Nama : Raihan Daffa

NIM : 195030800111018
Kelas :D
Dosen : Drs.H.Abdullah,MBA,MM

Lembar jawaban UAS Manajemen Operasional Perhotelan

1. Fasilitas serta layanan yang ada dalam industri akomodasi khususnya perhotelan
tersedia hampir 24 jam, dikarenakan dalam bidang hospitaliti, kepuasan dan
kenyamanan konsumen merupakan hal yang diutamakan. Terkadang kebutuhan tamu
bisa jadi tidak mengenal waktu serta situasi, semisal pada layanan kamar apabila
terjadi suatu masalah atau fasilitas kamar yang tidak berfungsi dan mengganggu
kenyamanan. Pada saat situasi tersebut terjadi, peranan petugas front office diperlukan
untuk menampung keluhan kemudian diteruskan ke bagian maintenance atau room
boy.

2. Peranan Front Office Departemen

Bagian Front Office Departmen menurut saya merupakan bagian vital dalam sebuah
industri perhotelan. Dikarenakan bagian ini menjadi penentu bagi calon tamu untuk
menggunakan layanan hotel pilihannya atau tidak, terlebih lagi seluruh departemen
hotel bergantung pada bagian ini, akan kacau apabila bagian front office tidak
berjalan secara optimal.
 Memegang komando serta tugas-tugas penting dalam berjalannya operasi
pelayanan hotel dikarenakan bagian front office berinteraksi secara langsung
dengan tamu, yang kemudian diteruskan ke divisi ahli lainnya.
 Mengkoordinasi penjualan produk hotel terutama kamar, seperti status kamar,
riwayat kunjungan tamu, penanganan barang bawaan tamu, kemudian akan
diteruskan kepada divisi sesuai dengan job desk nya.
 Sebagai pusat informasi, baik itu bagi departemen lain maupun memberikan
informasi atau menampung keluhan dari tamu.

3. Standar guest room dalam hotel berbintang

 Tempat tidur (king size/single bed)
 Kamar mandi pribadi lengkap dengan shower, kloset, wastafel, cermin, hanger,
hair dryer, handuk, sendal, bathup (opsional tergantung klasifikasi hotel).
 Amenities Kit (Peralatan mandi, parfum, shaving kit)
 Lemari (cupboard) yang dilengkapi dengan tempat penyimpanan pakaian dan
penyimpanan koper
 Meja kerja yang dilengkapi dengan peralatan tulis.
 Telepon kabel, biasanya dipergunakan untuk layanan kamar dan bisa juga
melakukan panggilan.
 Entertainment system (umumnya televisi berbayar)
 Kulkas yang biasanya berisi (soft drink, makanan ringan, beer)
 Pendingin ruangan
 Koneksi Internet Wifi atau Hotspot

4. Fungsi dan peranan front office departmen

 Memimpin secara tidak langsung dari berjalannya operasional hotel bagi
departemen lain
 Memegang komando serta tugas-tugas penting dalam berjalannya operasi
pelayanan hotel dikarenakan bagian front office berinteraksi secara langsung
dengan tamu, yang kemudian diteruskan ke divisi ahli lainnya.
 Mengkoordinasi penjualan produk hotel terutama kamar, seperti status kamar,
riwayat kunjungan tamu, penanganan barang bawaan tamu, kemudian akan
diteruskan kepada divisi sesuai dengan job desk nya.
 Sebagai pusat informasi, baik itu bagi departemen lain maupun memberikan
informasi atau menampung keluhan dari tamu.
 Menjadi penentu bagi calon tamu untuk menggunakan layanan hotel pilihannya
atau tidak

5. Tanggung jawab housekeeping departmen

 Menjaga kebersihan lingkungan hotel yang terbagi menjadi lingkup dalam dan
luar. Area dalam hotel diantaranya kamar, lobi, restoran, lift, fasilitas hotel
(ballroom, meeting room, dan lainnya yang berada di dalam lingkungan hotel).
Sedangkan area luar hotel diantaranya area parkir, kolam renang, taman, lobi
bagian luar dan fasilitas hotel lain yang terletak di luar hotel.
 Melakukan tugas yang berkaitan dengan kamar hotel, seperti mengganti sprei dan
merapihkan kamar setelah tamu check out maupun request khusus dari tamu.
Bagian housekeeping juga memegang bagian fasilitas laundry.
 Memberikan laporan tentang status kamar sebelum tamu check in atau setelah
tamu check out kepada bagian front office departmen.

6. Struktur Food&Beverage departemen serta tugasnya.

Struktur organisasi F&B departmen terstratifikasi menjadi 4 bagian.

I. Wewenang tertinggi dipegang oleh Food&Beverage Manager yang bertanggung

jawab serta mengkoordinasi berjalannya kegiatan dalam departemen F&B,
supaya bagian-bagian organisasi ini bekerja secara optimal dan sesuai SOP.
Tugas Manager F&B:
 Mengkoordinasi dan menyetujui laporan perputaran barang serta bahan yang
berkaitan dengan F&B
 Mengevaluasi hasil kerja divisi-divisi F&B
 Mengevaluasi hasil penjualan produk F&B dan mengatur strategi untuk
mempertahankan serta meningkatkan kualitas
 Melayani tamu VIP
 Membuat hasil laporan kemudian diajukan ke General Manager hotel.

II. Struktur yang dibawahi langsung oleh Manager F&B ialah Executive Chef
Executive chef memiliki tugas mengatur bawahannya di bagian dapur dan
executive chef tidak melakukan tugas memasak serta pengoperasian alat. Bisa
dibilang executive chef ialah manager bagian kitchen. Tugas Executive chef :
 Menyusun buku menu dan menetapkan harga jual.
 Menyusun tipe menu seperti appetizer, main course, dessert.
 Mengawasi dan mengatur langsung pola kerja bagian dapur.
 Mengatur perputaran slip order menu.
 Mengatur dan memastikan kualitas barang serta bahan dalam berjalannya operasi
dapur.

III. Struktur yang dibawahi Executive chef diantaranya Sous Chef, Chef de Partie,
Assitant Sous Chef, dan Bakery.
a. Sous Chef
Sous Chef bertanggung jawab pada Executive chef dan bisa dibilang sebagai
tangan kanan Executive chef, karena sous chef bisa mengambil alih tugas Executive
chef apabila berhalangan.
Tugas Sous Chef :
 Menggantikan Executive chef apabila berhalangan hadir.
 Turun langsung dalam mengelola makanan, biasanya memegang menu yang
tingkat kesulitannya tinggi.
 Memimpin bawahan langsung seperti cook helper dan cooker lainnya.

b. Chef de Partie
Bertanggung jawab pada Sous Chef yang bertugas :
 Mencek ulang bahan makanan dan peralatan dapur sebelum operasional dimulai.
 Meneruskan briefing dari Sous Chef ke bawahan.
 Bertugas langsung dalam proses memasak.

c. Assistant Chef de Partie

Tugas :
 Melaksanakan tugas sesuai instruksi dari atasan
 Melaksanakan operasional dapur, mulai dari persiapan bahan, memasak dan
menyajikan.

IV. Struktur selanjutnya terdiri dari Senior Cook, Junior Cook dan Cook helper.
a. Cook
Tugas
 Mengelola bahan makanan dengan teknik dan penyajian yang tepat.
 Membantu bagian lain yang kesulitan dalam mengelola bahan.
 Bagi Senior cooker biasanya memegang bahan dan menu yang memmbutuhkan
teknik khusus dan kesulitan tinggi.
b. Cook Helper
 Sesuai namanya, bagian ini membantu bagian cooker dalam mempersiapkan
bahan ataupun mengelola menu.

c. Steward
 Membersihkan peralatan dapur sebelum digunakan
 Menjaga kebersihan lingkungan dapur.

d. Waitress
 Mempersiapkan penyajian makanan seperti meja dan peralatan makanan.
 Berhadapan dengan tamu dalam proses pemesanan dan pengantaran makanan ke
meja.
 Membersihkan meja makan sebelum dan sesudah pergantian tamu.

7. Fungsi dan tanggung jawab departmen HRD hotel&resort

 Mengawasi dan mengevaluasi kinerja dari semua departemen yang ada dalam
hotel.
 Sebagai penengah apabila ada konflik antar pekerja maupun antar divisi.
 Menyeleksi serta menerima tenaga kerja.
 Mengadakan pelatihan dasar bagi tenaga kerja yang baru diterima.
 Merancang dan menegakkan peraturan yang berlaku pada suatu hotel
 Mengurus hal yang berkaitan dengan gaji dan cuti.
Studi Kasus

1. Nusantara Prestige Hotel.

Dikarenakan hotel ini terklasifikasi sebagai hotel mewah, selain karena
berbintang lima juga memiliki banyak kamar premium, yaitu 50 kamar suite dan 50
kamar presidental suite. Maka dari itu, diperlukan struktur departemen untuk
menunjang operasional dari hotel ini. Departemen yang dibutuhkan diantaranya Front
Office, Housekeeping, Food&Beverage, Accounting, Human Resource Development,
Engineering, dan Marketing. Menurut saya bisa bisa ditambah 2 departemen yang
bertugas khusus seperti departemen Securiti untuk memberikan pengamanan lebih
pada hotel ini, dan departemen Purchasing untuk mengendalikan pengeluaran hotel.

2. Struktur Manajemen Hotel

Untuk struktur hotel menurut saya kurang lebih hampir sama di seluruh hotel yang
ada, yang membedakan hanyalah departemen yang digunakan.

 Departemen Front Office secara umum bertugas sebagai garda terdepan dan
departemen yang paling pertama ditemui oleh calon tamu hotel. Departemen ini
terbagi menjadi resepsionis, reservasi, operator, informan, dan tugas lainnya yang
berkaitan dengan kepentingan tamu hotel. Departemen ini juga mengatur
perputaran kamar yang tersedia, yang tentunya atas dukungan departemen lain
seperti housekeeping sebagai penentu status kamar.
 Departemen Housekeeping memiliki tugas utama berupa penyiapan kamar
sebelum tamu check in maupun check out. Tugas lainnya ialah menjaga
kebersihan kamar dan seluruh lingkup areal dan fasilitas hotel. Housekeeping
juga mengurus barang bawaan tamu yang menginap.
 Departemen Food and Beverage bergerak di lingkup pelayanan makanan dan
minuman, yang terdiri dari restaurant serta bar&lounge.
 Departemen Persona/HRD bertugas mengawasi dan menegakkan peraturan,
supaya hotel memiliki sumber daya manusia yang berkualitas, sehingga kinerja
hotel menjadi stabil dan meningkat. Selain merupakan divisi yang menyeleksi
tenaga kerja baru, divisi ini juga yang mengadakan training bagi karyawan-baru
dan mengaudit kinerja karyawan yang menurun.
 Departemen Engineering bertanggung jawab atas masalah-masalah teknis yang
kerap terjadi di hotel dan melakukan maintenance fasilitas hotel. Biasanya divisi
engineering seringkali berhubungan dengan divisi housekeeping dan front office.
Semisal terdapat keluhan tamu berupa malfungsi fasilitas hotel, atau petugas
housekeeping yang menemukan kerusakan fasilitas, maka divisi engineering yang
akan memperbaiki kerusakan tersebut.
 Departemen Marketing bertugas untuk melakukan promosi dan penjualan di
luar hotel, salah satu divisi ini juga bertugas sebagai narahubung bagi beberapa
kepentingan tamu, seperti tamu asing yang akan menginap di hotel atau rencana
pengadaan event di ballroom hotel dan lainnya.
 Departemen Accounting bertanggung jawab atas kelancaran operasional hotel di
bidang keuangan, departemen ini mengatur pembelian, penetapan harga,
menghitung pemasukan, dan membuat laporan keuangan untuk diajukan sebagai
penanda kondisi hotel maupun memperkirakan strategi yang perlu digunakan di
masa yang akan datang.

3. Jumlah karyawan
Menurut saya, apabila melihat kondisi serta fasilitas yang dimiliki Nusantara
Prestige Hotel dengan total kamar berjumlah 200 kamar, maka dibutuhkan sumber
daya yang lebih pada departemen housekeeping yang mengurus kamar, lingkungan
hotel serta fasilitas lain yang cukup lengkap. Apabila ada 200 kamar kemungkinan
dibutuhkan 50 orang karyawan di bidang housekeeping, dengan pengandaian 100
kamar standard memiliki perputaran yang cepat sedangkan kamar suite kemungkinan
hanya separuhnya, terlebih lagi presidental suite yang perputarannya kecil
dikarenakan harganya yang mahal. Apabila menggunakan pengandaian seperti itu,
maka seorang houseman akan memegang 2 kamar standar, dan dua orang untuk
memegang kamar suite dan presidential suite. Kemudian bagian F&B dan Front office
juga memerlukan tenaga lebih dengan perkiraan 30 orang per departemen untuk
melayani tamu, terlebih lagi pada masa high season saat permintaan tinggi.
Kemungkinan total karyawan yang diperlukan Nusantara Prestige hotel berjumlah
180 karyawan, yang berarti 110 terdiri dari departemen housekeeping, F&B, dan front
office. Sedangkan sisanya 70 karyawan terbagi ke dalam departemen lainnya, yaitu 10
marketing,30 untuk HRD (yang diperbanyak bagian pengamanan) , 15 untuk
Engineering, dan 15 untuk accounting.

4. Standard Operation Procedure

 SOP Front Office Departement
1. Memeriksa reservasi.
2. Mengenal identitas tamu yang telah reservasi.
3. Memeriksa data registrasi dan reservasi tamu.
4. Membuat log book.
5. Melayani calon tamu dengan ramah sesuai SOP.

 SOP housekeeping department

1. Mempersiapkan kamar tamu yang akan cek in.
2. Membersihkan kamar tamu apabila ada permintaan dari tamu.
3. Membersihkan tamu yang sudah check out.
4. Menjaga kebersihan area hotel.
5. Melayani permintaan tamu dengan segera.

 SOP Food and Beverage department

1. Mempersiapkan bahan dan memastikan bahan yang digunakan segar.
2. Melakukan proses pengolahan dengan mengutamakan kehigienisan.
3. Melayani tamu dengan ramah.
4. Siap menghadapi situasi yang tidak diinginkan seperti peralatan makan yang
pecah.

 SOP accounting department

1. Mengaudit pendapatan dan pengeluaran hotel dalam periode harian, mingguan,
bulanan dan tahunan.
2. Memeriksa pembelian, penerimaan, pembayaran barang.

 SOP Engineering department

1. Pemeliharaan fasilitas hotel.
2. Melayani tamu yang melakukan pengaduan kerusakan fasilitas.
3. Memperbaiki fasilitas hotel yang malfungsi.
4. Memeriksa secara rutin fungsi dari fasilitas yang ada.

 SOP Marketing Departemen

1. Perancangan strategi marketing berdasarkan instruksi setelah adanya
pertimbangan dari laporan keuangan hotel.
2. Mempromosikan rencana pengadaan produk dan event tertentu.
3. Mengevaluasi strategi dan kinerja divisi.

 SOP HRD
1. Merekrut karyawan sesuai klasifikasi yang dibutuhkan.
2. Mengurus administrasi karyawan.
3. Mengadakan training karyawan.
4. Memeriksa kinerja karyawan.
5. Memeriksa keluhan dari karyawan.

5.Standart guest room facilities

Fasilitas ruang kamar tipe standar diantaranya:
 Tempat tidur (king size/double bed)
 Kamar mandi pribadi yang dilengkapi dengan showe, klose, wastafel, bathup,
cermin, hanger, hair dryer, handuk, sendal.
 Amenities kit yang terdiri dari peralatan mandi, parfum, shaving kit.
 Lemari Pakaian yang dilengkapi dengan gantungan baju, penyimpanan koper dan
tempat penyimpanan sepatu.
 Meja kerja dilengkapi dengan peralatan tulis
 Telepon kabel
 Entertainment system seperti televisi dengan channel berbayar
 Kulkas yang berisi soft drink dan beer
 Pendingin ruangan
 Koneksi internet seperti wifi dan hotspot
 Steamer baju
 Mini pantry lengkap dengan makanan ringan serta pemanas air

Peralatan restaurant dan bar

I. Peralatan Masak
Peralatan yang menunjang aktivitas dalam dapur, seperti kompor, oven, peralatan
memotong, kulkas untuk membekukan dan kulkas untuk mendinginkan, exhaust
tempat larinya asap dari proses memasak, dan peralatan lain yang dibutuhkan dalam
membuat appetizer, main course, dessert.
II. Peralatan Makan
 Pisau : daging, roti, mentega
 Sendok : makan, sup, teh/kopi, dessert
 Garpu : makan, garpu daging
 Piring : makanan utama, appetizer, dessert, piring kecil
 Serbet

III. Peralatan Bar

Mixer, squeezer, etalase botol, wastafel, tempat es, blender, gelas tinggi, gelas shot,
sedotan, napkin.

6. Strategi pemasaran
Dalam mencapai room occupancy diperlukan beberapa strategi pemasaran yang
tepat, salah satunya melalui testimonial pelanggan. Testimonial yang baik, akan
didapat salah satunya dengan cara meningkatkan kualitas hotel baik itu dari fasilitas
hotel maupun pelayanan yang baik, dengan meminimalisir kecacatan yang dapat
menurunkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan sumber daya sebaik mungkin.
Hal ini tentunya meningkatkan kepercayaan pelanggan dan akan berujung menjadi
konsumen tetap. Setelah citra hotel dibangun dengan baik, diperlukan usaha untuk
mempertahankan kualitas dan akan lebih baik jika ada peningkatan. Kemudian juga
dengan adanya dukungan lain seperti design web yang kreatif, sosial media sebagai
tempat pengiklanan dan interaksi dengan konsumen. Kemudian bekerja sama dengan
agen tour travel juga dapat memperluas segmen pada masyarakat. Terakhir, terbuka
dan bersedia menerima keluhan, kritik dan saran dari tamu yang telah menginap di
hotel.

Kemudian hal-hal yang perlu diperhatikan indutri pariwisata terutama pada sektor
akomodasi di masa pandemi covid-19 ini, ialah protokol kesehatan yang telah
ditetapkan oleh badan resmi kesehatan WHO dan regulasi yang dibuat pemerintahan.
Walaupun mungkin dengan adanya pandemi ini, sektor perhotelan dan resort
mengalami penurunan pesat, tetap perlu memperhatikan kenyamanan serta keamanan
konsumen. Dengan adanya pandemi ini, diperlukan perlakuan ekstra dalam
mensanitasi lingkungan hotel melebihi standar yang sudah ada sebelumnya, seperti
mendisinfectan lingkungan hotel secara rutin.