Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada

pelanggan. Strategi tindakan yang dapat dilakukan antara lain adalah 1)mendengarkan secara
aktif pesan yang disampaikan pelanggan; 2) menempatkan diri anda dalam posisi mereka dan
3) merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka

Elemen 5 : Responsif

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan
yang cepat/responsif. Agar mampu bersikpa responsif, maka kita perlu menampilkan sikap
positif atau “can-do attitude” ; serta mengambil langkah dengan segera untuk membantu
pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka.

2.3 Loyalitas Konsumen

Ibnu Ahmad (2011:ibnu.blogspot.com) mengatakan bahwa “Loyalitas konsumen
adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek,toko,atau pemasok berdasarkan sifat yang
sangat positif dalam pembelian jangka panjang,kepuasan terhadap merek,toko atau pemasok
diperoleh dari kombinasi kepuasan dan keluhan”.

2.4 Prilaku Konsumen

Prilaku konsumen adalah proses da aktivitas ketika seorang berhubungan dengan
pencarian,pemilihan,pembelian,penggunaan serta pengevaluasian produk dan jasa demi
memenuhi kebutuhan keinginan,namun ada juga yang mengartikan prilaku konsumen sebagai
hal hal yang mendasari untuk membuat keputusan pembelian. Misal untuk barang berharga
jual rendah maka proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah,sedangkan untuk
barang berharga jual tinggi maka pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan
yang matang. menurut beberapa ahli adalah sebagai berikut :

 a. Schiffman dan Kanuk

Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh sesorang dalam mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca konsumsi produk dan jasa, maupun ide
yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhannya.

   b. Engel, Blackwell dan Miniard

Perilaku konsumen ialah tindakan-tindakan produk jasa, termasuk proses keputusan yang
mendahului dan mengikuti tindakan tersebut yang terlibat secara langsung dalam
memperoleh, mengkonsumsi dan membuang suatu produk atau jasa, termasuk proses
keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.