Menciptakan Nilai , Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Membangun Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis.Beriktu pernyataan ahli
pemasaran Don Peppers dan Martha Rogers.

“Satu-satunya nilai yang dapt diciptakan perusahaan Anda adalahnilai yang berasal dari
pelanggan-itu adalah semua nilai yang anda miliki sekarang dan nilai yang akan Anda miliki
pada masa depan.Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan,
dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan perusahaan
membangun pabrik, memperkerjakan karyawan , menjadwalkan rapat, membuat jalur serat
optic, atau melibatkan diri dalam aktivitas bisnis manapun. Tanpa pelanggan anda todak
memiliki Bisnis.”

4
 Nilai yang dipersepsilan pelanggan (CPV- Customers perceived value) adalah selisih
antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran
terhadap alternatifnya.

Total manfaat pelanggan (total customers benefit) adalah nilai moneter kumpulan
manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran
pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra yang terlibat.

Total biaya pelanggan (total customers cost) adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan
yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan,
menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu,
energy , dan psikologis.

Nilai yang dipersepsikan

pelanggan

Total manfaat Total biaya

Pelanggan Pelanggan

Manfaat Biaya
Produk Moneter

Manfaat Biaya
Jasa Waktu

Manfaat Biaya
Personel Energi

Manfaat Biaya
Citra Psikologi
MENERAPKAN KONSEP NILAI

Seringkali manajer menggadakan analisis nilai pelanggan untuk mengungkapkan

kekuatan dan kelemahan perusahaan relative terhadap kekuatan dan kelemahan berbagai
pesaingnya. Langkah – langkah daam analisis ini adalah :

1. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan.

2. Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda.
3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang
berbeda dan membandingkannya dengan peringkatarti pentingnya.
4. Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu menentukan
peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan
suatu atribut atau manfaat.
5. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu.

PILIHAN DAN IMPLIKASI

Tiga kemungkinan mengapa pelanggan memilih membeli suatu barang di perusahaan

lain dibandingkan di perusahaan kita.

1. Pembeli mungkin diperintahkan untuk membli pada harga terendah.

2. Pembeli akan mundur sebelum perusahaan menyadari bahwa barang
produksinya lebih mahal untuk diopersikan.
3. Pembeli menukmati persahabatan jangka panjang dengan wiraniaga/
perusahaan pesaing.
4.

MENGHANTARKAN NILAI PELANGGAN YANG TINGGI

Loyalitas (loyalty) adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli
atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi
dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.

Proporsi (penawaran) nilai (value proportion) adalah pernyataan tentang pengalaman yang
akan didapatkan pelanggan dari penawaran pasar perusahaan dan dar hubungan mereka dengan
pemasok.

Sistem Penghantar Nilai (value delivery system) meliputi semua pengalaman yang akan
didapatkan pelanggan dalam proses memperoleh dan menggunakan penawaran.
TOTAL KEPUASAN PELANGGAN

Secara umum kepuasaan (statisfaction) adalah perassan senang atau kecewa yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
ekspektasi mereka.

Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekpektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan puas
atau senang.

Bagaimana pembeli membentuk ekspektai mereka? Ekspektasi berasal dari pengalaman

pembelian pada masa lalu, nasehat teman dan rekan, serta informasi dan janji pemasar dan
pesaing.

MENGAMATI KEPUASAN

Perusahaan akan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena salah satu kunci
untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasaan pelanggan.

Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli
lagi ketika perusahaan mengeluarkan produk baru dan memperbaharui produk lama,
membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu
memperhatikan merk pesaing dan tidak terlalu sensitive terhadap harga.

Kepuasaan pelanggan yang lebih besar juga berhubungan dengan tingkat pengembalian
yang lebih tinggi dan resiko yang lebih rendah di pasar saham

TEKNIK PENGUKURAN

1. Survei Berkala
2. Mengamati Tingkat kehilangan Pelanggan dan Menghubungi Pelanggan yang brhenti atau
beralih ke pemasok lain untuk mengetahui alasannya
3. Memperkerjakan Pembrlanjjan Misterius untuk berperan sebagai pembeli potensial dan
melaporkan titik kuat dan lemah yang dialaminya dalam mebeli produk perusahaan maupun
produk pesaing.