KATA PENGANTAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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DAFTAR ISI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . iii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

1.2 Rumusan Masalah. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

1.3 Tujuan Masalah. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

1.4 Manfaat. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

1.5 Cara Memperoleh Data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

1.6 Jenis Sumber Data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Pelayanan Pelanggan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

2.2 Macam Macam Aspek Pelayanan Pelanggan . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

2.3 Loyalitas konsumen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

2.4 Prilaku Konsumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

BAB III HASIL PENELITIAN

3.1 Gambaran Perusahaan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

3.2 Hasil Penelitian dan Pembahasan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

4.2 Saran . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

DAFTAR PUSTAKA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

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