BAB II PENGERTIAN RESEPSIONIS 2 1 Penger
BAB II PENGERTIAN RESEPSIONIS 2 1 Penger
PENGERTIAN RESEPSIONIS
Penerima tamu di kantor depan memiliki banyak istilah atau sebutan. Ada
yang menyebutkannya dengan istilah Front Desk Agent, Front Desk Clerk, Guest
Service Agent, Guest Room Service dan Receptionist. Semua istilah yang disebut di
atas sama artinya, hanya saja cara penyebutannya berbeda, sebagaimana yang
dijelaskan oleh J.Martin (1991:45) dalam bukunya Human Relation for the
The front desk of a hotel or motel is usually the primary nexus between
guest and hotel or motel. The person working the front desk, whatever the
job title-front desk clerk, receptionist, guest service agent-is a person who
register and checks the guest in and out, keeps records by hand or
computer, relates to the housekeeping and other departments, and
generally operates an information and record center”.
Desk clerk in hotels or motels are often the first people to greet incoming
guest. They register the guest, assign a room to them, issue the room key,
and often provide information about services available in the hotel and in
the community).
Berdasarkan pendapat Robert J. Martin, jelas bahwa istilah apa pun yang
dipakai untuk menyebut penerima tamu, dia adalah seseorang yang bekerja/bertugas
di Depan Hotel. Desk Clerk adalah orang/petugas yang pertama sekali menyambut
tamu dan memberi salam kepada setiap tamu yang datang ke hotel.Ia lalu
mendaftarkan tamu, mencarikan kamar yang siap ditempati tamu baik atas sarannya
“The first contact with the hotel personnel may be a doorman or bellman, but
most likely, it will be a Desk Clerk. He is the prime representative of the hotel,
the management and all other employees working for it. The first impression
will make all the difference in how the guests will view the hotel and
subsequently enjoy their stay; They will then make the establishment.
Dari pendapat Renner di atas dapat dikatakan bahwa bisa saja tamu pertama-
tama berhubungan dengan pihak hotel dengan seorang doorman atau bellboy, tetapi
kebanyakan yang terjadi adalah tamu berhubungan dengan Desk Clerk. Dialah wakil
utama hotel, manajemen, dan seluruh karyawan yang bekerja di hotel. Kesan pertama
pekerjaannya.
yang selalu mengalami perubahan atau berproses. Jadi kepribadiaan dapat dapat
berubah kearah yang lebih baik atau menyimpang kearah yang lebih buruk. Salah satu
berhubungan dengan tamu harus siap secara fisik maupun mental sebelum memulai
dari waktu ke waktu sesuai dengan apa yang dharapkan. Karena kepribadian seorang
resepsionis yang tidak baik, berpengaruh besar pada hasil kerja dan kepuasan tamu.
1. Vitalis
Adalah semangat pribadi seseorang, pusat tenaga yang relatif konstan atau
2. Temperamen
3. Watak
Adalah inti atau hakikat kepribadian atau hasrat, perasaan, dan kehendak pribadi
mengenai nilai. Hasrat merupakan motif tingkah laku, dan kehendak merupakan
4. Bakat
Adalah sebuah kemampuan dari seseorang timbul karena bakat dan kemampuan.
Selanjutnya Paul B. White dan Helen Beckley (1973:6) dalam bukunya Hotel
sebagai berikut:
P Pleasantess
kesopan- santunan disertai senyum yang ramah. Hal ini merupakan suatu aset yang
Eagerness to help others, with a liking for people and a willingness to serve them.
(Seorang resepsionis hotel harus mempunyai keinginan kuat yang timbul dari
dalam dirinya untuk membantu para tamu dan rela melayani tamu dengan
menyuguhkan pelayanan yang PRIMA. Hal ini merupakan salah satu unsur
kepribadian).
R Respect
menghargai tamu sangatlah penting. Bersopan santun dan ramah tamah terhadap
S Sense of responsibility
Sense of responsibility is a realisation that what one does and says is important
bahwa apa yang resepsionis lakukan dan katakana kepada para tamu adalah
penting).
O Orderly mind
(Seorang resepsionis harus memilki pola pikir yang teratur dan terarah dalam
N Neatness
dengan pekerjaannya).
A Accuracy
L Loyality
hotel dan rekan kerjanya. Karena kerja sama tim yang tangguh merupakan kunci
I Intelegence
Seorang resepsionis harus menggunakan pola pikir positif dalam melayani tamu).
T Tact
Tact saying and doing the right thing at the right time.
(Untuk menjadi resepsionis yang baik harus timbul keinginan untuk mencintai
pekerjaan tersebut).
Berikut ini adalah beberapa kepribadian dasar yang harus dimiliki seorang
Seorang resepsionis yang baik harus selalu bersikap ramah, sopan dan baik terhadap
rekan sekerjanya, atasan, maupun terhadap tamu hotel betapa pun berat beban
resepsionis untuk dapat menimbulkan kesan ramah dan sopan adalah sebagai
berikut:
• Biasakan selalu berbicara dengan suara yang jelas dan dengan volume suara yang
menyenangkan.
• Selalu mengucapkan salam kepada setiap orang yang dijumpai baik, sesama
rekan kerja, atasan maupun maupun tamu hotel, lebih-lebih disertai dengan
penyebutan nama yang diberi salam (greet). Contoh: Selamat pagi (siang/sore)
Sikap dasar lain harus dimiliki oleh seorang resepsionis hotel adalah kejujuran dan
bekerja di hotel berarti berada di lingkungan yang luks, serba mewah. Untuk itu,
sikap jujur mutlak harus dimiliki oleh seorang resepsionis. Dia juga harus
menunjukkan sikap suka menolong orang lain (tamu). Contoh kecil sebagai sikap
bagi tamu yang baru tiba di hotel dan merasa letih akibat perjalanan yang panjang.
Sedangkan hasil dari pertolongan anda tersebut tak terhingga besarnya baik bagi
Grooming dapat diartikan dengan tampak rapi, bersih dan menarik, baik
berhubungan dengan tampilan diri sendiri maupun pakaian yang dikenakan oleh
Hal itu merupakan faktor penting untuk staff hotel, khususnya staff Front Office.
Seorang resepsionis yang tidak rapi dan tidak bersih akan mengakibatkan
tamu berimage buruk terhadap hotel. Tamu mungkin akan membatalkan niatnya
untuk tinggal bila melihat penampilan staff yang tidak profesional, tidak sesuai
dengan standard grooming. Berbeda bila penampilan staff yang menawan dan rapi.
Penampilan ini dapat menimbulkan rasa hormat pada siapa pun yang datang di loby
hotel. Berikut akan diuraikan mengenai kerapian dan pesona diri yang dikemas dalam
dua bentuk pada Standard Receptionist Grooming yaitu secara fisik dan secara psikis.
2.3.1 Grooming Secara Fisik
- Kebersihan Diri
• Gunakan deodoran yang bisa menyerap keringat dan dapat mencegah bau
badan.
• Rambut harus dijaga kebersihannya, dikeramas secara teratur dan disisir rapi.
• Jari tangan harus dijaga kebersihannya, kuku dipotong rapi secara teratur
• Resepsionis pria harus menggunakan kaos kaki setiap saat bekerja dan warna
- Perhiasan
• Cincin. Gunakan hanya satu cincin kawin atau cincin lain yang tidak terlalu
besar atau mencolok. Cincin dengan batu besar tidak diperbolehkan. Jangan
• Jam tangan. Gunakan hanya satu jam tangan, jangan terlalu besar, mengikat
atau berwarna-warni.
setiap telinga. Anting bisa berupa giwang yang terbuat dari emas perak atau
diperbolehkan memakai satu name tag yang telah ditentukan dan service
award pin atau semua aksesori yang sudah ditentukan oleh pihak hotel.
- Rambut
• Warna rambut harus terlihat alami, tidak menggunakan warna yang mencolok.
• Resepsionis wanita yang memiliki rambut melebihi bahu harus memakai ikat
rambut supaya tetap terlihat rapi dan tidak jatuh menutupi muka.
• Jepit atau ornamen rambut harus sederhana tetapi anggun dan disarankan
• Rambut bagi resepsionis pria harus di atas baju panjangnya dan tidak
menutupi telinga.
• Bagi resepsionis pria, kumis atau cambang harus dicukur setiap hari supaya
• Hindari model rambut yang dicukur seperti rapper (dikerok di atas telinga,
dan lainnya).
- Tata rias
senada dengan warna kulit anda. Supaya tetap terlihat segar, perbaiki rias
• Mata. Untuk tata rias mata gunakan warna yang lembut, hindari warna yang
• Maskara. Gunakan maskara warna hitam atau cokelat tua, tanpa pemakaian
yang berlebihan.
• Garis mata. Gunakan garis mata untuk mempertegas mata supaya tetap dan
• Pemerah pipi. Gunakan pemerah pipi dengan warna yang senada dengan tata
lipgloss yang terlalu mengkilat; gunakan pensil bibir yang sewarna dengan
lipstik anda.
yang menyenangkan.
mengandalkan emosi.
• Dapat mengerti gagasan orang lain dan dapat bekerja dalam tim.
karena itu, gunakanlah kesempatan yang anda miliki untuk membentuk kesan
yang baik dengan betul-betul menjaga standar tinggi untuk kebersihan dan
kesehatan pribadi.
cerminan suatu hotel. Citra hotel akan banyak bergantung padanya. Dengan
demikian, karyawan yang ditunjuk oleh hotel haruslah seseorang yang profesional
dan berkepribadian baik. Jika tamu dalam kunjungan pertamanya ke suatu hotel
mendapat citra yang kurang baik, maka hal ini akan berpengaruh buruk pada
kunjungan tamu tersebut di masa yang akan datang. Oleh karena itu, resepsiosis hotel
senang berhubungan dengan tamu dan orang lain serta dapat menjadi pendengar
yang baik.
• Rasa Tanggap
Dalam hal ini resepsionis dituntut untuk dapat mengambil keputusan dengan cepat
• Diplomatis
cara lugas, efektif, efisien dan ramah sehingga tamu tidak merasaksn kecewa
dan maklum dengan suatu keadaan melalui penjelasan resepsionis yang baik.
• Kerjasama
Kerjasama yang harmonis, baik dengan atasan, sesama rekan kerja, bawahan
Untuk itu, resepsionis harus memiliki keinginan untuk saling membantu dan
menghormati. Tidak hanya pada saat bekerja tetapi juga di luar pekerjaan.
• Loyalitas
ada penambahan jam kerja dari yang telah ditetapkan, sebagai wujud dari rasa
• Ketelitian
Ketelitian menjadi hal yang sangat penting mengingat bahwa resepsionis adalah
orang yang menangani penjual kamar tamu. Sehingga ia dituntut untuk selalu teliti
dalam menghitung rekening tamu, menuliskan nama dan nomor kamar tamu dan
rapi, tetapi juga mencakup hal-hal yang ada disekitarnya, misalnya peralatan kerja
seperti alat-alat tulis harus tersusun rapi diatur pada tempatnya. Tamu akan merasa
terkesan dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh resepsionis yang
Tugas pokok seorang resepsionis, selain menyambut tamu yang tiba, adalah
kemampuannya menjual kamar dan fasilitas lainnya dalam hotel. Oleh karena itu,
menyelesaikan tugasnya dengan baik dan tepat waktu tanpa harus selalu diawasi
oleh atasannya.
pertama bagi tamu yang baru tiba di hotel. Hal ini sesuai dengan pekerjaannya yang
secara langsung memberikan pelayanan kepada setiap tamu yang tiba di hotel. Karena
cara lugas, efektif, efisien dan ramah sehingga tamu tidak merasakan kecewa
dan maklum dengan suatu keadaan melalui penjelasan resepsionis yang baik.
Kantor depan merupakan pusat kegiatan hotel dan tamu. Semua data tamu, baik
yang sedang tinggal di hotel maupun yang sudah meninggalkan hotel, semua
di hotel.
Oleh karena front office merupakan pusat kegiatan hotel, maka di mata tamu front
office adalah wakil manajemen hotel secara keseluruhan. Untuk itu, seorang
resepsionis harus dapat memahami atau menguasai informasi yang diperlukan oleh
para tamu dengan cara rajin membaca surat kabar, mendengarkan radio, nonton
perilaku para tamu. Hal ini bermanfaat bagi resepsionis untuk menetukan cara
yang terbaik untuk berhubungan dengan tamu. Reaksi yang resepsionis berikan
kepada tamu dalam berbagai situasi juga berdampak pada kesan tamu.
Tugas pokok seorang resepsionis, selain menyambut tamu yang tiba, adalah
4. Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi kebutuhan tamu
media
6. Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting list)
8. Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk tamu rombongan
dan konvensi
Uraian tugas (job description) pada sebuah hotel tidak lain adalah sebagai
perincian, atau gambaran yang luas tentang lingkup pekerjaan, tujuan, dan tanggung
jawab yang erat kaitannya dengan jabatan seseorang dalam sebuah hotel tersebut.
Description, antara lain adalah sebagi berikut: pelaksanaan tugas, peralatan yang
pekerjaan dengan pekerjaan yang terdekat, penjelasan tentang atasan dan bawahan
menyatakan bahwa:
Job description is adetailed list identifying all key duties of a job as well as
reporting relationship, additional responsibilities, working conditions and
necessary equipments and materials (Job description adalah suatu daftar
terperinci tentang semua tugas utama dari suatu pekerjaan yang juga
menyangkut hal-hal, seperti sistem hubungan dan pelaporan kerja, tugas-
tugas tamnbahan, kondisi pekerjaan, bahan, dan peralatan-peralatan yang
dibutuhkan).
c. Job description sangat besar manfaatnya bagi operasi sebuah hotel dan khususnya
2. Memeriksa baik pesanan kamara untuk yang akan tiba (check-in) hari ini dan
• Reservasi koresponden
assigment).
3. Menghitung jumlah kamar yang tersedia (masih atau tidaknya kamar yang akan
Dijual hari ini). Hal ini sering dilakukan apabila tingkat hunian kamar tinggi.
Catatan: