial

86
dan Kewirausahaan, 1(4)(4), 768–777. https://journal.untar.ac.id. Diakses
pada tanggal 05 Maret 2020.

Rahmatulah, B., dan Razak, I. (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Citra
Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Helm Merek KYT di Kecamatan
Bintara Kota Bekasi. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana.
http://ojs.ekonomi-unkris.ac.id. Diakses pada tanggal 05 Maret 2020.

Sangadji, E. M., dan Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen - Pendekatan Praktis.


Disertasi Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Andi.

Santoso, S. (2018). Konsep Dasar dan Aplikasi SEM dengan Amos 24. Jakarta: PT
Elex Media Komputindo.

Setiawan, A., Andrian, D., dan Asta, S. W. (2019). Aplikasi Metodologi dan
Statistik Penelitian. Yogyakarta: Nuha Medika.

Sitepu, E, S. (2019). The Model of Purchase Intentions on Online Shop Product.


Prosiding Seminar ABEC. https://www.researchgate.net/publication/.
Diakses pada tanggal 15 Maret 2020

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:


Alfabeta.

Sujarweni, V. W. (2015). Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi. Yogyakarta:


Pustaka Baru Press.

Suratno, Fathoni, A., dan Haryono, A. T. (2016). Pengaruh Citra Perusahaan dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan
Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada PT Pelabuhan Indonesia III
Semarang. 2(2). http://jurnal.unpand.ac.id. Diakses pada tanggal 05 Maret
2020.

87
Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. (2012). Strategi Pemasaran (3rd ed.). Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy, dan Greforius, C. (2016). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan


dan Penelitian). Yogyakarta: Andi.

Top Brand Award. (2019). Top Brand Index Mie Instan Dalam Kemasan Bag.
https://www.topbrand-award.com/top-brand-index/. Diakses pada tanggal 05
Maret 2020.

Ukania, I. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas


Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening pada
Makanan Cepat Saji (Popeye). In Doctoral Dissertation, IAIN Surakarta
(Vol. 1, Issue 1). https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.04.758. Diakses pada
tanggal 05 Maret 2020.

Widodo, R. C., dan Rachma, N. (2018). Pengaruh Kualitas Produk dan Brand
Image Terhadap Loyalitas Pelanggan dan dengan Kepuasan Konsumen
sebagai Variabel Intervening (Pada Pengguna Samsung di FEB Universitas
Islam Malang. Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 1(1), 146.
https://lib.unnes.ac.id/22075/1/7311411061-s.pdf. Diakses pada tanggal 05
Maret 2020.

Widodo, S., Harini, C., dan Haryono, A. T. (2018). Pengaruh Harga, Citra Merek
dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan
Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Ibu Rumah Tangga
Pengguna Produk Downy di RW XXII Perum Puri Dinar Elok Meteseh
Semarang). Journal of Management, 02(02), 1–11.
https://jurnal.unpand.ac.id. Diakses pada tanggal 05 Maret 2020.

88
LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian


KUESIONER
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi pada Konsumen Produk Indomie di Jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Medan)

Perkenalkan nama saya Siti Sendari. Saya adalah mahasiswi Program Studi
Manajemen Bisnis Politeknik Negeri Medan. Saat ini saya sedang melakukan
penelitian untuk keperluan skripsi saya. Hasil dari kuesioner ini nantinya tidak
akan dipublikasikan dan hanya akan digunakan untuk kepentingan penelitian ini.
Atas bantuan, waktu dan perhatiannya saya ucapkan terimakasih.

A. Identitas Responden
Nama :

Untuk pertanyaan nomor 1-3, silahkan saudara/i memilih salah satu jawaban
dengan memberi tanda lingkaran (O).

1. Jenis Kelamin
1) Pria 2) Wanita

2. Pilih salah satu program studi di bawah ini:


1) Administrasi Bisnis
2) MICE
3) Manajemen Bisnis

3. Pernah mengonsumsi mie instan merek Indomie dalam tiga bulan terakhir:
1) Ya 2) Tidak

B. Pertanyaan Penelitian
Berikan jawaban dengan tanda (√) terhadap semua pertanyaan dalam
kuesioner ini dengan memberikan penilaian sejauh mana pernyataan ini
sesuai dengan realita yang Anda rasakan. Berikut pilihan jawaban dari
pernyataan ini:
SS = (6) : Sangat Setuju
S = (5) : Setuju
CS = (4) : Cukup Setuju
KS = (3) : Kurang Setuju
TS = (2) : Tidak Setuju
STS = (1) : Sangat Tidak Setuju

89
Contoh:
No Pertanyaan SS S CS KS TS STS
1. Saya suka mengkonsumsi √
Indomie
Jawaban di atas menunjukkan Anda Sangat Setuju dengan pernyataan
tersebut.
Kualitas Produk (X1)
No Pertanyaan SS S CS KS TS STS
Rasa
1. Indomie memiliki kelezatan yang tak
tergantikan
2. Indomie memiliki komposisi bumbu
yang lengkap
3. Indomie memiliki varian rasa yang
berbeda dari pesaingnya
Fitur Produk
1. Indomie memiliki kemasan yang
menarik
2. Cita rasa Indomie sangat khas karena
didukung oleh bumbu pilihan
3. Indomie diproduksi secara higienis
sehingga aman untuk dikonsumsi
Daya Tahan Kemasan
1. Kemasan Indomie tidak mudah rusak
2. Indomie menggunakan bahan-bahan
yang aman untuk dikonsumsi

Brand Image (X2)


No Pertanyaan SS S CS KS TS STS
Kesan Profesional
1. Iklan yang dibuat Indomie melekat
dan mudah diingat
2. Indomie memiliki kualitas mie yang
baik
Kesan Modern
1. Indomie sangat praktis dan mudah
untuk dibuat
2. Indomie memanfaatkan media massa
dalam melakukan promosi
3. Varian produk Indomie sangat
menarik
4. Kemasan produk Indomie sering
diperbarui
Melayani Semua Segmen
1. Dapat dikonsumsi seluruh kalangan

90
2. Mudah ditemukan di berbagai daerah
di Indonesia
Perhatian Pada Konsumen
1. Indomie selalu memberikan kualitas
produk yang terbaik
2. Harga Indomie sangat terjangkau
3. Indomie mudah ditemukan di toko-
toko terdekat
4. Indomie sangat cocok untuk orang
yang memiliki aktivitas padat
Kepuasan Pelanggan (Y)
No Pertanyaan SS S CS KS TS STS
Menciptakan Word of Mouth
1. Indomie memiliki banyak peminat dari
berbagai kalangan
2. Indomie memiliki rasa yang khas
sehingga susah untuk meninggalkan
produk
3. Indomie dapat digunakan sebagai
pengganti nasi
4. Memiliki rasa yang sesuai dengan
lidah masyarakat Indonesia
Menciptakan Citra Merek
1. Gambar pada kemasan yang
mengundang selera
2. Kata-kata yang ada pada kemasan
Indomie dirangkai dengan menarik
3. Kualitas produk dengan menggunakan
bumbu dengan varian rasa yang sangat
kuat
4. Indomie adalah nama produk yang
mudah diingat.

Menciptakan Keputusan Pembelian pada Produk yang Sama


1. Merasa puas dengan Indomie dan
tidak ingin pindah ke produk lain
2. Indomie mengerti selera yang
diinginkan konsumen
3. Cita rasa Indomie sudah melekat pada
diri saya
Loyalitas Pelanggan (Z)
No Pertanyaan SS S CS KS TS STS
Repeat Purchase
1. Tidak akan berpindah ke produk lain
karena Indomie memiliki banyak varian
rasa

91
2. Indomie adalah merek pertama yang
muncul dalam benak saat ingin membeli
mie instan
Retention
1. Indomie memiliki cita rasa yang berbeda
dari produk pesaing
2. Indomie selalu menjadi pilihan produk
mie instan utama bagi saya hingga tidak
memperhatikan produk pesaing
Referalls
1. Merekomendasikan dan mempromosikan
Indomie untuk dibeli orang lain
2. Menyampaikan hal-hal positif mengenai
Indomie kepada orang lain

Lampiran 2 Distribusi Responden


Membeli
No. Jenis Kelamin Program Studi Usia
atau Tidak
R-1 Pria Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-2 Wanita Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-3 Pria Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-4 Pria Administrasi Bisnis 18-20 tahun Ya
R-5 Wanita Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-6 Wanita Administrasi Bisnis 18-20 tahun Ya
R-7 Wanita Administrasi Bisnis 18-20 tahun Ya
R-8 Wanita Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-9 Pria Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-10 Wanita Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-11 Wanita Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-12 Pria Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-13 Wanita Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-14 Wanita Administrasi Bisnis 18-20 tahun Ya
R-15 Wanita Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-16 Wanita Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-17 Wanita Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-18 Wanita Administrasi Bisnis 18-20 tahun Ya
R-19 Pria Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-20 Pria Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-21 Pria Administrasi Bisnis 18-20 tahun Ya
R-22 Pria Administrasi Bisnis 18-20 tahun Ya

92
Membeli
No. Jenis Kelamin Program Studi Usia
atau Tidak

R-1 Pria Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya


R-2 Wanita Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-3 Pria Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-4 Pria Administrasi Bisnis 18-20 tahun Ya
R-5 Wanita Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-6 Wanita Administrasi Bisnis 18-20 tahun Ya
R-7 Wanita Administrasi Bisnis 18-20 tahun Ya
R-8 Wanita Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-9 Pria Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-10 Wanita Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-11 Wanita Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-12 Pria Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-13 Wanita Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-14 Wanita Administrasi Bisnis 18-20 tahun Ya
R-15 Wanita Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-16 Wanita Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-17 Wanita Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-18 Wanita Administrasi Bisnis 18-20 tahun Ya
R-19 Pria Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-20 Pria Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-21 Pria Administrasi Bisnis 18-20 tahun Ya
R-22 Pria Administrasi Bisnis 18-20 tahun Ya
R-23 Pria Administrasi Bisnis 18-20 tahun Ya
R-24 Pria Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-25 Wanita Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-26 Pria Administrasi Bisnis 18-20 tahun Ya
R-27 Wanita Administrasi Bisnis 18-20 tahun Ya
R-28 Wanita Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-29 Pria Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-30 Wanita Administrasi Bisnis 18-20 tahun Ya
R-31 Pria Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-32 Wanita Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-33 Wanita Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-34 Wanita Administrasi Bisnis 18-20 tahun Ya
R-35 Pria Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-36 Wanita Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-37 Wanita Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-38 Wanita Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-39 Wanita Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-40 Pria Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya
R-41 Pria Administrasi Bisnis 20-22 tahun Ya

93
Lampiran 3 Tabulasi Data Penelitian

R-51
R-52
R-53
R-54
R-55
R-56
Loyalitas PelaLoyal
5
6
6
4
5
6
6
5
5
6
6
6
ngganita(sZP)
6
6
6
4
6
6
5
6
6
4
6
6
4
6
6
4
5
6
4
6
6
4
6
6
5
5
5
5
6
5
5
5
4
5
6
6
6
5
4
5
4
4
5
6
5
6
5
5
6
5
5
5
5
6
6
6
5
5
6
6

Kualitas Prod
R-57 6 4 6 6 6 6 6 5 5 6 5 4
R-58 6 5 6 6 6 6 5 5 5 6 6 4

No.No. No.
R-59 5 4 5 5 5 5 5 5 6 4 4 5

No.Z.1 Y.1
Y.1Z.1
X2.1
R-60 5 6 6 5 5 6 5 6 6 5 6 6
R-61 4 6 4 4 4 4 6 4 5 5 6 5
R-62 5 6 5 5 5 5 6 4 4 5 6 5
R-63 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6
R-64 6 5 6 6 6 6 5 6 5 5 4 5
R-65 5 4 5 5 5 5 3 5 6 5 6 5

No. X1.1
R-66 6 5 6 5 6 5 6 5 6 5 6 5
R-67 5 5 5 5 5 5 6 5 4 5 6 6
R-68 4 6 4 4 4 4 4 6 5 5 6 5
R-69 5 5 5 5 5 5 3 3 3 5 4 5

R- 1
R-1
R-1 5 R-615 5
Kualitas Produk (X1) 66 R-13
5 R-61 4 45 546 654 56 564 455 4

6
R-70 5 3 5 5 5 5
No. R-71
X1.1 X1.2
6 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6
4 6 6 X1.7
6 X1.86 R-62
66 R-14 6 46 65
4 555 5
55 65
6 565 46
R-72 5 5 5 5 5 5 6 5 6 5 5 6
R-1 R-73
6 65 6 6 6 5 6 56 65 R-15 5
5 5 R-63
56 54 65
5 655 6 65 66
4 545 54
R-2 R-74
5 64 5 6 5 4 6 46 54 R-16 4
5 4 R-64
54 65 454 544 5 64 566 565 5

R-1R-26 5
R-3 6R-75 6 R-17 5
65 6 5 6 5 6 56 65 6 R-65
66 65 6
45 565 5
56 5
45 546 5
R-76 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
R-4 R-77
5 66 6 6 5 6 5 66 56 43 R-18 5
4 6 R-66 53 552 525 5 62 651 536 52
R-5 R-78
2 36 1 5 3 6 1 61 46 56 R-19 5
1 6 R-67 54 456 665 5 46 565 555 4
R-79
R-6 5 55 5 6 4 5 6 65 55 5 5 R-68
56 R-20 6 54
6
46
5
665
6
56
6
44
5
554 64

R- 2
R-2 R- 2
R-80 5 6 5 4 5 4 5 6 6 5

5 6 5
R-7 R-81 R-21 5

5
6 66 6 5 6 6 6 66 46 4 6 R-69
45 55 555 555 6 55 644 656 46
R-8 6R-82 66 6 4 6 5 6 56 66 56 R-22 4
6 6 R-70 46 666 564 5 66 656 465 56

R-2R-35 6
R-83 5 6 5 5 5 5
R-9 R-84
6 66 6 5 6 6 6 66 66 56 R-23 55
6 6 R-71 55
6
4
65
5
565
6
4
45
5
5
56
6
656 5
R-10 R-85
4 44 5 6 5 4 5 54 56 55 R-24 6
4 4 R-72 55 555 464 5 66 465 455 5
R-11 R-86
4 55 6 5 5 5 5 56 55 55 R-25 6
5 5 R-73 55 555 566 5 56 555 666 65
R-87 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
R-12 R-88
5 46 6 6 6 6 5 54 56 5 6 R-74
55 R-26 5 55 645 665 6 55 566 556 64
R-89 6 5 6 6 6 66 R-75 5 6 45 45 5 6 45 64 5
R-90 6 4 4 5 6 5 R-76 6 56
6 6 64 6 6 56 65 6

R-3R-R-3
3 6 R-636 6
R-91 5 5 4 5 5 6 5 6 6 5 5 6
R-92 6 4 6 6 6 56
R-77 5 6 56 55 5 5 65 66 5
R-78
Kepuasan 6 5 (Y)
Pelanggan 5 6 5 5 4 5
No.
R-1
Y.1 Y.2
6 6
Y.3
6 6 6
R-79
Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 Y.8 Y.9
6
6 6 5 6 6 65 Y.10
56 5Y.11
4
6 5 94
R-2
R-3
5 4 6 5 4 R-80
5
5 46 4 46 6 465 456 5 66 6 5
6 6 6 6 6 6
R-4 6 4 6 6 6 R-81
6 5 6 4 4 5 56 46 5 45 6
R-5 3 3 3 3 3 2 3 1 2 2 2
R-83 5 6 6 5 5 6 5 4
R-84 5 5 5 4 5 5 4 5
R-85 5 5 5 6 6 5 5 5
R-86 5 6 5 6 5 6 5 5
R-87 6 6 6 6 6 6 6 6
Lampiran 4 Output Frekuensi TanggapanR-88Responden
5 6 6 5 6 5 5 5
R-89 5 6 4 5 4 5 5 6
R-90 5 4 6 5 4 5 4
Jenis Kelamin 5
PercenR-91 Valid
6 5 5 Cumulative
6 5 5Percent
6 4
Frequency
t Percent
R-92 5 4 5 4 5 5 6 5
Valid Pria 35 38.0 38.0 38.0
Brand Image (X2)
Wanita 57
No. X2.1 X2.2 X2.3 X2.4
62.0 62.0 100.0
X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.10 X2.11 X2.12
R-1 5 Total
6 92
5 5 5100.05 100.0
6 6 6 6 6 6
R-2 6 6 5 5 6 6 5 4 4 5 6 4
R-3 6 6 6 6 Program
6 6 Studi
6 6 6 6 6 6
R-4 4 5 4 4 Frequenc
4 4 5 6 4 6 Cumulative
6 5
R-5 3 2 3 2 3 y 2
Percent
1 2
Valid
2
Percent
2 4 Percent
3
Valid Administrasi Bisnis 52 56.5 56.5 56.5
Manajemen Bisnis 22 23.9 23.9 80.4
MICE 18 19.6 19.6 100.0
Total 92 100.0 100.0

Usia
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid 18-20 tahun 26 28.3 28.3 28.3
20-22 tahun 66 71.7 71.7 100.0
Total 92 100.0 100.0

Membeli atau Tidak


Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Ya 92 100.0 100.0 100.0

Indikator X1.1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1
Tidak Setuju 2 2.2 2.2 3.3
Kurang Setuju 1 1.1 1.1 4.3
Cukup Setuju 7 7.6 7.6 12.0
Setuju 51 55.4 55.4 67.4
Sangat Setuju 30 32.6 32.6 100.0
Total 92 100.0 100.0

95
Indikator X1.2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1
Tidak Setuju 1 1.1 1.1 2.2
Kurang Setuju 2 2.2 2.2 4.3
Cukup Setuju 19 20.7 20.7 25.0
Setuju 38 41.3 41.3 66.3
Sangat Setuju 31 33.7 33.7 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator X1.3
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.2 2.2 2.2
Tidak Setuju 2 2.2 2.2 4.3
Cukup Setuju 9 9.8 9.8 14.1
Setuju 41 44.6 44.6 58.7
Sangat Setuju 38 41.3 41.3 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator X1.4
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.2 2.2 2.2
Kurang Setuju 2 2.2 2.2 4.3
Cukup Setuju 15 16.3 16.3 20.7
Setuju 41 44.6 44.6 65.2
Sangat Setuju 32 34.8 34.8 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator X1.5
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1
Tidak Setuju 3 3.3 3.3 4.3
Kurang Setuju 2 2.2 2.2 6.5
Cukup Setuju 13 14.1 14.1 20.7
Setuju 37 40.2 40.2 60.9
Sangat Setuju 36 39.1 39.1 100.0
Total 92 100.0 100.0

96
Indikator X1.6
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 3 3.3 3.3 3.3
Kurang Setuju 1 1.1 1.1 4.3
Cukup Setuju 13 14.1 14.1 18.5
Setuju 42 45.7 45.7 64.1
Sangat Setuju 33 35.9 35.9 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator X1.7
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.2 2.2 2.2
Kurang Setuju 1 1.1 1.1 3.3
Cukup Setuju 15 16.3 16.3 19.6
Setuju 41 44.6 44.6 64.1
Sangat Setuju 33 35.9 35.9 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator X1.8
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1
Tidak Setuju 1 1.1 1.1 2.2
Kurang Setuju 2 2.2 2.2 4.3
Cukup Setuju 21 22.8 22.8 27.2
Setuju 45 48.9 48.9 76.1
Sangat Setuju 22 23.9 23.9 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator X2.1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.2 2.2 2.2
Tidak Setuju 1 1.1 1.1 3.3
Kurang Setuju 1 1.1 1.1 4.3
Cukup Setuju 17 18.5 18.5 22.8
Setuju 42 45.7 45.7 68.5
Sangat Setuju 29 31.5 31.5 100.0
Total 92 100.0 100.0

97
Indikator X2.2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1
Tidak Setuju 3 3.3 3.3 4.3
Kurang Setuju 1 1.1 1.1 5.4
Cukup Setuju 14 15.2 15.2 20.7
Setuju 36 39.1 39.1 59.8
Sangat Setuju 37 40.2 40.2 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator X2.3
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 3 3.3 3.3 3.3
Kurang Setuju 2 2.2 2.2 5.4
Cukup Setuju 18 19.6 19.6 25.0
Setuju 39 42.4 42.4 67.4
Sangat Setuju 30 32.6 32.6 100.0
Total 92 100.0 100.0
Indikator X2.4
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 3 3.3 3.3 3.3
Tidak Setuju 1 1.1 1.1 4.3
Kurang Setuju 1 1.1 1.1 5.4
Cukup Setuju 15 16.3 16.3 21.7
Setuju 45 48.9 48.9 70.7
Sangat Setuju 27 29.3 29.3 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator X2.5
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1
Tidak Setuju 2 2.2 2.2 3.3
Kurang Setuju 2 2.2 2.2 5.4
Cukup Setuju 17 18.5 18.5 23.9
Setuju 36 39.1 39.1 63.0
Sangat Setuju 34 37.0 37.0 100.0
Total 92 100.0 100.0
Indikator X2.6
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent

98
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.2 2.2 2.2
Tidak Setuju 2 2.2 2.2 4.3
Kurang Setuju 1 1.1 1.1 5.4
Cukup Setuju 17 18.5 18.5 23.9
Setuju 34 37.0 37.0 60.9
Sangat Setuju 36 39.1 39.1 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator X2.7
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1
Tidak Setuju 3 3.3 3.3 4.3
Kurang Setuju 2 2.2 2.2 6.5
Cukup Setuju 9 9.8 9.8 16.3
Setuju 40 43.5 43.5 59.8
Sangat Setuju 37 40.2 40.2 100.0
Total 92 100.0 100.0
Indikator X2.8
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1
Tidak Setuju 2 2.2 2.2 3.3
Kurang Setuju 2 2.2 2.2 5.4
Cukup Setuju 14 15.2 15.2 20.7
Setuju 31 33.7 33.7 54.3
Sangat Setuju 42 45.7 45.7 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator X2.9
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1
Tidak Setuju 3 3.3 3.3 4.3
Kurang Setuju 1 1.1 1.1 5.4
Cukup Setuju 18 19.6 19.6 25.0
Setuju 42 45.7 45.7 70.7
Sangat Setuju 27 29.3 29.3 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator X2.10
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1

99
Tidak Setuju 3 3.3 3.3 4.3
Cukup Setuju 6 6.5 6.5 10.9
Setuju 45 48.9 48.9 59.8
Sangat Setuju 37 40.2 40.2 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator X2.11
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1
Tidak Setuju 1 1.1 1.1 2.2
Kurang Setuju 1 1.1 1.1 3.3
Cukup Setuju 10 10.9 10.9 14.1
Setuju 31 33.7 33.7 47.8
Sangat Setuju 48 52.2 52.2 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator X2.12
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3.3 3.3 3.3
Kurang Setuju 1 1.1 1.1 4.3
Cukup Setuju 8 8.7 8.7 13.0
Setuju 42 45.7 45.7 58.7
Sangat Setuju 38 41.3 41.3 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator Y.1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1
Tidak Setuju 1 1.1 1.1 2.2
Kurang Setuju 1 1.1 1.1 3.3
Cukup Setuju 8 8.7 8.7 12.0
Setuju 42 45.7 45.7 57.6
Sangat Setuju 39 42.4 42.4 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator Y.2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1
Kurang Setuju 3 3.3 3.3 4.3

100
Cukup Setuju 18 19.6 19.6 23.9
Setuju 38 41.3 41.3 65.2
Sangat Setuju 32 34.8 34.8 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator Y.3
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.2 2.2 2.2
Kurang Setuju 2 2.2 2.2 4.3
Cukup Setuju 14 15.2 15.2 19.6
Setuju 38 41.3 41.3 60.9
Sangat Setuju 36 39.1 39.1 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator Y.4
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.2 2.2 2.2
Kurang Setuju 3 3.3 3.3 5.4
Cukup Setuju 8 8.7 8.7 14.1
Setuju 40 43.5 43.5 57.6
Sangat Setuju 39 42.4 42.4 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator Y.5
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1
Kurang Setuju 4 4.3 4.3 5.4
Cukup Setuju 16 17.4 17.4 22.8
Setuju 40 43.5 43.5 66.3
Sangat Setuju 31 33.7 33.7 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator Y.6
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1
Tidak Setuju 2 2.2 2.2 3.3
Kurang Setuju 2 2.2 2.2 5.4

101
Cukup Setuju 16 17.4 17.4 22.8
Setuju 38 41.3 41.3 64.1
Sangat Setuju 33 35.9 35.9 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator Y.7
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.2 2.2 2.2
Kurang Setuju 2 2.2 2.2 4.3
Cukup Setuju 17 18.5 18.5 22.8
Setuju 44 47.8 47.8 70.7
Sangat Setuju 27 29.3 29.3 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator Y.8
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 3 3.3 3.3 3.3
Tidak Setuju 1 1.1 1.1 4.3
Kurang Setuju 2 2.2 2.2 6.5
Cukup Setuju 10 10.9 10.9 17.4
Setuju 42 45.7 45.7 63.0
Sangat Setuju 34 37.0 37.0 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator Y.9
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 3 3.3 3.3 3.3
Tidak Setuju 1 1.1 1.1 4.3
Kurang Setuju 1 1.1 1.1 5.4
Cukup Setuju 6 6.5 6.5 12.0
Setuju 51 55.4 55.4 67.4
Sangat Setuju 30 32.6 32.6 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator Y.10
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1
Tidak Setuju 3 3.3 3.3 4.3
Cukup Setuju 6 6.5 6.5 10.9

102
Setuju 43 46.7 46.7 57.6
Sangat Setuju 39 42.4 42.4 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator Y.11
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1
Tidak Setuju 3 3.3 3.3 4.3
Cukup Setuju 18 19.6 19.6 23.9
Setuju 46 50.0 50.0 73.9
Sangat Setuju 24 26.1 26.1 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator Z.1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1
Kurang Setuju 5 5.4 5.4 6.5
Cukup Setuju 18 19.6 19.6 26.1
Setuju 42 45.7 45.7 71.7
Sangat Setuju 26 28.3 28.3 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator Z.2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1
Tidak Setuju 1 1.1 1.1 2.2
Kurang Setuju 2 2.2 2.2 4.3
Cukup Setuju 9 9.8 9.8 14.1
Setuju 43 46.7 46.7 60.9
Sangat Setuju 36 39.1 39.1 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator Z.3
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1
Tidak Setuju 1 1.1 1.1 2.2
Kurang Setuju 3 3.3 3.3 5.4

103
Cukup Setuju 14 15.2 15.2 20.7
Setuju 39 42.4 42.4 63.0
Sangat Setuju 34 37.0 37.0 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator Z.4
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 4 4.3 4.3 4.3
Tidak Setuju 1 1.1 1.1 5.4
Cukup Setuju 14 15.2 15.2 20.7
Setuju 50 54.3 54.3 75.0
Sangat Setuju 23 25.0 25.0 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator Z.5
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.2 2.2 2.2
Tidak Setuju 2 2.2 2.2 4.3
Cukup Setuju 17 18.5 18.5 22.8
Setuju 43 46.7 46.7 69.6
Sangat Setuju 28 30.4 30.4 100.0
Total 92 100.0 100.0

Indikator Z.6
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1
Tidak Setuju 1 1.1 1.1 2.2
Kurang Setuju 3 3.3 3.3 5.4
Cukup Setuju 15 16.3 16.3 21.7
Setuju 35 38.0 38.0 59.8
Sangat Setuju 37 40.2 40.2 100.0
Total 92 100.0 100.0

104
Lampiran 5 Ouput Uji Validitas dan Reliabilitas pada SmartPLS

105
106
107
Lampiran 6 Hasil Uji Hipotesis pada SmartPLS

108
Lampiran 7 Kartu Bimbingan

109
110