KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA JASA LAYANAN KESEHATAN

TERHADAP PENERAPAN JKN (JAMINAN KESEHATAN NASIONAL)

DI INDONESIA
DOSEN PEMBIMBING : SAFARI HASAN, S.IP, MMRS

Oleh :
EVI NOVIYASARI
NIM. 200203004

STIKES PAMENANG
PARE – KEDIRI
2020

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur ke Hadlirat Illahi Rabbi, karena hanya dengan izin-Nya lah
penulis dapat menyelesaikan tugas Ujian Tengah Semester (UTS) Semester 2
mata kuliah Sistem Pembiayaan dan Asuransi Kesehatan dengan judul Kepuasan
Masyarakat Pengguna Jasa Layanan Kesehatan Terhadap Penerapan JKN
(Jaminan Kesehatan Nasional) di Indonesia ini. Tak lupa pula kami ucapkan
terimakasih kepada Bapak Dosen Pembimbing Bapak Safari Hasan yang telah
membantu memberikan arahan dan bimbingannya, hingga makalah ini dapat
diselesaikan.
Namun kami menyadari bahwa makalah ini masih sangat terbatas, baik
dari segi metodologi penulisan, isi, dan literature penulisan makalah ini. Oleh
karena itu kami mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk
penyempurnaan makalah ini.
Demikian makalah ini kami buat dengan sebenarnya semoga dapat
bermanfaat bagi siapapun yang membacanya. Kami mohon maaf apabila ada
kesalahan atas makalah ini.

Kediri, 23 Maret 2021

Penulis

2
 DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i
KATA PENGANTAR ........................................................................................ ii
DAFTAR ISI...................................................................................................... iii
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1
BAB II PEMBAHASAN ........ .................................................................... 6
2.1 Pelayanan .................................................................... 6
2.2 Pelayanan Kesehatan .............................................................. 6
2.3 Macam-macam Pelayanan Kesehatan.................................... 6
2.4 Dimensi Pelayanan .................................................................. 7
2.5 Kepuasan ................................................................................. 7
2.6 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan ....................... 8
BAB III PENUTUP .. ...................................................................................... 11
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................ 12
 BAB I
PENDAHULUAN

Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H menyatakan bahwa kesehatan

adalah hak fundamental setiap penduduk, sebagaimana ditetapkan dalam
Konstitusi WHO 1948.Undang-Undang lain juga menyatakan bahwa setiap orang
berhak atas kesehatan, sekaligus berkewajiban memelihara kesehatan diri,
masyarakat dan lingkungannya. Upaya pemenuhan hak setiap insan atas
kesehatan merupakan prinsip dasar pembangunan kesehatan di Indonesia.
Sebagai amanat UUD 1945 yaitu pasal 34 ayat (1) yaitu fakir miskin dan
anak terlantar dipelihara oleh negara serta ayat (2) yaitu negara mengembangkan
system jaminan sosial bagi seluruh rakyat dan memberdayakan masyarakat yang
lemah dan tidak mampu sesuai martabat kemanusiaannya, maka pelayanan
kesehatan untuk keluarga miskin (gakin) perlu dikembangkan dengan prinsip
jaminan pemeliharaan kesehatan, sebagaisuatu kebijakan kesehatan nasional.
Adanya kemauan politik (political will) Pemerintah untuk memberlakukan
Sistem Jaminan Sosial Nasional merupakan lompatan besar dalam mewujudkan
kesejahteraan masyarakat.
Pemerintah telah melakukan upaya-upaya untuk menjamin akses
penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan, diantaranya adalah Program
Jaringan Pengaman Sosial Kesehatan (JPS-BK) tahun 1998-2000, Program
Dampak Pengurangan Subsidi Energi (PDSE) tahun 2001 dan Program
Kompensasi Pengurangan Subsidi Bahan Bakar Minyak (PKPS-BBM) tahun
2002-2004.
Pada awal tahun 2005, melalui Keputusan Menteri
Kesehatan1241/Menkes/XI/04 pemerintah menetapkan program Jaminan
Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Miskin (JPKMM) melalui pihak ketiga,
yaitu, PT. Askes(persero) Program ini lebih dikenal sebagai program Asuransi
Kesehatan Masyarakat Miskin (ASKESKIN). Program Askeskin merupakan
kelanjutan dari PKPS-BBM yang telah dilaksanakan sebelumnya, dimana
pembiayaannya didanai dari subsidi BBM yang telah dikurangi pemerintah untuk
dialihkan menjadi subsidi di bidang kesehatan.Program Askeskin ini
diselenggarakan dengan tujuan untuk meningkatkan akses dan mutu pelayanan
kesehatan kepada seluruh masyarakat miskin dan masyarakat tidak mampu.

4
Dalam program ini, pemerintah memberikan asuransi kesehatan kepada seluruh
masyarakat miskin di Indonesia agar mereka lebih mudah mendapatkan
pelayanan kesehatan di puskesmas, rumah sakit pemerintah dan rumah sakit
swata kelas tiga yang ditunjuk oleh pemerintah secara gratis.
Dengan telah terbitnya Peraturan Presiden Republik Indonesia No. 12
tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Nasional, Program JPKMM diganti
namanya dengan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) merupakan jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta
memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam
memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiaporang yang
telah membayar iuran/ iurannya dibayar oleh pemerintah (Kemenkes RI, 2013).
Peraturan Presiden RI nomor 12 tahun 2013 telah dirubah sebanyak tiga kali yaitu
Peraturan Presiden nomor 111 tahun 2013 tentang perubahan pertama Perpres
RI nomor 12 tahun 2013, Peraturan Presiden nomor 19 tahun 2016 tentang
perubahan kedua Perpres RI nomor 12 tahun 2013 dan Peraturan Presiden
nomor 28 tahun 2016 tentang perubahan ketiga Perpres RI nomor 12 tahun 2013.
Sesuai dengan Undang-Undang No. 40 Tahun 2004 tentang Sistem
Jaminan Sosial Nasional (SJSN) maka penyelenggara JKN adalah Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial(BPJS). Menurut Undang-Undang No. 24 Tahun
2011 tentang BPJS maka BPJS Kesehatan adalah Badan Pelaksana merupakan
badan hukum publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan
kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia. Operasional BPJS Kesehatan dimulai
sejak tanggal 1 Januari 2014.
Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional bersifat wajib. Berdasarkan
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2014 tentang
Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional menyebutkan
bahwa terdapat 2 kelompok peserta Jaminan Kesehatan Nasional yaitu Peserta
Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan Peserta Bukan Penerima Bantuan Iuran.
Peserta PBI adalah fakir miskin dan orang tidak mampu dimana iurannya
dibayarkan oleh pemerintah, sedangkan peserta bukan PBI adalah Pekerja
penerima upah dan anggota keluarganya, Pekerja bukan penerima upah dan
anggota keluarganya, serta bukan pekerja dan anggota keluarganya.
Program JKN diselenggarakan dengan tujuan agar peserta memperoleh
manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan

5
dasar kesehatan. Kebutuhan dasar kesehatan adalah kebutuhan akan layanan
kesehatan yang memungkinkan seseorang yang sakit dapat sembuh kembali
sehingga ia dapat berfungsi normal sesuai usianya dan BPJS bertugas sebagai
Badan Pelaksana (Bapel). Pada dasarnya masih ada masyarakat yang mengeluh
terhadap pelayanan di puskesmas serta mendesak pemerintah dan BPJS untuk
memperbaiki sistem pelayanan kesehatan yang lebih akses terhadap rakyat, dan
mendesak pemerintah memperbanyak fasilitas kesehatan tenaga kesehatan agar
mutu dan kualitas pelayanan kesehatan semakin meningkat.

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah badan

hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan
tersebut dengan tujuan untuk memproteksi seluruh masyarakat dengan premi
terjangkau dan dengan coverage lebih luas untuk seluruh masyarakat. Secara
nasional jumlah peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Indonesia telah mencapai
jumlah 128 juta jiwa per Agustus 2014.
Pelayanan kesehatan BPJS memfokuskan di Pelayanan Kesehatan
Tingkat Pertama (FKTP) / fasilitas kesehatan primer, seperti di puskesmas. Untuk
itu kualitas fasilitas kesehatan primer ini harus dijaga, mengingat efek dari
implementasi Jaminan Kesehatan Nasional ke depan, akan mengakibatkan
naiknya permintaan (demand) masyarakat untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan. Kepuasan pasien merupakan satu elemen yang penting dalam
mengevaluasi kualitas layanan dengan mengukur respon pasien setelah
menerima jasa. Adanya penilaian akan jasa tersebut maka sarana pelayanan
kesehatan tersebut diharapkan tetap dapat berdiri dan semakin berkembang.
Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan bagi peserta BPJS Kesehatan,
pelayanan kesehatan tidak lagi terpusat di rumah sakit atau fasilitas kesehatan
(faskes) tingkat lanjutan, tetapi pelayanan kesehatan harus dilakukan secara
berjenjang sesuai dengan kebutuhan medis. Prinsip ini akan memberlakukan
pelayanan kesehatan akan difokuskan di Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama
(FKTP) / Fasilitas kesehatan Primer seperti di puskesmas yang akan menjadi
gerbang utama peserta BPJS Kesehatan dalam mengakses pelayanan
kesehatan.
Salah satu upaya terhadap penguatan fasilitas kesehatan primer ini,
diharapkan tenaga kesehatan yang berada di jenjang fasilitas kesehatan primer

6
ini, harus memiliki kemampuan dan harus menguasai hal-hal terbaru mengenai
prediksi, tanda, gejala, penegakan diagnosis dan penatalaksanaan komprehensif
mengenai berbagai penyakit, sebab dua unsur penting dalam upaya peningkatan
pelayanan kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa
dan pemenuhan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Kepuasan pasien
merupakan satu elemen yang penting dalam mengevaluasi kualitas layanan
dengan mengukur sejauh mana respon pasien setelah menerima jasa. Dengan
adanya kualitas pelayanan yang baik, akan menciptakan kepuasan bagi para
pasien.
Salah satu penilaian kualitas pelayanan, yai tu reliability, responsiveness,
dan emphaty. Reliability, yaitu kemampuan tenaga kesehatan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan.
Responsiveness, yaitu kemampuan para tenaga kesehatan untuk membantu
pasien dan memberikan pelayanan yang tanggap. Emphaty mencakup
kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami
kebutuhan para pasien.
Fasilitas kesehatan telah berupaya untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya dari aspek tangibles dengan memberikan fasilitas kesehatan yang
bersih, ruangan perawatan yang rapi dan penampilan tenaga kesehatan yang
berseragam dan rapi, serta dari aspek assurance dengan memberikan pelayanan
yang aman, catatan medis yang lengkap dan mampu memberikan informasi yang
berkaitan dengan tindakan yang dilakukan. Sehingga kualitas pelayanan yang
menjadi fokus penelitian adalah reliability, responsiveness, dan empathy
pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Dengan adanya penilaian tersebut
maka sarana pe layanan kesehatan tersebut diharapkan tetap dapat berdiri dan
semakin berkembang. Fasilitas kesehatan telah berupaya untuk meningkatkan
kinerja tenaga kesehatannya dengan berusaha memberikan pelayanan
kesehatan yang sebaik-baiknya ke- pada pasien.
Kepuasan pasien sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian
antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja katual yang dirasakan setelah
pemakaian. Harapan berbanding lurus dengan keinginan pasien untuk bisa
menikmati pelayanan dengan memuaskan. Apabila jasa yang diberikan sesuai
yang diharapkan maka kualitas diinterpretasikan baik dan memuaskan demikian
pula sebaiknya.

7
 Pelayanan kesehatan dari tenaga kesehatan yang diberikan kepada
pasien yang menjadi peserta BPJS Kesehatan diharapkan dapat memberikan
kepuasan kepada para pasien tersebut. Dengan demikian, peneliti menganggap
bahwa hal tersebut perlu diteliti mengenai pengaruh kualitas pelayanan BPJS
Kesehatan terhadap kepuasan pasien Penelitian ini bertujuan mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan BPJS kesehatan terhadap kepuasan pasien.

8
 BAB II

PEMBAHASAN

Pelayanan

Menurut Daryanto Dan Setyobudi (2014) bahwa pelayanan adalah suatu

aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen atau
pelanggan. Sedangkan Kotler dalam Daryanto dan Setyobudi, (2014) mengatakan
bahwa, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pada suatu produk secara fisik.
Organisasi yang tidak berkualitas dalam memberikan pelayanan akan
ketinggalan dan terlindas dalam persaingan bisnis.
Pelayanan Kesehatan

Azrul Aswar, 1996 (dalam Satrianegara, 2014) mengatakan bahwa Mutu

pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap
pemakai jasa pelayan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik
profesi.
Macam-macam Pelayanan Kesehatan

Meskipun bentuk dan jenis pelayanan kesehatan beraneka ragam, namun

jika disederhanakan secara umun dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu:
a. Pelayanan kedokteran (Medical Service). Ditandai dengan pengorganisasian
yang dapat berdiri sendiri (Solo Practice) atau secara bersama-sama dalam
satu organisasi (Institutional). Tujuan utama dari pelayanan ini untuk
menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya
terutama untuk perorangan atau keluarga,
b. Pelayanan Kesehatan Masyarakat (Public Health Services). Ditandai dengan
cara pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam satu
organisasi, tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan
serta mencegah, serta sasarannya terutama untuk kelompok dan
masyarakat.

9
Dimensi Pelayanan
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuram (1990) dalam Hana, Wiwik dan Khamin,
(2015) berhasil mengidentifikasi lima demensi kualitas jasa, yaitu :

a. Reabilitas (reability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang
akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang di sepakati.
b. Daya tanggap (responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa
secara cepat.
c. Jaminan (assurance)
Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan, dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi
para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa karyawan selalu bersikap
sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dubutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
d. Perhatian (emphaty)
Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
e. Bukti fisik (tangibles)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas, perlengkapan, dan material yang
digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Kepuasan

Menurut Engel et al., (1995 dalam Daryanto dan Setyobudi, (2014)

mengatakan bahwa, kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli di mana
alternative yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) yang
sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen”. Satrianegara
(2014) mengatakan bahwa, Kepuasan pasien adalah evaluasi positif dari dimensi
pelayanan yang beragam. Pelayanan yang dievaluai dapat berupa sebagian kecil

10
dari pelayanan, misalnya salah satu jenis pelayanan dari serangkaian pelayanan
rawat jalan atau rawat inap, semua jenis pelayanan yang diberikan untuk
menyembuhkan seorang pasien sampai dengan system pelayanan secara
menyeluruh di dalam rumah sakit.
Kepuasan pasien dapat ditingkatkan melalui kegiatan penjaminan mutu.
Menurut Lori DiPrete Brown et al dalam Bustami (2011:3-5) kegiatan penjaminan
mutu menyangkut beberapa dimensi, antara lain kompetensi teknis, akses
terhadap pelayanan, efektivitas, hubungan antar manusia, efisiensi, kelangsungan
pelayanan, keamanan dan kenyamanan. Semakin banyak cara pandang atau
aspek- aspek yang diperhatikan dalam memberikan pelayanan, maka semakin
bermutu pelayanan yang diberikan dan semakin puas pasien yang menerima
pelayanan (Bustami, 2011:6).

Pengukuran tingkat kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional penting

dilakukan karena telah diamanatkan dalam Peraturan Presiden Republik
Indonesia. Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan pasal 42, bahwa
pelayanan kesehatan yang diberikan kepada peserta jaminan kesehatan harus
memperhatikan mutu pelayanan. Untuk mengetahui bermutu atau tidaknya
pelayanan yang diberikan, dapat dilihat dari kepuasan pasien yang mengakses
pelayanan kesehatan.

Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Menurut Kotler (1998) dalam Daryanto dan Setyobudi, (2014) faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan berhubungan dengan tingkah laku konsumen, yaitu:

a. Faktor Budaya. Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan
mendalam terhadap prilaku pelanggan/klien. Faktor budaya terdiri dari
beberapa komponen yaitu budaya, sub-budaya dan kelas sosial.Budaya
merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam
mempengaruhi keinginan atau kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas
nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan daerah geografi. Sedangkan kelas
sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai susunan
hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat dan tingkah laku. Kelas sosial tidak
hanya ditentukan oleh satu faktor melainkan diukur sebagai kombinasi dari
pekerjaan, pendapatan, dan variabel lainnya.

11
b. Faktor Sosial. Faktor Sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran
dan status. Orang yang berpengaruh kelompok/lingkungannya biasanya
orang yang mempunyai karakteristik, keterampilan, pengetahuan,
kepribadian. Orang ini biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya amat
kuat.
c. Faktor Pribadi. Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam
menerima pelayanan dan menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-
tahap kedewasaannya. Faktor pribadi klien dipengaruhi oleh usia dan tahap
siklus hidup, dan kepribadian/konsep diri. Usia mempunyai dimensi kronologis
karena bersifat progres berjalan terus dan tidak akan kembali sedangkan usia
berdimensi intelektual berkembang melalui pendidikan dan pelatihan. Usia
merupakan tanda perkembangan kematangan/kedewasaan seseorang untuk
memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya.
d. Faktor Usia. Usia juga dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya penyakit
misal penyakit kardio vaskuler dengan peningkatan usia.
e. Faktor Pendidikan. Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal
maupun informal yang dialami seseorang. Hasilnya akan mempengaruhi
sikap dan perilaku seseorang dalam mendewasakan diri. Selain itu,
pendidikan juga berkaitan dengan harapan. Seseorang yang tingkat
pendidikannya tinggi akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih
tinggi.
f. Faktor Psikologi. Faktor psikologi yang beraperan dengan kepuasan yaitu
motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian.Motivasi
mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan.Ada kebutuhan biologis seperti
haus, ada kebutuhan psikologis yaitu pengakuan, dan penghargaan.
Kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari
kepuasan (Sutojo, 2003).

Mutu pelayanan kesehatan menurut Roemar dan Aguilar (1998) dalam Wijono
(2000:33) adalah penampilan yang pantas atau sesuai (yang berhubungan
dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat
memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah
mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan,
ketidakmampuan, dan kekurangan gizi.

12
Makna mutu dalam pelayanan kesehatan dapat ditinjau dari beberapa sudut
pandang (perspektif), antara lain:
1. Pasien dan Masyarakat
Mutu pelayanan berarti suatu empati, respek dan tanggap akan
kebutuhannya. Pelayanan yang diberikan harus ramah pada saat mereka
berkunjung. Pada umumnya pasien menginginkan pelayanan yang dapat
mengurangi gejala secara efektif dan mencegah penyakit, sehingga mereka
beserta keluarganya sehat dan dapat melaksanakan tugas mereka sehari-
hari tanpa gangguan fisik.
2. Petugas Kesehatan
Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional
untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan
ilmu pengetahuan dan ketrampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan
memenuhi standar yang baik (state of the art).
3. Manajer atau Administrator
Mutu pelayanan tidak begitu berhubungan langsung dengan tugas seorang
manajer sehari-harinya. Baginya, fokus pada mutu akan mendorongnya untuk
mengatur staf, pasien dan masyarakat dengan baik (Wijono, 2000:33-34)

Mutu pelayanan kesehatan erat kaitannya dengan kepuasan pasien. Mutu

pelayanan kesehatan yang baik menimbulkan kepuasan pada setiap pasien
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang
telah ditetapkan(Sondakh dkk, 2013:1).
Pengembangan mutu di bidang kesehatan di Indonesia dilaksanakan
dengan bebagai pendekatan, antara lain melalui penjaminan mutu (quality
assurance) pelayanan kesehatan dasar di puskesmas, gugus kendali mutu di
brbagai rumah sakit baik pemerintah maupun swasta, pengendalian mutu terpadu,
manajemen mutu terpadu (Total Quality Management), dan sebagainya (Bustami,
2011:2)

13
 BAB III

PENUTUP

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator yang digunakan untuk

menilai sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu fasilitas
kesehatan. Kepuasan pasien menentukan keberhasilan penyelenggaraan
pelayanan karena pasien adalah konsumen dari produk layanan yang
dihasilkannya. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2007:156).

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan salah satu program

pemerintah berupa jaminan pemeliharaan kesehatan terhadap seluruh warga
negara. Dalam pelaksanaannya, kepuasan pasien merupakan salah satu aspek
yang perlu diperhatikan. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 28 Tahun 2014
tentang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional
menyebutkan bahwa pelaksanaan pelayanan kesehatan dalam program JKN
diberikan dengan menerapkan prinsip kendali mutu. Dengan prinsip kendali mutu
keberlangsungan program JKN dapat berjalan sesuai dengan tujuan yang telah
ditetapkan danmasyarakat merasa puas serta merasakan manfaat dari adanya
program JKN.

Kepuasan pasien secara luas meliputi banyak faktor yang terkait

didalamnya. Menurut Lori DiPrete Brown et.al. (1997) kepuasan pasien
dipengaruhi oleh delapan dimensi, diantaranya kompetensi teknis, akses terhadap
pelayanan, efektivitas, hubungan antar manusia, efisiensi, kelangsungan
pelayanan, keamanan, dan kenyamanan. Keseluruhan dimensi tersebut sangat
menentukan persepsi pasien terhadap penilaian kualitas pelayanan. Sehingga
keseluruhan dimensi tersebut harus diperhatikan karena akan mempengaruhi
tingkat kepuasan pasien (Bustami, 2011:3-5).

Pengukuran kepuasan pasien menjadi hal yang sangat penting bagi suatu
provider pelayanan kesehatan, dalam hal ini adalah puskesmas. Hal tersebut
dikarenakan langkah pengukuran kepuasan pasien dapat memberikan feedback

14
dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi
peningkatan kepuasan pasien. Keluaran dari layanan kesehatan dan suatu
perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak mungkin
tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien
(Pohan, 2007:145).

15
 DAFTAR PUSTAKA

Kemenkes RI, 2012, Bahan Paparan Jaminan Kesehatan Nasional dalam Sistem
Jaminan Sosial Nasional, Kementerian Kesehatan Republik Indonesia,
Jakarta.

Keputusan Menteri Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2004 Tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 69 Tahun 2013 Tentang

Standar Tarif Pelayanan Kesehatan Pada Fasilitas Kesehatan Tingat
Pertama dan Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjutan dalam
Penyelenggaraan Program Jaminan Kesehatan.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 71 Tahun 2013

Tentang Pelayanan Kesehatan pada Jaminan Kesehatan Nasional.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2014 Tentang

Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional.

16