PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS NASABAH

BANK RAKYAT INDONESIA (BRI)

Parmiati1, Mia Aprilia2, Irma Silvia3, Mardiah Irwanda Gultom4,Lisna Ramadhani5

Universitas Negeri Medan
Pendidikan Administrasi Perkantoran A Stambuk 2018

ABSTRAK

KATA KUNCI : Kualitas Pelayanan, loyalitas Nasabah.

ABSTRACT

PENDAHULUAN

Persaingan di dunia bisnis perbankan saat ini sangat ketat, dengan banyaknya jumlah
bank dan bervariasinya persaingan produk atau jasa yang ditawarkan. Saat ini bank-bank
membutuhkan usaha untuk mendapatkan calon nasabah dan mempertahankan nasabah yang
sudah ada. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, maka akan
memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat
menciptakan kepuasan bagi pelanggannya (dalam Zainal Abidin, 2020 menurut Kotler dan
Amstrong, 2001). Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan dan menyalurkanya kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau
bentuk-bentuk lainya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Undang-undang
Nomor 10 tahun 1998 tentang perubahan dari UU No 7 tahun 1992 tentang perbankan).
Demi menjaga kelangsungan usaha di tengah-tengah persaingan bisnis yang sangat kompetitif,
suatu perusahaan harus memberikan kepuasan pelanggannya.

Kepuasan nasabah merupakan hal pokok yang tidak boleh diabaikan bagi suatu
perusahaan yang bergerak dibidang jasa Perbankan. Karena dengan tinggi nya kepuasan nasabah
maka akan terjadinya loyalitas nasabah terhadap perusahaan jasa tersebut. Peningkatan kualitas
pelayanan kepada para nasabah adalah hal penting dalam upaya meningkatkan kepuasan
nasabah. Hal tersebut sangat penting karena mengingat peranan nasabah yang sangat besar dalam
kontribusi pendapatan secara langsung maupun secara tidak langsung untuk mendukung
eksistensi perusahaan.

Selain dipengaruhi kualitas pelayanan atau jasa kepuasan nasabah juga ditentukan oleh
pengaruh kinerja individu karyawan. Penilaian kinerja karyawan sangat memiliki peran penting
karena merupakan sebuah proses yang digunakan dari manajemen untuk memberikan informasi

1
kepada para karyawan tentang mutu hasil pekerjaannya yang dipandang dari sudut kepentingan
perusahaan. Para karyawan sangat penting dalam menunjang keberhasilan perusahaan terutama
yang bergerak dibidang jasa sehingga bagi nasabah, karyawan berfungsi sebagai wakil dari citra
perusahaan (Zainal Abidin, 2020).

Pada dasarnya ada 5 Indikator yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan yaitu menurut
(Sholeh, 2018) Dimensi tangibles, Dimensi reliability, Dimensi responsiveness, Dimensi
assurance, Dimensi emphaty atau memberikan perhatian yang tulus bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
pelanggan. Seperti yang kita ketahui, salah satu jasa perbankan terbesar yang ada di Indonesia
ialah Bank BRI. PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) pada awalnya Bank Rakyat Indonesia
(BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wiratmadja dengan nama De
Poerwokertosche Hulp en Inlandsche atau “Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi
Purwokerto”, suatu lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkembangsaan Indonesia
(Pribumi). Lembaga tersebut berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan hari
kelahiran BRI. Berdasarkan peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa
BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Indonesia.

Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian lebih
mendalam mengenai permasalahan tersebut. Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas,
maka peneliti merumuskan masalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Loyalitas
Nasabah Bank Rakyat Indonesia (Bri)”

2
LANDASAN TEORI

A. Pengertian Jasa

Pengertian Kualitas Menurut (Rahayu and Saryanti, 2014) Kualitas sering dijelaskan
dalam berbagai definisi dan beragai sudut pandang, misalnya konsumen, kualitas disini
dikaitkan dengan value use fullness atau harga, di sisi lain kualitas seringkali diterapkan
dengan membandingkan antara standar yang spesifik dengan performance serta konfir-mitas
yang aktual. Sedangkan Pengertian Jasa Dalam(Sholeh, 2018) menurut Kotler ( 2002: 486)
Sedangkan jasa sendiri memiliki pengertian “Tindakan atau kegiatan yang dapatditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan pada satu produk fisik”.
Dalam (Anshori, 2011) Menurut Parasuraman et al (,1988). Kualitas jasa (service quality)
merupakan konsepsi yang abstrak dan sukar di pahami, karena kualitas jasa memiliki
karakteristik tidak berwujud, bervariasi, tidak tahan lama, serta produksi dan konsumsi jasa
terjadi secara bersamaan .

Dalam (Sholeh, 2018)Jasa memiliki karakteristik unik yang membedakan dari barang
atau produk-produk Ada karakteristik pokok dari jasa yang membedakan antara jasa dengan
barang. Menurut Tjiptono (2000: 15), jasa memiliki empat karakteristik utama yang
membedakan dari barang,

1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dimiliki. Konsep
intangible pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa
b. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau
dipahami.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang
bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Kedua belah pihak mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.
3. Variability (variabilitas). Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-
standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenisnya tergantung pada
siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Dalam hal ini penyedia jasa dapat
melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service-performance process).
c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey pelanggan
dan comparison shopping, sehingga layanan yang kurang baik dapat dideteksi dan
dikoreksi.

3
4. Perishability (tidak tahan lama). Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tergantung pada situasi yang diciptakan oleh
berbagai faktor.

B. Kualitas Pelayanan

Menurut (Guspul and Ahmad, 2014) Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang
mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima.Menurut (Fahrudin and
Yulianti, 2015)Pelayanan merupakan ujung tombak dari segala usaha bank dalam
meningkatkan jumlah nasabah yang menyimpan dananya, dengan semakin baiknya
pelayanan maka nasabah akan merasa nyaman dan nantinya akan berdampak pada semakin
tingginya tingkat simpanan tabungan. Pada dasarnya ada 5 Indikator yang mempengaruhi
Kualitas Pelayanan yaitu menurut (Sholeh, 2018)

1. Dimensi tangibles atau bukti fisik ialah Penampilan, kemampuan suasana,

prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitar
2. Dimensi reliability atau keandalan adalah kemampuan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan serta akurat terpercaya
3. Dimensi responsiveness atau ketanggapan adalah suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan menyampaikan informasi yang jelas.
4. Dimensi assurance atau jaminan dan kepastian adalah pengetahuan, kesopan
santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Dimensi emphaty atau memberikan perhatian yang tulus bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan.

Oleh karena itu perlu adanya strategi agar kualitas pelayanan meningkat seperti yang di
kemukakan oleh (Ismunandar, 2020) Strategi peningkatan kualitas pelayanan dapat
dilaksanakan dengan menggunakan 5 (lima) indikator dibawah ini, yaitu:

a. Tangibles yaitu didasarkan pada perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

dengan cara meningkatkan fasilitas sarana prasarana, tenaga karyawan yang memadai
dan ruang yang nyaman untuk pelanggan.
b. Reability yaitu dilaksanakan dengan cara memberikan pelayanan yang baik sesuai
dengan slogan perusahaan.
c. Responsiveness yaitu dilaksanakan dengan cara mengerahkan seluruh peronel untuk
mampu memberikan pelayanan dengan baik dan informasi yang jelas.

4
 d. Assurance yaitu dilaksanakan dengan cara memberikan kenyamanan, keamanan,
kesopanan, pakaian yang rapi, senyum dan salam, serta ketersediaan informasi yang
dibutuhkan.
e. Emphaty yaitu dilaksanakan dengan cara memberikan perhatian kebutuhan
pelanggan, hubungan yang baik dengan pelanggan serta pendekatan-pendekan bila
diperlukan sesuai dengan prosedur perusahaan.

C. Loyalitas Nasabah
Kata Loyalitas menggambarkan Kesetiaan nasabah terhadap suatu merek atau
badan. Dalam (Satriyanti, 2012) Menyatakan Loyalitas nasabah merupakan dorongan
perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun
kesetiaaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh bank.
Menurut Griffin (2005: 3l) Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli.
Mempertahankan loyalitas nasabah merupakan cara yang lebih efisien daripada bank
harus mencari nasabah baru. Sedangkan Menurut Oliver Loyalitas adalah sebagai
komitmen yang tinggi untuk membeli kembali suatu produk atau jasa yang disukai di
masa mendatang, disamping pengaruh situasi dan usaha pemasar dalam merubah
perilaku. Dengan kata lain konsumen akan setia untuk melakukan pembelian ulang secara
terus-menerus ( Link Dosen ). Menurut (Setiawan and Ukudi, 2007) Untuk
mempertahankan loyalitas nasabah/pelanggan tidak hanya dibutuhkan kepuasan,
melainkan lebih dari itu adalah kepercayaan dan komitmen pelanggan yang merupakan
kunci dari relationship marketing. Wulf, Schroeder dan Labocci mendefinisikan loyalitas
pelanggan adalah besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh
seorang konsumen terhadap suatu perusahaan (took retail).
Adapun Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Nasabah/Konsumen
diantaranya yaitu:

 Tingkat kepuasan (satisfaction) yang dirasakan oleh konsumen.

 Adanya ikatan emosional (emotional bonding) antara konsumen dengan suatu produk,
misalnya; suatu merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen.
 Adanya kepercayaan (trust) di dalam diri konsumen terhadap suatu perusahaan atau
merek untuk melakukan suatu fungsi tertentu.
 Kemudahan (choice reduction and habit) yang dirasakan konsumen akan membuat
mereka merasa nyaman sehingga menjadi loyal. Seperti kemudahan dalam melakukan
transaksi.

5
  Pengalaman dengan perusahaan (history with company) yang dialami seseorang. Ketika
konsumen memiliki pengalaman menyenangkan dengan suatu perusahaan atau merek,
maka mereka cenderung ingin mengulangi pengalaman tersebut. ( Link Pelajaran )

Sedangkan Indikator dari Loyalitas Nasabah Dalam (Sondakh, 2014) Menurut

Kotler & Keller (2006 ; 57) adalah
1. Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk)
2. Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan)
3. referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan).

METODE

Studi empiris dilakukan Pada Bank Rakyat Indonesia dan yang menjadi Populasi dalam
penelitian ini ialah Nasabah Bank Rakyat Indonesia dengan Teknik pengumpulan data yang
digunakan dalam hal ini adalah Probability sampling Yaitu Simple random sampling dimana
setiap anggota populasi mendapat kesempatan yang sama untuk dijadikan sampel. penelitian ini
jumlah sampel yang diambil sebanyak 40 nasabah, dengan Metode yang di gunakan yaitu
kuesioner.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan Hasil Uji Validitas yang di lakukan seluruh ( 11 ) item Pernyataan yang di uji
dengan SPSS di nyatakan lolos ( Valid ). Hal Ini di karenakan memiliki nilai r hitung yang lebih
besar daripada rtabel ( Sugiyono 2005 Dalam (Prayogo, Saragih and Pramana, 2020) Berdasarkan
Hal tersebut Hasil Uji Validitas terhadap Instrument Sebagai berikut :

Tabel 1 Uji Validitas

Variabel Item rhitung rtabel Keterangan

Kualitas X1 0.489 0.334 Valid
Pelayanan X2 0.698 0.334 Valid
X3 0796 0.334 Valid
X4 0.726 0.334 Valid
X5 0.782 0.334 Valid
X6 0.853 0.334 Valid
X7 0.939 0.334 Valid
X8 0.706 0.334 Valid
Loyalitas Y1 0.804 0.334 Valid
Nasabah Y2 0.758 0.334 Valid
Y3 0.722 0.334 Valid

6
Uji Relibilitas

Pengujian relibilitas ialah Sejauh mana pengkuran dalam suatu tes tetap konsisten setalah
dilakukan berulang-ulang terhadap subjek dalam kondisi yang sama( qmc.binus.ac.id ). Berikut
merupakan hasil uji ralibilitas untuk setiap Variabel dalam penelitian ini ialah sebagai berikut.

Tabel 2 Uji Relibilitas

Variabel Nilai Crobanch’sAlpha Keterangan

Kualitas Pelayanan (X) 0.895 Realiabel
Loyalitas Nasabah ( Y ) 0.852 Realiabel

KESIMPULAN DAN SARAN

KESIMPULAN

SARAN

7
 DAFTAR PUSTAKA

Anshori, Y. (2011) ‘PENGARUH KUALITAS JASA PERBANKAN TERHADAP

LOYALITAS’, 1(1), pp. 39–50.
Fahrudin, M. F. and Yulianti, E. (2015) ‘layanan terhadap keputusan pembelian nasabah Bank
Mandiri Surabaya’. doi: 10.14414/jbb.v5i1.385.
Guspul, A. and Ahmad, A. (2014) ‘Kualitas pelayanan, kepuasan dan kepercayaan nasabah pada
koperasi jasa keuangan syariah di wonosobo’, Jurnal PPKM III, pp. 156–170.
Ismunandar, A. (2020) ‘ANALISIS STRATEGI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA
PERUSAHAAN JASA’, Deswantara, IX, pp. 85–102.
Rahayu, B. S. and Saryanti, E. (2014) ‘Pengaruh kualitas pelayanan, hubungan pelanggan dan
citra perusahaan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah’, ADVANCE, 1(2), pp. 11–25.
Satriyanti, E. O. (2012) ‘PENGARUH KUALITAS LAYANAN,KEPUASAN NASABAH DAN
CITRA BANK TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK MUAMALAT DI
SURABAYA’, Journal of Business and Banking, 2(2), pp. 171–184.
Setiawan, M. B. and Ukudi (2007) ‘PENGARUH KUALITAS LAYANAN,KEPERCAYAAN,
DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ( STUDI PADA PD.BPR BANK
PASAR KENDAL )’, 14(2).
Sholeh, R. (2018) ‘a Program’, JOurnal of Entrepreneurship,Business Development and
Economic Education Research, 1(2), pp. 39–48.
Sondakh, C. (2014) ‘Kualitas Layanan, Citra Merek, Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan
Nasabah dan Loyalitas Nasabah tabungan ( Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado )’,
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 3(1), pp. 19–32.

https://www.dosenpendidikan.co.id/loyalitas-adalah/
https://www.pelajaran.co.id/2019/17/pengertian-loyalitas-karakteristik-dan-faktor-penentu-
loyalitas-menurut-para-ahli.html