BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pembangunan kesehatan pada hakekatnya adalah upaya yang

dilaksanakan oleh semua komponen Bangsa Indonesia yang bertujuan

untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat

bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang

setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya

manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis. Undang-Undang

Nomor 25 Tahun 2004, tentang Sistem Perencanaan Pembangunan

Nasional (SPPN) mengamanatkan bahwa setiap kementerian perlu

menyusun Rencana Strategis (Renstra) yang mengacu pada Rencana

Pembangunan Jangka Menengah Nasional (RPJMN) (Depkes RI, 2015).

Salah satu cara yang harus dilakukan dalam pembangunan nasional

bidang kesehatan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang

berkualitas dan berdaya saing yaitu dengan peningkatan mutu pelayanan

kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan adalah suatu cara sederhana untuk

meraih tujuan yang diiginkan dengan cara yang paling efisien dan paling

efektif, dengan penekanan untuk memuaskan konsumen (Al- Assaf, 2008).

Mutu dapat dicapai jika layanan yang terjangkau dapat diberikan

dengan cara yang pantas, efisien, dan hemat biaya. Layanan bermutu

adalah yang berorientasi pelanggan (costumer-oriented), tersedia

1
 2

(available), mudah didapat (accessible), memadai (acceptable), terjangkau

(affordable), dan mudah dikelola (controllable). Mutu pelayanan

kesehatan merupakan derajat kesempurnaan pelayanan akan pelayanan

kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan

dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di Rumah Sakit

atau Puskesmas secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara

aman dan memuaskan norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan

memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat

konsumen (Herlambang, 2016).

Pelayanan keperawatan merupakan sub sistem yang berperan

sebagai ujung tombak dalam pelayanan kesehatan, karena perawat

memberikan pelayanan yang berlangsung selama 24 jam kepada klien, jika

dibandingkan dengan profesi yang lain sebanyak 60% profesi perawat

menempati urutan tertinggi, yang terlibat langsung dalam pelayanan

kesehatan. Dalam memberikan pelayanan keperawatan maka seseorang

harus menyelesaikan program pendidikan keperawatan baik di dalam

maupun di luar negeri yang diakui oleh Pemerintah Republik Indonesia

sesuai dengan peraturan perundang-undangan (Undang-Undang RI No.38

tahun 2014).

Salah satu hal yang dilakukan perawat dalam menjaga kerjasama

yang baik dengan pasien dalam membantu memenuhi kebutuhan kesehatan

pasien, maupun dengan tenaga kesehatan lain dalam rangka membantu

mengatasi masalah pasien adalah dengan berkomunikasi. Dengan

 3

berkomunikasi perawat dapat mendengarkan perasaan pasien dan

menjelaskan prosedur tindakan keperawatan (Mundakir, 2013).

Komunikasi merupakan hal yang sangat penting bagi perawat

dalam berinteraksi dengan pasien. Komunikasi yang digunakan dalam

keperawatan yaitu komunikasi terapeutik merupakan kemampuan atau

keterampilan perawat untuk membantu klien beradaptasi terhadap stress,

mengatasi gangguan psikologis dan belajar bagaimana berhubungan

dengan orang lain. Untuk memenuhi kebutuhan komunikasi, perawat harus

memperkenalkan diri atau menyapa pasien, memanggil nama klien dengan

benar, menggunakan bahasa yang dimengerti klien. Pelaksanaan

komunikasi terapeutik perawat merupakan persepsi pasien terhadap

pelaksanaan komunikasi yang dilakukan oleh perawat atau segala kegiatan

yang dilakukan oleh perawat dalam menolong atau membantu

memecahkan masalah kesehatan klien melalui tahapan-tahapan

komunikasi terapeutik (Suryani, 2007).

Komunikasi terapeutik menjadi tidak efektif karena kesalahan

dalam menafsirkan pesan yang diterimanya. Kesalahan dalam menafsirkan

pesan bisa disebabkan karena persepsi yang berbeda, hal ini sering terjadi

pada institusi pelayanan kesehatan, misal pasien sering komplain karena

perawat tidak mengerti maksud pesan yang disampaikan pasien, jika

kesalahan terus menerus dapat berakibat pada ketidak puasan pasien.

Untuk itu perawat memerlukan keterampilan khusus yang mencakup

keterampilan intelektual, teknikal yang tercermin dalam perilaku

 4

berkomunikasi secara terapeutik dengan orang lain. Kondisi ketidakpuasan

tersebut akan berdampak pada rendahnya mutu pelayanan yang diberikan

kepada pasien sehingga pasien akan mencari pelayanan kesehatan lain

yang dapat memberikan kepuasan (Mustikasari, 2006).

Kepuasan pasien biasanya dipengaruhi oleh berbagai faktor salah

satunya adalah pelayanan keperawatan yang diterima pasien selama

pengobatan. Sebagai tenaga kesehatan yang melakukan pelayanan

keperawatan, perawat diharapkan dapat menjadi obat secara psikologis.

Kehadiran dan interaksi yang dilakukan perawat hendaknya membawa

kenyamanan bagi pasien (Mundakir, 2013).

Kepuasan pasien adalah keluaran dari pelayanan kesehatan. Suatu

perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak

mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan

pasien. Kepuasan pelanggan merupakan bagian yang integral dan

menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan (Pohan,

2007).

Hal tersebut didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan Huda

(2009) tentang hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan tingkat

kepuasan pasien di RS. Bunda Margonda Depok, bahwa tingkat kepuasan

klien sangat dipengaruhi oleh komunikasi terapeutik perawat, dari 31

pasien sebagai responden didapatkan 19 pasien (61,3%) menyatakan puas

dan 12 pasien (38,7%) menyatakan kurang puas. Demikian juga penelitian

yang dilakukan Husna, dkk. (2009) tentang hubungan komunikasi

 5

terapeutik perawat dengan kepuasan pasien di RS Siti Khodijah Sepajang

bahwa perawat di RS Siti Khodijah Sepajang telah menerapkan

komunikasi terapeutik (100%) dan pasien menyatakan puas (84,6%).

Rumah sakit umum daerah sekarwangi merupakan rumah sakit

rujukan terbesar di Kabupaten Sukabumi. Rumah Sakit Umum Daerah

Sekarwangi terletak di Cibadak Kabupaten Sukabumi, pada tahun 1994

sampai sekarang status Rumah Sakit menjadi kelas C sesuai dengan SK

Menkes No. 94/menkes/SK/11/1994. BLUD RS Sekarwangi memiliki visi

menjadikan Rumah Sakit Terbaik, Pilihan, Mandiri dan Kebanggaan

Masyarakat dan Misi Memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas,

aman dan terjangkau. Meningkatkan SDM baik kualitas maupun kuantitas

yang profesional. Meningkatkan sarana prasarana Rumah Sakit. Menjalin

kerjasama dengan pihak-pihak pengguna jasa pelayanan.(Profil Rumah

Sakit Sekarwangi, 2017).

Hasil kunjungan pasien di Ruang rawat inap BLUD RS

Sekarwangi dari bulan Januari – april 2017 selengkapnya dapat dilihat di

tabel 1.1 berikut ini :

Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Pasien di Ruang

Rawat Inap BLUD RS Sekarwangi
 6

Periode Bulan Januari – April Tahun 2017

No bulan Jumlah kunjugan rawat

pasien
1 Januari 1.761
2 Februari 1.955
3 Maret 2.095
4 april 1.610
Jumlah 7.421
Sumber : Rekam Medik BLUD RS Sekarwangi 2017

Berdasarkan tabel 1.1 menunjukkan bahwa BLUD RS Sekarwangi

memiliki jumlah kunjungan pasien yang berkisar Antara 1.610 orang

sampai 2.095 orang setiap bulannya, dimana selama 4 bulan terakhir

tercatat yaitu sebanyak 7.421 orang.

Dari hasil studi pendahualuan yang telah peneliti lakukan di BLUD

RS Sekarwangi pada tanggal 15 mei, yaitu dengan cara melakukan

wawancara secara acak di ruang rawat inap pada 5 orang pasien, 1 orang

pasien yang di rawat di BLUD RS Sekarwangi mengatakan tidak puas

dikarenakan perawat tidak memberikan informasi yang jelas mengenai

penyakit pasien, serta perawat tampak terburu-buru saat melakukan

tindakan. Disamping itu, sebanyak 4 orang pasien mengatakan puas

terhadap komunikasi yang dilakukan oleh perawat karena keramahan dan

sifat kekeluargaan saat perawat melakukan komunikasi. .

Berdasarkan uraian diatas peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat

dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di BLUD RS Sekarwangi”.

 7

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, rumusan masalah dalam

proposal penelitian ini adalah Bagaimana Hubungan Komunikasi

Terapeutik Perawat dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap BLUD

RS Sekarwangi.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat

dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap BLUD RS

Sekarwangi .

2. Tujuan Khusus

a) Untuk mengetahui Gambaran Komunikasi Terapeutik Perawat di

Ruang Rawat Inap BLUD RS Sekarwangi.

b) Untuk mengetahui Gambaran Kepuasan Pasien di Ruang Rawat

Inap BLUD RS Sekarwangi.

c) Untuk mengetahui Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat

dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat inap BLUD RS

Sekarwangi.

D. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi:

 8

1. Bagi Peneliti

Sebagai pengalaman langsung dalam melakukan penelitian dan dapat

mengaplikasikan teori yang didapat saat kuliah ke dalam praktek

lapangan sesungguhnya. Dengan adanya penelitian ini penulis

berharap bahwa penelitian ini akan bermanfaat dan berguna untuk

dijadikan pemahaman bagi peneliti sendiri mengenai komunikasi

terapeutik.

2. Bagi STIKESMI

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi lembaga

pendidikan serta menjadi sumber yang bermanfaat bagi lulusan

berikutnya agar termotivasi untuk membuat penelitian yang lebih baik

lagi khususnya yang mengenai komunikasi terapeutik perawat dengan

pasien di Ruang Rawat Inap.

3. Bagi BLUD RS Sekarwangi

Diharapkan hasil penelitian ini menjadi bahan informasi dan masukan

untuk meningkatkan pelayanan yang dilakukan di Ruang Rawat Inap,

khususnya dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien di ruang rawat

inap BLUD RS Sekarwangi.

E. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran adalah suatu diagram yang menjelaskan

secara garis besar alur logika berjalannya sebuah penelitian. Kerangka

pemikiran dibuat berdasarkan pertanyaan penelitian (research question)

 9

dan mempresentasikan suatu himpunan dari beberapa konsep serta

hubungan diantara konsep-konsep tersebut (Polanci, 2009).

Pelayanan keperawatan merupakan bagian yang tak terpisahkan

dari pelayanan kesehatan baik di Rumah Sakit ataupun fasilitas pelayanan

kesehatan lainnya. Karena keperawatan merupakan bagian integral dari

pelayanan kesehatan, maka pelayanan keperawatan yang berkualitas

merupakan salah satu indikator untuk menilai mutu suatu pelayanan

kesehatan. Salah satu indikator penting mutu pelayanan di Rumah Sakit

adalah kemampuan komunikasi baik verbal atau non verbal perawat dalam

memberikan pelayanan keperawatan yang langsung ditujukan kepada

pasien. Namun dalam pelaksanaannya masih ada keluhan pasien terhadap

pelayanan yang telah diterimanya, baik yang menyangkut sikap dan

perilaku perawat, ataupun kurangnya informasi yang diberikan oleh

perawat terhadap masalah kesehatan yang dihadapi pasien, ataupun sikap

tidak komunikatif perawat pada saat memberikan pelayanan keperawatan,

dan sikap kurang memperhatikan keluhan yang disampaikan oleh pasien.

Sehingga kondisi ini menimbulkan ketidakpuasan pasien.

Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dalam hal ini

komunikasi terapeutik perawat merupakan respon pelanggan sebagai hasil

dan evaluasi kinerja atau tindakan yang dirasakan sebagi akibat dari

terpenuhinya harapan yang diinginkan oleh pasien setelah menjalani rawat

inap. Untuk mengetahui penilaian hasil akhir antara kepuasan dan

ketidakpuasan pasien dalam segi pelaksanaan komunikasi terapeutik

 10

perawat, dapat dilihat dari unsur unsur kepuasan pasien diantaranya: (1)

bukti nyata (tangible) meliputi fasilitas fisik dan sarana komunikasi, (2)

ketanggapan (responsiveness) yaitu kemampuan mendengarkan keluhan

dan perasaan pasien juga bersedia memenuhi kebutuhan pasien, (3)

kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan

dengan segara, akurat dan memuaskan, Empati (empathy) yaitu rasa peduli

untuk memberikan perhatian secara individual kepada pasien, (5) jaminan

(assurance) pengetahuan, kesopanan dan keramahan perawat. Sumber

ketidakpuasan pasien sering disebabkan karena komunikasi yang kurang

baik, pengukuran kepuasan pasien terhadap komunikasi terapeutik perawat

akan bermanfaat dalam memonitor dan meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan, khusunya untuk meningkatkan pelayanan keperawatan.

Berdasarkan uraian tersebut, maka kerangka pemikiran dari

rencana penelitian dapat dituliskan sebagai berikut :

Bagan 1.1
Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Kepuasan Pasien di
Ruang rawat inap BLUD RS Sekarwangi.

Komunikasi Kepuasan Pasien

Terapeutik perawat

: Faktor Yang diteliti

 11

: Adanya Hubungan

F. Hipotesis

Hipotesis merupakan kesimpulan sementara atau jawaban

sementara dari rumusan masalah atau pertanyaan penelitian (Notoatmodjo,

2010). Hipotesis dalam penelitian ini adalah Ada Hubungan Komunikasi

Terapeutik Perawat dengan Kepuasan Pasien di ruang rawat inap BLUD

RS Sekarwangi.

Bentuk Hipotesisnya adalah :

H0 : Tidak ada Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat

dengan Kepuasan Pasien di ruang Rawat Inap BLUD RS

Sekarwangi .

H1 : Ada Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan

Kepuasan Pasien di ruang Rawat Inap BLUD RS Sekarwangi