ETIKA PROFESI

DEPARTEMEN FRONT OFFICE

DI HOTEL BINTANG 4

Oleh :
Dewa Ayu Agung Indra Iswari (14)
Ni Nyoman Padma Saridewi (20)
I Gusti Ngurah Pradana Putra (21)
I Gede Susila Wibawa (29)
Ni Kadek Yuni (36)

PROGRAM STUDI PERHOTELAN

PRODI DILUAR DOMISILI (PDD) GIANYAR
POLITEKNIK NEGERI BALI
2019
 Latar Belakang

Departemen front office merupakan salah satu departemen yang terpenting

dalam sebuah hotel yang menunjang pelayanan operasional hotel. Pada dasarnya
hotel selalu berusaha memberikan pelayanan yang maksimal dan memuaskan.
Untuk memberikan pelayanan yang maksimal tugas tidak hanya dapat dibebankan
pada satu departemen saja. Masing masing saling terkain dan saling berhubungan.
Bila mata rantai hubungan ini terputus atau tidak terjalin baik sudah dapat
dipastikan penyampaiannya layanannya menjadi pincang begitu juga dengan front
office tidak dapat bekerja sendiri, front office banyak dibantu oleh departemen
lainnya dalam menjalankan tugasnya. Hal ini berhubungan dengan kenyataan
bahwa pada dasarnya konsentrasi operasional sebuah hotel berporos pada tamu.
Departemen front office dikatakan penting dikarenakan departemen ini
memberikan kesan pertama dan terakhir kepada setiap tamu yang datang ke hotel.
Selain itu departemen ini juga berkontribusi dalam penjualan kamar yang
merupakan sumber pendapatan terbesar dalam hotel. Departemen front office juga
bertanggung jawab melayani segala permintaan ataupun keluhan yang
disampaikan oleh para tamu. Departemen ini juga memberikan segala informasi
tentang hotel dan informasi lain yang diperlukan oleh tamu. Hal lain yang
menyebabkan departemen ini sangat penting ialah karena departemen ini
menghubungkan setiap departemen yang ada di dalam hotel sehingga operasional
hotel dapat berjalan dengan lancar, efisien, dan terorganisir.
Mengingat banyaknya fungsi dan pentingnya departemen ini maka
departemen ini harus dan wajib ada dalam sebuah hotel karena tidak dapat
digantikan oleh departemen lainnya. Jika department front office sampai tidak ada
di hotel maka akan berpengaruh kepada segala operasional dan kesinambungan
pelayanan terhadap tamu yang ada di hotel.
1. Pengertian Hotel
Beberapa pendapat dari ahli dan juga lembaga, mengenai definisi hotel
yang cukup populer yaitu diantaranya :
 Menurut Lawson, hotel adalah sarana tempat tinggal yang dapat
dimanfaatkan oleh para wisatawan dengan beberapa fasilitas pelayanan
seperti jasa kamar, jasa penyedia makanan dan minuman, serta jasa
akomodasi lainnya, dengan syarat berupa imbalan ataupun pembayaran,
(Lawson ,1976)
 Keputusan menteri Paspostel no Km 94/HK103/MPPT (1987)
Menurut Keputusan Menteri Paspostel, Hotel merupakan sebuah
akomodasi yang memanfaatkan sebagian ataupun seluruh bagiannya
sebagai layanan jasa penginapan, layanan penyedia makanan dan
minuman, serta berbagai macam jasa lainnya untuk masyarakat umum
yang dikelola dengan cara komersial (bertujuan mencari keuntungan)
 Menurut Endar Sri, pengertian hotel adalah sebuah bangunan yang
didirikan dan dikelola dengan tujuan komersil dengan jalan menyediakan
fasilitas penginapan untuk masyarakat umum dengan rincian fasilitas
seperti jasa penginapan, jasa pelayanan barang bawaan, jasa penyedia
makanan dan minuman, jasa fasilitas perabot dan hiasan, serta jasa
pencucian pakaian. Endar Sri (1996).
 Wikipedia
Menurut anonimous (dalam wikipedia), Hotel berasal dari kata hostel
(bahasa Francis Kuno) yang artinya adalah tempat penampungan
sementara untuk pengunjung/pendatang. Bangunan ini biasanya
menyediakan fasilitas pondokan dan juga fasilitas penyediaan makanan
dan minuman.
Jadi dapat disimpulkan bahwa hotel merupakan salah suatu badan usaha
yang menyediakan pelayanan akomodasi dan pelayanan lainnya seperti
pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara profesional dan
bersifat komersil.
2. Ciri – Ciri Hotel Bintang 4
Hotel bintang 4 sudah termasuk hotel yang cukup berkelas dengan para
karyawan dan staff yang lebih profesional dalam melayani tamu yang datang.
Mereka juga dibekali informasi mengenai pariwisata disekitar hotel. Hotel ini
memiliki bangunan yang cukup besar, dekat dengan pusat perbelanjaan,
restoran dan hiburan. Pelayanannya pun diatas rata rata sehingga tamu akan
puas bila menginap. Berikut adalah klasifikasi dar hotel bintang 4 :
 Memiliki kamar tipe standar berjumlah 50 kamar
 Memiliki minimal 3 kamar tipe suite
 Fasilitas kamar berupa kamar mandi dalam, toilet, AC, TV, Kulkas kecil,
Wifi, laundry, dll.
 Terdapat lobby dengan luas minimum 100 m2
 Terdapat bar
 Terdapat sarana olahraga dan rekreasi
 Terdapat water heater
 Luas kamar tipe standar 24 m2
 Luas kamar tipe suite 48 m2

3. Pengertian Departemen Front Office

Front Office Department adalah suatu bagian depan dari suatu
hotel, sebagai penjual kamar dan sering disebut sebagai selling room. Dalam
proses penjualan seorang front office harus dibantu oleh bagian tata graha.
Dalam hubungan kerja tata graha bertindak sebagai pengemasan kamar. Front
office juga dikenal sebagai the first and the last impression of the guest.
Artinya bagian inilah yang pertama dan terakhir dari tamu. Tamu akan datang
ke hotel akan regestrasi dulu ke bagian front office dan pada waktu akan
check out pun tamu juga berhubungan dengan staf dari front office.
Jadi sudah sewajarnya jika kesan yang mendalam akan tercipta di bagian
front office.
Front office juga merupakan pusat informasi dan juga hampir segala
kegiatan tamu seperti penerimaan dan pengiriman surat pengurusan
barang, pembayaran rekening hotel, mengenai kehilangan barang,
 menampung keluhan tamu dan juga tempat segala pemberian informasi baik
dalam hotel maupun luar hotel.

4. Peran penting Front office 

a. Pemberi informasi
Petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi yang
jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang
ada di hotel maupun di luar hotel, informasi yang diberikan tidak hanya
terbatas untuk tamu tetapi informasi yang dibutuhkan oleh kolega/teman
sejawat lainnya.
b. Penjual(sales person)
Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain
dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian
yang sering berhubungan langsung dengan tamu hotel.
c. Wakil manajemen
Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil
manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul di luar
jam kerja manajemen.
d. Penyimpan data
Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh
petugas kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di bagian kantor
depan, oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini,
sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijakan yang tepat
untuk masa yang akan datang
e. Diplomatis
Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan mampu
melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan
yang baik dengan tamu dan pihak lain.
f. Pemecah masalah
Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang
dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian lain.
g. Humas
 Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam berhubungan
dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis
dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik.

5. Fungsi Front office

a. Menjual kamar
 Menerima pesanan kamar
 Menangani tamu tanpa pemesanan kamar (walk-in)
 Mengerjakan atau memproses pendaftaran tamu.
 Menentukan nomor kamar.
b. Menyiapkan dan memberikan pelayanan informasi hotel
 Informasi yang berhubungan dengan fasilitas hotel (Hotel Operation)
 Informasi tentang kejadian dan tempat-tempat atau objek yang bisa
dinikmati oleh tamu di luar hotel.
c. Mengkoordinir pelayanan
 Antar departemen yang berhubungan langsung dengan tamu dengan
departemen yang langsung berhubungan dengan tamu
 Menangani permasalahan tamu dan keluhan (complains)
d. Mengerjakan laporan tentang status kamar
 Status terjual (o)
 Sedang di kerjakan
 Kamar rusak (ooo)
 Vacant room (v)
e. Menyiapkan pembayaran
 Penyusunan polio dan rekening tamu
 Memasukan tagihan kedalam folio (up dating)
 Mengawasi batas tagihan (credit levels)
 Mengumpulkan transaksi tamu
f. Menangani pembayaran tamu
 Menyiapkan statement
 Menyelesaikan pembayaran
 g. Menyusun daftar riwayat kunjuangan tamu
 Melakukan pencatatan data individual untuk kunjungan yang akan
datang
 Meyelenggarakan arsip kartu riwayat kunjungan tamu (Guest History
Card)
h. Menangani telephone Switch Board, Telex, Fax, Telegram
 Menangani semua pembicaraan telephone 
 Menerima dan mengirim telex, fax, dan telegram.
i. Menangani barang-barang bawaan tamu
 Menagani barang-barang tamu pada waktu tiba dan berangkat
 Menangani perpindahan kamar
 Menagani penitipan barang-barang bawaan tamu

6. Tujuan Front office

a. Meningkatkan jumlah tamu langganan.
b. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun
ke tahun.
c. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat
kepada tamu.
d. Membentuk citra hotel yang positif.

7. Struktur Organisasi
 Front Office
Manager

Asst. Front
Office Manager

Telephone Front Office

Reservation Receptionist Bellboy
Operator Cashier
8. Job Description
a. Front Office Manager
 Area kerja : front office area, executive floor, business
center
 Ringkasan pekerjaan : menciptakan kepuasan tamu dan memberi
kesan
positif bagi tamu di area kerjanya
 Melapor kepada : General Manager
 Staf bawahan : semua staff front office

          Tugas pokok:

1. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front

office.
2. Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem
komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional yang
ada di hotel.
3. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang
harga kamar
4. Menyambut tamu VIP
5. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh
bawahannya
6. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun
untung/rugi di bagian kantor depan
7. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan
peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan.
8. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan
memberikan penghargaan
 9. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel
secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar
b. Assistant Front Office Manager
 Area kerja : front office, executive floor, business
center.
 Ringkasan pekerjaan : membantu kelancaran tugas di front office
dan
menggantikan front office manager ketika
berhalangan dan mengkordinir beberapa
tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya
nya
 Atasan langsung : Front Office Manager
 Staff bawahan : Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor
level
lainnya di departemen Front Office

   Tugas pokok:

1. Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan

administrasi.
2. Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone
Operator, GRO dan concierge.
3. Memantau operasional di front office
4. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan
concierge.
5. Memimpin briefing pada waktu shift malam
6. Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu
7. Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office
Manager jika berhalangan hadir.
8. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.
c. Reservation
Nama Jabatan : Reservationist 
Divisi : Room Division 
Departemen : Front Office
 Tugas & Tanggung jawab Reservation Section
Tugas utama reservation staff adalah mencatat dan memproses
seluruh pemesanan kamar secara akurat sekaligus mempromosikan
produk hotel serta menciptakan & menjaga citra hotel yang baik melalui
pemberian pelayanan yang maksimal. 
 Adapun rincian tugas reservation staff yaitu: 
1. Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan
2. Mempromosikan produk dan fasilitas hotel
3. Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang
ada di hotel seperti harga & fasilitas promosi, harga khusus dll
4. Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi
kebutuhan tamu
5. Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan
berbagai macam media
6. Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu
(waiting list)
7. Memproses perubahan pemesanan kamar
8. Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk
tamu rombongan dan konvensi
9. Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no show
10. Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk pemesanan
kamar yang menginginkan pembayaran kredit
11. Membuat laporan reservasi
12. Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat.
d. Bell Boy
Nama Jabatan : Bell Boy
Divisi : Room Division
Departemen : Front Office
 Tugas dan tanggung jawab Bell Boy (Bellboy Responsibility)
Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada tamu pada waktu check-
in dan check-out serta tugas lainnya atas permintaan manajemen.
Adapun uraian tugasnya sebagai berikut :
1. Mengantar tamu ke reception dan membawakan barang-barang
tamu check-in
2. Menerima kunci kamar dari receptionist kemudian mengantarkan
tamubersama barangnya ke kamar yang telah ditentukan.
 3. Membantu membawakan barang-barang tamu yang tinggal di hotel
pada saat check-out dan memberikan keterangan pada tamu tentang
fasilitas hotel serta serta peralatan dan perlengkapan kamar.
4. Memeriksa kelengkapan fasilitas kamar pada saat akan mengantar
tamu check-out dan meminta kunci kamar tamu serta
mengembalikannya kereception.
5. Membawakan barang-barang tamu serta mengantar tamu ke front
desk untuk menyelesaikan rekening atau guest billnya.

e. Reception
 Nama Jabatan  : Receptionist
 Divisi                  : Room Division
 Departemen     : Front Office
 Tugas dan tanggung jawab receptionist
Melayani tamu secara efisien, ramah tamah dan professional di Front
Desk, juga selalu meningkatkan dan mempertahankan standard service
& keramah tamahan dari waktu ke waktu.Adapun uraian tugsnya
sebagai berikut :
 Menyambut tamu tiba. 
 Memproses pendaftaran tamu. 
 Mempersiapkan kedatangan tamu dan menentukan kamar untuk
tamu. 
 Menangani kunci kamar tamu. 
 Menjawab telepon dengan cepat dan ramah. 
 Menangani permintaan tamu selama menginap seperti pindah kamar
& sleep out. 
 Berkoordinasi dengan bagian lain untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan tamu. 
 Menyelesaikan permasalahan tamu yang berhubungan dengan
produk dan pelayanan hotel. 
  Membuat laporan yang berhubungan dengan tamu & kamar seperti
laporan tingkat hunian kamar, laporan tamu yang menginap di hotel.
f. Telephone Operator
Nama Jabatan : Telephone Operator
Divisi : Room Division
Departement : Front Office
Tugas Telephone Operator
Petugas pada Departemen Kantor Depan yang bertanggung jawab atas
penanganan sambungan telepon, baik yang masuk maupun keluar hotel.
Secara rinci tugas-tugas telephone opeator adalah sebagai berikut:
 Mengoperasikan switchboard dengan benar
 Menjaga kebersihan switchboard/tempat kerja
 Melayani sambungan lokal, interlokal, internasional
 Melayani pengiriman faksimili dari manajemen hotel
 Melayani permintaan tamu yang ingin dibangunkan pada waktu-
waktu tertentu
 Melaksanakan aturan hotel bila terjadi kebakaran
 Mencatat dan menyampaikan pesan dari tamu
 Merawat dan memelihara buku petunjuk telepon agar tetap up to
date
 Membuat rekening pengiriman faksimili
 Melayani pemutaran video untuk tamu
 Melaksanakan aturan hotel bila mendapatkan ancaman bom lewat
telepon
 Membuat laporan sambungan telepon interlokal dan internasional
 Daftar Pustaka

Ibrahim, Adzikra. 2017. Pengertian Hotel dan Karakteristiknya.

https://pengertiandefinisi.com/pengertian-hotel-dan-karakteristiknya/. Rabu,
23 Oktober 2019.

Handra. 2015. Klasifikasi Hotel Berdasarkan Bintang.

https://jenishotel.info/klasifikasi-hotel-berdasarkan-bintang. Rabu, 23
Oktober 2019.

Welcome Hotelier. 2011. Pengertian Front Office.

http://zenhitora.blogspot.com/2013/08/pengertian-front-office.html. Rabu, 23
Oktober 2019.

Astuti, Risna Adi. 2011. Struktur Organisasi & Tugas Front Office.
http://hotelris.blogspot.com/2018/05/struktur-organisasi-tugas-front-
office.html. Rabu, 23 Oktober 2019.