Mata Kuliah : Manajemen Pelayanan Publik

Jenis Ujian : Ujian Akhir Semester

Dosen : Dr. Retnowati, WD Tuti M.Si & Abdul Rahman, S.AP, M.A.

SOAL

1. Dalam rangka mewujudkan penyelenggaraan layanan publik yang berkualitas, Pemerintah

(melalui PermenPAN-RB No. 15 Tahun 2014) menetapkan Pedoman Standar Pelayanan. Namun
demikian, praktik pelayanan publik di Indonesia belum sepenuhnya optimal. Jelaskan apa saja
penyebab belum optimalnya praktik pelayanan publik di Indonesia dan bagaimana kepatuhan
Kementerian/Lembaga/Pemerintah Daerah terhadap Standar Pelayanan tersebut?
2. Inovasi merupakan sebuah kebutuhan bagi organisasi penyelenggara layanan publik. Namun
demikian, seringkali organisasi sektor publik kesulitan menghasilkan dan menerapkan sebuah
inovasi secara berkelanjutan. Jelaskan apa saja tantangan/hambatan-hambatan inovasi
pelayanan publik dengan menggunakan satu contoh kasus di Indonesia?
3. Pengaduan layanan publik dan partisipasi masyarakat merupakan 2 faktor kunci dalam
menghasilkan layanan publik yang transparan, akuntabel, dan kolaboratif. Jelaskan bagaimana
tahapan/proses penanganan pengaduan yang baik dan bagaimana seharusnya masyarakat
dilibatkan secara aktif dalam penyelenggaraan layanan publik?

JAWAB

1. Faktor-faktor penyebab buruknya pelayanan publik selama ini antara lain:

 Kebijakan dan keputusan yang cenderung menguntungkan para elit politik dan sama sekali
tidak pro rakyat.
 Kelembagaan yang dibangun selalu menekankan sekedar teknis-mekanis saja dan bukan
pedekatan pe-martabat-an kemanusiaan.
 Kecenderungan masyarakat yang mempertahankan sikap menerima (pasrah) apa adanya
yang telah diberikan oleh pemerintah sehingga berdampak pada sikap kritis masyarakat yang
tumpul.
 Adanya sikap-sikap pemerintah yang berkecenderungan mengedepankan informality
birokrasi dan mengalahkan proses formalnya dengan asas mendapatkan keuntungan
pribadi.

Meningkatkan kualitas pelayanan tidak cukup hanya melihat pemenuhan standar pelayanan
publik saja, melainkan harus dari semua unsur seperti kepuasan masyarakat, kinerja aparatur
negara yang bekerja didalamnya, serta efektivitas dari penyelenggara itu sendiri.

2. Contoh kasus inovasi pelayanan publik berbasis e-government

7 faktor yang menjadi sebab kegagalan proyek e-government yakni sebagai berikut :

1. Organizational Power

Dengan melihat kolborasi antar lembaga terkait proses pelaksanaan e-government merancang
pembagian kerja dan batasan-batasan yang tidak jelas akan menghambat pelayanan berbasis
elektronik.

2. Politics and Organizational Learning

 Melihat kemampuan pola komunikasi dan koordinasi antara penanggung jawab dengan
pelaksana untuk mengendalikan layanan e- government serta pembelajaran terhadap layanan
terdahulu yang diterapkan.

3. Education

Kompetensi terhadap pelaksana layanan e- government karena staf yang terkait memberikan
dampak penghambat tidak disertai dengan kemampuan dalam menjalankan pelayanan.

4. Project Management Issues

Melihat kesesuain kerja terhadap pelayanan yang diselenggarakan karena setiap kegiatan yang
dilakukan terhadap e-government memiliki tujuan yang harus dicapai (goals) dan karakteristik
terhadap layanan akan mempengaruhi jalannya pelayanan.

5. Ambiguous Business needs and Unclear Vision Melihat adanya ketidajelasan terhadap tujuan
setiap instansi terkait karena kolaborasi antar organisasi memiliki visi dan misis yang berbeda
dalam satu proyek pelayanan e-government.

6. Security and Privacy Finance and Operational Cost

Melihat keamanan dalam pelayanan e-government karena berkaitan dengan data masyarakat
secara privat serta kesesuaian kebutuhan anggaran untuk pembangunan pelayanan

7. ICT and System Development Process

Melihat kesesuaian kesepakatan stakeholder pada sistem terhadap pelayanan yang sudah
dijalankan pada tenggat waktu sudah ditentukan, sistem yang tidak bekerja dengan optimal,
pelayanan yang tidak mudah digunakan, sosialisasi terhadap pelayanan baru, serta respon dari
masyarakat terhadap pelayanan berbasis e-government karena masyarakat adalah dampak dari
pembuatan pelayanan tersebut.

3. prosedur penanganan pengaduan meliputi delapan langkah seperti yang telah dikemukakan di
depan, yaitu (1) pencatatan dan pendokumentasian, (2) pilah dan pilih dengan prinsip mulai dari
yang paling mendesak dan mulai dari yang bukan surat kaleng, (3) mengumpulkan data dan
informasi terkait dengan masalah yang diadukan, (4) pembuatan tanggapan dan penanganan
(responds) atas pengaduan tersebut, (5) sampaikan responds pada pihak pengadu untuk
memperoleh umpan balik, (6) Meminta dan mencatat umpan balik dari pihak pengadu dan
respon yang mereka terima, (7) pembuatan laporan penanganan, dan (8) penyampaian laporan
penanganan pengaduan kepada pihak-pihak terkait.

Keterlibatan masyarakat saat ini menjadi bagian yang perlu dioptimalkan. Dengan adanya
keterlibatan masyarakat, para pihak dapat bersama sama untuk meningkatkan kualitas
pelayanan. Fungsi kontrol dari masyarakat juga dapat membantu bagaimana pelayanan publik
dapat terselenggara dengan sebagaimana mestinya.

Untuk mewujudkan keterlibatan masyarakat tersebut, dibutuhkan kesadaran dan pengetahuan

kepada masyarakat mengenai seperti apa peran masyarakat di dalam pelayanan publik,
termasuk seperti apa hak dan kewajiban masyarakat. Masyarakat berkewajiban untuk
memenuhi ketentuan yang tercantum dalam standar pelayanan penyelenggaraan pelayanan
publik dan mematuhi peraturan terkait.